星级酒店中餐宴会服务 培训

第一篇：星级酒店中餐宴会服务 培训

中餐宴会服务

学习目标：

1、了解宴会的种类及宴会经营特点。

2、掌握宴会预订的步骤与要领。

3、掌握中餐宴会厅布局、餐台布置要领。

4、了解中餐宴会菜单的组成内容。

5、掌握中餐宴会服务程序与服务注意事项。

宴会，是政府机关、社会团体、企事业单位或个人为了表示欢迎、答谢、祝贺等社交目的需要以及庆贺重大节日而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。

在我国，宴会活动经历了从殷商时期的筵席阶段、封建社会条案阶段、封建社会后期圆桌阶段到新中国成立后我国国际交往的增多带来的多元化阶段。

宴会活动经营有活动方式多样性、消费标准差异性、涉及范围广泛性和消费过程享受性特点。宴会在饭店餐饮经营中的重要意义主要表现在：它是餐饮部经济收入的重要来源之一；是发展烹饪技术、培养厨师技术力量的最佳时机；是衡量饭店管理水平的重要标志；是提高饭店声誉增强饭店竞争能力的重要条件。因此每个饭店都非常重视宴会的促销和服务管理，尽可能满足客人提出的要求，为他们提供尽善尽美的服务。

宴会预订

一、宴会的种类

从不同角度看，宴会有不同的种类。按宴会菜式划分，可分为中餐宴会、西餐宴会及其他国家宴会；按宴会性质划分，有国宴、团体宴会、聚会、喜宴、寿宴、家宴；按菜食酒类和用餐方式划分，有传统宴会、冷餐会、鸡尾酒会、自助餐宴会等。

1、中餐宴会

中餐宴会是中国传统的聚餐形式。宴会遵循中国的饮食习惯，以饮中国酒、吃中国菜、用中国餐具、行中国传统礼仪为主。其装饰布局、台面布置及服务等无不体现中国的饮食文化特色。

2、西餐宴会

西餐宴会是按照西方国家的礼仪习惯举办的宴会。其特点是遵循西方国家的饮食习惯，采取分食制，以西菜为主，用西式餐具，讲究酒水与菜肴的搭配。其布局、台面布置和服务等具有鲜明的西方特色。

3、国宴

国宴是国家元首或政府首脑为国家庆典或为欢迎外国元首、政府首脑而举行的正式宴会。这种宴会规格最高，不仅由国家元首或政府首脑主持，还有国家其他领导人与有关部门的负责人以及各界名流出席，有时还邀请各国使团的负责人及各方面人士参加。国宴厅内悬挂国旗，安排乐队演奏两国国歌及席间乐，席间有致辞或祝酒。国宴的礼仪要求特别严格，安排特别细致周到，宴会厅布置体现庄重、热烈的气氛。

4、正式宴会 正式宴会通常是政府和团体等有关部门为欢迎应邀来访的宾客或为来访的客人答谢主人而举行的宴会。正式宴会除不挂国旗、不奏国歌以及出席规格不同外，其余安排与国宴大体相同。有时要安排乐队奏席间乐，宾主按身份排位就座。许多国家的正式宴会十分讲究排场，在请柬上注明对宾客服务的要求，对餐具、酒水、菜肴道数、陈设及服务员的装束仪态的要求都很严格。

5、便宴

便宴是非正式宴会，常见的有午宴、晚宴，也有早宴。这类宴会不拘严格的礼仪，随便、亲切，可以排座位，不作正式讲话，菜肴数也可多可少，多用于招待亲朋好友、生意上的伙伴等。但便宴的轻松和自由仍不失礼仪和风度，只是没有特定的主题和较为重要的背景，只要参加宴会者达到心情舒畅即可。

6、冷餐宴会

冷餐宴会的特点是不排座位，菜肴以冷食为主，可上热菜，食品有中菜、西菜和中西菜结合，菜肴提前摆在食品台上，供客人自取，宾客可自由走动，多次取食，酒水可陈放在桌上，亦可由服务员端送。冷餐会既可在室内也可在花园里举行，可设小桌、椅子，宾客自由入座，也可以不设座位，站立进餐。根据宾主双方的身份，冷餐会的规格和隆重程度可高可低，举办时间一般在12：00-14：00，或16：00-20：00。这种形式多为政府部门或企业界举行人数众多的盛大庆祝会、欢迎会、开业典礼等活动所采用。我国举行的大型冷餐宴会，一般用大圆桌设桌椅，主宾席排座位，其余各席不固定座位，食品和饮料均是先备好放置桌上，宴会开始后自助进餐。

7、鸡尾酒会

鸡尾酒会是具有欧美传统的集会交往形式。鸡尾酒会以酒水为主，略备小吃食品，形成较轻松，一般不设座位，没有主宾席，个人可随意走动，便于广泛接触交谈。食品主要有三明治、点心、小串烧、炸薯片等，宾客用牙签取食。鸡尾酒和小吃由服务员用托盘端上，或放置在小桌上。酒会举行的时间较为灵活，中午、下午、晚上均可，有时也在正式宴会开始之前举行，请柬往往注明整个活动延续的时间，宾客可在其间任何时候到达或退席，来去自如，不受约束。

8、茶话会

茶话会又叫茶会，是一种非常经济简便、轻松活泼的宴会形式，多为社会举行纪念和庆祝会活动所采用。会上一般备有茶、点心和各种各样的风味小吃、水果等。茶话会所用的茶叶、茶具要因时、因事、因地、因人而异，客厅也应布置的幽静、高雅、整洁，令人耳目一新。

二、宴会预订

（一）宴会销售预订人员的选择

宴会销售预订是一项专业性很强的工作，宴会销售预订员代表饭店与外界洽谈和推销宴会。因此，应挑选有多年餐饮工作经历、了解市场行情和饭店各项政策、应变能力强、专业知识丰富的人员承担此项工作。具体来说，宴会销售预订员应具备以下知识和技能：

一是，了解各宴会场所的面积、设施情况并懂得如何适应客户要求做出反应。二是，清楚本饭店各类菜肴的加工过程、口味特点，针对季节和人数变动，提出对菜单做相应调整的建议。

三是，了解各个档次宴会的标准售价、同类饭店的价格情况，并有应付讨价还价的能力。

四是，具备本部门宴会服务人员的专业素质、工作能力等。五是，熟悉与具体宴会菜单相配合的酒水。六是，解答宾客就宴会安排提出的各种问题。

（二）宴会预订的联络方式

所有的宴会活动的承接可以由营销部和宴会部负责，但无论如何，宴请活动的最后确认和宴会厅的安排要由宴会部经理批准执行。

宴会预订的联络方式有：

1、电话预订

这是饭店与客户联系的主要方式。常用于小型宴会预订、查询和核实细节、促进销售等。大型宴会需要面谈时也可通过电话来约定会面的时间、地点等。

2、面谈预订

这是宴会预订较为有效的方法。宴会预订员与宾客当面洽谈讨论所有的细节安排，解决宾客提出的特别要求，讲明付款方式，填写订单，记录宾客信息资料等，以便以后用信函或电话方式与客户联络。

3、传真预订

所有客户传来的询问信都必须立即做出答复，并附上建议性的菜单；此后，以信函或面谈的方式达成协议。宾客通过电话、面谈、传真等方式预订宴会是宾客主动与饭店联系。要做好宴会预订工作，必须采取灵活多样的方式，一是请进来，二是走出去，不能静等宾客上门，必须积极主动推销：一方面主动向宾客介绍情况，设法满足宾客的需要；另一方面，想方设法吸引宾客，争取客源。推销形式是多样的，比如：某专家夫人去年9月份在这里举办生日宴会，今年便提前打电话邀请她来饭店举办生日宴会，她将会十分高兴并愿意前来预订。如果某公司举办宴会后，给他们写封感谢信，征求一下他们对宴会的意见，并欢迎他们再次光临，他们也一定是非常高兴的，而且感到在这里是受重视，受欢迎的，当然他们也愿意继续与饭店保持联系。

（三）宴会预订常用的表格

1、宴会预订单

宴会销售预订部在接受客户预订时，应将洽谈事项、细节要求等填写在预订单上，以备组织实施。

设计预订单必须包括下列项目：（1）宴会活动的日期、时间。（2）计划安排的宴会厅名称。

（3）预定人姓名、联络电话、地址、单位名称。（4）宴请活动的类型。（5）出席人数。

（6）菜单项目、酒水要求。（7）收费标准及付款方式。（8）上述事项暂定的或确认的程度。（9）注意事项。

（10）接受预订的日期、经办人姓名。

2、宴会合同书

宴会合同书是饭店与客户签订的合约书，双方均应严格履行合同的各项条款。

3、宴会安排日记簿

“宴会安排日记簿”是饭店根据餐饮活动场所而设计的，作用是记录预订情况，供预订员查核。“宴会安排日记簿”一日一页，主要项目有宴请日期、时间、客户电话号码、人数和宴会厅名称、活动名称、是确定还是暂订等。

（四）宴会预订的程序

1、接受预订

热情接待每位前来预订宴会的客人。在客人询问前，预订员应掌握本饭店宴会厅的状况（如宴会厅的面积、高度、采光、通风、装饰、最大客容量、各类宴会标准所提供的菜肴品种、烹调方法等），做到心中有数。

