星级酒店奖惩条例

第一篇：星级酒店奖惩条例

星级酒店奖惩条例

指导思想

一、完善酒店激励评价机制,促进酒店员工队伍建设和企业文化建设,促进酒店服务理念、规章制度、各项服务标准和规范的有效落实,全面提高酒店服务质量。

二、建立酒店内部人事制度管理的新模式,探索研究人的潜能开发的科学性和可行性。

遵循原则

一、激励性原则:树立先进,激励后进;与人为善,惩前毖后;调动积极性、主动性、创造性是企业管理的目的。

二、公正性原则:坚持实事求是,做到客观、真实、公开、透明,宁缺勿滥,以正面教育为主。

三、民主性原则:奖惩制度,事关广大员工切身利益,其建立过程和执行过程都必须摆事实讲道理,允许员工正当辩解,鼓励员工参与监督,促进员工自律目强。

四、及时性原则:检查及时,反馈及时,奖惩及时,讲求效益。

奖励细则

一、综合奖

1.名称: 针对部门、班组设先进集体;针对个人设劳动模范和先进工作者。

2.周期: 一年一次,年终进行。

3.奖励形式: 精神鼓励与物质奖励相结合,颁发奖状、奖金或奖品。4.评奖比例: 集体评选10%—20%;个人评选15%,其中劳动模范占20%,出席系统和省市的劳模在店级劳模中推选。5.评选条件 集体评选条件:(1)全体出勤率高,遵纪守法,执行酒店规章记录良好。

(2)团队凝聚力强,友爱互助,思想工作开展良好,队伍稳定。(3)全年未发生重大事故,人为过失少,影响小。(4)全年技术竞赛和各类活动评比成绩名列前茅。

(5)业绩突出,全年各项经营指标和各类任务完成记录良好。个人评选条件:(1)在酒店工作满一年,且出勤率达到95%以上。

(2)品德优秀,爱岗敬业,团结协调,勤奋耐劳,群众认可度高。(3)无较大违规违纪记录,未发生责任事故和明显过失。(4)能力优良,业务娴熟,岗位工作业绩突出,各类竞赛名列前茅。6.评选表彰工作程序

(1)办公室公布评选名额及其他具体的相关事项。(2)自荐和推荐相结合进行申报。

(3)办公室整理日常考核资料,逐一审查申报者资格条件。

(4)公布申报者及其资格条件审查结果,供公众议论。同时在一定范围组织讨论,征求意见。

(5)召开扩大的董事会议,研究拟定受奖集体和个人名单。(6)召开职代会或员工大会表决授奖名单。

(7)总结编写先进事迹材料,召开酒店大会隆重表彰,多种形式宣传先进，学习先进，发扬光大先进事迹和劳模精神。

二、单项奖

1．名称

(1)领导有方、经营科学、管理严谨，在一定范围创优服务质量者，设领导科学奖。

(2)积极争取客源和业务，为企业赢得良好经济效益者，设销售明星奖。

(3)勤奋刻苦，优质服务，经常受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉者，设服务明星奖。

(4)改造设备，创新技术，精打细算，节支节流，获得显著经济效益者，设节俭明星奖。

(5)尽智献策,创意改革,合理化建议及方案经采纳效益显著者，设聪

慧明星奖。

(6)发现隐患，并及时采取措施防止重大事故发生者及斗智斗勇，保护酒店和宾客财产及生命安全者，设见义勇为奖。

(7)荐贤举才,为酒店引进或发现特殊人才,使用后产生重大效益者,设伯乐奖。

(8)其他如拾金不昧、义于捐助、扶弱济困、自学成才及争强好胜于各类社会活动、技术比武、文体艺竞赛等,事迹突出、成效显著、影响巨大者,均设单项奖励。2．时间： 随机进行，及时奖励。

3.奖励形式: 精神鼓励与物质奖励相结合,颁发奖状、奖金或奖品。4.表彰工作程序

（1）事件发生后，由个人或部门写真书面材料，详述事件过程和情形，逐级审签并报至办公室。

（2）办公室核实事件后，提出授奖初步意见。（3）董事会研究作出奖励决定。

（4）采取灵活机动的形式颁奖表彰并公告全店。

（5）非常突出的，要举行专题事迹报告会，光大精神，扩展成果。三．年度经济目标考核奖

1.建立年度经济目标

董事会综合分析研究上一年度各项经济指标完成情况和当前经济形势，制定以营业额和利润为主要指标的新一年全店经济工作目标，并将这一目标合理分解到各营运部门和各季度各月份，形成全店纵横相结合的经济运行管理目标。

2．设定全店自上而下的达标奖金办法

3．召开签约及动员大会

（1）董事长颁布年度经济工作目标、奖惩办法并作动员讲话。

（2）董事长与总经理签订以工作责任状为核心内容的《聘用合同书》。

（3）总经理分别与副总及各部门经理签订《聘用合同书》。

（4）总经理及部门经理代表作表态性发言。

4．各部门研究制定目标管理运行措施

5．横向协调互助，纵向层层把关，跟踪目标,落实措施,做好过程管理。

6．分析经济,考核总结,董事会研拟奖金兑现决定。

四．销售竞赛及时奖

1．建立有奖销售计划

为促进销售,提高业绩,总经理根据大环境经济形势及不同季节时段的需要,制定有奖销售计划。

2．以一线营运部门为主体开展销售竞赛活动。

3．日清月结,做好销售统计,突出业绩及时公告表扬。

4．一月一兑现,及时测计发放销售奖金。

处罚细则

一.处罚类别：

罚款、批评、警告、记过、留用察看、辞退和开除, 共七类。二.批评与轻微罚款实施标准

一个自然年度内,凡有下列行为之一者，首次发生予以5元罚款，指正并记录, 同一项目上第二次发生即予以10元罚款并责令写出书面认识和自我批评，同一项目上第三次发生即予以30元罚款并通报批评。上下班不按规定投、取卡。2 随地吐痰，乱抛杂物。3 不主动接受保安人员查包。工作时间不戴工号牌，不按规定着装。5工作时间违反规定乘客用电梯。在更衣室和工作区域擅自存放易燃易爆物品。7 未按标准接、打客人电话。8 未按标准填写报表。9 串岗或扎堆聊天。对客服务不主动，不使用敬语。11 未及时上报工程维修问题。非因公使用移动电话, 导致怠慢客人、影响流程、耽误工作。13 10分钟以内的迟到、早退。上下班不走员工专用通道出入酒店。15 在酒店内大声喧哗、谈笑。16 未保持工作区域整洁卫生。17 仪容、仪表未能达到规定要求。上班吃零食、禁烟区抽烟、上班时看书、看报、打瞌睡。19 服务时间在客人面前打哈欠、伸懒腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。20 造成少量浪费食物、水电气（汽）和其它物品。21 工作时间内未经批准会见亲友。22 班后无故在店内客用场所逗留。23 各类会议迟到、早退。遇到客人未按标准微笑、问好、让行。25 站岗时未按标准站立、服务。26 说脏话,违反文明用语规定。三．批评警戒与较大罚款

一个自然年度内,凡有下列行为之一者，首次发生予以10元罚款，指正并记录, 同一项目上第二次发生即予以20元罚款并责令写出书面认识和自我批评，同一项目上第三次发生即予以50元罚款并通报批评。11分至30分钟的迟到与早退;无故缺席各类会议。28 私用客人卫生间设施及物品。29 使用酒店电话办私事。私自带亲友进店使用酒店设施：如职工浴室、职工餐等。31 醉态上班，精神不振。

