移动营业厅服务合同

第一篇：移动营业厅服务合同

前期物业管理服务协议

河南万都物业服务有限公司

前期物业管理服务协议

本协议当事人

甲方：河南万都物业服务有限公司

乙方： 中国移动通信集团河南有限公司郑州分公司本物业名称：东大街营业厅

乙方所购房屋：中国移动通信集团河南有限公司郑州分公司东大街营业厅物业类型：商业

物业坐落位置： 郑州市东大街59号路（街）福华 大厦（小区）1号楼附3 号面积：831.09平方米

根据国家有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲乙双方就前期物业管理服务达成如下协议：

第一条双方的权利和义务

一、甲方的权利和义务

1、对房屋共用部位、共用设施、绿化、环境卫生、保安、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理；

2、根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理制度和《业主临时管理规约》并书面告知对方；

3、建立、健全本物业的物业管理档案资料；

4、制止违反本物业的物业管理制度和《业主临时管理规约》的行为；

5、可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方；

6、依据本协议向乙方收取物业管理费用；

7、不得占用本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能；

8、向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务；

二、乙方的权利和义务

1、参加业主大会或业主代表大会，享有选举权、被选举权和监督权；

2、遵守甲方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向甲方提出意见和建议；

3、依据本协议向甲方交纳物业管理费用和共用水电费用；

4、装饰装修房屋时，遵守小区房屋装饰装修管理规定；

5、不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先通知甲方，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，给予赔偿；

6、转让房屋时，事先通知甲方，告知受让方与甲方签订本协议；

7、按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害其他业主的合法权益。

第二条物业管理服务内容

一、房屋共用部位的维护和管理

共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁楼板、屋顶等）、户外墙面、户外门厅、共用楼梯间、户外走廊通道等。

二、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理

共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、供电线路、照明、供热线路、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。

三、环境卫生

1、负责小区内道路、绿化带卫生；

2、小区楼宇内公共楼道、公共门窗、各种标牌的清洁；

3、垃圾清运及时。

四、公共秩序管理

1、内容

（1）协助公安部门维护本物业区域的公共秩序；

（2）维护小区内共用设施、设备不受损坏。

2、责任

（1）负责小区的公共秩序；

（2）负责按规定时间和路线进行巡逻；

（3）负责制止小区内的违章行为。

五、交通秩序与车辆停放

1、内容

（1）保证各种交通标识完好；

（2）维持车辆进出秩序，保证通道畅通；

（3）对进入的机动车辆进行登记，指引车辆按位停放。

2、责任

（1）保证各种车辆进出有序；

（2）禁止乱停乱放。

六、房屋装饰装修管理

严格按照建设部110号令及郑州市房产管理局[2002]12号文件规定执行。

第三条合同期限：

本合同期限，自2012 年 05 月 20日起至 2015年 12 月 19日止。

第四条物业管理服务费用（不包括房屋共用部位、共用设施设备大中修、更新、改造的费用）及共用水电费用

一、自2012年05月20日起，乙方开始交纳物业管理服务费；

二、乙方交纳费用时间：季首五日内缴纳本季度费用；

三、物业管理费标准：

住宅按建筑面积每月每平方米2.15元，公共照明、设备运行、公共能耗费用实行固定分摊；

商业按建筑面积每月每平方米1.4元，商场公共照明、电梯运行电费及商场其它共用电公摊费用按实际用量分摊收取；

四、空置房屋按建筑面积每月平方米按上述类型物业管理费的100%交纳。

五、水、电费用：

乙方使用甲方管理的公共供电系统，按实向甲方交纳电费，电费为 0.98 元/度，但供电部门不同时期调整的按其调整幅度进行调整。为每月月底前乙方将电费转账至甲方账户。否则，甲方按逾期每日3‰收取滞纳金，或超出30日未交纳的，甲方有权停止供电。

乙方使用甲方管理的公共供水系统，按实向甲方交纳水费，水费为4.05元/吨，但供水部门不同时期调整的按其调整幅度进行调整。为每月月底前乙方将水费转账至甲方账户。否则，甲方按逾期每日3‰收取滞纳金，或超出30日外未交纳，甲方有权停止供水。

六、乙方为业主出租物业的，应向甲方明示物业管理服务费用由承租方还是出租方交纳，但无论哪方交纳，业主均负有连带责任；业主转让物业的，须交清转让之前的物业管理服务费用。

