电信运营商营业厅服务体验

第一篇：电信运营商营业厅服务体验

电信运营商营业厅服务体验

1．中国移动

中国移动已不再陌生，是我们非常熟悉的榨取我们这些弱势群体包包的电信运营商。借着超高的价格赚得了可怕的利润。（1）办号。没有特别的“待遇”，只是叫你坐下，需要办理什么业务，然后“哑巴”了。也只要简单的告诉他，办个号码，奉上身份证一张，剩下的就是等。5分钟后，一切完成，大公告成。

（2）很不幸运，没有碰到VIP。

（3）这些人都比较识相，看穿着就知道你的身份地位，然而，不幸又再次降临，那些高端的产品是没有必要向我们展示的。

（4）营业厅的环境着实好，空调软座加无偿上网，真有钱。喝茶的人也不少，柜台的旁边就是个茶座。

（5）营业厅的服务质量只能说是一般，说话也就那调，也就是那些机械的语言，总听不出有什么不一样。所以，所感受到的服务也就一般。说来说去，都是“人”一般。

中国移动有限公司在周三宣布，该公司的网络盈利在1月到9月之间上涨了3.9%。这一增长主要来源于在日趋激烈的电信运营市场中，移动公司推出的第三代移动服务业务。中国移动作为世界上最大的移动设备运营商宣布截至到9月30号，之前9个月的网络利润达到了872.5亿人民币（折合131.3亿美元），而去年全年的网络盈利为839.4亿人民币。这表明，在今年前半年中国移动的网络盈利增长有所减缓。与去年同期4.2%的并最终达到576.4亿的增长率相比，显然中国移动承受着巨大压力，其中包括为了推广3G业务而对手机销售给予的巨额补贴。

中国移动与其两个最大的竞争对手，中国联通和中国电信，正在争抢3g服务的用户。决定这些通讯运营商未来长期增长速度的关键在于，谁能提供更快的数据传输速度和更低的套餐价格。中国移动提供的3g服务的平均价格到9月30号为止，下降到了72人民币。与去年同期的75人民币相比，中国移动持续推动在中国不发达地区增加新的用户，其中包括了原来采用比较低廉的2g服务的客户。

中国电信计划于10月28日公布3季度财报，而中国联通将于之前一天公布。

分析家认为，尽管对于销售手机的补贴和降低3g服务费用等举措将会影响今年的收益，但是中国引进新一代的智能手机有利于加速3G业务的发展。

移动在一份文件中表示，由于新用户对于3g服务的使用量较少，该服务平均每分钟使用的费用不得不下降，而增值服务则成为收益增长的主要推动力。中国移动的总裁王建宙表示，公司将会继续在客户服务，支持系统和研发等方面投入资金来加强公司在“新的竞争环境”下的竞争力。由于中国在2008年进行了电信改革，无线运营商变成了3家，中国移动、中国联通和中国电信。

中国移动的3g用户在8月和9月分别增加了159万和186万，而其主要的竞争对手，中国联通的同期数据则为101万和104万。在今年的3个季度内，中国移动的总体盈利由同期的3269.8亿人民币上涨为3526.4亿人民币，同比增长7.8%。2．中国电信

（1）这次是陪同学去办号。很简单，带上身份证，复印件柜台员工会帮忙复印，比较轻松。流程大同小异，只是人不同而已。坐下，告之办号，奉上身份证。只见她冰冷的拉着苦瓜脸，好象谁欠了她钱似的。大约也是5分钟的样子，大功告成，带上SIM卡，走人。（2）他们的VIP客户似乎很少，也没碰到，碰钉子的倒是不少。

（3）不想看苦瓜脸，那些 放在柜台里的电话根本没兴趣看，他们也没有向客户介绍，只是看到你对某款电话泛起了笑容才会主动上来介绍。这是比较小的县城里的营业厅，大的营业厅还是会有很多的服务员帮忙介绍，这个是真的，因为曾经参观过中国电信南京分公司。他们的服务态度还是很好的，每个服务员的态度都比较好，但这不知道是不是被憋出来的。有钱真的不一样。大老板一样的办公室可以说是该有的都有，装备相当前沿和技术。电视电话会议和网络实时电视就很好，你只要办理了这个业务，一周以前的电视剧你只要轻轻一按遥控器，马上就可以观看。

（4）有钱就是不一样，他们的环境比较好，不过相比移动就稍微差了些。

（5）服务质量也只是一样。每个地方的服务和员工素质都不一样，所以服务也就不一样了。中国联通、中国电信继续吞噬中国移动的市场份额，中国联通在新增用户市场的份额近几个月上升至18%，中国电信维持在30%左右。

数据显示，中国移动9月新增3G用户达到186万户，8月为159万，环比增长16%，3G用户累计达到1528万。

中国联通9月份新增3G用户达到104万，创下历史新高，这也是自8月份新增101万之后，再次攀上百万高峰。业内人士认为，预计在未来一年内i－Phone 4在国内仍将只有联通WCDMA版本供应，iPhone 4仍有望是中国联通吸引高端3G用户的有力武器。

中国电信9月新增移动用户304万户，环比增长16%，在新增市场的份额达到29%，累计移动用户达到8298万。

第一创业证券研究员任文杰认为，今年前9个月总体趋势是，3G用户数量的稳步提高以及智能手机对传统手机的快速替代，两者叠加预示着移动互联网市场在中国的逐步启动。

在固定电话方面，流失的幅度略有放缓。中国电信和中国联通合计的固定电话用户总数为2.78亿户，环比减少0.4%，减少幅度环比降低0.1个百分点。其中，中国联通当月的固定电话用户减少41万户，中国电信减少79万户。

工信部21日公布的最新数据显示，前9个月，全国电信业务收入累计完成6,675.1亿元，同比增长6.8%，业务总量累计完成22,748.9亿元，同比增长20.8%。

