第一篇：2010-2014中国高星级酒店服务趋势报告
仔细品味这段五年的历程时，才发现高星级酒店不是面临着调整、也不仅仅是简单意义上的转型和升级，实在是一场变革。
前言：人类社会的发展从来没有像今天这样突飞猛进过!科技在跨越、知识在融汇、思想在更替。令人惊奇的是：崭新的今天很快就会成为历史，用“迭代”都难以形容这种嬗变。
中国经济在高速喧嚣后慢慢沉寂了。作为晴雨表、立于其枝头的高星级饭店明显感受到营养不良所引发的饥渴。当我们不得已褪去奢华的外衣、回头找寻真实自我时，才发现：今天的我，没有留下昨天的传承，明天的我，是否还要留下今天的痕迹。
高星级饭店在“忘我”中奔腾时，猛然发现自己正在被变换的市场摒弃。因营养不良所导致的只开花不结果的艰难处境正弥漫着众多高端酒店。即便使出了浑身解术，也撼动不了冷酷的市场。
为什么会这样呢?因为实在太“忘我”了。高星级饭店群体中的一部分似乎忘记了市场竞争的规律而流于和谐环境的假象中;忘记了饭店业服务的本质而流于互联网技巧的运用中;忘记了科学管理的真谛而流于传统经验的漩涡中，且不能自拔。
纵观2010-2014年的服务趋势，发现我们所做的，和我们应该做的，其实相差蛮远。当仔细品味这段五年的历程时，才发现高星级饭店不是面临着调整、也不仅仅是简单意义上的转型和升级，实在是一场变革。而这场变革的起点和终点都不是别人，正是我们自己。
第一部分：服务时局
2010年起，和泰盛典连续5年受托为国内多家著名酒店集团和高星级单体酒店开展了服务质量暗访检查工作。作为国内最大、专业性最强的酒店访查机构，5年来共计访查高星级酒店超过1200家次。其中，五星级饭店约占总数量的70%，四星级饭店约占30%。
通过5年的连续访查和统计，并结合市场的变化特点和规律，从中能够发现高星级饭店服务表现的轨迹，也能够深刻反映出高星级饭店服务质量的时局、存在的困局和必须面对的变局。
一.服务表现
1.总体趋势：五年来，高星级饭店服务质量总体得分率水平趋于下滑(图1)。一方面因为消费者需求正在发生改变，酒店的服务还不能适时顺应这种变化;另一方面，产品本身也开始或已经老化，亟待改造;新建酒店产品设计已经落后;更重要的，我们发现酒店自身的服务质量基准线正在出现下移和更大频率的波动，原因是多方面和多层次的。
根据和泰智业的统计分析：2010年是服务质量综合得分率最低的年度。通过认真比对和分析这种情况的出现，发现第三方服务质量暗访检查手段的引入，加之委托方将检查结果与被检查酒店的考核进行了有效挂钩，对酒店服务质量的提升产生了杠杆效应。
从2011年度起，各酒店对服务质量暗访检查的重视程度明显提高，服务质量总体表现得到提升。第三方服务质量暗访检查的客观性、真实性、常态性、专业性对酒店保持高水准的服务品质，并坚持服务标准常态化起到了很好的监督和引导作用。
2012年起，服务质量总体水平持续走低或波动，直接呈现出饭店行业服务所面临的挑战。各种日益严峻的变化要素正在共同作用于高端酒店业：供需脱节、恶性竞争、管理传统、技术落后、成本推高、精神缺失、人才瓶颈等。这些影响最终都通过对客服务表现而淋漓尽致地凸现出来。
图1.服务质量总体走势图
2.五星级饭店趋势
2011年度，五星级饭店服务质量综合得分率曾经达到了92.30%的优秀水平，之后逐波下游，与其对应的自然是经营绩效的下滑。可以想象，各酒店其实都想有所为，现实是越发无能为力了(图2)。
图2.五星级饭店走势图
3.四星级饭店趋势
四星级饭店如法炮制(图3)，没有任何悬念。从起点到高点乃人可为;从高点渐次走低乃人不可为。
图3.四星级饭店走势图
二.服务之痛
当我们走进各分项服务、继续深入分析时，才逐步揭开了高星级饭店经营管理中的道道划痕。感言之：不是我们落伍了，是我们没有将该做的事情做好。
1.痛点排名
我们对三十多项服务质量暗访检查项目的得分率进行了排序，并根据得分率高低、宾客的敏感度，以及对饭店经营管理的影响程度等条件，选取了其中的十大痛点(图4)。
图4.痛点排名
2.痛点排序
为了符合宾客的消费流程，便于解读分析，我们在第二部分“服务困局”中按照客人消费的轨迹对这10个痛点进行了重新排序。
第二部分：服务困局
毫无疑问，今天中国的高星级饭店群体已经在困局中挣扎求生。
而将当前之困局完全归于“八规六禁”显然有些牵强。酒店业竞争态势的加剧绝非一个“八规六禁”所能影响的，那充其量就是个导火索。国民经济发展进入滞涨期是根本原因;产品结构同质化、老龄化是客观原因;粗放型发展思路所产生的供大于求和管理低效是主观原因;因技术进步所导致的消费方式快速迭代是市场原因;人口宏利时代的消失所导致的成本推高是现实原因。这些不利因素已导致市场竞争态势和客源结构发生着深刻的变化，而这种变化都通过对客服务表现为宾客的消费体验之痛，自然也是饭店的经营管理之痛。
1.痛点一：预订服务
图5.预订服务
预订渠道的日趋多元化，预订方式也越具丰富性。移动互联网加在线支付方式使得酒店的移动预订也日趋便捷，但这些与我们传统酒店结合效果做到了多少，值得探究。高星级饭店依然通过弱现代加强传统的方式坚守着自己的销售阵地，这些方式更多地表现为传统服务模式+传统销售方式，甚至扫街依然是一些酒店的惯用伎俩。无论怎样，核心依然是服务。但总体不到80%的得分率起码说明在这一项目上大多数高星级饭店都没有达标，而服务表现决定了销售的质量。统计结果显示共性问题如下：
(1)一些酒店在客人咨询时，服务员没有询问是否是酒店会员，对非会员较少给予恰当的推荐;
(2)许多时候是在客人询问后才告知房间是否包含早餐信息;
(3)经常忘记主动介绍不同房型之间的差别;
(4)能够告知客人酒店默认的入住和退房时间，但较少介绍酒店其他相关规定，如：担保预订与非担保预订、贵重物品保管规定等;
(5)极少询问宾客是否需要吸烟房或非吸烟房;
(6)结束语中时常没有使用酒店名称，也未向宾客致谢;
(7)经常出现先于客人挂机的现象。
2.痛点二：宾客到店
图6.宾客到店
70%不到的平均得分率足以说明该服务在高星级饭店之蜕变。我们将高星级饭店应有的服务给拉下了，不该舍弃的服务舍弃了。统计结果显示共性问题如下：
(1)门童指挥停车的手势不规范或者根本没有指挥停车手势;
(2)车辆到达时，服务反应缓慢，未提供相应的开车门服务，即使提供了开车门服务，亦不符合标准;
(3)很多时候，门童对到店客人未有任何表情或语言表欢迎之意;
(4)对乘坐出租车到店的宾客，经常没有提醒宾客勿将随身物品遗留在车内，很少有记录出租车车牌号并交给宾客;
(5)在带房服务中，大部分行李员不能利用此段时间向宾客合理介绍酒店内的设施与服务;
(6)在送行李进房间时，行李员经常出现未按规范轻敲房门的行为。
3.痛点三：登记入住
图7.登记入住
75.96%的平均得分率虽然排在不达标项目的第三位，但给客人带来的痛感应该是深刻的，因为客人对此更敏感、更在意。统计结果显示共性问题如下：
(1)服务员见到客人没有主动问候或致欢迎语，甚至面无表情;
(2)客人较多时，未及时致歉客人等候，极少看到管理人员在场;(3)办理入住时确认客人信息不全，存在安全隐患;
