第一篇：上海环境监测中心监测业务受理窗口服务规范
上海市环境监测中心监测业务受理窗口服务规范
一、岗位规范：
科学监测、规范服务
二、具体措施
1、项目申请及资料接收
（1）建设单位依据上海市环境保护局对建设项目试生产（试运行）申请作出的审批意见，向上海市环境监测中心申请办理建设项目竣工环境保护验收监测。对于无需办理试生产（试运行）许可的建设项目，建设单位可凭环评批复直接提出验收监测申请。
（2）建设单位向上海市环境监测中心业务受理室办理验收监测登记时应按《建设项目竣工环境保护验收监测填报资料清单》提供相应资料。
（3）上海市环境监测中心监测业务受理窗口办理资料接收手续。
2、现场勘查和方案编制
资料接收后，由上海市环境监测中心委派指定的项目负责人对资料进行初审。若初审不合格，则将项目资料退回建设单位进行修改、补充，然后重新提交；资料初审合格后，项目负责人于5个工作日内赴建设项目所在地实施现场勘查，勘查结束时向建设单位出具《资料审核与现场初步调查记录通知单》。经现场勘查，发现不符合验收监测技术要求相关规定的建设项目，项目负责人应明确验收监测整改要求或将项目退回建设单位。
经现场勘查，符合验收监测技术要求相关规定的建设项目，根据国家环保总局环发[2000]38号《关于建设项目环境保护设施竣工验收监测管理有关问题的通知》等相关技术文件，项目负责人于10个工作日内完成监测方案编制。
3、监测协议和监测费用
根据验收监测方案，项目负责人依据相关收费标准核算验收监测费用，与建设单位签订验收监测协议，并由建设单位支付验收监测费用。
4、现场监测
在建设单位确保建设项目运行工况的情况下，上海市环境监测中心按照环境监测相关技术标准和要求进入现场进行采样，将采集的样品送实验室分析测试，根据分析测试数据编制监测报告。一般在现场监测结束后20个工作日内完成验收监测报告。
5、报告提交
上海市环境监测中心业务受理室在监测时限到期前向建设单位提供建设项目竣工环境保护验收监测报告一式三份，其中一份由建设单位保存，二份随建设项目验收申请资料提交上海市环境保护局行政审批部门（除保密项目外，建设单位在提交验收申请之前，应将验收监测报告按规定程序进行公示）。
6、验收监测复测 对验收监测中污染物排放超过考核标准或超过试生产（试运行）期间规定控制限值的建设项目，建设单位应进行整改，并在有效试生产（试运行）期内，向上海市环境监测中心监测业务受理窗口提交复测申请并办理验收监测复测登记，监测流程同上述第1-5条。
三、服务承诺：
（1）上海市环境监测中心互联网上提供《建设项目竣工环境保护验收监测填报资料清单》等相关信息的查询和下载。
（2）监测报告合格率大于97%。
（3）客户投诉(抱怨)及时处理率100%；客户投诉(抱怨)处理满意率大于90%。
四、其它信息
（1）上海市环境监测中心网址：
第二篇：消防受理窗口工作规范
消防受理窗口工作规范
第一条 为规范消防受理窗口工作，提高便民、利民服务水平，制定本规定。
第二条 具有消防行政审批、消防备案职能的公安机关消防机构，应当在当地政府行政服务中心设置消防受理窗口，依法受理建设工程消防设计审核和消防验收、建设工程消防设计和竣工验收消防备案（以下简称“消防备案”）以及公众聚集场所投入使用、营业前消防安全检查。
当地政府未设行政服务中心或者本单位有条件的，应当在本单位首层设置消防受理窗口。消防受理窗口设在当地政府行政服务中心的，还应遵守当地政府有关规定。
第三条 消防受理窗口设置应当符合以下要求：
（一）消防受理窗口应当有明显标识，设置在本单位的，应当标示为“办事接待大厅”；
（二）合理配置互联网和公安网办公设备，设置供办事群众查询的互联网电脑；
（三）设置警务公开、服务评价平台，群众办事接待场所；有条件的，可以设置电子触摸屏终端、电子显示屏；
