结算通业务申请受理发卡流程

第一篇：结算通业务申请受理发卡流程

结算通业务申请受理发卡流程

一、申请

1、年满18周岁，具有完全民事行为能力，信用良好的自然人均可 申请开办结算通业务。

2、结算通开办执行实名制，申请人可持本人有效身份证件，在建 行任一网点填写《结算通卡申请表》，并将身份证原件和申请表一并交网点受理。

二、受理要求

1、营销人员受理结算通申请时，必须落实“三亲见”要求，即“亲见本人、亲见身份证件原件、亲见签名”，确保申请人身份的真实性。

2、网点柜员收到客户递交的证件和申请表后，应检查身份证 上的姓名是否与申请人本人一致，应通过公民身份信息平台进行联网核查，也可通过“二代身份证鉴别仪”进行辅助检验；确认无误后，身份证复印件留存备查。

3、柜员应对申请表内容填写的完整性、规范性和准确性进行 审查，申请表内容填写的主要要素有：姓名、证件号码、单位地址、住宅地址、对帐单地址、邮政编码、联系方式（宅电、办公电话、手机），签名、日期等。

4、柜员应提示客户认真阅读“结算通卡领用协议”内容，并请客户在“结算通卡申请表”上签字确认。

5、柜员审核无误后，将资料准确录入系统，申请开卡交 易。

6、在系统中打印“卡申请回执”一式两联，交客户签字确认

柜员收回“卡申请回执”，审核无误后，加盖业务用章和个人名章。一联卡申请回执交客户留存，一联卡申请回执装订在当日会计凭证

中。身份证件复印证件和结算通卡申请表送本行个金部。

7、个金部门收到网点交来的证件和申请表后，要对证件的准

确性和有效性进行确认，对申请表填写的内容进行初步审查，审核无

误后，制作交接请单，交接清单内容包括姓名、身份证号码、营销网

点。按照交接清单内容将资料整理汇总打包上交省行信用卡中心进行

审批，长沙地区每周集中在一、三、五上报，非长沙地区集中在二、四、六上报，上报的方式同信用卡资料上报方式。

8、省行信用卡中心收到申请资料后，由征信调查人员和审批

人员负责对申请信息的真实性、完整性、有效性进行识别和确认，在确保资料齐全、签名真实、信用良好后，批准准入。信用卡中心一般

在收到申请资料的3个工作日内完成审批工作。

三、制卡

1、信用卡中心审批完成后，将审批结果反馈给各行个金部，个金部对审批同意准入的结算通卡生成制卡清单，并将数据上传省行

信用卡中心，时间1天。

2、信用卡中心收到各行上传的制卡数据后，由客户部制卡员

在次日进行卸数，生成制卡文件，制作结算通卡和密码信封。

3、信用卡中心客户部将制作好的成品卡和密码信封按要求制

作清单，分别交给结算部的成品卡保管员和密码信封保管员。

4、结算部收到制作好的成品卡和密码信封后，按重要空白凭

证进行保管，并按照理财卡和准贷记卡的寄送方式寄送给各行个金

部，长沙地区各行可到信用卡中心柜台领取。各行个金部应指定专人

收取和领用，（收件人名单和联系方式报省行信用卡中心），成品卡和密码信封要分人领用和保管。

5、各行收到卡片和密码信封后，要认真核对，保证帐实相符。

四、发卡

1、核对无误后，各行个金部们要尽快将卡片发至各营业网点，各营业网点负责通知客户上门领卡。

2、客户收到领卡通知后，持本人有效身份证件和“卡申请回 执”到申办柜台办理领用手续。

3、柜员审核无误后，录入客户身份证件类型、号码和“卡申 请回执”信息，进行领卡交易；

4、交易完成后打印“结算通卡领卡签收单”交客户签字确认，向客户发放结算通卡和密码信封。

5、持卡人收到结算通卡片后，柜员应告知客户在卡片背面 签名栏内签上与申请表上预留签名相同的签名，并在本人用卡交易时使用此签名，并提示客户及时修改密码。

五、换卡

1、结算通卡遇有到期或消磁等原因，客户要求换卡时，营业 网点可为其办理换卡手续。

2、3、柜员手工输入结算通卡卡号，由系统自动进行校验。柜员为客户办理非正常原因换卡，根据系统提示收取换卡 手续费，打印业务收费凭证；结算通账户到期换卡不向客户收取换卡手续费。

