威海市邮政局营业服务规范

第一篇：威海市邮政局营业服务规范

威海市邮政局营业服务规范

1目的加强邮政营业规范化管理，确保为客户提供满意服务。

2适用范围

适用于营业部门为顾客提供满意服务的全过程。

3职责

市场部为邮政营业服务规范的归口管理部门。各责任部门负责组织实施。4服务规范标准

4.1局容局貌

4.1.1局所名称和营业时间牌牌面清晰。

4.1.2地面、墙面、柜台面整洁干净，门窗玻璃明净，台席和业务标志牌布局合理。

4.1.3营业员座席及营业厅内不得存挂个人衣物、清洁用品等杂物。

4.2邮政服务设施

4.2.1时钟和日历准确无误。宣传品、牌（架）摆放（悬挂）整齐、规范。

4.2.2局所门前要设置信箱或信筒，营业厅内设置容量适当的信箱。筒箱外部标明开取频次和时间，保持整洁。

4.2.3中心邮政营业厅内应设有多媒体业务查询系统设备、储蓄自动取款机。

4.2.4根据需要设置公众写字台、座椅等服务设施，备齐封装用品用具。

4.3仪容仪表

4.3.1上岗穿着标志服，并端正佩带工号牌或台前放置工号牌。

4.3.2梳妆整洁，端庄大方，保持衣容整洁。

4.4文明礼貌对外服务

4.4.1营业员应于开门前十分钟上岗，备齐备足各项业务单式、用品用具、票款等，并要合理定位，放置有序。

4.4.2准点开门，站立迎接第一批客户。

4.4.3主动、热情、文明、礼貌地接待每一位客户。接待客户语言要亲切，并使用文明服务用语。

4.4.4耐心、正确、全面地解答客户的业务询问。

4.4.5办理业务时要先外后内，先简后繁，照顾老弱病残和带小孩的客户，减少用户等候时间。

4.4.6繁华地带邮政支局设综合服务台，选派优秀人员担任服务工作。负责出售各种封装用品，协助用户封装各种邮件，代查邮政编码，解答客户询问，指导客户用邮用储等，并要疏导客户，维持营业厅秩序

4.4.7电子化支局所实行“一台清”，综合办理业务。

4.5服务纪律

4.5.1按规定的营业时间对外服务，不得推迟开门或提前关门。

4.5.2营业时间内不得拒收邮件和拒办应办的业务。对关门时滞留在营业厅内的客户，应予办理业务。

4.5.3营业人员不准酒后上班，营业厅内禁止吸烟、吃零食、闲谈、大声喧哗，不得看书看报，工作时间不会客或做与工作无关的事情。

4.5.4严格遵守邮政通信保密纪律，不准无关人员翻阅邮件，为客户保守通信秘密。

4.5.5收寄的邮件轻放在相关容器内，不摔、不拖、不拉。严禁私拆、隐匿、毁弃邮件、报刊。

4.5.6严格执行全国统一的资费标准，不擅自降低收费标准。不得强迫或变相强迫客户使用高资费业务，未经省级物价部门审批同意，不准擅自立项收费。

4.5.7严禁强迫客户办理入帐汇款业务，严格执行“专款专用”制度，不得随意拆借储蓄款和汇兑款。

4.5.8不准利用工作之便索要或接受用户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费。

第二篇：营业常用服务用语和服务规范

附件：

营业常用服务用语和服务规范

一、营业常用服务用语

（一）基本礼貌用语：

您好、欢迎光临、请、对不起、您贵姓、请稍候、很抱歉、请慢走、谢谢、欢迎再次光临、再见。

（二）基本礼貌称谓：（1）通用称谓：“您！”。（2）常用称谓：

中青年人：先生、女士、小姐（在知悉客户姓氏后，提倡使用姓氏服务，如“张先生”、“李女士”）老年人：老先生、老奶奶、老师傅。青少年学生：同学。儿童：小朋友。外国人士：先生、女士、小姐。

（三）常用服务用语：

1.当客户进入实体门店或现场营销活动场地时，营销服务人员要主动微笑、亲切招呼：“先生/女士，早上好/您好/欢迎光临，请问有什么可以帮您？/”

2.当客户临近本台席时，营销服务人员应根据客户的性别、年龄、外貌、气质等特征适当称呼并主动询问：“先生/女士，请问需要办理什么业务？”“请坐！”。

3.客户明示所要办理业务时，可根据不同情况答复： ①该业务为本台席办理时——“请稍候，我马上为您办理。” ②该业务非本台席办理时，需由引导员引导客户至相关台席办理——“请您随我到××号台席办理。”

4.当需要客户填写业务单据时，要礼貌地告知客户：“请您填写××单据，我马上为您办理。”当客户填写的内容不当时，营销服务人员要耐心指导：“请您在××栏填写⋯⋯内容。”

5.服务过程中，遇到客户提出问题，在问完客户的问题后，需确认客户是否理解或认可，如“我刚刚的解释，您满意吗？”或“请问您还有其他疑问吗？”。

在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以征询前一位客户的意见，如“先生，您看，这位先生比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？”，在该客户同意后，说“谢谢！请您稍等”。如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说“先生，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”。

6.对于客户询问的问题，如受个人工作权限等原因不能及时答复的，可以请值班经理协助答复。并告知客户：“请您稍候，我请××××回答您的咨询。”

7.向客户收取费用时，要明晰地告知客户办理某项业务需收取费用的数目：“您办理的××业务，所需费用是⋯.，一共是××元。” 8.与客户进行现金、重要文件、票据、物品等交接时，应唱收唱付（交）： ①交接现金时——“收您××元，找您××元，请您点一下收好。” ②交接重要文件、票据、物品时——“收您××，这是您的××，请收好。”

9.当客户在本台席办理业务完毕时，应主动送客：“感谢您使用中国电信的业务，欢迎再次光临。”

