政务接待和饭店贵宾服务房务管理

第一篇：政务接待和饭店贵宾服务房务管理

政务接待和饭店贵宾服务房务管理

一、饭店管理

1、管理模式。客房中心、楼层服务中心、综合运用模式（对贵宾楼层采用楼层服务中心的模式）。

2、管理的组织机构。经理、主管、领班等。

3、制定完善的规章制度。

4、明确岗位职责。

5、服务规范化。

6、明确质量标准。

7、加强质量检查。

二、客房的质量标准

总的来说：以宾客需求为核心，以宾客满意为标准。（以前我们说100－1＝0，现在是100－1<0）

（一）满意的客房：

1、安全的客房。包括两个方面：一方面财产、隐私不受侵犯；另一方面门锁、消防系统监控系统等的安全。

2、清洁卫生。关系到客人的健康，特别要避免传染病。贵宾接待需要大堂副理查房，重要贵宾需要由房务部经理、酒店总经理、及接待单位领导等一起查房。查房的方式“看、摸、试、嗅、听”。“看”环境；“摸”清洁（灰尘）；“试”住一晚（试放水龙头的水，看水质有没有问题）；“嗅”有无异味；“听”有无噪音（空调噪音是否过大，龙头是否漏水）。

3、舒适、方便。包括硬件和软件两方面。贵宾房间应配备6支衣架：裤架2支、裙架2支、衣服架2支；除了日常卫生外还要有计划卫生（床垫定期翻转）；电话使用方法贴在电话机上，不用客人去翻服务手册找；卫生间里安电话；服务手册中配当地地图。

4、美观、实用。合乎本饭店档次的装饰装修。

5、富有特色。“山西窑洞套房”冬暖夏凉；“催眠客房”用安拉树制作的床有助人入眠；温馨提示卡：每天报温度等。

案例1：某市领导入住一饭店，为了方便领导入住，饭店特别免去了登记手续，领导直接入住了房间。十分钟后，这位领导要往北京打一电话，于是按照电话上的提示先拨“8”，然后再拨区号和电话，可是连试了几次都打不通。于是拨打了总机询问，总机小姐告诉客人是因为没有开通长话功能。因为前台没有客人的登记记录，电脑系统中没有属于开通长话。因此在接待此类客人时，应注意虽然免去了登记手续，但是一定要询问清楚客人入住的要求并及时与各环节沟通。

案例2：一贵宾入住饭店豪华套房，当客人到房间门口时发现房门开着，推开门一看，一名工程部的员工正在维修房间的空调。原来是领班在查房时，发现房间空调噪音大，通知了工程部人员进行维修。接待贵宾，首先要了解抵达酒店的具体时间，提前检查房间有没有问题，临时出现问题时，应立即联系前台更换房间。

（二）应注意的几点：

1、讲究服务细致入微。避免管理上的疏忽或是检查不到位。

2、建立完善的贵宾接待服务程序。

3、把贵宾分为不同A、B、C等级，采取不同方式的接待程序。

4、大堂副理、值班经理在贵宾来前先与各部门沟通，客人到后及时通知各部门。“管理人员不一定要做得好，但一定要知道该怎么做才好！”

三、贵宾接待服务

1、贵宾的分类：

A、党和国家领导人。B、知名度高的社会名流、XX家（画家、作家）。C、对饭店业务发展有极大帮助者。D、同系统的机构负责人或高级职员、饭店同行负责人和高级职员。

2、贵宾的特点：

①身份高、社会影响大。

②店外活动多，店内会见多，注重礼仪，日程安排有序。

③喜欢舒适安静，经常提出临时需要，要饭店及时做出反应。

④特别重要的VIP客人对安全保密工作要做好。

3、接待特点：

①及时、快速、准确。

②复杂多变，准备工作做得充分、周密、灵活。

③有礼有节，优质高效，尽量完美无缺。

4、贵宾客房服务：

①准备前的工作，充分、周密、准确。

A、了解情况，掌握服务要求。

了解客人基本情况：到离店时间、从哪儿来、人员性别、人数、身份、年龄、健康状况、生活特点、风俗习惯、宗教信仰等等。

了解方法：查客史档案、查看入住通知单、询问随处人员和相关工作人员、按上级安排执行。

B、了解饭店和单位接待方案。C、安排优秀服务员接待（中级以上服务员）。D、客人入住前房间应进行彻底清洁整理和严格检查，发现问题及时处理。E、在房内登记或免去登记手续。

F、专人送入房间，介绍房间设施设备。

G、特等贵宾要准备专用餐厅和专用菜单。

H、对客人提出的要求，只要是合理合法的，都要尽量满足。

I、称呼应注意。

J、赠送饭店纪念品，总经理、大堂副理在客人离店时应主动询问客人意见。K、制度客历。

②制定接待服务方案

A、客人抵、离店时间，年月日时分。

B、房号安排、房间种类。

C、清洁要求，什么时间完成，由谁负责完成。

D、房间摆饰布置要求，什么时间完成，由谁负责完成。

E、房间检查，什么时间完成，由谁负责完成。

F、房间钥匙发放，重要客人专人负责开门，什么时间，由谁负责完成。G、由谁参加迎送宾客服务，需要哪些服务工具。

H、住店期间服务，有谁负责清洁房间等。

I、特殊要求。

J、强调事项。

K、制定人、制定日期、落款。

③布置房间。调出客历档案，查阅客人当时的意见，再研究方案，提前一天进行布

置，按要求配置房间物品。

A、房内摆放插花、瓶花（用鲜花）。如果客人对花过敏，可改放绿色植物。提前

1.5小时送入房间，卫生间放高级香水。

B、饭店的工艺品、名酒、小吃。

C、每天赠送四个品种以上的水果及糕点，配上食用工具。细微服务体现在，查房时注意一下水果和糕点剩的情况，如果某种水果客人动都没动过，而另一种水果全部吃完了，就说明客人喜欢吃什么不喜欢吃什么，在第二次放水果的时候就注意换掉客人不喜欢的。

