第一篇：《星级酒店会议服务程序》
星级酒店会议服务程序
1、我们倡导商务会议的全新概念，积极为合作客户提供最高效、优质、周到的服务，可以根据客户需求，灵活安排会议规模、费用，提供活动整体策划方案，以便为客户提供不同规模、档次的商务会议服务设施。
2、我们还提供会议举办地的交通、气候、商务环境等一系列资询信息供客户选择，为客户提供商务会议期间全部的会务用品及会议现场布臵，为客户提供相应的媒体支持。
3、会议期间，会根据客户的需求，在会议举办地进行媒体宣传，灵活操作，使商务会议期间的娱乐休闲活动具有鲜明特色。
4、我们将根据会议的具体情况，确定是否将会议划分为几个分会场，选择分会场地点，并提前为您预约。
5、我们将为您提当地大酒店3－7优惠价格的预定服务，并完全考虑您的要求，为您推荐适合您需要的酒店以及楼层。
6、我们拥有雄厚的办会实力、丰富的办会经验及训练有素的专业会务人员，与各星级酒店都有协议关系，可按客户的不同要求提供规范、经济的会议策划及筹办工作。
7、无论在当地哪里举办会议，我们都会有专业人员24小时为您服务，包括从开始的预定酒店到最后订票送站，我们会根据您的要求精心策划、落实、负责到底。
8、我们将为您的会议提供宣传册等印刷品、纪念品的
设计、生产一条龙服务，我们将根据会议的具体需求设计印刷品或纪念品的样式、内容、选择图案等，为您的印刷品或纪念品指定专门的厂家印刷以及生产，并将根据您的需求，提前把印刷品或纪念品送到会场或指定位臵。
一：会前服务
1、与会议主办方洽谈会议初步方案。
2、我公司为会议主办方提供会议报价和会前准备事项；（1）前往召开会议城市所需要的飞机票价、火车车票的交通信息。
（2）会议住宿酒店客房价格、会议场所信息。（3）机场、火车站接站安排。
（4）酒店欢迎横幅、指引牌、签到台、水牌安排方案。（5）设备：会议设备、办公设备、视频设备及多媒体、音频设备、灯光设备。
（7）翻译：各类外语语种的口译、笔译服务。
（8）礼宾接待、招待酒会、会间茶歇、摄影录象、及VCD的制作等
（9）会议流程方案。（10）会后旅游行程安排。
3、与主办方确定方案，签订合同，预付定金。
4、会议代表、嘉宾胸牌、代表证的制作，会议手册和参会人员通讯录的制作、请柬、胸卡、餐券的印制。
5、会议展板、展架、横幅的制作。
6、会议各种用品的运输、托运工作。
二：会中服务
1：会务组：会务组工作人员的工作安排和分工要求。
2：机场接站：专人负责机场，车站的接站服务。
3：酒店接待：会议室欢迎调幅、欢迎牌、签到台、指示牌等的摆放。
4：酒店签到：客人签到，发放房间钥匙、会议材料、饭卡、胸牌、礼品、登记返程机票、火车票、会后旅游登记、收取会议费等。
5：会议住宿：客人入住房间后的确认，询问是否有特殊要求。
6：会议场所：检查会议室条幅、灯光、音响、投影仪、展板、茶饮等。
7：会前准备：准备好会议所需要的会议资料，会议用品。
8：会议餐饮：用餐时间、用餐标准及特殊客人（回民）的确认
9：会议娱乐：娱乐消费形式、消费标准、娱乐地点的确认。
10：会议留影：会议代表合影留念及摄像服务。
三：会后旅游：
旅游行程、住宿、用车、用餐、导游、保险的服务。
四：会后服务
1：结帐：提供会议过程中的详细费用发生明细及说明，专人与客户进行核对并结帐
2：资料：会议后的资料收集，根据客户要求制作会议通讯录、花名册和会议摄像资料的制作。
会议接待程序1(一）会前
1、与会议主办方洽谈
2、提供会议所需要的住宿酒店、会议场所、交通等信息。并制定完备的会议预案书给会议方
3、派专人协助客户实地考察会议举办地的吃、住、会议场地、游、娱乐等相关方面的情况。
4、确定方案，签订合同，预付定金。
（二）会中
1、会议接待：提前在酒店、会议室摆放好欢迎调幅、欢迎牌、签到台、指示牌等。
2、会前准备：准备好会议所需要的会议资料，会议用品，会议演讲稿等会议相关物品。
3、会议场所：专人到会议室检查会议室条幅、灯光、音响、茶饮等。
4、会议住宿：房间楼层及房间号确认，询问是否有特殊要求。
5、会议餐饮：用餐时间、用餐标准及特殊客人（回民）的确认。
6、会议旅游：旅游线路行程、用车、导游是否增加景点等确认。
7、会议娱乐：娱乐消费形式、消费标准、娱乐地点的确认。
8、会议服务：会议代表合影留念、为代表提供文秘服务及相关服务。
（三）会后
1、结帐：提供会议过程中的详细费用发生明细及说明，专人与客户进行核对并结帐。
2、资料：会议后的资料收集，根据客户要求制作会议通讯录或花名册。
会议接待程序2
一 会议接待草案制定：
1.与组织者联系，详细了解组织者的需求及会议代表的基本情况，制定合理、舒适、安全的接待草案。
2.详细介绍酒店及酒店设施介绍：包括酒店位臵、菜单、餐饮、娱乐设施、安全保卫及价格等告知组织者，提供分析及使用建议，以便组织者选择酒店。
二 活动前期准备清单：
会议确定后逐一落实各项准备工作。
《接待程序表》：制定会议接待程序，落实各项细节。《酒店方面》：第一时间与酒店负责人联系，着重介绍本团情况，并逐一落实各项要求。
1.房间数量及类型（标准间、商务房、工作人员用房间）客人用房 – 各种类型房间数、及方向位臵（分布的楼层及是否靠近电梯）工作人员 – 用房数量及位臵（后勤工作人员用房需要同客人在同一楼层，并尽可能靠近团中VIP嘉宾的房间，以便为嘉宾提供快速、周到的服务）。房间布臵 – 客人抵达前必须完成对房间清洁卫生工作，同时检查房间内设施是否能正常使用。抵达前1小时，按照要求为房间陪送水果(需每天更换)，房间号码-提前2天得到所有房间号码，并根据提供的分房名单进行分房。客人抵达宾馆前2小时，旅行社工作人员将抵达宾馆为所有客人办理入住手续，并领取房间钥匙。以便使客人抵达宾馆后，能快速领取钥匙进入房间。VIP客人将有
