贵宾接待程序[全文5篇]

第一篇：贵宾接待程序

贵宾接待程序

（一）贵宾等级

1.A级主要包括：

1）

国家元首、政府首脑、皇室，国会和军界要员及有杰出影响的政治家。2）

世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理。3）

前任党、政、军首脑。

4）

在世界上有影响的其它人物。2.B级主要包括：

1)部长级政府官员，驻华大使。

2)国内外著名航空公司及旅行社总裁、总经理。3)酒店集团首脑人物。4)社会名流。3.C级主要包括: 1)各地企业界、金融界人士，商人、名流等。2)各省市领导人。

3)各地旅游局长，旅行社总经理，酒店董事长及总经理。4)外国负责制定和执行旅行计划，并对此有重大影响者。

5)能为我店输送客源的旅行社代理商，航空公司及驻国内机构的有关实权人物。

（二）总经理

1.对销售部和订房部呈报的贵宾审报表,应迅速作出批复,确定贵宾等级和接待规格、标准。

2.接待A级贵宾。成立临时接待班子，亲自挂帅或指定副总经理（或驻店经理）负责，管家部、前台部、餐饮部、保安部、工程部和财务部各出一名经理作为各接待小组的负责人。要求各有关部门抽调精干人员组成接待小组。并向有关上级领导汇报，通知公安、安全等部门。

3.接待B、C级贵宾。一般指定一名部门经理负责接待，落实全部工作，总经理只须在抵离时参加迎送或出席宴请等活动。

4.详细审批或拟定接待方案，并逐项检查落实，必要时要规定进度和完成期限。5.到机场迎接客人或带领有关部门经理在大门口迎接。

6.贵宾住店期间应留守酒店，亲自指挥、协调，及时了解贵宾反映。7.客人离店时到机场送行。

（三）前台部

1.预订。接到重要客人的预订或通知单后，应迅速填写贵宾审报表，请总经理审批。总经理批复后，迅速向总经理、驻店经理和客务部、前台部、餐饮部、财务部经理及礼宾部、接待处、总机、管家部、大堂副理等，下发“贵宾接待通知单”，若是A级或B级贵宾通知单应加发保安部、工程部经理。通知单必须说明贵宾等级、接待标准；抵离日期和时间及住店期间的日程安排；付款方式；订房部联系人。应与接待单位或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门。主动了解贵宾住店期间的宴请、会客和其它重要活动，详细询问对客厅、会场布置的要求。2.接待。接到通知单后，做好合理安排，在客人抵达酒店前三天与销售部、客务部确定好房号。做好各项准备工作。

1)贵宾抵达前，将住店登记表内的各项内容了解清楚，打印好，连同贵宾卡、住房卡和房间钥匙一并装入贵宾信封。

2)贵宾抵店时，不需在接待处登记，宾客关系主任带领客人直接进房间，请贵宾在登记表上签字即可。A、B级贵宾应由接待处主管或大堂经理亲自办理。3)贵宾抵店或进出酒店应电话通知各有关部门。贵宾资料应精确地输入电脑。4)不得对来访者和无关人员透露贵宾房号。贵宾的信件、传真等必须严格登记，专人收发。5)贵宾钥匙要仔细核对，经常检查。

3.行李、门童。熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。并按以下程序做好接待工作。

1)如A、B级的贵宾接待任务，必须在大堂门口按规定标准铺设红地毯。在贵宾 到达前清理好地毯表面并吸尘，用围栏围好，禁止无关人员行走。2)重要客人的行李由主管亲自运送或亲自指挥运送。3)如有A、B级重要客人需去机场或车站接送，酒店代表主管和行李员应衣着整洁，提前到达。客人步出海关，在酒店领导或代表示意问候的时候，应立即上前接过行李，绝不允许出现差错。跟车随行时，应在适当时候知会酒店方面贵宾的到达情况。然后行李装车，马上返回酒店。4)酒店门口迎侯的行李员和门童应戴白手套，贵宾车到时急步上前，一手开车门，一手挡住车门上沿，以防客人碰头。

5)贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。

6)贵宾住店期间，应及时了解客人的活动安排。客人外出前，调好车辆在门口恭候。

7)客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派人在客房门口等候。运送行李要及时，并严格清点有无遗忘和破损。

8)A、B级贵宾离店，酒店代表将行李送到机场并帮助输托运。托运的行李牌交给客人并提醒妥善保管。

9)在接待贵宾过程中，无论出现任何情况都应及时向上级汇报，不得擅自作主处理。

4.车队。一般来说政府的贵宾接待任务，贵宾车队都有警车开路，这就要求司机与警车、其他车辆保持一定距离，有良好的驾驶技术，注意一些突发情况的发生并果断控制。同样，酒店贵宾车队接待要求一致。

1)出车前，检查车辆是否正常及清洁车辆、检查车上必备物品是否齐全，如有问题即时上报，以便及时更换车辆。

2)个人仪容、仪表、制服要整洁，注意对外形象。

3)对车厢内要打扫清洁，适度空调，非客人要求禁止播放音乐、歌曲。4)行车时注意马路情况，避免颠簸。

5)主动与贵宾问好，有行李须协助行李员装车并锁好行李厢门。6)等候时不得随意离开车辆，吸烟。

7)接待过程中，应做到不卑不亢，注意个人谈话带来的影响。

5.总机。话务员应熟记贵宾的房号和姓名。接贵宾电话时，应称呼其头衔。贵宾的外线电话，一般转给随从。如一定要找本人，须征得客人同意方可转接。贵宾挂长途，如要人工接转，马上与长途台联系，尽可能在短时间内接通。贵宾叫时应由人工服务。