在店内发生同事间吵架、骂人。

因个人轻微失误，引起宾客一般性投诉。

下班后未关电脑等用电用气设备,造成设备损耗及较大浪费。35 各经营操作岗位未按规定关闭水电气（汽），造成明显浪费。36 未按规定敲门进入客房。

交头接耳非议客人、传播小道消息等不负责任行为。38 工作期间通过电脑、手机玩游戏等非工作行为。39 无正当理由,未按时完成上级安排的工作任务。

主观原因,造成一般性工作失误。41 个人因素,造成五常管理工作不到位。

性情草率,未按规定完成交接班工作,造成一般性影响。43 通知、传达等不及时、不清楚、不准确等带来一般性后果。44 调查不详、事实不清，或善后不佳，罚款决定遭员工投诉。45 得过且过，不负责任，对违规行为不按本制度严肃处理。46 不检查不督导致使所管辖区域问题众多或某一问题长时间不治。47 未经授权,随意让看监控录相、财务账册等酒店档案资料。四．行政处分附加罚款

一个自然年度内,凡有下列行为之一者，除扣除相应时段的工资外,首次发生予以50元罚款，批评指正并记录, 第二次发生即予以100元罚款并责令写出书面检查，根据认识态度给予一定的行政处分。

超过半小时的迟到、早退（计半天旷工）和无故旷工行为。/ 49 上班期间违规睡觉、逛街或进行与工作无关的私人活动。

一个自然年度内,凡有下列行为之一者，首次发生予以50元罚款，批评指正并记录, 再次发生即予以100元罚款并责令写出书面检查，根据认识态度给予一定的行政处分。

拒绝保安人员查包。

弄虚作假，不如实填报工资单客吧单出入库单请假条等资料。52 因个人失误，引起宾客严重投诉。

服务不主动，未及时给客人提供正常服务。54 任何暗示逐客行为。

情绪暴躁，与客人发生争吵;扰乱会场秩序。56 向客人索要小费，物品。57 捡到客人遗留物品不及时上交。

私自进入客房睡觉、私自动用客人物品。59 发现事故苗头，知情不报。60 私自套取或兑换外币。

私配办公室与公共区域或库房钥匙，私自设置客房磁卡密码。

凡有下列行为之一者，首次发生应由个人承担赔偿责任并予以100元罚款，通报批评并记录, 第二次发生除罚款加倍和赔偿外,并责令写出书面检查，根据认识态度给予一定的行政处分。以下行为造成经济损失达到1000元时,上一级领导连带承担领导责任,并分担赔偿责任;经济损失达到3000元时, 部门经理及以下领导都连带承担领导责任,并分担赔偿责任;经济损失达到5000元时,总经理及以下各级领导均连带承担领导责任,并分担赔偿责任。同次事故各级领导分担赔偿金执行当月工资额10%——30%的同一比例。

因工作失误导致跑单，造成经济损失。63 因工作失误导致酒店或者客人物品损坏。64 管理失职,造成物品丢失或损毁，损失严重。

库管失职,造成货品过期、受潮、腐烂、虫蛀、鼠咬等变质现象。66 超越权限销售又未及时上报，造成经济损失。67 违规动用或损坏消防设施及安全设备。68 私开发票或违反规定开出发票。

69违反服务、技术、设备操作规程，造成设施设备损坏。70 违反消防工作规程,造成火灾隐患或发生火灾损失。

71玩忽职守，造成人员伤亡或设备设施故障，带来较大损失的。72给酒店带来损失或不良影响的其它行为。

凡有下列行为之一者，首次发生予以200元罚款，通报批评并记录, 再次发生除罚款加倍外,并责令写出书面检查，根据认识态度给予一定的行政处分。

73越权私自更改计算机应用系统数据或私改其他资料内容。74无正当理由而不服从工作调整或不接受任务指令。75 利用领导职权或岗位便利条件谋取私利。76 意气行事,违反本制度和标准随意处罚员工。77 打击报复下属员工。

凡有下列行为之一者，予以300元罚款，通报批评并责令写出书面检查，根据认识态度并行较为严厉的行政处分。

挪用、贪污, 违规操作，将公款据为己有。（全额退还）79 搬弄事非，诽谤他人。破坏同事团结。80 收藏阅看或传播黄色淫秽或其他违禁物品； 81 打架斗殴,影响酒店声誉。

聚众闹事、组织出走或煽动罢工。83 蓄意损坏或偷窃酒店或客人财产物品。84 在店内聚众赌博。

触犯国家法律被治安处罚、拘留、劳教、逮捕、判刑等。五.处罚工作程序

1.部门负责人或质检领导通过各种渠道获得违纪违规信息。

2.现场调查、掌握实情、分析情由、认定责任。

3.根据本《制度》具体衡量, 拟制处罚意见。

4.直接领导或部门其他领导与受处罚人谈话教育，并征求处罚意见。

5.部门经理做出处罚决定, 填写处罚单，受处罚人与部门经理签字确认。受处罚人不签时,部门经理可单方签字上报。

6.总经理审签。送质检部统计归纳。

7.董事会讨论审查行政处分意见, 做出相关决定。

8.执行董事会和总经理处罚决定。

9.按照人事管理职责完善相关档案资料。六.相关注意事项和规定

1.执法的前提是懂法,懂法的前提是学法。酒店各级领导要有计划地组织全体员工学习本《制度》和其他相关的经营管理制度和流程,提高员工依法执法和贯彻落实酒店规章制度的自觉性、能动性。

2.制度面前,人人平等。酒店各级领导既是处罚制度的执行者,更应是这一制度的模范遵守者。上级对下级有检查执纪的权力,员工对领导也有监督批评的权力和义务,凡属员工举报的上级人员违纪违规行为,一经查实,同样执行本处罚制度。

3.新员工在未培训学习情况下的犯规行为不得予以处罚。坚持处罚的公开性公正性。

4.所有罚款一律在领取工资时执行, 可以进入运营成本,但不得随意在账外存放和挪用。

5.允许并尊重员工的正当辩解,相机做好员工的思想工作和心理疏导。6.受处罚员工有权向董事长投诉自己认为不实或不公的处罚。

7.涉及行政处分意见,属警告一级的由董事长审签批准,属记过以上的

均由董事会集体研究决定,并实行多数为准的表决制。

8.一般性的违纪违规，首次给予行政处分的，一般应定在警告一级，考验期间再犯的以及在其他项目上触犯处分条款的，根据情节轻重及本人态度，可上升一级或二级给予处分，并延长考验期。考验期满撤消处分后再发生触犯处分条款的，可直接定在较高级行政处分上。9.实行行政处分考验期，警告一个月，工资福利不变；记过两个月，工资不变，但遇有升级情况时暂缓，奖金不发；留用察看三个月，每月只发给生活费300元。辞退工作的按出勤发给工资，并退还押金。属于开除店藉的，工资与押金一般全扣除，家在外地的适当给予路费及数日生活费。考验期满，经本人申请，部门领导签注意见，按处分权限由董事长或董事会决定撤消处分事项。

