第三章 营业厅服务规范

第一篇：第三章 营业厅服务规范

第三章

营业厅服务规范

营业厅是铁通公司为广大客户提供服务和开展电信业务经营的场所，是代表公司以面对面的方式与客户交流最直接的服务窗口和门面。

营业厅营业员应当牢固树立“专业品质，卓越服务”的理念，认真遵守营业员行为规范，“亲切、周到、专业、高效”地为客户提供满意的服务。

营业员的业务能力、综合素质，体现公司的服务质量水平；整洁舒适的营业环境及优质、高效、方便的服务，展示公司的品牌形象。

3.1 营业厅服务环境

3.1.1 营业厅应具有铁通公司视觉识别系统所规定的统一VI标识，营业厅门侧应有门牌公示营业时间。厅内应保持光线明亮适中，服务环境要做到“三无”（无垃圾、无灰尘、无污垢）“五净”（墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净）。

3.1.2 营业厅内应配备电脑、复印机或电子扫描仪等办公设施，配备空调，保持室内温度适宜。配备供客户办理业务所用椅凳和文具，摆放各类业务单式，供客户自主取用。营业厅内应设置客户意见簿，有条件的须配备老花镜、针线包等基本便民设施。办公设施、空调、便民设施须完好，摆放整齐，位置恰当。

3.1.3 营业厅不得存放楼梯、通信施工材料等物品，柜台内不得摆放营业员私人及与营业无关的其他物品。厅内营销赠品须在指定区域摆放整齐、保持清洁完整。此外，营业厅门前保持3米内无纸屑、烟头等垃圾，至少每半天需清扫一次；营业厅正门前3米内无摆摊小商贩及停放车辆。

3.1.4 营业厅内张贴的宣传画和宣传海报、摆放的各类业务宣传资料，原则上由分公司统一印制，非分公司印制的，其内容须由市州分公司市场部审核把关，并征求客服部门意见。所有对外宣传资料，包括业务宣传单、服务牌、名片，须印有公司统一客服号10050，如印有其他联系方式的，应明确区分业务号和客服号，及时更新，并向客户免费提供。

3.1.5 营业厅内应具备服务监督、服务热线、基础业务资费标准、服务理念、服务时限、服务公约、首问负责制的公示牌，并根据公司要求统一制作。

资费标准：详见本教材第二章。

服务监督牌：营业员照片及热线号码公布。服务理念：专业品质，卓越服务。

服务公约：笑脸相迎，热情周到，用心服务，耐心解答；统一着装，佩戴工号，整洁大方，用语文明；环境舒适，窗明几净，设施齐全，定置有序；尊重客户，得理让人，有问必答，不烦不燥；减少差错，提高效率

有错就改，接受监督。

首问负责制：接待热情，言行礼貌；倾听耐心，记录详尽；本职范围，随即解答；复杂问题，及时协调；受理负责，不得推诿；积极处理，务必回复。

服务承诺：

（1）遵守电信条例，诚信依法经营，实行明码标价，维护客户权益。（2）免费提供火警（119）、匪警（110）、医疗急救（120）、交通事故报警（122）等公益性电话的接入服务。

（3）铁通客户服务热线10050提供24小时全天候服务，本网用户免费拨打。

（4）电话装、移机时限：具备装机条件下，自受理之日起城镇用户7日内；农村用户15日内。

（5）电话复话时限：自受理之时起24小时内。（6）电话业务变更时限：自受理之时起24小时内。

（7）互联网装、移机时限：具备装机条件下，自受理之日起城镇用户7日内；农村用户15日内。

（8）电话、互联网障碍修复时限：自受理之时起城镇用户24小时内；农村用户48小时内。

（9）免费向用户提供电话详细清单查询服务；对计费错误造成的话费误差部分实行双倍返还。3.2 营业厅服务功能

3.2.1 营业厅非遇法定节假日每周营业7天。除春节法定假外，节假日期间不得关门停止营业，春节、国庆调休日可适当缩短营业时间。原则上每天营业时间不得低于10小时，其中商业区内设营业厅的营业时间应持续到商业区主流营业活动结束。不得排除当地社会公众午休时间。

3.2.2 营业厅应具备铁通产品的营业服务、产品销售、客户维系功能。营业厅可办理如下业务：

（1）电话装机、移机、改名、过户、改号、开办长途、开停机等业务受理，以及各项程控新业务受理。

（2）互联网及各类数据通信业务。（3）各类业务缴费，电话欠费及违章处理。

（4）免费提供话费查询、电话长途话费清单和市话详单查询服务。（5）提供业务咨询，受理客户建议、故障申告及投诉。（6）出售充值卡、电话机、手机、调制解调器等。

3.2.3 营业厅在提供好优质服务的同时，应充分利用直接接触公众的优势，按照各级市场营销管理部门的要求，在营业厅开展多种形式的业务营销活动。

3.2.4 营业厅营业员须无条件执行首问负责制及服务承诺。负责离网/不续费客户的挽留及跟踪，提供解决方案减少客户流失。向有关部门提供离网或潜在流失客户的原因并提出改进建议措施。

3.3 营业员形象规范

3.3.1 着装要求

（1）工作期间须穿公司统一工装，并保持干净整洁、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好；衬衫下摆应束在裤或裙内，衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上钮扣。男士穿着西裤时应保持裤线笔直，裤扣要扣好；西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

