营业厅管理简介

第一篇：营业厅管理简介

营业厅管理简介

营业厅管理不单是营业厅的工作，它是企业在战略层面超越竞争对手的法宝。如果你的企业还没有把构建一流营业厅放在战略位置上，就等于把明天让给对手。构建一流营业厅需要具备：卓越的员工、完美的服务营销、系统的运营管理、优越的地址和环境设计，等。

目前，各大企业营业厅作为前沿阵地，市场的竞争可以说到了白热化的程度，凭借各自的特色业务展开激烈的营销大战，攻城夺阵，上演新版的“三国演义”。毕竟发展是硬道理，大家都在为扩大市场份额而在埋头苦干。靠价格战和优惠政策吸引客户毕竟不是权宜之计，最终客户还是会留在一流的营业厅。一个成功的赢销模式很容易被模仿，而一个完善的营业厅管理体系、一支训练有素的精英队伍却很难被他人复制，真正的胜利者是用心管理营业厅的企业。

营业厅作为企业的前沿阵地，它关乎于企业的名誉、利润，关乎于客户的切身利益。作为从事营业厅管理咨询培训的顾问，会经常发现这样一些营业厅管理的短板，如：人员流动、人情化因素、体系不完善、投诉压力、转型尴尬、监管压力、工薪矛盾，如何规范统一各项标准与流程，怎样使用有效的网点管理工具，并搭建闭环管理体系，怎样通过网点文化建设推动绩效与执行，这些都将在由奥运世博特邀讲师、央企及银行的知名教练、多家银行行长的私人顾问——陈玉庭老师的咨询培训中学习转化，陈玉庭老师经过13年研究各大银行与通信运营商等中国100强企业的客户满意度提升，200多个城市3000多天的一线考察交流与咨询培训的心得，开发研究并科学实践，网点管理的最有效方法。

营业厅管理咨询培训课程的研发人陈玉庭老师曾服务企业金融业包括：工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行、浦发银行、广发银行、华夏银行、民生银行、中信银行、光大银行、浙商银行、邮政储蓄银行、各地农信社、农合行、城商行、农商行„„；通信业包括：中国移动、中国电信、中国联通、原中国网通、原中国铁通、原中国联通 编辑本段部分成功案例

07至10年奥运前后，陈玉庭帮助北京近300家重点营业厅提升管理，从“集团垫底”上升至连续3年全国第一； 09至10年世博前夕，陈玉庭帮助上海世博场馆附近某100多家营业厅提升管理，获集团公司“服务子项目成长最快”奖。中国工商银行福建省某支行营业厅网点，由陈玉庭老师提升后客户满意度明显上升，理财产品同比上升404%； 中国联通山东某旗舰营业厅，通过陈玉庭客户满意度提升、体验式销售转型等方法，2小时新增57万元3G产品销售；

中国电信湖南湘潭某营业厅，通过陈玉庭培训辅导，3个月销售业绩同比上升400%，成为湖南省唯一一家入选电信集团公司的最佳营业厅；

浙江、江苏、山东、北京、上海、广东、福建、重庆等多家中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、农商行、邮政储蓄银行，将陈玉庭老师评为“文明服务导入项目”首席专家，且文明服务导入效果持续多年成为第一；

09至11年，广东6大客服中心（广州、深圳、佛山、江门、东莞、汕头）委托陈玉庭老师进行疑难投诉咨询式培训，成为“柯氏4级评估”中成绩最好的讲师。04至12年，河北、重庆、北京、上海、山东等地多家银行和通信运营商委托陈玉庭老师进行疑难投诉处理轮训、投诉管理、投诉内训师培养。编辑本段营业厅管理培训时间安排 公开课：2天1夜

内训：3天+现场辅导1天 咨询：视具体范围等情况而定 编辑本段营业厅管理培训内容安排

第一单元营业厅运营管理思路梳理及能力提升 营业厅运营管理现状七大挑战

1、人员流动带来的负面因素

2、人情化因素与员工个性对营业厅管理的影响

3、优秀的营业厅基层管理人才欠缺

4、营业厅的标准化岗位服务体系、营销体系不完善

5、客户期望值与维权意识的盲目增加带来越级、升级投诉

6、公司转型与垂直监管对营业厅工作的压力

7、营业员工作强度及心理压力的增加与工薪矛盾 营业厅运营管理10项核心法则

1、学会管理的弹性化驾驭，保持“管”和“理”之间的弹性化。

2、一个好的营业厅经理，首先应该是一个好的教练！

3、一个好的营业厅经理不是叫员工怕你，而是叫员工服你。

4、帮助员工确立明确的预期和目标。

5、尊敬、公正、诚实和有尊严地对待员工：

6、以建设性反馈处理绩效问题。

7、了解员工的需求：

8、学会授权，停止扮演救火队员的角色。

9、善用顾客的智能和意见

10、使用证明有效的系统

营业厅现场管理行为总结——管理七法宝 1.进厅三看 2.忙时三处理

3.流动咨询三件事 4.业务受理台三重点 5.管理三结合

6.员工辅导三句话 7.员工沟通三句话

第二单元营业厅销售管理 销售管理现状思考分析

1、销售难在哪里

2、营业厅内各销售区域实施重点与难点 制约营销的5大短板

1、流程短板：销售习惯的改变

2、地理短板：柜台销售时间短暂

3、人员短板：员工流动、缺乏销售经验

4、文化短板：销售氛围的负面循环

5、政策短板：各方面对销售的制约 新形势下的营业厅销售全面解决方案

1、销售提升全景展望——3“有”

2、销售提升全景展望——3“从”

3、销售提升全景展望——4“转变”

4、销售提升全景展望——5“不如” 销售管理标准建立1:脚本制作

1、脚本制作原则——以问代讲

2、以问代讲的重点

3、问句设计的重点

4、理解顾客心中六大问题：

5、脚本制作案例分析1：合约计划

6、销售脚本案例2：沃家庭

销售管理标准建立2:重新定位“四阶八步”

