房务总结

第一篇：房务总结

房务部工作报告

回顾2014年全年房务部工作，在取得成绩的同时，也发现了一些问题，现对2014年工作进行简短总结如下：

房务部在人员较少的情况下，完成了全年的卫生清理及服务工作，且未出现安全事故及重大投诉。本部门全年收入1707699元，其中房费1518445元，会议收入147223元，客赔及其他收入42031元，全年收入同比2013年上涨16%。

2014年全年对惠宾楼房间工程遗留问题，进行了多次全面细致检查，共查出43大类问题。经过我们的时常联系与上级领导的协调，施工方已基本维修完毕。

在取得增收的同时，因部门人员减少，在大型会议及培训入住时，清理任务重，出现房间卫生清理不彻底，公共区域卫生清理不及时等问题。另外在交接班时由于考虑不周，或不按规定交接，致使出现这样那样的问题，对此将制定惩罚措施，加强交接规范，减少因交接失误出现的问题。

2015年也已到来，我们将继续努力，逐步解决工作中出现的问题，争取取得更好的成绩。15年工作计划如下：

一月份通过讲解事故案例，以此加强员工安全意识；检查与整改所属区域安全隐患。

二月份为提高员工工作技能与效率，对员工“大练兵”，并举办铺床及查房比赛。三、六、九、十二月份对房间床垫进行翻转，延长床垫使用寿命。四月份主抓部门工作落实。对下达的任务要保质保量的及时完成与回复。五、十一月份消防知识培训，消防设备模拟使用，并举办一次消防知识考试。

六月、十月份对房务部区域设施设备全面细致检查与维护。根据往常七、八月份为酒店旺季，因此主要工作就是合理安排好人力、物力，把客人接待好、服务好。

房 务 部 2015年1月12日

第二篇：房务部主管总结

2014年客房部总结

来到君瑞百合大酒店一年多，与客房的各位领班及服务员共事一年多，其中遇到许多问题，但最后都一一解决了。客房属于资源消耗部门，也是酒店的主要创收部门。遇到哪些问题？归纳一下7点内容：

第一点：旺季布草供应不足;

解决方案：

1、与洗涤厂进行日常联系，每日督促其厂方尽快送干净布草。将每日的脏布草全部收去进行清洗，尽量不要遗留脏布草等到次日来收缴。

2、洗涤厂送来的脏布草，进行平均分配。工作间布草进行等额配置。第二点：关于旺季季人手不足，卫生质量，服务质量较低；

分析：

1、2014年上半年因房间较多，服务员只有7人，解决方案多以服务

员为主，外请服务员为辅的策略。遇到的难题是房间清扫质量下降，难以保证，对客服务难以保证。

2、2014年下半年房间较多情况，是以服务员为主，全部房间内部消

耗。领班以上人员予以辅助拆布草。治标不治本。卫生质量无法提高。解决方案：为切实解决旺季做房问题，建议增加服务员。第三点：对客服务质量较低

分析：

1、旺季服务人员较少，16小时连班制，白天做房，晚上对客。精神达不

到最佳状态。

解决方案：

1、服务员配备齐全

2、对员工进行培训，每天下班前进行班会，加强员工的思想。

3、周会制度，对员工进行培训。熟悉工作流程，加强工作技能。

4、对新进的员工的培训，进行帮带。使其尽快进入工作状态。第四点：节约能源，成本控制。

1、客房区域灯光控制效果较好。

2、中央空调与壁挂式空调根据客情使用效果较好，无明显投诉。

3、客房用水，避免了常流水的发生。

4、2014年上半年，使用A类易耗品，成本较高。2014年下半年主楼7楼以下及副楼只用C类易耗品，大大减低了成本。

5、2014年下半年做房以服务员为主，领班为辅的团队，相比上半年，大大减低了成本。

第五点：工程方面

1、客房上的工程维修较多，得以保证客房正常出租。多方面与工程部进行协调。确保了工程维修项目计划性，合理性的处理。第六点：布草报损逐渐攀高

分析：

1、宾客使用毛巾，污渍较多，难以除净，让客人全额赔偿，毛巾报废

2、洗涤厂操作不当，布草破损较多。

3、旺季当天产生的脏布草没有全部清洗出来，有一定的积压现象。解决方案：

1、协调洗涤公司，拟定相关措施，提高洗涤质量，加强操作技能培训，减少报损率。

第七点：继续征求宾客意见，员工意见提出提出合理方法，更好管理客房各项事

务。

第三篇：房务部“药交会”总结

房务部“药交会”工作总结

为了以后能更好地接待全国性大型会议，现将本次接待“药交会”工作总结如下：

一、准备工作：

1、对客房设施设备进行维护保养：在接到相关药交会信息后，首先及时与工程部进行沟通，对客房设施设备进行了全面的检查和维护保养工作，以保证完好的设施设备迎接与会代表的到来。