专人引领至房间。
2.酒店餐厅：根据提前确认的菜单，厨房精心制作每道菜品。开出独立的用餐区，仅供本团使用。所用餐具必须事前做好消毒工作，并且坚决杜绝使用有裂纹的餐具。
3、酒店布臵：客人抵达前2小时，必须在酒店大堂醒目处悬挂好欢迎横幅。
4、行程用车：按照商议，保证车辆必须是8成以上的新车。驾驶员必须有极强的责任心，驾驶经验丰富。
5、导游员若干名，挑选形象气质具佳，经验丰富，服务态度好，并富有责任心的导游。
6、工作人员两名，同组织者保持紧密联系，完成组织者提出的各项要求。
《旅游安排》: 1.根据时间，编排合理、舒适的游览日程表；
2.按照预先分发的旅游登记表的统计结果，安排豪华空调旅游车，每车的乘坐人数安排在85%，以保证客人的舒适；
3.每台车都将有明显的标志—号码；
4.每台车安排一名优秀的职业导游，负责途中讲解和景点介绍；
5.各车的导游员将负责时时提醒客人保持乘坐同一辆
车，事先讲明游览路线与大致日程安排，注意集合时间及地点，并在每次更换游览地点前统计人数；
6.VIP客人可以安排专门的优秀导游人员及车辆； 7.可以按照需要为每位嘉宾制作嘉宾证及旅游手册； 《周前检查》:在团队出发前一周，必须完成所有细节方面的确认。每项细节都必须向组织者汇报，并得到认可。同时将对本次旅游线路进行最后的实地检查，落实各接待方的准备情况
《现场实施及活动总结》: 1.现场实施过程中，严格按照事先制定的接待计划，严格实施并执行；
2.如有任何突发意外事件，总监将立即向组织汇报，并提出解决方案。事后必须立即将结果向组织者汇报；
3.活动期间分发我社接待意见表；
4.活动结束后统计意见结果，向组织者汇报； 5.根据客人的意见与建议不断改进服务内容与方式。
第二篇：酒店会议服务程序
会议服务程序
一、会前准备工作
了解开会的公司或单位，了解是否有重要领导出席，知道会议人数、时间、收费项目和标准，以及该会议的负责人姓名、联系电话，本酒店的销售负责人（详情看会议接待通知单）
二、先在西餐厅下面准备茶叶、茶壶，还需按会议人数备些备用的会议杯、纸、笔等一切会议所需物品。
三、最少提前1小时到会场，打开门，照明灯光（空调提前半小时开），检查会场的摆设是否符合要求，准备好茶水。站在门口迎客。
四、保持正确的站姿，精神饱满，面带微笑，见到客人礼貌问候。带客人入座，然后倒上茶水，如果有两个以上服务员，则倒水由会场里面的服务员来完成。如果还有15分钟开始会议的话，需把所有的杯子倒上茶水。（如果参加会议人多的话可提前些）
五、会议开始了,需要把门关上,站在会议室里面或会议室外面蝗门侧,随时为客人开门、关门，动作要轻，不得发出太大声音。
六、会中服务A：茶水服务，第一次加水应在会议开始十分钟左右，以后一般隔十五到二十分钟加一次，但也要视客人喝水的速度做适当的调整，有时还需针对性的服务。B：烟缸的更换，一般情况下会议不摆烟缸，除非客人要求，但是有要准备好烟缸，发现客人抽烟应第一时间给他上烟缸。更换烟缸也要遵循餐厅的服务要求，不得超过两个烟头。
七、会议时间快要结束前三十分钟，跟该会议负责人说，提醒其所预定的时间快到了，询问客人还需多久，如不能在规定时间内结束的话询问客人是否要加钟，告诉客人超过半小时算半节，超过两小时算一节。会议结束前通知领班打单。
八、会议结束要马上把门打开，如有两个以上服务员，则需留一人在里面提醒客人带齐随身物品，检查是否有客人遗留物品，另一人则应站在门外送客，如是一人则先送客，但也得提醒客人带齐随身物品。
九、协同会议负责人结账（一般由领班负责）
十、待客人走完后，关少些灯，关空调，然后清理会场，通知PA部搞卫生，把会议杯、台、凳、台布等分类放回原来的地方。
十一、一切清理完毕后，关掉所有的灯，锁门。
会议服务员交班注意事项
一、告知下一班次员工会议负责人是哪位，姓氏等。
二、是否有打单或结账
三、加茶的时间有多久了，烟缸的更换等。
四、客人的其它要求：如结账方式，会议时间的更改，会议形式的改变、用餐等。
会议服务注意事项
一、标准的站姿，不得靠墙，靠椅等，不得在会场乱走动。
二、不得座在会议室内服务，不得在客人面前喝水和吃东西。
三、不得在会场和同事交头接耳，聊天说笑。
四、随时留意客人的举动和要求。
五、客人提出自己不能做主的要求可请客人稍等，马上请示上级，不得私自答应客人，特别是需要收费的项目，如：需要投影机，电视，电脑，要求复印、传真等。
第三篇：酒店会议服务标准程序
酒店会议服务标准程序
会议服务工作程序：
领受任务 会前准备 会前检查 引领登记 会场服务
休会服务 会后清理 注意事项 汇报总结
1、领受任务
（1）会议名称（2）会议性质（3）与会人数（4）会议期限（5）会议休息时间表（6）会议活动范围（7）准备内容（8）注意事项
2、会前准备
（1）会标（2）音响（3）主席台（4）茶具饮品（5）登记台（6）签到薄（7）休息安排（8）服务员配备（9）会场清洁（10）接手纪念品、礼品（发放）（11）会场指示牌（12）礼仪演习彩排
3、会前检查
根据表格列项检查、设备设施、会议物品
4、引领登记
（1）准备大厅指示牌、引领员、电梯引领员、会场引领员、指示牌
（2）登记根据请柬、门票等发放纪念品
5、会场服务
1）主席台香巾、饮品服务、果盘、会场贵宾饮品、香槟服务
2）会场秩序维持服务（清理闲杂人员）
3）清洁服务