(4)知道客人姓氏后，也时常未带姓称呼客人;
(5)不能合理推荐酒店的会员卡，及会员优惠、让客人反感;
(6)经常忘记询问宾客是否需要贵重物品寄存服务;
4.痛点四：礼宾服务
图8.礼宾服务
84.98%的平均得分率对于四星级饭店已经达标，对五星级饭店来说接近达标。礼宾服务历来也备受高星级饭店重视，特别是金钥匙进入中国后，其“满意加惊喜”的服务理念使许多酒店的礼宾服务成为一道亮丽的风景线。目前服务精神下坠、岗位缺编等是制约其优良表现的困局。统计结果显示共性问题如下：
(1)由于岗位流动性较大，礼宾员经常不能保证在岗位上值守;
(2)一些礼宾员在没有客人时，趴在礼宾台玩手机，或心不在焉;
(3)许多酒店没有配备所在城市的英文地图;
(4)一些礼宾员对酒店产品不熟悉。
5.痛点五：客房整理
图9.客房整理
84.69%的平均得分率不算太高，主要源于2010年度的过低表现拖累了大盘。客房作为酒店对客服务的核心产品，日益受到酒店的重视，特别是有限服务型的精品酒店出现后，其温馨、品味的客房设计加上特色的早餐，已使这一中端产品的平均房价和出租率在一些地方甚至超过了五星级饭店。统计结果显示共性问题如下：
(1)客人悬挂“请速清扫”牌，或打亮“请速打扫”灯，未能及时进行清扫;
(2)多数只是对客房进行卫生清扫，一些死角处未能清理到位;
(3)一些服务员见到客人表情木讷，服务机械，甚至视而不见。
6.痛点六：开夜床
图10.开夜床
68.17%的平均得分率实在是高星级酒店的管理之痛，且有不断加剧的趋势。检查结果显示，平均每年不提供开夜床服务的高星级饭店超过检查总数的30%。其原因不言而喻，也是目前较有争议的地方。统计结果显示共性问题如下：
(1)越来越多的酒店不能为客人提供开夜床服务;
(2)即便提供了开夜床服务，有些也是在检查人员提醒或要求下完成的，而非主动提供;
(3)许多酒店开夜床服务只提供简单的卫生清洁，极不规范。
7.痛点七：小酒吧
图11.小酒吧
85.06%的平均得分率看似还不错，之所以将其列出，一方面其功效让越来越多的消费者敬而远之，其次也是目前备受争议的功能配置之一。不错的得分率不代表其产品品质达到客人要求，也不代表能为酒店带来多大少好处。其价格高、查房导致结账慢、补货成本高，使其面临着服务项目再设计的境地。统计结果显示共性问题如下：
(1)有时会发现小冰箱上锁或者冰箱内空无一物;
(2)价目表上所列目录与实际不符;
(3)摆放不整齐，偶有过期食品和饮料;
(4)一些小冰箱夜间噪音较大，影响客人休息;
(5)一些酒店结账时仍将其作为查房项目之一，延迟了退房时间，有时甚至产生争议，降低了客人满意度。
8.痛点八：客房送餐
图12.送餐服务
85.17%的平均得分率达到了服务标准。问题是不同酒店在提供此项服务时的规范性差距较大。客房送餐服务的受众相对较小，常常是正统的商务和有消费能力以及确有所需的客人容易产生需求，而这类客人对送餐服务的理解相对专业、要求相对较高，缘于他们经常在不同的酒店体验，能够比较。统计结果显示共性问题如下：
(1)服务员不熟菜单内容，也不熟悉菜品风味、烹调方法，配料等;
(1)预订员通话完毕，时常忘记向宾客致谢;
(2)未主动告知预计的送餐时间;
(3)未告知送餐托盘或推车回收程序;
(4)一些送餐菜品没有保温措施，出品不佳;
(6)送餐结束，没有用餐祝福语和告别语;
9.痛点九：自助早餐
图13.自助早餐
81.38%的得分率说明高星级饭店在此项相对重要的服务功能上还有较大的提升空间。从产品配置的趋势看，舒适的客房加优质的早餐是客人、特别是商务客人体验度最集中的项目，这两项做得好否，对商务客源的满意度影响极大。统计结果显示共性问题如下：
(1)引领员大多只是询问房号，未提供引领服务;
(2)入座后未询问需要红茶或咖啡服务;
(3)食品饮料未及时补充，食品保温不到位;
(4)餐盘没有加热，餐具有破损;
(5)餐厅摆台不符合规范，有时过于简单;
(6)撤换餐具不及时，有时未使用托盘服务;
(7)餐牌多数只有中文，没有英文，有时放置错位;
10.痛点十：正餐服务
图14.正餐服务
与自助早晨几乎相当，81.35%的得分率说明该项体现综合服务能力的项目并未达到标准。最为显著的信号是2014年的快速下滑。尤其中餐经营在大的形势困境之下，人员紧缺、菜品缺乏、成本上涨、服务下滑，一系列因素促使服务品质还有下滑的趋势。统计结果显示共性问题如下：
(1)电话预订时未报岗位名称;
(2)结束电话未向宾客礼貌致谢，经常先于宾客挂断电话;
(3)客人进入餐厅后才有问候，有时需要客人自行找座;
(4)很少能做到拉椅协助宾客就坐;
(5)与客人交流时未能与客人保持目光交流;
(6)未能根据客人所点菜肴合理介绍酒水;
(7)上菜速度超时，上菜顺序有误，上菜时不介绍菜名;
(8)不能及时更换或调整餐具;
(9)不主动为客人添加酒水或者茶水;
(10)用餐完毕后，未征询宾客对菜品及服务的反馈意见;
(11)离开餐厅时，服务员没有致谢并道别;
(12)服务员表情机械，心不在焉，易让客人感到别扭。
第三部分：服务破局
如何破局实在是一个艰难困苦之举。
高星级饭店在一点点累积困局的漫长过程中终究没有勇气自觉在走过的某一个节点端进行变革，而一直累积到今天不破不立的临界点。因为我们尚缺乏商业创新的驱动力：知识、技术、人才还未形成饭店业创新的潮流。惯用的转型升级和理性回归之手法似乎难以挽救一些高端酒店的颓势。何况即使转型升级、理性回归，对很多高端酒店来说也仅仅是个口号或形式而已。
十大痛点只是我们所统计的消费者诸多大小痛点的代表，却也真实反映出高星级酒店五年来高速增长的量变所导致的供求关系失衡与逐步下滑的服务质量所导致的质变间的极度不和谐，这种不和谐从对客服务的核心层面反映出酒店许多更深刻的问题。
痛点不消除，自然会辐射全身，何况有这么多痛点。我们也试图探寻一些切实可行的破局之道。而破局的根本出发点皆来自于对市场和自我的重新认知。
高星级饭店无论何种业态定位，就服务本性看，必须回归到满足客户消费需求的本质上来。与商业模式不同的是，高星级饭店的产品模式与服务模式始终不能背离行业本身，即：市场、产品、管理、服务和人力五大要素的合理匹配。而理念、技术、手段、方法等皆作用于这五大要素。最终的归结点是品质。
一、打造稳定上升的服务质量基准线。
服务质量是酒店的生命线，这个道理酒店人都知道。但不寻常的现象是，与酒店竞争加剧、收益下滑、人员流失、管理乏力等相对应的不是坚决被捍卫的生命线，而是不断被下调的服务质量基准线。这是“变动基准线症候群”的典型特征。
五年的数据就足以让我们真正应该为服务质量担心了。与不断下滑的服务质量相比，服务项目设计与服务流程设计，以及与星评标准设置之争也在政策变化的市场环境下，引起了行业内外的热议。
在分析客户关注的痛点要素时，我们发现，酒店在服务基准线设置方面，明显会因为外部原因而降低要求，或是主动、或是被动。
人员因素。在酒店高速扩张和行业竞争力落地的大背景下，人员流失率居高不下，人力成本管控又是酒店经营中非常重要的模块。培训体系构建不完善，培训不系统，服务精神倡导不足，造成员工职业忠诚度下降，导致在服务中最重要的环节，即人对人的服务中，产生了一系列的错位下滑。
