星级酒店服务须知

第一篇：星级酒店服务须知

武当国际酒店服务基本须知

The Basics in Wudang International Hotel

01.我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自己的家人和贵宾一样。我们坚守的酒店人信念：“同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。” We practice teamwork and treat each other with the same respect we afford our family and best guests.We adhere to hoteliers’ belief that “If we take care of each other, we will be able to take better care of our guests.” 02.真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。

Genuine care and comfort of our guests to ensure their return is our highest mission.Display genuine and enthusiastic interest in the guest, and always pay complete attention.03.笑脸迎人，亲切招呼每位客人。以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。尽可能用客人的名字来称呼对方。谨记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。

Smile and greet every guest.Speak to the guest in a warm, friendly and courteous manner.Use their name as often as possible.Always use appropriate vocabulary.Avoid slang and hotel jargon.04.感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。

Thank the guest for their business and bid them a fond farewell.Make their last impression of the hotel warm and positive.05.预先估计客人的需要，灵活配合。贯彻“主动待客”的原则，留心客人的神态，察言辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。

Anticipate guest needs and be flexible in responding to them.Practice “Proactive Hospitality”.Pick up on non-verbal cues to initiate personalized service and delight all guests.06.对本身的工作岗位了如指掌。参加工作所需的所有培训课程。

Be knowledgeable about your job.Attend all training courses required for your position.07.任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。运用L.E.A.R.N.程序，在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。

Any associate who receives a guest complaint “Owns” the complaint.Use the L.E.A.R.N.process to do everything in your power to never lose a guest.Follow guest response procedures to ensure that the guest is delighted.08.每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。

It’s everyone’s responsibility to learn and honor our guests’ preferences so we can personalize their stay.09.任何同事如看到设施的用品损毁或不足，都有责任向上级报告。

It is the responsibility of every associate to report defects in the hotel, including shortages of equipment and supplies.10.一丝不苟地执行清洁标准，是每位同事的责任。所到之处均予清洁，包括前堂和后堂。

Uncompromising standards of cleanliness are everyone’s responsibility.Clean as you go.Both the Front of the House and the “Heart of the House”.11.我们有一流的工作环境，所以请你不论是在公司内外，都担当本酒店和公司的大使。请勿批评公司，切勿在顾客面前抱怨。以积级的态度表达你对工作环境的关注。

This is a great place to work, so please always be an ambassador of your hotel and company, both in and outside of work.Avoid negative comments.Never complain in front of a guest.Express workplace concerns in a constructive manner.12.总是能够认出酒店的常客。

Always recognize repeat guests.13.对酒店的情况了如指掌，随时能够回答客人的问询。总是首先推荐本酒店的餐饮服务。亲自为客人引路，单是指出方向并不足够。如果走不开，至少陪客人走几步。

Be knowledgeable about hotel information to answer guest inquiries.Always recommend the hotel’s food and beverage outlets first.Escort guests rather than pointing out directions.When this is not possible, take the guest the first three steps.14.遵守电话礼仪。自我介绍。尽快接听，不要让电话铃声声响超过三声。用适当的话语问候来电者。若需要转驳来电或要对方等候，必须先得到对方同意。尽量不要转驳来电。

Follow telephone etiquette.Introduce yourself.Always answer within three rings.Use appropriate greetings.Always request the guest’s permission to transfer their call or place them on hold.Eliminate transfers when possible.15.遵守制服及仪容标准，包括佩带自己的名牌，穿着大方得体的鞋袜。随身携带“基本须知”卡。保持个人卫生最为重要。

Follow uniform and appearance standards, including nametags, appropriate footwear and “The Basics” card.Personal hygiene is of the utmost importance.16.客人和同事的安全，是我们最关注的事项。了解在紧急情况时自己应负的责任，并时刻警觉消防和救生程序。

The safety and security of our guests and associates is a top priority.Know your roles during emergency situations and be aware of fire and life safety response processes.17.培养安全工作的习惯。遵守所有工作安全政策。一发现有事故，意外和危险，立即向上级报告。

Practice safe work habits.Abide by all job safety policies.Immediately report incidents, accidents and hazards to your supervisor.18.保护和照顾酒店的财产。资源要用得其所。减少浪费。确保妥善保养和维修酒店的物业和设施。

Protect and care for the assets of the hotel.Use our resources wisely.Eliminate waste.Ensure proper maintenance and repair of hotel property and equipment.19.了解本酒店和所属部门的目标。你有责任与同事分享你的意见和建议，尽你所能不断提高营业额、盈利、客人满意程度和同事的士气。

Know the goals of your department.It is your responsibility to share your ideas, Suggestions and energies to continuously improve sales, profit, guest satisfaction, and associate morale.20.你得到本酒店授权和信任，尽你所能处理客人的需要。必要时，应请同事帮忙。思考如何以创新的方法说“是”。

You are empowered and trusted to handle guest needs and problems to the best of your ability.Seek assistance, if needed.Think of creative ways to say “Yes”.武当国际酒店服务基本须知

The Basics in Wudang International Hotel

01.我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自己的家人和贵宾一样。我们坚守的酒店人信念：“同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。” We practice teamwork and treat each other with the same respect we afford our family and best guests.We adhere to hoteliers’ belief that “If we take care of each other, we will be able to take better care of our guests.” 02.真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。

Genuine care and comfort of our guests to ensure their return is our highest mission.Display genuine and enthusiastic interest in the guest, and always pay complete attention.03.笑脸迎人，亲切招呼每位客人。以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。尽可能用客人的名字来称呼对方。谨记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。

Smile and greet every guest.Speak to the guest in a warm, friendly and courteous manner.Use their name as often as possible.Always use appropriate vocabulary.Avoid slang and hotel jargon.04.感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。

Thank the guest for their business and bid them a fond farewell.Make their last impression of the hotel warm and positive.05.预先估计客人的需要，灵活配合。贯彻“主动待客”的原则，留心客人的神态，察言辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。

Anticipate guest needs and be flexible in responding to them.Practice “Proactive Hospitality”.Pick up on non-verbal cues to initiate personalized service and delight all guests.06.对本身的工作岗位了如指掌。参加工作所需的所有培训课程。

Be knowledgeable about your job.Attend all training courses required for your position.07.任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。运用L.E.A.R.N.程序，在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。

Any associate who receives a guest complaint “Owns” the complaint.Use the L.E.A.R.N.process to do everything in your power to never lose a guest.Follow guest response procedures to ensure that the guest is delighted.08.每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。

