第一篇：窗口规范服务达标自查报告
窗口规范服务达标自查“回头看”
自获得“2009-2010规范服务达标单位”以来，我镇劳动保障事务所为了进一步加强劳动保障系统行风政风建设，全面提升劳动保障系统整体服务水平做了很大的努力。今年我所紧紧围绕“规范服务”这一话题，扎实开展整改落实“回头看”活动，确保学习实践活动成果进一步深化，取得了良好的效果。现将自查总结报告如下：
一、为进一步强化服务意识，推广优质服务理念、树立优质服务典型，全面提升窗口服务水平和服务质量，今年我所开展了现场技比武活动。根据年初“优质服务明星”评选计划，结合1至6月份对窗口17名职工的日常工作考核、政风行风测评、五查五比测评、群众满意度测评、各类活动参与度等情况，评选出前三名职工。7月14日开展了一次现场“岗位练兵、技能比武”活动，以“服务场景演练、评委提问、其他窗口工作人员投票三者结合”的形式，从“服务态度、服务技能、业务知识、突发情况应对、整体表现、服务理念”六个方面对参赛职工进行全面考评，评选出“优质服务明星”、“优质服务示范员”。
二、为了进一步提高服务质量，努力形成“比服务、比奉献、比业绩”的工作作风与工作氛围，我所5月份开展了以“****需做有心人”为主题的优质服务征文活动，共收到征文11篇，优质服务案例12个。7月23日开展了窗口优质服务案例演讲活动。一个个生动的故事，一份份感人的情怀，充分体现了中心窗口人员在各岗位上“用点滴汇聚平凡、用平凡铸就辉煌”的优质服务良好形象。
三、以“有改善才有进步 有品质才有口碑”为主题，开展了“金点子”征集活动。共有26名职工积极参与，征集到“提高窗口服务水平、规范叫号器使用、更好地发挥咨询台作用、加强新员工培训、提高学习质量、强化政策宣传、提高应届毕业生就业”等建言献策27条。其中，“增设志愿引导员”一策被评为“金点子”，经采纳应用后，及时、方便、快捷的服务受到办事群众尤其是老年人的一致称赞。志愿引导员身披迎宾彩带热情服务，忙碌的身影成为窗口服务一道亮丽的风景。
四、以“自找差距重落实 创先争优比贡献”为主题，开展了“五查五比”活动。通过“民主测评工作作风”、“试卷测评制度知晓、业余学习等相关情况”、“突击检查纪律、态度、卫生、记录等”活动形式，使窗口人员充分认识到自己在工作细节方面与服务标准、与同事相比存在的差距，进而养成自查自纠的工作习惯，不断自我提升、自我完善。针对活动中反映出来的薄弱环节，于7月1日召开了“进一步规范窗口服务工作”的专题探讨会议，制定了《关于加强窗口服务工作的实施方案》，在提高工作效能上下功夫，在最大程度地方便群众办事上动脑筋，努力建设管理规范、服务一流的政府窗口。
二O一一年十月三十一日
第二篇：窗口服务规范
窗口服务礼仪规范
根据***服务建设要求，结合窗口实际，制定本规范。
一.职业道德规范
第一条
从建设“一站式”服务型机构.构建***的高度认识本职工作，树立高度的责任感和使命感。
第二条
树立大局意识，自觉维护***的形象，为创建服务品牌而努力。
第三条
加强业务学习，熟练掌握各类政策、业务经办内容。
二.行为规范
第四条
遵纪守法，自觉遵守各项规章制度.工作纪律。
第五条
工作时间统一着装，衣装干净，仪表整洁大方,保持良好的精神风貌。
第六条
保持工作环境的整洁、整齐、有序、统一、和谐。
第七条
服务要热心、诚心、真心、耐心。
第八条
勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。
第九条
团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。
三.工作规范
第十条
工作人员应遵循以下操作规范：
1.工作时间提前到岗做好准备，确保在工作时间处于“准备好”的状态。
2.工作时间内暂时离开柜台，需由他人临时顶替，确保柜台有人服务。
3.工作结束，根据经办业务分类做好工作小结，建立服务日志基础台帐。
第十一条
工作人员在接待时，应遵循以下用语规范：
1.服务中应当使用普通话，使用规范的首问语、过程语、结束语（见附件1）。
2.服务用语的基本要求：用语礼貌；表达通俗、易懂；语句简短、精练；语气亲切、温和；
3.在服务过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。
4.提高沟通技巧，尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语（见附件2）。
第十二条
工作人员在工作中，应遵循以下服务内容规范：
1.服务内容规范、正确，确保无差错。
2.树立责任意识，不得随意回答或操作自己不清楚的问题；疑难问题，应按照有关程序流转确定统一答复口径后再操作。
3.对服务对象的建议和意见、重大情况及热点、难点问题，要及时反映给有关负责人。
附件1：
服
务
语
言
规
范
1.首问语
（1）
“您好。”
2.过程语
（1）在操作过程中，如需了解问题并打断话语时应礼貌示意，如：“对不起“，如遇经办业务时间较长示意“请您稍等”；缺少资料示意“对不起，您还需补充以下资料”；
（2）在与服务对象交流过程中，当服务对象提出建议.意见后，应礼貌应答：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给相关部门。”或“再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
