房务部服务创新总结

第一篇：房务部服务创新总结

房务部服务创新总结

根据实业公司“狠抓质量安全，突出企业特质，积极降本增效”的工作方针，接待中心在2011年重点工作计划中提出了在餐饮、客房创新服务、个性化服务方面争取实现“两个”突破与转变，即：餐饮服务实现从基本满足要求向营养健康转变，客房服务实现提供基本服务向个性化服务转变，今年房务部紧紧围绕重点工作要求，结合实际情况实施了一下个性化服务项目：

1、完善vip客户档案，详细记录客人的身份证，在客人生日的当天通知中心领导给客人送上生日祝福（祝福分两种形式：小礼物/致电），要有记录。

2、VIP接待时，服务员在主卧的床上摆放用浴巾折叠的大象造型，已给客人带来喜悦，增加客人的好感度。

3、服务员在客厅的茶几上为客人摆放四种杂志，为客人提供休闲阅读服务。

4、根据客人的喜好，在主卧卫生间配备客人喜欢的洗手液，为客人提供具有家庭温馨的服务。

5、服务员会根据VIP客人的喜好而为客人准备水果、茶水等.6、商务中心增加将客人资料送入客人房间服务，以减少客人在商务中心的等待时间，让客人有时间去做其他事情。

7、pa服务员在清扫大厅卫生和洗手间时，应使用润湿的拖布清理，防止地面过滑使客人摔倒。

8、跟踪服务，客人上工地后脚上都有泥土，pa服务员要跟踪及时清理。

9、茶室服务，为客人送上水果拼盘，并配上牙签方便客人使用。

10、洗衣服务，客人的贴身衣服用受清洗。

11、仔细检查客衣，如有裂缝和扣子掉的主动为客人缝补钉上。

12、提供附近城市天气情况，周边城市景点、航班、火车等咨询。

13、前台配上万能手机充电器。

14、为长住房客人配置专用的床上用品。个性化服务效果

个性化服务实施以后得到了领导和客人的称赞与认可，特别是VIP接待时在主卧的床上摆放用浴巾折叠的大象造型，给客人带来好感和喜悦；商务中心在客人忙得时候，主动将客人复印打印的资料送到房间，也得到了客人的好评，客人说：“这虽然是件很小的事情，但给我们回家的感觉”。向客人提供附近城市天气情况服务，提供周边城市景点、航班、火车等情况的服务，为外出或旅游的客人提供方面；在前台配上万能手机充电器，为忘带充电器的客人提供了方便；给长住房客人配备专用的床上用品。8211的长住客是一位女性，她把酒店当成了家，房间的摆放布置全按照她的要求，床上用品一星期清洗一次，卫生间的四巾也按照她的要求配置家用的，并做了标识，对于她提出的要求只要我们能做到的都是有求必应，我们热情、周到、细致的个性化服务得到了她的称赞！她每次见到服务员都说：“出去了就想早点回来，只有回到溪洛渡接待中心才像回到家”。创新服务真正体现了“想业主之所想，急业主之所急”。

第二篇：房务部创新管理总结

房务部创新管理总结

一、酒店十佳客户安排专门接待员，优先预订，重点关注，部门制定了三十佳客户。

对于2008年统计的酒店十佳协议客户安排了专人进行跟进和接待。具体措施有：

1、优先预订：十佳协议单位的客户除了在房价上有更多的优惠外，同时拥有客房优先预订权。且根据各单位的不同情况提供针对性服务。比如千山药机，其公司处于酒店的正南面，公司的领导也希望可以将其客户安排住朝南的房间，我们充分理解客人的需求，不用客人要求，一直坚持这样做，得到了几位老总的一致认可，其公司在酒店的消费额已由2008年统计的十佳协议客户排行第六一跃而成排行第三。

2、每日班前会上通报十佳协议客户的在住和预订情况，全员重视，大堂副理做重点跟进和拜访。通过各部的通力合作，许多客人不但成为了我们的回头客，还介绍了其朋友、同事来酒店入住，给我们带来了意想不到的客源消费。如娃哈哈公司的客户赵达先生，因在长沙与多家公司如娃哈哈公司、可口可乐公司等有业务往来，第一次来长沙并未选择我酒店，但因一次意外，其原来预订的酒店满房，在别人的推荐下住过本酒店后，非常满意，与我们的大堂副理、接待员、收银员、西餐厅服务员都成为了很好的朋友。至此以后，客人不但自己住，还推荐其公司其他同事住，不仅如此，赵先生还在其公司的内部网站上大力宣传本酒店，是本酒店成为其公司来长公务第一首选入住酒店。

