房务部职务说明书（精选合集）

第一篇：房务部职务说明书

宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.房务部职务说明书

第一节 职 能

房务部是酒店前厅和客房综合体，包含前厅和客房两个部门的职能，对整个酒店的营运起着重大影响作用，主要由接待、收银、礼宾客房服务、客房中心及PA等岗位组成，为宾客提供全程的优质服务。

第二节 组织机构

宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.第三节

职务说明书 经理

1.1 岗位名称：房务部经理 1.2 直接上司：总经理

1.3 直接下属：前厅主管、客房主管

1.4 工作宗旨：保证高质量的服务水准，树立酒店良好形象，为宾客提供优质的旅居空间及贴心服务。1.5岗位职责：

1.5.1 参与酒店对房务部经营管理方针政策与计划的制定，带领本部门的管理团队执行公司的经营战略，完成各项计划和指标，向总经理负责。

1.5.2 制定和完善部门的制度体系、各岗位岗位职责、工作流程及标准，提高各项工作的规范化，保证服务质量，为客人提供满意的服务。

1.5.3 督促、指导、检查、前厅部及客房部管理人员执行岗位责任和落实各项经营策略与计划的情况，向总经理提出管理人员任免和员工奖惩方面的意见与建议。

1.5.4 检查VIP房，迎送贵宾，探望患病的宾客和长住宾客，听取收集意见建议，消除可能产生的不良影响，在宾客中树立饭店的良好形象。

1.5.5 巡视抽查前厅部和客房管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。

1.5.6 负责协调前厅部和客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店饭店业同行之间的联系与交流。

1.5.7 督促、检查前厅部和客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和酒店财产的安全。

1.5.8 监督、检查、控制前厅部及客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况、宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表和档案资料的审阅存储工作。1.5.9 采取有效措施控制成本和节约能源。宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.1.5.10 督促前厅和客房协助同工程部做好各类设施设备的维修保养工作，确保正确操作和正常使用。

1.5.11 关注部门内员工的思想、生活和业务水平的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。1.5.12 处理重大投诉事件，及时采取措施，弥补可能产生的不良影响并对典型案例进行分和培训，避免同类问题重复发生，提高客人满意度。

1.5.13 参与团队氛围的营造，协调好房务部全体员工，重视团队合作，顾全大局。1.5.14 根据酒店总体经营目标，配合市场销售部最大限度地提高客房收入和客房出租率。1.6 任职要求 1.6.1 基本素质：

1.6.2 自然条件：年龄25～40岁，男女均可，品貌端正，身体健康。

1.6.3 文化程度：具有大专以上学历或相当文化程度，掌握前厅及客房各部位的运行和管理，掌握酒店经营管理、销售等知识，有一定的酒店财务、安全消防、相关的法律法规知识，熟练运用办公自动化软件。

1.6.4 语言能力：较强的沟通及培训能力

1.6.5 工作经验：5年以上高星酒店前厅或客房管理工作经验，1年以上同岗位工作经验。1.7 级别标准：

1.8 权力范围与授权方式： 1.8.1 总经理授权范围。1.8.2 岗位职责范围。2 前厅主管

2.1 岗位名称：前厅部主管 2.2 直接上司：房务部经理 2.3 直接下属：前厅接待、前厅收银

2.4 工作宗旨：保证高质量的服务水准，最大限度地销售客房，提高客房 出租率，增加收益，维护和提高酒店的声誉。2.5 岗位职责： 宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.2.5.1 全面负责前厅部工作，向房务经理负责。

2.5.2 合理调配人员、安排班次，并能在工作过程中提了合理化建议。

2.5.3 对前厅部员工工作进行监督及考核，定期对员工进行绩效评估，及时提出奖惩建议并上报。

2.5.4 拟定部门年度培训计划，对员工经常性进行业务培训，增强服务能力。

2.5.5 负责酒店产品的推销工作，征求宾客的意见，了解宾客的要求和满意程度，提高宾客的满意率。

2.5.6 负责客房销售的预测和统计工作。

2.5.7 负责团队及房间协调工作，及时跟进所有渠道预定，保证房间的有效出售，避免重房或空房未售情况。

2.5.8 监督和检查前台各类帐务情况，及时与财务和营销部门对特殊帐务进行处理，杜绝各类违反相关操作规范的情况发生。

2.5.9 解决各类投诉及大堂内发生的特别事件，如不能处理应及时上报，做好事件记录。2.5.10 负责部门质量管理工作，检查员工的礼仪、仪容和服务质量并及时给予督导。2.5.11 负责资产管理和成本控制，组织督导员工做好设施设备维护保养，严格操作程序，确保正常使用；严格管理部门工用具及物品使用，杜绝浪费。

2.5.12 严格宾客入住登记及资料上传程序，督导员工做好各项保密工作，协助保卫部做好大堂外的交通疏导工作。

2.5.13 负责内外协调管理，与酒店各部保持良好关系，做好各类信息的传递工作。2.5.14 做好部门重要票据的使用管理，杜绝各类违规操作。2.5.15、完成上级交办的其它事务。2.6 任职资格

2.6.1 知识背景：具有大专以上学历或相当文化程度，掌握前厅各岗位的运行和管 理业务知识，熟悉酒店各部运营流程、行业基本习惯及基础法律知识。2.6.2 经验背景：3年以上前厅部工作经验，1年以上前厅部主管或经验。2.6.3 个性特征：活泼开朗，亲和力强，细心认真，擅长观察及应变。

2.6.4 特殊技能：普通话标准，懂得电脑运行的知识，会电脑操作；具有较强的协调沟通能 宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.力，善于处理各类投诉，能承受工作压力，适应超时工作。

2.6.5 身体状况：年龄20～35岁，男女均可。品貌端正，身体健康。2.6.7 工作区域：前厅部办公室及前厅区域。2.6.8 级别标准： 3 客房主管

3.1 岗位名称：客房部主管 3.2 直接上司：房务部经理 3.3 直接下属：客房部领班

3.4 工作宗旨：保证高标准的服务水准，提供高质量的客房以供出售，为酒店树立良好形象。3.5 岗位职责

3.5.1 全面负责客房部工作，向房务经理负责。

3.5.2 负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序、各项标准。3.5.3 负责本部门员工培训及工作评估。

3.5.4 督促所属人员对客房物资、设施设备及工用具进行有效管理和控制。3.5.5 提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。3.5.6 做好客房成本控制，控制客房支出。3.5.7 做好计划卫生安排并监督完成。3.5.8 对客房服务质量进行管理和控制。