七、以上收费标准如有调整，须按照国家规定的程序办理，同时明示乙方。

第五条车位场地占用费及运行费

1、园区室外机动车停车位占用费：/元/月·部；

2、地下停车库已售车位每车位缴纳运行费 40元/月·部；

3、地下停车库停车位占用费 200元/月·部。

4、以上标准根据市场行情，甲方有权调整，调整时按程序办理，同时明示乙方。

第六条代收代缴费用服务

甲方可为乙方提供燃（煤）气费、热费、房租等费用代收代缴服务（代收代缴费用不属于物业管理服务费用），收费标准由双方商定，并签订委托合同。

第七条维修基金的管理与使用

一、根据《郑州市住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》规定，本物业共用部位共用设施设备保修期满后大中修、更新、改造的费用由维修基金中列支。

二、基金的使用由甲方提出年度使用计划，经三分之二以上业主签字同意后，到郑州市物业维修基金管理中心审核后划拨。

三、维修基金不足时，经小区业主大会决定，按乙方占有的房屋建筑面积比例续筹。

五、上述条款若有变化按政府相关文件执行。

第八条保险

一、房屋共用部位、共用设施设备的保险可由甲方代行办理，保险费用由全体业主按各自所占有的房屋建筑面积比例分摊。

二、乙方的家庭财产与人身安全的保险由乙方自行办理。

第九条广告牌设置

一、未经甲方批准楼体外立面不得设置、粘贴任何广告及标志。

二、商业房门头标牌及招贴由甲方统一规格样式统一安装。

第十条其它约定事项

一、禁止在室外（含阳台）搭建鸟舍，小区内禁止饲养家禽，家畜及无证宠物。

二、空调、天然气热水器排气孔等必须按预留或指定位置安装。

三、业主不得私自封闭阳台。

四、业主若安装防盗网，必须按甲方规定的统一式样安装内置式防盗网，不得安装外置式防盗网。

五、业主不得在顶层阁楼及露台搭建任何建筑物、构筑物，不得改变未封闭阳台、露台墙面及护栏的颜色，露台上摆放物品不得影响小区整体美观。

六、业主若出租房屋必须到甲方小区物业管理处登记备案，业主对承租户违约行为负连带责任。

七、未经甲方批准楼体外立面不得设置、粘贴任何广告及标志。商业房门头标牌及招贴按甲方制定的统一规格式样安装。

第十一条违约责任

一、甲方违反协议，未达到管理服务质量约定目标的，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成损失的，甲方承担相应的法律责任。

二、乙方违反协议，使甲方未达到管理服务质量约定目标的，甲方有权要求乙方限期改正，逾期未改正给甲方造成损失的，乙方承担相应的法律责任。

三、甲方违反协议，擅自提高收费标准或乱收费的，乙方有权要求甲方清退多交费用，自业主提出书面申请之日至甲方结算当日，按每天百分之一支付违约金，或诉诸于法律。

四、乙方违反协议，不按本协议约定的收费标准和时间交纳物业费用的，甲方有权要求乙方补交并从逾期之日起按每天百分之一交纳违约金并在管理区域进行公告，直至诉诸于法律。

第十二条为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下如发生煤气泄露、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，甲方因采取紧急措施造成乙方必要的财产损失时，双方按有关法律规定处理。

第十三条在本协议执行期间，如遇不可抗力，致使协议无法履行，双方按有关法律规定处理。

第十四条本协议在履行中如发生争议，双方可协商解决或向物业管理行政主管部门申请调解，协商或调解无效的，可向人民法院起诉。

第十五条本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，具有同等法律效力。

第十六条本协议自双方签字盖章生效。

甲方：乙方：

签章：签章：

日期：年月日日期：年月日

第二篇：移动营业厅转让合同

移动营业厅转让合同

甲方： 身份证号： 乙方： 身份证号：

甲乙双方经友好协商，就中国移动指定专营店XX合作营业厅转让达成下列协议：

第一条 甲方于2013年6月1日起将位于XX镇XX街门面（面积为40平方米）内的中国移动合作营业厅永久性转让给乙方，权属归乙方。

第二条 该门面的所有权人为甲方，营业厅转让后继续租给乙方使用，月租为500元人民币，甲方不得随意收回房屋。

第三条 店铺现有室内装修、门头、稳压器1个、光端机2台（营业厅1台、基站1台）、协议转换器1台、交换机1个、营业用电脑2台、复印机1台、票据打印机1台，自助缴费机1台、饮水机1个、玻璃桌1个、受理台1个、手机柜台5个、保险柜1个、甲方交给移动公司的押金柒万元、2013年6月1日后营业厅的递延酬金，全部无偿归乙方所有。