3、客房部保证出租房间为有效优质房，客人入住期间，服务员也会根据客人的喜好提供个性化服务。如天成锯业的赵总，每天都会入住，个人消费已达到前十佳，针对赵总的服务，我们也特别用心，安排的房间都是赵总喜欢的房号带“6”的房间，每天的报纸第一时间送到客人房间，并且专门为赵总和夫人配备了专用的洗漱用品，等等。这都是一些非常细小的工作，但客人认为非常满意，不光是自己住，其所有来长沙的客户也一律安排住在本酒店，并且在餐饮、娱乐一条龙消费。

4、大堂副理会协助收银跟进客人的离店结账工作，保证办理退房手续快速有效，并会送客人离店，为客人开车门、提行李等。在此过程中，我们不但与客人拉近了距离，缓解了客人等待结账时的焦躁感，同时了解了很多第一手的信息，有客人对酒店的看法或建议，很多都是我们忽视的，急需要改进的，指导着我们以后工作的开展；有客人接下来的行程安排，我们会尽全力为客人提供协助；还有很多商务客人几乎可以确定的下次

来长沙的日期，我们会建议给客人提前预订，既为客人提供了方便，同时也为酒店的经营创收做出了贡献。大堂副理亲自为客人提行李，为客人开车门，送客人离店，这些很细微的工作，却让客人留下了非常深刻的印象。山河智能的程晓东先生称，住过全国那么多酒店，只有在明城国际才受到了震撼，因为在他上车离开时，大堂副理不但亲自为他开了车门，送上了非常亲切的祝福，还一直目送他离开直至看不见。程先生认为这是对客人发自心底的尊重，是真正把客人当成了朋友才会这样做。

5、除酒店十佳协议单位客户外，房务部也根据客房接待客人的情况，以月度为单位，统计出消费前20的客户单位，及前50的客人，根据收集到的客户信息，开展针对性的服务。如长沙机电的杜杰先生，每次接待的都是非常重要的客人，对房间的要求也很高，一般只会安排住行政房或套房，而且一定要配备鲜花和水果，至于费用方面客人一般不大考虑。根据客人这一特性，我们在为客人准备房间时就会多一个心眼，除了保证房间的质量外，我们会千方百计从杜先生处了解住客的习性、喜好，给其推荐合适的房型，并多准备一种房型的房间供客人选择；征求客人意见，给房间配备档次更高、质量更好的收费水果；根据住客的情况给房间配入瓶花或插花，同时安排专职管家跟进服务等等。通过我们的努力，杜先生的每一次重要接待都非常圆满，对酒店的服务提出了非常高的评价。其集团公司的龚总来长沙住过本酒店后，对酒店的接待表示非常满意，称酒店的房间布置得非常温馨，床上用品非常舒适，整个入住期间都非常舒心，对杜先生的安排表示了非常高的肯定。而杜先生反馈给酒店的信息是，不管多重要的客人，安排住在你们酒店我绝对放心。

二、PA、洗衣房进行合并，并优劣互补，让人力资源效益最大化。

两个分部合并后，人员技能采取交叉培训，管理上得到了优劣互补，确保了足够的人数开展日常服务工作，从质量、技能、意识方面达到整体提升。

三、对设备设施进行专人管理，并成立了设备委员会，检查表格日常化。

1、PA部的设备设施实行专人负责原则（官贻湘离职后由蒋传云负责），每日班前班

后会通报检查区域的设备设施有无损坏，并做好记录，由工程部或设备维保公司进行维修；每月定期联系威霸公司派厂家专业人员进行全面检修。

2、洗衣房设施设备实行技工定点专项负责维保、领班全面检查的原则，每日班前

会对机器设备进行周全检查，出现的问题做好详细记录，并将能解决的问题当场解决，不能解决的请厂家维修。由洗衣房主管带头，将设备设施责任到人，张贴上墙。

3、公共区域的设施设备由PA主管为主、领班为辅进行轮回检查，对查出的问题及

时与部门负责人进行沟通，指明不正确操作将对机器造成的损害。如康体部后楼梯的污水对地面产生的印迹，部门建议一定用桶子装垃圾；餐饮部厨房冲水时因未及时将渗到石材上的水刮干净而造成损坏，部门及时与其负责人沟通进行整改等，对设备设施的维护和保养起到了一定的促进作用。