在洽谈宴会业务时，按照宴会预定表的内容向客人了解所有细节，尽量满足客人的各种要求。

2、填写宴会预订单

根据面谈细节所得到的信息逐项填写清楚宴请人的单位名称，被宴请人的单位名称，宾主身份，宴会的时间、标准、人数、场地布置要求、菜肴饮料要求，等等。

3、填写宴会安排日记薄

在宴会安排日记簿上填写清楚活动地点、时间、人数等事项，注明是否需要确认的标记。

4、签订宴会合同书

一旦宴会安排得到确认，经过认可的菜单、饮料、场地布置示意图等细节资料，应以确认信的方式迅速送交客人，并附上一联、二联宴会合同书，经双方签字后生效。

5、收取订金

为了保证宴会预订的成功率，可以要求客人预付订金。饭店的常客并享有良好信誉者，可以不必付订金。

6、跟踪查询

如果是提前较长时间预订的宴会，应主动用信函或电话方式保持联络，并进一步确定宴会举办日期及有关细节。对暂定的预订，应进行密切跟踪查询和服务。

7、确认和通知

在宴请活动前几天，必须设法与客人联系，进一步确定已谈妥的所有事项，确认后提前填写“宴会通知单”送往各有关部门；若确认的内容与原预订有异，应立即填写“宴会变更通知单”发送有关部门，变更通知单应注明预订单的编号。

8、督促检查

宴会预订员在活动举行的当日应督促检查大型宴会活动的准备工作，发现问题及时纠正。

9、取消预订

如果客人取消预订，预订员应填写“取消预订报告”送至有关职能部门，致函或当面向客人表达不能向其提供服务的遗憾，希望今后能有合作的机会。

10、信息反馈并致谢

宴会活动结束，应主动向宴请主办单位或主办个人征求意见，发现问题及时补救改进，并向他们表示感谢，以便今后加强联络。

11、建立宴会预订档案

将客人的有关信息和活动资料整理归档，尤其是客人对菜肴、场地布置等的特殊要求；对常客，更要收集详细资料（如场地布置图、菜单、有关信件等），以便下次提供针对性服务。

第二节 中餐宴会准备工作

一、宴会厅布局

宴会厅布局设计是指饭店根据客人宴会主题、参加人数、接待规格、习惯禁忌、特殊要求，宴会厅的结构、形状、面积、光线和设备等情况设计宴会的布局。其目的是合理利用宴会厅、突出宴会主题、体现宴会的规格标准、烘托宴会的气氛、方便客人就餐和席间服务员的服务。

（一）台形布局

1、中餐宴会台形布局原则

中餐宴会一般采用“中心第一、先右后左、高近低远”的原则（1）中心第一是指布局时要突出主桌。主桌放在上首中心，以突出其设备和装饰。如主桌的台布、餐椅、餐具的规格可以高于其他餐桌，或主桌的餐台大于其他餐桌，或突出主桌的花台等。

（2）先右后左是国际惯例，即主人右席的地位高于主人左席的地位。

（3）高近低远是指按被邀请客人的身份安排座位，身份高的离主桌近，身份低的离主桌远。

2、主桌、主宾席区、讲台和表演台布局原则

（1）主桌或主宾席区位于宴会厅的上首中心。根据主桌的人数，其台面直径可以大于一般席区的餐桌，也可以与其他台面一致。较大的台面可由直径180CM的标准台面和1/4弧形台面组合而成。主桌通常用考究的台布、桌裙、椅套和高档餐具增加台面的感染力。

（2）根据宴会主办单位的要求及宴会的性质、规格等设置主宾席区、讲台或表演台。如在主桌后面可用花坛屏风、大型盆景、绿色植物或各种形式的美工装饰布置背景，以突出宴会的主题；致词用的讲台通常放在主桌的左侧位置，即主人餐位的右后侧，方便主人或主宾致词祝酒；如有演出，应设抬高的表演舞台等。

3、工作台布局原则

主桌或主宾区设有专用的工作台，其余各桌依照服务区域的划分酌情设立工作台。宴会厅的工作台一般采用临时搭设的方法，围桌裙，放在餐厅的四周，既方便操作，又不影响整体效果。

（二）座次安排

宴会座次安排即根据宴会的性质、主办单位或主人的特殊要求，根据出席宴会的客人身份确定其相应的座位。座次安排必须符合礼仪规格，尊重风俗习惯，便于席间服务。1、10人正式宴会座次安排

台面置于厅堂正面，主人位于正对门的方向，副主人与主人相对而坐，主人的右左两侧分别安排主宾和第二宾，副主人的右左两侧分别安排第三宾、第四宾的座次，主宾、第三宾的右侧为翻译的座次。有时，主人的左侧是第三宾、副主人的左侧是第四宾，其他座位是陪同翻译席。

2婚宴、寿宴 婚宴和寿宴的座次安排，应遵循中国传统的礼仪和风俗习惯，其一段原则是“高位自上而下，自右而左，男左女右”。

3、大型中餐宴会

大型宴会座次安排的重点是确定各桌的主人位。以主桌主人位为基准点，各桌主人位的安排有两种方法：

（1）各桌主人位置与主桌主人位置相同并朝向同一个方向。（2）各桌主人位置与主桌主人位置遥相呼应。具体地说，台形的左右边缘桌次主人位相对并与主桌主人位呈90°，台形底部边缘桌次主人位与主桌主人位相对。其他桌次的主人位与主桌的主人位相对或朝向同一方向。

大型中餐宴会座次的具体安排，通常由主办单位提供主人和参加者的身份、地位、年龄等信息，由饭店填写和安排席位卡。席位卡填写要求字迹清楚，可用毛笔、钢笔书写或打印，一般中方宴请则将中文写在上方，处文写在下方；若外方宴请则将外文写在上方，中文写在下方。大型宴会一般预先将客人桌号打印在请柬上，同时在宴会厅入口处放置宴会桌次安排平面示意图，以便客人抵达时根据告示牌上的平面示意图、请柬上的桌号和座次卡迅速找到自己的座位。

二、宴会餐台布置

宴会餐台应根据宴会的主题布置装饰，原则是美观大方、主题鲜明、方便就餐和服务便利。

1、准备工作

根据宴会的规格和规模准备各种餐具用品。（1）洗净双手。

（2）领取各类餐具、台布、餐巾和桌裙等。检查台布、桌裙和餐具是否有褶皱、破洞、破损和污迹。

（3）准备调味品。（4）准备服务用品。

2、摆台

（1）整理桌椅。桌腿平稳，椅子完好，可以三三两两摆放，即正副主人一侧各放三张餐椅，另两侧各方两张餐椅，椅背在一直线上。

（2）铺台布。按规范操作，要求动作正确、干净利落、一次到位。铺好的台布要求中缝凸面朝上，从主位指向副主位，十字折线居中，四角下垂均等。

（3）放转盘。用手臂的力量竖起搬动转盘，要求轻放和居中，避免伤害身体。

（4）围桌裙。中餐宴会常用桌裙美化餐台，桌裙款式风格各异，褶裙主要有三种类型，即被浪形、手风琴形和盒形，较为华丽的桌裙还附加不同类型的装饰布件，如花边或短帷幔。

操作时应从陪同和翻译位开始，顺时针方向绕台进行，要求桌裙边缘于桌面平齐，用尼龙搭扣固定。

（5）骨碟定位。用托盘或徒手用餐巾托骨碟，从主人座位开始，顺时针方向绕台进行，要求轻拿轻放，离桌边1.5CM，骨碟之间距离均匀。

（6）摆餐具。在骨碟纵向直径延长线上1CM处放调味碟；在调味碟横向直径延长线左侧1CM处放汤碗、汤勺，汤勺勺柄向左，汤碗与调味碟横向直径在一条直线上。

在汤碗与调味碟横向直径右侧延长线处放筷架、分勺、袋装牙签与分勺末端平齐。注意轻拿轻放。

（7）餐巾折花。中餐宴会餐巾花的选用应考虑宴会的规模和主题，如小型高规格的宴会可以选用餐巾环花；大型宴会常采用折叠简单和便于储存的盘花，以便提前准备；婚宴可选百合花、玫瑰花和并蒂莲，而寿宴可选用寿桃和松鹤等；选择时要求注重色彩、美观大方、突出主位和烘托主题。

（8）摆放玻璃器皿。在调味碟纵向直径延长线上2CM处摆放葡萄酒杯，葡萄酒杯右下侧摆放烈性酒杯，在葡萄酒杯左上侧摆放水杯，三杯成一直线，与水平线呈30°，杯肚之间相距1.5CM。

（9）摆放公共用具。中餐宴会的共用用具摆放因宴会的规格和服务方式不同而不尽相同，如不分菜的宴会则应摆放公筷和公勺；规格高的宴会一桌摆四份或人手一份菜单，而一般宴会每桌只放一至两份菜单；禁烟餐厅则不摆放烟灰缸等。

3、台面装饰

中餐宴会台面装饰与宴会主题和规格密切相关，原则要求气氛热烈、色彩搭配协调和烘托主题。常见的有如下几类：（1）骨碟垫盘。常见的有银垫盘、木雕、彩绘装饰垫盘、玻璃和玉器，等等，主要用于抬高和突出骨碟和渲染气氛。

（2）花草。用绿色植物和鲜花装饰台面，使餐桌充满活力。（3）艺术品。摆设艺术品烘托宴会主题，如婚宴摆放双喜剪纸、“红枣”、“花生”、“桂圆”和“莲子”等，烘托婚宴喜庆的气氛；以大海为主题的宴会，用蓝色台布、珊瑚、海螺和贝壳装饰台面；寿宴可用寿桃、老寿星和松枝装饰台面；主桌还可以请美工准备观赏台，等等。

三、宴会菜单

中餐宴会菜单是根据宴会收费标准、来宾的国籍、宗教信仰、生活习惯、口味特点和宴请单位或个人的要求特别编排的。要求在弘扬中国饮食文化的同时，使客人满意。

中餐宴会菜单可以作为纪念品让参加宴会的客人带走，所以要求封面设计精美，菜肴名称与主题相符，菜单打印或手抄应字迹清楚，封底应有饭店宣传资料等。这样做，既为参加宴会的客人提供宴会菜肴品种、上菜顺序等信息，又能给客人留下美好的回忆，同时起到宣传的作用。