10.受处罚员工受酒店教育保护，任何人不得歧视，特别是在考验期间，要从多方面给予关心帮助，对好的表现应及时表扬鼓励，促进本人转变思想、提高认识。

11.建立员工处罚档案，归属人事部管理。处罚档案与奖励档案同属员工人事档案的重要内容, 要严肃认真对待。员工处分撤消时,其处分记录应及时从档案中取出。

12.本《制度》的监控权与解释权属于董事会。

二00九年十月一日起试行

第二篇：师德星级创建奖惩

淄庆小学师德建设星级创建活动奖惩办法

为了全面贯县局、镇教办在全体教师中开展师德建设的意见，为能在新的历史时期，全面加强教师职业道德建设，将这项工作作细、作好，特制定以下奖惩制度：

一、奖惩的评议尺度

以爱岗敬业、无私奉献、为人师表、廉洁从教、热爱学生、公正平等、严谨治学、团结协作为评议一位教师职业道德水平的标尺，一个教师不仅能传道、授业、解惑，更重要的是做到以上四点作为工作是否真正落实《规范》，用《规范》来监督教师的行为。

教师不仅是一种职业，而且是一项事业，担负着教书育人的神圣使命，教师要有高尚的师德情操，自觉抵制社会不良风气的影响，模范遵守社会公德。教育事业是爱的事业，没有爱就没有教育。教师要树立优良的作风，刻苦钻研业务，不断学习新知识，积极探索教育教学的规律，改进教育教学方法，提高教育、教学和科研水平。

学校将以上述四个标准作为评定学校“学习师德建设标兵”的主要条件。

二、对有以下情形之一的学校教职工，在教师职业道德考核中直接认定为“不合格”，在各项评聘、奖励中一票否决。

1、散步违背四项基本原则的言论。

2、道德品质败坏。

3、体罚或变相体罚学生。

4、以教谋私，乱收费或向学生推销商品索取钱物。

5、因擅自离开岗位或工作失职造成学生安全责任事故，或在防非典工作中失败的。

6、接受学生家长的宴请，或礼物馈赠的。

7、其他方面违法乱纪受到处分的。

二、教师职业道德水平的评价纳入教师教学的综合评价之中，依据评议和考核的办法，设有“一票否决”的教师可分为“优、良、及格”三个等级兑现学期末的综合考核。

以上考核奖惩制度将随情况变化而作适当调整

2011.9.1

第三篇：星级评定及奖惩办法

双诚信双承诺农户“星级”评定及奖惩办法

为深入推进“双诚信双承诺”工作，着力夯实基层工作基础，推动基层人口计生和社会事务管理工作水平上台阶，现对农户履行《村规民约》和《诚信协议》情况开展“星级”评定活动，对达到条件的农户进行奖励、优惠、帮扶，对未达到条件的农户进行处罚和制约，具体办法如下：

一、“星级”评定办法

以现有公安户籍为基础，以村（居、社区，以下简称村）为单位，对本村范围内的农户遵守《村规民约》和《诚信协议》情况按诚信级别开展“星级”评定活动。星级评定共分七个级别，即：帮带户、一星级农户、二星级农户、三星级农户、四星级农户、五星级农户、钻石级农户。

帮带户：凡违反本村《村规民约》规定，出现政策外生育、未按规定落实节（绝）育措施、未按期参加妇检、早婚、政策外怀孕、未及时缴纳社会抚养费、未及时报告新生信息、流出人口未按规定报告信息及违反《村规民约》中其他社会事务管理规定后拒不履行相关义务的农户，评定为“帮带户”。被评定为“帮带户”的农户，依据《村规民约》规定视其违规情况向村委会上缴违约金。

一星级农户：违反《村规民约》规定，被处违约金金额在10000元（含）以上，在接到本村“双诚信双承诺”评议小组违约金催缴通知后一个月内缴清违约金且承诺以后不再违反《村规民约》的，评定为一星级农户。

二星级农户：违反《村规民约》规定，被处违约金金额在10000元-7000元（含），在接到村“双诚信双承诺”评议小组违约金催缴通知后一个月内缴清违约金且承诺以后不再违反《村规民约》的，评定为二星级农户。

三星级农户：违反《村规民约》规定，被处违约金金额在7000元-4000元（含），在接到村“双诚信双承诺”评议小组违约金催缴通知后一个月内缴清违约金且在缴清违约金后一年内未再违反的，评定为三星级农户。

四星级农户：违反《村规民约》规定，被处违约金金额

在4000元-1000元（含），在接到村“双诚信双承诺”评议小组违约金催缴通知后一个月内缴清违约金且承诺以后不再违反《村规民约》的，评定为四星级农户。

五星级农户：违反《村规民约》规定，被处违约金金额在1000元以内，在接到村“双诚信双承诺”评议小组违约金催缴通知后一个月内缴清违约金且承诺以后不再违反《村规民约》的，评定为五星级农户。

钻石级农户：自开展诚信星级评定活动以来，从未违反过《村规民约》的，评定为钻石级农户。

“星级”评定活动每年开展一次，各个星级的农户在履行本级别义务后未再违反《村规民约》的，星级别级每年上升一级，直至达到钻石级。已评定为相应级别的农户违反《村规民约》的，达到相应级别规定的，降至相应级别。

二、奖罚办法

帮带户：凡违反本级别规定，拒不履行相关义务的农户，自评定为帮带户之日起，村委会、乡（镇、街道，以下简称乡镇）、县（市，以下简称县）相关部门暂缓兑现一切公共民生普惠政策和特惠政策（除刚性政策外，下同），办理相关事务时各级各相关部门不予办理，不予出具相关证明。

一星级农户：在规定时间内履行完相关义务的，及时兑现相关公共民生普惠政策和特惠政策，在办理相关事务时各级各相关部门及时办理和出具相关证明；在规定时间内未履行完相关义务的，暂缓兑现一切公共民生普惠政策和特惠政策，在办理相关事务时各级各相关部门不予办理，不予出具相关证明。

二星级农户：在规定时间内履行完相关义务的，优先兑现相关公共民生普惠政策和特惠政策，在办理相关事务时各级各相关部门开设绿色通道优先给予办理和出具相关证明，在扶贫项目、农村产业发展项目、就业培训等方面给予倾斜。在规定时间内未履行完相关义务的，暂缓兑现一切公共民生普惠政策和特惠政策，在办理相关事务时各级各相关部门不予办理，不予出具相关证明。

三星级农户：在规定时间内履行完相关义务的，及时兑

现相关公共民生普惠政策和特惠政策，在办理相关事务时由包村干部或村委会协助办理并送服务上门，在扶贫项目、农村产业发展项目、就业培训等方面给予倾斜，在申请扶贫贷款和农村产业发展项目贷款时，由乡镇给予担保。在规定时间内未履行完相关义务的，暂缓兑现一切公共民生普惠政策和特惠政策，在办理相关事务时各级各相关部门不予办理，不予出具相关证明。

四星级农户：在规定时间内履行完相关义务的，及时兑现相关公共民生普惠政策和特惠政策，在办理相关事务时由包村干部或村委会协助办理并送服务上门，在扶贫项目、农村产业发展项目、就业培训等方面给予倾斜，在申请扶贫贷款和农村产业发展项目贷款时，乡镇给予担保并给予贴息50%。在规定时间内未履行完相关义务的，暂缓兑现一切公共民生普惠政策和特惠政策，在办理相关事务时各级各相关部门不予办理，不予出具相关证明。

五星级农户：在规定时间内履行完相关义务的，及时兑现相关公共民生普惠政策和特惠政策，在办理相关事务时由包村干部或村委会协助办理并送服务上门，在扶贫项目、农村产业发展项目扶持、就业培训等方面给予优先安排，在申请扶贫贷款和农村产业发展项目贷款时，乡镇给予担保并给予全部贴息。在规定时间内未履行完相关义务的，暂缓兑现一切公共民生普惠政策和特惠政策，在办理相关事务时各级各相关部门不予办理，不予出具相关证明。