（四）安装视频监控设备，实时摄录、全程监控，监控录像资料存储时间不少于一个月；
（五）消防受理窗口工作人员应当配备执法记录仪；
（六）设置“禁止建设单位委托非本单位人员代办消防审批手续”、“消防审批不收费”和治理中介代办举报电话的公告牌（栏）。
第四条 消防受理窗口应当公开以下事项，并提供电子或者纸质查阅平台：
（一）主动公开消防法律、法规、规章、政策、执法规范性文件；
（二）主动公开消防行政审批、消防备案的法律依据、申报条件、审批流程、办理时限和当事人权利、义务；
（三）主动公开行政处罚、行政强制的法律依据、处罚（强制）种类、办案程序、裁量标准和当事人权利、义务；
（四）主动公开本窗口、本单位工作人员的姓名、职务、职责分工和联系电话；
（五）主动公开监督举报、业务咨询电话和廉政纪律规定；
（六）主动公开消防技术服务机构和消防设计、施工、监理单位消防安全不良行为，以及违法代办消防中介。
依法公开消防行政审批、消防备案、行政处罚、解除行政强制等执法活动的进度和结果。
第五条 消防受理窗口应当摆放消防行政审批、消防备案办事指南以及申报材料目录、示范文本、制式文书和格式要求，摆放上级机构纪委联系卡和《执法回访反馈表》；在醒目位置公告消防行政审批、消防备案申报条件、审批流程、办理时限，有条件的单位可以通过电子触摸屏终端、电子显示屏或者支队互联网门户网站公开执法信息。
第六条 消防受理窗口工作职责：
（一）接收申请人提交的建设工程消防设计审核和消防验收、消防备案以及公众聚集场所投入使用、营业前消防安全检查等申请材料后，依法进行登记、形式审查；
（二）对申请材料齐全，符合法定形式的，依法进行受理；对不符合要求的申请材料，依法不予受理；对建设单位委托非本单位人员代办消防行政审批、消防备案手续的，不予受理；
（三）受理申请材料后，应当于当日或者第二个工作日移送给相关承办部门；
（四）对法定期限届满前一个工作日仍未有审批结果的，应当向单位领导报告；
（五）在法定期限内依法送达消防法律文书；
（六）负责消防行政审批和消防备案受理业务的咨询答疑；
（七）建立消防行政审批、消防备案受理工作台账和申请人、联系人信息登记平台，对所有申报项目的申报时间、审查意见、受理结果等内容逐次进行登记，由受理人、审查人和申报人签名，并比对和查验申请人、联系人身份信息；
（八）向办事群众发放纪委联系卡和《执法回访反馈表》；
（九）其他应当履行的工作职责。
消防受理窗口可以受理其所属公安机关消防机构管辖行政区域内的所有建设工程。
第七条 消防受理窗口工作人员配备要求：
（一）具有消防岗位资格的消防机构人员（指消防现役干部或者公安编制消防民警），不少于2人；
（二）熟悉相关消防法律法规，掌握消防行政审批和消防备案的规定、流程和要求，其中1人必须具有2年以上窗口工作经验。
配备2名以上的消防机构人员确有困难的，支队消防受理窗口应当配备不少于1名消防机构人员和1名消防文员；大队消防受理窗口不少于1名消防机构人员和1名消防文员，或者不少于2名消防文员。从事受理工作的消防文员应当具有协助执法证，支队、大队应当定期组织窗口工作人员开展业务培训和考核。
第八条 申请材料形式审查后的处理要求：
（一）申请材料齐全，符合法定形式，且属于本级管辖范围的，应当当场受理，出具受理、备案凭证；
（二）消防行政审批、消防备案不予受理或者申报材料不齐全或者不符合法定形式的，应当双人审查、双人签名，并当场或者在五个工作日内一次告知申请人需要补正的全部内容，出具不予受理凭证或者材料补正通知书；
（三）对建设单位委托非本单位人员代办消防行政审批、消防备案手续的，应当注明核查情况并向建设单位告知退回原因；
（四）消防备案的建设工程应当按要求进行抽查，并将确定为检查对象的建设工程在互联网社会公众消防服务平台公告；