（2）上岗时须佩戴公司徽章或工号牌。佩戴徽章的，徽章上应有工号显示，徽章或工号牌的工号与服务监督牌显示的工号一致。徽章应佩戴在工作装左上胸正中第2与第3粒纽扣之间，工号牌应挂在胸前正中的位置。

（3）男士上岗时应穿着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁，不得穿拖鞋或休闲鞋；女士应穿着黑色正装中跟皮鞋，鞋跟高3-6cm，不得穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。

（4）女士穿裙装时，应选择连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑刺、破损的情况；女士穿裤装时，秋冬季应选择黑色、深蓝、深灰色袜子，夏季可选择肉色丝袜。男士袜子要穿深色系，如黑、深蓝、深灰色等。

（5）营业员上岗时应系黑色皮带，皮带宽度应在2.5-3cm，皮带上或腰间不可悬挂手机、钥匙及其它饰物。

（6）营业员佩戴的手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。男士可佩戴的饰品有领带夹、手表，不得佩戴其他装饰品。穿着西装时领带夹应夹于衬衣的第3至第4粒钮扣之间；穿着衬衣时领带夹应夹于衬衣的第4至第5粒钮扣之间。女士可佩戴的饰品有金银色系的项链、戒指、手表和耳钉，不得佩戴其他饰品，饰品的数量为单件且不得夸张。

3.3.2 仪容要求

（1）保持面部干净、清爽，自然，富有活力，眼角不可留有分泌物，日常注意护唇，设法不使自己的唇部开裂或爆皮；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外；女士工作时应化淡妆，以示对客户的尊重，妆容以淡雅、自然庄重为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。不可在岗位上补妆。

（2）保持头发干净，无头皮屑，且梳理整齐。男士不染发、不烫发、不留长发，不梳奇异发型，不留大鬓角，不剃光头，定期修剪，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜；女士头发不宜染鲜艳颜色，长发应盘于脑后并用发夹、发结进行装饰，发夹、发结颜色只能用黑色或深蓝色等深色，短发应拢于耳后，不得遮面，额前刘海不过眉。

（3）保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜、韭菜、腐乳等有刺激

味的物品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。牙齿清洁，避免留有食渍。

（4）保持耳廓、耳根及耳孔清洁，应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，男士不得佩戴耳饰。

（5）保持手部清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象；养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯；男士指甲不得长于1mm，女士指甲长度不得长于2mm，可涂用透明色指甲油。

3.4 营业员行为规范

3.4.1 营业员应提前10分钟到岗，打开办公设备预热，备足零钱和必需的业务用品、用具，做好营业前准备工作，保证正点对外营业。要站立迎接第一批客户，不得提前结束营业，结束营业前不得停止接待客户，并做到起立恭送最后一个客户。

3.4.2 营业全过程做到“有声”服务：来有迎声、问有答声、走有送声、暂离致歉、唱收唱付、确认提醒。

（1）来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。（2）问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都应及时、准确、耐心地为其解答。

（3）走有送声：在客户离开时，向客户道别。

（4）暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，应向客户致歉，并说明原因。

（5）唱收唱付：在与客户有现金、证件、票据交接时，现金应说出收款金额与找还金额，证件、票据须说出名称，做到唱收唱付，轻拿轻放。

（6）确认提醒：当回答完客户的问题时，应向客户确认是否清楚。在办理完业务时，关键点应向客户进行提醒，办理后要确认是否有其他需求。

3.4.3 营业全程注意微笑服务，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。

3.4.4 营业员做到双手接递，在与客户之间有物品交接时，应用双手接递，正面向着客户，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，应向客户致谢。

3.4.5 客户多时要维持秩序、疏导客户，注意疏导排长队和挤在一个柜台的客户,并主动向后面的客户打招呼。对有特殊需要的客户（如残疾人、老人等）应主动予以帮助，必要时可站立或专门为其服务。

3.4.6 如有工作差错，应致歉并尽快更正。如客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。

3.4.7 致礼要领

（1）姿态端正，注视客户眼睛，两脚跟靠拢。（2）挺胸收腹，腰部适度弯下，头部同时低下。

（3）迎接客户时，行15度鞠躬礼；感谢或恭送客户时，行30度鞠躬礼；向客户表示歉意时，行45度鞠躬礼。

3.4.8 主谈要领

（1）表情亲切，发音正确，语调柔和，语气正确，速度适中、态度平和。

（2）微笑着注视客户说话，对客户提问应解释清楚。

（3）切实使用“十字礼貌用语”。即“你好、请、谢谢、对不起、再

见”。

（4）说话应通俗易懂，宜讲普通话。

（5）禁止出现不冷不热、伤感情和轻蔑的话语和失望、怀疑的表情。3.4.9 倾听要领

（1）面对客户倾听讲话，暂停其他工作，边点头或应答，以示认真。（2）客户说话时不得插话、打断或心不在焉。

（3）开始时视线要与客户眼睛相对，为避免让对方感到压力，可用双眼看着对方的任意一只眼，随后要以客户的整个面部为注视区域，但不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

（4）不准对客户斜眼或瞪眼以及有其他不礼貌行为。3.4.10 接听电话要领

（1）铃响3声内接听电话。热情、自信、专业、礼貌地拿起听筒后先说“您好”并报本单位名。

（2）如遇客户投诉杜绝推诿。接到不希望接到的电话，用温和、婉转的方式结束谈话。电话需转接时，先告诉对方“请稍候”。接到非公务电话，在3分钟内结束通话。

（3）通话时如有客户接近，应向客户点头致意并尽快结束通话。通话过程中，如要与第三人讲话时应挡住话筒。重要信息应口头重复确认并做笔录。

（4）通话完毕应说“再见”，并注意不要先于对方挂断电话。3.4.11 站姿要领

（1）胸部和腰部挺直，目视前方，下颌微微内收，颈部挺直，双肩自然放松，收腹挺胸，两腿绷直，脚跟并拢，双脚分开成30度。

（2）男士双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；女士将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