4、换卡业务办理完毕后，将业务收费凭证客户联交给客户，废卡应及时剪角并建立登记制度，销毁时按照重要单证相关规定处

理。

5、必须在做完换卡申请手续之后，新卡已制回的前提下才能 办理换卡（领卡），换卡制作新卡流程不需要审批，其他按照新申请卡流程进行。

六、客户销卡

1、客户持结算通卡和身份证件提出结算通卡销户申请时，柜 员应先查实客户是否有未结清款项，如有未结清款项，客户必须在结清欠款后才能进行销卡申请。

2、3、交易成功后打印特殊业务申请书交客户签字确认。审核无误后，加盖业务用章和个人名章，一联交客户，另 一联随当天会计凭证装订。

4、未到期卡销户申请45天后和已到期卡45天销户时，持卡 人凭本人有效身份证件、特殊业务申请书（已办理销卡登记）或卡（未办理申请销卡登记）办理正式销户手续。由于特殊原因（如持卡人死亡等原因）无法亲自办理的，按照有关法律规定由继承人或授权代理人凭有效身份证件和公证书（判决书、裁定书、调解书）等法律文书办理销户手续。

5、柜员应提示客户销户的同时全部签约关系自动失效。

第二篇：结算通业务申请受理发卡流程

结算通业务申请受理发卡流程

一、申请

1、年满18周岁，具有完全民事行为能力，信用良好的自然人均可 申请开办结算通业务。

2、结算通开办执行实名制，申请人可持本人有效身份证件，在建 行任一网点填写《结算通卡申请表》，并将身份证原件和申请表一并交网点受理。

二、受理要求

1、营销人员受理结算通申请时，必须落实“三亲见”要求，即“亲见本人、亲见身份证件原件、亲见签名”，确保申请人身份的真实性。

2、网点柜员收到客户递交的证件和申请表后，应检查身份证

上的姓名是否与申请人本人一致，应通过公民身份信息平台进行联网核查，也可通过“二代身份证鉴别仪”进行辅助检验；确认无误后，身份证复印件留存备查。

3、柜员应对申请表内容填写的完整性、规范性和准确性进行

审查，申请表内容填写的主要要素有：姓名、证件号码、单位地址、住宅地址、对帐单地址、邮政编码、联系方式（宅电、办公电话、手机），签名、日期等。

4、柜员应提示客户认真阅读“结算通卡领用协议”内容，并请客户在“结算通卡申请表”上签字确认。

5、柜员审核无误后，将资料准确录入系统，申请开卡交

易。

6、在系统中打印“卡申请回执”一式两联，交客户签字确认 柜员收回“卡申请回执”，审核无误后，加盖业务用章和个人名章。一联卡申请回执交客户留存，一联卡申请回执装订在当日会计凭证中。身份证件复印证件和结算通卡申请表送本行个金部。

7、个金部门收到网点交来的证件和申请表后，要对证件的准

确性和有效性进行确认，对申请表填写的内容进行初步审查，审核无误后，制作交接请单，交接清单内容包括姓名、身份证号码、营销网点。按照交接清单内容将资料整理汇总打包上交省行信用卡中心进行审批，长沙地区每周集中在一、三、五上报，非长沙地区集中在二、四、六上报，上报的方式同信用卡资料上报方式。

8、省行信用卡中心收到申请资料后，由征信调查人员和审批

人员负责对申请信息的真实性、完整性、有效性进行识别和确认，在确保资料齐全、签名真实、信用良好后，批准准入。信用卡中心一般在收到申请资料的3个工作日内完成审批工作。

