房务部服务案例分析

第一篇：房务部服务案例分析

房务部服务案例分析

案例1： 丢失的早餐券

2009年6月24日早上8：20，1213房间杨女士（农行）在早上要去用餐时发现未找到早餐券，打电话到房务中心询问，房务中心提醒客人放置餐券的位置后，客人仍未找到。房务中心检查配送记录均正常后，随即将此事反映给前台，前台接待员回答：“如果确定配了，你们就协助客人找一下”，房务中心就安排了上夜班的唯一一名男员工前去房间查找。结果仍然没有找到。前台从房务中心处了解结果后，致电房间：“您的餐券丢失了，我们已经为您补了一张，是给您送到房间还是您到一楼西餐就餐时到前台取一下？”。客人大恼。

【点评】

其一：餐券可能由于配送过程或客人自身保存不当等原因造成，服务人员本着相信客人的原则进行处理，再加之客人为一长包房客人，在发生此事时应该让客人先用餐以不耽误客人时间为原则。

其二：客人为一女士在得到客人丢失的信息后，不应安排男服务员到房间查找，服务人员基本常识欠缺

其三：前台确认给客人补餐券来解决投诉事件，应主动安排行李生送到房间，不应再让客人来前台取，服务意识欠缺

【预防措施】

1、草拟丢失餐券后的处理程序，培养员工主动服务意识；

2、事发后次日各分部班前会将此事进行案例培训，杜绝类似事件的再次发生。

案例2 ：取钥匙？开房？

2009年9月3日凌晨0：30，909房间民生银行王先生来到前台本意要索取下午已经开过房间的钥匙，但由于沟通问题使得前台接待员小A误以为客人为预订客人，于是按照预订，为客人重新办理了入住手续。王先生大恼，称自己已经开过房间，怎么又开房？醉意熏熏的王先生用喧哗表示愤怒，将抱怨与不满全撒在了接待员小A身上。作为接待员小A并没有保持良好的心理素质向客人道歉，而是摔下手中的电脑鼠标，转身离去。这就更加激怒了王先生，随即要求MOD出面处理，并给予道歉。

【处理方法】

1、MOD了解情况后，随即向王先生表示歉意，并表示查明问题原因后，给客人一个合理的解释，并严肃处理当事人。

2、经前厅经理了解，得知9月2日18:30左右，王先生的确在前台开过房间909，并将钥匙寄存在前台。由于前台接待员小B安排客人入住后，未使用在电脑系统中预定开房，在王先生办理完手续后也未取消系统中的预定，且对于909钥匙转交一事未做详细交班，导致接待员小A的工作被动。

3、由大堂副理联系王先生，给予其诚恳的道歉，表示酒店将会加大管理力度，杜绝类似状况的再次发生。王先生表示接受。

4、对两名接待员的过错给予严肃处理，对客人不能保持良好服务态度的接待员小A最后书面警告的处理；对于未做详细交班导致工作失误的小B给予第2次书面警告处理。

【点评】

其一：交接班程序不够严谨，导致作为轮班的前台工作出现失误。

其二：有预定客人开房要求必须使用原预定账户，如未使用要及时做电脑取消，不可造成其它工作的被动。

其三：身为服务人员，工作失误，可能不是你造成的，但无论你承受多大的委屈，面对客人，我们必须学会把对让给他，学会始终保持良好的心理素质服务于他。

【预防措施】

1、严肃交接班制度，尤其在转交物品要尽可能详尽。

2、加强服务人员在面对醉酒或脾气暴躁客人时，如何保持良好的心理承受能力的培训，学会承受委屈，控制自己的情绪。

案例3： 退房引起的**

2009年11月16日上午，A女士拿着写有1509房号的房卡来到前台，要求退房。由于沟通问题和前台员工的疏忽，并未核实1509房间客人信息就直接报房务中心退房了。楼层服务员在查房后将房内物品清出，按遗留做处理交给了大堂副理。但实际上，A女士是前段时间入住的，这次来是为了交还房卡，而此时1509房间入住的是一位订房中心的客人B女士，恰巧这时不在房间。当B女士下午回到酒店发现自己的房门打不开，随即到前台询问怎么回事，前台告知1509已退房，并现已有人入住了，客人听后当即大怒。

【处理方法】

1、大堂副理了解情况后，随即向B女士表示歉意，并表示查明问题原因后，给客人一个合理的解释。

2、立即为B女士重新安排房间，并由大堂副理亲自送客人到房间。

3、为客人送致歉水果。

【点评】员工未按照退房程序办理手续导致这次投诉，酒店应承担全部责任。前台督导力度与现场监管力度不够，应加强基础培训。

案例4：错误的做法

一早，服务员小王接到房务中心电话：1616退房！小王立即前往检查。除正常检查房间外，小王还有一些意外的发现：在枕头下有一沓现金！小王第一时间抄起电话，直接报告了大堂副理请其上楼登记留存，同时用对讲机通知领班主管到现场来。为了提高工作效率，小王还

一边讲着电话，一边掀翻枕头，点着钞票。待所有人到齐后，小王高兴地对大家说：“好，一共六千元整，你们点点！”

【点评】

其一：员工发现现金，第一时间通知领班主管到场，十分正确，但该员工不该独自清点现金，破坏现场，应注意避免产生不必要的纠纷；

其二：正确的做法是：首先保持现场，通知直接上级，可同时通知大堂副理以及保安主管；保安、大副、房务三方在场时，由大副首先拍照，确认第一现场，保安主管配合清点现金，确认金额，房务做见证并开具遗留物品说明书，分别请大副和保安人员签字取走现金并留存遗留物品说明书。

案例5：私自决定的结果

叮铃铃、叮铃铃房务中心电话响了。客人在电话里生气的说 ：“我的洗衣怎么没有送回来？不是说晚上七点就可以送回的吗？”房务中心：“先生请您稍等，我查下，马上给您回复。”电话挂断后，经检查没有发现该房间的客衣。与当班服务员小孙联系：“小孙，你今天见到1615的洗衣了吗？”小孙：“中午12点多做房时发现有洗衣！”房务中心：“那你告诉你们领班和主管了吗？”小孙 ：“没有，我查看客人信息，是后天退房，我直接给布草房打电话，告诉他们有洗衣，是普通洗。”

【点评】如果因自已的失误错过了正常收取时间，应第一时间上报领班及主管，由主管前去联系客人，确定客人准确的时间，不应自做主张的私自决定衣服是加快还是普通。

案例6：复述信息的重要性

早上6：30左右房务中心通知1517和1519退房，夜班服务员误听成1719房间，查房时，没有按正常程序敲门。第二天，房务中心通知17F服务员，1729有洗衣，楼层服务员误听成1719，再次敲客人房门。1719房间客人一周只休息两天，一天敲他两次房门，客人很生气，直接一个电话投诉到总监那。

【点评】接收到信息应再复述加以确定；没听清房号自以为是去敲门。如是因对讲信号不好应要求对方电话重复，以确保信息的准确性；无论进任何房间都要按我们的正常程序敲门，报HSKP+服务员，切不可横闯直入。

案例7：遗留物品的处理

9月4日，夜班查1015退房时，房间遗留一副字画，夜班员工按正常报前台、大副。当晚12：00客人打电话要物品，大副看有这项交接，就上楼收取物品，可工作间没有，最后与客解释第二天来领取。经查实早班服务员在打扫时确实发现了此遗留，可并未填写遗留单，而是将此物收出后赠送与布草房一员工。

【点评】

发现遗留物第一时间报大副，如下班还未收走，应再次联系跟催大副，认真填写遗留物品单和遗留物放于工作间明显处，以便大副来收取。无论是任何人查退房所留的遗留物，都要按正常程序来执行切不可私自处理。

案例8：“请即清理”灯的认知性

房间“请即打扫”灯的开关设在门口处，经常有客人误开，而当服务员前去要求打扫时，有时客人会说：噢，不是要打扫，是我不知道误开了！这天，2月19日，早上711客人出门时把“请即清理”灯给打开了，服务员看到711房上打的有“请即清理”灯，但是她自认为是客人打错了，就没有立即去打扫。当客人10：40分回来时，发现房间还未打扫，立即电话投诉到房务中心说：“为什么我打了那么长时间的“请即清理”灯都没有服务员给我打扫房间”?

