在饭店接待服务工作中

第一篇：在饭店接待服务工作中

在饭店接待服务工作中，前台服务人员不只是接受客人预订或局限于为客人安排住房，还必须熟练掌握推销客房技巧，向客人推销客房。推销客房可从以下三点把握：

一、准确地掌握客人特征

前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房这样，才能获得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。

二、灵活地介绍客房情况

服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。

A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客人说“210元的标准间您住吗？”而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还可强调对客人自身的好处，如“房间安静，您旅途劳累，能够休息好”、“房间朝向，您可以欣赏到街景”等等。

B、人第一次到宾馆或客人没有具体说明需要哪种类型的客房，服务员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同价格的客房让客人自己选择。介绍时，应从高价格客房开始到低价格客房。例如:“阳面、临街、便于会客的双人套房350元”、“高楼层、安静舒适的双人间280元”、“经济实惠的双人间210元”。这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房的机会更大一些。

C、客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型客

房注意要选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑虑。

三、巧妙地引导客人

遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己的意见，应尊重客人，对客人的选择要表示赞同支持，使客人感到自己的选择是正确的。并迅速为客人办理入住登记手续。有的客人会因种种原因，没有下榻宾馆，但是令人满意的服务是吸引客人的一

第二节 客房定价目标和方法 一。客房定价目标

1．追求利润最大化 追求利润最大化是制定客房价格最基本的目标。利润最大化分为短期利润最大化和长期利润最大化。饭店经营者必须在不同时期确定不同的价格水平。从严格意义上讲，应以长期利润最大化作为追求目标，应避免盲目调价，相互杀价。客房的需求量还受到除价格以外很多不确定因素的影响，因而对需求量和成本的测算往往还要根据市场影响丽变动；实践证明，高房价并不能保证实现利润最大化，而低房价也未必意味着客房利润的减少，只有适当的价位才能实现客房商品利润的最大化。

2．提高市场占有率 饭店要提高市场占有率，就要增加客房销售量，还要提高其他设施设备的利用率，降低经营成本。就价格因素而言，要达到提高市场占有率的目的，就要采取价格策略。饭店经营者要注意价格策略所带来的不利影响：

(1)低价位并不一定能够增加客源，提高市场占有串，因为客房商品需求量还要受其他诸如政治、经济、交通、季节等多方面因素影响；

(2)低价位可能有损饭店自身形象和声誉，影响服务质量。不应忽视低价位对管理人员和服务人员的误导，出现“低价位、低水平服务”的现象。

3．提高竞争力 价格是竞争的有力手段。但具有竞争力的价格可以有不同形式：

(1)与竞争对手同价 在少数卖方市场情况下，饭店客房商品与竞争对手的客房商品如有明显差别，而且消费者了解本地区产品价格水平，就可以采取跟随行业领头人定价的方法；

(2)高于竞争对手价格 饭店的硬件设施设备水平，包括客房在内的产品以及服务质量等方面，如果超出竞争对手的水平，则可以确定新的、较高的价位；

(3)低于竞争对手价格 在一定条件下，采用低价进入市场，可以很快扩大市场份额，提高市场占有率，达到竞争的目的。

第二篇：在饭店接待服务工作中

销售技巧简述

从服务人带物以及引导客人消费两个方面入手：

第一、前台接待要工作认真、仔细、对操作流程非常熟练。工作时必须聚精会神，不能有丝毫的马虎；对电脑系统要掌握得非常熟练，尽量免除客人排队等候，以造成不良影响。“三星”客服部有这样一句广告语：我们为您做到RWYW服务（Repair While You Wait）“有您等待的时候，我们为您服务”。多贴心的一句话。尤其是商务酒店的消费者，最忌讳的就是等待。“时间就是金钱”，对他们来说，这点尤为重要。所以前台接待要多设身处地地为客人：考虑，这样才能得到顾客的好评。

第二、要善于沟通。前台接待的工作有时十分紧张忙碌，有时则会稍显空闲。如何利用稍空闲的时候跟客人沟通，这也是一门读不完的“社会经验学”。前台接待必须眼疾手快，耳听八方，眼观六路，能说会道而且具有说服力。一位宾客第一次下榻饭店，如果刚好前台接待的工作比较宽松，就可以适当减慢操作流程，利用这段时间跟客人沟通。当然，怎么沟通还得看语言的表达能力了。只有把饭店看成是自己的，才能全心全意地和客人沟通。不必为了沟通而实行优惠或打折，和生意有关的只是人际关系，而不是“糖果”。

从宾客方面来看，一般也会有三种类型：

一、脾气暴燥、易烦易乱的客人。这类客人稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台接待在工作中，不但要注意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声音（相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥之心），而且要考虑到他们入住、退房时的习惯。如果象对待家人那样体贴、主动，为他们提供富有人性化的服务，相信他们不会动辄投诉的。

二、性格比较温和的客人。这类客人往往能多为饭店服务员考虑。但是，千万不要因为这样，前台接待就不自觉地降低了自己的服务质量；相反，要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套的话，一声温馨的祝福与问候。我们的付出能使客人满意，那就是最好的回报。客人满意，也就自然而然地认定这家饭店了。

三、介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来提供服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开的难题。