（一）婚宴菜单（内地）

一般要求菜肴取名根据原料的特征、谐音和寓意来进行，以突出婚礼吉祥和祝愿美满的主题，如：

双喜冷拼

鸳鸯戏水

珠联璧合永结同心

花好月圆

比翼双飞 天长地久

鱼水合欢 青梅竹马

美点双辉 百年好合良缘美满

（二）婚宴菜单（港澳地区）

金银鲜带子

脆皮明虾卷 发财瑶柱甫

鸡丝烩生翅 鹿根鲜鲍甫

清蒸双海班 当红脆皮鸡

锦绣鸳鸯饭 上汤鲜水饺

团圆核桃露

（三）寿宴菜单

八仙祝寿

白发齐眉 岁寒三友

龙马精神 寿比南山

福寿双全 老少平安

翠柏长寿 齐眉祝寿

万寿无疆

四、宴会服务人员的职业素质要求

宴会服务是专业性强、要求高和注重礼仪的一项工作，对于直接实施宴会服务的人员素质要求较高，除具备一般服务人员的素质要求以外，还应有丰富的专业知识、娴熟的业务技能、端正的从业态度和良好的职业习惯等。

（一）知识要求（1）菜肴知识。熟悉中餐菜肴的特点和质量标准，掌握宴会菜肴的制作方法、服务要求和宴会标准等。

（2）酒水知识。熟悉中外各种名酒的产地、价格、制作原理、风味特点和服务要求等。

（3）食品营养卫生知识。懂得食品营养的搭配组合，并掌握预防食物中毒和食品卫生方面的知识。

（4）服务心理学知识。能够运用心理学知识，通过观察了解消费者的心理，在规范化服务的基础上提供个性化服务，尽量让客人满意。

（5）宴会厅电气设备使用与维护保养知识。掌握各种餐饮电器设备的使用、保养和维护的步骤和要领。

（6）文史知识。有一定的文化修养，熟悉本城市的历史背景、风景名胜的典故和其他相关知识。

（7）美学知识。了解室内装潢、环境布置、色彩搭配和食物造型方面的知识，并具备美的鉴赏能力。

（8）音乐欣赏知识。能欣赏音乐并能为不同主题的宴会选择背景音乐。

（9）民俗与饮食习惯。了解主要客源国和我国不同地区的风俗、习惯、宗教信仰和饮食习惯与禁忌等知识。

（10）外语知识。能用相应的外语对客服务。

（11）社会科学知识。不断学习饭店管理、财务会计和营销学等方面的知识。

（二）态度要求（1）热态本职工作。

（2）高度重视饭店的利益和消费者的权益，服务主动规范，提供尽善尽美的个性化服务。

（3）能够自律，有良好的组织纪律性。

（4）团队合作意识强，为达到宴会厅共同的目标，最大限度地发挥自己的作用。

（5）责任心强，为人可靠，能自觉独立完成工作。（6）有自信心，敢于面对挑战。（7）服从并理解领导，顾全大局。

（三）能力要求

（1）熟练掌握中餐宴会各项准备工作的技能。（2）能用娴熟的技能为客人提供中餐宴会服务。

（3）反映灵敏，适应能力强，能熟练的运用既定的原则和程序处理突发事件。

（4）有良好的语言表达能力和与人交往的能力。

（四）习惯要求

（1）有良好的语言、行为、仪容、仪表四个方面的习惯。

（2）守时守纪。（3）保持个人清洁卫生。（4）为他人服务的习惯。（5）吃苦耐劳的习惯。

第三节 中餐宴会服务规程

一、中餐宴会服务

中餐宴会服务分为四个基本环节，即宴会前组织准备、宴会前迎宾、宴会就餐服务和宴会结束工作。

（一）宴会前的组织准备工作

1、掌握情况

接到宴会通知单后，餐厅服务员应做到“八知”、“五了解”。“”

二、特殊问题的处理

宴会进行过程中，会遇到形形色色的人和发生一些难以预料的意外事件，宴会厅工作人员应按既定的方针和原则妥善处理。

（一）儿童客人

儿童的特点是没有耐心、好动、喜爱参与、喜欢边吃边玩和动作控制能力差。宴会中为他们提供服务时应提供儿童椅，并将餐桌上易碎餐具挪至远离儿童处，烫的食物提醒家长注意安全，服务要求及时。注意不要随意抚摸孩子的头、脸和抱孩子，不能给孩子东西吃，更不能单独把他们带走。孩子离开座位在餐厅内奔跑，应提醒家长注意孩子的安全。

（二）残疾客人

一般此类客人自尊心都很强，宴会厅在为其提供服务时，应做到尊重、关心、体贴和适当地照顾，不可有好奇的目光，注意灵活帮助他们，使他们感觉到是帮助而不是同情。对双目失明的客人，迎宾时应轻轻扶持告知行走路线，如向左向右等；值台服务员应将宴会菜单内容读给他们听，分菜时，一定要把上菜的位置告知客人，并询问是否有特殊要求。对聋哑客人，应用手语或笔和纸交流。

对四肢残疾的客人，应提供能挡住残疾部位的餐位，并提供恰到好处的帮助，如轮椅尽量靠墙放置，不要放在人流来往的过道；右手不方便的残疾客人，应将筷子放在左手边或提供餐勺。

（三）生病客人

对生病的客人服务时要镇静、迅速和妥帖。服务员发现客人在餐厅用餐时感到不适，应立即通知上级和医务人员，保持镇静，尽量避免打扰餐厅其他客人用餐。严禁擅自送药给客人。

（四）醉酒客人

对于在餐厅饮酒过度醉酒的客人，要有礼貌地谢绝客人的无理要求，并停止提供含酒精成分的饮料，可以提供果汁、矿泉水等软件料。遇到困难时，可以请求上级和宴会同来的其他客人的帮助。如醉酒人有呕吐，应立即清理污物，并送上小毛巾和热茶，不得显出不悦的表情。

（五）人数变动

对宴会临时增加人数时，应视增加的数量，摆上相应的餐具用品，可以分散插入各桌。若无法容纳，征求客人意见安排到附近适合的空宴会厅，同时通知厨房，根据最后实际人数计算总账单。

（六）突然停电

要求饭店自备发电机的两路供电，尽量避免停电。如发生意外停电，应保持镇静，稳定客人情绪，并告知临时停电，请勿随意走动，以免造成意外伤害；立即采取临时照明措施，如点蜡烛、点亮应急灯，并特别注意洗手间和走廊照明。因停电给客人带来的诸多不便，可以在恢复供电后，向客人表示道歉。

（七）发生火灾

导致宴会厅发生火灾的原因主要有厨房的油锅着火、电线老化短路、保温锅的燃料和火锅操作不当等。发生不可控制的火灾时，应注意以下几点：

（1）保持镇静，并立即报告总机。

（2）大声告知客人不要慌乱，听从工作人员指挥，组织客人从安全绿色通道疏散到安全区域，不能乘电梯。

（3）如有浓烟，协助客人用湿毛巾捂住口鼻，弯腰行进。（4）开门前，先用手摸门是否有热度，不要轻易打开任何一扇门，以免引火烧身。

（5）疏散到安全区域后，不可擅自离开。

（6）收银员应尽量保护钱款和账单的安全，以减少损失。

第二篇：中餐宴会服务程序

中餐宴会服务程序

一、接受任务通知书

了解宴会的有关情况，以及餐厅工作安排

⑴、了解宾客的情况：主办单位、宴请对象、席位座次安排、有何忌讳、联系电话；

⑵、宴会方面的内容：宴会名称、宴会类型、宴会日期、宴会标准、开宴时间、预计出席人数、最低出席人数和结账方式； ⑶、食品酒水的要求和服务方式；

⑷、台型设计：根据宴会的规模、主办单位的要求，结合餐厅的实际情况，设计出台型，画出图纸；

⑸、物品计划：将宴会所需的物品准备好；

⑹、人员安排：根据宴会活动人数和要求安排好宴会服务员的餐前准备工作；

⑺、其他要求：餐厅的场地布置、设施设备的要求等。

二、餐前准备工作

1、布置场地：

⑴、根据宴会台型，将主桌定在明显突出的位置； ⑵、布置好其它台的位置，控制好台与台之间等距； ⑶、保证餐厅客用通道和传菜通道的通畅； ⑷、舞台位置要合理，位置要适当；

