移动营业厅效益评估

第一篇：移动营业厅效益评估

移动营业厅效益评估

为满足企业理财的目标和内容的管理要求，应对多运营商参与市场竞争和成本上升导致的毛利下降，以及按市场发展规律办事的需要，中移动营业厅的效益评估正日益提上议事日程。

第一：控制成本，提高效益是企业的市场竞争优势之一，当企业的个别成本小于产品价格时，企业就可以获得利润；反之，则亏本。当企业的产品价格小于产品价值时，企业就可以获取消费者剩余；反之，则不能获得成本比较优势。第二：多运营商参与市场竞争，使市场竞争更为激烈，而能源、原材料、土地涨价、环保准入门槛增高以及人力资源等价格上升又引发企业的运营成本上升，企业的毛利开始下降。第三：公司理财的目标是实现公司市场价值增长最大化，它以持续获利作为基础，降低成本，提高效益可以增加利润。第四：目前，移动通信市场虽仍有增长潜力，但用户渗透率已较高，客户对运营商的要求逐渐由功能性转为情感性，数据及其它复杂性高的业务不断推出，使客户教育日益重要，客户对营销网点提出了新的发展要求。中移动在网点建设与营业厅选址方面，总的来说随意性较大。目前的市场发展阶段要求中移动依据营业厅的价值评估优化营业厅布局，保留高效率与高效益的渠道，引导顾客使用更具经济效益的渠道提供服务，以达到保留高价值客户，防止低价值客户大量流失的目的。综合以上，目前中移动急切需要优化渠道建设，对营业厅进行效益评估，解决提升渠道价值的问题。渠道建设，从企业经营的角度分析，主要是出于投入产出效益的考虑。因此，科学规划营业网点的前提是构建一套渠道价值评估指标，以测算渠道在特定的市场背景与商圈氛围下的财务收益与经济价值。

中移动营业厅价值评估体系包括三个维度的内容：财务价值、经济价值和能力评估。财务价值是基于帐面数字，对营业厅的显性价值进行评估；经济价值是

在财务价值评估的基础之上，加入对营业厅隐性价值的评估；能力评估通过一些效率指标的评估和测试，对营业厅财务、经济价值评估结果进行诊断，以此为基础对营业厅价值提升提供策略建议。

渠道财务价值评估包括财务收入和财务成本评估两个方面。渠道财务收入是指营业厅通过向客户提供的、并可直接考量、准确计数的业务/服务所获得的等同收入。比如：基础业务办理、终端产品服务、综合增值业务受理及新业务等。可采用与社会渠道等同佣金的计算方法，等同佣金可根据业务交易机会成本进行调高或调低。渠道的财务收入评估整体收入，也评估厅效、人效和坪效三大效率指标。财务成本的评估包括与渠道直接相关的细项成本，如建设装修折旧、传输建设折旧、办公家具折旧、设备租金/折旧、房屋租金、水电暖、人工成本及其他成本/费用。对渠道财务成本的评估包括成本结构是否合理，主要成本项是否合理，可控成本是否得到有效管理。

营业厅的经济价值是评估营业厅在发展维系客户的价值增值和渠道品牌价值增值方面的隐性价值。隐性价值是因为基于这一渠道资产能够获得资产增值溢价，综合考虑营业厅在新增市场发展、存量市场挖潜、客户关系维系上的功能定位，并结合营业厅对提高客户品牌感知的贡献来进行经济价值测算。通过经济价值评估可以量化评估分析客户价值提升和品牌价值提升的经济效益，还可以衡量营业厅经济效益结构是否合理。

以效率型指标的横向和纵向比较对营业厅的能力进行评估，从管理过程来挖掘促进营业厅财务和经济价值提升的关键因素。渠道能力评估包括五类指标：经营能力、客户发展能力、对合作者的掌控能力、竞争能力和公众形象建设能力。通过与标杆营业厅或营业厅的平均水平对比，可以评估不同类型营业厅在销售、服务、营销和布局方面的能力水平。