钻石级农户：及时兑现相关公共民生普惠政策和特惠政策，在办理相关事务时由包村干部或村委会协助办理并送服务上门，在扶贫项目、农村产业发展项目扶持、就业培训等方面给予优先安排，在申请扶贫贷款和农村产业发展项目贷款时，乡镇给予担保并全部贴息，贷款本金由乡镇给予偿还。钻石级农户违反《村规民约》和《诚信协议》的，按照相应级兑现相关政策。

第四篇：酒店奖惩细则

国际大酒店奖惩细则

为确保酒店员工对客提供优质服务及良好的工作效率，特制定员工奖罚细则。本细则依循公正、合理的原则，确保奖惩分明，以改善员工品行及工作表现，并允许员工有自我陈述的权利。

一、奖励

（一）奖励细则：

1、嘉奖（奖励人民币50元）

（1）、提出开源节流、提出有利酒店发展的合理化建议，并取得一定效果者；

（2）、工作中表现较好，在本部门起到表率作用者；

（3）、节约酒店资源，制止浪费，为酒店挽回巨大损失，事迹突出者；

（4）、推销成绩突出，为部门创造佳绩者；

（5）、参加公司组织的活动，为本部门争得荣誉者；

（6）、服务热情，团结同事，综合成绩优异，被评为季度优秀员工者；

2、记小功（奖励人民币100元）

（1）优质服务或拾金不昧（视情况而定）为酒店争得社会荣誉者；

（2）及时发现事故苗头，防止重大事故发生者；

（3）遇有紧急事故，勇于负责，举措得宜者；

（4）检举违规或损害酒店利益的人和事，经查证属实者；

（5）被评为季度优秀班组，带领班次获得集体荣誉者；

3、记大功（奖励人民币150元）

（1）对改善经营管理，提高服务质量，经济效益有较大贡献者；

（3）见义勇为、保护国家、酒店、客人生命财产安全者；

（4）参加对外活动表现优异，为酒店争得荣誉者；

（5）在酒店开展的各项活动，表现突出，成绩优秀者；

（6）积极拓展业务市场，业绩显著者；

（7）维护财务纪律，制止贪污挪用公款行为，或其他营私舞弊行为，使公司避免较大的经济损失的；

（8）与上述性质相同的其他行为；

4、晋薪、晋职（奖励人民币200元）

（1）工作表现一贯优秀，为公司创造重大经济效益者；

（2）对改善经营管理，提高经济效益有突出贡献者；

（3）对酒店有特殊贡献，足为全酒店同仁表率者；

（5）被评为季度优秀部门者；

（6）其他有利于酒店或公众利益，有具体事实的部门和个人，均可申报获得上述各项嘉奖；

（二）审批程序

1、由部门主管并以书面形式呈报人力资源部，经总经理批准后，进行表彰、奖励。

2、嘉奖、记小功、记大功、晋薪、晋职先由各部门呈报事迹，然后由人力资源部对事实进行查证并提出奖励意见，经总经理核准后执行。

（三）奖励原则

应从员工的“德、能、勤、技”等方面进行考量，要求有具体事例，宁缺毋滥，严禁搞平均主义。

二、处罚

（一）、处罚细则

（1）、组织纪律类

1-1工作时间唱歌。（10元）

1-3工作时间未经允许接、传、打私人电话。（10元）

1-3工作时间睡觉。（20元）

1-4工作时间吃零食。（10元）

1-5工作岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑。（10元）

1-6工作时间看书、看报、听音乐、看电视。（20元）

1-7工作时间聚堆聊天，（10元）跨部门聚堆聊天。（20元）

1-8工作时间或工作场所下棋、打牌。（50元，情节严重停职检查）

1-9未经上级批准，离开工作岗位。（20元）

1-10私自带亲朋好友在酒店参观或将非本部门员工带入工作场所。（10元）

1-11当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客。（10～20元）

1-12带情绪上岗。（10～30元，情节严重停职检查）

1-13携带私人提包、传呼、手机、香烟等与工作无关之物进入工作场所。（10～20元）

1-14未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗。（50元，情节严重停职检查）

1-15不按规定回复传呼，不接听电话。（第一次5元，第二次10元，第三次15元）

1-16上级越级指挥工作，下级越级请示工作。（10～20元）

1-17不服从分配和管理或消极怠工，（20～30元，情节严重停职检查）

1-18拒绝接受任务，不服从正常调动。（50元，情节严重停职检查~辞退）

1-19推诿、抵抗、变相不服从管理。（20~50元，情节严重停职检查~辞退）

1-20不接受检查、态度恶劣。（20~50元，情节严重停职检查~辞退~开除）

1-21对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，（20元，情节严重停职检查）纠缠取闹。（停职检查~辞退~开除）

1-22隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。（30元，情节严重停职检查）

1-23弄虚作假。（20~50元，情节严重停职检查~辞退）

1-24参加会议传呼机、手机不定在振动位置。（10元）

1-25未按要求参加酒店举办的各种会议、学习及其它集体活动。（10~20元）

1-26参加酒店集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理。（20~50元，情节严重停职检查）

1-27集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩。（20~50元，情节严重停职检查）

1-28参加酒店集体活动有失态形为。（20~50元，情节严重停职检查）

1-29扰乱会议秩序。（20~50元，情节严重停职检查~辞退~开除）

1-30在宿舍内打闹、大声喧哗影响他人休息。（20~50元）

1-31未经批准着装外出，（10元）（就餐除外）

1-32非住店员工下班后无故在酒店内停留、住店员工下班后无故在工作岗位或营业场所逗留。（10~20元）

1-33私自在包厢内看电视、不按规定使用客用电梯设施设备。（10~20元）

1-34带有酒意在酒店内闲逛。（50元，情节严重停职检查）

1-35私自带外人进包厢看电视、洗澡、留宿。（视情节给予辞退~开除）

1-36就餐时间过长，超过规定时间。（10元）

1-37不使用餐卡或餐券，私自带领亲友在员工餐厅吃工作餐。（10~20元）

1-38擅自在酒店内烹制个人食品（包括宿舍）。（10~20元）

1-39偷吃酒店食品、饮料。（50元）

1-40乱串宿舍。（20元）

1-41把客用品、店用品带入宿舍。（50~100元）

1-42私自带亲朋好友到宿舍。（20元）

1-43住店员工夜间外出不登记，（10元）。未经允许不按时归宿或外宿。（20元）

1-44擅自带人在宿舍留宿。（20元）

1-45在宿舍内喝酒。（30元）

1-46在更衣橱或宿舍物品橱内存放酒店物品，（100~200元，停职检查～辞退～开除）

1-47利用工作之便，委托客人办私事。（20～50元，情节严重停职检查）

1-48动用酒店设施干私活。（20元～50元，情节严重停职检查）

1-49利用酒店的材料干私活。（20～50元，情节严重停职检查～辞退～开除）

1-50利用工作之便推销代售非酒店产品。（100元，情节严重停职检查）

1-51私自换取或套取外汇。（辞退～开除）

1-52利用工作之便，营私舞弊。（辞退～开除）

1-53亲朋好友来店消费少收或不收款。（停职检查～辞退～开除）

1-54报假帐、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据，利用已付帐单向客人收费以及故意加减，中饱私囊。（开除并追究法律责任）

