地方标准草案《学校物业管理服务规范》意见

第一篇：地方标准草案《学校物业管理服务规范》意见

地方标准草案《学校物业管理服务规范》意见

学校物业管理服务规范 范围

本标准规定了学校物业管理服务的术语和定义、基本要求、校舍与设施设备管理、秩序维护管理、消防安全管理、住宿管理与服务、环境保洁、绿化服务、特约服务、应急管理、服务质量评价与改进等。

本标准适用于上海市行政区域内学校物业管理服务。2 规范性引用文件

下列文件对本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。

GB 2894《安全标志及其使用导则》

GB 17051《二次供水设施卫生规范》

GB 25201《建筑消防设施的维护管理》

DB31/329.6《重点单位重要部位安全技术防范系统要求第6部分:学校、幼儿园》

DB31/T 361《办公楼物业管理服务规范》

DB31/547《中小学、幼儿园安全防范管理基本要求》

DB31/T 637《高等学校学生公寓管理服务规范》

《物业管理条例》国务院令第504号

《保安服务管理条例》国务院令第564号

《上海市消防条例》上海市人民代表大会常务委员会第19号公告

《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》公安部令第61号

《物业管理企业资质管理办法》建设部令第164号 3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准 3.1学校school

按照《中华人民共和国教育法》及国家有关规定设立的有目的、有计划、有组织地进行系统教育的机构，包括：大学、中学、小学及其它教育机构。3.2校舍building

学校的房屋，包括教学、科研、办公、生活及辅助用房。4 基本要求 4.1企业资质

4.1.1物业服务企业应具有从事物业管理活动的资质。

4.1.2物业服务企业承接学校物业管理服务项目应符合《物业管理企业资质管理办法》的规定。

4.2物业服务合同

4.2.1物业服务企业应与学校签订书面物业服务合同。

4.2.2物业服务合同应包含服务内容、管理要求、收费约定、评价方式及违约责任等相关内容。

4.2.3物业服务企业应按照物业服务合同的约定，提供质价相符的服务。4.3服务人员

4.3.1物业服务人员应具有良好的职业道德，身体健康。

4.3.2物业服务人员应按照国家和地方有关规定取得相应的职业资格。4.3.3物业服务人员应接受相应的岗位培训，并定期考评。4.3.4涉及食品卫生安全的，服务人员应持有效的健康证明。4.4服务公示

4.4.1物业服务企业应公示服务信息，包括：服务范围、内容、要求等。4.4.2物业服务企业应公布投诉电话，受理投诉，接受监督。5 校舍、场地及设施设备管理 5.1承接查验

5.1.1物业服务企业承接新建学校物业时，应对承接的校舍、场地及配套设施设备进行查验，承接查验应由交接双方签署记录文件，长期保存备查。

5.1.2物业服务机构更迭时，新进驻的物业服务企业应对移交的物业资料、管理资料及物业共用部位、共用设施设备及管理现状等进行承接查验，并就财务、物资财产等办理交接手续，交接方签署记录文件，长期保存备查。5.2建立档案

5.2.1建立校舍、场地及设施设备台账，内容应包含：建筑物名称、建筑面积、层高、场地面积及场地材料、竣工时间、设施设备配置及相关检测报告、维修记录等。5.2.2定期核对、更新台账，账实相符。5.2.3按约定建立其他物业档案。5.3校舍管理 5.3.1校舍使用管理 5.3.1.1根据学校课程表或楼宇、场馆使用通知开放和关闭教室及其他楼宇、场馆。5.3.1.2根据教学、科研活动需要开启和关闭教室及其他楼宇、场馆的灯光照明。5.3.1.3开放教室及其他楼宇、场馆之前，应进行防火、防盗等安全检查。

5.3.1.4配合校方办理房屋使用情况登记、钥匙管理、房屋临时借用，并做好记录。5.3.1.5校舍使用管理服务应适应教学、科研、办公及生活需要，并建立相应的规章制度和质量记录。

5.3.1.6食堂、商业用房等按约定管理。5.3.2校舍维修管理 5.3.2.1校舍日常养护

5.3.2.1.1对校舍地面、屋面、墙面、门窗、给排水管等进行日常检修、保养。5.3.2.1.2提供日常零星维修。

5.3.2.1.3发现房屋存在安全隐患，应及时采取必要的处置及防护措施。5.3.2.1.4校舍日常养护服务应建立房屋维修质量等考核指标，并实施考核。5.3.2.2校舍计划养护