对营业厅的效益评估结果可以应用到三个方面：①对营业厅的效益状况进行诊断，全面了解营业厅当前或阶段性的财务和经济的盈亏状况及盈亏变化趋势；②对营业厅效益进行结构分析和敏感性分析，并结合对营业厅的能力诊断，明确营业厅改进方向和优化空间；③依据营业厅价值评估模型和评估结果，为营业厅关停并转等调整优化提供决策参考。其中在营业厅规划建设方面的应用包括营业厅建设发展阶段的判断、营业厅布局和选址优化方向，以及营业厅组合优化政策要求(关店要求)三个方面。

第二篇：移动营业厅调查报告

关于中国移动营业厅的调查报告

社会实践时间:2012.02.01—2012.02.10 社会实践地点: 一:调查目的

营业厅是顾客购买业务和体验服务的场所，是联系运营商和顾客的桥梁，在运营商的服务系统中肩负着为顾客提供业务及相关服务的职能。随着运营商竞争经营战略的转变，在“以顾客需求为中心”、“满足顾客的差异化需求”、“培养顾客品牌忠诚度”等营销观念成为运营商的主导策略。

通过自身的实践调查发现营业厅存在的问题与解决的方法从而使营业厅的工作效率得到提高,更好的为顾客提供服务.二:调查方法

初步通过向营业厅工作人员的请教 再通过与顾客的交谈 最后经过自己为期10天的亲身体验取得深入的认识 最终经过汇总,分析得到最终的结论.三:调查内容及存在的问题

一、对营业厅内的工作人员有了更深入的了解。我们知道，中国移动的企业文化是“正德厚生、臻于至善”，这就要求我们的员工不仅是业务方面的能手，而且还应该是有爱心、有热心、有恒心的高素质员工。在实际的工作中，我已真实地见证了这一切。营业厅的工作人员不顾平时工作的繁忙，积极地参加社会爱心活动,与公司组织的各种活动。从这些同事的身上，我已深深地感悟到加强自身的道德修养是对每一位中国移动员工的基本要求。

二、对营业厅内的业务流程有了更深入的了解。理论来源于实践，实践能更好地检验理论。说起容易做来难。在理论的学习过程中，我们总是不以为然。当自己上台操作时，这才发现不是丢东就是落西。可想而知，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，戒骄戒躁，时刻保持谦虚谨慎的态度。此外，在熟悉流程之后，我发现有些流程过于繁琐。这就导致了客户需求服务的短时间性与操作相对长时间性产生了矛盾。也许这一矛盾引起了很多客户在业务受理过程中的不耐烦。在工作中我已遇到多次，由于长时间的等待让他们产生了不满的情绪从而造成了冲突。所以，这一矛盾应引起我们的深思

三、对需要服务的客户有了更深入的了解。通过跟来访客户的不断接触、交流后我发现，来访客户主要有三种类型：1.客户确实不了解相关业务，经咨询并了解后表示满意，随即离开。2.客户完全不了解相关业务，经再三解释后仍不明白，因此不情愿离去。3.客户对相关业务半知半解，由于消费费用个人感觉过多，因此心里稍不平衡，经解释后即使明白也不情愿离开。针对这几类客户，为了提高办理业务的效率和客户满意度，我感觉可以适当地采取一些措施，如后两种客户在办完相关业务后可直接让值班经理进行咨询接待。

四:相应的解决措施

基于上述对营业厅的几点认识，我感觉营业厅是否优秀直接取决于营业员的表现，因此好的营业厅内的营业员必须具备如下几点素质：

1.熟练的业务能力。业务操作的熟练掌握是对每一位营业厅的员工的最基本要求，这也是员工核心竞争力的基本体现。

2.思想统一，目标明确。即俗话说：“大家的心要齐”。切不可各怀心思，南辕北辙。因为思想指导行动，只有大家的思想高度统一了，才会真正把目标落实到行动中来。

3.团队作战的精神，不强调个人英雄主义。因为每个员工的绩效是与营业厅挂钩的，整体不好，局部再好，也没办法体现你的优秀。木桶原理已很好地诠释了这一切。

4.强烈的责任感。个人要在团队中找好自己的位置，明确自己的职能。一旦发生问题，千万不可相互推委，要有勇于承担责任的勇气。如果缺乏这点，那团队将无法凝聚，也就更加谈不上发挥超强战斗力了。