D、总经理名片、欢迎词。

E、每天放5种以上的报纸。

F、卫生间用品和床上用品用新的，但要先洗一次消毒。每天整理房间三次（包括开夜床）。

G、客人路过时，要与客人问好致意。

H、每日检查房间设施设备，保证质量和无安全隐患问题。

I、客人离店时做好客历档案。

J、专用电梯。

④客人到店时的迎宾工作

A、党和国家领导人、外国国家领导人等，由酒店总经理率领酒店管理人员及部分员工欢迎。

B、（国内、外）省部级部长，各省、自治区、直辖市主要负责人，世界著名大公司的董事长、负责人等，由总经理及大堂副理欢迎。

C、各地、市党政负责人，各省、自治区主管部门负责人，对外文化、艺术、体育、新闻媒体负责人，社会知名人士，国内外著名公司负责人，对饭店有帮助等人，由总经理或副总及大堂副理欢迎。

D、老总的朋友，由大堂副理欢迎。

⑤客人离店的服务工作

A、了解准确的离店时间、交通工具。

B、主动询问客人意见

C、及时提供相关服务，提前做好结账准备。

D、列队欢送（与迎宾人员一样）。

E、如发现客人遗留物品，应马上送还客人，客人一退房应马上查房，贵宾主要检查遗留物品。

F、建立客历档案，统一管理。

⑥强调的几件事

A、事前尽可能详细收集资料，建档。

B、把客人需要放在第一位。

C、注意超前服务和细微服务。

D、贵宾抵达前要做全面检查。

E、房内赠送的物品、赠品、食品、饮料确保食用卫生和安全。

F、保密工作。

G、平时对豪套、总套等房间做好维护保养工作。

第二篇：贵宾接待服务流程

贵宾服务流程

一 需摆设的物品

1、一楼大门口处摆放好标示欢迎牌及大门两边摆放礼仪鲜花。一楼、二楼、三楼前台各放鲜花一盆。

2、二楼二号会议室台放三盆鲜花，会议室台面摆放好话筒、烟盅、会议名片牌、一瓶益力矿泉水及会议用品，物品摆放整齐。

3、一号会议室撤走椅子，摆放三套沙发，会议台铺好红布摆放好甜点和水果及饮品。

4、贵宾室要摆好装饰花、烟盅。

二

服务程序

1．13：00：一楼大门口处站两位前台准备迎接客人。站姿标准，面带微笑。2．13：30：三楼前台处需要两位前台，准备好热毛巾，茶水，激情饱满、面带微笑，等待迎接客户。

3．13：40：客户来到贵宾室，送毛巾，赠茶水，进行热情服务，服务中更换烟盅、收毛巾、加茶水。整体动作要轻巧、面带微笑的同客人示意。4．14：00：五位前台到二楼为客户服务，把客人引导到二号会议室，事先送上毛巾。餐车上事先放好各种饮品：（橙汁、咖啡、茶水、红牛）以及装饮品的空杯子。轻轻推饮品车，热情咨询客户需求，及时提供个性化服务，并示意客户请慢用。

5．14：30：收起已经用过的毛巾，并换上烟盅同时续上饮品。送上水果拼盘。示意客户请慢用。6、15：00：中途客户休息，可引导客户去休闲室品尝甜点及水果。并及时收掉二号会议室的客人用过的水果盘，及时清理桌面，使桌面保持干净整齐。7、16：00~17：00：进入贵宾厅给客人续水，换烟盅、收毛巾，动作轻柔、微笑示意。（以上时间是非固定性）

全程服务必须面带微笑、不慌不忙、井然有序、热情饱满。根据现场情况及客户的需要随时提供个性化服务，灵活处理现场的突发事件。

第三篇：中国饭店行业(房务)服务礼仪规范

中国饭店行业服务礼仪规范

前 言

本规范是对《中国旅游饭店行业规范》的深化和补充，适用于在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等。本规范由中国旅游饭店业协会发布并负责解释。

本规范主要起草人：王伟、蒋齐康、许京生、徐锦祉、张志军、段建国、景晓莉、梁英、付钢业。

本规范于2007年10 月11日发布，自发布之日起试行。

总 则

第一条 为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，中国旅游饭店业协会依据《星级饭店访查规范》和《中国旅游饭店行业规范》，特制定《中国饭店行业服务礼仪规范》（以下简称《规范》）。

第二条 《规范》所指饭店，是指在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等（以下简称“饭店”）。

第三条 《规范》所称服务礼仪，是指饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。

第四条 《规范》应成为饭店员工自觉实践行业服务礼仪的基本原则。

第一篇 基本礼仪规范 第一章 仪表规范

第五条 饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

第六条 饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。

第七条 饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。

第八条 饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。

第九条 饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。

第十条 饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。

第十一条 饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。第十二条 从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。

第二章 仪态规范

第十三条 饭店员工应体态优美，端庄典雅。

第十四条 饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。

第十五条 饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。

第十六条 饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

第十七条 饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。第十八条 饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。

第十九条 饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。第三章 见面常用礼仪规范

第二十条 饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。

第二十一条 饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。第二十二条 饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。

第二十三条 饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。第四章 服务用语规范

第二十四条 饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。

第二十五条 饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。第二十六条 鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。

第二篇 通用服务礼仪规范

第五章 对客通用服务礼仪规范

第二十七条 饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。第二十八条 接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。

第二十九条 饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。

第三十条 向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。

第三十一条 递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。第三十二条 如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。

第三十三条 进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。

第三十四条 引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。

第三十五条 客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。

第六章 处理特殊情况服务礼仪规范

第三十六条 受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

第三十七条 接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。

第三十八条 当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。

第三十九条 当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。

第四十条 饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。第三篇 前厅服务礼仪规范 第七章 机场、车站、码头 迎送客人服务礼仪规范 第四十一条 饭店应制作接机、接站标志牌。标志牌应制作规范，符合饭店的形象设计。接站、送站车辆的规格应符合客人事先的要求。

