营业厅业务规范及收入管理[大全五篇]

第一篇：营业厅业务规范及收入管理

营业厅业务规范及收入管理

单选题

1.“预存最后一个月通信使用费”的收取标准是 √

A 个人用户200元；单位用户300元

B 个人用户及单位用户均300元

C 个人用户300元；单位用户500元

D 个人用户200元；单位用户500元

2.预付费固定电话的缴费方式为 √

A 营业厅缴费

B 购买铁通全业务充值卡进行缴费

C 营业厅缴费或购买铁通全业务充值卡缴费均可

3.用户办理停机保号业务时，需预存当月通信使用费，其收取标准为 √

A 比照上月通信费进行预存

B 预存款300元

C 按近三个月系统出账最高额进行预存

D 预存款500元

4.用户申请“预存最后一个月通信使用费”的退款时需提供哪些资料 √

A 提供用户本人身份证原件

B 提供用户缴费时收据

C 提供用户本人身份证原件及缴费时的原始发票

D 提供用户本人身份证原件及缴费时的原始收据

5.《营业专用收据》上需加盖的印章为 √

A 营业厅印章

B 业务受理章

C 收费专用章 D 发票专用章

6.营业厅欠费催缴的方式有 √

A 语音电话催缴.人工电话催缴.欠费催缴函的发放.律师催缴函的发放

B 欠费催缴函的发放.律师催缴函的发放.法律诉讼

C 电话催缴.欠费催缴函的发放.法律诉讼

D 电话催缴.欠费催缴函的发放.律师催缴函的发放.法律诉讼

7.支票的有效期为 √

A 5天

B 10天

C 15天

D 20天

8.每日营业结束后，营业员必须完成的工作是 √

A 打印当天的营业日报与当日实收款核对正确后存到保险柜中

B 将当天营业实收款与系统中数据核对正确后，将实收款交由收入负责人保管

C 打印当天的营业日报与当日实收款核对正确后交由收入负责人，备用金营业员自己保管

D 打印当天的营业日报与当日实收款核对正确后与备用金一并交由收入负责人保管

9.营业厅汇总上报营业收入的周期为 √

A 每天汇总上缴

B 每周汇总上缴

C 每10天汇总上缴

D 每月汇总上缴

10.每日营业厅实收款项以（）为界进行汇总交接并送存银行 √

A 12点

B 15点 C 17点

D 营业结束后

11.用户办理撤机业务后生效日期为 × A 次日生效

B 次月生效

C.当日生效

12.《营业收入退款单》上必须有（）的签字方为有效 √

A 营业员签字

B 营业厅长签字

C 营业员、营业厅长及用户签字

D 用户签字

13.《营业款专用收据》的使用范围 √

A 用户缴纳的所有通信使用费及预存款

B 用户缴纳的“预存最后一个月通信使用费”

C 用户缴纳的“设备押金”

D 用户缴纳的“预存最后一个月通信使用费”、“设备押金”

14.适用于运用法律程序进行欠费追缴的欠费用户是 √

A 欠费周期6个月以上的欠费用户

B 欠费周期一年以上且欠费金额2000元以上（含2000元）欠费用户

C 欠费周期6个月以上且欠费金额2000元以上（含2000元）欠费用户

D 欠费金额2000元以上（含2000元）的欠费用户

15.下列有关票据使用管理描述错误的是 √

A 票据要有专人管理，并设《票据领用台账》

B 所有票据上均要加盖“发票专用章” C 严格执行连号领取、连号使用、连号上缴的原则

D 错票、废票均要加盖“废票”印章，不得私自毁损

第二篇：营业厅业务受理接待流程规范

营业厅业务受理接待流程规范

1、目的 1、1 从根本上统一业务受理流程，避免业务受理的随意性，提高业务管理水平； 1、2 有利于实施新员工岗前培训工作，提高前台业务受理效率，优化前台规范接待工作； 1、3 有利于考核实施，整体提高前台人员的业务素质； 1、4 有利于树立良好的公司形象，提高用户满意率。