三、制卡

1、信用卡中心审批完成后，将审批结果反馈给各行个金部，个金部对审批同意准入的结算通卡生成制卡清单，并将数据上传省行信用卡中心，时间1天。

2、信用卡中心收到各行上传的制卡数据后，由客户部制卡员

在次日进行卸数，生成制卡文件，制作结算通卡和密码信封。

3、信用卡中心客户部将制作好的成品卡和密码信封按要求制

作清单，分别交给结算部的成品卡保管员和密码信封保管员。

4、结算部收到制作好的成品卡和密码信封后，按重要空白凭

证进行保管，并按照理财卡和准贷记卡的寄送方式寄送给各行个金部，长沙地区各行可到信用卡中心柜台领取。各行个金部应指定专人 2 收取和领用，（收件人名单和联系方式报省行信用卡中心），成品卡和密码信封要分人领用和保管。

5、各行收到卡片和密码信封后，要认真核对，保证帐实相符。

四、发卡

1、核对无误后，各行个金部们要尽快将卡片发至各营业网点，各营业网点负责通知客户上门领卡。

2、客户收到领卡通知后，持本人有效身份证件和“卡申请回

执”到申办柜台办理领用手续。

3、柜员审核无误后，录入客户身份证件类型、号码和“卡申

请回执”信息，进行领卡交易；

4、交易完成后打印“结算通卡领卡签收单”交客户签字确认，向客户发放结算通卡和密码信封。

5、持卡人收到结算通卡片后，柜员应告知客户在卡片背面

签名栏内签上与申请表上预留签名相同的签名，并在本人用卡交易时使用此签名，并提示客户及时修改密码。

五、换卡

1、结算通卡遇有到期或消磁等原因，客户要求换卡时，营业

网点可为其办理换卡手续。

2、3、柜员手工输入结算通卡卡号，由系统自动进行校验。柜员为客户办理非正常原因换卡，根据系统提示收取换卡

手续费，打印业务收费凭证；结算通账户到期换卡不向客户收取换卡手续费。

4、换卡业务办理完毕后，将业务收费凭证客户联交给客户，废卡应及时剪角并建立登记制度，销毁时按照重要单证相关规定处 3 理。

5、必须在做完换卡申请手续之后，新卡已制回的前提下才能

办理换卡（领卡），换卡制作新卡流程不需要审批，其他按照新申请卡流程进行。

六、客户销卡

1、客户持结算通卡和身份证件提出结算通卡销户申请时，柜

员应先查实客户是否有未结清款项，如有未结清款项，客户必须在结清欠款后才能进行销卡申请。

2、3、交易成功后打印特殊业务申请书交客户签字确认。审核无误后，加盖业务用章和个人名章，一联交客户，另

一联随当天会计凭证装订。

4、未到期卡销户申请45天后和已到期卡45天销户时，持卡

人凭本人有效身份证件、特殊业务申请书（已办理销卡登记）或卡（未办理申请销卡登记）办理正式销户手续。由于特殊原因（如持卡人死亡等原因）无法亲自办理的，按照有关法律规定由继承人或授权代理人凭有效身份证件和公证书（判决书、裁定书、调解书）等法律文书办理销户手续。

5、柜员应提示客户销户的同时全部签约关系自动失效。

第三篇：银行结算业务及流程

一、银行结算业务：

银行作为社会各项资金结算的中介, 使用票据、信用卡和汇兑、托收承付、委托收款等方式进行清算行为和开展的业务。

二、银行结算业务的种类和内容：

1.银行汇票结算业务：银行以银行汇票作为结算方式，在见票时按实际结算金额无条件支付给收款人或持票人的业务；

2.商业汇票结算业务：银行作为受托付款人，在指定日期无条件支付确定的金额给收款人或持票人的业务；

3.银行本票结算业务：银行签发的、承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或持票人的票据结算业务；

4.支票结算业务：由出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定金额给收款人或持票人的票据结算业务；

5.信用卡业务：银行通过发行信用卡实现经济主体结算的业务； 6.汇兑结算业务：汇款人委托银行将其款项支付给收款人的结算业务； 7.委托收款结算业务：收款人委托银行向付款人收取款项的结算业务；

