试析心理疏导在检察信访接待工作中的运用范文合集

第一篇：试析心理疏导在检察信访接待工作中的运用

试析心理疏导在检察信访接待工作中的运用

来源：中国论文下载中心

作者：李燕华

编辑：studa1211

论文摘要 检察信访接待工作是检察机关联系群众的纽带和桥梁，是观察社情民意的窗口，是解决人民内部矛盾的重要形式和渠道，也是检察机关获取贪污贿赂案件线索的第一通道。当前，我国正处于人民内部矛盾的凸显期、刑事案件的高发期，群体性事件、涉检信访形势依然严峻，如何开拓思路，切实提高检察机关处理涉检信访、维护社会稳定的能力，是我们面临的一个重要课题。实践证明，在检察信访工作中适当运用心理学知识，能够使群众的诉求顺畅表达，情绪得到有效疏导，从而提高息诉罢访的质量和效果。

论文关键词 心理疏导 检察信访 依据

一、心理疏导在检察信访工作中的应用空间

心理疏导，是通过解释、说明、同情、支持和理解，运用语言的沟通方式，改变或改善有心理问题人员的认知、信念、情感、态度和行为，达到降低、解除不良心理状态的目的。心理疏导可适用于各级信访中的来访者，即通过心理疏导舒缓来访人的心理困惑，减少焦虑、抑郁、恐慌及其他不良心理状态，改善来访人不恰当的行为，引导他们以合适的方式和良好的心理状态来面对压力、处理问题和适应生活。

在经常来访的信访人中，有一部分是因有关部门工作不到位、掌握政策不平衡等原因，致使其合理诉求得不到满足而信访，也有一部分是因为信访人的心理症结甚至心理障碍得不到及时有效地疏导所致，这种现象在一些老上访户身上比较常见。虽然他们的情绪反应较为激烈，但他们情绪化的言行表现是与某些正在发生或已经发生的客观事件相联系的，是正常的行为反应，是能通过心理疏导加以化解的。据某区信访部门统计，重信重访的老上访户中约有80%具有不同程度的心理问题和症结，这种现状为在息诉罢访中引入心理疏导提供了应用空间。

二、在检察信访工作中应用心理疏导的依据

2006年9月15日北京市第十二届人民代表大会常务委员会第三十次会议通过的《北京市信访条例》第十三条规定，国家机关可以聘请律师、心理咨询师、相关领域专家、社会志愿者，为信访人和国家机关提供法律和其他专业知识的咨询服务。2007年3月2日最高人民检察院第十届检察委员会第七十三次会议通过的《人民检察院信访工作规定》第五条规定，人民检察院信访工作应当坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与教育疏导相结合的原则，把矛盾纠纷化解在基层，解决在当地。上述规定为在检察信访工作中引入心理咨询技术提供了相关法律依据。

《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》提出：“要注重促进人的心理和谐，加强人文关怀和心理疏导，引导人们正确对待自己、他人和社会，正确对待困难、挫折和荣誉。加强心理健康教育和保健，健全心理咨询网络，塑造自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。”上述指导思想，不仅是我们做好思想政治工作的法宝，也是做好当前检察信访工作的法宝，更为构建和谐社会进一步指明了方向。

实践证明，认真分析和掌握信访人的不同心理状态，有助于揭示产生信访活动的动机和真正原因，找准问题的症结；有助于针对不同的心理反映，采取不同的方法，做好思想工作；有助于正确解决信访人提出的问题。因此，认真分析研究信访人的心态，是做好检察信访工作的前提。

三、在检察信访工作中应用心理疏导方法简介

在检察信访工作中，存在着一些不足之处，如信访接待人员未受过专门的培训，凭个体摸索、领会和积累的经验进行接待，不注意或不善于运用接访技巧和方法，导致接访质量和效果参差不齐,影响了息诉罢访的效果，集中表现为：（1）不注意倾听；（2）不注意非语言交流；（3）不注意提问的技巧；（4）不注意语音、语调的控制；（5）不注意说服教育的方式方法等。

克服和解决上述问题需要综合培训，其中包括学习心理学，将心理学知识应用于信访接待工作中，了解来访者真实的意图，洞悉其所思所想，从而有利于对症进言，有利于提高息诉罢访的效果。

1．学会倾听。信访接待人员的倾听，不仅能了解来访者诉求的具体内容及情绪表现，而且也能使来访者的消极情绪得以释放和宣泄，前者是成功进行心理疏导的前提条件，而后者本身就是心理疏导所要达到的目的。这一看似简单的方式做起来并不容易，它既要求接访者认真关注来访者的语气语调、表情神态，同时也要了解来访者的文化程度、语言表达能力等，倾听并不仅仅是被动地记录事实与听取来访者谈话的过程，它也是一个主动引导、积极思考甚至与来访者形成情感互动的过程。

倾听要求接访人员全神贯注地听取来访者的表达，不仅用耳听，更要用心去感受、理解。倾听的方式和质量直接决定着沟通的效果，一个懂得倾听并善于鼓励别人倾诉的接访者更容易得到来访人的好感和信任。因此，学会倾听不仅是尊重来访者的表现，也是做好接访工作很重要的一环。首先，要做好倾听的准备，做到彻底的清醒、警觉和注意集中，可以通过身势来表达关注。同时对来访者的个体差异要有充分的觉察，以适应每位来访者个人需要和偏好。好的倾听，不要过早地打断来访者的谈话，要适应来访者的语速和停顿；要理解来访者言语的大背景，寻找其中的重点和意义，做到一边听，一边吸收其所有有关的情感、想法及行为，而不是仅仅注意来访者讲话的内容；在未充分听清以前，不要做过多的评判，要保持客观性，不过分地认同来访者的内容和情绪；不要总是设计着对来访者作出反应而忽略来访者的谈话；更不能根据自己的偏见和成见，先入为主地去听自己期望或想听到的东西。学会倾听，会使来访人感觉到检察信访工作是正规的，他们的陈述是会受到重视的。