（五）受理建设工程消防设计审核、消防验收、公众聚集场所投入使用营业前消防安全检查，以及确定备案检查的建设工程后，应当按要求及时将申请材料上传到消防监督管理系统。
第九条 送达消防法律文书的要求：
（一）公安机关消防机构应当在法定期限内完成建设工程消防设计审核、消防验收，并自作出决定之日起十个工作日向申请人依法送达《建设工程消防设计审核意见书》、《建设工程消防验收意见书》；
（二）公安机关消防机构应当在法定期限内完成公众聚集场所投入使用、营业前消防安全检查，并自检查之日起三个工作日向申请人依法送达《公众聚集场所投入使用、营业消防安全检查合格证》或者《不同意投入使用、营业决定书》；
（三）消防备案检查在法定期限内完成后，应当通过互联网社会公众消防服务平台向社会公告结果，检查不合格的应当依法书面通知建设单位。
第十条 消防受理窗口工作人员的工作要求：
（一）严格遵守有关管理规定，按规定着装、佩戴姓名牌，警容严整、作风严谨、纪律严明；
（二）严格落实一次告知制度，按照规定的程序、要求、时限受理办事申请、公告审批及办理结果、送达相关法律文书；
（三）严格执行网上执法有关规定，每日及时录入申请材料，建立健全工作台账，交班时做好交接；
（四）掌握懂群众心理、懂群众语言、懂沟通技巧，会化解矛盾、会调处纠纷、会主动服务、会宣传发动；
（五）接待群众使用文明、规范用语，热情接待，不得态度冷漠，语言生硬，行为蛮横，办事推诿、拖拉，刁难群众；
（六）从上岗到离岗的全过程必须连续使用执法记录仪，不得停止或者间断；
（七）按时上、下班，不得迟到、早退或者中途擅自离开工作岗位，工作时间不得从事与工作无关的活动；
（八）保持窗口环境卫生整洁，各类物品放置有序。第十一条 严禁消防受理窗口工作人员存在以下行为：
（一）超过法定期限办理；有承诺期限的，严禁超过承诺期限办理；
（二）违法增设前置条件；
（三）以征订报刊、发展消防协会会员、消防培训等名义，搭车收费或者乱收费、乱摊派；
（四）利用职权谋取不正当利益，收受现金、有价证券、支付凭证、干股或者贵重物品，或者实施其他违法违纪行为；
（五）指定或者变相指定设计单位、施工单位、工程监理单位，以及消防产品品牌、销售单位或者技术服务机构、消防设施施工单位；
（六）接受办事群众提供的娱乐、健身、食宿、旅游等活动安排。
第十二条 存在下列情形之一的，对消防受理窗口工作人员予以追责：
（一）对符合法定条件的消防行政审批申请、消防备案材料，不予受理的；
（二）对不符合法定条件或者中介代办的消防行政审批申请、消防备案材料，予以受理的；
（三）对依法不予消防行政审批、消防备案或者申请材料不齐、不符合法定形式，未一次告知申请人需要补正的全部内容的；
（四）未按规定及时受理和录入消防行政审批申请、消防备案材料，存在“体外循环”的；
（五）未依照法定期限、法定程序送达消防法律文书的；
（六）未全程连续使用执法记录仪的；
（七）迟到、早退或者工作时间擅自离开工作岗位的；
（八）工作时间玩游戏、聊天或者做其他与工作无关活动的；
（九）语言或者行为不当严重损害公安机关消防机构形象的；
（十）存在第十一条所列行为的。第十三条 下列情形不予追责：
（一）对不符合法定条件的消防行政审批申请、消防备案材料，依法作出不予受理决定，申请人不服决定的；
（二）因申请人提供虚假申请材料、设计或者竣工图纸、相关证明文件，造成违规受理或者受理中介代办项目的；
（三）已经一次告知申请人需要补正的全部内容，申请人未按告知内容补正，再次申请不能受理的。
第十四条 消防受理窗口依法办理其他消防行政审批、复核、复验等事项，参照本规范执行。
第三篇：消防受理窗口工作规范
消防受理窗口工作规范
为规范消防受理窗口工作，提高便民、利民服务水平，特制定本规范。
