房务中心文员岗位职责（★）

第一篇：房务中心文员岗位职责

房务中心文员岗位职责

早班：

1、提前15分钟严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后在房务中心签到；

2、与夜班人员做好交接，看记录本及交接的特殊事件，如有不清楚马上询问；

3、做好物品管理，盘点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、对讲机）及签领情况，并将对讲机及领用人名单抄写到工作安排表上以方便查找；

4、检查夜班的卫生情况、白板上相干信息是不是及时更新、文档回档情况、投诉汇总情况；

5、跟进夜班交接下来的特殊事项并将夜班所做相干报表传至经理处；

6、负责做好楼层钥匙、对讲机等物品的保管、发放和登记工作，及时向楼层服务员传达客人的需求；

7、了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好调和工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作；

8、负责客房电脑管理系统的操作，做好房态，客人消费挂帐等工作，保证准确率100%；

9、协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前台大堂副理核实缘由；

10、做好借物登记，借出和回还时间正确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班人员做好交接，请中班继续跟进并索回； 11、14：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；负责客房小酒吧的每日销售汇总工作，准确率100%；

12、接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问终了后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层领班并作好记录；

13、保证每天准确填写和更该工程维修单，并电话通知工程部当班人员及时处理；

14、随时接收包装遗留物品，做好登记工作；

15、及时反馈宾客的意见、建议及要求，并做好落实工作；

16、及时将客人投诉报告领班和主管处理并作好记录；

17、完成上级交代的其它事项；

18、整理好办公室及办公桌后，做好交接，检查有没有未更改的房态和未跟进的事项，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班。中班：

1、提前15分钟严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后在房务中心签到；

2、与早班文员做好交接，看记录本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况盘点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物、对讲机）；

3、检查文档和报表回档及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更改等相干情况，并跟进早班交接下来的特殊事项； 4、15：00楼层领班与房务中心核对房态，如有房态差异，报前台大堂副理核实缘由； 5、17：00早班人员回还领班和服务员钥匙、对讲机时，检查是不是有破损并作好记录；

6、与早班领班核对借物情况，回还时检查物品的完好并核对数目，如有差异落实到人并做好登记；

7、作好对客服务工作；

8、按照规定巡视楼层情况； 9、23：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；

10、完成上级交代的其它事项；

11、做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可下班； 夜班：

1、提前15分钟严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后在房务中心签到；

2、与中班文员做好交接，看记录本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况盘点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、对讲机）；

3、检查文档回档、借物跟催、工程维修、房态更改等相干情况；

4、做好服务中心清洁维护及整理工作并按计划清洁表做好办公室的计划卫生；

5、负责查退房，检查白板内容，并及时增减和更换；

6、作好对客服务工作；

7、预备好早班服务员及楼层领班的工作报表及钥匙、对讲机；

8、按照规定巡视楼层情况；

9、检查有没有未跟进的事宜；

10、整理好办公桌，做好交接班，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班；

11、完成上级交代的其它事项。房务中心文员平常必做工作：

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，留意白板上的宾客信息及MOD等；

2、正确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的正确、完全和及时传递、返馈；

3、及时处理办公室的各种发文或文档的整理与存档；

4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，有新员工进职在本班次将内容输进电脑（员工个人档案、通讯录），并及时将个人资料存档；

5、随时关注房务中心清洁情况；

6、负责酒水的发放和保管工作，统计楼层每日酒水销售量，做好记录，对退房消费情况，及时将信息输送给总台接待收银。

7、保证房务中心所有物品的最低配量（酒水、代销品、印刷品、借物等）；

8、做好遗留物品登记及保管工作，并正确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相干证件复印存档。

第二篇：房务中心文员岗位职责

房务中心文员岗位职责

工作概要：

房务中心是客房部的神经中枢，也是客房的控制指挥中心，负责向客人提供服务信息及对内提供管理信息，担负着接受服务信息及发出信息的准确传递信息和协调工作，确保每位致电客人的满意和内部信息沟通的及时顺畅。