为了有效地处理投诉：

1.主动承担责任，善于认真倾听，必要时要作笔录

2.自始至终都保持冷静。通过道歉，表明你十分关注客人的处境。根据情况，提出解决方案。不要作出超越自己权限范围的许诺。问题得到解决后，要跟踪调查。

尽管个别客人会对某一问题纠缠不休，在这种情况下，如果有必要请主管人员来决定，最好把客人带到其他地方，面见主管时，要向客人介绍领导，对方就可以接手处理了。有时候遇见蛮横无礼的客人，首先要沉住气，保持理智的状态，这样才能使客人也处于理智的状态，才能以积极的方式解决投诉问题。对于发怒的客人，你应该保持冷静和理智，这样会使客人也像你一样变得冷静和理智。遇到客人投诉的理由不是很清楚时，就需要你快刀斩乱麻，迅速解决问题。有效地处理投诉有助于前台的运转更顺畅，使客人对服务更满意。处理客人的投诉实际上是对你的一种挑战，对你的成功极为重要，对高效优质的住宿业管理也是十分关键的。

前台就是最大的也是最直接的酒店服务销售职位，前台的销售做好了，酒店的经济利益就上去了，同时各种利益也相继到来。不能把前台的职位简单的看成是接待客人而已。

前台员工和订房部员工不能仅仅是简单的下单员，而应培训他们成为专业的销售人员。他们必须明白他们可以像餐厅的侍应生一样向客人推销额外的食物如开胃菜，甜品等，他们可以以同样的方式来上销客房。前台员工应该学习如何向客人推销客房、让客人选择客房等有效技巧，这些技巧包括知道怎样和何时在没有压力的方式下向客人推销及从客人的观点和表达的意愿中指引销售。

一、准确地掌握客人特征：

前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房这样，才能获得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且空间较大的房间如：商务大床、家庭房等；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静低楼层且靠近电梯的客房。

二、灵活地介绍客房情况：

服务员必须了解酒店各类客房价格，客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。

1、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客人说“166元的标准间您住吗？“而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还可强调对客人自身的好处，如”房间安静，您旅途劳累，能够休息好“、”房间朝向，您可以欣赏到街景或者海景"等等。

2、客人第一次到酒店或没有具体说明需要哪种类型的客房，服务员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同价格的客房让客人自己选择。介绍时，应从高价格客房开始到低价格客房。这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房的机会更大一些。报价方面：最好采用比较简洁淳朴易懂的词语，分房型报价，报价的声音不要太大足够挺清楚就可以：首先询问客人需要的房型，针对房型报价，原则上标准间/大床房折后价格166元/间，特价房126和146的房间，如遇客户看好房型但价格不满意的时候可以在此基础上提供免费早餐的优惠或立减20元/间（分清出租车），实在住不下的分清情况 如可以不开发票在降低10元，灵活处理，尽量留住每一位进店的客人。

宾客进门如果前台有多余人员立即帮客人提行李，细致入微的服务也是温暖客人的切入点。

3、客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型客房，注意要选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受（我们家是单号的标间采光好一些，房间大一些）。同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑虑。

三、巧妙地引导客人

遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己的意见，应尊重客人，对客人的选择要表示赞同支持，使客人感到自己的选择是正确的。并迅速为客人办理入住登记手续。有的客人会因种种原因，没有下榻酒店，但是令人满意的服务是吸引客人的一种潜在的重要因素，在与客人接触的整个过程中，前台人员礼貌热情的接待会给客人留下很深的印象，客人还会再次光临酒店的。产生潜在客户。

帮客户选房的还要注意：及时了解客人来访目的以及消费需求，根据各种因素帮客户选房

1.出差的客人费用可以报销的可以推荐价位适中较好的房间。2.对于带着孩子的夫妇，可以考虑推荐标间。3.出来旅游自己付费的可以考虑价格实惠的特价房。

a)前台专业人员如何引导客人住进更贵更好的房间？

如何销售高档客房。向客人提供一组价格表，供其挑选，当客人面对一系列的选择时，自然而然地会挑选处于适中价位的客房。提供系列选择是一种简单而有效的方法，它能确保客人选择价位适中的客房。

从高价往低价销售客房是一种有效的方式，能使客人接受豪华间或中档价位的客房客人接受你提出的第一个方案，位于最高价位的客房。毕竟，有些客人花得起钱，还有些就是想要最好的房间。但对那些拒绝高价客房的客人，还是有机会向他们销售仅次于最高价位的客房。在拒绝了高价客房后，客人会觉得接受中等价位的客房是一种明智的妥协。精打细算的客人很可能会挑选低价位的客房，但大部分客人会挑选中等偏上的客房。即使是预定了廉价客房者，经过说服，也会住进更好的客房。

更新等级的技巧能够奏效。预定房间的客人表明他好说话。前台工作人员要利用这一优势，在办理登记过程中，说服客人住进更好的客房。如果你对客人和对产品有所了解，与客人打交道时就能占据主动，在销售高档客房时，结合运用前面讲过的技巧，你就能很轻松地向客人推销高档客房，为饭店企业的经济效益作出贡献，同时，也给客人留下更好的回忆。