2、人员安排：提前做好人员班次安排工作，以充足的人力保证会议期间的各项工作顺利进行。

二、会议期间的接待工作：

1、对客服务方面：在会议期间员工能够积极主动、及时地为客人提供各项服务工作，尤其是在向客房内送物品时，均在第一时间送到。

2、卫生方面：

A、房间卫生：由于会议代表资料较多，所以房间内显得比较零乱，但大部分代表是早上离店到下午或晚上才返回客房的，这样使服务员有足够的时间对客房进行全面清扫工作，从而保证卫生质量。在清扫此会议房时，要求员工对房间内的资料和物品格外注意，一些客人随手书写的小纸条也勿轻意丢掉，以免对客人造成不必要的损失。

B、公共区域卫生：管家部能够及时对大堂的卫生进行维护。楼层区域的公共卫生也能够按班次进行及时清扫。

3、语言和服务规范方面：因为本次会议是全国性质的，故要求员工在语言和服务方面必须做到规范、到位，见到宾客主动问好和为宾客提供帮

助服务（主动为宾客提物品等），做房时严格按标准要求，如：工作车和吸尘器的摆放等，以规范的服务为饭店做好口碑宣传工作。

4、安全方面：由于本月客房出租率较高，所以对客房安全方面要高度重视。要求早班服务员在做房时，要多关注楼层整体动态，尤其是走廊上查看是否有闲杂可疑人员逗留，发现问题要及时处理、及时上报。中班人员对客房区域要进行全面检查工作，房门上锁情况和消防安全，加大巡检频率和力度。

三、存在不足：

1、主动问候意识上：个别员工还存在不太主动问侯宾客，见到宾客感到不好意思，积极主动打招呼意识较欠缺。

2、应变能力上：对客服务时的应变能力还有待提高，尤其语言组织方面还需加强培训工作。

3、公共区域卫生上：虽然公共区域卫生维护比较及时，但细部卫生做得还不到位，仍需要加强。

总之，此次会议的接待工作较为圆满，会议期间未接到任何投诉和不安全事件发生。但也存在上述不足之处，我们进行总结后将逐步整改和落实，争取下次在接待全国性大型会议时取得更大的进步。

2006年4月24日

第四篇：房务培训

网评存在的问题及原因分析

1.异味问题客人共提到10次，其中下水道2次、房间烟味2次、房间霉味6次。

原因分析：卫生间地漏自从今年4月份更换为硅胶地漏芯后（5、6、9、10楼除外），下水道异味问题得到极大改善，出现了两次投诉主要原因是地漏芯松动密封不严或者脱落，要求员工每半个月清理一次、管理人员每天对房间的地漏芯进行检查；发现房间有烟味及时开窗通风，喷适量清新剂，知道无烟味房间才能住客；房间出现霉味主要出现在潮湿季节，在这期间尽量不开窗、少洗地毯。2.隔音问题客人共提到过16次,。

原因分析：每个房间都放一份温馨提示以及免费赠送客人一副耳塞，必要时给客人进行调房。3.房间灯光暗的问题共提到6次

原因分析：把房间床头灯、台灯由3瓦改为5瓦，房间吊灯及卫生间镜前灯改为LED灯。4.房间潮湿问题共提到5次。

原因分析:遇到潮湿季节房间尽量不开窗，房务中心多备几台除湿机，另外在天气好的时候将被褥晾晒一下。

5.地毯脏的问题出现了5次，其中地毯污渍2次、吸尘不彻底3次。原因分析：引导培训员工在清理房间时，将地毯卫生也列入清房程序中，发现地毯有小块污渍时由员工自行处理，有较大污渍及时通知保洁处理，要求员工无论在清理住客房、还是退客房时都要按照程序吸尘。管理人员在查房时严格按照查房标准检查地毯卫生，杜绝地毯污渍及吸尘不彻底等问题的再次发生，违者按照质检细则处罚。6.骚扰电话共出现3次。

原因分析：正在联系联通做升级处理。18楼原因已告知酒店与外租单位沟通。

7.空调效果差的问题2次。

原因分析：主要是十月上旬在天气还较热的情况下酒店整个空调系统关闭，导致客人投诉，建议酒店根据天气情况开关空调。8.保险箱不会使用的问题1次.原因分析：加强对员工的技能培训，管理人员在工作中多提问、督导员工岗位知识及技能，要求员工在对客服务中做到“首问责任制”。9.发液、浴液盒子按键不灵敏、未有标示的问题1次。

