小警务户籍窗口服务规范

第一篇：小警务户籍窗口服务规范

户籍窗口服务工作规范

第一章

第一条

为加强全市公安机关户籍窗口规范化建设,进一步提高户政管理工作标准和服务水平,积极构建和谐警民关系,根据《公安机关人民警察内务条令》、《公安机关窗口单位服务规定》和《山东省公安机关户籍窗口服务规范》等有关规定制定本规范。

第二条 本规范所称“户籍窗口”，是指全市各级户政管理部门及公安派出所设置的直接面向社会，为群众办理户口、居民身份证、暂住证等相关业务和提供人口信息查询等服务项目的户籍服务大厅、警务服务室等场所。

第三条 公安机关户籍窗口规范包括：户籍窗口建设规范，警务公开规范，服务制度规范，窗口民警行为规范，窗口民警语言规范，窗口民警礼仪形象规范。

第二章

第四条 户籍窗口应设置在一楼或临街（路）处，门口设置醒目的“警务服务室”、“户籍服务大厅”等指示标志；派出所户籍室办公面积原则上不少于30平米，县分局户籍服务大厅原则上不少于50平米，并按功能划分为工作区、总则

户籍窗口建设规范 申请人等候区；室内多个窗口办理不同证件的，应设立相应的指示牌，以方便群众查找、办事。

第五条

户籍窗口应采用“低台敞开式”服务台。工作台高度以保证工作人员与申办人平视为准，以70-80公分为宜；宽度以方便交接材料为准，以65-70公分为宜。办公桌面应规范放置电脑显示器、打印机、电话等办公用品；服务台面应规范放置警务服务质量评价器及评价提示牌、警民联系卡、办理户口和居民身份证指南（明白纸）、各类申请表格的示范文本、群众意见簿以及笔墨、纸张、眼镜等服务用品，以方便群众阅读、取用。

第六条

服务等待区中心位置应放置多套座椅；适当位置应放置饮水设备、自行车打气筒、急救药品及其他相应的服务设施，并保持完好有效。业务量大的根据条件可设置电子触摸显示屏和排队叫号辅助设备。

第七条 室内醒目位置应悬挂“户口事项办理、审批机关和办理时限流程示意图”、“户籍窗口服务工作制度”、“收费项目公开栏”等，以方便群众浏览、监督。

第八条 户籍窗口应配备1-2名取得户籍管理岗位任职资格的在职、在编正式民警。户口协管员只能协助从事人口信息录入、户籍档案整理等辅助性工作，严禁非执法主体的工作人员参与执法活动。

第九条 户籍民警应保持办公用品和工作环境的卫生、整洁，做好计算机、打印机等办公设备的保养、维护，及时 排除故障，确保设备正常运转。

第三章 户籍窗口警务公开规范

第十条 户籍窗口应健全完善警务公开制度，对以下事项进行公开，主动接受群众监督：

（一）户籍窗口正常上、下班时间。

（二）户籍窗口民警姓名、照片、警号、工作职责、联系电话和监督、投诉电话。

（三）各类户口、居民身份证受理的范围，以及办理条件、办理程序和办理时限等。

（四）需要上级公安机关审批的户口事项的办理条件、权限、程序及时限。

（五）办理各类户口事项、证件的收费项目、标准和依据。

（六）其它需要告知的户籍管理事项。

第四章 户籍窗口服务制度规范

第十一条 户籍窗口接待和服务群众，必须坚持依法、公正、公开，便民、利民和务实、高效的原则，严格执法，热情服务，实行以下工作制度：

（一）首问负责制度。接待群众咨询、办理有关事项的 首位民警为首问负责人。首问负责人对属于职责内的事项应当及时办理；对不属于自己管辖或职责以外的事项，要向群众说明情况，并做好引导工作。

（二）办事回执制度。对群众申办的各类户口事项，凡手续齐全能当场办结的要当场办结；手续不全不能当场办结或需要上级机关审批的，要当场向群众填写《公安机关办事回执单》，告知需要补充的材料及办理时限，避免让群众跑第三趟。