第一条 具有消防行政审批、消防备案职能的公安机关消防机构，应当设置消防受理窗口，依法受理建设工程消防设计审核和消防验收、建设工程消防设计和竣工验收消防备案（以下简称“消防备案”）以及公众聚集场所投入使用、营业前消防安全检查。受理窗口设置应符合以下要求：
（一）受理窗口应当有明显标识，合理配置互联网和公安网办公设备，设置警务公开、服务评价平台，群众办事接待场所；
（二）受理窗口应当提供消防法律法规、消防行政审批和消防备案办事指南以及申请应当提交的材料目录、示范文本、制式文书和格式要求；
受理窗口设在当地政府行政服务中心的，还应遵守当地政府有关规定。
第二条 受理窗口应向社会公开以下事项：
（一）消防行政审批、消防备案的相关法律法规依据，申请条件、审批流程、办理时限以及廉政纪律规定；
（二）消防行政审批和消防备案受理情况、审批及抽查结果、办结时间以及消防法律文书，并提供电子或纸质查阅平台；
（三）监督举报、业务咨询电话；
（四）受理窗口工作人员姓名、职务、职责分工和联系电话。第三条 受理窗口工作职责：
（一）接收申请人提交的建设工程消防设计审核和消防验收、消防备案以及公众聚集场所投入使用、营业前消防安全检查等申请材料后，依法进行登记、形式审查；
（二）对申请材料齐全，符合法定形式的，依法进行受理；对不符合要求的申请材料，依法不予受理；
（三）受理申请材料后，应当于当日或第二个工作日移送给相关承办部门；
（四）对法定期限届满前一个工作日仍未有审批结果的，应当向单位领导报告；
（五）在法定期限内依法送达消防法律文书；
（六）负责消防行政审批和消防备案受理业务的咨询答疑；
（七）建立消防行政审批、消防备案受理工作台账。第四条 受理窗口工作人员配备要求：
（一）具有消防岗位资格的消防机构人员（指消防现役干部或公安编制消防民警），一般不少于2人；
（二）熟悉相关消防法律法规，掌握消防行政审批和消防备案的规定、流程和要求；
配备2名消防机构人员确有困难的，消防支队可配备１名消防机构人员、１名消防文员；消防大队可明确１名消防机构人员负责，配备１名消防文员。消防文员应当经过当地消防总队或者支队培训合格，协助开展信息录入、登记、查询、统计和计算机 操作等辅助工作。
第五条 申请材料形式审查后的处理要求：
（一）申请材料齐全，符合法定形式，且属于本级管辖范围的，受理窗口工作人员应当当场受理，出具受理、备案凭证；
（二）消防行政审批不予受理或者申报材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五个工作日内一次告知申请人需要补正的全部内容，出具不予受理凭证或者材料补正通知书；
（三）消防备案的建设工程应当按要求进行抽查，并将确定为检查对象的建设工程在互联网社会公众消防服务平台公告；
（四）受理建设工程消防设计审核、消防验收、公众聚集场所投入使用营业前消防安全检查，以及确定备案检查的建设工程后，受理窗口工作人员应当按要求及时将申请材料上传到消防监督管理系统。
第六条 送达消防法律文书的要求：
（一）公安机关消防机构应当在法定期限内完成建设工程消防设计审核、消防验收，并自作出决定之日起十个工作日向申请人依法送达《建设工程消防设计审核意见书》、《建设工程消防验收意见书》；
（二）公安机关消防机构应当在法定期限内完成公众聚集场所投入使用、营业前消防安全检查，并自检查之日起三个工作日向申请人依法送达《公众聚集场所投入使用、营业消防安全检查合格证》或者《不同意投入使用、营业决定书》；
（三）消防备案检查在法定期限内完成后，应当通过互联网 社会公众消防服务平台向社会公告结果，检查不合格的应当依法书面通知建设单位。
第七条 受理窗口工作人员的工作要求：
（一）严格遵守有关管理规定，按规定着装，警容严整、作风严谨、纪律严明；