3.5.9 主动与其他部门的负责人联络、沟通情况，取得各部门对客房服务工作和管理工作的支持和对其它部门的协作。

3.5.10 善于学习，认真思考，精心筹划，使本部门的管理工作不断发展和进步。3.5.11 按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理汇报，主持每周客房部例会与每月的部门业务会议。

3.5.12 处理投诉，发展同住店客人的友好关系。3.5.13 检查贵宾客房，使之达到酒店要求的接待标准。

3.5.14 经常性检查督导保洁人员对公共区域卫生及时清理，树立酒店良好形象。3.5.15 完成上级交办的其它事务。宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.3.6 任职资格

3.6.1 知识背景：具有高中以上学历或相当文化程度，掌握客房各岗位的运行和管 理业务知识，熟悉酒店各部运营流程、行业基本习惯及基础法律知识。

3.6.2 经验背景：3年以上客房部工作经验，1年以上客房部主管或2年以上客房领班经验。3.6.3 个生特征：稳重细致。

3.6.4 特殊技能：普通话标准，懂得电脑操作知识；具有较强的协调沟通能力，熟悉客房机械工具的操作，善于处理各类投诉，能承受工作压力，适应超时工作。3.6.5 身体状况：年龄20～40岁，男女均可。品貌端正，身体健康。3.7 工作区域：客房及公区。3.8 级别标准： 4 客房领班

4.1 岗位名称：客房部领班 4.2 直接上司：客房部主管

4.3 直接下属：客房服务员、客房中心文员、公区保洁

4.4 工作宗旨：保证高标准的服务水准，提供高质量的客房以供出售，主要负责督导公共区域卫生，做好客房物资管。4.5 岗位职责：

4.5.1 检查员工的工作态度、仪表仪容、工作效率，评估服务员的工作表现，将检查结果向主管汇报；

4.5.2 检查客房设施设备运行情况，发现问题立即报修并及时跟办，对未能解决的情况及时汇报，确保客房运营正常；

4.5.3 根据要求填写领班检查日报表,及时和总台核对房态，如发现差异房以房间实际房态为准并及时汇报；

4.5.4 做好工作人员日常清洁检查工作，对卫生质量不合格的员工要求其返工，对不会者现场培训直到合格为止；

4.5.5 培训服务员，定期考核业务；

4.5.6 掌握客房出租情况，编排班次，合理安排劳动力,保证快速有效的完成客房服务工作； 宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.4.5.7 负责检查客房公共区域、后台区域的卫生情况，合理安排人员即时清理； 4.5.8 定期征询长住客人的意见并上报，努力改进服务质量；

4.5.9 负责处理一般客人投诉，极时上报并做好记录； 4.5.10 检查遗留物的登记、处理、保管； 4.5.11 对重要宾客，做好楼层迎送工作；

4.5.12 对布草及客用品进行有效管理，掌握楼层物品领用及消耗情况，做好物品配备； 4.5.13 做好工作日记，填写各种报表，搞好交接班，建立有关客房工作的档案体系； 4.5.14 负责员工考勤，监督员工作息时间，建立员工纪律、奖罚情况的花名册； 4.5.15 完成上级交办的其它事务。4.6 任职资格

4.6.1 知识背景：具有高中以上学历或相当文化程度，掌握客房服务及PA工作流程及标准，熟悉物资管理。

4.6.2 经验背景：1年以上三星及以上客房管理经验 4.6.3 个生特征：细心认真，勤快稳重。

4.6.4 特殊技能：普通话标准，懂得电脑操作知识；具有较强的协调沟通能力，熟悉客房机械工具的操作，善于处理各类投诉，能承受工作压力，适应超时工作。4.6.5 身体状况：年龄20～40岁，男女均可。品貌端正，身体健康。4.7 工作区域：客房及房务公共区域。4.8 级别标准： 5 前厅接待

5.1 岗位名称：前厅部接待员 5.2 直接上司：前厅主管 5.3 直接下属：无

5.4 工作宗旨：根据工作程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，为客人提供 优质高效的服务。5.5 岗位职责：

5.5.1 遵守酒店和部门各项规章制度，服从主管领导，执行本岗工作职责。宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.5.5.2 跟进近期所有预订情况，做好各类预订工作，按要求做好排房，杜绝差错。5.5.3 按操作规范为客人办理入住登记手续，将特殊客人及事项通知相关部门。5.5.4 做好相关资料归档及上报。

5.5.5 及时将入住情况进行统计，做好各类报表登记并报相关部门。

5.5.6 熟知周边交通、旅游、饮食娱乐等知识，掌握酒店内进行的所有活动和大事，有针对性地为客人提供咨询服务。

5.5.7 熟悉酒店及行业有关知识，向宾客做好各类解释工作，协助主管处理客人投诉。5.5.8 负责工作区域的环境卫生和设备的保养，严格操作程序，确保设备及各类系统正常运行。

5.5.9 协助前台收银为客人办理结账手续。5.5.10 完成上级交办的其它事务。5.6 任职资格

5.6.1 知识背景：具有中等专科学校文化程度，旅游、酒店专业为理想。5.6.2 经验背景：1年以上前台或酒店其他部门工作经验，熟悉前台工作程序者为 佳。

5.6.3 个性特征：活泼开朗，工作细心，反应灵活，乐于关心客人，善于观察。5.6.4 特殊技能：英语口语好，会电脑操作，待客主动热情，具有责任心。

5.6.5 身体状况：身材匀称，仪表端庄，气质好，身高：男：1.70～1.78米;女:1.60～1.68米,身体健康,精神饱满，适应三班制工作。5.7 工作区域：前台 5.8 级别标准： 6 前厅收银

6.1 岗位名称：前厅部收银员 6.2 直接上司：前厅主管 6.3 直接下属：无

6.4 工作宗旨：根据工作程序，准确为客人办理结算服务及提供各类票据，以高质量的服务使客人满意。宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.6.5 岗位职责

6.5.1 遵守酒店和部门各项规章制度，服从上级领导，执行本岗工作职责。

6.5.2 熟悉酒店及行业有关知识，向宾客做好各类解释工作，协助主管处理客人投诉。6.5.3 建立和管理住店宾客账，认真细致地做好各类帐务的结算处理，快速为客人办理结算手续。