6.大堂副经理。与订房部或办公室核对贵宾通知单上的详细内容（包括人数、姓名、身份、抵离时间、房号、用餐时间及地点、结帐方式等）；与管家部经理或主管检查贵宾客房。包括：室内卫生、设施、摆放、卫生间、花蓝质量、水果篮质量、物品配备等；与餐饮部主管对宴厅进行检查（包括卫生、台面、桌椅布置）；订购花束，以塑料透明纸及红绸带装饰。并按要求做好以下工作：

1)贵宾抵店前夕，检查大堂各营业部门的准备情况及公共区域的卫生状况。2)贵宾抵达时，在大堂门口迎接，并立即通知楼层开房门。同时与总经理一起向贵宾致欢迎词，并献上花束。

3)引导贵宾进房间，酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置，请贵宾休息。并电话通知各营业岗位。

4)熟记贵宾住店期间的全部活动日程，特别注意贵宾外出、归来的时间，以及店内用餐的时间、地点。

5)与贵宾的陪同人员保持联系，注意活动日程的变更，确保住处准确，并随时配合他们的工作，尽量满足贵宾的要求。

6)若贵宾在店内用餐，应按照客人要求适时引导去餐厅。

7)贵宾离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见，并表示谢意。8)贵宾启程时，通知车辆、门童、行李及保安人员。并与总经理一起在大厅欢送，送至车上，挥手告别。

（四）管家部

1.根据贵宾通知单,与接待处、订房部联系，尽量确定房号。如有特殊要求，做出临

时采购计划，报总经理批准后办理。并仔细检查客房，尽快落实维修项目。

2.在贵宾房须铺三张床单并在抵店前4小时彻底清扫好客房，确保设备完全正常。3.与餐饮部、前台部及其它有关部门联系，把应配备的鲜花、水果、名酒、饮料等物 品，在客人到达前3小时准备完毕，按规格摆放整齐，并放置有关领导名片。并提 醒总经理复查客房。同时在客人抵达前2小时封闭房门，禁止任何人再进出。

4.管家部经理应带贵宾进入客房，服务员应在楼层为贵宾开门，并向其问好，提供热 毛巾和欢迎茶。若是A等贵宾，管家部应抽调服务员上门服务。B、C等贵宾所在 楼层应增加楼房服务人员，提供特殊服务。贵宾房应优先安排清扫，客人一离开房 间就应随时整理房间。

5.服务员应熟记贵宾名字、称其头衔、彬彬有礼。贵宾下楼或外出应立刻通知大堂各 部。

6.贵宾住店期间管家部经理应坚持每天亲自查房。

7.公共卫生员应彻底清扫大堂、庭院和其它公共区域。在重大活动进行和贵宾进时，要停止清扫活动。

8.在重大宴会楼层配备服务员管理男女厕所并准备小方巾，提供必要服务。

（五）康乐中心

1.了解贵宾的爱好，对其需用的设备仔细严格检查，做到万无一失。2.掌握贵宾的活动时间并做好充分的准备。3.在贵宾健身时提供优质服务和安全防范。

（六）洗衣房

对贵宾各衣要指定有经验、责任心强的员工来收发，专人洗涤，专人熨平，仔细包装，专人送回给客人。

（七）贵宾宴会接待程序

1.订餐员各订餐人详细询问宴会要求，包括：进餐人数，单位，人员组成情况；

设备及用品；饮料，烟；鲜花，围子，酒水台；进餐时间，对地点的要求，吃

何种菜肴，代订鲜花；其它特殊要求。

2.订餐员向总经理、F&B部经理、行政总厨、有关厨师长，其它有关部门发送宴

会通知单，制做宴会指示牌放在大堂。3.餐在服务。

1)迎宾员:站在餐厅门口，与餐厅经理一起笑迎宾客。遇有年龄大、行动不方便 的客人时，主动上前搀扶；安排好客人的携带物品（手提包、帽子、大衣），帮助客人宽衣。

2)服务员：客人一落坐，即送上香巾，后送茶水，客人用过的香巾要及时撤走。

如客人先谈话后就餐，谈话完上餐桌前再送一次香巾。客人到齐后，征得主人

同意后起菜，并通知厨房。客人入坐时，主动拉椅子照顾就坐。上饮料和酒水

时，给正主位右边上宾先斟，然后左边的宾客，接着按顺时针方向逐位斟，先

客人后主人。斟完酒水后把鲜花拿走，开始上菜。每上一道菜要报菜名，报菜

名的声音应让餐桌上的人都听到，每吃一道菜换一套干净的盘子。见客人抽烟

应主动点火，烟缸里的烟头不得超过2个，撤换烟缸严格按操作规程去做。

3)餐厅经理：就餐前检查餐厅卫生、餐具、酒水杯、桌布是否符合要求；试坐椅

子，发现问题及时更换；检查空调、灯具是否处于正常状态。服务过程中勤巡

视，细心观察客人的表情、动作，及时指挥服务员服务，遇有特别重要客人时，要亲自服务。

4)F&B部经理：协调与其它部门的关系，全面指挥F&B部工作，保证部门内部密切配合。

5)行政总厨：接到宴会通知单后，制定菜单交F&B部总监、总经理审阅，批准后一份由总经理室存档，一份交F&B部办公室存档。根据菜单做好食品的准备工作。对没有的品种要想法采购，库存的食品原料应检查是否新鲜后，方能出库加工。开餐前提前2小时通知食品检验、取样。每出一道菜严格把关，不符合要求的，要重新制作。掌握出菜时间，听从前台餐厅经理的指挥，以免造成早上或迟上。

（八）财务部

1.迅速输为贵宾临时急需物品的采购审批手续。

2.根据要求准备好现款。遇重大宴会时，派人按时到现场发放司机费。3.在贵宾离店的前一天，把贵宾的所有帐单送总经理审阅，按店领导的指示作帐务处理，并在贵宾离店前准备好帐单，结帐迅速、正确。