整改措施：针对此问题的出现主要是管理人员查房不重视，要求管理人员在查房过程中仔细检查，发现问题及时更换。10.浴缸掉瓷的问题1次。

原因分析：掉瓷比较轻的（黄锈）工程部已做处理，严重的请专业人员进行处理。

11.服务差3条。

大堂办理入住速度非常慢。堂吧服务员服务态度差。凌晨入住时间

原因分析：加强员工的技能操作及时与房务沟通改房态，如旺季先安抚客人到堂吧稍等并赠送礼品。

原因分析：加强新员工的培训，在新老员工交替期间多关注新员工的服务标准。

表扬：

酒店服务太赞了，生日居然还有生日蛋糕送，好意外啊，可以看出酒店服务的用心。

工作人员服务态度很好前台服务也很好。服务人员非常贴心，选择山孚不后悔。

服务很ok交通很ok房间也很ok。

酒店服务一如既往的好，酒店的服务挺好的。

酒店服务人员态度非常好 此次住宿尤其是客服人员卢美荣大姐为我单独清洗了两遍浴缸 态度和蔼可亲 让我有家的感觉 服务人员都会贴心为你打车 免受外面的冷空气

前台服务热情，入时前台俩个穿西装的男孩办理的入住，很热情的介绍房间设施和早餐，还有小礼物送，感觉很温馨。

与朋友跨年入住后酒店奉送生日蛋糕在惊喜之于感受到酒店温馨而细致的服务大赞

酒店比较老，但是房间比较干净，尤其是服务人员态度非常好，很贴心。

这次安排在9楼。也许说起来比较夸张。但是住了这么久，9楼的清洁阿姨是这么久我最喜欢的。有求必应，很亲切，也不冷漠。2016年采取措施

1.查看网络房订房信息分房时注重好朝向中间房，入住客人重点进行细微化服务，在工作中多与房务配合。为了更好的了解和收集客人的有效信息对每天退房的客人配置专职管理人员重点与客人沟通，了解客人需求，并及时反馈给相关部门。2.网络房的客人办理入住时快捷礼貌为客人介绍酒店，赠送礼品，并为客人说明在入住期间对酒店的服务设施设备提出宝贵建议填写意见表。

3.针对网络房每天查看网评对差的网评进行分析改正，对好的网评也要做出具体分析使服务做到更加温馨化。4.每天房务管理人员定时用对讲机询问各楼层有无客人提出的问题没有解决的，如有由管理人员予以解决。

5.针对网络客人，由房屋管理人员每天送果盘至房间，如客人在房间，征求客人意见，如客人不在房间协助员工做细微服务。

重新制定方便与客人填写的客房宾客意见表，放在客房醒目的

第五篇：房务部创新管理总结

房务部创新管理总结

一、酒店十佳客户安排专门接待员，优先预订，重点关注，部门制定了三十佳客户。

对于2008年统计的酒店十佳协议客户安排了专人进行跟进和接待。具体措施有：

1、优先预订：十佳协议单位的客户除了在房价上有更多的优惠外，同时拥有客房优先预订权。且根据各单位的不同情况提供针对性服务。比如千山药机，其公司处于酒店的正南面，公司的领导也希望可以将其客户安排住朝南的房间，我们充分理解客人的需求，不用客人要求，一直坚持这样做，得到了几位老总的一致认可，其公司在酒店的消费额已由2008年统计的十佳协议客户排行第六一跃而成排行第三。

2、每日班前会上通报十佳协议客户的在住和预订情况，全员重视，大堂副理做重点跟进和拜访。通过各部的通力合作，许多客人不但成为了我们的回头客，还介绍了其朋友、同事来酒店入住，给我们带来了意想不到的客源消费。如娃哈哈公司的客户赵达先生，因在长沙与多家公司如娃哈哈公司、可口可乐公司等有业务往来，第一次来长沙并未选择我酒店，但因一次意外，其原来预订的酒店满房，在别人的推荐下住过本酒店后，非常满意，与我们的大堂副理、接待员、收银员、西餐厅服务员都成为了很好的朋友。至此以后，客人不但自己住，还推荐其公司其他同事住，不仅如此，赵先生还在其公司的内部网站上大力宣传本酒店，是本酒店成为其公司来长公务第一首选入住酒店。