4、绿植管理由PA主管直接管辖，对部门所有绿植进行定期修剪和更换，确保整体

效果及美观度。

四、对回头客、头回客进行重点服务。

前台根据住客信息将每日的首次入住客户第一时间通报大堂副理处，由大堂副理跟进拜访和问候，了解客人的想法、需求，并及时解决。

从酒店开业至今，一直坚持做这项工作，2009年年初至今，我们已成功的让300余位客人在住过本酒店一次后，因对酒店的印象非常好，而成为我们的忠实客户。比如博世汽车的王宏宇先生，由原来一直住在市区的酒店而改为选择入住本酒店，并且要求其部门的其他成员来长沙必须住明城国际大酒店。还有像三一集团副总裁吴佳梁先生，客人第一次入住因不太习惯使用客房内的洗浴用品，而提出了相关的建议，经大堂副理反馈，酒店研究决定采纳客人的建议，因而对酒店的服务非常满意。在今年6月时，其公司有一次非常重要的会议团队接待，原来预订在别的酒店，因吴总的强烈要求而改在了本酒店。商务散客杨力先生第一次入住时接待员发现他非常的支持环保，而今年酒店相应政府号召，为创造两型社会出力，不再主动提供一次性用品，客人对此举措非常支持，认为一定要大家都这样做，并不遗余力的劝导其余的客人环保、文明消费„„等等。酒店在客户关系这一块做了很多工作，仅客房而言，大堂副理每日对首次入住客户、十佳协议客户的拜访，对过生日的客户进行电话拜访，收集整理客户意见，并进行落实跟进；收集宾客信息，完成客户档案，为客人提供个性化服务；并从日常与客人的交流中，捕捉有价值的消费潜在需求，及时提供给销售部跟进，为酒店的经营创收贡献了力量。

五、通过技能比武优化个性化服务，将客房内个性化服务的设计多样化，并更贴近客人的需求，更针对客人喜好！

1、如有了解到客人生日，及时向大副和主管汇报此情况，可赠送客人生日蛋糕、留言生日祝福；

2、发现有感冒药的房间，留言或当面向客人表示关心，在药旁边准备白开水、提醒客人按时吃药并做好交接班。若客人因感冒在房间一直未外出，了解关心客人情况，向客人表示关心或向主管请示，带姜汤拜访客人，同样也要做好交班时刻关注；

3、发现床上用品上有小血渍，可留言给客人，在床头柜上放置创可贴时刻关注客人；

4、发现客人上火了，可帮客人泡一杯菊花茶，提醒客人多喝开水；

5、发现客人醉酒，帮客人准备蜂蜜水，并在床边上准备垃圾桶，床头柜上准备小毛巾和纸巾；

6、发现房间茶几上有水果，可为客人准备水果刀、水果盘；

7、留意到客人用浴巾做枕头，可向客人推荐客房备用的荞麦枕或茶叶枕（因客房暂只备用4个多功能枕，其中一个固定在2622，所以暂未在房间放置关于此类的温馨提示卡）；

8、发现垃圾桶内有打坏的漱口杯，可写留言关心客人是否有受伤，在留言条旁放上一个创可贴，并告知客人关于漱口杯需赔偿；

9、茶几上有熟食，帮客人将熟食放在冰箱内，并写留言告知客人。等等这些都让客人感受到我们服务的温馨和体贴！

六、前台员工参与销售并分配任务，让其感受到日趋激烈的市场。

部门给每位前台接待员都制作了名片，在与客人的良性沟通过程中，建立了与宾客的良好关系，培养了自己的客户群，很多客人都成为了我们的朋友。不仅能更快捷、优质的为客人提供服务，更能利用手中良好的人脉关系为经营创收出一份力。每月部门都会制定出相应的客房销售计划任务数，有效引导员工完成销售，与此同时锻炼了与客人的交际能力，促使在每年的各类促销活动中能够给出优异的答卷。

七、为了调动员工士气，创新早会形式，收到奇佳效果。

1、从一种明城式问好开始我们的早会，充分调动了员工工作热情、集中了员工注意力，无形中向员工暗示着这一天工作的正式开始。员工采用问候式的达到方式“您好、早上好！”时刻灌输着工作中的服务意识——我的微笑您听到了吗？