客房收入是大部分饭店的主要收入，但住宿业中的其它服务项目对于饭店的整个经济收入也起着实质性的作用。前台工作人员能帮助推销其它部门的服务项目，即所谓的建议推销。你只要想一想，餐厅、客房服务、娱乐部等都是为了客人的方便和享受而设立的。如果客人不知道，他们就不会利用它们，或者到饭店外面去消费。由于你与客人的接触很密切，你与前台的其他人员有极好的机会，推销饭店中的各项服务项目。

在任何一家饭店，前台都起着决定成败的关键作用。在前台，你和同事与所有的客人打交道，他们是你们企业的服务对象。每一个客人都与以往的客人有所不同，因此你就有机会向他们推销客房和其他服务项目。你可以尽力向客人推荐最好的住宿环境。要了解产品，能介绍客房的特点和诱人之处；要了解客人，引导客人作出完全符合需求和期待的选择，要有热情，要表示出极大的兴趣，确保客人喜欢你推荐和销售的客房。一旦你掌握了这些技巧，再考虑运用前面讲过的销售高档客房的技巧。

前台工作是最重要、最激动人心的一个组成部分。运用好这些有效服务和销售技巧，不管是建议销售饭店的各种服务项目，还是推销高档客房，都会使你的工作趣味横生。这样做，对饭店的经济收入，就作出了积极的贡献。你对客人的需求提供更全面的服务，使他们在饭店的逗留期间留下了难忘的记忆，你就会知道，客人的满意来自你的服务和销售努力。因此，你会因为成为一名真正的前台专业人员而感到自豪。

关于回头客的问题简单想法

一、无论是网络预订还是出租车或者任何途径，都是将客人首次介绍到酒店，那么关键是怎么才能让客人从首次入住变成回头客二次入住呢？我认为，首先客人要对房间硬件基本满意，其次的重点就是服务，只有客人对酒店服务满意才会考虑下次入住。其次我们可以有效的采取一些措施：

1.真诚热情细致入微的服务（出租车司机的精神）并且针对客人抵店不同的目的，来分辨出经常来青岛的顾客，通过办理会员卡的形式，留住潜在回头客。

2.在未办理会员卡的客户可以在退房时发放一张酒店名片，希望客人下次光临，也避免客户再次找中介，享受不到真正的实惠。

3.重点客户可以直接申请销售部，直接赠送会员卡。

二、针对于二次入住的回头客：

1.在正常报价的基础上主动给予优惠，不要等客户提出来

例如：第一次有中介介绍166 二次可以优惠到146甚至146含早餐 2.再次的鼓励客户加入酒店会员，让客户享受实实在在的优惠

三、会员卡购买：

1.可将会员卡资料放在前台，以备客户阅览，服务员推卡的时候，一定要讲明会员卡的优点（房间与餐厅优惠一并说明，会员也可享受付税金多开发票的权利）

2.加强后续销售工作：及时将酒店信息反馈到会员或者常客手中，遇特大节假日以及客户生日时短信问候等。

第三篇：接待工作中的原则和细化服务

接待工作中的原则和细化服务问题

在新形势下，政府部门应及时更新观念，充分认识到接待工作是政府部门看似被动、实则主动的一种广义公关行为，是政府部门联系内外、沟通上下的纽带和桥梁。通过接待工作，我们可以展示实力，树立形象，可以积累丰富的关系资源，推进工作业务的开展。因此，必须把接待工作看作政务工作的一个重要组成部分，而不能仅仅停留在迎来送往、安排食宿的低层次上。经过近年的调研和思考，现将有关接待工作的情况综述如下：

一、接待工作的理念和原则

做好接待工作不仅是工作的需要，也是从更高层次上展示部门形象的需要。我们对于每一项接待工作都要高度重视并树立强烈的机遇意识、责任意识，作为一项政治任务来完成，保证高质量地完成每一次接待任务。有些客人可能一生只到某个部门某个单位造访一次，如果这一次的接待工作热情周到、精心细腻，我们良好的精神风貌、高素质的办事效率将会给客人留下终生的印象。

（一）要做好每一项接待工作，首先必须进行方案的策划与制定。只有精心策划、充分准备，接待活动才有可能成为成功的公关活动，否则就可能沦为低层次的迎来送往的应酬活动，甚至可能损害部门的形象。每一项接待活动，都要以实现来宾的目的和政府的公关期望为原则，制订出符合来宾身份的完善的接待工作方案和实施细则，详细安排日程、接站、用车、就餐、住宿、参观等各项活动，充分考虑到各方面的细节，并体现一定的创意与创新。

作为展示政府部门形象的“窗口”，接待工作同样需要有自己的特色和风格。因此，要通过公关接待活动的每一个环节着力体现自身的特色。不论是宏观的整体方案的策划还是微观的接站牌的设计、汇报材料的写作甚至接待车辆的停放，都要努力凸显我们的与众不同之处，让来宾从接待工作的点点滴滴中感受到我们在工作中的认真和细致。

（二）接待方案制定以后，就要严格按照方案进行程序化运作，使接待工作中的各个环节有序衔接、首尾相连，必要时可以制作接待工作清单，对接待工作中的各要素进行全面清点，以确保工作进程的有序性、稳定性和连续性。同时，对接待工作中的每道程序都要事先进行规范，确保整个接待工作有序进行。比如，在作接待工作总结时，接待记录的填写、总结会的召开、书面总结材料的撰写、资料的归档都必须按规范操作。此外，相关工作人员也要注意收