It’s everyone’s responsibility to learn and honor our guests’ preferences so we can personalize their stay.09.任何同事如看到设施的用品损毁或不足，都有责任向上级报告。

It is the responsibility of every associate to report defects in the hotel, including shortages of equipment and supplies.10.一丝不苟地执行清洁标准，是每位同事的责任。所到之处均予清洁，包括前堂和后堂。

Uncompromising standards of cleanliness are everyone’s responsibility.Clean as you go.Both the Front of the House and the “Heart of the House”.11.我们有一流的工作环境，所以请你不论是在公司内外，都担当本酒店和公司的大使。请勿批评公司，切勿在顾客面前抱怨。以积级的态度表达你对工作环境的关注。

This is a great place to work, so please always be an ambassador of your hotel and company, both in and outside of work.Avoid negative comments.Never complain in front of a guest.Express workplace concerns in a constructive manner.12.总是能够认出酒店的常客。

Always recognize repeat guests.13.对酒店的情况了如指掌，随时能够回答客人的问询。总是首先推荐本酒店的餐饮服务。亲自为客人引路，单是指出方向并不足够。如果走不开，至少陪客人走几步。

Be knowledgeable about hotel information to answer guest inquiries.Always recommend the hotel’s food and beverage outlets first.Escort guests rather than pointing out directions.When this is not possible, take the guest the first three steps.14.遵守电话礼仪。自我介绍。尽快接听，不要让电话铃声声响超过三声。用适当的话语问候来电者。若需要转驳来电或要对方等候，必须先得到对方同意。尽量不要转驳来电。

Follow telephone etiquette.Introduce yourself.Always answer within three rings.Use appropriate greetings.Always request the guest’s permission to transfer their call or place them on hold.Eliminate transfers when possible.15.遵守制服及仪容标准，包括佩带自己的名牌，穿着大方得体的鞋袜。随身携带“基本须知”卡。保持个人卫生最为重要。

Follow uniform and appearance standards, including nametags, appropriate footwear and “The Basics” card.Personal hygiene is of the utmost importance.16.客人和同事的安全，是我们最关注的事项。了解在紧急情况时自己应负的责任，并时刻警觉消防和救生程序。

The safety and security of our guests and associates is a top priority.Know your roles during emergency situations and be aware of fire and life safety response processes.17.培养安全工作的习惯。遵守所有工作安全政策。一发现有事故，意外和危险，立即向上级报告。

Practice safe work habits.Abide by all job safety policies.Immediately report incidents, accidents and hazards to your supervisor.18.保护和照顾酒店的财产。资源要用得其所。减少浪费。确保妥善保养和维修酒店的物业和设施。

Protect and care for the assets of the hotel.Use our resources wisely.Eliminate waste.Ensure proper maintenance and repair of hotel property and equipment.19.了解本酒店和所属部门的目标。你有责任与同事分享你的意见和建议，尽你所能不断提高营业额、盈利、客人满意程度和同事的士气。

Know the goals of your department.It is your responsibility to share your ideas, Suggestions and energies to continuously improve sales, profit, guest satisfaction, and associate morale.20.你得到本酒店授权和信任，尽你所能处理客人的需要。必要时，应请同事帮忙。思考如何以创新的方法说“是”。

You are empowered and trusted to handle guest needs and problems to the best of your ability.Seek assistance, if needed.Think of creative ways to say “Yes”.

第二篇：《星级酒店会议服务程序》

星级酒店会议服务程序

1、我们倡导商务会议的全新概念，积极为合作客户提供最高效、优质、周到的服务，可以根据客户需求，灵活安排会议规模、费用，提供活动整体策划方案，以便为客户提供不同规模、档次的商务会议服务设施。

2、我们还提供会议举办地的交通、气候、商务环境等一系列资询信息供客户选择，为客户提供商务会议期间全部的会务用品及会议现场布臵，为客户提供相应的媒体支持。

3、会议期间，会根据客户的需求，在会议举办地进行媒体宣传，灵活操作，使商务会议期间的娱乐休闲活动具有鲜明特色。

4、我们将根据会议的具体情况，确定是否将会议划分为几个分会场，选择分会场地点，并提前为您预约。

5、我们将为您提当地大酒店3－7优惠价格的预定服务，并完全考虑您的要求，为您推荐适合您需要的酒店以及楼层。

6、我们拥有雄厚的办会实力、丰富的办会经验及训练有素的专业会务人员，与各星级酒店都有协议关系，可按客户的不同要求提供规范、经济的会议策划及筹办工作。

7、无论在当地哪里举办会议，我们都会有专业人员24小时为您服务，包括从开始的预定酒店到最后订票送站，我们会根据您的要求精心策划、落实、负责到底。

8、我们将为您的会议提供宣传册等印刷品、纪念品的

设计、生产一条龙服务，我们将根据会议的具体需求设计印刷品或纪念品的样式、内容、选择图案等，为您的印刷品或纪念品指定专门的厂家印刷以及生产，并将根据您的需求，提前把印刷品或纪念品送到会场或指定位臵。