第四条 中国移动XX合作营业厅转让费共计壹拾壹万元，乙方在2013年6月31日前向甲方支付转让费人民币大写捌万元整（￥80000.00 元），在三个月内向甲方支付转让费人民币大写叁万元整（￥30000.00 元）。

第五条 中国移动XX合作营业厅转让后，甲方不得再向乙方索取任何其他费用。

第六条 该店铺的营业执照已由甲方办理，转让后乙方继续以甲方名义办理营业执照、税务登记等相关手续，甲方和必须无条件配合办理相关手续，但相关费用及由乙方经营引起的债权债务全部由乙方负责，与甲方无关。乙方接手经营前的一切债权债务由甲方负责，与乙方无关。

第七条 中国移动XX合作营业厅转让后如果要过户，甲方必须无条件配合办理相关过户手续。

第八条 本合同一式二份，甲、乙双方各执一份，自双方签字之日起生效，具有法律效力。双方应遵守合同，若有违反本合同的，须承担人民币伍仟元违约金。

甲方（签字）：_________ 乙方（签字）：_________

_________年____月____日 _________年____月____日

第三篇：移动公司营业厅服务语言规范

营业厅服务语言规范

（一）、目的

明确营业厅人员语言标准，保证营业厅日常业务的顺利开展，营业厅的员工必须注意谈话技巧，恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。

（二）适用范围 所有自办营业厅

（三）服务语言规范

一、声音运用

（1）声调：应进入高音区，显得有朝气，热情饱满且便于控制音量和语气。

（2）音量：正常情况下，要确保客户听到。（3）语气：轻柔、和缓有亲切感.（4）语速：适中、每分钟应保持在120个字左右。（5）肯定表达时要自信。

二、语言选择

（1）在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。

（2）当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。

三、称呼客户的服务用语（1）常用称呼：“您”、“我们”。女性年轻者可称为“小姐”，男士、女士稍长者称为“师傅”。

（2）知道客户的姓氏时，可称“**师傅/**小姐。”

四、礼貌用语

（1）问候语：您好。（2）送别语：再见/慢走/走好

（3）征询语：您看，这样行吗？/我可以帮你吗？/请问您办理什么业务？

（4）答应语：好的/是的/马上就好/请稍等/不要紧/没有关系/这是我们应该做的。

（5）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的疏忽。

（6）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作/谢谢您的支持。

（7）指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。

五、服务忌语（1）不行（2）不知道（3）找领导去（4）你懂不懂

（5）不知道就别说了。（6）没到上班时间，急什么。（7）着什么急，没看见我正忙着。（8）墙上贴着，自已看。（9）有意见，告去

（10）刚才不是和你说过了吗，怎么还问。（11）你想好了没有，快点。（12）（13）（14）（15）（16）（17）（18）（19）（20）（21）（22）（23）（24）（25）（26）（27）（28）快下班了，明天再来。

我就这态度，不满意到别处问。干什么，快点

挤什么挤，后面等着去。你问我，我问谁。我解决不了。

不是告诉你了，怎么还不明白。交钱，快点

没零钱，自已换去。我没时间，自已填写。欠费你不急，停机你着急了。眼睛睁大点，看清楚了再写。

移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样。只知道用电话，就不知道交电话费。这是规定，就不行。就这些号码，不要再挑了。电脑坏了，我有什么办法。

（29）这手机谁卖给你，你找谁去。（30）不会用就别买。

（31）你买的时候怎么不挑好。（32）别在这里吵

（33）说了这么多遍还不明白。（34）人不在，等一会儿。

（35）没有身份证就是不能办，你吵什么。

（36）这个问题我们不清楚，要咨询，你打1860好了。（37）现在才说，干吗不早说。（38）我们一向都是这样。

六、注意事项

 要避免与客户产生直接冲突，尽量缓和客户的情绪，使客户能用平和的口气讲出他的问题、意见及怨气，原则是坚决不能顶嘴，坚决不能客户有来言，你有去语。 对于需向上级请示或需和其它部门协调处理的问题，请客户留联系电话，承诺答复时限。请示后答复客户时，不允许在发现客户有怨气后不做任何解释、善后工作而让客户离开营业厅，造成客户反复跑路，多次投诉。