8.托收承付结算业务：根据购销合同由收款人发货后委托银行向异地付款人收取款项，由付款人向银行承认付款的结算业务；

9.信用证结算业务：银行依照申请人的申请开出信用证，凭符合信用证条款的单据支付款项的结算业务。

三、银行结算业务的具体流程：

1.银行汇票结算业务流程：（1）申请人填写银行汇票申请书向开票银行申请银行汇票；（2）申请人将款项交开票银行；（3）开票银行开出银行汇票；（4）申请人将汇票交给收款人；（4）收款人或者持票人向银行出示汇票要求付款;(5)特别规定:银行汇票的提示付款期限自出票日起1个月, 签发现金银行汇票，申请人和收款人须为个人, 持票人向银行提示付款时，必须同时提交银行汇票和解讫通知，未填明实际结算金额和多余金额或实际结算金额超过出票金额的，银行不予受理。

2.商业汇票结算业务流程：（1）开票人在承兑银行开立单位银行结算账户；（2）开票人开立汇票；（3）开票人向收款人支付汇票；（4）收款人或者持票人向承对银行出示汇票要求付款；（5）承对银行收取手续费。

3.银行本票结算业务流程：是由银行签发的、承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或持票人的票据。银行本票分为不定额本票和定额本票两种，在同一票据交换区域的单位和个人的各种款项支付，均可以使用银行本票。（1)银行本票可以用于转账，注明“现金”字样的可以支取现金；（2)银行本票的提示付款期限自出票日期最长不得超过2个月（3)银行本票见票即付；（4)现金银行本票只适用于个人。4.支票结算业务流程：（1）开票人在银行开立支票存款业务；（2）开票人签发支票；（3）开票人向收款人支付支票；（4）收款人或者持票人向承对银行出示支票要求付款；（5）注意事项：支票的提示付款期限自出票日起10日内，出票人必须预留银行签章或支付密码，不得签发与其预留银行签章不符的支票。

5.信用卡业务结算流程：单位或个人申领信用卡，应按规定填制申请表，连同有关资 料一并送交发卡银行，符合条件并按银行要求交存一定金额的备用金后，银行为申领人开立信用卡存款账户并发给信用卡，然后持卡人就可以凭信用卡直接支付结算。

6.汇兑结算业务流程：（1）汇款人向银行申请汇兑结算；（2）银行接收汇款人的款项；（3）通知收款人所在地的代理行，请它向收款人支付相同金额的款项；（4）两个银行通过事先的办法，结清两者之间的债权债务。

7.委托收款结算业务流程：（1）委托人向托收银行申请委托收款业务；（2）托收银行通知代收银行收款；（3）代收银行向委托人的债务人收取款项；（4）付款人付款。

8.托收承付结算业务流程：(1)收款人按照签订的购销合同发货后，委托银行办理托收;(2)收教人应将托收凭证并附发运凭证或其他符合托收承付结算的有关证明和交易单证送交银行;(3)收款人开户银行接到托收凭证及其附件后，应当按照托收的范围、条件和托收 凭证记载的要求对其进行审查，必要时还应查验收、付款人签订的购销合同;(4)付款人开户银行收到托收凭证及其附件后，应当及时通知付款人。通知的方法可以采取付款人到银行自取或由银行邮寄给付款人。承付贷款分为验单付款和验货付款两种。由收付双方自行商定选择。验单付款的承付期为3天，从付款人开户银行发出承付通知的次日算 起，付款人在承付期未向银行表示拒绝付款，银行即视为承付。验货付款的承付期为10天，从运输部门向付款人发出提货通知的次 日算起，对收付双方在合同中明确规定，并在托收凭证上注明验货付款期限的，银行从其规定。付款人收到提货通知后，应立即向银行交验提货通知。付款人在银行发生承付通 知的次日起10天内，未收到提货通知的，应在第10天将货物尚未到达的情况通知银行。在第10天付款人没有通知银行的，银行即视为已经验货，于10天期满的次日上午将款项划给收款人。

9.信用证结算业务流程：（1）买卖双方在贸易合同中规定使用跟单信用证支付；（2）买方通知当地银行（开证行）开立以卖方为受益人的信用证；（3）开证行请求另一银行通知或保兑信用证；（4）通知行通知卖方，信用证已开立（5）卖方收到信用证，并确保其能履行信用证规定的条件；（6）卖方将单据向指定银行提交，该银行可能是开证行，或是信用证内指定的付款、承兑或议付银行；（7）该银行按照信用证审核单据。如单据符合信用证规定，银行将按信用证规定进行支付、承兑或议付；（8）开证行以外的银行将单据寄送开证行；（9）开证行审核单据无误后，以事先约定的形式，对已按照信用证付款、承兑或议付的银行偿付；（10）开证行在买方付款后交单，然后买方凭单取货。