集和掌握接待工作的相关知识，不断提高自身素养并注意实现资源共享。

（三）关注细节、注重实效，细节决定成败，细节就是我们接待工作中的核心。接待工作来不得半点马虎，必须处处留心，周密考虑，谨慎行事。在重大的接待工作中，接待工作负责人在对全局进行总体把握的前提下要随时根据接待工作的需要对接待方案予以调整；具体接待人员则要主动进行全程模拟思考，从准备会议室到用车，从参观到进餐，对每一个细节都要细致地思索一遍，以便及时弥补可能存在的疏漏。接待工作人员要“眼观六路、耳听八方”，对来宾的一个眼神、一个动作、不经意的一句话，都要留意和体会，以便及时采取应变措施。这就要求我们加强灵活应变能力、临场发挥能力的训练，提高处理突发事件、意外发挥能力的训练，以便将各类有损政府部门形象的细节问题解决在萌芽状态，确保接待工作实现“零失误”。

通过接待工作，我们不仅可以展示我们认真、高效、严谨的工作作风，也可以对外树立良好形象、推销自我。接待工作做好了，不仅会给上级领导和来宾留下深刻的印象，而且将会对我们将来的政务工作带来更大的便利。因此，我们要充分利用接待工作的每一个细节展示我们的全新风采和魅力，利用每一次接待机会增强我们的凝聚力和向心力。同时，我们还要对接待结果进行科学的评估与监测，及时做好来宾反馈信息的收集和处理工作，不断优化接待流程，力求接待活动效益的最大化。

二、接待工作的具体细化过程

（一）接待的前期工作

1、接到领导来访、工作检查、业务往来等接待任务时，要详细询问来访人员的主要目的，明确其来访意图。

2、向对方仔细询问人数、姓名、性别、民族、职务、部门，来访天数和具体行程安排，以及对方来访的乘坐何种交通工具，问清楚出发和抵达的时间，以及离开时间。如对方开车过来，应询问清楚来什么车，车的类型和牌号，是否有专职司机，司机有多少。

3、详细询问对方相关工作人员的联系电话，至少应有两个工作人员的联系电话。

4、将接到的接待任务及相关情况汇报给领导，根据领导指示，制定接待计划和接待标准，根据来访主要人员的级别和来访事项的情况确定我方负责接待的领导，并指定相关陪同人员。有多个部门、单位一起来访的，应和各单位协调好，指派相应的领导。

5、来访中有重要领导的，应及时向市领导汇报。

6、根据其来访目的，与相关单位协调，并准备好相应的汇报或工作材料。

7、根据来访者的要求和工作需要，制定大致的行程安排。一般来讲要按领导意见和宾客的具体要求安排。对接待标准、食宿安排、安全保卫、交通工具、费用开支、参观地点和行车路线、日程安排等逐项做出计划，报请领导批准后，立即通知有关单位和人员做好接待准备。制定行程时，考虑工作和休息的实际，时间充裕的时候，行程不要太紧张；若时间较为紧迫，则应征求领导和来访者的意见，在某些项目上适当减少多余的时间。做好行程计划后，应及时与对方工作人员联系，做好沟通。

8、着手安排接待工作，预订住宿的酒店和饭店。住宿和就餐要遵循体面、大方、不奢侈浪费的原则，做到客人满意。

①根据来访人员的级别、单位、性别、职务等合理安排房间，各个房间尽量集中并且在同一个楼层，预订时应多订一间房间，以备对方人员有变。预订酒店后，要派人到酒店检查所订房间的状况，有不妥的，立即更换。

②事先和来访的相关工作人员联系，了解来访主要领导和人员的饮食习惯，然后确定就餐饭店，并预订主要菜谱。

9、如对方初次来访，或不熟悉本地路况的，应主动向相关人员提供最佳行车路线，如有必要可派人前去接洽。

10、在对方来访路上，应适时与对方工作人员保持联系，了解其实际出发时间。预计对方快要达到时，也应与对方联系，询问行程是否顺利，到达何处。

11、安排好来宾用车，根据人员多少安排车辆。一般应配备轿车，如人员较多，条件不允许可配旅行车。对所配车辆应严格检查，对未进行过接待任务的司机还应进行适当的教育。

12、如果来宾需要进行其他参观学习的，则要根据对方的要求，事先安排好地点，联系有关单位。此外，也应该考虑安排来宾一些文化娱乐活动。

13、如果来访的事项比较重要，应及时联系好各媒体单位，做好新闻报道和宣传工作。

14、做好此次接待预算，在适当的范围内安排接待任务。

（二）接待

1、负责接待的领导和相关人员应提前15分钟在来访者到达处等候迎接。

2、安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的领导不能前往，前去迎接的人员应向客人作出礼貌的解释。来宾到达后，先

主动介绍我方领导和随同人员，寒暄之后带来宾到宾馆休息，如行程安排比较紧或者已安排好，则先去安排情况汇报等工作。

3、把宾客接到招待所或宾馆后，应把客人引送到房间，沏上茶水，安排住下，并告之就餐时间、地点。如果是重要来宾，还应将招待所(宾馆)的经理引见给客人，以便有事联系。同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。将客人送到住地后，相关人员不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如来宾参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到来宾旅途劳累，主人不宜久留，让客人早休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