（3）双眼平视前方，面带笑容，表情自然，精神饱满。3.4.12 坐姿要领

（1）入座时，应从椅子的左侧入座，轻稳坐下。女士入座时，应该用手轻拢裙后。入座后，应保持头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，双肩放松，采用中坐姿式，坐时占椅面2/3的面积。

（2）无客户时，后背约离开椅背一拳左右，身体和桌子应有一定距离，不能把身体靠在椅背上或用手托着下腭。

（3）有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光注视对方。面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾客户。

（4）起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。如座位可旋转，则不得故意转动身体。

（5）禁止翘二郎腿、晃腿、叉开双腿的坐姿。女性坐时，应双腿并拢偏向一边。男士坐时，两腿略微分开，与肩同宽，两脚应尽量平放在地，大腿与小腿成直角。禁止伸懒腰，打哈欠或挖耳、剔牙、剪指甲等其它不雅观行为。

3.4.13 蹲姿要领

（1）需要从低处拿物品或从地上拣物品时，应该走近物品，先蹲后拾。具体要求是：走到物品一侧，单腿下蹲，上身保持正直，略向前倾，重心一起移下去，避免滑倒。应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿

优美。

（2）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下，展现出优美的体态，显得典雅大方。切勿采取弯上身、翘臀部的不雅姿势。

3.4.14 行走要领

（1）双肩自然下垂，身体重心放在腰部。目视前方，挺胸抬头，收紧下腭，双臂前后自然摆。不得将任何物品夹在腋下行走。

（2）保持步伐从容，步幅适中，左右平衡，步速均匀。前行目标明确，以直线方式行走。男士应步态稳健，女士应步姿优美。

（3）在营业厅内行走时，应避免妨碍客户的通行或横穿客户队列。禁止在营业厅内奔跑（紧急情况下除外）。

（4）引领客户行进时，营业员应面向客户稍许欠身，按照“以右为尊”的原则，位于客户的左前侧，行进的速度应与客户保持协调；行进过程中如遇拐角或楼梯处，应及时提醒客户，不要将客户置于身后不顾。

3.4.15 手势要领

手势地运用应当注意适度和规范。营业厅前台服务中经常用到的手势有：

（1）横摆式手势。为客户指示方向时，右（左）手从腹前抬起向右（左）横摆到身体的侧前方，腕关节要高于肘关节，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视客户，面带微笑。当指明方向后，手应暂时停留片刻，回头确认客户清楚后再将手放下，不要随便横挥手臂后就立即放下。

（2）斜臂式手势。请客户入座时，右手由前抬起，从上向下摆动到距身体45度处，手臂向下使大小臂成一斜线。

（3）站姿服务手势。站立服务时，男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士将右手放于左手上并自然叠放在小腹前。

（4）坐姿服务手势。以坐姿服务于客户时，要将上身挺直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的2/3处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。

（5）与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势。交谈过程中，不可用手摆弄物品、衣服、头发等。不可用手敲桌台和玻璃提醒客户。不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思。除非客户示意，不可主动与客户握手。

3.5 营业员语言规范

3.5.1对客户应称呼××先生或××女士/小姐。服务语言以普通话为主，遇客户使用方言时，以普通话首问，可根据情况及时调整。语速以1分钟150个字为佳，如客户表示未听清楚，则速度可放慢1/3，肯定表达时要充满自信。

3.5.2标准工作用语：

（1）客户临台时，营业员应主动招呼，热情服务：“您好！请坐。请问需要办理什么业务？”

（2）根据客户需要办理的业务，可按不同情况分别处理： 属本台办理的业务：“请您在我这里办理。”

非属本台办理的业务：“麻烦您到××号柜台办理。”必要时以手势指导客户。

（3）当客户对业务的要求与现行制度规定有矛盾时：“对不起。按××制度规定这是不能办理的，请原谅。”必要时给客户以适当的解释。

（4）当柜台客户拥挤或客户催促时：“对不起，我尽快给您办好，请稍等。”

（5）营业员需暂停办理业务时，应列示“暂停服务”标牌，并做相应处理：

交接班时：“对不起，我们正在交接班，请您稍等。”

有特殊情况必须离岗时：“对不起，因为××原因，我离开一会，请您稍等。”

（6）当与客户有现金、票据、证件及物品交接时：

现金唱收唱付：“收您××元，谢谢。”或“找您××元，请点一下。” 票据、证件、物品唱收唱付：“谢谢”、“收您××”、“这是您的××，请收好。”

（7）暂时不能满足客户的要求时，用语最好重复客户的要求内容，如：

“对不起，能否留下您的联系电话号码，届时我们再通知您。” “您申请装机的××地方暂时没线，一时还不能满足您的要求，请原谅。”

“您申请装机的××地方我们已纳入计划，正在施工，预计年内（或××月后）可望解决您的要求，请您再等一段时间。”

（8）客户办理业务的手续不全（缺证件、单据等）时：“对不起，按规定您还缺××，请您补齐后再来，我们随时为您办理。”