1、追，一句话，引起兴趣

2、求，一张表，发现需要

3、定，一件事，用出感觉

4、结，一股劲，坚决成交

销售管理标准建立3:3G体验营销看板

1、简化“SPIN”

2、重塑“FAB” 3、3G体验营销看板

销售管理标准建立4:消费者八种购物心理与八大成交法

1、限制成交法

2、同意成交法

3、想像成交法

4、考虑成交法

5、价值成交法

6、宠物成交法

7、数字成交法

8、重复成交法 员工销售心态管理

1、准备心情——我可以销售任何产品给任何人在任何时候

2、克服营销前恐惧的自我对话：

3、销售行为管理影响心情的重要概念——过程控制结果

4、销售行为的漏斗原理

5、销售氛围管理影响心情——建立正面的循环

6、销售管理中需要常常告诉员工的6句话 第三单元营业厅展陈布局与营销环境管理 营业厅展陈布局定位

1、店面形象时尚，产品陈列生动，吸引客户注意

2、功能分区有利于体验式销售

3、道具设计人性化，方便顾客和营业人员使用 营业厅展陈布局要点

1、形象风格统一

2、有助于销售

3、简洁实用美观

4、便于更新宣传品及促销品

5、造价低

营业厅布局优化与销售动线规划

1、业务办理区布局优化

2、销售区布局优化与销售动线规划

3、自助服务区布局优化

4、橱窗布局优化

5、营业厅布局优化与销售动线规划案例全景图 营业厅主要宣传物料管理

1、DM

2、价签

3、手机背卡

4、X展架、易拉宝

5、折页、折页架

6、台卡

7、海报

8、吊旗

营业厅销售区产品配套

1、中高端智能机

2、千元智能机

终端销售柜陈列规范

1、iPhone的标准陈列规范

2、中高端智能机的标准陈列规范

3、千元智能机的标准陈列规范

4、店长推荐柜台的陈列规范 立式销售柜的标准陈列规范

1、主推产品的标准陈列规范

2、热销产品的标准陈列规范

3、常规产品的标准陈列规范

4、金银铜位陈列原则

第四单元营业厅运营管理现场辅导 延长营业厅内销售动线的具体方法 缩短客户等候时长的策略

营业厅各岗位人员配置——服务与销售协调管理，定岗定责 开展体验3G讲堂，实施“点对面”销售

业务手续工具式过滤、“预处理”提前，增加销售时间与机会 营业厅运营管理思路再次加强

第二篇：和丰营业厅简介

和丰移动营业厅简介

和丰移动营业厅分为东街、西街营业厅，位于和布克东街和西街两地，全称分别为：中国移动通信集团新疆有限公司塔城分公司和丰县营业部和丰东街营业厅、中国移动通信集团新疆有限公司塔城分公司和丰县营业部和丰西街营业厅，隶属塔城分公司。

自1999年成立以来，营业厅一直以热心服务于广大客户为宗旨，秉承“正德厚生、臻于至善”的企业核心理念，时间牢记“追求客户满意”的服务宗旨，以建成“一流通信企业”为目标，坚持三个文明一起抓，内强素质，外塑形象，收到了良好的社会效益和经济效益，为自治县的经济建设及信息建设为根本目标。目前营业厅员工共12人，大中、专毕业生100%，少数民族占41%，其中为哈族员工2名、蒙族员工2名、维族员工1名。哈族3人。力求建成服务一流、人才一流、管理一流、业绩一流的强有力队伍。

和丰移动公司和丰营业厅

2011．03

第三篇：供电所营业厅标准管理

供电所营业厅标准管理手册

术语及定义 1 新装用电客户因用电需要，初次向供电企业申请报装用电的情况。2 增容用电用电客户由于原供用电合同约定的容量不能满足用电需要，向供电企业申请增加用电容量的情况。3 临时用电指用电客

术语及定义 1 新装用电

客户因用电需要，初次向供电企业申请报装用电的情况。2 增容用电

用电客户由于原供用电合同约定的容量不能满足用电需要，向供电企业申请增加用电容量的情况。3 临时用电

指用电客户为短期用电所需容量向供电企业申请用电的情况。4 变更用电

指客户办理减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、更名或过户、分户、并户、销户、改压、改类及复装业务。5 供用电其他业务

指除新装用电、增容用电、变更用电以外的业务。6 双电源

由不同的变电站或同一变电站的不同主变，不同母线引出的电源。7 多电源

由多路出线回路供电，且各电源之间无联络。8 三公开

指班组内部考勤、考核、分配公开。9 客户事故

系指供电营业区内所有高、低压客户在所管辖电气设备上发生的设备和人身事故，及扩大到电力系统造成输、配电系统停电事故。10

客户影响系统事故

因客户发生电气事故扩大造成其他客户断电或引起电力系统波动而大量甩负荷，这种事故称为客户影响系统事故（专线供电客户进线侧有保护，事故时造成供电变电站出线开关跳闸或两端同时跳闸，不是客户影响系统事故）。11 绿色通道

针对弱势群体、VIP客户、紧急供电、重点项目等特定服务对象开辟用电“绿色通道”，以缩短业务办理时限，为服务对象提供方便快捷的优先服务，提供亲情服务和差异化服务，对部分用电业务提供免费服务。“绿色通道”服务对象：弱势群体、VIP客户、紧急供电。11.1 弱势群体

残疾、孤寡、疾病、孕妇、留守儿童、空巢老人、下岗职工等社会弱势群体。11.2 VIP客户

对电力依赖性较大，信誉好、用电量较大、能为企业带来较大利润或具有重要影响力、与国计民生紧密联系的企事业单位客户。11.3 紧急供电

涉及抢险救灾、突发事件等需紧急供电的用电单位及个人。11.4 重点项目

涉及国计民生、城市建设、发展的重要规划、招商引资及大型民用设施的建设等省级和国家级开发区内项目、省级重点项目、市重点项目建设用电单位。12 一口对外

客户服务中心“一口对外”，是指以客户为中心，以客户服务中心为龙头，遵循内转外不转的原则，整合营销、调度、生产、计划等服务资源，集咨询查询、日常营业、业扩报装、故障抢修、投诉举报为一体的方便、快捷、优质的客户服务体系，统一受理、答复客户各项用电业务和需求，收取电费及各项业务费用，提供“一站式”服务，确保客户服务工作规范高效。