（3）在操作中，如遇现行政策没有规定的，在向服务对象做好解释的同时，记录详细情况，向相关职能部门反映。
3.结束语
（1）操作完毕示意“请您检查好随身物品”
（2）当来服务对象对您的服务表示感谢时，应回答：“不客气，这是我们应该做的。”
（3）结束语：“请慢走”。
附件2：
服务禁忌用语
1.急什么！
2.你烦不烦！
3.不可能的。
4.你不要再讲了。
5.不要啰唆。
6.这事情不属于我们管。
7.不是告诉你了吗，怎么还问！
8.我不知道（我不清楚）。
9.投诉是你的权利（你去投诉好了）。
10.我这里是没办法为你判定的，你可以到XX部门去
第三篇：窗口服务规范9
窗口服务规范
挂号收费室文明服务承诺
为加强我院精神文明建设，创建文明服务窗口，树立医院良好形象，更好的为病人提供良好的方便、快捷、规范、优质的服务，特像社会郑重承诺。
1、实行24小时服务。
2、着装整洁，挂牌上岗，首问负责，态度和蔼，服务热情，自觉使用文明用语，杜绝服务忌语。
3、热心指导病友挂号，耐心解答病友询问。
4、严格执行收费标准，操作熟练，及时、耐心解答病友对收费的疑问，不因任何原因与病友争吵。
5、备足零钱，不拒收大票或分币；唱收唱付，不错收错划。
6、每项收费开据电脑票据。
7、提高挂号收费服务质量，缩短病人等待时间，每位病人划价、缴费时间不超过5分钟。
8、操作时不闲谈、不吸烟、不接听电话。
门诊药房文明服务承诺
为加强我院精神文明建设，创建文明服务窗口，树立医院良好形象，更好的为病人提供良好的方便、快捷、规范、优质的服务，特像社会郑重承诺。
1、实行24小时服务。
2、着装整洁，挂牌上岗，首问负责，态度和蔼，语言文明，服务热情。
3、热心、耐心、细致解答病友的询问，认真履行告知义务，不因任何原因和病友吵架。
4、严格遵守查对制度和核发制度，向病友详细告知药品的服法和注意事项，杜绝调剂错误发生。
5、及时调整库存，确保病友购药需要。
6、保证药品质量，杜绝假劣药品和过期药品。
7、熟悉调剂业务，提高调剂服务质量，缩短病友等待时间，西药处方不超过5分钟，中药处方调剂5付以下不超过10分钟，5付以上不超过20分钟，因药物需要临时加工造成超时的要问病友解释清楚。
8、操作时不闲谈、不吸烟、不接听电话。
9、在本院熬制中药的病友，上午10点前送煎12点取药，下午3点30分送煎5点30分取药。
急诊科文明服务承诺
为加强我院精神文明建设，创建文明服务窗口，树立医院良好形象，更好的为病人提供良好的方便、快捷、规范、优质的服务，特像社会郑重承诺。
1、实行24小时服务。
2、着装整洁，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，实行首问首诊
负责制，耐心解答患者及家属的询问，认真履行告知义务。
3、绿色通道畅通，输液室整洁明亮，秩序井然，一人一椅。
4、根据病情需要陪同危及患者就诊与检查，中午、夜间协助病者办理手续并负责护送病房。
5、不向外人透露患者病情，保护患者隐私。
6、工作时不闲谈、不吸烟、诊疗过程中不接听电话。
7、不接受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品，不接受患者吃请。
放射科文明服务承诺
为加强我院精神文明建设，创建文明服务窗口，树立医院良好形象，更好的为病人提供良好的方便、快捷、规范、优质的服务，特像社会郑重承诺。
1、实行24小时服务。
2、着装整洁，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，实行首问首诊负责制，耐心解答患者及家属的询问，认真履行告知义务。
3、对待服务对象一视同仁，按登记先后秩序检查，危重、急诊患者检查优先，对年老体弱患者给予适当照顾，做到操作规范、检查仔细、报告准确。
4、不向外人透露患者病情，保护患者隐私。
5、检查报告时间：除仪器故障、停水、停电等特殊情况及疑难患者。门急诊病人检查30分钟内发送报告，住院病人检查于当日下午5点左右送至病室医生办。
6、工作时间不闲谈、不吸烟、操作时不接听电话。
7、不接受患者及亲友馈赠的“红包”、礼品，不接受患者吃请。
功能科文明服务承诺
为加强我院精神文明建设，树立医院良好形象，更好的为病人提供良好的方便、快捷、规范、优质的服务，特像社会郑重承诺。
1、实行24小时服务。
2、着装整洁，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，首问负责，耐心解答患者及家属的询问，认真履行告知义务。
3、对待服务对象一视同仁，按登记先后秩序检查，危重、急诊患者检查优先，对年老体弱者给与适当照顾，做到操作规范、检查仔细、报告准确。
4、不向外人透露患者病情，保护患者隐私。
5、发送报告及时，除仪器故障、停电、疑难病例等特殊情况适当延长时间外，常规检查项目检查开始30分钟内发出报告。
6、操作时不闲谈、不吸烟、不接听电话。
7、不接受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品、不接受患者吃请。
检验科文明服务承诺
1、实行24小时服务。
2、着装整洁，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，首问负责，耐心解答患者及家属的询问，认真履行告知义务。
3、对待服务对象一视同仁，按登记先后秩序检查，危重、急诊患者检查优先，对年老体弱者给与适当照顾，做到操作规范、检查仔细、报告准确。
