邮政普遍服务地方标准

第一篇：邮政普遍服务地方标准

《邮政普遍服务》地方标准（征求意见稿）编制说明

一、任务来源

地方标准《邮政普遍服务》于2015年4月由上海市质量技术监督局批准立项。本标准由上海市邮政管理局提出并归口。本标准为推荐性地方标准，是本市规范邮政普遍服务急需制定的标准之一。本标准规定了本市邮政普遍服务的业务范围、设施设置、人员要求、服务时限、服务环节及服务监督、评价与改进，适用于本市范围内提供邮政普遍服务的邮政企业以及与邮政普遍服务相关的其他组织和人员。

二、编制背景和意义

随着上海经济社会的发展和城市的建设，上海邮政普遍服务水平与上海国际大都市经济社会发展需求有了一定的差距。而现行邮政行业标准——《邮政普遍服务》考虑了我国普遍服务现有的整体水平，又考虑了各区域在发展水平上存在的差异性，对不同类型的区域在尽可能缩小差距的基础上，分别设置了不同的服务标准，形成面向全国城乡所有地区、所有人群的邮政普遍服务标准体系，其规定较为宽泛，特别是对同城邮件寄递服务的规定缺失，不能很好的适应上海市的要求。

为了提高上海市市内邮政服务质量，维护用户合法权益，规范邮政服务行为，按照《上海市实施<中华人民共和国邮政法>办法》第十 二条规定，需就本市邮政设施设置、邮政服务时限和服务环节等事项，制定与上海国际大都市发展相适应的标准来指导本市邮政普遍服务。

三、编制原则

本标准起草过程坚持了以下基本原则：

(一)一致性原则。邮政普遍服务有现行的行业标准《邮政普遍服务》（YZ/T 0129-2009），且有相关的术语标准《邮政业术语》（GB/T 10757-2011）。本标准对邮政设施设置、邮政普遍服务时限、服务环节等方面的要求与《邮政业术语》行业标准以及邮政法等相关的法律法规协调一致，术语的使用也与《邮政业术语》国家标准相一致。

(二)可操作性原则。本市的邮政公司在营业及服务的过程都有较为系统的管理制度，积累了一定的服务经验。为确保本标准有较强的可操作性，标准内容均从实践出发，参考了邮政公司的管理制度及实际情况，在邮政设施设置及服务时限上，在遵循现行法律法规和规范性文件的基础上，尊重已形成邮政行业内广泛接受的实践经验，并将其作为本标准起草的基础依据。

（三）前瞻性原则。本标准不但应满足现在的服务需求，还应适度超前，例如随着现在信息传播方式的多样化发展，公众对于邮政普遍服务的需求逐渐减少，在保证绝大多数客户的服务需求得到满足的同时，在工作时间上也可适度减少。另外，本标准在邮政设施中增加了本市的智能化设施——智能包裹柜，对其安全和功能提出最基本的要求，为今后进一步规范智能包裹柜的功能和设置维护进行铺垫。

四、编制过程

《邮政普遍服务》地方标准起草工作于2015年1月正式启动。标准起草工作小组在系统梳理了邮政服务相关的法律法规以及其他规范性文件的基础上，选取邮政普遍服务中的关键节点，于2015年3月上旬确定了本标准编制的技术框架和工作计划。初步形成了《邮政普遍服务》工作组讨论稿第一稿。

2015年3月19日，召开了《邮政普遍服务》地方标准起草工作组第一次全体会议，会议研究讨论了《邮政普遍服务》初稿，集中讨论了标准的定位、整体框架、适用范围等，并针对上海邮政普遍服务的特点，对服务时限、服务设施的设置、服务人员等方面的要求进行了探讨。第一次会议后，标准起草工作组共组织了3次内部研讨会议，对标准的整体框架的层次进行了调整，对服务设施设置、服务时限、服务环节进行了细化和强化，增加了术语、服务人员、投诉处理等内容，进一步理顺了标准的框架和定位，形成了工作组讨论稿第二稿。

2015年8月5日，召开了《邮政普遍服务》地方标准起草工作组第二次全体会议，对邮政支局（所）设施、投递深度、投递方式进行了重点讨论，并增加了无法投递邮件的处理要求，于8月中旬形成了工作组讨论稿第三稿。

2015年8月下旬，标准起草工作组在本市邮政公司内对《邮政普遍服务》地方标准工作组讨论稿第三稿通过邮件和电话的方式进行了第一次征求意见。标准起草工作组认真研究了邮政公司对标准讨论稿提出的27条意见和建议，于9月28日召开了《邮政普遍服务》地 方标准起草工作组第三次全体会议，深入探讨邮政公司提出的27条意见和建议，会议就一致性、可操作性和前瞻性的原则，采纳了部分意见和建议，并对标准层次稍作修改，形成了工作组讨论稿第四稿。