 营业人员对因旁边座席无人引起客户质疑时要主动招呼、询问客户，不允许对客户在空台前询问视而不见。

第四篇：移动营业厅调查报告

关于中国移动营业厅的调查报告

社会实践时间:2012.02.01—2012.02.10 社会实践地点: 一:调查目的

营业厅是顾客购买业务和体验服务的场所，是联系运营商和顾客的桥梁，在运营商的服务系统中肩负着为顾客提供业务及相关服务的职能。随着运营商竞争经营战略的转变，在“以顾客需求为中心”、“满足顾客的差异化需求”、“培养顾客品牌忠诚度”等营销观念成为运营商的主导策略。

通过自身的实践调查发现营业厅存在的问题与解决的方法从而使营业厅的工作效率得到提高,更好的为顾客提供服务.二:调查方法

初步通过向营业厅工作人员的请教 再通过与顾客的交谈 最后经过自己为期10天的亲身体验取得深入的认识 最终经过汇总,分析得到最终的结论.三:调查内容及存在的问题

一、对营业厅内的工作人员有了更深入的了解。我们知道，中国移动的企业文化是“正德厚生、臻于至善”，这就要求我们的员工不仅是业务方面的能手，而且还应该是有爱心、有热心、有恒心的高素质员工。在实际的工作中，我已真实地见证了这一切。营业厅的工作人员不顾平时工作的繁忙，积极地参加社会爱心活动,与公司组织的各种活动。从这些同事的身上，我已深深地感悟到加强自身的道德修养是对每一位中国移动员工的基本要求。

二、对营业厅内的业务流程有了更深入的了解。理论来源于实践，实践能更好地检验理论。说起容易做来难。在理论的学习过程中，我们总是不以为然。当自己上台操作时，这才发现不是丢东就是落西。可想而知，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，戒骄戒躁，时刻保持谦虚谨慎的态度。此外，在熟悉流程之后，我发现有些流程过于繁琐。这就导致了客户需求服务的短时间性与操作相对长时间性产生了矛盾。也许这一矛盾引起了很多客户在业务受理过程中的不耐烦。在工作中我已遇到多次，由于长时间的等待让他们产生了不满的情绪从而造成了冲突。所以，这一矛盾应引起我们的深思

三、对需要服务的客户有了更深入的了解。通过跟来访客户的不断接触、交流后我发现，来访客户主要有三种类型：1.客户确实不了解相关业务，经咨询并了解后表示满意，随即离开。2.客户完全不了解相关业务，经再三解释后仍不明白，因此不情愿离去。3.客户对相关业务半知半解，由于消费费用个人感觉过多，因此心里稍不平衡，经解释后即使明白也不情愿离开。针对这几类客户，为了提高办理业务的效率和客户满意度，我感觉可以适当地采取一些措施，如后两种客户在办完相关业务后可直接让值班经理进行咨询接待。

四:相应的解决措施

基于上述对营业厅的几点认识，我感觉营业厅是否优秀直接取决于营业员的表现，因此好的营业厅内的营业员必须具备如下几点素质：

1.熟练的业务能力。业务操作的熟练掌握是对每一位营业厅的员工的最基本要求，这也是员工核心竞争力的基本体现。

2.思想统一，目标明确。即俗话说：“大家的心要齐”。切不可各怀心思，南辕北辙。因为思想指导行动，只有大家的思想高度统一了，才会真正把目标落实到行动中来。

3.团队作战的精神，不强调个人英雄主义。因为每个员工的绩效是与营业厅挂钩的，整体不好，局部再好，也没办法体现你的优秀。木桶原理已很好地诠释了这一切。

4.强烈的责任感。个人要在团队中找好自己的位置，明确自己的职能。一旦发生问题，千万不可相互推委，要有勇于承担责任的勇气。如果缺乏这点，那团队将无法凝聚，也就更加谈不上发挥超强战斗力了。

5.有爱心有激情,积极的生活态度,有耐心,保持微笑.热情让一个人更加容易被人接受，做任何事，热情是及其必须的，而耐心是一种基本品质，我们要倾尽耐心解决遇到的问题。其实，不管在哪个行业，热情和耐心都是不可或缺的。热情让我们对工作充满激情，愿意为共同的目标奋斗；耐心又让我们细致的对待工作，力求做好每个细节，精益求精。激情与耐心互补促进，才能碰撞出最美丽的火花，工作才能做到最好。

