营业厅业务受理接待流程规范

第一篇：营业厅业务受理接待流程规范

营业厅业务受理接待流程规范

1、目的 1、1 从根本上统一业务受理流程，避免业务受理的随意性，提高业务管理水平； 1、2 有利于实施新员工岗前培训工作，提高前台业务受理效率，优化前台规范接待工作； 1、3 有利于考核实施，整体提高前台人员的业务素质； 1、4 有利于树立良好的公司形象，提高用户满意率。

2、范围

公司营业厅的业务受理接待工作必须按统一规范实施。

3、内容 3、1 新入户受理 3、1、1 来有迎声，了解客户需求； 3、1、2 请客户填写申请用气表并回答客户疑问以及提供现有的优惠措施； 3、1、3 核实客户身份，检查客户有效证件，并收取初装费用之后告知相关操作部分开展初装设施的安装及运行； 3、1、4 录入系统，新增用户卡，初次完成开户缴费； 3、1、5 将客户物品、票据、登记表等递交客户，走有送声； 3、1、6 小区内物业代收安装费用，电话通知本公司人员实施其后的工作。3、2 缴费受理 3、2、1 来有迎声，询问客户业务需求； 3、2、2 插入磁卡给客户充值，并打印系统单据和收据； 3、2、3 了解客户是否有其他业务需求，并根据客户需求情况给予处理； 3、2、4 走有送声。3、3 补卡受理

根据客户身份证明办理补卡手续，将相关业务登记表递交客户。3、4 过户受理

如客户搬家等事件发生时，通过过户手续办理的过程。3、5 销户受理

登记销户记录。

营业厅现场管理规范

1、目的 1、1 通过本规范的实施，达到营业厅整齐划

一、规范统一的形象规范； 1、2 在严格执行统一的形象规范前提下，提高服务满意度，体现联通良好的社会形象和业务形象； 1、3 完善基础管理，实现考核量化。

2、管理内容 2、1 营业厅内所有涉及的硬件设施、办公用品、环境卫生情况； 2、2 营业厅人员服务礼仪规范； 2、3 营业厅客户咨询投诉处理及疏导等。

3、管理标准 3、1 设备设施： 3、1、1 所有设备表面均无灰尘积压或明显污渍，不得出现无关物品积压或摆放在设备 的正顶上； 3、1、2 营业受理台席电脑运行正常，无死机、重启、蓝屏等故障发生，能正常登陆客户管理系统进行业务受理操作，显示器能正常显示，无抖动； 3、1、3 营业受理台席打印机运行正常，能自动进纸、打印颜色正常、无卡纸、未出现无法打印等影响操作现象； 3、1、4 营业厅内饮水机正常使用，无漏电、漏水、缺水或断电现象发生； 3、1、5 营业厅所有设施无破损缺失、无灰尘积压、可正常使用、不会对周围人或物品产生可预计的身体伤害； 3、1、6 营业厅内消防设施处于有效期内，无破损或气压不足情况，表面清洁无灰尘积压、方便使用； 3、1、7 营业台席、受理台、客户休息桌表面无灰尘积压、无污渍、无杂物及与工作无关的物品等。3、2物品摆放： 3、2、1 营业厅各物品规范摆放严格执行公司要求； 3、2、2 营业台席： 3、2、2、1营业台席电脑显示器根据座位位置的不同应放置在台席的左上侧或右上侧，打印机放置在台席的右上侧或左上侧稍居中，显示器与打印机中间放置业务受理章、笔筒等常用物品，在打印机靠边空白处可放置已办理的业务受理单或相关业务登记表等，在放置打印机位置正靠下处分别放置空白发票和使用发票； 3、2、2、2营业厅台席下隔层整齐放置空白业务受理单或票据，不得放置私人物品； 3、2、2、3营业款项应整齐放在台席抽屉内，抽屉内物品整齐放置，并注意营业款项安全； 3、2、2、4营业台牌放置应在面向客户端显示器的外端，边口靠近显示器，所有台牌处于同一水平线，服务监督牌及相关台牌参照摆放； 3、2、2、5营业员用垃圾篓应放置在靠近受理台一侧的桌面下； 3、2、2、6营业台席下柜子里只能整齐放置与工作业务有关的物品，不得乱放。3、2、3客户休息区：

