2013年青岛市黄海饭店房务部年终同乐会（推荐）

第一篇：2013年青岛市黄海饭店房务部年终同乐会（推荐）

房务部年终同乐会

各管区负责人：

大家好！为营造“祥和幸福、团结进取”的工作氛围，丰富员工业余文化生活，经“房务部年终同乐会筹委会”讨论，决定举办“房务部年终同乐会”，现将具体事宜通知如下：

第一项:节目名单公示：

一区：（节目2个）

1、王甜独唱《倒带》

2、赵翔、房立娟、郭玉洁等《同唱一首歌》 二区：（节目2个）

1、歌曲串烧

2、歌曲《愿得一人心》

三区：（节目2个）

1、常春龙独唱《让我一次爱个够》

2、16人合唱《爱因为在心中》 大厅班：（节目1个）王春蕊独唱《当爱在靠近》

管家班：（节目1个）杨呈龙《独家记忆》

注：以上节目希望各区主管务必通知到每位表演者，要求提前准备好伴奏，如有特殊事宜及要求需要提前联系活动筹委会。

第二项：游戏名单公示

本次活动最终确定六大游戏，分别是激情投篮、竞跑猜猜、保卫气球、大秀家乡话、二龙戏珠、吃着火锅唱着歌。

具体要求：保卫气球、吃着火锅唱着歌、竟跑猜猜三项活动需要提前报名，每组2人，要求3个管区各报2组，大厅班、管家班各报1——2组，允许一个人参加多个活动，各区主管将参加名单汇总好于12月16日前上交。【保卫气球指的是2名选手背靠背或胸靠胸，中间夹气球快速跑，先到终点者胜利，中间气球爆炸落地均淘汰。吃着火锅唱着歌既是吃零食大赛，先吃完并吹响口哨者为胜，不会吹哨者可选择吹爆气球。竟跑猜猜指的是2人臂挽臂快速跑，先到终点并答对活动主持提出问题者既为获胜。】

第三项：主持人公示

节目主持人：陈昂、宋姜倩、李美娟活动主持人：李欢

相聚是缘，同乐是福。感谢一年来大家对房务部工作的支持，希望借此机会我们尽情释放、大秀才艺，一起“快快乐乐迎元旦，幸幸福福盼新春”，同时希望各区主管充分调动各管区员工积极性，做好活动汇总，谢谢大家！最后祝大家工作顺利、阖家幸福、万事如意、平安吉祥！

房务部年终同乐会筹委会

2013年12月12日

第二篇：房务部简介

房务部（ROOMS DIVISION）简介

一、房务部简介（Introduction of Rooms Division）

房务部为酒店内最繁忙、工作最繁重、最重要的部门之一，其下分属两大酒店主要部门：前厅部及客房部（Front Office g Housekeeping）其中前厅部又是下设接待出、总机房、行李部等分部，甚至还设有订房部、商务中心、车务部，而客房则下设楼层组、公共地方组（PA）、办公室分部，齐全者还设有洗衣房、布草制服房及园林绿化部。

二、房务部服务项目：

1、整理房间（Make up R.m

Servise

g

Tidy up

R.m

S ervice

g

Clean

up R.m

Service)；

2、开床服务（Turn-down bed

Service）

3、洗衣服务（Laundry

Service）

4、婴孩照看服务（Baby

Service）

5、小型酒吧（Mini

Bar）

6、衣物缝补服务（Clotes

Mending）

7、擦鞋服务（Shoe

Shining

Polishing）

8、物品遗失服务（Lost

Supplies）

9、叫醒服务（Morning

Call g Wake Up

Call）

10、客用物品供应服务（Guest

Rm

Supplise）

11、暂供特殊物品服务（Special

Guest Loan Item）

12、免费供应冰水（Free

Drinking

Water）

13、二次清理服务（Second

Mahe

up

Service）

14、供应鲜花（Florist）

三、房部简介：

1、定义：又称管家部、房务部，是酒店内专司负责管理客房服务及确保楼层各处经常显示舒适及崭新面貌的部门。对旅馆方面而言，增加提供一切有关服务事宜尤其重要，如婴孩看护服务、交收洗衣、失物招领、擦皮鞋服务及整理房间等。

2、目标及重要性：（Objective

and

important

of

HSKP

Dept）

1）旅馆最主要的是客房服务，为确保客房的整洁、舒适及安全，便要时刻保持水平的服

务，对客人的礼貌，满足客人之需要，使其有宾至如归之感，而向亲友，商界人士介绍，从而赢得良好的声誉，无形中便形成最有效的免费宣传，此为客房部之最大目标： 2）除上述重要性外，客房部还需要加上客房管理所耗费的大量人力、物力的成本管理客