一：会前服务

1、与会议主办方洽谈会议初步方案。

2、我公司为会议主办方提供会议报价和会前准备事项；（1）前往召开会议城市所需要的飞机票价、火车车票的交通信息。

（2）会议住宿酒店客房价格、会议场所信息。（3）机场、火车站接站安排。

（4）酒店欢迎横幅、指引牌、签到台、水牌安排方案。（5）设备：会议设备、办公设备、视频设备及多媒体、音频设备、灯光设备。

（7）翻译：各类外语语种的口译、笔译服务。

（8）礼宾接待、招待酒会、会间茶歇、摄影录象、及VCD的制作等

（9）会议流程方案。（10）会后旅游行程安排。

3、与主办方确定方案，签订合同，预付定金。

4、会议代表、嘉宾胸牌、代表证的制作，会议手册和参会人员通讯录的制作、请柬、胸卡、餐券的印制。

5、会议展板、展架、横幅的制作。

6、会议各种用品的运输、托运工作。

二：会中服务

1：会务组：会务组工作人员的工作安排和分工要求。

2：机场接站：专人负责机场，车站的接站服务。

3：酒店接待：会议室欢迎调幅、欢迎牌、签到台、指示牌等的摆放。

4：酒店签到：客人签到，发放房间钥匙、会议材料、饭卡、胸牌、礼品、登记返程机票、火车票、会后旅游登记、收取会议费等。

5：会议住宿：客人入住房间后的确认，询问是否有特殊要求。

6：会议场所：检查会议室条幅、灯光、音响、投影仪、展板、茶饮等。

7：会前准备：准备好会议所需要的会议资料，会议用品。

8：会议餐饮：用餐时间、用餐标准及特殊客人（回民）的确认

9：会议娱乐：娱乐消费形式、消费标准、娱乐地点的确认。

10：会议留影：会议代表合影留念及摄像服务。

三：会后旅游：

旅游行程、住宿、用车、用餐、导游、保险的服务。

四：会后服务

1：结帐：提供会议过程中的详细费用发生明细及说明，专人与客户进行核对并结帐

2：资料：会议后的资料收集，根据客户要求制作会议通讯录、花名册和会议摄像资料的制作。

会议接待程序1(一）会前

1、与会议主办方洽谈

2、提供会议所需要的住宿酒店、会议场所、交通等信息。并制定完备的会议预案书给会议方

3、派专人协助客户实地考察会议举办地的吃、住、会议场地、游、娱乐等相关方面的情况。

4、确定方案，签订合同，预付定金。

（二）会中

1、会议接待：提前在酒店、会议室摆放好欢迎调幅、欢迎牌、签到台、指示牌等。

2、会前准备：准备好会议所需要的会议资料，会议用品，会议演讲稿等会议相关物品。

3、会议场所：专人到会议室检查会议室条幅、灯光、音响、茶饮等。

4、会议住宿：房间楼层及房间号确认，询问是否有特殊要求。

5、会议餐饮：用餐时间、用餐标准及特殊客人（回民）的确认。

6、会议旅游：旅游线路行程、用车、导游是否增加景点等确认。

7、会议娱乐：娱乐消费形式、消费标准、娱乐地点的确认。

8、会议服务：会议代表合影留念、为代表提供文秘服务及相关服务。

（三）会后

1、结帐：提供会议过程中的详细费用发生明细及说明，专人与客户进行核对并结帐。

2、资料：会议后的资料收集，根据客户要求制作会议通讯录或花名册。

会议接待程序2

一 会议接待草案制定：

1.与组织者联系，详细了解组织者的需求及会议代表的基本情况，制定合理、舒适、安全的接待草案。

2.详细介绍酒店及酒店设施介绍：包括酒店位臵、菜单、餐饮、娱乐设施、安全保卫及价格等告知组织者，提供分析及使用建议，以便组织者选择酒店。

二 活动前期准备清单：

会议确定后逐一落实各项准备工作。

《接待程序表》：制定会议接待程序，落实各项细节。《酒店方面》：第一时间与酒店负责人联系，着重介绍本团情况，并逐一落实各项要求。

1.房间数量及类型（标准间、商务房、工作人员用房间）客人用房 – 各种类型房间数、及方向位臵（分布的楼层及是否靠近电梯）工作人员 – 用房数量及位臵（后勤工作人员用房需要同客人在同一楼层，并尽可能靠近团中VIP嘉宾的房间，以便为嘉宾提供快速、周到的服务）。房间布臵 – 客人抵达前必须完成对房间清洁卫生工作，同时检查房间内设施是否能正常使用。抵达前1小时，按照要求为房间陪送水果(需每天更换)，房间号码-提前2天得到所有房间号码，并根据提供的分房名单进行分房。客人抵达宾馆前2小时，旅行社工作人员将抵达宾馆为所有客人办理入住手续，并领取房间钥匙。以便使客人抵达宾馆后，能快速领取钥匙进入房间。VIP客人将有

专人引领至房间。

2.酒店餐厅：根据提前确认的菜单，厨房精心制作每道菜品。开出独立的用餐区，仅供本团使用。所用餐具必须事前做好消毒工作，并且坚决杜绝使用有裂纹的餐具。

3、酒店布臵：客人抵达前2小时，必须在酒店大堂醒目处悬挂好欢迎横幅。

4、行程用车：按照商议，保证车辆必须是8成以上的新车。驾驶员必须有极强的责任心，驾驶经验丰富。

5、导游员若干名，挑选形象气质具佳，经验丰富，服务态度好，并富有责任心的导游。

6、工作人员两名，同组织者保持紧密联系，完成组织者提出的各项要求。

《旅游安排》: 1.根据时间，编排合理、舒适的游览日程表；

2.按照预先分发的旅游登记表的统计结果，安排豪华空调旅游车，每车的乘坐人数安排在85%，以保证客人的舒适；

3.每台车都将有明显的标志—号码；

4.每台车安排一名优秀的职业导游，负责途中讲解和景点介绍；

5.各车的导游员将负责时时提醒客人保持乘坐同一辆

车，事先讲明游览路线与大致日程安排，注意集合时间及地点，并在每次更换游览地点前统计人数；

6.VIP客人可以安排专门的优秀导游人员及车辆； 7.可以按照需要为每位嘉宾制作嘉宾证及旅游手册； 《周前检查》:在团队出发前一周，必须完成所有细节方面的确认。每项细节都必须向组织者汇报，并得到认可。同时将对本次旅游线路进行最后的实地检查，落实各接待方的准备情况

《现场实施及活动总结》: 1.现场实施过程中，严格按照事先制定的接待计划，严格实施并执行；

2.如有任何突发意外事件，总监将立即向组织汇报，并提出解决方案。事后必须立即将结果向组织者汇报；

3.活动期间分发我社接待意见表；

4.活动结束后统计意见结果，向组织者汇报； 5.根据客人的意见与建议不断改进服务内容与方式。

第三篇：星级酒店中餐宴会服务 培训

中餐宴会服务

学习目标：

1、了解宴会的种类及宴会经营特点。

2、掌握宴会预订的步骤与要领。

3、掌握中餐宴会厅布局、餐台布置要领。

4、了解中餐宴会菜单的组成内容。

5、掌握中餐宴会服务程序与服务注意事项。

宴会，是政府机关、社会团体、企事业单位或个人为了表示欢迎、答谢、祝贺等社交目的需要以及庆贺重大节日而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。