2、范围

公司营业厅的业务受理接待工作必须按统一规范实施。

3、内容 3、1 新入户受理 3、1、1 来有迎声，了解客户需求； 3、1、2 请客户填写申请用气表并回答客户疑问以及提供现有的优惠措施； 3、1、3 核实客户身份，检查客户有效证件，并收取初装费用之后告知相关操作部分开展初装设施的安装及运行； 3、1、4 录入系统，新增用户卡，初次完成开户缴费； 3、1、5 将客户物品、票据、登记表等递交客户，走有送声； 3、1、6 小区内物业代收安装费用，电话通知本公司人员实施其后的工作。3、2 缴费受理 3、2、1 来有迎声，询问客户业务需求； 3、2、2 插入磁卡给客户充值，并打印系统单据和收据； 3、2、3 了解客户是否有其他业务需求，并根据客户需求情况给予处理； 3、2、4 走有送声。3、3 补卡受理

根据客户身份证明办理补卡手续，将相关业务登记表递交客户。3、4 过户受理

如客户搬家等事件发生时，通过过户手续办理的过程。3、5 销户受理

登记销户记录。

营业厅现场管理规范

1、目的 1、1 通过本规范的实施，达到营业厅整齐划

一、规范统一的形象规范； 1、2 在严格执行统一的形象规范前提下，提高服务满意度，体现联通良好的社会形象和业务形象； 1、3 完善基础管理，实现考核量化。

2、管理内容 2、1 营业厅内所有涉及的硬件设施、办公用品、环境卫生情况； 2、2 营业厅人员服务礼仪规范； 2、3 营业厅客户咨询投诉处理及疏导等。

3、管理标准 3、1 设备设施： 3、1、1 所有设备表面均无灰尘积压或明显污渍，不得出现无关物品积压或摆放在设备 的正顶上； 3、1、2 营业受理台席电脑运行正常，无死机、重启、蓝屏等故障发生，能正常登陆客户管理系统进行业务受理操作，显示器能正常显示，无抖动； 3、1、3 营业受理台席打印机运行正常，能自动进纸、打印颜色正常、无卡纸、未出现无法打印等影响操作现象； 3、1、4 营业厅内饮水机正常使用，无漏电、漏水、缺水或断电现象发生； 3、1、5 营业厅所有设施无破损缺失、无灰尘积压、可正常使用、不会对周围人或物品产生可预计的身体伤害； 3、1、6 营业厅内消防设施处于有效期内，无破损或气压不足情况，表面清洁无灰尘积压、方便使用； 3、1、7 营业台席、受理台、客户休息桌表面无灰尘积压、无污渍、无杂物及与工作无关的物品等。3、2物品摆放： 3、2、1 营业厅各物品规范摆放严格执行公司要求； 3、2、2 营业台席： 3、2、2、1营业台席电脑显示器根据座位位置的不同应放置在台席的左上侧或右上侧，打印机放置在台席的右上侧或左上侧稍居中，显示器与打印机中间放置业务受理章、笔筒等常用物品，在打印机靠边空白处可放置已办理的业务受理单或相关业务登记表等，在放置打印机位置正靠下处分别放置空白发票和使用发票； 3、2、2、2营业厅台席下隔层整齐放置空白业务受理单或票据，不得放置私人物品； 3、2、2、3营业款项应整齐放在台席抽屉内，抽屉内物品整齐放置，并注意营业款项安全； 3、2、2、4营业台牌放置应在面向客户端显示器的外端，边口靠近显示器，所有台牌处于同一水平线，服务监督牌及相关台牌参照摆放； 3、2、2、5营业员用垃圾篓应放置在靠近受理台一侧的桌面下； 3、2、2、6营业台席下柜子里只能整齐放置与工作业务有关的物品，不得乱放。3、2、3客户休息区：