2．发现心理定势。心理定势是人们在与特定对象发生认知、行为和各种社会关系时所存在的一种心理上的准备状态。这种心理状态在人的认知和情绪活动中起着决定性的作用,它会影响人们的信息接收、态度变化及行为举止,使人不自觉地沿着一定方向或模式去感知事物、思考问题和解决问题。心理定势是一种心理活动的倾向，是接受者接受前的精神和心理准备状态，它具有相当的稳定性、指向性和目的性，这种状态决定了后继心理活动的方向和进程，也即通常我们所说的具有顽固性，一般不能轻易被改变。

每一位来访者都生活在具体的社会环境中，因文化修养、知识水平、思维习惯以及兴趣爱好等方面的差异，形成了不同的心理定势。有资料表明，当同一教育思想被散发出去以后，在个性鲜明的接受者心目中，有的被接受而发生共鸣，并达到你所期待的效果；有的则被排斥在外甚至视而不见，这正是心理定势自主发挥作用的客观结果。在信访接待工作中，常常会发生因来访人的心理定势厚重而影响接待效果的情况。对于接访人员来说，同样的问题，对存在不同心理定势的来访人，处理的方式也不同，若方法欠妥，处理不当，就会造成工作上的被动。因此，认真分析研究来访人的心态，是做好检察信访接待工作的前提。

3．学会疏导。对于一些上访老户，他们的诉求基本上是一些“无法律依据”的要求。他们生活在法律制度的框架之下，但并不具有从法律的立场出发来思考和认识社会的习惯和能力。对此种需求，可予以心理干预，通过矫治其不正常的心理障碍，使其转变认识，由不认同到认同，从而达到息诉罢访。首先，要建立友好关系。接访人员在接访中要消除来访者的敌意和对抗情绪，让来访者有一个没有偏见、相对平和的心态来与接访人员交流，让其觉得接访人是一个可以倾诉的朋友，增强来访人解决问题的自信心。其次，要寻找问题核心。接访人员在接访时不能主观臆断，应努力与来访人合作，帮助其查明心理障碍、心理危机、缠访动机、信访需求，找出问题的焦点和诱发因素。最后，要制定解决方案。积极引导来访人主动、轻松地听取接访人的解答和疏导，鼓励来访人对接访人的讲解、处理方法等提出不同的意见，通过深入交流，使其认识到缠访博弈的零效率，从而息诉罢访。

四、心理疏导在检察信访工作中的应用前景

心理学知识是人际交往中普遍适用的规律，它能使我们能从表面现象深入到人的内心深处，以便准确、快速地把握问题的关键。将心理学知识有意识地运用到检察信访工作中，标志着接访理念的转变，这就意味着接访工作不只是简单的谈心和劝阻，它要求接访者必须研究来访人的心理活动及其变化规律，掌握来访人的来访背景、认知情况和真正意图，从更深、更直接的心理层面解决来访人的心理困惑，使来访人真正息诉罢访。

目前，心理学在检察工作中的运用主要有两种方式，一种是接待人员在接待过程中自觉运用心理学知识，融接待交谈与心理沟通为一体，对一般来访者进行心理疏导；一种是邀请检察系统之外的心理学专业人员参与信访接待，主要是针对有严重心理疾病的来访者。

将心理学知识引入检察信访工作，是将法学和心理学两个学科进行有机结合的尝试，有利于提高检察信访接待水平。但也应清醒地认识到心理疏导作用的有限性，如：心理疏导不能为来访人直接解决具体的问题或困难，也不能为来访人的重大问题直接作出决定，心理疏导仅仅是信访接待的一种方式方法。

因此，在检察信访工作中，不能机械、刻板地套用心理疏导技术，要正确把握信访问题的实质与核心，灵活运用心理疏导技术，结合协商、调解、司法救助等多种途径，共同化解矛盾，最终达到息诉罢访。

参考文献：

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第二篇：人文关怀和心理疏导在企业思想政治工作中的运用探讨

胡锦涛总书记在党的十七大报告中指出，“加强和改进思想政治工作，要注重人文关怀和心理疏导，用正确方式处理人际关系”。“人文关怀”和“心理疏导”这两个词汇在党的全国代表大会报告中出现，尚属首次。我们认为，“人文关怀”和“心理疏导”的提出进一步丰富了思想政治工作的内涵，拓宽了思想政治工作者的视野，这标志着我们党对在新形势下如何进一步做好思想政治工作有了新思考和新认识，也为企业进一步有效开展思想政治工作指明了方向。

一、人文关怀和心理疏导的内涵及其与思想政治工作的关系

人文关怀和心理疏导对促进社会和谐的重要作用，最突出的表现就是它能帮助人们形成心理和谐。中共中央《关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》指出：“注重促进人的心理和谐，加强人文关怀和心理疏导，引导人们正确对待自己、他人和社会，正确对待困难、挫折和荣誉。”温家宝总理说：“我们讲和谐，不仅要人与人和谐、人与自然和谐，还要人内心和谐。”由此可见，构建和谐社会除了要加强社会建设与管理，努力化解社会矛盾，还要加强对人们的心理健康教育，解决人的心理不和谐问题。

人文关怀，它强调人的价值、人的尊严和人格完整。“人文”与“神文”相对，在文艺复兴时期被提出，它反对中世纪以来的宗教蒙昧主义对人性的戕害，主张恢复人存在本身的自然本性。人文主义的形态几经变迁，其核心却基本保持了稳定，那就是承认人是目的的，肯定人性的价值、意义和人的主体性。十七大报告中提出的“人文关怀”，增添了新的时代内容。特别是把“人文关怀”和党的思想政治工作联系起来，延伸到正确妥善和谐地处理人际关系，这就使“人文关怀”的内涵得到了扩展，也更易于落到实处。如果说关心群众生活是偏重于人民物质生活需求的话，那么人文关怀更偏重于当代人民精神生活的需求，即价值观念的构建，情感变化的趋向和心灵世界的疏通。心理疏导从思想政治工作角度来讲，它体现的是科学发展和以人为本的精神理念，就是运用语言和非语言的交流，通过解释、说明、支持、同情、理解等来影响对方的心理状态，来改变对方的认知、信念、情感、态度和