房部公有小组二十四小时全日工作，需要雇用大量员工，其新酬支出至不巨大，加上客房物料及清洁用品的消耗，其成本计算会是旅馆的一项重大支出，故能直接影响旅馆利润。

3）旅馆的内部装修和园林美化作重新维修均需很大的费用。为保持维修费用能合理，节 省的使用，使酒店保持崭新的面貌，客房部需与保养部，园林合约商及杀虫公司保持紧密的联系及配合必要的维修服务。此外整体员工的工作制服、布草、洗衣设备及洁净器材，同样是酒店的生大投资成本，客房部有责任计划保持所用设备和物品的均衡和节约，以减至最少的再投资，使酒店能缩减支出费用而增加纯利润。

4）由此看来，客房部应以专业知识及良好的人事管理推动员工上下齐心，紧密联系，务 求做到以最低的消耗得到最大的效益。

四、前厅部简介：（Introduction

cf

Front

Office）

1、前厅部设于酒店内宾客过往频繁的大厅内，是酒店服务群体中的先锋部队，代表整个酒店向客人提供客房销售、入住登记及帐务处理等各项服务的部门。总服务台是前厅最显眼的部分，它执行前厅的大多数功能，是兵客最初接触和最后接触的地方，是联络酒店前台和后台的纽带，总台因与客人之间密切关系，既是兵客投诉，也是咨询查询处，又是一切服务的协调中心，因而理所当然就又成为宾客和酒店联系的纽带。

2、前厅部的功能（Function

of

Front

Office)1）销售客房：（1）接受预定；（2）接待临时散客；（3）办理入住登记手续；（4）分配客房； 2）提供酒店服务信息；（1）酒店内部设备设施情况；（2）酒店外部活动及地点时间； 3）协调宾客服务工作；（1）联络前台及后台；（2）处理宾客问题及投诉；

4）控制房间状态（协调客房销售和房务状况）（1）已出租客房状况；（2）清扫中的客房问题及状况；（3）待修房状况； 5）负责处理宾客帐务；（1）建立宾客帐务；（2）及是时登记账目；（3）监督宾客信用状况；（4）记录宾客消费情况； 6）结账：（1）准备账单；（2）核对账单；（3）办理结帐手续；

7）建立牢记档案（宾客历史资料）：记录宾客历史资料（个人资料），以备查核。

五、客房部的功能：（Function

of

Housekeeping）

1、清洁—— 确保酒店里每一个角落均要达到整洁、整齐的状态，包括客房、公众地方及酒 店外观：

2、舒适—— 酒店内每一个角落均要保持恬静优雅，便于宾客处于优美的环境，渡过其安逸 的时刻，尤其以楼层上的客房更为重要；

3、魅力——（吸引力）颜色的设计是气氛的制造者。客房部的行政管理人员需要与酒店内 部的设计及装设，并且积极提供专业之意见及提示改良的建议，务使设计及装设均达到美观和实用的功效。

4、安全—— 尽量减低任何导致房客发生意外之可能性，在客房之楼层内由于房间服务员直 接接触房客，对发生的保安问题能提供给有关部门作一步的改善。

1、鞠躬礼

2、点头礼

3、举手注目礼

4、掌手礼

5、吻手礼

行手礼时的几个注意点：

1、握手必须由长官或长者先伸手后方能握之。

2、与女宾会面时，若女宾不先伸手，则不能行握手礼，但于部属不在此限。

3、和初次见面的女客通常不行握手礼，只行鞠躬行。

4、主人对客人有先伸手，握手的义务，但对于上级或长者，则另当别论。

5、握手礼，需脱手套，但如因穿大礼服，戴有手套不宜脱去之时则可不用脱手套说明原因，请求原谅。

6、尊贵的戴手套和他人握手、女宾也可戴手套和他人握手。

7、和男宾握手愈紧愈能表示有情之身,但则和女宾握手则需稍为轻些。

8、如果手上有疾病，可向对方声明，请求原谅，不行握手礼。

9、握手时不可混乱，切记做交叉，如偶尔错误，则应重新握之，握手不可左右上下摇晃。

三、服务工作中的礼貌礼节

1、迎送场合：掌握客情，按要求组织好迎送人员，提前到迎送地点，客到时应笑脸相迎，主动问好，帮助提送行李，开门引进，照顾老弱病残，客走时挥手告别，并将：“谢谢”“再见”待车开后，客人看不见我方时，才可散去。