客户休息桌可摆放意见箱、资料盒、意见簿、书写笔等，所有物品摆放都应处于桌面居中按水平线一致摆放；资料盒及意见箱放置在休息桌朝向客户侧的左侧，意见簿及书写笔放置在休息桌朝向客户侧的右侧，意见簿面向客户摆正，放于书写笔的左侧。意见薄应每天及时回复意见，并将重要的、集中的、有建设性的意见上报上级领导或转告相关部门；书写笔应使用桌面粘笔并及时更换笔芯，保证用户正常回复。3、3 环境卫生： 3、3、1 环境卫生包括地面、桌面、设备设施表面、营业厅面前台阶； 3、3、2地面应确保无灰尘积压、无垃圾、废纸、瓜果皮、烟头、污渍等； 3、3、3垃圾筒应每天给予清理，如垃圾较多，应在垃圾未超过投掷口给予倾倒，垃圾筒顶上如有烟头、废纸、痰迹等，应随时清理； 3、3、4各硬件设备设施及桌面应保持整洁，确保无杂物、无与工作无关物品、无影响工作开展物品、无会对周围人或设备设施产生损坏的物品； 3、3、5 营业台席垃圾篓应及时清理，确保垃圾不过夜、垃圾不没篓、垃圾不乱丢，营业过程产生的垃圾应集中倾倒在公司制定位置或卫生桶具，不得乱放，并确保所有当天垃圾当天处理完； 3、3、6 卫生打扫工具应集中整齐放置，并及时清洗，保证卫生，放置在营业区域之外。3、4服务礼仪：

营业人员在业务办理中严格按营业厅服务规范及礼仪规范开展业务受理、投诉咨询工作。3、5巡查要求： 3、5、1营业厅巡查工作应由专人负责，如无法安排专人应由值班经理代为巡查； 3、5、2巡查时应对营业厅的所有情况包括卫生情况、设备运行、投诉咨询、物品摆放、服务礼仪等进行全面检查督促整改纠正； 3、5、3巡查人员对于巡查过程中存在问题应给予记录，并将整改情况、上报情况、落实情况一并记录； 3、5、4巡查过程中对于咨询投诉应给予良性疏导，避免问题升级，应认真接受客户的

咨询，并及时给予解答回复，严禁推诿、歧视、欺骗客户； 3、5、5巡查人员应接受值班经理及部门领导的工作安排，及时认真的做好现场管理工作； 3、5、6巡查人员对于营业厅出现的突发事件应及时冷静的给予调解，对于情况紧急或严重的应上报部门领导，同时做好疏导工作，避免事件进一步升级。

4、考核措施： 4、1 营业厅现场管理由服务经理及值班经理共同对部门负责，值班经理负责对营业区域内进行现场管理，服务经理负责对营业区域外的现场管理； 4、2服务经理考核由值班经理对服务经理考核； 4、3 服务经理在进行现场管理过程中，对不按服务规范开展工作的营业人员给予纠正，对于不予改正或改正不到位的，可上报值班经理按营业管理纪律处理； 4、4对于服务经理不按规范开展工作的，由值班经理按营业管理纪律处理； 4、5服务经理日常现场管理情况由值班经理负责在月度考核中给予体现。

营业厅安全生产管理规定

1、目的 1、1加强营业厅基础管理工作，杜绝安全隐患，提高安全生产意识； 1、2对可能发生的安全隐患进行事先预防处理； 1、3加强对人员进行安全生产教育及培训，提高处理突发事故的能力；

2、范围 2、1 营业厅安全生产按内容可划分为：人身安全、资金安全、防火防盗、设备操作安全、用电安全等； 2、2 按区域划分可分为：营业区域、客服区域等； 2、3按工作时段划分可分为：上班时间内、下班时候、外出时间等。