6.提高员工的道德修养 员工就是我们营业厅流动的标志 每一位员工的言行举止都代表着自己的公司 这样有助于提高公司的形象.7.奖罚分明 提高大家的积极性与警提醒 让大家全身心的投入到工作中来,是工作效率达到最高 五:实践心得

短期的社会实践，一晃而过，通过自己的切身体验,通过自己的人只分析与思考得到上诉结论.同时从中领悟到了很多的东西，而这些东西将让我终生受用。社会实践加深了我与社会各阶层人的感情，拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开拓了视野，增长了才干，进一步明确了我们青年学生的成材之路与肩负的历史使命。提高了自己分析问题解决问题的能力.社会是学习和受教育的大课堂，在那片广阔的天地里，我们的人生价值得到了体现，为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础。希望以后还有这样的机会，让我从实践中得到锻炼。总之实践调查很成功.同时感谢公司给予我学习的机会.报告人

报告时间

2012-2-15

第五篇：移动营业厅管理制度

营业厅管理制度

1、营业前台现场管理制度是否有以下规定内容①工作区域的卫生整洁状况要求。②受理业务时全面落实“四无”要求，即无忌语、无责难、无顶撞、无推诿情况。③“暂停服务”报告执行要求。④首问负责制要求。

2、营业厅安全制度有价卡、备用金没有置于桌面，应立即将百元面值人民币投入投币式保险柜或放置抽屉中，面值百元以下零星钞票可临时放抽屉中，但总额不得超过500元。

3、信息保密制度①各种统计数据、客户资料、业务资料、统计资料等由专人负责保管。②各类密码必须分类，按职责划分，严格保密，各岗位工作人员应坚守各自职责，要妥善保护好自己的工号与密码，不得相互探听、偷窥他人的权限密码。定期更改操作密码。③严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等公司机密，泄露给第三方或与业务无关的单位和个人。④营业受理等工作区严禁无关人员进入，若有参观学习者，须报请营业主管部门同意。若有维修等需求须报请营业主管部门同意后，方可佩带工作证进入前台。前台电脑需在每周一、周五受理业务之前清理IE浏览器临时文件。

4、交接班制度①值班人员应提前做好准备，写好交班日志及各项文字记录单，点清卡品和现金，按时交接班，不得迟到、早退。②接班服务人员提前15分钟到班，值班长提前30分钟到达营业厅，做好当班票、据、物等各项准备工作，并与上一班值班长作当面交接。③若接班人未能及时到岗，交班人员不得擅自离岗，需向值班长请示同意后方能离岗，严禁出现无故脱岗现象。④各岗位交接完毕，分别在《交接班日志》上签名和签注交接时间。(全天班需在<<交接班日志>>中标注.)

5、班前班后会及例会制度

6、统计分析制度①每日填报营业日报表，当天账、款、票据存根三者相符，当日向上级主管部门上报。②营业厅卡品、终端、票据等的出入库帐务管理、核对库存保证帐务无误。③每日的工单进行分类排序、装订，每月汇总整理存放。

7、工号权限管理制度是否有以下规定内容①服务人员使用自己的工号进入营业操作系统工作，并注意密码保管，严禁将工号、密码告知他人。②长时间离柜时，应将工号退出营业操作系统。③营业员离职后由营业厅值班经理及时按照流程注销工号。

8、营业厅卫生管理制度是否有以下规定内容①营业厅保持清洁、无杂物、灰尘和污垢（含键盘、鼠标、电脑等），卫生清理不留死角死面。②厅内各种用品摆放要整齐有序，营业员需随时整理台面，保证台面整洁，不凌乱。③不准在厅内外摆放个人物品。

9、营业厅考勤制度是否有以下规定内容①营业人员必须按照值班表当班工作，不得迟到或早退。一个月内换班不能超过三次。②工作时间未经批准不能随意离开工作区。经批准后离开的时间不能超过15分钟。

10、营业厅劳动纪律是否有以下规定内容①工作区域内严禁打游戏，看VCD、打扑克、看书报，睡觉、化妆、抽烟及吃东西、随意开关工作微机等，禁止拷贝与工作无关的文件。②不得聊与工作无关的事，不得和用户闲聊