2、握手场合：男服务员一般不主动与女外宾握手，如女外宾主动与我方人员握手时，因注意握手是不宜过重，与男外宾握手防止用过重，要有所准备。

3、送茶场合：客到茶到，毛巾到，出茶迅速，落杯要轻，送茶时不要讲话，如必要时注意不要口对茶杯，根据不同对锡身份，依次盅茶。

4、相遇场合；在客房走廊或院内等公共场所，遇见客人应主动问好，一般按时间以早、中、晚为宜，如知道对方的姓名或职称，一同问好，则效果更好。

5、歉意场合：凡办错了事或未办成事，或不小心撞了人家或设备不好，客人提意见等等都有失礼，都应主动打招呼表示歉意。

6、交谈场合：与客人交谈全世界事项等，应注意到： A、走立

B、面向客人

C、态度和蔼

d、为搔头、摸耳

7、引路场合：如以手势（石手）表示引路，手不要举得太高，声音不宜过响，如果在前面引路，一般在客人右前方三尺左右为宜，不宜走得太快，也不宜走得太慢。

8、进客人房场合：进客房，首先要先敲三下房门，征得同意，方可入内，进房办事或打扫房间均将房门打开，办完事迅速离开。

9、引座场合：将客人有礼貌地指引到目的地，用外语或其它语言示意：“请坐”。

10、叫人场合：如客人在房间内应弄清对象，走到客人正前方，声音恰当，讲情内容。

11、收费场合：做到精神饱满集中，衣冠端正，不抽烟，不穿拖鞋、短裤、不穿汗衫、背心、不伸腰、打瞌睡、翘腿等不规则动作。

四、服务员应有仪表和个人卫生。

服务人员的衣着要注意不掉扣，露胸不挽衣、卷裤，不忘扣风领扣、西服要干净挺直，衣着要干净整洁，皮鞋要经常擦拭保持光亮，个人卫生要做到： 五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪纸甲。三要：工作要前后洗手，大小便后要洗手，早晚要漱口。

五不：在来宾面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不撬鼻。

二注意：值勤任务时，不吃韭菜、大葱等强烈气味的食品，在来宾前咳嗽，打喷嚏，用手帕掩住口鼻，不要转过身，背向来宾。

五、服务人员应有的仪容仪表。

1、仪容：

A、头发整洁、勤洗、勤理发

B、不留胡须

C、衣着

D、化妆 E、鞋袜

F、指甲

G、头饰、口臭

H、饰物不带

2、仪态：是指人体的行为中的姿式的风度。

A、态度要热诚，微笑不虚伪，真心为客人着想精神焕发，热情大方，敬业乐业遇困难不会退缩。

B、礼貌：发扬传统，扬长避短，多用礼貌用语。

C、轻松自然，用心去笑，友好和善，不面容呆板,面肌僵硬,莫嘻皮笑脸或大声奸笑,讥笑。D、大方：心胸开朗，热情活泼，笑不露齿，不要金口难开要主动服务。E、成熟：勿如玩童，探虚寻陷私及密秘，勿翻弄把玩抑制好奇心。

3、举止：去除不合工作要求之不良习惯，养成有礼之风，风度雅致，留意杜绝多余的动作及不规则动作，如吐痰，乱扔垃圾脏勿搔手手弄姿，举止文雅大方。A、站姿

B、坐姿：两脚平放

C、雅臻的步态：步伐象风一样轻盈稳健，上体正直，不低头，眼睛平视，面带微笑，双手垂直，自然摆动。肩部要放松，重心稍向前，重心在脚尖、脚掌正前方，步位，脚步落到地上时的位置，步度，走路的姿势。D、优美的动作：

（1）上下梯，头要正，背要伸直，胸要挺括，臀部要收膝，腰部要弯曲。（2）取低处物品，不要弯上身，不要翘臀部要利用蹲或膝曲。

（3）行走路线，尽量往右走，如有急事与客人相遇，起前需打招呼说对不起，否则不超道，不并排，在适当的距离首先要注视客人点头致意，态度恭敬，要向客人说礼貌用语。（4）客房服务员可边工作边行礼，如果能暂停手中工作来行礼客人会感到你对他相当尊重。（5）适当的手势，运用适当的手势，会增加感情表达，手势不宜多过大，掌心向上。基本的服务用语（语气、语速）欢迎光临 服务员在工作中要注意以下几点：