（九）工程部

1.接通知后，与客务部、F&B部联系，在贵宾抵达前三天把客房、餐厅的各项设备进行 严格检查，有问题及时修复。

2.在贵宾使用餐厅或到达客房前五小时，工程部应派人再复查一遍。A、B级贵宾住房由工程值工亲自负责检查。

3.遇贵宾举行重大宴会时，工程部要派人到现场附近值班。A级贵宾住店期间，重要部位应配备足够的值班员，24小时值班，确保各项设备安全运行，出问题及时处理。

4.在贵宾到达和住店之前，要特别注意霓虹灯、大堂的灯具完好无损，水幕和喷水池按时开关。

5.根据要求，准备摄影、录像设备，并准时到现场拍摄。

6.A级贵宾的专梯要事先检查，并开贵宾到店前半小是固定在一层等候。7.贵宾住店期间应每天实地测量室温，根据客人的要求予以调整。8.在完成接待任务后，写出工作总结。

（十）保安部

1.根据客人身份，确定警卫方案。

2.对A级贵宾，应向上级和有关部门报告。拟订具体的警卫方案和措施报上级批准，做好各种应急防范准备。组成临时警卫小组。确定通讯工具和联络代号。审查各部上抒接待中组成员名单。对贵宾住房、餐厅和进出路线昼夜警戒、巡逻，禁止可疑人员接近。重要宴请或会议时，维持好门前秩序，疏导交通，协助财务部发放司机费。对贵宾客房、餐厅、车辆及其周围要仔细检查，确保没有危险物品存在。3.对B、C等贵宾，要加上警卫力量，增加贵宾层巡逻次数，给予特别注意。

第二篇：度假村贵宾接待程序

度假村贵宾接待规程

一．为规范服务接待程序，将度假村高水平的服务呈献给顾客，特制订本规程。二．贵宾等级标准 1．VVIP等

主要包括

（1）.国家元首、政府首脑、皇室、国会和军界要员级有杰出影响的政治家；前任党、政、军首脑；

（2）.世界著名财团、企业总裁、董事长及总经理；（3）.国际文化、艺术、教育、体育界名人及社会名流；（4）.在世界上有影响的其他人物；（5）.集团董事长和总经理以及客人； 用餐标准：300元/人 用车标准：别克或三菱吉普 2.VIP等

主要包括

（1）.副部长级以上政府官员、驻华大使（2）.国家旅游局

（3）.国内外著名旅行社总裁、总经理（4）.国内外著名饭店管理集团首脑人物（5）.四、五星级饭店总经理（6）.社会名流

（7）.对华皇集团的经营有重要贡献人士。用餐标准：150元/人 用车标准：别克或三菱吉普 3.一般商务宴请： 用餐标准：80元/人 用车标准：捷达

4.工作餐

用餐标准：30元/人 5.一般工作餐 用餐标准：四菜一汤 三．贵宾等级的审批

1.由营销部或秘书室按上述等级标准，将拟定宾客等级上报集团总经理签批或由总经理委托人签批。四．执行

（一）.总经理

（1）.对销售部呈报的贵宾审批表，应迅速作出批复，确定贵宾等级和接待规格、标准。

（2）.接待B、C等宾客。一般指定一名部门经理负责接待，落实全部工作，总经理只在抵离时参加迎送或出席宴请等活动。

（3）.接待A等贵宾。成立临时接待班子，亲自挂帅或指定副总经理负责，客房、前厅、餐饮、保安、工程和财务部各出一名经理作为各接待小组的负责人。要求各有关部门抽调精干人员组成接待小组。并向有关上级领导汇报，通知公安、安全等部门。

（4）.详细审批或拟定接待方案，并逐项间擦汗落实，必要时要规定进度和完成期限。

（5）.如有必要到机场迎接客人或带领有关部门经理在大门口迎接。（6）.贵宾在店旗舰应留守酒店、亲自指挥、协调、及时了解贵宾反映。（7）.客人离店时到机场送行或亲自送出度假村。

（8）.接待中心、营销部、餐饮部等部门在获取有重要客人来店的信息后，必须在第一时间内通知秘书室（简称秘书）。

（二）.秘书室

1.秘书接待信息后，立即通知总经理，并按总经理的安排通知出面接待的相关人员；总经理指派人员及承接部门负责人到位负责贵宾的迎、送及接待工作。

2.秘书必须明确掌握“贵宾等级、姓名、性别、人数、职务、抵离店日期、时间（航班号），相关日程安排，接待要求，免费项目及收费项目”等内容后及 2 时通知接待中。

3.队伍规定上没有注明的人员如点名要见总经理的，各岗位员工应确定客人的姓名、单位并火速逐级上报至总办（以上程序不可当着客人的面进行，包括打电话）。总办接到通知后即时请示总经理，将总经理的意见逐级下达。

4.秘书必须派一人提前到位参加服务工作，同时组织应到人员按时到位，每次活动组织完毕，填写接待活动登记表。

5.秘书负责接待服务的总协调工作，秘书在安排人员接、送客人时，一般控制在3-4人左右，秘书要向到场迎接的相关人员讲明地点、到达现场时间、迎接客人等内容。

6.客人在消费过程中，秘书要及时与各服务部门联系，随时掌握客人的信息，各级管理人员及相关部门必须听从秘书的安排，如有特殊情况需得到秘书的同意。

7.接待贵宾过程中，尤其是欢迎、欢送、赠送礼品等与酒店相关的场景，必须由负责接待部门安排，指定专人到现场拍摄并存档。完成接待工作，应及时组织各部门作出总结，讲评得失，积累经验。

（三）营销部

营销部将总经理的批单留本部门存档备查，总经理批复后，并迅速向总经理呈送并通知各相关部门，通知单必须说明贵宾等级、接待标准；抵离日期和时间及住店旗舰的日程安排；付款方式；预订部联系人。应于接待耽误或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门。主动了解贵宾住店旗舰的宴请、会客和其它重要活动，详细询问对客厅、会场布置的要求。