5.有爱心有激情,积极的生活态度,有耐心,保持微笑.热情让一个人更加容易被人接受，做任何事，热情是及其必须的，而耐心是一种基本品质，我们要倾尽耐心解决遇到的问题。其实，不管在哪个行业，热情和耐心都是不可或缺的。热情让我们对工作充满激情，愿意为共同的目标奋斗；耐心又让我们细致的对待工作，力求做好每个细节，精益求精。激情与耐心互补促进，才能碰撞出最美丽的火花，工作才能做到最好。

6.提高员工的道德修养 员工就是我们营业厅流动的标志 每一位员工的言行举止都代表着自己的公司 这样有助于提高公司的形象.7.奖罚分明 提高大家的积极性与警提醒 让大家全身心的投入到工作中来,是工作效率达到最高 五:实践心得

短期的社会实践，一晃而过，通过自己的切身体验,通过自己的人只分析与思考得到上诉结论.同时从中领悟到了很多的东西，而这些东西将让我终生受用。社会实践加深了我与社会各阶层人的感情，拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开拓了视野，增长了才干，进一步明确了我们青年学生的成材之路与肩负的历史使命。提高了自己分析问题解决问题的能力.社会是学习和受教育的大课堂，在那片广阔的天地里，我们的人生价值得到了体现，为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础。希望以后还有这样的机会，让我从实践中得到锻炼。总之实践调查很成功.同时感谢公司给予我学习的机会.报告人

报告时间

2012-2-15

第三篇：移动营业厅管理制度

营业厅管理制度

1、营业前台现场管理制度是否有以下规定内容①工作区域的卫生整洁状况要求。②受理业务时全面落实“四无”要求，即无忌语、无责难、无顶撞、无推诿情况。③“暂停服务”报告执行要求。④首问负责制要求。

2、营业厅安全制度有价卡、备用金没有置于桌面，应立即将百元面值人民币投入投币式保险柜或放置抽屉中，面值百元以下零星钞票可临时放抽屉中，但总额不得超过500元。

3、信息保密制度①各种统计数据、客户资料、业务资料、统计资料等由专人负责保管。②各类密码必须分类，按职责划分，严格保密，各岗位工作人员应坚守各自职责，要妥善保护好自己的工号与密码，不得相互探听、偷窥他人的权限密码。定期更改操作密码。③严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等公司机密，泄露给第三方或与业务无关的单位和个人。④营业受理等工作区严禁无关人员进入，若有参观学习者，须报请营业主管部门同意。若有维修等需求须报请营业主管部门同意后，方可佩带工作证进入前台。前台电脑需在每周一、周五受理业务之前清理IE浏览器临时文件。

4、交接班制度①值班人员应提前做好准备，写好交班日志及各项文字记录单，点清卡品和现金，按时交接班，不得迟到、早退。②接班服务人员提前15分钟到班，值班长提前30分钟到达营业厅，做好当班票、据、物等各项准备工作，并与上一班值班长作当面交接。③若接班人未能及时到岗，交班人员不得擅自离岗，需向值班长请示同意后方能离岗，严禁出现无故脱岗现象。④各岗位交接完毕，分别在《交接班日志》上签名和签注交接时间。(全天班需在<<交接班日志>>中标注.)

5、班前班后会及例会制度

6、统计分析制度①每日填报营业日报表，当天账、款、票据存根三者相符，当日向上级主管部门上报。②营业厅卡品、终端、票据等的出入库帐务管理、核对库存保证帐务无误。③每日的工单进行分类排序、装订，每月汇总整理存放。

7、工号权限管理制度是否有以下规定内容①服务人员使用自己的工号进入营业操作系统工作，并注意密码保管，严禁将工号、密码告知他人。②长时间离柜时，应将工号退出营业操作系统。③营业员离职后由营业厅值班经理及时按照流程注销工号。

8、营业厅卫生管理制度是否有以下规定内容①营业厅保持清洁、无杂物、灰尘和污垢（含键盘、鼠标、电脑等），卫生清理不留死角死面。②厅内各种用品摆放要整齐有序，营业员需随时整理台面，保证台面整洁，不凌乱。③不准在厅内外摆放个人物品。