（三）预约代办制度。对确实不便到派出所办理户籍业务的群众，由责任区民警代为办理，或根据预约时间主动开展上门服务活动。

（四）延时服务制度。对辖区人口多、工作量大的派出所，应适当延长工作日窗口服务时间，并在节假日固定时段开放户籍窗口。

（五）特事特办制度。因参军、升学、就业、紧急公务或商务活动等急需办理户口、居民身份证等事项的，应随时办理。

（六）电话回访制度。户籍窗口要建立《业务办理登记簿》，主动登记留存前来办理户籍业务的群众电话，对不满意和提出意见建议的，以及不能一次办结的，逐个进行电话回访。

第五章 户籍窗口民警行为规范

第十二条 户籍窗口民警要按照《公安机关人民警察内务条令》的规定着装上岗，做到警容严整，举止端庄，精神饱满，依法行政，服务热情。

第十三条 户籍窗口必须按时开放，工作时间不得随意空岗。遇有开会、学习、上交或领取票据等离岗情况时，应在户籍窗口醒目位置张贴书面提示，写明离、空岗时限，取得群众的理解。

第十四条 户籍民警到岗后，应首先启动警务服务质量电子评价器和电视监控设备。当群众提出服务请求或提出办理事项时，应按键向群众发出温馨提示，事项办理完毕后，再按键提示群众给予评价。

第十五条 户籍窗口公安专网微机要专机专用，严禁“一机两用”，不得安装运行游戏软件或其它与工作无关的应用系统和软件。非户籍民警不得擅自登陆人口管理系统进行操作。户籍民警应当使用自己的数字证书，工作期间离开计算机终端时，必须退出操作页面。

第十六条 户籍民警应严格按照规定的收费项目和标准收费，认真执行票据管理和使用制度。

第十七条 户籍民警应认真落实户口专用章、户口迁移证件等原材料的管理制度，实行专人专管，用毕即入柜上锁，严禁随意丢放、泄露暗记、非专管人员使用等问题的发生。要建立专门台帐登记编号、数量、使用、移交、注销等情况，做到底数清、去向明。

第十八条 户籍窗口民警不得有下列行为：

（一）对待群众语言生硬，态度冷漠，作风粗暴，办事推诿、拖拉或故意刁难；

（二）违规办理户口、居民身份证件或出具虚假证明；

（三）因升学、入伍、结婚、就业、退休等原因违规变更户口登记项目；

（四）工作时间吸烟、闲聊、吃零食、嘻笑打闹、高声喧哗、长时间拨打接听私人电话或从事与工作无关的活动等。

（五）接受服务对象及其代理人请客送礼或向服务对象及其代理人暗示提醒请客送礼；

（六）玩忽职守、滥用职权，不依法履行职务；

（七）擅自设立收费项目、提高收费标准或违规实施处罚。

（八）其他违规违纪行为。

第六章 户籍窗口民警语言规范

第十九条 户籍窗口民警接待服务群众时，必须微笑服务，做到态度热情、语言文明、用语规范、来有迎声，问有答声，去有送声。

第二十条 面对群众咨询时，户籍民警应热情接待，主 动招呼：“您好，欢迎来到我们户籍服务室，请问您要办理什么事情？”待群众说明要办理的事项后，要向群众详细说明办理事项所需要的手续、办理的程序和期限，并将相对应的《办理户口须知》递交群众，并提醒群众：“为了您能顺利办理户口业务，请按《办理户口须知》的内容准备相关的材料。”群众咨询后离开时，要起身相送：“请您慢走！”或提醒：“请您小心门口的台阶！”

第二十一条 接待办理户口业务的群众时，户籍民警应起身或点头示意，主动热情招呼，先审核再办理，并使用以下用语：“您好，请问您要办理什么业务？”、“请坐，让我看看您的材料。然后，双手接过相关资料，认真进行审核。

第二十二条 对于符合政策规定，相关材料齐全可以当场办结的，应当告诉群众：“您的手续齐全，马上给您办理，请稍候！”在办理过程中，需要询问身高、血型、服务处所、联系电话等户口登记事项时，要用“请”字，如：“请问您的联系电话？”办完后，将户口证件双手递给群众：“您的手续已办好，请核对是否正确。”办结后需要群众签字和按手印的，应指明位置：“麻烦您在这儿签字、按手印！”随后，递上纸巾让群众擦拭。在群众离开前，应主动按下“警务服务质量电子评价器”的提示键，提示群众：“请您对我的本次服务给予评价！”

