农村合作金融机构基层行社文明规范服务探析

第一篇：农村合作金融机构基层行社文明规范服务探析

农村合作金融机构以其点多面广的优势，在服务“三农”和支持区域经济发展中占有一席之地，但面对快节奏的经济社会发展，面对同行业的激烈竞争，受传统思维定势影响，农村合作金融机构无论是内在管理还是服务手段，都相对滞后于其它金融机构，与商业银行开展“一站式”、“零距离”服务更无与伦比。服务观念难转，创新意识不强，已成为影响和制约农村合作金融机构业务发展的最主要障碍，一线基层行社背负沉重压力。

如何破解这一难题，近年来无论监管部门，还是行业管理部门——省联社及其办事处，都在围绕加强和改进基层行社文明规范服务方面着力推出一系列举措，一方面通过不断深化改革，加大县级统一法人改造力度，加快成立农村合作银行步伐，按照现代金融企业目标和实现科学管理，完善农村合作金融机构服务流程；另一方面，加快电子化、信息化建设，解决长期以来农村合作金融机构基层行、社结算“瓶颈”障碍，逐步实现了全省、全国范围通存通兑，极大提高了与同行业竞争能力，服务上得到社会认知。

从2008年开始，**省联社以合规建设为抓手，在全省农村合作金融机构深入开展了“标准基层行、社”创建工作，推动基层行社在组织管理、文明服务、会计基础、信贷基础和安全保卫方面有了规范可依。通过创建活动深入开展，全省农村合作金融形象得到树立，服务质量明显提升，可持续发展能力增强，无不折射出规范化、标准化服务效应，发挥出农村合作金融机构和广大员工适应社会、参与竞争、促进发展的内在动力。

一、当前农村合作金融机构服务面临现状与不足

农村合作金融机构历经50多年风雨历程，历史积淀和传统观念影响疾固深深，其劣根性造就了服务意识上与其他金融机构服务上的差距。目前，农村合作金融机构基层行社服务面临现状和存在的主要问题是：

1、服务意识淡薄。受长期以来传统观念和“重业务，轻服务”思想影响，在一些基层行、社服务观念转变一定程度滞后于业务发展观念上的转变，导致一些基层网点对服务认识不高，服务意识不强，在这些因素作用下，也导致一些员工只图索取，不求奉献，养成等客上门的“官商衙门”作风严重。对客户的需求漠不关心，岗位服务优劣不闻不问，主动性和最基本服务意识缺乏。

2、服务态度冷漠。一些基层行、社临柜人员不能坚守岗位，尽职服务，经常串位脱岗，相互聊天，看与业务无关报刊杂志，甚至在营业间用餐或吃零食等，对前来办理业务的客户视而不见，动作迟缓，接待顾客不主动热情，对开展“三声、四问”和使用文明服务“十字”用语不适应，从而在临柜服务用语不规范、不文明，接待顾客不能笑脸相迎，言语生硬，态度冷漠，表情僵化，对顾客解答问题不能耐心细致，甚至问而不答，“门难进、脸难看、事难办”现象依然在一些基层行社大有存在。

3、服务质量低下。目前合作金融机构尤其是农村信用社队伍素质整体不高已成为不争的事实。

七、八十年代进入的员工，多数为接班顶替、内部近亲繁殖，或者是退伍军人安排，文化程度不高，在岗年龄偏大，许多人员已不能适应现代化的金融服务；近几年招进的大专院校新员工，还面临专业知识不全面，专业技能不过硬等现象。虽说大多都走向一线服务岗位，但办理业务存在速度慢、效率低、差错多，加之缺乏规范化服务培训，因而也存在服务方面诸多欠缺。

4、服务环境不优。受主客观因素影响，农村合作金融机构中不少基层行、社软硬件环境不优，突出表现在，一是服务大厅布局不合理。大厅内没有咨询台或客户引导员，没有客户休息等候区，没有绿色植物配置，墙角存有蜘蛛网，墙面留有污渍，甚至在大厅内堆放杂物，“脏、乱、差”现象仍然存在；二是便民设施不齐全。必备的如饮水机、老花镜、书写笔而被忽视，有的网点甚至怕顾客提意见而不设监督电话或意见箱、意见簿等；三是信息披露不完善。营业厅内没有安全警示牌、业务品种项目牌、业务流程牌、服务收费标准牌以及员工形象牌、工号牌等，不少网点电子利率牌长期不更新、日历显示牌不显示或显示不准，从而成了摆设；四是创优服务一定程度流于形式。不少网点不坚持领导带班制度，不设服务值勤表，不进行每天文明服务检查，从而形成文明创优服务年度无计划，季度无评比，组织不健全，对上级要求开展“文明服务月”和“文明服务标兵”活动被动应付，等等。在服务设施改进和开展创优服务方面，总体上合行好于联社，开展创建行、社好于非创建行、社。