9、营业厅考勤制度是否有以下规定内容①营业人员必须按照值班表当班工作，不得迟到或早退。一个月内换班不能超过三次。②工作时间未经批准不能随意离开工作区。经批准后离开的时间不能超过15分钟。

10、营业厅劳动纪律是否有以下规定内容①工作区域内严禁打游戏，看VCD、打扑克、看书报，睡觉、化妆、抽烟及吃东西、随意开关工作微机等，禁止拷贝与工作无关的文件。②不得聊与工作无关的事，不得和用户闲聊

11、宣传物品、公示管理制度是否有以下规定内容①各种宣传海报、单页、资料、碟片等实物由专人做好接收登记。②宣传品应摆放时应整齐、有序，不可乱堆乱放。③禁止在厅内外墙面张贴，每日查看宣传单页、资料数量，及时补充。④过期宣传物品及时撤换。

12、培训制度是否有以下规定内容①制订营业厅当月培训计划，定期上报，并按时执行，装订成册。②建立培训档案，将每次培训内容、培训对象、培训效果及考试成绩记录在案，列入每月考核。

13、营业厅应急排班制度是否有以下规定内容①综合受理台等候的客户数超过5人并且时间持续10分钟以上，应合理引导、缓解排队现象。②月初、月末业务受理高峰期，应立即引导用户绑定易付通等其它方式缴费，并提醒用户缴费应尽可能避开高峰期。

14、营业设备设施维护制度是否有以下规定内容①实行“营业厅经理例行巡检，使用人员交接班检查”制度，发现隐患及时报告设备设施维护负责人维修。②按照规定频次进行检查维护，填写检查记录。③出现故障后，以温馨提示明示用户，并在营业设施检查记录中备注送修时间。

15、营业厅客户挽留制度：作为加分项①用户离网时，营业员是否有主动挽留意识（询问原因、主动推荐新套餐、通知维系挽留人员和营业厅经理）。②中高端用户是否能主动通知“一对一”客户经理。③采集上报月度离网数据是否留档记录。

6、客户意见及建议征集制度：作为加分项①营业前台是否采用意见卡、客户意见簿、意见箱等方式收集客户反馈意见；②客户意见是否在24小时内回复。③是否定期汇总客户意见上报。

17、营业厅紧急事件处理制度是否有以下规定内容①营业员、保安、营业厅经理是否了解火警、抢劫、盗窃、斗殴、强行闯入以及其他紧急事件处理程序及各自岗位重要职责。②是否制定有培训计划和预演方案。③突发事件信息传递流程是否通畅。

18、常客档案”资料收集制度是否有以下规定内容① “常客档案”记录，小型营业厅不得少于20个，标准营业厅不得少于50个，示范营业厅不得少于100个。②按期填写常客表格并及时进行汇总。③对常客到营业厅办理业务时，营业员能够直接体现常客服务细节。

19、营业厅团队建设制度

营业厅岗位职责

营业厅经理：

①重点查看营业厅月计划、周计划和周例会会议记录。

②对营业人员的考勤记录、每日1小时巡检制度(巡检记录)落实情况。

③负责营业厅团队建设，加强与班组人员间的沟通，增强集体凝聚力。

④负责营业厅帐、款、物等的安全管理。发现隐患及时排除或上报。

⑤动态排班、重大投诉处理。

值班长：

①落实考核营业员的着装、工号、仪容仪表及各项班前准备工作，并做好班组考勤登记。②其他人员按照规范抽查是否落实。重点检查交接班日志填写、台面整洁规范等情况。VIP高端客户维护是否明确以下职责：