客户服务中心是“一口对外”的执行单位。12.1 “一站式”服务

客户只需要到达客户服务中心对外营业窗口，即可办理业扩报装、咨询查询、故障抢修、投诉举报、保电申请、电费及业务费用缴纳等所有电力业务。由窗口部门收集业务资料后进行分类派发至全局各归口部门，并负责催办完结后回复及回访客户。13 零序目录

是班组所有基础管理资料盒的编码、名称及所在资料柜编码的汇总目录。

班组的资料柜应按顺序编码，柜内的资料盒应分类编码，零序目录存放的资料盒编为“0”号。要求第1号资料柜的第1个资料盒放置零序目录。当资料盒发生变动时，零序目录应同步更新，保持与资料盒一一对应。14 定置管理

是对物的特定的管理，是各项专业管理在生产现场的综合运用和补充，通过对生产现场进行整理，科学地利用场所，改善生产现场条件，使生产中需要的东西随手可得，向时间和空间要效益，从而实现生产现场管理规范化与科学化。15 定置管理图

是对现场进行诊断、分析、研究后，绘制新的人与物，人与场所，物与场所的相互关系的定置管理平面图。

一、内容预览

班组基础管理 1 基础资料管理 1.1 基础资料分类班组基础资料分为以下四类： 1.1.1 专业管理基础资料专业管理基础资料至少包括以下内容：客户管理资料；业务管理资料。1.1.2 安全管理资料安全管理

班组基础管理 1 基础资料管理 1.1 基础资料分类

班组基础资料分为以下四类： 1.1.1 专业管理基础资料 专业管理基础资料至少包括以下内容： 客户管理资料； 业务管理资料。1.1.2 安全管理资料

安全管理资料至少包括以下内容： 安全（优质服务）活动记录； 事故应急处理预案； 安规考试等资料等。1.1.3 班组建设资料

班组建设资料至少包括以下内容： 教育培训；

班务活动（含民主管理）； 政治学习等记录； 班组管理制度等。1.1.4 标准规程资料 标准规程资料包括： 国家标准； 行业标准；

国家电网公司颁发的标准、规程、规范、制度、办法等规章制度； 区域电网公司制定的标准、规程、规范或实施细则； 省电力公司制定的标准、规程、规范或实施细则； 地市供电企业制定的标准、规程、规范或实施细则。1.2 基础资料管理要求

1.2.1 基础资料编码管理

1.2.1.1 专业管理基础资料在零序目录（见附录B1）中编码为“A”，“A”类资料分别编码为： A-01 客户管理资料 A-01-01 高压新装增容申请 高压新装增容申请书

客户（动力、照明）用电设备登记表 业扩方案审批单 供电方案答复单 客户业扩工程开工报告 中间检查、复验报验单

高压客户内（外）部受电工程竣工报验申请书 业扩项目计量装置配置单 客户电气设计委托书

客户新、扩（改）建设备加入运行申请及批准书 客户电气施工委托书营销业务现场工作派工单 服务质量征询意见单 业务缴费通知单

客户受电工程缺陷整改通知单 客户受电工程中间检查结果通知单 客户受电工程图纸审核结果通知单 客户受电工程图纸审核申请单 用电业务内部传递监督工作单 电力客户基本信息登记表

客户受电工程竣工验收及用电手续办理情况确认表 A-01-02 低压新装增容申请 低压客户新装、增容用电申请书 客户（动力、照明）用电设备登记表 业扩方案审批单 供电方案答复单 客户用电设备登记表 客户电气施工委托书 营销业务现场工作派工单 服务质量征询意见单

用电业务内部传递监督工作单 业扩项目计量装置配置单

客户受电工程竣工验收及用电手续办理情况确认表 低压客户新装（增容）及改建设备工程竣工检验单 A-01-03 变更用电申请 变更用电申请书 更名过户处理单 拆表销户处理单

暂停、暂换、暂拆、减容暨恢复处理单 分户、并户处理单 变更用电类别处理单 迁址、改压、移表处理单 用电业务延期申请书及处理单 客户信息变更通知书 A-01-04 杂项业务申请 杂项业务用电申请书 客户附属信息变更处理单 停复电处理单 客户异常情况报告书 客户异常情况处理单 A-02 业务管理资料 A-02-01 业务受理明细台帐 A-02-02 绿色通道用电业务台帐 A-02-03 临时接电费台账 A-02-04 高可靠性费台帐 A-02-05 电能计量装置赔偿费台帐 A-02-06 投诉、举报明细台帐 A-02-07 晨训记录簿 A-02-08 意见箱开箱记录 A-02-09 首问负责制跟踪记录 A-02-10 领导接待记录 A-02-11 班组考勤记录

A-02-12 政治学习记录（见附录B6）A-02-13 客户回访记录簿 1.2.1.2 安全管理资料在零序目录中编码为“B”，“B”类资料分别编码为： B-01 安全（优质服务）活动记录 B-02 事故应急处理预案 B-03 安规考试等资料

1.2.1.3 班组建设资料在零序目录中编码为“C”，“C”类资料分别编码为： C-01 培训记录 C-02 班务活动记录 C-03 政治学习记录 C-04 班组管理制度 培训制度 安全管理制度 消防管理制度 统计报表制度 票据管理制度

档案（资料）管理制度 首问负责制度

班组建设管理制度（应包含以下制度）——班组民主管理制度 ——绩效工分制管理办法 ——环境卫生管理制度 ——微机管理制度 ——考勤制度 ——定置管理制度 C-05 文件管理

B-06-01 江西省电力公司及以上单位所发的文件、通报； B-06-02 电业局（公司）所发的文件、通报； B-06-03 车间（供电局、公司）所发的文件、通报。