2、仪容仪表检查上采用员工相互检查，在指正不合格仪容仪表典范的同时评选“今日最美脸蛋”，在员工自身相互监督的同时采取对比激励，有利于培养员工凡事必先从自身做起的习惯。

3、将晨会内容当做每日的一堂惯例培训，如各个时间段的营收情况、重要事件案例分析与规范、团队客情资料以及需布置的日常工作等，在尽短的时间内让员工获取最大的信息量从而开展好当天工作。

4、部门通过外出参观学习，不断创新早会形式，如早会现身案例分享，由前一天得到客人表扬的员工上台讲述自身案例，达到现场交流并积极学习的目的；同事相互拥抱，将微笑与默契传递给身边的人，给自己一个好的心情，给别人一种支持与鼓励。部门采取的早会理念与形式，在实践中看到了成效，员工的工作状态也有了提升。

第三篇：房务部服务案例分析

房务部服务案例分析

案例1： 丢失的早餐券

2009年6月24日早上8：20，1213房间杨女士（农行）在早上要去用餐时发现未找到早餐券，打电话到房务中心询问，房务中心提醒客人放置餐券的位置后，客人仍未找到。房务中心检查配送记录均正常后，随即将此事反映给前台，前台接待员回答：“如果确定配了，你们就协助客人找一下”，房务中心就安排了上夜班的唯一一名男员工前去房间查找。结果仍然没有找到。前台从房务中心处了解结果后，致电房间：“您的餐券丢失了，我们已经为您补了一张，是给您送到房间还是您到一楼西餐就餐时到前台取一下？”。客人大恼。

【点评】

其一：餐券可能由于配送过程或客人自身保存不当等原因造成，服务人员本着相信客人的原则进行处理，再加之客人为一长包房客人，在发生此事时应该让客人先用餐以不耽误客人时间为原则。

其二：客人为一女士在得到客人丢失的信息后，不应安排男服务员到房间查找，服务人员基本常识欠缺

其三：前台确认给客人补餐券来解决投诉事件，应主动安排行李生送到房间，不应再让客人来前台取，服务意识欠缺

【预防措施】

1、草拟丢失餐券后的处理程序，培养员工主动服务意识；

2、事发后次日各分部班前会将此事进行案例培训，杜绝类似事件的再次发生。

案例2 ：取钥匙？开房？

2009年9月3日凌晨0：30，909房间民生银行王先生来到前台本意要索取下午已经开过房间的钥匙，但由于沟通问题使得前台接待员小A误以为客人为预订客人，于是按照预订，为客人重新办理了入住手续。王先生大恼，称自己已经开过房间，怎么又开房？醉意熏熏的王先生用喧哗表示愤怒，将抱怨与不满全撒在了接待员小A身上。作为接待员小A并没有保持良好的心理素质向客人道歉，而是摔下手中的电脑鼠标，转身离去。这就更加激怒了王先生，随即要求MOD出面处理，并给予道歉。

【处理方法】

1、MOD了解情况后，随即向王先生表示歉意，并表示查明问题原因后，给客人一个合理的解释，并严肃处理当事人。

2、经前厅经理了解，得知9月2日18:30左右，王先生的确在前台开过房间909，并将钥匙寄存在前台。由于前台接待员小B安排客人入住后，未使用在电脑系统中预定开房，在王先生办理完手续后也未取消系统中的预定，且对于909钥匙转交一事未做详细交班，导致接待员小A的工作被动。