第四篇：发卡操作流程

发卡操作流程 用户：

1、开户准备：加油卡用户开户前，发卡员需向申请开户的客户提供《中国石化加油卡客户申请表》，并向客户提供关于《中国石化加油卡章程》和加油卡开户的咨询服务。

2、个人用户开户，客户须按实真写《中国石化加油卡客户申请表》，开户申请表填写时，个人用户在加油卡类型项中选择个人单用户（多用户）卡，发卡员必须仔细检查客户申请表的填写是否规范，客户本人身份证件是否有效，写申请表填写的内容是否一致，并提示客户在认可《中国石化加油卡章程》和申请有填写内容后，签字确认。

3、单用户开户：单位且户开户需要开户单位经办人身份证和单位相关证明，需要开增值税发票的客户还需提供税务登记证副本或者一般纳税人资格证收，单位用户开户时，客户须按实填写《中国石化加油卡客户申请表》，加油卡类型选择项中，根据客户需要选择单位多用户卡或单位单用户使用单位多用户卡客户，应将单位主卡的使用人姓名、身份证号填写至《中国石化加油卡客户申请表（附表）》，发卡员必须仔细检查客户申请表的填写是否规范。客户的证件是否有效，与申请表填写的内容是否一致，并提示客户在认可《中国石化加油卡章程》和申请有填写内容后，签字确认，单位用户开户未提供单位证明，但在《中国石化加油卡客户申请表》上盖有该单位公章也可。

发卡操作成功后，发卡员应在《中国石化加油卡客户申请表》上手工填入客户加油卡卡号，客户编码，并在各张表单上盖章后将加油卡卡片、相关票据、《中国石化加油卡申请表》交客户保存，卡点留存客户填写的《中国石化加油卡客户申请表》一份，并机打一份《中国石化加油卡客户申请表》（需客户签字）和客户身份证复印件、单位证明、发卡清单（客户签字）等相关资料，一并留存，月末装订存档。

4、分副卡

多用户新增副卡，必须持卡人持主卡？卡办理，并填写副卡申请表并打印副卡清单。

1、对于现金充值用户，发卡员应在清点客户所交现金后提示客户卡余额，再办理充值业务，充值完成以后？请客户确认充值并在三联单上签字。

2、对于支票充值用户，发卡员需先进行支票入库登记，并确认支票所列款项已入公司银行账号后，方为客户办理充值业务。

3、对于转账充值用户，发卡员确认款项已转入公司银行账号后，为客户办理充值业务，（三联单）加盖卡号专用章由客户签字确认后保存，发卡网点留存一联，财务留存一联。

充值操作完成后，发卡员要插卡读取卡钱包金额，确认是否准确充值成功。

4、多用户预分配：由主持卡人前来办理，如不是主卡持卡人需要提供委托书或主卡持卡人身份证方能办理，（额度预分配申请表）机打两联，经客户签字确认后一联交客户一联留存，卡点加盖业务章确认。

1、误操作退款：发生此种情况发卡员必须写情况说明由站长、ME、零售部相关人员、财务代表签字认可后进行虚退款，打印出来的？提单客户签字认可，卡点加盖业务章确认，一式三份，零售、财务一份，卡点留存一份。

2、额度财退款：客户在挂失补卡或环卡补时，发卡员发现该张卡出现卡账大于卡钱包时，需进行额度帐退款处理，操作与误操作退款流程相同。

加油卡密码重、解锁、挂失及回收

卡片密码重置，客户必须持身份证原件办理，发卡员一定要认真核对后方可执行，除卡片密码修改/解锁、卡片解灰处，其它处理业务均需手工填写（加油IC卡卡处理业务申请表）并复印有效身份证明留存，业务申请表一式两份，一联给客户，一联留存，经客户签字确认后加盖卡点业故障报修。