1.2.1.3 标准规程资料在零序目录中编码为“D”，“D”类资料分别编码为： D-01 法律、法规

《中华人民共和国合同法》 《中华人民共和国电力法》 《中华人民共和国安全生产法》 《中华人民共和国消防法》

《中华人民共和国电力供应与使用条例》 D-02 标准

《国家电网公司城市供电营业规范化服务窗口标准》 《江西省电力公司电力营销管理标准》 D-03 规程 《供电营业规则》

《居民用户家用电器损坏处理办法》 《国家电网公司供电服务规范 D-04 专业管理制度

《国家电网公司供电服务品质评价办法（试行）》（纸质）《国家电网公司员工道德规范》（纸质）《国家电网公司员工服务行为“十个不准”》 《国家电网公司供电服务“十项承诺”》

《江西省电力公司客户安全用电服务实施细则（试行）》 《江西省电力公司业扩报装管理实施细则（试行）》

川电总〔2007〕16号 《四川省电力公司关于加强班组建设管理的规定（试行）》

例：客户资料移交记录共计3盒，其资料盒编码为：A-01-01-01、A-01-01-02、A-01-01-03。

1.2.2 在基础资料管理编码中，大写字母为一级编码“A”“B”，二级编码为“A-01”、“B-01”，三级编码为“A-01-01”、“B-01-01”，由班组自行规范编码。1.2.3 记录簿的管理

1.2.3.1 班组的各种记录必须存放在文件资料盒内。1.2.3.2 建立文件资料盒的要求： 1.2.3.2.1 必须建立基础资料零序目录。

1.2.3.2.2 采用颜色一致的文件盒，统一字体，推行国家电网VI标识，落实分类集中管理，定置存放。1.2.3.3 班组资料柜按顺序编号01、02……。1.2.4 录音、视频、图片记录的管理 1.2.4.1 录音、视频记录包括以下四类： 安全（优质服务）活动记录。

员工培训记录（含技术问答、技术讲解）。

班务活动记录（包括班务公开、民主管理的所有内容）。

通知客户交（退）临时接电费、高可靠性供电费的录音。1.2.4.2 录音、视频记录内容和程序如下：

由主持人宣布时间、地点、活动内容和要求→对参加人员点名及应答→主持人宣布应到和实到人数、缺席人员→对活动内容全过程录音→主持人总结活动情况并宣布结束。1.2.4.3 录音、视频、图片记录保存

1.2.4.3.1 录音、视频、图片记录采用微机或光盘保存。1.2.4.3.2 录音、视频、图片记录应建立文件夹分类存放。

1.2.4.3.3 录音、视频、图片文件命名格式：××××年××月××日××××活动。例：2007年7月5日安全活动。1.2.4.3.4 录音、视频、图片记录的保存时间为一年。1.2.5 电子公文的管理

班组应把员工必须知晓的文件按以下三种目录在微机中分类建档存放： 四川省电力公司及以上单位所发的文件、通报； 电业局（公司）所发的文件、通报； 车间（供电局、公司）所发的文件、通报。

1.2.6 应将电子文档存放路径的打印件，按“零序目录”的编码要求分类存放在对应的资料盒内。

二、班组应具备的资料 1 应具备的法律《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国电力法》《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消防法》《中华人民共和国电力供应与使用条例》 2 应具备的规程

班组应具备的资料 1 应具备的法律

《中华人民共和国合同法》 《中华人民共和国电力法》 《中华人民共和国安全生产法》 《中华人民共和国消防法》

《中华人民共和国电力供应与使用条例》 2 应具备的规程

《国家电网公司城市供电营业规范化服务窗口标准》 《四川省电力公司电力营销管理标准》 《供电营业规则》

《居民用户家用电器损坏处理办法》 《国家电网公司供电服务规范 3 应具备的制度

《国家电网公司供电服务品质评价办法（试行）》（纸质）《国家电网公司员工道德规范》（纸质）《国家电网公司员工服务行为“十个不准”》 《国家电网公司供电服务“十项承诺”》

《四川省电力公司客户安全用电服务实施细则（试行）》 《四川省电力公司业扩报装管理实施细则（试行）》

川电总〔2007〕16号 《四川省电力公司关于加强班组建设管理的规定（试行）》 4 应建立的制度

班组应建立的制度是指：班组为加强自身建设和强化管理，从自身实际出发或以上级相关管理文件为依据建立起的、所有班员必须共同遵守执行的各种管理制度。这种管理制度的效力范围为本班组或本班组直接管理的设备（作业）场所，特点是自己建立，目的是通过措施细化明确对本班组员工的管理要求和考核内容。班组应建立的规章制度至少包括： 培训制度 安全管理制度 统计报表制度 票据管理制度

档案（资料）管理制度 首问负责制度

班组建设管理制度（应包含以下制度）——班组民主管理制度 ——绩效考核制度 ——环境卫生管理制度 ——微机管理制度 ——考勤制度 ——定置管理制度 5 应具备的业务资料

高压客户新装、增容用电申请书（见附录A1）客户（动力、照明）用电设备登记表 业扩方案审批单 供电方案答复单

客户业扩工程开工报告（见附录A4）中间检查、复验报验单（见附录A7）

高压客户内（外）部受电工程竣工报验申请书（见附录A8）业扩项目计量装置配置单（见附录A9）客户电气设计委托书（见附录A10）

客户新、扩（改）建设备加入运行申请及批准书（见附录A11）客户电气施工委托书（见附录A12）营销业务现场工作派工单 服务质量征询意见单 业务缴费通知单

客户受电工程缺陷整改通知单 客户受电工程中间检查结果通知单 客户受电工程图纸审核结果通知单 客户受电工程图纸审核申请单 用电业务内部传递监督工作单 电力客户基本信息登记表