2015年10月20日，标准起草工作组召开了第四次全体会议暨专家探讨会。中国邮政集团公司上海市分公司企业发展与科技部、服务质量监督监察部、网络运维部、市场部等6名专家认真讨论了本标准的第四稿，会议认为本标准第四稿架构合理，内容也比较详尽，但部分条款的定位较高，可操作性不强，实施起来较困难。标准起草工作组认真整理了会议的意见和建议，将第四稿的部分条款进行了修改，并删除了个别条款，最终讨论确定了《邮政普遍服务》地方标准征求意见稿。

五、标准的主要技术内容

本标准共分为9个组成部分：(一)范围

介绍了本标准的主要内容和本标准所适用的领域。(二)规范性引用文件

主要列出了标准中引用其他文件的文件清单。本标准主要参考和引用了GB/T 10757、GB/T 17242-1998、GB/T 19038-2009等国家标准以及YZ/T 0129-2009行业标准。

(三)术语

列出了GB/T 10757的部分术语，并对文中出现的“中心城区”、“郊区（县）”以及“农村”给出了定义。(四)邮政普遍服务业务范围

根据《邮政法》和《邮政普遍服务》行业标准，给出了邮政普遍服务的业务范围。

(五)邮政设施设置

对提供邮政普遍服务的邮政支局（所）提出了服务半径（服务人口）、建筑面积等设置要求以及对台席、标识、公告等服务设施的要求。另外，还对邮件处理场所、邮筒（箱）、信报箱、智能包裹柜等提出了相关的规定。

(六)人员要求

对人员提出了要求，不仅对邮政企业从业人员提出了要求，更对邮政营业员、投递员提出了特别的要求。

(七)邮政普遍服务时限

对营业时间、邮件全程时限提出了要求。营业场所的营业时间主要涉及到邮政支局和邮政所的营业时间，其营业时间按照中心城区、郊区(县)政府所在地、郊区(县)乡镇政府所在地、农村地区进行划分。邮件全程时限按其四种不同的业务分别对中心城区-中心城区、中心城区-郊区（县）、中心城区-农村地区、郊区（县）-郊区（县）、郊区（县）-农村地区、农村地区-农村地区等6种不同的类型提出了全程时限和准时送达率的要求。

(八)邮政普遍服务环节

对收寄、验视、分拣、封发、投递等11项服务环节提出了要求，重点对收寄、投递、无法投递邮件的处理这三项服务做出了较为详细 的规定。

(九)服务监督、评价与改进

对邮政普遍服务开展顾客满意度评价，并通过对达不到预期效果的服务提供进行改进，是邮政企业提高服务质量、完善科学管理的有效方法。本章对服务监督以及服务质量的评价方法、投诉处理、服务质量改进进行了规定。

六、关键技术问题的处理

(一)本标准的定位和量化指标设置思路

本标准定位于“服务”，标准编制遵循可操作性和前瞻性原则，着眼于公众对于公共服务的需求。本标准的编写在遵循邮政法等相关法律法规的基础上，部分指标严于现行的行业标准，并在标准中体现了本市的特色服务。本标准中部分量化指标一直是上海邮政行业持续关注的焦点问题，部分意见希望本标准的定位与《邮政普遍服务》行业标准相符即可，大部分的内容只需参照行业标准。标准起草工作组认为，本标准的内容必然是严于行业标准或内容比行业标准更为全面，才有起草的必要。标准起草工作组经过仔细研究和反复推敲，并进行数据分析，发现绝大多数的邮政企业都能符合较高的指标。因此，秉着先进性原则，提出了严于行业标准的量化指标。

(二)与相关法律法规规范性文件的关系

我国邮政行业认知度较广的法律是《中华人民共和国邮政法》以及按照本法制定的《中华人民共和国邮政法实施细则》。邮政法对提供邮政普遍服务的设施、服务、资费等作出了规定。另外，现行有效 的规范性文件还包括《无法投递又无法退回邮件管理办法》、《邮政业消费者申诉处理办法》、《邮政普遍服务监督管理办法》等。法律法规具有强制力，本标准作为推荐性地方标准，是在遵循邮政相关法律法规的前提下，对邮政普遍服务进行规范，对提供邮政普遍服务的设施设置、服务人员、服务环节等提出相关要求，对法律法规体系的具体支撑和操作层面进一步细化和延伸。

七、对本标准的实施建议

本标准是规范本市邮政普遍服务的基础标准之一，立足于规范邮政普遍服务行为，提升客户的满意度，需要在相关法律法规的指导下实施。标准起草工作组建议本标准作为推荐性地方标准发布。标准发布后，建议标准归口单位在邮政企业广泛深入地开展标准应用实施的宣传和培训，并开展本标准的实施工作，使本市邮政普遍服务的服务流程和服务效能得到进一步提升。建议引入标准实施评估机制，促进邮政业标准化建设。