（9）受理业务需客户支持配合时，语气要诚恳，如： “请问，您有零钱吗？”

“请您按××帐号，到××银行办理××手续，就可以办理了。”

“请问，您带××证了吗？”

“对不起，××处不清楚（不齐全），麻烦您写清楚（写全）。” “对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍。”

（10）当客户因所办业务发生疑问时，应先听客户讲完，并区别情况处理：

属客户搞错：“对不起，我们这样做是按××规定办理的，请您原谅。” 属营业员差错：“很对不起，刚才由于××原因搞错了，我马上为您更正，请您原谅。”

营业员对客户的疑问或意见解释后，客户仍不满意而一时难以解决，可能影响其他客户办理业务时：“请您稍等，我请××来接待您。”

（11）客户办理完业务离柜时：“谢谢光临，请走好。”或“请带齐您的物品，欢迎您下次再来。”或“祝您愉快！”等礼貌结束语。

3.5.3 服务忌语： “我不知道，你问别人” “这里不办，到那边去问” “你有完没完” “怎么这么一点话费” “多交一点钱，省得每次来交” “急什么，没看我在忙吗” “到底办不办，想好了没有” “把证件拿来” “这是规定，我管不着” “说过了，怎么又问”

“要下班了，你快一点” “不可能”

“瞎叫什么，没看到交接班吗” “听见没有，喊了你半天” “有意见，找领导去” “我就这态度，怎么样” “现在才说，早不讲”

3.6 营业员业务规范

3.6.1营业厅标准作业流程十大模块：

（1）来有迎声。客户临台时需遵循“3米8齿”原则，营业员闲时要起立、微笑迎客；忙时不必起立，但要主动点头、微笑致意。

（2）请客入座。起身迎接客户后，应尽快采用斜臂式手势引导客户入座，避免让客户长时间站立。

（3）征询客户。客户入座后应主动询问客户需要办理什么业务。在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都应及时、准确、耐心地给予解答。

（4）业务预检。对客户所需办理的业务需进行事先预检，如核实客户申请装机的地方是否有铁通缆线资源，客户是否携带有效相关证件等等。

（5）暂离说明。在服务客户的过程中，如需暂时离开，应向客户致歉，并说明原因。有设备无营业员服务的台席，须在台面上放置“暂停服务”提醒桌牌。营业期间出现设备或系统故障时，需张贴告示说明故障原

因及恢复时间，预计影响在1小时以内的，可不张贴告示但须放置“暂停服务”提醒桌牌。

（6）唱收唱付。与客户有现金、证件、票据等物品交接时，要做到唱收唱付，轻拿轻放。

（7）双手接递。在与客户之间有物品交接时，应用双手接递，正面向着客户，表示对客户的尊重。向客户递送物品时，一般握住物品的三分之一处；递笔时将笔尖侧朝向自己；在接到客户递来的物品时，应向客户致谢。

（8）确认提醒。回答完客户的问题时，应向客户确认是否清楚。办理业务时，关键部分应向客户提醒说明；为客户服务结束时，需确认客户是否还有其它需求。

关键信息是指如客户不知晓，会对客户利益或对客户感知产生不良影响的信息。

（9）业务推荐。在提供优质服务的基础上，营业员还应充分利用直接面向客户的优势，按照市场营销管理部门的要求，挖掘客户潜在需求，在营业厅开展多种形式的业务营销和业务推荐活动。

（10）走有送声。客户办理完业务离台时，营业员应使用规范结束语，提醒客户携带好随身物品，并礼貌送别。

3.6.2 客户业务办理：

（1）向客户详细说明业务办理程序, 按业务规程要求，需凭有效证件办理的业务，认真校验有关身份证件、单位介绍信等，主动帮用户进行证件复印或用电子扫描仪进行扫描后打印，粘贴在相应登记表格中。

有效身份证件：居民身份证、临时居民身份证、户口薄（仅用于未成年客户）、军人身份证件、武装警察身份证件、港澳居民往来内地通行证、台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅行证件；外国公民为护照。

单位有效证件：单位注册登记证照原件或盖单位公章的注册证照复印件、加盖公章的单位授权书及经办人有效身份证件。

（2）办理业务时业务登记表相关栏目须填写齐全、正确、规范。填写完毕后应检查所填表格各项信息是否清楚详细，对于客户姓名、联系方式、地址、证件号码、电话号码和上网账号等重要信息尤其要认真核实，并递交客户复核、签名确认，不得代用户签名。对填好生效的单据及时做登记录入处理并存档。

（3）严格执行业务处理时限，客户办理一项业务的等待时间与营业员处理的时间之和，正常情况下不得超过10分钟。

（4）对所需业务不在本厅办理的客户，应认真解释客户的问题并指出正确的办理地点、方法和程序。

3.6.3 客户咨询、建议受理

（1）持诚恳的态度感谢客户的支持与关心,明确客户问题的确切含义，不要仅仅从字面意思去理解。

（2）及时予以答复，回答时应尽可能详细解释，不要假设客户已经明白，而是回答后向客户确认明白。

（3）如不能及时答复的，应记录反映内容，主动联系相关业务部门获取准确信息后及时回复客户。

3.6.4 现场故障、投诉受理

（1）对于到营业厅进行申告故障的客户，营业员不得直接拒绝，须引导客户拨打10050进行申告，或由营业员向10050进行申告，并同时在营业厅的故障投诉台帐上进行记录。