4）委托代办服务
5）出会场的引领服务（先生，请问需要帮助吗）
6）应急情况处理（火灾疏散、禁坐电梯、失窃、当事人询问笔录、相关人询问笔录、停电、溢水、电梯停机、急症救护）
6、会后清理
1）撤会议物品，桌椅、餐具
2）清理与会人员遗留物并登记
3）清洁会场
4）撤出带入会场物品
5）查对清理纪念品、礼品
6）检查清理情况
7）关闭动力电器设备
8）服务人员撤出，锁闭会议厅
7、汇报总结
1）向主办方主办人员汇报会议情况，遗留物品，剩余礼品，征求意见，说明情况
2）会后总结专题会（部门经理，会议服务人员参加）
七、会议接待服务标准：
1、服务员上岗前要按规定化妆、修饰，认真整理工装、工牌，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满；
2、会前三十分钟准时到达会场；
3、迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑；
4、会场内卫生整洁，会场所需物品摆放整齐、美观；
5、来宾到达时要热情迎候，依次接待；
6、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确；
7、给来宾引位要及时，客人入座后1分钟内需倒上茶水，递上香巾；
8、会议进行中，每隔10——15分钟，及时增添茶水；
9、会议进行中，服务员应站在合适的位置，悉心观察会场状况；
10、送客人时，要及时提醒客人拿好物品，并道“请走好”；
11、会后清理工作要及时、仔细。
第四篇：星级酒店评审程序
星级酒店评审程序
一、申请：
首先当事的酒店提出申请(书面材料，依据申请的星级向有权限的星评委员会提出申请。同时抄报上一级星评委员会，抄送下一级星评委员会。)并且要附酒店的情况说明。(主要写的内容一是目前的酒店基本情况，二是在申评过程中所做的工作，还存在的不足，今后如何做。)，其次，建立健全服务和管理制度，形成书面材料备查。第三，对照标准进行自查。
二、受理：
区旅游局接到二星级酒店申请后，必须在14天之内做出答复是否受理，如受理，区旅游局要做好服务工作，并把星评标准发放给酒店，或请他们登录南京旅游网，进入办事指南页面下载星评报告书，让他们自查。同时要告知申请酒店的二星级标准及达标分值。
三、检查、评审：
区旅游局从受理后起，一个月之内安排检查，主要是对申请酒店硬件检查，特别是必备项目的检查(三星级以上还要查选择项目参考星级评定册子的第9-11)。
1、明查：
(1)主要检查部分有前厅部分，客房部分和餐饮部分。
其中：
一、二星级主要是整体干净、卫生、清洁；三星级主要舒适度；
四、五星级主要看豪华度。
(2)看各个功能区域划分是否合理，各个区域舒适度的程度。
(3)各个区域的公共信息标识符要相对统一，要看实用效果，摆放是否合理。
明查程序：
1、酒店接到检查通知后，要准备会议室。要求酒店的中层干部到会，由酒店的负责人汇报情况主要内容是酒店的基本情况、创星级过程中的准备情况、自打分情况和现有的差距)
2、实地打分：首先检查人员和酒店人员商量一个检查路线(尽量不影响酒店正常营业)；其次检查内容包括各类型的客房、会议室、餐厅(主要后场)和康娱中心。
(1)酒店的外部环境。包括地理环境、停车场(停车位一般是客房数的15%)(2)前厅部分：
A：看装饰档次和风格，如地面、灯、墙壁和艺术品等，B：总服务台各部分功能能否满足客人的需求，是否提供贵重物品存放；(如服务台无此项内容，但50%客房内配备了保险箱，就算有提供贵重物品存放。)
C：前厅各个功能区域划分是否合理。有无大堂吧、小商店、商务服务。
(3)客房部分：
A：有无家俱；
B：客用品的档次；
C：隔音效果和客房密闭性。
(4)餐饮：
A：后场：主要看清洁程度，冷热、粗细是否分开，环境是否干净，设备是否齐全等。
B：用餐：主要看菜单和上菜的速度(20分钟以内)
(5)康娱中心：是否有健身、娱乐等设施。(如酒店此项承包给别人经营，必须纳入本酒店统一管理)
(6)客用公共区域如电梯、走廊、装饰的档次，规范化服务是否统一。
3、进行打分：打分时酒店人员不参加。
4、意见反馈会：打分完后，请老总及酒店中层干部回到会议室，通报检查情况，提建设性的意见(针对检查不足)，同时要求酒店以表格形式写出整改报告(主要内容有整改项目、整改责任人、整改完成时间)。
2、暗访：(区县旅游局交差进行)
主要侧重于软件检查，(可参考星级评定册子附录B、附录C，87页)即检查酒店管理水平和服务质量。暗访人员首先要到市局开一个暗访通知单；其次以客人的身份到申请评星的酒店检查，最后，检查完毕后，把暗访通知单拿出交给酒店负责人，说明来意，所发生的费用由酒店负责。第四，暗访人员要及时撰写暗访报告并将报告交到此酒店所属的旅游局。
四、宾客满意度的调查。调查表格由市旅游局统一制作，由区旅游局按比例发放到酒店，由酒店负责发放表格给客人填写并及时收回，收齐后交到区旅游局。区旅游局随机抽取几份进行电话回访。检验真实性。
五、报批和批复：二星级批复由区旅游局制作，落款为市星级评定委员会，章由市局盖。(注：
二、三星级铜牌930元/块)
涉外酒店及星级宾馆申报程序
一、由企业法人提交申请书。申请书载明：酒店规模、经营地址、投入方式、申请批准项。
二、地区旅游质量监督所接此申请后，在30天以内组织具有星级评定资格人员进行现场评估，并按《中华人民共和国星级宾馆评定标准》具体打分。
三、确认是否具有相应规模和质量水平，发出授予或否定的意见。
四、授牌。