【点评】员工应按正常程序先巡视有无需要立即清理的房间，如果发现有房间的“请即清理“灯是亮的，应立即按程序去敲门询问客人是否要打扫。而不是以自己的判断来处理事情。无论何时任何人都要按正常的程序来维持工作，切不能以自己的理解来决定客人的对错。

案例9：回答问题要清楚

3月4日，816房客向服务员询问：“洗一件衣服多少钱？”服务员告诉客人湿洗一件衬衣18元。客人听后说：“行，洗吧。”客人自行填了洗衣单后，服务员就把洗衣给收出来了。晚上客人回来后打电话要他的客衣，房务中心就告诉客人：共46元。客人听后拒付，坚称服务员给他说的是18元。

【点评】无论任何人收取客衣的时候，在告知客人的同时，一定要请客人全面看洗衣单；服务员没有告诉客人洗衣要收百分之十五的服务费和加急百分之五十的服务费。

案例10：客人的东西是不能动的4月10日，813房客上午出去时特意把自己的取电卡给插在取电盒上，服务员在打扫完卫生后直接把取电卡给拔了，该员工当时以为是自己的卡。快下班时，该员工发现手中多一张卡，她当时回想了一下，最后做的两间房是813房和817房。她就以为是817房的卡，就把卡给插在了817房的取电盒上。晚上，813房客回来后打电话房务中心说：“我出门时插在取电盒上的卡不见了，是不是服务员给拔了。”房务中心让客人稍等，一会给回复。经查实服务员也不知是哪个房间的，误以为是817房的。然后通知大堂副理联系817的客人（房间无人），817客人说卡在他身上，但是现在开封。客人说回去后一定给送去。然后，房务中心给813房客解释明天给他。次日817客人回来把卡还给大堂副理。当班主管亲自把卡送还813客人，并且表示歉意。

【点评】任何时候马虎大意都要不得，一定要记清自己进来时，客人有没有取电；在不能确定的情况下，不能评印象进行下一步，草草的把这张卡推出去，用一个不确定对错的事情来掩盖已经确定的错误。

案例11：一定要按程序做

4月22日，早上9：00房务中心接到916房一位女士的来电：“我的脚扎伤了，你们有什么药吗？”房务中心询问客人是在哪扎伤的，客人告诉是在房间。房务中心立即通知服务员来取药箱，并把此事情反馈给当班主管。服务员和当班主管一同去查看，发现客人是被白瓷杯碎片扎伤的。当班主管立即向客人道歉并让服务员马上把房间撤底吸尘。

【点评】房间里有玻璃碎片，两种可能：没有吸尘或吸尘不彻底。无论是哪一种，都是没有按照程序做房间，没有彻底吸尘。看似很小的一件事，后果却很严重。

案例12：沟通

5月18日房务中心通知：“618退房”服务员小王收到信息时，立刻去查房。查完后给前台和房务中心报的：“OK!” 在做房时，和小王一起的小吴发现洗手间面台上有一枚戒指，把戒指放到工作车上，没有给主班说。房务中心问：“此房间有没有发现一枚戒指？”小王说没有，这时小吴听见对讲询问的事情，才想起来刚才把戒指放在工作车上，小吴赶快打电话给房务中心，房间有戒指。

【点评】两个人缺乏沟通，造成信息不能共享。在一起做房的时候，要多沟通，有什么问题要及时上报。

案例13：不要轻易挪动客人的物品

中午的时候，房务中心的电话突然响起，是总机打来的说：“805客人说他的手机提示，有人动她电脑”房务中心回答：“好的，我这边就查一下是怎么回事！”挂断电话，房务中心呼8F服务员问他：“是不是有人去805客人房间了？”服务员：“没有见！”房务中心：“那你们谁动客人的电脑了?”服务员：“噢，是小曹刚才给客人打扫房间的时候，不小心碰到客人电脑了.”

【点评】服务员打扫房间的时候，不要动客人的物品，比如：电脑、手机、钱包等。如果有的客人房间里面有书是打开的，做个标签，放到客人看到的那一页。擦过桌子后，把东西还都放在原处！

案例14：听

5月28日早上6点——7点PA领班小娄上班走过1211房间时，发现房间有流水声，来到房务中心后，告诉文员1211房间流水声，房务中心文员看电脑房态是净房状态，房务中心文员把钥匙给小娄，让他去1211看是怎么回事。小娄近房间的时候，地毯上都是水，经检查是卫生间水管爆裂。及时给房务中心通报，房务中心给工程部打电话，报急修。

【点评】认真负责，对异常情况更要加强关注，如果不负责任或听之任之，后果将会很严重。

案例15：查房仔细的重要性

2009年5月18日，服务员雒爱红接到706退房，她查房后跟前台和房务中心说OK的，但客人说他有一件衬衣不见了，客人自己上房间找也未找到，他非常生气说是服务员拿走了，并且跟大副发生了很大的摩擦，后来服务员做房时在房间窗帘下面找到了，然后通知领班和

大副，给酒店造成了很坏的影响；2009年5月22日726退房时服务员小王报的是OK，但客人说他手机不见了，后来客人自己回来找并在床裙下面发现了自己的手机，客人很生气，以为服务员是故意的；1123房间退房，服务员小李第一遍报退房消费一奶茶一茶叶，由于不放心又查了一遍，发现消费了2个茶叶，于是赶紧跟前台说消费是一奶茶二茶叶。客人很生气：到底是几个？；2009年6月3日，1106房间是撤酒水房，但服务员小王打扫房间卫生时发现客人把酒柜锁用强力扳开，取出两个扑克使用了，但是客人已经结账走过了，扑克牌只能自己赔偿了。

【点评】服务员查房时一定要认真仔细，发现遗留这不仅仅关乎自己的个人利益，更重要的是关乎到了酒店的声誉。

案例16：房态的重要性和信息传达的重要性

2009年5月19日，客人在早上9：00给服务员小李说要退房了，但服务员小李未把信息传递出去，自己按退房打扫了，而前台人员说19日下午13：30左右时还给客人通了电话，但客人说他一直未归，20日服务员小李查房态时未写清楚SO或NB，使账目又多过了一天房费，客人表示拒付。

【点评】自己贪污信息，没有及时将所掌握信息传递出去，致使各个岗位都不知道客人已经离店了；房态书写要确保正确完整，如果有SO和NB，足以引起其他岗位的重视，而做出正确的判断。

案例17：房门保持敞开的重要性

2009年6月3日，客人凌晨3点开了1007房间，由于系统问题，客人的房卡打不开房门，当客人在门口等服务员开门时，服务员小李从1007房走了出来，使客人受到惊吓，并认为：你们是故意不让我第一时间进去的，因为你们有服务员在里面休息，为了拖延时间好让他出来。

【点评】经查，小李是在房间调试电视信号。因为调试信号时间较慢，所以就安排夜班人员进行，夜班人员夜晚就放松了要求，就把门关上了，造成不必要的误会。

第二篇：房务部案例分析

房务部案例分析

911客人丢失项链事宜

关于911客人丢失项链事宜，经了解10月8日服务员刘懿在清理房间收取垃圾时确实有将客人放在电视柜上的一团纸巾当成垃圾扔掉，但当时并未发现纸巾有任何异常及超出一张纸巾的重量，拿在手上时也无任何异常感觉，但同时在丢掉这团纸巾时并没有摊开仔细进行查看，自以为是的将纸巾当成垃圾丢掉，因此导致了此事件的发生。