6.5.4 熟知周边交通、旅游、饮食娱乐等知识，掌握酒店内进行的所有活动和大事，有针对性地为客人提供咨询服务。

6.5.5 负责工作区域的环境卫生和设备的保养，严格操作程序，确保设备及各类系统正常运行。

6.5.6 负责前台结账收款工作

6.5.7 负责所收现金及备用金的保管，严格遵守财务现金管理制度，接受财务在业务上的指导监督。

6.5.8 负责做好每日夜审工作，认真核对房价，避免出现差错。6.5.9 做好发票的保管和使用，严格按相关规定为宾客开具发票。6.5.10 协助接待做好登记入住工作，按规定金额收取房费及押金。6.5.11 服从上级安排，认真参加培训学习，提高业务技能。6.5.12 完成上级交派的其他工作任务 6.6 任职资格

6.6.1 知识背景：财会专业职高以上学历或具同等学力为理想。

6.6.2 经验背景：1年以上前台或酒店其他部门工作经验，熟悉前台工作程序者为 佳。

6.6.3 个性特征：活泼开朗，工作细心，反应灵活，乐于关心客人，善于观察。6.6.4 特殊技能：英语口语好，会电脑操作，待客主动热情，具有责任心。

6.6.5 身体状况：身材匀称，仪表端庄，气质好，身高：男：1.70～1.78米;女:1.60～1.68米,身体健康,精神饱满，适应三班制工作。6.7 工作区域：前台 6.8 级别标准： 宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.7 客房文员

7.1 岗位名称：客房中心文员 7.2 直接上司：客房领班 7.3 直接下属：无

7.4 工作宗旨：认真细致做好客房信息传递工作及对客服务工作，起到客房部“心脏”作用，让工作人员更好更快捷地为客人服务。7.5 岗位职责：

7.5.1 遵守酒店和部门各项规章制度，服从上级领导，执行本岗工作职责。7.5.2 熟练掌握客房管理系统，及时跟进并核对房态，并负责查出差异房原因； 7.5.3 熟练掌握客房控制系统，对客人须求及特殊事项处理及时、高效；

7.5.4 接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务，并做好记录；

7.5.5 做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作； 7.5.6 负责客房所有房卡钥匙的管理和收发工作； 7.5.7 负责捡拾物品和遗留物品的登记、存放和处理； 7.5.8 负责部门文件的收、发、存放工作； 7.5.9 负责对讲机、值台电话的管理；

7.5.10 对客房日常营运文件进行登记整理，对部门考勤进行记录并整理上报； 7.5.11 协助领班对客房商品、赠品及其它小件物品进行管理；

7.5.12 根据服务员工作时时间安排，负责服务员下班期间的对客房服务工作； 7.5.13 为重要客人送欢迎茶。

7.5.14 掌握团队客人、VIP客人等抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做好各类礼品和物品的配备工作；

7.5.15 做好中心工作室的日常清洁整理工作，保持干净整洁； 7.5.16 完成上级交办的其它工作。7.6 任职资格

7.6.1 知识背景：具有高中以上学历或同等文化程度。宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.7.6.2 经验背景：1年以上文员或客房服务工作经历。

7.6.3 个性特征：工作细心，反应灵活，乐于关心客人，善于沟通

7.6.4 特殊技能：良好的语言表达能力和处事应变能力，掌握办公自动化的操作。7.6.5 身体状况：形象良好，声音甜美，年龄20～35岁，能适应三班制工作。7.7 工作区域：客房区域 7.8 级别标准： 8 客房服务

8.1 岗位名称：客房服务员 8.2 直接上司：客房领班 8.3 直接下属：无

8.4 工作宗旨：认真细致地完成客房清洁及对客服务，为客人提供优质的旅居空间及服务。8.5 岗位职责

8.5.1 遵守酒店和部门各项规章制度，服从上级管理，执行本岗工作职责。8.5.2 熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率。8.5.3 正确使用及维护清洁设备、工用具，掌握各类清洁剂用途和使用方法，严格易耗品使用，厉行节约，杜绝浪费。

8.5.4 负责所属区域客房的卫生清洁、对客服务、房间保养和突发事件处理等工作，了解该区内的所有客房实际状态。

8.5.5 确保楼层安全、安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交接班工作。

8.5.6 负责该区内的退房检查工作，及时将检查情况报房务中心，并做好登记。8.5.7 检查迷你吧物品的数量、生产日期等情况及时补充并做好相关记录。

8.5.8 汇报失物、损坏物品、遗留物品、维修事项、不正常客房状况等情况给客房中心。8.5.9 把有关安全和设施设备的正确使用等事宜向客人耐心讲解。8.5.10 协助领班及主管培训新入职服务人员。8.5.11 完成上级交办的其它事务。8.6 任职资格 宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.8.6.1 知识背景：具有初中及以上文化程度。8.6.2 经验背景：有一定酒店工作经验为佳。

8.6.3 个性特征：责任心强，勤劳踏实，效率高，服从意识及执行能力强。8.6.4 特殊技能：会普通话，较强的学习能力。

8.6.5 身体状况：40周岁以下，身体健康，形象良好，能适应三班制工作。8.7 工作区域：客房区域 8.8 级别标准： 9 公区保洁

7.1 岗位名称：公共区域保洁员 7.2 直接上司：客房领班 7.3 直接下属：无

7.4 工作宗旨：高标准完成公共区域卫生整理，树立酒店良好形象。7.5 岗位职责：

7.5.1 遵守酒店和部门各项规章制度，服从上级领导，执行本岗工作职责；

7.5.2 做好礼仪礼貌服务，热情问候每一位客人；

7.5.3 学习酒店基础知识，熟悉周边环境，及时为客人提供问询服务；

7.5.4 负责公卫的卫生清理，及时补充易耗品，做好通风及除味处理；

7.5.5 熟悉各类清洁剂的正确使用及注意事项，避免伤手及破坏材质；

7.5.6 掌握各种材质及物品的清洁方法，及时做好清洁处理工作；

7.5.7 负责清洁工用具的日常管理及维护，保证正常使用；

7.5.8 发现酒店内部人员随意破坏公区卫生应礼貌制止并上报；

7.5.9 随时关注区域内水电使用情况，做好节能降耗工作； 7.5.10 完成上级交办的其它事务。8.6 任职资格

8.6.1 知识背景：具有初中及以上文化程度。8.6.2 经验背景：有保洁工作经验为佳。

8.6.3 个性特征：责任心强，勤劳踏实，效率高，服从意识及执行能力强。宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.8.6.4 特殊技能：会普通话，熟悉各类清洁剂的正确使用及各种材质物品的清洁方法。8.6.5 身体状况：50周岁以下，身体健康，形象良好，能适应二班制工作。8.7 工作区域：房务公区 8.8 级别标准：

第二篇：房务部总监工作说明书

房务部总监工作说明书

岗 位：房务部总监

汇报上级：酒店总经理或酒店分管副总

直属下级：前厅部经理、客房部经理

工作范围：负责房务的正常运营并协助上级完成酒店任务

岗位描述:

1、全面负责酒店的房务工作，监督和指导前厅部、客房部、洗衣房以及娱乐健身俱乐部的日常工作，确保酒店环境的安全、清洁、舒适、便利、和安定;

2、保证员工为客人提供热情、周到的服务;尽可能满足客人的住宿要求，最大限度的提高客房的出租率、客房收入和平均房价。

业务要求：

1、熟练掌握两种以上的外语(除母语外，其中一门外语必须是英语)

2、有较宽的知识面(包括：经济、政治、文化、地理、人文风俗、旅游、法律等)

3、熟练掌握前厅及客房的SOP、规章制度，并熟练掌握部门所使用的物品功能和特性。

4、能顺利的处理人际关系、有很高的工作能力、吃苦耐劳的精神、有一定的人事管理能力、有亲和力、适应高压力的工作环境、有一定的受挫能力、良好积极的心态和价值观

5、具备一定的酒店财务知识

6、有丰富现代企业理论管理知识和实践管理能力

7、具备良好的行业口碑

8、有良好的培训能力

9、能熟练使用电脑办公软件

工作职责：

1、保质保量的完成上级下达的任务

2、负责酒店前厅部及客房部日常经营与管理

3、与其他部门协作，共同完成酒店的接待任务和特殊的活动项目

4、保证房务系统的正常运行

5、完成酒店下达的各项营业指标，保证客房高平均房价、高出租率

6、处理宾客有关房务的最终投诉，并与宾客保持良好的关系

7、培养优秀的管理团队，提拔优秀的员工，为优秀的人员提供更高的发展平台

8、负责客房的品质的提升，提高客人的满意度

9、根据酒店的总体目标，制定和实施房务部的运行计划、预算计划

10、导入最新的、最实用的管理理念，保证团队以最高的能力完成任务

11、建立良好的行业风气，保证经常沟通交流

12、制定阶段的预算指标，完成酒店考核

13、积极宣传酒店的最新活动

14、保持与员工的沟通，了解员工的思想动态，为员工排忧解难

15、及时与上级沟通，了解酒店的未来发展动态

16、根据经营需要，及时提出合理化的酒店发展建议

任职资格：

1、具有酒店管理公司管理的四星级以上的酒店五年以上房务管理经验。

2、能够创造有礼貌、友好、专业的工作环境

3、善于沟通，培训以及管理各类员工

4、具有前厅部和客房部坚实的管理经验

5、流畅的普通话和英语听说写能力。

第三篇：房务部事迹材料

宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来

——客房部团结奋战缔造辉煌事迹报道 三江大酒店紧紧围绕着用两年的时间，经过艰苦努力，使三江大酒店成为万象“四星”一流的商务酒店这一发展目标，制定出了“高水平的经理团队、高水平的员工队伍、高水平的服务质量、高水平的经营业绩”这一保障条件，始终坚持队伍建设以职业素质为核心的重要保障措施，取得了的全面发展，近期酒店的各项经营业绩又取得了重大突破。

2014年9月，客房部入住率连续10天高达100%，创造自酒店开业以来新的传奇，经营收入打破了历史记录，超额完成了当月的目标任务。荣耀的背后包含着客房部员工多少辛勤的汗水，那段时间客房部上至洪副总及两位副经理黄佳威、赵宇辰，下至客房服务员与PA清洁员都处于满负荷运转状态。但是他们依然每天早早的到达工作岗位，起早贪黑毫无怨言，以饱满的精神做好每一项细微的工作。每当有旅行团抵达入住，在酒店的大厅你都会看见洪副总忙碌的身影，笑迎一拨又一拨的客人。在客人所需房型不足时，洪副总一声号令做出调整部署，两位副经理黄佳威、赵宇辰首当其冲并以身作则，由公寓楼亲自背着备用床、床垫到酒店客房3楼甚至4楼，在酒店的C区—A区之间奔走忙碌；客房服务员与PA清洁员们也不甘示弱，在几位领导的合理调配下穿梭在需要的岗位上。客房内、泳池边、走廊上、电梯内都有他们认真工作的身姿，假如你和他们不期而遇，他们也总是会礼貌而腼腆的向你问好；老挝的天气就像小孩子的脸，转瞬就会改变，刚刚还烈日炎炎转眼就变成大雨滂沱了，但是我们客房部员工依然迎风冒雨地收回泳池边上木制躺椅和怕被风刮走的遮阳伞；仔细查看客人出门时忘记关上的窗户，通知有关人员能够马上把窗户关好，以免雨水灌进房间淋湿室内的物品造成不必要的损失，这样的事情在雨季的时候可以说是家常便饭，每一次都见证了团队协作、团结奋战缔造辉煌的力量是无穷的，一份付出一份收获，辛勤的汗水终将换来丰厚的回报。

客房部一直都是三江大酒店三大经营部门中经营业绩最好并连创佳绩的部门，他的稳步发展离不开领导的正确引领、员工队伍业务技能的不断提高及员工整体素质与职业道德的提升。根据2014年酒店制定的总体发展规划，大力加强规范化管理、员工培训、微笑服务、产品质量控制等，依据客人的不同入住需要及时调整房型来满足客人的不同需求，通过部门全体员工的共同努力，保证了各项经营指标任务的圆满完成和超越，以优质、高效以及个性化的服务，赢得了各界人士与入住宾客的一致好评。