5、视觉形象欠佳。近年来，从自身发展和安全达标出发，特别是深入开展“标准基层行、社”创建活动以来，农村合作金融机构基层网点改造力度得到加大，形象得到提升，但限于过去场地狭窄制约和集中改造财力因素影响，不少网点因陋就简，标志不突出，色彩不统一，强烈和整体的视觉效果欠佳，改造后依然给人以门面旧、规模小、底子薄、管理弱的印象，与商业银行鲜明大气、和谐统一的外部服

第二篇：农村合作金融机构基层行社文明规范服务探析

农村合作金融机构基层行社文明规范服务探析免费文秘网免费公文网

农村合作金融机构基层行社文明规范服务探析2010-06-29 18:46:11免费文秘网免费公文网农村合作金融机构基层行社文明规范服务探析农村合作金融机构基层行社文明规范服务探析(2)

农村合作金融机构以其点多面广的优势，在服务“三农”和支持区域经济发展中占有一席之地，但面对快节奏的经济社会发展，面对同行业的激烈竞争，受传统思维定势影响，农村合作金融机构无论是内在管理还是服务手段，都相对滞后于其它金融机构，与商业银行开展“一站式”、“零距离”服务更无与伦比。服务观念难转，创新意识不强，已成为影响和制约农村合作金融机构业务发展的

最主要障碍，一线基层行社背负沉重压力。

如何破解这一难题，近年来无论监管部门，还是行业管理部门——省联社及其办事处，都在围绕加强和改进基层行社文明规范服务方面着力推出一系列举措，一方面通过不断深化改革，加大县级统一法人改造力度，加快成立农村合作银行步伐，按照现代金融企业目标和实现科学管理，完善农村合作金融机构服务流程；另一方面，加快电子化、信息化建设，解决长期以来农村合作金融机构基层行、社结算“瓶颈”障碍，逐步实现了全省、全国范围通存通兑，极大提高了与同行业竞争能力，服务上得到社会认知。

从2008年开始，**省联社以合规建设为抓手，在全省农村合作金融机构深入开展了“标准基层行、社”创建工作，推动基层行社在组织管理、文明服务、会计基础、信贷基础和安全保卫方面有了规范可依。通过创建活动深入开展，全省农村合作金融形象得到树立，服务质量明显提升，可持续发展能力增强，无不折射出规范化、标准化服务效应，发挥出农村合作金融机构和广大员工适应社会、参与竞争、促进发展的内在动力。

一、当前农村合作金融机构服务面临现状与不足

农村合作金融机构历经50多年风雨历程，历史积淀和传统观念影响疾固深深，其劣根性造就了服务意识上与其他金融机构服务上的差距。目前，农村合作金融机构基层行社服务面临现状和存在的主要问题是：

1、服务意识淡薄。受长期以来传统观念和“重业务，轻服务”思想影响，在一些基层行、社服务观念转变一定程度滞后于业务发展观念上的转变，导致一些基层网点对服务认识不高，服务意识不强，在这些因素作用下，也导致一些员工只图索取，不求奉献，养成等客上门的“官商衙门”作风严重。对客户的

需求漠不关心，岗位服务优劣不闻不问，主动性和最基本服务意识缺乏。

2、服务态度冷漠。一些基层行、社临柜人员不能坚守岗位，尽职服务，经常串位脱岗，相互聊天，看与业务无关报刊杂志，甚至在营业间用餐或吃零食等，对前来办理业务的客户视而不见，动作迟缓，接待顾客不主动热情，对开展“三声、四问”和使用文明服务“十字”用语不适应，从而在临柜服务用语不规范、不文明，接待顾客不能笑脸相迎，言语生硬，态度冷漠，表情僵化，对顾客解答问题不能耐心细致，甚至问而不答，“门难进、脸难看、事难办”现象依然在一些基层行社大有存在。

3、服务质量低下。目前合作金融机构尤其是农村信用社队伍素质整体不高已成为不争的事实。

七、八十年代进入的员工，多数为接班顶替、内部近亲繁殖，或者是退伍军人安排，文化程度不高，在岗年龄偏大，许多人员已不能适应现代化的金融服务；近几年招进的

大专院校新员工，还面临专业知识不全面，专业技能不过硬等现象。虽说大多都走向一线服务岗位，但办理业务存在速度慢、效率低、差错多，加之缺乏规范化服务培训，因而也存在服务方面诸多欠缺。