4、商议活动日程。来宾食宿安排后，应主动将活动日程安排同来宾汇报，征求意见。如同来宾商议后发生一些变动，应立即通知有关部门做好准备。

5、拜会。来宾食宿、活动日程安排好之后，应通知单位领导去宾馆或招待所会见客人，并安排好会见场所，接待人员应负责引见，相互介绍。

6、组织活动。来宾要听汇报或召开座谈会，要安排好会议室，通知参加人员提前到达，并将与会人员名单发给来宾。如来宾要去下面参观，要安排好行车路线及到达时间，并通知被参观单位，在门口迎接。

7、会议补助和误餐费尽可能在正式工作或会议进行之前发给来宾。

8、安排菜单时，还必须兼顾来宾的饮食禁忌，尤其是要对主宾的饮食禁忌予以高度的重视，主要有四方面需要注意:

①宗教禁忌。对于宗教方面的饮食禁忌，一定要认真对待，一点也不能疏忽大意。对此要是不了解，或是贸然犯禁，都会带来很大的麻烦。

②地方禁忌。在不同的地区，人们的饮食偏好往往有不同。对于这一点，在安排菜单时，也应予以兼顾，硬是为其提供，那可就强人所难了。

③职业禁忌。有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往往有各自不同的禁忌。例如，人民警察在某些场合和情况下不能喝酒，驾驶员在工作期间也不得饮酒。要是忽略了这一点，不仅是对对方不尊重，而且还有可能使其因此而犯错误，惹麻烦。

④个人禁忌。对于部分人的饮食禁忌，亦应充分予以照顾。不要明知故犯，或是对此说三道四。

9、就餐。就餐时应尽量选择与来访者下榻的宾馆较近的饭店。早餐尽量选择在来宾下榻的宾馆，提前15分钟准备好，并等候来宾用餐；午餐晚餐要根据客人的口味和习惯，适当安排好，如果下午有另外的工作任务和考察项目的，午餐尽量不要喝酒。

①要事先根据所了解的情况点菜，避免与来宾的宗教信仰、民族风俗和个人喜好等冲突，同时并要询问来宾有何其他要求。

②根据来宾的身份及我方领导，安排好就餐的座次，按照“尚左尊东”，“朝门为主”的原则确定主位。

③根据事先了解的来宾的喜好，来决定是否上酒以及喝什么样的酒，上酒之前，征求来宾意见。

④尽量安排与来宾相熟的人员陪同。

10、晚餐结束后，可适当安排客人一些文化娱乐节目，如电影、地方戏剧、晚会、书画活动、参观展览等。

11、来宾的全部工作任务结束之后，若还有时间空余的，可以安排到市内一些景点参观，展示本地的人文地理风貌。参观时，要准备好照相机或摄像机等，指定专人为来宾拍照。

12、在来宾走之前，应准备好礼物。礼物不可太轻，会让其误解，礼物太重也不适当，可以购买一些本地的特产以及时鲜的水果，并仔细包装妥当。同时，有些来宾可能会有特殊的忌讳、风俗和避忌的事情，送礼时也要事先向其身边的人员了解清楚。

13、若来宾是乘坐公共交通工具前来的，应事先为其定好返程的汽车票、火车票或者飞机票，有条件的且路程较近的，可以派专车专人送返；若来宾一行自己开车来的，应事先为其车辆做好检修，并加满油。

14、仔细检查来宾住过的宾馆及开会的场所，查看来宾是否有物品遗漏。

15、送别时，相关领导和工作人员均尽量到场，以示话别。

16、预计来宾已回到家的时候，主动致电询问平安。

（三）接待完毕后，及时处理善后工作

1、根据领导的指示或上级的要求，做好相关的会议总结、工作汇报等。

2、与酒店、饭店等结帐，所用的款项（包括购买礼品、会议补贴、误餐费、以及各项支出等）及时报销核对。

3、做好接待工作总结，找出是否存在不足，并加以改进。

4、对于来宾在本地停留期间所拍摄的相片等要及时冲印好，并及时寄给相关人员。若时间允许，最好在来宾离开之前把相片冲印好，交给来宾。

三、接待工作中需注意的一些事项

1、待人接物要有笑容。笑容是一种令人感觉愉快的、既悦己又悦人的发挥正面作用的表情。它是人际交往的一种轻松剂和润滑剂。利用笑容，人与人之间可经缩短彼此之间的心理距离，打破交际障碍，为深入的沟通与交往创造和谐、温馨的良好氛围。笑的时候，应当做到表里如一，令笑容与自己的举止、谈吐相辅相成，锦上添花。切勿脸上挂笑，出言不逊，举止粗鲁；或是语言高雅，举止得体，却面无笑意。这两种情况都会使自己的态度受到怀疑。

2、讲究礼仪，适当接待。礼仪：礼者，敬人也，是做人的要求，是尊重对方；仪，是形式，是要把礼表现出来的形式，两者相辅相成，在社交接待活动中缺一不可。但是礼仪也要求人和人打交道保持适当距离，距离产生美感，适当的距离是对对方的尊重。接待来宾就应该让人感到舒适，但注意不要“热情越位”，关心过度是一种伤害。要谦虚有礼，朴实大方，不亢不卑，以礼相待。