（四）接待中心

接待通知单后，做好合理安排，在客人抵达酒店前三天与销售部、客房部确定好房号。做好各项准备工作，在贵宾抵达前2。5小时，接待中心负责人必须查房。

1.贵宾抵达前，将住店等级表内的各项内容了解清楚，打印好，连同贵宾卡和房间要吃一并装入贵宾信封。

2.贵宾抵店时不需在接待中心等级，应派服务员带领客人直接进房间，请贵宾在住房登记表上签字即可。A、B等贵宾应由接待中心主管或负责人亲自办 3 理。

3.贵宾抵店或进出酒店电话通知各有关部门。贵宾资料应精确地输入电脑。4.不得对来访者和五官人员透露贵宾房号。贵宾的信件、传真等必须严格登记，专人收发。

5.贵宾要吃药仔细核对，经常检查。

6.服务员、门卫。熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。7.重要客人的行李由主管亲自运送或亲自指挥运送。

8.如有A、B等重要客人需去机场或车站接送，司机应衣着整洁、提前到达。客人步出海关，在酒店领导或代表示意问候的时候，应立即上前接过行李。绝不允许出现差错。行李装车后，马上返回度假村。

9.度假村门口迎候的保安应戴白手套，贵宾车到时应急步上前，一手开车门，一手挡住车门上沿，以防客人碰头。

10.贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。

11.贵宾住店旗舰，应及时了解客人的活动安排。客人外出前，通知行政部调好车辆在门口恭候。

12.客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派人在客房门口等候。运送行李要及时，并严格清点有无遗忘和破损。

13.A、B等贵宾离店时，将行李送到机场并帮助办理托运。托运的行李交给客人并提醒妥善保管。

14.在接待贵宾过程中，无论出现任何情况应及时向上级汇报，不得擅自作主处理。

15.总机话务员应熟记贵宾的客房号和姓名。接贵宾电话时，应称呼其头衔。贵宾的外线电话，一般转给随从。如一定要找本人，须征得客人同意方可转接。贵宾挂长途，如要人工接转，马上与长途太联系，尽可能在短时间内接通。贵宾叫早应由人工叫醒。

16.接待中心预定员向订餐人详细询问要求，包括：进餐人数，单位、人员组成情况；饮料、烟；鲜花，酒水；进餐时间，对抵店的要求，吃何种菜肴，代订鲜花；其他特殊要求。

17.预订员向总经理、餐饮部经理、行政总厨师长、其它有关部门发送宴会 4 通知单及内部联络单，制作宴会指示牌放在大厅。

（五）接待中心负责人

与销售部或办公室核对贵宾通知单上的详细内容（包括人数、姓名、身份、抵离时间、房号、用餐时间及地点、结账方式等）。与客房部经理或主管检察贵宾客房。包括：室内卫生、设施、摆放、卫生间、花篮质量、水果篮质量、物品配备等。与餐饮部主管对宴会厅进行检查（包括卫生、台面、桌椅布置）。订购花束，以塑料透明纸及红绸带装饰。并按要求做好以下工作：

1.贵宾抵达时，在接待中心门口迎接，并立即通知客房部开房门，同时与总经理一起向贵宾致欢迎词，并献上花束。

2.引导贵宾进房间，酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置，请贵宾休息。并电话通知各营业岗位。

3.熟记贵宾住店旗舰的全部活动行程，特别注意贵宾外出、归来的时间，以及店内用餐的时间、地点。

4.与贵宾的陪同人员保持联系，注意活动日程的变更，确保信息准确，并随时配合他们的工作，尽力满足贵宾的要求。

5.若贵宾在店内用餐，应按照客人要求适时引导去餐厅。

6.贵宾离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见，并表达谢意。7.贵宾启程时，通知各相关部门人员。并与总经理一切在大厅欢送，送至车上，挥手告别。

（六）客房部

1.根据宾客通知单，与接待中心联系，尽早确定房号。如有特殊要求，作出临时采购计划，报总经理批准后办理。并仔细检查客房，尽快落实维修项目。

2.在贵宾抵店前4小时彻底清扫好客房，确保设备完全正常。

3.与餐饮部及其它有关部门联系，把应配备的鲜花、水果、名酒、饮料等物品，在客人到达前3小时准备完毕，按规格摆放整齐，并放置有关领导名片。并提醒总经理复查客房。同时在客人抵达前2小时应封闭房门，开放并调好空调，禁止任何人再进出。

4.客房部经理应带贵宾进入客房，服务员应在楼层为贵宾开门，并向其问好，提供热毛巾和欢迎茶。客房部应抽调服务员上门服务，所在楼层增加楼房服 5 务人员，提供特殊服务。贵宾房营优先安排清扫，客人一离开随时整理房间。

5.服务员应熟记贵宾名字、称其头衔、彬彬有礼。贵宾下楼或外出应立刻通知各相关部门。

6.贵宾住店旗舰客房部经理应坚持每天亲自查房。

（七）餐饮部

(1).迎宾员：站在餐厅门口，与餐饮部经理一起笑迎宾客。遇有年龄大、行动不方便客人时，主动上前搀扶；安排好客人的携带物品（手提包、帽子、大衣），帮助客人宽衣。

(2).服务员：客人一落座，即送上香巾，后送茶水，客人用过的香巾要及时撤走。如客人先谈话后就餐，谈话完上餐桌前再送一次香巾。客人到齐后，征得主人同意后起菜，并通知厨房。主动拉椅子照顾就坐。上饮料和酒水时，给正主住右边上宾先斟，然后左边的宾客，接着按顺时针方向逐位斟，先客人后主人。斟完酒水后把鲜花拿走，开始上菜。每上一道菜要报菜名，报菜名的声音应让餐桌上的人都听到，每吃一道菜换一套干净的盘子。见客人抽烟应主动点火，烟缸里的烟头不得超过2个，撤换烟缸严格按操作规程去做。