工作职责及范围：

对房务中心领班负责；服从领班的工作安排和调动，完成领班分配的工作任务并将结果汇报给领班。

1.准确无误地接听电话，并详细记录；

2.准确掌握房态，随时与前台保持密切联系，每日早班文员负责向白班各楼层服务员、领班及主管提供楼层客房出租情况；确保所提供房间情况的准确性。

3.将前厅部的换房通知告知领班，落实具体工作，并将贵宾到达通知告知领班，落实各项接待工作；

4.及时通知楼层领班、主管即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号； 5.结帐房号应及时通知当班服务员，以便快速查房，及时清扫；

6.负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单” ；每日做好 24 小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客 房加床的显示记录；

7.保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；

8.统计客房酒吧的消耗量，填写补充酒水领用单，并送交酒水消耗统计表； 9.管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；对外借物品进行登记，并及时收回；

10.认真登记遗留物品，并妥善分类保管；

11.保管住店客人的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录；

12.及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；

13.负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好 各班次的交接记录，并向主管转达汇报交接记录内容；

14.负责房务中心的卫生和安全，统计汇总服务员工作报告表数据、楼层酒水控制表；

15.为新入员工介绍酒店的福利待遇及部门的有关规定； 16.建立员工工作纪律奖罚情况花名册；

17.做好外来人员的接待工作。不要与来访客人、同事或他人谈论部门内部的事情；不要传播流言，注意谨言。18.文员要有很强的保密观念。

19.认真完成好上级指派的其他工作。

第三篇：房务中心岗位职责

房务中心领班（兼客房部文员）岗位职责

1、服从客房部经理的领导，负责客房部办公室和房务中心的管理，并向经理报告工作。

2、落实客房部的会议通知，做好会议记录，编写会议纪要。

3、负责本部门员工的考勤汇总，领发部门员工的工资、奖金、津贴和劳保用品。

4、搞好客房部办公室的清洁卫生工作，保持办公室整洁美观。

5、认真做好部门经理交办的其他工作。

6、制定本部门办公用品的领用计划，并做好领发和登记工作

7、负责房务中心文员的培训工作。

8、负责客房部的档案管理。

房务中心岗位职责

1．接听电话，随时回答客人的提问，满足客人的要求。2．管理钥匙。

3．负责各组的签到记录。

4．协助客人借还接线板、吹风机等器具。

5．随时接收、登记与包装遗留物品，每月清点上报客房经理。6．管理各种表格。

7．向工程部提出维修报告，及时送交报修单 8．记录酒水使用情况，发放每日报纸。9．分派鲜花，报洗地毯。10．做好开门情况的记录。

11．接听电话，完成上级布置的各项工作。12．负责服务中心的清洁工作。

13．接待客人并尽力满足客人的要求。14．做好各种交接及工作记录。

房务中心文员岗位职责(日班7：30—19：30)

1、接受房务中心领班的工作安排，及时将工作指示正确无误的传达给各相关楼层服务员。

2、负责做好对客服务工作，遇到职权范围内无法解决的问题，应及时向上级请示汇报。

3、保持部门与客人及有关部门的联络，及时反馈来自客人的服务要求和有关部门的业务信息，并负责督促实施做好记录，按程序接受、登记、存放客房及公共区域的遗留物品。

4、及时修改（手工，电脑）房态，保持电脑资料与客房实际使用状况的一致。

5、及时报修客房设备，保留维修单存根并存档。

6、按照楼层主管的排班，发放楼层电子磁卡钥匙、拷机给楼层员工，并做好签收工作。（文员应控制房务中心秩序，待所有员工进入工作岗位后整理一下房务中心，房务中心应随时保持清洁）

7、正确无误的接听电话和传递信息或转发指令。

8、领取并补充当日楼层消费的饮料，并按时分发报纸、抛MINIBAR单，洗衣单，赔偿单至收银台。

9、统计当天二级考勤迟到、早退的员工名单交给主管。

10、回收楼层钥匙，拷机及记录当日借物归还情况。

11、按时逐一同领班核对准确房态和布件房对当日客衣清点.12、打扫房务中心办公室，移交一个整洁的环境给下一班。房务中心文员岗位职责（夜班17：30—次日7：30）

