第一篇：酒店前台接待程序
1.接听电话流程：接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复处理
2.参观房间流程：礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问客人入住意向
-致歉道别-整理房间
3.散客预定流程：礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订单-确认预定信
息-致歉道别-整理资料
4.入住接待流程：礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住-收取押
金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料
5.换房流程：礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取房卡更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别-通知房务-更改RC单
6.叫醒服务流程：记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败-电话叫醒
或人工叫醒
7.开门服务流程：礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别
8.延退或续住处理流程：礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房费-续做房卡-
递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料
9.访客处理流程：礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-填写访客登记
单-引路-事后跟进
10.离店结账流程：礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC-系统打单
-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单
11.行李寄存流程：礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行李牌-致歉道别
-存放行李
12.行李领取流程：礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致歉道别
13.总台交班流程：班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-特殊事项交接
14.总台备用金管理流程：班班交接-做好记录-不得私自挪用-财务不定时清点
15.客诉处理流程：招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚-寻求解决方法-关注处理
进程-留档培训杜绝
16.物品租借流程：确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品租借单-请
客人确认物品完好度
17.物品归还流程：确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-退款给客人
第二篇：酒店前台接待程序[推荐]
酒店前台接待程序
总台接待员岗位职责
1、礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。
2、接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。
3、通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。
4、掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。
5、负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。
6、做好客史档案的统计工作。
7、了解客情，发现问题及时向上级汇报。
总台工作规程
一、前厅部散客预订规程
1、接听电话时首先问候来电者，我是××，请问有什么事？
2、确定来电者的需求，并根据客人的条件预留房间。
3、预订员在为客人预订房间时还应确认客人的结帐方式，到店时间、预订人姓名、联系方式、有无特殊要求。
4、推荐客房应根据客人的需求做调整。在为客人介绍房间时，如果对方觉得房价太贵或者所推荐的客房并非所需，那么就要对所推荐的客房种类作及时的调整。
5、在接预订时，应主动询问或主动为客人推荐房间如：××先生，您是否需要我为您预订一个大床的房间？在确认预订后复述一遍宾客的要求做好记录。
6、通知客房部，做好客人入店前的准备。
二、客人入住登记规程
1、入住登记的准备工作
在登记过程中，宾客几乎提供了完成入住登记所需要的全部信息。客人希望入住饭店的过程能加快。只要宾客确认一下登记卡片的有关信息并在登记卡上签字就结束了登记工作。
2、建立入住登记记录
宾客抵店后，前厅员工就建立起一份入住登记记录，该记录是宾客重要信息的汇总，要求宾客说明支付付款方式以及计划离店的日期。
3、确定付款方式：
由于付款方式在入住登记阶段确定，所以这一过程的工作在客人帐务处理中起着重要的作用。
4、发给宾客钥匙：
发给宾客钥匙并请客人妥善保管，这时总台接待员就完成了入住登记的过程。在为客人指引客房方向的同时通知客房做好入住准备。
5、满足宾客特殊要求：
入住登记程序的另一个部分是宾客提出的特殊要求是否得到了安排。关于宾客提出特殊要求的许多细节是在预订登记阶段进行通知，但在入住前要注意落实结果，这一点很重要，如果宾客进房后发现并不符合自己的要求时，会立即感到失望。因此总台接待员应在宾客入住登记前及时确认宾客特殊要求的完成情况，以确保饭店的服务能满足宾客的需求。
三、客人入住收银员工作规程
1、接到客人入住要求时，待接洽员为客人登记完毕后，询问清客人的付款方式。
2、客人付现金时，收银员应迅速、准确的收取足够的押金，并开取押金收据，传入电脑。
3、如客人使用信用卡，收银员应快速、准确的做好预授权刷卡，请客人核对后妥善保管。
4、如客人属信用单位，可以签单时，收银员应准确、迅速的核对签单人的姓名是否与单位指定的签单人一致，并做好记录。
四、团队客人入住规程
总台接待员在为团队宾客办理入住时必须仔细查看他们的要求是否得到落实，团体客人的入住程序与散客办理入住是不同的，由于团队客人需要房间数量较大，抵店、离店时间较为集中，因此总台应提前确认好房间的数量并同时与客房做好入店前的准备工作。客人到店时由领队办理入住手续。参加商务会议的宾客则由会务组办理入住手续，领取房间钥题后安排客人入住。
五、电话预订客房服务规程
1、铃响三声接听电话并问候客人；
2、聆听客人预订要求问清客人姓名、预订日期、数量、房型、联系方式、结算方式，查看电脑及客房预订控制板。
3、介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价；
4、查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。
5、询问客人付款方式，在订单上注明；
6、询问抵达时间；向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订。
