公司贵宾接待规范流程(超级有用)

第一篇：公司贵宾接待规范流程(超级有用)

客户接待流程

一、接待客户信息

1、了解来宾信息情况、来宾公司名称、来宾公司地点、来宾公司经营性质、来访人员名称及相关职位、来访人数和时间及客户是否需要接送

2、了解来宾来访情况及需求：a、客户来访目的 b、是否需要赠送礼品c、是否需要安排客户住宿和就餐。

3、行政部确定接待规格、接待地点及陪同人员名单（如需要到火车站或机场接待的要提前一天将接待牌做好，接待牌不允许是白底黑字，可用粉底黑字，并写上被接待人的名称，接待牌上最好附上我公司的LOGO，可建议企划部设计版面）

二、接待车辆布置（提前一天将车辆布置如下）

1、车辆内外卫生

2、车辆内的气味

3、车辆状况（如油表、水表、车轮气压是否正常等）

4、准备当天或近期的报纸、杂志或各种不同曲风的CD

5、纸巾、报纸等

6、瓶装苏打水

三、接待会议室布置

1、季节水果、纸巾、瓶装水、牙签、垃圾桶

2、茶水、香烟、打火机、烟灰缸

3、投标书、各类产品的图册、会议室坐位安排

四、接待客户时流程

1、提前一天与要来访的客户确定好来访时间及地点和人数，并将短信及时的编发给来宾，让来宾确认收到。编发的短信内容如（XXX先生您好，我是安徽碧满塘建材有限公司的XXX，我的电话是XXXXX,明天XX地方的天气状况为X，X度，未来3天的天气为XX，气温在大约在XXX度，适宜XXX着装，明天XXX时间我们会准时到达XXX地方恭候您的光临，如有任何疑问或需要请随时和我联系）

2、如需本公司接送的客户，要在到达目的地前10分钟与来访客户联系

3、车辆出发前应将车内接待客户时需要的用品检查一下是否齐全（如：苏打水、报纸、杂志等）

4、接到来访客户后接待人员应双手递上名片并简单的介绍一下自己然后帮客户打开车门待客户上车后从另一侧上车

5、接到客户后车辆在行驶过程中接待人员和司机不允许小声交谈和接听私人电话（司机绝不允许接听电话除非有特殊情况）

6、车辆在行驶过程中要告诉客户我们公司的具体地址和到达我们公司的大概时间，然后可轻声询问客户是否需要喝水、或看报纸等

7、在到达公司前10钟可告知客户目的地即将到达，并通知公司接待人员做好接待准备

8、车辆到达目的地停稳后第一时间为客户打开车门，如客户有行李应征得客户同意后由司机帮忙把行李搬运到前台暂时保管，然后由接待人员将客户迎进会议室稍做休息（如要到飞机场或火车站接待来宾时，见到来宾有带行李或其它东西我们要马上伸出双手说XXX先生我来帮您拿吧，并微笑着说路上幸苦啦等礼貌用语）

五、接待人员资料准备

1、企业画册

2、企业PPT

3、贵宾卡

4、礼品

5、铅笔和白纸

6、一律穿工作装

六、双方洽谈

1、介绍接待人员

2、播放公司宣传片

3、接待人员可讲述公司PPT

4、双方交流

5、会议结束后接待人员可询问客户是否需要提问并对问题予以回答

6、会议结束后可向客户赠送公司简介等相关材料

七、送行客户

1、主动为客户打开车门并复述返程时间，客户上车后要离开时我们要习惯性的在车外挥手告别等来访客户离开自己的视线范围后才能离开，计算客户到达的时间，打电话或发信息给客户是否安全到达目的地并对此次来访至感谢词语。

2、如是开车送行客户到目的地或车站机场，主动为客户打开车门待车辆离开公司在行驶过程中要告诉客户我们到达目的地大概时间，然后可轻声询问客户是否需要喝水、或看报纸等。并且请教客户对本次来访对我们公司有哪些意见和建议，记录下后期改善给客户。车辆到达目的地为客户开门送行并至感谢词语。