11、宣传物品、公示管理制度是否有以下规定内容①各种宣传海报、单页、资料、碟片等实物由专人做好接收登记。②宣传品应摆放时应整齐、有序，不可乱堆乱放。③禁止在厅内外墙面张贴，每日查看宣传单页、资料数量，及时补充。④过期宣传物品及时撤换。

12、培训制度是否有以下规定内容①制订营业厅当月培训计划，定期上报，并按时执行，装订成册。②建立培训档案，将每次培训内容、培训对象、培训效果及考试成绩记录在案，列入每月考核。

13、营业厅应急排班制度是否有以下规定内容①综合受理台等候的客户数超过5人并且时间持续10分钟以上，应合理引导、缓解排队现象。②月初、月末业务受理高峰期，应立即引导用户绑定易付通等其它方式缴费，并提醒用户缴费应尽可能避开高峰期。

14、营业设备设施维护制度是否有以下规定内容①实行“营业厅经理例行巡检，使用人员交接班检查”制度，发现隐患及时报告设备设施维护负责人维修。②按照规定频次进行检查维护，填写检查记录。③出现故障后，以温馨提示明示用户，并在营业设施检查记录中备注送修时间。

15、营业厅客户挽留制度：作为加分项①用户离网时，营业员是否有主动挽留意识（询问原因、主动推荐新套餐、通知维系挽留人员和营业厅经理）。②中高端用户是否能主动通知“一对一”客户经理。③采集上报月度离网数据是否留档记录。

6、客户意见及建议征集制度：作为加分项①营业前台是否采用意见卡、客户意见簿、意见箱等方式收集客户反馈意见；②客户意见是否在24小时内回复。③是否定期汇总客户意见上报。

17、营业厅紧急事件处理制度是否有以下规定内容①营业员、保安、营业厅经理是否了解火警、抢劫、盗窃、斗殴、强行闯入以及其他紧急事件处理程序及各自岗位重要职责。②是否制定有培训计划和预演方案。③突发事件信息传递流程是否通畅。

18、常客档案”资料收集制度是否有以下规定内容① “常客档案”记录，小型营业厅不得少于20个，标准营业厅不得少于50个，示范营业厅不得少于100个。②按期填写常客表格并及时进行汇总。③对常客到营业厅办理业务时，营业员能够直接体现常客服务细节。

19、营业厅团队建设制度

营业厅岗位职责

营业厅经理：

①重点查看营业厅月计划、周计划和周例会会议记录。

②对营业人员的考勤记录、每日1小时巡检制度(巡检记录)落实情况。

③负责营业厅团队建设，加强与班组人员间的沟通，增强集体凝聚力。

④负责营业厅帐、款、物等的安全管理。发现隐患及时排除或上报。

⑤动态排班、重大投诉处理。

值班长：

①落实考核营业员的着装、工号、仪容仪表及各项班前准备工作，并做好班组考勤登记。②其他人员按照规范抽查是否落实。重点检查交接班日志填写、台面整洁规范等情况。VIP高端客户维护是否明确以下职责：

①接待高端用户投诉，解决用户投诉。

②对离退网高端用户进行挽留、维护及退网业务的受理。

③采集有离网倾向的高端用户及退网高端用户信息。

④向高端用户提供过户、补卡、转套餐、功能变更等综合业务的受理。

⑤高端用户资料的整理归档工作。

迎宾、导购是否明确以下职责

①新业务的宣传和推介，随时补充新的业务宣传单(每种类五张以上)。

②负责引导顾客到相应的柜台办理业务。

③引导有需求的用户使用便民服务。

④接受用户投诉，并跟踪处理进程，及时回复用户。

⑤随时关注厅外环境及现场卫生情况，及时清理。

综合业务咨询是否明确以下职责：

①对顾客提出的问题进行耐心解答。

②引导顾客到相应的柜台办理业务。

③负责客户意见调查，及时将客户反馈的意见、建议汇总上报。

④接受用户投诉，并跟踪处理进程，及时回复用户。

⑤随时关注厅内多媒体打印机、自助打印机、触摸屏等营业设备的运转情况。

综合业务受理是否明确以下职责：（一台清按综合业理岗对待,其余按相应岗位进行考核。）①负责对顾客提出的问题进行耐心解答，向顾客主动宣传、推广公司各项综合业务。②清理台席周围卫生，整理好当日所需零钱，各项用品摆放整齐有序。

