酒店会议接待程序

第一篇：酒店会议接待程序

酒店会议接待程序

酒店知识 2009-06-24 18:46:18 阅读2611 评论0 字号：大中小 订阅

会议接待程序

一、销售部接待程序：

销售部在获取客户在宾馆举办会议的信息后，应着手做以下工作：

1、及时与会务方负责人进行联络

（1）清楚了解会议性质（属勘探局接待工作、还是商务活动，是否有重要嘉宾参加等）及内容（包括：时间、人数、所需房间数、场地、器材、形式、交通及其他特殊要求等）；

（2）若属大型、重要的会议接待，在和客户商定有关接待细节后，应及时向部门主管领导汇报情况，由部门主管领导召开协调会议，统筹整个会议的接待工作。

2、落实会议场地和房间数量

在会议洽谈协商的过程中，应和会务方具体负责人详细讨论有关的会议细节，做好记录，尤其应尽快落实是否有适合客人要求的场地和客房。当确认场地及客房可按客户要求提供后，应向餐饮部、房务部

发出预留场地及房间的通知书。

3、商谈价格

当确认场地及客房的安排没有问题后，应根据实际情况给客户提供清晰的价格。如该活动涉及多项内容，应会同有关部门对某些价格进行调整及平衡。

价格政策是相对固定的，如超出自己的权限，应及时向主管领导请示。

4、签订会议协议，收取会议押金

当会务方已确认所有会议细节后，双方应根据要求及承诺签订会议协议，并依照协议收取相应的会

议押金；

5、下发会议接待通知单

签订好会议协议后，根据双方协商的具体内容和有关细节，填写会议接待通知单，经核对无误，下

发至各部门,并保存该次会议的档案；

6、会议接待

发出会议接待通知单后，需和会务方负责人及宾馆相关部门随时保持联系，协调会场的布置，跟踪

会议进程；

7、会议结账

会议结束，若客户消费挂账，其帐务由销售部和财务部共同催收，餐饮部给予协助；

8、会议送别

恭送会务方领导及办会负责人，为宾客留下美好感受；同时择机赠送精美小纪念品给会务方负责人，加深友情；

9、会议结束 会议结束，视需要召开总结会，分析会议接待的得失，并将客户意见反馈至相关部门，同时销售部应做好回忆资料的存档工作；对有新闻价值的会议接待活动，可撰稿送媒体发表。

二、房务部接待程序：

房务部接到销售部所下发的会议接待通知单后，应做到：

1、会议接待的前期工作

（1）熟悉、了解会议接待通知单的内容；

（2）了解结算方式，收费项目、联系人和费用签单人；

（3）落实是否需要安排会议用房及用房数量和时间，了解房间是否需要开通长途电话、撤酒水、加

床；

（4）落实房间配备的鲜花、水果标准及总经理名片、致意卡等；

（5）落实参会嘉宾是否乘专梯，客人是否分批到达；

（6）负责会议嘉宾报到时房卡的分发等。

2、会议排房

按会议接待要求安排相应的房间，在房类资源充足的情况下，房间安排力求集中，同时也可选择安

排同类客房中处于最佳状态的房间。

3、会议空房

确认会议定房，落实好具体房间后，将预定内容输入电脑并确定房号。

4、会议嘉宾入住

（1）在会议客人到店前一天，与销售部就会议接待用房事宜进行核实，至少前一天排房，做好一切

宾客入住前的准备工作；

（2）会议宾客到达前，准备好房卡及团队会议分发一览表；对于重要客人，可将房卡、欢迎卡、登记表等送到大堂副理处，由当值大堂副理在客人到达前检查房间，确保房间处于正常状态；（３）当会议宾客抵店后，按会议接待安排及正常接待程序为客人办理入住手续，并由行李员及时运送客人的行李。若遇问题，及时与销售部会议接待负责人联系。

５、会议嘉宾离店

（１）礼宾官接待信息，应及时协助客人收送行李；

（２）前台收银处快速结账；（３）协助客人安排好车辆。

６、关注重要宾客的消费习惯，收集整理客史资料。

三、餐饮部接待程序

餐饮部接到由市场销售部下发的会议接待通知单后，应做到：

１、会议接待前期工作（１）做好记录，根据会议接待通知单，准确掌握会议的举办单位、时间、地点、人数、形式、接

待标准及有关特殊要求并将接待信息逐级传递；

（２）根据会议接待通知单及会务方的要求，至少提前半天布置会场；

（３）由宴会主管按宾馆服务标准和客户要求检察会前准备情况（会议通道是否畅通、会议设施的摆放与清洁、电源音响设备的功能状态、会场的布置质量、服务人员的精神面貌等），发现问题立即整改，力求没有疏漏；