1-55接受他人礼品或小费隐瞒不交公。（停职检查～辞退～开除）

1-56向客人索取或变相索取小费，接受贿赂，或向他人行贿。（停职检查直到开除并追究法律责任）

1-57不按规定处理宾客遗留物品。（10~50元）

1-58擅自动用客人的物品。（停职检查～辞退～开除）

1-59私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查。（100元，情节严重停职检查）

1-60截留赠送客人的礼品（含消费券）。（停职检查～辞退～开除）

1-61以假劣物品更换酒店物品。（开除）

1-62未经允许进入仓库。（10元）

1-63不走员工通道。（10元）

1-64浪费材料、水、电等能源。（20元）

1-65浪费粮食。（10～20元）

1-66在酒店内或酒店车辆上吸烟。（20元）

1-67私自向外界提供酒店内的有关文件资料。（50-200元，情节严重停职检查～辞退）

1-68违章作业，造成事故。（50～200元，情节严重停职检查～辞退～开除）

1-69出现重大设备故障不及时上报（20～50元，情节严重停职检查）

1-70责任心不强，造成设备设施及物品损坏。（20元以下罚款10倍，20～100元罚款3～5倍，100元以上罚款2～5倍，情节严重停职检查～辞退）

1-71擅自动用、破坏酒店消防设备设施。（停职检查～辞退～开除）

1-72蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品。（停职检查～辞退～开除并追究法律责任）

1-73拉帮结伙，搞小团体。（50～200元，情节严重停职检查～辞退）

1-74在店内外损害酒店形象和声誉的行为。（50～200元，情节严重辞退～开除）

1-75挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序。（50~200元，情节严重停职检查～辞退～开除）

1-76威胁、打击报复。（停职检查～辞退～开除）

1-77道德败坏。（辞退～开除）

1-78牢骚满腹，对企业有敌视行为。（辞退）

1-79罢工或煽动他人罢工。（开除）

1-80赌博或变相赌博及进行其他带赌博性质的活动。（开除）

1-81殴打他人、聚众闹事、煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人。（开除～情节严重依法交司法部门处理）

1-82受治安条例和国家刑律处罚。（开除）

（2）、行为规范类

2-1酒店内两人或两人以上行走不排队（10元）

2-2行走时背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背。（10元）

2-3在营业场所举止不雅、行走节奏慢或跑动。（10元）

2-4走路与宾客抢道、争行、遇客不礼不避让，超过客人不致歉。（10元）

2-5不微笑服务、不使用礼貌规范用语。（10元）

2-6遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇酒店人员陪同客人时只问候酒店人员，不问候客人；下级问候无回答。（10元）

2-7工作时间不讲普通话。（10元）

2-8对客人、对同事乱用称谓。（10~20元）

2-9对客服务中，客人谈笑时，随客谈笑或插话。（10元）

2-10客人坐着时，主管（含主管）以下管理人员坐着跟客人讲话。（5~10元）

2-11站着，坐着与客人讲话或办事。（15~20元，情节严重停职检查）

2-12出口伤人、粗言秽语、污辱人格。（50~200元，情节严重停职检查~辞退）

2-13不按规定鞠躬。（10元）

2-14接听电话不规范或背对客人、领导打电话，打电话遇客人、领导不点头示意。（10元）

2-15与客人打招呼举止不雅（指指点点）。（10元）

2-16对客人的意见不及时反馈。（10~30元）

2-17工作失误出错不向客人赔礼道歉。（10~20元，情节严重停职检查）

2-18与客人争高低，顶撞客人。（50元，情节严重停职检查~辞退~开除）

2-19无紧急事项，打断客人、领导谈话。（10~20元）

2-20取笑同事与客人。（20~50元，情节严重停职检查）

2-21遗忘客人交办的事项。（20元~停职检查）

2-22接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、扰堆。（10~20元）

2-23讲话时交头接耳。（10元）

2-24用脚开门，用脚踢门。（10元）

2-25不携带、不使用酒店配发的备品（名片、工具、文件本等）。（10元）

2-26面客区域操作声音大，讲话，走路声音大；（10元）陪客人就餐时，就餐、喝水声音大；（10元）饮酒过量，失态。（10~20元，情节严重停职检查）

2-27口哼小调，吹口哨、打响指。（10元）

2-28在岗位上打闹。（20~50元，情节严重停职检查）

2-29班中站姿不雅。倚墙、倚物、身子不挺直。（10元）

2-30当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，咳嗽时不掩口、不掉转头。（10元）

2-31蹲或坐在地上，（20元）

2-32未等对方讲完话即扣电话或摔电话。（20元，情节严重停职检查）

2-33随地吐痰、乱扔纸屑。（10元）

2-34在酒店的备品及宣传资料（牌）表格上乱写乱画。（10元）

2-35在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划。（10~20元）

2-36打听、传播、干涉外部门的事宜。（10~20元）

2-37打听、议论、传播客人、员工的家事、私事和隐私。（10~20元，情节严重辞退）

2-38议论是非，捏造事实，诽谤他人，破坏团结，影响他人形象。（10~20元，情节严重停职检查~辞退~开除）

2-39对顾客、对上级、对检查人员乱解释。（10~20元，情节严重停职检查）

2-40工作出现差错，为避免处罚，私自请客人讲情。（15~20元，情节严重停职检查~辞退）

2-41向客人质问核实。（停职检查~辞退~开除）

2-42配合他人和外部门工作不积极、缺少团队精神。（10~20元，情节严重停职检查）

2-43故意刁难他人或其他部门。（20~50元，情节严重停职检查）

2-44工作互相推诿，推卸责任。（20~50元，情节严重停职检查）

2-45泄露酒店和客人的秘密。（停职检查~辞退）

2-46诽谤酒店的政策规定，破坏酒店形象和声誉。（停职检查~辞退~开除）

2-47截留客人的钱财。（开除并追究法律责任）

2-48携带或收藏违禁品。（开除并追究法律责任）

2-49偷拿、骗取酒店或他人财物。（停职检查~辞退~开除，并追究法律责任）不注意公共道德，严重破坏卫生秩序。（停职检查~辞退~开除）

（三）、仪容仪表类

3-1不按规定佩戴领带、领结、领带夹、胸花、员工工牌佩戴歪斜、位置不规范。（10元）

3-2制服不清洁，不平整，有破损、脱丝、钮扣不全，制服有异味、有褪色、有污迹、不合身。（10元）

3-3不着酒店规定颜色的鞋袜（鞋：黑色；袜：男式黑或深蓝色，女式肉色丝袜）鞋有破损、有明显污染、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝。（10元）皮鞋钉金属鞋掌。（10元）

3-4着装不系扣，少系扣，领带（结）松。（10元）

3-5不戴酒店配发的手套或手套破损、有污迹。（10元）

3-6佩戴的领带不熨平，脱色、破损。（10元）

3-7内衣外露。（10元）

3-8毛衣外露。（10元）

3-9西装上衣外口袋插笔。（10元）

3-10腰带颜色不达标。（标准为深色、黑色）。（10元）

3-11衬衣不束在裤内。（10元）

3-12不按酒店规定佩戴口罩（员工餐厅）（10元）

3-13挽裤腿、卷袖子。（10元）

3-14男士鞋跟超过3公分，女士鞋跟超过6公分（10元）

3-15不着酒店配发的制服、工鞋。（10元）

3-16（男）有胡须。（10元）（女）面部不整洁、化妆不达标。（10元）

3-17工作时间内佩戴耳环、手链、夸张性手表、戒指等饰物。（10元）

3-18发型（男）前遮眉、侧过耳，鬃角过中耳线，后过衣领，过短，不打啫喱水或摩丝；（10元）留怪异发型或染成非黑色，（10元~20元）（女）长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差大，刘海过长，不打啫喱水或摩丝；（10元）留怪异发型或染成非黑色。（10~20元）