当911客人致电服务中心询问客房中心文员，昨天清理房间的服务员是哪位，并要求服务员马上到房间，文员询问客人是否需要清理房间，客人说昨日放在电视柜上用纸巾包着的一条白色项链不见了，需要服务员马上到房间了解事情经过。本人接到此信息马上找到服务员，但当时服务员在饭堂吃饭后立即告知马上回酒店到911房门口等候，在这期间911客人又致电服务中心进行询问服务员为什么还不到房间，文员对客人进行了相应的解释，后本人马上到911房门口进行等候,当时房门开着,徐女士在门口告诉我项链用纸巾包着放电视柜上,问是否昨日打扫时当垃圾给扔了.房间男客人黄志军不耐烦问为什么服务员还不过来.我告知客人服务员在回来的路上.随后我退出房间到员工电梯口等服务员,恰好服务员也赶到电梯口.见到刘懿,我同其确认是否昨日打扫时看到过或丢掉纸巾包住的放电视柜上的垃圾,刘懿告诉我没有,昨日打扫时房间客人自带的物品比较多,没细致摸尘,也没丢掉客人的东西。

后本人及服务员刘懿、大堂副理、保安部主管进入房间，徐女士指着电视柜直接问服务员有无见到纸巾包着的项链,昨天女儿洗澡,将项链用房间纸巾包着放在电视柜上搁着,今天发现不见了.开始时刘懿不确定,后又肯定回答刘女士,有扔过那里的一团纸巾,但不知道里面有无项链.蔡玄向刘女士了解到丢失的为白色周大福项链,无吊坠,价值4800.了解清楚后退出房间。

随后同大堂副理到垃圾房进行查找，但到垃圾房后发现垃圾已在今天早上被垃圾车收走，后联系垃圾房负责人询问对方在清理楼层垃圾时有没有捡到项链一条，对方回答说没有看到也没捡到。

鉴于以上的事件，首先因为服务员在工作中未注意到细节上面的问题，且部门管理人员培训不到位也负有相应的责任，针对以上事件做以下整改工作：

一、针对以上案例对所有员工进行案例分析,加强意识杜绝此类事件再次发生。

二、领班、主管以实操及理论的方式进行培训，并在以后的工作中加强督导。

三、在以后的工作中，强调员工在做房时需加强责任心，任何客人未丢到垃圾桶的物品，在清理的过程中都不能私自进行处理把客人的物品丢掉。

四、搜集服务过程中出现的一些典型案例做成案例分析对员工进行培训，当事情发生时能应对自如，避免造成投诉。512、518客人投诉经过处理报告

3月27号晚上23:13客人抵店,客人在入住前,前厅当班接待员王亚玲已将房号排好,按预订单做一晚房卡,客人入住交费用时与接待员王亚玲确认住两晚,并交够两晚的押金房费,但电脑信息房卡没有更改相关系统信息,造成在电脑入住盘内显示住一晚，在28号13：50大堂副理蔡玄催预退时，512、518房电脑信息及销售部的补单住一晚，在14：24报客房中心查512、518房是否有行李，客房中心告知512房无卡无行李，518房有行李，同时大堂副理蔡玄致电订房的姚主任此房间是否续住，姚主任告知领导住房不便于问询，在下午14：47将此房间按无行李退房处理，此房退机后将此房间电脑系统做预留房，便于客人回来后还需住回此房间。在下午15：20住512、518客返店恢复入住512房，当班大副蔡玄通知客房中心改512房态及时给客人恢复入住。关于客人投诉，后附相关部门及员工的事情经过及处理方案。

1.当班员工接待员王亚玲在客人办理入住时接到客人要求的相关信息没有及时更改，造成相关部门在对客服务中引起客人投诉，对员工了解沟通事情的经过，员工认识到事情的严重性，接受酒店处罚，此员工在平常工作中表现较好，给予口头警告。

2、关于楼层员工贺涛查预退房没按部门程序要求执行，客人电视柜内的行李没发现，客人留在房间的手表做房时发现了没有及时报客房中心及大堂副理，造成客人投诉，给予此员工口头警告扣绩效分5分。

3、关于这次的投诉部门在相关操作程序上监管有所疏忽，3月30号部门对相关部门的管理人进行强化培训及案例分析杜绝此类事情再次发生。

415开重房事件报告

12月12日

14:33明珠团队客人何其宗房间415无行李无房卡，故做退房处理。16:37前台接待员冯彩凤为汇华博雅客人沈雄志排房到415房。

16:48为沈雄志客人办理入住，发415房卡同时在电脑上入住此房间，房间客人资料为马义波，公司为汇华博雅。

16:55汇华博雅客人进入415房间并放下自己行李包后离开饭店。

17:38原明珠团队可以何其宗返店，到前台表示房卡开不了门，同时把房卡交到前台。17:40由于前台客人较多在没有查清楚房间资料与客人是否一致的情况下，前台员工冯彩凤帮明珠团客人何其宗重制了415房卡。此时已经有两个不同的客人用有415房卡，明珠团和汇华博雅客人。

21:25明珠团客人返店进入415房，发现房间有行李包，因为此团队客人416房经常到415串门，何其宗先生以为是起朋友416的行李，并把行李送到416房，然后休息。23:50汇华博雅客人沈雄志返回酒店进入415房间，发现自己房间有人睡觉，同时发现自己的行李不见，即刻返前台向前台反映次问题，强烈要求处理好此问题。

00:00大堂副理林柢接到次投诉后，马上理清事情，为客人安排房间寻找客人行李，经过与415明珠团客人确认行李从416房间找到，并帮客人安排新的房间，由于酒店已经满房没有办法再为客人安排豪华海景房，只能为客人安排普通的大床房525，客人对此表示不满，但已满房，为了客人休息大堂副理建议客人早点休息，客人无奈接受新的房间，大堂副理向客人道歉并送客人回房间。

00:50安排好新的房间，写交班，让早班同时及时做好解释并向客人道歉，祢补客人损失。

12月13日

09:21 525房客人沈雄志到前台退房，前厅副经理李彦冰及时到前台与客人沟通并向客人道歉，作晚让客人休息不好，是酒店没有做好，客人表示出现这样的事情让其感到不安全，很难接受这样的事实，希望酒店做好培训工作，做好接待服务，能真正的拥有五星的服务。前厅副经理感谢客人的意见，表示酒店一定会非常重视这个问题，酒店为了表示歉意送客人派克笔一支；客人不在追究此问题并离去，前厅副经理送客人离店。

09:50 415明珠团客人何其宗先生到前台退房，由于当时此团退放很多人，客人赶时间并没有对此问题进行追究。

10:30客人何先生致电前台表示希望酒店对此事情给与一个合理的解释。

11:36 前厅副经理李彦冰致电何先生电话没有办法接通，之后给客人发短信表示非常的歉意让客人休息不好，并会在另一个时间与客人联系，如有任何需要可以随时联系酒店。

出现此次开重房主要原因是明珠团客人返店重做房卡没有与客人核对在住客人资料，导致错制房卡，让两位不同的客人入住同一房间。

处理如下：对汇华博雅的帐进行冲减220元，并在下次入住的房费中做冲减，销售部代表酒店向汇华博雅表示歉意。对于前台的相应员工做房务部内部警告处理，知会所有员工。前厅部所有部门特别是前台对此问题进行案例分析，找到问题所在，原因是员工没有按照部门的标准操作程序来执行工作，导致开重房。前厅各部门严肃此问题，各部门工作一定要按照标准操作程序来处理，如遇到特殊情况向主管或是大堂副理寻求帮助，确保接待工作正确快速的进行。在接下来年底的工作一定牢记标准操作程序来处理问题，确保年底工作顺利的进行。

关于407房和416房水果晚送的报告

2009年9月10日下午15：10，预订部梁剑霞接到销售部赵明玉订房电话说：“用穆总名字订一间豪华大床房和一间豪华双床房，住一个晚上，费用是客付则付，不付则有公司付，送C果，给A类公司价，但当时并未告知客人大概会几点钟到，也未告知此客是否为VIP接待”。所以梁剑霞在接到订房信息后立刻把此单按订房人要求做到电脑。接待处现在排房一般都在上午，因现在酒店实行客人全部下午14：00退房政策，干净房间会比较晚出，为了更好地按要求给客人安排房间，减少客人转房的情况，还有接待处下午多为一人当班，还要给客人拿房办理入住手续，工作很忙，所以下午的订房单一般都是等客人到店后，在根据当时酒店房间状况合理安排客人房间，这样避免因不知道客人具体到店时间，而增加工作量和转房次数，减少客人投诉。