（４）提前两天跟进会务方及销售部会议联络人，确定会议茶歇、用餐餐标及特殊要求，并为会议

客人预留用餐场所。

２、会议接待中

（１）安排优秀礼仪人员，在会议召开前４０分钟到场，引领参会嘉宾；

（２）跟进会议服务及协助客人处理会间特殊事项；

（３）协助销售部会议联络人及财务部收银员及时理清会议帐务，准备与会务方负责人结账。

３、会议结束

（１）宴会服务人员跟进会议结帐工作；（２）帮助会议客人整理会议遗留物品。

４、会议用餐及送别

（１）引领会议客人用餐，并提供优质服务；

（２）做好餐饮帐务的结账工作。

５、送别

（１）恭送会议客人，为宾客留下美好感受；

（２）客人离店后，若遗留下贵重物品，应尽快联系交换客人。

６、整理会议客户资料，总结会议接待得失。

四、其他相关部门请参照销售部所下发会议接待通知单，做好相应接待工作。

第二篇：酒店会议团队接待程序

总台会议接待程序

接预订：

1.按预订人（销售代表）要求预留房间。确定房型、房数（含会务组、备用房）、房价（尤其注意会议早餐是否包含在房费内）。根据会议类型、规格档次，结合酒店房态主动介绍、合理建议、灵活搭配。预留联系人电话，确认结账方式和房价。2.确定抵离日期、具体时间。是否早到，早餐后退

房还是午餐后退房，方便提前预留和接后续预订。3.将预订信息通知服务中心并汇报相关领导。4.对其它预订。已接的要进行确认，保证留好房间，不要轻易对网络预订关房，必要时可以升级。后接的预订，一定向客人讲清房间紧张并致歉，确认离期和退房时间（会议早到时），如不退可调房，视情况给予优惠或升级。

会前1-2天：

1.主动联系会务人员，确认会议用房数量和特殊要

求有无变化。如需要可提前确定会议房号并排房。2.订房号。根据要求决定是否集中楼层或分散安排，（午休、早到的房间不宜集中安排）。套房旁预留

1-2个标间。综合房间类型、位置、朝向、房间之间距离等具体情况，全盘考虑会议前后预订情况。提前排房不能只排空房（尤其早到的会议），如已入住客房确定可在会议到店前离店，也可安排该住客房。必要时可电话与在住客人确认，确认时注意语气和说话方式，不可让客人产生被驱赶的感觉。

3.房号确定不宜过早，过早订房号易因各种原因产

生更改，加大工作量。房号确定后连同特殊要求

（如可能可连同行程、用餐信息等）打印并发送到大副、客服、礼宾、总机、商务中心等各相关岗位，便于准备接待工作、提供问询服务和合理安排班次。

4.确定房号的房间注意不要超期出租给其他客人，如会议早到，房间又不紧张时可视情况设维修房预留。如确需入住，一定向客人说明情况，确认离期。如会议早到需客人提前退房，应在入住时向客人说明并致歉，客人同意后应在电脑备注中注明，防止再次打扰客人。可视情况给予一定折扣，但应以推销其它房型为主，防止产生纠纷，影响前后两批客人正常入住，对酒店产生不良印象，避免增加自身工作难度。会议入住当天：

1.再次向会议负责人确认用房数量、要求有无变化。2.提前确定房号的住客房，在客人未退房前不能排

入会议预订，防止重复出租情况的发生。应在最晚早9时前电话确认房间客人是否离店，口气不可生硬。如客人临时决定不离店，应耐心解释并积极协商调房、升级等。如实在无房可调或必须