第二篇：09版邮政普遍服务标准

邮政普遍服务标准

2009-09-18发布

2009-10-01实施

邮政普遍服务 范围

本标准规定了邮政普遍服务的基本内容、要求和服务规范。

本标准适用于按国家规定提供邮政普遍服务的邮政企业及与邮政普遍服务相关的其他组织和人员。

本标准也适用于邮政企业提供的义务兵平常信函、盲人读物和革命烈士遗物的免费寄递等特殊服务业务。

术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

2.1 邮政普遍服务 universal postal service

按照国家规定的业务范围、服务标准和资费标准，为中华人民共和国境内所有用户持续提供的邮政服务。

2.2 邮政企业 postal enterprise

中国邮政集团公司及其提供邮政服务的全资企业、控股企业。

2.3 邮件 mail

邮政企业寄递的信件、包裹、汇款通知、报刊和其他印刷品等。

2.4平常邮件 ordinary mail

邮政企业收寄时不出具收据，投递时不要求收件人签收的邮件。

2.5 给据邮件 registered mail

邮政企业收寄时向寄件人出具收据，投递时要求收件人签收的邮件。

2.6 保价邮件 insured mail

寄件人按规定交付保价费，邮政企业按规定承担赔偿责任的给据邮件。

2.7 全程时限 end to end time limit

邮政企业从收寄邮件到投递邮件的时间间隔，以邮件上日戳时间计算为准。包裹等投递通知单的邮件，以通知单上日戳时间计算为准。

注：全程时限=投递日戳日期-收寄日戳日期。

总则

3.1 时效性

邮件寄递时限应达到国务院邮政管理部门规定的标准。

3.2 准确性

邮政企业应将邮件按照规定的投递方式投交给收件人。

3.3 安全性

安全性应主要包括：

──交寄邮件不应对国家、组织、公民的安全构成危害；

──邮政企业应通过各种安全措施保护邮件和服务人员的安全，同时在向用户提供服务时不应给对方和公共安全造成危害；

──除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者检察机关依照法律规定的程序对通信进行检查外，任何组织或者个人不应以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。除法律另有规定外，任何组织或者个人不应检查、扣留邮件、汇款。