4、服务环境不优。受主客观因素影响，农村合作金融机构中不少基层行、社软硬件环境不优，突出表现在，一是服务大厅布局不合理。大厅内没有咨询台或客户引导员，没有客户休息等候区，没有绿色植物配置，墙角存有蜘蛛网，墙面留有污渍，甚至在大厅内堆放杂物，“脏、乱、差”现象仍然存在；二是便民设施不齐全。必备的如饮水机、老花镜、书写笔而被忽视，有的网点甚至怕顾客提意见而不设监督电话或意见箱、意见簿等；三是信息披露不完善。营业厅内没有安全警示牌、业务品种项目牌、业务流程牌、服务收费标准牌以及员工形象牌、工号牌等，不少网点电子利率牌长期不更新、日历显示牌不显示或显示

不准，从而成了摆设；四是创优服务一定程度流于形式。不少网点不坚持领导带班制度，不设服务值勤表，不进行每天文明服务检查，从而形成文明创优服务无计划，季度无评比，组织不健全，对上级要求开展“文明服务月”和“文明服务标兵”活动被动应付，等等。在服务设施改进和开展创优服务方面，总体上合行好于联社，开展创建行、社好于非创建行、社。

5、视觉形象欠佳。近年来，从自身发展和安全达标出发，特别是深入开展“标准基层行、社”创建活动以来，农村合作金融机构基层网点改造力度得到加大，形象得到提升，但限于过去场地狭窄制约和集中改造财力因素影响，不少网点因陋就简，标志不突出，色彩不统一，强烈和整体的视觉效果欠佳，改造后依然给人以门面旧、规模小、底子薄、管理弱的印象，与商业银行鲜明大气、和谐统一的外部服

第三篇：金融机构优秀文明规范服务窗口

长安区金融机构优秀文明规范服务窗口

——建行西长安街支行材料

服务是一种管理，服务是一种文化，服务是一种精神。现在的经济形势，是服务经济时代。好的金融服务，带给消费者的不仅仅是认同和好感，还可以成为金融机构稳定快速发展的催化剂。我西长安街支行，一直秉承“以客户为中心”的服务理念，坚持“服务树形象，服务出规模，服务增效益，服务促发展”的主旨内涵。用心灵与客户对话，用真情同客户交融，用思想为客户服务，赢得了客户的好评。

以为客户创造价值为目的，是做好文明规范服务的核心。从每一次营销推介、每一笔理财规划、每一项理财业务解答，都体现着客户利益高于一切的宗旨。不断促进客户财富的增值；实行网点功能分区、客户服务分层、统筹调配服务资源，保证了价值型客户的服务尊享；开设弹性窗口，实施业务流程优化项目，提高业务处理效率，不断缩短客户排队等候时间，让更多的客户体会到了快捷便利。

以提高技能为导向，是做好文明规范服务的基础。一方面要有效加强业务知识培训，提高员工对新制度、新业务吸收，苦练岗位基本功，熟练掌握每项业务流程，临柜业务办理做到热情周到、快捷准确，在文明规范服务上实现又快又好的高效率；另一方面要有针对性开展专业服务技能训练。创建中“文明服务规范”内容以及银行业文

明规范服务工作指引要求，切实加强员工对行为、礼仪方面专业技能训练，促进文明服务上的规范化、个性化、优质化，积极把服务技能、服务水平迈向新的层次。

以创新服务为手段，是改进文明规范服务的关键。随着业务的快速发展和管理上，金融机构在经营观念上已逐步转变，在服务理念上也日渐多元化。在这种新形势下，就要求我们紧跟形式，推陈出新，继续保持国有银行的优势。一要创新服务品种和服务方式。要从“等客上门”抓资金组织型、柜台式被动服务，转变为按客户需求而设计金融品种、上门服务推介、实现资金组织和资金营销复合型、全方位服务。二要大力推介现代金融服务。要大力做好理财产品和电子银行工作，要积极推行ATM自助业务，为广大客户提供安全、方便、快捷式服务。三是有效加大保险代理、家庭理财和咨询业务，努力实现服务上的多元化。

尽管随着金融产业的发展和服务水平的提升，客户对服务的期望和对服务的理解都发生了深刻变化，我西长安街支行始终坚持“以客户为中心”的服务宗旨，秉承“全心全意，服务客户”的理念，致力打造优质高效的服务平台。以特色服务引领市场，优质服务促进业务发展。服务创造价值深入人心。

第四篇：金融机构文明服务规范优质管理

文明服务规范优质管理

“服务带效益 双赢促发展”