3、内容 3、1人身安全： 3、1、1营业人员在上下班过程中，应注意在路程中的安全，应根据天气、运输工具、路况等多种因素，避免走不熟悉的路、偏僻、路况不安全的路。3、1、2营业人员如使用机动车，应具备驾驶资格，车辆应检验合格，并在行驶中遵循交通规则； 3、1、3营业人员在日常工作过程中，在不影响工作的同时应注意饮食健康、合理安排作息，以饱满的精神状态迎接工作； 3、1、4营业人员因工作需要，在因公外出或上下班期间乘坐交通工具时应注意乘车安全； 3、1、5乘车过程中，应服从驾驶员安排，不得在车上乱走动或打闹，不得在车上喧哗，严禁接触驾驶室控制部件； 3、1、6营业人员不得驾驶公司车辆，不得携带易燃易爆等危险品上车，乘车过程中不得将身体部位伸出车窗外。3、2 资金安全： 3、2、1营业人员在收取营业款项时，应检查钞票的真伪，对于不能确定的钞票一定要给予鉴别，如无法鉴别，应请客户给予更换，保管时应认真负责，杜绝发生营业款项短少或丢失情况发生； 3、2、2营业人员在存营业款项时，应将款项放入包内带到银行进行存取，并根据实际情况决定是否由保安陪护； 3、2、3营业人员在进行营业款项交接时应给予签字确认，避免款项短少时发生纠纷； 3、2、4营业人员个人现金或有价物品等应避免放在公共区域，最好随身携带，避免丢失。3、3 防火防盗： 3、3、1营业区域内应配置一定数量可正常使用的消防器材，消防器材应定期给予检查，避免过期或失效； 3、3、2所有营业员必须参加所有公司安排的消防培训或演习； 3、3、3营业区域内的消防通道必须保持畅通，不得堆积杂物，影响使用； 3、3、4 营业区域内应每天给予检查，消除安全隐患； 3、3、5 营业区域内应张贴禁烟标识，对在营业厅内吸烟人员进行提醒，避免意外； 3、3、6 营业区域内所有涉及经营物资的抽屉及柜子，应加锁保管，对于放置个人物品或柜子及抽屉应根据情况决定是否上锁； 3、3、7所有营业区域内钥匙个人不得私自另配，如发生遗失，必须对锁进行更换，如因工作要求需要加配钥匙，必须报批审核后方可加配，使用时应对使用分配情况进行登记； 3、3、8 营业区域内所有门窗应在下班后严实关闭，所有门应上锁，保安人员应严格按

保安制度履行保安职责。3、4设备操作安全： 3、4、1设备安全操作原则：不会操作的不操作，不熟练的慎操作，能操作的按流程操作； 3、4、2对于要求取得一定操作资格才能操作的设备，必须带证上岗操作，避免意外； 3、4、3 操作设备时严格按流程规范操作，并在操作结束后或下班后及时关闭电源。3、5用电安全： 3、5、1营业用电包括营业区域内设备用电、照明用电、亮化用电等； 3、5、2营业区域内严禁电源乱接，任何人不得将非许可的用电设备接入公司电源线路； 3、5、3营业区域内电源插排或取电设备等应远离水源或易被损坏的位置，并定期检查线路是否有破损或线头裸露，如有，应及时给予更换； 3、5、4设备用电指营业区域内营业终端设备、演示设备、便民设备等在使用时用电，所有设备都应在下班后关闭电源； 3、5、5 照明用电指营业区域内所有照明设备使用时的用电，应定期检查照明设备是否有破损，并即时给予更换，避免影响营业使用； 3、5、6 亮化用电专指营业区域因城市夜晚亮化要求，亮化用电设备应根据季节不同调整亮化时间，并及时在亮化结束后关闭电源，避免浪费。

4、责任： 4、1 营业厅安全生产管理部门为客服部，受分管安全生产的公司领导领导； 4、2 值班长为营业厅的安全员，负责督促检查汇报安全生产情况； 4、3值班长对当班安全生产负责，各营业人员对自身安全生产负责； 4、4 当值人员在发生安全生产事故时应即时上报值班长或部门领导，不得隐瞒，否则将追究纪律责任。

5、实施：

本规定自发布之日起实施，并根据实施情况，及时补充完善。

第三篇：营业厅服务规范管理考核办法（范文）

营业厅服务规范管理考核办法

为了加强营业厅服务意识,规范营业厅管理流程, 同时也是为了加强营销能力，提高客户满意度，提升湖北中移鼎讯服务领先优势，以移动公司《2011年指定专营店暗访检测标准》为规范标准，特制定本管理规范:

一、本办法适用于分公司（以下简称分公司）所属合作营业厅。

分公司将根据此办法对营业厅服务质量进行检查和评估考核。营业厅也应将本管理规定作为营业厅日常考核标准进行员工考核。本管理办法考核项目纳入营业厅管理人员及员工绩效考核范畴。