3.4 方便性

邮政企业应按规定提供相应的服务条件，以方便用户办理业务。

3.5 强制性

邮政企业应当按照国家规定承担提供邮政普遍服务的义务。

3.6 普遍性

邮政企业应对中华人民共和国境内城乡地区的所有用户提供邮政普遍服务。业务范围

邮政企业应对信件、单件重量不超过5kg的印刷品、单件重量不超过10kg的包裹的寄递以及邮政汇兑提供邮政普遍服务。

提供邮政普遍服务的邮政营业场所应开办所有上述业务，未经邮政管理部门批准，不应停止或限制办理上述业务。邮政设施

5.1 提供邮政普遍服务的邮政营业场所设置要求

5.1.1 提供邮政普遍服务的邮政营业场所的设置应至少满足下列条件：

──北京市城区主要人口聚居区平均1km服务半径或1～2万服务人口；

──其他直辖市、省会城市城区主要人口聚居区平均1～1.5km服务半径或3～5万服务人口；

──其他地级城市城区主要人口聚居区平均1.5～2km服务半径或1.5～3万服务人口；

──县级城市城区主要人口聚居区平均2～5km服务半径或2万服务人口；

──农村地区主要人口聚居区平均5～10km服务半径或1～2万服务人口；

──交通不便的边远地区，应按照国务院邮政管理部门制定的标准执行。

5.1.2 乡、镇人民政府所在地原则上应设置1个提供邮政普遍服务的邮政营业场所。

5.1.3 较大的车站、机场、港口、高等院校和宾馆，应设置提供邮政普遍服务的邮政营业场所。

5.2 提供邮政普遍服务的邮政营业场所的服务设施要求

提供邮政普遍服务的邮政营业场所的服务设施应满足以下要求：

──营业场所应公示名称和营业时间；

──营业场所内应布局合理，指示清晰，环境整洁；

──邮政企业应在营业场所公示或者以其他方式公布其服务种类、资费标准、邮件和汇款的查询及损失赔偿办法；

──营业场所内应免费为用户提供邮政编码查询服务；

──营业场所内应提供便民服务设施及用品用具。

5.3 邮筒（箱）设置要求

5.3.1 邮筒（箱）设置应至少满足下列条件：

──直辖市、省会城市城区主要人口聚居区平均0.5～1km服务半径；

──其他地级城市城区主要人口聚居区平均1～2km服务半径；

──县级城市城区主要人口聚居区平均2～2.5km服务半径；

──乡、镇人民政府所在地主要人口聚居区平均5km服务半径；

──交通不便的边远地区，应按照国务院邮政管理部门制定的标准执行。

5.3.2 提供邮政普遍服务的邮政营业场所门前应设置邮筒（箱）。

5.3.3 较大的车站、机场、港口、高等院校等人口密集的地方，可根据需要增加邮筒（箱）的设置数量。

5.4 其他

机关、企事业单位应当设置接收邮件的场所。城镇居民楼应当设置接收邮件的信报箱。农村地区应当逐步设置村邮站或者其他接收邮件的场所。

建设城市新区、独立工矿区、开发区、住宅区或者旧城区进行改建，应当同时建设配套的提供邮政普遍服务的邮政设施。

邮政设施的产权主体应当对其设置的邮政设施进行经常性维护，保证邮政设施的正常使用。

服务时限

6.1 营业时间

提供邮政普遍服务的邮政营业场所的营业时间应满足以下要求：

──城市主城区每周营业时间不应少于6天，每天营业时间不应少于8小时；城乡结合区每周营业时间不应少于6天，每天营业时间不应少于6小时；

──乡、镇人民政府所在地每周营业时间不应少于5天，每天营业时间不应少于6小时；

──农村地区每周营业时间不应少于3天，每天营业时间不应少于4小时；

──车站、港口、机场、高等院校、繁华地区等客流量大的区域，应根据实际情况合理安排营业时间；

──交通不便的边远地区，应按照国务院邮政管理部门制定的标准执行；

──遇国家法定节假日，提供邮政普遍服务的邮政营业场所可根据实际用邮需求，适当调整营业时间，调整后的营业时间应对外公布，并按公布的营业时间对外服务。

6.2 开取邮筒（箱）次数

邮政企业应在邮筒（箱）上标明开取信件的次数和时间，并按时开取信件。开取邮筒（箱）次数应满足以下要求：

──城市每天不应少于1次；

──乡、镇人民政府所在地每周不应少于5天，每天不应少于1次；

──农村地区每周不应少于3天，每天不应少于1次；

──交通不便的边远地区可按当地的投递频次开取邮筒（箱）。

6.3 邮件全程时限

6.3.1 信件全程时限

信件全程时限应满足以下要求：

──直辖市、省会城市间3～6天，不超过6天送达的比例不应低于95％；

──省际地级以上城市间5～9天，不超过9天送达的比例不应低于95％；

──省际其他地区之间8～15天，不超过15天送达的比例不应低于95％。

6.3.2 印刷品、包裹(包括用户领取邮件的通知单)全程时限

印刷品、包裹全程时限应满足以下要求：

──直辖市、省会城市间5～10天，不超过10天送达的比例不应低于95％；

──省际地级以上城市间8～15天，不超过15天送达的比例不应低于95％；

──省际其他地区之间10～20天，不超过20天送达的比例不应低于95％。

6.3.3 邮政汇兑时限

按址汇兑的时限应满足以下要求：

──邮政汇兑全国联网网点，在收汇3天内应将取款通知单投递用户；

──邮政汇兑非全国联网网点，在收汇10天内应将取款通知单投递用户；

──邮政企业应在收款人收到汇款通知之日起60天内，为用户兑领汇款。

6.3.4 其他

交通不便的边远地区的邮件全程时限，应按照国务院邮政管理部门制定的标准执行。

国际邮件在国内部分的寄递时限，应参照国内邮件时限标准执行。

服务环节