前厅经理在下午16：40分时，发现此单有些问题，便跟销售赵明玉联系，确认相关订单事宜，包括付费情况，5分钟后赵明玉回电话，说已经跟韩总再次确认，房费为公司付，不要收客人的押金及房费。接到通知后立刻按照最新的要求更改了订房信息，此时穆总监也上来大堂询问此订房情况并要房号，前厅经理进前台协助拿房，也就在此刻，该订房的客人抵店，穆总监也拿到了房间钥匙，同时水果单也下给了西餐厅，但水果还是送晚了。

主要原因分析：

1、前台接待处在接到预订信息后没有及时注意到备注上的特殊要求，没有引起重视，按照普通预订常规操作，没有及时排房。关于这方面的工作本部会加强完善程序，今后凡订房部接到有要求送水果或其他特殊要求的当天订单，在做电脑预订后第一时间通知接待处，接待处注意排房工作，排好房后按备注要求跟进好相关工作，下水果单给相关部门，并在水果单上注明送水果的时间。在电脑备注清楚：已下水果，房号勿改等字样。今后杜绝类似情况的再次发生。

2、本部就此事已做案例分析，加强培训。

关于701房查遗漏的案例分析

约在13：00左右，前收报701退房，服务中心接到电话后，告知7F的楼主刘志永（此为新员工）退房，因为其没做过701，不了解房间的物品的摆放，故告诉服务中心不会退，服务中心再打电话给中班黄伟力，由于房间比较大，时间又少，查房较快，客人遗留字画一副未查到，在做房时才发现客有遗留物，未及时报于服务中心，把客的遗留物放于工作间，一直到晚上10：30客致电回来寻找，但却未找到（工作间、垃圾房都找过），亦查过监控，未发现有任何特殊情况。故疑是在刘志永误为垃圾给丢掉了。

经过此次事件，我们在查退房和对遗留物的处理方面还存在一定的漏洞：

1、在查房时我们不够细心，要加强员工的责任心，加强对员工查退房的培训；

2、遗留物的处理，在做房的如发现有遗留物时，要第一时间告知服务中心，以便客人或AM查询，如遇到是贵重物品，应第一时间送至服务中心保管，以防丢失；

3、在丢垃圾时，我们一定要仔细查看，看看垃圾堆是否有有价值的东西；

4、要加强员工与领班的对遗留物的意识，当在下班时，如发现在工作间有任何不属于部门的物品，一定要在下班之时带下来，放于服务中心，不能一直放于工作间置之不理。

关于918客衣未送洗的事情总述

2010年1月23号22：00左右，服务中心的文员接到918客人投诉：所送洗的衣服未送回，发现客人的洗衣还放在服务中心未洗，大堂副理见客人投诉厉害，为了安抚客人，承诺第二天11：30前送回房间，费用全免。

经调查事情的经过是：9F的员工潘庆璋当天没有去收客衣，领班曾丽珍18：00查房时才发现918有洗衣，报给服务中心秦玉辉处，未叫洗衣房的同事去收取，领班下班时19：05带至服务中心，那时洗衣房已经下班。

9F的员工潘庆璋是新员工，还未培训“客衣的收取与送还程序”，对客衣的收取不了解、不熟悉，而在18：00左右服务中心也很忙，电话不断，一直在客服，当值秦玉辉认为：洗衣房快下班了，可以在明天早上再洗，12：00前送给客人。（惯例，以往都是这样操作的，未引起客人的投诉）。

对于这次的投诉，我们已作出了深刻的分析与讨论：并对所有的员工都做了案例分析与培训。为了减少甚至杜绝这类投诉事件的再发生，我们在案例分析与培训时特别强调了以下几点：

1、在11：00-12：00前必须到每间房去收洗衣，然后告知服务中心有洗衣的房号，有服务中心通知洗衣房；

2、如果服务中心在下午有收到洗衣的信息，一定要详细了解情况，是否是我们员工早上忘记收洗衣等等；

3、以后所有收出的洗衣，一律放于工作间的桌子上面，方便洗衣房的员工收取。也跟洗衣房沟通好：12：00左右尽量到楼层每个工作间去收一次洗衣，确保收出的洗衣能及时拿到洗衣房去洗。

关于635陈剑豪丢失钻戒的事情经过 1、2011年 3月1日凌晨2：10分左右，一辆车牌为粤C：H8182的出租车停在酒店门口，我（杨家成）即刻上前为客人开门、顶护及问候，从车内下来一男一女两位客人，我问请问您们是住店吗？客人当时回答说，我们已经住了，随后客人未直接进店，而是去停车场取自己车内的东西，我则进来按规定记录了车牌号码，没多久两位客人也进店回到客房，期间客人表现及意识清醒、语言清晰、步行平稳，没有任何醉酒迹象。

2、夜班凌晨2点10左右时正在大堂区域巡查当值工作，当时没有留意635房客人回酒店，针对此事情并认识自己对此类安全管理上的疏忽，以后在夜班工作中对于此类问题提高警惕，杜绝此类事件再次发生。

关于以上事情部门整改建议如下：

1、对此事情，当班大堂副理及行李生写事情经过，了解分析在此类事情上员工及当班大堂副理对客安全存在隐患意识还待加强，部门对相关部门的负责人加强案例分析对员工进行培训，对当班管理人员及员工进行口头警告，杜绝此类事件再次发生。

2、部门建议保安部晚上23：00至早上06：30内保不能离开大堂，严格做好来访登记及证件登记工作。

3、部门行李生如发现下半夜回来的客人，要主动帮客人开门协助保安询问客人，确认是否住店，还是来访，将信息告知相关部门协助保安部内保。

4、发现醉酒的客人回酒店与客人确认房号，及时告知大堂副理及客房楼层服务员，加强跟进房间动态，做好登记交班，大堂副理查询此住客是否有朋友同住酒店，或在珠海本地朋友告诉朋友给予帮助。

5、杜绝部门的员工提供保健按摩电话及给予客人相关信息，如发现按酒店员工手册及酒店相关制度处罚。

2010年1月9日1009房客人投诉走廊有争吵声的事情经过及部门处理报告

00：03分上4楼工作间抄写早班与中班的交班，00：13总机通知632入住，00：21通知632的客人并要加万能充和袜子，给客人加万能充并给客人做好没袜子的解释。00：30—00：35左右将交班抄写完，整理好交班后就到4F巡视，之后到5F巡楼，00：48时对客服务，740客人要加牙刷两把、拖鞋两双，接着737要矿泉水4支，然后又给527开门，与客人核对身份，开门后继续在5F巡楼00：56分给513开门，前台已核对身份，再次与客核对身份给客开门，然后就到前台拿房务中心的钥匙开办公室的门拿创口贴，当时有保安陪同一起开的门。01：00的时候打电话给总机交代如果1002，1003的客人要开门清客人直接到前台核对身份及刷卡。01：06总机通知605和918入住，01：08到前台交还房务中心的钥匙，01：13总机通知516转912，01：15总机报918、911、506入住，01：17总机通知有客人不知道怎么上9楼客人在7楼等候，通知我马上去7楼，到7楼后并未见到客人，讯问总机，得知客人已上9楼并已回到房间；01：21时737客人要加冰块，送完冰块后，01：28分532客人说房间没热水壶，（532热水壶送修）给客人解释说这间房的热水壶坏了在维修，随后到前台拿房务中心的钥匙开门拿3楼的房卡，去309房间拿了一个热水壶加到532房间。1：43时通知802，812入住，随后1：45时737又要加矿泉水4支，1：54时通知802退房要查退房。

以上就是本人23：45接班后到2：00的工作经过。由于本人在时间上未把好关，在繁忙中没能要求自己抽时间到较长没走动的楼层查看巡视。导致10楼有醉酒的客人在楼层吵闹没能及时发现制止，而影响其他人的休息。对于此次的投诉深表歉意，本人保证以后一定加强巡楼工作做好来访登记，提高警惕，避免类似情况发生。希望能的到酒店的原谅。案例分析：