成本控制。成本推高已经把高星级酒店逼入了一个困境。为了达到成本控制目标，降低消耗品的成本、减化早餐品种、不合理的岗位合并等，都使得许多应有的服务品质无法保证，甚至无法得到呈现。
团队建设。传统酒店行业系统化、成建制开业建设，在一些快速扩张的酒店也得不到保证。应急上岗的管理人员显然缺乏经验。
项目之变。我们对豪华酒店生活方式的变迁还不能够全面理解，造成我们想当然的去削减服务来增加收益。如夜床服务、行李服务、礼宾服务等最能够体现高星级饭店服务特色的服务功能被简化甚至遗弃，而简单地向中低端客群的生活方式看齐，还谓之“接地气”。但事实并不是这样。一位豪华酒店的客人在进入酒店时，没有周到的行李服务显然会被视为服务缺失。甚至那些标准化的建设也会因为经营困难而被动改变。星评，就是个例证。
星评之争。2013年起，政策引导的消费结构变化把星评标准与服务项目设计同时引入了争议之中。许多在建或运营中企业在经营乏力的同时，把市场困局与功能定位当作了第一责任来分析。中国饭店业发展了超过三十年，客观上讲，星评标准为中国酒店的标准化、规范化建设与良性发展打下了坚实的基础，使中国饭店业能够在总体上走到了快速、健康发展的今天。但随着市场与客户消费方式的改变，高星级饭店在服务项目与服务流程的设计上，还显得过于缓慢或者基本没有什么变化，导致我们的许多服务项目与服务流程跟不上变化而引致客户的抱怨，很难把这样的责任与星评标准对号入座。
比如痛点排名第一位的预订服务，随着智能化移动终端的普及，预订渠道的日益丰富，客人出行预订的行为发生了根本的转变，从传统的旅行社、协议、电话等预订转换到移动终端。但酒店在预订行为管理方面，从服务项目、渠道确定、到服务行为，都没有跟得上客户的出行预订方式的变化。这才是我们更需要深层次思考的。
所以，理性看待星评标准，也是理性回归的一部分。目前有一些酒店为了短期利益，摘星，无节操地降低标准来应对市场，恐怕并非理性之举。
二、回归到高星级管理与运营的本源。
拥抱变化。很显然，针对客户消费行为和生活方式的变化，从而知变而进，我们做得明显不够。这也是服务质量评价结果不断下滑的一个方面。我们需要重新来思考高星级酒店客户的消费需求，从需求层面来重新定位酒店的产品设计、服务设计、功能设计、细化到员工的技术培训等等。我们需要从模仿生活转变到设计生活。这个转变会首先从理念上发生深层次的变革，从而引发我们对管理架构、服务流程、岗位设计、服务细节的调整和再造。
回归本源。与变化相对应的，是我们对服务品质与产品品质的思考。在高星级饭店近几年数量显著增长、质量粗放呈现的同时，却发现硬件的豪华堆砌并不能掩盖服务效能的不足。回归到夯实基础的本质将是高星级饭店所倡导的回归理性所面临的最真切命题。
酒店从业者要致力于从人性的需求特性和细节上去关注产品和服务的人性化回归。因此最基础、最基本的职业精神、服务意识需要被大力培育和提倡;管理意识、管理制度和服务标准需要被系统再造;培训体系、质检体系需要被切实运用;饭店宾客与饭店员工需要被我们同等尊重。而互联网思维与互联网技术也需要被我们科学认知。
三、重新定位高星级酒店的市场归属。
服务困局表明当下许多高星级饭店的确卡在了瓶颈处，究其原因，是市场、产品、管理、服务、人员这五个要素出现了极不和谐的混搭。过去的平衡已陷入困局，新的平衡需重新构建。因此，转型升级也好，理性回归也罢，所要做的就是重新匹配这五个方面的平衡。而新构建的平衡支点的基础不是星级、也不是个性化服务，而是价值。
市场错位。品质决定价值、价值决定价格，RevPAR是业界公认的价值和品质的价格表现。一个高端商务客源为稀罕物、以普通商旅客源、本地客源和几近消灭的政务客源为主导的市场、RevPAR只有200元人民币以下，却定位高档饭店，挂着五星或四星级的牌子、摆设着大而全的服务功能，这样的酒店，客观上讲，是市场的错位。
更多的高星级饭店目前还有一定的市场支撑，但因多种原因，RevPAR在低位摇摆，因此同样在艰难困苦中煎熬。其新支点的找寻即是对理性认知观念的检验，也是对变革创新能力的考验，更是对知识运用的检测。这样的酒店所面临的困局更多，不仅仅是供需关系的转换、客源市场的转换、管理理念的转换，还要面对硬件产品的转换、人员结构的转换甚至是经营体制转换等更深层次的问题。
转型课题。是否我们可以按照RevPAR定位和服务品质标准来重新规划产品设计和各项配置，理性评估自身竞争力，并按此去重新定位酒店产品，该什么档次就什么档次，该什么星级就什么星级。高星级做不了，我们可以做有限服务型，可以强化主要盈利的产品和功能，弱化甚至消除非盈利功能;按照有限服务型的消费者特征优化服务流程和标准，减少岗位设置和人员配置，将平均超过30%的人工成本率降到合理的水平;同时通过技术升级提升智能化对客服务和内部绩效管控的效率;通过微技术运用加快潜在客户的开发、并更加注重客户关系的维系，不断增强客户的粘性。
目前还能够坚守高星级阵地的酒店，通过准确的定位设计和产品配置的重构，形成与主力客源、潜在客源以及服务能力相对应的产品体系和服务体系;按照这样的产品体系和客源类别进行管理标准和服务流程的优化及再造，使相吻合的产品功能和服务表现与客户的真实需求、消费能力相一致。有限服务的酒店立足于客户基本需求的满足，未必需要追求超越客户的期望值多少，因为那也意味着成本，如果没有收益做支撑，就可能成为做秀。
适合市场和客人需求的产品是好产品，适合客人需求的服务是好服务，适合服务需求的管理是好管理，适合员工职业成长和职业精神汇聚的文化是好文化。而所有的适合其实大都可以用RevPAR定位和服务质量基准线去衡量和比对，超过了就表现为增值，会得到客户和员工更多满意的反馈和忠诚，服务质量基准线将上升，竞争力增强;低于了就表现为不足，会得到客户和员工更多不满的反馈和摒弃，服务质量基准线下调，竞争力减弱。
硬件产品只要保持正确的维护保养，其产品质量和功能表现会固定地支撑着服务质量基准线在一定高度，并在RevPAR中以相对稳定的方式占比。因此，服务质量基准线的日常波动更多的来自于与顾客消费和对客服务有关的动态平衡的匹配程度。比如，宾客满意度与服务成本间、管理绩效与员工满意度间、对客服务与宾客满意度间的循环博弈，这种围绕消费市场和管理系统间的博弈决定着一个酒店服务质量基准线的取向。
酒店未来。按照5年所统计的服务趋势发展下去，高星级饭店面临的市场困局是可怕的。当然事实上不会如此。未来数年，高星级饭店将逐步分化，虽然这只是推测。比如五星级饭店，一部分有竞争力的酒店将继续肩扛高档、豪华、全能酒店的大旗向前迈进，并不断追求极致，不断走高的人工成本率与不断升高的RevPAR以及对应的服务品质并举;一部分将跟随星标的修订转型为具备主要服务和盈利功能的豪华型特色酒店，减少或外包一部分非盈利性辅助功能以适当控制成本;一部分将通过降星或者摘星重新确立自己的市场和产品定位;还有一部分会进入资产市场，通过这一领域获得再生。
服务困局是服务时局的一个集中写照，高星级饭店的转型升级也势必将从服务变局开始!