第五篇：星级酒店服务须知
武当国际酒店服务基本须知
The Basics in Wudang International Hotel
01.我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自己的家人和贵宾一样。我们坚守的酒店人信念：“同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。” We practice teamwork and treat each other with the same respect we afford our family and best guests.We adhere to hoteliers’ belief that “If we take care of each other, we will be able to take better care of our guests.” 02.真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。
Genuine care and comfort of our guests to ensure their return is our highest mission.Display genuine and enthusiastic interest in the guest, and always pay complete attention.03.笑脸迎人，亲切招呼每位客人。以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。尽可能用客人的名字来称呼对方。谨记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。
Smile and greet every guest.Speak to the guest in a warm, friendly and courteous manner.Use their name as often as possible.Always use appropriate vocabulary.Avoid slang and hotel jargon.04.感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。
Thank the guest for their business and bid them a fond farewell.Make their last impression of the hotel warm and positive.05.预先估计客人的需要，灵活配合。贯彻“主动待客”的原则，留心客人的神态，察言辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。
Anticipate guest needs and be flexible in responding to them.Practice “Proactive Hospitality”.Pick up on non-verbal cues to initiate personalized service and delight all guests.06.对本身的工作岗位了如指掌。参加工作所需的所有培训课程。
Be knowledgeable about your job.Attend all training courses required for your position.07.任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。运用L.E.A.R.N.程序，在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。
Any associate who receives a guest complaint “Owns” the complaint.Use the L.E.A.R.N.process to do everything in your power to never lose a guest.Follow guest response procedures to ensure that the guest is delighted.08.每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。
It’s everyone’s responsibility to learn and honor our guests’ preferences so we can personalize their stay.09.任何同事如看到设施的用品损毁或不足，都有责任向上级报告。
It is the responsibility of every associate to report defects in the hotel, including shortages of equipment and supplies.10.一丝不苟地执行清洁标准，是每位同事的责任。所到之处均予清洁，包括前堂和后堂。