第四十二条 接站人员应提前到达指定地点迎候客人，平稳举拿标志牌，抬头挺胸，站姿端正，微笑着目视出站口。

第四十三条 见到客人应主动问候，应正确称呼客人的姓名或职务，应得体地进行自我介绍。

第四十四条 为客人提拿行李时，应轻拿轻放、保证完好，应尊重客人的意愿提供行李服务。

第四十五条 为客人引路时，接送人员应与客人保持适当的距离，应根据客人的性别、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。

第四十六条 接站、送站车辆应按照交通法规的规定合理停放，停靠位置应方便客人上下车。

第四十七条 接送人员应根据不同车辆选择合理的站位，迎送客人上下车。安排座位应符合座次礼仪并照顾客人的意愿。开关车门动作应轻缓，应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。

第四十八条 与客人告别时，接送人员应保证客人的行李准确完好，应根据客人的走向随时调整站位，微笑着注视客人，祝客人一路平安。客人走出视线后再转身离开。

第八章 行李服务礼仪规范

第四十九条 门童应选择合理站位，站立端正，随时迎候客人。

第五十条 车辆驶近饭店大门时，门童应主动迎上前去，用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李运送的地方。下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。为客人打开车门时，应站在车门一侧为客人护顶、撑伞。第五十一条 车辆停稳后，门童应按照座次礼仪拉开车门。如果客人乘坐的是出租车，应等客人付账后再拉开车门，微笑着注视客人，亲切地问候客人。第五十二条 客人上下车时，门童应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。

第五十三条 装卸行李时，应轻拿轻放，数量准确，摆放有序，并得到客人的确认。应保证随身行李不离开客人的视线范围。

第五十四条 引领客人前往接待台进行入住登记时，行李员应用外侧手提拿行李，在客人侧前方行走，时常用规范的手势示意客人前行的方向。

第五十五条 客人办理入住登记手续时，行李员应站在一米以外，站姿端正，注视客人，随时等候为客人服务。

第五十六条 引领客人去客房时，行李员应靠边侧前行，并与客人保持适当的距离。

第五十七条 到达客房后，行李员应按照客人的要求摆放行李。行李的正面应朝上，提手应朝外。应让客人确认行李的数量和完好状态。

第五十八条 离开客房到门口时，行李员应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。

第五十九条 客人离店需要行李服务时，行李员应准时为客人提拿行李，并将行李整齐摆放在客人指定的地点。第九章 入住登记、结账服务礼仪规范

第六十条 接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人姓名后，应用姓氏或尊称称呼客人。

第六十一条 接待员介绍饭店产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。

第六十二条 回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助客人的意愿，并提供后续服务。

第六十三条 对住店客人和非住店客人应一视同仁，对客人的光临应致以真诚的谢意，感谢客人提问，欢迎客人再次光临。

第六十四条 收费结账时，服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的，应让客人核实收付金额，保证账目准确。

第六十五条 收银员应将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认无误。

第六十六条 结账完毕，收银员应真诚地向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，目送客人离开。

第十章 总机服务及商务中心服务礼仪规范

第六十七条 话务员接打电话时，应使用普通话或相应的外语。发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语言简练，表述准确，耐心倾听。第六十八条 电话铃响10秒内，话务员应及时接听电话，先问候客人并报饭店名称。

第六十九条 转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。

第七十条 转接外线电话时，话务员应保护住店客人的私人信息。

第七十一条 提供叫醒服务时，话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。叫醒的语言应简练，语音甜美柔和。

第七十二条 商务中心提供打印、复印服务时，应将客人的文件码放整齐，注意文件保密，迅速、准确服务。向客人递送文件时，应微笑着注视客人用双手递送。第四篇 客房服务礼仪规范

第十一章 客房清洁及维修服务礼仪规范

第七十三条 清洁客房或进行简单客房维修时，应选择在客人外出时进行，并尊重客人的住宿习惯。进入客房前应按铃三次并报告本人身份，等候客人开门或确定房内无人再用工作钥匙开门。清洁房间时应开启客房房门。如需当着客人清洁客房，应尽量避免打扰客人，并严格按操作标准提供迅速、快捷的服务。提供相关服务时，应尊重客人隐私和住宿习惯不翻看客人的文件，不对客人的物品和活动表示好奇。一般不宜改变客人物品的摆放位置

第七十四条 饭店装修或维修客房时，应用敬启信或通告的方式真诚地向客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为客人提供附加值服务。

第七十五条 维修人员应着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作轻缓，尽量不影响客人休息。给客人造成不便时，应主动向客人致歉。维修时，宜使用维修专用物品和设备，不应随意使用客房物品和设备。

第七十六条 维修完毕，维修人员应主动清扫维修垃圾，及时通知客房部整理客房，使客房尽快恢复原状。客房部应及时回访客人，对给客人造成的不便再次向客人致歉。

第十二章 客房其他对客服务礼仪规范

第七十七条 饭店应按客人要求和相关程序提供擦皮鞋服务，遵守承诺，按时送还。第七十八条 客人需要洗涤或熨烫衣服时，客房服务员应及时收取客衣，并按时送还，按规定将洗涤好或熨烫好的衣物挂放整齐。

第七十九条 客人租借用品时，饭店应热情受理。服务员应向客人礼貌申明相关租借规定。如果无法提供租借用品，应主动提供建议，尽量帮助客人解决问题。第八十条 提供房内免费饮品服务时，应尊重客人的需求和偏好，按时将有免费标志的饮品送至客房。

第十三章 客房送餐服务礼仪规范

第八十一条 送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮转动灵活，推动方便，无噪声。餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。