卡点设备、系统发生故障，请及时通知IC卡管理员并填写（加油站、发卡网点故障报告记录单）。运输人员现场维护后双方确认填写排障情况，电话处理的由卡点人员填写，一式两份，一份留存，一份交给零售。

第五篇：营业厅业务受理接待流程规范

营业厅业务受理接待流程规范

1、目的 1、1 从根本上统一业务受理流程，避免业务受理的随意性，提高业务管理水平； 1、2 有利于实施新员工岗前培训工作，提高前台业务受理效率，优化前台规范接待工作； 1、3 有利于考核实施，整体提高前台人员的业务素质； 1、4 有利于树立良好的公司形象，提高用户满意率。

2、范围

公司营业厅的业务受理接待工作必须按统一规范实施。

3、内容 3、1 新入户受理 3、1、1 来有迎声，了解客户需求； 3、1、2 请客户填写申请用气表并回答客户疑问以及提供现有的优惠措施； 3、1、3 核实客户身份，检查客户有效证件，并收取初装费用之后告知相关操作部分开展初装设施的安装及运行； 3、1、4 录入系统，新增用户卡，初次完成开户缴费； 3、1、5 将客户物品、票据、登记表等递交客户，走有送声； 3、1、6 小区内物业代收安装费用，电话通知本公司人员实施其后的工作。3、2 缴费受理 3、2、1 来有迎声，询问客户业务需求； 3、2、2 插入磁卡给客户充值，并打印系统单据和收据； 3、2、3 了解客户是否有其他业务需求，并根据客户需求情况给予处理； 3、2、4 走有送声。3、3 补卡受理

根据客户身份证明办理补卡手续，将相关业务登记表递交客户。3、4 过户受理

如客户搬家等事件发生时，通过过户手续办理的过程。3、5 销户受理

登记销户记录。

营业厅现场管理规范

1、目的 1、1 通过本规范的实施，达到营业厅整齐划

一、规范统一的形象规范； 1、2 在严格执行统一的形象规范前提下，提高服务满意度，体现联通良好的社会形象和业务形象； 1、3 完善基础管理，实现考核量化。

2、管理内容 2、1 营业厅内所有涉及的硬件设施、办公用品、环境卫生情况； 2、2 营业厅人员服务礼仪规范； 2、3 营业厅客户咨询投诉处理及疏导等。

3、管理标准 3、1 设备设施： 3、1、1 所有设备表面均无灰尘积压或明显污渍，不得出现无关物品积压或摆放在设备 的正顶上； 3、1、2 营业受理台席电脑运行正常，无死机、重启、蓝屏等故障发生，能正常登陆客户管理系统进行业务受理操作，显示器能正常显示，无抖动； 3、1、3 营业受理台席打印机运行正常，能自动进纸、打印颜色正常、无卡纸、未出现无法打印等影响操作现象； 3、1、4 营业厅内饮水机正常使用，无漏电、漏水、缺水或断电现象发生； 3、1、5 营业厅所有设施无破损缺失、无灰尘积压、可正常使用、不会对周围人或物品产生可预计的身体伤害； 3、1、6 营业厅内消防设施处于有效期内，无破损或气压不足情况，表面清洁无灰尘积压、方便使用； 3、1、7 营业台席、受理台、客户休息桌表面无灰尘积压、无污渍、无杂物及与工作无关的物品等。3、2物品摆放： 3、2、1 营业厅各物品规范摆放严格执行公司要求； 3、2、2 营业台席： 3、2、2、1营业台席电脑显示器根据座位位置的不同应放置在台席的左上侧或右上侧，打印机放置在台席的右上侧或左上侧稍居中，显示器与打印机中间放置业务受理章、笔筒等常用物品，在打印机靠边空白处可放置已办理的业务受理单或相关业务登记表等，在放置打印机位置正靠下处分别放置空白发票和使用发票； 3、2、2、2营业厅台席下隔层整齐放置空白业务受理单或票据，不得放置私人物品； 3、2、2、3营业款项应整齐放在台席抽屉内，抽屉内物品整齐放置，并注意营业款项安全； 3、2、2、4营业台牌放置应在面向客户端显示器的外端，边口靠近显示器，所有台牌处于同一水平线，服务监督牌及相关台牌参照摆放； 3、2、2、5营业员用垃圾篓应放置在靠近受理台一侧的桌面下； 3、2、2、6营业台席下柜子里只能整齐放置与工作业务有关的物品，不得乱放。3、2、3客户休息区：