客户休息桌可摆放意见箱、资料盒、意见簿、书写笔等，所有物品摆放都应处于桌面居中按水平线一致摆放；资料盒及意见箱放置在休息桌朝向客户侧的左侧，意见簿及书写笔放置在休息桌朝向客户侧的右侧，意见簿面向客户摆正，放于书写笔的左侧。意见薄应每天及时回复意见，并将重要的、集中的、有建设性的意见上报上级领导或转告相关部门；书写笔应使用桌面粘笔并及时更换笔芯，保证用户正常回复。3、3 环境卫生： 3、3、1 环境卫生包括地面、桌面、设备设施表面、营业厅面前台阶； 3、3、2地面应确保无灰尘积压、无垃圾、废纸、瓜果皮、烟头、污渍等； 3、3、3垃圾筒应每天给予清理，如垃圾较多，应在垃圾未超过投掷口给予倾倒，垃圾筒顶上如有烟头、废纸、痰迹等，应随时清理； 3、3、4各硬件设备设施及桌面应保持整洁，确保无杂物、无与工作无关物品、无影响工作开展物品、无会对周围人或设备设施产生损坏的物品； 3、3、5 营业台席垃圾篓应及时清理，确保垃圾不过夜、垃圾不没篓、垃圾不乱丢，营业过程产生的垃圾应集中倾倒在公司制定位置或卫生桶具，不得乱放，并确保所有当天垃圾当天处理完； 3、3、6 卫生打扫工具应集中整齐放置，并及时清洗，保证卫生，放置在营业区域之外。3、4服务礼仪：

营业人员在业务办理中严格按营业厅服务规范及礼仪规范开展业务受理、投诉咨询工作。3、5巡查要求： 3、5、1营业厅巡查工作应由专人负责，如无法安排专人应由值班经理代为巡查； 3、5、2巡查时应对营业厅的所有情况包括卫生情况、设备运行、投诉咨询、物品摆放、服务礼仪等进行全面检查督促整改纠正； 3、5、3巡查人员对于巡查过程中存在问题应给予记录，并将整改情况、上报情况、落实情况一并记录； 3、5、4巡查过程中对于咨询投诉应给予良性疏导，避免问题升级，应认真接受客户的

咨询，并及时给予解答回复，严禁推诿、歧视、欺骗客户； 3、5、5巡查人员应接受值班经理及部门领导的工作安排，及时认真的做好现场管理工作； 3、5、6巡查人员对于营业厅出现的突发事件应及时冷静的给予调解，对于情况紧急或严重的应上报部门领导，同时做好疏导工作，避免事件进一步升级。

4、考核措施： 4、1 营业厅现场管理由服务经理及值班经理共同对部门负责，值班经理负责对营业区域内进行现场管理，服务经理负责对营业区域外的现场管理； 4、2服务经理考核由值班经理对服务经理考核； 4、3 服务经理在进行现场管理过程中，对不按服务规范开展工作的营业人员给予纠正，对于不予改正或改正不到位的，可上报值班经理按营业管理纪律处理； 4、4对于服务经理不按规范开展工作的，由值班经理按营业管理纪律处理； 4、5服务经理日常现场管理情况由值班经理负责在月度考核中给予体现。

营业厅安全生产管理规定

1、目的 1、1加强营业厅基础管理工作，杜绝安全隐患，提高安全生产意识； 1、2对可能发生的安全隐患进行事先预防处理； 1、3加强对人员进行安全生产教育及培训，提高处理突发事故的能力；

2、范围 2、1 营业厅安全生产按内容可划分为：人身安全、资金安全、防火防盗、设备操作安全、用电安全等； 2、2 按区域划分可分为：营业区域、客服区域等； 2、3按工作时段划分可分为：上班时间内、下班时候、外出时间等。

