供电营业窗口劳动竞赛知识测试题3

第一篇：供电营业窗口劳动竞赛知识测试题3

供电营业窗口劳动竞赛知识测试题（A卷）

一、填空题（每题2分，共60分）

1、为推动中央企业更好地开展迎接奥运的服务工作，国资委会同有部委在13家中央企业中开展主题为“打造责任央企，实现更快更高更强”的“金牌服务迎奥运”活动。（主题活动知识）

2、国家电网公司社会责任观的责任目标是发展公司、服务社会。（百问百查或国网服务理念知识）

3、国家电网公司的服务理念是真诚服务、共谋发展。（百问百查或国网服务理念知识）

4、国家电网公司履行社会责任的内涵，是指公司要对利益相关方负责、对子孙后代负责、对自然环境负责。（国网服务理念知识）

5、国家电网公司《奥运电力安全和服务行动计划》中实施的“四个工程是奥运电网建设、奥运供电安全、奥运用电保障、奥运优质服务。（百问百查或主题活动知识）

6、对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给临时电源。临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过六个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。（供电营业规则）

7、供电企业和用户应当根据平等自愿、协商一致的原则签订供用电合同。（供电营业规则或百问百查）

8、用户在减容期限内要求恢复用电时，应在五天前向供电企业办理恢复用电手续，基本电费从启封之日起计收；减容期满后的用户以及新装、增容用户，二年内不得申办减容或暂停。如确需继续办理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按百分之五十计算收取。（供电营业规则）

9、为保障用电安全，便于管理，用户应将 重要负荷与非重要负荷、生产用电 与生活区用电分开配电。（供电营业规则）

10、用户需要备用、保安电源时，供电企业应按其负荷重要性、用电容量和供电的可能性，与用户协商确定。（供电营业规则）

11、营业窗口外设置国家电网公司规定的统一VI标识和营业时间牌。（窗口标准）

12、多路电源供电的用户应加装连锁装置，或按照供用双方签订的协议进行调度操作。（供电营业规则）

13、以变压器容量计算基本电费的用户，其备用的变压器（含高压电动机），属冷备用状态并经供电企业加封的，不收基本电费；属热备用状态的或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费。（供电营业规则）

14、某大工业客户原有2台200千伏安变压器，现申请将其中的一台分给相邻的新客户。供电企业应给该客户办理分户 和 改类 用电手续。（供电营业规则）

15、因违约用电或窃电造成供电企业供电设施损坏的，责任者必须承担供电设施的修复费用或进行赔偿。（供电营业规则）

16、对用电量大的用户或供电有特殊要求的用户，在签订供用电合同时，可单独签订电费结算协议和电力调度协议等。（供电营业规则）

17、在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担二倍差额电费的违约使用电费。使用起迄日期难以确定的，实际使用时间按三个月计算。（供电营业规则）

18、为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。（供电服务规范）

19、“95598”投诉、举报服务的处理时限为：对客户的投诉在5天内，举报在10天内答复。（供电服务规范）

20、为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速；与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。（供电服务规范）

21、在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：10KV及以下三相供电的，为额定值的±7%；220V单相供电的，为额定值的＋7%，－10%。（供电服务规范或窗口标准或营业规则）

22、供电营业厅的服务功能必须满足“一口对外”的要求，服务柜台必须受理客户所有的用电业务，并为客户提供“一站式”服务。（省公司营业厅管理办法）

23、截至2008年底，国家电网公司系统100千伏安及50千伏安以上的客户电能信息采集率分别达到95%和60%。

（百问百查）

24、客户安全用电服务主要内容包括：客户受电工程设计审核与检验、受电装置试验与消缺、保护和自动装置整定与检验、用电安全检查。（百问百查）

25、供电服务突发事件应急处理的工作原则是：快速及时、实事求是、分级负责、注重效果。（百问百查）

26、供电抢修人员到达故障现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。（百问百查或供电服务规范）

27、用户的冲击负荷、波动负荷、非对称负荷对供电质量产生影响或对安全运行构成干扰和妨碍时，用户必须采取措施予以消除。如不采取措施或采取措施不力，达不到国家标准ＧＢ12326－90或ＧＢ/Ｔ15543－1995规定的要求时，供电企业可中止对其供电。（供电营业规则）

28、10千伏及以下公用高压线路供电的，以用户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点。35千伏及以上公用高压线路供电的，以用户厂界外或用户变电站外第一基电杆为分界点。采用电缆供电的，本着便于维护管理的原则，分界点由供电企业与用户协商确定。（供电营业规则）

29、实施需求侧管理的主要手段有：法律手段、行政手段、经济手段、技术手段和引导手段。（百问百查）

30、国家电网公司发展要求中“外塑形象”的是指：塑造认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象、团结进取的团队形象。（百问百查）

二、简答题（共40分，每题8分）

1、《江西省电力公司供电营业厅管理办法》中要求供电营业厅应提供哪些服务项目？（省公司供电营业厅管理办法）

答：（1）受理客户新装、增容、变更用电和其他相关业务；„„（1.5分）

（2）受理客户投诉、举报及建议；„„（1分）

（3）受理客户故障报修业务；„„（1分）

（4）提供用电业务咨询与查询服务；„„（1分）

（5）提供电费和其他用电业务费用收取服务；„„（1分）

（6）提供节能先进产品等客户终端设备的推荐、展示和演示；„„（1分）

（7）提供休息、饮水、书写、阅读、常用药品等便民服务；„„（1.5分）

2、问 2008 年国家电网公司供电服务工作的重点是什么？(百问百查或主题活动知识)