客户受电工程竣工验收及用电手续办理情况确认表 低压客户新装、增容用电申请书（见附录A2）客户（动力、照明）用电设备登记表 业扩方案审批单 供电方案答复单

客户用电设备登记表（见附录A5）客户电气施工委托书 营销业务现场工作派工单 服务质量征询意见单

用电业务内部传递监督工作单 业扩项目计量装置配置单

客户受电工程竣工验收及用电手续办理情况确认表 低压客户新装（增容）及改建设备工程竣工检验单 变更用电申请书（见附录A13）更名、过户处理单（见附录A23）销户处理单（见附录A22）

暂停、暂换、暂拆、减容暨恢复处理单 分户、并户处理单（见附录A20）变更用电类别处理单

迁址、改压、移表处理单（见附录A19）用电业务延期申请书及处理单（见附录A6）客户信息变更通知书（见附录A16）杂项业务用电申请书（见附录A14）客户附属信息变更处理单（见附录A17）停复电处理单（见附录A25）客户异常情况报告书（见附录A24）客户异常情况处理单（见附录A18）业务受理明细台帐 绿色通道用电业务台帐 临时接电费台账 高可靠性费台帐

电能计量装置赔偿费台帐 投诉、举报明细台帐 6 应具备的记录 晨训记录簿 意见箱开箱记录 首问负责制跟踪记录 领导接待记录 班组考勤记录 业扩报装登记簿

政治学习记录（见附录B6）客户电话记录 客户回访记录簿 客户业务催办记录

三、班组技术业务管理 1 业务指标目标客户满意度≥80 优质服务不良事件次数：0 业务传递、答复客户时限合格率：100% 计划、总结、报表、分析报告合格率：100% 营业窗口日常检查不到位次数：0 紧急、突发事件应急

班组技术业务管理 1 业务指标目标 客户满意度≥80

优质服务不良事件次数：0 业务传递、答复客户时限合格率：100% 计划、总结、报表、分析报告合格率：100% 营业窗口日常检查不到位次数：0 紧急、突发事件应急处置不符合要求次数：0 客户电子档案不合格户数：0 客户资料立卷上架不及时户数：0 泄露客户机密资料次数：0 2 业务管理内容与方法

2.1 新装、增容用电业务管理的内容与方法 2.1.1 新装、增容用电包括： 新装、增容变压器容量用电； 申请专线或双（多）电源用电；

申请不经过变压器的高压电动机，自备发电机用电； 新装、增容低压负荷用电； 其它负荷用电。2.1.2 供电营业厅受理客户《高（低）压客户新装、增容用电申请书》后，应在规定的时限内将申请及业务资料传递到客户代表处，由客户代表组织业扩报装人员进行查勘。

2.1.3 供电营业厅应在规定时限内按业务划分范围将受理业务传递至下一业务环节。2.1.4 供电营业厅应在规定时限内通知客户领取相关业务资料。

2.1.5 供电营业厅应按规定通知客户缴纳相关业务费用并开具费用收据。2.1.6 供电营业厅应按规定期限和要求上报各种营销统计报表。2.1.7 供电营业厅应按规定期限将客户纸质档案进行归档。

2.1.8 供电营业厅应定期对新装增容业务进行回访并做好相关记录。2.2 变更用电管理内容与方法

2.2.1 有下列情况之一者，为变更用电： 减容：减少合同约定的用电容量。

暂停：暂时停止全部或部分受电设备的用电。暂换：临时更换大容量变压器。迁址：迁移受（送）电装置用电地址。移表：移动电能计量装置的安装位置。暂拆：暂时停止用电并拆表。更名或过户：改变用电客户的名称。分户：一户分列为两户及以上的客户。并户：两户及以上客户合并为一户。销户：合同到期终止用电。改压：改变供电电压等级。改类：改变用电类别。

复装：恢复原减容、暂停、暂换、暂拆的用电容量。

用电业务延期：客户在申请业务后，由自身原因造成的供电方案、临时用电、暂换、减容、暂停、暂拆等业务类别的延期。

2.2.2 客户变更用电时，应填写《变更用电申请书》，并提供有关证明文件，在供电企业的供电营业厅办理申请手续，并变更供用电合同。

2.2.3 业务受理员在在接到客户的《变更用电申请书》后，应在规定时限内按业务划分范围传递至下一业务环节。2.3 其它业务管理内容与方法

其它业务是指除新装用电、增容用电、变更用电以外的业务。业务受理班供用电其它业务包括以下主要内容： 电能计量装置故障处理 电量电费退补 中止供电 恢复供电 修改帐号

更换（改装）接（进）户线 路名、门牌更改 表计未抄见 投诉处理 咨询 用电纠纷处理 2.4 服务规范化管理

2.4.1 供电营业场所实行无周休日制度。

2.4.2 办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。2.4.3 兑现《国家电网公司供电服务“十项承诺”》的内容。2.4.4 客户服务电话铃响3声（12秒）内接听。2.4.5 为客户提供用电申请办理进程的查询服务。

2.4.6 为客户提供电力法规、供用电业务等方面的政策及技术咨询服务，并对客户业务的所有资料、信息、有关联规定及可预见性的关联业务进行一次性告知。2.4.7 实行“一口对外”和首问负责制。

2.4.8 营业厅内利用多媒体公布电价及停电信息。

2.4.9 严格遵守《国家电网公司员工服务行为“十个不准”》要求。

2.4.10 严格执行《国家电网公司供电营业职工文明服务行为规范》和《国家电网公司供电服务规范》，定期对服务人员进行培训和服务质量考核。

2.4.11 《国家电网公司城市供电营业规范化服务窗口标准》达标率100%。2.5 服务监督管理

2.5.1 营业窗口内设置意见箱和意见簿，广泛征集和认真听取客户意见。由营销稽查人员开箱收集意见。2.5.2 实行领导接待日制度。

2.5.3 建立用电业务客户回访制度，并定期进行回访。

2.5.4 建立供电服务承诺制度。将服务质量、服务标准、服务时限等向社会承诺，定期向社会公布承诺兑现率。2.5.5 实行电价政策、业扩报装流程及收费标准公开制度。2.5.6 营业窗口公布电力监管服务热线：12398。