⑸、摆放椅子时，椅背之间的距离不小于0.5米；

⑹、调整台型，做到桌成行椅成线，并检查桌椅是否牢固。

2、宴会摆台，按照宴会的摆台标准准确摆台。

3、餐具、用具的准备

⑴、根据人数和菜单备足餐具； ⑵、检查餐具是否清洁，有无破损；

⑶、将服务用的餐具整齐的摆放在工作柜内； ⑷、服务用的公勺等用具用放到指定位置；

⑸、准备好其他用具如：托盘、开酒器、公杯等。

4、酒水、烟的准备

⑴、根据任务通知书上的要求准备好烟酒（如果客人自带酒水，则要做好餐前餐后的清点工作）；

⑵、整齐的摆放在转盘上，商标朝外，左高右低；

⑶、准备好酒水台，专人负责开酒水，控制好酒水不要浪费。

5、其他物品准备 ⑴、根据宴会规模大小确定是否要增加工作柜； ⑵、准备所需餐具及服务用品；

⑶、准备充足的毛巾，备在香巾（柜）车内加热温度要适中； ⑷、检查餐车、布草桶是否在位、正常； ⑸、根据菜单准备所需的调配料；

⑹、准备好收礼台、红包、扑克、芥末、纸巾、打火机、打包袋等。

6、宴会餐前检查工作

⑴、检查各种设施设备运转是否正常如：照明、空调、电话、背景音乐等；

⑵、台型、台面是否符合规范标准； ⑶、工作柜上的用具是否备齐； ⑷、酒水是否按客人的要求配备；

⑸、检查其他设备是否符合任务通知书的要求如：舞台、讲台、横幅、宴会名称、指示牌、话筒等；

⑹、检查大厅的卫生：地毯、桌椅、及餐厅的装饰物。

7、宴会前的例会

⑴、开餐前召集所有参与服务的员工召开班前会；

⑵、由餐厅主管或领班讲解宴会活动情况，包括人数、时间、地点、宴会形式、服务方式、食品、饮料和重要客人的特殊要求。

三、迎宾工作阶段

1、迎宾的规范

⑴ 站姿头正、肩平、挺胸、收腹、表情自然，面带微笑； ⑵两手虎口交叉，右手搭在左手背上，置于小腹前，两脚后跟靠拢成“V”字型。⑶问候客人

2、管理人员及迎宾在门口列队恭候宾客。

四、餐中服务工作

1、宾客到时：

(1)拆筷套、铺口布、斟倒汁酱或添加酒水、上香巾（如客人有脱外套下来要及时套上衣套）；

(2)与主办单位确认到席人数，并通知厨房桌数。

2、宾客祝福、致辞时：

(1)根据宾客要求，掌握好灯光、音响的效果；(2)员工站一旁，停止工作；

(3)准备好酒，在致词完毕时送上。

3、上菜：

(1)客人致完词，上第一道菜，要求整齐如一

(2)上菜先主桌后次桌；

(3)上菜位置统一，要报菜名；

(4)汤羹类、煲类、主食要给宾客分派；

(5)菜肴较多，转盘放不下时，可征求宾客意见，将菜肴撤到接手桌上换小碟；

(6)不得在宾客桌上重叠餐具；

(7)上有调配料、洗手茶的菜时，先上调配料、洗手茶，再上主菜；(8)热菜上齐后，应轻声地对主人讲“菜已上齐”；

(9)上甜品时，应收去餐桌上多余的餐具，并给宾客换上干净的汤碗、骨碟。

4、席间服务：

(1)随时整理工作台及台面，保持清洁；

(2)服务工作中要四勤(勤换骨碟、勤换香巾、勤换烟缸、勤加酒水)；(3)主动为客人点烟；

(4)若有宾客碰翻饮料杯，调味碟，应主动上前为客人清洁，在脏处垫上干净的口布；

(5)撤菜盘时要征求客人意见，待客人同意后方可撤下餐盘；

(6)服务要讲究“三轻一快”：说话轻、走路轻、操作轻，动作敏捷服务快

5、结帐

(1)清点酒水、香烟等。

(2)经主办单位负责人确认后，打出账单。

(3)宾客结帐时，应向宾客表示感谢并征求意见。

6、送客

(1)为宾客拉椅，并提醒客人带好物品。(2)及时按要求整理餐椅，以便客人行走。(3)列队于餐厅门口两侧，鞠躬送客。

五、餐后收尾工作阶段

1、检查物品

(1)检查客人是否有遗留物品：如有，应立即追还或交领班处理；(2)餐厅是否有物品遗失；(3)餐厅是否有燃着的烟头；(4)按要求整理餐厅的桌椅，(5)由餐厅管理人员关闭空调、音响设备、电视、大灯、调低灯光。

2、整理台面

(1)将脏的餐具（分类）、用品送到指定地点；(2)将玻璃杯洗擦干净，清点入库；(3)擦拭转盘；

(4)将毛巾碟清洗干净，清点入库；

(5)将不绣钢，银皿等物品清洗、擦干净，清点入库。

3、整理工作柜：

(1)将空酒瓶放在指定地点，剩余酒水退回酒水部（客人带走或寄存）；(2)整理工作柜内外，并擦拭干净。

(3)将可回收的物品（芥茉、牙签、纸巾、打火机等）全部回收

4、恢复场地：

(1)拉台：使餐厅恢复原状，多余桌椅送仓库，摆放整齐；(2)摆台：按酒店规范摆台；(3)用吸尘器吸净地毯；

5、收档：

让领班检查各区域后，关闭灯光、电器等设备后，锁门收班。

第三篇：中餐宴会服务流程

中餐宴会服务流程

宴会服务可分为五个基本环节。它们分别是宴会前的组织准备工作、宴会前的迎宾工作、宴会中的就餐服务、结账服务和宴会结束工作。

准备工1．掌握情况

接到宴会通知单后，餐厅管理人员和服务员应做到“八知”、“三了解”。

“八知”是知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位或房号、知收费办法、知邀请对象。

“三了解”是了解宾客风俗习惯、了解宾客生活忌讳、了解宾客特殊需要。如果是外宾，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点。

对于规格较高的宴会，还应掌握下列事项：宴会的目的和性质，宴会的正式名称，宾客的年龄和性别，有无席次表、座位卡、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办的指示、要求、想法，有关司机接待方式等。

管理人员根据上述情况，按宴会厅的面积和形状设计好餐桌排列图，研究具体措施和注意事项，做好宴会的组织工作。

2．明确分工

规模较大的宴会，要确定总指挥人员。总指挥在准备阶段要向服务员交任务、讲意义、提要求，宣布人员分工和服务注意事项。

在人员分工方面，要根据宴会要求，对迎宾、值台、传菜、供酒及衣帽间、贵宾室等岗位，都要有明确分工，都要有具体任务，将责任落实到人。做好人力物力的充分准备，要求所有服务人员思想重视，措施落实，保证宴会善始善终。

3．宴会布置

宴会布置分场景布置和台形布置。

（1）场景布置

中国的美食从来都讲究用餐环境的气氛和情调，因而在场景布置方面，应根据宴会的性质和规格的高低来进行，要体现出既隆重、热烈、美观大方，又具有我国传统的民族特色。

举行隆重大型的正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰，用以增加宴会的隆重盛大、热烈欢迎的气氛。

一般的婚宴会，则在靠近主台的墙壁上挂上“囍”字，两旁贴对联；如是寿宴则挂“寿”字等。中餐厅宴会通常要求灯光明亮以示辉煌。但国宴和正式宴会则不要张灯结彩做过多的装饰，而要突出严肃、庄重、大方的气氛。宴会厅的照明、音响要有专人负责，宴会必须认真检查一切照明设备及线路，保证不发生事故。

（2）台型布置

台型布置不仅是事务性的工作，而且涉及到社交礼仪等问题。因此，要根据宴会厅的形状、实用面积和宴会要求，按宴会台型布置的原则，即“中心第一、先左后右、高近低远”来设计。在布置中做到既要突出主台，又要排列整齐，间隔适当；既要方便宾客就餐，又要便于服务员席间操作。通常宴会每张桌占地面积标准为10～12㎡以上。重大宴会的主通道要适当的宽敞一些，同时铺上红地毯，突出主通道。

在台型布置中，还应注意一些西方国家习惯于不突出主台，提倡不分主次的做法。

4．熟悉菜单

服务员应熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色，以做好上菜、派菜和回答宾客对菜点提出询问的思想准备。同时，应了解每道菜点的服务程序，保证准确无误地进行上菜服务。

对于菜单，应做到能准确说出每道菜的名称，能准确描述每道菜的风味特色，能准确讲出每道菜肴的配菜和配食佐料，能准确知道每道菜的制作方法，能准确服务每道菜肴。

5．物品准备

席上菜单每桌一至二份置于台面，重要宴会则人手一份。要求封面精美，字体规范，可留作纪念。

根据菜单的服务要求，准备好各种银器、瓷器、玻璃器皿等餐酒具，要求每一道菜准备一套餐碟或小汤碗。

根据菜肴的特色，准备好菜式跟配的佐料。

根据宴会通知要求，备好鲜花、酒水、香烟、水果等物品。

6．铺好餐台

宴会开始前1小时，根据宴会的不同，按规格铺好餐具和台上用品。在副主位的桌边，面向宴会厅的入口摆上席次卡，在每个餐位的水杯前立席卡，菜单放在正副主位餐碟的右侧。同时，备好茶、饮料、香巾，上好调味器，将各类开餐用具摆放在规定的位置，保持厅内的雅洁整齐。

7．摆设冷盘

大型宴会开始前15分钟摆上冷盘，然后斟预备酒。中小型宴会则视宾客情况而定。摆设冷盘时，根据菜点的品种和数量，注意菜点色调的分布，荤素的搭配，色彩的搭配，味型的搭配，菜型的正反，刀口的逆顺，菜盘间的距离等。使摆台不仅能为宾客提供一个舒适的就餐环境，还能给宾客赏心悦目的艺术享受，为宴会增添隆重、欢快的气氛。

迎宾工作

1．热情迎宾

根据宴会的入场时间，宴会主管人员和引座员提前在宴会厅门口迎候宾客，值台员在各自负责的餐桌旁准备为宾客服务。宾客到达时，要热情迎接，微笑问好。待宾客脱去衣帽后，将宾客引入休息间就座稍息。回答宾客问题和引领宾客时注意用好敬语，做到态度和蔼，语言亲切。

2．接挂衣帽

如宴会规模较小，可不设专门的衣帽间，只在宴会厅门前放衣帽架，安排服务员照顾宾客宽衣并接挂衣帽。

如宴会规模较大，则需设衣帽间存放衣帽。接挂衣服时，应握衣领，切勿倒提，以防衣袋内的物品倒出。贵重的衣服要用衣架，以防衣服走样。重要宾客的衣物，要凭记忆进行准确的服务。贵重物品请宾客自己保管。