10.当排队等待的客户催促时，不得充耳不闻，应向客户致歉“对不起，请稍等”；当客户等候较长时间才得以办理业务时，应请客户谅解：“对不起，让您久等了。”

11.在无自动排队叫号设备的实体门店，当本台席前出现有需办理业务的特殊客户（老、弱、病、残等）时，应予优先照顾，此时要征得排队在特殊客户之前的客户意见并请其他客户谅解：“您好先生/女士，对不起，我可以先给这位××办理业务吗？”，征得客户同意之后，应说“请大家谅解，谢谢。”

12.当受理业务的营销服务人员有事必须暂时停开时，应根据不同情况做如下处理：

①在进行服务过程中，营销服务人员遇需要暂时离开需“暂离致歉”。受理台人员需要暂离台席，需要向客户解释或说明情况。例如需暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如“请稍等，我帮您复印证件”。在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的等待。”或“对不起，久等了！”。营销服务人员离开台席在征得客户同意后，还需要摆放“暂停办理”指示牌（或“请稍候，马上回来”指示牌）②在无自动排队叫号设备的实体门店，如受理柜台前有1-2 位客户时，原则上应在为客户办理完所需业务后方可离柜，确属情况紧急而又无人顶岗的情况下，应向客户说明情况，征得客户同意——“对不起，因为„，我需要离开一会儿，马上回来，可以吗？”。征得客户同意以后，应说“请稍等，马上回来！”。在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的等待。”或“对不起，久等了！”。营销服务人员离开台席在征得客户同意后，还需要摆放“暂停办理”指示牌（或“请稍候，马上回来”指示牌）。

③柜台前有3 位及以上客户等候时，营销服务人员须请店长（或值班经理）或现场负责人协助调度人员顶岗后方可离柜。

13.当下班时间已到，客户着急时，应稳定客户情绪：“请别着急，我们会继续为您服务。”

14.当客户在办理业务中发生疑问而提出质询时，应区别情况给予适当解释。——“先生/小姐，请允许我给您解释一下，这项业务实际情况是⋯⋯。”营销服务人员工作出错时，应向客户致歉——“对不起，刚才由于⋯⋯原因搞错了，我马上为您更正，请您原谅。” 15.当客户要求营销服务人员提供帮助时： ①可以帮忙时——“没问题，我马上为您办。”

②因客户手续不齐全等原因不能办理时——“对不起，为了保障您的××××权益，请您带齐××××手续，我再优先为您办理，您看可以吗？”

③业务忙时——“请稍后，我忙完这些再帮您办，可以吗？” 16.对客户提出的意见、要求，经营销服务人员解释、处理后，客户仍不满意而无法解决时，可请值班经理协助处理：“请您稍等，我请××来接待您。” 17.客户操作不当时（如自助服务终端、演示厅设备等），营销服务人员要耐心解释指导：“先生/女士，您可以这样操作⋯⋯。” 18.客户对本企业的工作提出建议时，要诚恳接受，并表示感谢：“谢谢您对中国电信的关心，对于您的建议我们会认真研究并加以改进，欢迎您继续对我们的工作给予关注。”

19.当客户离开所辖工作区域时，受理时坐姿的营销服务人员应起身道别客户，并送出送别语。“请慢走！”“再见！”。在引导岗位、销售岗位送别客户时，应稍欠身，并送出送别语。“谢谢光临！”“欢迎再次光临！”。客户临走时说：“谢谢！”，应礼貌回复：“不用谢，请慢走。”

20.营销服务人员在遇到客户表示感谢时，应不骄不躁，谦虚地回答：或者“谢谢您对我们的鼓励，这是我们应该做的。”或“谢谢您对我们的鼓励，很荣幸为您服务。”当客户对服务提出表扬时，应不骄不躁，感谢客户信任，回答：“感谢您的鼓励，我们会尽力做得更好。” 21.客户办理拆机/销户时，应先了解客户拆机原因，了解拆机语言要得体，消除客户的防卫心理。如：“您的业务用了挺久的，拆机/销户可能会给您今后的生活带来不便吧！您为什么要拆机/销户呢？”。针对客户的原因进行针对性的挽留；对客户职业、业务使用的主要用途进行巧妙的了解，如：“您的漫游比较多，是经常出差吗？您可以选用合适的优惠计划/可选包”。当挽留不成功时，仍需要表示感谢，如：“谢谢您在使用的时间里对我们公司的支持，欢迎 您以后能再选择我公司的业务服务”。

二、服务规范 装容纪律规范

（一）统一着装

1.营销服务人员上岗时必须穿着统一、整洁、美观、大方的工装； 服装颜色、式样应相同（或根据岗位适度区分，但同类人员的着装 颜色、式样要一致）。服装熨烫整齐，不能污损、开线，工装的衣裤 口袋不得放置重物，以免影响美观。禁止营销服务人员穿规定工装 以外的便装、禁止穿拖鞋上岗。

2.营销服务人员要统一佩戴式样规范的工号牌，或在工作台上放 置工号牌；工号牌佩戴或放置的位置必须在客户视线范围内。（1）徽章式的，要端正地佩戴在左上胸前；（2）胸卡式的，要端正地夹吊在胸前，字面朝外。

（二）仪容仪表

营销服务人员要做到仪容大方，保持良好的形象。营销服务人员仪容、发型、配饰符合规范：营销服务人员头发梳理整齐，头发不染 明显怪异的颜色；女营销服务人员淡妆上岗，不可染有色指甲油，不应使用香水，不可头发散乱或披肩长发，若有头饰的则式样应统 一且头饰位置应在耳际后的位置，短发简洁整齐且合拢在耳后，长 度以不触及衣服为宜，留海长度不宜过眉。男营销服务人员不留长 发、不留胡须，头发标准为前不遮额、侧不遮耳、后不及领；原则 上营销服务人员不得佩戴饰物（不含手表、婚戒）