答：全面完成奥运安全供电和优质服务工作„„（1.5分），确保奥运安全供电万无一失、服务优质高效„„（1.5分）；开展“金牌服务迎奥运”活动„„（1分），进一步提升整体供电服务水平„„（1分），供电服务承诺兑现率达到 99.99%„„（1.5分），在国资委“金牌服务迎奥运”活动中取得佳绩„„（1.5分）。

3、《城市供电营业窗口规范化服务窗口标准》中便民服务的内容有哪些？（窗口标准）

答：（1）为客户提供用电申请办理进程、电费账单等用电信息的查询服务。„„（2分）

（2）为客户提供电力法规、供用电业务等方面的政策及技术咨询服务。„„（2分）

（3）实行“一口对外”的首问负责制。„„（2分）

（4）向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费的方式。„„（2分）

4、省公司“满意工程-2008和谐行动”的工作内容包含哪九项？

答：

（一）深化优质服务“百问百查”活动

（二）开展“百日奥运保供电”活动

（三）推行“零停电催费”活动

（四）抓好现场服务行为规范

（五）规范业扩报装工作

（六）创新客户服务方式

（七）开展“社区供电服务示范点”建设

（八）开展爱心志愿者服务活动

（九）加强员工培训，提高队伍素质

（评分标准：每答对1项得1分，答对8项即得满分。）

5、供电企业通过哪几种方式接受客户的投诉和举报？（供电服务规范或百问百查）答：（1）“95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；„„（1.5分）

（2）营业场所设置意见箱或意见簿；„„（1.5分）

（3）信函；„„（1分）

（4）“95598”供电客户服务网页（网站）；„„（1.5分）

（5）领导对外接待日；„„（1.5分）

（6）其它渠道。„„（1分）

第二篇：供电营业窗口劳动竞赛知识测试题2

供电营业窗口劳动竞赛知识测试题（B卷）

一、填空题（每题2分，共60分）

1、国家电网公司的企业理念是以人为本、忠诚企业、奉献社会。

2、国家电网公司员工应树立的“四种意识”是企业意识、大局意识、责任意识、服务意识。

3、国家电网公司“金牌服务迎奥运”活动的主题是保奥运供电、创金牌服务。

4、国家电网公司大力推进“内质外形”建设，树立真诚服务、共谋发展的服务理念，全面加强“四个服务”，即服务于党和国家工作大局，服务于发电企业，服务于电力客户，服务于社会发展。

5、电力供应与使用双方应当根据平等自愿、协商一致的原则，按照国务院制定的电力供应与使用办法签订供用电合同，确定双方的权利与义务。

6、用户依法破产时，供电企业应予销户，终止用电，在破产用户原址上用电的，按新装用电办理

7、营业厅应在醒目位置安置时钟和日历牌，并有明显的禁烟标志。

8、供电方案答复期限：居民客户不超过 3个工作日，低压电力客户不超过7 个工作日，高压单电源客户不超过 15个工作日，高压双电源客户不超过 30工作日。

9、《供电服务规范》中的通用服务规范对供电可靠率指标规定：供电设施因计划检修需要停电时，应提前7天将停电区域、线路、停电时间和恢复供电的时间进行公告，并通知重要客户。

10、对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给临时电源。临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过六个月。

11、减容必须是整台或整组变压器的停止或更换小容量变压器用电。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费。减少用电容量的期限，应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过二年。

12、为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速；

13、重点巡视（暗访）检查采取不定期抽查方式，每月安排不得少于4次（其中暗访不得少于2次）。

14、江西省电力公司供电服务“满意工程”今年推出的是“2008和谐行动”，行动主题是弘扬奥运精神、争创一流服务、共建和谐社会。

15、用户办理暂拆手续后，供电企业应在五天内执行暂拆；暂拆时间最长不得超过六个月。暂拆期间，供电企业保留该用户原容量的使用权。

16、无功电力应就地平衡。用户应在提高用电自然功率因数的基础上，按有关标准设计和安装无功补偿设备，并做到随其负荷和电压变动及时投入或切除，防止无功电力倒送。

17、计费电能表及附件的购置、安装、移动、更换、检验、拆除、加封及表计接线等，均由供电企业负责办理，用户应提供工作上的方便。

18、营业窗口应设置醒目的业务受理标识，必要时应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。

19、今年江西省电力公司系统将建设50个社区供电服务示范点。

20、受理用电业务时，服务人员应认真、仔细询问客户的办事意图，主动向客户说明该项业务需客户提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询电话。

21、以变压器容量计算基本电费的用户，其备用的变压器（含高压电动机）属冷备用状态并经供电企业加封的，不收基本电费；属热备用状态或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费。

22、国家电网公司的发展战略目标是通过三抓一创的工作思路，建设一强三优的现代公司。

23、供电企业有权按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收电费。

24、计费计量装置接线错误的，以其实际记录的电量为基数，按正确与错误接线的差额率退补电量，退补时间从上次校验或换装投入之日起至接线错误更正之日起。

25、国家电网公司发布的三个十条是指员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”、供电服务“十项承诺”。