第二篇：中国高星级酒店连锁行业市场调研报告
2011-2015年中国高星级酒店连锁行业市场调研与投资方向研究报告
目 录
第一章 高星级酒店连锁概述 1 第一节 酒店的相关简介 1
一、服务及设施 1
二、酒店的部门设置 2
三、酒店部门的职能 3 第二节 酒店业的分类及等级 6
一、酒店的分类 6
二、酒店房间类型的分类 7 第三节 酒店业的基本性质与特点 8
一、现代酒店的基本性质 8
二、酒店业的基本特点 9
三、现代酒店呈现的新特点 11 第四节 星级酒店阐述 15
一、酒店评定标准 15
二、星级的划分条件 16
三、星级评定的责任分工 17
三、星级的申请星级的评定规程及服务质量要求 18 第五节 高星级酒店连锁背景 19
一、行业背景 19
二、发展背景 20 第六节 高星级酒店连锁的特性 23
一、高星级酒店连锁定位 23
二、高星级酒店连锁行业特征 24
三、高星级酒店连锁经营模式 25
第二章 国内外酒店业整体运行态势分析 26 第一节 国际酒店业发展综述 26
一、全球经济景气度对酒店餐饮业的影响 26
二、世界酒店业呈现回暖迹象 29
三、国际宾馆酒店业管理模式研究 30
四、世界酒店业价格指数 31 第二节 中国酒店业的发展综述 31
一、中国酒店业在国民经济发展中的战略定位 31
二、中国现代酒店业的特点分析 32
三、酒店业发展成果 34
四、酒店业经营管理的动向分析 34
五、中国酒店业人才状况调查 35
六、中国酒店业与国际一流酒店业的差距 37
七、中国酒店业趋向多元化发展 38 第三章 中国星级酒店运行环境分析 41 第一节 国内星级酒店经济环境分析 41
一、GDP历史变动轨迹分析 41
二、固定资产投资历史变动轨迹分析 42
三、2011年中国星级酒店经济发展预测分析 44 第二节 中国星级酒店行业政策环境分析 48 第四章 世界高星级酒店连锁行业发展状况 50 第一节 世界星级酒店发展概况分析 50
一、世界星级酒店管理模式分析 50
二、国际著名跨国酒店集团发展动态 52
三、星级酒店品牌竞争分析 57 第二节 世界高星级酒店连锁发展 57
一、便易酒店 57
二、高档酒店 58
三、连锁酒店 58
第三节 世界高星级酒店连锁经营状况 59
一、经营状况 59
二、盈利模式 60 第四节 世界高星级酒店连锁发展误区及解决办法 65
一、世界高星级酒店连锁盲目发展误区 65
二、正确策略引导高星级酒店连锁高速发展 65 第五章 中国星级酒店业营运运行形势分析 66 第一节 影响中国星级酒店业发展因素分析 66
一、后奥运时代、世博会的举办对产业推动 66
二、旅游业的对中国星级酒店的影响 66
三、消费者意识的变化 66 第二节 中国星级酒店业运行分析 67
一、中国本土星级酒店统计及星级划分所占比重 67
1、白金五星 67
2、五星 67
3、四星 68
4、三星 68
5、二星 69
二、各省星级酒店业结构分析 69
三、中国需求状况分析 70
四、全国星级酒店新开业统计 74
五、国内星级酒店客房总数7年内翻倍 78 第三节 中国高星级酒店业绩状况分析 79 第六章近两年中国星级酒店运营状况剖析 80 第一节近两年星级酒店经营分析 80
一、收入分析 80
二、利润分析 80
三、客房出租率 80
四、平均房价 81
第二节 中国星级酒店数量 81
一、2001-2011年星级酒店数量 81
二、2011年星级酒店结构（按星级）84
三、2011年星级酒店结构（按性质）84
四、2011年星级酒店结构（按规模）84 第三节 2011年内外资结构分析 85
一、外资星级酒店 85
二、内资星级酒店 86 第四节 各省星级饭店运营数据分析 87
一、星级饭店基本情况（按地区分）87
二、各地区星级饭店数（按规模分）87
三、星级饭店主要经济指标 89
四、星级饭店的客房规模 90
五、星级饭店的注册登记类型 90
六、星级饭店的地区分布 91
七、星级饭店综合情况 92
八、星级饭店的人均效益 93
九、星级饭店每间客房的收益 94
十、星级饭店的住宿人数和人天数 94 第七章 中国高星级酒店连锁发展研究 97 第一节 中国高星级酒店连锁发展环境因素 97
一、中国高星级酒店连锁经济环境影响 97
二、中国高星级酒店连锁社会环境影响 97
三、中国高星级酒店连锁政策环境影响 97
四、中国高星级酒店连锁资本化影响 98 第二节 中国高星级酒店连锁市场发展现状 100
一、中国高星级酒店连锁发展特点 100
二、中国高星级酒店连锁发展规模 100
三、中国高星级酒店连锁发展竞争格局 103
四、中国高星级酒店连锁发展不足之处 104
五、中国高星级酒店连锁发展的趋势分析 105
第八章 中国重点城市高星级酒店连锁市场与竞争研究 106 第一节 北京 106
一、商业环境地质战略研究 106
二、酒店市场规模预测 107
三、高星级酒店市场规模预测 107
四、高星级酒店数量及客房数量统计预测 108
五、高星级酒店入住率统计预测 108
六、高星级酒店连锁的格局分析 108
七、奥运会对北京高星级酒店的影响分析 109
八、北京高星级酒店连锁走向 113 第二节 上海 113 第三节 广州 116 第四节 深圳 117 第五节 杭州 117 第六节 旅游景区 117 第七节 重点城市市场对比分析 120
第九章 中国高星级酒店行业并购重组分析 122 第一节 中国高星级酒店行业并购重组动因 122 第二节 中国高星级酒店行业并购重组方式 122
一、中国高星级酒店行业并购重组方式 122
二、产权融资 123
三、连锁经营 124
四、托管经营 124 第三节 中国高星级酒店行业并购重组案例 124
一、顺昌收购广西沃顿国际大酒店 124
二、泰国TCC集团并购昆明邦克饭店 124
三、华天酒店收购凯旋门大酒店华天酒店 125
四、西安旅游拟兼并收购陕西光华酒店 127
五、华天酒店托管长春五星级京都大酒店 127
第十章 中国高星级酒店连锁行业外资企业主体竞争力分析 129 第一节 英国洲际酒店 129
一、全球发展概况 129
二、近几年经营业绩 129
三、在华经营规模及业务范围分布 131
四、在华发展战略及布局 131
五、在中国星级酒店业投融资动态 131
六、在中国发展战略 132
七、在中国高星级酒店市场竞争力SWOT分析 133 第二节 希尔顿 134
一、集团简介 134
二、中国投资动态 136 第三节 万豪国际 137
一、集团简介 137
二、中国投资动态 138
三、中国特色酒店分析 139 第四节 凯悦集团 139
一、集团概括 139
二、中国投资动态 140
三、中国投资特色酒店分析 140 第五节 喜达屋 142
一、集团简介 142
二、中国投资动态 142
三、中国特色酒店分析 143
第十一章 中国高星级酒店连锁行业内资企业主体竞争力分析 144 第一节 华天酒店 144
一、公司简介 144
二、经营业绩 145
三、经营模式及定位 146
四、连锁品牌化运作 147
五、发展战略 147
六、竞争力SWOT分析 148 第二节 锦江集团 153
一、集团概况 153
二、锦江国际酒店集团 154
三、创立时间及背景 155
四、旗下运营中及筹建中的酒店 155
五、代表酒店介绍 157
六、锦江酒店未来发展模式： 159
七、集团发展动态 160 第三节 香格里拉 161
一、集团概述 161
二、集团发展历程 162
三、2010年香格里拉财年营业利润下滑 164 第四节 金陵饭店 165
一、企业概况 165
二、运营酒店 166
三、2009-2010年盈利 166 第五节 首旅集团 172
一、企业概况 172
二、运营酒店 173
三、2009-2010年盈利 176 第六节 成都会展旅游集团 181
第十二章 2011-2015年中国星级酒店发展趋势预测分析 183 第一节 2011-2015年中国酒店行业发展趋势分析 183
一、集团化超级化 183
二、信息化发展趋势 185
三、中国未来酒店业多元化发展方向 190 第二节 2011-2015年中国星级酒店发展趋势预测分析 192
一、高星级酒店即将进入高峰期，竞争加剧 192
二、中国高端酒店的主流变为房地产开发业加跨国公司品牌 192
三、休闲度假酒店的需求将迅速增长 193
四、经济型酒店仍将继续发展，品牌整和加快 193
五、酒店集团的收购、兼并、重组进一步加速 193
六、短期收入增幅下降，亏损企业增加，中长期发展不可逆转 194
七、互联网将成为酒店营销的最大平台 194
八、酒店服务将进入定制化阶段 194
九、酒店管理向人性化发展 195
第十三章 2011-2015年中国高星级酒店连锁行业投资机会与风险分析 199 第一节 2011年中国高星级酒店连锁投资概况 199
一、高星级酒店连锁投资环境 199
二、高星级酒店连锁投资特性 202 第二节 2011-2015年中国高星级酒店连锁行业投资周期分析 203
一、经济周期 203
二、增长性与波动性 204
三、成熟度分析 204 第三节 中国高星级酒店连锁行业投资优劣势研究 204 第四节 2011-2015年中国高星级酒店连锁投资机会分析 206
一、区域投资潜力分析 206
二、投资盈利预测 206 第五节 中国高星级酒店连锁行业投资风险分析 207
一、资金财务风险 207
二、选址风险 207
三、市场定位风险 207 8
四、管理风险 207
五、市场风险 208
第十四章 中国高星级酒店连锁行业投融资战略决策建议 209 第一节 中国高星级酒店连锁行业战略研究成果 209 第二节 中国高星级酒店连锁行业发展战略建议 210
中国报告网发布的《2011-2015年中国高星级酒店连锁行业市场调研与投资方向研究报告》共十四章。内容严谨、数据翔实，更辅以大量直观的图表帮助本行业企业准确把握行业发展动向、正确制定企业竞争战略和投资策略。本报告依据国家统计局、海关总署和国家信息中心等渠道发布的权威数据，以及我中心对本行业的实地调研，结合了行业所处的环境，从理论到实践、从宏观到微观等多个角度进行研究分析。它是业内企业、相关投资公司及政府部门准确把握行业发展趋势，洞悉行业竞争格局，规避经营和投资风险，制定正确竞争和投资战略决策的重要决策依据之一。本报告是全面了解行业以及对本行业进行投资不可或缺的重要工具
【出品单位】 中国报告网
第三篇：星级酒店服务须知
武当国际酒店服务基本须知
The Basics in Wudang International Hotel
01.我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自己的家人和贵宾一样。我们坚守的酒店人信念：“同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。” We practice teamwork and treat each other with the same respect we afford our family and best guests.We adhere to hoteliers’ belief that “If we take care of each other, we will be able to take better care of our guests.” 02.真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。