1、低人一等

2、看客施礼

3、自始自终不卑不亢落落大方。

什么叫礼貌？

一、定义：

礼：是人与人之间和谐相处的一切意念，守则和行为。貌：和谐相处的具体表现。

礼貌：是缺一不可的成份，在搞清楚礼的思想的原则之后礼貌就会自然而生。

二、为什么要重视礼貌？

A、生为服务业的一份子，礼貌服务是我们成功的关键。

B、待人以礼是中国人传统美德，和气生财更是中国人日常生活之座佑铭。C、令宾客有宾至如归之感，才能搞好营业。

三、怎样才能做到礼貌服务？

A、要了解你的客人的需要，才能使工作胜任。

B、了解你的商品，对商品要了如指掌，象客人提供有关介绍，清楚酒店所有的服务设施。C、了解你的工作，清楚认识自己的工作范围，了解酒店各部门的工作，通过合作务使工作更顺利。

D、举止温文，急躁或慢调失礼均使人觉得每有礼貌。

E、注视聆听，留心、客人讲的话语，从而知道他们的要求留意四周发生的事，他们与你有关，勿望眼睛是“灵魂”之窗，他能与客人勾能于意识。

F、笑口常开，笑乃有善之表现，表现你的个人，亦能给客人一份亲切感，上班时将个人的烦恼 忘掉。

G：整体清洁，仪容 乃礼貌之一部分，亦是个人形象，注意个人卫生衣着齐净，工作环境之清洁卫生，亦与你有切身关系。

H：谈吐 得题注意用自己语气，用“魔术”字眼，如：多谢、对不起、请等，声线于调自然，说话清楚。有不清楚处，礼貌的请客人重复或解释。乐于助人，助人乃快乐之本，有能力帮即表示能干，以第一时间去招待客人，对同事与对客人一样，一视同仁，尽量减少误会有不能处理之事，向上级请示，客人要求不一定在你的工作范围之内，切记应尽量向客人提供协助，忌拖延或漠不关心之态度。

四、如何提供礼貌优良服务 A、友善微笑

B、服务满足客人合理要求

C、效率，快速做事之决定与技巧安排 D、服务态度

风土人情

一、日本

日本来宾的生活习惯和我们有许多共同之处。用筷子，爱喝茶，主要喝绿茶，有饭店一杯茶的习惯。晚睡早起，爱整洁，讲卫生，房间里从不乱放东西。换洗衣服一般外送洗涤，但内衣，衬裤，袜子和手帕一般都自己洗。

日本来宾大多数信仰神道（日本有的宗教）和佛教，佛教徒遵守“过午不食”的教规，这一点在接待中要注意。

注：佛教中食饭讲究分段吃，一日三餐，佛学讲人类吃饭叫段食，也称搏食，印度人用抓，中国人用筷子，外国人用叉子，反正用手，所以叫搏食。早晨是天人吃饭，中午是人道吃，晚上是鬼道吃，佛的制度，以人道为中心，日中一食，后世佛教徒过午一点即不食。（现也不一定，还有吃零食的）。

日本来宾爱吃牛肉，鸡蛋、清水大蟹、海带、精猪肉、青菜和豆腐等，不喜欢肥肉，猪内脏和羊肉。

二、新加坡

新加坡的华人多心佛教，马来人和巴基斯坦人多信奉伊斯兰教。新加坡人的生活水品就亚洲来说是比较高，公次与日本，主食吃米饭与包子，不吃馒头。

三、泰国

泰国百分之九十的人以上都信奉佛教，泰国人很讲礼貌，平常不能碰他的头，忌用作用递送食物，因为佛教和伊斯兰教一样，认为左手是脏的。泰国来宾特别爱吃辛辣菜肴，喜欢多放鱼喽，味精，但是不喜欢酱油，不爱吃红烧，不吃牛肉。

四、美国

美国来宾的生活特点是比较随便，自由自在，早晨 起的比较迟，晚上睡的晚。不喜欢喝茶，爱吃水或矿泉水，女宾不大欢迎送毛巾，因为脸上有化妆品，指甲上有脂红。

五、英国

英国来宾的特点是冷静，寡言少语，不随便，讲礼貌，不轻易支感情，表态。大多数人信奉佛教（欧美人一般忌1 3）。

英国人喜欢大房间，不愿和人合住，对妇女比较尊重，走路前，乘电梯让女的先行。英国人喜欢喝茶，早晨起来都要喝一杯浓茶，且有喝午茶的习惯，午后点钟时间在左右。

六、西德

西德人的特点是勤勉、矜持，有朝气、守纪律、好清洁、爱音乐，早晨一般都起得早，百分之四十九信奉基督教，百分之四十七信天主教。德国人早餐较简单、主餐是行午餐，德国人是属于肉食民族，平时较节俭，但旅行游览期间，希望尽可能享受一番。