行为。心理疏导的过程，就是不断消除内心不和谐因素，有效增加内心和谐，最大限度创造和谐心理的过程。“疏导”不仅建立在对对象的尊重上，而且贴近对象的实际需求。

人文关怀侧重于满足人们多层次、多方面的感受和需求，心理疏导则侧重于解决人们的心理障碍问题。而思想政治工作，是以思想灌输和理论武装为基本途径，注重提高人民群众的思想政治觉悟，是党的优良传统和政治优势。三者均以“以人为本”为出发点，都是为了培养人、塑造人，全面提高人民群众素质。在思想政治工作中既需要从认知角度对人们思想政治观念进行提升，也需要从情感、意志、行为等多个层面进行培养、升华、塑造，因此，思想政治工作方法是多样复杂的。在人们处理思想政治问题的方法中，自然地包含了人文关怀和心理问题的处理方法，只有以人文关怀和心理问题处理方法为切入点，不断提升处理个体思想问题的层面，才能更好地处理思想政治方面的问题。

企业思想政治工作将人文关怀和心理疏导结合起来，贴近实际，贴近员工，充分尊重他们的个性特点和心理诉求，重在解决他们内心的实际困惑，在这个基础上，施之以正面的教育和引导，才能真正实现思想政治工作成效和价值的最大化。

二、开展人文关怀和心理疏导的现实意义

和谐社会从心开始。心平才能气和，内和才能外顺。员工和谐的心理向企业释放的是向心力、亲和力；不和谐的心理向企业释放的是离心力、破坏力。心理和谐的员工越多，企业的和谐程度就越高。可以说，广大的企业员工随时随地都面临着调节自己的心态、不断促进心理和谐的现实需要。

开展人文关怀和心理疏导是企业实现稳定发展的重要途径。作为企业最重要的是大局稳定，最难得的是人心思齐。注重通过人文关怀和心理疏导的工作思路和手段，既实现对广大员工物质生活的关怀，也实现对广大员工精神生活的关怀，关注员工个体独特性、深层情感和发展需求，走进他们的心灵深处，做到以理服人、以情感人。

通过人文关怀和心理疏导，解疑释惑、化解矛盾、理顺情绪，帮助员工走出心理困惑和心理阴影，推动企业形成积极健康、昂扬向上的心态，使他们蕴藏在心底的巨大潜能喷薄而出，促进生产经营的顺利进行。

开展人文关怀和心理疏导是践行科学发展观的具体体现。科学发展观把“以人为本”作为本质和核心。“以人为本”意味着要遵照人性的基本规律，理顺人与社会的关系，确立人在社会中的中心地位，将人的发展视为社会发展的主题和核心，优化人的生存环境、提高人的生存质量、确立人的主体地位、实现人的全面发展。在企业里，以人为本不应仅仅停留在纸面上，应注重对广大员工本身的关心，加强“人文关怀”和“心理疏导”，不仅是以人为本的科学发展思想的有机组成部分，也是企业深入贯彻落实科学发展观的具体体现。

开展人文关怀和心理疏导是构建和谐企业的必然要求。构建和谐企业，是我们完成“全面建设小康社会”历史使命的重要保障。广大员工作为企业的主体，以及和谐企业建设的主要力量，对企业改革发展和稳定工作举足轻重。在思想政治工作中注重人文关怀和心理疏导，关注员工的身心健康，尊重员工的个性，激发他们成长成才的内在需求，是构建和谐企业的必然要求和基本保证。

因此，开展人文关怀和心理疏导，使员工拥有自信、乐观、希望、坚韧的心理资本，开创企业思想政治工作新局面，既是现实的需要，更是时代的需求。

三、在企业中开展人文关怀和心理疏导的探索与效果

在学习、践行十七大报告精神中，东风德纳车桥部件厂人形成了一个共识：开展人文关怀和心理疏导，缓解人的心理压力、促进人的心理健康、实现人的心理和谐，已经成为加强和改进思想政治工作，维护团结稳定、促进社会和谐的重大课题。为此，工厂着重从以下几个方面进行了探索，并取得了一定效果。

坚持以人为本，营造和谐氛围。工厂树立“员工不是工作的机器，而是财富的创造者，是我们的兄弟姐妹”的文化理念，坚持开展人性化管理。在人人都能认真负责工作的氛围中，工厂两级干部不过多追究和指责下属的过

错和失误，给人以更大的包容；把引导、帮助员工进步和提升作为管理的重心，给每位员工最大的自我发挥空间。同时，厂领导班子高度重视员工最关心、最现实、最直接的利益问题，特别是员工反映的热点、难点、焦点问题，通过深入的调查研究，制定切实可行的、有针对性的措施，统筹、兼顾、协调好工厂的各种矛盾，排除和避免一切不利于和谐的冲突、失调、波动，保障员工合法权益。

改善人文环境，细微处体现人文关怀。人文环境是以文化积淀为背景，以物质设施为载体，以人际关系为核心的社会环境要素的统称。工厂领导班子认为，只有拥有了优秀的人文环境才能实现精确细致的人文关怀。以前，工厂生产的制动蹄片含有石棉，石棉材料成本低但是属于致癌物质。认识到它的危害性后，工厂立马整改，用无石棉材料替代了原石棉材料，而且对全厂房屋上的石棉瓦全部撤出，对车间上空进行一次彻底的清扫，车间墙壁重新粉刷，对车间周围的树木进行冲洗，就连车间周围空地的土也进行了一次翻新，彻底消除了石棉尘危害因素；他们还对加工零件在10公斤以上的岗位全部安装辅助吊具，在有条件的工序用滑道将设备直接连接取消搬运动作，极大地降低劳动强度……