业内人士分析，从上述数据来看，三大电信运营商前三季度业绩将会维持平稳增长态势。

中国移动（00941.HK）20日公布的三季报显示，公司前三季总营运收入达到3526亿元，同比增长7.8%；净利润872亿元，同比增长3.9%。中国联通将于10月30日披露三季报。

瑞信发布的研究报告认为，中国移动今年第三季收入按年增7.7%的表现相对强劲，ARPU(每月每户平均收入)仅下滑4%，但纯利仅按年升3.5%，略逊预期。瑞信报告称，中移动第三季盈利按季下滑8%，但前9个月净利润增长3.9%并未令市场失望，预计中国移动在完成与浦东发展银行交易后，每股盈利将会提升。

中国电信的日子着实不好过。

第二篇：电信运营商营业厅的服务体验（共）

电信运营商营业厅的服务体验

为了了解三大运营商的业务流程、服务态度等方面消息，我就办理

3G宽带业务走访了南京三大运营商的总营业厅，即位于鼓楼广场附近的南京联通营业厅、鼓楼广场附近的南京电信营业厅和虎踞路的南京移动营业厅。

（一）受理业务的流程

三大运营商受理业务的流程基本一致，都采取“一站式”办理。所谓“一站式”办理，一是为客户提供包括移动、固话、宽带在内的全业务服务；二是这些业务都可以在同一个窗口办理，不需要找第二个窗口；三是3G业务办理将采用和目前一致的服务流程，资费也将基本与现有资费持平。3G业务还将实现“三不”办理，即“不换卡不换号、不登记”，用户不用换手机号、不用换SIM卡、也不用到营业厅办理登记手续，只需要更换一部3G手机即可。

1）客户将手机号码和姓名等基本信息、业务办理需求等内容口述给营业员，并提交相关证件或凭服务密码进行身份认证。

2）营业员通过营业系统终端填写标准的业务受理单。通过调用在业务单上生成客户基本信息，同时录入相关受理内容信息。

3）营业员在录完后口述一遍与客户核对录入的信息。有条件的营业点配备有双面显示屏，便于客户及时发现和纠正信息录入的问题。

4）营业员将客户受理单打印出并递交用户，并就有关业务内容向客户解释说明。如客户对内容确认无误，则签名确认，否则重填业务单。

（二）VIP客户的服务

1、电信

1）在营业厅专门为VIP客户设立了“VIP专属通道”和“VIP接待室”，让他们在办理电信业务时，享受更舒适、亲切的服务环境。

2）配备了专职的客户经理，为VIP客户提供一对一的高效服务。

3）客户服务热线10000专门开通了“VIP服务专台”，为VIP提供快速、便捷的人工服务。当VIP拨打10000 号时，即可享受优先接续、优先咨询、优先办理等一系列服务。

4）将推出的新服务通过短信等形式及时告知于VIP用户，享有抢“鲜”体验最新业务或服务的特权。

5）当VIP客户遇到电信产品故障问题时，将优先为其受理和处理，及时修复障碍。

6）如果VIP客户家里的固定电话或电信宽带需要转移安装地点，只需拨打10000，将根据客户的要求，免费提供迁移安装服务。

2、移动中国移动在全国范围内开展了以“金牌服务，满意100”为主题的服务活动，而VIP客户更是享有专用营业受理台席和专区。在VIP客户接待室设有沙发、茶几、饮水机、饮水杯、茶叶、报刊杂志、爱心箱。

VIP客户一进门就有营业员打招呼问好，很亲切热情，从始至终都会有专人接待引导，业务也很熟练。全程为 VIP客户受理各种类型的业务，包括替客户填单、办理业务、迎送客户，并解答与业务受理相关的咨询。个性化服务包括让VIP客户在专区内休闲，为他们提供饮品、报纸杂志、上网等，并接受大客户的电话预约服务。新市场营销法则 助推企业成长电子商务营销 食品餐饮营销 建筑房产营销 消费品营销

3、联通VIP客户区设置为隔离半封闭的或封闭的空间，VIP客户区充分利用了墙壁及展柜等空间，展示个人高端及政企客户行业应用业务，如:最新的商务手机/智能手机、笔记本+无线宽带数据卡、协同办公解决方案、全球眼监控综合解决方案等。VIP服务区与综合业务受理区之间开个业务受理窗口，最靠近VIP服务区的综合业务受理区营业员兼任VIP营业员，平时该营业员面向普通客户受理业务，VIP服务区有客户后，该营业厅在柜台上摆出“暂停服务”，转身面向VIP客户服务。

（三）营业厅服务

1、移动

南京移动营业厅的3G手机仅有一部多普达，TD上网卡则需要携带笔记本来进行测试，因为涉及到驱动的兼容问题。营业员表示，目前对于3G的状况，他们也不太了解，具体要等上面通知。

我还参观了一下三大运营商的网上营业厅。总体来说，移动的网上营业厅功能齐全。用户体验较好，用户可以在网上营业厅进行业务办理，资费查询，网上购物，网上缴费等。移动的网上营业厅整体用户体验性较强，但功能模块建设不完整，较偏向部分功能模块建设。自助服务方面目前移动还没有固话办理和宽带 办理的功能。移动将来的网厅建设应着重建设体验类和自助服务类的功能模块。

2、电信

南京电信营业厅内似乎是一个广告世界，随处可见3G的广告，大门外的3G宣传牌赫然醒目，几个大门口两侧均有3G广告，自动扶梯旁也有多个广告牌，电信的市场营销值得学习。我接连好几个消费者问营业员3G手机和2G手机的区别，营业员都回答，3G就是能够宽带上网速度快些。从这点就看出，南京电信行业对于3G知识的普及率还是有空白之处，仍然需要加大推广力度。