离店时，应主动帮助预订其它酒店，必要时可安排专车接送，并与客人约定会议结束后将客人接回酒店入住。

3.提前制作房卡，如房间安排两位则确认是否需要

两张房卡，如需要则提前开房制第二位房卡，并在钥匙袋上注明。确保会议团队到店前将钥匙交给签到处并作说明。

4.根据参会人员报到情况随时与相关会务人员沟

通，最晚18时前确认最终用房数量，防止报到结束后会务组大量取消预留房间，影响酒店正常出租，给酒店带来经济损失。

5.签到结束后零星到店的参会人员应按照会议要求

帮助办理入住手续（收会务费、安排用餐、发放

会议材料和纪念品等），做好相关登记并及时通知会务人员。

6.对会议用房情况（备用房、空床位）做到清楚明了并交接清楚，以免临时增加房间时被动。7.根据会议内容提前制作大堂电视欢迎字幕并按照会议要求时间进行播放。

8.早到的房间提前通知服务中心准备，并根据要求

安排接机、迎宾等服务。将准确的会议行程、名单最好是接待手册送达各主要岗位，注意重要客人的VIP接待服务。

9.对其它非会议客人同样注意服务态度，不可因环

境嘈杂、事情繁杂而出现急躁情绪或厚此薄彼，做到头脑清醒、忙而不乱。但应根据会议规模、参会人员重要程度决定散客房的销售，避免将闲杂人等安排至VIP客人附近，必要时实行锁房。会议期间：

1.及时了解最新会议行程安排，及时通知各岗位。

注意会议及客人信息不得随意对外泄漏。2.了解会议结算方式，注意房间消费和电话、杂费

等费用如何结算，向客人解释清楚。

3.会议临时增加的午休房，在电脑记录中注明“午

休”，并通知楼层。下午6点前确认是否需要退房，防止空过房费。

4.落实每日实际用房增减情况，做好统计。根据房

态情况和会议进程接受其它预订，防止会议结束后出现大量空房。会后：

1.确认是否所有房间都退房，如有不退的，房费如

何结。在会务人员离开前将所有挂账单据找相关人员签字入账。

2.钥匙未交回的，立即做限制卡，防止发生意外情

况。3.如房间有遗留物品，积极协助联系客人或交由会

务组处理。

4.统计会议住宿相关数据备用，总结会议接待经验

得失提高接待水平。

第三篇：酒店会议团队接待程序

总台会议接待程序

按预订人（销售代表）要求预留房间。确定房型、房数（含会务组、备用房）、房价（尤其注意会议早餐是否包含在房费内）。根据会议类型、规格档次，结合酒店房态主动介绍、合理建议、灵活搭配。预留联系人电话，确认结账方式和房价。

确定抵离日期、具体时间。是否早到，早餐后退房还是午餐后退房方

便提前预留和接后续预订。

1.将预订信息通知服务中心并汇报相关领导。

2.对其它预订。已接的要进行确认，保证留好房间，不要轻易对网络预订关房，必要时可以升级。后接的预订，一定向客人讲清房间紧张并致歉，确认离期和退房时间（会议早到时），如不退可调房，视

情况给予优惠或升级。会前1-2天：

1.主动联系会务人员，确认会议用房数量和特殊要求有无变化。如需要可提前确定会议房号并排房。

2.订房号。根据要求决定是否集中楼层或分散安排，（午休、早到的房间不宜集中安排）。套房旁预留1-2个标间。综合房间类型、位臵、朝向、房间之间距离等具体情况，全盘考虑会议前后预订情况。提前排房不能只排空房（尤其早到的会议），如已入住客房确定可在会议到店前离店，也可安排该住客房。必要时可电话与在住客人确认，确认时注意语气和说话方式，不可让客人产生被驱赶的感觉。3.房号确定不宜过早，过早订房号易因各种原因产生更改，加大工作

量。房号确定后连同特殊要求（如可能可连同行程、用餐信息等）打印并发送到大副、客服、礼宾、总机、商务中心等各相关岗位，便于准备接待工作、提供问询服务和合理安排班次。

4.确定房号的房间注意不要超期出租给其他客人，如会议早到，房间又不紧张时可视情况设维修房预留。如确需入住，一定向客人说明情况，确认离期。如会议早到需客人提前退房，应在入住时向客人说明并致歉，客人同意后应在电脑备注中注明，防止再次打扰客人。可视情况给予一定折扣，但应以推销其它房型为主，防止产生纠纷，影响前后两批客人正常入住，对酒店产生不良印象，避免增加自身

工作难度。会议入住当天：

1.再次向会议负责人确认用房数量、要求有无变化。

1.提前确定房号的住客房，在客人未退房前不能排入会议预订，防止重复出租情况的发生。应在最晚早9时前电话确认房间客人是否离店，口气不可生硬。如客人临时决定不离店，应耐心解释并积极协商调房、升级等。如实在无房可调或必须离店时，应主动帮助预订其它酒店，必要时可安排专车接送，并与客人约定会议结束后将客