随着人文环境的不断改善，员工对工厂的自豪感日益提升，爱厂、爱岗、敬业的干部员工越来越多。

及时把握员工思想脉搏，开展和谐心态修炼。从今年3月份开始，东风德纳车桥部件厂就在全厂各个阶层开展了和谐心态修炼活动。引导员工用和谐的方法、和谐的思维方式认识事物、处理问题，培育乐观、豁达、宽容的精神，培养自尊自信、理性平和、健康向上的社会心态，以开阔的心胸和积极的心态看待贫富差距扩大、价值观嬗变等热点、焦点、难点问题。针对岗位竞争越来越激烈的趋势，工厂引导员工在人与人关系上树立合理竞争、共同发展的理念，提倡包容和协作的精神。在开展和谐心态修炼过程中，工厂针对中层干部、女工、团员青年、党员等不同的群体，因人而异，因材施教。并针对时下发生的一些事件展开分析，举一反三，把影响职工心理健康的不稳定因素消灭于萌芽状态，避免不良心态积累恶变，帮助员工在潜移默化中达到心理和谐。今年上半年，工厂面临历史性高产和原材料大幅涨价双重压力。工厂通过开展和谐心态修炼，员工思想稳定，众志成城，实现了“又好又快”夺高产的目标。

加强民主管理，实行阳光操作。工厂领导认为提高员工的满足感是激励员工的重要一环。工厂一方面严格执行员工代表大会制度，坚持每年至少召开一次员工代表大会，听取厂长的工作报告，讨论和商议工厂的发展大计；一方面不断拓宽厂务公开、科务公开渠道，对工厂的重大改革、涉及员工切身利益的重大问题，如：员工岗位竞聘、薪酬改革、处理违纪员工等事项，都要召开员工代表或代表组长会议进行讨论，通过厂务公开栏、局域网、有线广播等形式进行公开和公示，避免了暗箱操作，使员工的知情权、参与民主管理的权利得到有效保障。在此基础上，工厂坚持每月召开一次党委会和党政联席会，讨论决策工厂生产经营及管理上的重大问题，对重大项目安排、重要人事任免及员工岗位能力评估、薪酬优化等，都要在充分酝酿的基础上由集体讨论作出决定。

每年年底，工厂领导班子都要在员工代表大会上进行述职述廉，员工代表对班子和班子成员进行满意度评价；全厂所有中层干部都向所在单位的全体员工进行述职述廉，接受员工的评价，并按照工厂中干考评体系对中层管理人员进行考核，考核结果纳入干部廉政档案。

妥善解决员工心理问题，不能单纯依赖心理解决方式，也要与企业管理、改革措施、职工现实利益、职业保障等一系列因素相联系。但是，注重员工的人文关怀和心理疏导，特别是在企业改革调整过程中，把握思想动态脉搏，加强职工心理疏导，因势利导，把影响职工心理健康的不稳定因素消灭于萌芽状态，无疑对于促进和谐企业建设，为企业改革的顺利进行，能够发挥稳定器的作用。

第三篇：心理疏导与干预机制在医院信访工作中的应用初探

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心理疏导与干预机制在医院信访工作中的应用初探

作者：邓文声

来源：《科技创新导报》2011年第24期

摘 要:心理疏导与干预是近年来广泛应用于信访工作的新技术。本文针对医院信访的特点,对心理疏导和干预技术的内涵进行了详尽剖析,并提出了其在医院信访工作中的应用途径和策略。

关键词:医院信访心理疏导心理干预

中图分类号:D926 文献标识码:Ａ 文章编号:1674-098X(2011)08(c)-0245-02

在医院信访工作中,无论是来访者还是信访接待人员,都存在着各种类别的心理现象。由于人的一切有意识行为都是由动机引发的,因此,信访者多样的心理需求和动机,决定了其心理现象的复杂性。对于信访接待人员而言,充分的了解信访者的心理状态和需求,之后遵循心理规律,采用科学的手段来调节和舒缓信访者的不良心理,是做好信访接待的有效途径。这也需要从分析信访者的特殊心理现象入手,对各种主流的心理咨询与引导技术进行比较,并着重研究这些心理技术在医院信访工作中的应用方法和策略。医院信访者的心理特征

马斯洛的需求层次理论指出,人的需求分为不同的层次,并且由其中最强烈和最持久的需求产生人的主要行为动机。同时,由于信访者在人生经历、社会地位、思想素养等方面的差异,决定其心理动机的因素也多种多样。本文根据信访者的主要行为动机,将其心理特征和类型划分为以下几种。

1.1 紧张疑虑型

医院信访中,大多数是普通的基层群众。他们既有对上层部门和领导的敬畏和依赖,又对保护自身利益有着强烈的冲动和期待被理解和尊重的心理需求。但同时,他们也有着信访接待部门的疑虑和不信任。在行为表现上,此类信访者一般态度拘谨,语言表达慌乱,非常注意信访人员接待是否热情,级别是否“够档次”。当信访人员的答复与预想不同时,则很容易产生怀疑。

1.2 掩饰投机型

此类信访者的动机需求非常强烈,因此会为了尽量按照期待解决问题,竭力寻找各种理由,甚至夸大事实,从而扩大心理上的优势,使自己处于信访的有利位置。行为上通常抱着“不闹不办事,大闹办大事”的心态,纠缠不休,软磨硬泡,也容易产生极端的负面心理,对信访工作产生不良影响。

1.3 理智通达型

有部分信访者具有良好的道德修养,在信访过程中能够耐心的听取解释,在表达意愿时逻辑清楚,言语得当,阐述观点时意志坚定且自信。对于接待人员的言辞表达非常重视,当遇到疑惑时,往往会比较推敲,反复确定。此类信访者具有强烈的解决问题的意志,对信访结果也有着一定的预期和判断。

1.4 急躁偏执型

此类信访者多为重访者或受到不公正对待的患者及家属。他们有着强烈的被尊重的需要,其所反映的问题也往往是长期未能解决却又存在合理性的,因而积怨较深,情绪极不稳定,易受到外界事物的刺激而采取过激行为,也易造成越级上访等情况的出现。心理疏导与干预技术