客户休息桌可摆放意见箱、资料盒、意见簿、书写笔等，所有物品摆放都应处于桌面居中按水平线一致摆放；资料盒及意见箱放置在休息桌朝向客户侧的左侧，意见簿及书写笔放置在休息桌朝向客户侧的右侧，意见簿面向客户摆正，放于书写笔的左侧。意见薄应每天及时回复意见，并将重要的、集中的、有建设性的意见上报上级领导或转告相关部门；书写笔应使用桌面粘笔并及时更换笔芯，保证用户正常回复。3、3 环境卫生： 3、3、1 环境卫生包括地面、桌面、设备设施表面、营业厅面前台阶； 3、3、2地面应确保无灰尘积压、无垃圾、废纸、瓜果皮、烟头、污渍等； 3、3、3垃圾筒应每天给予清理，如垃圾较多，应在垃圾未超过投掷口给予倾倒，垃圾筒顶上如有烟头、废纸、痰迹等，应随时清理； 3、3、4各硬件设备设施及桌面应保持整洁，确保无杂物、无与工作无关物品、无影响工作开展物品、无会对周围人或设备设施产生损坏的物品； 3、3、5 营业台席垃圾篓应及时清理，确保垃圾不过夜、垃圾不没篓、垃圾不乱丢，营业过程产生的垃圾应集中倾倒在公司制定位置或卫生桶具，不得乱放，并确保所有当天垃圾当天处理完； 3、3、6 卫生打扫工具应集中整齐放置，并及时清洗，保证卫生，放置在营业区域之外。3、4服务礼仪：

营业人员在业务办理中严格按营业厅服务规范及礼仪规范开展业务受理、投诉咨询工作。3、5巡查要求： 3、5、1营业厅巡查工作应由专人负责，如无法安排专人应由值班经理代为巡查； 3、5、2巡查时应对营业厅的所有情况包括卫生情况、设备运行、投诉咨询、物品摆放、服务礼仪等进行全面检查督促整改纠正； 3、5、3巡查人员对于巡查过程中存在问题应给予记录，并将整改情况、上报情况、落实情况一并记录； 3、5、4巡查过程中对于咨询投诉应给予良性疏导，避免问题升级，应认真接受客户的

咨询，并及时给予解答回复，严禁推诿、歧视、欺骗客户； 3、5、5巡查人员应接受值班经理及部门领导的工作安排，及时认真的做好现场管理工作； 3、5、6巡查人员对于营业厅出现的突发事件应及时冷静的给予调解，对于情况紧急或严重的应上报部门领导，同时做好疏导工作，避免事件进一步升级。

4、考核措施： 4、1 营业厅现场管理由服务经理及值班经理共同对部门负责，值班经理负责对营业区域内进行现场管理，服务经理负责对营业区域外的现场管理； 4、2服务经理考核由值班经理对服务经理考核； 4、3 服务经理在进行现场管理过程中，对不按服务规范开展工作的营业人员给予纠正，对于不予改正或改正不到位的，可上报值班经理按营业管理纪律处理； 4、4对于服务经理不按规范开展工作的，由值班经理按营业管理纪律处理； 4、5服务经理日常现场管理情况由值班经理负责在月度考核中给予体现。

营业厅安全生产管理规定

1、目的 1、1加强营业厅基础管理工作，杜绝安全隐患，提高安全生产意识； 1、2对可能发生的安全隐患进行事先预防处理； 1、3加强对人员进行安全生产教育及培训，提高处理突发事故的能力；

2、范围 2、1 营业厅安全生产按内容可划分为：人身安全、资金安全、防火防盗、设备操作安全、用电安全等； 2、2 按区域划分可分为：营业区域、客服区域等； 2、3按工作时段划分可分为：上班时间内、下班时候、外出时间等。