①接待高端用户投诉，解决用户投诉。

②对离退网高端用户进行挽留、维护及退网业务的受理。

③采集有离网倾向的高端用户及退网高端用户信息。

④向高端用户提供过户、补卡、转套餐、功能变更等综合业务的受理。

⑤高端用户资料的整理归档工作。

迎宾、导购是否明确以下职责

①新业务的宣传和推介，随时补充新的业务宣传单(每种类五张以上)。

②负责引导顾客到相应的柜台办理业务。

③引导有需求的用户使用便民服务。

④接受用户投诉，并跟踪处理进程，及时回复用户。

⑤随时关注厅外环境及现场卫生情况，及时清理。

综合业务咨询是否明确以下职责：

①对顾客提出的问题进行耐心解答。

②引导顾客到相应的柜台办理业务。

③负责客户意见调查，及时将客户反馈的意见、建议汇总上报。

④接受用户投诉，并跟踪处理进程，及时回复用户。

⑤随时关注厅内多媒体打印机、自助打印机、触摸屏等营业设备的运转情况。

综合业务受理是否明确以下职责：（一台清按综合业理岗对待,其余按相应岗位进行考核。）①负责对顾客提出的问题进行耐心解答，向顾客主动宣传、推广公司各项综合业务。②清理台席周围卫生，整理好当日所需零钱，各项用品摆放整齐有序。

③清点现金、卡品，做到营业款及时上缴，帐实相符。

收银员是否明确以下职责：

①清理台席周围卫生，整理好当日所需零钱，各项用品摆放整齐有序。

②负责营帐系统存款操作、唱收唱付及找零。

③清点现金、卡品，做到帐实相符。

投诉受理是否明确以下职责：

①耐心解答用户提出的问题。

②接待用户投诉，解决用户投诉。

③对离退网用户进行挽留、维护，退网业务的受理。

④对有离网倾向用户及退网用户信息的采集。

新业务区演示是否明确以下职责：

①负责对顾客提出的各种问题进行解答，并给予现场演示，指导用户如何使用，并详细宣传公司各种新业务的优势及资费标准。

②对新业务区演示的电脑、手机终端、上网卡、数据卡品进行保管，保证资产安全。③有义务帮助用户开通、关闭、或下载某项增值业务（包括SP/CP提供业务），并有责任教会用户使用。

营业厅服务办理规范

1.仪容仪表：男女营业员均不能染发、烫发，女营业员如有短发则不过肩，淡妆上岗；男

营业员不能剃光头；面部自然得体。不符合规范的，每人次扣1分，2分扣完为止。行为举止：不符合下列规范之一的，每项每人次扣0.5分，5分扣完为止。坐：工作时就坐整个座椅的四分之三；

立：不叉腰，不抱胸，不将手插入衣袋内、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身体不要东倒西歪2.或依门靠墙。

行：在营业厅行走时，两人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。

手姿；唱收唱付，双手接递。

微笑服务：营业服务人员在工作中应面含微笑，表情自然大方。

主动服务：临柜1.5米站立迎接客户。

暂停服务：如需整理头发或补妆等情况，应放置暂停服务牌离开业务办理区到后台处理

3、服务过程

服务用语：实行“五声”服务，做到“来有迎声、问有答声、谢声（唱收唱付）、歉声、送声”。无禁语；

不中断办理：为用户办理业务过程或介绍过程中，在未向用户至歉的情况下不得回答其他营业员咨询的问题，导致业务办理中断；

耐心服务：为用户办理业务时应始终保持微笑、友好、和善；倾听客户需求，保持耐心、细致为客户服务；

营销意识：能够根据客户需求灵活解答，向客户推荐适合的业务，赠送宣传资料； 挽留观念：客户在办理销号或取消增值业务时，主动挽留，并询问原因，按照要求采取挽留程序。

4、业务办理规范：

1.接待规范：做到“接一待二”，请客户坐下办理业务；1人次没做到扣0.5分，1.5分扣完为止；

2.首问负责制：对客户的咨询和投诉，禁止推诿，如确实需到其它台席办理，应负责指引客户到相应的柜台办理；1人次没做到扣0.5分，1.5分扣完为止；

3.助销系统使用：熟练使用助销系统向客户推介业务，资费介绍；使用助销系统不熟练，每人次扣0.5分，1分扣完为止

4.唱收唱付：与客户交付零钱时间，要唱收唱付，轻拿轻放；1人次没做到扣0.5分，2分扣完为止；

告别规范：向办理完业务的客户告别，如无客户再办理业务，应站立告别。1人次没做到扣0.5分，2分扣完为止；

5、业务素质：业务知识掌握准确，回答问题全面、无错误；逻辑性、灵活性强，不罗嗦，有条理，解释语言易于客户接受；受理业务快捷。业务掌握不熟练，迟疑时间超过30秒，办理过程中向其他营业员询问的超过3次的扣0.5分；术语过多，语言不够简练扣0.2分；缺乏条理性，不与客户充分沟通扣0.5分；总分4分扣完为止。