2.1 心理疏导技术

心理疏导是指利用心理学的规律、知识和技术改变人的情绪、认知、意志,从而达缓解心理压力、调节心理状态,构建良好心理调适机制的方法。心理疏导有广义和狭义之分。狭义的心理疏导指受过专门训练的心理治疗人员运用心理治疗技术,对有心理障碍的患者实施个别或集体的心理咨询与治疗。广义的心理疏导是指通过倾听、解释、支持、鼓励、理解等语言和非语言手段,改善或改变对方的心理状态、情绪情感、态度意志和行为表现,达到调节认知、宣泄情绪、解除不良心理状态的目的。本文中主要采用其广义的理解。

医院信访工作中,笔者认为心理疏导可主要采用的方法有:①接待人员对象化:即接待人员将自身替换为信访者,体会其信访行为的心理需要,设身处地的为信访者分析问题,解释政策,提供帮助。②信访人员对象化:即使信访人员置于政策制定部门、医院管理部门、信访接待人员等的位置上,了解政策制定的背景和适用的要求,从而解除信访者对政策的不满、疑虑、抵触等情绪,从而达到息诉的目的。③矛盾双方对象化:即将信访事件的双方(患者及医护人员)的心理位置互换,使双方都站在对方的角度理解问题和分析政策,澄清误解和偏见,消除分歧,统一认识。

2.2 心理干预技术

心理干预又称心理危机干预,是给因面临重大生活事件而处于种心理失衡状态的个体提供有效帮助和心理支持的技术,通过调动其自身的潜能来重新建立或恢复到危机前的心理平衡状态,预防心理危机的发生。心理干预是针对处于心理危机状态的个人及时给予适当的心理援助,它不是一种程序化的心理治疗,而是一种心理服务,也是最简易的心理治疗方法之一。医院信访

中的心理干预,是指信访接待人员通过交流与沟通,鼓励信访者充分表达自己的情感和意愿,从而对处于困境或遭受挫折和危险的信访者提供支持,帮助其恢复心理平衡,促使问题解决。心理干预技术主要包括支持技术和干预技术,通常采用如行为治疗、认知治疗等方法。支持技术是通过疏泄、暗示、保证、改变环境等方法,降低患者的情感张力,对其正确的观点或行为给予情感支持,建立良好的沟通和合作关系。干预技术是利用倾听、提问、表达、观察等技巧为患者提供疏泄机会,鼓励其表达内心情感,为其解释危机的发展过程,给予求助者希望,使其保持乐观的态度和心情。

针对医院信访工作,笔者建议以下三种心理干预模式:①平衡模式:在信访者情绪激动而分不清解决问题的方向时,将心理干预集中在稳定信访者的心理和情绪上 ,力求其重新达到某种程度的心理稳定。②认知模式:当信访者的心理危机源自对事件的错误理解而不是事件本身时,通过改变其个体思维方式,使其意识到认知中的非理性部分,从而重新获得理性和自我肯定。③心理社会转变模式:即将信访者的内部心理资源和影响其心理的家庭、职业、同伴、社会群体等外部资源综合考虑,将内部资源和社会支持、环境资源中的积极因素充分调动起来,为其提供解决问题的多种选择。心理疏导与干预的应用策略

3.1 重视心理分析,对症下药

针对不同心理类别的信访者,接待人员应建立不同的应对方案,对症下药,达到息诉的目的。例如,对于紧张疑虑型的信访者,首先应当消除其紧张情绪并打消其疑虑,可采用“接待人员对象化”的心理疏导技术以及“平衡模式”的心理干预模式,力求其情绪重新达到稳定。对于掩饰投机型的信访者,应采用“信访人员对象化”的疏导技术和“认知模式”的心理干预策略,使其明白管理部门制定政策的背景和依据,改变“不闹不办事”的思维方式,同时从调查研究入手,弄清事实真相。对急躁偏执型的信访者,通过“矛盾双方对象化”的技术以及“认知模式”、“心理社会转变模式”等干预技术将其心理疏导和保持在到理解和尊重的需要上,是首要任务。对于理智通达型的信访者,则需要通过“信访人员对象化”技术和“心理社会转变模式”来加深矛盾双方的相互理解,并提供解决问题的合理途径。

3.2 巧用语言动作,建立心理共鸣

接待人员首先应当做好信访记录,把来访者最实际的愿望和要求以及对事实的阐述详细的还原。在倾听、记录和交流的过程中,必须认真专注,并且不断用眼神与来访者交流,并且同时点头、手势等肢体语言来表达对信访者的关注和支持,争取第一时间得到当事人的信任。同时注意提问技巧,适当运用释义、引导、中断等技术,把各种封闭式提问变为开放式提问,激发信访者的信任和交流的需求。

3.3 深入分析问题,提供实质帮助

减少信访问题的根本途径是为信访者指明解决问题的办法和途径,使其明白自已该做些什么,怎样做,可能会得到什么样的结果。接待人员首先应当全面理解相关政策,讲清政策的严肃性,同时提供正面信息,以及其他类似信访事件的处理办法,帮助其正确的分析事实,寻找可能的问题解决途径,树立走出困境的信心。结语

细致的心理分析和科学的心理疏导和干预手段,是应对医院信访工作中特殊心理现象的有效途径,也是推动医院信访事件圆满解决的奇药良方。为此,应当在医院工作中积极引入心理疏导及干预机制,提高信访接待人员心理学知识、技巧和对策,提高心理疏导的实际功效。

同时,收集整理信访事件的心理分析数据,结合心理学专家的意见和建议,制定针对不同心理类别患者或家属的心理疏导与干预方案,研究什么类别的信访者适用哪种方案,应为其提供什么样的政策帮助,预期的信访处理结果有哪些,后续的处理方法是什么等等。只有在社会、医院、患者之间建立良好的心理干预和疏导机制,才能真正减少信访诉讼事件,建立和谐的医患关系。参考文献