3、由大堂副理联系王先生，给予其诚恳的道歉，表示酒店将会加大管理力度，杜绝类似状况的再次发生。王先生表示接受。

4、对两名接待员的过错给予严肃处理，对客人不能保持良好服务态度的接待员小A最后书面警告的处理；对于未做详细交班导致工作失误的小B给予第2次书面警告处理。

【点评】

其一：交接班程序不够严谨，导致作为轮班的前台工作出现失误。

其二：有预定客人开房要求必须使用原预定账户，如未使用要及时做电脑取消，不可造成其它工作的被动。

其三：身为服务人员，工作失误，可能不是你造成的，但无论你承受多大的委屈，面对客人，我们必须学会把对让给他，学会始终保持良好的心理素质服务于他。

【预防措施】

1、严肃交接班制度，尤其在转交物品要尽可能详尽。

2、加强服务人员在面对醉酒或脾气暴躁客人时，如何保持良好的心理承受能力的培训，学会承受委屈，控制自己的情绪。

案例3： 退房引起的**

2009年11月16日上午，A女士拿着写有1509房号的房卡来到前台，要求退房。由于沟通问题和前台员工的疏忽，并未核实1509房间客人信息就直接报房务中心退房了。楼层服务员在查房后将房内物品清出，按遗留做处理交给了大堂副理。但实际上，A女士是前段时间入住的，这次来是为了交还房卡，而此时1509房间入住的是一位订房中心的客人B女士，恰巧这时不在房间。当B女士下午回到酒店发现自己的房门打不开，随即到前台询问怎么回事，前台告知1509已退房，并现已有人入住了，客人听后当即大怒。

【处理方法】

1、大堂副理了解情况后，随即向B女士表示歉意，并表示查明问题原因后，给客人一个合理的解释。

2、立即为B女士重新安排房间，并由大堂副理亲自送客人到房间。

3、为客人送致歉水果。

【点评】员工未按照退房程序办理手续导致这次投诉，酒店应承担全部责任。前台督导力度与现场监管力度不够，应加强基础培训。

案例4：错误的做法

一早，服务员小王接到房务中心电话：1616退房！小王立即前往检查。除正常检查房间外，小王还有一些意外的发现：在枕头下有一沓现金！小王第一时间抄起电话，直接报告了大堂副理请其上楼登记留存，同时用对讲机通知领班主管到现场来。为了提高工作效率，小王还

一边讲着电话，一边掀翻枕头，点着钞票。待所有人到齐后，小王高兴地对大家说：“好，一共六千元整，你们点点！”

【点评】

其一：员工发现现金，第一时间通知领班主管到场，十分正确，但该员工不该独自清点现金，破坏现场，应注意避免产生不必要的纠纷；

其二：正确的做法是：首先保持现场，通知直接上级，可同时通知大堂副理以及保安主管；保安、大副、房务三方在场时，由大副首先拍照，确认第一现场，保安主管配合清点现金，确认金额，房务做见证并开具遗留物品说明书，分别请大副和保安人员签字取走现金并留存遗留物品说明书。

案例5：私自决定的结果

叮铃铃、叮铃铃房务中心电话响了。客人在电话里生气的说 ：“我的洗衣怎么没有送回来？不是说晚上七点就可以送回的吗？”房务中心：“先生请您稍等，我查下，马上给您回复。”电话挂断后，经检查没有发现该房间的客衣。与当班服务员小孙联系：“小孙，你今天见到1615的洗衣了吗？”小孙：“中午12点多做房时发现有洗衣！”房务中心：“那你告诉你们领班和主管了吗？”小孙 ：“没有，我查看客人信息，是后天退房，我直接给布草房打电话，告诉他们有洗衣，是普通洗。”

【点评】如果因自已的失误错过了正常收取时间，应第一时间上报领班及主管，由主管前去联系客人，确定客人准确的时间，不应自做主张的私自决定衣服是加快还是普通。

案例6：复述信息的重要性

早上6：30左右房务中心通知1517和1519退房，夜班服务员误听成1719房间，查房时，没有按正常程序敲门。第二天，房务中心通知17F服务员，1729有洗衣，楼层服务员误听成1719，再次敲客人房门。1719房间客人一周只休息两天，一天敲他两次房门，客人很生气，直接一个电话投诉到总监那。

【点评】接收到信息应再复述加以确定；没听清房号自以为是去敲门。如是因对讲信号不好应要求对方电话重复，以确保信息的准确性；无论进任何房间都要按我们的正常程序敲门，报HSKP+服务员，切不可横闯直入。

案例7：遗留物品的处理

9月4日，夜班查1015退房时，房间遗留一副字画，夜班员工按正常报前台、大副。当晚12：00客人打电话要物品，大副看有这项交接，就上楼收取物品，可工作间没有，最后与客解释第二天来领取。经查实早班服务员在打扫时确实发现了此遗留，可并未填写遗留单，而是将此物收出后赠送与布草房一员工。

【点评】

发现遗留物第一时间报大副，如下班还未收走，应再次联系跟催大副，认真填写遗留物品单和遗留物放于工作间明显处，以便大副来收取。无论是任何人查退房所留的遗留物，都要按正常程序来执行切不可私自处理。