二、检查

（一）分公司将依据本考核办法对营业厅负责人及营业员管理及服务工作进行检查和考核。服务质量的检查将按月进行，考核为月度考核。

（二）检查方式及要求

1、检查：以各级移动公司暗访检查为主要依据，分公司每月组织1次以上。主要检查营业厅服务管理、服务质量整改等方面的情况，发现问题、解决问题、总结经验。

2、考核：

（1）通过对考核对象劳动记录、现场管理、安全生产三大项检查结果进行考核，按规定计算得分。

（2）营业厅负责人直接根据附件处罚条例相关条款对营业

厅所有员工进行考核。营业厅负责人由分公司负责人进行考核。

（三）考核结果将纳入月度绩效考评中。

（四）员工对考核结果持有异议可以进行申诉，申诉实行二级申诉制（即员工对处罚结果不服可向营业厅负责人进行申诉，如对营业厅负责人的处理意见仍不满意可向分公司制定专人进行申诉）。

申诉方式：（1）直接申诉（2）书面申诉（3）电邮申诉 时效：从当事人获知考核结果之日起三日内有效

（五）对于走访、暗访及各级移动公司检查结果任何人均不能申诉。

（六）本考核办法直接与个人绩效考核挂钩。

（七）营业厅具体考核标准及项目以附表《2011年指定专营店暗访检测标准》为准，营业厅考核参照处罚条例。

（八）本考核办法自下达之日起开始执行，原有相关规范条款与本规定冲突的按本规定执行，如与国家法律及各级移动公司规定相冲突以国家法律及各级移动公司规定为准。本文件最终解释权归公司所有。

第四篇：营业厅服务规范.doc

移动公司营业厅服务规范

总则

1.目的营业部门是企业经营各项移动业务直接为用户服务的窗口。为了保证营业服务达到规定的质量标准和要求，向用户提供满意规范的通信服务，特制定本服务规范(试行)。

2.适用范围

本规范是各生产营业部门的服务质量标准，也是营业的服务质量验收依据。本规范适用于安徽移动有限责任公司（某某）分公司所有营业部门。

营业综合设置

一、服务功能

1、营业厅是（某某）分公司面对用户的窗口，是我们企业向用户介绍

业务，了解用户需求，进行产品销售并为销售提供一定服务的重

要部门，是我们企业将通信设施，通信能力和劳动转化为有效的货

币收入的中心环节，为我们企业的发展提供了强大的服务支撑。

2、各营业厅对外统一受理开办的各项移动业务，实行“一台清”的服务

方式，方便用户办理各种移动业务。综合营业厅应具备以下服务功

能，受理用户选号、入网、缴费、报停、开机、业务咨询、投诉受

理、为省内异地全球通办理相关业务等服务功能；受理移动开办的各项新业务的开通和取消工作。

二、业务标识

1、合营业厅门口必须按要求设置有中国移动通信标识，厅内必须设有醒

目的业务宣传，张贴（放置）与经营业务有关的统一印制或自行制作的业务宣传图片、招贴、业务宣传资料等，主要宣传移动各项新业务

使用须知、资费、营业网点等省公司要求的资料。厅内要备有印刷精

美的各种移动新业务和品牌的宣传资料，免费提供给用户。图片，张

贴画应文字工整、内容适时、准确布局、大方美观，并有固定的张贴

（放置）位置。有夜间服务功能的综合营业厅（室）要在明显的位置

设置夜间服务灯光显示装置。

2、营业窗口必须设置醒目的业务标识（业务标识牌上应有中国移动通信的标志），标识一般由窗口编号、经办业务种类等组成。业务标识必

须字迹工整，色彩统一，搭配恰当。业务标识必须定期更换，遇有破

损，污损，脱落等，必须及时修补。

3、营业厅内要利用多媒体工具播放移动新业务，有条件的营业厅要设立

新业务展示区，树立企业的良好形象。

4、营业厅所使用的单册和用具均应符合的要求。

三、服务设施

1、综合营业厅内应张贴服务承诺标准、投诉电话号码等。

2、营业柜台

2.1、台要高低适度，方便用户办理移动新业务。

2.2、保持柜台，文件柜等大件家具美观清洁，式样统一，色彩协调，摆放整齐。

2.3、柜台及柜台附属品（装饰物，栅栏等）保持外观和性能完好。

2.4、各类文具，专用物品（章，戳，单册）等，摆放有序，便利作业。

2.5、其它物品安放整齐，杂物不外露。

2.6、柜台内禁止摆放与工作无关的私人物品。

3、综合营业厅应设有值班经理（或值班主任）台席，场地条件许可的营业厅，应设立综合服务台，综合服务台应设业务咨询服务员或业务引导员，配备相应计算机查询系统，负责受理新业务和资费等方面的咨询、查询服务。引导客户办理各项业务，维护营业厅内持续，协助营业员解决客户投诉。