7.1 收寄

7.1.1 收寄方式

邮政企业应根据实际情况提供如下收寄方式：

──窗口收寄；

──邮筒（箱）收寄；

──流动服务收寄。

7.1.2 收寄要求

7.1.2.1 业务资费

邮政企业应严格执行政府定价的邮政普遍服务业务资费及邮政企业专营业务资费。

邮政企业不应限定用户支付信件、印刷品和包裹等邮件资费的方式，不应以任何方式限定或指定用户使用高资费业务或搭售其他商品。

7.1.2.2 封面和单据

封面和单据应满足以下要求：

──封面和单据中采用格式条款涉及用户权利和义务的，应当以足以引起用户注意的方式载明；

──邮政企业在收寄邮件时应清晰、规范地加盖收寄日戳等各种业务戳记；

──邮政企业应按规定向用户提供收据或发票等凭证，业务单据的填写应规范、明晰、完整。

7.1.2.3 禁寄和限寄物品

邮政企业收寄邮件和用户交寄邮件，应当遵守法律、行政法规以及国务院和国务院有关部门关于禁止寄递或者限制寄递物品的规定，并在营业场所通过适当的方式告知用户。

7.1.2.4 收寄验视

邮政企业应当依法建立并执行邮件收寄验视制度。

对用户交寄的信件，必要时邮政企业可以要求用户开拆，进行验视，但不应检查信件内容。用户拒绝开拆的，邮政企业应不予收寄。

对信件以外的邮件，邮政企业收寄时应当场验视内件。用户拒绝验视的，邮政企业应不予收寄。

7.2 邮件投递

7.2.1 投递方式

7.2.1.1 基本要求

邮件的投递方式主要包括按址投递、用户领取以及与用户协商的其他方式。

邮政企业投递邮件时，应清晰规范地加盖投递日戳。

7.2.1.2 按址投递

下列邮件应按规定实行按址投递：

──信件（保价信件除外）；

──印刷品（无法投入到信报箱的除外）；

──汇款通知、包裹领取等各类通知单。

7.2.1.3 按址投递条件

新建的企业、事业、居民住宅，应当由单位或者居民住宅的主管部门到当地邮政企业或者分支机构办理邮件投递登记手续；单位更改名称、收件人变更地址，应当事先通知当地邮政企业或者分支机构，也可以办理邮件改寄新址手续。邮政企业应当公布登记地点和电话号码。

具备下列条件者，邮政企业应当予以登记，并自登记之日起1周内安排投递：

──具备邮政车辆和邮政服务人员的通行条件；

──有公安机关统一编制的门牌号数；

──已设置接收邮件的信报箱或接收邮件的场所；

──按规定需要办理中外文名称登记的，并已办妥手续的。

7.2.1.4 用户领取

对于下列情况，邮政企业可通知用户到指定地点领取：

──普通包裹；

──邮政汇款；

──保价邮件；

──存局候领邮件；

──投递到用户租赁的邮政专用信箱的邮件；

──无法投入信报箱的印刷品；

──单包不符、封皮或内件破损，重量短少或有拆动嫌疑，需要收件人会同拆验的邮件；

──有补收资费等其他原因需要收件人办理手续的邮件；

──其他无法按址投递的邮件。

7.2.1.5 与用户协商

对有特殊需求的用户，邮政企业可与用户协商，采取多种方法投递邮件。

7.2.2 投递频次

邮件投递频次应满足以下要求：

──城市每天不应少于1次；

──乡、镇人民政府所在地每周不应少于5次；

──农村地区每周不应少于3次；

──交通不便的边远地区，应按照国务院邮政管理部门制定的标准执行。

7.2.3 投递深度

7.2.3.1 城市

7.2.3.1.1 单位

单位、单位内附设的机构和个人以及单位院内宿舍用户的邮件应投递到单位设在地面层的收发（传达）室或其他接收邮件场所。

多单位同在一幢楼或一个院内，应由所在单位在地面层总入口处或院门口设置统一接收邮件的收发（传达）室或者接收邮件场所，其邮件投递到该收发室或接收邮件场所。

寄交船舶的邮件，应投递到船舶所属单位的收发室或其他接收邮件场所。

7.2.3.1.2 住宅楼房

设有信报箱的，应投递到信报箱；没有信报箱的，可投交收发（传达）室或物业部门；没有设信报箱、收发（传达）室和物业部门的，可投递到与用户协商的指定位置。

7.2.3.1.3 住宅平房

应按街巷（胡同、里弄）门牌号投递到院落门口。住户较多的大院在大院总入口处设置信报箱的，应投递到信报箱；设置收发（传达）室或代收点的，可以投递到收发（传达）室或代收点。

7.2.3.2 乡、镇人民政府所在地

乡、镇人民政府所在地邮件的投递深度，应等同于城市投递深度。

7.2.3.3 农村地区

农村地区邮件应投递到村邮站或其它接收邮件的场所。

7.2.4 其他

机关、企业事业单位、住宅小区管理单位等应当为邮政企业投递邮件提供便利。

收发（传达）室、物业部门、村邮站或其他接收邮件场所的单位对所接收的邮件应妥善保管并安排人员及时正确转投。

7.3 邮件的改寄和撤回

各类邮件交寄后，寄件人确有需要变更名址或撤回的，邮政企业应按规定提供邮件改寄和撤回服务。

7.4 无法投递邮件的处理

邮政企业对无法投递的邮件，应当退回寄件人。

无法投递又无法退回的信件，自邮政企业确认无法退回之日起超过6个月无人认领的，由邮政企业在邮政管理部门的监督下销毁。

无法投递又无法退回的其他邮件，应按照国务院邮政管理部门的规定处理；其中无法投递又无法退回的进境国际邮递物品，应由海关依据《中华人民共和国海关法》的规定处理。

7.5 逾期未兑领汇款的处理

收款人逾期未兑领的汇款，应由邮政企业退回汇款人。自兑领汇款期限届满之日起1年内无法退回汇款人，或者汇款人自收到退汇通知之日起1年内未领取的汇款，由邮政企业上缴国库。