佛教

佛教节

农历四月初八

基督教

复活节

每年春分月圆后第一个星期日

十二月二十五日

伊斯兰教

穆斯林

圣诞节回历三月十二日

开斋节

回历十月一日

宰牲节

回历十二月十日（吉乐邦节）

圣神将临节

复活节后第五十天

圣母升天节

八月十五日 附：“忌讳”杂说

（一）俗话说：矮子面前不说短。接人持物，应知此俗理。人们均知阿Q有一个不大不小的毛病，他头上有一块癞疮疤，很快别人说起“秃”字，后来连“光”字“亮”字等都不愿意人们提及，为此还常常与别人拳脚相见，其实这就是忌讳。

（二）忌讳内容：

A、生理方面：如眼睛、嘴崩、缺牙、耳背、脸麻、脚短、背驼、五官违常、肥瘦失宜等。

B、家庭不睦不幸：如父母双亡、父母离异、婆媳不和、父子关系紧张、子女品德不良、晚年膝下荒凉、身有难言之隐患、不治之症、是联等。

C、个人为人处世方面的短处，学业能力不足，种种不够体面的经历的现状，亦都是人们不望年及的敏感，神经质忌讳。

D、特别的风俗习惯。如回有不吃猪肉，忌讳说猪，怕有骂他是猪，西方有不喜欢别人打听其年龄、工资等，过节忌讳别人上吉利门讨俩，遇有喜厌，蛋白质有说不吉利的语言等等。

故千古以来，一直都有“矮子面前不说短打人不打脸，骂人不揭短”的教训。

（三）避忌讳方法：

A、改换说法。寻找代替词。如有跛子应客气的说：“您的脚不方便靖先走”。对聋子则照顾性说“你耳聋，请坐前边”，其他如胖为富态，瘦为精悍，流血受伤是挂花，棺材为寿村.........总之不能直说，更不可说俏皮话，隐语成开玩笑引人不快。

B、注意场合。不乱叫雅号，人家大公子刚出狱，你就公天祝贺，爱人犯错，你当逢外人数落等。

C、注意对象，忌对牛弹琴。如学外语的，你却说汉字还认不全，却又学什么蚯蚓文字；又如，爱喝酒的人最恨酒涨价，你不要老跟他说又涨价啦。

D、入境回俗，入乡随俗。四川人图吉利，把舌头叫招财；南京结婚忌讳送伞作礼；上海人看望病人，忌讳带苹果，是因为揩音在作怪，因此语与“病故”谐音。总之应该着人家当地的习俗，才受欢迎。

第三篇：房务部2010工作总结

长沙旺府酒店策划管理有限公司益阳商务酒店 房务部

房务部2010工作总结（2010.1-2010.11）

伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在酒店领导的正确指导下，2010年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下：

2010年（1-11月份）客房完成的营业总额为6053384万，月均完成550307.63万，客房出租率为56.23%，平均房价 元。会议室共出租208场，出租率为19%。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

1、加强各岗工作管理。酒店做为新开张的头一年，部门各项工作从生疏到熟悉，再到逐步完善。部门在一年在，在加强工作上面做出如下成绩：

A、规范各岗工作流程、制定并实施各项标准。在2010年中，客房部《各岗位说明书》已运行实行并走入正轨；且逐步完善了楼层、PA、房务中心各项岗位流程。

B、打造学习氛围，形成学习习惯。从开张起，房务部就对部门员工的学习做了计划安排，每周一为全员学习日，并制定了主题学习月。由部门长或各分部主管对当月须加强的主题内容进行培训。在一年当中，员工已经自觉形成学习习惯，知道培训的知识须掌握，不用通知也知道周一须学习。相对而言，培训的方式、课程安排还很欠缺，员工积极性并不高，对学习的兴趣也不是很浓厚。这方面，将是来年的工作重点。

C、6常管理的推行与坚持。本部从4月份起在六常小组总的推行下开始实施6常，在房务部全体员工的努力下，本部在六常评比中取得了较好成绩。但六常做为一个管理工具真正运用在日常工作中，为此，部门规定每周三为六常检查日，对六常不到位的方面，按所拟定的制度进行奖罚。从今年执行的情况来看，部门物资管理较好，常清洁、常规范方面做得较为到位，基本达到物品都有家、有人管，卫生无死角等。

2、跟进改善工程问题。

A、本，部门重点跟进客房卫生间防水、墙体防水工作。在工程部努力下，以及外请人员施工。至本月以上二个工程均已全部扫尾，但墙体防水做为老大难问题还未根治，部分重换的墙纸又已起霉，墙体防水工程还需尽快启动。