第八十二条 送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。送餐完毕，祝客人用餐愉快。

第八十三条 送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在门外等候，等客人穿好衣服后再进房送餐。

第十四章 公共区域清洁服务礼仪规范

第八十四条 公共区域卫生间应干净无异味。服务员见到客人应礼貌问候，适时回避。因清洁工作给客人带来不便时，应向客人致歉。客人离开时，服务员应主动为客人开门。

第八十五条 清洁公共区域时，服务员应保持专业的工作状态，步履轻盈，动作熟练。遇到客人应暂停工作，礼貌问候，礼让客人。客人在工作区域谈话时，清洁员应礼貌回避。

第八十六条 使用清洁设备时，服务员应保证设备整洁完好，不乱堆乱放。提拿工具应注意避让客人，提拿方式安全、得当，并符合礼仪规范。第十五章 特殊情况客房服务礼仪规范

第八十七条 住店客人生病时，饭店应派人及时探访，应真诚询问客人状况，按工作程序及时提供必要的帮助。探访人应把握探望时间，尽量不打扰客人休息。第八十八条 客人财物在客房内丢失时，饭店应派人及时到达现场，安抚客人，表示同情，及时为客人提供帮助，并尽快将调查、处理结果通知客人。

第八十九条 客人损坏饭店物品时，饭店应派人及时到达现场，首先查看客人是否受伤，然后再检查物品的损坏情况。及时修补或更换被损坏物品，查明物品损坏原因，根据实际情况处理索赔事宜，做到索赔有度。

第九十条 员工损坏客人物品时，饭店应派人及时到达现场，赔礼道歉，安抚客人，然后认真查看物品损坏状况。分清责任后，应就员工的过失再次向客人诚恳致歉，及时与客人协商赔偿事宜，跟踪处理结果。

第四条饭店应当与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定的，按约定处理。

第五条饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。

第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。合同内容应当包括客人入住和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。

第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。第八条以下情况饭店可以不予接待：(一)携带危害饭店安全的物品入店者；(二)从事违法活动者；

(三)影响饭店形象者(如携带动物者)；(四)无支付能力或曾有过逃账记录者；(五)饭店客满；

(六)法律、法规规定的其他情况。

第三章饭店收费

第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。

第十条饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。

第十一条根据国家规定，饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。第四章保护客人人身和财产安全

第十二条为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。

第十四条对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施。警示牌应当中外文对照。

第十五条饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失、毁损。由于饭店的原因造成客人财物灭失、毁损的，饭店应当承担责任。

第十六条饭店应当保护客人的隐私权。除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外，饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间。

第五章保管客人贵重物品

第十七条饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私。饭店应当按照规定的时限，免费提供住店客人贵重物品的保管服务。

第十八条饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示。违反第十七条和本条规定，造成客人贵重物品灭失的，饭店应当承担赔偿责任。

第十九条客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客人填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。

第二十条饭店客房内设置的保险箱仅为住店客人提供存放一般物品之用。对没有按规定将贵重物品存放在饭店前厅贵重物品保险箱内，而造成客房里客人的贵重物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，可视为一般物品予以赔偿。

第二十一条如无事先约定，在客人结账退房离开饭店以后，饭店可以将客人寄存在贵重物品保险箱内的物品取出，并按照有关规定处理。饭店应当将此条规定在客人贵重物品寄存单上明示。

第二十二条客人如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，除赔偿锁匙成本费用外，饭店还可以要求客人承担维修保险箱的费用。第六章保管客人一般物品

第二十三条饭店保管客人寄存在前厅行李寄存处的行李物品时，应当检查其包装是否完好、安全，询问有无违禁物品，并经双方当面确认后，给客人签发行李寄存牌。

第二十四条客人在餐饮、康乐、前厅行李寄存处等场所寄存物品时，饭店应当当面询问客人寄存物品中有无贵重物品。客人寄存的物品中如有贵重物品的，应当向饭店声明，由饭店员工验收并交饭店贵重物品保管处免费保管；客人事先未声明或不同意核实而造成物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，饭店按照一般物品予以赔偿；客人对寄存物品没有提出需要采取特殊保管措施的，因为物品自身的原因造成毁损或损耗的，饭店不承担赔偿责任；由于客人没有事先说明寄存物品的情况，造成饭店损失的，除饭店知道或者应当知道而没有采取补救措施的以外，饭店可以要求客人承担相应的赔偿责任。

第七章洗衣服务

第二十五条客人送洗衣物，饭店应当要求客人在洗衣单上注明洗涤种类及要求，并应当检查衣物状况有无破损。客人如有特殊要求或者饭店员工发现衣物破损的，双方应当事先确认并在洗衣单上注明。客人事先没有提出特殊要求，饭店按照常规进行洗涤，造成衣物损坏的，饭店不承担赔偿责任。客人送洗衣物在洗涤后即时发现破损等问题，而饭店无法证明该衣物是在洗涤以前破损的，饭店承担相应责任。

第二十六条饭店应当在洗衣单上注明，要求客人将送洗衣物内的物品取出。对洗涤后客人衣物内物品的灭失，饭店不承担责任。

第三十条饭店有义务提醒客人在客房内遵守国家有关规定，不得私留他人住宿或者擅自将客房转让给他人使用及改变使用用途。对违反规定造成饭店损失的，饭店可以要求入住该房间的客人承担相应的赔偿责任。

第三十一条饭店可以口头提示或书面通知客人不得自行对客房进行改造、装饰。未经饭店同意进行改造、装饰而造成损失的，饭店可以要求客人承担相应的赔偿责任。

第三十二条饭店有义务提示客人爱护饭店的财物。由于客人的原因造成损坏的，饭店可以要求客人承担赔偿责任。由于客人原因，饭店维修受损设施、设备期间导致客房不能出租、场所不能开放而发生的营业损失，饭店可视其情况要求客人承担责任。

第三十三条对饮酒过量的客人，饭店应恰当、及时地劝阻，防止客人在饭店内醉酒。客人醉酒后在饭店内肇事造成损失的，饭店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任。

第三十四条客人结账离店后，如有物品遗留在客房内，饭店应当设法同客人取得联系，将物品归还或寄还给客人，或替客人保管，所产生的费用由客人承担。三个月后仍无人认领的，饭店可登记造册，按拾遗物品处理。