26、按城市供电营业规范化服务示范窗口标准要求，需建立供电服务承诺兑现率。将服务质量、服务标准、服务时限等向社会承诺，定期向社会公布承诺兑现率。

27、如因供电企业责任或不可抗力致使计费电能表出现或发生故障的,供电企业应负责换表，不收费用。

28.服务人员应熟知本岗位业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

29、对不具备安装用电计量装置的临时用电客户，可按其用电容量、使用时间、规定的电价计收电费。

30、供电企业应当按照国家有关规定实行分时电价、分类电价。

二、简答题（每题8分，共40分）

1． 《供电营业厅管理办法》中对电话服务的要求是什么？

答：1.营业厅咨询电话和其他对外公布的电话应由专职人员接听。（1.5分）

2.服务人员应在电话铃响三声内接听，超过三声后接听应向客户致歉。（1.5分）

3.服务人员应答时应首先以普通话致提示语，然后报出单位名称和工号。（1.5分）

4.服务人员受理客户咨询业务时，应耐心细致答复；不能当即答复的，服务人员应向客户致歉，留下联系方式，并按规定期限尽快答复客户。（2分）

5.客户报修、咨询、投诉举报处理单等应统一归口、闭环管理，并保证资料的完整性。（1.5分）

2.在哪些情形下，须经批准才可中止供电的？

答：1.对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者；（1分）

2.拖欠电费经通知催交仍不交者；（1分）

3.受电装置经检验不合格，在指定期间未改善者；（1分）

4.用户注入电网的谐波电流超过标准，以及冲击负荷、非对称负荷等对电能质量产生干扰与妨碍，在规定期限内不采取措施者；（1分）

5.拒不在期限内拆除私增用电容量者；（1分）

6.拒不在期限内交付违约用电引起的费用者；（1分）

7.违反安全用电、计划用电有关规定，拒不改正者；（1分）

8.私自向外转供电力者。（1分）

3、国家电网公司发展要求中“外塑形象”的具体内容是什么？

答：塑造认真负责的国企形象（2分）、真诚规范的服务形象(1.5分)、严格高效的管理形象(1.5分)、公平诚信的市场形象(1.5分)、团结进取的团队形象(1.5分)。

4.社区供电服务示范点建设的主要工作有哪些？你公司今年至少要建立几个社区示范点？

答：主要工作包括：

（1）主动为客户提供用电业务指导，方便社区客户办理业扩报装、缴纳电费、故障保修等；„„（1分）

（2）及时公布计划停电、临时停电等信息；„„（1分）

（3）在社区宣传安全用电、节约用电、科学用电常识，推广节能新技术、新产品；„„（2分）

（4）加强与客户的联系沟通，积极主动解决社区电力客户对供电企业提出的意见和要求；„„（1分）

（5）建立社区供电服务示范点评价机制，制定科学的量化评价标准和考评办法，对社区示范服务工作绩效进行考评。„„（2分）

今年公司系统将建设50个社区供电服务示范点。（其中南昌9个；赣州、九江、赣西各5个；萍乡、上饶、抚州、鹰潭各4个；吉安、景德镇各3个；赣东北、宜春各2个）〔答出自己公司的即可„„（1分）〕

5.《供电服务规范》中规定供电企业接受客户投诉和举报的方式有哪些？

答：(一)“9 5 5 9 8”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；

(二)营业场所设置意见箱或意见簿；

(三)信函；

(四)“9 5 5 9 8”供电客户服务网页(网站)；

(五)领导对外接待日；

(六)其它渠道。

第三篇：营业窗口应急预案

营业窗口应急预案（XX电力公司电力营销系统营业窗口）范围

适用于XX电力公司电力营销系统营业窗口紧急情况下的信息报送和应急处理工作。2 职责

2.1 XX市电力公司市场营销部

2.1.1 组织制定市电力公司对营业厅的应急管理标准和要求。2.1.2 负责督促、指导供电局营业

窗口应急管理工作。2.2 供电局市场营销部

2.2.1 负责预案的制定和完善，协调和调用相关资源。

2.2.2 负责不定期巡视营业窗口，对供电局客户服务中心/供电分局预案执行情况进行监督和指导。2.2.3 负责对未按预案要求执行的供电局客户服务中心/供电分局督促其整改并提出考核意见。2.3 供电局客户服务中心/供电分局

2.3.1 负责组织制定本中心/分局的应急处理预案实施细则。2.3.2 负责落实应急处理预案。

2.3.3 营业人员负责紧急情况信息报送、反馈、处理及对客户解释、疏导工作。2.4 供电局信访管理部门

2.4.1 负责不定期巡视营业窗口并进行监督和指导。

2.4.2 负责全局的稳定及协调工作，对群访、上访客户积极给予疏导、解释。2.5 供电局监督部门

2.5.1 负责不定期巡视营业窗口并进行监督和指导。2.6供电局新闻管理部门

2.6.1负责加强与新闻媒体的联系，接受媒体采访，并跟踪新闻媒体动态，及时消除负面影响。2.7 供电局保卫部门

2.7.1负责营业窗口报警器、监视系统、防盗设施等安全设备的运行和管理。2.7.2负责营业场所保安工作，保证人身及现金安全。2.7.3负责保安人员的管理和培训工作。3 质量要求