4、不向外人透露患者病情，保护患者隐私。
5、除仪器故障、停电、停水等特殊情况需要适当延长检验时间外，发送检验报告单时间：（1）三大常规报告发送时间为30分钟。（2）生化、免疫检查报告时间为：9点30分钱的标本当天下午2点30分在导诊台取报告。（3）急诊检查报告时间为收到标本2小时内。
6、操作时不闲谈、不吸烟、不接听电话。
7、不接受患者其亲友馈赠的“红包”、礼品，不接受患者吃请。
第四篇：窗口科室服务规范
附件一：窗口科室服务规范
医保窗口服务规范
一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，接待主动热情，做到有问必答、语言文明、态度谦和。
四、正确解答群众咨询的问题，做到熟悉业务、准确释疑、周到服务。
五、认真审核材料和表格，做到审核资料认真负责、规范操作。
六、主动提供优质服务和帮助，做到申办项目热心指导、文明服务。
七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
药房窗口服务规范
一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦和。
四、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。
五、发药时与取药者再次核对姓名、药名，写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。
六、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；
七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
八、排队超过10人时，采取增设窗口、弹性排班等措施及时分流病人。
九、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。
收费窗口服务规范
一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦和。
四、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问。
五、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。
六、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
八、排队超过10人时，采取增设窗口、弹性排班等措施及时分流病人。
导诊台服务规范
一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
四、了解医学常识，熟悉就医流程，主动引导病人就诊，做好病人分诊工作。
五、协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。
六、为病人提供轮椅、老花镜、针线包等便民服务措施。
病案室窗口服务规范
一、遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询。
四、严格按照规定办理相关手续，业务熟悉，操作规范。
五、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
附件二：医技科室服务规范
医学影像科服务规范
一、提前开机，挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。
四、认真履行岗位职责，注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。
五、严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。
六、及时告知病人取报告的时间及地点。
七、对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。
八、维持好病人的就诊秩序，杜绝人情检查，杜绝私收费、漏收费。
检验科服务规范
一、遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。
四、严格履行职责和操作规程，避免差错。
五、严格执行消毒隔离制度，采血做到一人一针、一带。及时告知病人取报告的时间和地点，并有专人发放报告单。
六、实行科主任带班大厅服务制，维持好病人的就诊秩序，杜绝人情检查，杜绝私收费、漏收费。
功能科服务规范
一、提前开机，挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。
四、认真履行岗位职责，严格执行操作规程，注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。
五、及时告知病人取报告的时间及地点。
六、维持好病人的就诊秩序，杜绝人情检查，杜绝私收费、漏收费。
病理科服务规范
一、遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询。
四、认真履行岗位职责，严格执行操作规程，注意与临床医师结合，避免差错。
五、及时告知病人取报告的时间及地点。
六、杜绝人情检查，杜绝私收费、漏收费。
