金融机构优秀文明规范服务窗口

第一篇：金融机构优秀文明规范服务窗口

长安区金融机构优秀文明规范服务窗口

——建行西长安街支行材料

服务是一种管理，服务是一种文化，服务是一种精神。现在的经济形势，是服务经济时代。好的金融服务，带给消费者的不仅仅是认同和好感，还可以成为金融机构稳定快速发展的催化剂。我西长安街支行，一直秉承“以客户为中心”的服务理念，坚持“服务树形象，服务出规模，服务增效益，服务促发展”的主旨内涵。用心灵与客户对话，用真情同客户交融，用思想为客户服务，赢得了客户的好评。

以为客户创造价值为目的，是做好文明规范服务的核心。从每一次营销推介、每一笔理财规划、每一项理财业务解答，都体现着客户利益高于一切的宗旨。不断促进客户财富的增值；实行网点功能分区、客户服务分层、统筹调配服务资源，保证了价值型客户的服务尊享；开设弹性窗口，实施业务流程优化项目，提高业务处理效率，不断缩短客户排队等候时间，让更多的客户体会到了快捷便利。

以提高技能为导向，是做好文明规范服务的基础。一方面要有效加强业务知识培训，提高员工对新制度、新业务吸收，苦练岗位基本功，熟练掌握每项业务流程，临柜业务办理做到热情周到、快捷准确，在文明规范服务上实现又快又好的高效率；另一方面要有针对性开展专业服务技能训练。创建中“文明服务规范”内容以及银行业文

明规范服务工作指引要求，切实加强员工对行为、礼仪方面专业技能训练，促进文明服务上的规范化、个性化、优质化，积极把服务技能、服务水平迈向新的层次。

以创新服务为手段，是改进文明规范服务的关键。随着业务的快速发展和管理上，金融机构在经营观念上已逐步转变，在服务理念上也日渐多元化。在这种新形势下，就要求我们紧跟形式，推陈出新，继续保持国有银行的优势。一要创新服务品种和服务方式。要从“等客上门”抓资金组织型、柜台式被动服务，转变为按客户需求而设计金融品种、上门服务推介、实现资金组织和资金营销复合型、全方位服务。二要大力推介现代金融服务。要大力做好理财产品和电子银行工作，要积极推行ATM自助业务，为广大客户提供安全、方便、快捷式服务。三是有效加大保险代理、家庭理财和咨询业务，努力实现服务上的多元化。

尽管随着金融产业的发展和服务水平的提升，客户对服务的期望和对服务的理解都发生了深刻变化，我西长安街支行始终坚持“以客户为中心”的服务宗旨，秉承“全心全意，服务客户”的理念，致力打造优质高效的服务平台。以特色服务引领市场，优质服务促进业务发展。服务创造价值深入人心。

第二篇：金融机构文明服务规范优质管理

文明服务规范优质管理

“服务带效益 双赢促发展”

为进一步提升网点文明优质服务水平，切实加强金融机构的精神文明建设，增强员工对文明服务意识和服务规范重要性的认识，明确文明规范服务的具体要求，有效提升农村金融机构服务品牌，展示良好企业形象，达到“内铸精神动力，外树

企业形象”目的，不断加强文明服务规范化建设。明确岗位职责，遵纪法纪守规。该联社要求一线员工认真履行岗位职责，遵守法律、法规及各项规章制度，对于在工作中明令禁止且容易整改的服务违规行为，联社将按照违规、违纪处理办法严肃处理，对于屡教不改者，严格追究当事人责任。该社要求各营业网点主任及会计主管应以文明服务管理考核办法为依据，遵循高标准、严要求的原则，端正工作态度，将考核工作落到实处，积极带领一线员工将文明服务工作扎实做好。深化服务理念，巩固思想意识。该社不断强化员工的“思想意识”，教育员工树立正确的世界观、人生观、价值观，以良好的精神风貌和职业道德为客户服务，增强责任感、紧迫感和危机感，认清金融新形势，善于掌握新兴业务的发展，为客户营造一个文明、优质、高效的服务环境。