3.1 不发生因工作人员现场处置不当、相关部门组织协调不力而导致重大投诉或事件。4 工作内容和方法

4.1 可能存在的应急情况及应对措施 4.1.1出现情绪激动、言辞过激或群访客户

a）营业窗口负责人应加强对营业窗口的业务办理等情况的巡视，分析可能出现的各种特殊情况，提前做好相应的预防措施。

b）营业窗口负责人发现有情绪激动、言辞过激的客户应主动上前询问，及时处理和解决，避免矛盾激化，以保证其它营业工作的正常开展，必要时上报应急处理预案领导小组，由应急处理预案领导小组负责接待。4.1.2 迎峰度夏期间、缴费高峰期间或因电价上涨等情况导致营业窗口客户数量陡增

a）营业窗口负责人应根据收费窗口客户排队情况，及时启动其它应急窗口，即当每个收费窗口客户数量超过10-15人或排队数量激增时应按照市电力公司《关于加强电力收费渠道管理的通知》（Xx电营[2005]1号）要求执行，立即开启备用收费柜台，积极引导客户，维持现场秩序，及时安抚客户情绪，避免引起排队混乱，同时安排人员引导客户到附近的银行网点缴费，分流排队人群，同时汇报上一级领导。营业窗口负责人对情绪激动并可能出现不良后果时，立即请求应急处理领导小组支援。

b）营业窗口负责人应妥善安排好自己工作，确保收费高峰期在营业窗口坐班，负责客户咨询、释疑和回访工作，对现场不能答复或解决的问题，应作好登记，并协调其他单位予以限期解决。

c）实行领导值班制。在收费高峰期，营业窗口应安排一名中心领导或专责在现场值班，协调解决各种矛盾。4.1.3 遇营销服务设备故障，营销业务不能办理

a）营业人员应首先向客户道歉，并立即向窗口负责人汇报，负责人应立即向客户说明情况，安抚客户情绪，同时向市场营销部技术专责及客户中心领导汇报请求立即处理。在客户数量较多或判断客户情绪可能安抚无效时，窗口负责人必须立即请求应急处理领导小组的人员到现场支援。

b）营销技术专责应尽快分析判断故障是否为供电局本地故障。如为本地故障，应尽快组织协调消除故障，并预估故障处理所需时间，将故障现象及时汇报市公司主管部门；如不为供电局故障，应及时将故障现象汇报市公司主管部门进行处理。

c）在营销服务设备发生故障后，营业窗口应立即在显著位置公布关于系统故障暂时无法办理业务的致歉通知。

d）若故障处理时间较长或客户表示不愿继续等待的，要立即组织并记录办理业务客户的姓名、电话、地址等相关信息，待营销系统恢复正常后，对登记的业务办理客户由营业人员通知客户前来办理。

e）在紧急预案启动后，所有进入营业窗口的应急处理人员，必须以良好的服务态度面对每一位客户，做好耐心细致的解释，对情绪激动的客户，应将客户带到客户接待室单独予以接待。4.1.4 客户在营业场所发生意外伤害

a）营业窗口应设有急救箱，并备有急救药、用品（如人丹、救心丸、十滴水、清凉油、止血贴等）并及时补充。

b）客户在营业场所发生意外伤害（昏迷、跌倒）等情况，应根据情况严重程度，立即联系医务室、拨打120或安排车辆组织急救，营业窗口负责人应及时向客户中心领导汇报。4.1.5 客户之间发生纠纷,影响营业窗口正常秩序

a）客户在营业窗口发生斗殴、吵架等紧急情况，营业人员不得参与其中，应立即联系保安人员，由保安人员出面劝解，将客户分离开，并分别将客户带至不同地点劝解，期间应特别注意言行谨慎，不能与客户发生任何语言、行为冲突。

b）当客户情绪激动无法控制时，应立即汇报保卫部，同时向应急处理小组组长汇报。c）营业窗口负责人继续维持营业场所正常工作秩序。

d）客户之间在营业窗口发生纠纷可能会迁怒供电局，劝解人员必须认真听取并记录客户意见，有则改之，无则加勉，对客户意见尽快予以回复。

4.1.6 营业窗口发生抢劫、人为伤害等危及人身安全的事件

a）营业人员对身边的异常情况应随时保持高度的警惕性，遇此情况应沉着、冷静，首先保护自身安全，伺机报警。

b）营业窗口负责人应随机应变，协助客户疏散，保护客户人身安全，伺机报警。

c）保安人员应根据抢劫者武器情况积极采取反制措施，并协助现场管理人员疏散客户，保护客户人身安全。当抢劫者带有枪支时，首先保护自身安全，待支援警力赶到后协助处理。

d）保卫部门收到营业窗口报警信息后，必须立即赶往现场附近隐蔽观察情况，同时向警方报警寻求支援。当抢劫者未携带枪支时，应组织应急小组成员积极采取反制措施。

e）当有人员受伤时，无论是员工还是客户，应立即组织人员送伤者到医院实施治疗。f）应急小组应协助警方处理善后事宜。4.1.7 营业窗口发生其他突发紧急事件

a）营业窗口突发特殊情况后，所有营业人员应根据现场情况，积极主动采取有效措施，控制事态扩大。b）当事态控制困难时，营业窗口负责人应立即汇报本中心领导。中心领导接到报告后，立即到达营业窗口，根据现场情况采取措施，防止事态扩大，同时向应急处理领导小组汇报。

c）应急处理领导小组接到报告后，带领应急小组人员立即到达营业窗口，根据事态现场确定解决方案。4.2 应急领导小组和处理小组 4.2.1 成立领导小组

应急处理领导小组下设办公室，办公室挂靠市场营销部，成员由市场营销部、局办公室、思想政治工作部、保卫部门、客户服务中心第一责任人担任。4.2.2 建立营业窗口紧急事件应急处理小组