（2）对于到营业厅进行投诉的客户，严格执行首问负责制原则，须先稳定投诉客户的情绪，耐心倾听客户的投诉意见，询问客户姓名、地址、联系方式等客户信息，并详细在营业厅投诉意见台帐及客服工单系统内进行记录或申告。做到态度诚恳、言词得体，努力降低客户的不满情绪，在客户言语过激时不得针锋相对，避免态度生硬而加重客户的不满情绪。

（3）对于本厅能处理的投诉/故障，予以及时处理，并及时向由上级部门汇报处理情况。由客服平台向客户进行回访、解释和答复。不能及时处理的，应更多地运用倾听的技巧并加以劝慰，耐心解释不能现场处理的原因，及时上报，并引导客户今后拨打10050进行投诉申告。

3.6.5 挽留客户

（1）了解业务取消、不续费等事项的原因。

（2）用铁通服务的便利性、给客户带来的价值、未来可延伸的业务及亲切、诚恳的态度来挽留客户。

（3）向取消业务后的客户道歉和致谢。道歉表达的是没有令客户满意的含义，致谢是感谢客户向我们提出建议的含义，并向客户表达随时愿意为其服务的意愿。

3.7 营业厅内部管理制度

3.7.1班前会与交接班制度

（1）营业厅须建立班前会制度，班前会时营业员要列队整齐，精神饱满，检查自己及同事的仪容仪表，营造温馨、积极向上的工作氛围。领班要对营业厅日常工作进行总结和部署，并对营业员进行微笑训练、服务

规范训练、传达上级文件精神、组织开展活动等。

（2）营业员应在服务完当前客户后将“暂停服务”提示牌放置于台前再进行交接班，禁止在对客户的服务过程中交接班。交接过程中如有客户临台时，请客户稍等，并致歉，不得在交接过程中闲聊。交接班前营业员应将当天的各种受理单据整理、归档或统计汇总上报，填写好营业日志、业务受理流水账、交接班记录，交接清楚当日工作，特别是需要再次答复客户的事宜,并快速进行交接班。

3.7.2 服务纪律

（1）遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。（2）遵守请假制度，不擅自离岗，不因私事空台。

（3）禁止边吃零食或喝水边接待客户。禁止当着客户面接打私人电话，空闲时接听私人电话应长话短说。禁止与客户或其他员工闲聊，禁止在柜台内大声与熟人打招呼或大声谈业务上的问题。禁止以貌取人。

（4）下班前15分钟须进行提示，营业时间结束后，如仍有客户等待，须办理完所有等待客户的业务。

（5）禁止使用服务忌语，严禁怠慢、刁难、训斥、报复客户，严禁粗暴对待客户或与客户争执。

（6）严格执行物价标准和电信资费标准，不擅自立项收费或更改收费标准。

（7）严格遵守通信保密纪律，不向无关人员提供客户档案、资料、通话详单，泄露有关情况；不得利用工作之便查看他人的通话详单；不许无关人员进入营业厅柜台内。

（8）严格按财务制度处理所收款项，收款后按要求开具发票，不私

自涂改各种凭据，不擅自虚假编制、更改客户数据。严禁擅自挪用营业款。按规定要求上缴营业款，不延误。

（9）不利用工作之便搞不正之风，不向客户“索、拿、卡、要”。（10）按营业周期做好各项统计工作，用户办理业务的原始登记表应按天、月顺序装订保存，并制作索引目录，便于查询。如实统计数据，不弄虚作假。

（11）营业厅每日营业结束，做好安全、防盗、防火工作。（12）营业厅须建立学习制度，营业员日常服务礼仪演练要常态化，要熟练掌握办公软件、营账系统操作技能，不断提升普通话水平与打字速度。熟练掌握公司各项业务的含义、资费标准、开通/取消方式、账单体现、入网开通资料要求等业务规定。