附件三：机关职能科室服务规范
一、遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。
三、接待院内院外人员，要主动热情，态度和蔼，语言文明，做到來有迎声、去有送声。
四、落实首问负责制，属本科职责范围内的事宜，应积极给予办理。非本科室职责范围内的事宜，应引导到相应的科室，不得推诿，不得出现生、冷、硬的现象。
五、认真履行管理职责，努力提高管理能力，依法承担管理责任，不断改进工作作风，主动深入临床科室，切实服务于临床一线。
六、督导检查各项制度的落实，不折不扣的完成各项工作任务，杜绝不作为、慢作为、乱作为。
七、科室之间要搞好团结协作，互相配合，和谐共事。
附件四：后勤保障科室服务规范
一、遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，属本部门职责范围内的事宜，应积极给予办理。非本部门职责范围内的事宜，应引导到相应的部门，不得推诿，不得出现生、冷、硬的现象。
四、认真落实各项规章制度，不折不扣的完成各项工作任务，杜绝不作为、慢作为、乱作为。
五、主动深入临床科室征求意见，进行巡检，发现问题，及时整改，满足临床需要。
六、接到维修电话，要立即到现场，及时维修，当场不能修好的，要向使用科室讲明情况，并告知所需的维修时间。
七、坚持下收下送，为临床一线提供优质高效的服务。
第五篇：窗口服务规范
窗口工作人员务规范
XXXX窗口工作人员应当举止文明，穿着整齐，优雅大方，体现良好的修养和素质。
一、上岗准备
1、工作人员提倡提前10分钟上班，做好准备工作。
2、上班前清理好各自办公区域内的卫生，做到办公岗位整洁有序。
二、仪容仪表
1、工作人员应当穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。
2、工作人员必须挂牌上岗。
3、不准穿背心、短裤、吊带裙、拖鞋等不适合办公场所穿着的服装上班。
三、举止行为
1、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
2、接待时做到“三声”：来有迎声，问有答声，走有送声。
3、做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
4、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面。
5、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，有则改之、无则加勉。
6、服务对象出现误解，出言不逊或态度粗鲁时，要沉着冷静，不要与其争吵或扭打，应当及时报告，妥善处理。
四、服务语言
1、与服务对象交谈时，须用语文明，提倡讲普通话。
2、接听服务对象电话时，应使用“您好，您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”等文明用语，中断或挂断电话前应先征得对方同意。
3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办理什么业务？”或者“请您到XX窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。
4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写XX资料”，“请您听我详细解释一下好吗？”，“请到XX窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您X月X日来领取证件”等文明用语。
5、服务对象办妥业务离开时，工作人员应使用“请慢走”、“再见”等文明用语。还未办妥业务的，应使用“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。
五、服务质量
1、工作人员实行首问负责，群众到窗口或电话咨询有关问题时，首位接受询问的工作人员必须认真解答、办理或移交办理。
2、一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，解答清楚服务对象的提问，认真审查服务对象提交的材料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。
3、主动向服务对象提供申报资料的规范文本和服务指南。
4、书写的资料、单据等，应规范完整、字迹清楚、准确无
误。
5、业务要限期办结，尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提高办事效率，方便服务对象。
六、注意事项
1、不准带小孩上班。
2、不准在大厅用餐，吃零食。
3、不准讲脏话、粗话及大声喧哗、嬉闹。
4、不准使用“我不知道，你去问别人”，“有牌子、自己看”，“快点我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”等不当用语。
5、不准擅离职守，离岗串岗，或做与工作无关的事情。
6、不准在微机上玩游戏。
7、不准在工作时间会客。
8、不准打电话闲聊及长时间占用电话线路。
9、不准在工作大厅内吸烟。
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