客户服务中心应建立营业窗口紧急事件处理小组。客户服务中心/供电分局营业班作为营业窗口紧急事件处理的具体执行班组，是紧急事件处理的第一级单位，应严格按照预案的要求和《供电营业职工文明服务行为规范》、《供电服务规范》的标准，按照首问负责制的规定，本着以客户为中心的原则，站在客户的角度思考问题，主动寻求解决办法，积极应对和处理。4.3 演练要求

供电局市场营销部每年至少组织一次观摩性应急预案演练，供电局客户服务中心/供电分局按照一、二级营业厅各1次/年演练次数要求，组织本中心/分局营业厅开展现场演练，以检验预案的可行性和人员、设施的应急能力，将应急预案作为上岗培训的必备课目，提高预案执行力。如预案规定不能满足要求将予以修订。5 相关文件

5.1 XX市电力公司《关于加强电力收费渠道管理的通知》XX电营[2005]1号 5.2 供电营业职工文明服务行为规范

5.3 《供电服务规范》 国家电网生[2003]477号 6 记录

6.1 客户接待记录 6.2 演练记录

第四篇：反洗钱知识测试题(20170830) 3

反洗钱知识测试题

一、单选题。

1、根据《金融机构反洗钱规定》，金融机构应当按照中国人民银行的规定，建立健全（）制度，并报送中国人民银行备案。

A、反洗钱内控 B、大额交易管理 C、现金管理 D、大额取现

2、金融机构应当设立专门的反洗钱工作机构或者指定其内设机构负责反洗钱工作，并配备必要的管理人员和（）。

A、报告人员 B、操作人员 C、技术人员 D、监管人员

3、金融机构应当根据实际需要，在其分支机构设立专门机构或者指定专人负责反洗钱工作，并按照分级管理的原则，对下属分支机构执行《金融机构反洗钱规定》和反洗钱内控制度的情况进行（）。

A、宣传、教育 B、学习、培训 C、报告、备案 D、监督、检查

4、金融机构应建立（）制度，审查在本机构办理存款、结算等业务的客户的身份。

A、客户身份登记 B、存款实名制 C、挂牌上岗 D、可疑交易

5、代理他人在金融机构开立个人存款账户的，金融机构应当要求其出示（）的身份证件，进行核对，并登记（）的身份证件上的姓名和号码。A、被代理人 B、代理人 C、被代理人和代理人 D、以上说明均不对

6、金融机构应对大额、可疑资金交易进行审查、分析，发现涉嫌犯罪的应当及时向（）报告。

A、中国人民银行当地分支行 B、当地公安部门 C、当地检察机关 D、当地法院

7、金融机构应当按照规定期限保存客户的账户资料和交易记录，账户资料，自销户之日起至少保存（）年，交易记录，自交易记账之日起至少保存（）年。A、3 3 B、3 5 C、5 5 D、15 15

8、金融机构为不出示本人身份证件或者不使用本人身份证件上姓名的个人客户开立账户的，由中国人民银行给予该金融机构警告，可以处（）罚款；情节严重的，取消该金融机构直接负责的高级管理人员的任职资格。

A、1000元以上3000元以下 B、2000元以上5000元以下 C、5000元以上10000元以下 D、1000元以上5000元以下

9、（）及其分支机构负责支付交易报告工作的监督和管理。A、中国人民银行 B、中国银监会 C、中国证监会 D、中国保监会

10、金融机构的营业机构应设立专门的（）岗位，建立岗位责任制，明确专人负责对大额支付交易和可疑支付交易进行记录、分析和报告。A、反洗钱 B、反假币 C、账户管理 D、统计监督

11、金融机构未按规定审查开户资料为个人开立结算账户的，由中国人民银行给予警告，并处以（）罚款。情节严重的，取消其直接负责的高级管理人员的任职资格。

A、1000元以下 B、1000元以上3000元以下 C、1000元以上5000元以下 D、5000元以上10000以下

12、金融机构有违反反洗钱法规定的行为，致使洗钱后果发生的，处（）罚款。A、20-50万元 B、50-300万元 C、100-500万元 D、50-500万元

13、《中华人民共和国反洗钱法》是于（）正式实施的。

A、2008年7月1日 B、2007年9月1日 C、2007年7月1日 D、2006年12月1日

14、金融机构应当在按本机构可疑交易报告内部操作规程确认为可疑交易后，及时以电子方式提交可疑交易报告，最迟不超过（）个工作日。A、3 B、5 C、10 D、15

15、金融机构应当将大额和可疑交易报告等资料，自生成之日起至少保存（）年。

A、3 B、5 C、10 D、15

二、多选题。

1、《金融机构反洗钱规定》所称金融机构包括：（）

A、政策性银行 B、商业银行 C、信用合作社 D、邮政储汇机构 E、财务公司 F、信托投资公司 G、金融租赁公司 H、外资金融机构

2、《金融机构反洗钱规定》所称洗钱，是指将（）或者其他犯罪的违法所得及其产生的收益，通过各种手段掩饰、隐瞒其来源和性质，使其在形式上合法化的行为。

A、毒品犯罪 B、黑社会性质的组织犯罪 C、恐怖活动犯罪 D、走私犯罪 E、大额现金

3、金融机构有下列行为之一的，由国务院反洗钱行政主管部门或者其授权的设区的市一级以上派出机构责令限期改正；情节严重的，处二十万元以上五十万元以下罚款，并对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员，处一万元以上五万元以下罚款（）。