3．端茶递巾

宾客进入休息厅后，服务员招呼入座并根据接待要求，递上香巾、热茶或酒水饮料。宾客抽烟，应主动为其点火。递巾送茶服务均按先宾后主、先女后男的次序进行。

就餐服务

1．入席服务

值台员在开宴前5分钟斟好预备酒（一般是红葡萄酒），然后站在各自服务的席台旁等候宾客入席。当宾客来到席前，要面带笑容，引领入座。在照顾宾客入座时，用双手和右脚尖将椅子稍撤后，然后徐徐向前轻推，让宾客坐稳坐好。引领入座时，同样按先宾后主、先女后男的次序进行。

待宾客坐定后，即把台号、席位卡、花瓶或花插带走。菜单放在主人面前，然后为宾客取餐巾，将餐巾摊开后为宾客围上，脱去筷套，斟倒酒水。

2．斟酒服务

为宾客斟倒酒水时，值台员要先征求宾客意见，根据宾客的要求斟倒各自喜欢的酒水饮料，一般酒水斟八成满即可。斟白酒时，如宾客提出不要，应将宾客位前的空杯撤走。

3．上菜服务

菜要一道道斟热上。厨房出菜时一定要在菜盘上加盖，菜上好后再取走。多台宴会的上菜要看主台或听指挥，做到行动统一，以免造成早上或迟上、多上或少上现象。

要正确选择上菜位置，操作时站在与主人呈90°角的宾客之间进行。每上一道新菜要介绍菜名和风味特点，并将菜盘放在转盘中央位置，凡是鸡、鸭、鱼等整体或椭圆形的大菜盘，在摆放时头的一边朝向正主位。

上新菜前，先把旧菜拿走。如盘中还有剩菜，应征询宾客是否需要添加或改为小盘盛装，在宾客表示不再要时方可撤走。

凡宴会都要主动、均匀地为宾客分汤、派菜。分派时要胆大心细，掌握好菜的分量、件数，分派准确均匀。凡配有佐料的菜，在分派时要先沾（夹）上佐料再分到餐碟里，分菜的次序也是先宾后主、先女后男。

一些现代化的大型酒店，现在提倡宴会“旁桌分菜”，即在席上示菜后，到席旁工作台上分菜，待分好后再给宾客送上餐位。

4．撤换餐具

为显示宴会服务的优良和菜肴的名贵，为突出菜肴的风味特点，为保持桌面卫生雅致，在宴会进行的过程中，需要多次撤换餐具或小汤碗。重要宴会要求每道菜换一次餐碟，一般宴会的换碟次数不得少于三次。

通常在遇到下述情况时，就应更换餐碟：

（1）上翅、羹或汤之前，上一套小汤碗。待宾客吃完后，送上毛巾，收回翅碗，换上干净餐碟。

（2）吃完带骨的食物之后。

（3）吃完芡汁多的食物之后。

（4）上甜菜、甜品之前应更换所有餐碟和小面碗。

（5）上水果之前，换上干净餐碟和水果刀叉。

（6）残渣骨刺较多或有其他赃物的餐碟，要随时更换。

（7）宾客失误，将餐具跌落在地的要立即更换。

撤换餐碟时，要待宾客将碟中食物吃完方可进行，如宾客放下筷子而菜未吃完的，应征得同意后才能撤换。撤换时要边撤边换，撤与换交替进行。按先主后宾、再其他宾客的顺序先撤后换，站在宾客右侧操作。

结账服务

结账是餐厅对客服务的技能之一，是餐厅服务的最后一道环节，也是餐厅经营管理中最关键的环节。结账服务的准确、快速直接影响餐厅的经济效益。餐厅服务员应熟练掌握餐厅的结账方式和程序。餐厅结账方式主要有现金结账、签单结账、信用卡结账和支票结账。

1．现金结账

（1）当宾客示意结账时，服务员应迅速到收银台核对账单并确认签字，取来宾客的账单，账单反面向上地放在收银盘内递送给宾客。

（2）递送账单时，服务员应身体略微向前倾斜，并注意讲话的礼貌，“先生／小姐，这是您的账单，请过目”。如果宾客要求报出消费总额时，服务员才能轻声报出账单总额。

（3）如果宾客对账单有疑问时，服务员要耐心解释。

（4）宾客付现后，服务员要当面清点现金，并识别现金的真假。服务员要将其及时送至收银台，由收银员收帐找零，（5）服务员将找零和宾客的发票回呈给宾客，提醒宾客当面点清并礼貌致谢。

2．签单结账

（1）在宾客示意结账时，服务员应迅速到收银台取账单，放在收银盘内将其递给宾客。

（2）询问宾客属那个单位、姓氏，服务员核对该宾客是否有签单权利。如宾客属签单客户，则宾客签完单后，服务员应向宾客致谢，然后迅速将签过字的账单递交收银台；如宾客不属签单客户，则请宾客稍等，服务员马上向上级领导请示。

（3）签单时餐厅一般不开发票，在财务收款时统一开具发票。

（4）宾客签单时需要宾客签上单位、姓名、联系电话。

3．信用卡结账

（1）当宾客示意结账时，服务员应迅速将账单递送给宾客。

（2）确认宾客的信用卡是否是本酒店受理的信用卡，查验信用卡的有效期、持卡人的姓名和性别、身份证，并向宾客道谢。

（3）由服务员将信用卡、身份证和账单送交收银台再次核对信用卡的有效期、持卡人的姓名和性别、身份证，一切无问题后填上信用卡签单金额。经刷卡后交服务员再拿回请宾客进行账单签名，经服务员核对宾客的签字与卡上的签字无误后，才可把信用卡与签单的三联交还给宾客。

（4）如发现签名有疑问，可与授权中心取得联系，进一步查询身份证相片与持卡人相貌是否相符，之后将卡交还持卡人。

（5）再次向宾客道谢。

（6）如宾客转单，必须请宾客对单签字，再转到宾客所到消费的部门吧台同收银员做交接。

送客服务

1．拉椅送客

主人宣布宴会结束，值台员要提醒宾客带齐携来的物品。当宾客起身离座时，要主动为其拉开座椅，以方便准备账单，并视具体情况目送或随送宾客至餐厅门口。如宴会后安排休息，要根据接待要求进行餐后服务。

2．取递衣帽

宾客出餐厅时，衣帽间的服务员要检查根据取衣牌号码，及时、准确地将衣帽取给宾客。

3．收台检查

在宾客离席的同时，值台员要检查台面上是否有未熄灭的烟头，是否有宾客遗留的物品。在宾客全部离去后立即清理台面，清理台面时，按先餐巾、香巾和银器。然后酒水杯、瓷器、刀叉筷子的顺序分类收拾。凡贵重餐具要当场清点。

4．清理现场

各类开餐用具要按规定位置复位，重新摆放整齐。开餐现场重新布置恢复原样，以备下次使用。收尾工作做完后，领班要做检查，待全部项目合格后方可离开或下班。

第四篇：星级酒店中餐厨房管理制度

星级酒店中餐厨房管理制度

一、厨房考勤制度

1、厨政部工作人员上、下班时，必须打考勤，严禁代人或委托人代打考勤。

2、穿好工作服后，应向组长或厨师长报到或总体点名。

3、根据厨房工作需要，加班的厨师留下，不加班的厨师下班后应离开工作地。

4、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无关的事，如会客，看书报，下棋、打私人电话，不得带亲戚朋友到酒店公共场所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小调。

5、因病需要请假的员工应提前一日向厨师长办理准假手续，并出示医院开出的有效证明、因不能提供相关手续或手续不符合规定者，按旷工或早退处理。请假应写请假条书面备案。

6、需请事假的，必须提前一日办理事假手续，经厨师长批准后方有效，未经批准的不得无故缺席或擅离岗位。电话请假一律无效。

7、根据工作需要，需廷长工作时间的，经领导同意，可按加班或计时销假处理。

8、婚假，产假、丧假按酒店员工手册的有关规定。

9、本制度适用于厨政部的所有员工。

二、厨房着装制度

1、上班时需穿戴工作服帽，在规定位置佩戴工号牌或工作证。服装要干净，整洁、工作时间不得裸背敞胸、穿便装和怪服。

2、上班时间需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋。

3、工作服应保持干净整洁，不得用其它饰物代替纽扣。

4、工作服只能在工作区域或相关地点穿戴，不得进入作业区域之外的地点，禁止着工装进入前厅。

5、必须按规定围腰系带操作，不得拖曳。

6、违反上述规定者，按酒店处罚条例执行。

三、厨房卫生管理制度

1、厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。

2、地面天花板、墙璧、门窗应坚固美观，所有孔、洞、缝、隙应予填实蜜封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。

3、定期清洗抽油烟设备。

4、工作厨台，橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。

5、食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理、刀、菜墩、抹布等必须保持请清洁、卫生。

6、食物应保持新鲜、清洁、卫生、并于清洗后分类用塑料袋包紧、或装在盖容器内分别储放冷藏区或冷冻区、要确定做到勿将食物在生活常温中暴露大久。

7、凡易腐败的食物,应储藏在0度以下冷藏容器内,熟的与生的食物分开储放,防止食物间串味.冷藏室应配备脱臭剂.8、调味品应以适当容器装盛,使用后随即加盖,所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触.9、应备有密盖污物桶，潲水桶，潲水最好当夜倒除,不在厨房隔夜，如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，潲水桶四周应经常保持干净。员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。

11在厨房工作时，不得在工作域抽烟、咳嗽、吐、打喷嚏等要避开食物。

12厨房工作人员工作前、方便后应彻底洗手，保持双手的清浩。

13厨房清洁扫除工作应每日数次，至少二次清洁完毕，用具应集中处置，杀虫剂应与洗涤剂分开放置，并指定专人管理。

14不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物及放置鞋屐、或乱放杂物等。15有传染病时，应在家中或医院治疗，停止一切厨房工作。