（二）严格落实一次告知制度，按照规定的程序、要求、时限受理办事申请、公告审批及办理结果、送达相关法律文书；
（三）每日及时录入申请材料，建立健全工作台账，交班时做好交接；
（四）接待群众使用文明、规范用语，热情接待，不得态度冷漠，语言生硬，行为蛮横，办事推诿、拖拉，刁难群众；
（五）严格遵守廉政勤政纪律，不得接受服务对象任何财物以及宴请、娱乐、健身等活动安排；
（六）按时上、下班，不得迟到、早退或中途擅自离开工作岗位，工作时间不得从事与工作无关的活动；
（七）保持受理窗口环境卫生整洁，各类物品放置有序。第八条 存在下列情形之一的，应当对受理窗口工作人员追责：
（一）对符合法定条件的消防行政审批申请、消防备案材料，不予受理的；
（二）对不符合法定条件的消防行政审批申请、消防备案材料，予以受理的；
（三）对依法不予消防行政审批、消防备案或申请材料不齐、不符合法定形式，受理窗口工作人员未一次告知申请人需要补正的全部内容的；
（四）未依照法定期限、法定程序送达消防法律文书的；
（五）指定或者变相指定设计单位、施工单位、工程监理单位，以及消防产品品牌、销售单位或者技术服务机构、消防设施施工单位的；
（六）接受有关单位或者个人任何财物以及宴请、娱乐、健身等活动安排的；
（七）迟到、早退或工作时间擅自离开工作岗位的；
（八）工作时间玩游戏、聊天或者做其他与工作无关活动的；
（九）语言或者行为不当影响公安机关消防机构形象的。第九条 下列情形不予追责：
（一）受理窗口工作人员对不符合法定条件的消防行政审批申请、消防备案材料，依法作出不予受理决定，申请人不服决定的；
（二）因申请人提供虚假申请材料、设计或竣工图纸、相关证明文件，造成违规受理的；
（三）受理窗口工作人员已一次告知申请人需要补正的全部内容，申请人未按告知内容补正，再次申请不能受理的。
第十条 消防受理窗口依法办理其他消防行政审批、复核、复验等事项，参照本规范执行。
第四篇：中心办事窗口服务规范细则
中心窗口服务规范
一、上岗准备
1、工作人员必须按时上班，做好考勤记录。
2、清理好办公区域卫生，办公岗位整洁有序。
二、仪表仪容
仪表仪容要求整洁、端庄、统一，表现窗口工作人员良好风貌。
1、服饰整洁、统一，按规定着装。
2、言行举止温和、谦恭、自重。
3、坐姿要端正，站姿要挺立。
4、提倡工作时间不吸烟。
三、服务要求
服务要规范、热情，使用礼貌用语。
1、提供服务时要目视对方表示尊重，面带微笑表示友好，颔首点头表示肯定。
2、服务要耐心细致，态度热情，程序规范。
3、用语统一，提倡使用普通话，与外地服务对象交流时必须使用普通话。
4、提倡文明服务，不推诿，不扯皮。
5、实行首问负责制，对能办理的事情给予明确答复，对不能办理的说明理由。
6、实行责任追究制。
7、实行限时办结制：凡属于本区管辖的社会服务项目，一般问题及时或当天办结；复杂问题办理不超过三天办结；需要协调有关部门解决的，一周内答复。
8、遵纪守法，办事公道，不收礼，不吃请，不搞权钱交易。
四、计算机及网络维护管理
1、加强病毒防范意识，定期进行病毒检测。
2、禁止登陆黄色网站和反动网站。
3、禁止泄露、外借专业数据信息。
4、禁止擅自修改网络设置及信息。
5、做好计算机设备的日常维护，因维护不当造成的计算机硬件损坏由各窗口单位自行负责其维修费用。
6、下班后及时切断计算机外接电源。
五、注意事项
1、工作人员上班时间不得在大厅窗口用餐，不准吃零食。
2、不准带小孩上岗。
3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。
4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。
5、不准用电脑炒股、玩游戏及干私活。
6、不准长时间会客，外来办事人员不得进入窗口区域内。