6、抽查工单：对是否规范办理进行确认：工单每张必须均有三方签字(或盖章),必须于次日稽核完毕.无违规现象不扣分，未签字视为未落实，每例扣0.2分，最多扣1分；有违规现象发现一起扣1分，5分扣完为止。特殊流程必须以当地市分公司正式文件为依据，否则视为违规。

7、营业款上交：每天17：00以前要将当天营业款存入公司指定银行账户，次日12：00以前必须将昨日尾款存入公司指定银行账户；无违规现象不扣分，有违规现象发现一起扣1分，5分扣完为止。

第四篇：移动公司营业厅年终总结

2014年终总结

2014年*******营业厅在公司的正确领导下，在各部门的全力支持下，在营业厅各位同仁的共同努力下，不断创新，积极探索，取得了一定的成绩，现将今年来的工作简要总结。

一、KPI指标完成情况

1、开户

截止2014年12月3日总计完成新开户2205户，其中普通开户1633，集团数据卡533户，宽带开户39户。

普通开户月份分布情况：

数量***100500数量1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月

月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 数量 301 236 195

165

176

154

0

142

普通前台开户1、2月份较高，7、8、9月份受装修影响数据偏低或者为0。

按照县公司要求，在我县分公司首批宽带受理权限代理商已扶植起来，已据有一定影响力的前提下，恢复了营业厅宽带受理，自10月份营业厅装修迁回后总计完成宽带装机39户。

二、营销活动

按装公司布署，完成各类营销保月活动共计9大部分：

1、手机营销活动

数量***数量1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月

月份 数量 1月 197 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 117 115

115

0

0

11月 12月 70

2、无线座机共受理56部

3、高价值保有713户，集团保有72户

4、开门红活动731户

5、积分兑换活动；

6、集团统付营销活动390户，集团按月统付417户

7、套餐升级70户（受营业厅装修影响7、8、9三个月数据部分缺失）

8、异动中高端赠话费23户

8、价值保有，体验流量添加，按公司下达清单全量完成。

手机签约截止12月3日总计完成854部，平均完成县分公司下达考核指标的30%。1月份较高，2、3、6月份数据尚可；其它月份不理想。

其它营销活动像高价值保有，集团中高端保有，开门红活动集中办理在客户中影响较大，受理量也较大，基本完成公司的计划指标。异动保有等活动受目标客户群影响，也未能完成调动营业员积极性，办理效果不理想。

为实现客户价值保有，完成集团公司下达的硬性指标，依照县分公司布署，组织前台员工加班加点完成客户流量增送工作，但因为公司对计件的变更造成大家的的极大报怨和不满，及时传达公司的精神，安抚大家情绪。

三、营业厅班组建设情况

班组是为完成特定的任务实现特定的使命，按一定的规则组成的人的集合体。它是企业的细胞，直接影响公司的健康；它是企业的窗口，直接影响公司的形象；它是一切工作的落脚点，直接影响到公司目标的实现。

我们做为一个班组，一个团队，在“服务为轴，承责任；团队协作，争先进”这一口号的感召下，以服务做为我们工作主体内容，把做好服务做为我们工作的中心点，勇于承担工作中的责任．发扬团队协作，风雨同舟的精心，要求我们的班组成员具有集体荣誉感，不等不靠积极完成公司下达的各项KPI指标，争做先进个人。

为了争做一个优秀的班组，我们都有着这样的一个信念：用力做只是合格；用心做才能优秀．共同的信念要求成员在工作中不能只求合格而平庸，要用心去做，追求卓越而优秀。

四、服务提升

继续我爱我家保持工作，在营业厅内营造“感谢有你，10分满意在移动”的氛围，使营业员在营业厅工作时警钟常鸣。活动开展以来，效果显著，得到广大客户的认可，营业员的服务意识也在原来基础上有很大提升。相对等候时间缩短，营业员服务激情得到激发，专项活动的初衷基本实现。