关于1月9日晚上到凌晨2点仍未到10楼巡楼，而导致10楼有醉酒客人吵闹而影响其他客人休息的事件。

首先是我们的工作没做到位，夜班主要的工作职责之一就是巡楼及对客服务。在做好对客服之余要定期到各楼层进行巡视查看，并根据实际情况做好登记。

我们应该加强责任心，特别是对于那些我们容易忽略的楼层，8,9,10楼，认为楼层公区小，住客少，不会有什么事。这样会麻痹我们的思想，一不小心就会造成不必要的投诉。在以后的工作中我们应该更加细心，更负有责任心。

其次，还可以联想到在我们平时的工作中也应该加强责任心，更加细心。例如DND的处理，收洗衣的程序，连最基本的工作表的填写也一定真实，认真仔细，包括时间，巾类及易耗品。这些都是需要存档供以后的参考备用的。包括客房中心文员接电话，不管是客人还是同事来电，哪怕一个细微细小的事件都要登记好。处理方案：

1、楼层夜班只有一名员工当班，主要工作是对客服务、电梯间卫生清洁、巡楼等工作。今后根据住房情况调整当班人员。

2、PA人员稳定后，要求夜班PA领班监管楼层夜班工作。

3、大堂副理加强巡楼工作。

4、大堂当班员工留意下半夜回酒店的客人，通知监控中心监控客人去向。

5、杜绝再有类似的事情发生。

第三篇：房务前厅部服务案例

【服务案例---生命的责任】

2010年3月某天，房务中心接到1220房间某国外宾道格拉斯先生的电话,他反映自己感觉胸闷、胸口疼痛和身体乏力。大堂副理在接到通知后立即联系酒店医务室医生给客人做了检查。经诊断，该客人心律不齐、血压偏高,酒店医生建议客人到大医院进行系统的就诊。14:00左右，酒店大堂副理陪同客人前往义乌市某某医院就诊。医院医生在给客人测了血压和检查了心电图,之后诊断此客人为冠心病，医生为客人配了药，并建议客人回酒店休息。次日10:30左右，大堂副理再次询问客人身体情况，客人讲述仍有失眠和身体乏力的现象，但胸口疼痛的症状与昨天相比有所好转。大堂副理再次联系了酒店何医生为客人测量血压，检测显示客人在服药之后血压有所下降。15:30大堂副理与何医生再次来到客人房间为客人测量血压，测量结果显示客人血压已经正常，为此客人非常高兴，并表示自己在午睡了之后身体感觉比早上舒适多了，但酒店何医生仍建议继续留心观察客人情况，并告诉客人如有任何不适立即与酒店取得联系。

4月1日早上，大堂副理与医生再次来到1220房间给客人重测血压，血压为160mmHg，心脏跳动异常，病情出现反复，尽管客人自己表示胸口疼痛的症状比昨天有所好转，但为确保客人安全负责，酒店何医生仍建议客人去医院复查心超和心电图。客人同意后，大堂副理立即陪同客人前往某某医院，医生在做了心电图之后，诊断客人为突发性的心肌梗塞，病情十分危急，需立即送重症监护室急救，医生表示他们将根据客人的病情情况随时考虑实施手术。同时，医生也表示鉴于手术的难度与医疗设施方面等因素，建议客人转院到市中心医院接受治疗。11:50左右，大堂副理陪同客人乘坐医院的救护车到了中心医院急诊室进行诊治。

由于道格拉斯先生是独自一人来义乌采购，身边没有其他朋友,酒店就成为其在义乌唯一的“家”。在客人治疗期间，酒店为客人垫付了所有的医疗费用，并精心安排好客人的生活起居，为客人代请保姆，负责24小时看护和照顾客人。在酒店人员的精心照料下，客人的身体得到了快速的恢复。道格拉斯先生经过近一周的治疗，终于在4月6日治愈出院。道格拉斯先生在回到酒店的那一刻，他激动的说：我很庆幸自己选择了这样一家负责的酒店,在我生命遇到危险的时候能够像对待家人一样，无怨无悔的付出所有，竭尽所能。海洋酒店就是我在中国的“家”。

缺少案例分析

【服务案例--优质的礼宾服务】

3月某日9:00，1519房外宾M女士到前台要求找酒店的管理人员反映问题。前台致电大堂副理前往接待客人。经过沟通了解得知，这位阿根廷外宾并不是向酒店投诉而是向大堂副理重点表扬了行李房的督导小王。M女士向大堂副理讲诉了这样一个经历：3月某天她在晚上入住的酒店，行李生小王热情的为其搬运行李，并且细致的为其介绍房间设施设备，告诉她设备的使用方法。当自己在大堂再次遇到行李生小邓的时候，自己随口说了下感觉房间面积比较小。小王就非常主动的向其推荐了酒店豪华行政套房，并且带领其参观了房间。客人找酒店管理人员只是想让酒店知道：酒店细致的服务让她非常的感动，特别是小王这样的员工，让她感觉特别的有信赖感。

【案例分析】

上诉案例中行李生小王因为自己热情、主动的服务赢得了宾客的赞赏，这样的案例可能在酒店各处都时常会有发生。宾客的感动其实很简单，有的时候可能就只是那一点点的主动，那一点点的付出。宾客其实都放在心上，点滴的服务才能汇聚成宾客的满意。

【服务案例--“家外之家”的诠释】生病案例类似于第一篇

2014年9月，入住3天的1806房客人打电话给房务中心要求打扫房间，客房服务员进入房间后，发现客人有呕吐现象，随即上报大堂副理小孙，并报告了客人当时的情况。小孙接到电话后随即查看此客人信息，发现此客人是一位60多岁的老太太，于是便和行政接待服务员小张一同去1806房间，此时客人已虚弱的躺在床上无法起身，小孙见状便询问客人是否有朋友或是代理公司可以陪同其去医院就医，客人称只有自己第一次来义乌，没有任何的朋友或代理公司。考虑到情况紧急，于是便安排小张帮助客人准备外套、毛巾等，与礼宾员小陈一起，安排酒店车辆送客人前往中心医院。到达医院后，小张和小陈协助客人做了各项的检查，一直在医院陪同客人到点滴结束。回酒店休整的几天时间里，酒店服务员也是关怀备至。停留在酒店的一周时间里，客人表示：我们就像是她的家人，对她照顾备至，让她在异国他乡感受到了温暖。她表示以后来义乌一定要住在海洋酒店，海洋就是她在中国的另一个“家”。

【案例分析】

首先，生病的客人是一位60多岁的老太太，在中国没有其他亲人陪同，心里的无助可想而知。客人住在我们酒店，我们就要让她感受到我们对她的重视，何况是在客人需要我们帮助的时候。从此案例中看出，不管是客房服务员发现客人病情时的及时上报，还是大堂副理得知情况后的问候并及时送客就医，还是前台员工和礼宾员的一路陪同客人就医，还是接下来几天的时刻关注与问候。如果不是我们对待家人般的服务，我们不会的得到客人的认同与感谢。也正是我们对待他们如同家人，才让这么多的客人把海洋当做自己的另一个“家”，这也正是每位员工努力诠释着的“家外之家”。

【服务案例---细心服务】

2014年10月某天下午4时左右，一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，礼宾员小龙在大外岗像往常一样给客人拉门、护顶、问候，提醒客人不要遗忘随身携带的物品。这时,杨先生一家四口快速的下了出租车，转身走进了大堂。在关上门的瞬间，小龙看到了副驾驶座上有一部比较老旧的手机和几个硬币，此时小龙示意出租车司机稍等。小龙走进大堂与杨先生确认是否有遗落物品，后经确认遗落在副驾驶的手机就是杨先生本人的。杨先生取回自己的手机后用一口东北的口音笑着对小龙说：“谢谢你啊小伙子，多亏你帮着多看一眼。” 小龙微笑着说：“不客气，下回乘车后您可得记得检查是否有遗留物品啊。”

【案例分析】

礼宾员小龙在站大外岗为客人提供开车门服务，虽然每天的工作都是重复同一个动作，重复同一句话，但他一直保持“细心服务”。提醒客人不要忘记随身携带的物品的同时，发现掉落在出租车里的手机和零钱，一个小提醒，为客人避免了不必要的麻烦，赢得了客人的赞扬。服务从小事做起，只有保持“细心服务”的品质，才能把每次服务，打造成一篇杰作。