南京电信营业厅内的业务体验区以个人客户业务体验为主，兼顾其他客户群业务体验的需求，演示公司领先业务、新业务：如无线宽带、全球眼等。分客户群、分区演示，将主推产品根据用户使用的环境进行场景化。如：我的E家布置成家庭环境，商务领航布置成办公环境，将产品的应用嵌入到场景中。我的E家可以在居家环境中演示家庭网关、全球眼（远程了解家里情况）。采用了手机、笔记本电脑、液晶电视等设备等，进行业务的主要功能展示。其中有一个3G体验厅，上面有几台上网本，我测试了一下，当时的下载速度达到150K。营业员表示，电信3G上网卡如果单卖的话，是980一个，如果是包年的话，价格1200，上网卡免费赠送，每个月的上网时长是80小时，并送全国20小时。南京电信营业厅的人气还是挺火爆的，前来观看上网本体验厅的人们络绎不绝。总体来说，电信的网上营业厅功能较为完善。用户体验好，用户可以在网上营业厅进行业务办理，资费查询，网上购物，网上缴费等。但用户体验方面的功能模块得建设较薄弱，如：手机仿真，业务仿真等功能，几乎空白。电信未来网厅的建设方向，应偏向营销功能模块的完善建设和体验模块的创新建设。

3、联通

联通的网上营业厅建设处于弱势，总体来讲，联通的网上营业厅功能较为简单，用户体验不好。整体功能建设不健全，缺少和客户互动的功能模块。网站相对简单。联通需要全面去规划全国网厅的建设。重点应该放在资费查询和自助服务上的功能建设。因为这两大模块移动和电信已经建设的较为完善。

（四）营业环境

1、电信

1）优点：电信营业厅保持得整洁卫生，美观大方，布局合理，舒适安全。营业厅内设有醒目的业务宣传栏，悬挂或张贴业务宣传画，公布电信业务使用须知、资费标准、长途区号、市话装移机业务流程及服务纪律等内容，并备有印制精美的各项电信业务宣传资料，免费提供给用户。营业厅门前墙壁上挂有符合部颁标准的局名称牌和营业时间牌。

2）不足：厅内环境细节不到位，保洁人员只注意厅内地面卫生，对其他卫生细节关注度不够，如：积分礼品展示柜里常常积尘太多；绿植没有及时修剪，花盆里还有烟头等垃圾；咨询台各种文件摆放混乱；由于厅台选址的限制，造成通风、采光、噪音等等条件不是很好。

2、移动

1）优点：营业厅内备有公众书写桌椅和用具；办理国际电信业务的营业厅设有专门的房间，配备沙发、茶几、外文打字机、世界时差钟等。营业厅还设有业务配备计算机查询系统，负责受理电信业务和资费等方面的查询服务。

2）不足：厅外环境被忽略，出现厅外车辆停置秩序混乱的现象，个别非机动车辆还会把大门挡住；绿化区里有枯草、纸屑等没有及时清理；厅外宣传物破损或老旧情况严重，但没有及时更换；厅外道路维修或者厅门损坏但是指示标志不够明确等等。

3、联通

1）优点：营业收费台要配备自动点钞机、假币识别器等设施。为优先保证重点用户和大用户办理各类业务，营业厅设置了业务洽谈室。电信营业还实现了微机化，营业受理、计费、业务处理等都实行计算机管理。

2）不足：营业设备数量不当，影响营业效率；厅台设备故障维修不及时；自助终端使用指导不够清晰，影响客户使用

.（五）服务质量

1、电信

我前面一共有五名客户，营业厅一共有三个柜台，电信的服务员告诉我大概等10分钟。可是5个用户的业务却漫长地等待了45-50分钟，业务办理的速度确实让人发指，也就是平均每个用户花了30分钟在柜台上，这样的效率确实低了点。据我观察，每个客户都在咨询大量的问题，柜台员工也在有一句没一句的回答，途中还经常离开柜台，不知所踪。即使员工是去办正事，我也只能说电信营业厅的流程有很大的问题，许多资料、文件、物资应该就放在柜台附近，方便柜台人员随时拿取，每离开柜台一次，多多少少都给客户感觉非常不专业，而且当时是在业务繁忙的下午。还有，对于客户的问题，柜台人员应该更熟悉一些，不要一问三不知，四处推托责任，甚至是用欺骗客户的方式解决问题。

在等待的期间，我百无聊赖中只好看看电信的业务，但是服务员似乎特别不热情，询问他们电信的天翼手机的情况，一名业务员似乎当我不存在，另一名业务员在我呼唤几次后过来，交流了一下后，多半的答案是“不清楚、不知道。”走进营业厅的人都是潜在客户，拿起传单的人都可能有购买意愿，即使客户心中没有购买冲动服务人员也应该在他拿起传单的后激起他购买的冲动，而不是纯 粹应付差事。

总体说来，电信营业厅存在以下问题：

1)