3、客房部保证出租房间为有效优质房，客人入住期间，服务员也会根据客人的喜好提供个性化服务。如天成锯业的赵总，每天都会入住，个人消费已达到前十佳，针对赵总的服务，我们也特别用心，安排的房间都是赵总喜欢的房号带“6”的房间，每天的报纸第一时间送到客人房间，并且专门为赵总和夫人配备了专用的洗漱用品，等等。这都是一些非常细小的工作，但客人认为非常满意，不光是自己住，其所有来长沙的客户也一律安排住在本酒店，并且在餐饮、娱乐一条龙消费。

4、大堂副理会协助收银跟进客人的离店结账工作，保证办理退房手续快速有效，并会送客人离店，为客人开车门、提行李等。在此过程中，我们不但与客人拉近了距离，缓解了客人等待结账时的焦躁感，同时了解了很多第一手的信息，有客人对酒店的看法或建议，很多都是我们忽视的，急需要改进的，指导着我们以后工作的开展；有客人接下来的行程安排，我们会尽全力为客人提供协助；还有很多商务客人几乎可以确定的下次

来长沙的日期，我们会建议给客人提前预订，既为客人提供了方便，同时也为酒店的经营创收做出了贡献。大堂副理亲自为客人提行李，为客人开车门，送客人离店，这些很细微的工作，却让客人留下了非常深刻的印象。山河智能的程晓东先生称，住过全国那么多酒店，只有在明城国际才受到了震撼，因为在他上车离开时，大堂副理不但亲自为他开了车门，送上了非常亲切的祝福，还一直目送他离开直至看不见。程先生认为这是对客人发自心底的尊重，是真正把客人当成了朋友才会这样做。

5、除酒店十佳协议单位客户外，房务部也根据客房接待客人的情况，以月度为单位，统计出消费前20的客户单位，及前50的客人，根据收集到的客户信息，开展针对性的服务。如长沙机电的杜杰先生，每次接待的都是非常重要的客人，对房间的要求也很高，一般只会安排住行政房或套房，而且一定要配备鲜花和水果，至于费用方面客人一般不大考虑。根据客人这一特性，我们在为客人准备房间时就会多一个心眼，除了保证房间的质量外，我们会千方百计从杜先生处了解住客的习性、喜好，给其推荐合适的房型，并多准备一种房型的房间供客人选择；征求客人意见，给房间配备档次更高、质量更好的收费水果；根据住客的情况给房间配入瓶花或插花，同时安排专职管家跟进服务等等。通过我们的努力，杜先生的每一次重要接待都非常圆满，对酒店的服务提出了非常高的评价。其集团公司的龚总来长沙住过本酒店后，对酒店的接待表示非常满意，称酒店的房间布置得非常温馨，床上用品非常舒适，整个入住期间都非常舒心，对杜先生的安排表示了非常高的肯定。而杜先生反馈给酒店的信息是，不管多重要的客人，安排住在你们酒店我绝对放心。

二、PA、洗衣房进行合并，并优劣互补，让人力资源效益最大化。

两个分部合并后，人员技能采取交叉培训，管理上得到了优劣互补，确保了足够的人数开展日常服务工作，从质量、技能、意识方面达到整体提升。

三、对设备设施进行专人管理，并成立了设备委员会，检查表格日常化。

1、PA部的设备设施实行专人负责原则（官贻湘离职后由蒋传云负责），每日班前班

后会通报检查区域的设备设施有无损坏，并做好记录，由工程部或设备维保公司进行维修；每月定期联系威霸公司派厂家专业人员进行全面检修。

2、洗衣房设施设备实行技工定点专项负责维保、领班全面检查的原则，每日班前

会对机器设备进行周全检查，出现的问题做好详细记录，并将能解决的问题当场解决，不能解决的请厂家维修。由洗衣房主管带头，将设备设施责任到人，张贴上墙。

3、公共区域的设施设备由PA主管为主、领班为辅进行轮回检查，对查出的问题及

时与部门负责人进行沟通，指明不正确操作将对机器造成的损害。如康体部后楼梯的污水对地面产生的印迹，部门建议一定用桶子装垃圾；餐饮部厨房冲水时因未及时将渗到石材上的水刮干净而造成损坏，部门及时与其负责人沟通进行整改等，对设备设施的维护和保养起到了一定的促进作用。