（三）行为举止 营销服务人员保持标准的站、坐、走姿势，举止文明，仪态行为大方，指引、递接等手势规范；在遇到客户或向客户表示感谢或回礼 时，站立情况下应欠身示意，忙时在坐姿情况下应微笑点头示意。（1）站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉；不叉 腰，不抱胸，不倚不靠。

（2）坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上。步态：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右盼，不在 现场慌忙奔跑（因真机体验所配置的防盗装置发生电子报警需消音 时，营销服务人员迅速处置的除外），不大声喧哗或追逐嬉闹。（3）动作：规范、适度，条理、迅速；与客户款物交接时唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。

（4）迎接客户时可以采用起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式。站立迎接客户时，可稍微欠身，面部朝向客户，眼神注视客户方向，同时送出迎宾语。坐着时迎接客户，可起身后欠身或点头，眼神注 视客户方向并送出迎宾语（忙时坐姿时，需眼神注视客户方向，微 笑点头示意并送出迎宾语）。

（5）行走时与客户相遇，可暂停脚步，与客户点头示意，如目光与 客户对视，应送出问候语。

（6）受理业务时，非忙时应站起身来问候客户，五指并拢指向客户 座位处请客户坐下，待客户坐稳后受理人员再坐下，开始办理业务。忙时受理业务，坐姿时需目视客户，微笑点头示意并请客户坐下。（7）服务过程中，遇到客户提出问题，在问完客户的问题后，需确 认客户是否理解或认可。

（8）当客户离开所辖工作区域时，非忙时，受理时坐姿的营销服务 人员应起身道别客户。在引导岗位、销售岗位送别客户时，应稍欠 身，并送出送别语。客户临走时说：“谢谢”的，应礼貌回复。

（四）营业纪律

营业时间不出现违反工作纪律的行为：营销服务人员不出现擅离职守、高声喧哗、吃零食、相互聊天或扎堆、电话聊天、或做其他与 工作无关的事情等现象。接待客户过程中不允许出现接打电话或做 其他与工作无关的事情；不允许为熟悉客户优先办理业务。营销服 务人员如因工作需要用手机在客户可视范围内进行工作联系，应征 得客户同意，同时工作电话不应出现嬉笑、闲聊无关工作的情况。1.三声三笑

“三声”是营销服务人员在接待客户过程中要做到“来有迎声、问有答声、走有送声”；

“三笑”是营销服务人员将真诚的微笑服务贯穿客户进店、咨询及办理业务、离开的全过程。“三笑”包括客户进厅和至台席时，营销服务人员目视客户并面带微笑招呼客户；业务办理过程中需与客户交流或客户有疑问时，营销服务人员与客户对视时要微笑倾听、示意；当业务办理完成客户离开台席或本服务区域时，营销服务人员目视客户要面带微笑送别客户。2.双手接递

营销服务人员与客户接递物品时，应做到“双手接递”。接递的物品 如果是资料，以文字正面方向朝向客户递交。递送物品如果是尖锐 物品（剪刀、笔等），应将尖锐方向朝向自己递送。在接到客户递过 来的物品或资料时，须向客户致谢。3.唱收唱付

在与客户发生现金交易时，营销服务人员应做到“唱收唱付”，收到 现金应与客户确认：“收到XX 元”。当需要找回客户现金时，应唱付，例如：“收到您100 元，找您15 元。请点一下收好”。4.尊称客户

服务过程中，营销服务人员应做到“尊称客户”。在为客户提供服务 时，直接称呼时，使用“您”。可以根据客户的性别、年龄称其为“先 生”“女士”等称呼。在为客户提供服务时，若获知了客户的姓氏，例如应尊称其“姓氏+先生”或“姓氏+女士”等。5.谦虚致辞

营销服务人员在遇到客户提出表扬时，应感谢客户并做到“谦虚致 辞”，不骄不躁。当客户对服务表示感谢时，应做到谦虚的回应。6.暂离致歉

在进行服务过程中，营销服务人员遇需要暂时离开需“暂离致歉”。例如需暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。在回到工作 岗位时，应感谢客户。受理台人员需要暂离台席，除了需要向客户 解释或说明并征得客户同意外，还需要摆放“暂停办理”（或“请稍 候，马上回来”、或“暂停营业”）指示牌。7.关注确认 营销服务人员在帮客户办理业务完成后，应做到“关注确认”：当没 有清楚客户的需求时，需主动询问客户：“请问您需要办理什么业 务？”或“请问有什么可以帮到您？”。当为客户服务结束时，需确 认客户是否还有其他需求。如：“您的业务已受理完毕，请问还有什 么可以帮您？” 8.特别关怀

营销服务人员接待老、弱、病、残、孕、幼客户时，应给予特别关 怀：应通过综合服务区或快速通道台席为老、弱、病、残、孕、幼 优先办理业务（若无快速通道服务台席的，且无自动排队叫号的可 在排队时，适当安排优先）；尽可能利用实体门店已有设备和既有服 务功能、支撑手段为其提供便利。

第三篇：邮政局营业厅日常服务礼仪规范

邮政局营业厅日常服务礼仪规范

营业礼仪是服务人员在工作岗位中，通过语言、态度、行为、举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范。

一名优秀的服务人员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握营业礼仪中的基本要求，包括：敏锐的观察能力、热情周到的服务态度、清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。

服务人员基本素质要求包括乐于服务、善于沟通、富有亲和力、仪表大方 营业礼仪基本规范包括微笑服务、使用文明用语、主动招呼客户、及时回映客户

一、营业礼仪基本规范

1、仪容规范

①头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。女性如留有长发应盘起或束起，碎发用卡子别好。男性不宜留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不宜剃光头。②不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。男性宜每日剃须，不要留胡须。③根据不同季节统一着工装入柜，整套穿着，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；男性穿深色袜子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。