3-19染有色指甲油、指甲过长；手不清洁。（10元）

3-20口腔有异味，身体有异味。（10元）

3-21贴身饰物外露。（10元）

3-22伤病包扎物外露。（在面客区域）（10元）

3-23戴变色、异型近视镜。（10元）

3-24纹身外露。（10~50元）

（四）、考勤类

4-1迟到

（1）迟到5-10分钟，扣罚5元；

（2）迟到10-30分钟，扣罚10元；

（3）迟到30分钟以上，当日按旷工处理。

4-2早退

（1）早退10分钟以内，扣罚5元；

（2）早退20分钟以内，扣罚10元；

（3）早退30分钟以内，扣罚15元

（4）早退超过30分钟以上，当日按旷工处理。

4-3旷工：

（1）在工作时间内，擅自脱岗聊天，出店办私事，按旷工处理。

（2）未按酒店规定办理、补办请假手续，按旷工处理。

（3）当月无故旷工，除扣发当日工资外，停发当月全部奖金，取消当月的一切补贴。

（4）当月连续旷工达三天或累计旷工五天以上的，给予辞退。

4-4打卡：

（1）上、下班未打卡，扣罚10元。

（2）代替他人的打卡，每人次扣罚10元

（3）委托他人打卡，扣罚10元。

4-5签到签退；

（1）上、下班未签到签退，扣罚10元

（2）上、下班签到签退不属实，扣罚10元。

（3）代替他人签到签退，每人次扣罚10元。

（4）擅自更改签到签退的时间，每人次扣罚15元。

（5）委托他人签到签退，每人次扣罚10元。

4-6员工退回总办：

（1）当月连续旷工三天（含三天）以上的，月累计旷工5天以上。

（2）经常性劳动态度差，工作偷懒耍滑，消极怠工。

（3）严重违规违纪，当月两次以上停职检查。

（4）试用期三个月内不适合本岗位工作。

（5）不服从工作安排，顶撞领导。

（6）不能胜任本职工作。

4-7其它：

（1）当日无考勤，扣罚10元。

（2）出勤表（离回岗表、考勤表），未按规定上交或取回，扣罚10元。

（五）、培训类

5-1下岗培训（第一次10元，第二次严重过失、三次以上重大过失）

（1）应知应会考核不及格。

（2）企业文化考核不及格。

（3）礼貌礼节不达标。

（4）形体不规范。

（5）业务技能考试不及格。

5-2培训纪律

（1）培训期间迟到或早退。（10元）

（2）不遵守培训课堂纪律或考试纪律。（10元）

（3）无故不参加培训。（10元）

（六）、安全类

6-1擅自挪用消防安全设施。（10元或严重警告）

6-2人为破坏或丢失安全器材。（10元或严重警告）

6-3擅自将安全器材带出酒店。（15元或重大警告）

6-4未经许可进入安全重地。（10元或严重警告）

6-5不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域。（10元或严重警告）

6-6擅自进入中控室。（20元）

6-7班后未按规定锁物品橱、抽屉、柜、仓库等。（5~10元或视情节给予责任人过失处分）

6-8擅自使用电器或乱拉电线。（10元或严重警告）

6-9发现易燃易爆物品不上报、不上交。（15元或重大警告）

6-10非使用状态时煤气灶、柴油灶阀未关，班后未关闭煤气罐。（15元或重大警告）

6-11发现可疑人员或危险因素不汇报。（15元或重大警告）

6-12擅自撬门撬锁。（15元或重大警告）

6-13发生火灾等紧急险情不服从指挥。（辞退）

6-14擅自同意员工违章作业。（15元或重大警告）

6-15工作失职有损客人安全或造成酒店损失。（5000元以下重大过失/5000元以上辞退）

6-16遇到有伤害客人、损害酒店物品等行为不制止不上报。（视情节给予重大警告并给予责任人降薪~降职~辞退~开除）

6-17私配营业场所、办公室等部门钥匙。（辞退）

6-18违章操作造成人身伤害。（辞退~开除）

6-19违反安全规定，引发火灾、造成人身伤害和设备损坏。（开除并移交司法机关处理）

（七）、物资类

7-1不按时上交上报部门物品领用计划。（每拖一天5元）

7-2各类物资未按品种分类存放，乱堆、乱放物资。（5~20元）

7-3未按最低储备量或最高储备量储存各类物资，影响工作或造成浪费。（5元至重大警告）

7-4不按规定设专人管理物资。（5元）

7-5未经批准或未办理手续，擅自移动物品或互换位置。（5元）

7-6未经批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）。（5元）

7-7物品损坏不报修。（5元）

7-8未按酒店有关规定认真对酒店离职员工进行物资审核，造成物资流失。（5元至重大警告）

7-9对即将到期的物品不及时按规定上报，造成浪费（严重警告）

7-10查到物资盈亏不汇报。（严重警告）

7-11责任心不强或管理不善，造成酒店物资流失或损坏。（严重警告或辞退）

7-12不按规定填写领料单（不含特殊情况事后补单。）（5元）

7-13未按照以旧换新要求发放物品。（5~10元）

7-14领用的物品不登记、不建帐、无手续（5~10元）

7-15无正常理由，物资消耗数量超出规定标准。（5元）

7-16未按调拨手续或不经主管人员允许，擅自外拨设备用品。（5元）

7-17酒店可以再次使用的物资闲置，造成浪费。（5元或警告）

7-18可以修复物品，闲置入库，造成浪费。（10元或严重警告）

7-19未经允许，擅自向店外外借设备物资。（50-200元或重大警告～辞退）

7-20不按规定擅自处理卖废品。（50-100元或严重警告）

（八）、表格类

8-1表格填写不规范（不填写日期、部门、时间、填表人、检查人等）。（5元/项）

8-2表格乱写乱画。（10元）

8-3用非规定用笔填写表格。（5元）

8-4填写表格弄虚作假（15元或重大过失~停职检查）

8-5内部使用表格放于面客处。（10元）

8-6表格发放、领用不登记。（5元）

8-7表格补充更换不及时。（5元）

8-8表格上交、取回不及时。（5元）

8-9表格统计有误。（5元）

8-10将空白表格用于其他用途。（10元或警告）

8-11管理不善，致使表格丢失、损毁。（10元或警告）

8-12重大活动、VIp查房，不填写检查表。（10元或警告）

8-13班前、班中、班后检查不填写检查表。（10元或严重过失~15元或重大过失）

8-14未经允许向外人（非本部门）提供资料。（50元至重大过失）

8-15资料保管不善、丢失、不全。（20元至重大过失）

8-16擅自删除软件存档资料。（重大过失~辞退~开除）

（九）、设备设施类

9-1不按规定时间开关各类灯饰。（5元）

9-2 班后设备不按规定关闭电源。（10元）

9-3班后关闭不应该关电源的设备。（10元至重大警告）

9-4移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位（10元至重大警告）

9-5设备设施报修后，未跟催。（10元至重大警告）

9-6设备故障或损坏后不报修，私自维修。（10元至重大警告）

9-7设备设施报废不履行相关审批程序。（10元至严重警告）

9-8设备运行过程中发现异常现象，不停机、不检查、不汇报。（10元至严重警告）

（十）、服务类

10-1未及时向客人提供相应的服务（限时）。（10元至严重警告）

10-2未按酒店要求为客人提供物品、有缺项。（10~50元）

10-3服务场所无人接听电话。（10元或警告）

10-4服务态度不好，服务不及时、不到位；（5~15元）向客人提供差错服务；（10~20元）向客人提供“NO”服务或劣服务；（15~20元视情节给予停职检查~辞退~开除）