全面检查监督，推动服务进步。优质文明服务是一种企业

1文化，只有好的开始，执行永无止境，重在坚持，贵在落实。该联社在制定和落实各项规章制度外，还不断强化监督检查机制。通过加强督导使员工树立了“优质服务是推动农信社发展加速器”的思想观念意识，将文明服务工作作为一项重要内容抓实、抓好。

加强交流学习，深化服务创新。该社为实现全辖营业网点优质化管理，开展了“岗位服务明星”评选，服务水平明显提高。针对岗位服务明星，该社定期为各网点制作服务明星宣传海报，不仅美化了服务环境，更起到一定的宣传督促作用。另外，对于连续三个月评选为“岗位服务明星”者，联社组织其外出交流学习，进一步激发了全体员工的工作积极性与服务主动性，充分发挥了“以点带面”的辐射作用，从而达到了规范文明服务行为，提高服务质量的目的。

第三篇：窗口服务规范

窗口服务礼仪规范

根据***服务建设要求，结合窗口实际，制定本规范。

一.职业道德规范

第一条

从建设“一站式”服务型机构.构建***的高度认识本职工作，树立高度的责任感和使命感。

第二条

树立大局意识，自觉维护***的形象，为创建服务品牌而努力。

第三条

加强业务学习，熟练掌握各类政策、业务经办内容。

二.行为规范

第四条

遵纪守法，自觉遵守各项规章制度.工作纪律。

第五条

工作时间统一着装，衣装干净，仪表整洁大方,保持良好的精神风貌。

第六条

保持工作环境的整洁、整齐、有序、统一、和谐。

第七条

服务要热心、诚心、真心、耐心。

第八条

勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。

第九条

团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。

三.工作规范

第十条

工作人员应遵循以下操作规范：

1.工作时间提前到岗做好准备，确保在工作时间处于“准备好”的状态。

2.工作时间内暂时离开柜台，需由他人临时顶替，确保柜台有人服务。

3.工作结束，根据经办业务分类做好工作小结，建立服务日志基础台帐。

第十一条

工作人员在接待时，应遵循以下用语规范：

1.服务中应当使用普通话，使用规范的首问语、过程语、结束语（见附件1）。

2.服务用语的基本要求：用语礼貌；表达通俗、易懂；语句简短、精练；语气亲切、温和；

3.在服务过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。

4.提高沟通技巧，尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语（见附件2）。

第十二条

工作人员在工作中，应遵循以下服务内容规范：

1.服务内容规范、正确，确保无差错。

2.树立责任意识，不得随意回答或操作自己不清楚的问题；疑难问题，应按照有关程序流转确定统一答复口径后再操作。

3.对服务对象的建议和意见、重大情况及热点、难点问题，要及时反映给有关负责人。

附件1：

服

务

语

言

规

范

1.首问语

（1）

“您好。”

2.过程语

（1）在操作过程中，如需了解问题并打断话语时应礼貌示意，如：“对不起“，如遇经办业务时间较长示意“请您稍等”；缺少资料示意“对不起，您还需补充以下资料”；

（2）在与服务对象交流过程中，当服务对象提出建议.意见后，应礼貌应答：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给相关部门。”或“再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

（3）在操作中，如遇现行政策没有规定的，在向服务对象做好解释的同时，记录详细情况，向相关职能部门反映。

3.结束语

（1）操作完毕示意“请您检查好随身物品”

（2）当来服务对象对您的服务表示感谢时，应回答：“不客气，这是我们应该做的。”