④银行前台服务人员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物。

2、仪表规范

①站姿身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静

态美的感觉。

站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。

②坐姿上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。

无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。

③走姿身体正直，挺胸收腹，眼睛平视前方，肩部放松，双臂自然摆动，脚步干净利索，表情平和、面带微笑。如因急事需要快速穿行时，需主动向客户致歉，说“对不起”。

行走中不宜双手插兜或叉腰，不宜左顾右盼、东张西望，不宜脚尖向内或向外、脚步拖泥带水，不宜与他人勾肩搭背、嬉笑打闹，男性不要扭腰，女性不要扭臀。

④蹲姿站立在需要拿取的物品旁，双脚略微分开，屈膝慢慢蹲下，拿起物品。男性左脚全脚掌着地，右脚脚跟提起，右膝低于左膝，右膝内侧靠左小腿内侧，主要用右腿支撑身体；女性因多穿着裙装，下蹲时应左脚在前，右脚在后，两腿靠紧。不要弯上身、翘臀部。

⑤手势指引手势：即为客户指引方向时使用的手势，这也是银行服务，特别是营业厅服务中最常用的手势。左手或右手五指并拢，手掌微向上倾斜，以肘为轴，向所指方向伸出手臂。指示方向时，上身需侧向客户，待客户清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。

请坐手势：左手或右手屈臂向前抬起，以肘为轴，向座位方向伸出手臂，请客户落座。不宜用手指指点客户。

⑥递送物品递送纸质材料：身体微微前倾，低头示意，双手呈上所需材料时说“这是×××”。文字方向面对客户，以便对方阅读。

递送水杯：一支手托住杯底，另一支手扶住杯身，双手递出的同时欠身，说“您好，请喝水。”手指不要碰到杯沿，保持清洁。

3、语言规范

①使用文明用语金十字“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”

二、柜台服务岗礼仪规范

1、主要职责

柜台服务岗的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。

2、班前准备

提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求；检查工作台是否清洁；检查工作必需品是否齐全；检查机器设备是否运转正常。

3、礼仪规范

①客户来到柜台，柜台服务人员应在距离客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”，并请客户坐下。

②客户递交过来存折、现金、证件等物品时，服务人员需双手接过。

③服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务，做到热情、耐心。

④客户办理业务过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用“某某先生/小姐（或女士）”这种个性化的称呼，给客户以亲切感。

⑤客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说“对不起，我需要离开一会儿，请您稍等。”回来后，服务人员需向客户致歉，说“对不起，让您久等了”。

⑥业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应双手递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。

⑦如果客户办理的是比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封等。

⑧客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说“再见”。

三、营业厅服务岗礼仪规范（大堂经理）

1、主要职责

营业厅服务岗的主要职责包括：主动迎接、恭送客户，解答客户咨询，辅导客户

填写单据，安排客户依次办理业务，维持营业厅秩序。

2、班前准备

提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求；检查营业厅环境是否清洁；

检查营业厅中各种机器设备是否运转正常；检查客户凭条等物品是否齐全。

3、礼仪规范

①客户进入营业厅后，营业厅服务人员需主动上前问候客户，说“您好，请问您来办理什么业务”。

②根据客户需要办理的业务种类引导客户。对于不需要填写单据的业务，服务人员应告知客户“您办理的业务不需要填写单据，请您在等待区稍候”；对于需要填写单据的业务，服务人员需引导客户到填单台填写相应单据。

③营业厅服务人员需要随时关注客户的业务办理进度和情况，解答客户咨询，提供相应的业务资料和宣传用品。与客户交流时，服务人员要语言简练，语速平稳。

④当客户需要使用自助设备时，服务人员需指导客户使用，但在客户输入密码等隐私资料时，服务人员应注意回避。

⑤服务人员应及时提醒其他客户在“一米线”以外等待，保护客户财务安全。

⑥客户办理完业务准备走出营业厅时，服务人员要主动向客户致意，说“再见”等。银行服务中要做到“三轻”：即走路轻、讲话轻、动作轻。

四、电话服务礼仪规范

1、电话服务的前提：要简洁直接，要礼貌对待，要通话文明，要认真负责

①接听电话

服务人员接到来电时，需首先向对方问好，并主动报出：“您好，某某储蓄所”，交谈时需态度谦和、礼貌。当对方表示表达内容已经结束时，服务人员还可以询问：“您还有其他事情吗？”当对方表示感谢时，服务人员需说：“不用谢，这是我应该做的”，当通话完毕时，服务人员可主动道别，说：“再见”。

②致电客户

服务人员致电客户时，需首先向对方问好，并主动报出：“您好，我是邮政储蓄的某某某”，再表明致电的用意。交谈时需态度谦和、礼貌，通话完毕需要挂机时，服务人员需主动向对方表示感谢并道别，服务用语为：“谢谢，再见”。

③转接电话

转接他人的电话时，服务人员不可大声呼叫，应告知对方“请您稍等”。如他人目前无法接听电话，服务人员应请对方稍后打来或留下其姓名及联系电话，并回答对方“请您放心，我一定会转告他/她”。

④错打电话

对于误打进来的电话，比如需要其他部门的电话，却错拨到营业厅的电话上，服务人员应婉转地告知对方，“对不起，这里是某某银行营业大厅，您需要的电话是……”，而不应该生硬地说“打错了”，然后“砰”地一下挂上电话。

第四篇：威海市工程建设项目招标代理服务规范

威海市工程建设项目招标代理服务规范(试行)