10-5客人资料登记错误。（5元或警告）

10-6上错菜，报错名，报错房号，引领客人指示方向有误。（10元至严重警告）

10-7结账时少开、漏开发票，造成客人再次索取。（10元至严重警告）

10-8向客人提供错误的信息资料。（10元至严重警告）

10-9对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。（10元至严重警告）

10-10业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。（10~15元或严重警告~重大警告）

10-11对客服务过程中脱岗，造成服务不周。（10元至严重警告）

10-12跟踪服务不落实。（10元至严重警告）

10-13内部信息传达有误，造成对客服务失误。（10元至严重警告）

10-14由于工作用心不到，直接或间接造成客人经济损失。（100元以下警告，100-500元严重警告，500元以上重大警告）

10-15强行让客人服从酒店的规定。（严重警告）

10-16强行扣留客人的有效证件。（严重警告）

10-17有毒物品管理不当造成污染，影响到客人。（严重警告）

10-18未能及时提供服务，又未向客人解释、未取得客人谅解。（严重警告）

10-19无故不迎送客人，未帮客人提行李。（严重警告）

10-20客人提出的意见不及时整改导致重复出现。（严重警告）

10-21工作或服务噪音太大，影响客人。（严重警告）

10-22对客人交办的事项迟办、不办或失误。（严重警告）

10-23对客人的问询、要求无回答、无回复。（严重警告）

10-24客人有困难求助，未及时提供帮助。（严重警告）

10-25面客区域有异味，引起客人不满。（严重警告）

10-26冷落客人，引起客人不满。（严重警告）

10-27对客乱解释、狡辩，掩盖自己的过失。（严重警告）

10-28无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。（严重警告）

10-29在客人面前违规违纪，影响到对客服务。（严重警告）

10-30将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生。（非面客区域：严重警告；面客区：重大警告）

10-31因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差，影响酒店声誉。（重大警告）

10-32不了解餐厅原料沽清情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务。（重大警告）

10-33内部对客保密事项透露给其他客人或让其他客人听到。（重大警告）

10-34未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务。（重大警告）

10-35利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人。（重大警告）

10-36对客提供假冒假劣过期商品。（重大警告）

10-37擅自将客人信息或资料泄露给他人。（重大警告）

10-38拒绝或变相拒绝给客人提供服务。（重大警告）

10-39对客人未按预订要求提供服务，违背承诺。（重大警告）

10-40未经请示擅自向客人索赔。（重大警告）

10-41当客人人身财产受到威胁，未及时采取保护措施，给客人带来人身伤害或财产损失。（重大警告）

10-42客人之间发生争执，未能控制事态发展。（重大警告）

10-43对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉。（重大警告）

10-44由于工作失误给客人多结账或重复结账。（重大过失）

10-45未履行酒店对客人的承诺，未给客人赠品、礼品、赠券。（重大过失）

10-46未按酒店规定权限、协议给予客人折扣，引起客人不满。（重大过失）

十一）、管理人员职责类

11-1遗忘上级或客人交办的任务。（严重过失~重大过失）

11-2上报的请示报告不催办，且借故推卸责任。（严重过失）

11-3对上级或职能部门查出的问题不按时整改。（严重过失~重大过失）

11-4上级布置的任务（含例会布置的工作）反映慢，不落实，因故不完成不及时汇报（含超过承诺时间）。（严重过失~重大过失）

11-5上级批评时，作不正当的解释（严重过失～重大过失）

11-6上报材料、报表漏报、错报有误。（严重过失～重大过失）

11-7对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实。（严重过失～重大过失）

11-8向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸清情况乱解释，说假话，找理由，找借口，编造事实。（严重过失～重大过失～辞退）

11-9上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证。（严重过失～重大过失～辞退）

11-10向上级做虚假的调查报告。（严重过失～重大过失～辞退）

11-11对提出辞职的员工不谈话、不做挽留工作。（严重过失～重大过失）

11-12把难以处理的事情推给下级。（严重警告）

11-13下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级。（严重过失）

11-14对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办。（严重过失~重大过失）

11-15员工思想上想起不通、情绪低落，不做思想工作。（严重过失~重大过失）

11-16对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报。（严重过失~重大过失）

11-17下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过失为下级乱解释。（严重过失~重大过失）

11-18见下级违规违纪不指正、不处罚、大事化小、小事化了。（严重过失~重大过失）

11-19听到下级议论他们（客人）的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并且参与议论。（严重过失~重大过失~停职检查）

11-20受到酒店处罚后，在部门内部严厉处分下级，甚至将责任人退回总办。（严重过失~重大过失）

11-21受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责下级。（重大过失）

11-22带情绪上岗，拿员工、拿工作赌气。（重大过失）

11-23同意下级在客人未离前收档，提前做班后工作。（重大过失）

11-24对下级为客人或客人自己提出的问题和困难，不及时请示、办理（包括超过自己权限的事情）。（重大过失）

11-25指示、暗示下级（员工）撵客或不按酒店规定办事。（重大过失~降级~降职）

11-26鼓动（教唆）下级闹事。（重大过失~降级~辞退）

11-27检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报。（严重过失）

11-28布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查。（20-50元）

11-29看到他人或其它部门工作有失误，不提示，不汇报。（轻微过失~严重过失）

11-30对外来信息忘记传达或传达不及时。（轻微过失~重大过失）

11-31部门之间有问题不沟通。不催办，互相扯皮推诿。（严重过失~重大过失）

11-32对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或不管不问。（严重过失~重大过失）

11-33工作检查不负责任，敷衍了事。（严重过失~重大过失）

11-34总值班经理处理问题、检查工作不认真。（严重过失~重大过失）

11-35对查出的问题只进行处罚而不做调查，不找解决问题的办法。（严重过失~重大过失）

11-36日常工作完不成即下班。（严重过失~重大过失）

11-37不注意观察可能引起客人不便、投诉或酒店财产安全的天气变化等情况，未采取措施。（严重过失~重大过失）

11-38指挥不当，引起失误，造成一般事故。（严重过失~重大过失）

11-39出现事故苗头隐患，不及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态。（严重过失~重大过失）