四 食品原料管理与验收制度

1、根据酒店厨政生产程序标准，实行烹饪原料先进先出原则，合理使用原料，避免先后程序不分，先入库房原料搁置不用。

2、高档原料派专人保管，严格按量使用。其它原料同样做到按量使用，物尽其用。

3、未经许可，不得私自制作本酒店供应菜品，杜绝任何原料浪费行为。

4、不得使用霉变，有异味等一切变质的烹饪原料。对原料做到先入先出，随时检查。

5、不得将腐败变质的菜品和食品提供给客人。

6、不许乱拿、乱吃、乱做厨房的一切食品。处理变质原料，需经批准。

7、严格履行原料进入，原料烹制和菜品供应程序，确保酒店菜品操作流程正常运转，做到不见单，厨房不出菜的原则。

8、验收人员必须心企业利益为重，坚持原则，秉公验收，不图私利。

9、验收人员必须严格按验收程序完成原料验收工作。

10.验收人员必须了解即将取得的原料与采购定单上规定的质量要求是否一致，拒绝验收与采购单上规定不符的原材料。

11.验收人员必须了解如何处理验收下来的物品，并且知道在发现问题时如何处理。如果已验收的原材料出现质量问题，验收人员应负主要责任。

12.验收完毕，验收人员应填写好验收报告，备存或交给相关部门的相关人员。

13.以上制度适用于厨政部一切工作人员，违反上述规定者，按酒店处罚制度执行。

五、厨房日常工作检查制度

1、对厨房各项工作实行分级检查制，对各厨房进行不定期，不定点、不定项的抽查；总厨、厨师长、组长、厨房员工。

2、检查内容包括店规、店纪、厨房考勤、着装、岗位职责、设备使用和维护、食品储藏、菜肴质量、出菜制度及速度、原材料节约及综合利用、安全生产等项规章制度的执行和正常生产运转情况。

3、各项内容的检查可分别或同时进行。

卫生检查：每日一次，包括食品卫生、日常卫生、计划卫生；

纪律检查：每月一次，包括厨房纪律，考勤考核，店规店纪；

设备安全检查：每月一次，包括设备使用、维护安全工作 ；

生产检查：每周一次，包括储藏、职责出品制度、质量及速度。

每日例查：每日二次，包括餐前、后工作过程，个人及其它卫生。

4、检查人员对检查工作中发现的不良现象，依据情节，做出适当的处理，并有权督促当事人立即改已或在规定期内改正。

5、属于个人包干范围或岗位职责内的差错，追究个人的责任；属于部门，班组的差错，则追究其负责人员的责任，同时采取相应的经济处罚措施。

6、对于屡犯同类错误，或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，直到辞退。

7、检查人员应认真负责，一视同仁，公正办事。每次参加检查的人员，对时间、内容和结果应做书面记录备案，检查结果应及时与部门和个人利益挂钩。

六、厨房值班交接班制度

1、根据工作需要，组长有权安排本组各岗人员值班。

2、接班人员必须提前抵达工作岗位，保证准点接班。

3、交班人员必须向接班人员详细交代交接事宜，并填写交接班日志，方可离岗。

4、接班人员必须认真核对交接班日志，确认并落实交班内容。

5、值班人员应自觉完成交代的工作，工作时间不得擅自离开工作岗位，不得做与工作无关的事。

6、值班、接班人员应保证值班、接班期间的菜点正常出品。

7、值班、接班人员要妥善处理和保藏剩余食品及原料，做好清洁卫生工作。

8、值班、接班人员下班时要写好交接班日志，不得在上面乱画，及时关闭能源开关，锁好门窗交钥匙。

9、厨师长无定时检查值班交接记录。

七、厨房会议制度

1、厨房根据需要，有必要计划召开各类会议：

（1）卫生工作会 ：每周一次，主要内容有食品卫生、日常卫生、计划卫生；

（2）生产工作会：每周一次，主要内容有储藏、职责、出品质量、菜品创新；

（3）厨房纪律：每周一次，主要内容有考勤、考核情况、厨房纪律；

（4）设备会议：每月一次，主要内容有设备使用、维护。

（5）每日例会：主要内容有总结评价过去一日厨房情况，处理当日突发事件。

（6）安全会议：每半月一次，主要是厨房的安全工作。

（7）协调会议：每周一次，主要是相互交流、沟通。

2、除例会和特殊会议外，各类会议召开至少提前一天通知，并告知开会时间、地点、到会对象及内容。

3、与会人员都应清楚会议性质及讨论的要点，提前准备材料，会议主持者要做好会议进程的全要工作。

4、参加会议的所有人员都应准时出席，如因特殊情况不能准时到会者，应事先向总厨请假。会议必须准时开始，与会人员中途不得随意离开会场。

5、会议非议论期间，与会者不应私下交谈，争论抢白。如需发言，应等待合适时间。

6、所有会议发言应简明扼要，直截了当，节约时间。

7、与会人员应集中精力开会，不办理与会议无关事宜。

8、会议一时不能解决的事宜，应另作处理，由专人跟办，不应费时讨论，不可纠缠不休。

9、会议未形成决定的方案或未被通过的提议，应自觉保留，会后不乱议论，会上决定之事项，厨房各岗位必须自觉贯彻执行，其结果应主动报上。

八、厨房防火安全制度

厨房引起火灾的主要因素：大量堆积易燃油脂，煤气炉未及时关闭，煤气漏气，电器设备未及时切断，电源或超负荷用电，炼油时无人值守等。、发现电气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用；

2、不能超负荷使用电气设备。

3、各种电器设备在不用时或用完后切断电源。

4、易燃物贮藏应远离热源。

5、每天清洗净残油脂。

6、炼油时应专人看管，烤食物时不能着火。

7、煮锅或炸锅不能超容量或超温度使用。

8、每天清洗干净炉罩炉灶，每周至少清洗一次抽油烟机滤网。

9、下班关闭完能源开关。

10、厨房消防措施齐全、有效。

11、全体人员掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。

九、厨房设备及用具管理制度

1、厨房所有设备、设施、用具实行文明操作，按规范标准操作与管理。

2、对厨房所有设备、制定的保养维护措施，人人遵守。

3、厨房内一切个人使用器具，由本人妥善保管，使用及维护。

4、厨房内共用器具，使用后放回规定的位置，不得擅自改变，同时加强保养和正常使用。

5、厨房内一切特殊工具，如雕刻、花嘴等工具，由专人保管存放，借用时做记录，归还时要点数和检查质量。

6、厨房内用具以旧换新，并需办理相关手续。

7、厨房一切用具、餐具（包括零部件）不准私自带出。

8、厨房一切用具、餐具应轻拿轻放，避免人为损坏。

9、厨房内用具，使用人有责任对其进行保养、维护、因不遵守操作规程和厨房纪律造成设备工具损坏，丢失的，照价赔偿。

10备定期检查、维修。凡设备损坏后，须经维修人员检查，能修则修，不能修需更换者，应向总经理报告审查批准。

十、厨房奖惩制度

根据餐厅规定，结合厨房具体情况，对厨房各岗位员工符合奖惩条件者进行内部奖惩：

（一）符合下列条件之一者，给予奖励：

1、参加世界、国家、省等举办的烹饪大赛，成绩优异者。

2、出版个人烹饪专著和在 权威烹饪杂志发表作品及论文获奖者。

3、忠于职守，全年出满勤，工作表现突出，受到宾客多次表扬者。

4、为厨房生产和管理提出合理化建议，被采纳后产生及大效益者。

5、在厨房生产中及时消除较大事故隐患者。

6、多次受到顾客表扬者。

7、卫生工作一贯表现突出，为大家公认者。

8、节约用料，综合利用成绩突出者。

（二）、出现下列情况之一者，给予惩处：

1、违反厨房纪律，不听劝阻者。

2、不服从分配，影响厨房生产者。

3、工作粗心，引起顾客对厨房工作或菜肴质量进行投诉者。

4、弄虚作假或搬弄是非，制造矛盾，影响同事间的工作关系者。

5、不按操作规程生产，损坏厨房设备和用具者。

6、不按操作规程生产，引起较大责任事故者。

7、殴打他人者。

8。不按时清理原料，造成变质变味者。

（三）、以上奖惩条例的实施，以事实为依据，根据具体情况，由厨师长提议，总厨审定具体奖惩方法和范围，贡献卓越或错误情节严重者，则报餐厅老总按员工守则及其他规定进行处理。

十一、厨房员工考核管理制度

（一）、考核的原则

1、考核工作是一项常规工作，每季度进行一次，行政总厨应协同人事部门做好对员工的考核，使之程序化，制度化。

2、对被考核员工的工作表现要有充分的了解，在考核前应认真做好准备，搜集其上次考评以来的工作表现记录，确保考核结果的准确性，使被考员工口服心服。

3、工作认真细致，实是求事，确保考评工作的公平性和客观性。

4、考核中，考核人员与被考核人员应当面交换意见，应选择一个不受外界干扰的安静环境，使考核双方能坦诚交谈，以便提高考核效果。

5、在客观公正的考评基础上，根据每一员工的业绩与表现，将其考核的结果与对员工的合理使用和报酬待遇结合起来，以调动员工积极性，提高工作效率。

（二）、考核的内容

1、素质。包括员工是否有上述心，是否忠于本职工作及其可信赖程度；还包括员工组织性、纪律性、职业道德、个人卫生与仪容仪表等环节。

2、能力。根据员工的不同工种、岗位、对其管理能力、业务能力作为分类考核。

3、态度。主要指员工的事业心和工作态度，包括纪律、出勤情况，工作的主动性与积极性等。

4、绩效。主要考核员工对酒楼所做出的贡献与完成工作任务的数量及质量诸方面的情况。

（三）、考核方法

1、个人总结法：由被考人对本人的综合表现以书面总结的形式作自我签定。

2、班组评议法：由所在班组同事有组织有准备、背对背地讨论评议进行考核的办法。

3、业务操作考核：由总厨或厨师长进行实际操作考核，它包括综合业务操作考核和岗位业务操作考核。

十二、厨房员工的调岗与晋升管理制度

1、公司根据工作需要，可对员工进行调岗或将其提升到高一级的职位工作。

2、所有员工均有被提升的机会。升职主要根据该员工本人的工作表现、业务掌握的熟练程度以及职位是否空缺。升职后前三个月属试用期；试用期满后，工作表现符合职能要求，则正式委任该职。