③清点现金、卡品，做到营业款及时上缴，帐实相符。

收银员是否明确以下职责：

①清理台席周围卫生，整理好当日所需零钱，各项用品摆放整齐有序。

②负责营帐系统存款操作、唱收唱付及找零。

③清点现金、卡品，做到帐实相符。

投诉受理是否明确以下职责：

①耐心解答用户提出的问题。

②接待用户投诉，解决用户投诉。

③对离退网用户进行挽留、维护，退网业务的受理。

④对有离网倾向用户及退网用户信息的采集。

新业务区演示是否明确以下职责：

①负责对顾客提出的各种问题进行解答，并给予现场演示，指导用户如何使用，并详细宣传公司各种新业务的优势及资费标准。

②对新业务区演示的电脑、手机终端、上网卡、数据卡品进行保管，保证资产安全。③有义务帮助用户开通、关闭、或下载某项增值业务（包括SP/CP提供业务），并有责任教会用户使用。

营业厅服务办理规范

1.仪容仪表：男女营业员均不能染发、烫发，女营业员如有短发则不过肩，淡妆上岗；男

营业员不能剃光头；面部自然得体。不符合规范的，每人次扣1分，2分扣完为止。行为举止：不符合下列规范之一的，每项每人次扣0.5分，5分扣完为止。坐：工作时就坐整个座椅的四分之三；

立：不叉腰，不抱胸，不将手插入衣袋内、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身体不要东倒西歪2.或依门靠墙。

行：在营业厅行走时，两人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。

手姿；唱收唱付，双手接递。

微笑服务：营业服务人员在工作中应面含微笑，表情自然大方。

主动服务：临柜1.5米站立迎接客户。

暂停服务：如需整理头发或补妆等情况，应放置暂停服务牌离开业务办理区到后台处理

3、服务过程

服务用语：实行“五声”服务，做到“来有迎声、问有答声、谢声（唱收唱付）、歉声、送声”。无禁语；

不中断办理：为用户办理业务过程或介绍过程中，在未向用户至歉的情况下不得回答其他营业员咨询的问题，导致业务办理中断；

耐心服务：为用户办理业务时应始终保持微笑、友好、和善；倾听客户需求，保持耐心、细致为客户服务；

营销意识：能够根据客户需求灵活解答，向客户推荐适合的业务，赠送宣传资料； 挽留观念：客户在办理销号或取消增值业务时，主动挽留，并询问原因，按照要求采取挽留程序。

4、业务办理规范：

1.接待规范：做到“接一待二”，请客户坐下办理业务；1人次没做到扣0.5分，1.5分扣完为止；

2.首问负责制：对客户的咨询和投诉，禁止推诿，如确实需到其它台席办理，应负责指引客户到相应的柜台办理；1人次没做到扣0.5分，1.5分扣完为止；

3.助销系统使用：熟练使用助销系统向客户推介业务，资费介绍；使用助销系统不熟练，每人次扣0.5分，1分扣完为止

4.唱收唱付：与客户交付零钱时间，要唱收唱付，轻拿轻放；1人次没做到扣0.5分，2分扣完为止；

告别规范：向办理完业务的客户告别，如无客户再办理业务，应站立告别。1人次没做到扣0.5分，2分扣完为止；

5、业务素质：业务知识掌握准确，回答问题全面、无错误；逻辑性、灵活性强，不罗嗦，有条理，解释语言易于客户接受；受理业务快捷。业务掌握不熟练，迟疑时间超过30秒，办理过程中向其他营业员询问的超过3次的扣0.5分；术语过多，语言不够简练扣0.2分；缺乏条理性，不与客户充分沟通扣0.5分；总分4分扣完为止。

6、抽查工单：对是否规范办理进行确认：工单每张必须均有三方签字(或盖章),必须于次日稽核完毕.无违规现象不扣分，未签字视为未落实，每例扣0.2分，最多扣1分；有违规现象发现一起扣1分，5分扣完为止。特殊流程必须以当地市分公司正式文件为依据，否则视为违规。

7、营业款上交：每天17：00以前要将当天营业款存入公司指定银行账户，次日12：00以前必须将昨日尾款存入公司指定银行账户；无违规现象不扣分，有违规现象发现一起扣1分，5分扣完为止。