第二十三条 材料不齐全需要群众继续提供资料的，要详细告知群众不能办理的原因：“对不起，您的资料还不齐 全，还需要补充以下材料……。”同时，将应补充的材料内容、经办民警的姓名和联系电话等填入《公安机关办事回执单》，双手递给群众，并提醒：“为了避免您跑第三趟，请按《回执单》的要求，将资料补齐后再来办理。请慢走！”

第二十四条 受理的户口事项需要责任区民警调查和派出所所长审批的，户籍民警应主动为群众提供相关民警和所领导的警民联系卡和办公地点。对于群众申请办理且材料齐全，但需要县分局、市局审批的户口事项，户籍民警应填写《公安机关办事回执单》一式两份，将办理时限、经办民警的姓名和联系电话、上级公安机关的咨询电话和群众的联系电话等，填入《公安机关办事回执单》，一份留存，一份交给群众，并告诉群众：“我会尽快将材料送到县（分）局，待审批后，第一时间电话通知您。再见，您慢走！”

第二十五条 当群众申请的户口事项不符合政策规定时 户籍民警应耐心做好解释：“很抱歉，您的申请事项不符合户籍管理规定，我们不能为您办理。”然后，要耐心向群众说明不能办理的原因和依据。

第二十六条 遇到群众所办的事项当时无法解决时，应告知群众：“您的情况比较特殊，请留下联系电话，我们会抓紧时间研究，及时给您答复。”

第二十七条 遇到不属于户籍业务范围时，应告知群众到其他部门咨询、办理：“很抱歉，您这个问题不属于我们的业务范围，请您到××部门咨询。” 第二十八条 如果来办理户口业务的群众较多时，户籍民警要起立致歉，进行劝慰：“大家好，请不要拥挤，自觉排队或坐下稍候，我们保证认真办理每个人的户口业务，不办完不下班。请大家配合我们的工作！”

第二十九条 有年长或行动不便的群众时，户籍民警要主动上前搀扶，并优先为其办理；不能当场办结的，要留下其电话号码，然后主动预约或上门为其办理后续业务。

第三十条 遇到户口申请得不到批准、情绪激动的群众时，户籍民警要保持耐心和克制，他急我不急，尽力做好解释工作，必要时调换民警继续做解释工作，直到群众安心离开。

第七章 户籍窗口民警礼仪形象规范

第三十一条 户籍民警工作时间应按照《公安机关人民警察内务为条令》的规定着装上岗，按照季节配套穿着应季常服，不得佩带与人民警察身份或与执行公务无关的标志。

第三十二条 户籍民警在工作中必须做到警容严整、举止端庄、精神饱满，不能将生活中的情绪带到工作中。与办事群众交流时，应正视对方、面带微笑、态度和蔼。

第三十三条 户籍窗口工作人员上岗时，应当保持头发整洁，不得纹身，不得染指甲、留长指甲，不得化浓妆、染彩发、戴手饰等。男性民警不得留长发、大鬓角、卷发、剃 光头或者蓄胡须，女性民警发辫不得过肩。

第三十四条 户籍窗口工作人员应会听会说普通话。应答办事群众问话时，语言表达应清晰、得当，不得含糊其辞，语无伦次。

第二篇：窗口服务规范

窗口服务礼仪规范

根据***服务建设要求，结合窗口实际，制定本规范。

一.职业道德规范

第一条

从建设“一站式”服务型机构.构建***的高度认识本职工作，树立高度的责任感和使命感。

第二条

树立大局意识，自觉维护***的形象，为创建服务品牌而努力。

第三条

加强业务学习，熟练掌握各类政策、业务经办内容。

二.行为规范

第四条

遵纪守法，自觉遵守各项规章制度.工作纪律。

第五条

工作时间统一着装，衣装干净，仪表整洁大方,保持良好的精神风貌。

第六条

保持工作环境的整洁、整齐、有序、统一、和谐。

第七条

服务要热心、诚心、真心、耐心。

第八条

勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。

第九条

团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。

三.工作规范

第十条

工作人员应遵循以下操作规范：

1.工作时间提前到岗做好准备，确保在工作时间处于“准备好”的状态。

2.工作时间内暂时离开柜台，需由他人临时顶替，确保柜台有人服务。

3.工作结束，根据经办业务分类做好工作小结，建立服务日志基础台帐。

第十一条

工作人员在接待时，应遵循以下用语规范：

1.服务中应当使用普通话，使用规范的首问语、过程语、结束语（见附件1）。

2.服务用语的基本要求：用语礼貌；表达通俗、易懂；语句简短、精练；语气亲切、温和；

3.在服务过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。

4.提高沟通技巧，尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语（见附件2）。

第十二条

工作人员在工作中，应遵循以下服务内容规范：

1.服务内容规范、正确，确保无差错。

2.树立责任意识，不得随意回答或操作自己不清楚的问题；疑难问题，应按照有关程序流转确定统一答复口径后再操作。

3.对服务对象的建议和意见、重大情况及热点、难点问题，要及时反映给有关负责人。

附件1：

服

务

语

言

规

范

1.首问语

（1）

“您好。”