Genuine care and comfort of our guests to ensure their return is our highest mission.Display genuine and enthusiastic interest in the guest, and always pay complete attention.03.笑脸迎人，亲切招呼每位客人。以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。尽可能用客人的名字来称呼对方。谨记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。
Smile and greet every guest.Speak to the guest in a warm, friendly and courteous manner.Use their name as often as possible.Always use appropriate vocabulary.Avoid slang and hotel jargon.04.感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。
Thank the guest for their business and bid them a fond farewell.Make their last impression of the hotel warm and positive.05.预先估计客人的需要，灵活配合。贯彻“主动待客”的原则，留心客人的神态，察言辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。
Anticipate guest needs and be flexible in responding to them.Practice “Proactive Hospitality”.Pick up on non-verbal cues to initiate personalized service and delight all guests.06.对本身的工作岗位了如指掌。参加工作所需的所有培训课程。
Be knowledgeable about your job.Attend all training courses required for your position.07.任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。运用L.E.A.R.N.程序，在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。
Any associate who receives a guest complaint “Owns” the complaint.Use the L.E.A.R.N.process to do everything in your power to never lose a guest.Follow guest response procedures to ensure that the guest is delighted.08.每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。
It’s everyone’s responsibility to learn and honor our guests’ preferences so we can personalize their stay.09.任何同事如看到设施的用品损毁或不足，都有责任向上级报告。
It is the responsibility of every associate to report defects in the hotel, including shortages of equipment and supplies.10.一丝不苟地执行清洁标准，是每位同事的责任。所到之处均予清洁，包括前堂和后堂。
Uncompromising standards of cleanliness are everyone’s responsibility.Clean as you go.Both the Front of the House and the “Heart of the House”.11.我们有一流的工作环境，所以请你不论是在公司内外，都担当本酒店和公司的大使。请勿批评公司，切勿在顾客面前抱怨。以积级的态度表达你对工作环境的关注。
This is a great place to work, so please always be an ambassador of your hotel and company, both in and outside of work.Avoid negative comments.Never complain in front of a guest.Express workplace concerns in a constructive manner.12.总是能够认出酒店的常客。
Always recognize repeat guests.13.对酒店的情况了如指掌，随时能够回答客人的问询。总是首先推荐本酒店的餐饮服务。亲自为客人引路，单是指出方向并不足够。如果走不开，至少陪客人走几步。
Be knowledgeable about hotel information to answer guest inquiries.Always recommend the hotel’s food and beverage outlets first.Escort guests rather than pointing out directions.When this is not possible, take the guest the first three steps.14.遵守电话礼仪。自我介绍。尽快接听，不要让电话铃声声响超过三声。用适当的话语问候来电者。若需要转驳来电或要对方等候，必须先得到对方同意。尽量不要转驳来电。
Follow telephone etiquette.Introduce yourself.Always answer within three rings.Use appropriate greetings.Always request the guest’s permission to transfer their call or place them on hold.Eliminate transfers when possible.15.遵守制服及仪容标准，包括佩带自己的名牌，穿着大方得体的鞋袜。随身携带“基本须知”卡。保持个人卫生最为重要。
Follow uniform and appearance standards, including nametags, appropriate footwear and “The Basics” card.Personal hygiene is of the utmost importance.16.客人和同事的安全，是我们最关注的事项。了解在紧急情况时自己应负的责任，并时刻警觉消防和救生程序。
The safety and security of our guests and associates is a top priority.Know your roles during emergency situations and be aware of fire and life safety response processes.17.培养安全工作的习惯。遵守所有工作安全政策。一发现有事故，意外和危险，立即向上级报告。
Practice safe work habits.Abide by all job safety policies.Immediately report incidents, accidents and hazards to your supervisor.18.保护和照顾酒店的财产。资源要用得其所。减少浪费。确保妥善保养和维修酒店的物业和设施。
Protect and care for the assets of the hotel.Use our resources wisely.Eliminate waste.Ensure proper maintenance and repair of hotel property and equipment.19.了解本酒店和所属部门的目标。你有责任与同事分享你的意见和建议，尽你所能不断提高营业额、盈利、客人满意程度和同事的士气。
Know the goals of your department.It is your responsibility to share your ideas, Suggestions and energies to continuously improve sales, profit, guest satisfaction, and associate morale.20.你得到本酒店授权和信任，尽你所能处理客人的需要。必要时，应请同事帮忙。思考如何以创新的方法说“是”。
You are empowered and trusted to handle guest needs and problems to the best of your ability.Seek assistance, if needed.Think of creative ways to say “Yes”.武当国际酒店服务基本须知
The Basics in Wudang International Hotel
01.我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自己的家人和贵宾一样。我们坚守的酒店人信念：“同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。” We practice teamwork and treat each other with the same respect we afford our family and best guests.We adhere to hoteliers’ belief that “If we take care of each other, we will be able to take better care of our guests.” 02.真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。
Genuine care and comfort of our guests to ensure their return is our highest mission.Display genuine and enthusiastic interest in the guest, and always pay complete attention.03.笑脸迎人，亲切招呼每位客人。以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。尽可能用客人的名字来称呼对方。谨记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。