在我国，宴会活动经历了从殷商时期的筵席阶段、封建社会条案阶段、封建社会后期圆桌阶段到新中国成立后我国国际交往的增多带来的多元化阶段。

宴会活动经营有活动方式多样性、消费标准差异性、涉及范围广泛性和消费过程享受性特点。宴会在饭店餐饮经营中的重要意义主要表现在：它是餐饮部经济收入的重要来源之一；是发展烹饪技术、培养厨师技术力量的最佳时机；是衡量饭店管理水平的重要标志；是提高饭店声誉增强饭店竞争能力的重要条件。因此每个饭店都非常重视宴会的促销和服务管理，尽可能满足客人提出的要求，为他们提供尽善尽美的服务。

宴会预订

一、宴会的种类

从不同角度看，宴会有不同的种类。按宴会菜式划分，可分为中餐宴会、西餐宴会及其他国家宴会；按宴会性质划分，有国宴、团体宴会、聚会、喜宴、寿宴、家宴；按菜食酒类和用餐方式划分，有传统宴会、冷餐会、鸡尾酒会、自助餐宴会等。

1、中餐宴会

中餐宴会是中国传统的聚餐形式。宴会遵循中国的饮食习惯，以饮中国酒、吃中国菜、用中国餐具、行中国传统礼仪为主。其装饰布局、台面布置及服务等无不体现中国的饮食文化特色。

2、西餐宴会

西餐宴会是按照西方国家的礼仪习惯举办的宴会。其特点是遵循西方国家的饮食习惯，采取分食制，以西菜为主，用西式餐具，讲究酒水与菜肴的搭配。其布局、台面布置和服务等具有鲜明的西方特色。

3、国宴

国宴是国家元首或政府首脑为国家庆典或为欢迎外国元首、政府首脑而举行的正式宴会。这种宴会规格最高，不仅由国家元首或政府首脑主持，还有国家其他领导人与有关部门的负责人以及各界名流出席，有时还邀请各国使团的负责人及各方面人士参加。国宴厅内悬挂国旗，安排乐队演奏两国国歌及席间乐，席间有致辞或祝酒。国宴的礼仪要求特别严格，安排特别细致周到，宴会厅布置体现庄重、热烈的气氛。

4、正式宴会 正式宴会通常是政府和团体等有关部门为欢迎应邀来访的宾客或为来访的客人答谢主人而举行的宴会。正式宴会除不挂国旗、不奏国歌以及出席规格不同外，其余安排与国宴大体相同。有时要安排乐队奏席间乐，宾主按身份排位就座。许多国家的正式宴会十分讲究排场，在请柬上注明对宾客服务的要求，对餐具、酒水、菜肴道数、陈设及服务员的装束仪态的要求都很严格。

5、便宴

便宴是非正式宴会，常见的有午宴、晚宴，也有早宴。这类宴会不拘严格的礼仪，随便、亲切，可以排座位，不作正式讲话，菜肴数也可多可少，多用于招待亲朋好友、生意上的伙伴等。但便宴的轻松和自由仍不失礼仪和风度，只是没有特定的主题和较为重要的背景，只要参加宴会者达到心情舒畅即可。

6、冷餐宴会

冷餐宴会的特点是不排座位，菜肴以冷食为主，可上热菜，食品有中菜、西菜和中西菜结合，菜肴提前摆在食品台上，供客人自取，宾客可自由走动，多次取食，酒水可陈放在桌上，亦可由服务员端送。冷餐会既可在室内也可在花园里举行，可设小桌、椅子，宾客自由入座，也可以不设座位，站立进餐。根据宾主双方的身份，冷餐会的规格和隆重程度可高可低，举办时间一般在12：00-14：00，或16：00-20：00。这种形式多为政府部门或企业界举行人数众多的盛大庆祝会、欢迎会、开业典礼等活动所采用。我国举行的大型冷餐宴会，一般用大圆桌设桌椅，主宾席排座位，其余各席不固定座位，食品和饮料均是先备好放置桌上，宴会开始后自助进餐。

7、鸡尾酒会

鸡尾酒会是具有欧美传统的集会交往形式。鸡尾酒会以酒水为主，略备小吃食品，形成较轻松，一般不设座位，没有主宾席，个人可随意走动，便于广泛接触交谈。食品主要有三明治、点心、小串烧、炸薯片等，宾客用牙签取食。鸡尾酒和小吃由服务员用托盘端上，或放置在小桌上。酒会举行的时间较为灵活，中午、下午、晚上均可，有时也在正式宴会开始之前举行，请柬往往注明整个活动延续的时间，宾客可在其间任何时候到达或退席，来去自如，不受约束。

8、茶话会

茶话会又叫茶会，是一种非常经济简便、轻松活泼的宴会形式，多为社会举行纪念和庆祝会活动所采用。会上一般备有茶、点心和各种各样的风味小吃、水果等。茶话会所用的茶叶、茶具要因时、因事、因地、因人而异，客厅也应布置的幽静、高雅、整洁，令人耳目一新。

二、宴会预订

（一）宴会销售预订人员的选择

宴会销售预订是一项专业性很强的工作，宴会销售预订员代表饭店与外界洽谈和推销宴会。因此，应挑选有多年餐饮工作经历、了解市场行情和饭店各项政策、应变能力强、专业知识丰富的人员承担此项工作。具体来说，宴会销售预订员应具备以下知识和技能：

一是，了解各宴会场所的面积、设施情况并懂得如何适应客户要求做出反应。二是，清楚本饭店各类菜肴的加工过程、口味特点，针对季节和人数变动，提出对菜单做相应调整的建议。

三是，了解各个档次宴会的标准售价、同类饭店的价格情况，并有应付讨价还价的能力。

四是，具备本部门宴会服务人员的专业素质、工作能力等。五是，熟悉与具体宴会菜单相配合的酒水。六是，解答宾客就宴会安排提出的各种问题。

（二）宴会预订的联络方式

所有的宴会活动的承接可以由营销部和宴会部负责，但无论如何，宴请活动的最后确认和宴会厅的安排要由宴会部经理批准执行。

宴会预订的联络方式有：

1、电话预订

这是饭店与客户联系的主要方式。常用于小型宴会预订、查询和核实细节、促进销售等。大型宴会需要面谈时也可通过电话来约定会面的时间、地点等。

2、面谈预订

这是宴会预订较为有效的方法。宴会预订员与宾客当面洽谈讨论所有的细节安排，解决宾客提出的特别要求，讲明付款方式，填写订单，记录宾客信息资料等，以便以后用信函或电话方式与客户联络。