2.5.7 对分派的投诉举报问题全部按规定查处，做到件件有落实、事事有回音，查处率100%。2.5.8 重要举报及时向有关领导汇报，需要调查核实处理的举报按规定时限提出处理意见和反馈客户。2.5.9 严格执行省公司行风建设处罚制度，严格处罚违反行风建设和优质服务规定的人和事。2.5.10 对举报属实的客户按规定进行奖励，奖金及时发放到客户。2.5.11 做好统计、分析，及时上报有关报表资料。2.5.12 不发生客户越级投诉举报事件。2.5.13 杜绝以电谋私的行业不正之风。2.6 优质服务管理 2.6.1 主要目标

2.6.1.1 为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，兑现供电服务承诺，客户满意度达到80以上。2.6.1.2 杜绝影响企业声誉和形象的恶性事件发生。2.6.1.3 客户投诉逐年减少，投诉举报查处率100%。2.6.2 宣传工作

2.6.2.1 采取主题学习教育、大讨论等多种形式的思想政治工作保证体系和舆论导向。2.6.2.2 向社会公布服务承诺。

2.6.2.3 利用各种新闻媒体，经常性地宣传供电优质服务新举措、新成效。2.6.2.4 加强先进典型的选树工作，树立优质服务先进典型并发挥带动作用。2.6.2.5 不发生被地市级及以上新闻媒体曝光的经查属实的事件。2.7 业务受理 2.7.1 受理用电申请

受理客户用电申请时，应根据客户用电需求指导客户正确填写相关表单，同时将客户的用电申请信息录入“电力营销管理系统”，在1个工作日内生成用电申请传票。在1个工作日内传业扩报装人员。受理同城异地用电业务时，受理地营业窗口业务受理员应在1个工作日内将客户申请资料传业务所属地供电局（公司）业务受理部。2.7.2 供电方案答复

2.7.2.1 当客户的《供电方案答复单》确定后，营业窗口业务受理员当日通知客户领取《供电方案答复单》。如果客户对供电方案有异议，先由业务受理员与客户进行沟通、解释，若客户仍有疑问则由客户经理进行解释，仍有异议的，应告知客户下一步的措施。如果客户对供电方案无异议，须告知客户应及时确认供电方案并返回供电营业窗口，业务受理员1个工作日将签字盖章后的《供电方案答复单》返回事先约定签收营业窗口。

2.7.2.2 在客户签收返回的供电方案时，如果客户需缴纳用电业务费用，则由业务受理员在当日内根据供电方案答复内容，出具《业务缴费通知单》交予客户业务受理员应在客户确认供电方案后当日内通知客户经理。2.7.3 受理隐蔽工程中间检查报验

隐蔽工程施工完毕后，施工单位须向供电部门提出验收申请业务受理员查验报验资料，合格后受理，在1个工作日内传业扩报装人员。

2.7.4 受理客户工程竣工报验

施工单位全部工程施工完毕后，应将工程竣工资料提交客户，由客户向供电部门提出验收申请业务受理员查验报验资料，合格后受理，在1个工作日内传业扩报装人员。2.7.5 受理客户新、扩（改）建设备加入运行申请

客户内外部受电工程竣工验收合格并办理完相应生产手续后，业务受理员受理施工单位提出的新、扩（改）建设备加入运行申请，并在1个工作日内传客户经理。2.7.6 生成装表工作票

业务受理员根据收到的装表工作票信息，在1个工作日内生成装表工作票并传递至电能计量中心或供电局装表接电部。

2.7.7 完整归档

当完成业务复核工作后并传业务受理员，业务受理员在1 个工作日内在“电力营销管理系统”内完成业务归档档案管理员整理客户档案资料，在5 个工作日内建立客户业务档案。

四、班组员工职责 1 经理/副经理岗位职责 1.1 负责班组的安全文明生产、日常工作安排、质量管理、技术（业务）管理、基础管理、技术培训、优质服务及班组员工职业道德教育等各项管理工作。1.2 负责制定班组的工作

班组员工职责

经理/副经理岗位职责

1.1 负责班组的安全文明生产、日常工作安排、质量管理、技术（业务）管理、基础管理、技术培训、优质服务及班组员工职业道德教育等各项管理工作。

1.2 负责制定班组的工作计划，并组织实施、检查、考核和总结。带领全班人员完成上级下达的各项任务和技术经济指标。

1.3 负责执行国家和上级颁发的有关政策、法律法规、标准。1.4 负责向业务受理部传达上级有关电力营销的政策和最新文件。1.5 负责组织开展供电营业厅的规范化建设。1.6 负责业务受理部日常管理工作。

1.7 负责供电营业厅宣传资料的完善及设施的完好。1.8 负责业务受理员业务知识和技能的培训。1.9 负责供电营业厅建设及争先创优工作。1.10 负责用电业务报表统计和上报工作。1.11 负责供电营业厅内突发事件的处理。1.12 负责组织提供“绿色通道”亲情用电服务。1.13 负责制定班组技术培训计划并组织实施。1.14 负责落实班组“三公开”。1.15 负责落实优质服务活动的开展 1.16 负责落实班组绩效管理工作有序开展 2 值班长岗位职责

2.1 负责班内技术管理工作，协助经理/副经理做好班内业务管理工作。2.2 协助经理/副经理做好工作计划安排和生产管理工作。

2.3 负责检查巡视当值期间营业厅情况，组织召开晨训、填写营业厅工作日志，派发和收集当日业务资料、及时发现异常情况并请示主管启动应急预案。

2.4 负责检查、督促各项技术业务资料、记录的填写、审查、分析，上报当值业务数据统计和问题分析，保证其正确，完整。

2.5 负责向业务受理部传达上级有关电力营销的政策和最新文件。2.6 负责当值供电营业厅日常管理工作。

2.7 负责当值供电营业厅宣传资料的完善及设施的完好。2.8 负责业务受理员业务知识和技能的培训。2.9 负责当值供电营业厅内突发事件的处理。3 业务受理与咨询员岗位职责 3.1 负责实施供电营业厅的规范化服务。