人接回酒店入住。

2.提前制作房卡，如房间安排两位则确认是否需要两张房卡，如需要则提前开房制第二位房卡，并在钥匙袋上注明。确保会议团队到店前将钥匙交给签到处并作说明。

3.根据参会人员报到情况随时与相关会务人员沟通，最晚18时前确认

最终用房数量，防止报到结束后会务组大量取消预留房间，影响酒店正常出租，给酒店带来经济损失。

4.签到结束后零星到店的参会人员应按照会议要求帮助办理入住手续（收会务费、安排用餐、发放会议材料和纪念品等），做好相关登记

并及时通知会务人员。

5.对会议用房情况（备用房、空床位）做到清楚明了并交接清楚，以

免临时增加房间时被动。

6.根据会议内容提前制作大堂电视欢迎字幕并按照会议要求时间进行

播放。

7.早到的房间提前通知服务中心准备，并根据要求安排接机、迎宾等服务。将准确的会议行程、名单最好是接待手册送达各主要岗位，注意重要客人的VIP接待服务。

8.对其它非会议客人同样注意服务态度，不可因环境嘈杂、事情繁杂而出现急躁情绪或厚此薄彼，做到头脑清醒、忙而不乱。但应根据会议规模、参会人员重要程度决定散客房的销售，避免将闲杂人等安排至VIP客人附近，必要时实行锁房。

会议期间：

1.及时了解最新会议行程安排，及时通知各岗位。注意会议及客人 息不得随意对外泄漏。

2.了解会议结算方式，注意房间消费和电话、杂费等费用如何结算 向客人解释清楚。

3.会议临时增加的午休房，在电脑记录中注明“午休”，并通知楼层

下午6点前确认是否需要退房，防止空过房费。

落实每日实际用房增减情况，做好统计。根据房态情况和会议进程接受其它预订，防止会议结束后出现大量空房

会后：

2.确认是否所有房间都退房，如有不退的，房费如何结。在会务人离开前将所有挂账单据找相关人员签字入账。

3.钥匙未交回的，立即做限制卡，防止发生意外情况。4.如房间有遗留物品，积极协助联系客人或交由会务组处理。5.统计会议住宿相关数据备用，总结会议接待经验得失提高接待水平。

第四篇：酒店服务接待程序

澳门德兴海鲜火锅(经开店)

服务接待程序

一、车场接待（车位图）

进场：由进场岗安保员敬礼并根据场内车位情况指挥车辆进场。

1、进车位：由场内岗安保员指挥车辆根据先进先出的原则停放到指定车位，为客人开车门问好并提醒客人锁好车门，车内不要存放贵重物品。

2、离场：又场内安保员指挥车辆驶出车位，根据离场路线驶离车场。

二、礼宾接待（预定记录、餐位图）

1、预订领位：（先生/女士，晚上/中午好！请问您有预定吗？）有预定的先询问预订人的姓名单位，确定后，在咨客电脑上先打开咨客预定管理界面，查询客人预定信息，然后打开点菜界面，登陆后对预定包间进行开台操作后退出，最后带领客人就位，同时，对讲机通知楼层部长（二楼张部长208客人到）如有相关管理人员为客人预订则把客人安排好后立即通知本人。

2、散客领位：（先生/女士，中午/晚上好！请问您有预定吗？）无预定询问客人人数（请问您几位？），首先打开咨客界面查询餐厅实时状态，然后打开点菜界面，登陆后根据餐位情况安排客人至相应位置，最后带领客人就位，同时，通知楼层部长（二楼张部长宴会厅202贵客5位到）。

3、非就餐访客接待：询问客人姓名单位，并且将客人安排至休息区，通知行政办公室先行接待，如访客直接寻找某位管理人员，询问客人姓名单位，并且立即通知相关人员。（工作时间内不接待经理级以下访客，员工家内有重要事务到后门由安保部通知部门管理人员安排接待。）

4、礼宾员应在客人右前方距离一步半的位置行进，在行进过程中，应不断回头与客人进行交流，表情微笑，当行至电梯口时，告知顾客请稍等，并准确操作电梯，电梯门开后，应用手紧按感应器，请客人先进入电梯。

当所有的顾客已安全进入电梯时，礼宾员进入电梯操作完成后，面对顾客，背对操作处，对客人进行交流，到达后，同样用手按感应器请客人安全下电梯，客人已离电梯后迅速行至顾客右前方，将客人带至相应台位。