4、综合营业厅要备有公众书写台和座椅。营业厅面积小或安放座椅确有困难的，可仅设置一侧靠墙的公众书写台，座椅，放置书写工具，按规定免费提供业务宣传单，登记单等。营业收费台要配备自动点钞机，假币识别器等设施。

5、营业厅墙面应挂有时钟和日历牌。时钟装置应位置适中醒目。日历牌为可

更换年、月、日、星期的挂历牌。

6、在营业厅醒目处设置“用户建议簿”或“用户建议箱”。“用户建议簿”应按顺

序编号，装订成册。“用户建议箱”应标明“用户建议箱”字样，箱体颜色和字体应与营业厅整体色调协调，箱体尺寸和形状应明显异于投寄邮件的信箱。

7、为优先保证重点用户和大用户办理各类业务，有条件的营业厅应设置大用

户接待室，大客户接待室不得使用透明玻璃装修。

8、各分公司主营业厅应设立新业务演示区，负责各项新业务的对外宣传，演

示活动。

9、各营业厅应设立为残疾人服务台席；所有的综合营业厅均应设立全球通VIP

专柜或VIP接待室，不得与全球通台席合设。

10、卫生设施：

10.1应根据营业厅面积大小配置相适应的痰盂，废纸箱。

10.2市区营业厅应在明显部位设置禁烟标志。

10.3营业厅应配备保洁人员，其职责规范如下：

a)上岗时穿工作服，做到服装整洁。

b)尽职尽责的做好营业厅的卫生打扫和保持工作，每日早上要提前到岗，在开始营业之前将卫生打扫完毕。

c)随时清理地面的杂物，每日的上午和下午保证至少各两次的卫生

清扫工作（擦柜台、门窗、用户休息座椅和书写台，拖地板）。

d)应劝阻用户不要在营业厅内吸烟。

e)有义务向用户宣传各类业务和协助老、弱、病、残、文盲办理业

务。

f)工作间隙休息时，应注意站姿和坐姿，保持良好的个人形象。

g)打扫卫生的用具应整齐地摆放在不被人注意的地方。

h)营业厅出现污渍后要及时清理。

11、绿化设施：

11.1营业厅内应落实以木本、常绿、耐阴植物为主的绿化设施。

11.2节日性短期绿化以草本为主，花草相间，花木已点缀为主，布置与

营业厅相符，不宜过大、过多喧宾夺主。

11.3无绿化条件的可摆放绢花、塑料花。

四、服务时间

1、各营业网点的对外服务时间应满足社会需要和方便用户。营业时间内不

得以任何理由拒绝办理业务，更不得以下班为接口拒绝办理业务，下班 后如有客户来办理业务应协助用户办理好需要业务，方可离开。

2、用户到营业厅办理各类移动新业务的等待受理时限最长不超过1０分钟（不含赠机、兑奖等特殊业务）。

3、各类营业网点，节假日均应对外开放。

五、服务环境：

1、外部环境：营业厅（室）外要保持整洁，有条件可以在营业厅外部适宜进行美化和绿化。

2、内部环境：营业厅（室）应保持整洁卫生、美观大方、布局合理、舒适安全。