1、接受房务中心领班的工作安排，及时将工作指示正确无误的传达给各相关楼层服务员。

2、保持部门和客人及各有关部门的联络，及时反馈来自客人的服务要求和有关部门的业务信息，并负责督促实施，做好记录。

3、负责做好对客服务工作，遇到职权范围内无法解决的问题，应及时向上级请示汇报。

4、按程序接收、登记、存放客房及公共区域的遗留物品。

5、做好晚上客人需求物品的收送工作。

6、保持电脑资料与客房实际使用状况的一致。23：00再次核对房态，一式二份，一份自己留，一份交夜审 7、12：00写8~21F，22F~24F的房间总数在排房表上，6：00（或5：30）写8F~21F，22F~24F的房间总数在排房表上。并将每个楼层的房间数登记在相应的楼层上（包括预退数）8、6：00打印领班报表（二份，一份订在服务员报表上，一份给主管，GH12）根据房态表并做领班报表（凌晨2：00），报表上必须将C/O房，OO房，OS房VIP房及相关事项用红色记号笔一一登记在领班报表上，尤其是外借物品的项目。

9、做好早上团队退房的检查报帐工作。

10、做好因电话总机叫醒失败后的叫醒服务工作。

11、做好早餐牌回收工作，并及时与餐饮部联系。

12、将一天的工程报修单及赔偿单内物品输入电脑，装订好

第四篇：房务中心岗位职责

房务中心岗位职责

房务部经理

岗位职责：全面主持房务部的日常管理工作，保证本部向宾客提供优质、高效的应接服务，最大限度的销售客房，及时准确的向上级汇报酒店经营管理的各种信息，对本部门服务标准的实现负有主要责任。

主要工作：

1.根据酒店的服务标准，科学地组织本部员工开展各项服务工作。根据实际服务提升的要求，修改本部日常服务管理规定，报直属上级审批后实施。负责本部门的日常管理、服务监督及决策工作。

2.根据酒店的总运营目标，制定本部日常工作计划、费用预算及具体实施方案，报上级审批后组织实施。

3.负责本部门员工的聘用、培训及排班等；拟定本部门的设施、设备和日常用品的配置计划及管理制度，使物品消耗控制在合理状态。

4.督导部门下属人员，委派工作任务，监督检查执行情况，帮助他们不断提高管理意识、管理水平和业务能力。

5.指导控制房务部的一切工作，严格按服务标准、规范和程序，对员工的工作质量、效率、态度和仪表仪容等方面进行检查、考核，发现偏差及时纠正。

6.每天审核昨日开房情况及客情，审阅片区主管提交的客人投诉记录及巡视表，广泛听取和搜集宾客意见，认真对待并处理好客人的投诉，建立良好的宾客关系网，并检查布置下属员工的工作，每周在现场管理不少于15小时。

7.参加房务中心例会和其他会议，贯彻酒店的决策与计划，将会议精神传达至员工。

8.每天定时查阅有关报表和报告，掌握客房预订的销售情况和客人动态；

9.督促员工做好本部门设施设备的维护及清洁卫生工作，有效的控制物料消耗；

10.每日审阅各岗交接班记录本，对重要事项做出批示；

11.每月底考核本部门员工的日常工作业绩，并做出评估；制定各种设备保养措施，努力减少支出，降低成本。

12.协调好与部门工作相关的酒店内、外的关系；调度好接待任务。

13．每天抽查部分客房，巡视各片区域庭院、客房、客厅等服务区域，发现问题及时指出和纠正，坚持服务现场的督导和管理。

14.检查（抽查）公安局电脑是否有漏输现象发生；

15.控制酒店客房销售状况；

16.完成上级交办的其他任务。

房务主管

岗位职责：协助房务部经理指导和督导房务接待工作事务，对内处理管辖范围的日常管理工作，对外负责处理日常宾客投诉和意见。负责监督、指导酒店会议接待工作，负责与洗衣店的合作及沟通及对帐、结账工作，对房务部的发展提出建设性建议，当部门经理不在时，全面负责本部服务现场的指挥和协调工作。

