第一篇:车管所窗口服务规范
车管所窗口服务工作规范
第一条
着装标准
(一)民警着装标准
1、民警必须严格遵守上级公安机关警容风纪规定着装。
2、佩戴统一制发的工作卡,不得佩戴任何首饰。
3、民警不得染除黑色以外的其它发色,男民警不得留长发、大鬓角,女民警头发使用统一头饰系扎,不得化浓妆。
(二)工作人员着装标准
1、工作人员不得染除黑色以外的其它发色,男同志不得留长发、大鬓角,女同志头发使用统一头饰系扎,不得化浓妆。
2、工作人员必须按规定统一着装,内衣不得露出,不得穿除黑色以外的皮鞋。
3、工作卡佩戴在服装左侧,男同志的胸卡上沿与侧包上沿平行,女同志的胸卡下沿与服装第一颗纽扣平行、距离衣扣3—4公分,不得佩戴任何首饰。
第二条
举止标准
(一)站姿优美。站立时,抬头挺胸,目视前方,双手自然交叉下垂。
(二)坐姿端庄。落座时,上身端直,不能背靠座椅,不能东摇西晃,不能翘“二郎腿”;未接待群众时,双手自然交叉半握(右手握左手)放置于服务台上。
(三)走姿精神。行走时,上身端直,双手自然摆动,不得有双手抱手、插兜、挽臂、追逐打闹等行为;在窗口内不得随意走动,在车管所内必须保持2人成行、3人成列的队列方式行走,做到“行人在人行道内行走、通过路口走人行横道”。
(四)微笑服务。面对服务对象时,应精神饱满,面带自然真诚地微笑。
(五)起身迎送。主动起身向群众问好,双手接过资料手续,请群众坐下。认真审核办理相关业务后,应主动起立,指明办理业务的下一个窗口位置,并送一句温馨提示。
(六)接待遇上级领导检查指导工作,由民警下达“起立”,民警敬礼,工作人员行注目礼,待陪同所领导示意后坐下,务必做到精神饱满、整齐划一,面带微笑。
第三条
服务用语
民警和工作人员面对服务对象时,应面带微笑,自然真诚;用语准确清晰、简明扼要,坚持使用普通话和送一句温馨话语,严禁推诿。
(一)值日警官文明用语
1、您好!请坐。
2、请问您有什么事?
3、请稍候,我登记后,立即办理或请拿上XX表到填表处填写。
(二)接听电话文明用语
1、您好!车管所,请问有什么事;
2、请稍候,我查询(汇报或记录)后,立即答复您。
3、谢谢(不用谢),再见。
(三)机动车查验岗文明用语
1、导办员文明用语
(1)您好!请问有什么需要帮助吗?(2)您好!请问办什么业务?(3)您好!请到×××地方办理。(4)您好!请不要进入检验区域。
2、拓号员文明用语
(1)您好!请问办什么业务?(2)您好!请熄火。(3)您好!请拉好手刹。(4)您好!请打开引擎盖。(5)您好!请出示手续。(6)请等待验车。
3、查验员文明用语
(1)您好!请出示您的XXX手续。(2)请问您办理什么业务?(3)请提供×××手续。(4)请打开引擎盖。
(5)您的车辆需要照相,请将车辆停到××位置照相。
(6)根据×××规定,您的×××项目不合格。(7)请将手续交给×××(或×××岗位)录入信息。
(8)请将车辆停在停车线内,等候检测。(9)您的车辆已检查完毕,下一步请到×××处继续办理。
4、资料室工作人员文明用语(1)您好!请把手续交给我。
(2)您好!请凭待办通知单2、3联到车辆服务大厅确认号牌。
(3)您好!请将车辆购置税完税证明副本交给我。
(4)您好!请将保险查验单交给我。
5、检测线录入员文明用语(1)您好!请将手续给我。(2)请将您的手续拿好。(3)您好!请出示行驶证。
6、引车员文明用语
(1)您好!请到后排或副驾驶席就坐。(2)您好!请抓好扶手。
(3)您好!请准备好交强险副本。
(4)您好!请将您的车锁好,带上交强险副本到×××总检室领取检测结果。
7、车辆底盘检测员文明用语(1)请下车到地沟查看车辆。(2)您好!您的车辆底盘XX部件检验不合格,请维修后上线检测。
(3)请注意安全。
8、总检工作人员文明用语
(1)您好!请出示机动车交通强制保险副本。(2)请签上车主的名字及年月日,请等待。(3)您的车辆×××地方不合格,请自行维修或到免费调校处调试后再上线检测。
(4)请到停车场C区处理违章,处理后再来办理。(5)请将车停到停车场,然后到市政务收费中心办理。
9、调校人员文明用语(1)您好!请熄火。
(2)您好!请拉好手刹。(3)请上线检测。
(四)车辆服务大厅文明用语
1、导办员文明用语
(1)您好!您有什么事需要我帮助吗?