Smile and greet every guest.Speak to the guest in a warm, friendly and courteous manner.Use their name as often as possible.Always use appropriate vocabulary.Avoid slang and hotel jargon.04.感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。
Thank the guest for their business and bid them a fond farewell.Make their last impression of the hotel warm and positive.05.预先估计客人的需要，灵活配合。贯彻“主动待客”的原则，留心客人的神态，察言辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。
Anticipate guest needs and be flexible in responding to them.Practice “Proactive Hospitality”.Pick up on non-verbal cues to initiate personalized service and delight all guests.06.对本身的工作岗位了如指掌。参加工作所需的所有培训课程。
Be knowledgeable about your job.Attend all training courses required for your position.07.任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。运用L.E.A.R.N.程序，在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。
Any associate who receives a guest complaint “Owns” the complaint.Use the L.E.A.R.N.process to do everything in your power to never lose a guest.Follow guest response procedures to ensure that the guest is delighted.08.每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。
It’s everyone’s responsibility to learn and honor our guests’ preferences so we can personalize their stay.09.任何同事如看到设施的用品损毁或不足，都有责任向上级报告。
It is the responsibility of every associate to report defects in the hotel, including shortages of equipment and supplies.10.一丝不苟地执行清洁标准，是每位同事的责任。所到之处均予清洁，包括前堂和后堂。
Uncompromising standards of cleanliness are everyone’s responsibility.Clean as you go.Both the Front of the House and the “Heart of the House”.11.我们有一流的工作环境，所以请你不论是在公司内外，都担当本酒店和公司的大使。请勿批评公司，切勿在顾客面前抱怨。以积级的态度表达你对工作环境的关注。
This is a great place to work, so please always be an ambassador of your hotel and company, both in and outside of work.Avoid negative comments.Never complain in front of a guest.Express workplace concerns in a constructive manner.12.总是能够认出酒店的常客。
Always recognize repeat guests.13.对酒店的情况了如指掌，随时能够回答客人的问询。总是首先推荐本酒店的餐饮服务。亲自为客人引路，单是指出方向并不足够。如果走不开，至少陪客人走几步。
Be knowledgeable about hotel information to answer guest inquiries.Always recommend the hotel’s food and beverage outlets first.Escort guests rather than pointing out directions.When this is not possible, take the guest the first three steps.14.遵守电话礼仪。自我介绍。尽快接听，不要让电话铃声声响超过三声。用适当的话语问候来电者。若需要转驳来电或要对方等候，必须先得到对方同意。尽量不要转驳来电。
Follow telephone etiquette.Introduce yourself.Always answer within three rings.Use appropriate greetings.Always request the guest’s permission to transfer their call or place them on hold.Eliminate transfers when possible.15.遵守制服及仪容标准，包括佩带自己的名牌，穿着大方得体的鞋袜。随身携带“基本须知”卡。保持个人卫生最为重要。
Follow uniform and appearance standards, including nametags, appropriate footwear and “The Basics” card.Personal hygiene is of the utmost importance.16.客人和同事的安全，是我们最关注的事项。了解在紧急情况时自己应负的责任，并时刻警觉消防和救生程序。
The safety and security of our guests and associates is a top priority.Know your roles during emergency situations and be aware of fire and life safety response processes.17.培养安全工作的习惯。遵守所有工作安全政策。一发现有事故，意外和危险，立即向上级报告。
Practice safe work habits.Abide by all job safety policies.Immediately report incidents, accidents and hazards to your supervisor.18.保护和照顾酒店的财产。资源要用得其所。减少浪费。确保妥善保养和维修酒店的物业和设施。
Protect and care for the assets of the hotel.Use our resources wisely.Eliminate waste.Ensure proper maintenance and repair of hotel property and equipment.19.了解本酒店和所属部门的目标。你有责任与同事分享你的意见和建议，尽你所能不断提高营业额、盈利、客人满意程度和同事的士气。
Know the goals of your department.It is your responsibility to share your ideas, Suggestions and energies to continuously improve sales, profit, guest satisfaction, and associate morale.20.你得到本酒店授权和信任，尽你所能处理客人的需要。必要时，应请同事帮忙。思考如何以创新的方法说“是”。
You are empowered and trusted to handle guest needs and problems to the best of your ability.Seek assistance, if needed.Think of creative ways to say “Yes”.
第四篇：高星级酒店营销部管理制度（定稿）
寿州国际酒店营销部管理制度
（一）市场营销部岗位职责：
1、团队经理岗位职责：
1）建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。
2）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。
3）及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。
4）根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。
5）将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。
6）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。
7）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。
8）有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。
9）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP。
2、商务销售经理岗位职责：
1）熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。
2）严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。
3）积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。
4）认真建立销售业务档案，以便查阅。
5）定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。
6）积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。
7）依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。
8）听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。
9）密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。
10）有责任协助财务解决应收帐款。