由于电信套餐太多，而销售人员又解释不清晰，很容易有矛盾存在。）到营业厅办理业务的人员多，人员分流不及，导致客户服务不到位，客户觉

得没有受到尊重。）服务和营销冲突：一方面上级的销售指标分配过重，另一方面人流多，服务的工作繁重，往往导致服务没做好，销售也没做好。、移动

当我进入营业厅时首先就是整体环境给人感觉特别干净，而在入口处两位热

情营业员会主动过来询问你所需要办理的业务及提醒你所需要证件是否齐全，然

后再帮你领取等待号码，如果没有带齐全那样也可免去等待的时间。

在服务人员

问清我要的业务后便帮我领取呼叫号和一些需要填写的单子。

在这当中他们的服

务人员便会自动上前帮助和指导你所要办理业务具体的操作流程和解答一些资 费上的问题，在指导服务上的态度还是让人比较满意。

经我认真的观察后，发现办理一般业务可能只需要

分钟左右，而办理

3G

和改网业务的用户在时间上就要等待的久一些，大概等待时间需要半小时左右。虽然移动营业厅硬件设施非常到位，厅内摆设井井有条，但窗口开放数量并不能

令人满意，客户的等候时间过长，业务办理流程也仍然需要优化。

在这一点上中

国移动还是需要多增加些办理业务的窗口和把办理业务的流程简化一些。当我办

理上业务时，服务人员的态度还是非常不错的。在这当中我问了一些 3G

业务资

费问题，而服务人员也详细的解答，在这一点上也是非常的满意的，服务人员由

始至终的服务态度还是值得称赞的。、联通

一进大门就碰巧看到一位顾客与工作人员发生了争执，而对于刚刚进门的顾

客却没有相关人员进行引导，印象分不得不打了一番折扣。

在遭了冷遇之后，我主动走向咨询台，咨询台引导我直接去了

3G

业务窗口。我落座在靠中间位置的窗口，当时窗口内空无一人，在等候了

分钟后才有工作人员到岗，而且并没有

对让我们不知所措的等待进行道歉和解释。

等待时我们还仔细观察了一下厅内的情况，在客户休息区几乎坐满了等待办理业务的顾客，但在我们周围仍有

4、个窗口尚未开放。

看着大片等待的顾客，不免令客户感到心寒，耳边也不时响起

用户的抱怨声。

总体说来，联通营业厅存在以下问题）各岗位人员未能按照客流情况得到适时调配，厅台管理人员对于现场管理职 责及工作内容了解不清晰，影响营业厅的客流调控能力和客户服务质量。）迎候员对进厅客户的分流不到位，影响客户的渠道分流和营业厅整体运营效 率；

咨询员的业务咨询能力欠佳，未能达到业务预受理的初衷，进而影响整体运

营效率。）

厅台未能减缓客户在排队等候和业务受理过程中的焦虑情绪，影响了客户服务

质量及管理。）员工的素质不好，工作积极性不强，主动营销意识不足，很多时候是直接问客 户的需求，而不是挖掘需求，我发现当销售人员

第三篇：电信运营管理作业-营业厅服务体验

电信运营管理作业

1,营业厅受理业务的流程？（一站式服务还是自助式服务）。

就目前的情形来说，三家运营商为了给客户提供更为便捷满意的服务都采用了一站式和自助式相结合的服务方式。

一站式服务是指只要客户有需求，一旦进入某个服务站点，所有的问题都可以解决，没有必要再找第二家。例如：用户在一家营业厅购机后即可享受随之的一系列业务，在售前，售中及售后都能享受到运营商提供的细致的服务。

自助式服务是指用户应用运营商提供的设施途径自主的完成一些业务。例如：用户可以拨打自助电话和开通网上营业厅都可以让用户自主的办理一些业务。

2，遇到VIP客户，营业厅工作人员如何处理？（1）中国联通VIP客户等级制度为实现差异化的服务，更人性化地开展服务工作，针对中国联通会员客户定级由低到高分为银卡客户、金卡客户、钻石客户三个级别。钻石卡、金卡和银卡面向所有客户群发放。VIP客户卡是中国联通客户俱乐部VIP客户身份识别的唯一依据、中国联通营业厅工作人员为VIP客户提供业务咨询、投诉受理、业务办理、日常联络、业务推介等“一对一”服务。

同时中国联通成立中国联通客户俱乐部，它是面向中国联通VIP客户和特色俱乐部会员客户提供通信内外分级分类服务的载体。根据服务载体不同，分为实体客户俱乐部和虚拟客户俱乐部两种。

（2）中国电信的客户根据消费及办理业务量，可以积分获得相应的vip卡成为vip用户。

中国电信营业厅的工作人员根据vip客户的生命周期，在各个阶段提供不同的服务。

在入网期，进行入网欢迎问候，对第一张花费账单分析，对客户资料核实。在成长期，推荐增值业务，比如手机报，无线宽带，长途包，漫游包，天气预报，亲友电话等。在成熟期，推荐高价值业务，提高客户价值，进行花费理财。在衰退期，尝试争取客户续约，主动离网挽留。

在整个客户服务的过程中，工作人员都注重客户关怀。

（3）中国移动的工作人员对VIP服务采取一对一的客户服务，并根据VIP客户的等级推荐一些相适应的服务，包括一些针对vip而提出的业务。中国移动的VIP卡分为四种，分别是钻石卡、金卡、银卡、贵宾卡。其中金卡以上用户可以享受全国机场的“易登机”服务。

VIP卡是根据积分来评定的，而积分的高低主要和消费有关，消费越高，积分越大。由于全国各地的经济情况不同，所以VIP卡的消费标准也是不同的。一般来说，经济越是发达的地方，VIP卡的消费门槛就越高。

3，营业厅是否提供产品介绍，业务演示和客户体验等服务？

为了让客户能较快的认识理解产品及各项业务，并能成功的吸引客户来购买产品和办理业务，三件营业厅都提供产品介绍，业务演示和客户体验等服务。

4，营业厅的营业环境如何（包括安全实施，服务设施，公告内容，业务演示系统，资料准备等方面）？

作为激烈竞争的三大运营商，为了提供更好的服务，招揽更多的客户，在营业厅的营业环境方面都极其重视，可以说不相上下，都做得十分的好。

在硬件设施，如安全设施，服务设施方面，都注意维护更新，并配有严格的管理规则及紧急处理办法。

为了让用户能切身体验到各项服务以及及时的了解公司所提出的各项新措施新活动新业务，公告内容都做得很及时，业务演示系统先进逼真，资料更是完备。

5营业厅的服务质量如何（包括服务引导，营业秩序和现场管理，服务态度，服务效率等方面）？

（一），纵观三大运营商营业厅的服务质量，可以得到以下共同点：

营业服务厅内的人工服务热爱、自助设备（自助售卡机、体验区电脑、清单打印机等）、等候座椅都能充裕供应给顾客；安全设施、绿色植物、宣传资料、报纸杂志等都比较符合规定。服务基本上都能准确有效率的完成。