7、询问客人特殊要求；对有特殊要求者，详细记录并复述。
8、对上述情况做好记录。
9、复述核对预订内容
六、团队预订服务规程
1、首先询问团体客人的入住时间及需要房间数量；
2、了解客人是旅游团队还是商务会议，按此为客人介绍房价；
3、询问客人有无特殊要求；
4、确认客人的付款方式及联系方法；
5、做好集中楼层的排房工作，并通知客房做好入住前的准备工作；
七、住店客人换房规程
1、接待员为客人安排转房时，应尽量安排令客人满意的房间。
2、如果是客人提出要求转房，应询问客人转房的原因，如果是因为客人原住房间出现问题，应在“房间变更单”上注明以便通知房务部及时解决。
3、与客人落实转房的时间。
4、如果转至不同类型房间，必须预先与客人商议转房之后的房价。
5、准备将要转至房间的钥匙，然后安排行李员为客人转房，如客人不在房间而又需搬移客人物品时，需通知房务部当值主管及当值客房主管作转房监护人。
6、电话通知房务部、总机客人转房情况。
7、清楚地填写“房间变更单”上有关转房的内容并将副联发至房务部和总机。
8、在行李员为客人转房同时，接待员必须更改有关（客人名单）电脑资料，并向该客人收回原住房间的钥匙。
9、夜班接待员在每晚交接班前对当日转房的房租作例行检查，以避免出现错误。
八、更改客房预订服务规程
1、接收客人信息
1）询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期； 2）询问客人现要更改日期。
2、确认
1）将原始订单找出；
2）在确信新的日期前，先要查询客房出租和预订情况； 3）在有空房情况下，可为客人确认更改预订，填写预订单并修改电脑资料； 4）更改预订记录，更改预订代理人的姓名及联系电话。
3、存档
1）将更改后的订单与原始订单订在一起。2）按日期、客人姓名存档。
4、未确认预订的处理
1）如客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释； 2）告之客人预订暂时放在候补名单上； 3）如酒店有空房时，及时与客人联系。
5、感谢客人
感谢客人及时通知，告知客人预订房间的最后保留时限。
6、通知
将更改预订信息通知相关部门。
九、预订散客入住规程
1）客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼；
2）客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不用等很久（如客人已等候多时，应首先向客人致歉）；
3）根据客人提供的信息查找订房；
4）在办理入店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。5）请客人在登记单上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记单上签字； 6）核对一切有关证件（护照、身份证、签证）的有效期、信用卡签字的真实性等； 7）按规定收取押金；
8）为客人分配一间适合客人需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡，将钥匙交给客人。
3、提供其他帮助
1）入住手续完毕后，立即将有关信息输入电脑； 2）告之客人电梯的方位。
十、未预订客人入住服务规程
1、接到客人入住要求
1）客人到店，询问客人是否有预订；若酒店出租率较高，需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人入住； 2）确认客人未曾预订，酒店仍可接纳时，表示欢迎客人到来； 3）为客人选房；
4）查询客人在酒店是否有特殊房价折扣； 5）用最短时间为客人办理完入住手续。6）按规定收取押金。
7）接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等；
8）检查信息的正确性，并输入客史档案中；
十一、住店客人延期离店服务规程
1、当总台服务员接到客人延期离店通知后，首先应查询电脑中的预订看是否有其它客人预订此房。
2、如有其它客人预订此客房时应及时通知延期离店客人并说明情况，请客人协助调至其它同等价位的房间（尽量在同一楼层调换）。
3、待次日预订客人退房后再征求原客人意见是否需调回原房间。
4、如没有其它的客人预订，应查询客人电脑中的资料，确认预付押金，并为客人更改电脑中的信息及房门钥匙，并通知楼层服务员。
十二、宾客问询服务规程
前台问询包括回答客人询问、解答疑难、代客留言等，前台问询每天二十四小时提供服务，同接待、电话总机、商务中心联系十分密切，经常需要配合协调，其问询服务：
1、回答客人提出问题应做到认真听、仔细想、礼貌热情回答，内容正确简练。如客人提出问题非服务人员能够回答或超出其业务知识范围时，应向客人表示歉意，不允许说：“不行、不知道”等否定语。
2、当客人到前台要求解决某些前台能直接处理的服务疑难时，前台人员不可将客人支至其他部门或表示无能为力。请客人稍候，立即打电话到有关部门，详细说明情况和提出的问题，以取得有关部门的解答或处理建议。
3、将获得的回答详细转告客人，并指点客人如何去做，如果有时需客人亲自前往，应通知该部门做好接待客人的准备工作，同时指引客人到该部门并向客人致歉。
十三、总台收银员工作流程
1、兑换好当日工作所需要的零用款。
2、着工服、戴工牌、整理好仪容、仪表，提前十分钟上岗。
3、做好工作区域卫生清理。
4、查看收银员交接记录，了解上一班组工作的基本情况，解决好未尽事宜。
5、检查电脑终端运行状态是否正常，认真做好结帐前的准备工作。
6、客人结帐时礼貌问清客人房号，确认后电话通知楼层、总机，把房卡、登记单和押金单收回。
7、调出微机中所存的客人帐目，并与登记表中的折扣、房价、入店日期、姓名一一核对，经客人审核无误后打印查帐单，请客人核对如客人表示无异议，打印结帐单。
8、开发票根据帐单金额填写，项目要齐全，字迹要清楚。
9、收款：
①现金结帐：收款时要唱收唱付，辨清票面的金额，对各种钞票必须验明真伪。
②支票结帐：人民币支票有现金、转帐两种，支票使用最低起点金额为100元，现流通使用的支票有中国工商银行、中国银行、农业银行、建设银行。票面具体要求是：必须有单位公章及名章；印件要清晰；票面要整洁无涂改；要有付款单位帐号；支票背面抄下联系人姓名、单位、电话号码；限额支票，费用不能超过限额。
③信用卡结帐：首先查看是否本店范围内的信用卡；查卡：看有效期，结帐时向银行索取受权号；刷卡；填写签购单；在认购单上写上部门、日期，签购单必须清晰无涂改；核
对签购单；看帐单是否与信用卡上的签名相符（不符要求再签，再不符则须拿客人身份证核对）；结帐；将以签名的签购单及副联给客人。
④信用结帐：信用结帐必须是单位所定信用范围内的客户。发生费用时可转入应收帐户，但必须地址清楚，有追索权（包括欠帐人签名、欠帐单位名称、联系人姓名及结欠帐日期）。欠款帐单必须底单齐全及有经手人签字。
⑤签单及折扣：对于免费帐单及折扣单要写清原由，经总经理批准签字或总经理及分管经理按各自的权限签字后，方可免单或折扣。
10、结帐完毕，对客人的配合表示感谢并要有告别语。
11、营业结束后，检查核准所有的打印帐单与手工帐单是否相符，填制各项报表，交领班审核，将营业收入的现金封袋投入收银箱，清点流动金。
12、关好微机，清理公共区域卫生，做好交接班记录。
十四、留言服务程序
1、了解被留言客人的所住房间及姓名。
2、请留言客人认真填写《留言单》内的所有项目。
3、交留言单装入留言袋内封好，并妥善保管。