客房部员工有60多人，平均年龄在30岁左右，员工主要由中、老、泰三国人员组成，入职初期由于地域文化差异及语言障碍，造成了员工素质的参差不齐，加之涉及的经营面积之广给日常的各项工作开展带来了诸多不便，但我们的管理人员克服了重重困难，把这支队伍管理的井井有条，一切的工作程序都按部就班有条不紊的进行着。首先来说说我们主管经营的副总经理洪群英，她主管客房部、餐饮部、娱乐部三大经营部门并兼任客房部经理一职，酒店员工们尊称她为“大姐大”。工作中她处处起着良好的模范带头作用始终贯彻执行 “战略规划”，高标准严格要求自己，热爱酒店如同自己的家。每天清晨她都会早早的在酒店各处巡查，发现问题就及时处理解决，任何一点的蜘丝马迹都逃不过她的火眼金睛。细心的你会发现洪副总从不以自己是副总经理的职位而自居，巡查时常常会发现地上的烟头或是纸片她都会弯腰把它拾起扔进旁边的垃圾桶，这样的例子真是数不胜数，在她身先士卒的带领下员工们只要发现地上的垃圾都会自觉的清理。再来说说客房部年轻有为的两位副经理黄佳威、赵宇辰，他们二人可谓是洪副总的左膀右臂堪称得力干将。俗话说“强将手下无弱兵”，别看两位副经理是年纪轻轻的毛头小伙子，但工作起来一点都不马虎，配合着洪副总把客房部整体工作做得井然有序。他们二人分管客房、洗衣房、PA、前厅、司机、行李生等基层员工的日常管理工作，每天班前晨会都会对当天的工作做好详细的安排并对前一天的工作做总结评论，由于语言障碍带来的不便，慢慢的在员工中开展了相互学习你追我赶的学习热潮，使员工的口语交流水平得到了大大的提高，现在服务员见到客人都会用流利的中文向客人问好，并能进行简短的语言沟通。洪副总带领着两位年轻的副经理紧抓员工的职业技能与职业素质的培训与考核，注重在服务细节上下功夫，为宾客提供个性化的服务，不断的从实际服务中总结经验。从客人一进大厅，行李员就会很有礼貌的上前向客人鞠躬问好并帮客人提取行李并引领客人至前厅办理相关手续。为增强对客服务的针对性，客房部注重加强客史档案的收集及整理工作，在客人重复入住的时候，前台就能提前把他的喜好传达到客房，并提前精心准备，让宾客再次体会到在家的感觉，这一温馨举措吸引了大量回头客，同时也取得了各届人士高度赞扬。遇到中国的一些传统节日还会为远在异国他乡的游子奉上鲜花、水果、月饼等礼物。一线员工们奋战在前沿阵地，每当发现宾客遗留的物品，他们都积极的交于相关领导以便于帮助客人找回自己的物品。例如：客房服务员Eve在检查客人送洗的衣物时，在衣服的口袋内发现了客人遗留的美金，及时上缴部门领导；保安员Bob、PA员工Kham在工作期间捡到100多万老币及时上缴部门领导等等一些感人的事件。从他们的身上让我们看到了拾金不昧不为金钱而见利忘义的高尚品德和急宾客之所急的工作态度，让宾客感受到宾至如归回到了自己的家感觉，使三江大酒店成为了名副其实“客人的温暖之家”。如今在万象只要提起三江大酒店没有不翘起大拇指赞扬的。

客房员工们工作中是严肃认真的，但每当开展文体娱乐活动时，他们的另一面是生龙活虎的，积极踊跃的参加每一项文体活动。在“雀圣争夺赛”时房务中心主管陆小珠取得了优异的成绩、跑步比赛、跳绳比赛客房服务员Sada等人也都取得了好的成绩。可见，他们个个都是精兵强将，他们知道什么时候该严肃什么时候该放松，劳逸结合才能迎接每一天的挑战，相信在不久的将来三江大酒店必将会一支独秀，成为万象酒店业的佼佼者。亲爱的同事们，让我们携起手来，为了辉煌的明天大步前进！

行政人事部 2014年10月12日

第四篇：房务部工作计划

房务部工作计划

经过近一个月时间的观察与学习，对酒店的现状已有较为全面的了解和分析，房务部所呈现出的各个工作环节均存在不同程度的流程设计、人员架构、销售意识、员工士气低落等方面的问题，针对现存问题，房务部在接下来2个半月的时间里工作整改计划如下：

一、优化岗位服务环节，提高服务和岗位操作效率

1、商务中心的正式启用；酒店的定位市场定位为商务涉外酒店，其性质决定了为客提供商务功能的突出，现阶段由于商务中心的闲置，导致传真、打字、复印、票务等业务均无法对客提供，给商务客人带来极大的不便，且这部分业务全部转移至前台，无形中减弱了接待处的主要智能；对此，部门将在10月25日开始商务中心的白班时间（9点—17点30分）营业，但人员全部到位后，预计从11月1日起开始自7点30分—23点30分的对客营业；

2、职能进行合理分配；前台接待处目前有电话分机3部，很多住客的印象中是有事找前台，导致前台本来处理对客问询的电话量就大，加之酒店本身未设置预定部，客房预定的职能也加在接待员的职责上，且电话预定的接听时间较长，使接待员根本无法全力去接待现场的客人，客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障；商务中心开启后，所有的电话预定和电话查询均可由商务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务，同时也让商务中心文员的职能趋于饱和，体现更加合理的工作分配；预计从11月1日起开始实施

3、遗留物品处理；房务部的宾客服务中心应负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理，现阶段所有遗留物品均转至大堂副理，导致客人查询无从问起，且客遗的妥善跟踪处理也能提高客人对酒店的整体满意度；部门预计自11月1日起启动这项服务与操作；

4、对电话的咨询量进行统计分析；宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，发现客人的闻讯集中点或所需获取的服务项目，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平；预计此项活动自11月1日起启动；

5、对PA工作的流程和计划拟定；前期由于缺少常规的卫生操作计划和岗位责任区域，导致酒店各处呈现很多的脏乱差区域，无论员工和客人身处此环境，均会感受较差，自10月17日起，部门开始了大范围的清洁工作，但后期需跟进日常的维护和保养，预计将在10月25日前制定较为详细的日、周、月、年的卫生清洁保养计划，同时落实岗位责任区域；

二、成立专业的金钥匙礼宾团队 目前礼宾部可给客人提供行李寄存、收送行李等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些基本的服务已不能满足客人的需求。酒店现有一名金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。

1.突出礼宾部的工作职能，健全金钥匙服务体系；成立礼宾部不仅可以提供基础的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，如店内查询、委托代办、问询、包裹（邮件）发送、物品转交等，多项业务的开展，不仅可以提高酒店的专业氛围，更可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人；此项工作预计自11月15日开始启动；

三、健全全员销售计划，提高部门的销售积极性；房务部的前厅部作为半个营销部门，承担着客人与酒店，酒店与客人之间的沟通渠道，客人对酒店的客房等产品是否有个初步的了解，是否满意并让其动心，都有着关键性的作用；部门拟在酒店的价格体系出台后，将在一周的工作日内，拟定房务部的上门散客营销提成计划，提高前台员工的卖房积极性，拉升我们的平均房价，促进经营业绩进一步的攀升；

四、充分利用工资杠杆，调动员工积极性

目前部门各岗位工资分三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂无规定做工资调整，且部门并无工资定级权限，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，轻易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策；将与人力资源部沟通；

五、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌

随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注重观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1．鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他 们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2．搜集整理：部门治理人员在日常工作中加强现场治理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3．系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊治理向量化治理过渡。

4．培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的熟悉。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。