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第四篇：如何做好信访工作中的人文关怀与心理疏导

如何做好信访工作中的人文关怀与心理疏导

魏沛明

信访工作是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，是社会矛盾的减震器与安全阀，也是消除不和谐因素，构建和谐社会的重要工作。近年来，我们党顺应社会发展规律和人性规律，提出了一系列构建和谐社会的新思路、新举措。如《中国共产党中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》提出：“要注重促进人的心理和谐，加强人文关怀和心理疏导，引导人们正确对待自己、他人和社会，塑造自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。”2007年党的十七大报告进一步强调：“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，用正确方式处理人际关系。”可见，从构建和谐社会的目标出发，积极、深入地将人文关怀与心理疏导融入到信访工作中去，是信访工作者的应尽责任和义务。

一、充分认识人文关怀与心理疏导在信访工作中的战略地位

无论从外部环境、信访制度还是从信访对象看，人文关怀与心理疏导在信访工作中都具有重要的战略地位。

（一）从外部社会环境看

以“人”为核心的信访工作不是孤立的，而要受外部环境的诸多影响，如现代化进程对人的心灵与信仰的挤压，中国社会急剧转型所带来的各种利益纠结和心理失衡问题等。这些问题一方面把信访工作推到了风口浪尖，另一方面也昭示出人文关怀与心理疏导的紧迫性与重要性。经济增长不仅会用某一速度改善人们的物质福利，同时还会以更高的速度增加人们的社会挫折感。生产力的每一步发展都需要改革，而改革说到底是利益关系的分配和再分配，每项重大改革举措必然涉及某个领域、某个部门、某些人群的切身利益，尤其是当改革进入深水区后，各种利益分配关系和矛盾相互交织，贫富差别在社会生活的各个方面日益凸现，既得利益者的“被剥夺感”与利益重新分配中弱势群体的“相对剥夺感”，都有可能在某个时期内引起一定的不满情绪甚至反抗行为。当社会矛盾日趋多元化、多样化、复杂化，尤其当社会焦虑成为一个比较明显的时代特征时，做好人文关怀与心理疏导，使人们的不满情绪得到疏通而非堵截、引导而非强行改道，就成为事关社会发展大局的重要一环。

因此，在信访工作中必须重视人文关怀与心理疏导，这也是落实科学发展观和加强党的执政能力的必然要求。科学发展观的核心是以人为本，“以人为本”就要在发展中体现为了人民、依靠人民、成果由人民共享的宗旨，就要在信访工作中切实关怀和帮扶弱势群体。水能载舟，亦能覆舟，只有充分发挥信访工作春风化雨的作用，才能巩固党的群众基础，加强党在新时期的执政能力．调动群众投身于社会主义建设的积极性。

（二）从信访制度本身看

我国的信访制度自1951年建立以来发挥了重要作用，但毋庸讳言，随着公民权利意识的觉醒及利益主体的多元化，现行信访制度在大量社会矛盾面前面临困境，越来越“力不从心”。一方面，虽然在制度设计上，信访是公民政治参与的重要渠道，但“政治参与型信访”效果并不理想，数量微乎其微，“公民”的话语权利在信访制度中相对缺失，信访的民主与监督功能薄弱；另一方面，在现行信访体制下，“权利救济型信访”比重大且层出不穷，然而其救济渠道的堵塞显而易见，大量上访问题长期积压，个别“清官”的“救赎”只是杯水车薪，由此造成的社会矛盾已危及政府合法性及社会的稳定性。可以说，现行信访制度没有真正获得一个相对独立的地位，缺乏一套科学合理的运行机制，是一个机构重叠、条块分割、归口不一的组织体系。信访工作缺乏严格的程序规范和标准，随意性大，有的案件处理受命于领导的批示，往往导致解决了一个旧的案件却引发出更多的新案件。虽然有时会使法律正义的目标部分得到实现，但这种实现恰恰是以牺牲法律的自主性和程序性为代价的。

需要指出的是，信访制度上的不足并不能简单地通过自身的改革而获得完善，信访工作与行政体制改革、民主法制建设息息相关。在信访制度尚不完善、配套改革尚需时日的情况下，急躁冒进与消极等待都是不可取的，最佳策略是立足现实，在人文关怀与心理疏导上下功夫，最大限度地发挥信访维护安定团结之作用，在此基础上总结出切实可行的方式方法，由此弥补信访制度的缺失并为其进一步完善提供依据。

（三）从信访工作对象看

上访群众是信访工作的对象。每个上访群众都是有情感的个体，能否做好人文关怀与心理疏导，很大程度上决定着信访工作的成败。正是因为对人的情感与心理关注度不够，传统的宣传教育工作方式往往很难奏效。在信访工作中，要首先从情感人手，尊重信访人的人格，运用心理学原理，把握他们的心态，理解他们的行为，在进行充分的心理沟通后，再循序渐进摆事实讲道理，分析信访问题的实质，就会收到比较理想的效果。

上访群众多有不满情绪，这是他们的共性，但每个上访者的心理状态又是不一样的，只有注重人文关怀与心理疏导才能对症下药。如果上访者在承受某种压力之后产生了重度或中度心理疾病，就应该获得专业的心理治疗，而不应浪费信访资源，使工作陷入被动。如果上访人员在问题得到解决后，仍坚持上访并不断反映同一问题，不断提出新要求，此时需要解决的就不是其所反映的问题了，而是他们的认知误区和困惑、侥幸等心理。针对上访者的某种人格障碍，如固执、敏感、狭隘等，应该在信访工作中积极运用心理学原理，纠正上访人员的心理偏差，同时使告假状者得以暴露，使缠访、闹访等不良上访事件及早得到控制。

二、不断创新信访工作的机制和方法，拓宽人文关怀与心理疏导的渠道

传统的信访工作一般是针对上访人员提出的问题直接进行处理或解答，对于其背后的深层原因及背景，尤其对于上访人员的心理状态很少或不予考虑，这是一种缺乏人文关怀与心理疏导意识的比较简单的处理方式。把人文关怀与心理疏导纳入信访工作，如进行必要的心理疏导，信访工作者换位思考等，避免出