（13）建立健全营业厅受理的客户咨询、建议、故障投诉、服务投诉台帐，并及时更新。

（14）营业员对日常工作中发现的问题须及时向上级反馈并提出改进建议。如超过5位客户提出某业务规定或流程不合理，应进行记录并及时向上级反映。

第二篇：营业厅服务规范.doc

移动公司营业厅服务规范

总则

1.目的营业部门是企业经营各项移动业务直接为用户服务的窗口。为了保证营业服务达到规定的质量标准和要求，向用户提供满意规范的通信服务，特制定本服务规范(试行)。

2.适用范围

本规范是各生产营业部门的服务质量标准，也是营业的服务质量验收依据。本规范适用于安徽移动有限责任公司（某某）分公司所有营业部门。

营业综合设置

一、服务功能

1、营业厅是（某某）分公司面对用户的窗口，是我们企业向用户介绍

业务，了解用户需求，进行产品销售并为销售提供一定服务的重

要部门，是我们企业将通信设施，通信能力和劳动转化为有效的货

币收入的中心环节，为我们企业的发展提供了强大的服务支撑。

2、各营业厅对外统一受理开办的各项移动业务，实行“一台清”的服务

方式，方便用户办理各种移动业务。综合营业厅应具备以下服务功

能，受理用户选号、入网、缴费、报停、开机、业务咨询、投诉受

理、为省内异地全球通办理相关业务等服务功能；受理移动开办的各项新业务的开通和取消工作。

二、业务标识

1、合营业厅门口必须按要求设置有中国移动通信标识，厅内必须设有醒

目的业务宣传，张贴（放置）与经营业务有关的统一印制或自行制作的业务宣传图片、招贴、业务宣传资料等，主要宣传移动各项新业务

使用须知、资费、营业网点等省公司要求的资料。厅内要备有印刷精

美的各种移动新业务和品牌的宣传资料，免费提供给用户。图片，张

贴画应文字工整、内容适时、准确布局、大方美观，并有固定的张贴

（放置）位置。有夜间服务功能的综合营业厅（室）要在明显的位置

设置夜间服务灯光显示装置。

2、营业窗口必须设置醒目的业务标识（业务标识牌上应有中国移动通信的标志），标识一般由窗口编号、经办业务种类等组成。业务标识必

须字迹工整，色彩统一，搭配恰当。业务标识必须定期更换，遇有破

损，污损，脱落等，必须及时修补。

3、营业厅内要利用多媒体工具播放移动新业务，有条件的营业厅要设立

新业务展示区，树立企业的良好形象。

4、营业厅所使用的单册和用具均应符合的要求。

三、服务设施

1、综合营业厅内应张贴服务承诺标准、投诉电话号码等。

2、营业柜台

2.1、台要高低适度，方便用户办理移动新业务。

2.2、保持柜台，文件柜等大件家具美观清洁，式样统一，色彩协调，摆放整齐。

2.3、柜台及柜台附属品（装饰物，栅栏等）保持外观和性能完好。

2.4、各类文具，专用物品（章，戳，单册）等，摆放有序，便利作业。

2.5、其它物品安放整齐，杂物不外露。

2.6、柜台内禁止摆放与工作无关的私人物品。

3、综合营业厅应设有值班经理（或值班主任）台席，场地条件许可的营业厅，应设立综合服务台，综合服务台应设业务咨询服务员或业务引导员，配备相应计算机查询系统，负责受理新业务和资费等方面的咨询、查询服务。引导客户办理各项业务，维护营业厅内持续，协助营业员解决客户投诉。

4、综合营业厅要备有公众书写台和座椅。营业厅面积小或安放座椅确有困难的，可仅设置一侧靠墙的公众书写台，座椅，放置书写工具，按规定免费提供业务宣传单，登记单等。营业收费台要配备自动点钞机，假币识别器等设施。