(2)办理这项业务您需要提供×××证件和资料。
(3)这是您办理业务所需填写的表格,请到填表区填写,谢谢。
(4)这边走,请跟我来。
2、受理窗口人员文明用语(1)您好,请坐。
(2)请提交您的排队号、证件及相关资料。(3)请您先到×××窗口交费,然后观看大屏幕的领证信息。
3、发证窗口人员文明用语(1)您好,请坐。
(2)请将受理凭证交给我。
(五)驾驶员服务大厅文明用语
1、导办人员文明用语
(1)您好!您有什么事需要我帮助吗?
(2)办理这项业务您需要提供×××证件和资料。
(3)服务大厅二楼提供对当月期满换证驾驶员的免费体检。
(4)服务大厅三楼提供照相服务。
(5)服务大厅屏幕背后有书表填写台并提供复印服务。
(6)这边走,请跟我来。
2、取号人员文明用语
(1)您好,请问您要办理什么业务?(2)请出示您的×××证件及相关资料。
(3)请观看大屏幕上的排队信息,到相应的窗口办理。
3、受理窗口人员文明用语(1)您好,请坐。
(2)请提交您的排队号、证件及相关资料。(3)请到缴费窗口缴费,然后观看大屏幕的领证信息。
4、发证窗口人员文明用语(1)您好,请坐
(2)请将受理凭证交给我。(3)祝您驾驶平安。
(六)考试员文明用语
1、交通安全教育工作人员文明用语
(1)大家好,欢迎来成都车管所参加考试。我是导办服务员×××,很高兴为您们服务。
(2)请大家将身份证明、《考试受理凭证》和侯考牌带齐进入考场,进入考场后应先……,后……,再后……。
(3)预祝大家轻松应对考试,顺利过关。
2、科目一考试人员文明用语
(1)你好,请出示身份证明、《考试受理凭证》。(2)请看电脑显示,到×××号桌参加考试。(3)请仔细阅读《科目一考试操作流程》。(4)恭喜你顺利过关,请拿好《驾驶技能准考证明》
(5)很遗憾你没能通过考试,希望你继续努力。
3、科目二场地考试、科目三实际道路考试人员文明用语
(1)大家好,欢迎大家来到成都车管所参加科目×××考试,我是考试员×××,欢迎大家监督。
(2)今天的科目×××考试我们随机抽取了以下几个项目……,希望大家轻松应对。
(3)考试前请大家关闭手机,遵守考场秩序和交通规则。
(4)请大家一定放松心情,沉着冷静处理情况。
(5)请准备,起步。
(6)请开到前方×××处停车/请在此处坡道定点停车和起步/请在前方×××处掉头。
(7)这个操作你有失误,因×××原因被扣几分,不要紧张,继续努力,还有机会。
(8)这个操作存在以下问题×××,因×××原因考试不合格,希望回去后仔细琢磨,努力练习。
(9)恭喜您顺利过关,成为一名正式驾驶员。
(七)档案查询窗口文明用语
1、您好!欢迎到查询窗口办理业务。
2、请问您有什么事需要我帮助?
3、请您稍等,我马上查阅档案资料。
4、对不起,这项查询业务需等候×××天,请留下您的姓名和电话号码,以便我们及时和您联系。
5、对不起,您的手续不全,请到×××处补办。
6、不客气,再见。
(八)交通文明劝导员文明用语
1、您好!请问您办理什么业务?
2、车辆/驾驶员服务大厅或检测线请往这边走。
3、您好!请不要横穿道路,过街请走人行横道线。
4、您好!请将车停在×××处,将车头向外停放。
(九)保安员文明用语
1、您好!请问有什么需要帮助吗?