A、未按照规定履行客户身份识别义务的； B、未按照规定保存客户身份资料和交易记录的； C、未按照规定报送大额交易报告或者可疑交易报告的；

D、与身份不明的客户进行交易或者为客户开立匿名账户、假名账户的； E、违反保密规定，泄露有关信息的； F、拒绝、阻碍反洗钱检查、调查的；

G、拒绝提供调查材料或者故意提供虚假材料的。

4、金融机构应当制定本机构的交易监测标准，并对其有效性负责。交易监测标准包括并不限于客户的身份、行为，交易的资金来源、金额、频率、流向、性质等存在异常的情形，并应当参考以下因素：（）。

A、中国人民银行及其分支机构发布的反洗钱、反恐怖融资规定及指引、风险提示、洗钱类型分析报告和风险评估报告。

B、公安机关、司法机关发布的犯罪形势分析、风险提示、犯罪类型报告和工作报告。

C、本机构的资产规模、地域分布、业务特点、客户群体、交易特征，洗钱和恐怖融资风险评估结论。

D、中国人民银行及其分支机构出具的反洗钱监管意见。E、中国人民银行要求关注的其他因素。

5、可疑交易符合下列情形之一的，金融机构应当在向中国反洗钱监测分析中心提交可疑交易报告的同时，以电子形式或书面形式向所在地中国人民银行或者其分支机构报告，并配合反洗钱调查（）。A、明显涉嫌洗钱、恐怖融资等犯罪活动的。B、严重危害国家安全或者影响社会稳定的。C、其他情节严重或者情况紧急的情形。

D、中国人民银行要求关注的其他涉嫌恐怖活动的组织及人员名单。

6、出现以下情况时，金融机构应当重新识别客户（）。A、客户要求变更姓名或者名称、身份证件或者身份证明文件种类、身份证件号码、注册资本、经营范围、法定代表人或者负责人的。B、客户行为或者交易情况出现异常的。

C、客户姓名或者名称与国务院有关部门、机构和司法机关依法要求金融机构协查或者关注的犯罪嫌疑人、洗钱和恐怖融资分子的姓名或者名称相同的。D、客户有洗钱、恐怖融资活动嫌疑的。

E、金融机构获得的客户信息与先前已经掌握的相关信息存在不一致或者相互矛盾的。

F、先前获得的客户身份资料的真实性、有效性、完整性存在疑点的。G、金融机构认为应重新识别客户身份的其他情形。

7、金融机构除核对有效身份证件或者其他身份证明文件外，可以采取以下的一种或者几种措施，识别或者重新识别客户身份（）。A、要求客户补充其他身份资料或者身份证明文件。B、回访客户。C、实地查访。

D、向公安、工商行政管理等部门核实。E、其他可依法采取的措施。

8、金融机构在履行客户身份识别义务时，应当向中国反洗钱监测分析中心和中国人民银行当地分支机构报告以下可疑行为：（）。A、客户拒绝提供有效身份证件或者其他身份证明文件的。

B、对向境内汇入资金的境外机构提出要求后，仍无法完整获得汇款人姓名或者名称、汇款人账号和汇款人住所及其他相关替代性信息的。C、客户无正当理由拒绝更新客户基本信息的。

D、采取必要措施后，仍怀疑先前获得的客户身份资料的真实性、有效性、完整性的。

E、履行客户身份识别义务时发现的其他可疑行为。

9、自然人客户的“身份基本信息”包括（）

A、姓名 B、性别 C、国籍 D、职业 E、住所地或者工作单位地址 F、联系方式 G、身份证件或者身份证明文件的种类、号码和有效期限

10、存款人申请开立银行结算账户时，金融机构应审查其提交的开户资料的（）

A、真实性 B、完整性 C、合规性 D、合法性 E、有效性

11、对于高风险客户或者高风险账户持有人，金融机构应当了解其（）等信息，加强对其金融交易活动的监测分析。

A、资金来源 B、资金用途 C、经济状况或者经营状况 D、资金频率

12、金融机构应按照客户的特点或者账户的属性，并考虑（）等因素，划分风险等级，并在持续关注的基础上，适时调整风险等级。

A、地域 B、业务 C、行业 D、客户是否为外国政要 E、黑名单

13、金融机构在与客户建立业务关系或者为客户提供规定金额以上的（）等一次性金融服务时，应当要求客户出示真实有效的身份证件或者其他身份证明文件，进行核对并登记。

A、现金汇款 B、现钞兑换 C、款项划转 D、票据兑付

14、反洗钱行政主管部门和其他依法负有反洗钱监督管理职责的部门、机构从事反洗钱工作的人员有下列行为之一的，依法给予行政处分（）。A、违反规定进行检查、调查或者采取临时冻结措施的； B、泄露因反洗钱知悉的国家秘密、商业秘密或者个人隐私的； C、违反规定对有关机构和人员实施行政处罚的； D、其他不依法履行职责的行为。