六、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换；现在酒店存在室内植物品种单

一、档次不高的问题；目前酒店已与其将10月1日前的账务进行清算，同时将在25日之前前往花卉基地，选择摆放品种，彻底解决这一问题。

七、全体员工的系统化培训；目前在职在岗员工由于长期缺乏专业的技能和酒店意识培训，对于服务的标准和流程均不清晰，甚至很多员工有向上的心但限于环境无法达成而离开，部门自18号开始已经进行了礼貌礼仪的培训课程，重在基础的培训，同时开展的还有区域卫生的清洁，24号开始比较全面而详细的岗位业务技能的操作培训，预计将利用15天的时间，将各岗位的操作流程与标准培训到位，使得房务部员工的对客技能能够符合甚至超过行业标准；

八、配合市场营销部做好促销推广工作；我们所有一切的工作都是围绕经营而开展，前期市场对酒店一直不甚了解，甚至出现酒店开业与否，消费如何等情况均不知晓，导致市场占有率一直止步不前，酒店的营收也成了大问题，虽然入职以来我们推出了几项优惠促销活动，但是由于各部门尚处磨合期，配合度不高，加之经验的缺乏，未达到我们当初既定的目标和设想，今后，房务部也将群策群力，配合并协助到酒店的营销工作开展，务必做到酒店每天都有促销活动的举行，保持客人的消费积极性；

以上为部门在接下来的2个半月工作中，主要实现并开展的几项工作，为了确保 工作有条不紊的开展，部门拟定了各部门各岗位的相关培训及操作计划，便于工作更好的落实；

______________ 房务总监签署

总经理签署：

抄送：总经办

第五篇：房务部简介

房务部（ROOMS DIVISION）简介

一、房务部简介（Introduction of Rooms Division）

房务部为酒店内最繁忙、工作最繁重、最重要的部门之一，其下分属两大酒店主要部门：前厅部及客房部（Front Office g Housekeeping）其中前厅部又是下设接待出、总机房、行李部等分部，甚至还设有订房部、商务中心、车务部，而客房则下设楼层组、公共地方组（PA）、办公室分部，齐全者还设有洗衣房、布草制服房及园林绿化部。

二、房务部服务项目：

1、整理房间（Make up R.m

Servise

g

Tidy up

R.m

S ervice

g

Clean

up R.m

Service)；

2、开床服务（Turn-down bed

Service）

3、洗衣服务（Laundry

Service）

4、婴孩照看服务（Baby

Service）

5、小型酒吧（Mini

Bar）

6、衣物缝补服务（Clotes

Mending）

7、擦鞋服务（Shoe

Shining

Polishing）

8、物品遗失服务（Lost

Supplies）

9、叫醒服务（Morning

Call g Wake Up

Call）

10、客用物品供应服务（Guest

Rm

Supplise）

11、暂供特殊物品服务（Special

Guest Loan Item）

12、免费供应冰水（Free

Drinking

Water）

13、二次清理服务（Second

Mahe

up

Service）

14、供应鲜花（Florist）

三、房部简介：

1、定义：又称管家部、房务部，是酒店内专司负责管理客房服务及确保楼层各处经常显示舒适及崭新面貌的部门。对旅馆方面而言，增加提供一切有关服务事宜尤其重要，如婴孩看护服务、交收洗衣、失物招领、擦皮鞋服务及整理房间等。

2、目标及重要性：（Objective

and

important

of

HSKP

Dept）

1）旅馆最主要的是客房服务，为确保客房的整洁、舒适及安全，便要时刻保持水平的服

务，对客人的礼貌，满足客人之需要，使其有宾至如归之感，而向亲友，商界人士介绍，从而赢得良好的声誉，无形中便形成最有效的免费宣传，此为客房部之最大目标： 2）除上述重要性外，客房部还需要加上客房管理所耗费的大量人力、物力的成本管理客

房部公有小组二十四小时全日工作，需要雇用大量员工，其新酬支出至不巨大，加上客房物料及清洁用品的消耗，其成本计算会是旅馆的一项重大支出，故能直接影响旅馆利润。

3）旅馆的内部装修和园林美化作重新维修均需很大的费用。为保持维修费用能合理，节 省的使用，使酒店保持崭新的面貌，客房部需与保养部，园林合约商及杀虫公司保持紧密的联系及配合必要的维修服务。此外整体员工的工作制服、布草、洗衣设备及洁净器材，同样是酒店的生大投资成本，客房部有责任计划保持所用设备和物品的均衡和节约，以减至最少的再投资，使酒店能缩减支出费用而增加纯利润。

4）由此看来，客房部应以专业知识及良好的人事管理推动员工上下齐心，紧密联系，务 求做到以最低的消耗得到最大的效益。

四、前厅部简介：（Introduction

cf

Front

Office）

1、前厅部设于酒店内宾客过往频繁的大厅内，是酒店服务群体中的先锋部队，代表整个酒店向客人提供客房销售、入住登记及帐务处理等各项服务的部门。总服务台是前厅最显眼的部分，它执行前厅的大多数功能，是兵客最初接触和最后接触的地方，是联络酒店前台和后台的纽带，总台因与客人之间密切关系，既是兵客投诉，也是咨询查询处，又是一切服务的协调中心，因而理所当然就又成为宾客和酒店联系的纽带。

2、前厅部的功能（Function

of

Front

Office)1）销售客房：（1）接受预定；（2）接待临时散客；（3）办理入住登记手续；（4）分配客房； 2）提供酒店服务信息；（1）酒店内部设备设施情况；（2）酒店外部活动及地点时间； 3）协调宾客服务工作；（1）联络前台及后台；（2）处理宾客问题及投诉；

4）控制房间状态（协调客房销售和房务状况）（1）已出租客房状况；（2）清扫中的客房问题及状况；（3）待修房状况； 5）负责处理宾客帐务；（1）建立宾客帐务；（2）及是时登记账目；（3）监督宾客信用状况；（4）记录宾客消费情况； 6）结账：（1）准备账单；（2）核对账单；（3）办理结帐手续；

7）建立牢记档案（宾客历史资料）：记录宾客历史资料（个人资料），以备查核。

五、客房部的功能：（Function

of

Housekeeping）

1、清洁—— 确保酒店里每一个角落均要达到整洁、整齐的状态，包括客房、公众地方及酒 店外观：

2、舒适—— 酒店内每一个角落均要保持恬静优雅，便于宾客处于优美的环境，渡过其安逸 的时刻，尤其以楼层上的客房更为重要；

3、魅力——（吸引力）颜色的设计是气氛的制造者。客房部的行政管理人员需要与酒店内 部的设计及装设，并且积极提供专业之意见及提示改良的建议，务使设计及装设均达到美观和实用的功效。