2.过程语

（1）在操作过程中，如需了解问题并打断话语时应礼貌示意，如：“对不起“，如遇经办业务时间较长示意“请您稍等”；缺少资料示意“对不起，您还需补充以下资料”；

（2）在与服务对象交流过程中，当服务对象提出建议.意见后，应礼貌应答：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给相关部门。”或“再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

（3）在操作中，如遇现行政策没有规定的，在向服务对象做好解释的同时，记录详细情况，向相关职能部门反映。

3.结束语

（1）操作完毕示意“请您检查好随身物品”

（2）当来服务对象对您的服务表示感谢时，应回答：“不客气，这是我们应该做的。”

（3）结束语：“请慢走”。

附件2：

服务禁忌用语

1.急什么！

2.你烦不烦！

3.不可能的。

4.你不要再讲了。

5.不要啰唆。

6.这事情不属于我们管。

7.不是告诉你了吗，怎么还问！

8.我不知道（我不清楚）。

9.投诉是你的权利（你去投诉好了）。

10.我这里是没办法为你判定的，你可以到XX部门去

第三篇：窗口服务规范9

窗口服务规范

挂号收费室文明服务承诺

为加强我院精神文明建设，创建文明服务窗口，树立医院良好形象，更好的为病人提供良好的方便、快捷、规范、优质的服务，特像社会郑重承诺。

1、实行24小时服务。

2、着装整洁，挂牌上岗，首问负责，态度和蔼，服务热情，自觉使用文明用语，杜绝服务忌语。

3、热心指导病友挂号，耐心解答病友询问。

4、严格执行收费标准，操作熟练，及时、耐心解答病友对收费的疑问，不因任何原因与病友争吵。

5、备足零钱，不拒收大票或分币；唱收唱付，不错收错划。

6、每项收费开据电脑票据。

7、提高挂号收费服务质量，缩短病人等待时间，每位病人划价、缴费时间不超过5分钟。

8、操作时不闲谈、不吸烟、不接听电话。

门诊药房文明服务承诺

为加强我院精神文明建设，创建文明服务窗口，树立医院良好形象，更好的为病人提供良好的方便、快捷、规范、优质的服务，特像社会郑重承诺。

1、实行24小时服务。

2、着装整洁，挂牌上岗，首问负责，态度和蔼，语言文明，服务热情。

3、热心、耐心、细致解答病友的询问，认真履行告知义务，不因任何原因和病友吵架。

4、严格遵守查对制度和核发制度，向病友详细告知药品的服法和注意事项，杜绝调剂错误发生。

5、及时调整库存，确保病友购药需要。

6、保证药品质量，杜绝假劣药品和过期药品。

7、熟悉调剂业务，提高调剂服务质量，缩短病友等待时间，西药处方不超过5分钟，中药处方调剂5付以下不超过10分钟，5付以上不超过20分钟，因药物需要临时加工造成超时的要问病友解释清楚。

8、操作时不闲谈、不吸烟、不接听电话。

9、在本院熬制中药的病友，上午10点前送煎12点取药，下午3点30分送煎5点30分取药。

急诊科文明服务承诺

为加强我院精神文明建设，创建文明服务窗口，树立医院良好形象，更好的为病人提供良好的方便、快捷、规范、优质的服务，特像社会郑重承诺。

1、实行24小时服务。

2、着装整洁，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，实行首问首诊

负责制，耐心解答患者及家属的询问，认真履行告知义务。

3、绿色通道畅通，输液室整洁明亮，秩序井然，一人一椅。

4、根据病情需要陪同危及患者就诊与检查，中午、夜间协助病者办理手续并负责护送病房。

5、不向外人透露患者病情，保护患者隐私。

6、工作时不闲谈、不吸烟、诊疗过程中不接听电话。

7、不接受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品，不接受患者吃请。

放射科文明服务承诺

为加强我院精神文明建设，创建文明服务窗口，树立医院良好形象，更好的为病人提供良好的方便、快捷、规范、优质的服务，特像社会郑重承诺。

1、实行24小时服务。

2、着装整洁，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，实行首问首诊负责制，耐心解答患者及家属的询问，认真履行告知义务。