案例8：“请即清理”灯的认知性

房间“请即打扫”灯的开关设在门口处，经常有客人误开，而当服务员前去要求打扫时，有时客人会说：噢，不是要打扫，是我不知道误开了！这天，2月19日，早上711客人出门时把“请即清理”灯给打开了，服务员看到711房上打的有“请即清理”灯，但是她自认为是客人打错了，就没有立即去打扫。当客人10：40分回来时，发现房间还未打扫，立即电话投诉到房务中心说：“为什么我打了那么长时间的“请即清理”灯都没有服务员给我打扫房间”?

【点评】员工应按正常程序先巡视有无需要立即清理的房间，如果发现有房间的“请即清理“灯是亮的，应立即按程序去敲门询问客人是否要打扫。而不是以自己的判断来处理事情。无论何时任何人都要按正常的程序来维持工作，切不能以自己的理解来决定客人的对错。

案例9：回答问题要清楚

3月4日，816房客向服务员询问：“洗一件衣服多少钱？”服务员告诉客人湿洗一件衬衣18元。客人听后说：“行，洗吧。”客人自行填了洗衣单后，服务员就把洗衣给收出来了。晚上客人回来后打电话要他的客衣，房务中心就告诉客人：共46元。客人听后拒付，坚称服务员给他说的是18元。

【点评】无论任何人收取客衣的时候，在告知客人的同时，一定要请客人全面看洗衣单；服务员没有告诉客人洗衣要收百分之十五的服务费和加急百分之五十的服务费。

案例10：客人的东西是不能动的4月10日，813房客上午出去时特意把自己的取电卡给插在取电盒上，服务员在打扫完卫生后直接把取电卡给拔了，该员工当时以为是自己的卡。快下班时，该员工发现手中多一张卡，她当时回想了一下，最后做的两间房是813房和817房。她就以为是817房的卡，就把卡给插在了817房的取电盒上。晚上，813房客回来后打电话房务中心说：“我出门时插在取电盒上的卡不见了，是不是服务员给拔了。”房务中心让客人稍等，一会给回复。经查实服务员也不知是哪个房间的，误以为是817房的。然后通知大堂副理联系817的客人（房间无人），817客人说卡在他身上，但是现在开封。客人说回去后一定给送去。然后，房务中心给813房客解释明天给他。次日817客人回来把卡还给大堂副理。当班主管亲自把卡送还813客人，并且表示歉意。

【点评】任何时候马虎大意都要不得，一定要记清自己进来时，客人有没有取电；在不能确定的情况下，不能评印象进行下一步，草草的把这张卡推出去，用一个不确定对错的事情来掩盖已经确定的错误。

案例11：一定要按程序做

4月22日，早上9：00房务中心接到916房一位女士的来电：“我的脚扎伤了，你们有什么药吗？”房务中心询问客人是在哪扎伤的，客人告诉是在房间。房务中心立即通知服务员来取药箱，并把此事情反馈给当班主管。服务员和当班主管一同去查看，发现客人是被白瓷杯碎片扎伤的。当班主管立即向客人道歉并让服务员马上把房间撤底吸尘。

【点评】房间里有玻璃碎片，两种可能：没有吸尘或吸尘不彻底。无论是哪一种，都是没有按照程序做房间，没有彻底吸尘。看似很小的一件事，后果却很严重。

案例12：沟通

5月18日房务中心通知：“618退房”服务员小王收到信息时，立刻去查房。查完后给前台和房务中心报的：“OK!” 在做房时，和小王一起的小吴发现洗手间面台上有一枚戒指，把戒指放到工作车上，没有给主班说。房务中心问：“此房间有没有发现一枚戒指？”小王说没有，这时小吴听见对讲询问的事情，才想起来刚才把戒指放在工作车上，小吴赶快打电话给房务中心，房间有戒指。

【点评】两个人缺乏沟通，造成信息不能共享。在一起做房的时候，要多沟通，有什么问题要及时上报。

案例13：不要轻易挪动客人的物品

中午的时候，房务中心的电话突然响起，是总机打来的说：“805客人说他的手机提示，有人动她电脑”房务中心回答：“好的，我这边就查一下是怎么回事！”挂断电话，房务中心呼8F服务员问他：“是不是有人去805客人房间了？”服务员：“没有见！”房务中心：“那你们谁动客人的电脑了?”服务员：“噢，是小曹刚才给客人打扫房间的时候，不小心碰到客人电脑了.”