4、安全—— 尽量减低任何导致房客发生意外之可能性，在客房之楼层内由于房间服务员直 接接触房客，对发生的保安问题能提供给有关部门作一步的改善。

1、鞠躬礼

2、点头礼

3、举手注目礼

4、掌手礼

5、吻手礼

行手礼时的几个注意点：

1、握手必须由长官或长者先伸手后方能握之。

2、与女宾会面时，若女宾不先伸手，则不能行握手礼，但于部属不在此限。

3、和初次见面的女客通常不行握手礼，只行鞠躬行。

4、主人对客人有先伸手，握手的义务，但对于上级或长者，则另当别论。

5、握手礼，需脱手套，但如因穿大礼服，戴有手套不宜脱去之时则可不用脱手套说明原因，请求原谅。

6、尊贵的戴手套和他人握手、女宾也可戴手套和他人握手。

7、和男宾握手愈紧愈能表示有情之身,但则和女宾握手则需稍为轻些。

8、如果手上有疾病，可向对方声明，请求原谅，不行握手礼。

9、握手时不可混乱，切记做交叉，如偶尔错误，则应重新握之，握手不可左右上下摇晃。

三、服务工作中的礼貌礼节

1、迎送场合：掌握客情，按要求组织好迎送人员，提前到迎送地点，客到时应笑脸相迎，主动问好，帮助提送行李，开门引进，照顾老弱病残，客走时挥手告别，并将：“谢谢”“再见”待车开后，客人看不见我方时，才可散去。

2、握手场合：男服务员一般不主动与女外宾握手，如女外宾主动与我方人员握手时，因注意握手是不宜过重，与男外宾握手防止用过重，要有所准备。

3、送茶场合：客到茶到，毛巾到，出茶迅速，落杯要轻，送茶时不要讲话，如必要时注意不要口对茶杯，根据不同对锡身份，依次盅茶。

4、相遇场合；在客房走廊或院内等公共场所，遇见客人应主动问好，一般按时间以早、中、晚为宜，如知道对方的姓名或职称，一同问好，则效果更好。

5、歉意场合：凡办错了事或未办成事，或不小心撞了人家或设备不好，客人提意见等等都有失礼，都应主动打招呼表示歉意。

6、交谈场合：与客人交谈全世界事项等，应注意到： A、走立

B、面向客人

C、态度和蔼

d、为搔头、摸耳

7、引路场合：如以手势（石手）表示引路，手不要举得太高，声音不宜过响，如果在前面引路，一般在客人右前方三尺左右为宜，不宜走得太快，也不宜走得太慢。

8、进客人房场合：进客房，首先要先敲三下房门，征得同意，方可入内，进房办事或打扫房间均将房门打开，办完事迅速离开。

9、引座场合：将客人有礼貌地指引到目的地，用外语或其它语言示意：“请坐”。

10、叫人场合：如客人在房间内应弄清对象，走到客人正前方，声音恰当，讲情内容。

11、收费场合：做到精神饱满集中，衣冠端正，不抽烟，不穿拖鞋、短裤、不穿汗衫、背心、不伸腰、打瞌睡、翘腿等不规则动作。

四、服务员应有仪表和个人卫生。

服务人员的衣着要注意不掉扣，露胸不挽衣、卷裤，不忘扣风领扣、西服要干净挺直，衣着要干净整洁，皮鞋要经常擦拭保持光亮，个人卫生要做到： 五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪纸甲。三要：工作要前后洗手，大小便后要洗手，早晚要漱口。

五不：在来宾面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不撬鼻。

二注意：值勤任务时，不吃韭菜、大葱等强烈气味的食品，在来宾前咳嗽，打喷嚏，用手帕掩住口鼻，不要转过身，背向来宾。

五、服务人员应有的仪容仪表。

1、仪容：

A、头发整洁、勤洗、勤理发

B、不留胡须

C、衣着

D、化妆 E、鞋袜

F、指甲

G、头饰、口臭

H、饰物不带

2、仪态：是指人体的行为中的姿式的风度。

A、态度要热诚，微笑不虚伪，真心为客人着想精神焕发，热情大方，敬业乐业遇困难不会退缩。

B、礼貌：发扬传统，扬长避短，多用礼貌用语。

C、轻松自然，用心去笑，友好和善，不面容呆板,面肌僵硬,莫嘻皮笑脸或大声奸笑,讥笑。D、大方：心胸开朗，热情活泼，笑不露齿，不要金口难开要主动服务。E、成熟：勿如玩童，探虚寻陷私及密秘，勿翻弄把玩抑制好奇心。

3、举止：去除不合工作要求之不良习惯，养成有礼之风，风度雅致，留意杜绝多余的动作及不规则动作，如吐痰，乱扔垃圾脏勿搔手手弄姿，举止文雅大方。A、站姿

B、坐姿：两脚平放

C、雅臻的步态：步伐象风一样轻盈稳健，上体正直，不低头，眼睛平视，面带微笑，双手垂直，自然摆动。肩部要放松，重心稍向前，重心在脚尖、脚掌正前方，步位，脚步落到地上时的位置，步度，走路的姿势。D、优美的动作：

（1）上下梯，头要正，背要伸直，胸要挺括，臀部要收膝，腰部要弯曲。（2）取低处物品，不要弯上身，不要翘臀部要利用蹲或膝曲。

（3）行走路线，尽量往右走，如有急事与客人相遇，起前需打招呼说对不起，否则不超道，不并排，在适当的距离首先要注视客人点头致意，态度恭敬，要向客人说礼貌用语。（4）客房服务员可边工作边行礼，如果能暂停手中工作来行礼客人会感到你对他相当尊重。（5）适当的手势，运用适当的手势，会增加感情表达，手势不宜多过大，掌心向上。基本的服务用语（语气、语速）欢迎光临 服务员在工作中要注意以下几点：

1、低人一等

2、看客施礼

3、自始自终不卑不亢落落大方。

什么叫礼貌？

一、定义：

礼：是人与人之间和谐相处的一切意念，守则和行为。貌：和谐相处的具体表现。

礼貌：是缺一不可的成份，在搞清楚礼的思想的原则之后礼貌就会自然而生。

二、为什么要重视礼貌？

A、生为服务业的一份子，礼貌服务是我们成功的关键。

B、待人以礼是中国人传统美德，和气生财更是中国人日常生活之座佑铭。C、令宾客有宾至如归之感，才能搞好营业。

三、怎样才能做到礼貌服务？

A、要了解你的客人的需要，才能使工作胜任。

B、了解你的商品，对商品要了如指掌，象客人提供有关介绍，清楚酒店所有的服务设施。C、了解你的工作，清楚认识自己的工作范围，了解酒店各部门的工作，通过合作务使工作更顺利。