现因为上访群众的某些非理性诉求而把他们当作不可理喻的刁民，更不能因所处的位置而居高临下、盛气凌人，这是人文关怀与心理疏导的最基本要求。此外，更重要的是要结合实际，不断创新信访工作的机制和方法，要超出对于人文关怀与心理疏导的一般化理解，拓宽人文关怀与心理疏导的渠道。

（一）防患于未然，增强信访工作的主动性和敏锐性

设身处地地考虑问题不难发现，群众上访有其客观性，他们反映的问题大多是各级部门决策不公、不周造成的。拓宽人文关怀和心理疏导的渠道，善待、关爱群众，就要关口前移，建立长效机制，把信访工作与职能部门的工作结合起来，增强信访工作的主动性和敏锐性。要带着对群众深厚的感情，倾听其呼声。为此，要疏通民愿表达通道，拓宽信访渠道，通过各种途径，让群众的所想、所需、所急得到关注和安慰，通过信访工作，讲清长远利益和短期利益、集体利益和个人利益的关系，用精神激励和物质奖励的方式争取群众的支持和理解，在不影响发展大局的前提下，把可能影响社会稳定的苗头和隐患消灭在萌芽状态。同时，用超前、动态的眼光看问题，对可能出现的各种情况有预见性、前瞻性和化解、防范的具体措施，在决策过程中坚持公开透明、民主决策、科学决策的原则，从源头上预防和减少信访问题。

（二）延伸信访工作内容，千方百计为群众解决实际问题

人文关怀与心理疏导绝不仅仅是思想和精神层面的事情。根据马斯洛的人本主义心理学，生存与发展是人的基本心理需求，其中发展的层次较高，而层次越高心理需求量就越大。如果自身的价值得不到实现，人即使吃饱穿暖也不会感到快乐。要真正体现人文关怀与心理疏导，信访工作必须延伸工作内容，关注群众的生存与发展，并以此为核心创新工作方法和机制，这些事情有条件要做，没有条件创造条件也要做，只有积极发挥协调作用，千方百计为群众解决实际问题，信访工作才有感召力，才能收到实效。比如对有牢骚有怨言的下岗人员，要在引导就业与安排就业上下功夫，鼓励其自主创业，协调生产经营，使其自力更生。弱势群体自我发展的心理需求如果得到满足，就既能为社会做出贡献又会促进社会和谐。

（三）健全信访网络体系，建立信访工作联动机制

在互联网时代，信访工作也要更多地体现信息技术含量，为此要健全和完善网络体系，建立网上信访社区，有计划地利用互联网开展人文关怀与心理疏导工作，尽可能地把人们心底的焦虑转化为心平气和的建设性态度，以正确看待社会变革中的各种现象和问题。信访工作网络化既可以整合与节约信访资源，也能够尽量避免无理缠闹访现象，改变目前被动接访的状况。

另外，根据《信访条例》第十三条的规定，信访工作机构应当组织相关社会团体、法律援助机构、相关专业人员、社会志愿者等共同参与，运用咨询、教育、协商、调解、听证等方法，依法、及时、合理处理信访人的投诉请求。也就是说要建立信访工作联动机制，既要有内部的联动，如各信访单位之间的互动，也要有与社会各界的互动，比如，邀请心理疏导专家协调开展工作。当信访人员有抵触情绪时，还可以从其家人、亲戚或朋友中选派合适人选去做他们的思想工作。

（四）加大监督力度，强化信访责任

信访工作中的人文关怀与心理疏导做得好与不好，关键要看信访者反映的问题是否得到了及时、妥善的处理。时间对任何人来说都是宝贵的，对弱势群体更是如此，在不利条件下谋求生存与发展需要更多的时间。许多上访人员正是因为问题没有得到及时处理，生活受到影响，或心理已经达到强烈的不平衡状态，才走上了长期上访的道路。为此就要加大监督力度．包括接受社会各界的监督及信访部门的事后监督。对长期上访者反映的问题，如果有客观事实和法律依据，要尽快移交相关职能部门限期解决，做到信访事件“件件有回音，事事有落实”。尤其要按照“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则，强化信访责任，杜绝产生新的无头案、钉子案，同时要细化信访责任，尽量形成有时限、有奖惩、无缝隙的信访责任体系。

三、提高信访工作者的素质和能力，在实践中落实人文关怀与心理疏导

如果说完善信访工作机制和方法是做好人文关怀与心理疏导的“硬件”，那么，提高信访工作者的素质和能力就是做好人文关怀与心理疏导的“软件”。人文关怀与心理疏导归根结底要通过具体工作体现出来，如果信访工作者素质低、办事能力差，势必会影响信访工作的深入开展。因此，要从政治上、生活上关心和爱护信访干部，努力为他们解决政治和生活上的实际问题，稳定信访队伍，从提高信访工作者的素质和能力人手，使人文关怀与心理疏导落实到实践中。

（一）落实人文关怀与心理疏导，信访工作者应具备的素质

1．思想素质

思想素质包括正确的世界观、人生观、价值观，没有正确的世界观，就没有正确的人生观和价值观，从而也不可能有良好的职业道德。提高信访工作者思想素质，就是要充分认识信访工作的意义，坚持公正为民的原则，落实人文关怀与心理疏导，主动处理好改革的力度、发展的速度与群众可承受度的关系。从辩证唯物主义世界观出发，就是要把人生价值与工作价值相结合，不因有人轻视信访工作而动摇信念，以高度的责任感和使命感化解矛盾，促进和谐，在工作过程中提升自身的价值。