3、传真预订

所有客户传来的询问信都必须立即做出答复，并附上建议性的菜单；此后，以信函或面谈的方式达成协议。宾客通过电话、面谈、传真等方式预订宴会是宾客主动与饭店联系。要做好宴会预订工作，必须采取灵活多样的方式，一是请进来，二是走出去，不能静等宾客上门，必须积极主动推销：一方面主动向宾客介绍情况，设法满足宾客的需要；另一方面，想方设法吸引宾客，争取客源。推销形式是多样的，比如：某专家夫人去年9月份在这里举办生日宴会，今年便提前打电话邀请她来饭店举办生日宴会，她将会十分高兴并愿意前来预订。如果某公司举办宴会后，给他们写封感谢信，征求一下他们对宴会的意见，并欢迎他们再次光临，他们也一定是非常高兴的，而且感到在这里是受重视，受欢迎的，当然他们也愿意继续与饭店保持联系。

（三）宴会预订常用的表格

1、宴会预订单

宴会销售预订部在接受客户预订时，应将洽谈事项、细节要求等填写在预订单上，以备组织实施。

设计预订单必须包括下列项目：（1）宴会活动的日期、时间。（2）计划安排的宴会厅名称。

（3）预定人姓名、联络电话、地址、单位名称。（4）宴请活动的类型。（5）出席人数。

（6）菜单项目、酒水要求。（7）收费标准及付款方式。（8）上述事项暂定的或确认的程度。（9）注意事项。

（10）接受预订的日期、经办人姓名。

2、宴会合同书

宴会合同书是饭店与客户签订的合约书，双方均应严格履行合同的各项条款。

3、宴会安排日记簿

“宴会安排日记簿”是饭店根据餐饮活动场所而设计的，作用是记录预订情况，供预订员查核。“宴会安排日记簿”一日一页，主要项目有宴请日期、时间、客户电话号码、人数和宴会厅名称、活动名称、是确定还是暂订等。

（四）宴会预订的程序

1、接受预订

热情接待每位前来预订宴会的客人。在客人询问前，预订员应掌握本饭店宴会厅的状况（如宴会厅的面积、高度、采光、通风、装饰、最大客容量、各类宴会标准所提供的菜肴品种、烹调方法等），做到心中有数。

在洽谈宴会业务时，按照宴会预定表的内容向客人了解所有细节，尽量满足客人的各种要求。

2、填写宴会预订单

根据面谈细节所得到的信息逐项填写清楚宴请人的单位名称，被宴请人的单位名称，宾主身份，宴会的时间、标准、人数、场地布置要求、菜肴饮料要求，等等。

3、填写宴会安排日记薄

在宴会安排日记簿上填写清楚活动地点、时间、人数等事项，注明是否需要确认的标记。

4、签订宴会合同书

一旦宴会安排得到确认，经过认可的菜单、饮料、场地布置示意图等细节资料，应以确认信的方式迅速送交客人，并附上一联、二联宴会合同书，经双方签字后生效。

5、收取订金

为了保证宴会预订的成功率，可以要求客人预付订金。饭店的常客并享有良好信誉者，可以不必付订金。

6、跟踪查询

如果是提前较长时间预订的宴会，应主动用信函或电话方式保持联络，并进一步确定宴会举办日期及有关细节。对暂定的预订，应进行密切跟踪查询和服务。

7、确认和通知

在宴请活动前几天，必须设法与客人联系，进一步确定已谈妥的所有事项，确认后提前填写“宴会通知单”送往各有关部门；若确认的内容与原预订有异，应立即填写“宴会变更通知单”发送有关部门，变更通知单应注明预订单的编号。

8、督促检查

宴会预订员在活动举行的当日应督促检查大型宴会活动的准备工作，发现问题及时纠正。

9、取消预订

如果客人取消预订，预订员应填写“取消预订报告”送至有关职能部门，致函或当面向客人表达不能向其提供服务的遗憾，希望今后能有合作的机会。

10、信息反馈并致谢

宴会活动结束，应主动向宴请主办单位或主办个人征求意见，发现问题及时补救改进，并向他们表示感谢，以便今后加强联络。

11、建立宴会预订档案

将客人的有关信息和活动资料整理归档，尤其是客人对菜肴、场地布置等的特殊要求；对常客，更要收集详细资料（如场地布置图、菜单、有关信件等），以便下次提供针对性服务。

第二节 中餐宴会准备工作

一、宴会厅布局

宴会厅布局设计是指饭店根据客人宴会主题、参加人数、接待规格、习惯禁忌、特殊要求，宴会厅的结构、形状、面积、光线和设备等情况设计宴会的布局。其目的是合理利用宴会厅、突出宴会主题、体现宴会的规格标准、烘托宴会的气氛、方便客人就餐和席间服务员的服务。

（一）台形布局

1、中餐宴会台形布局原则

中餐宴会一般采用“中心第一、先右后左、高近低远”的原则（1）中心第一是指布局时要突出主桌。主桌放在上首中心，以突出其设备和装饰。如主桌的台布、餐椅、餐具的规格可以高于其他餐桌，或主桌的餐台大于其他餐桌，或突出主桌的花台等。

（2）先右后左是国际惯例，即主人右席的地位高于主人左席的地位。

（3）高近低远是指按被邀请客人的身份安排座位，身份高的离主桌近，身份低的离主桌远。

2、主桌、主宾席区、讲台和表演台布局原则

（1）主桌或主宾席区位于宴会厅的上首中心。根据主桌的人数，其台面直径可以大于一般席区的餐桌，也可以与其他台面一致。较大的台面可由直径180CM的标准台面和1/4弧形台面组合而成。主桌通常用考究的台布、桌裙、椅套和高档餐具增加台面的感染力。

（2）根据宴会主办单位的要求及宴会的性质、规格等设置主宾席区、讲台或表演台。如在主桌后面可用花坛屏风、大型盆景、绿色植物或各种形式的美工装饰布置背景，以突出宴会的主题；致词用的讲台通常放在主桌的左侧位置，即主人餐位的右后侧，方便主人或主宾致词祝酒；如有演出，应设抬高的表演舞台等。

3、工作台布局原则

主桌或主宾区设有专用的工作台，其余各桌依照服务区域的划分酌情设立工作台。宴会厅的工作台一般采用临时搭设的方法，围桌裙，放在餐厅的四周，既方便操作，又不影响整体效果。

（二）座次安排

宴会座次安排即根据宴会的性质、主办单位或主人的特殊要求，根据出席宴会的客人身份确定其相应的座位。座次安排必须符合礼仪规格，尊重风俗习惯，便于席间服务。1、10人正式宴会座次安排