（3）结束语：“请慢走”。

附件2：

服务禁忌用语

1.急什么！

2.你烦不烦！

3.不可能的。

4.你不要再讲了。

5.不要啰唆。

6.这事情不属于我们管。

7.不是告诉你了吗，怎么还问！

8.我不知道（我不清楚）。

9.投诉是你的权利（你去投诉好了）。

10.我这里是没办法为你判定的，你可以到XX部门去

第四篇：窗口服务规范9

窗口服务规范

挂号收费室文明服务承诺

为加强我院精神文明建设，创建文明服务窗口，树立医院良好形象，更好的为病人提供良好的方便、快捷、规范、优质的服务，特像社会郑重承诺。

1、实行24小时服务。

2、着装整洁，挂牌上岗，首问负责，态度和蔼，服务热情，自觉使用文明用语，杜绝服务忌语。

3、热心指导病友挂号，耐心解答病友询问。

4、严格执行收费标准，操作熟练，及时、耐心解答病友对收费的疑问，不因任何原因与病友争吵。

5、备足零钱，不拒收大票或分币；唱收唱付，不错收错划。

6、每项收费开据电脑票据。

7、提高挂号收费服务质量，缩短病人等待时间，每位病人划价、缴费时间不超过5分钟。

8、操作时不闲谈、不吸烟、不接听电话。

门诊药房文明服务承诺

为加强我院精神文明建设，创建文明服务窗口，树立医院良好形象，更好的为病人提供良好的方便、快捷、规范、优质的服务，特像社会郑重承诺。

1、实行24小时服务。

2、着装整洁，挂牌上岗，首问负责，态度和蔼，语言文明，服务热情。

3、热心、耐心、细致解答病友的询问，认真履行告知义务，不因任何原因和病友吵架。

4、严格遵守查对制度和核发制度，向病友详细告知药品的服法和注意事项，杜绝调剂错误发生。

5、及时调整库存，确保病友购药需要。

6、保证药品质量，杜绝假劣药品和过期药品。

7、熟悉调剂业务，提高调剂服务质量，缩短病友等待时间，西药处方不超过5分钟，中药处方调剂5付以下不超过10分钟，5付以上不超过20分钟，因药物需要临时加工造成超时的要问病友解释清楚。

8、操作时不闲谈、不吸烟、不接听电话。

9、在本院熬制中药的病友，上午10点前送煎12点取药，下午3点30分送煎5点30分取药。

急诊科文明服务承诺

为加强我院精神文明建设，创建文明服务窗口，树立医院良好形象，更好的为病人提供良好的方便、快捷、规范、优质的服务，特像社会郑重承诺。

1、实行24小时服务。

2、着装整洁，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，实行首问首诊

负责制，耐心解答患者及家属的询问，认真履行告知义务。

3、绿色通道畅通，输液室整洁明亮，秩序井然，一人一椅。

4、根据病情需要陪同危及患者就诊与检查，中午、夜间协助病者办理手续并负责护送病房。

5、不向外人透露患者病情，保护患者隐私。

6、工作时不闲谈、不吸烟、诊疗过程中不接听电话。

7、不接受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品，不接受患者吃请。

放射科文明服务承诺

为加强我院精神文明建设，创建文明服务窗口，树立医院良好形象，更好的为病人提供良好的方便、快捷、规范、优质的服务，特像社会郑重承诺。

1、实行24小时服务。

2、着装整洁，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，实行首问首诊负责制，耐心解答患者及家属的询问，认真履行告知义务。

3、对待服务对象一视同仁，按登记先后秩序检查，危重、急诊患者检查优先，对年老体弱患者给予适当照顾，做到操作规范、检查仔细、报告准确。

4、不向外人透露患者病情，保护患者隐私。

5、检查报告时间：除仪器故障、停水、停电等特殊情况及疑难患者。门急诊病人检查30分钟内发送报告，住院病人检查于当日下午5点左右送至病室医生办。

6、工作时间不闲谈、不吸烟、操作时不接听电话。

7、不接受患者及亲友馈赠的“红包”、礼品，不接受患者吃请。

功能科文明服务承诺

为加强我院精神文明建设，树立医院良好形象，更好的为病人提供良好的方便、快捷、规范、优质的服务，特像社会郑重承诺。

1、实行24小时服务。

2、着装整洁，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，首问负责，耐心解答患者及家属的询问，认真履行告知义务。

3、对待服务对象一视同仁，按登记先后秩序检查，危重、急诊患者检查优先，对年老体弱者给与适当照顾，做到操作规范、检查仔细、报告准确。

4、不向外人透露患者病情，保护患者隐私。

5、发送报告及时，除仪器故障、停电、疑难病例等特殊情况适当延长时间外，常规检查项目检查开始30分钟内发出报告。

6、操作时不闲谈、不吸烟、不接听电话。

7、不接受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品、不接受患者吃请。

检验科文明服务承诺

1、实行24小时服务。

2、着装整洁，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，首问负责，耐心解答患者及家属的询问，认真履行告知义务。