3、如此次接待的客户需要订购返程机票或火车票，我们应该提前一天报有关部门审批，及时订好并第一时间将航班信息发送至来宾手机。送来宾去飞机场或火车站要主动帮来宾提行李并协助来宾登机。

第二篇：客房贵宾接待流程

贵宾接待流程

1：前台提前接到有贵宾接待通知时，应向发通知的委任人员问清楚各方面要求如：需要配多大的 果盘、是否需要订鲜花、是否需要制作欢迎牌、需要住多久等。记清楚委任人员交代的其他事项并做好一切记录。

2前台接待组确认接待任务后应第一时间通知总负责人、前台接待组组长、客房接待组组长。

3：前台接待组组长接到通知后应安排落实的准备事项有：

下单到餐厅制作果盘，餐厅做好后通知前台，前台再通知客房接待组组长。

是否要求订花

是否要求制作欢迎牌

根据上级的指示安排好贵宾房号

提前制作好房卡、备好钥匙

安排好前台接待组成员的班次

安排好后做全面检查

4：客房接待组组长接到通知后应安排落实的准备事项有：

大堂或别墅客厅安排PA做晶面处理（在时间能允许的情况下）

安排人员进行吸尘、擦洗、抹尘 等卫生清洁工作

安排人配水果、开水壶配开水等

安排好客房接待组成员的班次

对所要设施设备加以调试和检查

全面进行检查，检查项目有：6—1：冰箱内配备的饮料和食品是否有过期、包装是否完好

6---2：电视频道是否是准确、6---3：房间物品摆放是否齐全、位置是否正确

6----4：电话号码及线路是否正确

6----5：空调制冷或制热效果是否正常

6----6：整个房间的卫生情况

5：（1）在前期准备工作中总负责人负责全面协调及监督，遇到问题立即处理，处理不了的立即向总经办

报告。

（2）以上准备工作须在贵宾到达前一小时完成（空调开启时间根据当天天气情况提前1至3个小时开启）。

（3）在贵宾到达前，总负责人须对接待准备工作进行全面复查，发现问题立即解决。

（4）重要贵宾，总负责人需带客房接待组所有成员在门口进行迎接并把贵宾带到房间。6：（1）贵宾抵达时，客房接待组副组长应带客房组成员一起在门口迎接贵宾并将客人带进房间。

（2）带客进房后应向贵宾简单得介绍房间布局，如：卧室、书房、洗手间等，并询问客人对于房间温度是

否合适，如不合适立即进行调试。

（3）客人进房3分钟内，根据客人人数送上欢迎茶。

（4）服务人员应热情礼貌、准确无误答复贵宾提出的问题，无差错地做好贵宾在酒店期间的各项工作。

（5）贵宾外出时均需打扫房间，客房接待组副组长应检查到位

（6）服务人员清理房间卫生如发现房间水果、饮料、食品少了应及时下单到前台并进行补充。

（7）在服务过程中客房接待组成员遇到解决不了的问题第一时间通知组长，组长解决不了的通知总负责人。

总负责人处理不了的立即报告总经办。

（8）贵宾离店时，服务人员应提醒客人带好随身物品，把客人送出门外并目送其离开。

第三篇：贵宾接待服务流程

贵宾服务流程

一 需摆设的物品

1、一楼大门口处摆放好标示欢迎牌及大门两边摆放礼仪鲜花。一楼、二楼、三楼前台各放鲜花一盆。

2、二楼二号会议室台放三盆鲜花，会议室台面摆放好话筒、烟盅、会议名片牌、一瓶益力矿泉水及会议用品，物品摆放整齐。

3、一号会议室撤走椅子，摆放三套沙发，会议台铺好红布摆放好甜点和水果及饮品。

4、贵宾室要摆好装饰花、烟盅。

二

服务程序

1．13：00：一楼大门口处站两位前台准备迎接客人。站姿标准，面带微笑。2．13：30：三楼前台处需要两位前台，准备好热毛巾，茶水，激情饱满、面带微笑，等待迎接客户。