【服务案例--耐心细致的服务】

2014年9月23日下午三时左右，胡先生急匆匆的来到商务中心，与商务中

心文员小露说：我这里有一份文件，我想在文字上做调整，文件已经复制在U盘里了，你看看能不能改？”小露接过U盘读取信息后发现，原来胡先生说的改动是在图片的文件上做修改，而且文件的格式是PDF格式，无法在原图上更改文字，小露有些犯难，这该如何操作？这时，小露想到了美图秀秀，平时自己经常使用美图秀秀来修自己的照片，她想文字应该也是可以用这软件来更改的吧，于是便告诉胡先生自己需要一些时间来修改这些文字，请其耐心等候。小露用美图秀秀橡皮一点点擦掉原来的文字，再粘贴上新的文字，经过一个多小时的努力，终于将胡先生的文件修改好了。胡先生感到万分感谢,并称：“来这之前，我已经去了很多酒店，都解决不了，本来我想要是还不行，就要回杭州取原文件了，非常感谢你帮我解决了一个大问题，还耽误了你的下班时间。”胡先生说完递给小露100元钱说：“这个你一定要收下。”小露微笑着说：“不用不用，这是我的本职工作，能为您解决问题我很高兴。”胡先生写了一封表扬信称赞了小露的耐心细致。

【案例分析】

小露面对客人的要求，没有推辞，想方设法帮助客人解决。面对客人的酬谢，婉言地拒绝给宾客留下了好的印象。工作认真，耐心，细心，具备良好的职业道德修养，已经过下班时间，但还是坚持服务到底，始终微笑服务，做到“宾客至上，服务第一”。

【服务案例---想客人所想】

2014年10月某日，办好离店手续的客人山岛鸿子找到礼宾员小王着急的说：“我已经退房了，马上就要去上海。但是，我有一个非常重要的快递还没有收到，是工厂给我寄过来的样品。你可以帮我看看我的快递寄到酒店了没有？”

小王根据客人提供的信息查询了这两天的快递信息，发现邮件记录上并没有1526房的登记记录。便对客人回复说：“酒店暂时没有您的快递信息，可能快递还在路上，您有快递的单号吗？可以根据快递单号跟踪快递的具体信息，便可以查询到什么时候快递将会到达酒店。”听完小王的提议后，客人立即与工厂取得联系，拿到了快递的单号。根据单号信息小王立即为客人查询到快递还在上海，下一站才是义乌。便与客人说明了情况：“快递大概还需要一天时间，才能到达义乌。收到快递后，我们会在第一时间通知您，到时候您可以选择转寄，也可以让您的朋友代取。”客人了解了情况后，留下了联系方式，小王跟进了快递的后

续工作。第三日客人便收到了她的快递包裹，为此，客人致电酒店表示非常感谢小王的细致周到的服务，为她排忧解难。

【案例分析】

小王在得知客人有快递问题没有得到解决寻求酒店帮助时，没有随便应付了事，而是快速、细心的为客人查询快递的动向，将快递转交至客人手中。正是这种想客人之所想，急客人之所急，赢得了客人的赞扬。

【案例分析】

酒店业有这样一句话“酒店就是客人的家外之家”。海洋酒店在处理道格拉斯先生心肌梗塞一事上充分的展现了这一点。客人的事就是家人的事，急客人之所急，想客人之所想，这正是酒店的责任所在。

第四篇：房务部服务创新总结

房务部服务创新总结

根据实业公司“狠抓质量安全，突出企业特质，积极降本增效”的工作方针，接待中心在2011年重点工作计划中提出了在餐饮、客房创新服务、个性化服务方面争取实现“两个”突破与转变，即：餐饮服务实现从基本满足要求向营养健康转变，客房服务实现提供基本服务向个性化服务转变，今年房务部紧紧围绕重点工作要求，结合实际情况实施了一下个性化服务项目：

1、完善vip客户档案，详细记录客人的身份证，在客人生日的当天通知中心领导给客人送上生日祝福（祝福分两种形式：小礼物/致电），要有记录。

2、VIP接待时，服务员在主卧的床上摆放用浴巾折叠的大象造型，已给客人带来喜悦，增加客人的好感度。

3、服务员在客厅的茶几上为客人摆放四种杂志，为客人提供休闲阅读服务。

4、根据客人的喜好，在主卧卫生间配备客人喜欢的洗手液，为客人提供具有家庭温馨的服务。

5、服务员会根据VIP客人的喜好而为客人准备水果、茶水等.6、商务中心增加将客人资料送入客人房间服务，以减少客人在商务中心的等待时间，让客人有时间去做其他事情。

7、pa服务员在清扫大厅卫生和洗手间时，应使用润湿的拖布清理，防止地面过滑使客人摔倒。

8、跟踪服务，客人上工地后脚上都有泥土，pa服务员要跟踪及时清理。

9、茶室服务，为客人送上水果拼盘，并配上牙签方便客人使用。

10、洗衣服务，客人的贴身衣服用受清洗。

11、仔细检查客衣，如有裂缝和扣子掉的主动为客人缝补钉上。

12、提供附近城市天气情况，周边城市景点、航班、火车等咨询。

13、前台配上万能手机充电器。

14、为长住房客人配置专用的床上用品。个性化服务效果

个性化服务实施以后得到了领导和客人的称赞与认可，特别是VIP接待时在主卧的床上摆放用浴巾折叠的大象造型，给客人带来好感和喜悦；商务中心在客人忙得时候，主动将客人复印打印的资料送到房间，也得到了客人的好评，客人说：“这虽然是件很小的事情，但给我们回家的感觉”。向客人提供附近城市天气情况服务，提供周边城市景点、航班、火车等情况的服务，为外出或旅游的客人提供方面；在前台配上万能手机充电器，为忘带充电器的客人提供了方便；给长住房客人配备专用的床上用品。8211的长住客是一位女性，她把酒店当成了家，房间的摆放布置全按照她的要求，床上用品一星期清洗一次，卫生间的四巾也按照她的要求配置家用的，并做了标识，对于她提出的要求只要我们能做到的都是有求必应，我们热情、周到、细致的个性化服务得到了她的称赞！她每次见到服务员都说：“出去了就想早点回来，只有回到溪洛渡接待中心才像回到家”。创新服务真正体现了“想业主之所想，急业主之所急”。

第五篇：房务部简介

房务部（ROOMS DIVISION）简介

一、房务部简介（Introduction of Rooms Division）

房务部为酒店内最繁忙、工作最繁重、最重要的部门之一，其下分属两大酒店主要部门：前厅部及客房部（Front Office g Housekeeping）其中前厅部又是下设接待出、总机房、行李部等分部，甚至还设有订房部、商务中心、车务部，而客房则下设楼层组、公共地方组（PA）、办公室分部，齐全者还设有洗衣房、布草制服房及园林绿化部。

二、房务部服务项目：

1、整理房间（Make up R.m

Servise

g

Tidy up

R.m

S ervice

g

Clean

up R.m

Service)；

2、开床服务（Turn-down bed

Service）

3、洗衣服务（Laundry

Service）

4、婴孩照看服务（Baby

Service）

5、小型酒吧（Mini

Bar）

6、衣物缝补服务（Clotes

Mending）

7、擦鞋服务（Shoe

Shining

Polishing）

8、物品遗失服务（Lost

Supplies）

9、叫醒服务（Morning

Call g Wake Up

Call）

10、客用物品供应服务（Guest

Rm

Supplise）

11、暂供特殊物品服务（Special

Guest Loan Item）

12、免费供应冰水（Free

Drinking

Water）

13、二次清理服务（Second

Mahe

up

Service）

14、供应鲜花（Florist）

三、房部简介：

1、定义：又称管家部、房务部，是酒店内专司负责管理客房服务及确保楼层各处经常显示舒适及崭新面貌的部门。对旅馆方面而言，增加提供一切有关服务事宜尤其重要，如婴孩看护服务、交收洗衣、失物招领、擦皮鞋服务及整理房间等。