3、员工被提升后，若因工作不能胜任或犯有过失，公司可视情节轻重做出降职或免职决定。

4、因工作需要，由总厨和人事决定员工转调，员工必须服从，但应事先征求厨师长同意。

十三、厨房纪律

1、厨房员工上下班必须打卡签到签退、并应准备充分时间要换制服，以便准时到达工作岗位。

2、严禁员工替代他人打卡，严格考勤。

3、服从上级领导，认真按规定要求完成各项任务。

4、厨房员工在工作时间应坚守工作岗位，不得擅自离岗；不得坐在案板及工作台上。

5、为保证清洁，良好的工作环境，提高工作效率，工作时间不得在非吸烟区吸烟、不得高声喧哗、聊天。

6、工作时间需穿整洁、大方、得体的工作服，围裙、工作帽、男员工不可留长发。

7、工作时应在指定位置佩带工号牌或工作证。

8、厨房内严禁吃、拿食物或物品，不得擅自将厨房食品交与他人，不得借口食物变质而丢掉。严禁人为浪费。食物变质后应登记。

9、厨房为生产重地，没有经厨师长同意，严禁非工作人员进入，具体由各区域组长负责执行。

10、厨房员工不得接受供货商的馈赠。

11、自觉养成卫生习惯，保持工作岗位及卫生包干区的卫生整洁。

12、严格执行厨房内各项管理制度的规定。十四.厨房处罚评分标准

1、迟到、早退每分钟处罚5分、5分钟以上按旷工一天处理。

2、工作衣帽不整洁、工号牌位置不正确、每次5分。

3、不服从领导安排，有抵触性者处罚15-18分。

4、厨房各岗位卫生分担区不整洁，经指出仍不净者，组长处罚5分，责任人处罚10分。

5、下班时，各岗位做好剩余菜品、原料的存贮，如因存贮不善造成菜品变质、变味、按价赔偿并处罚13分。

6、偷吃、偷拿厨房食品原料者，双倍赔偿并处12分。

7、工作态度及端正，因自身情绪造成菜速、菜质不符合要求者处15-18分，造成客人严重投诉者，买单并处20分。

8、厨师责任心不强，造成汤锅水烧干，菜肴炖枯，蒸笼食品蒸过了、菜品蒸烂了、米饭煮糊了、原料贮存不当造成厨房成本增大者，责任人赔偿损失并罚20-25分。

9、工作粗心，引起客人对厨房菜肴质量进行投诉者，处罚5-18分。

10、弄虚做假或搬弄是非，制造予盾，拉帮结派、影响同事间的关系者、罚15分。

11、不按操作规程生产，损坏厨房设备和用具者，按价赔偿并罚5一10分。

12、厨师将过期变质食物加工出售，造成客人食物中毒者，承担民事责任并罚20分。

13、欧打他人者，开出并处罚20分。

14、违反厨房所有规章及管理制度者，视情节轻重，处罚5-25分。

15、累计扣分达到5分以上10以下为警告、达到10分罚款10元，10分以上每分钟加罚10元、每月累计扣分达到30分以上辞退处理。

厨房管理

在市场激烈竞争的大趋势下,要想在餐饮经营中获得较好的利润,必须把目光投向厨房这块阵地.厨房每天进出的都是成本和费用,稍有不慎,就造成利润的浮动.厨房,作为餐厅最核心的部分,其管理的好坏,往往决定着餐厅经营的成败,要想对厨房实施有效的管理,以我个人多年对厨房管理经验来看,我总结以下八条,是对酒店管理必须弄清楚观念问题.一:何谓管理? 其实,管理说起来非常简单,无非就是“管人理事”------人管好了,事情就能理清弄顺.因此,管理的要点首先应以人为对象.但是,在我们现行的管理中，几乎全习惯于对事的注意,所以, 制定各种各样的规章,制度并一切照所谓“规矩”办,却忽视厨德的教育,员工的思想素质提升,亲情管理的导入,从而导致工作效率的低下,产品质量不稳,浪费现象严重,创新欲望不强,同行相轻盛行,行政管理阳奉阴违~~~~~~~~~~ 因此,真正的有效的正确的管理，应首先注重厨房员工,尤其是师傅们的思想培训,人性化理念培训,职业道德培训和大局意识培训,解决了的问题,我们才可能依法行事,照章办事并尽职尽责。这就是我的“以人为本”的管理观念，多年来都是以此作为指导思想进行管理的，并取得良好的效绩。

二，技术不等于管理

就全国范围来说，出色的知识全面的，懂得管理的“大厨”还不是太多。谁的技术好就是厨师长——这是我们常见的厨房人事安排，其带来的后果往往严重影响着餐厅的效益和存亡。厨房的政务十分复杂，人员较为庞大，稍有不妥，浪费，混乱，埋怨，斗气的现象就会出现。管理厨政，技术好当然可贵，但品行高，有威望，善组织，勤思考，会安排。敢于吸收新鲜事物，讲计划，积极执行上级交给的各项任务的人更重要。

十个厨师在开店九个失败——此现象恰好证明了技术不等于管理也不等于经营的道理。因此，如何让技术好的厨师身于组织，计划，执行能力强的领导之下，这才是以人为本的管理原则和要点。

三：不要形式主义的开会

经过多年的管理经验告诉我，形式主义的东西最害人，眼下许多就和餐厅各部门盛行开会；上午晨会，晚上夜会，三天一小会，一周一大会~~~~~~~~~~~~~边面上是总结工作，实质上是走过场，形式上对工作负责，暗地里是过会瘾，并介词显示自己的地位和权威。

会要不要开？当然要开，但必须有个原则，必要的才开，没有必要的不开，发现问题及时开，没有发现问题或者可能会有问题的之类就借各级管理者相互提醒，点名时晨会讲清每天的工作要点和前一天客人反馈建议，加以交代就可以了。

厨房工作环境噪音大，温度高，时间长，员工工作很是辛苦，不细心体贴部下而借口开会表明自己是一个管架子的典型的官场作风。

四：营造健康氛围

自古以来，国内的各行各业尤其是手艺业都残留下许多“帮规陋习”如何以时俱进，改变厨师员工的就业观念和人品素质，营造一种健康的积极向上的工作氛围，是管理中的最重要的手段之一。

何谓“健康氛围”？又怎样营造之？

就是坚持“严明的纪律和厚重的人情”的管理原则。也就是说，工作时一切以纪律为准则，平时里尊重部下爱护员工，听从领导，这还不够，我们还要提倡高尚的追求和向上的行为，赞美创新和热爱生活的态度，杜绝开口闭口以“吃喝嫖赌”为主题的谈笑风气，这样，我们的健康氛围就产生了。

五，如何进行前厅，厨房的沟通

这一概念和原则，其实人人都心知肚明的，关键是如何能够摆正各自心态，进行实实在在的沟通。这如同我们要求前厅服务员“要让顾客满意”，都不知道怎样做顾客才能满意一样。要解决沟通的问题，必须让厨房各级者和每位员工明白一个目标，我们到底为谁工作？弄清了工作的最终目标是为顾客，为自己而不是为了前厅，厨房的员工就不会心中失衡，沟通起来就能达到预期的效果，如果连厨政的管理者都忘记了服务的最终目标，怎么不会藐视一线仅反馈的信息呢？怎么会顾及前厅的团结协作呢？

要让前厅厨房达到沟通和谐，首要的问题必须解决我们的厨房管理者和大厨们“老子有技术，前厅的服务员，服务生们算什么东西”的自大作风以及“老子工资比你高一截，你也来指点我”的草头思想。所以，在前厅厨房的交流沟通中“顾客”意识，才会达到预期的效果。六：关于厨房成本管理

每个厨房的成本控制，是厨房工作的一个中心。这不仅仅是厨师长一个人的事情，它需要大家的共同努力。在这个问题上，我个人的看法是：让每个岗位的人员都要有成本的意识，这需要大家一起来控制成本和费用，厨房管理者要向所有员工灌输以店为家的思想，也就是酒店的利益放在首位。酒店盈利高了我们奖金才会更高。所有来酒店工作的员工有两个目的，1）是为了钱，2）是为了学习，只有把他们目的搞清楚了，才能对症下药，让他们清楚自己来酒店工作，及是为酒店也是为自己，他们目的明确了，在加上厨房各级管理者的教导和自身影响下，对厨房间的一点水，一滴油，一粒米，一度电，一方气，看在眼里，记在心里，动在手里，只有平时大家的主义，才能使费用控制到最到底点。

另一个要点，就是采购的重要性，和菜单的标准化。采购会直接影响成本底线。一个有效的采购节省下来的每一元钱将以为着为企业增加一元利润，所以说，采购对市场有充分的了解。进货时要多方比较，以最底价购入最好的原料。但是有不能够 购太多，以至于造成存货沉淀占用资金。作为厨政管理者即要协助采购又要时时对市场进行了解监督采购。一个标准的菜单，会有效的控菜品的品质，质量，成本，及厨房人员流动带来的负面影响。比如说一个菜的口味统一，数量统一，配料统一。七：厨房间的安全与隐患