Uncompromising standards of cleanliness are everyone’s responsibility.Clean as you go.Both the Front of the House and the “Heart of the House”.11.我们有一流的工作环境，所以请你不论是在公司内外，都担当本酒店和公司的大使。请勿批评公司，切勿在顾客面前抱怨。以积级的态度表达你对工作环境的关注。
This is a great place to work, so please always be an ambassador of your hotel and company, both in and outside of work.Avoid negative comments.Never complain in front of a guest.Express workplace concerns in a constructive manner.12.总是能够认出酒店的常客。
Always recognize repeat guests.13.对酒店的情况了如指掌，随时能够回答客人的问询。总是首先推荐本酒店的餐饮服务。亲自为客人引路，单是指出方向并不足够。如果走不开，至少陪客人走几步。
Be knowledgeable about hotel information to answer guest inquiries.Always recommend the hotel’s food and beverage outlets first.Escort guests rather than pointing out directions.When this is not possible, take the guest the first three steps.14.遵守电话礼仪。自我介绍。尽快接听，不要让电话铃声声响超过三声。用适当的话语问候来电者。若需要转驳来电或要对方等候，必须先得到对方同意。尽量不要转驳来电。
Follow telephone etiquette.Introduce yourself.Always answer within three rings.Use appropriate greetings.Always request the guest’s permission to transfer their call or place them on hold.Eliminate transfers when possible.15.遵守制服及仪容标准，包括佩带自己的名牌，穿着大方得体的鞋袜。随身携带“基本须知”卡。保持个人卫生最为重要。
Follow uniform and appearance standards, including nametags, appropriate footwear and “The Basics” card.Personal hygiene is of the utmost importance.16.客人和同事的安全，是我们最关注的事项。了解在紧急情况时自己应负的责任，并时刻警觉消防和救生程序。
The safety and security of our guests and associates is a top priority.Know your roles during emergency situations and be aware of fire and life safety response processes.17.培养安全工作的习惯。遵守所有工作安全政策。一发现有事故，意外和危险，立即向上级报告。
Practice safe work habits.Abide by all job safety policies.Immediately report incidents, accidents and hazards to your supervisor.18.保护和照顾酒店的财产。资源要用得其所。减少浪费。确保妥善保养和维修酒店的物业和设施。
Protect and care for the assets of the hotel.Use our resources wisely.Eliminate waste.Ensure proper maintenance and repair of hotel property and equipment.19.了解本酒店和所属部门的目标。你有责任与同事分享你的意见和建议，尽你所能不断提高营业额、盈利、客人满意程度和同事的士气。
Know the goals of your department.It is your responsibility to share your ideas, Suggestions and energies to continuously improve sales, profit, guest satisfaction, and associate morale.20.你得到本酒店授权和信任，尽你所能处理客人的需要。必要时，应请同事帮忙。思考如何以创新的方法说“是”。
You are empowered and trusted to handle guest needs and problems to the best of your ability.Seek assistance, if needed.Think of creative ways to say “Yes”.武当国际酒店服务基本须知