3、对待服务对象一视同仁，按登记先后秩序检查，危重、急诊患者检查优先，对年老体弱患者给予适当照顾，做到操作规范、检查仔细、报告准确。

4、不向外人透露患者病情，保护患者隐私。

5、检查报告时间：除仪器故障、停水、停电等特殊情况及疑难患者。门急诊病人检查30分钟内发送报告，住院病人检查于当日下午5点左右送至病室医生办。

6、工作时间不闲谈、不吸烟、操作时不接听电话。

7、不接受患者及亲友馈赠的“红包”、礼品，不接受患者吃请。

功能科文明服务承诺

为加强我院精神文明建设，树立医院良好形象，更好的为病人提供良好的方便、快捷、规范、优质的服务，特像社会郑重承诺。

1、实行24小时服务。

2、着装整洁，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，首问负责，耐心解答患者及家属的询问，认真履行告知义务。

3、对待服务对象一视同仁，按登记先后秩序检查，危重、急诊患者检查优先，对年老体弱者给与适当照顾，做到操作规范、检查仔细、报告准确。

4、不向外人透露患者病情，保护患者隐私。

5、发送报告及时，除仪器故障、停电、疑难病例等特殊情况适当延长时间外，常规检查项目检查开始30分钟内发出报告。

6、操作时不闲谈、不吸烟、不接听电话。

7、不接受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品、不接受患者吃请。

检验科文明服务承诺

1、实行24小时服务。

2、着装整洁，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，首问负责，耐心解答患者及家属的询问，认真履行告知义务。

3、对待服务对象一视同仁，按登记先后秩序检查，危重、急诊患者检查优先，对年老体弱者给与适当照顾，做到操作规范、检查仔细、报告准确。

4、不向外人透露患者病情，保护患者隐私。

5、除仪器故障、停电、停水等特殊情况需要适当延长检验时间外，发送检验报告单时间：（1）三大常规报告发送时间为30分钟。（2）生化、免疫检查报告时间为：9点30分钱的标本当天下午2点30分在导诊台取报告。（3）急诊检查报告时间为收到标本2小时内。