三、服务部（预定、记录）

1、散客接待：礼宾员将客人按就餐位情况安排至相应位置后，询问客人人数后开台。（您好！请问这个包间（座位）可以吗？好的。）

2、茶水服务：开台卡后由服务员给客人拉座就位，并说（中午/晚上好！欢迎光临澳门德兴！健康、美味，营养是我们一成不变的追求！谢谢！请问几位需要什么茶水？我们这里为您准备了***茶，请问您需要哪一种，好的，请您稍等！）为客人递上菜单，（您好！这是菜单，请问您现在需要点菜吗？好的，请稍等！）需要点菜则通知部长或领班。暂不需要点菜则请客人先看菜单，（好的，请您先看菜单）并为客人倒茶。

3、点菜服务：

1）、点菜程序：各位中午好，请问现在需要点菜吗？（请问哪位点菜？）我们店特色

锅底有***品种，招牌菜品***品种，今日特价海鲜，厨师长特别推荐***，您几位来个***锅底好吗？

先点锅底，再点凉菜，接着点涮菜与海鲜，最后点酒水。领班或部长点完菜后迅

速至触摸屏电脑，点击相应散台和包间（此时由于礼宾员已开台，该包间状态为

黄色），用自己的操作卡刷卡进入点菜界面，先录送凉菜，楼面操作卡分为领班、部长、经理、总经理四种级别，级别越高权限越大。

2）、部长或领班根据就餐客人的类型和客人层次，酌情推荐价为合理顾客满意的菜品，点完菜后对顾客说“请稍等”并迅速到触摸屏电脑录单，值台服务员继续茶水服务。

3）、客人需要包间服务时，工作人员应走在客人前方，替客人打开门，根据实际情况

及时替客人打开灯打开排气通风设施。并打开电视机，有卫生间衣柜等的要向客人介绍包间功能使用。

4）、进入包间后，客人需要除去外套时，及时小心的接过客人的外套，当客人面小心

整齐挂放入柜，可人背挎包等，当客人呢面放入柜内，就餐结束，客人要离开时，及时为客人取出。

5）、若餐中客人需要加菜、加酒水商品等，由值班服务员迅速通知领班或部长，由领

班或部长继续在触摸屏电脑点菜处实施操作。

6）、所有的菜品酒水点完后，由点菜人员向客人复述所点品种，予以确认，最后询问

客人凉菜是否和锅底以及涮菜一起上。

5、传菜部：各出品口收到打印机两联单后迅速出货。

1）、凉菜档：收到凉菜小票后，确认菜名，做法后及时为客人准备。当所有品种备齐

时，由传菜员执第二联小票迅速送至前台前，由服务员在小票上盖章签收，小票由传菜员收回凉菜档。

2）、酒水、吧台：手操酒水商品小票后，吧员迅速按票据配好商品，连同第二联小票

由传菜员传至台前，交由服务员盖章签收，小票由传菜员收回至吧台。

3）、锅底、涮菜出品口：收到锅底（先上）涮菜小票后迅速准备好菜品，由传菜员执

第二联小票送至前台，由服务员盖章签收后，小票由传菜员收回至三楼档口。

6、上菜、上酒水及斟酒服务：服务员按程序献上凉菜，再上酒水，下来上锅底和涮菜。

接到传菜员送至品种时，先向客人报出菜名，简明扼要介绍菜品特点。

服务员按菜品荤素、颜色合理的摆放在桌面上，接过酒水、饮料等，先礼貌的将酒水商品展示给客人，一边客人确认无误再打开。

啤酒、白酒、饮料等按客人呢药酒及时给客人斟酒。

7、涮菜、分菜服务：服务员按照顾客意愿使用专门工具，为客人涮菜。涮好后均匀分给顾客。

8、结帐、买单服务：当顾客就餐临近结束时，服务员主动询问客人再有无需要。若客人不再需要时，服务员会对好酒水菜品后，告知领班或部长提醒收银台，准备结帐，当顾客提出买单时，由服务员通知领班或部长，领班或部长持堂卡对消费项目核对无误后，按不同权限进行折扣处理，实收权限则需通知总经理进行操作，最后印单。由收银台打开收银界面，点击结帐散台或包间进行买单操作，确定结帐方式（现金、银联卡、招待、挂帐、会员卡），迅速打出帐单。交由领班或部长进行买单。

9、送客、征求意见：帐款无误后，领班或部长礼貌的俄询问顾客有无意见或建议，认真倾听顾客意见，并及时记录在案，重大问题立即上报，及时处理。客人离店时，领班或部长送客人，行至每位服务员面前，服务员都热情相送。