The Basics in Wudang International Hotel
01.我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自己的家人和贵宾一样。我们坚守的酒店人信念：“同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。” We practice teamwork and treat each other with the same respect we afford our family and best guests.We adhere to hoteliers’ belief that “If we take care of each other, we will be able to take better care of our guests.” 02.真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。
Genuine care and comfort of our guests to ensure their return is our highest mission.Display genuine and enthusiastic interest in the guest, and always pay complete attention.03.笑脸迎人，亲切招呼每位客人。以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。尽可能用客人的名字来称呼对方。谨记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。
Smile and greet every guest.Speak to the guest in a warm, friendly and courteous manner.Use their name as often as possible.Always use appropriate vocabulary.Avoid slang and hotel jargon.04.感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。
Thank the guest for their business and bid them a fond farewell.Make their last impression of the hotel warm and positive.05.预先估计客人的需要，灵活配合。贯彻“主动待客”的原则，留心客人的神态，察言辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。
Anticipate guest needs and be flexible in responding to them.Practice “Proactive Hospitality”.Pick up on non-verbal cues to initiate personalized service and delight all guests.06.对本身的工作岗位了如指掌。参加工作所需的所有培训课程。
Be knowledgeable about your job.Attend all training courses required for your position.07.任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。运用L.E.A.R.N.程序，在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。
Any associate who receives a guest complaint “Owns” the complaint.Use the L.E.A.R.N.process to do everything in your power to never lose a guest.Follow guest response procedures to ensure that the guest is delighted.08.每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。
It’s everyone’s responsibility to learn and honor our guests’ preferences so we can personalize their stay.09.任何同事如看到设施的用品损毁或不足，都有责任向上级报告。
It is the responsibility of every associate to report defects in the hotel, including shortages of equipment and supplies.10.一丝不苟地执行清洁标准，是每位同事的责任。所到之处均予清洁，包括前堂和后堂。