第四篇：房务接待部工作计划

XXX大酒店2010年房务接待部工作计划

XXX大酒店从接手至今，经历的事情较多，酒店管理公司的每一位成员也为此付出了很多努力，酒店在紧凑的氛围中开始试营业，由于开业时间紧迫准备工作不足，加上受新旧业主交替债权问题，导致开业后存在的问题较多；经过收集可概括为：

一、旧业主拖欠的债权债务，二、旧员工抵触情绪严重，三、酒店局部的设施设备残旧，四、客户信息被旧业主清除等问题；因此，作为酒店管理公司成员之一，本职也遇到了人生中职场上的挑战，虽然遇到的困难较多，但经过多方努力，酒店全体员工能在大事大非面前上下一条心，积极进取，克服了种种困难，最终酒店乃至房务部都能正常经营运转；酒店目前已试营业近两个月，接下来又临近年终，为了在明年2010年部门能更好的做好经营管理工作，本部结合目前客房设施与市场定位，回顾2009年试营业后存在的问题进行总结，特拟定2010年房务部的工作计划，如下：

一、做好安全方面工作

房务部安全工作存在着很多的方面，辟如：住客资料的保密；酒店经营管理实务与报表的保密；门锁系统的使用与维护；员工与客人对消防方面的意识与对设备的使用；员工与客人使用各种用具、电器、系统，员工与客人在店期间的生命与财产安全等等，隶属于安全方面的工作。因此在该项工作中，本部将会作为重点去落实与跟进。

二、做好客房业态发展工作

目前xxx大酒店接受了新、旧业主管理思路的考验，员工队伍基本得到了稳定，酒店乃至部门的各项工作均能正常转，自本职会同xx酒店管理公司进入xxx大酒店管理房务部，让本职增长了不少见识，员工的队伍建设工作中让本职充实不少，特别是旧员工对新业主的抵触，随着管理团队的进场与努力，终于得到员工的首肯，本部的员工思路与想法基本能和本职站在同一条战线；但在经营管理中，由于酒店已运行了十几二十年的，缺乏对内部进行局部的装修，在运行中收集到宾客对本部客心设施设备意见甚大；因此在经营方向上本部遇到了极大的困难，根据经营情况，本职结合领导的思路已对客房经营管理区域进行业态建议，希望在2010年能将客房的业态进行调整，从而增创酒店的营业收入，重拾xxx大酒店的经济效益与社会效益。

三、做好开源节流工作

一个酒店能不能适应市场的发展与进步，很多时候都取决于内部开源与节流的工作做得是否到位，同时这也是一个企业的生存密码，因此，2010年销售与推广工作方面，本职将协助公关销售部做好宾客关系的维护与客房销售工作，定期给住客电话问候，做好协议客户的接待工作；同时把家庭客户、协议公司作为重要客户群去开发；节能工作方面，本职对内将遵循废物利用、重复使用为原则；同时做好对用人、用物、用水、用电的监控管理工作。

四、做好员工培训工作

酒店的管理工作在很多方面上都取决于员工的培训工作是否做得到位，因此，该项工作本部也做了管理制度，主要往两个方面进行，把理论与实践作为重心，落实到各分部主管的职责

中，每月定期检查各分部培训工作完成情况与质量情况，同时进行必要的考核，不断总结与完善；确保部门各项工作能上新的一个台阶。

五、做好与同事、宾客之间的沟通和交流工作

酒店的各项工作能不能做好和是否会产生误会很多时候都与沟通是否顺畅有联系，对内上到领导，下到员工，中间同级，来自于横向与纵向不同阶层的同事；对外来自于宾客与相关合作单位；不同的角色转变，不同的位置，考虑的利益与方向都是不同的，不仅要多沟通还要相互尊重，发现问题应第一时间去处理而不是相互推卸责任，因此，不管与酒店员工、领导、宾客还是合作单位，都因该注重沟通的重要性和必然性。

其中每月工作计划：

一月份工作计划有：

1．为了确保年终有一个新气象。根据计划卫生表，重点做好公共区域细节卫生工作。

2．为了迎接春节，重点跟进春节来临的场地布置与绿化摆设计划。

3．做好部门员工岗位专业知识的培训工作。

4．做好年底宾客接待与预订工作。

5.做好部门易耗品与办公用品申购的计划。

6．计划开一个座淡会，与部门员工进行零距离的接触，展望对未来一年的构想与计划。

7．做好微笑工程的高潮阶性的工作。

二月份工作计划有：

1．跟进部门各区域对迎接春节来临的布置情况。

2．做好春节期间酒店各部推出的优惠政策与产品推广。比如：2月14日情人节。

3．跟进好部门业态的整改工作。

4．为了迎接春节期间华侨回归，本月将重点做好客房的专项卫生工作。

5．做好春节期间员工出勤班次与休息轮替的工作，确保各项工作能正常运行，同时做到尽可能不积假。

三月份工作计划有：

1．员工均沉浸于春节喜庆的氛围中，因此，年后将会对各部进行质检一次。重点有：礼节礼貌，仪容仪表，业务操作、技能技巧。岗位职责、工作流程、案例知识等。同时根据质检中存在的问题拟定好4月份的培训计划，为迎接5月份“劳动节”做好接待准备工作。