【点评】服务员打扫房间的时候，不要动客人的物品，比如：电脑、手机、钱包等。如果有的客人房间里面有书是打开的，做个标签，放到客人看到的那一页。擦过桌子后，把东西还都放在原处！

案例14：听

5月28日早上6点——7点PA领班小娄上班走过1211房间时，发现房间有流水声，来到房务中心后，告诉文员1211房间流水声，房务中心文员看电脑房态是净房状态，房务中心文员把钥匙给小娄，让他去1211看是怎么回事。小娄近房间的时候，地毯上都是水，经检查是卫生间水管爆裂。及时给房务中心通报，房务中心给工程部打电话，报急修。

【点评】认真负责，对异常情况更要加强关注，如果不负责任或听之任之，后果将会很严重。

案例15：查房仔细的重要性

2009年5月18日，服务员雒爱红接到706退房，她查房后跟前台和房务中心说OK的，但客人说他有一件衬衣不见了，客人自己上房间找也未找到，他非常生气说是服务员拿走了，并且跟大副发生了很大的摩擦，后来服务员做房时在房间窗帘下面找到了，然后通知领班和

大副，给酒店造成了很坏的影响；2009年5月22日726退房时服务员小王报的是OK，但客人说他手机不见了，后来客人自己回来找并在床裙下面发现了自己的手机，客人很生气，以为服务员是故意的；1123房间退房，服务员小李第一遍报退房消费一奶茶一茶叶，由于不放心又查了一遍，发现消费了2个茶叶，于是赶紧跟前台说消费是一奶茶二茶叶。客人很生气：到底是几个？；2009年6月3日，1106房间是撤酒水房，但服务员小王打扫房间卫生时发现客人把酒柜锁用强力扳开，取出两个扑克使用了，但是客人已经结账走过了，扑克牌只能自己赔偿了。

【点评】服务员查房时一定要认真仔细，发现遗留这不仅仅关乎自己的个人利益，更重要的是关乎到了酒店的声誉。

案例16：房态的重要性和信息传达的重要性

2009年5月19日，客人在早上9：00给服务员小李说要退房了，但服务员小李未把信息传递出去，自己按退房打扫了，而前台人员说19日下午13：30左右时还给客人通了电话，但客人说他一直未归，20日服务员小李查房态时未写清楚SO或NB，使账目又多过了一天房费，客人表示拒付。

【点评】自己贪污信息，没有及时将所掌握信息传递出去，致使各个岗位都不知道客人已经离店了；房态书写要确保正确完整，如果有SO和NB，足以引起其他岗位的重视，而做出正确的判断。

案例17：房门保持敞开的重要性

2009年6月3日，客人凌晨3点开了1007房间，由于系统问题，客人的房卡打不开房门，当客人在门口等服务员开门时，服务员小李从1007房走了出来，使客人受到惊吓，并认为：你们是故意不让我第一时间进去的，因为你们有服务员在里面休息，为了拖延时间好让他出来。

【点评】经查，小李是在房间调试电视信号。因为调试信号时间较慢，所以就安排夜班人员进行，夜班人员夜晚就放松了要求，就把门关上了，造成不必要的误会。

第四篇：房务部主管总结

2014年客房部总结

来到君瑞百合大酒店一年多，与客房的各位领班及服务员共事一年多，其中遇到许多问题，但最后都一一解决了。客房属于资源消耗部门，也是酒店的主要创收部门。遇到哪些问题？归纳一下7点内容：

第一点：旺季布草供应不足;