3、营业厅应配备有足以保障安全的保安人员，其言行举止和职责规范如下：

3.1 保安人员应选派政治思想好，热爱本职工作，身体健康的男性青年

担任。

3.2 保安人员上岗应着统一的制服，做到衣帽整洁，上班期间要佩带统一配备的警棍。

3.3 用户较多时，协助咨询员和值班长维持好营业厅内的秩序。

3.4 在发生歹徒偷窃、抢劫等紧急情况时，要敢于挺身而出为保护人民的生命和国家财产安全与歹徒做坚决斗争。

3.5 有义务劝阻客户不要在营业厅内吸烟。

3.6 要站立值勤，站姿端正，不背靠他物，注意个人形象。

3.7 有义务向用户宣传各项新业务和协助老、弱、病、残、文盲办理

业务。

3.8工作时间不会客，不与营业员聊天，不做与工作无关的其他事情。

营业员服务规范

一、仪表仪容

1、营业人员上岗必须统一穿着美观、大方的标志服，标志服应整洁、合身、纽扣齐全。

2、严禁在上岗时穿拖鞋，或将凉鞋穿成拖鞋状，禁止将长裤卷起；

3、女营业员头发梳理整齐，刘海要适宜，长发齐肩者使用统一头饰；男营业员要刮净胡子，头发整洁。男女营业员发型均要求发型应美观、大方，不得烫染红色、蓝色等奇形怪状发型；

4、女营业员施淡妆上岗，不得浓妆艳抹，首饰佩戴应适中，不得影响业务操作。

5、营业员手指甲要勤修剪，指甲长不得超过指尖二毫米，可以染无色、肉色指甲油；

6、制服要求勤换洗并熨烫整洁，衣服不得有明显皱纹，裤子熨出裤线；下摆扎入裙内（裤内），不得敞领口、卷袖口，应统一佩带领带或领花。每班次所有营业人员要保持统一，或男女营业人员分别保持统一。

7营业人员上岗必须佩带（放置）工号牌，工号牌上应有“中国移动”标志，工号牌佩带左胸前，方便客户监督。

二、行为举止

1、在岗工作时，不离岗串岗，不交头接耳、不聚集聊天、不做与工作无关的事情，不人为中断营业工作。

2、严禁酒后上岗，不在营业厅内吃食物或吸烟，不准在营业厅柜台内会客。不乱扔纸屑、杂物，保持清洁卫生。

3、在业务不是很繁忙的时候应站立迎送用户，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

4、遇有贵宾、外宾、残疾人、年老长者等服务对象应根据情况给予特殊服务，以表示尊敬。

5、严禁在营业时间内聊天，打私人电话，接私人电话不得超过二分钟，不看与业务无关的书刊，不干与工作无关事情，不对用户评头论足，不为

难用户。

6、站立姿势要端正，不叉腰、不抱胸，不背靠他物或趴在营业柜台上，站立时男营业员双手要背到身后，女营业员双手交叉自然下垂，坐姿文雅，行走时双眼平视，脚步轻、稳，不准边走边大声喧哗，不准营业大厅内