2、目标及重要性：（Objective

and

important

of

HSKP

Dept）

1）旅馆最主要的是客房服务，为确保客房的整洁、舒适及安全，便要时刻保持水平的服

务，对客人的礼貌，满足客人之需要，使其有宾至如归之感，而向亲友，商界人士介绍，从而赢得良好的声誉，无形中便形成最有效的免费宣传，此为客房部之最大目标： 2）除上述重要性外，客房部还需要加上客房管理所耗费的大量人力、物力的成本管理客

房部公有小组二十四小时全日工作，需要雇用大量员工，其新酬支出至不巨大，加上客房物料及清洁用品的消耗，其成本计算会是旅馆的一项重大支出，故能直接影响旅馆利润。

3）旅馆的内部装修和园林美化作重新维修均需很大的费用。为保持维修费用能合理，节 省的使用，使酒店保持崭新的面貌，客房部需与保养部，园林合约商及杀虫公司保持紧密的联系及配合必要的维修服务。此外整体员工的工作制服、布草、洗衣设备及洁净器材，同样是酒店的生大投资成本，客房部有责任计划保持所用设备和物品的均衡和节约，以减至最少的再投资，使酒店能缩减支出费用而增加纯利润。

4）由此看来，客房部应以专业知识及良好的人事管理推动员工上下齐心，紧密联系，务 求做到以最低的消耗得到最大的效益。

四、前厅部简介：（Introduction

cf

Front

Office）

1、前厅部设于酒店内宾客过往频繁的大厅内，是酒店服务群体中的先锋部队，代表整个酒店向客人提供客房销售、入住登记及帐务处理等各项服务的部门。总服务台是前厅最显眼的部分，它执行前厅的大多数功能，是兵客最初接触和最后接触的地方，是联络酒店前台和后台的纽带，总台因与客人之间密切关系，既是兵客投诉，也是咨询查询处，又是一切服务的协调中心，因而理所当然就又成为宾客和酒店联系的纽带。

2、前厅部的功能（Function

of

Front

Office)1）销售客房：（1）接受预定；（2）接待临时散客；（3）办理入住登记手续；（4）分配客房； 2）提供酒店服务信息；（1）酒店内部设备设施情况；（2）酒店外部活动及地点时间； 3）协调宾客服务工作；（1）联络前台及后台；（2）处理宾客问题及投诉；

4）控制房间状态（协调客房销售和房务状况）（1）已出租客房状况；（2）清扫中的客房问题及状况；（3）待修房状况； 5）负责处理宾客帐务；（1）建立宾客帐务；（2）及是时登记账目；（3）监督宾客信用状况；（4）记录宾客消费情况； 6）结账：（1）准备账单；（2）核对账单；（3）办理结帐手续；

7）建立牢记档案（宾客历史资料）：记录宾客历史资料（个人资料），以备查核。

五、客房部的功能：（Function

of

Housekeeping）

1、清洁—— 确保酒店里每一个角落均要达到整洁、整齐的状态，包括客房、公众地方及酒 店外观：

2、舒适—— 酒店内每一个角落均要保持恬静优雅，便于宾客处于优美的环境，渡过其安逸 的时刻，尤其以楼层上的客房更为重要；

3、魅力——（吸引力）颜色的设计是气氛的制造者。客房部的行政管理人员需要与酒店内 部的设计及装设，并且积极提供专业之意见及提示改良的建议，务使设计及装设均达到美观和实用的功效。

4、安全—— 尽量减低任何导致房客发生意外之可能性，在客房之楼层内由于房间服务员直 接接触房客，对发生的保安问题能提供给有关部门作一步的改善。

1、鞠躬礼

2、点头礼

3、举手注目礼

4、掌手礼

5、吻手礼

行手礼时的几个注意点：

1、握手必须由长官或长者先伸手后方能握之。

2、与女宾会面时，若女宾不先伸手，则不能行握手礼，但于部属不在此限。

3、和初次见面的女客通常不行握手礼，只行鞠躬行。

4、主人对客人有先伸手，握手的义务，但对于上级或长者，则另当别论。

5、握手礼，需脱手套，但如因穿大礼服，戴有手套不宜脱去之时则可不用脱手套说明原因，请求原谅。

6、尊贵的戴手套和他人握手、女宾也可戴手套和他人握手。

7、和男宾握手愈紧愈能表示有情之身,但则和女宾握手则需稍为轻些。

8、如果手上有疾病，可向对方声明，请求原谅，不行握手礼。

9、握手时不可混乱，切记做交叉，如偶尔错误，则应重新握之，握手不可左右上下摇晃。

三、服务工作中的礼貌礼节

1、迎送场合：掌握客情，按要求组织好迎送人员，提前到迎送地点，客到时应笑脸相迎，主动问好，帮助提送行李，开门引进，照顾老弱病残，客走时挥手告别，并将：“谢谢”“再见”待车开后，客人看不见我方时，才可散去。

2、握手场合：男服务员一般不主动与女外宾握手，如女外宾主动与我方人员握手时，因注意握手是不宜过重，与男外宾握手防止用过重，要有所准备。

3、送茶场合：客到茶到，毛巾到，出茶迅速，落杯要轻，送茶时不要讲话，如必要时注意不要口对茶杯，根据不同对锡身份，依次盅茶。

4、相遇场合；在客房走廊或院内等公共场所，遇见客人应主动问好，一般按时间以早、中、晚为宜，如知道对方的姓名或职称，一同问好，则效果更好。

5、歉意场合：凡办错了事或未办成事，或不小心撞了人家或设备不好，客人提意见等等都有失礼，都应主动打招呼表示歉意。

6、交谈场合：与客人交谈全世界事项等，应注意到： A、走立

B、面向客人

C、态度和蔼

d、为搔头、摸耳

7、引路场合：如以手势（石手）表示引路，手不要举得太高，声音不宜过响，如果在前面引路，一般在客人右前方三尺左右为宜，不宜走得太快，也不宜走得太慢。

8、进客人房场合：进客房，首先要先敲三下房门，征得同意，方可入内，进房办事或打扫房间均将房门打开，办完事迅速离开。

9、引座场合：将客人有礼貌地指引到目的地，用外语或其它语言示意：“请坐”。

10、叫人场合：如客人在房间内应弄清对象，走到客人正前方，声音恰当，讲情内容。

11、收费场合：做到精神饱满集中，衣冠端正，不抽烟，不穿拖鞋、短裤、不穿汗衫、背心、不伸腰、打瞌睡、翘腿等不规则动作。

四、服务员应有仪表和个人卫生。

服务人员的衣着要注意不掉扣，露胸不挽衣、卷裤，不忘扣风领扣、西服要干净挺直，衣着要干净整洁，皮鞋要经常擦拭保持光亮，个人卫生要做到： 五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪纸甲。三要：工作要前后洗手，大小便后要洗手，早晚要漱口。

五不：在来宾面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不撬鼻。

二注意：值勤任务时，不吃韭菜、大葱等强烈气味的食品，在来宾前咳嗽，打喷嚏，用手帕掩住口鼻，不要转过身，背向来宾。

五、服务人员应有的仪容仪表。

1、仪容：

A、头发整洁、勤洗、勤理发

B、不留胡须

C、衣着

D、化妆 E、鞋袜

F、指甲

G、头饰、口臭

H、饰物不带

2、仪态：是指人体的行为中的姿式的风度。

A、态度要热诚，微笑不虚伪，真心为客人着想精神焕发，热情大方，敬业乐业遇困难不会退缩。

B、礼貌：发扬传统，扬长避短，多用礼貌用语。

C、轻松自然，用心去笑，友好和善，不面容呆板,面肌僵硬,莫嘻皮笑脸或大声奸笑,讥笑。D、大方：心胸开朗，热情活泼，笑不露齿，不要金口难开要主动服务。E、成熟：勿如玩童，探虚寻陷私及密秘，勿翻弄把玩抑制好奇心。

3、举止：去除不合工作要求之不良习惯，养成有礼之风，风度雅致，留意杜绝多余的动作及不规则动作，如吐痰，乱扔垃圾脏勿搔手手弄姿，举止文雅大方。A、站姿

B、坐姿：两脚平放

C、雅臻的步态：步伐象风一样轻盈稳健，上体正直，不低头，眼睛平视，面带微笑，双手垂直，自然摆动。肩部要放松，重心稍向前，重心在脚尖、脚掌正前方，步位，脚步落到地上时的位置，步度，走路的姿势。D、优美的动作：