3、内容 3、1人身安全： 3、1、1营业人员在上下班过程中，应注意在路程中的安全，应根据天气、运输工具、路况等多种因素，避免走不熟悉的路、偏僻、路况不安全的路。3、1、2营业人员如使用机动车，应具备驾驶资格，车辆应检验合格，并在行驶中遵循交通规则； 3、1、3营业人员在日常工作过程中，在不影响工作的同时应注意饮食健康、合理安排作息，以饱满的精神状态迎接工作； 3、1、4营业人员因工作需要，在因公外出或上下班期间乘坐交通工具时应注意乘车安全； 3、1、5乘车过程中，应服从驾驶员安排，不得在车上乱走动或打闹，不得在车上喧哗，严禁接触驾驶室控制部件； 3、1、6营业人员不得驾驶公司车辆，不得携带易燃易爆等危险品上车，乘车过程中不得将身体部位伸出车窗外。3、2 资金安全： 3、2、1营业人员在收取营业款项时，应检查钞票的真伪，对于不能确定的钞票一定要给予鉴别，如无法鉴别，应请客户给予更换，保管时应认真负责，杜绝发生营业款项短少或丢失情况发生； 3、2、2营业人员在存营业款项时，应将款项放入包内带到银行进行存取，并根据实际情况决定是否由保安陪护； 3、2、3营业人员在进行营业款项交接时应给予签字确认，避免款项短少时发生纠纷； 3、2、4营业人员个人现金或有价物品等应避免放在公共区域，最好随身携带，避免丢失。3、3 防火防盗： 3、3、1营业区域内应配置一定数量可正常使用的消防器材，消防器材应定期给予检查，避免过期或失效； 3、3、2所有营业员必须参加所有公司安排的消防培训或演习； 3、3、3营业区域内的消防通道必须保持畅通，不得堆积杂物，影响使用； 3、3、4 营业区域内应每天给予检查，消除安全隐患； 3、3、5 营业区域内应张贴禁烟标识，对在营业厅内吸烟人员进行提醒，避免意外； 3、3、6 营业区域内所有涉及经营物资的抽屉及柜子，应加锁保管，对于放置个人物品或柜子及抽屉应根据情况决定是否上锁； 3、3、7所有营业区域内钥匙个人不得私自另配，如发生遗失，必须对锁进行更换，如因工作要求需要加配钥匙，必须报批审核后方可加配，使用时应对使用分配情况进行登记； 3、3、8 营业区域内所有门窗应在下班后严实关闭，所有门应上锁，保安人员应严格按

保安制度履行保安职责。3、4设备操作安全： 3、4、1设备安全操作原则：不会操作的不操作，不熟练的慎操作，能操作的按流程操作； 3、4、2对于要求取得一定操作资格才能操作的设备，必须带证上岗操作，避免意外； 3、4、3 操作设备时严格按流程规范操作，并在操作结束后或下班后及时关闭电源。3、5用电安全： 3、5、1营业用电包括营业区域内设备用电、照明用电、亮化用电等； 3、5、2营业区域内严禁电源乱接，任何人不得将非许可的用电设备接入公司电源线路； 3、5、3营业区域内电源插排或取电设备等应远离水源或易被损坏的位置，并定期检查线路是否有破损或线头裸露，如有，应及时给予更换； 3、5、4设备用电指营业区域内营业终端设备、演示设备、便民设备等在使用时用电，所有设备都应在下班后关闭电源； 3、5、5 照明用电指营业区域内所有照明设备使用时的用电，应定期检查照明设备是否有破损，并即时给予更换，避免影响营业使用； 3、5、6 亮化用电专指营业区域因城市夜晚亮化要求，亮化用电设备应根据季节不同调整亮化时间，并及时在亮化结束后关闭电源，避免浪费。

4、责任： 4、1 营业厅安全生产管理部门为客服部，受分管安全生产的公司领导领导； 4、2 值班长为营业厅的安全员，负责督促检查汇报安全生产情况； 4、3值班长对当班安全生产负责，各营业人员对自身安全生产负责； 4、4 当值人员在发生安全生产事故时应即时上报值班长或部门领导，不得隐瞒，否则将追究纪律责任。

5、实施：

本规定自发布之日起实施，并根据实施情况，及时补充完善。