备注

1、三楼传菜部，收到两联小票后，一联迅速送至厨房，另一联实行传菜部挂单，划单

走菜。

操作间按单配菜，菜齐后小票由传菜员送至前台服务员盖章签收，最后小票收回厨房。

3、为客人点海鲜时，按顾客意愿，由服务员电话通知海鲜池挑选，选好后传菜员迅速

将海鲜送至台前给顾客展示，并报以实际重量，得到认可后，由领班或部长记录在卡。若客人不满意继续由服务员电话告知海鲜池挑选，客人满意为止，最后打开触摸屏点菜界面，输入海鲜斤两价格后送单，三楼传菜打印机、海鲜池打印机打出小票便于对帐。

各部门详细服务流程附后：

第五篇：酒店VIP接待程序

内容 山东新闻大厦贵宾(VIP)接待服务程序

一、目的为做好大厦贵宾接待服务工作，树立大厦品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。

二、内容

(一)贵宾(VIP)等级分类

1、特级贵宾

(1)国内外有杰同影响的政治家、政府官员；

(2)国际上有影响的人士或对大厦的经营与发展有重要影响人人士。

2、A级贵宾

(1)副省(部)以上政府官员或领导；

(2)国家旅游局正局级以上领导；

(3)国内处著名企业、集团、酒店、旅行社总裁；

(4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流；

(5)对大厦的经营与发展有重要贡献或影响的人士。

3、B级贵宾

(1)厅(局)级以下政府官员或领导；

(2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流；

(3)国家副局领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；

(4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士；

(5)对大厦经营与发展有较重要影响的人士。

(二)贵宾接待服务的申请

1.总经理办公室、销售部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后，根据贵宾条件，由部门经理填写《贵宾接待通知单》明细呈报总经理。

2.《贵宾接待通知单》应详细记录客人的姓名、职务、单位、随行人员抵离店时间及特殊喜好与要求，提同贵宾等级意见要求。

3.总经理对呈的的《贵宾申请单》迅速批复，确定贵宾等级后转销售部。

(三)贵宾接待服务的准备

1.贵宾等级确定后，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。

2.对于A、B级贵宾的接待服务，由总经理本人或指定部门、人员负责。

3.对于特级贵宾的接待服务，由总经理组织临时接待服务小组，详细拟订接待服务方案，并逐项落实。

4.相关部门收到《贵宾接待通知单》后，须立即在部门内传达，关按要求做好相应的贵宾接待准备和检查工作。

5.接待服务过程中出现新的要求和变化时，有关部门立即反馈接待部门，接待部门提前下发《更改或补充通知单》至有关部门签收，重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知，详细记录通知时间及接电人姓名)。

(四)贵宾房间的检查

1.贵宾抵店前8小时(最迟4小时)，工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。特级、A级贵宾由工程部经理检查；B级贵宾由工程部主管级以上人员检查。

2.贵宾抵店前4小时(最迟2小时)，客房部须按照《贵宾接待通知单》的要求完成对贵宾房间的准备，并检查整改完毕。特级、A级贵宾由客房部经理检查；B级贵宾由客房部主管级以上人员检查。

3.贵宾抵店前2小时(最迟1小时)，质管部(大堂副理)须对贵宾房间检查完毕(设备设施的检查于工程部检查完毕后完成)。特级、A级贵宾由质管经理检查；B级贵宾由质管部质检员检查，检查完毕后须填写检查表。

4.贵宾抵店前半小时，总经理根据需要贵宾接待服务的各项准备工作进行检查。

(五)贵宾接待服务程序及标准

1.总经理

(1)对呈报的《贵宾申请单》迅速做出回复，确定贵宾等级和接特规格、标准。

(2)详细审批或拟定接待方案。

(3)客人抵店时，到机场或带领部门经理到大堂迎接。

(4)客人离店时，到大堂或机场送行。

2.销售部

(1)销售部将总经理批复的《贵宾申请单》留本部门存档备查，并迅速向各相关部门下发《贵宾接待通知单》，《贵宾接待通知单》必须注明贵宾等级、接待标准、抵离日期、时间及住店期间的日程安排、付款方式、销售部联系人应与接待单位或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门，主动了解贵宾住店期间的宴请，会客和其它重要活动，详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求。