3.2 负责受理客户的各类用电业务申请，接受客户的用电咨询。

3.3 负责对受理的业务按规定的业务流程进行内部传递，并对业务办理全过程进行跟踪、提示、督办、记录。3.4 负责营销管理信息系统职责范围内的相关建单和传递工作。3.5 负责办理业务费用的收取和退还的手续。

3.6 负责客户供电方案、工程检查记录等相关书面材料的答复与登记工作。3.7 负责收集客户档案资料并移交客户档案室。

3.8 负责收集相关的客户信息，接受和处理客户信息订阅的业务申请。

3.9 负责在客户服务信息综合管理系统中维护客户基本信息或配置相应的私密商业信息。4 客户代表岗位职责

4.1 以协调员和组织者的身份，负责客户业务办理的全过程“一对一”追踪服务，帮助协调和解决客户在用电业务办理过程中出现的任何问题，并对业务涉及部门根据规定时限进行全程催办。4.2 负责定期走访客户，进行客户回访工作。4.3 负责客户差异化服务策略的实施。5 客户档案员岗位职责

负责客户档案的收集、整理、编排、统计等工作。负责客户档案资料的立卷和归档工作。负责客户档案资料查阅、借阅手续的办理。

负责定期进行客户档案的安全检查工作，做好客户档案的防火、防尘、防盗、防蛀、防潮。负责客户资料保密工作。

负责客户档案归档及时性、完整性的监督。负责编制客户档案工作年报。负责电子档案的建立。

及时完成本岗位规定和上级临时交办的各项任务。6 安全员职责（兼）

6.1 负责对本班组的安全工作进行指导、检查和监督，落实安全综合治理。6.2 负责组织安全教育培训。

6.3 协助班长组织各项安全检查，对检查中发现的问题与事故隐患，及时提出整改意见，作好详细记录并向上级汇报。

6.4 负责组织班组安全学习，并做好记录。7 培训员（兼）

7.1 负责制定班组技术培训计划并组织实施。协助班长完成单位布置的各项培训任务。

7.2 负责班组各类培训活动的开展，含技术问答、技术讲解。安排好新人员的岗位培训，及时做好各项培训的登记管理并按期总结，向单位培训专责汇报执行情况。

7.3 负责管理班组各类培训资料、学习记录、培训活动记录及培训文件归档。7.4 认真按照上级单位培训要求，完成临时交派的培训工作。

7.5 负责对新员工进行生产知识、安全知识、规程制度的考问和抽测。8 绩效员（兼）

8.1 协助经理负责完善日常考核记录。8.2 协助经理日常考核打分。

8.3 及时掌握公司（局）绩效管理动态。8.4 负责绩效管理管理资料台帐记录与管理。8.5 负责日常绩效培训宣贯。

内容预览

五、班组工作职责 1 负责受理客户申请的新装、增容、变更用电及其它用电业务。2 负责接受客户咨询，解决客户疑难问题 3 负责完成日常优质服务工作 4 负责完成业务办理、传递、及归档。5 负责用电业务费用

班组工作职责

负责受理客户申请的新装、增容、变更用电及其它用电业务。2 负责接受客户咨询，解决客户疑难问题 3 负责完成日常优质服务工作 4 负责完成业务办理、传递、及归档。5 负责用电业务费用的收取。6 负责业扩报表的编制及上报。7 负责搞好本班组文明生产工作。

负责按照川电总〔2007〕16号《四川省电力公司关于加强班组建设管理的规定（试行）》，加强班组基础管理。9 负责完成上级交办的其他任务。

第四篇：营业厅管理思路

营业厅管理思路

营业厅管理方面：现场管理、业务规范、库存管理、售后管理、营销管理、结算管理。一．现场管理

（1）.出勤管理方面：《营业厅出勤考核制度》（已规范使用）、《出勤登记表》（已规范使用）。以上制度和登记表从2009年11月1日开始执行，通过2个月实践下来，取得比较良好的效果。该项常规检查融入到《营业厅日常管理检查表》。（2）.现场环境方面：按照电信《营业厅现场环境卫生规定》，该项常规检查融入到《营业厅日常管理检查表》。（3）.服务方面：参照电信《营业厅营业人员服务规范》，该项常规检查融入到《营业厅日常管理检查表》。

（4）.安全方面：从物品摆设安全、现金流转安全、广告物张贴及架设安全、商品交接安全等方面，以及防（火、电、水）灾、防盗等方面，加强现场“现场意识”的培训，该项常规检查融入到《营业厅日常管理检查表》。总结：以上四个管理方面，均应进行持续检查管理，现场执行责任人为各厅店长，通过《营业厅日常管理检查表》（该检查表正在修订中）进行日常管理。

建议：公司对店长的考核应基于奖励、扣罚并重的方法，给予店长+50元/月、-50元/月的月度考核（营业厅每月电信现场检查考核，连以下业务方面人均扣罚小于30元的，店长奖励50元，人均扣罚大于30元的，店长考核30元，人均扣罚超100元的，店长考核50元）。二．业务规范

管理目的：（1）.减少工单差错，减少员工利益损失。

（2）.江苏公司酬金利益损失。

管理方法：加设店长工单检查环节、公司出库检查环节，店长为质量责任人。设计《营业厅店长业务质检日报表》、《营业厅终端出库问题处理单》，给相关环节执行。建议：公司对店长的考核应基于奖励、扣罚并重的方法，给予店长+50元/月、-50元/月的月度考核（营业厅每月电信现场检查考核，连以上现场方面人均扣罚小于30元的，店长奖励50元，人均扣罚大于30元的，店长考核30元，人均扣罚超100元的，店长考核50元）。三．库存管理