15、金融机构报告涉嫌恐怖融资的可疑交易管理办法所称的恐怖融资是指下列行为（）

A、恐怖组织、恐怖分子募集、占有、使用资金或者其他形式财产。

B、以资金或者其他形式财产协助恐怖组织、恐怖分子以及恐怖主义、恐怖活动犯罪。C、为恐怖主义和实施恐怖活动犯罪占有、使用以及募集资金或者其他形式财产。

D、为恐怖组织、恐怖分子占有、使用以及募集资金或者其他形式财产。

三、判断题。

1、金融机构及其工作人员应当保守反洗钱工作秘密，不得违反规定将有关反洗钱工作信息泄露给客户和其他人员。（）

2、金融机构应当依法协助、配合司法机关和行政执法机关打击洗钱活动，依照法律、行政法规等有关规定协助司法机关、海关、税务等部门查询、冻结、扣划客户存款。（）

3、金融机构不得为客户开立匿名账户或假名账户，但可为身份不明确的客户提供存款服务。（）

4、对不出示本人身份证件或者不使用本人身份证件上的姓名的，金融机构不得为其开立存款账户。（）

5、金融机构应当开展对其客户的反洗钱宣传工作，并对其工作人员进行反洗钱培训，使其掌握有关反洗钱的法律、行政法规和规章的规定，增强反洗钱工作能力。（）

6、金融机构对可疑支付交易需要进一步核查的，应及时向公安机关报告。（）

7、既属于大额交易又属于可疑交易的交易，金融机构应当分别提交大额交易报告和可疑交易报告。（）

8、中国人民银行或者其省一级分支机构发现可疑交易活动需要调查核实的，可以向金融机构调查可疑交易活动涉及的客户账户信息、交易记录和其他有关资料，金融机构及其工作人员应当予以配合。（）

9、国务院有关金融监督管理机构审批新设金融机构或者金融机构增设分支机构时，应当审查新机构反洗钱内部控制制度的方案；对于不符合反洗钱法规定的设立申请，不予批准。（）

10、中国人民银行和各金融机构不得向任何单位或个人泄露可疑支付交易信息，但法律另有规定的除外。（）

11、金融机构利用电话、网络、自动柜员机以及其他方式为客户提供非柜台方式的服务时，应实行严格的身份认证措施，采取相应的技术保障手段，强化内部管理程序，识别客户身份。（）

12、金融机构破产或者解散时，应当将客户身份资料和交易记录移交中国人民银行指定的机构。（）

13、对客户要求将反洗钱调查所涉及的账户资金转往境外的，金融机构应当立即向上级行报告。（）

14、金融机构应当根据客户或者账户的风险等级，定期审核本金融机构保存的客户基本信息，对风险等级较高客户或者账户的审核应严于对风险等级较低客户或者账户的审核。对本金融机构风险等级最高的客户或者账户，至少每半年进行一次审核。（）

15、客户通过在境内金融机构开立的账户或者境内银行卡所发生的大额交易，由开立账户的金融机构或者发卡银行报告；客户通过境外银行卡所发生的大额交易，由收单机构报告；客户不通过账户或者银行卡发生的大额交易，由办理业务的金融机构报告。（）

四、简答题。

1、中国人民银行是金融机构反洗钱工作的监督管理机关。应当履行什么职责？ 答：

2、《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》适用于哪些机构？ 答：

3、金融机构在履行客户身份识别义务时，应当向中国反洗钱监测分析中心和中国人民银行当地分支机构报告哪些可疑行为？ 答：

4、《金融机构反洗钱规定》确立金融机构反洗钱的义务是什么？ 答：

5、中国人民银行依法履行哪些反洗钱监督管理职责？

第五篇：邮政营业竞赛测试题

“追求卓越 尽善尽美”提升服务质量竞赛活动测试题

（邮政营业二）

单位： 姓名： 得分：

一、填空题（每空1分，共10分）

1、邮政企业因公交寄的免费邮件被称为（邮政公事）邮件。

2、（信函）和明信片合称信件。

3、窗口投递指在邮局支局所的（营业窗口）办理投交邮件的过程。

4、营业员收寄印刷品时应在封面的（左上角）加盖“印刷品”戳记。

5、有效兑付期指邮政法规定的办理兑付汇款的（期限）。

6、邮政三项基本制度是（交接验收）、勾挑核对和平衡合拢。

7、用户寄递信件以现金方式付费时，可采用（贴票）或邮资机收寄。

8、信箱开出发现注有“存局候领”字样的信函,应退回寄件人,无法退回的作（无着邮件）处理。

9、邮政生产现场实行（封闭式作业），不允许无关人员在现场逗留或翻阅邮件。

10、由于内部差错造成输入计算机系统内的收汇信息与用户要求的信息不一致时，原办理收汇的普通柜员经综合柜员授权后，应更正该笔汇款；每笔汇款只能更正（）次。

11、需要同时更改收款人姓名和地址的，需由（支局长）确认后授权。

12、日终是指每天的营业（结束）时间。

13、邮政营业局所应按照规定的营业时间对外营业，不得（推迟开门）或提前关门。

14、邮政八字服务方针是（迅速）、准确、安全、方便。

15、邮政日戳用于（盖销邮票）和加盖在相关邮件封皮、各种邮政业务单据和凭证上，不允许加盖在空白纸张、与邮政业务无关的各种单册上。

16、营业员应根据规定的（频次）、时限从邮政信箱、信筒中取信，不得遗漏。

17、用户寄递国际邮件时，营业员应验视用户交寄的邮件是否符合《国际及台港澳邮件处理规则》中的“邮件的准寄范围”、“邮件的重量、尺寸限度及封装和封面书写要求”、“（禁现规定）”等规定要求。