3、乘车礼仪。乘车要让领导和客人先上车，自己后上。主动为领导和客人打开车门，并伸手示意，待领导或客人上车后再关上车门。下车时自己先下，为领导或客人打开车门。在乘车时的座位一般习惯坐法是：“右为上，左为下，后为上，前为下”。陪客时主动请客人坐在汽车后排右侧位置上，自己坐在左侧。如有领导同志陪同，领导同志坐在客人左侧，自己应坐前方司机右侧。上车时(卧车)要切忌与陪客人同进一侧车门，应为客人打开右侧车门，自己或陪同领导由另一侧车门上车。

4、行路礼仪。一般请客人位于自己右侧，以示尊重。如自己承担陪同任务，应并排走在客人身边，不能落后，也不可太超前；如自己属于陪客随从人员，应跟在客人和主陪人员后面。遇到转弯或开门时，应上几步为客人开门指路，请客人和领导先行。陪同人要注意身份，主陪人员在前；如有女宾请女士先行，乘车让女宾先上，但下车、下楼时，男同志要先下。上下电梯时，让女宾先行，以示尊重和照顾。

5、餐桌礼仪。第一主宾就坐于主人右侧，第二主宾在主人左侧或第一主宾右侧，变通处理，斟酒上菜由宾客右侧进行，先主宾，后主人，先女宾，后男宾。酒斟八分，不可过满。上菜顺序依然保持传统，先冷后热。热菜应从主宾对面席位的左侧上；上单份菜或配菜席点和小吃先宾后主，上全鸡、全鸭、全鱼等整形菜，不能头尾朝向正主位。这些程序不仅可以使整个宴饮过程和谐有序，更使主客身份和情感得以体现和交流。

第四篇：饭店会议接待流程

会议接待流程

为进一步做好会议项目的开发和接待工作，确保会议客人从入住到撤离全方位的服务过程准确、到位、顺畅和协调，根据饭店实际情况，制定会议接待相关规定如下：

一、责任分工

1、总负责人：营销部经理。会议接待工作由营销部负总责，负责协调和处理会议接待全程中的各类工作事项。

2、总跟进人：营销部指定的营销代表为会议总跟进协调人，负责会议全程跟踪，组织、协调、检查、督促会议接待各项工作落实情况。具体职责：

A、负责处理和接洽客户预订；

B、根据预订信息对接待任务提出具体安排意见，制定并印发会议接待计划；

C、组织、协调会议所涉及的各部门工作；

D、于会议召开前的有效准备时间内，对各相关部门工作完成情况进行检查和验收；

E、协调解决会议进程中的各类事项，满足客人的合理需求，确保会议接待质量；

F、跟办会议结账工作，确保饭店结账安全；

G、征求客户意见，填写意见反馈，对会议接待工作进行总体评价。

3、接待员：负责会议背景幕、条幅、指示牌、会签、宣传品的设计和制作工作。

4、餐饮/客房部：负责会议室准备、会议服务、会议用餐工作。

A、根据营销部会议接待计划要求和营销代表的要求，准备会议室的各类用品，对会议室进行卫生清洁，按规范要求进行摆台和布置；

B、安排会议服务人员，迎送会议宾客，在会议进程中进行有效服务；

C、按会议订单要求组织后厨准备会议用餐；

D、负责安排和组织会议用餐服务。

5、客房部：负责会议客人用房准备和服务工作，负责公共区域卫生清洁。

6、前厅部：负责会议客人接待引领及相关服务工作，关注来宾情况，妥善处理客人投诉。

7、保安部：维持酒店正常经营秩序，检查和关注会议期间所有营业场所的安全和保卫工作。

9、工程部：解决相关部门提出的保修指令，保证会议期间的设施设备的正常运行。

10、财务部：负责客人结账工作，确认结账方式，做好结账统计，与营销部和各接待部门密切联络，确保酒店结账安全。

11、行政部：负责会议接待质检工作，处理酒店内部投诉，对大型会议人力资源进行调配。

二、会议接待标准

1、大型会议（100—300人）

A、地点：饭店三楼多功能厅

B、总跟进人：营销部经理亲自接待跟进，多名营销员协调配合跟进工作。

C、会场布置：

酒店外围：根据客人需要设彩虹门、空飘。

LED屏：根据客人需要设固定字幕或游动字幕。

大堂：设接待台，根据客人需要提供台布、台裙、工作椅、礼品台等物品。接待台大堂门口设指示牌。

会场入口处：设立指示牌，营销代表和会场服务人员负责迎送。主席台：设背景幕，主席台前摆放鲜花，顶额挂会议横幅，根据会议需要设立式讲台或课桌式讲台，准备有线麦克和无线麦克，根据会议需要安设启航轮。

台形：根据会议特点和客人需求摆放课桌型或圆桌式台型，课桌式台面按规范标准摆放茶具、矿泉水、便笺、茶垫、口巾等。课桌式台型铺绿色或白色桌布，围台裙。圆桌式台型桌面另外摆放水果和茶点，桌面铺白色台布，椅子套白色椅套。