3、VIP接待任务的顺利完成。开张初期，本部门在各方面技能还不熟练的情况下，顺利接待了市人大会议。

4、积极采取措施，节能降耗，控制成本。2010（1-11月），本部共计回收拖鞋双，原价成成本1.8元/双，回收成本0.3元/双。共计节约整。

5、全员合伙制的实施。

长沙旺府酒店策划管理有限公司益阳商务酒店 房务部

二、来年工作安排及计划

1、带领部门员工，努力完成公司下达的经营指标。力争平均每月做到65万的营业额。

2、加强日常管理，调整培训方法与课程安排，加强员工应变能力、综合素质及表达能力，需要提高。

3、PA机械技能的提升。开张一年有余，酒店的石材护理还不太理由，还需学习，提升。

4、持续落实6常的工作，将工作常态化，坚持每项工作。

5、自我能力的提升，除日常所需的专业知识外，还须多学习管理书籍，参考学习方案掌握运用，带领本部员工打造优质的服务团队。

6、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目，也可采取控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。

三、建议

1、公司开张已一年有余，也留有较多的老员工，是否给员工设定职业生涯规划，从管理层甚至到PA，让每一位员工明确自己目标而为之努力。

2、建议公司完善激励机制，对于学习深造方面，应铺好道路，让真正努力的学习参加深造与学习。并安排针对性的课程进行培养，更进一步提升员工积极性，增加归属感。

以上是我部门2010年的工作总结及2011年工作计划重点概述。我部门相信，在公司及酒店领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶！

房务部：陈名丽

2010-12-22

第四篇：房务部事迹材料

宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来

——客房部团结奋战缔造辉煌事迹报道 三江大酒店紧紧围绕着用两年的时间，经过艰苦努力，使三江大酒店成为万象“四星”一流的商务酒店这一发展目标，制定出了“高水平的经理团队、高水平的员工队伍、高水平的服务质量、高水平的经营业绩”这一保障条件，始终坚持队伍建设以职业素质为核心的重要保障措施，取得了的全面发展，近期酒店的各项经营业绩又取得了重大突破。

2014年9月，客房部入住率连续10天高达100%，创造自酒店开业以来新的传奇，经营收入打破了历史记录，超额完成了当月的目标任务。荣耀的背后包含着客房部员工多少辛勤的汗水，那段时间客房部上至洪副总及两位副经理黄佳威、赵宇辰，下至客房服务员与PA清洁员都处于满负荷运转状态。但是他们依然每天早早的到达工作岗位，起早贪黑毫无怨言，以饱满的精神做好每一项细微的工作。每当有旅行团抵达入住，在酒店的大厅你都会看见洪副总忙碌的身影，笑迎一拨又一拨的客人。在客人所需房型不足时，洪副总一声号令做出调整部署，两位副经理黄佳威、赵宇辰首当其冲并以身作则，由公寓楼亲自背着备用床、床垫到酒店客房3楼甚至4楼，在酒店的C区—A区之间奔走忙碌；客房服务员与PA清洁员们也不甘示弱，在几位领导的合理调配下穿梭在需要的岗位上。客房内、泳池边、走廊上、电梯内都有他们认真工作的身姿，假如你和他们不期而遇，他们也总是会礼貌而腼腆的向你问好；老挝的天气就像小孩子的脸，转瞬就会改变，刚刚还烈日炎炎转眼就变成大雨滂沱了，但是我们客房部员工依然迎风冒雨地收回泳池边上木制躺椅和怕被风刮走的遮阳伞；仔细查看客人出门时忘记关上的窗户，通知有关人员能够马上把窗户关好，以免雨水灌进房间淋湿室内的物品造成不必要的损失，这样的事情在雨季的时候可以说是家常便饭，每一次都见证了团队协作、团结奋战缔造辉煌的力量是无穷的，一份付出一份收获，辛勤的汗水终将换来丰厚的回报。

客房部一直都是三江大酒店三大经营部门中经营业绩最好并连创佳绩的部门，他的稳步发展离不开领导的正确引领、员工队伍业务技能的不断提高及员工整体素质与职业道德的提升。根据2014年酒店制定的总体发展规划，大力加强规范化管理、员工培训、微笑服务、产品质量控制等，依据客人的不同入住需要及时调整房型来满足客人的不同需求，通过部门全体员工的共同努力，保证了各项经营指标任务的圆满完成和超越，以优质、高效以及个性化的服务，赢得了各界人士与入住宾客的一致好评。