1总则

1.1为规范工程建设项目招标代理行为，提高招标代理服务水平，编制本规范。

1.2本规范适用于本市区域内工程建设项目的勘察、设计、施工、监理以及与工程建设有关的重要设备、材料采购的招标代理服务活动。

1.3工程建设项目招标代理机构（以下简称招标代理机构）必须依法取得建设行政主管部门认定的从业资格。

1.4招标代理机构应客观公正、独立自主地从事招标代理活动，维护招标人和投标人的合法权益。

1.5工程建设项目招标代理活动除符合本规范外，还应遵守国家现行的有关法律、法规、强制性标准及我市的有关规定。

1.6外地招标代理机构进威从事招标代理活动，应当持营业执照、资质证书原件、拟派出工作人员情况和企业工商注册地建设行政主管部门出具的信誉证明，到市建委进行备案。在与招标人签订委托招标代理合同后，每份合同皆需备案。其工作人员需经威海市建委培训合格后，方可承揽工程任务。2术语

2.1招标人 具有工程建设项目招标委托主体资格，并提出招标项目进行招标的法人或其他组织。

2.2招标代理机构 依法设立并取得从业资格，从事招标代理活动并提供相关服务的社会中介组织。

2.3招标代理专职人员 招标代理机构具有组织招标活动和编制招标文件能力的专业人员。

2.4招标代理委托合同 招标人与招标代理机构依法签订的工程建设项目招标委托合同。

2.5招标代理服务费用 招标人和招标代理机构在合同中约定的，按照国家有关规定应由招标代理机构收取的招标代理服务费总额。

2.6投标人 依法响应招标，参加投标竞争的法人或其他组织。

2.7潜在投标人 知悉招标人公布的招标项目的有关条件和要求，有可能参加投标竞争的法人或其他组织。

2.8公开招标 招标人以招标公告的方式邀请不特定的法人或者其他组织投标。

2.9邀请招标 招标人以投标邀请书的方式邀请特定的法人或者其他组织投标。

2.10工程量清单 依据设计文件内容，按照统一的工程量计算规则、项目划分和计量单位计算出的工程数量及列出的清单表格。

2.11投标保证金 投标人向招标人或委托的招标代理机构提供的，在投标有效期内依法响应招标文件的经济保证。

2.12履约保证金 招标文件中规定的要求中标人提交保证履行合同义务的经济保证。

2.13投标有效期 从投标截止日起，保证完成开标、评标、定标和签署合同等工作的合理时间（投标有效期一般应在90天至120天之间）。招标代理机构服务事项

3.1招标代理机构应在其资格等级范围和招标人委托的代理范围内，从事招标代理活动。

3.2招标代理合同签订后5日内，招标代理机构应持代理合同和有关资料到项目所在地工程招标投标监管机构备案。

3.3招标代理的服务事项主要包括：

（1）拟订招标方案；

（2）发布招标公告或发出投标邀请函；

（3）编制和发售资格预审文件；

（4）审查投标申请人资格；

（5）编制并发售招标文件；

（6）编制标底或预算控制价；

（7）组织投标人踏勘现场与答疑；

（8）组织开标；

（9）组织评标；

（10）定标与发出中标通知书；

（11）招标投标资料汇总与书面报告；

（12）协助招标人签订合同。

3.4招标代理机构不应接受同一招标项目的投标代理和投标咨询业务；未经招标人同意，不得转让招标代理业务。

3.5招标人提出的委托事项违反国家法律、法规的，招标代理机构应当予以拒绝。

4招标代理服务内容和标准

4.1拟订招标方案

4.1.1招标代理机构应根据招标项目的建设性质和特点，拟订详细的招标方案，提交招标人，并报招投标管理机构备案。

4.1.2招标方案一般应包括下列内容:

（1）项目招标代理负责人及人员组成；

（2）招标工作进度计划；

（3）招标范围和方式，邀请招标的提交邀请招标审批表；

（4）合同标段划分；

（5）投标人的资格条件。

4.1.3招标方案的制定应遵循以下原则：

（1）招标项目负责人及其组成人员应具备与招标项目相适应的专业知识和组织经验；

（2）招标工作应根据招标项目的实际情况确定合理的进度计划，且符合法定时限要求；

（3）招标范围及方式应根据项目的性质、专业特点、进度要求以及相关法律、法规合理确定；

（4）合同标段划分应当科学、合理，对工程技术上紧密相联、不可分割的单位工程不得分割标段。

（5）投标人资格条件，应根据工程类别和专业要求确定，并满足相关法律、法规的规定。

4.2发布招标公告或发出投标邀请函

4.2.1招标项目采用公开招标方式的，应根据建设工程投资规模在 “威海建设信息网” 和国家、省指定媒体上发布招标公告。

4.2.2招标项目采用邀请招标方式的，应当向三家以上具有承揽招标项目能力、资信良好的特定法人或者其他组织发出投标邀请书。

4.2.3公告或者投标邀请书应当载明下列内容：

（1）招标人的名称、地址和联系方式；

（2）招标项目的内容、规模、资金来源；

（3）招标项目的实施地点和工期；

（4）获取招标文件或者资格预审文件的地点和时间；

（5）对招标文件或者资格预审文件收取的费用；

（6）对投标人的资质等级的要求。

4.2.4招标公告的内容应当真实、准确和完整。

4.3编制和发售资格预审文件

4.3.1招标项目需要对潜在投标人进行资格预审的，应编制资格预审文件；

4.3.2预审文件一般包括下列内容：

（1）资格预审须知；

（2）资格预审条件；

（3）资格预审评审标准。

4.3.3 资格预审文件一般应满足下列条件：

（1）资格预审须知应对招标项目的基本状况、基本要求及递交资格预审文件的时限、地点予以简要、准确的说明。

（2）资格预审条件一般应包括潜在投标人的营业执照、从业资格证书、项目负责人、专业技术人员、技术装备、业绩、财务状况、诚信状况等内容。

（3）设置资格预审条件，应根据工程规模、工程类别和专业要求合理确定，不应设置过高要求，限制或排斥潜在投标人。

（4）资格预审评审标准应对资格预审条件进行合理量化，并予以明示。

4.4 审查投标申请人资格

4.4.1招标代理机构应按照招标公告或资格预审公告载明的时间、地点（一般为建设工程交易中心）并通过网络接受潜在投标人报名。

4.4.2招标代理机构应按照资格预审文件载明的时间、地点接受投标申请人的资格预审文件。

4.4.3招标代理机构应邀请有关专家组成资格审查评审委员会,对投标申请人提交的资格预审文件,按照资格预审文件确定的评审标准进行评审,确定投标人名单。

4.5 编制并发售招标文件

4.5.1招标代理机构应根据拟定的招标方案和招标项目的特点编制招标文件。

4.5.2 招标文件一般包括下列内容：

（1）投标须知；

（2）合同主要条款；

（3）投标文件格式；

（4）工程量清单；

（5）技术条款；

（6）设计文件；

（7）评标标准和方法；

（8）投标辅助材料。

4.5.3 招标文件的编制应遵循下列原则：

（1）招标文件的编制应遵守国家有关招标投标的法律、法规的规定和行业标准；

（2）招标文件的编制应遵循公开、公平、公正的原则，不得以不合理的条件限制或者排斥潜在投标人，不得对投标人实行歧视待遇；

（3）招标文件应遵守诚实信用的原则，向投标人提供的工程情况，特别是工程项目的审批、资金来源和落实等情况都要真实、可靠；

（4）招标文件的内容应清楚的反映工程的规模、性质、商务和技术要求等内容，表述清楚、完整、准确，设计文件应与技术规范或技术要求相一致；

（5）招标文件不应标明指定的建筑材料、构配件等生产供应商。

4.5.4 招标文件的内容应满足以下要求：

（1）投标须知应标明招标项目概况、招标范围及工期、资金来源、质量标准和招标人对投标人提出的要求，以及投标人在投标过程中应注意的事项；

（2）合同主要条款一般应参照各类合同的示范文本，有特殊要求的应当予以提出、注明，明确双方在合同履行过程中的权利和义务（特别是质量保证、付款、保修和违约责任等）；

（3）投标文件格式一般应包括投标函、商务部分和技术部分；

（4）工程量清单应当依据招标文件、施工设计图纸、施工现场条件和国家制定的统一工程量计算规则、分部分项划分、计量单位等进行编制。

工程量清单作为招标文件的组成部分，应与招标文件的原则保持一致，与招标须知、合同条款、技术规范等相协调。

（5）技术条款应根据招标工程的性质、设计图纸、技术文件等，提出所使用的国家或行业标准、规范；

（6）设计图纸应完整的纳入招标文件，供投标人全面了解招标项目的情况；

（7）评标标准应对投标报价、工期、质量目标、技术措施、专业技术人员配备、投标人信誉、优惠条件等因素进行权重分配；

评标办法一般应采用经评审的最低投标价法和综合评估法。

4.5.5招标文件应规定一个适当的投标有效期。

4.5.6招标文件应确定投标人编制投标文件所需要的合理时间，依法必须进行招标的项目，自招标文件开始发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于二十日。

4.6 编制标底或投标控制价

4.6.1招标代理机构应根据招标人的要求和项目特点决定是否编制标底或投标控制价。编制标底的，标底编制过程和标底必须保密。

4.6.2 编制标底或投标控制价应根据招标文件、设计文件、投资概算，依据有关计价办法，参照有关定额，结合市场供求状况等因素合理确定。

4.6.3标底或投标控制价应由招标代理机构自行或委托具有相应资质的工程造价咨询机构编制，编制人必须具有造价工程师资格。编制完成后要报招投标管理部门审查。一个工程只能编制一个标底。

4.7 踏勘现场与答疑

4.7.1确有必要时，招标代理机构可组织投标人踏勘项目现场，向其介绍工程场地和相关环境的有关情况。

4.7.2招标代理机构不应单独或者分别组织任何一个投标人进行现场踏勘。

4.7.3招标代理机构对于投标人在阅读招标文件和现场踏勘中提出的疑问，可以书面形式或召开投标预备会的方式解答，但需同时将解答报招投标管理机构审查后，以书面方式通知所有的投标人。

4.7.4招标代理机构对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求提交投标文件要求提交投标文件截止时间至少十日前，以书面形式通知所有投标人。

4.8 组织开标

4.8.1招标代理机构应在提交投标文件的截止时间前，于建设工程交易中心接收投标人密封的投标文件。收到投标文件后，应当向投标人出具标明签收人和签收时间的的凭证，并应妥善保管好已接收的投标文件等投标资料。

4.8.2招标代理机构应根据招标文件，要求投标人提交投标保证金，投标保证金有效期应当超出投标有效期三十天。

4.8.3开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行，开标地点应当在项目所在地工程交易中心进行。

4.8.4开标由招标代理机构主持，邀请所有投标人参加。

4.8.5开标时，在招投标管理人员现场监督下，由招标代理机构检查投标文件的密封情况，经确认无误后，由工作人员当众拆封，宣读。

4.8.6招标代理机构应对开标过程进行记录，并存档备查。

4.9 组织评标

4.9.1招标代理机构应协助组建评标委员会。凡涉及与招标人有隶属、经济利益或委托服务关系的，只能以招标人代表的身份参加评标委员会。

4.9.2招标代理机构应协助评标委员会对投标文件进行评审，并提供必要的帮助和服务。

4.9.3招标代理机构不得以任何名义非法控制、干预或者影响评标专家的评标活动。

4.9.4评标工作结束后，招标代理机构应当对评标过程中使用的文件、表格以及其他资料即时收集、存档，并当即交建设工程交易中心一份存档备查。

4.9.5 招标代理机构不得透露与评标有关的情况。

4.10 定标与发出中标通知书

4.10.1招标代理机构应协助招标人依据评标委员会的评标报告，依法确定中标人。

4.10.2经中标公示中标人确定后，招标代理机构应当向中标人发出中标通知书，同时通知未中标人。

4.11 招标投标资料汇总与书面报告

4.11.1中标通知书发出后，招标代理机构应将招标投标过程中形成的全部资料汇编成册，送交建设工程交易中心等有关单位。

4.11.2招标代理机构应当自发出中标通知书之日起三日内，向招标项目所在地工程招标投标监管机构提交招标投标情况的书面报告。

4.12 协助招标人签订合同

4.12.1中标通知书发出之日起三十日内，招标代理机构应当协助招标人按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。