服务人员的服务水准在厅与厅之间是有很大的差距。这不仅与服务人员时候良好地掌握了服务规范有关，还与整个服务厅的工作氛围有很大的关系，存在相互影响、跟风的可能性；同时，这也与现场管理人员的管理有很大的关系，现场管理人员没有发挥很好的监督作用，没有适时地对顾客进行提醒、表扬或批评。例如，有些女服务人员蓄长刘海、穿黑丝袜，站姿服务时倚靠桌椅，表情比较严肃等。

现场管理在服务厅的运营中起很重要的作用，但缺乏顾客的，有效监督，多数顾客很难分辨出哪些工作人员是现场管理人员。在顾客看来，服务人员的服务质量是影响顾客感知的最重要因素，而服务人员也是存在问题最多的个环节。这是移动服务厅迫切需要调整巩固提高的一个部分。

建议从现场管理人员、服务人员入手，一方面要通过管理培训，提高现场管理人员的管理能力；增设管理台，加强对现场管理人员的监督。以此来监督改善环境面貌，监督提高服务质量等。另一方面加强对服务人员的业务训练与监督，以调整提高服务人员的服务质量。拉近顾客期望与顾客感知之间的距离。另外，还要进一步完善服务厅硬件设施，保证必备设备，增设意见箱，以了解顾客期望满足顾客需要。特别加强关外现场管理人员和服务人员的培训与监督，提高服务厅的整体服务水平。

（二），不同运营商能够的营业厅之间又存在着些微差异。

中国移动可谓是三者中的领先者。营业厅建造的比较豪华，硬件设备先进，而且提供的业务比较多，可选择性较强，工作人员也比较规范严谨。

相较而言，中国联通的店面虽然比之从前整洁了不少，但是营业氛围还不够浓烈，工作人员不如移动的认真常常会散漫，现场管理做得不够足，而且联通的业务也不及移动提供的的多，可宣传性小。

再看中国电信，营业厅效率较低，业务承载能力差，客户量稍大时营业现场秩序就很混乱；在营业厅经常找不到现场管理者。其次，从厅台管理者的角度来看，他们能意识到现场管理的重要性，但是常常被后台各种各样的事情缠住，脱不开身到前台来；有那么多的服务规范告诉营业员怎么做是正确的，但是营业员就是不自觉遵守，一没人监督状态就松懈了。

第四篇：电信运营商营业厅转型之体验营销的四大关键环节

电信运营商营业厅转型之体验营销的四大关键环节 3G时代的到来，也意味着消费主权化、消费个性化时代的来临，促进电信运营商移动互联网时代成功的三大关键因素将决定了运营商能否顺利转型：一是内容的开发与应用；二是流量经营；三是盈利模式。相对于盈利模式需要三大电信运营商不断摸索和确定之外，内容的应用与流量经营已是电信运营商2012年重点工作之一了。我们从三大电信运营商2012年的工作会议上可以发现电信运营商经营思路的转变，中国电信在2012年工作会议上强调“新三者”战略的执行和落地（新三者是指智能管道的主导者、综合平台的提供者、内容和应用的参与者），中国联通在工作会议上强调在3G和宽带业务的“双轮”高速驱动下，进行创新管理和流量经营。中国移动在工作会议上强调中国移动2012年的重点工作分别是：质量、服务、创新、市场和管理五个关键环节，其中流量管理是市场管理的重点之一。从三大电信运营商的工作计划可以发现，2012年应用内容的管理和流量经营已作为电信运营商今年的工作重点。

在内容管理和流量经营逐渐成为电信运营商未来最重要的利润增长点，在运营商未来的发展战略中占有着越来越重要的地位之后，电信运营商传统的营销模式由于只关注于产品的特色和利益、较少关注客户的感知导致在电信运营商飞速发展和发展转型的行业大背景下面临着诸多不适应之处。这样也迫切需要引进基于客户感知、满足客户消费心理诉求的全新营销模式。体验营销作为一种创新模式无疑适应了这种需求，因为它通过把握客户的心理在营销过程中的变化，通过一定的方式方法来适应这种变化并做适当的引导，从而达成高效交易。

基于这种理念，三大电信运营商分别开展了营业厅的转型：一方面是营业厅体验环境的建设，另一方面是营业人员体验式能力的培养。中国移动在2006年开始在自营厅渠道全网导入实施体验营销战略，营业厅的体验营销硬件环境得到改善，员工的体验营销能力得到提升。例如完成新业务体验营销区的改造，在全国范围内普及宣传、培训体验营销相关知识，部分省市在新业务体验营销方向上取得了重大的突破； 2008年开始中国移动对社会渠道授权网点进行体验店的改造，大部分沿海

城市的授权营业厅都导入了体验厅模式。2009年中国移动开展在全国各地开展营业厅的转型改造，特别借鉴外国体验店的模式来进行硬实力（环境）和软实力（人员）的改造。2009年中国联通开始对所有营业厅进行改造，并在全国营业厅内开展体验式营销的培训。2011年中国电信对大部分营业厅开展卖场化的改造。可以发现三大电信运营商为适应3G的发展，都有意识地进行营业厅的转型工作。但在笔者看来，无论是最先尝鲜的移动，还是后面跟进的联通和电信，三大电信运营商在转型过程中更加强调的是营业厅转营的硬实力改造，强调体验的环境、氛围、设备、器具的改造，而往往忽视了体验软实力的提升：如员工的体验理念、员工的体验能力、客户的信任指数、客户的参与深度、客户的忠诚管理等。笔者期望通过几期的文章撰写与各位同行进行交流，期望可以在提升营业厅体验软实力方面给大家一些思路。本期将与各位分享员工体验营销的能力之体验关键四环节。下期将与各位交流员工体验理念的改变之卖场化体验店营销和管理方法的有效落地。