台面置于厅堂正面，主人位于正对门的方向，副主人与主人相对而坐，主人的右左两侧分别安排主宾和第二宾，副主人的右左两侧分别安排第三宾、第四宾的座次，主宾、第三宾的右侧为翻译的座次。有时，主人的左侧是第三宾、副主人的左侧是第四宾，其他座位是陪同翻译席。

2婚宴、寿宴 婚宴和寿宴的座次安排，应遵循中国传统的礼仪和风俗习惯，其一段原则是“高位自上而下，自右而左，男左女右”。

3、大型中餐宴会

大型宴会座次安排的重点是确定各桌的主人位。以主桌主人位为基准点，各桌主人位的安排有两种方法：

（1）各桌主人位置与主桌主人位置相同并朝向同一个方向。（2）各桌主人位置与主桌主人位置遥相呼应。具体地说，台形的左右边缘桌次主人位相对并与主桌主人位呈90°，台形底部边缘桌次主人位与主桌主人位相对。其他桌次的主人位与主桌的主人位相对或朝向同一方向。

大型中餐宴会座次的具体安排，通常由主办单位提供主人和参加者的身份、地位、年龄等信息，由饭店填写和安排席位卡。席位卡填写要求字迹清楚，可用毛笔、钢笔书写或打印，一般中方宴请则将中文写在上方，处文写在下方；若外方宴请则将外文写在上方，中文写在下方。大型宴会一般预先将客人桌号打印在请柬上，同时在宴会厅入口处放置宴会桌次安排平面示意图，以便客人抵达时根据告示牌上的平面示意图、请柬上的桌号和座次卡迅速找到自己的座位。

二、宴会餐台布置

宴会餐台应根据宴会的主题布置装饰，原则是美观大方、主题鲜明、方便就餐和服务便利。

1、准备工作

根据宴会的规格和规模准备各种餐具用品。（1）洗净双手。

（2）领取各类餐具、台布、餐巾和桌裙等。检查台布、桌裙和餐具是否有褶皱、破洞、破损和污迹。

（3）准备调味品。（4）准备服务用品。

2、摆台

（1）整理桌椅。桌腿平稳，椅子完好，可以三三两两摆放，即正副主人一侧各放三张餐椅，另两侧各方两张餐椅，椅背在一直线上。

（2）铺台布。按规范操作，要求动作正确、干净利落、一次到位。铺好的台布要求中缝凸面朝上，从主位指向副主位，十字折线居中，四角下垂均等。

（3）放转盘。用手臂的力量竖起搬动转盘，要求轻放和居中，避免伤害身体。

（4）围桌裙。中餐宴会常用桌裙美化餐台，桌裙款式风格各异，褶裙主要有三种类型，即被浪形、手风琴形和盒形，较为华丽的桌裙还附加不同类型的装饰布件，如花边或短帷幔。

操作时应从陪同和翻译位开始，顺时针方向绕台进行，要求桌裙边缘于桌面平齐，用尼龙搭扣固定。

（5）骨碟定位。用托盘或徒手用餐巾托骨碟，从主人座位开始，顺时针方向绕台进行，要求轻拿轻放，离桌边1.5CM，骨碟之间距离均匀。

（6）摆餐具。在骨碟纵向直径延长线上1CM处放调味碟；在调味碟横向直径延长线左侧1CM处放汤碗、汤勺，汤勺勺柄向左，汤碗与调味碟横向直径在一条直线上。

在汤碗与调味碟横向直径右侧延长线处放筷架、分勺、袋装牙签与分勺末端平齐。注意轻拿轻放。

（7）餐巾折花。中餐宴会餐巾花的选用应考虑宴会的规模和主题，如小型高规格的宴会可以选用餐巾环花；大型宴会常采用折叠简单和便于储存的盘花，以便提前准备；婚宴可选百合花、玫瑰花和并蒂莲，而寿宴可选用寿桃和松鹤等；选择时要求注重色彩、美观大方、突出主位和烘托主题。

（8）摆放玻璃器皿。在调味碟纵向直径延长线上2CM处摆放葡萄酒杯，葡萄酒杯右下侧摆放烈性酒杯，在葡萄酒杯左上侧摆放水杯，三杯成一直线，与水平线呈30°，杯肚之间相距1.5CM。

（9）摆放公共用具。中餐宴会的共用用具摆放因宴会的规格和服务方式不同而不尽相同，如不分菜的宴会则应摆放公筷和公勺；规格高的宴会一桌摆四份或人手一份菜单，而一般宴会每桌只放一至两份菜单；禁烟餐厅则不摆放烟灰缸等。

3、台面装饰

中餐宴会台面装饰与宴会主题和规格密切相关，原则要求气氛热烈、色彩搭配协调和烘托主题。常见的有如下几类：（1）骨碟垫盘。常见的有银垫盘、木雕、彩绘装饰垫盘、玻璃和玉器，等等，主要用于抬高和突出骨碟和渲染气氛。

（2）花草。用绿色植物和鲜花装饰台面，使餐桌充满活力。（3）艺术品。摆设艺术品烘托宴会主题，如婚宴摆放双喜剪纸、“红枣”、“花生”、“桂圆”和“莲子”等，烘托婚宴喜庆的气氛；以大海为主题的宴会，用蓝色台布、珊瑚、海螺和贝壳装饰台面；寿宴可用寿桃、老寿星和松枝装饰台面；主桌还可以请美工准备观赏台，等等。

三、宴会菜单

中餐宴会菜单是根据宴会收费标准、来宾的国籍、宗教信仰、生活习惯、口味特点和宴请单位或个人的要求特别编排的。要求在弘扬中国饮食文化的同时，使客人满意。

中餐宴会菜单可以作为纪念品让参加宴会的客人带走，所以要求封面设计精美，菜肴名称与主题相符，菜单打印或手抄应字迹清楚，封底应有饭店宣传资料等。这样做，既为参加宴会的客人提供宴会菜肴品种、上菜顺序等信息，又能给客人留下美好的回忆，同时起到宣传的作用。