3．13：40：客户来到贵宾室，送毛巾，赠茶水，进行热情服务，服务中更换烟盅、收毛巾、加茶水。整体动作要轻巧、面带微笑的同客人示意。4．14：00：五位前台到二楼为客户服务，把客人引导到二号会议室，事先送上毛巾。餐车上事先放好各种饮品：（橙汁、咖啡、茶水、红牛）以及装饮品的空杯子。轻轻推饮品车，热情咨询客户需求，及时提供个性化服务，并示意客户请慢用。

5．14：30：收起已经用过的毛巾，并换上烟盅同时续上饮品。送上水果拼盘。示意客户请慢用。6、15：00：中途客户休息，可引导客户去休闲室品尝甜点及水果。并及时收掉二号会议室的客人用过的水果盘，及时清理桌面，使桌面保持干净整齐。7、16：00~17：00：进入贵宾厅给客人续水，换烟盅、收毛巾，动作轻柔、微笑示意。（以上时间是非固定性）

全程服务必须面带微笑、不慌不忙、井然有序、热情饱满。根据现场情况及客户的需要随时提供个性化服务，灵活处理现场的突发事件。

第四篇：贵宾接待流程

贵宾接待流程

一、前期准备工作

1、详细了解贵宾基本情况，男女人数、到达时间、接待规格及外貌特征

2、根据贵宾要求，充分沟通，确定接待安排，制定整套接待方案，成立接待小组

3、提前了解整个接待过程是否需要全程摄影、摄像

4、提前了解当天天气情况，出发前向参与人员做提醒

5、提前确认是否需要准备欢迎横幅、鲜花

6、提前确认是否需要准备礼品，礼品数量和单价标准

7、出发前提醒各位负责接待的领导携带名片，并适量多带些

8、常备药品购买，并申请备用金，以备不时之需

二、协调各部门做好接待准备

1、与保安部协调加强贵宾接待时园区安保工作。

2、与餐饮部协调安排贵宾用餐（如贵宾有特殊要求要特殊处理）

3、协调安排贵宾住宿（派专人跟踪服务）。

4、在贵宾到达园区前一小时内，安排妥当一切接待事宜

三、到达园区正门迎接贵宾

1、掌握贵宾所乘车辆及到达时间

工作人员应提前了解贵宾所乘车辆（辆数、车牌号、车型号、颜色）和到达时间

2、安排相关园区领导一同迎接

3、由安保人员引领车辆进入停车场。

注意事项：派专业人员为贵宾引导停车。为贵宾开车门时，需侧身站在门打开的外侧，左手开门，右手挡在门楣处，防止贵宾下车时碰到头。一般如果前后有人，先开后门。女士和男士同车，应先为女士开门。

四、行程安排

1、注意观察贵宾，如贵宾旅途劳累，需让贵宾稍事休息，提前准备好茶水，果品。

2、接待车辆准备工作

*接待前需彻底清洗车辆，检查车辆性能，加油，接待期间随时注意车辆卫生

*园区观光车提前到达指定位置，接待车辆固定到司机个体，并提前安排好司机行驶路线

*接待期间保证车身干净整洁，并备好矿泉水、遮阳伞、宣传册等 *至少备1辆车作为工作用车及处理突发事件

3、园区相关领导陪同并安排专业讲解人员讲解，帮助贵宾了解园区概况和发展

4、准备签名卷轴，重要客人签名留念，并留下影像资料

五、送别客人

接待活动结束之后，园区相关领导到达园区门口欢送。询问贵宾离开前还有什么需要交待、办理的事。在离开时，帮忙搬运贵宾携带的物品，离开后送行者应礼貌性的挥手告别。

六、接待结束的后续工作

1、整理好各种重要的文字及图片资料并存档。

2、向贵宾或联系人征求意见，并希望今后进一步合作；对意见要及时反馈。

3、对有价值的接待活动，要撰写稿件及时在公司网站发布。

七、总结

视需要召开有关部门总结会，总结接待经验，找到不足，及时改正，表扬优质服务部门和个人。

备注：接待过程中特别需要注意的就是沟通，整套接待方案中需明确总负责人，接待过程中必须统一服从安排，任何紧急突发事件的处理，都需与总负责人沟通后方可实施，以免造成过程中的混乱。