2．政治素质

“信访”是人民群众的利益诉求表达渠道，信访工作的成败决定着人们诉求的合法利益能否得到补偿。信访工作者要坚持正确的政治方向、政治立场和政治观点，要有政治鉴别力和政治敏锐性，坚定不移地执行党的基本路线、方针和政策，努力践行“三个代表”重要思想，紧紧围绕密切党和政府与人民群众的联系、维护群众的合法权益和保持社会稳定这三项基本任务，扎扎实实地做好信访工作。要克服官僚主义、形式主义、主观主义，把“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”落实在行动中。

3．业务素质

掌握政策和法律是信访工作者必备的业务素质，对政策、法律法规的熟知和应用水平直接关系到人文关怀与心理疏导的落实程度。群众反映的问题大多有较强的政策性，随着改革开放不断深入，新的政策、法律法规在不断推陈出新与完善。信访干部只有具备较高的政策、法律水平，成为“政策通”、“法律通”，才能在具体工作中说符合政策、法律的话，办符合政策、法律的事，用现行法律和政策协调不同利益关系，以理服人、依法行政；才能收集和筛选出带有普遍性、苗头性、倾向性的信访信息，研判可能产生的信访问题，提出工作建议，为领导决策提供参考。

（二）落实人文关怀与心理疏导，信访工作者应具备的能力

1．自身的心理调适能力

信访工作能被戏称为“机关第一难”和“天下第一烦”，就说明信访工作者需要承受巨大的心理压力。无论从工作的角度还是从健康的角度出发，信访工作者都应该具备一定的心理调适能力，遇到任何问题要头脑冷静、处变不惊，在复杂艰难的工作中磨练和培养坚强的意志，锻造良好的性格和心理素质，克服情绪失控而导致的反应力迟滞、思考力降低等现象。可通过平时的工作积累和必要的心理学课程训练来提升心理调适能力。

2．组织协调能力

群众来信来访反映的问题，往往涉及多个部门、单位地区，这就要求信访干部有一定的组织协调能力。由于信访制度的局限性，信访工作部门的职责是受理、分流转办、协调、督查、督办，直接解决问题的职权有限。要切实维护信访人的合法权益，信访工作者的组织协调能力一定要加强，要在党和政府的统一领导下充分发挥协调、指导、督查的职能作用，积极协调相关单位、部门快速办理信访事项。

3．对来访群众的心理疏导能力

要与来访人建立良好的沟通与合作关系，信访工作人员还要掌握心理疏导技巧。为此，要鼓励信访工作者参加心理咨询师职业资格考试，与社会心理培训机构建立联系，采取“请进来、走出去”的方式，提高人文关怀与心理疏导能力，如在接访过程中善于倾听，点头时应认真专注，充满兴趣并且配合目光的注视；善于控制谈话方向，适当运用释义、引导、中断等心理学技巧；善于提问，把各种封闭式提问变为开放式提问；善于自我开放，使来访者产生共情、温暖和信任的体验等。

（作者单位：中国农业银行信访办公室）

第五篇：心理护理在儿科护理工作中的运用

心理护理在儿科护理工作中的运用 来源：磁铁 http://

随着系统化整体护理工作的开展．心理护理工作渗透到护理工作的各个方面，其作用也愈显重要。儿科护士不仅要有一般护理工作的经验．还须具有专业的知识和特殊的技巧才能，根据小儿特点实施适合患儿身心的整体护理。且要根据年龄阶段、小儿心理发展的特点和患病或住院小儿不同心理反应，给予适当护理，以减轻疾病带来的痛苦，消除或削弱在精神或情绪上的不安．促使患儿早日康复。语言交流

住院儿童因各种注射操作带来的疼痛刺激，以及疾病带来的伤害性疼痛和各种令人不快的操作，如：

灌肠、导尿、插胃管、换药等都可导致患儿对护士的恐惧反应。因此，护士在进行每项操作前，语言交流尤为重要，在此时说明治疗操作对他的厉害关系，主动争取他们的合作，对婴儿或幼儿只要病情允许可以全身搂抱患儿，抚摸背部，消除患儿的紧张或恐惧情绪，不能认为他们无知而无须解释或进行恐吓、强制，以免损害儿童的身心健康。技术认可

当孩子肉体受到约束的时候，对护士护理技术操作水平要求较成人高，患儿多数在静脉穿刺一次成功的情况下，较少吵闹、不配合，而多次穿刺不成功或进行令人不快的操作，往往

使婴幼儿产生逆反恐惧心理，给护理工作带来很多困难。因此，护士护理操作技术要精湛，使患儿疼痛降到最低限度，使患儿在精神上对医院不产生恐惧心理．积极配合治疗。行为要求

儿童生性好动，患病和医治疾病限制了他们的自由活动，使儿童的情绪受到影响‘．感到不快，自我控制能力降低。护士在护理患儿时，可给予补偿性活动，如玩具、绘画以作安抚。在治疗过程中，护士的行为动作在小儿心灵上可留下很深的印象，护士的一切行为操作都要根据患儿病情、年龄阶段的要求，采取不同的行为方式，使患儿对护士产生信任感．积极配合治疗。家属配合孩子得了病，父母亲等家长往往对孩予的态度发生了很大的变化，表现出过去少有的同情与爱抚，在照料中放弃了教育性的要求，忘记了与弦子交往的正确心理原则，对儿童的心理定会产生不良的影响。同时对护理治疗工作的要求更加苛刻．护士的言行都会影响患儿和家长的情绪。因此，在治疗操作过程中，护士既要做好儿童的心理护理，又要家属理解护理治疗工作的重要性．护士在整个治疗过程中要向家属讲解疾病的有关知识，以及各种令人不快的操作的必要性．使家属面对现实积极配合护哩治疗工作。

护士在护理过程中通过自己的行为、语言、态度、表情和姿势等，以改变患儿的心理状态和行为，使之有利疾病的转归和病情发展，、积极配合治疗和护理工作． 良好的心理护理有利于调动患儿的主观能动性，使患儿处于最佳心理状态。如能注意心理护理，可以避免对患儿的不良刺激，使患 L积极接受

治疗、护理，纠正某些不良情绪．改变患儿的不良行为，使他们健康成长。