（一）婚宴菜单（内地）

一般要求菜肴取名根据原料的特征、谐音和寓意来进行，以突出婚礼吉祥和祝愿美满的主题，如：

双喜冷拼

鸳鸯戏水

珠联璧合永结同心

花好月圆

比翼双飞 天长地久

鱼水合欢 青梅竹马

美点双辉 百年好合良缘美满

（二）婚宴菜单（港澳地区）

金银鲜带子

脆皮明虾卷 发财瑶柱甫

鸡丝烩生翅 鹿根鲜鲍甫

清蒸双海班 当红脆皮鸡

锦绣鸳鸯饭 上汤鲜水饺

团圆核桃露

（三）寿宴菜单

八仙祝寿

白发齐眉 岁寒三友

龙马精神 寿比南山

福寿双全 老少平安

翠柏长寿 齐眉祝寿

万寿无疆

四、宴会服务人员的职业素质要求

宴会服务是专业性强、要求高和注重礼仪的一项工作，对于直接实施宴会服务的人员素质要求较高，除具备一般服务人员的素质要求以外，还应有丰富的专业知识、娴熟的业务技能、端正的从业态度和良好的职业习惯等。

（一）知识要求（1）菜肴知识。熟悉中餐菜肴的特点和质量标准，掌握宴会菜肴的制作方法、服务要求和宴会标准等。

（2）酒水知识。熟悉中外各种名酒的产地、价格、制作原理、风味特点和服务要求等。

（3）食品营养卫生知识。懂得食品营养的搭配组合，并掌握预防食物中毒和食品卫生方面的知识。

（4）服务心理学知识。能够运用心理学知识，通过观察了解消费者的心理，在规范化服务的基础上提供个性化服务，尽量让客人满意。

（5）宴会厅电气设备使用与维护保养知识。掌握各种餐饮电器设备的使用、保养和维护的步骤和要领。

（6）文史知识。有一定的文化修养，熟悉本城市的历史背景、风景名胜的典故和其他相关知识。

（7）美学知识。了解室内装潢、环境布置、色彩搭配和食物造型方面的知识，并具备美的鉴赏能力。

（8）音乐欣赏知识。能欣赏音乐并能为不同主题的宴会选择背景音乐。

（9）民俗与饮食习惯。了解主要客源国和我国不同地区的风俗、习惯、宗教信仰和饮食习惯与禁忌等知识。

（10）外语知识。能用相应的外语对客服务。

（11）社会科学知识。不断学习饭店管理、财务会计和营销学等方面的知识。

（二）态度要求（1）热态本职工作。

（2）高度重视饭店的利益和消费者的权益，服务主动规范，提供尽善尽美的个性化服务。

（3）能够自律，有良好的组织纪律性。

（4）团队合作意识强，为达到宴会厅共同的目标，最大限度地发挥自己的作用。

（5）责任心强，为人可靠，能自觉独立完成工作。（6）有自信心，敢于面对挑战。（7）服从并理解领导，顾全大局。

（三）能力要求

（1）熟练掌握中餐宴会各项准备工作的技能。（2）能用娴熟的技能为客人提供中餐宴会服务。

（3）反映灵敏，适应能力强，能熟练的运用既定的原则和程序处理突发事件。

（4）有良好的语言表达能力和与人交往的能力。

（四）习惯要求

（1）有良好的语言、行为、仪容、仪表四个方面的习惯。

（2）守时守纪。（3）保持个人清洁卫生。（4）为他人服务的习惯。（5）吃苦耐劳的习惯。

第三节 中餐宴会服务规程

一、中餐宴会服务

中餐宴会服务分为四个基本环节，即宴会前组织准备、宴会前迎宾、宴会就餐服务和宴会结束工作。

（一）宴会前的组织准备工作

1、掌握情况

接到宴会通知单后，餐厅服务员应做到“八知”、“五了解”。“”

二、特殊问题的处理

宴会进行过程中，会遇到形形色色的人和发生一些难以预料的意外事件，宴会厅工作人员应按既定的方针和原则妥善处理。

（一）儿童客人

儿童的特点是没有耐心、好动、喜爱参与、喜欢边吃边玩和动作控制能力差。宴会中为他们提供服务时应提供儿童椅，并将餐桌上易碎餐具挪至远离儿童处，烫的食物提醒家长注意安全，服务要求及时。注意不要随意抚摸孩子的头、脸和抱孩子，不能给孩子东西吃，更不能单独把他们带走。孩子离开座位在餐厅内奔跑，应提醒家长注意孩子的安全。

（二）残疾客人

一般此类客人自尊心都很强，宴会厅在为其提供服务时，应做到尊重、关心、体贴和适当地照顾，不可有好奇的目光，注意灵活帮助他们，使他们感觉到是帮助而不是同情。对双目失明的客人，迎宾时应轻轻扶持告知行走路线，如向左向右等；值台服务员应将宴会菜单内容读给他们听，分菜时，一定要把上菜的位置告知客人，并询问是否有特殊要求。对聋哑客人，应用手语或笔和纸交流。

对四肢残疾的客人，应提供能挡住残疾部位的餐位，并提供恰到好处的帮助，如轮椅尽量靠墙放置，不要放在人流来往的过道；右手不方便的残疾客人，应将筷子放在左手边或提供餐勺。

（三）生病客人

对生病的客人服务时要镇静、迅速和妥帖。服务员发现客人在餐厅用餐时感到不适，应立即通知上级和医务人员，保持镇静，尽量避免打扰餐厅其他客人用餐。严禁擅自送药给客人。

（四）醉酒客人

对于在餐厅饮酒过度醉酒的客人，要有礼貌地谢绝客人的无理要求，并停止提供含酒精成分的饮料，可以提供果汁、矿泉水等软件料。遇到困难时，可以请求上级和宴会同来的其他客人的帮助。如醉酒人有呕吐，应立即清理污物，并送上小毛巾和热茶，不得显出不悦的表情。

（五）人数变动

对宴会临时增加人数时，应视增加的数量，摆上相应的餐具用品，可以分散插入各桌。若无法容纳，征求客人意见安排到附近适合的空宴会厅，同时通知厨房，根据最后实际人数计算总账单。

（六）突然停电

要求饭店自备发电机的两路供电，尽量避免停电。如发生意外停电，应保持镇静，稳定客人情绪，并告知临时停电，请勿随意走动，以免造成意外伤害；立即采取临时照明措施，如点蜡烛、点亮应急灯，并特别注意洗手间和走廊照明。因停电给客人带来的诸多不便，可以在恢复供电后，向客人表示道歉。