客房部员工有60多人，平均年龄在30岁左右，员工主要由中、老、泰三国人员组成，入职初期由于地域文化差异及语言障碍，造成了员工素质的参差不齐，加之涉及的经营面积之广给日常的各项工作开展带来了诸多不便，但我们的管理人员克服了重重困难，把这支队伍管理的井井有条，一切的工作程序都按部就班有条不紊的进行着。首先来说说我们主管经营的副总经理洪群英，她主管客房部、餐饮部、娱乐部三大经营部门并兼任客房部经理一职，酒店员工们尊称她为“大姐大”。工作中她处处起着良好的模范带头作用始终贯彻执行 “战略规划”，高标准严格要求自己，热爱酒店如同自己的家。每天清晨她都会早早的在酒店各处巡查，发现问题就及时处理解决，任何一点的蜘丝马迹都逃不过她的火眼金睛。细心的你会发现洪副总从不以自己是副总经理的职位而自居，巡查时常常会发现地上的烟头或是纸片她都会弯腰把它拾起扔进旁边的垃圾桶，这样的例子真是数不胜数，在她身先士卒的带领下员工们只要发现地上的垃圾都会自觉的清理。再来说说客房部年轻有为的两位副经理黄佳威、赵宇辰，他们二人可谓是洪副总的左膀右臂堪称得力干将。俗话说“强将手下无弱兵”，别看两位副经理是年纪轻轻的毛头小伙子，但工作起来一点都不马虎，配合着洪副总把客房部整体工作做得井然有序。他们二人分管客房、洗衣房、PA、前厅、司机、行李生等基层员工的日常管理工作，每天班前晨会都会对当天的工作做好详细的安排并对前一天的工作做总结评论，由于语言障碍带来的不便，慢慢的在员工中开展了相互学习你追我赶的学习热潮，使员工的口语交流水平得到了大大的提高，现在服务员见到客人都会用流利的中文向客人问好，并能进行简短的语言沟通。洪副总带领着两位年轻的副经理紧抓员工的职业技能与职业素质的培训与考核，注重在服务细节上下功夫，为宾客提供个性化的服务，不断的从实际服务中总结经验。从客人一进大厅，行李员就会很有礼貌的上前向客人鞠躬问好并帮客人提取行李并引领客人至前厅办理相关手续。为增强对客服务的针对性，客房部注重加强客史档案的收集及整理工作，在客人重复入住的时候，前台就能提前把他的喜好传达到客房，并提前精心准备，让宾客再次体会到在家的感觉，这一温馨举措吸引了大量回头客，同时也取得了各届人士高度赞扬。遇到中国的一些传统节日还会为远在异国他乡的游子奉上鲜花、水果、月饼等礼物。一线员工们奋战在前沿阵地，每当发现宾客遗留的物品，他们都积极的交于相关领导以便于帮助客人找回自己的物品。例如：客房服务员Eve在检查客人送洗的衣物时，在衣服的口袋内发现了客人遗留的美金，及时上缴部门领导；保安员Bob、PA员工Kham在工作期间捡到100多万老币及时上缴部门领导等等一些感人的事件。从他们的身上让我们看到了拾金不昧不为金钱而见利忘义的高尚品德和急宾客之所急的工作态度，让宾客感受到宾至如归回到了自己的家感觉，使三江大酒店成为了名副其实“客人的温暖之家”。如今在万象只要提起三江大酒店没有不翘起大拇指赞扬的。

客房员工们工作中是严肃认真的，但每当开展文体娱乐活动时，他们的另一面是生龙活虎的，积极踊跃的参加每一项文体活动。在“雀圣争夺赛”时房务中心主管陆小珠取得了优异的成绩、跑步比赛、跳绳比赛客房服务员Sada等人也都取得了好的成绩。可见，他们个个都是精兵强将，他们知道什么时候该严肃什么时候该放松，劳逸结合才能迎接每一天的挑战，相信在不久的将来三江大酒店必将会一支独秀，成为万象酒店业的佼佼者。亲爱的同事们，让我们携起手来，为了辉煌的明天大步前进！

行政人事部 2014年10月12日

第五篇：房务部工作计划

房务部工作计划

经过近一个月时间的观察与学习，对酒店的现状已有较为全面的了解和分析，房务部所呈现出的各个工作环节均存在不同程度的流程设计、人员架构、销售意识、员工士气低落等方面的问题，针对现存问题，房务部在接下来2个半月的时间里工作整改计划如下：

一、优化岗位服务环节，提高服务和岗位操作效率

1、商务中心的正式启用；酒店的定位市场定位为商务涉外酒店，其性质决定了为客提供商务功能的突出，现阶段由于商务中心的闲置，导致传真、打字、复印、票务等业务均无法对客提供，给商务客人带来极大的不便，且这部分业务全部转移至前台，无形中减弱了接待处的主要智能；对此，部门将在10月25日开始商务中心的白班时间（9点—17点30分）营业，但人员全部到位后，预计从11月1日起开始自7点30分—23点30分的对客营业；