(2)销售部负责贵宾抵离的迎送准备工作。

(3)美工须做好照像、摄像的准备工作。酒店大堂根据需要放欢迎牌，前台放《贵宾题词薄》。

(4)会议服务：根据预定单的要求将所需的工、设备等准备好。

3.前厅部

接到通知单后，在客人抵达酒店的前一至二天与销售部、客房部确定好房号，做好各项准备工作。

(1)贵宾抵达前，将住房卡和房间钥匙，并装入贵宾信封。(房卡上加盖VIP印章)。

(2)贵宾抵店时不需在总台登记，请贵宾在《住店登记表》上签字即可。贵宾资料应精确地输入电脑。

(3)贵宾房号必须保密。贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。

(4)贵宾钥匙要仔细核对，经常检查。

(5)接待员、礼宾员庆熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。

(6)重要客人的行李由前厅部礼宾司(金钥匙)或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。

(7)如须支机场或车站接站，行李员应衣着整洁，提前到达。行李装车后，马上返回酒店。

(8)大厦部门迎候的礼宾员应戴白手套，并根据情况提前将旋转门打开，方便贵宾进入。

(9)贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。

(10)宾外出前，调好车辆在门口恭候。

(11)客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派行李员在客房门口等候。运送行李要及时，要严格清点有无遗忘和破损。

(12)总机话务员应熟记贵宾的房号和姓名。接贵宾电话时，应称呼其头衔。贵宾的外线电话，须询问客人同意后方可转接，贵宾叫早服务由机器和人工各叫醒一次。

4.大堂副理

核对贵宾通知单上的详细内容，与客房部经理或放宽检查贵宾客房，并做好以下工作。

(1)贵宾抵店前，检查大厅欢迎（指示）牌，各营业部门的准备情况及公共区域的卫生状况。在贵宾抵达前1小时，大堂副理必须查房。

(2)贵宾抵达时，在大厅迎接立即通知楼层房门，同时与总经理一起向贵宾致欢迎词，并献上花束。

(3)引导贵宾进房间，酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置，请贵宾休息。

(4)熟记贵宾住店期间的全部活动日程，特别注意贵宾外出、归来的时间。

(5)了解贵宾陪同人员的联系方式，注意活动日程的变更，并随时配合他们的工作。

(6)贵宾离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见并及时反馈领导。

(7)贵宾启程时，通知贵宾车辆、行李保卫人员。并与总经理一起在大厅欢送。

5.客房部

(1)根据《贵宾通知单》与接待方面联系，尽早确定房号。

(2)在贵宾抵店前准备好房间，特级贵宾须全部使用新布草，确保设备安全正常。

(3)与餐饮部、前厅中及其他有关部门联系，把应备的鲜花、水果、名酒、饮料、香烟等物品，在规定时间内准备完毕，严格按规格摆放整齐，并放置酒店总经理或有关领导的名片和欢迎(卡)词(按照贵宾等级进行物品配备)：

A.果篮：摆放在茶几上。特级果篮成本价100元以内，水果6种；A级果篮成本核算价20—50元，水果4种以上；B级果篮成本价25元以内，水果3种以上。果篮要配备2副刀叉、2块口布、2个洗手盅，茶几上摆放总经理欢迎卡。

B.酒水(特级贵宾提供酒水，A、B级贵宾根据情况提供)：酒水摆放在MINI—BAR内。红酒配红酒篮，2只红酒杯，适量干果；白葡萄酒配冰桶，1块白口布(折叠成长条状)，2只白酒杯。同时，酒水要配备开瓶器，配备高档筒装散茶3种(龙井、乌龙、茉莉)。

C.花篮：特级花篮：100元以内；A级花篮：60元以内；B级花篮：30元以内。花篮摆放位置根据房型和房间摆设情况确定。

D.小冰箱：酒水品种齐全；在冰桶内配备冰块。

E.阅读用品：按大厦规定摆放《齐鲁晚报》、《生活日报》和《新闻大厦报》；根据客人的喜好配备适里的书籍、杂志或介绍济南及大众报集团的资料。

F.纪念品或土特产：根据需要配备有特色的纪念品或山东(济南)特产。

(4)在客人抵达前半小时应 房间，并调好空调禁止任何人再进出。

(5)客房部经理及大堂副理应引领贵宾进入客房，服务员在楼层贵宾房间门口迎候。为贵宾开门，并向其问好，提前准备热毛巾和欢迎茶。

(6)贵宾住店期间，服务员应熟记贵宾姓氏，称其职务或头衔，贵宾外出应立即通知大堂副理、部门经理或房务中心。客房部庆增加贵宾所在楼层服务员，提供管家式服务。根据客人的起居情况，优先安排清扫，并做到一离一小整。水果、酒水随时补充，垃圾每次清扫都要撤走(注意不要将客人有用物品撤走)，毛巾、布草随用随换，每次清扫完毕后，须由领班在10分钟内进行检查，客房部经理应坚持每天亲自检查贵宾房。根据贵宾喜好及时调整客房清洁时间，夜床服务时间、室温的高低，枕头的高低和软硬、酒水茶叶的品种等，和保安部一起做好贵宾住店期间的保安工作。对贵宾客衣要指定有经验、责任心哟的员工来收发，专人洗涤，专人熨烫，仔细包装，主管检查，专人送问。