(3)．餐饮部经理：就餐前检查餐厅卫生、餐具、酒水杯、桌布是否符合要求；试坐椅子，发现问题及时更换；检查空调、灯具是否处于正常状态。服务过程中勤巡视，细心观察客人的表情、动作，及时指挥服务员服务，遇有特别重要客人时，要亲自服务。

(4)．餐饮部经理：协调与其它部门的关系，全面指挥餐饮部工作，保证部门内部密切配合。

(5)．行政总厨师长：接到宴会通知单后，制定菜单交餐饮部经理、总经理审阅，批准后一份由总经理室存档，一份交餐饮部办公室存档。根据菜单做好食品的准备工作。对没有的品种要想法采购，库存的食品原料应检查是否新鲜后，方能出库加工。每出一道菜严格把关，不符合要求的，要重新制作。掌握出菜时间，听从餐饮部经理的指挥，以免造成早上或迟上。(八)．财务部

1.迅速办理为贵宾临时急需物品的采购审批手续。

2.根据要求准备好现款。遇重大宴会时，派人按时到现场发放司机费。3.在贵宾离店的前一天，把贵宾的所有账单送总经理审阅，按店领导的指示作帐务处理，并在贵宾离店前准备好账单，结账迅速、正确。(九)．工程部

1.接通知后，与客房部、餐饮部联系，在贵宾抵达前三天把客房、餐厅的各项设备进行严格检查，有问题及时修复。

2.在贵宾使用餐厅或到达客房前五小时，工程部应派人再复查一遍。Ａ、Ｂ等贵宾住房由工程部负责人亲自负责检查。

3.遇贵宾举行重大宴会时，工程部要派人到现场附近值班。Ａ等贵宾住店期间，重要部位应配备足够的值班员。24小时值班，确保各项设备安全运行，出问题及时处理。

4.在贵宾到达和住店之前，要特别注意霓虹灯、大厅的灯具完好无损，喷水池按时开关。

5.根据要求，准备摄影、录像设备，并准时到现场拍摄。6.贵宾住店期间应每天实地测量室温，根据客人的要求予以调整。7.在完成接待任务后，写出工作总结。(十)．保安部

1.根据客人身份，确定警卫方案。

2.对Ａ等贵宾，应向上级和有关部门报告。拟订具体的警卫方案和措施报上级批准，做好各种应急防范准备。组成临时警卫小组。确定通讯工具和联络代号。审查各部上报接待小组成员名单。对贵宾住房、餐厅和进出路线昼夜警戒、巡逻，禁止可疑人员接近。重要宴请或会议时，维持好门前秩序，疏导交通，协助财务部发放司机费。对贵宾客房、餐厅、车辆及其周围要仔细检查，确保没有危险物品存在。

3.对Ｂ、Ｃ等贵宾，要加强警卫力量，增加贵宾层巡逻次数，给予特别注意。

（十一）行政质管部

1.行政质管部在接到贵宾到餐饮消费的通知后，应建立《重要客人就餐餐厅检查表》，提前1小时放入接待地点，经检查后提前20分钟封闭宴会单间。行政质管部

2.在接到贵宾入住的消息后，应在客房部的全力配合下，在客人抵店前1小时，仔细对贵宾的客用房进行最好的检查，确定房间各项设施设备、特殊要求和注意事项的最后落实并封房。

五．贵宾接待规格标准(一).A级 按以下规格

1.由各部提供优秀服务员组成专门接待小组，并将名单上报浅山岛执行总经理，确保提供热情、周到、快捷、细致的服务。

2.贵宾抵店前，接待中心负责人陪同酒店总经理于接待中心迎接，由接待中心负责人送贵宾入住并办理登记手续。

3.客房部安排专门服务力量，客房清理做到贵宾“一离一清”24小时随叫随到。

4.贵宾房配备有关的书刊画报及中外文报纸。

5.贵宾进出客房、餐厅及娱乐场所有专人引领、通知及专人迎候, “专人”引领。由负责承接部门（销售部、行政部）派专人或其专职联络员负责。6.客人离店时由接待中心负责人陪同执行总经理并相关人员欢送。(二)Ｂ级 按以下规格接待

1.各部认真准备，确保提供热情、周到、快捷、细致的服务。

2.贵宾抵达前，接待中心负责人陪同酒店执行总经理于接待中心门口迎候，由接待中心负责人送贵宾入房并办理登记入住手续。3.客房部安排专门服务力量，24小时随叫随到。4.贵宾房配备有关的书刊、画报及中外文报纸。5.贵宾进出客房、餐厅由专人引领。

6.客人离店由接待中心负责人陪同执行总经理及相关人员欢送。(三)Ｃ级（含C级以下）按以下规格接待

1.各部门认真准备，确保提供热情、周到、快捷、细致的服务。

2.贵宾抵店前，接待中心负责人或销售部经理于接待中心门口迎候，由接待中心负责人送贵宾入房并办理登记入住手续。

3.客房部加强服务力量，24小时随叫随到。

4.贵宾房配备相关的报纸。

5.客人离店，由相关领导、行政负责人及相关人员欢送。

第三篇：酒店贵宾接待程序(中英文)

酒店贵宾接待程序

Standard:

标准:

1.All VIP guest must be approved by hotel management and must be welcomed at the lobby by Guest Service Manager on duty or Front Service Manager, or any other member of Management upon arrival.Normally check-in formalities must be done in guest room instead of reception.所有的贵宾都是由饭店的管理层批准的并且到店时要由客务服务经理，或前厅部经理，或其它饭店管理委员会成员在大堂迎接。通常登记手续都是在客人房间内进行的。

2.VIP designation or amenity requests should be placed in the Fidelio System at least one day prior to arrival.贵宾的特殊接待申请至少在一天前就输入到电脑系统中。

3.In the event of a same day amenity request, the appropriate amenity requirement should be informed to the Guest Service Supervisor/Manager for processing.对于当天的贵宾申请要立即通知前台的客务服务经理或主管以使其能立即安排。