管理方法：财务部协助出台规范的库存管理制度，并组织正式培训和考试；设计规范的管理工具和检查工具，及奖励和考核办法。

建议：之前每个营业厅50元/月的做账费，更改名目为终端、账务管理考核奖金，责任人为店长，每月终端、账务管理（包含电信库和自有库的进、销、存考核、资金、售后管理）方面规范管理的奖励50元/月，管理不规范的考核30元/月；终端、账务管理不规范且造成损失的，考核50元，同时赔偿相应损失。

另：目前各营业厅尚存在不少陈旧烂账，已经通知各店（组）长将本厅旧烂账写情况说明，请财务部协助尽快统一处理完。四．售后管理

管理方法: 售后人员（朱晓琳）协助出台规范的售后交接制度，并组织对售后（三包）方面的知识和售后投诉处理的沟通技巧。

五．营销管理

管理目的：加强营业厅统一贯彻公司营销思路的执行力，提高营业员服务水平和销售技能。管理方法：

（1）.沟通执行力考核，目前已定制《关于内部沟通流程的规定》，《关于内部文件管理规定的通知》，该方面责任人为店长，每月检查考核，奖励50元/月，考核方面具体见以上规定。

（2）.业务指标考核，每月下达业务指标及奖励考核办法；目前主要针对套餐迁改、终端补差、高值套餐推荐比例方面进行考核。

（3）.营销成本管理方面，按照以量定人的思路，对营业厅人数进行控制。

六．结算管理

（1）.电信酬金结算：根据电信酬金结算项目，每天由店长填制《营业厅营业日报表》，该报表直接进入（乔）管理系统，生成《营业厅酬金收入日报表》，月底生成《营业厅酬金收入月报表》送财务留底作电信结算核对之用。

（2）.员工薪资结算：

原工资结构：基本工资（600）+岗位奖（店长400、营业员100）+酬金考核奖（400）+终端奖金（积分）+店长做账费（50）+酬金外奖金

建议结构：

店长工资： 基本工资（600）+岗位奖（400）+考核奖（电信检查±50、终端账务±50、执行力±50）+指标完成奖（总酬金+平均提成（营业员平均提*系数）

营业员工资：基本工资（600）+岗位奖（100）+业务提成（营业员平均提*系数）

第五篇：营业厅管理年终总结

一、培训工作：

2012年5月零售部成立以来，为了规范营业厅销售服务人员培训，加强培训管理，确保培训工作的准确完成，制定了本地市的培训计划，主要工作分3个方面：

（一）、督促营业厅班长做好日训工作：a、安排营业人员每天学习1-2款手机的基本功能、卖点、实战操作。b、前一天销量完成情况的通报、在销售中的技巧。

（二）、在县分集中进行周训工作：a、安排营业厅人员进行现场模式营销的场景比赛。b、组织营业厅销售能手分享销售经验并做“老带新”的帮扶工作。c、通报一周工作完成情况以及下一步的工作安排、如何提升营业厅产能。

（三）、市公司每月进行2-3次专题培训：a、请专业的讲师做销售技巧提升的讲课b、厅与厅直接分享好的做法，提升营业厅销量。c、分析营业厅销售状况以及下一步工作。通过以上工作的不阶段及有效性的开展，来提升营业人员的整体素质和营销能力。

具体的开展情况如下：

1、5月开展了一场“2012嘉兴联通电信营业员营销服务技能大赛”通过此次比赛丰富了营业人员的业务知识，提升了营业厅的凝聚力，提高了营业人员的积极性，达到了比赛的预期效果。

2、6月派资深的营业班长和内训师参加了总部开展的“联通转型营业厅运营管理深入化”培训，并在6月中旬对全市营业班长和营业厅骨干进行了二次培训，通过此次培训让营业班长了解转型厅的工作应如何开展以及在开展中营业厅的布置、销售人员的培训等

方面的方式方法等。

3、另外还多次邀请了华为、三星、中兴、oppo等手机厂商的培训师讲解了最新热销机型的产品介绍和销售技巧。并在9月和乐语公司的明星店长面对面交流了在销售终端时的技巧和销售宝典等，通过这一系列的培训让营业人员更加深入了解了终端销售上的技巧。

二、通报机制:

制度营业厅的销售目标并每日通报营业厅的销售情况，做好销售监控工作，督促部分产能下降的营业厅分析原因。让营业厅把握自己厅的发展情况，并按月通报营业厅整体销售完成情况以及各厅在工作中存在的不足和下一步工作的导向。

三、制定节假期促销活动

在特定的节假日制定营业厅的促销计划，协助营业厅完成活动的安排和落地工作。主要的活动有一下几项：

1、在“沃惠天下”活动期间，营业厅开展了“手机特卖会”，通

过短信群发、电话回访、周边用户走访等工作，告知用户特卖会期间营业厅的优惠政策，通过此活动大大提升了营业厅的销售产能，较为成功的有嘉善亭桥南路营业厅和禾城中山路营业厅，特卖会当天的销售量是平时销售量的3倍，取得了较为优异成绩。

2、在七夕节当天对营业厅重新进行了布置并开展了“浪漫七夕、与我同行”的浪漫主题活动，通过爱心气球、玫瑰花等装饰

品渲染了活动气氛，并利用情侣号、手机黑白配等营销活动，突出了整个活动的卖点，让用户产生购买欲望，此活动各营业厅都取得了较为优异的成绩，销售量是平时的两倍。

3、在中秋国庆期间除了和省公司同步开展“百店同开、金秋同

享”活动外，还联合客服部开展了多场“新机评鉴会”活动，邀请星级客户和营业厅的常客用户群在参加此活动，让用户了解营业厅最近的机型以及促销活动，让用户更了解联通、更忠诚联通，并起到“老来新”作用，让用户的朋友来营业厅参加活动。提升了营业厅整体用户群和知名度。

4、开展营业厅周边用户营销工作，通过对营业厅周边用户的走

访、市场调查、电话回访等工作，做好营业厅周边用户群的收集、真正实现“走出去、请进来”的营销模式，改变“守株待兔”的销售模式，并定期告知用户营业厅最近活动、优惠政策等，做好常客用户的维系工作，提升营业厅的人流量，提高营业厅的整体产能。