服务明星评比，为了提升大家的服务意识每个月进行服务明星的评理，以是否有服务类投诉、10086700回复率及回复满率等指标做为考核项。保证大家实时警醒自己做好服务工作

投诉处理工作，分单双月与玉兰路营业厅协助服务主管做投诉处理工作。组织前台营业员处理投诉系统生成的工单，疏导安抚大家因客户不满、报怨被影响的情绪，保证在处理投诉的同时不能影响前台工作。

五、工作中的不足

尽管我们取得了一定的成绩，但是工作中还有很我不足：

1、某些关键指标与公司的考核要求差距较大，如手机营销活动、异动客户保有等。

2、服务质量不够稳定，虽然有时候能够取得很好的暗访成绩，也可以得到大部分客户的认可，但是当有很多外界这样或者地样的因素干扰的时候我们的服务就会降级。

3、与员工的沟通不够顺畅，虽然我们的员工在大多数情况下可以积极的工作，但有时候会忽略一些员工的情绪，没有能够做到及时沟通。

4、投诉处理工作还有一些疑难工单做的不够细致，造成质检分不高，甚至有一条习惯性投诉客户的工单，因最后没有按公司规范结单质检分为0。

六、下一步工作构想

虽然我们取得了一定的成绩，但是我们知道，服务无止境，市场意味着竞争，客户的选择权越来越大，全业务运营时代的到来，同质化竞争更加明显。从这个意义上说，我们仅仅跨出了第一步，只是一个起点，还有更多的工作需要我们去做。

1、服务为王。通信行业本身就是服务行业。要想留住客户只有好的网络与理性的资费是不够了，硬实力由公司为我们配备，软实力要靠我们自己，服务从一点一滴做起。沟通从心开始，满意服务从我做起，把10分满意在移动的口号落到实处。

2、培养员工的营销水平，做好终端营销活动，提升销量。

3、做好数据营销活动。适应公司由话音业务向数据业务的转型。到厅办理手机活动的客户和持4G机到厅补卡的客户，要求大家主动向客户推荐融合资费及数据包业务，要求大家一定要给客户补4G卡，开4G服务的同时让客户体验4G的速度。

4、及时关注前台营业员的心态，发挥好上传上达的作用，安抚大家因为种种不满意造成的懈怠情绪，运用公司的计件工具激励大家做好本职工作。

*******营业厅

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第五篇：移动营业厅实习工作总结

移动营业厅实习工作总结

愉快而又辛劳的营业厅实习工作结束了。这三个月是辛苦的三个月、幸福的三个月。之所以辛苦是因为我不断地从内心去学习、理解、完善工作中的新事物;之所以幸福是因为战胜困难是我不变的目标，成功的喜悦是我永恒的追求。在这三个月里，我已顺利地完成了从学生到移动员工的角色转换。虽然时间不长，但我感受颇多，主要有以下几个方面：

一、对营业厅内的工作人员有了更深入的了解。我们知道，中国移动的企业文化是“正德厚生、臻于至善”，这就要求我们的员工不仅是业务方面的能手，而且还应该是有爱心、有热心、有恒心的高素质员工。在实际的工作中，我已真实地见证了这一切。人民南路营业厅的xx就是其中的一位。她不顾平时工作的繁忙，积极地参加社会爱心活动。作为一名优秀的社会义工，只要一有时间，她就会抽空去敬老院、孤儿院，给那些孤寡老人和残障儿童带去幸福和温暖。从这些同事的身上，我已深深地感悟到加强自身的道德修养是对每一位中国移动员工的基本要求。

二、对营业厅内的业务流程有了更深入的了解。理论来源于实践，实践能更好地检验理论。说起容易做来难。在理论的学习过程中，我们总是不以为然。当自己上台操作时，这才发现不是丢东就是落西。可想而知，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，戒骄戒躁，时刻保持谦虚谨慎的态度。此外，在熟悉流程之后，我发现有些流程过于繁琐。这就导致了客户需求服务的短时间性与操作相对长时间性产生了矛盾。也许这一矛盾引起了很多客户在业务受理过程中的不耐烦。在工作中我已遇到多次，由于长时间的等待让他们产生了不满的情绪从而造成了冲突。所以，这一矛盾应引起我们的深思