Uncompromising standards of cleanliness are everyone’s responsibility.Clean as you go.Both the Front of the House and the “Heart of the House”.11.我们有一流的工作环境，所以请你不论是在公司内外，都担当本酒店和公司的大使。请勿批评公司，切勿在顾客面前抱怨。以积级的态度表达你对工作环境的关注。
This is a great place to work, so please always be an ambassador of your hotel and company, both in and outside of work.Avoid negative comments.Never complain in front of a guest.Express workplace concerns in a constructive manner.12.总是能够认出酒店的常客。
Always recognize repeat guests.13.对酒店的情况了如指掌，随时能够回答客人的问询。总是首先推荐本酒店的餐饮服务。亲自为客人引路，单是指出方向并不足够。如果走不开，至少陪客人走几步。
Be knowledgeable about hotel information to answer guest inquiries.Always recommend the hotel’s food and beverage outlets first.Escort guests rather than pointing out directions.When this is not possible, take the guest the first three steps.14.遵守电话礼仪。自我介绍。尽快接听，不要让电话铃声声响超过三声。用适当的话语问候来电者。若需要转驳来电或要对方等候，必须先得到对方同意。尽量不要转驳来电。
Follow telephone etiquette.Introduce yourself.Always answer within three rings.Use appropriate greetings.Always request the guest’s permission to transfer their call or place them on hold.Eliminate transfers when possible.15.遵守制服及仪容标准，包括佩带自己的名牌，穿着大方得体的鞋袜。随身携带“基本须知”卡。保持个人卫生最为重要。
Follow uniform and appearance standards, including nametags, appropriate footwear and “The Basics” card.Personal hygiene is of the utmost importance.16.客人和同事的安全，是我们最关注的事项。了解在紧急情况时自己应负的责任，并时刻警觉消防和救生程序。
The safety and security of our guests and associates is a top priority.Know your roles during emergency situations and be aware of fire and life safety response processes.17.培养安全工作的习惯。遵守所有工作安全政策。一发现有事故，意外和危险，立即向上级报告。
Practice safe work habits.Abide by all job safety policies.Immediately report incidents, accidents and hazards to your supervisor.18.保护和照顾酒店的财产。资源要用得其所。减少浪费。确保妥善保养和维修酒店的物业和设施。
Protect and care for the assets of the hotel.Use our resources wisely.Eliminate waste.Ensure proper maintenance and repair of hotel property and equipment.19.了解本酒店和所属部门的目标。你有责任与同事分享你的意见和建议，尽你所能不断提高营业额、盈利、客人满意程度和同事的士气。
Know the goals of your department.It is your responsibility to share your ideas, Suggestions and energies to continuously improve sales, profit, guest satisfaction, and associate morale.20.你得到本酒店授权和信任，尽你所能处理客人的需要。必要时，应请同事帮忙。思考如何以创新的方法说“是”。
You are empowered and trusted to handle guest needs and problems to the best of your ability.Seek assistance, if needed.Think of creative ways to say “Yes”.
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