2、您好!请将车停到停车场。
3、您好!请不要将你的手续交给陌生人代办。
4、您好!请关好车窗,保管好自己的随身物品。
(十)违法处理窗口文明用语
1、您好!请问有什么需要帮助吗?
2、您好!请出示驾驶证、行驶证。
3、您好!你的违法行为已处理,请到×××缴纳罚金。
4、为了您的安全,请文明行车。第四条
“六个怎么办”
(一)怎样保持与群众的亲和力
面含微笑,警容严整,仪表大方,语言合体。特别是语言一定要亲切,说话时不要大声粗气,冷言冷语,更不能有脏话、粗话或带讥讽、挖苦的语言。
(二)怎么接待群众咨询 接待群众咨询时,必须严格按照文明用语规范,准确、及时予以解答。如遇咨询不属于本部门、本单位或公安机关职职责范围,应耐心向群众解释,并提供相关咨询方式,严禁一推了之。
(三)怎么向群众解释不能及时办理的原因 凡群众来所办事,都应及时解决,不能让群众长久等候、跑冤枉路。但确因客观原因不能及时解决的,应耐心、礼貌的向群众说明原因,或书面填写《退办通知单》交予办事群众。
(四)怎么处理群众不满意
对来所的办事群众,应按规定给予准确的答复和及时办理。如遇群众对做出的答复不满意的情况,应进行耐心细致地解释、劝说,群众仍存有疑问,由值日警官进行解释和答复,力争让群众高兴而来,满意而归。
(五)怎么处置群众不礼貌行为 遇群众出言不逊的情况。接待人员一定要冷静,克制自己的情绪,不能逞口舌之快,应向群众耐心说明,讲清道理,并严肃指出对方说脏话、粗话是不文明,有损自身形象。如对方仍然不改,民警应通知值日警官前来处理。
(六)怎么处置群众过激行为
遇群众情绪激动、吵闹的情况。首先,应克制好自己的情绪,避免冲动,切忌使用粗话、脏话或过激的言词,不能与群众发生对立、争吵。如因民警工作失误、办事不力引起的,要耐心做好解释、劝说工作,不能使矛盾进一步激化,并迅速通报相关科室领导或值日警官,改正失误,弥补不足,争取群众的谅解。如个别群众无理取闹,不听制止,可提出口头警告,告知“影响公安机关正常的办公秩序的行为是违法的”。对于反复纠缠,应及时向值日警官或值班所领导报告。严格取证,将当事人和有关材料移交有关部门处理。
第二篇:窗口服务规范
窗口服务礼仪规范
根据***服务建设要求,结合窗口实际,制定本规范。
一.职业道德规范
第一条
从建设“一站式”服务型机构.构建***的高度认识本职工作,树立高度的责任感和使命感。
第二条
树立大局意识,自觉维护***的形象,为创建服务品牌而努力。
第三条
加强业务学习,熟练掌握各类政策、业务经办内容。
二.行为规范
第四条
遵纪守法,自觉遵守各项规章制度.工作纪律。
第五条
工作时间统一着装,衣装干净,仪表整洁大方,保持良好的精神风貌。
第六条
保持工作环境的整洁、整齐、有序、统一、和谐。
第七条
服务要热心、诚心、真心、耐心。
第八条
勤学好问,积极主动,爱岗敬业,求真务实。
第九条
团结协作,甘于奉献,开拓创新,积极向上。
三.工作规范
第十条
工作人员应遵循以下操作规范:
1.工作时间提前到岗做好准备,确保在工作时间处于“准备好”的状态。
2.工作时间内暂时离开柜台,需由他人临时顶替,确保柜台有人服务。
3.工作结束,根据经办业务分类做好工作小结,建立服务日志基础台帐。
第十一条
工作人员在接待时,应遵循以下用语规范:
1.服务中应当使用普通话,使用规范的首问语、过程语、结束语(见附件1)。
2.服务用语的基本要求:用语礼貌;表达通俗、易懂;语句简短、精练;语气亲切、温和;
3.在服务过程中,应注意使用文明礼貌服务用语,如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。
4.提高沟通技巧,尊重服务对象,禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语(见附件2)。
第十二条
工作人员在工作中,应遵循以下服务内容规范:
1.服务内容规范、正确,确保无差错。
2.树立责任意识,不得随意回答或操作自己不清楚的问题;疑难问题,应按照有关程序流转确定统一答复口径后再操作。
3.对服务对象的建议和意见、重大情况及热点、难点问题,要及时反映给有关负责人。
附件1:
服
务
语
言
规
范
1.首问语
(1)
“您好。”
2.过程语
(1)在操作过程中,如需了解问题并打断话语时应礼貌示意,如:“对不起“,如遇经办业务时间较长示意“请您稍等”;缺少资料示意“对不起,您还需补充以下资料”;
(2)在与服务对象交流过程中,当服务对象提出建议.意见后,应礼貌应答:“谢谢您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给相关部门。”或“再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
(3)在操作中,如遇现行政策没有规定的,在向服务对象做好解释的同时,记录详细情况,向相关职能部门反映。
3.结束语
(1)操作完毕示意“请您检查好随身物品”
(2)当来服务对象对您的服务表示感谢时,应回答:“不客气,这是我们应该做的。”
(3)结束语:“请慢走”。
附件2:
服务禁忌用语
1.急什么!