3、内容 3、1人身安全： 3、1、1营业人员在上下班过程中，应注意在路程中的安全，应根据天气、运输工具、路况等多种因素，避免走不熟悉的路、偏僻、路况不安全的路。3、1、2营业人员如使用机动车，应具备驾驶资格，车辆应检验合格，并在行驶中遵循交通规则； 3、1、3营业人员在日常工作过程中，在不影响工作的同时应注意饮食健康、合理安排作息，以饱满的精神状态迎接工作； 3、1、4营业人员因工作需要，在因公外出或上下班期间乘坐交通工具时应注意乘车安全； 3、1、5乘车过程中，应服从驾驶员安排，不得在车上乱走动或打闹，不得在车上喧哗，严禁接触驾驶室控制部件； 3、1、6营业人员不得驾驶公司车辆，不得携带易燃易爆等危险品上车，乘车过程中不得将身体部位伸出车窗外。3、2 资金安全： 3、2、1营业人员在收取营业款项时，应检查钞票的真伪，对于不能确定的钞票一定要给予鉴别，如无法鉴别，应请客户给予更换，保管时应认真负责，杜绝发生营业款项短少或丢失情况发生； 3、2、2营业人员在存营业款项时，应将款项放入包内带到银行进行存取，并根据实际情况决定是否由保安陪护； 3、2、3营业人员在进行营业款项交接时应给予签字确认，避免款项短少时发生纠纷； 3、2、4营业人员个人现金或有价物品等应避免放在公共区域，最好随身携带，避免丢失。3、3 防火防盗： 3、3、1营业区域内应配置一定数量可正常使用的消防器材，消防器材应定期给予检查，避免过期或失效； 3、3、2所有营业员必须参加所有公司安排的消防培训或演习； 3、3、3营业区域内的消防通道必须保持畅通，不得堆积杂物，影响使用； 3、3、4 营业区域内应每天给予检查，消除安全隐患； 3、3、5 营业区域内应张贴禁烟标识，对在营业厅内吸烟人员进行提醒，避免意外； 3、3、6 营业区域内所有涉及经营物资的抽屉及柜子，应加锁保管，对于放置个人物品或柜子及抽屉应根据情况决定是否上锁； 3、3、7所有营业区域内钥匙个人不得私自另配，如发生遗失，必须对锁进行更换，如因工作要求需要加配钥匙，必须报批审核后方可加配，使用时应对使用分配情况进行登记； 3、3、8 营业区域内所有门窗应在下班后严实关闭，所有门应上锁，保安人员应严格按

保安制度履行保安职责。3、4设备操作安全： 3、4、1设备安全操作原则：不会操作的不操作，不熟练的慎操作，能操作的按流程操作； 3、4、2对于要求取得一定操作资格才能操作的设备，必须带证上岗操作，避免意外； 3、4、3 操作设备时严格按流程规范操作，并在操作结束后或下班后及时关闭电源。3、5用电安全： 3、5、1营业用电包括营业区域内设备用电、照明用电、亮化用电等； 3、5、2营业区域内严禁电源乱接，任何人不得将非许可的用电设备接入公司电源线路； 3、5、3营业区域内电源插排或取电设备等应远离水源或易被损坏的位置，并定期检查线路是否有破损或线头裸露，如有，应及时给予更换； 3、5、4设备用电指营业区域内营业终端设备、演示设备、便民设备等在使用时用电，所有设备都应在下班后关闭电源； 3、5、5 照明用电指营业区域内所有照明设备使用时的用电，应定期检查照明设备是否有破损，并即时给予更换，避免影响营业使用； 3、5、6 亮化用电专指营业区域因城市夜晚亮化要求，亮化用电设备应根据季节不同调整亮化时间，并及时在亮化结束后关闭电源，避免浪费。

4、责任： 4、1 营业厅安全生产管理部门为客服部，受分管安全生产的公司领导领导； 4、2 值班长为营业厅的安全员，负责督促检查汇报安全生产情况； 4、3值班长对当班安全生产负责，各营业人员对自身安全生产负责； 4、4 当值人员在发生安全生产事故时应即时上报值班长或部门领导，不得隐瞒，否则将追究纪律责任。

5、实施：

本规定自发布之日起实施，并根据实施情况，及时补充完善。

第二篇：办公室接待流程规范

关于办公室接待工作流程的规范

（拟 定）

一、目的接待作为办公室工作的重要组成部分，是展示酒店形象，反映企业精神、企业文化的一项重要内容，为树立酒店良好形象，扩大酒店对外联系和交流，更好的展示企业文化，为进一步规范接待工作，特针对办公室接待工作流程作出规范。

二、原则

本着“热情礼貌，服务周到，厉行节约，对口接待”的原则。

三、管理

办公室为酒店接待工作的对口管理部门，负责接待工作的安排和管理，协调相关部门落实接待任务，提供后勤服务和保障协调。

四、接待流程

1、总体工作安排

接到客人到访通知后，根据酒店领导安排及到访客人单位、职务及到访目的等具体情况，确定接待级别，级别可暂分为A、B、C三种级别的接待，根据接待级别，拟定接待方案，具体安排相关接待人员，做好接待前的准备工作。A级为一级接待标准，一般为总经理陪同重要客人到访；