6、操作时不闲谈、不吸烟、不接听电话。

7、不接受患者其亲友馈赠的“红包”、礼品，不接受患者吃请。

第四篇：窗口科室服务规范

附件一：窗口科室服务规范

医保窗口服务规范

一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，接待主动热情，做到有问必答、语言文明、态度谦和。

四、正确解答群众咨询的问题，做到熟悉业务、准确释疑、周到服务。

五、认真审核材料和表格，做到审核资料认真负责、规范操作。

六、主动提供优质服务和帮助，做到申办项目热心指导、文明服务。

七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

药房窗口服务规范

一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦和。

四、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。

五、发药时与取药者再次核对姓名、药名，写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。

六、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；

七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

八、排队超过10人时，采取增设窗口、弹性排班等措施及时分流病人。

九、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。

收费窗口服务规范

一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦和。

四、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问。

五、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。

六、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

八、排队超过10人时，采取增设窗口、弹性排班等措施及时分流病人。

导诊台服务规范

一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。

四、了解医学常识，熟悉就医流程，主动引导病人就诊，做好病人分诊工作。

五、协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。

六、为病人提供轮椅、老花镜、针线包等便民服务措施。

病案室窗口服务规范

一、遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询。

四、严格按照规定办理相关手续，业务熟悉，操作规范。

五、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

附件二：医技科室服务规范

医学影像科服务规范

一、提前开机，挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。

四、认真履行岗位职责，注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。

五、严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。

六、及时告知病人取报告的时间及地点。

七、对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。

八、维持好病人的就诊秩序，杜绝人情检查，杜绝私收费、漏收费。

检验科服务规范

一、遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。

四、严格履行职责和操作规程，避免差错。

五、严格执行消毒隔离制度，采血做到一人一针、一带。及时告知病人取报告的时间和地点，并有专人发放报告单。

六、实行科主任带班大厅服务制，维持好病人的就诊秩序，杜绝人情检查，杜绝私收费、漏收费。

功能科服务规范

一、提前开机，挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。

四、认真履行岗位职责，严格执行操作规程，注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。

五、及时告知病人取报告的时间及地点。

六、维持好病人的就诊秩序，杜绝人情检查，杜绝私收费、漏收费。

病理科服务规范

一、遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询。

四、认真履行岗位职责，严格执行操作规程，注意与临床医师结合，避免差错。

五、及时告知病人取报告的时间及地点。

六、杜绝人情检查，杜绝私收费、漏收费。

附件三：机关职能科室服务规范

一、遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、接待院内院外人员，要主动热情，态度和蔼，语言文明，做到來有迎声、去有送声。

四、落实首问负责制，属本科职责范围内的事宜，应积极给予办理。非本科室职责范围内的事宜，应引导到相应的科室，不得推诿，不得出现生、冷、硬的现象。

五、认真履行管理职责，努力提高管理能力，依法承担管理责任，不断改进工作作风，主动深入临床科室，切实服务于临床一线。

六、督导检查各项制度的落实，不折不扣的完成各项工作任务，杜绝不作为、慢作为、乱作为。

七、科室之间要搞好团结协作，互相配合，和谐共事。

附件四：后勤保障科室服务规范

一、遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，属本部门职责范围内的事宜，应积极给予办理。非本部门职责范围内的事宜，应引导到相应的部门，不得推诿，不得出现生、冷、硬的现象。

四、认真落实各项规章制度，不折不扣的完成各项工作任务，杜绝不作为、慢作为、乱作为。

五、主动深入临床科室征求意见，进行巡检，发现问题，及时整改，满足临床需要。

六、接到维修电话，要立即到现场，及时维修，当场不能修好的，要向使用科室讲明情况，并告知所需的维修时间。

七、坚持下收下送，为临床一线提供优质高效的服务。

第五篇：窗口服务规范

窗口工作人员务规范

XXXX窗口工作人员应当举止文明，穿着整齐，优雅大方，体现良好的修养和素质。

一、上岗准备

1、工作人员提倡提前10分钟上班，做好准备工作。

2、上班前清理好各自办公区域内的卫生，做到办公岗位整洁有序。

二、仪容仪表

1、工作人员应当穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。

2、工作人员必须挂牌上岗。

3、不准穿背心、短裤、吊带裙、拖鞋等不适合办公场所穿着的服装上班。

三、举止行为

1、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

2、接待时做到“三声”：来有迎声，问有答声，走有送声。

3、做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

4、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面。

5、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，有则改之、无则加勉。

6、服务对象出现误解，出言不逊或态度粗鲁时，要沉着冷静，不要与其争吵或扭打，应当及时报告，妥善处理。

四、服务语言

1、与服务对象交谈时，须用语文明，提倡讲普通话。

2、接听服务对象电话时，应使用“您好，您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”等文明用语，中断或挂断电话前应先征得对方同意。

3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办理什么业务？”或者“请您到XX窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写XX资料”，“请您听我详细解释一下好吗？”，“请到XX窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您X月X日来领取证件”等文明用语。

5、服务对象办妥业务离开时，工作人员应使用“请慢走”、“再见”等文明用语。还未办妥业务的，应使用“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。

五、服务质量

1、工作人员实行首问负责，群众到窗口或电话咨询有关问题时，首位接受询问的工作人员必须认真解答、办理或移交办理。

2、一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，解答清楚服务对象的提问，认真审查服务对象提交的材料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

3、主动向服务对象提供申报资料的规范文本和服务指南。

4、书写的资料、单据等，应规范完整、字迹清楚、准确无

误。

5、业务要限期办结，尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提高办事效率，方便服务对象。

六、注意事项

1、不准带小孩上班。

2、不准在大厅用餐，吃零食。

3、不准讲脏话、粗话及大声喧哗、嬉闹。

4、不准使用“我不知道，你去问别人”，“有牌子、自己看”，“快点我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”等不当用语。

5、不准擅离职守，离岗串岗，或做与工作无关的事情。

6、不准在微机上玩游戏。

7、不准在工作时间会客。

8、不准打电话闲聊及长时间占用电话线路。

9、不准在工作大厅内吸烟。