2．跟进好客房区域业态的整改情况。

3．做好客房区域的地毯维护与家具打蜡工作。

4．做好前厅分部员工的服务意识培训工作。

5．做好春节过后团队接待工作。

四月份工作计划有：

1．做好对PA对设备的维护与保养培训工作。

2．计划对部门的资产进行盘点，做好对旧资产的处理。物别是旧制服、旧设备、旧用具。

3．做好员工对酒店基础知识的考核工作。（针对酒店业态整改后）

4．做好清明节酒店推出优惠政策与产品推广工作。

五月份工作计划有：

1、做好劳动节的团队接待与预订工作。

2、做好本月员工的班次安排与休息轮替工作。

3、做好本月客房的销售与推广工作。

4．计划开一次总结会，根据上半年的工作总结与对下半年的经营工作进行必要的调整。

5．计划对客房区域的专项卫生进行重点跟进，比如：床垫的翻转、工作车的清洁与定期省光。

六月份工作计划有：

1．协助公关销售部做好“六一儿童节”的推广与接待工作。

2．计划组织领班级、各分部员工代表到周边酒店参观，学习外面酒店管理与服务意识。

3．六月份是旅游淡季，天气相对较炎热，因此，计划对客房楼层进行一次大面积清洁，每个楼层进行清洁，然后封闲部份楼层，做好节能降耗工作。

4．计划组织部门所有员工学习安全方面的知识。比如：安全隐患、保密讯息等。

七月份工作计划有：

1．计划对住店客人进行一次电话拜访。

2．计划对内部领班级员工进行一次互动培训工作。主要讲解是怎么做好一名优秀的基层管理员。主进人：部门经理。

3．做好业态整改后的卫生细节保养工作。

4．计划组织一次楼层员工铺床比赛，限于基层员工。重点就是刺激基层，把员工的积极再次调动起来。

八月份工作计划有：

1．计划部门内部推出一个“无私奉献奖”评比活动，奖金由部门负责。

2．计划整理月饼销售的客户名单；对内做好与月饼客户之间的关系维护工作。对外做好与合作商的沟通协调工作。

3．计划对酒店整体进行一次大面积卫生清洁，由PA领班重点跟进，酒店风外部墙体、部份死角、家具、灯饰、花草、装饰物、卫生间的清洁。

4．步入秋季，天气会随着季节的转变而发生转变，因此，将对部门的灯光与空调进行科学的调整和控制。

九月份工作计划有：

1．为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职计划在这个月对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动交叉式），主要偏向现场模拟演练培训.2．同时做好对10月1日黄金周客房预订与接待预测工作。对人力与物力进行合理性的调配。确保接待工作能正常运行。

3．做好教师节酒店推出的优惠政策与推广工作。

4．做好中秋节月饼销售工作。

十月份工作计划有：

1．十月份是黄金周，也是旅游期，在月上、中旬，房务部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是房务部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新的高峰。

2．召开一个接待总结会，对黄金周接待过程中存在的问题进行总结，并做管理上的要求。

3．月底将根据员工的出勤情况，安排员工进行必要的休息。

4．做好月饼销售的工作总结。收集好月饼销售客户资料。

十一月份工作计划有：

1．计划对部门员工组织学习一次“饭店对客人的服务与责任”。

2．临近年终，计划对部门员工再考核一次酒店基础知识。对考核的结果在会议上进行公布，表扬表现好的，鼓励表现差的。

3．做好部门内部质检工作。

4．临近年终了，计划部门自行对财产进行一次必要的盘点。

5．计划对房务部的设施设备进行一次检测，特别是客房内部的设施与前台的系统等，做到无安全隐患。

十二月份工作计划有：

1．协助公关营销部做好圣诞节的布置与推广工作。

2．总结2010年的工作，并在部门会议上向员工分享，对部门所做的工作、营业额、经营情况、成本控制与费用进行通报，3．根据2010年的工作，拟定好2011年的工作计划呈总办接受监督。

4．做好部门员工的优、劣评比的工作，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚。

5.临近年终了，配合财务部做好财产盘点工作。

工作计划用文字表达内容有限，要做的工作却有很多，目前部门经营管理的难度很大，但部门全体员工都会团结互助，克服困难，学习进取；本职会把客人的事、员工的事、酒店的事当成自己的事去完成；同时配合酒店当局领导的管理方针。贯彻执行到部门每一位员工。

第五篇：星级饭店贵宾接待服务规范

星级饭店贵宾接待服务规范

1.范围本规范包括贵宾的等级划分、接待礼仪与接待服务要求。1.2本规范适应于青岛市星级饭店和旅游饭店。2.贵宾的概念与等级

2.1贵宾：即VIP（Very Important Person）客人，是指对饭店的效益和形象能产生重要影响的宾客。2.2贵宾等级划分：

2.2.1非常、非常重要的客人（VVIP）：指国内外政党和国家及军队等元首级的重要官员。

2.2.2非常重要的客人（VIP）：政府官员、知名人士；世界和国内名牌企业集团或本饭店的上级主管部门的主要领导人。

2.2.3重要客人（IP）：与饭店关系密切的人，旅行社、协会等团体组织中的决策人，或是公司中部门经理以上的人员。

2.2.4特殊客人（SP）：经常入住饭店，或曾经有过投诉，或需要特殊关照的客人。

2.2.5关键客人（KP）：指团队陪同、翻译、订房人等，能在饭店和客人之间起到很好的桥梁作用。3.接待礼仪 3.1迎接准备：

3.1.1确定接待规格。饭店接到接待VIP客人的预定后，要详细了解客人的到（离）店时间、性别、年龄、宗教信仰等情况，依据来店宾客的身份和目的，适当考虑相互间的关系，同时要注意国际惯例综合平衡，详细制定迎送方案。对应邀前来的宾客，无论是官方人士、专业代表团或民间团体、知名人士，在他们抵达时除主要负责接待的单位要安排相应身份的人员前往机场、车站、码头迎接外，饭店亦应派出相关人员和服务生参加迎接。

3.1.2确定接待人员。一般来说，接待人员要与来宾的身份相当。但由于某种原因，当事人年高不便出面、临时身体不适或不在当地等，不能完全对等，可灵活变通，由职位相当的人士或副职出面。对等的当事人不能出面时，应从礼貌出发，向对方作出解释。饭店参加接待的人员，亦按此原则指派。

3.1.3准备客房。客房部门要根据接待规格和要求确定接待用房并对房间进行布置。在按规定做完房间后，还要摆放鲜花、果篮及刀叉、饮料、餐巾和餐巾纸、当日的本地报纸或客人所说语言的报刊、画册等，设置欢迎卡或总经理致辞。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，应尽量满足；对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重（如信仰伊斯兰教的客人，不能把洋娃娃作为礼物，不能摆放含酒精的饮品等）。如果客人分住几个房间，应在欢迎卡上注明每位客人的房间号码及电话。房间布置好后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质浑浊，要放水至水清为止。如果是晚上到达，要调好室温，拉上窗帘，开亮房灯，作好夜床。