4、待客人回房后，及时转交客人，并请客人签收。
十五、留言处理工作规程
1、留言条处理
1）打印留言条，装入留言信封，写明留言客人的姓名及联系方式； 2）一联留言条交行李员在10分钟之内送往客人房间，一联留底备查。3）及时将留言转交情况反馈给留言者。
十六、租用伞服务
1、请客人出示住房房卡。
2、预交30元押金，并给客人开取押金收据，请客人妥善保管。
3、请客人检查伞的完好程度后将伞及钥匙一并交给客人，并做好记录。
4、待客人使用完毕后，由大堂副理检查，收回后将押金退还客人，并做好记录。
第三篇：酒店前台接待管理制度
酒店管理制度之对酒店前台接待管理规定
星级酒店中为了进一步提高前台接待管理水平，更好地为客人提供服务，改善外部环境，树立企业形象，特在酒店管理制度中指定关于前台接待管理规定。下面就和大家一起来探讨关于这方面的信息。
首先来看看在这一管理制度中关于前台接待主要工作任务方面的介绍：
①受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预订，降订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位
②合理有效的安排上级领导的检查与考察调研活动
③协助酒店开展公共关系工作，协调好外部环境
更详细的内容大家可以查看酒店前台接待的岗位职责内容，接下来我们看看在这一管理规定种关于前台接待工作的基本原则：
① 坚持为提高酒店发展和经济效益服务的原则，强化公关意识，宣传酒店形象，广泛获取信息
② 必须要坚持规范化、标准化、制度化的原则，认真遵守这些相关规定。③ 必须要坚持勤俭节约、热情周到的原则，根据来宾的身份和任务执行不同档次的接待标准，反对铺张浪费
前台接待工作种的注意事项：
① 我们在接电话的时候一定要使用文明语言，如您好、请问贵姓、您找哪位、请稍候、谢谢等类似的礼貌用语，做好电话记录
② 当客人来到酒店的时候一定要热情招待客人，合理向客人介绍我们酒店的特色
对于我们酒店来讲前台接待的工作代表着我们酒店整体形象，因此我们在制定这类员工管理制度时候往往对其相应的管理规定更加严格些。以上内容仅供大家参考
第四篇：酒店前台接待流程
一、接待散客入住程序及注意事项：
1．当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。
（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2．确认客人是否预订
（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。
（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3．入住登记
（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。切记一定要上传公安系统（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。
（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。
（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。（7）通知房务中心入住房号及特殊情况。
备注：
①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
②贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因）。③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。
④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。
⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。
⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。
二、接待团队入住程序及注意事项
1．准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。
（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。
（3）同一团队的客人尽量集中安排。
（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。
（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。
2．迎候客人
（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。
（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）.3．填单，验证，分房。
请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。
4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心
备注：
①将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。②销售部送来的团队单必须确认入住时间。
酒店前台员工工作职责
（一）负责预定销售客房：
1．接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）.2．询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓??请稍候??）
3．查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）
4．接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价，是否需要接机或航班号等）5．与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。
6．向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）7．如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。
（二）办理客人入住流程：
1．客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。2．接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”
3．根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
4．确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。
5．确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。
6．向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项.7．根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客的代办事项：morning call、请勿打扰、查无此人??等事项。