我是从两方面看安全与隐患的：1，防火，防水，防盗。防火防水只要平时全体厨房员工多留心，多走动，多检查，多培训，把隐患消灭在萌芽状态。

1。酒店的偷盗现象是每个酒店的普遍情况，如何解决这一问题，我个人开看除了抓住严加惩罚外，平时多加强思想教育和人情感化。

2，就是食品安全防范，采购不进过期变质食品，厨师不做违反食品卫生法的食品，一切食品的储存，做法，运输，保管，都要按食品卫生法的标准做法进行。

管理是科学又是艺术，即简单又复杂，但是综上所举，我个人以为厨政管理精要在于管理者要对管理有深刻的认识，不仅仅需要技术和简单的按"规章制度“办事，更主要的是：要以正确的观念，方法引导员工指挥员工并激励他们的热情和斗志，为酒店献现出他们的一份热一份爱。如此才是厨政管理的真谛。

这只是我多年在酒点管理中，个人的认识和看法。

第五篇：COP-ZC-06中餐宴会服务程序

中餐部工作手册

文件名称：中餐宴会服务程序版号：Ａ

文件编号：ＣＯＰ－ＺＣ－０６修改号：０

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1.0目的妥善做好宴会服务工作

2.0适用范围

楼面部各餐厅

3.0职责

3.1楼面部主管或领班负责宴会的组织、人员的安排、厅堂的布置、过程的控制等工

作。

3.2服务人员负责整个宴会的接待工作。

3.3维修人员负责音响设备、麦克风的调试等工作。

3.4营业部人员负责宴会菜单的制订、落实等。

4.0程序内容

4.1准备：

4.1.1楼面部主管或领班查阅《订餐簿》上的宴会预订记录，需主动了解清楚接待对

象、名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间、接待标准及有何特殊要求；

4.1.2由楼面主管或领班根据宴会的需要分配人手，原则上保证一人负责一台，主台

原则上保证两人负责一台。主管或领班向服务人员介绍宴会背景及菜式、上菜次序及注意事项；

4.1.3服务人员将各类餐具、用具和各种用品准备好，并检查这些物品的质量。

4.1.4维修人员检查音响设备，按照客人的会议要求或接待通知单协助布置会场，调

试好麦克风。

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4.2摆设

4.2.1服务人员严格按照宴会准备工作要求进行布局摆位；

4.2.2服务人员给餐台围上台裙，台与台之间要均匀适中、突出主台，左右对称，以

方便穿行上菜、斟酒水为宜；

4.2.3宴会基本上使用银器为主。

一、二级接待要摆上大盘花。正主位与副主位要突

出，餐巾花要能区别出正、副主位和一般客位；

4.2.4服务人员根据宴会需要，在适当的地方设立酒水台和上菜台，以方便操作；

4.2.5楼面主管或领班根据宴会需要，通知维修班准备好音响器材及其他装饰物。

4.3检查

4.3.1由主管或领班检查餐具整洁无缺损，席巾台布整洁无洞、无污迹；

4.3.2如果是多台宴会，主管或领班应检查台椅是否整齐划一，否则调整安排；

4.3.3由主管或领班检查地毯卫生应整洁无杂物，如发现厅内有异味，应及时喷洒适

量清新剂；

4.3.4窗帘垂挂要统一，喷洒适量清水在台上鲜花，以保持鲜艳；

4.3.5主管或领班督促维修班人员检查各设备使用是否正常，如空调机、灯饰、麦克

风效果以及麦克风的走线等，不足的地方立即整改；

4.3.6签到台的装饰及用具是否准备妥当；

4.3.7后台的通道及各种准备工作是否按计划进行；

4.3.8在客人到来前，服务人员准备好茶杯，茶水，并提前１５分钟上酱油、芥酱、小菜。大型宴会，还需斟上甜酒，DJ提前１５分钟播放轻音乐。

4.4迎客

4.4.1服务人员站立于厅房门口恭迎客人，多台宴会按指定位置站立，不得交头接耳

或倚靠而立；

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4.4.2客人到时，服务人员都应笑脸相迎，用好敬语，并送上香巾；

4.4.3服务人员帮助客人妥善安排携来物品；

4.4.5如厅内设有休息室，服务人员在开餐前请客人到休息室（重要宴会设贵宾室）

并主动提供茶水服务等；

4.4.6服务人员应主动向客人介绍酒水及各类饮料或送上茶；

4.5起菜

4.5.1宾客入席后，服务人员马上帮客人落巾，脱筷子套；

4.5.2如果客人开餐前需要讲话，服务人员备好茶水后，站立两旁，灵活应变；

4.5.3现场监控的主管或领班征得主人同意后，即通知厨房起菜；

4.5.4服务人员按照斟酒水规范为客人斟酒水；多台重要宴会设有专人为主台斟酒。

4.6主宾致词

4.6.1主宾致词时，服务人员应立即关掉音乐，并通知厨房，所有服务暂停工作，多

台宴会时，服务人员应排队立正；

4.6.2主客致词时，服务人员应及时用托盘准备好一至二杯甜酒，在致词完毕时立即

送上；

4.6.3服务人员在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅

速拿起酒瓶，准备添酒；

4.6.4当客人起立干杯、敬酒时，服务人员要帮助客人拉椅，注意客人的安全；客人

离席敬酒，要将客人的席巾叠好放在筷子旁边，席巾摺成简单好看的形状；

4.6.5服务人员要勤巡视、勤斟酒；若是席上分菜，斟完

4.7.1服务人员在正确操作位置上严格按照上菜规范进行上菜；

4.7.2多台高级宴会的上菜节奏要以主台为准，由后台指挥，做到统一行动；

4.7.3上菜规范参照文件WI-ZC-06-01 4.8。

4.8 分菜

4.8.1服务人员按照客人的要求，正确选择分菜方法，是席上分菜或者席边分菜。

4.8.2服务人员严格按照分菜规范进行分菜服务。分菜规范参照文件WI-ZC-06-0

14.9。

4.9餐具撤换

4.9.1服务人员主动为宾客撤换餐具，撤换餐具要征求宾客的意见。

4.9.2服务人员严格按照餐具撤换规范进行餐具撤换服务。餐具撤换规范参照文件

WI-ZC-06-01 4.10。

4.10 席间服务

4.10.1在宴会服务过程中，服务员要做到“三轻”：走路轻、说话轻、动作轻；“四

勤”眼勤、口勤、脚勤、手勤；

4.10.2席间若客人弄翻茶杯，味碟等餐具，弄脏了台面或衣服，服务人员要迅速用

席巾帮助客人清理，而掉在台面的菜点要用钳夹到餐碟中拿走，并用席巾清洁台面，再用干净的席巾盖在弄脏的位置上；

4.10.3送香巾：服务人员在上汤前送巾，上虾、蟹等需用手抓吃的菜时需更换香巾；

上水果后递巾；

4.10.4菜上齐后，服务人员对客人说：“菜已上齐，请各位慢用。”上完主食后，要

跟上热茶；

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4.10.5客人抽烟时，服务人员应主动提供打火服务；

4.10.6服务人员在撤换器餐具时，应及时清点。

4.11上甜品水果

4.11.1客人吃完饭面后，服务人员征得客人同意后，收起台面除酒杯、饮料杯、茶

杯之外的全部餐具，收撤餐具的次序是：先撤金银器、筷子、座碟、味碟、骨碟等；

4.11.2上糖水时，如在席上分，先上碗及杯碟、匙更摆在转盘上，匙更柄向外，一

个做分，一个做递，两人配合好按分菜的次序分给客人；若席边分，分好后按次序送上；

4.11.3客人吃完糖水后，服务人员收起碗碟，派上一套餐碟和刀叉，叉向右斜放在餐碟上，刀口向餐碟，再上水果，并按次序分给客人；若席边分则分好后按次序送上；

4.11.4客人吃完水果后，服务人员需再送一次香巾，并撤走餐碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束，需继续添热茶。

4.12结帐及送客

4.12.1上完甜品水果后，服务人员清点剩余的酒水、香烟、茶芥、水果等，将未开

盖的酒水应退回酒水柜，并在《宾馆糖、烟、酒、水果领用单》上减数；

4.12.2把所有的酒水单和《菜单》拿到收款处提前结算；如客人是自带酒水，看宴

会部落的单，是否免收开瓶费，如非免收开瓶费，需要在菜单上注明，并收费；

4.12.3按照结帐操作规范进行结算，并用好敬语；（参照结帐规范文件）

4.12.4宴会结束，服务人员送上《宾客意见卡》请客人提意见或建议；客人离席时，服务人员要主动拉椅送客；

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4.12.5服务人员在客人准备离开前，需提醒宾客带齐携来的物品，然后用敬语热情

欢送客人到大门口。

4.13收尾工作

4.13.1宴会结束后，服务人员要马上检查现场，如发现客人有遗留物品。如有发现

应立即交还给客人或交上级处理；立即检查地毯、台布上有无尚未熄灭的烟头，并做好跟进工作 ；

4.13.2清理现场：服务人员按照台面清理规范进行清理工作，将各类消毒清洁后的餐具放至餐厅整理分类入柜，摆放整齐，按器皿摆位要求重新进行摆位；

4.13.3服务人员做好上述工作后，请领班检查；

5.0 支持性文件

《宴会准备工作规范》

《中餐厅服务人员用语要求》

6.0 支持性记录

《宾馆中餐厅烟、酒、水果领用单》

《菜单》