2.你烦不烦!
3.不可能的。
4.你不要再讲了。
5.不要啰唆。
6.这事情不属于我们管。
7.不是告诉你了吗,怎么还问!
8.我不知道(我不清楚)。
9.投诉是你的权利(你去投诉好了)。
10.我这里是没办法为你判定的,你可以到XX部门去
第三篇:窗口服务规范9
窗口服务规范
挂号收费室文明服务承诺
为加强我院精神文明建设,创建文明服务窗口,树立医院良好形象,更好的为病人提供良好的方便、快捷、规范、优质的服务,特像社会郑重承诺。
1、实行24小时服务。
2、着装整洁,挂牌上岗,首问负责,态度和蔼,服务热情,自觉使用文明用语,杜绝服务忌语。
3、热心指导病友挂号,耐心解答病友询问。
4、严格执行收费标准,操作熟练,及时、耐心解答病友对收费的疑问,不因任何原因与病友争吵。
5、备足零钱,不拒收大票或分币;唱收唱付,不错收错划。
6、每项收费开据电脑票据。
7、提高挂号收费服务质量,缩短病人等待时间,每位病人划价、缴费时间不超过5分钟。
8、操作时不闲谈、不吸烟、不接听电话。
门诊药房文明服务承诺
为加强我院精神文明建设,创建文明服务窗口,树立医院良好形象,更好的为病人提供良好的方便、快捷、规范、优质的服务,特像社会郑重承诺。
1、实行24小时服务。
2、着装整洁,挂牌上岗,首问负责,态度和蔼,语言文明,服务热情。
3、热心、耐心、细致解答病友的询问,认真履行告知义务,不因任何原因和病友吵架。
4、严格遵守查对制度和核发制度,向病友详细告知药品的服法和注意事项,杜绝调剂错误发生。
5、及时调整库存,确保病友购药需要。
6、保证药品质量,杜绝假劣药品和过期药品。
7、熟悉调剂业务,提高调剂服务质量,缩短病友等待时间,西药处方不超过5分钟,中药处方调剂5付以下不超过10分钟,5付以上不超过20分钟,因药物需要临时加工造成超时的要问病友解释清楚。
8、操作时不闲谈、不吸烟、不接听电话。
9、在本院熬制中药的病友,上午10点前送煎12点取药,下午3点30分送煎5点30分取药。
急诊科文明服务承诺
为加强我院精神文明建设,创建文明服务窗口,树立医院良好形象,更好的为病人提供良好的方便、快捷、规范、优质的服务,特像社会郑重承诺。
1、实行24小时服务。
2、着装整洁,挂牌上岗,使用文明用语,微笑服务,实行首问首诊
负责制,耐心解答患者及家属的询问,认真履行告知义务。
3、绿色通道畅通,输液室整洁明亮,秩序井然,一人一椅。
4、根据病情需要陪同危及患者就诊与检查,中午、夜间协助病者办理手续并负责护送病房。
5、不向外人透露患者病情,保护患者隐私。
6、工作时不闲谈、不吸烟、诊疗过程中不接听电话。
7、不接受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品,不接受患者吃请。
放射科文明服务承诺
为加强我院精神文明建设,创建文明服务窗口,树立医院良好形象,更好的为病人提供良好的方便、快捷、规范、优质的服务,特像社会郑重承诺。
1、实行24小时服务。
2、着装整洁,挂牌上岗,使用文明用语,微笑服务,实行首问首诊负责制,耐心解答患者及家属的询问,认真履行告知义务。
3、对待服务对象一视同仁,按登记先后秩序检查,危重、急诊患者检查优先,对年老体弱患者给予适当照顾,做到操作规范、检查仔细、报告准确。
4、不向外人透露患者病情,保护患者隐私。
5、检查报告时间:除仪器故障、停水、停电等特殊情况及疑难患者。门急诊病人检查30分钟内发送报告,住院病人检查于当日下午5点左右送至病室医生办。
6、工作时间不闲谈、不吸烟、操作时不接听电话。
7、不接受患者及亲友馈赠的“红包”、礼品,不接受患者吃请。
功能科文明服务承诺
为加强我院精神文明建设,树立医院良好形象,更好的为病人提供良好的方便、快捷、规范、优质的服务,特像社会郑重承诺。
1、实行24小时服务。
2、着装整洁,挂牌上岗,使用文明用语,微笑服务,首问负责,耐心解答患者及家属的询问,认真履行告知义务。
3、对待服务对象一视同仁,按登记先后秩序检查,危重、急诊患者检查优先,对年老体弱者给与适当照顾,做到操作规范、检查仔细、报告准确。
4、不向外人透露患者病情,保护患者隐私。