4.12.2招标人与中标人签订合同后五个工作日内，招标代理机构应当向投标人退还投标保证金。

4.13 招标代理服务费

4.13.1招标代理机构要按照威海建设咨询服务业的有关规定收取招标代理服务费。

4.13.2招标代理服务费的收取标准、支付方式要在招标代理合同中约定。招标投标服务人员应遵守的职业准则

5.1遵守国家法律、法规和政策，执行威海建设咨询服务业协会行业自律性规定，以高度负责精神，维护国家和社会公共利益。

5.2始终保持职业尊严、地位和名声，科学管理，诚信服务，爱岗敬业，保持与技术、立法、管理发展相应的学识与技能，为委托人提供精心勤勉的服务。

5.3只承担职务范围内的任务，不承担违反规则的任务。

5.4始终为各方当事人的合法利益而正直、精心地工作，不隐瞒真情，不讲假话，公正地提供咨询建议、判断或决策。

5.5不接受任何有碍独立判断的酬谢，不以权谋私，不吃宴请，不收礼金，不接受直接、间接的各种不正当报酬。

5.6对为委托人服务中可能产生的一切潜在的利益冲突，都要告知委托人。

5.7靠质量、信誉进行竞争，杜绝无序竞争和不正当的价格竞争，防止无意、有意损害他人名誉和事业的行为。

5.8不得泄露与工程项目业务有关的保密文件、资料，自觉抵制各种诱惑，落实各种保密措施，不得盗用由于业务关系得知的客户的秘密。

5.9自觉接受政府、社会对招标投标服务工作的监督、管理，对于合法团体对任何服务合同的管理进行的调查，要充分予以配合。

第五篇：中国联通恩施分公司营业窗口服务规范

中国联通恩施分公司营业窗口服务规范

为规范一线客服人员的行为规范，全面提升窗口营业员的服务能力和服务水平，有效降低投诉率，促进客户满意度的提升。现下发2013年营业窗口服务规范，请各分公司遵照执行。

一、业务办理便捷度评价

（一）引导分流

1、设臵有引导咨询专岗，并提供引导咨询服务。

2、引导员应主动招呼用户；主动引导客户到相关区域办理业务；对客户的问题有问必答；

3、当存在等候现象时，引导员应配合值班经理进行分流工作，对等候用户安抚关怀，引导介绍客户体验新业务和终端；不可存在消极无为状态；

4、引导人员应视厅内人流情况，随时进行业务预受理，缩短业务受理时间；

（二）自助类硬件

1、有叫号机时，叫号机需正常工作，正常打印；有引导人员帮助取号，并提醒是否VIP用户；

2、自助终端能正常使用；

3、临近自助终端区时，有营业人员主动询问是否需要帮助；

（三）业务办理

1、业务办理时长：组合业务办理<15分钟，单产品业务办理<10

分钟；

2、用户临近柜台时，营业员应主动询问用户需求或通过微笑目视向用户示意；

3、对所办理业务的关键点向用户进行提示预警（时限、费用、流量等）；对新入网用户需100%告知用户基础信息。包含：套包信息，信用度、服务渠道、资费政策、会员级别等；对进厅咨询的异网用户主动推介换号业务，并辅导用户使用换号提醒服务；

4、如果在办理业务时需要身份验证的情况下，必须核实用户身份，并留存相关证件复印件；

5、业务操作熟练，无需反复操作，不出错（与用户要求一致）；

6、“一台清”：在一个业务台办理完业务，无需调换其他业务台；

（四）业务咨询

1、能够充分倾听和理解客户咨询问题，清楚了解客户需求，能针对客户疑点给予针对性的解答和建议；

2、营业厅人员介绍产品和服务时逻辑清晰，思维有条理，详略得当，重点突出；当用户询问时不能只给宣传单页而不介绍；

3、对于客户提出的较为复杂的问题，能为客户提供至少一种解决方案，并协助客户处理；不得推诿；

4、对无法解答的问题，应向用户致歉，并记下客户问题及联系方式，在约定的时间内给予客户回复；

（五）终端销售

1、终端销售人员应主动为客户介绍促销活动和产品；

2、销售人员熟悉柜台中所有手机功能和特点，并能对其他手机进行对比介绍；

3、销售人员应主动引导客户使用手机营业厅，将软件下载到手机上，并详细讲解各项功能；

4、合约终端库存充足；

（六）推介告知

1、为用户服务完后，应根据用户实际消费情况进行服务产品的推介，如手机营业厅、银行托收、2G迁转3G、存费送机等；

2、业务推介完成后，应主动进行其他服务渠道告知，如自助服务终端、网上营业厅、手机营业厅等；

二、人员服务素质评价

（一）基本服务规范

1、所有员工统一着3G标志服，佩带3G工号牌；

2、营业现场内，营业人员仪容大方，精神面貌好；女员工头发梳理整齐，淡妆上岗；男职工不留长发；

3、营业人员不得在营业场所内吃东西、扎堆聊天、嬉戏打闹、擅离岗位、随意串岗闲聊、拨打接听私人电话、摆放私人物品、嚼口香糖、吸烟、躺卧、玩电脑/手机游戏、和客户激烈争吵等；情节严重可扣“基本服务规范”全部分值；