为进一步提升网点文明优质服务水平，切实加强金融机构的精神文明建设，增强员工对文明服务意识和服务规范重要性的认识，明确文明规范服务的具体要求，有效提升农村金融机构服务品牌，展示良好企业形象，达到“内铸精神动力，外树

企业形象”目的，不断加强文明服务规范化建设。明确岗位职责，遵纪法纪守规。该联社要求一线员工认真履行岗位职责，遵守法律、法规及各项规章制度，对于在工作中明令禁止且容易整改的服务违规行为，联社将按照违规、违纪处理办法严肃处理，对于屡教不改者，严格追究当事人责任。该社要求各营业网点主任及会计主管应以文明服务管理考核办法为依据，遵循高标准、严要求的原则，端正工作态度，将考核工作落到实处，积极带领一线员工将文明服务工作扎实做好。深化服务理念，巩固思想意识。该社不断强化员工的“思想意识”，教育员工树立正确的世界观、人生观、价值观，以良好的精神风貌和职业道德为客户服务，增强责任感、紧迫感和危机感，认清金融新形势，善于掌握新兴业务的发展，为客户营造一个文明、优质、高效的服务环境。

全面检查监督，推动服务进步。优质文明服务是一种企业

1文化，只有好的开始，执行永无止境，重在坚持，贵在落实。该联社在制定和落实各项规章制度外，还不断强化监督检查机制。通过加强督导使员工树立了“优质服务是推动农信社发展加速器”的思想观念意识，将文明服务工作作为一项重要内容抓实、抓好。

加强交流学习，深化服务创新。该社为实现全辖营业网点优质化管理，开展了“岗位服务明星”评选，服务水平明显提高。针对岗位服务明星，该社定期为各网点制作服务明星宣传海报，不仅美化了服务环境，更起到一定的宣传督促作用。另外，对于连续三个月评选为“岗位服务明星”者，联社组织其外出交流学习，进一步激发了全体员工的工作积极性与服务主动性，充分发挥了“以点带面”的辐射作用，从而达到了规范文明服务行为，提高服务质量的目的。

第五篇：广东省农村合作金融机构

广东省农村合作金融机构2012届高校毕业生专场招聘会

主办：广东省农村信用社联合社、广东省高等学校毕业生就业指导中心

承办：广东金融学院、广东省蓝天大学生就业市场经营有限公司

参会单位：东莞、顺德、端州、揭阳农村商业银行以及佛山、江门、中山、珠海、惠州、河源、汕尾、清远、肇庆、韶关、湛江地区各农村合作金融机构。

招聘对象：省内外高等院校2012年全日制大专及以上应届毕业生，凭招聘会门票或学生证、应届毕业生就业推荐表免费入场。

招聘会时间：2011年11月27日（星期日）9：00-16：00

招聘地点：广东金融学院足球场

序号 地区 参会单位全称 参会单位

展位简称 招聘对象学历要求 单位网址东莞 东莞农村商业银行股份有限公司 东莞农商行 2012年全日制应届本科(含)以上毕业生 中山 中山市农村信用合作联社 中山联社 2012年全日制应届本科(含)以上毕业生 珠海 珠海市农村信用合作联社 珠海联社 2012年全日制应届本科(含)以上毕业生.cn佛山 佛山顺德农村商业银行股份有限公司 顺德农商行 2012年全日制应届本科(含)以上毕业生 佛山市禅城区农村信用合作联社 禅城联社 2012年全日制应届本科(含)以上毕业生 佛山市三水区农村信用合作联社 三水联社 2012年全日制应届本科(含)以上毕业生7 佛山市高明区农村信用合作联社 高明联社 2012年全日制应届本科(含)以上毕业生.cn江门 江门融和农村商业银行股份有限公司 江门融和农商行 2012年全日制应届本科(含)以上毕业生 江门市新会区农村信用合作联社 新会联社 2012年全日制应届本科(含)以上毕业生 台山市农村信用合作联社 台山联社 2012年全日制应届大专(含)以上毕业生 鹤山市农村信用合作联社 鹤山联社 2012年全日制应届大专(含)以上毕业生 惠州 惠州市惠城区农村信用合作联社 惠城联社 2012年全日制应届本科(含)以上毕业生，大专毕业生限惠城区及仲恺高新区户籍 惠州市惠阳区农村信用合作联社 惠阳联社 2012年全日制应届本科(含)以上毕业生，大专毕业生限惠阳区户籍惠东县农村信用合作联社 惠东联社 2012年全日制应届大专(含)以上毕业生博罗县农村信用合作联社 博罗联社 2012年全日制应届本科(含)以上毕业生17 龙门县农村信用合作联社 龙门联社 2012年全日制应届本科(含)以上毕业生河源 龙川县农村信用合作联社 龙川联社 2012年全日制应届大专(含)以上毕业生19 连平县农村信用合作联社 连平联社 2012年全日制应届大专(含)以上毕业生20 和平县农村信用合作联社 和平联社 2012年全日制应届大专(含)以上毕业生21 紫金县农村信用合作联社 紫金联社 2012年全日制应届大专(含)以上毕业生22 东源县农村信用合作联社 东源联社 2012年全日制应届大专(含)以上毕业生汕尾 陆丰市农村信用合作联社 陆丰联社 2012年全日制应届大专(含)以上毕业生24 海丰县农村信用合作联社 海丰联社 2012年全日制应届大专(含)以上毕业生揭阳 广东揭阳农村商业银行股份有限公司 揭阳农商行 2012年全日制应届大专(含)以上毕业生 清远 连州市农村信用合作联社 连州联社 2012年全日制应届大专(含)以上毕业生27 连南瑶族自治县农村信用合作联社 连南联社 2012年全日制应届大专(含)以上毕业生28 连山壮族瑶族自治县农村信用合作联社 连山联社 2012年全日制应届大专(含)以上毕业生阳山县农村信用合作联社 阳山联社 2012年全日制应届大专(含)以上毕业生30 英德市农村信用合作联社 英德联社 2012年全日制应届大专(含)以上毕业生31 佛冈县农村信用合作联社 佛冈联社 2012年全日制应届大专(含)以上毕业生32 清新县农村信用合作联社 清新联社 2012年全日制应届大专(含)以上毕业生