4.In all cases the amenity codes should be keyed into the guest profile in the Fidelio System.任何级别的贵宾的特殊要求代码都要输入至电脑的客户档案中。

5.Rooms for VIP guests must be ready upon the guest’s arrival;GSM has the responsibility to monitor the room status.贵宾房间在客人抵店前必须准备好，客务服务经理有责任掌控。

Policy:

程序:

1.Any member of Management or any other associate may recommend a person as VIP status.In certain cases, external sources will request their guests for special attention.无论饭店管理人员或普通员工都可以推荐某位客人为贵宾。某些特殊情况下，店外订房者也可向饭店申请把他们的客人做为贵宾接待。

2.Any member of Management or any other associate may recommend a person as VIP status.In certain cases, external sources will request their guests for special attention.Apart from the General Manager, the following members of Management can approve VIP status:

——Excom Member

——Department Heads

——Guest Service Manager, in the absence of the Management above and when required for guest relations

申请要以书面的形式提交饭店管理层。除总经理外，以下管理人员也可批准：

——行政委员

——部门经理

——客务服务经理在以上人员不在或宾客服务需要时，也可批准

3.Special VIP guest should be advised to the General Manager

如有特别重要客人抵达，要向总经理汇报。

4.All specials amenity for VIP guests including welcome gift, treatments, GM meeting and greeting and transport arrangements etc will be entered into the Opera special codes field

所有贵宾到达时的特殊要求包括欢迎的礼物，特别待遇，总经理的接待和问候和接送机的安排等要输入运行特殊代码内。

5.During “ Arrival Meeting”.GSM checks all details are correct, including guest name, company details and billing instructions etc one day before guest arrival.Then prepare welcome letter for arrival VIP.在贵宾到达的前一天，中班的“预到客人会议”必须检查所有细节的正确，包括客人的姓名、公司的详情和客人的特殊要求等详情。之后打印相关的欢迎贵宾的客信。

6.GSM prepares the vacant clean rooms well for the next day if it is possible.Assign rooms according to the guest’s preference and special requests.在住房率允许的情况下贵宾房间在客人到达的前一天分房。分房时根据客人的喜好及要求，尽量不要分配角落及吵闹的房间.7.Night Shift GSM prepares RC and two keys for arrival VIPs.Ensure the keys for VIP are usable.在贵宾到达的前一天夜班，打印临时入住登记单，配置两张钥匙卡，同时有效期必须比客人预离店日期多一天。

8.The VIP list for arrivals must be reviewed first in the morning briefing and reviewed for any special attention at the daily operations meeting.每天早班客务服务经理必须阅读预抵贵宾报表，并将需要特殊注意的事项在班前会上提出。

9.When room attendant get the VIP room number, they should first prepare it.The Assistant Housekeeper should check the VIP room after shiftleader checks to make sure the VIP room is in good condition.管家部每天都会打印预抵贵宾的房号，当服务员得到贵宾的房号后，应该首先准备贵宾房间。在楼层主管查过之后助理管家应该再去检查一遍，以确保贵宾房间保持良好的状态

10.If there is a problem with the assigned room that will not be able to be repaired in time, then Reception must be advised as soon as possible so that another room can be allocated and the relevant departments can be given enough time to move the various items requested.如果房间设施损坏又不能及时修理，马上通知前台换房，以便给其它相关部门充足时间更换礼品。

11.With Assistant Housekeeper cooperation, the florist attendant will set up the flower(different size)according to the different VIP grade on the different place depending on the room type.助理管家将会根据不同级别的贵宾赠送相应的花蓝，并根据房间类型的不同，放在房间内相应的位置。

12.Usually the VIP room should be prepare well before one hour according to the expected arrival time If there is no expected arrival time for VIP, the room should be prepared well at least before 12 o’clock in the afternoon.通常贵宾房间应该在客人预抵饭店的一个小时之前准备好。如贵宾房间没有预抵时间,房间应该最迟在12:00点之前准备好。

13.When the VIP room is checked by the last person in the Housekeeping, the room status should be changed into Vacant Clean.当贵宾房间被管家部的最后一个人检查后，房间的状态应该变成干净的可用房

14.When the room allocated is “Vacant inspected” by housekeeping, Assistant Housekeeper will take the responsibility to check the room amenity and condition.Guest Service Manager must ensure assigned the room remains unchanged.当管家部将房态置为“干净空房”时，楼层必须检查房间状况和物品摆设，客务服务经理需在电脑输入“警示”保证房间不被任意改动。

15.Bellboy delivers newspaper to the room and In-room Dining send the related amenities by 12:00pm.行李生必须在12:00以前把报纸送入房间。送餐部在12:00以前把欢迎赠品水果或其它赠品送入房间。

16.For some situation you will be asked to go to the airport and greet the VIP and escort them back to the hotel and to their hotel suite.某些情况下需要安排人员到机场，陪同贵宾回到酒店并送去房。

17.GSM prepared the welcome letter from General Manager or Director of Rooms in the room prior to the guest arrival.Check the keys are working.Ensure all amenities quality and presentation in the room.客务服务经理需在客人到达前，把总经理或前厅经理及房务总监发出的欢迎信放在房间里。确保贵宾的钥匙卡有效工作，留一张以备贵宾入住期间取电。同时检查其它欢迎赠品质量和摆放的位置。

18.General Manager and Excom Members will greet all VIP guests from the hotel entrance and be waiting for their arrival to the hotel.总经理及相关人员应等候在酒店大门迎接贵宾入住。

19.Be familiar with appropriate addresses to call special titles.熟悉用正确的头衔称呼贵宾。

20.Introduce General Manager, Hotel Manager or designated Director to the VIP Guests at entrance of the hotel.在酒店入口处向贵宾介绍总经理、酒店经理或特定的总监。