营业厅体验营销无论是七步骤、还是五步骤，有四个关键环节必须考虑到：一是引发客户的兴趣；二是引导客户的了解；三是激发客户的共鸣；四是与客户缔结销售。

1、引发兴趣

引发客户兴趣的主要技巧分为两步：一是进行客户识别；二是进行主动引导。进行客户识别的主要目的是分析可以推荐什么针对性的业务给客户体验，这不仅是引发兴趣环节中要进行的，也是整个营销过程中一直要做的并根据实际情况来不断修正，从而体验客户真正需要体验的。

客户识别的流程可以通过“一看二问三验证”这样的一个流程来进行，通过这样一个流程可以让我们更详细的来进行客户身份辨别，从而进行客户潜在需求分析辨别，进而推荐合适的业务。

主动引导则主要通过对不同业务需求的客户进行主动引导到体验平台，无论是咨询、办业务、求服务，甚至等人的客户都可以将其引导到体验平台进行体验。

客户识别与主动引导之间的关系可以理解为：客户识别是为了更好的与客户沟通，通过识别来寻找切入口与客户开始交流，从而为进行主动引导打下基础；主动引导不仅为了将客户引导到体验中心或平台，同时又可以根据与客户的沟通来做客户身份识别，从而分析客户可能会感兴趣的业务是什么。所以客户识别与主动引导是互为关系的，都是为了后续体验打下基础。

2、引导了解

引导员或体验员可以通过AIDA模型（注意—兴趣—欲望—行动）引导客户的兴趣，当客户已经注意到了产品并有了兴趣之后，我们需要引导客户了解产品在生活中的功用和利益，进一步激发客户的购买欲望。

具体到体验营销实操环节，我们在引发了客户的兴趣之后（利用AIDA模型来变成话术：如手机上网话术：注意：您一时身边没有电脑，而又需要上网怎么办呢？现在我就来给您演示一下。网速很快吧！跟平时上网没什么区别呢。您想想看，您要是有了手机上网，您身边没有电脑，照样可以上网浏览新闻、上网炒股、上网购物、上网聊天、上网偷菜，让您的生活多姿多彩！），最后通过证据让客户觉得产品对他自身的利益，让客户主动愿意参与体验和应用。

3、激发共鸣

激发共鸣的环节是指通过对体验平台与手机终端操作向客户展示产品的价值，并由客户亲身操作体验和参与，从而产生对业务的共鸣，并达到现场试用和购买的过程。其中引导员和体验员一定要对体验平台的充分熟悉，熟悉平台的各个页面及细节内容，重点关注各项业务效益点在平台上的展示，并提炼说明步骤。如：熟悉从首页到产品应用的页面路径并提炼路径中客户效益点的展示。

 缔结销售

缔结销售是四大环节中最后一个阶段。在经过引发兴趣、引导了解、激发共鸣三个阶段后，客户已经有了购买意向，这时候最重要得是促使客户下决心订购产品。这一阶段相当于足球比赛中的临门一脚，这“临门一脚”的准确程度关系着销售的成功与否。

缔结销售环节包括“消除疑虑”和“促进成交”两个技巧。其中消除疑虑是消除客户的顾虑心理，促进成交则是帮助客户下决心购买。

为了充分应用这两个技能，我们需要根据客户的心理变化来应对。之前那么多的交流与沟通，到了这个阶段，客户的心理会非常矛盾，并会出现突然放弃或反复咨询等不同情况。所以我们要把握客户心理的变化，对症下药。

总之，体验营销的关键步骤或关键环节都是以客户体验为中心，关注客户的感受、关注客户的需求、关注客户的参与和关注客户的利益应用。

第五篇：电信运营商营业厅现场管理体系与方法

电信运营商营业厅现场管理体系与方法

前言

营业厅现场管理水平的高低将直接决定营业厅环境是否舒适、秩序是否井然、营业员的表现是否符合服务规范、各种业务流程是否顺畅等等，进而决定客户是否满意。因此，运营商的各级服务管理者都把营业厅台的现场管理作为营业厅服务提升的有力抓手。随着3G时代的到来，营业厅面临客户、业务、服务和竞争对手的压力越来越大，营业厅现场管理水平的提升也越来越迫切。正文

在营业厅现场管理方面，电信运营商的管理人员常常有以下的困惑：首先，从客户界面来看，营业厅效率低下，业务承载能力差，客户量稍大时营业现场秩序就很混乱；三方检查或公司领导来时营业厅的秩序就会明显较好，而之后保持时间不长；在营业厅经常找不到现场管理者。其次，从厅台管理者的角度来看，他们能意识到现场管理的重要性，但是常常被后台各种各样的事情缠住，脱不开身到前台来；有那么多的服务规范告诉营业员怎么做是正确的，但是营业员就是不自觉遵守，一没人监督状态就松懈了。

营业厅现场管理需要解决如下问题：现场管理要管什么（WHAT）：现场管理的内容和范围；现场管理要怎么管（HOW）：现场管理有哪些标准、规范和工具；谁是营业厅现场管理者（WHO）：厅经理、值班经理、咨询员、引导员等在现场管理中的职责分别是什么；现场管理需要哪些支撑（SURPPORT）：营业厅现场管理需要哪些后台的管控措施或资源支撑。

一、传统制造业的现场管理

1.传统制造业对现场的定义：广义上，凡是企业用来从事生产经营的场所，都称之为现场。如厂区、车间、仓库、运输线路、办公室以及营销场所等。狭义上，企业内部直接从事基本或辅助生产过程组织的结果，是生产系统布置的具体体现，是企业实现生产经营目标的基本要素之一。现场管理也就是对广义和狭义的现场管理的总称

2.传统制造业对现场管理的定义：现场管理就是指用科学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素，包括人（工人和管理人员）、机（设备、工具、工位器具）、料（原材料）、法（加工、检测方法）、环（环境）、信（信息）等进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测，使其处于良好的结合状态，达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产的目的。现场管理是生产第一线的综合管理，是生产管理的重要内容，也是生产系统合理布置的补充和深入