绿植花卉：干净无尘，无黄叶，摆放于会场四周，整齐对称，有观赏性，尽可能准备红色系花卉。

D、工作安排

迎送：营销部经理、前厅部经理须亲自带领营销员、礼宾员在大堂入口处迎送宾客。

接待：安排1-2名营销代表配合客户发放资料，提供会议问询、引领服务。

会场服务：根据会议实际需要安排服务人员，会议接待主管和领班全程跟踪指导会场服务，餐饮部经理亲自检查会场准备和服务情况。营销部经理和跟进营销员全程跟踪会议。

翻台：会议和用餐均在千人宴时，利用客人休息时间及时翻台。会议协调：连续召开两天及两天以上的会议，营销人员要及时主动了解客人意见与需求，及时协调改进工作。

2、小型会议（50人以下）

A、饭店四、五、十一楼会议室

B、会议总跟进人：营销部指定营销代表

C、会场布置：

台形：根据客人需要按回形或U形摆放，悬挂会议条幅，准备麦克、纸、笔、矿泉水、摆放茶具

绿植花卉：摆放于回形、U形中心处，以及会场四周，整齐对称，无灰尘、无黄叶，根据客人需求和会议层次，回形中心处也可摆放鲜花。翻台：会议和用餐在同一场地，利用客人休息时间及时翻台。会场服务：

根据会议需要安排会议服务人员，会议接待领班检查指导会议服务情况。营销代表全程跟踪会议服务。

三、具体要求

1、各部门要顾全大局，相互配合，密切协作，特别是各有关部门要配合好营销部的工作，接受营销部的组织、协调、安排和指挥。

2、各有关部门相关人员在会议接待工作中，要善于发现问题，及时排查会议接待可能出现的漏洞，除按计划要求做好相应准备工作外，还要结合本部门岗位工作实际做好接待预案，相互提醒。对于接待计划未予明确要求、部门未有预见，在会议接待中出现责任问题，问题出现在哪个部门，哪个部门与营销部共同承担责任。所有参与接待人员要熟知会议相关事项。

3、营销部要详细、准确地了解会议各项信息及主办方的要求，会议接待计划要准确、详细，原则上至少提前两天印发会议接待计划，大型会议提前一个星期印发，4、对于会议接待过程中不确定性事项，营销人员要勤与客人沟通联络，准确掌握会议动态和变更信息，及时通知各有关部门，妥善处理和协调酒店内部与会议接待相关的各项工作。对于接待过程中的变更信息，各部门要认真对待，急客人所急，克服困难，尽己所能满足客人的合理需求，提高酒店美誉度。

5、各部门要指定会议接待人，负责与营销部营销人员工作对接。会议接待人名单报至营销部和总经办，有变动做到随时通知。

6、做好会议信息对接，营销部会议总跟进人要把各部门的接洽人介绍给会议主办方，以方便客人随时解决相关接待事项。对于会议主办方的需求，各部门相关接洽人要妥善解决，并及时将主办方需求信息反馈给总跟进人，确保饭店账款安全。

7、营销部对客账结算工作负总责，须将会议订房标准及数量、订台标准及数量、有偿提供物品、结账人、结账方式等账务信息提前告之各有关部门。

第五篇：政务接待和饭店贵宾服务房务管理

政务接待和饭店贵宾服务房务管理

一、饭店管理

1、管理模式。客房中心、楼层服务中心、综合运用模式（对贵宾楼层采用楼层服务中心的模式）。

2、管理的组织机构。经理、主管、领班等。

3、制定完善的规章制度。

4、明确岗位职责。

5、服务规范化。

6、明确质量标准。

7、加强质量检查。

二、客房的质量标准

总的来说：以宾客需求为核心，以宾客满意为标准。（以前我们说100－1＝0，现在是100－1<0）

（一）满意的客房：

1、安全的客房。包括两个方面：一方面财产、隐私不受侵犯；另一方面门锁、消防系统监控系统等的安全。

2、清洁卫生。关系到客人的健康，特别要避免传染病。贵宾接待需要大堂副理查房，重要贵宾需要由房务部经理、酒店总经理、及接待单位领导等一起查房。查房的方式“看、摸、试、嗅、听”。“看”环境；“摸”清洁（灰尘）；“试”住一晚（试放水龙头的水，看水质有没有问题）；“嗅”有无异味；“听”有无噪音（空调噪音是否过大，龙头是否漏水）。

3、舒适、方便。包括硬件和软件两方面。贵宾房间应配备6支衣架：裤架2支、裙架2支、衣服架2支；除了日常卫生外还要有计划卫生（床垫定期翻转）；电话使用方法贴在电话机上，不用客人去翻服务手册找；卫生间里安电话；服务手册中配当地地图。

4、美观、实用。合乎本饭店档次的装饰装修。

5、富有特色。“山西窑洞套房”冬暖夏凉；“催眠客房”用安拉树制作的床有助人入眠；温馨提示卡：每天报温度等。

案例1：某市领导入住一饭店，为了方便领导入住，饭店特别免去了登记手续，领导直接入住了房间。十分钟后，这位领导要往北京打一电话，于是按照电话上的提示先拨“8”，然后再拨区号和电话，可是连试了几次都打不通。于是拨打了总机询问，总机小姐告诉客人是因为没有开通长话功能。因为前台没有客人的登记记录，电脑系统中没有属于开通长话。因此在接待此类客人时，应注意虽然免去了登记手续，但是一定要询问清楚客人入住的要求并及时与各环节沟通。