D、举止温文，急躁或慢调失礼均使人觉得每有礼貌。

E、注视聆听，留心、客人讲的话语，从而知道他们的要求留意四周发生的事，他们与你有关，勿望眼睛是“灵魂”之窗，他能与客人勾能于意识。

F、笑口常开，笑乃有善之表现，表现你的个人，亦能给客人一份亲切感，上班时将个人的烦恼 忘掉。

G：整体清洁，仪容 乃礼貌之一部分，亦是个人形象，注意个人卫生衣着齐净，工作环境之清洁卫生，亦与你有切身关系。

H：谈吐 得题注意用自己语气，用“魔术”字眼，如：多谢、对不起、请等，声线于调自然，说话清楚。有不清楚处，礼貌的请客人重复或解释。乐于助人，助人乃快乐之本，有能力帮即表示能干，以第一时间去招待客人，对同事与对客人一样，一视同仁，尽量减少误会有不能处理之事，向上级请示，客人要求不一定在你的工作范围之内，切记应尽量向客人提供协助，忌拖延或漠不关心之态度。

四、如何提供礼貌优良服务 A、友善微笑

B、服务满足客人合理要求

C、效率，快速做事之决定与技巧安排 D、服务态度

风土人情

一、日本

日本来宾的生活习惯和我们有许多共同之处。用筷子，爱喝茶，主要喝绿茶，有饭店一杯茶的习惯。晚睡早起，爱整洁，讲卫生，房间里从不乱放东西。换洗衣服一般外送洗涤，但内衣，衬裤，袜子和手帕一般都自己洗。

日本来宾大多数信仰神道（日本有的宗教）和佛教，佛教徒遵守“过午不食”的教规，这一点在接待中要注意。

注：佛教中食饭讲究分段吃，一日三餐，佛学讲人类吃饭叫段食，也称搏食，印度人用抓，中国人用筷子，外国人用叉子，反正用手，所以叫搏食。早晨是天人吃饭，中午是人道吃，晚上是鬼道吃，佛的制度，以人道为中心，日中一食，后世佛教徒过午一点即不食。（现也不一定，还有吃零食的）。

日本来宾爱吃牛肉，鸡蛋、清水大蟹、海带、精猪肉、青菜和豆腐等，不喜欢肥肉，猪内脏和羊肉。

二、新加坡

新加坡的华人多心佛教，马来人和巴基斯坦人多信奉伊斯兰教。新加坡人的生活水品就亚洲来说是比较高，公次与日本，主食吃米饭与包子，不吃馒头。

三、泰国

泰国百分之九十的人以上都信奉佛教，泰国人很讲礼貌，平常不能碰他的头，忌用作用递送食物，因为佛教和伊斯兰教一样，认为左手是脏的。泰国来宾特别爱吃辛辣菜肴，喜欢多放鱼喽，味精，但是不喜欢酱油，不爱吃红烧，不吃牛肉。

四、美国

美国来宾的生活特点是比较随便，自由自在，早晨 起的比较迟，晚上睡的晚。不喜欢喝茶，爱吃水或矿泉水，女宾不大欢迎送毛巾，因为脸上有化妆品，指甲上有脂红。

五、英国

英国来宾的特点是冷静，寡言少语，不随便，讲礼貌，不轻易支感情，表态。大多数人信奉佛教（欧美人一般忌1 3）。

英国人喜欢大房间，不愿和人合住，对妇女比较尊重，走路前，乘电梯让女的先行。英国人喜欢喝茶，早晨起来都要喝一杯浓茶，且有喝午茶的习惯，午后点钟时间在左右。

六、西德

西德人的特点是勤勉、矜持，有朝气、守纪律、好清洁、爱音乐，早晨一般都起得早，百分之四十九信奉基督教，百分之四十七信天主教。德国人早餐较简单、主餐是行午餐，德国人是属于肉食民族，平时较节俭，但旅行游览期间，希望尽可能享受一番。

佛教

佛教节

农历四月初八

基督教

复活节

每年春分月圆后第一个星期日

十二月二十五日

伊斯兰教

穆斯林

圣诞节回历三月十二日

开斋节

回历十月一日

宰牲节

回历十二月十日（吉乐邦节）

圣神将临节

复活节后第五十天

圣母升天节

八月十五日 附：“忌讳”杂说

（一）俗话说：矮子面前不说短。接人持物，应知此俗理。人们均知阿Q有一个不大不小的毛病，他头上有一块癞疮疤，很快别人说起“秃”字，后来连“光”字“亮”字等都不愿意人们提及，为此还常常与别人拳脚相见，其实这就是忌讳。

（二）忌讳内容：

A、生理方面：如眼睛、嘴崩、缺牙、耳背、脸麻、脚短、背驼、五官违常、肥瘦失宜等。

B、家庭不睦不幸：如父母双亡、父母离异、婆媳不和、父子关系紧张、子女品德不良、晚年膝下荒凉、身有难言之隐患、不治之症、是联等。

C、个人为人处世方面的短处，学业能力不足，种种不够体面的经历的现状，亦都是人们不望年及的敏感，神经质忌讳。

D、特别的风俗习惯。如回有不吃猪肉，忌讳说猪，怕有骂他是猪，西方有不喜欢别人打听其年龄、工资等，过节忌讳别人上吉利门讨俩，遇有喜厌，蛋白质有说不吉利的语言等等。

故千古以来，一直都有“矮子面前不说短打人不打脸，骂人不揭短”的教训。

（三）避忌讳方法：

A、改换说法。寻找代替词。如有跛子应客气的说：“您的脚不方便靖先走”。对聋子则照顾性说“你耳聋，请坐前边”，其他如胖为富态，瘦为精悍，流血受伤是挂花，棺材为寿村.........总之不能直说，更不可说俏皮话，隐语成开玩笑引人不快。

B、注意场合。不乱叫雅号，人家大公子刚出狱，你就公天祝贺，爱人犯错，你当逢外人数落等。

C、注意对象，忌对牛弹琴。如学外语的，你却说汉字还认不全，却又学什么蚯蚓文字；又如，爱喝酒的人最恨酒涨价，你不要老跟他说又涨价啦。

D、入境回俗，入乡随俗。四川人图吉利，把舌头叫招财；南京结婚忌讳送伞作礼；上海人看望病人，忌讳带苹果，是因为揩音在作怪，因此语与“病故”谐音。总之应该着人家当地的习俗，才受欢迎。