（1）上下梯，头要正，背要伸直，胸要挺括，臀部要收膝，腰部要弯曲。（2）取低处物品，不要弯上身，不要翘臀部要利用蹲或膝曲。

（3）行走路线，尽量往右走，如有急事与客人相遇，起前需打招呼说对不起，否则不超道，不并排，在适当的距离首先要注视客人点头致意，态度恭敬，要向客人说礼貌用语。（4）客房服务员可边工作边行礼，如果能暂停手中工作来行礼客人会感到你对他相当尊重。（5）适当的手势，运用适当的手势，会增加感情表达，手势不宜多过大，掌心向上。基本的服务用语（语气、语速）欢迎光临 服务员在工作中要注意以下几点：

1、低人一等

2、看客施礼

3、自始自终不卑不亢落落大方。

什么叫礼貌？

一、定义：

礼：是人与人之间和谐相处的一切意念，守则和行为。貌：和谐相处的具体表现。

礼貌：是缺一不可的成份，在搞清楚礼的思想的原则之后礼貌就会自然而生。

二、为什么要重视礼貌？

A、生为服务业的一份子，礼貌服务是我们成功的关键。

B、待人以礼是中国人传统美德，和气生财更是中国人日常生活之座佑铭。C、令宾客有宾至如归之感，才能搞好营业。

三、怎样才能做到礼貌服务？

A、要了解你的客人的需要，才能使工作胜任。

B、了解你的商品，对商品要了如指掌，象客人提供有关介绍，清楚酒店所有的服务设施。C、了解你的工作，清楚认识自己的工作范围，了解酒店各部门的工作，通过合作务使工作更顺利。

D、举止温文，急躁或慢调失礼均使人觉得每有礼貌。

E、注视聆听，留心、客人讲的话语，从而知道他们的要求留意四周发生的事，他们与你有关，勿望眼睛是“灵魂”之窗，他能与客人勾能于意识。

F、笑口常开，笑乃有善之表现，表现你的个人，亦能给客人一份亲切感，上班时将个人的烦恼 忘掉。

G：整体清洁，仪容 乃礼貌之一部分，亦是个人形象，注意个人卫生衣着齐净，工作环境之清洁卫生，亦与你有切身关系。

H：谈吐 得题注意用自己语气，用“魔术”字眼，如：多谢、对不起、请等，声线于调自然，说话清楚。有不清楚处，礼貌的请客人重复或解释。乐于助人，助人乃快乐之本，有能力帮即表示能干，以第一时间去招待客人，对同事与对客人一样，一视同仁，尽量减少误会有不能处理之事，向上级请示，客人要求不一定在你的工作范围之内，切记应尽量向客人提供协助，忌拖延或漠不关心之态度。

四、如何提供礼貌优良服务 A、友善微笑

B、服务满足客人合理要求

C、效率，快速做事之决定与技巧安排 D、服务态度

风土人情

一、日本

日本来宾的生活习惯和我们有许多共同之处。用筷子，爱喝茶，主要喝绿茶，有饭店一杯茶的习惯。晚睡早起，爱整洁，讲卫生，房间里从不乱放东西。换洗衣服一般外送洗涤，但内衣，衬裤，袜子和手帕一般都自己洗。

日本来宾大多数信仰神道（日本有的宗教）和佛教，佛教徒遵守“过午不食”的教规，这一点在接待中要注意。

注：佛教中食饭讲究分段吃，一日三餐，佛学讲人类吃饭叫段食，也称搏食，印度人用抓，中国人用筷子，外国人用叉子，反正用手，所以叫搏食。早晨是天人吃饭，中午是人道吃，晚上是鬼道吃，佛的制度，以人道为中心，日中一食，后世佛教徒过午一点即不食。（现也不一定，还有吃零食的）。

日本来宾爱吃牛肉，鸡蛋、清水大蟹、海带、精猪肉、青菜和豆腐等，不喜欢肥肉，猪内脏和羊肉。

二、新加坡

新加坡的华人多心佛教，马来人和巴基斯坦人多信奉伊斯兰教。新加坡人的生活水品就亚洲来说是比较高，公次与日本，主食吃米饭与包子，不吃馒头。

三、泰国

泰国百分之九十的人以上都信奉佛教，泰国人很讲礼貌，平常不能碰他的头，忌用作用递送食物，因为佛教和伊斯兰教一样，认为左手是脏的。泰国来宾特别爱吃辛辣菜肴，喜欢多放鱼喽，味精，但是不喜欢酱油，不爱吃红烧，不吃牛肉。

四、美国

美国来宾的生活特点是比较随便，自由自在，早晨 起的比较迟，晚上睡的晚。不喜欢喝茶，爱吃水或矿泉水，女宾不大欢迎送毛巾，因为脸上有化妆品，指甲上有脂红。

五、英国

英国来宾的特点是冷静，寡言少语，不随便，讲礼貌，不轻易支感情，表态。大多数人信奉佛教（欧美人一般忌1 3）。

英国人喜欢大房间，不愿和人合住，对妇女比较尊重，走路前，乘电梯让女的先行。英国人喜欢喝茶，早晨起来都要喝一杯浓茶，且有喝午茶的习惯，午后点钟时间在左右。

六、西德

西德人的特点是勤勉、矜持，有朝气、守纪律、好清洁、爱音乐，早晨一般都起得早，百分之四十九信奉基督教，百分之四十七信天主教。德国人早餐较简单、主餐是行午餐，德国人是属于肉食民族，平时较节俭，但旅行游览期间，希望尽可能享受一番。

佛教

佛教节

农历四月初八

基督教

复活节

每年春分月圆后第一个星期日

十二月二十五日

伊斯兰教

穆斯林

圣诞节回历三月十二日

开斋节

回历十月一日

宰牲节

回历十二月十日（吉乐邦节）

圣神将临节

复活节后第五十天

圣母升天节

八月十五日 附：“忌讳”杂说

（一）俗话说：矮子面前不说短。接人持物，应知此俗理。人们均知阿Q有一个不大不小的毛病，他头上有一块癞疮疤，很快别人说起“秃”字，后来连“光”字“亮”字等都不愿意人们提及，为此还常常与别人拳脚相见，其实这就是忌讳。

（二）忌讳内容：

A、生理方面：如眼睛、嘴崩、缺牙、耳背、脸麻、脚短、背驼、五官违常、肥瘦失宜等。

B、家庭不睦不幸：如父母双亡、父母离异、婆媳不和、父子关系紧张、子女品德不良、晚年膝下荒凉、身有难言之隐患、不治之症、是联等。

C、个人为人处世方面的短处，学业能力不足，种种不够体面的经历的现状，亦都是人们不望年及的敏感，神经质忌讳。

D、特别的风俗习惯。如回有不吃猪肉，忌讳说猪，怕有骂他是猪，西方有不喜欢别人打听其年龄、工资等，过节忌讳别人上吉利门讨俩，遇有喜厌，蛋白质有说不吉利的语言等等。

故千古以来，一直都有“矮子面前不说短打人不打脸，骂人不揭短”的教训。

（三）避忌讳方法：

A、改换说法。寻找代替词。如有跛子应客气的说：“您的脚不方便靖先走”。对聋子则照顾性说“你耳聋，请坐前边”，其他如胖为富态，瘦为精悍，流血受伤是挂花，棺材为寿村.........总之不能直说，更不可说俏皮话，隐语成开玩笑引人不快。

B、注意场合。不乱叫雅号，人家大公子刚出狱，你就公天祝贺，爱人犯错，你当逢外人数落等。

C、注意对象，忌对牛弹琴。如学外语的，你却说汉字还认不全，却又学什么蚯蚓文字；又如，爱喝酒的人最恨酒涨价，你不要老跟他说又涨价啦。

D、入境回俗，入乡随俗。四川人图吉利，把舌头叫招财；南京结婚忌讳送伞作礼；上海人看望病人，忌讳带苹果，是因为揩音在作怪，因此语与“病故”谐音。总之应该着人家当地的习俗，才受欢迎。