二、电信运营商营业厅的现场管理

1.现场管理的空间范围：参照制造行业对现场的定义，营业厅直接从事基本或辅助生产过程的场所包括：营业厅台，后台人员的办公室，员工更衣室，员工休息室，会议室，涵盖了营业厅前后台的所有物理空间。而营业厅作为营销和服务的窗口，是与客户进行交互的触点，是客户感知的主要来源，因此，厅台管理是现场管理中十分重要的一个环节 2.现场管理的内容：营业厅现场管理的对象与传统制造业类似，除了原材料，其他人、机、法、环、信都具备。这五个要素又可以提炼成为对人、物、事的管理。本文笔者认为，营业厅的事情是发生在人和物上的，因此营业厅现场管理的对象包括环境、设备和人（员工和客户）。同时营业厅现场管理是一个体系，需要分公司的采取一系列的管控措施，才能保证厅台现场管理的高效有序执行

3.现场管理能力模型：下图是中研博峰的营业厅现场管理能力模型，现场管理能力提升模型由三大部分组成：厅台现场管理、厅台人员管理、分公司管控。其中厅台现场管理包括环境、设施、员工、客户4大项、12个小项；厅台人员管理包括定岗定编、技能培训、考核激励3项内容；分公司管控包括组织建设、服务控制、服务支撑3项内容。本模型可用来营业厅现场管理提升类的项目进行问题诊断，同样，也可用来进行提出管理举措的框架

模型来源：中研博峰营业厅现场管理能力模型 其中12项现场管理细项的含义如下表所示：

三、营业厅现场管理中常见的问题

1、环境方面

1）厅外环境常常被忽略：出现厅外车辆停置秩序混乱的现象，个别非机动车辆还会把大门挡住； 绿化区里有枯草、纸屑等没有及时清理；雨雪天气却没有在厅外放置警告牌和防滑垫；厅外宣传物破损或老旧情况严重，但没有及时更换；厅外道路维修或者厅门损坏但是指示标志不够明确等等

2）厅内环境细节不到位：保洁人员只注意厅内地面卫生，对其他卫生细节关注度不够，如：积分礼品展示柜里常常积尘太多；绿植没有及时修剪，花盆里还有烟头等垃圾；咨询台各种文件摆放混乱；由于厅台选址的限制，造成通风、采光、噪音等等条件不是很好 3）后台环境：文件工单等随意摆放；私人物品过多且放在办公桌面上；更衣室的更衣柜里衣服存放混乱，鞋子直接暴露在空气中，造成空气中气味儿难闻；休息室里食物垃圾没有及时处理等

2、设施方面

1）营业设备：营业设备数量不当，如移动POS机数量或复印机数量太少，影响营业效率；厅台设备故障维修不及时；自助终端使用指导不够清晰，影响客户使用

2）办公物料：台席办公实物的领用流程不合理，没有做好风险控制；过期宣传物料内容未能及时更换，影响宣传效果和形象；有价卡、零钱实物管理规范存在盲区及缺乏规范细则，影响公司内部物资管理及内务审计结果

3）服务设施：分公司服务设施各厅台间区别性较大，缺乏统一配置标准；服务设施便民性考虑不足，影响厅台环境形象和企业综合服务形象

3、人员方面

1）人员调度：各岗位人员未能按照客流情况得到适时调配，厅台管理人员对于现场管理职责及工作内容了解不清晰，影响营业厅的客流调控能力和客户服务质量

2）行为督导：营业厅内人员日常行为欠规范和缺乏及时督促改正，影响企业员工素质形象；营业员业务技能、业务受理速度都存在较大的提升空间，影响营业厅整体运营效率的提高和工作成本的降低

3）情绪管理：厅台管理人员对营业员的情绪处理较好

4、客户方面

1）引导咨询：迎候员对进厅客户的分流不到位，影响客户的渠道分流和营业厅整体运营效率；咨询员的业务咨询能力欠佳，未能达到业务预受理的初衷，进而影响整体运营效率 2）客户关怀：厅台未能减缓客户在排队等候和业务受理过程中的焦虑情绪，影响客户服务质量及管理

3）投诉处理：开放专门的窗口处理客户投诉的做法欠妥当，影响营业厅正常业务的运营效率和未能降低危机公关、声誉管理的风险

四、现场管理的提升归纳举措 1.关于环境管理

环境管理问题提倡以5S为依据，分区域、分责任人管理，并建议长期坚持坚持开展。5S法则(整理 SEIRI、整顿SEITON、清扫SEISO、清洁SEIKETSU、素养SHITSUKE)适用于制造业、服务业等改善现场环境的质量和员工的思维方法，使企业能进一步有效地迈向全面质量管理，主要针对生产现场和营业大厅，对材料，设备，人员等生产要素开展相应活动。通过5S法则应用可以起到塑造企业形象、降低运营成本、缩短作业周期、提高生产效率、规范运营标准、提高服务质量、改善现场运营环境及企业精神面貌等方面。

2.关于设施管理

设施管理应以以多元性、便利性、统一性为原则，按管理内容、管理对象要求进行划分定格，明确责任人员、工作流程和管理标准，全覆盖、全过程、高效率的对各种设施进行管理，并以此达到提高整体客户服务质量、企业社会形象和内部管理的。3.关于员工管理 员工管理应建立在员工价值体系的基础上，明确工作岗位、工作职责、工作流程、岗位培训辅导、管理标准和激励政策的管理方法，大力宣扬诚实正直、公平公正、以身作则、承担责任、乐观热情、宽容大度、乐于助人、大胆创新等良好品质，最终达到提升员工工作主动性、规范行为标准、提高工作效率和服务质量的最终目标。4.关于客户管理

客户管理应在引导咨询，客户关怀和投诉管理的基础上，加强周围其他渠道的宣传力度，增加周围渠道的促销力度，已达到渠道业务分流、提升运营效率和客户服务整体质量。5.关于管控管理