2、职能进行合理分配；前台接待处目前有电话分机3部，很多住客的印象中是有事找前台，导致前台本来处理对客问询的电话量就大，加之酒店本身未设置预定部，客房预定的职能也加在接待员的职责上，且电话预定的接听时间较长，使接待员根本无法全力去接待现场的客人，客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障；商务中心开启后，所有的电话预定和电话查询均可由商务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务，同时也让商务中心文员的职能趋于饱和，体现更加合理的工作分配；预计从11月1日起开始实施

3、遗留物品处理；房务部的宾客服务中心应负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理，现阶段所有遗留物品均转至大堂副理，导致客人查询无从问起，且客遗的妥善跟踪处理也能提高客人对酒店的整体满意度；部门预计自11月1日起启动这项服务与操作；

4、对电话的咨询量进行统计分析；宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，发现客人的闻讯集中点或所需获取的服务项目，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平；预计此项活动自11月1日起启动；

5、对PA工作的流程和计划拟定；前期由于缺少常规的卫生操作计划和岗位责任区域，导致酒店各处呈现很多的脏乱差区域，无论员工和客人身处此环境，均会感受较差，自10月17日起，部门开始了大范围的清洁工作，但后期需跟进日常的维护和保养，预计将在10月25日前制定较为详细的日、周、月、年的卫生清洁保养计划，同时落实岗位责任区域；

二、成立专业的金钥匙礼宾团队 目前礼宾部可给客人提供行李寄存、收送行李等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些基本的服务已不能满足客人的需求。酒店现有一名金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。

1.突出礼宾部的工作职能，健全金钥匙服务体系；成立礼宾部不仅可以提供基础的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，如店内查询、委托代办、问询、包裹（邮件）发送、物品转交等，多项业务的开展，不仅可以提高酒店的专业氛围，更可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人；此项工作预计自11月15日开始启动；

三、健全全员销售计划，提高部门的销售积极性；房务部的前厅部作为半个营销部门，承担着客人与酒店，酒店与客人之间的沟通渠道，客人对酒店的客房等产品是否有个初步的了解，是否满意并让其动心，都有着关键性的作用；部门拟在酒店的价格体系出台后，将在一周的工作日内，拟定房务部的上门散客营销提成计划，提高前台员工的卖房积极性，拉升我们的平均房价，促进经营业绩进一步的攀升；

四、充分利用工资杠杆，调动员工积极性

目前部门各岗位工资分三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂无规定做工资调整，且部门并无工资定级权限，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，轻易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策；将与人力资源部沟通；

五、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌

随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注重观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1．鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他 们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2．搜集整理：部门治理人员在日常工作中加强现场治理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3．系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊治理向量化治理过渡。

4．培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的熟悉。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。

六、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换；现在酒店存在室内植物品种单

一、档次不高的问题；目前酒店已与其将10月1日前的账务进行清算，同时将在25日之前前往花卉基地，选择摆放品种，彻底解决这一问题。

七、全体员工的系统化培训；目前在职在岗员工由于长期缺乏专业的技能和酒店意识培训，对于服务的标准和流程均不清晰，甚至很多员工有向上的心但限于环境无法达成而离开，部门自18号开始已经进行了礼貌礼仪的培训课程，重在基础的培训，同时开展的还有区域卫生的清洁，24号开始比较全面而详细的岗位业务技能的操作培训，预计将利用15天的时间，将各岗位的操作流程与标准培训到位，使得房务部员工的对客技能能够符合甚至超过行业标准；

八、配合市场营销部做好促销推广工作；我们所有一切的工作都是围绕经营而开展，前期市场对酒店一直不甚了解，甚至出现酒店开业与否，消费如何等情况均不知晓，导致市场占有率一直止步不前，酒店的营收也成了大问题，虽然入职以来我们推出了几项优惠促销活动，但是由于各部门尚处磨合期，配合度不高，加之经验的缺乏，未达到我们当初既定的目标和设想，今后，房务部也将群策群力，配合并协助到酒店的营销工作开展，务必做到酒店每天都有促销活动的举行，保持客人的消费积极性；

以上为部门在接下来的2个半月工作中，主要实现并开展的几项工作，为了确保 工作有条不紊的开展，部门拟定了各部门各岗位的相关培训及操作计划，便于工作更好的落实；

______________ 房务总监签署

总经理签署：

抄送：总经办