18、营业窗口应推广使用服务用语，严禁使用（服务忌语）。

19、邮政日戳更换字钉后，应在“日戳打印簿”上清晰加盖戳样，经（检查无误）后方可使用。

20、收寄附回执的包裹时，回执片应粘贴在详情单（投递局）存联的背面。

21、用“支票”方式办理个人汇款业务时，支票金额应大于等于汇款（本金）与资费的合计数。

22、收付款有唱声指营业员在收付款时，应主动说明收付款金额，做到（唱收唱付）。

23、营业班组应执行出口邮件作业计划，按频次、（种类）封发出口各类邮件，不允许积压、延误、遗漏邮件。

24、填写汇款单时，（金额）、收款人姓名、入账汇款的账号不得涂改。

25、营业员在工作过程中，遇有重要事情需暂时离开台席时，应在本柜台放置（暂停服务）提示牌。

26、办理密码汇款时普通柜员不需要录入收款人地址的信息，由用户在密码键盘上录入（取款密码）。

27、网上支付汇款包括：网汇通汇款、网汇ｅ汇款、（网汇通卡）和礼仪卡。

28、三角看袋法即用两手拿住袋口边沿，同时以肘支撑袋口将袋皮支成（三角形），向袋内查看有无遗留邮件的方法。

29、袋牌是用于标明（邮袋）的节目的标识。30、汇款密码挂失（）天后办理密码重置。

31、营业员收寄邮政公事邮件时应在邮件封面（右上角）加盖“邮政公事”戳记。

32、网汇通卡可单张销售，也可批量销售，一个批量最多销售（100）张。

33、邮袋和其他邮件专用容器只允许在（封发邮件）时使用，不准挪作他用。

34、邮政服务理念是（用户是亲人）。

35、进口的待兑包裹自“包裹详情单”自投递之日起，（）天内未来领取的，应进行催领。

36、兑付高额汇款，需（综合柜员）授权。

37、信箱开出的信件发现封皮破损的，应当会同主管人员用“代封纸”代封，并予签证和在骑缝处加盖（日戳）。

38、综合柜员负责无需面向客户的联行、票据交换和内部账务等业务处理，以及对前台业务的复核、确认和（授权）等后续处理。

39、营业员接收报刊订阅单后,仔细审核户名、地址、报刊名称的填写是否正确、详细，特别是报刊名称,要注意区别（出版地）。40、国内附回执邮件回执片的重量（不加重）邮件重量内计算邮费。

41、收寄中速快件时如快件体积重量大于其物体重量的按（体积重量）收取资费。

42、汇款附言不得超过（）个字。

43、退汇指汇款人办理汇款后，如有需要（撤回）汇款的，可以申请办理的业务。

44、国际及港澳台包裹内可以附寄包裹（内件清单）、发票、货单与内件有关的产品说明书、使用说明书以及收、寄件人姓名地址签条。

45、收寄“红杯”或“红杯水”包裹时应在包面和相关（详情单）上分别加盖“红杯”或“红杯水”戳记。

46、国内函件 包括信函、明信片、邮简、（印刷品）、盲人读物和邮送广告。

47、居住在境内的16周岁以下的无身份证的中国公民的有效证件为（户口薄）。

48、订户指预先付款约定、按期供应（报刊）或其他商品的个人或单位。

49、国际印刷品专袋每袋的重量应达到（）千克，但不得超过30千克。50、邮政汇款涉及的账户应是（邮政储蓄）的活期储蓄结算账户。

二、简答题（每题5分，共50分）

1、营业前的准备工作包括哪些内容？

更换标志服，开启相关设备，检查营业用品。

2、什么是义务兵免费信件？

义务兵免费信件指义务兵从部队发寄的具有私人通信内容，每件在20克以内，免付邮资的国内水陆路平常信件。

3、营业员对外服务时应做到的“五个有声”是指哪五声？

“来有迎声、办理业务有关照声、问有答声、收付款有唱声、走有送声。”

4、哪些邮票被称为无效邮票？经国务院邮政管理部门批准停止使用的邮票；盖销、划销、污损、残缺、褪色或变色、难以辨认、畸形的邮票；外国邮票和港澳台地区邮票；从邮资信封、邮资明信片、邮资邮简、邮资信卡以及各种印刷品上剪下的邮票图案； 在邮票表面涂抹胶水、浆糊、粘贴透明胶带或剪贴拼补、伪造的邮票。

5、营业厅应在醒目位置对外公示业务信息包括哪些？

禁限寄物品规定、国内邮政业务主要资费表、国际邮政业务主要资费表、港澳台地区邮政业务主要资费表和主要出售品价格表。

6、包裹详情单上书写的内容有哪些？

包裹单应书写的内容：收、寄件人详细的名址及邮政编码、电话号码，内件品名及数量，保价金额（如无需保价应填写“不保价”字样），寄件人声明栏。营业员提醒用户认真阅读详情单背面说明并在寄件人签字栏签名；内件品名及数量应如实填写。

7、什么是密码汇款？

包裹单应书写的内容：收、寄件人详细的名址及邮政编码、电话号码，内件品名及数量，保价金额（如无需保价应填写“不保价”字样），寄件人声明栏。营业员提醒用户认真阅读详情单背面说明并在寄件人签字栏签名；内件品名及数量应如实填写。

8、汇款取款应满足哪些要求？

汇款取消有以下要求：按址汇款取消应在兑付打印取款通知单之前；网汇通汇款取消应保证汇户内有足够金额；商务汇款单笔收汇应在商户即兑信息导出之前；

9、信箱开出未付足邮资的信件时如何处理？

发现未付足资费的信件，应盖销邮票，并在邮件封面右上角加盖“欠资”戳记，批明应收款额（按所欠资费加倍计算）后寄递；无法发往前途的，通知寄件人限期到局办理补交手续；无法通知寄件人或者逾期不办理补交资费手续的，保管期满一个月后作无着邮件处理；

10、什么是商务汇款？商务汇款是指将不同汇款人汇来的资金，集中兑付给同一单位收款人的结算服务。