案例2：一贵宾入住饭店豪华套房，当客人到房间门口时发现房门开着，推开门一看，一名工程部的员工正在维修房间的空调。原来是领班在查房时，发现房间空调噪音大，通知了工程部人员进行维修。接待贵宾，首先要了解抵达酒店的具体时间，提前检查房间有没有问题，临时出现问题时，应立即联系前台更换房间。

（二）应注意的几点：

1、讲究服务细致入微。避免管理上的疏忽或是检查不到位。

2、建立完善的贵宾接待服务程序。

3、把贵宾分为不同A、B、C等级，采取不同方式的接待程序。

4、大堂副理、值班经理在贵宾来前先与各部门沟通，客人到后及时通知各部门。“管理人员不一定要做得好，但一定要知道该怎么做才好！”

三、贵宾接待服务

1、贵宾的分类：

A、党和国家领导人。B、知名度高的社会名流、XX家（画家、作家）。C、对饭店业务发展有极大帮助者。D、同系统的机构负责人或高级职员、饭店同行负责人和高级职员。

2、贵宾的特点：

①身份高、社会影响大。

②店外活动多，店内会见多，注重礼仪，日程安排有序。

③喜欢舒适安静，经常提出临时需要，要饭店及时做出反应。

④特别重要的VIP客人对安全保密工作要做好。

3、接待特点：

①及时、快速、准确。

②复杂多变，准备工作做得充分、周密、灵活。

③有礼有节，优质高效，尽量完美无缺。

4、贵宾客房服务：

①准备前的工作，充分、周密、准确。

A、了解情况，掌握服务要求。

了解客人基本情况：到离店时间、从哪儿来、人员性别、人数、身份、年龄、健康状况、生活特点、风俗习惯、宗教信仰等等。

了解方法：查客史档案、查看入住通知单、询问随处人员和相关工作人员、按上级安排执行。

B、了解饭店和单位接待方案。C、安排优秀服务员接待（中级以上服务员）。D、客人入住前房间应进行彻底清洁整理和严格检查，发现问题及时处理。E、在房内登记或免去登记手续。

F、专人送入房间，介绍房间设施设备。

G、特等贵宾要准备专用餐厅和专用菜单。

H、对客人提出的要求，只要是合理合法的，都要尽量满足。

I、称呼应注意。

J、赠送饭店纪念品，总经理、大堂副理在客人离店时应主动询问客人意见。K、制度客历。

②制定接待服务方案

A、客人抵、离店时间，年月日时分。

B、房号安排、房间种类。

C、清洁要求，什么时间完成，由谁负责完成。

D、房间摆饰布置要求，什么时间完成，由谁负责完成。

E、房间检查，什么时间完成，由谁负责完成。

F、房间钥匙发放，重要客人专人负责开门，什么时间，由谁负责完成。G、由谁参加迎送宾客服务，需要哪些服务工具。

H、住店期间服务，有谁负责清洁房间等。

I、特殊要求。

J、强调事项。

K、制定人、制定日期、落款。

③布置房间。调出客历档案，查阅客人当时的意见，再研究方案，提前一天进行布

置，按要求配置房间物品。

A、房内摆放插花、瓶花（用鲜花）。如果客人对花过敏，可改放绿色植物。提前

1.5小时送入房间，卫生间放高级香水。

B、饭店的工艺品、名酒、小吃。

C、每天赠送四个品种以上的水果及糕点，配上食用工具。细微服务体现在，查房时注意一下水果和糕点剩的情况，如果某种水果客人动都没动过，而另一种水果全部吃完了，就说明客人喜欢吃什么不喜欢吃什么，在第二次放水果的时候就注意换掉客人不喜欢的。

D、总经理名片、欢迎词。

E、每天放5种以上的报纸。

F、卫生间用品和床上用品用新的，但要先洗一次消毒。每天整理房间三次（包括开夜床）。

G、客人路过时，要与客人问好致意。

H、每日检查房间设施设备，保证质量和无安全隐患问题。

I、客人离店时做好客历档案。

J、专用电梯。

④客人到店时的迎宾工作

A、党和国家领导人、外国国家领导人等，由酒店总经理率领酒店管理人员及部分员工欢迎。

B、（国内、外）省部级部长，各省、自治区、直辖市主要负责人，世界著名大公司的董事长、负责人等，由总经理及大堂副理欢迎。

C、各地、市党政负责人，各省、自治区主管部门负责人，对外文化、艺术、体育、新闻媒体负责人，社会知名人士，国内外著名公司负责人，对饭店有帮助等人，由总经理或副总及大堂副理欢迎。

D、老总的朋友，由大堂副理欢迎。

⑤客人离店的服务工作

A、了解准确的离店时间、交通工具。

B、主动询问客人意见

C、及时提供相关服务，提前做好结账准备。

D、列队欢送（与迎宾人员一样）。

E、如发现客人遗留物品，应马上送还客人，客人一退房应马上查房，贵宾主要检查遗留物品。

F、建立客历档案，统一管理。

⑥强调的几件事

A、事前尽可能详细收集资料，建档。

B、把客人需要放在第一位。

C、注意超前服务和细微服务。

D、贵宾抵达前要做全面检查。

E、房内赠送的物品、赠品、食品、饮料确保食用卫生和安全。

F、保密工作。

G、平时对豪套、总套等房间做好维护保养工作。