主要工作：

1.直接对部门经理负责，及时传达部门的决策指令；严格控制物品的消耗，监督财产的管理及报损工作；

2.协助片区做好VIP客户的接待工作，及时将宾客意见反馈给部门经理；确保在VIP客

人到达之前，按相应接待程序做好一切必要的准备工作；

3.协助部门经理管理本部门的日常工作，每天抽查部分客房，巡视各片区域庭院、客房、客厅等服务区域，发现问题及时指出和纠正，坚持服务现场的督导和管理。

4.维护各片区的管理秩序；检查各片区的排房情况是否合理、是否满足客人需要。

5.代表酒店接受宾客投诉，并尽快解决宾客投诉，尽量满足宾客要求，保持管理者与宾

客之间的关系和谐，并做好投诉处理记录；

6.协助收银人员做好催帐，索赔和追帐等工作；

7.训练、指导各片区服务员，按标准程序操作，负责各片区员工的在岗培训；

8.协助处理酒店内发生的所有紧急事件；负责做好境外人员的户口传输工作，落实好“三

把关”制度；

9.检查房务部各岗位员工的仪容、仪表等，发现偏差及时纠正；对各片区的房间清扫情

况表数据每天进行核查；

10.每天电话征询住店客人（至少三位）情况，并做好记录；

11.监督检查各片区照明、清洁和环境卫生，负责检查各片区区域的设施完整；

12.做好交接班工作，检查并处理前一班工作，了解并处理当天工作，熟知当天客流情况

和抵离情况及VIP情况；

13.完成上级指派的其它工作。

片区主管

岗位职责：管理片区的员工，为客人提供登记入住、问讯、留言、结账等服务，控制住房销售，为客人提供复印、传真、上网等有偿秘书服务及各项设备的维护，为客人及酒店内部人员转接电话，提供叫早服务，做好会议接待及服务工作，会场的日常管理工作，带领片区内的服务员为客人提供优质、高效的会议服务。负责本区域内的布草等送洗及接收管理工作，与总部及其它部门保持良好的沟通，督导并亲自参加接待的各项业务工作。