7.6 给据邮件查询

7.6.1 查询期限

用户交寄的给据邮件：

──国内邮件可以自交寄之日起1年内持收据向邮政企业查询；

──国际邮件可以自交寄之日起180天内持收据向邮政企业查询；

──邮政汇款的汇款人可以自汇款之日起1年内持收据向邮政企业查询。

7.6.2 查询答复时限

自用户查询之日起，邮政企业应在下列期限内将查询结果告知用户：

──国际邮件、边远地区邮件为60天；

──其他地区邮件为30天；

──邮政汇款为20天。

用户投诉

邮政企业应当在邮政营业场所公示或者以其他方式公布用户对其服务质量的投诉办法。

邮政企业应配备受理用户投诉的人员。对用户的投诉，邮政企业应当在接到投诉之日起30个工作日内将处理结果答复用户。

赔偿

邮政企业对邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿应符合附录A的规定。

附 录 A（规范性附录）

损失赔偿

A.1 赔偿条件

发生以下情况，邮政企业应承担赔偿责任：

a)给据邮件在寄递过程中，发生丢失、短少、损毁，致使邮件失去邮件本身全部或者部分价值的；

b)给据邮件自受理查询日起至查询答复时限期满未查到邮件的；

c)邮政汇款查询答复时限期满未查到汇款的。

A.2 免责条件

属于下列情况的，邮政企业依法不负担赔偿责任：

a)邮政企业对平常邮件的损失不承担赔偿责任，但是，邮政企业因故意或者重大过失造成平常邮件损失的除外；

b)不可抗力，但因不可抗力造成的保价的给据邮件的损失除外；

c)所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成给据邮件损失的；

d)寄件人、收件人的过错造成给据邮件损失的；

e)用户在规定的查询期限内未向邮政企业查询又未提出赔偿要求的。

A.3 赔偿标准

邮政企业对用户的损失赔偿应按以下标准执行：

a)保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿；

b)未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，依据《中华人民共和国邮政法》及其他相关规定予以赔偿；

c)邮政汇款查询答复时限已满未查到汇款的，应当向汇款人退还汇款和汇款费用；

d)邮政企业因故意或者重大过失造成给据邮件损失，无权援用本列项第a)、b)项的规定限制赔偿责任；

e)邮政企业未在营业场所的告示中和提供给用户的给据邮件单据上，以足以引起用户注意的方式载明本列项a)、b)项规定，无权援用本列项第a)、b)项的规定限制赔偿责任。

A.4 支付赔偿时限

邮政企业对邮件的损失承担赔偿责任的，应在7天内向用户予以赔偿。

第三篇：邮政普遍服务

邮政普遍服务

当前，学习贯彻党的十七大精神，是全党和全国政治生活中的头等大事，也是我龙田邮政各网点、单位当前和今后一个时期的首要任务。邓小平理论和“三个代表”重要思想是十七大的灵魂，龙田邮政企业在学习贯彻党的十七大精神中，首先要抓住学习贯彻“三个代表”重要思想这个中心环节，全面深入地领会“三个代表”重要思想的科学内涵和精神实质，紧密联系邮政实际，进一步增强贯彻落实“三个代表”重要思想的自觉性和坚定性，使“三个代表”重要思想在龙田邮政得到具体的贯彻落实。

邮政是政企合一的公用性企业，国家要求邮政服务网点普及、资费低廉、对传播文化及具有社会公益性质的邮件给予优惠，并力求做到每个公民都能使用邮政，即国家要求邮政提供普遍服务的义务。同时邮政提供普遍服务也是政府推行政令的重要渠道。普遍服务关系到国家主权和国家信息安全，关系到政府形象，关系到公民的通信权利，与人民生活息息相关。履行好邮政普遍服务是邮政行业贯彻落实“三个代表”重要思想中“要始终代表中国最广大人民的根本利益”，的最具体的体现，是把“执政为民”实实在在地落到实处最具有行业特色的实际行动，是全省邮政贯彻落实十七大精神中一个重要方面的工作。以十七大精神为指针，坚持解放思想、实事求是、与时俱进，以“求真务实，艰苦创业，团结奉献，勇创新高”的企业精神，探索在新时期、新形势、新情况下履行好普遍服务义务的新思路，做到工作有新举措，发展有新突破，服务水平和服务质量有新提高，为促进龙田经济发展和推进全面建设小康社会有新贡献，是这项工作的出发点和落脚点。