B级为二级接待标准，一般为副总经理、总经理助理等公司领导陪同到访客人；

C级为三级接待标准，一般为相关对口部门领导或人员到访，按照领导要求做好接待工作。

五、接待礼仪

1、仪表：面容清洁，衣着得体。

2、举止：稳重端庄，从容大方。

3、言语：语气温和，礼貌文雅。

4、态度：诚恳热情，不卑不亢。

5、接收名片：以恭敬态度双手接收，看后郑重收入口袋。

6、引领：通常走在客人右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸手示意。

7、进电梯时：引领客人先进、先出，及时按电梯。

六、注意事项

接待过程中涉及机要事物、重要会议等特殊情况下，要特别注意保密，接待中既要得当介绍酒店情况，又要内外有别，对不宜拍照摄影的场合，应持委婉态度向参观人员说明。

第三篇：接待来访群众业务规范

接待来访群众业务规范

根据《信访条例》、《国家信访局接待群众来访工作规则(试行)》的规定和全国信访访信息系统的设定，我将接待群众来访的基本要求归结为七条四十二个字，即：接谈登记规范—分类办理科学—紧急信息急报—特殊人员快启—结案标准从严—综合分析到位—法律责任牢记。

一、接谈登记规范

根据全国信访信息系统的设置，来访登记要素共有35项，登记时要素必须齐全、不能漏项，必须准确、不可错登。具体要求如下：

1.姓名。与来访人出示证件一致。

2.住址。要询问信访人，当居住地和户籍地不一致时，要登记居住地。

3.证件类型。系统设置了七类：居民身份证、军官证、士兵证、武警证、港澳台居民身份证、有效护照、户口簿。

4.证件号码。与出示证件一致。5.出生日期。6.性别。7.民族。

8.从业状况。系统设置了17类：公务员、事业单位工作人员、专业技术人员、企业管理人员、工人、农民、学生、教师、医生、律师、文体人员、现役军人、自由职业者、个体经营者、无业人员、退（离休人员）、其它。

9.政治身份。按要求填写。系统设计了五类：党代表（）全国、省、地市、县市区）、人大代表（全国、省、地市、县市区）、政协委员（全国、省、地市、县市区）、民主党派（民革、民盟、民建、民进、农工、致工、九三学社、台盟）、其他（港澳同胞、台湾同胞、海外侨胞、外籍人事、无国籍人士、群众）。

10.来访人数。如实填写。

11.随访人姓名。一般要全部填写，如果人数太多，可只填写参与接谈的来访群众代表。

12.群体意愿。是群体意愿的划∨。

13.集体访。当来访群众大于等于5人时，会自动生成集体访标志。

14.来访日期。如实填写。

15.涉及人数。是指该信访事项在同一群体中涉及的直接利益关系人。

16.是否越级。是的划∨。17.来源。信访人直接提出。

18.信访目的。按意见建议、申诉、求决、揭发控告、其他五类如实填写。

19.内容分类。内容分类第一级有18类，第二级有110类，第三级有333类，登记时要选择到第三级。20.所属系统。系统设置了61个系统，按问题所属系统进行选择。

21.产生信访事项原因。系统设置了参政议政、政策法规、工作原因、干部作风、信访人因素、自然灾害、涉外、其他7类原因，根据实际情况填写。

22.问题属地。是省直部门的填到具体部门，是属地，填到具体的市（州）、县（市、区）。

23.限办时间。系统自动生成时间为3个月，若情况特殊，可根据实际填写。

24.热点问题。系统设置了农村土地征用、城镇房屋拆迁、国有企业改制、涉法涉诉、水库移民安置补偿、农民工工资、环境保护、企业退休教师、企业军转干部、复员退休军人等10类，属于这10类的要如实填写。

25.概况。主要登记以下内容：一是基本事实。信访人反映的主要事实情况。二是具体要求。信访人提出信访事项的目的是什么，要解决什么问题。三是相应理由和依据。四是对该信访事项的受理方式。对属于受理范围事项的受理情况，对不属于受理范围事项告知信访人向有关机关提出，对现场的处置措施等。

26.备注。主要登记：来访人反映问题的主要情节;来访人的异常、过激言行;与有关地方或部门沟通、研究来访问题的情况。

27.接谈人。一般会自动生成。也可根据需要填写。

第四篇：驾驶证、行车证速递业务受理流程

驾驶证、行车证速递业务受理流程

为了进一步提升邮政速递的整体服务品质及质量，促进同城速递业务的发展，同时也为了加强邮政物流分局的营收款管理，确保驾驶证、行车证速递业务受理收入的准确性，特制定以下生产流程：

1、邮政驻点速递业务前台受理员（下称驻点受理员）在受理驾驶证、行车证速递业务委托时，如委托人要求将证件投递上门的驻点受理员必须要求委托人填写《邮政同城快递详情单》（投递地址为辖区内）或《国内特快专递专递详情单》（投递地址为异地即外市），驻点受理员须在委托人已填写的详情单上填上邮费、付款方式、收寄人姓名。

2、驻点受理员在受理委托时，如委托人要求上门自取证件的，驻点受理员必须要求委托人填写《交警证件专递业务授权委托书》，驻点受理员须在已填写的委托书上填写证件号码、受理人员姓名，并按月份编写流水号。