主要工作：

1.每天检查所属片区员工的仪表仪容及上班前的准备工作，并督促按规定执行。保管和

使用片区钥匙。

2.阅读前一班工作记录，掌握当班要完成的工作任务。正确及时地为宾客提供叫醒服务、免打扰服务、电话转接、留言服务和其它有关服务

3.班前检查所有当班员工是否都已阅读过交接班记录，对当班时要处理的工作是否都明

确。

4.掌握当天客情，检查当天的订房资料，做好散客、团队及会议的预订和登记，并根据

每日预订情况和宾客要求及客源档案合理调配房间。

5.在接待中起到管理作用，以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来接待客人，并及

时处理工作中的疑难问题。

6.为在满房情况无法入住本酒店的客人安排住宿，并解决交通工具，同时做好再次联系的记录。

7.负责当班工作及交接班的记录，当班工作报表的制作，房态的核对工作，做好当日接

待状况、营业状况分析表，对片区所有布草的更新、报废做详细的记录。

8.严格督导员工或亲自按规定程序操作客人的入住、结账手续，管好各自的票据及现金。

9.配合公安系统对住店客人的安全调查，发现可疑情况及时报告上级和公安局。

10.每天要求员工进行使用设备及环境的清洁卫生工作，发现有损坏或故障现象及时报修，并检查完成结果。

11.指导和培训员工进行应知应会和设备操作、扩大其知识范围、提高业务水平。

12.填写工作日报，准确无误地向房务中心提供客房情况，并做好交接班工作；检查员工

营业收入现金、备用金交班情况。

13.负责好所辖区域的安全、消防工作及各种设施设备的检查，并负责提出报修、更新和

添置计划。

14.落实有关客人遗留物品处理制度，认真做好处理工作。

15.控制本片区的各类物品储量和消耗量（包括：清洁用品、棉织品和房内小酒吧等），并

负责领用及发放。

16.协助上级做好本岗位的工作，多提合理化建议。

17.完成上级交办的其他工作。

片区服务员

岗位职责：接受片区主管的工作指示，负责片区各区域的清洁及客人的私房用餐要求；为客人提供登记入住、问讯、留言、结账等服务，帮助客人运送行李进出酒店。

主要工作：

1.执行各项规章制度，严格遵守操作规程，认真做好接待服务工作，协助客人提拿行李，引领客人到房间并向宾客介绍房内设施，协助客人进行上网等电脑操作。

2.做好保密工作，在为客人提供复印、传真、挂长途电话等服务工作，确保质量。遵守

公司各项规章及劳动纪律。

3.了解所负责打扫的房间状态，按房间清扫秩序进行整理，负责客人离店查房工作，检查

设施设备及物品齐全，检查工作车上的棉织品、用品是否齐全，准备好吸尘器等清洁工具，在清扫过程中发现房间设备有破损，应立即上报。

4.完成加床、撤床工作，根据要求，提供开夜床服务；发现客人遗留物品，及时通知客房

中心，不得私藏。

5.做好散客、团队及会议的预订和登记，并根据每日预订情况和宾客要求及客源档案合理

调配房间。

6.熟悉酒店VIP，了解当天VIP宾客，并协助片区主管做好VIP客人的接待工作，负责团

队行李的接、送，禁止向宾客索取小费。

7.熟悉酒店及周边情况，做好客人问询解答工作，为住店客人递送包裹、信件、报纸、电

报、电传、传真等。

8.认真做好一切境内、外住宿人员的登记工作，发现问题及时汇报。酒店片区内发生异常

情况及时报告上级或有关部门。

9.准确报告客房用品失损情况，合理使用各类清洁剂及水电，尽量降低成本。

10.配合上级主管进行房态核对工作，对不符情况及时指出。

11.熟练使用片区内的各项服务设施设备，注意维护保养工作。

12.完成上级交办的其他工作。

片区工程维护专员

岗位职责：全面负责片区酒店内设施、设备的日常管理工作，保证酒店设施、设备的完好和正常运行，对片区酒店内的工程工作的好坏负有主要责任。

主要工作：

1.负责维修单片区内的工程需求维修。

2.负责向主管提供有关备品备件的材料计划。

3.对片区酒店的设备、设施进行巡视、维修，确保设备的正常运行。

4.负责酒店电器设备的专业维护、保养，如吸尘器、抛光机、电冰箱等。

5.检查与更换照明灯具，负责酒店木器家具的维修保养工作。

6.负责片区门锁的维修工作。

7.负责片区酒店室外横幅、广告的悬挂、安装工作，制做安装酒店各种活动的道具。

8.负责全部弱电设备的维修保养工作，包括电视机、音响设备、电话、电视监控、电脑网

络等设备。

第五篇：房务中心文员工作流程

楼层服务员 1．管理层级关系

直接上级：服务中心领班 2．职务简述：

负责为客人提供合符标准的、及时周到的客房及楼层服务。

3.岗位职责：

1)直接由服务中心领班管辖，所做工作向服务中心领班负责。

2)负责管理当班期间所辖楼层的工作钥匙卡，确保钥匙卡的安全使用和交接。3)负责客人进房的迎接、引领和房间介绍。

4)负责检查退房，并及时向总台和客房中心反馈有关信息。5)负责作好当班记录，及时、准确地填报当班日志。

6)负责为因工作需要的相关工作人员打开客房，并监督其在房内的工作过程，确保房间及房内物品安全。

7)负责检查、验收工程维修结果，并协助作好房间的恢复、清扫。

8)确保楼层的安全、安静；发现情况及时向上级报告（一个小时巡楼一次）。9)及时、如实地上交客人遗留物品。10)负责维护和保持楼层公共区域卫生。11)按照酒店规定为每一位住客提供夜床服务。12)负责VIP客人的迎送和日常服务工作。13)负责完成上级交给的其他工作任务。