11）为酒店及个人利益，保持商业机密。
3、文员岗位职责：
1）准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。
2）协调本部与其他部门之间的关系，保持酒店内部良好公共关系。
3）按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确。
4）为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。
5）对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。
6）配备各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。
7）做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。
8）有责任保持办公室的整洁气氛。
9）统计每天部门人员的考勤，并负责按时上报人力资源部。
10）统计部门各销售人员的业绩。
11）做好本部门各项单据使用，包括：部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。
13）做好本部门的电话接听及电话预定，并且做好记录，协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。
14）负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。
（二）营销部管理制度：
1、严格按照《员工手册》履行职责。
2、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。
3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。
4、提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。
5、加强学习，不断创新，富有理想。
6、爱护公物，维护酒店财物安全。
7、尊重领导，服从酒店的内部安排。
8、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。
9、主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。
10、未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。
（三）营销部工作考核制度：
1、考勤制度：严格按人力资源部下发的工资待遇中的各种扣款制度执行
2、仪容仪表（违反一项扣5—10元）
1）按规定着装；工牌端正的挂于胸前。
2）制服合体、清洁、无破损、无油污。
3）男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。
4）女员工头发梳理整齐，无头皮屑，不浓妆艳抹。
5）外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。
6）女员工着裙时，穿规定长袜，长袜无破损。
7）确保无体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。
8）指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。
3、工作纪律（违反一项扣20—50元）
1）行走时，昂首挺胸，目不斜视，脚步要轻而稳，速度适中。2）与客人交谈时态度和蔼，语气要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。
3）不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。
4）对客人询问有问必答，使用礼貌语言；不能轻易说不知道，语气委婉。
5）在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。
6）不准随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。
7）工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。
8）上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。
9）工作态度要端正，与客人、同事或上司对话要礼貌。
10）严格遵守安全守则及部门其他规定。
11）工作中爱护公物、工具和设备等。
12）未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。
(四)新开拓客户实地拜访标准程序：
1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：
1）自我介绍自己所服务的酒店。
2）陈述打电话的目的。
3）引起潜在客户的兴趣。
4）要求安排一次会面。
2、实地拜访：
1）按约定时间抵达目的地。
2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）
3）了解客户基本情况（姓名、职务）
4）推销自己，并介绍酒店基本情况。
5）了解客户的消费能力及需求。
6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。
7）询问客户的合作诚意。
3、注意事项：
1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是„„（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。
2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是„„主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？）
3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。
4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。
5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节------要抓住推销机会。
-当春乃发生------在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”------顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”------不知不觉中把销售完成的境界。
（五）会议活动洽谈标准程序：
1、在于客户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。
1）首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。
2）了解会议性质类型，规模人数，日期。
3）了解会议的整体消费水平后再给客人报价。
4）如果会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑适当放宽，如果只是用餐或用会议室，可在原价位上做小的浮动。
5）房价确定以后，询问房间的长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否加水果等问题，如果要求，再做有关介绍。
6）会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人协助收取押金或会务费。
7）除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传标语。
8）确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。
9）确定酒水，烟的种类，尽量避免客人自带酒水现象，应说明酒店给予一定的会议优惠价，如客人坚持自带酒水，讲明理由后收取15%的开瓶服务费。
10）确定会议室的使用时间，人数，摆台形式和其它物品使用的要求。
11）确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。
12）确定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最后结帐方式。
13）把会议有关事项书写明确，请对方确认签字。（内部下发相关部门）
14）再次对客户表示感谢，并预祝合作愉快。
2、洽谈会议过程中注意事项：
1）洽谈会过程中,如客人单独问房价或餐饮标准时,应先回避,应先把会议的整体情况了解后在做报价,要让客人按我们的思路走.2）报价要注意小数报价方式,结合我们的服务优势及包括项目内容,让客人感觉到所报价位既合理又实惠,但价格双方都能接受.3）客人对报价不能接受,要压价时,但以超出销售人员的权限时,应先稳住客户,及时汇报部门主管,做相应对策.4）洽谈过程中,对客户提出的问题,酒店应合理提供的事项一定表示肯定,多用<好的><是><请放心>等词语.客人所提要求,酒店方面因场所限制或其他因素不能做到时,一定向户解释清楚,请求谅解,并提出自己的合理建议.（六）散客预定程序：
1、当收到客人的传真或电话，首先了解清楚客人的电传或传真上写些什么，要求什么。
2、把客人要求写在订单上。
3、如不含早餐的客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。
4、弄清所有费用是否由客人自付或签单。
4、如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话号与客人确认。
（七）会议预定程序：
1、接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求
2、向预订客户介绍会议室的服务设备。
3、邀请参观会场。
4、确认付款方式，并要求对方预付订金(按实际情况收取)。
5、填写综合会议通知书。
6、由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。
7、做好音响设备的预约和鲜花的预订。
（八）网络预定接待程序：
1、接收网络公司预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后书面传真确认。
2、根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。
3、每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况。
4、在客人抵店前提前查房，根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些暂时无法解决的问题房通知总台换房。
5、根据天气情况在客人抵店前打开空调。
6、在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。
7、出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。