履行普遍服务是国家赋予邮政的一项政府职能，也是邮政的一项光荣使命。我龙田邮政在服务基础设施建设、邮政进社区、邮政服务“三农”、邮政服务中小企业，特别是邮政金融在服务农村方面都取得很好的成效。为保证不降低普遍服务的水平，龙田邮政从几个方面来做工作：一方面走改革、发展之路，提高企业经营效益，使履行普遍服务这一体现“三个代表”重要思想的利国、利民、利小康的实事有新发展、新突破和新局面。二是积极支持村邮站建设，分别在龙田友谊村、东营村、积库村、西亭村及东壁岛设立投递村邮站，保证龙田镇各村投递段道每周投递邮件都能投递到户。三是与电力公司合作在龙田44个自然村设立邮政便民服务站，为各村村民代缴水电费提供方便。四是规范和加强社会监督工作，根据《福建邮政服务社会监督员聘任管理办法》，充分发挥邮政社会监督员的作用，维护邮政用户的合法权益。开展邮政服务形象工程建设，实施《福建邮政服务形象工程实施意见》、《福建邮政服务工作手册》规范邮政局容局貌、服务设施、对外服务，推行实施承诺服务、首问负责制、“星级”服务等。做到邮政对外形象化、业务受理方式便捷化、邮政业务种类多样化、重点用户服务个性化、邮政服务监督检查社会化，向社会公众提供更加便捷、高效、优质的服务。

知苦不怕苦——艰苦奋斗，知难不畏难——迎着困难上的精神，使企业的经济建设和效益取得跨越式的发展，实现了历史性的突破和历史最好成绩。为龙田邮政全面发展和履行普遍服务奠定了良好基础：

企业发展有效地提高了邮政履行普遍服务的水平，对服务社会，促进龙田社会稳定和经济发展起到了积极的作用。然而，龙田邮政作为社会公用性服务企业，既要履行国家赋予的为全体公民提供普遍服务的职能，也必须承担企业化经营的责任。作为国有大中型企业，实现企业经营利润最大化和改革、发展、扭亏目标是企业的中心工作。龙田邮政本着坚定不移地履行好邮政普遍服务的职责，以实际行动贯彻好党的十七大精神，为龙田经济发展和全面建设小康社会作出邮政新的贡献。

第四篇：邮政普遍服务

邮政普遍服务

普遍服务是邮政的权利和义务

 新的《邮政法》第二条规定：

 国家保障中华人民共和国境内的邮政普遍服务  邮政企业按照国家规定承担提供邮政普遍服务的义务

 新的《邮政法》第五条规定：

 国务院规定范围内的信件寄递业务，由邮政企业专营

 《湖南省邮政管理条例》第三条规定：

 邮政普遍服务是国家重要的社会公用事业

 新的《邮政法》第十五条规定：

 邮政企业应当对信件、单件重量不超过五千克的印刷品、单件重量不超过十千克的包裹的寄递以及邮政汇兑提供邮政普遍服务。

 邮政企业按照国家规定办理机要通信、国家规定报刊的发行，以及义务兵平常信函、盲人读物和革命烈士遗物的免费寄递等特殊服务业务。

 普遍服务是邮政企业的立业之本

 普遍服务是百年邮政的传统业务

 普遍服务是邮政争取国家政策的资本

 新的《邮政法》第十六条规定：国家对邮政企业提供邮政普遍服务、特殊服务给予补贴，并加强对补贴资金使用的监督。

 邮政已争取到的政策

 免税政策

 邮车免路桥费  机要通信补贴

邮政普遍服务的业务操作检查（考核）点

 营业部份

 系统考核

 系统登录：无论当天有没有业务都要正常登录系统

 收寄处理：

 选择正确的付费方式：除县局邮营中心外，其余各网点收寄

信函时一律不得选择“现金”付费方式。

 邮编地址匹配：从2011年4月1日起市局重新进行邮编地

址匹配的考核。所有出口邮件（含特快），在录入寄达地时必须实行全名址录入，即按“省、市、县（区）、乡镇、街道（村）、门牌、单位”的格式录入。

 封发处理：

 封发前准备：无邮资机网点营业员在封发前，一定要先生成一次日报单，检查有没有信函类邮件的付费方式错误。如有，要先修改后封发。

 封发中：封发邮件时要先检查现有总包条码是否与系统生成

清单相符。

 总包发送：总包发送前一定要进系统检查预制的总包条码有

无差错再发送。

 邮件防漏封：非日终封发网点在封发邮件时不要输入台席号

并按F2封发所有

 日报报表：每次封发邮件前和退出系统前务必生成日报单或

重新生成日报单后再退出

 今年一季度考核通报

今年一季度，全县局19个营业网点市局通报考核的有15个，主要集中在总包差错32个（总包未发送12个，总包条码预制不规范20个）、日报未按要求生成5次、给据邮件未封发1件，具体明细如下：