7、不准闲聊电话及长时间占用电话线路。
8、工作时间不准佩带耳麦。
9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝办事人员的办事要求。
第五篇：窗口服务规范
窗口服务礼仪规范
根据***服务建设要求，结合窗口实际，制定本规范。
一.职业道德规范
第一条
从建设“一站式”服务型机构.构建***的高度认识本职工作，树立高度的责任感和使命感。
第二条
树立大局意识，自觉维护***的形象，为创建服务品牌而努力。
第三条
加强业务学习，熟练掌握各类政策、业务经办内容。
二.行为规范
第四条
遵纪守法，自觉遵守各项规章制度.工作纪律。
第五条
工作时间统一着装，衣装干净，仪表整洁大方,保持良好的精神风貌。
第六条
保持工作环境的整洁、整齐、有序、统一、和谐。
第七条
服务要热心、诚心、真心、耐心。
第八条
勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。
第九条
团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。
三.工作规范
第十条
工作人员应遵循以下操作规范：
1.工作时间提前到岗做好准备，确保在工作时间处于“准备好”的状态。
2.工作时间内暂时离开柜台，需由他人临时顶替，确保柜台有人服务。
3.工作结束，根据经办业务分类做好工作小结，建立服务日志基础台帐。
第十一条
工作人员在接待时，应遵循以下用语规范：
1.服务中应当使用普通话，使用规范的首问语、过程语、结束语（见附件1）。
2.服务用语的基本要求：用语礼貌；表达通俗、易懂；语句简短、精练；语气亲切、温和；
3.在服务过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。
4.提高沟通技巧，尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语（见附件2）。
第十二条
工作人员在工作中，应遵循以下服务内容规范：
1.服务内容规范、正确，确保无差错。
2.树立责任意识，不得随意回答或操作自己不清楚的问题；疑难问题，应按照有关程序流转确定统一答复口径后再操作。
3.对服务对象的建议和意见、重大情况及热点、难点问题，要及时反映给有关负责人。
附件1：
服
务
语
言
规
范
1.首问语
（1）
“您好。”
2.过程语
（1）在操作过程中，如需了解问题并打断话语时应礼貌示意，如：“对不起“，如遇经办业务时间较长示意“请您稍等”；缺少资料示意“对不起，您还需补充以下资料”；
（2）在与服务对象交流过程中，当服务对象提出建议.意见后，应礼貌应答：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给相关部门。”或“再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
（3）在操作中，如遇现行政策没有规定的，在向服务对象做好解释的同时，记录详细情况，向相关职能部门反映。
3.结束语
（1）操作完毕示意“请您检查好随身物品”
（2）当来服务对象对您的服务表示感谢时，应回答：“不客气，这是我们应该做的。”
（3）结束语：“请慢走”。
附件2：
服务禁忌用语
1.急什么！
2.你烦不烦！
3.不可能的。
4.你不要再讲了。
5.不要啰唆。
6.这事情不属于我们管。
7.不是告诉你了吗，怎么还问！
8.我不知道（我不清楚）。
9.投诉是你的权利（你去投诉好了）。
10.我这里是没办法为你判定的，你可以到XX部门去
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