解决方案：

1、与洗涤厂进行日常联系，每日督促其厂方尽快送干净布草。将每日的脏布草全部收去进行清洗，尽量不要遗留脏布草等到次日来收缴。

2、洗涤厂送来的脏布草，进行平均分配。工作间布草进行等额配置。第二点：关于旺季季人手不足，卫生质量，服务质量较低；

分析：

1、2014年上半年因房间较多，服务员只有7人，解决方案多以服务

员为主，外请服务员为辅的策略。遇到的难题是房间清扫质量下降，难以保证，对客服务难以保证。

2、2014年下半年房间较多情况，是以服务员为主，全部房间内部消

耗。领班以上人员予以辅助拆布草。治标不治本。卫生质量无法提高。解决方案：为切实解决旺季做房问题，建议增加服务员。第三点：对客服务质量较低

分析：

1、旺季服务人员较少，16小时连班制，白天做房，晚上对客。精神达不

到最佳状态。

解决方案：

1、服务员配备齐全

2、对员工进行培训，每天下班前进行班会，加强员工的思想。

3、周会制度，对员工进行培训。熟悉工作流程，加强工作技能。

4、对新进的员工的培训，进行帮带。使其尽快进入工作状态。第四点：节约能源，成本控制。

1、客房区域灯光控制效果较好。

2、中央空调与壁挂式空调根据客情使用效果较好，无明显投诉。

3、客房用水，避免了常流水的发生。

4、2014年上半年，使用A类易耗品，成本较高。2014年下半年主楼7楼以下及副楼只用C类易耗品，大大减低了成本。

5、2014年下半年做房以服务员为主，领班为辅的团队，相比上半年，大大减低了成本。

第五点：工程方面

1、客房上的工程维修较多，得以保证客房正常出租。多方面与工程部进行协调。确保了工程维修项目计划性，合理性的处理。第六点：布草报损逐渐攀高

分析：

1、宾客使用毛巾，污渍较多，难以除净，让客人全额赔偿，毛巾报废

2、洗涤厂操作不当，布草破损较多。

3、旺季当天产生的脏布草没有全部清洗出来，有一定的积压现象。解决方案：

1、协调洗涤公司，拟定相关措施，提高洗涤质量，加强操作技能培训，减少报损率。

第七点：继续征求宾客意见，员工意见提出提出合理方法，更好管理客房各项事

务。

第五篇：房务部“药交会”总结

房务部“药交会”工作总结

为了以后能更好地接待全国性大型会议，现将本次接待“药交会”工作总结如下：

一、准备工作：

1、对客房设施设备进行维护保养：在接到相关药交会信息后，首先及时与工程部进行沟通，对客房设施设备进行了全面的检查和维护保养工作，以保证完好的设施设备迎接与会代表的到来。

2、人员安排：提前做好人员班次安排工作，以充足的人力保证会议期间的各项工作顺利进行。

二、会议期间的接待工作：

1、对客服务方面：在会议期间员工能够积极主动、及时地为客人提供各项服务工作，尤其是在向客房内送物品时，均在第一时间送到。

2、卫生方面：

A、房间卫生：由于会议代表资料较多，所以房间内显得比较零乱，但大部分代表是早上离店到下午或晚上才返回客房的，这样使服务员有足够的时间对客房进行全面清扫工作，从而保证卫生质量。在清扫此会议房时，要求员工对房间内的资料和物品格外注意，一些客人随手书写的小纸条也勿轻意丢掉，以免对客人造成不必要的损失。

B、公共区域卫生：管家部能够及时对大堂的卫生进行维护。楼层区域的公共卫生也能够按班次进行及时清扫。

3、语言和服务规范方面：因为本次会议是全国性质的，故要求员工在语言和服务方面必须做到规范、到位，见到宾客主动问好和为宾客提供帮

助服务（主动为宾客提物品等），做房时严格按标准要求，如：工作车和吸尘器的摆放等，以规范的服务为饭店做好口碑宣传工作。

4、安全方面：由于本月客房出租率较高，所以对客房安全方面要高度重视。要求早班服务员在做房时，要多关注楼层整体动态，尤其是走廊上查看是否有闲杂可疑人员逗留，发现问题要及时处理、及时上报。中班人员对客房区域要进行全面检查工作，房门上锁情况和消防安全，加大巡检频率和力度。

三、存在不足：

1、主动问候意识上：个别员工还存在不太主动问侯宾客，见到宾客感到不好意思，积极主动打招呼意识较欠缺。

2、应变能力上：对客服务时的应变能力还有待提高，尤其语言组织方面还需加强培训工作。

3、公共区域卫生上：虽然公共区域卫生维护比较及时，但细部卫生做得还不到位，仍需要加强。

总之，此次会议的接待工作较为圆满，会议期间未接到任何投诉和不安全事件发生。但也存在上述不足之处，我们进行总结后将逐步整改和落实，争取下次在接待全国性大型会议时取得更大的进步。

2006年4月24日