三、对需要服务的客户有了更深入的了解。通过跟来访客户的不断接触、交流后我发现，来访客户主要有三种类型：1.客户确实不了解相关业务，经咨询并了解后表示满意，随即离开。2.客户完全不了解相关业务，经再三解释后仍不明白，因此不情愿离去。3.客户对相关业务半知半解，由于消费费用个人感觉过多，因此心里稍不平衡，经解释后即使明白也不情愿离开。针对这几类客户，为了提高办理业务的效率和客户满意度，我感觉可以适当地采取一些措施，如后两种客户在办完相关业务后可直接让值班经理进行咨询接待。

基于上述对营业厅的几点认识，我感觉营业厅是否优秀直接取决于营业员的表现，因此好的营业厅内的营业员必须具备如下几点要素.第一点：真诚

你可以伪装你的面孔你的心，但绝不可以忽略真诚的力量。

第二点：沟通

要想在短暂的实习时间内，尽可能能多的学一些东西，这就需要跟师傅有很好的沟通，加深彼此的了解。

第三点：激情与耐心

激情与耐心，就像火与冰，看似两种完全不同的东西，却能碰撞出最美丽的火花。

第四点：细心负责和基本的专业素养

细心负责是做好每一件事情所必备的基本素质，基本的专业素养是前提。

第五点：“主动出击”

当你可以选择的时候，把主动权掌握在自己手中。

总之，在实习期间除了浅层次地学习了专业技能外，我还感受和体会到了很多技能之外的东西。首先是移动人的敬业和那种生机蓬勃的工作氛围。走进这样的一个集体中，你的心会不由自主地年轻起来，你的脚步会不由自主地跟着大家快起来，而你的工作态度更会变得努力、认真，再认真一些，再努力一点。也许，这就是一个集体的凝聚力，这就是一个企业写在书面之外的“特殊文化”！

短期的实习，让我学到了不少东西，自己呢，也有一些不成熟的话想说。实话实说：

一、在人员稳定性上，把好面试关，对于合适的人员尽量满足其期望值，并在考察通过后由人事进行最后沟通。

二、部门配合上，需要上头领导来协调跟进，如果只是平级间来协商的话，很难及时得出结果，总是一拖再拖，相互影响工作进度。

三、在沟通上，也许不是普遍问题，比如网络部和市场部应该是走动很密切的部门。在沟通上，最好可以安排每周或每两周部门间有个固定的交流时间，部门经理不一定出席，但要安排人员沟通。

四、员工的积极性是公司规模扩大后涌现的一个新问题。因为公司大了，个人的贡献也就显得微乎其微，个人的积极性也相应降低。这里，需要通过公司文化、公司人文关怀等细节来展现公司对员工的重视，体现员工对公司的贡献和价值，找到他们的自我认同感。

五、在工作方法上，效果还是不错，但专业的细分也导致员工可能产生厌倦情绪，没有太多新鲜血液。可以在量上降低一些，从细小环节上来美化和提升含金量，通过制作精品来提升满足感，更多强调员工的创新性。

六、规划合理，逐步转向“务虚”。规划好不同时段的工作重点，将“务实”的工作尽量配合到位、一步到位，提升效率和质量，逐步侧重于分析和思考，展现创造性价值，真正发挥公司“智慧大脑”的作用。

当然，以上仅仅代表我个人的想法，是“井底之蛙”之见，如有冒犯之处，实属无心，请多包涵。

在与呼市移动结缘之后，我一直在为自己“估价”，也一直在想我到底能为公司做些什么。我不敢骄傲、不敢妄言，我只能说，在以后的日子里，我会尽２００％的努力，尽２００％的热情去工作，我希望公司能知人善任，同时也期盼着自己能够很好的从起点做起，一步一步扎扎实实地往前走，全心全意为成为一名合格，再到优秀，直至卓越的移动人而努力奋斗！