4、绿植管理由PA主管直接管辖，对部门所有绿植进行定期修剪和更换，确保整体

效果及美观度。

四、对回头客、头回客进行重点服务。

前台根据住客信息将每日的首次入住客户第一时间通报大堂副理处，由大堂副理跟进拜访和问候，了解客人的想法、需求，并及时解决。

从酒店开业至今，一直坚持做这项工作，2009年年初至今，我们已成功的让300余位客人在住过本酒店一次后，因对酒店的印象非常好，而成为我们的忠实客户。比如博世汽车的王宏宇先生，由原来一直住在市区的酒店而改为选择入住本酒店，并且要求其部门的其他成员来长沙必须住明城国际大酒店。还有像三一集团副总裁吴佳梁先生，客人第一次入住因不太习惯使用客房内的洗浴用品，而提出了相关的建议，经大堂副理反馈，酒店研究决定采纳客人的建议，因而对酒店的服务非常满意。在今年6月时，其公司有一次非常重要的会议团队接待，原来预订在别的酒店，因吴总的强烈要求而改在了本酒店。商务散客杨力先生第一次入住时接待员发现他非常的支持环保，而今年酒店相应政府号召，为创造两型社会出力，不再主动提供一次性用品，客人对此举措非常支持，认为一定要大家都这样做，并不遗余力的劝导其余的客人环保、文明消费„„等等。酒店在客户关系这一块做了很多工作，仅客房而言，大堂副理每日对首次入住客户、十佳协议客户的拜访，对过生日的客户进行电话拜访，收集整理客户意见，并进行落实跟进；收集宾客信息，完成客户档案，为客人提供个性化服务；并从日常与客人的交流中，捕捉有价值的消费潜在需求，及时提供给销售部跟进，为酒店的经营创收贡献了力量。

五、通过技能比武优化个性化服务，将客房内个性化服务的设计多样化，并更贴近客人的需求，更针对客人喜好！

1、如有了解到客人生日，及时向大副和主管汇报此情况，可赠送客人生日蛋糕、留言生日祝福；

2、发现有感冒药的房间，留言或当面向客人表示关心，在药旁边准备白开水、提醒客人按时吃药并做好交接班。若客人因感冒在房间一直未外出，了解关心客人情况，向客人表示关心或向主管请示，带姜汤拜访客人，同样也要做好交班时刻关注；

3、发现床上用品上有小血渍，可留言给客人，在床头柜上放置创可贴时刻关注客人；

4、发现客人上火了，可帮客人泡一杯菊花茶，提醒客人多喝开水；

5、发现客人醉酒，帮客人准备蜂蜜水，并在床边上准备垃圾桶，床头柜上准备小毛巾和纸巾；

6、发现房间茶几上有水果，可为客人准备水果刀、水果盘；

7、留意到客人用浴巾做枕头，可向客人推荐客房备用的荞麦枕或茶叶枕（因客房暂只备用4个多功能枕，其中一个固定在2622，所以暂未在房间放置关于此类的温馨提示卡）；

8、发现垃圾桶内有打坏的漱口杯，可写留言关心客人是否有受伤，在留言条旁放上一个创可贴，并告知客人关于漱口杯需赔偿；

9、茶几上有熟食，帮客人将熟食放在冰箱内，并写留言告知客人。等等这些都让客人感受到我们服务的温馨和体贴！

六、前台员工参与销售并分配任务，让其感受到日趋激烈的市场。

部门给每位前台接待员都制作了名片，在与客人的良性沟通过程中，建立了与宾客的良好关系，培养了自己的客户群，很多客人都成为了我们的朋友。不仅能更快捷、优质的为客人提供服务，更能利用手中良好的人脉关系为经营创收出一份力。每月部门都会制定出相应的客房销售计划任务数，有效引导员工完成销售，与此同时锻炼了与客人的交际能力，促使在每年的各类促销活动中能够给出优异的答卷。

七、为了调动员工士气，创新早会形式，收到奇佳效果。

1、从一种明城式问好开始我们的早会，充分调动了员工工作热情、集中了员工注意力，无形中向员工暗示着这一天工作的正式开始。员工采用问候式的达到方式“您好、早上好！”时刻灌输着工作中的服务意识——我的微笑您听到了吗？

2、仪容仪表检查上采用员工相互检查，在指正不合格仪容仪表典范的同时评选“今日最美脸蛋”，在员工自身相互监督的同时采取对比激励，有利于培养员工凡事必先从自身做起的习惯。

3、将晨会内容当做每日的一堂惯例培训，如各个时间段的营收情况、重要事件案例分析与规范、团队客情资料以及需布置的日常工作等，在尽短的时间内让员工获取最大的信息量从而开展好当天工作。

4、部门通过外出参观学习，不断创新早会形式，如早会现身案例分享，由前一天得到客人表扬的员工上台讲述自身案例，达到现场交流并积极学习的目的；同事相互拥抱，将微笑与默契传递给身边的人，给自己一个好的心情，给别人一种支持与鼓励。部门采取的早会理念与形式，在实践中看到了成效，员工的工作状态也有了提升。