1、县局邮营中心：总包差错5个。罚款250元。

2、莲城所：总包差错1个。罚款50元。

3、羊角支局：总包差错1个。罚款50元。

4、冷市支局：总包差错1个；个人日报未生成1次。罚款70元。

5、马路口支局：总包差错2个。罚款100元。

6、坪口支局：总包差错5个。罚款250元。

7、烟溪支局：总包差错1个。罚款50元。

8、江南支局：总包差错1个；个人日报未生成1次。罚款70元。

9、小淹支局：总包差错2个。罚款100元。

10、大福支局：总包差错1个；个人日报未生成1次。罚款

70元。

11、新桥所：总包差错3个。罚款150元。

12、山口所：总包差错8个；邮件未封发1件。罚款450元。

13、梅城支局：总包差错1个。罚款50元。

14、龙塘所：个人日报未生成1次。罚款20元。

15、长塘支局：个人日报未生成1次。罚款20元。

实物部份

 前台收寄一定要严格执行禁限寄标准及验视规定，确保邮件的安全。 收寄包件和特快时一定要用户在阅读《用户须知》确认栏内签名。 加办附加业务时要确保告知用户并征得用户同意。 不得强迫用户使用高资费业务。

 内部外理及传递部份

 内部处理

 交接签收、勾挑核对：马路口支局特快进口清单3月4日249号清单未勾挑无接收人员签名，其它进口路单、清单签名不全；莲城所长沙至莲城所3月3日2261号、2月8日1705号、2月4日1566号清单未勾挑，2月7日1731号、1728号、1714号、1702号清单无接收人员签名；坪口支局进口路单、清单梁小金代班时签名不全；长塘支局3月9日长沙至长塘3459号清单未勾挑。

平衡合拢

收发无平衡合拢表的有：长塘支局、大福支局、清塘支局，平衡合拢表不平衡的有：小淹窗投系统库存5件，实物库存8件；江南支局收发平衡合拢表中无当日投递量和库存量；新桥所平衡合拢表填报错误（填报数据为：上日移来+各项本日收到=本日收到）。

 邮件运输：

 邮车未按规定实行施封、落锁

 邮件交接不清（梅城班与长安班交接未核对清单，邮件的错

卸）

 邮件容器管理：长塘支局2011年元月16日后邮袋使用无登记;大福支局平信无落地日戳；清塘支局、仙溪支局邮件容器登记帐实不符。

 投递部份

 邮件投递存在的问题：

 不按“五定”走班（主要是没有定班期、定线路、回班不及时）

 代签邮件不批注关系

 全程时限管理

 《湖南省邮政管理条例》对全程时限的规定：

对本省同一城市城区内互寄的信件，应当在二日内完成寄递；对设区的市、自治州人民政府所在地城市之间互寄的信件，应当在三日内完成寄递；对县之间城区互寄的信件，应当在五日内完成寄递；对县之间农村互寄的信件，应当在七日内完成寄递；对经邮政管理部门认定的交通不便的边远地区之间互寄的信件，应当在十二日内完成寄递。

 《湖南省邮政管理条例》对全程时限的处罚：

邮政企业提供邮政普遍服务不符合本条例第十九条第二款（即上述时限要求）规定、对用户合法利益造成损害、经测评不符合普遍服务标准的，由邮政管理部门发出限期整改书；逾期不改正的，处二千元以上五千元以下的罚款。

 我局存在的问题：

 不按作业计划执行。

 营业封发后有封发员没有及时根据邮车运时间执行封发的现象；

 我局的邮件是下午3点前进局的，主要党报党刊没有实行当日投递；城投段有时甚至是两天投递一次，还投递不到位。

平信无落地日戳、给据邮件无投递日戳。这样计算全程时限时，平信超时限将由投递局承担全部责任的；包裹、汇票的投递时间将会直接影响兑付时间。

 给据邮件不能统统由用户自己到局里来领取，（大件除外）要及时投递出去。

 代收货款的快件和快乐购在话传时根据自己的作业时间做好约定，不要什么邮件都由用户自己来拿，免得一些不必要的用户投诉。而且要及时上缴所有货款。

 发班时投递清单字迹要清楚（包括发班人员和投递人员的签字） 投递员在投递给据邮件时如不是本人签收的要批注关系，排单上的出班、回班的到达时间要按要求填字好，还有出班和回日戳不要同时打，要规定打。

 收发室和乡邮室不能有任何结压。改的报刊要及时拿走

 收发员要做好该做的各项报表。

 目前因服务能力不能达到全程时限要求的（如周一班地区或没有通邮的地区），要上报到县局，由县局统一向市局报备，按边远地区对待。

第五篇：什么是邮政普遍服务

什么是邮政普遍服务

通信自由是每个公民的一项基本权利。国家有义务保障公民的通信权利。《万国邮政公约》第一条明确规定了邮政普遍服务，“即以合理的价格在领土的每一角落提供经常、优质的基本邮政业务。”

国家要求邮政承担提供普遍服务的义务，即邮政服务网点要普及、资费要低廉、对传播文化类及具有社会公益性质的邮件要给予优惠，并力求做到国家每个公民都能使用邮政。同时，邮政提供普遍服务，也是政府推行政令的重要渠道。

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