11-40处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。（严重过失~重大过失）

11-41处理问题不一视同仁，对人不对事。（严重过失~重大过失）

11-42重要（大）活动不按规定时限提前检查，活动期间不到现场督导检查。（严重过失~重大过失）

11-43紧急情况（投诉、事故）不立即到达现场，贻误处理时机。（严重过失~重大过失）

11-44逢公休，重要活动不到现场督导检查。（严重过失~重大过失）

11-45在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或改变计划。（严重过失~重大过失~降职）

11-46在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。（严重过失~重大过失~辞退）

11-47对客人讲话语言生硬、态度冷漠。（严重过失~重大过失~辞退）

11-48现场需要解决的问题，到位不及时，解决不果断。（重大过失）

11-49透露酒店机密。（重大过失~降级）

11-50对检查人员检查工作不支持，故意刁难，态度恶劣。（重大过失~降职）

11-51向员工泄露不应传达的事项。（重大过失~降职）

11-52对不利于酒店声誉和利益的问题、事件视而不见，听而不闻。（重大过失~降职）

11-53对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。（重大过失~降职）

11-54利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复。（重大过失~降职~辞退）

11-55本部门工作管理不善，造成员工怠工。（重大过失~降职~辞退）

11-56本部门工作（分管区域）出现重大（一般）责任事故。（降薪~降职~辞退）

11-57指挥不当，引起失误，造成重大事故。（降职~辞退）

11-58检查工作不彻底、不认真。放过不合格的产品。（轻微过失~严重过失）

11-59工作时间与熟人聊天时间过长，与员工或其他管理人员谈与工作无关的话题。（轻微过失~严重过失）

11-60营业场所、营业时间大声说话或发号施令。（轻微过失~严重过失）

11-61营业场所、营业时间与他人谈与现场无关紧要的事情。（轻微过失~严重过失）

11-62当客人面纠正偏差。（轻微过失~严重过失）

11-63发现问题不立即整改（不补位）。（轻微过失~严重过失）

11-64代替员工站位，包办员工工作。（轻微过失~严重过失）

11-65发现违规违纪现象（含非分管区域和非本部门）不立即纠正。（轻微过失~严重过失）

11-66服务过程中，重点为酒店领导服务，忽视对客报务。（严重过失~重大过失）

11-67对客人（一线）的急需不急事急办、不特事特办、承诺不落实。（严重过失~重大过失）

11-68脱离督导现场，办理与现场工作无关的其它事情，不到位执行自己的职责。（严重过失~重大过失）

11-69管理方式粗暴简单。出言不逊或体罚员工。（重大过失~降级降职~开除）

（二）、处罚形式及方式

对员工的处罚分为轻微过失处罚、严重过失处罚、降职或停职加处罚。

对于降级或下岗培训处罚，并开除处罚的员工，除扣罚一定罚金外，同时由办公室通报批评，并记入员工个人档案。

（三）、处罚标准

轻微过失处罚条款参照《员工手册》扣罚人民币50-100元；

严重过失处罚条款参照《员工手册》扣罚人民币50-100元）

重大过失处罚条款参照《员工手册》扣罚人民币150-200元）

降职与下岗培训处罚（扣罚人民币100元，另：下岗期间无薪）

警告

严重警告

重大警告

开除处罚

（四）、处罚程序

违规处罚单由所在部门领班、主管处罚，记录员工违规细节，并由员工本人在违规处罚单上签字，表示已知违规内容（当事人拒签，处罚单仍有效），如情况属实，当事人拒签者，以两倍罚金论处。

（五）、处罚原则

处罚只是一种手段，而非目的，各级管理人员应以帮助下属员工提高自身素质为出发点，给予员工改正错误的机会，实现酒店与个人的共同发展。

（六）、申诉

员工不服处分者，可在接到处分通知二日内，向上一级部门申诉。如对申诉后的处理仍不服，可向酒店更高一级部门提出再申诉。由更高一级部门检查，会同有关人员做出最后决定。

重大警告：通报批评

严重过失：50元~150元处罚

重大过失：150元~500元处罚

第五篇：星级酒店年终工作总结

市场部2010年工作总结

2010年即将度过，我们充满信心地迎来2011年。在过去的一年中，是酒店提高全年营业收入及利润指标完成得最为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等 相关经营措施，增加了营业收入。酒店截止12月份之前完成营业收入为万元，比去年超额万元，超幅为%；其中客房收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。

3、安全创稳定。酒店通过对全体员工进行大型的消防知识、安全知识培训，做到了日常的防火、防盗等等系列安保工作，全年几乎未发生一件意外安全事故。

从即将过去的2010年，我们整个酒店的收获有很多，不管是好的方面还是在坏的方面，我们都必须总结经验，争取在新的一年中，能够有充分的准备去迎接新的挑战。

从第一季度看来，酒店的市场空间较大，年后有各个协议单位的动员大会，以及全州性的工作计划会议，在2010年 的第一季度有等政府协议单位在我酒店举行了大型的会议，这都是不同协议单位在第一季度进行的全州性的会议，这些单位住宿的时间均为2-3天，住宿时间较长，房间数量较多，用餐的次数相对也就大量增加，他们的几乎全部都是用的我们整个会议室，在这个方面，会议室的成本是最小的。大家看到了这些协议单位的大型会议，我们就一定要做到不让以往客户流失，加大摆放的力度，提前就派专人每个单位负责人进行拜访。正因为在第一季度，大型宴会接待以及春节的团拜会和大型宴会，我们非常完满的完成了我们第一季度的计划任务，为我们2010年酒店总体任务的完成打下了一个坚实的基础，为我们之后的工作提供了保证。

从第一季度来讲，接待的餐饮宴会较多，很多新人都会选择在元旦和春节前夕举办婚宴，再就是各个协议单位的春节团拜会较多，这一块是一个很大的市场，在接近年末时我们必须大力对各个协议单位进行拜访跟踪，力保主要协议单位春

节团拜会不流失，以及拓展新的客户到我们酒店进行消费。餐饮质量在很大程度

上影响了客户回头率，减少了酒店营收。

第二季度相对第一季度来说，旅游事业的发展带来了勃勃商机，省级各种大

型会议及商务公司会议等均在举行，大酒店作为省级定点接待酒店，先后接待了等商务公司在我酒店举行了多次会议，旅行社客人明细增

多，增加了酒店的创收。

第三季度更是旅游大潮中实现了住房率的逐步提升，7、8、9三个月先后接

待了等政府单位大型会议及安利等商务公司的大型会议，在第二季度的基础上增加了营收。

第四季度在十一黄金周及旅游旺季的带动下，十月份更是超额完成任务，在旅游市场的推动下，单科入住率达到了前所未有的比例。第四季度先后接待了等政府协议单位的宴会以及苏曼科技等商务公司的会议。

虽然取得了瞩目的成就，但是也存在着不足，随着酒店整体的经营改革，餐

饮的回头客在逐步增加，给市场部的销售提供了强有力的支持，市场部销售主任

在牢牢掌握酒店产品知识的同时，也在多方面培养自己销售技巧、沟通技巧、心

理素质以及礼仪礼貌几代方面的知识，给客户留下美好形象。

“知彼知己，百战不殆”这句话教会了我们很多的东西，寻找标杆企业的优秀

营销模式，挖掘自身与标杆企业的差距和不足也是我们今年的主要工作。经常组

织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经

营管理和接待服务动向，为部门销售工作提供全面、真实、及时的信息，以便制

定营销决策和灵活的推销方案。在酒店业飞速发展的今天，不能着力于

本地区的市场，要走出去，于外面的旅行社保持良好的合作关系，借着高速公路

和铁路的全线贯通赢取更多来旅游的客户，逐渐增加上门客人在酒店整体

销售目标中的消费比例。

今年市场部将配合酒店整体新的营销体制，制订并完善2011场拓展部销售任

务计划及业绩考核管理实施细则，激发并调动营销人员的积极性。营销代表实行

工作日志，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理。

同时，在硬件设施设备上不能达到酒店本身4星级要求的同时，要要与所有

经营部门一起强化细节服务，提高员工的整体素质和服务意识，为客人提供特色服务（餐饮特色和服务特色以及酒店特色）、个性化服务、针对性服务、以及亲情化服务。通过优质服务来达到真正意义上的星级水平，从而达到赢的顾客占领市场开拓市场新的资源，打造最新的品牌形象和营造企业文化，占领市场的最终目的。

优异成绩的取得来之不易，这与我们每一位员工勤勤恳恳地工作分不开的，其中凝聚着我们全体员工无数的心血和汗水。这一年来，我们走过的路很不平坦，我们一步一个脚印，一年上一个新台阶，在大家的齐心协力的努力下，2011年我们会创造辉煌的成就。