6.餐饮部

(1)宴会预订员接到贵宾订餐晨，要详细询问订餐人要求，做好记录。

(2)订宴会预订立即向餐饮部经理，行政总厨、有关厨师长、销售部、质管部、总经理办公室等有关部门和人员通知有关接待要求，如提前一天以上获得重要接待信息，要根据贵宾等级标准确定贵宾等级详细编写并发送《贵宾宴会通知单》交相关部门签收，根据需要配作宴会指示牌放在大厅。A级以上（或B级200元/人以上标准）贵宾宴会必须配备鲜花，服务员着旗袍服务，提前制作席珍、席签、提前查阅客史资料，做好贵宾的客史档案资料的记录和整理工作。

(3)餐厅服务

A.餐厅主管：就餐前半小时全面检查餐厅各项准备工作是否符合要求，服务过程中勤巡视，细心观察客人的表情、动作，及时指挥服务员服务，遇有特别重要的客人时，要亲自服务。

B.餐饮部经理：就餐前检查餐厅，协调与其人部门的关系，全面指挥餐饮部工作，保证部门内部密切配合。

C.行政总厨：按照《宴会通知单》后，制订菜单，于宴会开始前1小时交餐饮部经理，特级 交总经理审阅，批准后，份由总经理室存档，份交餐饮部办公室存档）

D.员：须

7.康乐部

(1)了解贵宾的爱好，对其需用的设备仔细检查，做到万无一失。

(2)掌握贵宾的活动时间并做好充分的准备。

8.物业部

(1)贵宾抵店前，PA人员应彻底清扫大厅和其他公共区域，在重大活动进行和贵宾进出时，要停止清扫活动。

(2)在A级以上贵宾重大宴会楼层配备服务员管理男女卫生间。

(3)贵宾专车要优先擦洗，并由经理检查。

9.财务部

(1)迅速办理为贵宾临时急需物品听采购审批手续。

(2)通知收银员贵宾的房号、姓名。

(3)在贵宾离店的前一天，把贵宾的所有帐单送总经理审阅，按领导的指示做帐务处理，并在贵宾离店前准备好帐单，结帐正确。

10.采购部

(1)随时做好应急采购准备，迅速对贵宾接待所物品进行采购。

11.工程部

(1)通知后，与客房部、餐饮部联系，在贵宾抵达对各项设备进行严格检查，有问题及时修复，特A级贵宾房由工程部经理亲自检查。

(2)遇A级以上贵宾举行重大宴会时，工程部要派人值班，确保各项设备安全运行。出现问题及进处理。

(3)A级以上贵宾的专梯要事先检查。

12.保安部

(1)根据客人身份确定警卫方案。

(2)对物级贵宾，应拟订具体的警卫方案和措施报上级批准，组成临时警卫小组。确定通讯工具和联络方式。作好各种应急防范准备，禁止可疑人员接近，重要宴请或会议时，维持好门前秩序，疏导交通，提前预留车位。对贵宾客房、餐厅、车辆及其周围要有细检查，确保没有危险品存放。

13.总经理办公室

(1)总办处必须明确掌握“贵宾等级、姓名、性别、人数、服务、抵离店日期、时间、航机号、相关日程安排，接待要求，免费项目及收费项目”等内容。

(2)接待贵宾过程中，尤其是欢迎、欢送、迎宾员安排、赠送鲜花、礼品等与酒店相关的声场景，必须由负责接待的部门安排。

(3)高档文房四宝于用餐地点或指定位置，由服务地点所属部门负责准备。

(4)客人离店时通知总经理或组织相关人员欢送。

(六)贵宾接待服务的检查

1.贵宾接待的准备：服务过程中，各部门经理必须亲自落实，踊跟踪服务，确保万无一失。

2.质量管理部负责对接待服务过程进行全方位的检查，加强过程控制，做好补位工作。

3.以上各级检查人员必须认真填相应的表格，表格由质管部统一安排，通知相关人员。

三、考核

凡在贵宾接待过程中出现劣质服务或检查不到位的，按《处罚细则》追究部门管理者的责任。