5、发送报告及时,除仪器故障、停电、疑难病例等特殊情况适当延长时间外,常规检查项目检查开始30分钟内发出报告。
6、操作时不闲谈、不吸烟、不接听电话。
7、不接受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品、不接受患者吃请。
检验科文明服务承诺
1、实行24小时服务。
2、着装整洁,挂牌上岗,使用文明用语,微笑服务,首问负责,耐心解答患者及家属的询问,认真履行告知义务。
3、对待服务对象一视同仁,按登记先后秩序检查,危重、急诊患者检查优先,对年老体弱者给与适当照顾,做到操作规范、检查仔细、报告准确。
4、不向外人透露患者病情,保护患者隐私。
5、除仪器故障、停电、停水等特殊情况需要适当延长检验时间外,发送检验报告单时间:(1)三大常规报告发送时间为30分钟。(2)生化、免疫检查报告时间为:9点30分钱的标本当天下午2点30分在导诊台取报告。(3)急诊检查报告时间为收到标本2小时内。
6、操作时不闲谈、不吸烟、不接听电话。
7、不接受患者其亲友馈赠的“红包”、礼品,不接受患者吃请。
第四篇:窗口科室服务规范
附件一:窗口科室服务规范
医保窗口服务规范
一、准时挂牌上岗,遵守礼仪规范,着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活,不看与业务无关的报刊、书籍,不闲谈说笑、吃东西,不违规使用手机。
三、落实首问负责制,接待主动热情,做到有问必答、语言文明、态度谦和。
四、正确解答群众咨询的问题,做到熟悉业务、准确释疑、周到服务。
五、认真审核材料和表格,做到审核资料认真负责、规范操作。
六、主动提供优质服务和帮助,做到申办项目热心指导、文明服务。
七、非工作人员不得进入工作场所,保持工作场所环境整洁。
药房窗口服务规范
一、准时挂牌上岗,遵守礼仪规范,着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活,不看与业务无关的报刊、书籍,不闲谈说笑、吃东西,不违规使用手机。
三、落实首问负责制,主动热情服务,做到有问必答、语言文明、态度谦和。
四、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌,对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。
五、发药时与取药者再次核对姓名、药名,写清并口头交代服药方法及剂量,对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。
六、视情况进行窗口用药指导,负责解疑释惑;
七、非工作人员不得进入工作场所,保持工作场所环境整洁。
八、排队超过10人时,采取增设窗口、弹性排班等措施及时分流病人。
九、对需医师重新调整或开具的处方,要有专人负责帮助病人完成,不得让病人自行往返。
收费窗口服务规范
一、准时挂牌上岗,遵守礼仪规范,着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活,不看与业务无关的报刊、书籍,不闲谈说笑、吃东西,不违规使用手机。
三、落实首问负责制,主动热情服务,做到有问必答、语言文明、态度谦和。
四、常用项目收费标准公开,明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策,及时解答病人对收费的疑问。
五、计算机操作技能熟练,备足零钱,不拒收大面额钞票或小面额钱币,唱收唱付。
六、遵守财务纪律,收款及时上缴财务。
七、非工作人员不得进入工作场所,保持工作场所环境整洁。
八、排队超过10人时,采取增设窗口、弹性排班等措施及时分流病人。
导诊台服务规范
一、准时挂牌上岗,遵守礼仪规范,着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活,不看与业务无关的报刊、书籍,不闲谈说笑、吃东西,不违规使用手机。
三、落实首问负责制,主动热情耐心地接待病人,礼貌待人,使用规范化服务用语,有问必答,耐心做好解释工作。