3.1.4不宜破格接待。为了避免造成厚此薄彼的印象，非有特殊需要，一般应按常规办理，不要讲排场显阔气。但如从发展关系出发或有特殊需要，可以破格接待，安排较隆重的接待场面。3.2接站礼仪

3.2.1掌握抵达时间。接站人员必须准确掌握来宾乘坐的飞机、火车、轮船抵达的时间，如有变化应及时通知。接客人时，如果去迟了，客人到了没人接，会让客人很尴尬，自己也显得没礼貌，给客人留下一个不好的印象。

3.2.2提前迎候。对远道来的客人，应主动到机场、车站、码头迎候，一般应在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到。如接不认识的客人，要举一个小牌子，上写“X X同志（或先生、小姐）热烈欢迎您”字样，即便于找到客人，又给客人留下美好的印象。3.2.3提供服务。迎送重要的客人，应事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备湿巾、饮料等。如有条件，在客人到达前，将住房和乘车号通知客人。如果做不到，可印好住房、乘车表或打印好的片卡，在客人刚到达时，及时发到每一位客人手中，或通知双方的联络秘书转达。要指派专人协助办理出境手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。人数较多的代表团，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往驻地，以便更衣。3.3陪车礼仪

3.3.1客人抵达后，有时安排主人陪同乘车，也有不陪同乘车的。3.3.2如果主人陪车，应请客人坐在主人的右侧，车内坐席以最右边为上席（以面向车前方）。有司机时，后排右位为第一，译员坐在司机旁边；主人开车时，司机旁边为第一位置。3.3.3上车时，最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车。遇客人先上车，坐到了主人的位置上，则不必请客人挪动位置。3.3.4客人上车后，可视情提供湿巾和饮料。3.4到店时的迎接礼仪

3.4.1设置迎宾员。根据接待重要客人的规格和接待要求，在饭店大门口设置迎宾员、行李员；在门厅内设2—8名礼仪小姐或数名献花儿童；如组织列队欢迎时，可在礼仪小姐之后按饭店领导人员、部门经理、服务员次序排列。

3.4.2欢迎问候。接待员要笑脸相迎，按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序欢迎问侯。

3.4.3列队欢迎。重要客人或团队到达时，要组织服务员到门口列队欢迎。服装要整齐，精神要饱满，客人到达时要鼓掌，必要时总经理要组织部门经理列队迎接。在客人没有全部进店前不得解散队伍。

3.4.4发放分房卡。及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不便的客人要主动搀扶进电梯。重要客人要引领客人到楼层，为客人打开房门，让客人进房，并交与房卡。3.5献花礼仪

3.5.1献花适用于礼遇较高的贵宾，普通贵宾一般不需献花。3.5.2献花需用鲜花或用鲜花扎成的花束，花束要整洁、鲜艳，忌用菊花、杜鹃花、石竹花和黄颜色的花朵；也有习惯送 一、二枝名贵的兰花、玫瑰花的。送玫瑰的时候，送一枝、二枝都是可以的，不一定是一个花束。

3.5.3向贵宾献花，通常是由儿童或礼仪小姐在参加迎接的主要领导人与客人握手后，将花献上，并向来宾行礼。3.6入住服务礼仪

3.6.1介绍情况。进房后要为客人脱长衣（风衣）、挂好。带鲜花的要为客人插好。将客人的行李放在房间的行李架上，清点好客人的行李。对于初次到酒店住宿的客人，应简要介绍客房内设施的使用方法、注意事项，然后向客人介绍一下：“我是XX服务员，乐意为您服务”。在问清客人暂时没有其他需求后，先退后两步，再转身走出房间。

3.6.2送迎宾茶。客人进入房间10分钟左右时间后（客人简单洗漱、化妆、更衣后），服务员应及时送迎宾茶水（或根据时令和客人的习惯送上其他饮料）和香巾，并以柔和语调说“请用香巾”、“请用茶”等，形成“客到、茶到、香巾到、敬语到”的入门系列配套服务。如客人有访客，应视需要及时补充和填加茶水、凉开水或饮料等。3.6.3整理房间。按照客人的接待规格要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。早晨可利用早餐时间，对主要客人的房间进行清理。上午要按照程序进行清扫：拉开窗帘，开窗透气，换烟灰缸，整理卧具，换布草，清洁地毯（板），擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、水果、饮料、餐具、用品；清扫、整理卫生间；清扫完毕后，卫生间的门应虚掩。客人午间休息起床后，进行小整理：倒垃圾，换烟灰缸，整理和撤换床上卧具和卫生间用过的毛巾、面巾、地巾。晚上利用客人就餐时间，到房间做夜床，并再一次进行小清理。

3.6.4敲门。服务员要进入客房时，必须先敲门，并用英语或客人所通的语言进行通报。敲门的方法是：以食指和中指的指关节，力度适中，缓慢而有节奏地敲门，每次一般为三下，一般为两次。如果是按门铃，应在三下之间稍稍停顿，不可按住门铃不放。当听到客人肯定的答复或确信房内无人后方可进入。进入房间后，无论客人是否在房间，都应将门半掩。

3.6.5鞠躬礼。服务人员遇到客人或迎候客人时，一般行鞠躬礼。行鞠躬礼时，要心诚，取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬礼分90度、45度和15度三种，一般是角度越大，表示越谦恭，这必须视对受礼者或被问候人的尊敬程度而定。通常多以15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬的时候，双手要放在裤线的稍前方向；女服务员鞠躬的时候，右手半握左手，轻轻搭在小腹前，同时面带微笑，动作不宜太快，以示对客人的敬意。鞠躬时应自然的说一些敬语，如“您好”、“欢迎光临”、“再见”、“欢迎再来”等。