清远市清城区农村信用合作联社 清城联社 2012年全日制应届本科(含)以上毕业生34 肇庆 高要市农村信用合作联社 高要联社 2012年全日制应届大专(含)以上毕业生35 四会市农村信用合作联社 四会联社 2012年全日制应届大专(含)以上毕业生36 广宁县农村信用合作联社 广宁联社 2012年全日制应届大专(含)以上毕业生37 怀集县农村信用合作联社 怀集联社 2012年全日制应届大专(含)以上毕业生38 封开县农村信用合作联社 封开联社 2012年全日制应届大专(含)以上毕业生39 德庆县农村信用合作联社 德庆联社 2012年全日制应届大专(含)以上毕业生

肇庆市鼎湖区农村信用合作联社 鼎湖联社 2012年全日制应届本科(含)以上毕业生41 肇庆端州农村商业银行股份有限公司 端州农商行 2012年全日制应届本科(含)以上毕业生

韶关 南雄市农村信用合作联社 南雄联社 2012年全日制应届大专(含)以上毕业生43 始兴县农村信用合作联社 始兴联社 2012年全日制应届大专(含)以上毕业生44 乐昌市农村信用合作联社 乐昌联社 2012年全日制应届大专(含)以上毕业生45 翁源县农村信用合作联社 翁源联社 2012年全日制应届大专(含)以上毕业生

湛江 徐闻县农村信用合作联社 徐闻联社 2012年全日制应届大专(含)以上毕业生47 遂溪县农村信用合作联社 遂溪联社 2012年全日制应届本科(含)以上毕业生

广东省农村合作金融机构是资产规模位居全国同业前列的农村合作金融机构之一，也是省内网点最多、服务面最广的金融机构。截至2011年9月末，广东省农村合作金融机构拥有7家农村商业银行和92家联社、5609个机构网点、6.3万名员工，本外币各项存款余额9560.7亿元，本外币各项贷款余额6125.8亿元，存贷款规模在省内各金融机构中均位居第二。广东省农村合作金融机构始终秉持“以农为本,为农服务”的宗旨，以服务“三农”、支持中小企业和民营经济发展为己任，在支持广东农村经济和中小企业发展中发挥着其他金融机构无法替代的作用，是名副其实的农村金融主力军。截至2011年9月末,广东省农村合作

金融机构涉农贷款余额2669.8亿元、中小企业贷款余额3535.1亿元。

广东省农村合作金融机构始终坚持“以人为本、科技先行、锐意革新”，以勤勉、忠诚、奋进、卓越的创业精神，不断续写信合事业新篇章。面对新时期建设社会主义新农村的历史重任，面对改革所赋予的历史机遇，广东农信人将进一步解放思想、创新理念、强化管理、加快发展，竭诚为社会各界提供方便快捷、高效优质的金融服务，为构建和谐幸福广东作出更大的贡献。

广东省农村合作金融机构诚邀您的加盟！