四、了解医学常识,熟悉就医流程,主动引导病人就诊,做好病人分诊工作。
五、协调各窗口工作,维持大厅秩序,及时解决突发问题,为病人指明流程并做好分流疏导工作,及时化解各种纠纷。
六、为病人提供轮椅、老花镜、针线包等便民服务措施。
病案室窗口服务规范
一、遵守礼仪规范,着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。
二、工作时间不干私活,不看与业务无关的报刊、书籍,不闲谈说笑、吃东西,不违规使用手机。
三、落实首问负责制,主动热情,态度和蔼,语言文明,耐心解答病人咨询。
四、严格按照规定办理相关手续,业务熟悉,操作规范。
五、非工作人员不得进入工作场所,保持工作场所环境整洁。
附件二:医技科室服务规范
医学影像科服务规范
一、提前开机,挂牌上岗,遵守礼仪规范,着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活,不看与业务无关的报刊、书籍,不闲谈说笑、吃东西,不违规使用手机。
三、落实首问负责制,接诊主动热情,态度和蔼,语言文明,耐心解答病人咨询,解说清楚检查要求。
四、认真履行岗位职责,注意申请检查医师的要求,细心检查可疑部位,避免差错。
五、严格执行操作规程,做好被检查病人及陪同人员的防护工作。
六、及时告知病人取报告的时间及地点。
七、对使用造影剂等药品或使用有关器械时,须认真履行告知义务,按照规定签署知情同意书。
八、维持好病人的就诊秩序,杜绝人情检查,杜绝私收费、漏收费。
检验科服务规范
一、遵守礼仪规范,着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。
二、工作时间不干私活,不看与业务无关的报刊、书籍,不闲谈说笑、吃东西,不违规使用手机。
三、落实首问负责制,接诊主动热情,态度和蔼,语言文明,耐心解答病人咨询,解说清楚检查要求。
四、严格履行职责和操作规程,避免差错。
五、严格执行消毒隔离制度,采血做到一人一针、一带。及时告知病人取报告的时间和地点,并有专人发放报告单。
六、实行科主任带班大厅服务制,维持好病人的就诊秩序,杜绝人情检查,杜绝私收费、漏收费。
功能科服务规范
一、提前开机,挂牌上岗,遵守礼仪规范,着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活,不看与业务无关的报刊、书籍,不闲谈说笑、吃东西,不违规使用手机。
三、落实首问负责制,接诊主动热情,态度和蔼,语言文明,耐心解答病人咨询,解说清楚检查要求。
四、认真履行岗位职责,严格执行操作规程,注意申请检查医师的要求,细心检查可疑部位,避免差错。
五、及时告知病人取报告的时间及地点。
六、维持好病人的就诊秩序,杜绝人情检查,杜绝私收费、漏收费。
病理科服务规范
一、遵守礼仪规范,着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。
二、工作时间不干私活,不看与业务无关的报刊、书籍,不闲谈说笑、吃东西,不违规使用手机。
三、落实首问负责制,接诊主动热情,态度和蔼,语言文明,耐心解答病人咨询。
四、认真履行岗位职责,严格执行操作规程,注意与临床医师结合,避免差错。
五、及时告知病人取报告的时间及地点。
六、杜绝人情检查,杜绝私收费、漏收费。
附件三:机关职能科室服务规范
一、遵守礼仪规范,着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。
二、工作时间不干私活,不看与业务无关的报刊、书籍,不闲谈说笑、吃东西,不违规使用手机。
三、接待院内院外人员,要主动热情,态度和蔼,语言文明,做到來有迎声、去有送声。
四、落实首问负责制,属本科职责范围内的事宜,应积极给予办理。非本科室职责范围内的事宜,应引导到相应的科室,不得推诿,不得出现生、冷、硬的现象。
五、认真履行管理职责,努力提高管理能力,依法承担管理责任,不断改进工作作风,主动深入临床科室,切实服务于临床一线。
六、督导检查各项制度的落实,不折不扣的完成各项工作任务,杜绝不作为、慢作为、乱作为。