21.Guest Service Manager will meet VIP guests upon arrival and escort to their rooms for check-in.GSM will stand by for further assistance if required.宾客服务经理应带上客人的入住登记本引领客人去房间进行登记。

22.When on the floor, open the guestroom door with the guest’s key, enter the room first and hold door open, allowing the guest in.在楼层上，用客人的钥匙打开客人的房门，先进入房间为客人开着门，让其进入。

23.Proceed to fill up Registration Card for guest.Ensure the card is properly completed with all required details and signed by guest:

为客人进行入住登记卡的填写。确保完成卡内所有具体信息和客人签名，确认付款方式。

24.Confirm with the guest if he needs room service and transportation.Wish the guest a pleasant stay and leave the room.确认客人是否要送餐服务和用车安排后，祝客人入住愉快，离开房间。

25.All VIP Guests must be met upon departure for an appropriate farewell.所有贵宾在离店的时候也要有相应级别的管理人员与其道别。

第四篇：酒店贵宾接待程序(中英文版)

贵宾接待程序 Standard:

标准:

1.All VIP guest must be approved by hotel management and must be welcomed at the lobby by Guest Service Manager on duty or

Front Service Manager, or any other member of Management upon arrival.Normally check-in formalities must be done in

guest room instead of reception.所有的贵宾都是由饭店的管理层批准的并且到店时要由客务服务经理，或前厅部经理，或其它饭店管理委员会成员在大堂迎接。通常登记手续都是在客人房间内进行的。

2.VIP designation or amenity requests should be placed in the Fidelio System at least one day prior to arrival.贵宾的特殊接待申请至少在一天前就输入到电脑系统中。

3.In the event of a same day amenity request, the appropriate amenity requirement should be informed to the Guest Service Supervisor/Manager for processing.对于当天的贵宾申请要立即通知前台的客务服务经理或主管以使其能立即安排。

4.In all cases the amenity codes should be keyed into the guest profile in the Fidelio System.任何级别的贵宾的特殊要求代码都要输入至电脑的客户档案中。

5.Rooms for VIP guests must be ready upon the guest’s arrival;GSM has the responsibility to monitor the room status.贵宾房间在客人抵店前必须准备好，客务服务经理有责任掌控。

Policy:

程序:

1.Any member of Management or any other associate may recommend a person as VIP status.In certain cases, external sources will request their guests for special attention.无论饭店管理人员或普通员工都可以推荐某位客人为贵宾。某些特殊情况下，店外订房者也可向饭店申请把他们的客人做为贵宾接待。

2.Any member of Management or any other associate may recommend a person as VIP status.In certain cases, external sources will request their guests for special attention.Apart from the General Manager, the following members of Management can approve VIP status:

-Excom Member

-Department Heads

-Guest Service Manager, in the absence of the Management above and when required for guest relations

申请要以书面的形式提交饭店管理层。除总经理外，以下管理人员也可批准：

-行政委员

-部门经理

-客务服务经理在以上人员不在或宾客服务需要时，也可批准

3.Special VIP guest should be advised to the General Manager

如有特别重要客人抵达，要向总经理汇报。

4.All specials amenity for VIP guests including welcome gift, treatments, GM meeting and greeting and transport arrangements etc will be entered into the Opera special codes field

所有贵宾到达时的特殊要求包括欢迎的礼物，特别待遇，总经理的接待和问候和接送机的安排等要输入运行特殊代码内。

5.During “ Arrival Meeting”.GSM checks all details are correct, including guest name, company details and billing instructions etc one day before guest arrival.Then prepare welcome letter for arrival VIP.在贵宾到达的前一天，中班的“预到客人会议”必须检查所有细节的正确，包括客人的姓名、公司的详情和客人的特殊要求等详情。之后打印相关的欢迎贵宾的客信。

6.GSM prepares the vacant clean rooms well for the next day if it is possible.Assign rooms according to the guest’s preference and special requests.在住房率允许的情况下贵宾房间在客人到达的前一天分房。分房时根据客人的喜好及要求，尽量不要分配角落及吵闹的房间.7.Night Shift GSM prepares RC and two keys for arrival VIPs.Ensure the keys for VIP are usable.在贵宾到达的前一天夜班，打印临时入住登记单，配置两张钥匙卡，同时有效期必须比客人预离店日期多一天。

8.The VIP list for arrivals must be reviewed first in the morning briefing and reviewed for any special attention at the daily operations meeting.每天早班客务服务经理必须阅读预抵贵宾报表，并将需要特殊注意的事项在班前会上提出。

9.When room attendant get the VIP room number, they should first prepare it.The Assistant Housekeeper should check the VIP room after shiftleader checks to make sure the VIP room is in good condition.管家部每天都会打印预抵贵宾 的房号，当服务员得到贵宾的房号后，应该首先准备贵宾房间。在楼层主管查过之后助理管家应该再去检查一遍，以确保贵宾房间保持良好的状态

10.If there is a problem with the assigned room that will not be able to be repaired in time, then Reception must be advised as soon as possible so that another room can be allocated and the relevant departments can be given enough time to move the various items requested.如果房间设施损坏又不能及时修理，马上通知前台换房，以便给其它相关部门充足时间更换礼品。

11.With Assistant Housekeeper cooperation, the florist attendant will set up the flower(different size)according to the different VIP

grade on the different place depending on the room type.助理管家将会根据不同级别的贵宾赠送相应的花蓝，并根据房间类型的不同，放在房间内相应的位置。

12.Usually the VIP room should be prepare well before one hour according to the expected arrival time If there is no expected arrival time for VIP, the room should be prepared well at least before 12 o’clock in the afternoon.通常贵宾房间应该在客人预抵饭店的一个小时之前准备好。如贵宾房间没有预抵时间,房间应该最迟在12:00点之前准备好。

13.When the VIP room is checked by the last person in the Housekeeping, the room status should be changed into Vacant Clean.当贵宾房间被管家部的最后一个人检查后，房间的状态应该变成干净的可用房