8．前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。
（三）办理客人离店手续：
1．每天中午14：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天14：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。
2．距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗?），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。
3．客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临.备注：
（1）当天中午12：00—14：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。
（2）办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡: ①每间客房一般只配一张房卡，多发房卡要备注登记好，因此房客的住房资料一定要详细登记
②如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。
③如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。
④因此，早、晚交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。
（3）电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。
（4）房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则的话，由当班前台员工负责。
（四）整理当班营业额（前台收银）：
1．根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。
2．下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。
3．将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。
4．剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。
（五）电话转接听服务
1．外线接听：“您好！郑州机场大酒店总台！我是XXX，请问有什么可以帮到您的??”
（1）如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；
（2）如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。
（3）如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口信帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。
2．内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。3．内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是??”
4．电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。
（六）拔打电话注意事项：
1．形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上.2．工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。
3．通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。
4．工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。5．通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。
（七）解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求：
1．以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2．换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。3．在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。4．宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。
5．尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。
6．维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：（1）表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。
（2）语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。（3）谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。
7．对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。
8．对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。
第五篇：酒店前台接待工作总结
酒店前台接待工作总结
过去的XX年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流！在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢！现在我对前面5个月来的工作做一个总结。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：
一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。
二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。
三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便！
四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强！
五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助！虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！
总结人：
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