现场管理管控应以绩效考核、业务评定、鼓励参与和激励褒奖为方法调动员工的积极性，及时获取现场管理的反馈和改正现场出现的问题。

五、关于管控管理的重点

1.建立以提升服务管控能力为核心的服务管控体系框架

中研博峰提出以提升分公司服务管控能力为核心的服务管控体系框架。在现场管理能力提升模型的基础上，通过三大管理层厅台现场管理、厅台人员管理、分公司管控，对环境、设施、员工、客户4大项、12个小项进行问题诊断，并归纳至分公司服务管控体系组织建设、服务控制、服务支撑3大功能性类别及12项功能性子集，通过系统化、结构化规划和管控从而整体提升分公司服务管控能力。

模型来源：中研博峰营业厅现场管理能力模型

目前分公司管控体系在组织建设、服务控制和服务支撑三方面的问题如下： 1）组织建设

i).服务管理组的同事是以A、B角的形式存在，营业厅督导任务较重 ii).服务主管与厅经理的岗位是同级，不便于进行上下级的督导 2）服务控制

i).厅台缺少不少基础管理规范

ii).分公司组巡没有形成制度并坚持开展 3）服务支撑

i).厅台之间、分公司之间缺少例行的沟通制度，使服务经验难以有效共享 2.量化服务成果，改进现有考核方法 目前营业员的服务成果难以量化，公司缺乏对服务工作的有效激励手段，绩效高低在营业员的实际收入上的反应差别不大，致使一线员工的服务积极性不高，具体体现在： 1）无法对办理效率进行考核：营销指标都是基于数据业务的发展数量，对普通业务的受理量没有考核，无法考核不同效率的营业员

2）无法对不同忙、闲程度营业厅的进行区分考核：不同厅台的业务负荷不同，如各营业厅之间业务量不均衡，新开厅一般较小，客户习惯去老厅。忙厅营业员相比闲厅的营业员工作量大、工作强度高，但是二者的营业员绩效没有因此有区别 3）缺少相关津贴：例如月忙时常常有员工加班，但没有相应的加班补贴 结合以上现有考核机制的不足，考核方法可以吸取先进经验进行以下改进： 1）营业员薪酬=基薪 + 绩效考核奖金 + 补贴

2）基薪算法： 营业员的基薪根据服务年限、上绩效等综合而得出基本工资 3）绩效考核奖金 = 业务量化考核奖金 + 服务质量考核奖金 业务量化考核奖金 =业务量积分 X 忙闲系数

i).业务量积分是营业员受理各种业务的积分总和，综合考虑各种办理业务的受理时长、推荐难易程度等因素

ii).忙闲系数是总和考虑各营业厅所在乡镇、地理位置以及客户数量等因素而给予各自营业厅定出忙闲系数

4）补贴：主要包括加班费、全勤奖、误餐补贴、交通补贴等各种补贴奖金或福利费

六、营业厅现场管理的关键成功因素

1、有效识别短期提升举措

在营业厅现场管理提升客户满意度的项目中，在短期内能够实施并取得效果的举措包括： 1）厅台环境改善 2）台席5S整治 3）营业厅设备管理 4）营业厅宣传品摆放规范化 5）营业员服务规范性提升 6）客户关怀加强 7）员工业务熟练度 8）班组活动开展

短期举措相对强调应急管理和灵活管理，实施要求较低，较容易执行和调控，但如果中长期的规范管理不能及时跟进，将反而会受到中长期的规范管理的制约。

2、确定营业厅现场管理的长期战略举措 1）营业厅装修 2）营业员业务能力提升 3）营业员服务主动性提升 4）营业厅培训机制改进 5）营业员考核机制改进 6）营业员薪酬改进 7）五型班组建设

营业厅的长期战略举措强调企业正常的规范管理，需要公司系统化综合改善办公区域硬件设施，提升企业窗口形象，创造客户舒适、温馨、便捷的服务环境，例如装潢更换、服务硬件添置等；重视营业员的业务素质和服务能力的提升，制定系统培训计划和考核项目标准；结合实际制定符合实际的工作制度以及完善公司各种相关机制，保证规划、制度、培训、考核、薪酬得以稳健的提高；加强基层班组建设，建设“五型”班组，即技能型、效益型、管理型、创新型、和谐型班组，以达到企业的长期战略性发展目标和方向。

3、将标杆厅建设经验进行复制和推广

打造标杆厅并将标杆厅的经验进行推广是营业厅现场管理知识推广的重要载体。标杆厅建设经验的复制和推广分为四大步骤：

1）考核验收：通过分公司职能验收打分的形式，或者各营业厅评选择优录取的形式进行考核验收标杆厅

2）制度宣贯：宣贯内容包括标杆厅规范，制度落实要求，标杆厅厅经理管理经验，并以邮件、KM系统、会议、培训或其它方式进行宣贯

3）参观交流：组织其他厅台员工到标杆厅参观，或安排其他厅的厅经理或值班长到标杆厅轮流见习

4）常态化：定期组织标杆厅评选，并以流动红旗的方式进行表彰，或者分别评出不同类型的班组的标杆厅、如五型班组等

4、加强交流手段，共享服务亮点

现有营业厅之间缺少交流，或者交流手段没有固化下来，很多基层的服务亮点没有被有效共享。各营业厅应有专人负责营业厅交流项目和各厅现场管理的亮点分享，包括新产品与新服务是否得到推广展示，相关术语是否一致，相关支撑是否已经到位等。可以通过多种形式进行交流，如座谈会，每周例会，飞信或QQ学习群，业务PK赛、业务宝典点击赛等。

结论

电信运营商营业厅是客户感知服务的重要渠道，实现营业厅现场的系统化、科学化的管理，必将助于电信运营商在日趋竞争的环境下取得胜利。