3、驻点受理员把受理的委托资料填写交接清单与交警受理部门进行交接，或以交警受理部门打印的受理清单进行交接，清单需注明总件数、交接人、接收人、交接日期。

4、邮政驻点速递证件出证员(下称驻点出证员)对每次交与邮政速递的证件必须与交警出证部门进行交接，交接清单上注明交接证件号、交接证件合计件数、交接人姓名、接收人姓名、复核员等项目。

5、驻点出证员将证件交与驻点受理员，驻点受理员须在出证交接清单复核员栏签名。

6、驻点受理员把证件交上门自取证件的委托人，必须向委托人收回《交警证件专递业务授权委托书》的用户联，并在其上面加盖“已取证”章戳。营业终了把需速递投递的证件封套，抽出详情单的④投递局存联或④寄件人存（附份）联，同时填写封发交接邮件清单一式两联，一份留存，一份随邮件交回速递班。

7、每日营业终了，驻点受理员须填制《单证照统计日报表》，并在备注栏注明未出证件数，驻点出证员须根据当天的受理件数、出证件数进行复核，所核无误后在《单证照统计日报表》上签名。同时，驻点人员须把当天受理的详情单、委托书收寄局存联作收寄资料整理装订，随日报表交回部门负责人复核业务收入；把出证交接单、《交警证件专递业务授权委托书》的用户联、《邮政同城快递详情单》④投递局存联及《国内特快专递专递详情单》④寄件人存（附份）联、封发交接邮件清单作出证资料整理装订，出证资料档案自存三个月，期满退回市局档案室。

8、驻点受理员每月须编制交警特快专递月报表。

第五篇：办公室接待来宾流程规范

办公室来客接待管理流程

第一条为规范公司来客、来电、来函管理，特制订本流程。

第二条来客接待

（一）办公室接待人员在遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。

（二）来宾来访，由办公室接待人员与公司领导对接，请来宾在办公室稍事等候，由接待人员通告相关领导，接见来宾。

（四）遇来宾要访问的领导外出，或遇领导在会议中或其他特殊情况，不便接待来宾时，由接待人员向来宾说明缘由，并有请来宾在联络单上填写个人信息及联系方式等，在领导方便的时候，由接待人员通知来宾，再次来访。

（五）来宾来访结束后，由接待人员或领导将来宾送在楼梯处，并欢迎来宾再次来访。

第三条来电管理

（一）电话铃声在响第二声到第三声之间必须要接起来。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

（二）接待人员在接听电话时要使用规范用语。接起电话使用规范用语：“您好！xxxxxx，请问您找哪位？”。在通话结束后，“谢谢您的来电，我们会尽快答复，祝您工作愉快！再见！”

（三）来电为一般事项，由接待人员电话告知相关部门即可。对要求转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上告知。

（四）来电为重要事项，则由接待人员要将来电内容转相关负责人，由领导回复来电。

（五）如果来电要求知道领导电话，对方知道领导姓名，但不知道电话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位，或可直接转办公室。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

第四章 来函管理

（一）一般函件要及时通知函件接收人领取，函件一般要求本人领取，函件接收人或他

人代为领取时要签字。

办公室接待来宾流程规范细则

（一）办公室接待来宾规范用语

1、当客人进入办公室时接待人员请说：“你好，先生/小姐，请往这边走--请坐（如果被拜

访人不在的情况下）”

2、当客人坐下时接待人员则说：先生/小姐，麻烦您等一下，我们**经理马上过来

3、当接待人员给客人上茶时则说：先生/小姐，请用茶

4、当公司负责人来临时，接待人员则说：先生/小姐，您请这边(引领客人进入领导办公室)

5、当客人离开时，接待人员把客人送出办公室门口并说：先生/小姐，请慢走，欢迎下次来

我们公司做客,并把客人引领到楼梯处。

（二）办公室接待人员行为准则

1、接待礼仪：仪表：面容清洁，衣着得体。举止：稳重端庄，从容大方。言语：语气温和、礼貌文雅。态度：诚恳热情，不卑不亢。

2、客人来公司拜访时，恰遇被拜访人不在，应把客人引导入座并立即通知被拜访人。

3、客人过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸 右手

示意，并说“这边请”。

4、座谈时，客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。

5、当客人落坐与拜访人进行交谈时，接待人员应退出，并每隔一小时进入交谈区域对客人的茶杯进行蓄水。

6、如遇特殊时间来客，例如：中午或者下班后，接待人员需等客人离开公司后方可下班。