奔跑追逐。

7、与用户钱物交接时注意轻拿轻放，不抛不丢，及时唱对票款。

8、尊重用户风俗习惯，用户未表示握手意向时，一般不主动和用户握手，不与用户开玩笑。业务受理完毕，以语言或微笑点头向用户示意告别。

9、语言文明，言辞得当。在办公和公共场所须保持安静和谐，不可大声说话、高声喧哗。在使用电话办理业务，接受咨询时语气温和，坚持使用

文明用语，不顶撞客户。

三、服务态度

1、微笑自然，精神饱满，举止文雅，彬彬有礼。

2、与用户对话心平气和，语音适中，双目平视对方。

3、三声服务（来有迎声，问有答声，走有送声）言语诚恳，解释耐心，对

用户不训斥，不责备。

4、得礼让人，不与用户争辩、顶撞，必要时可请班（组）长或值班主任出

面协调、解决。

5、工作有差错时，要诚恳接受用户批评，当面向用户道歉并及时纠正工作

差错。

6、待用户投诉要实行“首问负责制”，不得推委，扯皮。

7、主动服务：业务不繁忙的状态下，营业员在前台实行迎立服务，用户走

到1.2米线或从柜台前走过时，营业员须站立并主动招呼。

8、微笑服务：营业员要以真诚的笑容面向用户提供服务，使用户在接受服 务过程中体会到亲切，建立用户与营业员之间的良好人际关系。用微笑

欢迎用户的到来，用亲切的语言回答用户的咨询。

职业道德规范

1、精神饱满，以良好的精神面貌，向社会展示良好的企业形象。

2、客户至上，信誉至上，尊重客户，不断提高工作质量和服务艺术，为

客户提供一流的服务。

3、文明服务，礼貌待人，自觉使用文明用语，对客户耐心细致，在服务

中讲究礼节礼貌。

4、爱岗敬业，尽职尽责，树立主人翁责任感，关心企业的前途和发展，认真办事，忠于职责，为中国移动的业务发展勇于奉献。

5、工作中处理好个人与集体的关系，团结同事，共同协作，相互理解，关心同事，乐于助人，严于律己，宽以待人，服从大局。

6、树立强烈的学习愿望，刻苦钻研业务知识，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务水平。

7、公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。

8、树立“用户至上”的服务观念，要有满腔热情的服务精神，做到热情主

动，耐心周到。

职业纪律要求

1、遵守劳动纪律，不得擅自离岗，不迟到不早退；不聚众聊天，不嘻笑打

闹。工作场所禁止吃零食，干私活，不看与工作无关的书籍，不占用 电话聊天。

2、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程；严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

3、对客户资料负责有保密义务，不得外泄客户资料信息。

第五篇：供电所规范营业厅管理的规定

×××供电所关于规范营业厅管理的规 定

为了加强本所优质服务工作，规范营业厅人员的服务行为，同时保障全所各项工作正常有序开展。经所务会研究特制定本规定，请相关人员认真学习,务必遵照执行。

一、人员分工：

本所×区营业厅归口所综合班管理,×区营业厅归口营销班管理（座收及环境卫生工作由×××负责，其它人

员及工作由营销班另行安排）。×区营业厅为所本部服务中心，具体人员分工如下：

莫××：负责营业厅日常工作协调、安排。分管微机系统及大客户接待；兼×厂、×厂公变台区管理及协助专变电费催收。

李××：负责营业厅业扩受理、咨询，客户走访和接待工作及专变预购电费结帐；兼工作日电费座收、抢修电话受理及记录，营业厅卫生和宣传资料的整理。

袁××：负责电费座收和材料仓库保管工作，兼所营业厅卫生和宣传资料的整理。

龚××：负责北区及银行公变台区管理，电力抢修值班和出勤，协助营业厅中午值班。

叶××：负责南区及镇政府公变台区管理，电力抢修值班和出勤，协助营业厅中午值班。

张××：负责××社区、马××社区、××小组台区管理，电力抢修值班和出勤，协助营业厅中午值班。

人员力量不足或需基余人员配合时，可报请所领导统筹安排。

二、工作管理原则：

营业厅管理以所为源，以人为本，每项工作任务的完成直接考核到人，奖罚分明。

三、营业厅当班人员服务标准：

1．当班人员须着统一制服、佩挂工作岗位牌，做到衣冠整洁。

2．提倡微笑服务，任何情况下不得与客户发生争吵，遇到客户无理取闹也要克制情绪。

3．遵守上下班时间，当班期间不闲聊，不做无关工作的其它事情。

4．遵守局禁酒规定，绝对禁止酒后营业厅当班。

5．接人待物注意伤残优先、老少优先、女士优先的原则，所内事务让先于外部事务。优先办理事务的同时，应向等待客户表示歉意，善言请稍等。

6．当班人员业余时间要认真学习省公司《营销服务行为规范手册》，所领导适时进行抽查学习效果。

以上条款为月考核工资依据，所领导发现当班人员出现违反情况，按每次20元扣款（第4条，按下岗处理）。被上级查处，按上级处理决定执行。一季度内未发生一起违规行为，主要当班人奖励30至300元不等（按季度所经营效益核发）。

四、作息时间（夏季）

1．执行时间：2008年4月1日至 2008年9月30日。

2．时段规定：

上午：07：30分至12：00分。

中午：12：00分至14：00分。（值班）

下午：14：00分至18：00分。

3．蒋区营业厅工作时段人员安排：

原则上取消双休日，中午实行莫××、龚××、张××、叶××、李××、袁××6人轮流值班制度，按星期排队。每月1至3日至少三人参与微机抄码录入工作，微机收费时间力争提前到3日收费。其余台区人员1至15日集中到所统一安排（所辖台区基础资料整理和业扩安装），15日至30日主要从事抄收和台区管理维护工作。中午值班安排如下：

周一周二周三周四周五周六周日

××××××××××××××××××

全所统一每月1至10日为业扩受理工单处理及检修材料计划审批日期，5至15日为业扩安装日期，其它时间不得随意办理业务和领取材料（抢修除外）。

二〇〇八年三月三十一日