（七）发生火灾

导致宴会厅发生火灾的原因主要有厨房的油锅着火、电线老化短路、保温锅的燃料和火锅操作不当等。发生不可控制的火灾时，应注意以下几点：

（1）保持镇静，并立即报告总机。

（2）大声告知客人不要慌乱，听从工作人员指挥，组织客人从安全绿色通道疏散到安全区域，不能乘电梯。

（3）如有浓烟，协助客人用湿毛巾捂住口鼻，弯腰行进。（4）开门前，先用手摸门是否有热度，不要轻易打开任何一扇门，以免引火烧身。

（5）疏散到安全区域后，不可擅自离开。

（6）收银员应尽量保护钱款和账单的安全，以减少损失。

第四篇：星级酒店年终工作总结

市场部2010年工作总结

2010年即将度过，我们充满信心地迎来2011年。在过去的一年中，是酒店提高全年营业收入及利润指标完成得最为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等 相关经营措施，增加了营业收入。酒店截止12月份之前完成营业收入为万元，比去年超额万元，超幅为%；其中客房收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。

3、安全创稳定。酒店通过对全体员工进行大型的消防知识、安全知识培训，做到了日常的防火、防盗等等系列安保工作，全年几乎未发生一件意外安全事故。

从即将过去的2010年，我们整个酒店的收获有很多，不管是好的方面还是在坏的方面，我们都必须总结经验，争取在新的一年中，能够有充分的准备去迎接新的挑战。

从第一季度看来，酒店的市场空间较大，年后有各个协议单位的动员大会，以及全州性的工作计划会议，在2010年 的第一季度有等政府协议单位在我酒店举行了大型的会议，这都是不同协议单位在第一季度进行的全州性的会议，这些单位住宿的时间均为2-3天，住宿时间较长，房间数量较多，用餐的次数相对也就大量增加，他们的几乎全部都是用的我们整个会议室，在这个方面，会议室的成本是最小的。大家看到了这些协议单位的大型会议，我们就一定要做到不让以往客户流失，加大摆放的力度，提前就派专人每个单位负责人进行拜访。正因为在第一季度，大型宴会接待以及春节的团拜会和大型宴会，我们非常完满的完成了我们第一季度的计划任务，为我们2010年酒店总体任务的完成打下了一个坚实的基础，为我们之后的工作提供了保证。

从第一季度来讲，接待的餐饮宴会较多，很多新人都会选择在元旦和春节前夕举办婚宴，再就是各个协议单位的春节团拜会较多，这一块是一个很大的市场，在接近年末时我们必须大力对各个协议单位进行拜访跟踪，力保主要协议单位春

节团拜会不流失，以及拓展新的客户到我们酒店进行消费。餐饮质量在很大程度

上影响了客户回头率，减少了酒店营收。

第二季度相对第一季度来说，旅游事业的发展带来了勃勃商机，省级各种大

型会议及商务公司会议等均在举行，大酒店作为省级定点接待酒店，先后接待了等商务公司在我酒店举行了多次会议，旅行社客人明细增

多，增加了酒店的创收。

第三季度更是旅游大潮中实现了住房率的逐步提升，7、8、9三个月先后接

待了等政府单位大型会议及安利等商务公司的大型会议，在第二季度的基础上增加了营收。

第四季度在十一黄金周及旅游旺季的带动下，十月份更是超额完成任务，在旅游市场的推动下，单科入住率达到了前所未有的比例。第四季度先后接待了等政府协议单位的宴会以及苏曼科技等商务公司的会议。

虽然取得了瞩目的成就，但是也存在着不足，随着酒店整体的经营改革，餐

饮的回头客在逐步增加，给市场部的销售提供了强有力的支持，市场部销售主任

在牢牢掌握酒店产品知识的同时，也在多方面培养自己销售技巧、沟通技巧、心

理素质以及礼仪礼貌几代方面的知识，给客户留下美好形象。

“知彼知己，百战不殆”这句话教会了我们很多的东西，寻找标杆企业的优秀

营销模式，挖掘自身与标杆企业的差距和不足也是我们今年的主要工作。经常组

织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经

营管理和接待服务动向，为部门销售工作提供全面、真实、及时的信息，以便制

定营销决策和灵活的推销方案。在酒店业飞速发展的今天，不能着力于

本地区的市场，要走出去，于外面的旅行社保持良好的合作关系，借着高速公路

和铁路的全线贯通赢取更多来旅游的客户，逐渐增加上门客人在酒店整体

销售目标中的消费比例。

今年市场部将配合酒店整体新的营销体制，制订并完善2011场拓展部销售任

务计划及业绩考核管理实施细则，激发并调动营销人员的积极性。营销代表实行

工作日志，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理。

同时，在硬件设施设备上不能达到酒店本身4星级要求的同时，要要与所有

经营部门一起强化细节服务，提高员工的整体素质和服务意识，为客人提供特色服务（餐饮特色和服务特色以及酒店特色）、个性化服务、针对性服务、以及亲情化服务。通过优质服务来达到真正意义上的星级水平，从而达到赢的顾客占领市场开拓市场新的资源，打造最新的品牌形象和营造企业文化，占领市场的最终目的。

优异成绩的取得来之不易，这与我们每一位员工勤勤恳恳地工作分不开的，其中凝聚着我们全体员工无数的心血和汗水。这一年来，我们走过的路很不平坦，我们一步一个脚印，一年上一个新台阶，在大家的齐心协力的努力下，2011年我们会创造辉煌的成就。

第五篇：星级酒店申报材料

星级酒店申报材料

一、申请星级饭店需提交以下材料（一式三份，所有文件加盖酒店公章）：

1、旅游星级饭店申报登记表 2、企业申请。包括饭店（餐馆）申请报告、自查自评情况说明及其它必要的文字和图片资料。

3、《工商营业执照》复印件； 4、《税务登记证》复印件； 5、《消防验收合格证》复印件；

6、《卫生许可证》复印件；

7、酒店经营者持有《房屋产权证》、《土地使用证》或租赁、承包经营合同，合同期限不低于五年。

二、申报要求

各酒店必须严格按照规定报送各类文件和资料，除必须用手写的（如签字）其余均打印，同时报送电子版。

旅游星级饭店申报登记表

申报单位名称

申

报

事

项 旅游星级饭店名称

申请等级

申请单位

法定代表人

电话

负责人

电话

联系电话

传真

通讯地址

邮编

申报单位意见 □负责人签字：

申报单位盖章：

****年**月**日 所在县区意见 □已转报市文物旅游局

渭城区文物旅游局（公章）

****年**月**日

填表人：

联系电话：

填报日期：

填报说明：旅游饭店的等级标准是以星级划分的，共分五等，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。