第五篇：星级饭店贵宾接待服务规范

星级饭店贵宾接待服务规范

1.范围

1.1本规范包括贵宾的等级划分、接待礼仪与接待服务要求。1.2本规范适用于青岛市星级饭店和旅游饭店。

1.3本规范基于《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2003）和《星级饭店访查规范》（LB/T006—2006）制定，即贵宾接待要在达到相应星级服务要求的基础上，为贵宾提供更高规格的服务。

2.贵宾的概念与等级

2.1贵宾：即VIP（Very Important Person）客人，是指对饭店的效益和形象能产生重要影响的宾客。

2.2贵宾等级划分

2.2.1非常、非常重要的客人（VVIP）：指国内外政党和国家及军队等元首级的重要官员。

2.2.2非常重要的客人（VIP）：政府官员、知名人士；世界和国内名牌企业集团或本饭店的上级主管部门的主要领导人。

2.2.3重要客人（IP）：与饭店关系密切的人，旅行社、协会等团体组织中的决策人，或是公司中部门经理以上的人员。

2.2.4特殊客人（SP）：经常入住饭店，或曾经有过投诉，或需要特殊关照的客人。

2.2.5关键客人（KP）：指团队陪同、翻译、订房人等，能在饭店和客人之间起到很好的桥梁作用。

3.接待礼仪 3.1迎接准备

3.1.1确定接待规格。饭店接到VIP客人的预定后，要详细了解客人到、离店时间、性别、年龄、宗教信仰等情况，依据来店宾客的身份和目的，适当考虑相互间的关系，同时要注意国际惯例综合平衡，详细制定迎送方案。对应邀前来的宾客，无论是官方人士、专业代表团或民间团体、知名人士，在他们抵达时除主要负责接待的单位要安排相应身份的人员前往机场、车站、码头迎接外，饭店亦应派出相关人员和服务生参加迎接。

3.1.2确定接待人员。一般来说，接待人员要与来宾的身份相当。但由于某种原因，当事人年高不便出面、临时身体不适或不在当地等，不能完全对等，可灵活变通，由职位相当的人士或副职出面。对等的当事人不能出面时，应从礼貌出发，向对方作出解释。饭店参加接待的人员，亦按此原则指派。

3.1.3客房准备。客房部门要根据接待规格和要求确定接待用房并对房间进行布置。在按规定做完房间后，还要摆放鲜花、果篮及刀叉、饮料、餐巾和餐巾纸、当日的本地报纸或客人所说语言的报刊、画册等，设置欢迎卡或总经理致辞。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，应尽量满足；对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重（如信仰伊斯兰教的客人，不能把洋娃娃作为礼物，不能摆放含酒精的饮品等）。如果客人分住几个房间，应在欢迎卡上注明每位客人的房间号码及电话。房间布置好后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质浑浊，要放水至水清为止。如果是晚上到达，要调好室温，拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床。

3.1.4其他准备。餐饮、康乐等部门要根据贵宾客人的喜好、禁忌等情况对接待服务人员进行提前培训，并调试好相关设备，进行必要的物品准备。

3.1.5不宜破格接待。为了避免造成厚此薄彼的印象，非有特殊需要，一般应按常规办理，不要讲排场显阔气。但如从发展关系出发或有特殊需要，可以破格接待，安排较隆重的接待场面。

3.2接站礼仪

3.2.1掌握抵达时间。接站人员必须准确掌握来宾乘坐的飞机、火车、轮船抵达的时间，如有变化应及时通知，严格避免漏接、迟接客人，造成尴尬和失礼，给客人留下一个不好的印象。