14.When the room allocated is “Vacant inspected” by housekeeping, Assistant Housekeeper will take the responsibility to check the room amenity and condition.Guest Service Manager must ensure assigned the room remains unchanged.当管家部将房态置为“干净空房”时，楼层必须检查房间状况和物品摆设，客务服务经理需在电脑输入“警示”保证房间不被任

意改动。

15.Bellboy delivers newspaper to the room and In-room Dining send the related amenities by 12:00pm.行李生必须在12:00以前把报纸送入房间。送餐部在12:00以前把欢迎赠品水果或其它赠品送入房间。

16.For some situation you will be asked to go to the airport and greet the VIP and escort them back to the hotel and to their hotel suite.某些情况下需要安排人员到机场，陪同贵宾回到酒店并送去房。

17.GSM prepared the welcome letter from General Manager or Director of Rooms in the room prior to the guest arrival.Check the keys are working.Ensure all amenities quality and presentation in the room.客务服务经理需在客人到达前，把总经理或前厅经理及房务总监发出的欢迎信放在房间里。确保贵宾的钥匙卡有效工作，留一张以备贵宾入住期间取电。同时检查其它欢迎赠品质量和摆放的位置。

18.General Manager and Excom Members will greet all VIP guests from the hotel entrance and be waiting for their arrival to the hotel.总经理及相关人员应等候在酒店大门迎接贵宾入住。

19.Be familiar with appropriate addresses to call special titles.熟悉用正确的头衔称呼贵宾。

20.Introduce General Manager, Hotel Manager or designated Director to the VIP Guests at entrance of the hotel.在酒店入口处向贵宾介绍总经理、酒店经理或特定的总监。

21.Guest Service Manager will meet VIP guests upon arrival and escort to their rooms for check-in.GSM will stand by for further assistance if required.宾客服务经理应带上客人的入住登记本引领客人去房间进行登记。

22.When on the floor, open the guestroom door with the guest’s key, enter the room first and hold door open, allowing the guest in.在楼层上，用客人的钥匙打开客人的房门，先进入房间为客人开着门，让其进入。

23.Proceed to fill up Registration Card for guest.Ensure the card is properly completed with all required details and signed by guest:

为客人进行入住登记卡的填写。确保完成卡内所有具体信息和客人签名，确认付款方式。

24.Confirm with the guest if he needs room service and transportation.Wish the guest a pleasant stay and leave the room.确认客人是否要送餐服务和用车安排后，祝客人入住愉快，离开房间。

25.All VIP Guests must be met upon departure for an appropriate farewell.所有贵宾在离店的时候也要有相应级别的管理人员与其道别。

第五篇：贵宾接待标准规定

文件类别：□通知、通报 □请示、报告 □回复 □会议纪要□制度 ■其它关于贵宾接待标准的规定

为做好贵宾的接待工作，本着热情、有礼、有序、节约开支的原则，对贵宾接待标准、相关授权、接待工作安排作如下规定：

一、贵宾招待标准

1、A级

就餐标准：50元以下/人（含酒水）。

饭店信息：丁香园大酒店，浙江东方休闲度假中心，石浦海鲜城（转塘），天元楼，玉泉饭店。

住宿标准：120元以下/间。

宾馆信息：浙江东方休闲度假中心，新宇之星转塘宾馆。

2、AA级

就餐标准：90元以下/人（含酒水）。

饭店信息：山外山菜馆，岳湖楼酒家，好阳光大酒店，梅竺度假村，新开元大酒店，杭州红泥花园大酒店。

住宿标准：240元以下/间。

宾馆信息：浙江东方休闲度假中心，梅竺度假村，玉泉饭店，杭州洪桥度假村。

3、AAA级标准

就餐标准：200元以下/人（含酒水）。

饭店信息：楼外楼，杭州大华饭店，山外山。

住宿标准：380元以下/间。

宾馆信息：东方商务大酒店，杭州金溪山庄，杭州大华饭店，杭州大厦。

二、授权和权限规定

1、住宿费用原则上贵宾自理，若需公司结账须经总裁同意。

2、享受“A”级招待标准须经分管副总裁同意。

2、享受“AA”级招待标准须经常务副总裁同意。

3、享受“AAA”级招待标准须总裁批准。

4、除上述以外需公司结账的其他娱乐性开支须经总裁批准。

三、接待工作安排

1、一般业务往来客人由相关部门或个人自行组织接待。

2、战略性洽谈、10人以上团队沟通交流及区、市级以上领导视察指导等由总裁办安排接待工作。

3、总裁办根据需要接待工作内容有：

⑴、联系并沟通确定相关行程；

⑵、了解何时出发，中途已到达何地，估测何时能到公司，并告知相关领导，便于迎接；

⑶、通知门卫大致何时到达并做好放行工作；

⑷、制作横幅或欢迎致词，并进行安放和设置；

⑸、公司资料的准备和公司介绍；

⑹、安排来宾的用餐和住宿。

⑺、来宾的茶水和相关的果品接待。

四、其它规定

1、需由总裁办安排接待的应事前征得常务副总裁或总裁同意，并在来宾到来前至少提前一天通知总裁办，因未能及时通知而引起的接待不周由通知人承担；同时提供来宾的姓名、单位、联系人及联系方式。

2、超出以上总裁办接待范围的事项需经总裁批准。

3、未经授权擅自按贵宾招待标准接待的，所有费用由招待人个人承担。

4、超出贵宾招待标准的必须经总裁批准，否则超额部分由招待人个人承担。

5、各子公司、事业部提出需要总部接待的客人，费用由子公司、事业部承担。

五、本规定自2005年7月15日起实施。

特此规定。

杭州杭挂机电有限公司

二OO五年七月八日

起草：总裁办核准：审批：

呈报：总裁、副总裁

抄送：子公司、事业部、总部各职能部门