3.6.6安全保密。酒店应对客人的生命财产负责，必须在每个服务环节上有安全措施。服务员应注意保守客人的秘密，不将客人的个人情况告诉无关人员；不要将客人不认识的人或来访者带入客人的房间；晚上应注意客房的住宿人数，必须坚持夜间清房制度。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，将会使酒店遭受经济损失和影响声誉。3.6.7遇客礼节。服务人员在楼层应沿一侧行走。如遇客人迎面而来，不得与客人抢行，应放慢行走速度，主动让路，在距离客人2-3米时停止行走，站立一边，并用规范敬语问候或打招呼，在可能的情况下，如果能叫出客人的姓名和职务并给予问候，会让客人感到亲切。除非客人先伸手，员工不得先伸手与客人握手。不要从正在谈话的客人中间穿过，如果手持重物或推车需要客人让道时，应有礼貌的打招呼，并向客人致谦。

3.6.8保持安静。服务人员不得在楼层或房间内大声喧哗、追逐、打闹，不得议论客人；搬运物品要轻拿轻放；打扫房间时要做到“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻；推车走动和开、关门时的动作应尽量轻一些。作房时，布草车要靠近门口的一边停放，不要阻碍走廊通道，布草车只能拉，不能推。

3.6.9不得随意扔客人的东西。未经客人同意，不得随意扔掉客人未放入垃圾筒（筐）内的书报杂志、纸条、花束等任何东西。因清扫需移动，也得物归原处，小心轻放，不要有损；万一损坏，要敢于承认，立即通知领班，妥善处理。在服务过程中，不得在客房内用电话或接听客人的电话。

3.6.10委托代办服务。要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他委托代办的事情。

3.7宴会礼仪

3.7.1了解情况。餐饮部门对客人情况要做到“八知”、“三了解”，即：知国籍、知人数、知到席时间、知身份、知用餐标准要求、知接待单位、知菜式品种、知收费方式；了解风俗习惯、了解生活特点、了解用餐禁忌（如伊斯兰教徒不吃猪肉，不喝含有酒精的饮料；印度教徒不吃牛肉，满族人不吃狗肉等）。

3.7.2宴会准备。餐饮部门要根据宴会的规格、时间、参加宴会人员名单以及接待要求，提前布好台，餐巾折花，摆放好席卡、菜单，备好酒水饮料，把灯光和温度调节到适宜的程度，站立在宴会厅门口待客。

3.7.3上菜顺序。中餐上菜的顺序通常是：先酒后菜；先冷菜后热菜；先咸味菜后甜味菜；先厚味菜后清淡菜；先炒菜后汤菜；先荤菜后素菜；先酒菜后饭菜；先菜肴后点心、水果。

3.7.4中餐宴会服务。实行青岛市旅游局QL/H002-2001《青岛市星级饭店中餐服务规范》。4.送客礼仪

4.1送客准备。要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，帐款是否已结清，有无错漏。

4.2送客规格。送客规格应与接待规格大体相当，惟主宾先后正好与迎宾相反，迎宾是主人在前客人在后，送客是客人在前主人在后。对重要客人的送别，应参照迎接时的规格组织欢送，必要时，要由总经理或他的代表陪至车站、码头或机场，并热情与之话别。4.3热情送别。客人离开房间时，要提醒客人是否有遗漏物品；客人离开楼层时，要热情送到电梯口，并用礼貌用语告别。要有一名服务员帮助客人提小件物品（大件物品由行李员负责送到指定地点），并送至大厅。

4.4检查房间。客人走后，要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品，如有，应立即派人追送；如送不到，则及时通知客人，并设法送达。5.接待要求

5.1在接待贵宾时，应根据贵宾的特点、爱好、兴趣来设计接待活动。

5.2在饭店门口，不要千篇一律的写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍的人员到来之前，随时更换文种，这会给客人一种宾至如归的亲切感。如果在外宾住的房间里挂上该国的小旗，摆上该国的报纸，这会拉近饭店与客人的距离。

5.3客人抵达饭店后，一般不要马上安排活动，应稍作休息，起码给客人留点更衣、补妆的时间。

5.4对最重要的VIP客人，可以提供“贴身侍卫”服务，即从客人到达机场进关开始，直到他离开，全由“贴身侍卫”提供服务。“贴身侍卫”应受过良好的综合训练，不仅有极强的语言能力，而且还要精通饭店各岗位的工作程序。

5.5接待国际友人时，要考虑服饰颜色的习惯。例如，日本人忌绿色，比利时人忌黄色，欧美等国家忌黑色，摩洛哥人忌白色，乌拉圭人忌青色，泰国人忌红色，巴西人忌棕黄色，埃塞俄比亚人忌淡黄色，伊朗、伊拉克人忌兰色等。另外还要考虑服饰的晚间灯光效应，比如，米黄等浅色在日光灯下几乎成了白色，藏青色在不太亮的光线中成了黑色，红色在暗淡灯光下会成橙色。6.服务员的形体规范

6.1男员工的立姿：两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹，两手交叉于背后，两脚分开与肩同宽或比肩略宽。

6.2女服务员立姿：两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹，两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上两手的虎口靠拢，指尖微曲。6.3与客人交谈：与客人交谈时的距离既不要太近，也不要太远，一般在60-100厘米为宜；交谈时目光停留在客人眼睛与双肩之间的三角区域；交谈时用中调语音，语速要平稳，表情要诚恳、热情，不要指手画脚。

6.4为客人指示方向：应拇指紧贴食指，另四指并拢伸直；手臂伸直，指尖朝所指方向；男员工出手要有力，女员工出手要幽雅；不可用一个手指为客人指示方向。

6.5行走要求：脚步平稳，步速平均，步幅适中；随时问候客人、上司、同事，不可左顾右盼、摇头晃脑，也不可低头看地或仰首气昂；双手应自然下垂，摆动幅度平行。7.附则

7.1星级饭店在服务接待中应实行本规范。星级饭店评审和复核时依据本规范。

7.2本规范自发布之日起试行，由市旅游局负责解释。