3.2.2提前迎候。对远道而来的客人，应主动到机场、车站、码头迎候，一般应在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到。如接不认识的客人，要举一个小牌子，上写“X X同志（或先生、小姐）热烈欢迎您”字样，既便于找到客人，又给客人留下美好的印象。

3.2.3提供服务。迎送重要的客人，应事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备湿巾、饮料等。如有条件，在客人到达前，将住房和乘车号通知客人。如果做不到，可印好住房、乘车表或打印好的片卡，在客人刚到达时，及时发到每一位客人手中，或通知双方的联络秘书转达。要指派专人协助办理出境手续及车、船、机票和行李提取或托运手续等事宜。人数较多的代表团，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往驻地，以便更衣。

3.3陪车礼仪

3.3.1客人抵达后，有时安排主人陪同乘车，也有不陪同乘车的。3.3.2如果主人陪车，应请客人坐在主人的右侧，车内坐席以最右边为上席（以面向车前方）。有司机时，后排右位为第一，翻译人员坐在司机旁边；主人开车时，司机旁边为第一位置。

3.3.3上车时，最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车。遇客人先上车，坐到了主人的位置上，则不必请客人挪动位置。

3.3.4客人上车后，可视情提供湿巾和饮料。3.4到店时的迎接礼仪

3.4.1设置迎宾员。根据接待重要客人的规格和接待要求，在饭店大门口设置迎宾员、行李员；在门厅内设2—8名礼仪小姐或数名献花儿童；如组织列队欢迎时，可在礼仪小姐之后按饭店领导人员、部门经理、服务员次序排列。

3.4.2欢迎问候。接待员要笑脸相迎，按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序欢迎问侯。

3.4.3列队欢迎。重要客人或团队到达时，要组织服务员到门口列队欢迎。服装要整齐，精神要饱满，客人到达时要鼓掌，必要时总经理要组织部门经理列队迎接。在客人没有全部进店前不得解散队伍。3.4.4客房登记。欢迎仪式结束后，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不便的客人要主动搀扶进电梯。重要客人要引领客人到楼层，为客人打开房门，请客人进房。对贵宾采取在客房进行入住登记的方式，即在客人进入房间10分钟后，前厅服务人员在提前填写好入住相关信息后，持入住登记单到客房请客人核实信息并签字，并及时将房卡交给客人。

3.5献花礼仪

3.5.1献花适用于礼遇较高的贵宾，普通贵宾一般不需献花。3.5.2献花需用鲜花或用鲜花扎成的花束，花束要整洁、鲜艳，忌用菊花、杜鹃花、石竹花和黄颜色的花朵；也有习惯送一、二枝名贵的兰花、玫瑰花的。送玫瑰的时候，送一枝、二枝都是可以的，不一定是一个花束。

3.5.3向贵宾献花，通常是由儿童或礼仪小姐在参加迎接的主要领导人与客人握手后，将花献上，并向来宾行礼。

3.6入住服务礼仪

3.6.1介绍情况。进房后要为客人脱长衣（风衣）、挂好。带鲜花的要为客人插好。将客人的行李放在房间的行李架上，清点好客人的行李。对于初次到酒店住宿的客人，应简要介绍客房内设施的使用方法、注意事项，然后向客人介绍一下：“我是XX服务员，乐意为您服务”。在问清客人暂时没有其他需求后，先退后两步，再转身走出房间。

3.6.2送迎宾茶。客人进入房间10分钟左右时间后（客人简单洗漱、化妆、更衣后），服务员应及时送迎宾茶水（或根据时令和客人的习惯送上其他饮料）和香巾，并以柔和语调说“请用香巾”、“请用茶”等，形成“客到、茶到、香巾到、敬语到”的入门系列配套服务。如客人有访客，应视需要及时补充和填加茶水、凉开水或饮料等。