5、营业厅墙面应挂有时钟和日历牌。时钟装置应位置适中醒目。日历牌为可

更换年、月、日、星期的挂历牌。

6、在营业厅醒目处设置“用户建议簿”或“用户建议箱”。“用户建议簿”应按顺

序编号，装订成册。“用户建议箱”应标明“用户建议箱”字样，箱体颜色和字体应与营业厅整体色调协调，箱体尺寸和形状应明显异于投寄邮件的信箱。

7、为优先保证重点用户和大用户办理各类业务，有条件的营业厅应设置大用

户接待室，大客户接待室不得使用透明玻璃装修。

8、各分公司主营业厅应设立新业务演示区，负责各项新业务的对外宣传，演

示活动。

9、各营业厅应设立为残疾人服务台席；所有的综合营业厅均应设立全球通VIP

专柜或VIP接待室，不得与全球通台席合设。

10、卫生设施：

10.1应根据营业厅面积大小配置相适应的痰盂，废纸箱。

10.2市区营业厅应在明显部位设置禁烟标志。

10.3营业厅应配备保洁人员，其职责规范如下：

a)上岗时穿工作服，做到服装整洁。

b)尽职尽责的做好营业厅的卫生打扫和保持工作，每日早上要提前到岗，在开始营业之前将卫生打扫完毕。

c)随时清理地面的杂物，每日的上午和下午保证至少各两次的卫生

清扫工作（擦柜台、门窗、用户休息座椅和书写台，拖地板）。

d)应劝阻用户不要在营业厅内吸烟。

e)有义务向用户宣传各类业务和协助老、弱、病、残、文盲办理业

务。

f)工作间隙休息时，应注意站姿和坐姿，保持良好的个人形象。

g)打扫卫生的用具应整齐地摆放在不被人注意的地方。

h)营业厅出现污渍后要及时清理。

11、绿化设施：

11.1营业厅内应落实以木本、常绿、耐阴植物为主的绿化设施。

11.2节日性短期绿化以草本为主，花草相间，花木已点缀为主，布置与

营业厅相符，不宜过大、过多喧宾夺主。

11.3无绿化条件的可摆放绢花、塑料花。

四、服务时间

1、各营业网点的对外服务时间应满足社会需要和方便用户。营业时间内不

得以任何理由拒绝办理业务，更不得以下班为接口拒绝办理业务，下班 后如有客户来办理业务应协助用户办理好需要业务，方可离开。

2、用户到营业厅办理各类移动新业务的等待受理时限最长不超过1０分钟（不含赠机、兑奖等特殊业务）。

3、各类营业网点，节假日均应对外开放。

五、服务环境：

1、外部环境：营业厅（室）外要保持整洁，有条件可以在营业厅外部适宜进行美化和绿化。

2、内部环境：营业厅（室）应保持整洁卫生、美观大方、布局合理、舒适安全。

3、营业厅应配备有足以保障安全的保安人员，其言行举止和职责规范如下：

3.1 保安人员应选派政治思想好，热爱本职工作，身体健康的男性青年

担任。

3.2 保安人员上岗应着统一的制服，做到衣帽整洁，上班期间要佩带统一配备的警棍。

3.3 用户较多时，协助咨询员和值班长维持好营业厅内的秩序。

3.4 在发生歹徒偷窃、抢劫等紧急情况时，要敢于挺身而出为保护人民的生命和国家财产安全与歹徒做坚决斗争。

3.5 有义务劝阻客户不要在营业厅内吸烟。

3.6 要站立值勤，站姿端正，不背靠他物，注意个人形象。

3.7 有义务向用户宣传各项新业务和协助老、弱、病、残、文盲办理

业务。

3.8工作时间不会客，不与营业员聊天，不做与工作无关的其他事情。

营业员服务规范

一、仪表仪容

1、营业人员上岗必须统一穿着美观、大方的标志服，标志服应整洁、合身、纽扣齐全。

2、严禁在上岗时穿拖鞋，或将凉鞋穿成拖鞋状，禁止将长裤卷起；

3、女营业员头发梳理整齐，刘海要适宜，长发齐肩者使用统一头饰；男营业员要刮净胡子，头发整洁。男女营业员发型均要求发型应美观、大方，不得烫染红色、蓝色等奇形怪状发型；

4、女营业员施淡妆上岗，不得浓妆艳抹，首饰佩戴应适中，不得影响业务操作。

5、营业员手指甲要勤修剪，指甲长不得超过指尖二毫米，可以染无色、肉色指甲油；

6、制服要求勤换洗并熨烫整洁，衣服不得有明显皱纹，裤子熨出裤线；下摆扎入裙内（裤内），不得敞领口、卷袖口，应统一佩带领带或领花。每班次所有营业人员要保持统一，或男女营业人员分别保持统一。

7营业人员上岗必须佩带（放置）工号牌，工号牌上应有“中国移动”标志，工号牌佩带左胸前，方便客户监督。

二、行为举止

1、在岗工作时，不离岗串岗，不交头接耳、不聚集聊天、不做与工作无关的事情，不人为中断营业工作。

2、严禁酒后上岗，不在营业厅内吃食物或吸烟，不准在营业厅柜台内会客。不乱扔纸屑、杂物，保持清洁卫生。

3、在业务不是很繁忙的时候应站立迎送用户，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

4、遇有贵宾、外宾、残疾人、年老长者等服务对象应根据情况给予特殊服务，以表示尊敬。

5、严禁在营业时间内聊天，打私人电话，接私人电话不得超过二分钟，不看与业务无关的书刊，不干与工作无关事情，不对用户评头论足，不为

难用户。

6、站立姿势要端正，不叉腰、不抱胸，不背靠他物或趴在营业柜台上，站立时男营业员双手要背到身后，女营业员双手交叉自然下垂，坐姿文雅，行走时双眼平视，脚步轻、稳，不准边走边大声喧哗，不准营业大厅内

奔跑追逐。

7、与用户钱物交接时注意轻拿轻放，不抛不丢，及时唱对票款。

8、尊重用户风俗习惯，用户未表示握手意向时，一般不主动和用户握手，不与用户开玩笑。业务受理完毕，以语言或微笑点头向用户示意告别。

9、语言文明，言辞得当。在办公和公共场所须保持安静和谐，不可大声说话、高声喧哗。在使用电话办理业务，接受咨询时语气温和，坚持使用

文明用语，不顶撞客户。

三、服务态度

1、微笑自然，精神饱满，举止文雅，彬彬有礼。

2、与用户对话心平气和，语音适中，双目平视对方。

3、三声服务（来有迎声，问有答声，走有送声）言语诚恳，解释耐心，对

用户不训斥，不责备。

4、得礼让人，不与用户争辩、顶撞，必要时可请班（组）长或值班主任出

面协调、解决。

5、工作有差错时，要诚恳接受用户批评，当面向用户道歉并及时纠正工作

差错。

6、待用户投诉要实行“首问负责制”，不得推委，扯皮。

7、主动服务：业务不繁忙的状态下，营业员在前台实行迎立服务，用户走

到1.2米线或从柜台前走过时，营业员须站立并主动招呼。

8、微笑服务：营业员要以真诚的笑容面向用户提供服务，使用户在接受服 务过程中体会到亲切，建立用户与营业员之间的良好人际关系。用微笑

欢迎用户的到来，用亲切的语言回答用户的咨询。

职业道德规范

1、精神饱满，以良好的精神面貌，向社会展示良好的企业形象。

2、客户至上，信誉至上，尊重客户，不断提高工作质量和服务艺术，为

客户提供一流的服务。

3、文明服务，礼貌待人，自觉使用文明用语，对客户耐心细致，在服务

中讲究礼节礼貌。

4、爱岗敬业，尽职尽责，树立主人翁责任感，关心企业的前途和发展，认真办事，忠于职责，为中国移动的业务发展勇于奉献。

5、工作中处理好个人与集体的关系，团结同事，共同协作，相互理解，关心同事，乐于助人，严于律己，宽以待人，服从大局。

6、树立强烈的学习愿望，刻苦钻研业务知识，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务水平。

7、公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。

8、树立“用户至上”的服务观念，要有满腔热情的服务精神，做到热情主

动，耐心周到。

职业纪律要求

1、遵守劳动纪律，不得擅自离岗，不迟到不早退；不聚众聊天，不嘻笑打

闹。工作场所禁止吃零食，干私活，不看与工作无关的书籍，不占用 电话聊天。

2、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程；严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