4、服务过程中用语规范，不出现服务忌语；

5、服务过程中礼貌地将单据、宣传资料、钱币交给客户，双手递接，唱付唱收；

6、服务过程中举止大方，站姿/坐姿规范、不倚不靠，无小动作；

（二）主动服务

1、客户进入营业厅后，各区域员工在接待客户时，应通过目视、微笑、问候等方式主动表示关注；

2、处理客户相关业务熟练、流畅，无左顾右盼现象，对其他客户表现出焦虑等待神情时能够示意表示关注；

3、态度真诚，不推诿，不冷漠，不敷衍；

4、主动提示用户关键环节或容易忽视的细节问题；

三、管理控制评价

（一）客流管理

1、营业厅现场应有管理人员巡视现场，及时指导员工做好各项服务规范；

2、现场管理人员应随时关注厅内客流情况，根据客流量及厅内人员情况合理安排台席；当客流量增多时及时启用有效的应急程序；

3、厅内不得出现空岗状态，交接班时应对用户做出说明；

4、客户等待时长：普通用户≤15分钟；VIP会员≤10分钟；VIP用户在出示会员卡后，可享受优先分级服务；VIP会员业务办理排队时长≤10分钟。

（二）宣传布臵管理

1、门头、营业时间牌、背景墙均符合VI规范，无破损脏污；

2、营业厅宣传展示应重点突出、主题鲜明，充分利用营业厅电子屏宣传服务产品优势及卖点。

3、营业厅海报应张贴整齐、书写美观，不得随意乱贴遮住橱窗视线现象；宣传单页归类摆放整齐，无破损过期，数量充足；

4、有播放业务宣传片的影像设备并能在营业时间内连续播放业务宣传片；

（三）投诉处理

1、营业厅应按照首问负责制度受理客户投诉，当厅内有投诉客户时，员工要仔细倾听客户投诉原因，并采取技巧性安慰措施，不得推诿；

2、对于现场能一次性解决的问题，应快速处理用户投诉；对现场不能处理的应记录投诉内容；

3、建立完整的用户投诉台账，对每一位用户投诉的问题应有相关处理记录。投诉单填写：投诉单各必填项必须完整（用户姓名、号码、投诉问题、处理过程、处理结果等）；

4、如投诉客户已扰乱到营业厅正常秩序，需将客户请入一旁大客户室（或办公室）中，采取适当措施平息客户情绪；对于不能立刻解决的问题，应记录工单，并明确告知处理时限；

5、客户意见簿上的留言应及时回复，并做到当天的问题当天处理。意见簿应统一放在受理台席中间，并配有笔，方便用户填写；

（四）突发事件处理

1、管理人员面对厅内突发事件，如媒体采访、重大投诉、客户身体伤害及其他重大突发事件，应能够冷静处理，按照公司要求和规范及时有效的应对。

2、如营业厅突然停电、或硬件设备不能正常使用，业务不能正常办理时，应向用户做出说明，取得用户谅解；

四、客户感知评价

（一）环境感知

1、营业厅门口三米内干净整齐，无乱停乱放现象，无小广告；

2、店内保持通风透气，无异味，桌面、台面、地面干净无杂物。温度适宜，有绿色植物美化；

3、业务桌面整洁：工号牌（台式）、资料架、书写笔、便签纸、各项业务单式、订书机等物品摆放有序；

4、店内设有供客户书写的桌椅、纸笔，并能正常使用；有正常使用的公用饮水装臵及饮水杯；

（二）厅内秩序感知

1、厅内人员精神饱满，无空岗现象，无坐于工作无关事现象；

2、排队等候时秩序井然，无插队现象，有营业人员引导分流和控制秩序；

（三）人员素质感知

厅内营业人员态度真诚，服务规范；解决问题效率较高；

（四）业务办理咨询感知

业务办理较为快捷流畅/业务咨询能得到满意解答

五、营业厅基础管理

（一）管理办法

1、现场管理办法，制定详细完善的现场管理办法。根据管理办

法有对应的执行记录，例如现场巡视记录，用户意见簿，考核记录。并按月装订成册。

2、投诉管理办法，制定完善的投诉管理办法。根据管理办法有对应的执行记录，例如投诉处理记录、分析，并按月装订成册。

3、培训管理办法，制定操作性强的培训管理办法。建立内部培训师队伍。有纸制的月度/培训计划；培训签到表、培训课件、培训评估、考试成绩，并按月装订成册。

（二）规章制度

1、会议制度：有完善的会议制度。根据制度有对应的纸制记录，包含晨会、周会、月会、例会记录。并按月装订成册。

2、考勤制度：有严格的考勤制度。根据考勤制度有对应的纸制记录，包含签到表、现场处罚单等。并按月装订成册。

3、交接班制度：有完善的交接班制度。交接班双方严格履行交接班手续，将发票、收据及有价卡、设备设施、业务变动情况、上级指示和通知、客户投诉等资料交接清楚，按规范填写营业日志，双方签字确认。并按月装订成册。

4、报表制度：有规范的报表制度，资金管理制度。根据报表制度有对应的纸制记录，包含帐务报表、有价卡盘存表、积分礼品盘存表。并按月装订成册。

5、档案管理制度：有合理的档案管理制度。根据档案管理制度有对应的纸制记录，包含各项管理办法、管理制度的执行记录，业务单据、报表、协议等整理归档。

（三）应急预案

1、防火、防盗等预案：制定防火、防盗、防抢应急预案。结合突发状况，事后合理修改完善应急预案。

2、停水、停电预案：制定停水、停电应急预案。结合突发状况，事后合理修改完善应急预案。

3、重大投诉应急预案：制定重大投诉应急预案。结合突发状况，事后合理修改完善应急预案。