8、对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。
9、每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到回款后开据发票。
（九）团队预定接待程序：
1、接收团队预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后传真回传确认。
2、填写团队接待通知单，将需注意事项在备注中详细注明。
3、送发团队接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四联存根上签收。
4、每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团计划。
5、定期与旅行社核对近期团计划。
6、在团队抵店后总台接待与导游确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单的形式通知给相关部门，由总台接待将信息反馈表交给导游，导游会根据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台砖市场营销部。
7、在团队接待过程中销售员要跟踪接待及时协调出现的问题。
8、在接待过程中如出现投诉应尽力去协调解决且第二日将此情况及解决过程及时电话告知旅行社。
（十）何为VIP客人：
任何一个入住酒店的客人都是VIP，但对一些特殊的客人我们视为VIP，根据本酒店情况VIP分为以下几类：
1、国家元首或省长
2、国家政府部门的部长及地、市级领导
3、大型合作伙伴、董事会成员
4、外商代表、外籍工程师
5、入住套房的客人
6、根据GMDOS所指定的客人
7、根据酒店统计排名前十名的公司预定
8、旅游界知名人物
9、连续居住时间超过十天以上或者整体消费金额很大的客人
10、由公司要求按VIP接待的但必须经GMDOS同意的
11、按门市价入住套房的客人
12、阳光房地产公司领导
13、特殊经营关系的人员：工商、税务、公安
（十一）会议/宴会检查要点：
在进行宴会/会议接待时，为了保证高质量完成任务，应不断进行以下内容的确认和检查。
1、时间
2、地点
3、预计人数
4、摆台
。剧院式
。教室式
。回型式
。U型台
。讲台
。舞台
。座次签
。记录本/铅笔
。座次图
。横幅
5、发言要求 立式讲台
。坐式讲台
（十二）电话预定流程表：
电话铃响三声内接起话筒：
1、您好（早上好），寿州国际大酒店销售部，请问有什么为您帮忙的吗？
2、请告诉我您的姓名，好吗？
3、可以告诉我您公司的名称吗？
4、请告诉我住店客人的姓名？人数？
5、请告诉我客人入住日期，好吗？
6、您能告诉我客人入店的时间吗？是不是需要安排接机？
7、请问您需要什么种类的客房？我们酒店目前有┅┅
8、您需要„房间，对吗？
9、„先生（小姐），这种客房的价格是„，并赠送自助早餐，您看行吗？
10、„，请问您和酒店有协议吗？
11、请问是公司付帐，还是客人自付呢？
12、如果没有别的要求的话，我可以重复一遍您的预定吗？
13、请留下您的联系方法好吗？
14、谢谢您的预定。欢迎您光临温泉大酒店，再见！
15、在顾客之后挂电话。
（十三）营销人员每日自我检查：
销售员每天在下班之前，应问自己的几件事情：
1、今天计划拜访几家客户？
2、我有没有新公司要签合同？
3、我是否有预约客户来酒店参观？
4、今天有我的客户入住吗？问候过他们吗？
5、今天有我的客户来用餐吗？打过招呼吗？
6、我是否有VIP及重大接待跟进?准备好了吗？
7、我接听了几个重要电话，是否有详细记录？
8、我是否收集了客户反馈信息？
9、我是否跟进了今日的留言？
10、我是否清楚自己客户的挂帐总额？
11、我是否获得竞争酒店信息？
12、我有没有需要别人帮助完成的工作？
13、下班前我检查过以上项目吗？
（十四）寻找商务客源的途径：
实际上，酒店周围的公司就是一个巨大的商务客源 我们努力的方向应该从以下重点着手：
1、当地报纸、杂志、公共资料
2、当地电话通讯簿
3、地区企业协会、商会
4、全国企业录、合资/独自企业录
5、公司旅游部门
6、旅行社
7、秘书俱乐部
8、政府机构办公室
9、商业展览会
10、商贸洽谈会
11、写字楼公司指示牌
12、连锁酒店销售部
13、民间组织等等
第五篇：多家高星级酒店入住体验报告
贴心服务暖人心
——老牌的五星级酒店广州白天鹅宾馆入住感受
很荣幸，可以参加携程组织的酒店微服私访考察团活动，更加荣幸的是，入住的是广州的第一家五星级酒店广州白天鹅宾馆。
了解过入住的时间是下午2点，本来可以准时到的，但是因为白天鹅宾馆位于广州的老城区市中心，周边比较塞车，自驾车到达的时候，已经是下午3点半了，没想到这个钟点办理入住，也需要10来分钟才可以办妥。
酒店很贴心，公共场所都比较干净，走廊上的灯光也比较明亮，指示牌很清晰，可以很容易地找到我们入住的房间。
入住的房间里，早已准备好当天的报纸，不需要向客房部索取，而且备有新鲜的水果。当我致电客房问可否有儿童（5岁大孩子）拖鞋时，酒店主动告诉我有儿童浴袍，虽然最后告诉我说已经分完了，但让我了解到酒店有这一准备。我们吃完晚饭回来时，房间里已经又收拾了一次，桌上还准备了3颗巧克力（而不仅仅是2颗）给我们一家三口，感觉很贴心。
让我觉得惊喜的是，房间里的插花是真花而不是布艺花，墙上的几幅水墨装饰画不是街上随便买来的，都是有作者署名的，感觉比较上档次。
晚上，从窗户能看到白鹅潭的江景，霓虹灯加上水，感觉非常非常的美。但是窗帘的遮光密封度可能还不够，早上能感觉到阳光照进来；窗户不能打开，这是比较遗憾的，不能呼吸窗外的新鲜空气。
第二天早上起来，一家在餐厅吃中式早餐，出品不错，但是可能因为人多，需要轮候等位的时间也比较长。酒店里的餐饮价格比较合理，孩子吃得很开心，我们也很满意。
退房时，可能刚好赶上高峰（中午12点），因此，需要排很长的队伍轮候，酒店的大堂不算大、不算宽敞，因此在排队时感觉比较拥挤。整个不需要1分钟的退房手续，却需要经过15分钟的排队轮候，以后还是避开中午退房吧。
酒店的服务员都比较热情，粤语、普通话、英文沟通都能应对，感觉服务员整体素质比较高。酒店里的水果、巧克力、真花插花这些贴心的细节，让我们感觉很暖心。
春节，我们会考虑来白天鹅订房看烟花，并且会邀请家人一起来吃自助餐。
金茂深圳JW万豪酒店入住体验报告
有幸成为携程“酒店私访团”的一员，并于12月2日下午抵达金茂深圳JW万豪酒店。虽然酒店刚开业不久，但因为无论是上海明天广场JW万豪酒店还是重庆JW万豪酒店都以其优质的服务给我留下了良好印象，所以对这间酒店也算是期待已久。一直感觉深圳JW万豪酒店所在的位置似乎有点“前不着村后不着店”的感觉，无论是距离市中心CDB、大型商圈或购物中心，还是旅游景区都有一定的距离，附近也亦无地铁站，并且只是坐落在车公庙片区边缘。而酒店的外观不知是否也在刻意诠释着“低调中的奢华”这一理念，建筑外观并不抢眼，甚至可以说是普通，但是这些毕竟是其次，当我踏入酒店，我在JW万豪的体验才算真正开始。
彬彬有礼的门童、弥漫大堂的清香、娴熟的前台员工，一切显得中规中矩的。酒店大堂不大，但是颇有些艺术感，只是色调显得有些黯淡，不够柔和。值得一提的是，当我办理完入住手续，无论是在酒店电梯前碰到的礼宾员还是电话接线员都会用姓氏来称呼我，让人倍感亲切。这里也不得不说，无论是出入酒店还是在餐厅用餐，见到的每一位服务生都十分热情友好，并带着热情洋溢的笑容同客人问好，可以看得出酒店的每位工作人员都是训练有素的，这里赞一个。
进入客房才发现客房的面积比想象中的大出一些，虽然我所住的房间刚好是在大楼的拐角处，光线被另一侧的楼体遮挡些许，但是这并不十分影响房间的整体感觉。房间内的电子设备几乎清一色是PHILIPS的，床头柜上还摆放有支持iPod/iPhone插座功能的收音机音响，要不是我的iPhone已惨遭报废，这玩意我倒是很有兴趣的，不过这个设备并没有任何说明，不易上手。而酒店的叫醒服务则可以通过办公桌上的座机进行设定，足够人性化。
卫生间的布置还算温馨，卫浴设备也不错，浴缸足够大，而淋浴间的喷头水流也很大，冲凉十分舒服。美中不足的是卫生间内的洗浴用品和屏挡，洗浴用品都是一些不知名的牌子，用起来质量感觉不是很好，作为万豪酒店集团的顶级品牌，酒店的洗浴用品如果能用L'OCCITANE之类的品牌或许更好。此外卫生间没有准备一次性的剃须用品。再说说卫生间与卧室的屏挡，这东西十分厚重，但是但凡力气用的稍稍大一点都会有很大的撞击声音，望酒店能在凹槽内加一些缓解声音的东西。
客房内的床具很高，也很舒服，虽然是双床，但是两张床都足够宽，并且都摆放有数个不同类型的枕头，足以满足大多数人队枕头的要求。另外酒店开夜床服务的时间好像稍晚，我原本以为九点多回到客房夜床会已经开好，进到房间却发现没有人来开夜床，有点诧异，还以为这间酒店的夜床服务也是需要提前要求的。大概将近十点才有服务生过来询问我是否需要开夜床。
最后来说说早餐。咖啡厅的空间感觉有点狭小，而早餐品种还算丰富，味道也不错，但是若以RMB207一位的价格来衡量则稍显逊色，因为没有什么特别之处。服务生倒是都十分热情，如果有事情他们都会马上放下手头的工作来帮你解决，另外咖啡厅没有明显标示，出了电梯完全是靠感觉走的。
本次金茂深圳JW万豪酒店的入住体验大体如上，总的说来，金茂深圳JW万豪酒店还是一间非常值得入住的商务酒店，这次入住体验也无疑加深了我对“JW万豪”这个品牌好感。
武汉马哥孛罗酒店入住体验
进入酒店大堂，一缕香气扑鼻而来，挑高的中庭、闪亮的水晶灯，伴随着眼前时尚、明亮的LV、TOD`S品牌专营店，给人以尊贵、优雅、大气的感觉。不愧为是国际品牌酒店集团~配套和细节处处彰显着品位与气质。
CHECK IN完毕来到电梯间，电梯旁边还有glasstique眼镜店铺（里面设了一节cartier柜台）。每每看到这些高端、奢侈的大牌~~就会激起自己要多多赚钱的动力，呵：）电梯有6部，插卡使用，感觉很安全。电梯的速度也很快~~ 来到房间，装饰清新、淡雅，淡淡的米色花纹墙纸，点缀着几幅简约的抽象壁画。硬件也可堪称是非常完备，该有的全都有了~~电视是42寸飞利浦液晶，视觉很好。卫浴是干湿分离，独立式设计。宽敞、明亮，很喜欢。淋浴房、马桶都是单独小间分隔开来，洗面台很大、整洁、干净，物品摆放有序。浴缸紧临2面直落式玻璃，电动百叶帘的外面，面对的就是江滩公园和长江！躺在浴缸里面看江的感觉很不错，视野也很开阔！~我们这间还能看到不远处的武汉港码头和长江大桥~~。虽然房间没什么景色（对面是时代广场的2栋住宅楼），但浴缸这里还是给了我一些惊喜的。
卫浴全套科勒，龙头是德国高仪。简约中透着一种大气。和酒店品牌与星级很相称~~~ 酒店就在汉口的沿江大道上(这里也是武汉的外滩~)，周边很多知名酒吧。离江汉路步行街也是步行10分钟的距离，应该算是方便~！~ PS：酒店的床非常舒服~羽绒被和枕也非常的柔软，但室内空气调节的开关系统不太灵，几次降低温度后房间实际温度并未发生明显变化~~不知是什么原因。宽带免费，很方便，网速也超快的~要说的是，作为五星酒店，硬件全部到位，但服务和一些细节还有待加强，如：电水壶和咖啡杯的洁净度不太好，部分员工的服务意识不够，服务态度和主动性有所欠缺。这些离完美的五星略有差距。（但办理退房时的一位MM，服务主动、态度亲切、效率也非常高，这里赞一下：）~）~~ 总之，还是很值得一住的一间酒店，设施完备，同星级中性价比很高~~。服务如果能跟上，在武汉应该可以说是数一数二的酒店。
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