3、对客户资料负责有保密义务，不得外泄客户资料信息。

第三篇：营业厅工作人员服务规范

营业厅工作人员服务规范

营业厅是公司的窗口部门，是企业形象、面貌、文明的窗口。工作人员在服务当中的语言、衣着、行为举止，以及对营业厅的布置，都会影响用户对我公司的第一印象和信赖度。为真正做达到公司“以人为本、热情服务、积极拓展”的质量方针要求，对营业厅的服务做出如下要求：

1)仪表：

衣着干净整洁、头发需疏理整洁，女士长发需盘起，男士需刮胡须。

2)衣着:

需按公司规定的着装要求穿着。

3)工作准备：

营业厅工作人员应在当日下班前把第二天需要使用的票据、资料准备齐全妥当，桌面物品收拾干净整洁。

4)接待服务：

前台接待：面带微笑，文明用语。

接听电话：铃响不能超过三次；接听用户电话应礼貌用语，控制好语速语调，不可在电话中与客户发生争执。

5)服务内容：

接受用户水表资料（报装、移表、换表、增容、报停、改银行帐号等）、用户查询、接受管网维修、爆漏信息、发出停水通知、收费、发票打印等业务。

6)服务注意事项：

1、工作人员对填表、报装、收费和安装等业务的讲解要专业、规范；对用户提出的疑问或投诉应当认真对待、细心处理、不能对用户的询问不理不睬，态度随便甚至恶语伤人。

2、资料输入电脑：对用户提交的资料，应在当天录入电脑水费系统，如报装资料过多，可分批录入。

7）柜台注意事项：

1、整洁:营业厅柜台需定时清理做到干净、整洁。

2、上班时不得随意离开岗位。

3、柜台前不得做业务以外事情（例如：阅读报纸、吃东西等）

第四篇：营业厅服务规范管理考核办法（范文）

营业厅服务规范管理考核办法

为了加强营业厅服务意识,规范营业厅管理流程, 同时也是为了加强营销能力，提高客户满意度，提升湖北中移鼎讯服务领先优势，以移动公司《2011年指定专营店暗访检测标准》为规范标准，特制定本管理规范:

一、本办法适用于分公司（以下简称分公司）所属合作营业厅。

分公司将根据此办法对营业厅服务质量进行检查和评估考核。营业厅也应将本管理规定作为营业厅日常考核标准进行员工考核。本管理办法考核项目纳入营业厅管理人员及员工绩效考核范畴。

二、检查

（一）分公司将依据本考核办法对营业厅负责人及营业员管理及服务工作进行检查和考核。服务质量的检查将按月进行，考核为月度考核。

（二）检查方式及要求

1、检查：以各级移动公司暗访检查为主要依据，分公司每月组织1次以上。主要检查营业厅服务管理、服务质量整改等方面的情况，发现问题、解决问题、总结经验。

2、考核：

（1）通过对考核对象劳动记录、现场管理、安全生产三大项检查结果进行考核，按规定计算得分。

（2）营业厅负责人直接根据附件处罚条例相关条款对营业

厅所有员工进行考核。营业厅负责人由分公司负责人进行考核。

（三）考核结果将纳入月度绩效考评中。

（四）员工对考核结果持有异议可以进行申诉，申诉实行二级申诉制（即员工对处罚结果不服可向营业厅负责人进行申诉，如对营业厅负责人的处理意见仍不满意可向分公司制定专人进行申诉）。

申诉方式：（1）直接申诉（2）书面申诉（3）电邮申诉 时效：从当事人获知考核结果之日起三日内有效

（五）对于走访、暗访及各级移动公司检查结果任何人均不能申诉。

（六）本考核办法直接与个人绩效考核挂钩。

（七）营业厅具体考核标准及项目以附表《2011年指定专营店暗访检测标准》为准，营业厅考核参照处罚条例。

（八）本考核办法自下达之日起开始执行，原有相关规范条款与本规定冲突的按本规定执行，如与国家法律及各级移动公司规定相冲突以国家法律及各级移动公司规定为准。本文件最终解释权归公司所有。

第五篇：关于组织观看《营业厅服务规范》工作报告

关于组织观看《营业厅服务规范》工作报告

各镇广电站、分站，市局有关部门：

自开展“为用户服务，让用户满意”工作以来，各站、各有关部门认真重视，广电形象逐步提升，服务工作逐年规范，服务质量等也日渐提高，关于组织观看《营业厅服务规范》工作报告。为了更好地服务好用户，进一步强化服务工作的规范化建设，现将中国移动《营业厅服务规范》教学光盘发给你们，请各站、各有关部门组织全体员工集中观看，并逐步按照《营业厅服务规范》中的内容，规范我们的言行及服务程式。

同时，为进一步规范广电系统内部管理，加强广电行业文化建设，市局对广电站相关办公文本格式进行了统一设计，共8个方面。其中《站务会议记录》、《故障投诉记录》、《有线电视用户回访单》由局统一印刷，即将发放。《广电线路巡查、维护记录》、《广播电视安全检查记录》、《机房设备仪器检修维护记录》、《广播电视机房值班记录》、《安全播出重要保证期值班记录》格式也予公布，请各单位按局公布的格式下载、使用，工作汇报《关于组织观看《营业厅服务规范》工作报告》。同时，要在不同的电脑上做好备份，并按将电脑记录刻录成光盘备查。您现在阅览的是工作总结网www.xiexiebang.com谢谢您的支持和鼓励

附：《广电线路巡查、维护记录》、《广播电视安全检查记录》、《机房设备仪器检修维护记录》、《广播电视机房值班记录》、《安全播出重要保证期值班记录》

扬州市广播电视局

2007年8月17日