3、对待服务对象一视同仁，按登记先后秩序检查，危重、急诊患者检查优先，对年老体弱者给与适当照顾，做到操作规范、检查仔细、报告准确。

4、不向外人透露患者病情，保护患者隐私。

5、除仪器故障、停电、停水等特殊情况需要适当延长检验时间外，发送检验报告单时间：（1）三大常规报告发送时间为30分钟。（2）生化、免疫检查报告时间为：9点30分钱的标本当天下午2点30分在导诊台取报告。（3）急诊检查报告时间为收到标本2小时内。

6、操作时不闲谈、不吸烟、不接听电话。

7、不接受患者其亲友馈赠的“红包”、礼品，不接受患者吃请。

第五篇：窗口科室服务规范

附件一：窗口科室服务规范

医保窗口服务规范

一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，接待主动热情，做到有问必答、语言文明、态度谦和。

四、正确解答群众咨询的问题，做到熟悉业务、准确释疑、周到服务。

五、认真审核材料和表格，做到审核资料认真负责、规范操作。

六、主动提供优质服务和帮助，做到申办项目热心指导、文明服务。

七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

药房窗口服务规范

一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦和。

四、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。

五、发药时与取药者再次核对姓名、药名，写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。

六、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；

七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

八、排队超过10人时，采取增设窗口、弹性排班等措施及时分流病人。

九、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。

收费窗口服务规范

一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦和。

四、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问。

五、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。

六、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

八、排队超过10人时，采取增设窗口、弹性排班等措施及时分流病人。

导诊台服务规范

一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。

四、了解医学常识，熟悉就医流程，主动引导病人就诊，做好病人分诊工作。

五、协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。

六、为病人提供轮椅、老花镜、针线包等便民服务措施。

病案室窗口服务规范

一、遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询。

四、严格按照规定办理相关手续，业务熟悉，操作规范。

五、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

附件二：医技科室服务规范

医学影像科服务规范

一、提前开机，挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。

四、认真履行岗位职责，注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。

五、严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。

六、及时告知病人取报告的时间及地点。

七、对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。

八、维持好病人的就诊秩序，杜绝人情检查，杜绝私收费、漏收费。

检验科服务规范

一、遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。

四、严格履行职责和操作规程，避免差错。

五、严格执行消毒隔离制度，采血做到一人一针、一带。及时告知病人取报告的时间和地点，并有专人发放报告单。

六、实行科主任带班大厅服务制，维持好病人的就诊秩序，杜绝人情检查，杜绝私收费、漏收费。

功能科服务规范

一、提前开机，挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。

四、认真履行岗位职责，严格执行操作规程，注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。

五、及时告知病人取报告的时间及地点。

六、维持好病人的就诊秩序，杜绝人情检查，杜绝私收费、漏收费。

病理科服务规范

一、遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询。

四、认真履行岗位职责，严格执行操作规程，注意与临床医师结合，避免差错。

五、及时告知病人取报告的时间及地点。

六、杜绝人情检查，杜绝私收费、漏收费。

附件三：机关职能科室服务规范

一、遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、接待院内院外人员，要主动热情，态度和蔼，语言文明，做到來有迎声、去有送声。

四、落实首问负责制，属本科职责范围内的事宜，应积极给予办理。非本科室职责范围内的事宜，应引导到相应的科室，不得推诿，不得出现生、冷、硬的现象。

五、认真履行管理职责，努力提高管理能力，依法承担管理责任，不断改进工作作风，主动深入临床科室，切实服务于临床一线。

六、督导检查各项制度的落实，不折不扣的完成各项工作任务，杜绝不作为、慢作为、乱作为。

七、科室之间要搞好团结协作，互相配合，和谐共事。

附件四：后勤保障科室服务规范

一、遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，属本部门职责范围内的事宜，应积极给予办理。非本部门职责范围内的事宜，应引导到相应的部门，不得推诿，不得出现生、冷、硬的现象。

四、认真落实各项规章制度，不折不扣的完成各项工作任务，杜绝不作为、慢作为、乱作为。

五、主动深入临床科室征求意见，进行巡检，发现问题，及时整改，满足临床需要。

六、接到维修电话，要立即到现场，及时维修，当场不能修好的，要向使用科室讲明情况，并告知所需的维修时间。

七、坚持下收下送，为临床一线提供优质高效的服务。