客房服务中心文员 1．管理层级关系

直接上级：客服中心领班 2．职务简述：

执行客房服务中心日常工作，负责酒店内外的电话联络、信息咨询与过滤，为顾客提供电话叫醒、DND等服务，管理通话记录；接受和执行服务指令，及时准确为客人提供咨询和服务。3.岗位职责：

1)负责接听、记录、传达和反馈客房中心的各类电话、文字资料信息。2)熟悉内部分机号码，提供迅速、准确的电话转接；礼貌、准确地解答客人的各类问讯。

3)负责客房中心各类资料、表格、单据的收集、整理、存档工作。4)负责客房中心与相关各部门各方面的信息交流和沟通。5)保证有关数据、信息及资料的准时、准确和完整。6)熟练掌握电脑及相关设备的操作技能。

7)提供叫醒服务，关注摘机反馈，及时弥补，不耽误顾客的日程安排。8)妥善保管和使用客房中心办公用品。9)负责对所有员工的考勤记录。

10)保持客房中心内的清洁、整洁，保持安静的通话环境。11)准确记录、正确保管、按章发还客人遗留物品。

12)关注客人的意见和建议，与GRO加强沟通，及时反馈经理，为客人排解疑难。13）关注重点客户的需要和上级领导的要求，及时向直接上级和相关部门反馈消息，妥善完成工作。

1、工作时间：8：00——16：00

一、房务中心文员早班工作内容： 1、7：45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到；

2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问；

3、检查工作：检查话务台运转情况；查看当日住房情况及重点宾客情况；了解需要即将叫醒的客人；检查电脑运行情况；清点各类钥匙及物品是否与账目相符；催促服务员归还楼层借用物品；打扫服务中心卫生，整理表格。

4、跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传达至相关部门； 5、8：30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作； 6、10：30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前台大堂副理核实原因；

8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回； 9、11：30和12：00为午餐时间，分两批就餐（换班就餐）； 10、14：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档； 11、14：00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录；

12、保证每天11：00和15：00及时将工程维修单传递至工程部；

13、完成上级交待的其它事项；

14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班。日常必做工作：

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息及MOD等；

2、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；

3、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈；

4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，有新员工入职在本班次将内容输入电脑（员工个人档案、通讯录），并及时将个人资料存档，不允许交下班次完成；

5、随时关注并维护房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作；

6、保证房务中心所有物品的最低配量（酒水、代销品、印刷品、借物等）；

7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档

8、如有遗留的工程问题，向楼层早班领班进行查实后马上更进。

工作内容：房务中心中班工作流程 工作时间：15：00——23：00 1、14：45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到；

2、与早班文员做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物、传呼）；

3、检查文档和报表归档及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况，并跟进早班交接下来的特殊事项； 4、15：00楼层领班与房务中心核对房态，如有房态差异，报前台大堂副理核实原因； 5、17：00早班领班归还领班和服务员钥匙、传呼时，检查是否有破损并作好记录；

6、与早班领班核对借物情况，归还时检查物品的完好并核对数量，如有差异落实到人并做好登记； 7、17：30和18：00分两批进餐； 8、23：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；

9、完成上级交待的其它事项；

10、做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可下班； 日常必做工作：

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息及MOD等；

2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去；

3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；

4、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并及时做好关于本部门信息和文件的接收、传送及存档工作，不允许交下班次完成；

5、随时关注并维护房务中心清洁情况，按标准完成办公室访客的接待工作；

6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档；

7、做好中班迷你酒水小吧的发放并做好记录；

8、提醒楼层中班领班对当日工程维修的查实，若有未维修项目晚班中心跟报；

9、电话问讯客人意见和建议。房务中心文员夜班工作流程 工作时间：23：00——08：30 工作内容： 1、22：45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心办公室签到； 2、23：00与中班文员做好交接，看交班记录及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼）；

3、检查文档归档、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况； 4、24：00做当天的杂项收费报表、和酒水耗用统计表及房间低耗品消耗表并录入电脑，月底进行累计及做其它相关统计；