七、科室之间要搞好团结协作,互相配合,和谐共事。
附件四:后勤保障科室服务规范
一、遵守礼仪规范,着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。
二、工作时间不干私活,不看与业务无关的报刊、书籍,不闲谈说笑、吃东西,不违规使用手机。
三、落实首问负责制,属本部门职责范围内的事宜,应积极给予办理。非本部门职责范围内的事宜,应引导到相应的部门,不得推诿,不得出现生、冷、硬的现象。
四、认真落实各项规章制度,不折不扣的完成各项工作任务,杜绝不作为、慢作为、乱作为。
五、主动深入临床科室征求意见,进行巡检,发现问题,及时整改,满足临床需要。
六、接到维修电话,要立即到现场,及时维修,当场不能修好的,要向使用科室讲明情况,并告知所需的维修时间。
七、坚持下收下送,为临床一线提供优质高效的服务。
第五篇:窗口服务规范
窗口工作人员务规范
XXXX窗口工作人员应当举止文明,穿着整齐,优雅大方,体现良好的修养和素质。
一、上岗准备
1、工作人员提倡提前10分钟上班,做好准备工作。
2、上班前清理好各自办公区域内的卫生,做到办公岗位整洁有序。
二、仪容仪表
1、工作人员应当穿戴整洁,朴素大方,仪表端庄。
2、工作人员必须挂牌上岗。
3、不准穿背心、短裤、吊带裙、拖鞋等不适合办公场所穿着的服装上班。
三、举止行为
1、微笑热情服务:面对服务对象时应面带微笑,自然真诚。
2、接待时做到“三声”:来有迎声,问有答声,走有送声。
3、做到“五个一样”:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。
4、服务对象来咨询有关问题时,要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面。
5、服务对象提出意见、建议和批评时,要耐心听取,有则改之、无则加勉。
6、服务对象出现误解,出言不逊或态度粗鲁时,要沉着冷静,不要与其争吵或扭打,应当及时报告,妥善处理。
四、服务语言
1、与服务对象交谈时,须用语文明,提倡讲普通话。
2、接听服务对象电话时,应使用“您好,您有什么事?”,“我能转达吗?”,“请稍等一下”等文明用语,中断或挂断电话前应先征得对方同意。
3、接待服务对象时,应使用“您好,您要办理什么业务?”或者“请您到XX窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。
4、为服务对象办理业务时,应使用“请稍等”,“请填写XX资料”,“请您听我详细解释一下好吗?”,“请到XX窗口缴费”,“您的手续已办好,请核对”,“请保管好您的资料”,“请您X月X日来领取证件”等文明用语。
5、服务对象办妥业务离开时,工作人员应使用“请慢走”、“再见”等文明用语。还未办妥业务的,应使用“对不起,请补全手续再来办理”等文明用语。
五、服务质量
1、工作人员实行首问负责,群众到窗口或电话咨询有关问题时,首位接受询问的工作人员必须认真解答、办理或移交办理。
2、一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料,解答清楚服务对象的提问,认真审查服务对象提交的材料,并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。
3、主动向服务对象提供申报资料的规范文本和服务指南。
4、书写的资料、单据等,应规范完整、字迹清楚、准确无
误。
5、业务要限期办结,尽可能做到早办件、快办件,缩短承诺时限,提高办事效率,方便服务对象。
六、注意事项
1、不准带小孩上班。
2、不准在大厅用餐,吃零食。
3、不准讲脏话、粗话及大声喧哗、嬉闹。
4、不准使用“我不知道,你去问别人”,“有牌子、自己看”,“快点我要下班了”,“已经告诉你一遍了,还不懂”,“没看我正忙着吗!”等不当用语。
5、不准擅离职守,离岗串岗,或做与工作无关的事情。
6、不准在微机上玩游戏。
7、不准在工作时间会客。
8、不准打电话闲聊及长时间占用电话线路。
9、不准在工作大厅内吸烟。