3.6.3整理房间。按照客人的接待规格要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。早晨可利用早餐时间，对主要客人的房间进行清理。上午要按照程序进行清扫：拉开窗帘，开窗透气，换烟灰缸，整理卧具，换布草，清洁地毯（板），擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、水果、饮料、餐具、用品；清扫、整理卫生间；清扫完毕后，卫生间的门应虚掩。客人午间休息起床后，进行小整理：倒垃圾，换烟灰缸，整理和撤换床上卧具和卫生间用过的毛巾、面巾、地巾。晚上利用客人就餐时间，到房间做夜床，并再一次进行小清理。

3.6.4敲门。服务员要进入客房时，必须先敲门，并用英语或客人所通的语言进行通报。敲门的方法是：以食指和中指的指关节，力度适中，缓慢而有节奏地敲门，每次一般为三下，一般为两次。如果是按门铃，应在三下之间稍稍停顿，不可按住门铃不放。当听到客人肯定的答复或确信房内无人后方可进入。进入房间后，无论客人是否在房间，都应将门半掩。

3.6.5鞠躬礼。服务人员遇到客人或迎候客人时，一般行鞠躬礼。行鞠躬礼时，要心诚，取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬礼分90度、45度和15度三种，一般是角度越大，表示越谦恭，这必须视对受礼者或被问候人的尊敬程度而定。通常多以15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬的时候，双手要放在裤线的稍前方向；女服务员鞠躬的时候，右手半握左手，轻轻搭在小腹前，同时面带微笑，动作不宜太快，以示对客人的敬意。鞠躬时应自然的说一些敬语，如“您好”、“欢迎光临”、“再见”、“欢迎再来”等。

3.6.6安全保密。酒店应对客人的生命财产负责，必须在每个服务环节上有安全措施。服务员应注意保守客人的秘密，不将客人的个人情况告诉无关人员；不要将客人不认识的人或来访者带入客人的房间；晚上应注意客房的住宿人数，必须坚持夜间清房制度。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，将会使酒店遭受经济损失和影响声誉。

3.6.7遇客礼节。服务人员在楼层应沿一侧行走。如遇客人迎面而来，不得与客人抢行，应放慢行走速度，主动让路，在距离客人2-3米时停止行走，站立一边，并用规范敬语问候或打招呼，在可能的情况下，如果能叫出客人的姓名和职务并给予问候，会让客人感到亲切。除非客人先伸手，员工不得先伸手与客人握手。不要从正在谈话的客人中间穿过，如果手持重物或推车需要客人让道时，应有礼貌地打招呼，并向客人致谦。

3.6.8保持安静。服务人员不得在楼层或房间内大声喧哗、追逐、打闹，不得议论客人；搬运物品要轻拿轻放；打扫房间时要做到“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻；推车走动和开、关门时的动作应尽量轻一些。做房时，布草车要靠近门口的一边停放，不要阻碍走廊通道，布草车只能拉，不能推。

3.6.9不得随意扔客人的东西。未经客人同意，不得随意扔掉客人未放入垃圾筒（筐）内的书报杂志、纸条、花束等任何东西。因清扫需移动，也得物归原处，小心轻放，不要有损；万一损坏，要敢于承认，立即通知领班，妥善处理。在服务过程中，不得在客房内用电话或接听客人的电话。

3.6.10委托代办服务。要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他委托代办的事情。

3.7宴会礼仪

3.7.1了解情况。餐饮部门对客人情况要做到“八知”、“三了解”，即：知国籍、知人数、知到席时间、知身份、知用餐标准要求、知接待单位、知菜式品种、知收费方式；了解风俗习惯、了解生活特点、了解用餐禁忌（如伊斯兰教徒不吃猪肉，不喝含有酒精的饮料；印度教徒不吃牛肉，满族人不吃狗肉等）。

3.7.2宴会准备。餐饮部门要根据宴会的规格、时间、参加宴会人员名单以及接待要求，提前布好台，餐巾折花，摆放好席卡、菜单，备好酒水饮料，把灯光和温度调节到适宜的程度，站立在宴会厅门口待客。