5、配合夜审工作并将当日所有表格、报表、文档归档备查； 6、02：30开始做服务中心清洁维护及整理工作并按计划清洁表做好办公室的计划卫生；

7、通知夜班服务员查退房，检查白板内容，并及时增减和更换； 8、07：30准备好早班服务员及楼层领班的工作报表及钥匙、传呼；

9、检查有无未跟进的事宜；

10、整理好办公桌，做好交接班，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班；

日常必做工作：

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息及MOD等；

2、准确处理各种来电，督促楼层夜班服务员完成查退房和对客服务工作并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，尤其注意骚扰电话，不得与客人打电话聊天；

3、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并做好相应的存档工作，不允许交下班次完成；

4、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印件存档；

5、做好借物登记，还回时检查物品的完好和核对数量，如有差异落实到人并做好登记；

6、做好夜班消耗小吧的发放并做好记录；

房务中心服务班工作流程

一、房务中心中班服务班工作流程

工作时间：2:30----10:30 2:20----2:30

1、提前到岗签到，领取钥匙、对讲机；接受领班的信息及当日任务，并从领班处领取工作单和房态表;2：30—5:00

1、巡视楼层各区域,更换垃圾袋，发现过道垃圾及时处理,确保每一间客房房门处于关闭状态;

2、完成当日中班公区卫生。（清洁电梯间门口卫生；植物抹尘；窗轨清洁；楼层地毯吸尘；地脚线抹尘；）

17:10---18:00

1、按要求开启楼层各区域灯控关好窗户拉好纱帘;

2、送返客衣到房间,并在工作单上做好记录;

3、查看早班交班本,将特殊事项记录在工作单上;18:00---21:00

1、按夜床服务标准为每一间住店客人提供夜床服务,并在工作单上填写好进出时间，客人要求不开夜床的例外,但要在工作单上做好记录;

2、在开夜床期间如通知对客服务应暂缓开夜床进行对客服务;21:00---10:00

1、巡楼,查看是否存在安全隐患;

2、接到通知进行对客服务;

3、整理工作车、工作间，清理使用过的工具;10:00----10:30

1、巡楼,查看楼层情况;

2、写交班本,① 客人特殊要求 ② 特殊事情 ③ 借物情况 ④

未进店房号 ⑤ 凌晨进店房号 ⑥ 未修好的工程问题 ⑦查过的退房,并注名有无损坏物品,遗留物,酒水消耗等;

3、与夜班服务员做好交接,退还钥匙、对讲机,并将工作单交与晚班签字;

4、签退;

二、房务中心夜班服务办工作流程 工作时间：10:30——次8:00 10:20----10:30

1、提前到岗签到，领取钥匙、对讲机、工作单和房态表，查看早班交班本,将特殊事项记录在工作单上;10：30—12:00

1、巡视楼层各区域,发现过道垃圾及时处理,确保每一间客房房门处于关闭状态;

2、完成当日夜班计划卫生。（过道挂画、消防栓、灭火器箱、安全通道门里外抹尘）

3、在完成计划卫生期间如通知对客服务应暂缓计划卫生进行对客服务;

4、按要求关闭楼层各区域灯控。12:00---01:00

1、巡楼,查看是否存在安全隐患;

2、接到通知进行对客服务;

3、整理工作车、工作间，清理使用过的工具;01:00---06:30

1、这段期间如无特殊事情服务员可到工作间休息,如接到中心的通知应立即回复提供服务及反馈信息

06:30----8:00

1、巡楼,查看楼层情况，按要求关闭楼层各区域灯控，拉开纱帘。

2、写交班本,① 客人特殊要求 ② 特殊事情 ③ 借物情况 ④

未进店房号 ⑤ 凌晨进

店房号 ⑥ 未修好的工程问题 ⑦查过的退房,并注名有无损坏物品,遗留物,酒水消耗等;

3、与白班服务员做好交接,退还钥匙、对讲机,并将工作单交与早班领班签字;

4、签退;