3.7.3上菜顺序。中餐上菜的顺序通常是：先酒后菜；先冷菜后热菜；先咸味菜后甜味菜；先厚味菜后清淡菜；先炒菜后汤菜；先荤菜后素菜；先酒菜后饭菜；先菜肴后点心、水果。3.7.4中餐宴会服务。实行青岛市旅游局QL/H002-2001《青岛市星级饭店中餐服务规范》。

3.7.5西餐宴会服务。实行《青岛市星级饭店西餐服务规范》。3.8其他服务

饭店要根据贵宾接待规格按照《星级饭店访查规范》要求提供最优质的服务。

4.送客礼仪

4.1送客准备。要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，帐款是否已结清，有无错漏。

4.2送客规格。送客规格应与接待规格大体相当，惟主宾先后正好与迎宾相反，迎宾是主人在前客人在后，送客是客人在前主人在后。对重要客人的送别，应参照迎接时的规格组织欢送，必要时，要由总经理或他的代表陪至车站、码头或机场，并热情与之话别。

4.3热情送别。客人离开房间时，要提醒客人是否有遗漏物品；客人离开楼层时，要热情送到电梯口，并用礼貌用语告别。要有一名服务员帮助客人提小件物品（大件物品由行李员负责送到指定地点），并送至大厅。

4.4检查房间。客人走后，要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品，如有，应立即派人追送；如送不到，则及时通知客人，并设法送达。

5.接待要求 5.1在接待贵宾时，应根据贵宾的特点、爱好、兴趣来设计接待活动。

5.2在饭店门口，不要千篇一律的写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍的人员到来之前，随时更换文种，这会给客人一种宾至如归的亲切感。如果在外宾住的房间里挂上该国的小旗，摆上该国的报纸，这会拉近饭店与客人的距离。

5.3客人抵达饭店后，一般不要马上安排活动，应稍作休息，至少要留给客人更衣、补妆的时间。

5.4对最重要的VIP客人，可以提供“管家式”服务，即从客人到达机场进关开始，直到他离开，全由“管家”提供服务。“管家”应受过良好的综合训练，不仅有极强的语言能力，而且还要精通饭店各岗位的工作程序。

5.5接待国际友人时，要考虑服饰颜色的习惯。例如，日本人忌绿色，比利时人忌黄色，欧美等国家忌黑色，摩洛哥人忌白色，乌拉圭人忌青色，泰国人忌红色，巴西人忌棕黄色，埃塞俄比亚人忌淡黄色，伊朗、伊拉克人忌兰色等。另外还要考虑服饰的晚间灯光效应，比如，米黄等浅色在日光灯下几乎成了白色，藏青色在不太亮的光线中成了黑色，红色在暗淡灯光下会成橙色。

6.服务员的形体规范

6.1男员工的立姿：两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹，两手交叉于背后，两脚分开与肩同宽或比肩略宽。

6.2女服务员立姿：两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹，两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上两手的虎口靠拢，指尖微曲。

6.3与客人交谈：与客人交谈时的距离既不要太近，也不要太远，一般在60-100厘米为宜；交谈时目光停留在客人眼睛与双肩之间的三角区域；交谈时用中调语音，语速要平稳，表情要诚恳、热情，不要指手画脚。

6.4为客人指示方向：应拇指紧贴食指，另四指并拢伸直；手臂伸直，指尖朝所指方向；男员工出手要有力，女员工出手要幽雅；不可用一个手指为客人指示方向。

6.5行走要求：脚步平稳，步速平均，步幅适中；随时问候客人、上司、同事，不可左顾右盼、摇头晃脑，也不可低头看地或仰首气昂；双手应自然下垂，摆动幅度平行。

7.附则

7.1星级饭店在服务接待中应施行本规范。星级饭店评定和复核时依据本规范。

7.2本规范自发布之日起试行，由市旅游局负责解释。