5.3.2.2.1根据房屋构件、部件的合理使用年限、不同结构的养护要求等，制定大、中型维修及预防性维修等维修养护计划。

5.3.2.2.2大、中型维修经校方批准后，按约定实施。

5.3.2.2.3实施校舍计划维修养护，宜在假期或休息日进行，应不影响正常教学活动。5.3.2.2.4协助学校建立服务区域历史建筑物台账，配合开展历史建筑物保护工作。5.3.3校舍装修管理

5.3.3.1对外来施工人员实行登记、备案管理；施工人员进入楼内施工，应进行登记、验证。5.3.3.2配合校方对施工现场消防安全、施工材料堆放、清运建筑垃圾等进行监督管理。5.3.3.3告知施工单位应避免施工噪音、扬尘、异味等对教学、生活环境造成影响。5.4场地管理

5.4.1提供道路、停车场地、户外场地等零星维修与计划养护服务。5.4.2定期巡检道路、场地。5.4.3按约定维修养护体育场地。5.5设施设备运行管理与养护 5.5.1建立日常运行记录。

5.5.2设施设备运行管理与养护应符合DB31/T 361的要求。

5.5.3电梯、中央空调、安防系统、消防系统、智能化系统等设施设备的维修保养宜委托给 专业单位，物业服务企业应按约定对维修保养专业单位的服务过程、服务质量进行监管。5.5.4实验室通用设施设备管理

5.5.4.1检查供水设施设备，保持管道、阀门等无锈蚀、无渗漏，总水阀可以随时关启。5.5.4.2检查、巡视供电设施设备，保持可靠、安全运行。5.5.4.3检查、巡视通风排气装置，保持功能良好。5.5.4.4检查污水排放管道系统，保持畅通。

5.5.4.5配合校方识别实验室危险因素，对重大危险因素进行预防和有效控制。5.6节能管理

5.6.1根据校方节能管理要求，制定节能管理方案，开展节能宣传。5.6.2做好能耗、水耗的计量记录工作，配合校方实时监控用水、用电情况。5.6.3定期分析能源消费、用能效率、节能效益等，并拟订节能措施。5.6.4定期检查能源系统、杜绝跑冒滴漏等，减少资源浪费。5.6.5配合校方实施空调设备及风管的清洗维护，确保换热效率。5.7标识管理

5.7.1定期检查、维护，保持设施设备、道路交通、水体、消防、安全警示等各类固定标识安置牢固。

5.7.2定期保洁，保持各种标识清洁、醒目。

5.7.3根据安全需要、作业现场实际情况，及时设置临时性安全警示标识。5.7.4配合校方按照GB 289的要求4补充、完善安全标识。

5.7.5配合校方在教学楼、办公楼、图书馆、阅览室、食堂等公共场所设立禁烟标志。6 秩序维护管理 6.1出入管理

6.1.1校门设置门岗，门卫应由专职秩序维护人员担任。

6.1.2校门门卫应提示进入人员出示证件，查验校外人员的有效证件并登记。

6.1.3校内机动车辆应凭证出入校门，外来机动车辆出入校门，应验证、登记，并发放临时出入凭证。

6.1.4对大件物品带出校门应实施出门证管理。

6.1.5学生出入校门高峰时段，应安排人员维护交通秩序，防止发生拥挤踩踏等伤害事故。6.1.6禁止将非教学、科研使用的易燃易爆物品、有毒有害物品、动物和管制器具等危险物品带入校园。6.2安全巡视 6.2.1定时巡视服务区域，重点关注消防与安全防范重点部位。6.2.2每日教学、办公活动结束后，应对教学、办公场所进行巡查。6.2.3应劝说闲杂人员、推销人员离开校区。

6.2.4对危害安全、影响教学秩序的行为应进行劝阻，劝阻无效的应及时报告校方。6.3车辆管理

6.3.1提示、引导机动车辆和非机动车辆在规定停车区域有序停放。6.3.2及时疏导占道车辆，保持校区道路畅通。6.3.3配合校方定期清理无主非机动车辆。6.4监控服务

6.4.1消防、安防监控中心应配备专职人员，24小时值班，并做好值班记录。6.4.2监控影像资料、报警记录的存留与查阅，应按《保安服务管理条例》执行。6.4.3消防、安防监控中心应及时接听公安、消防及学校保卫部门报警联动电话。6.5中小学安全管理

6.5.1学校重要部位安全技术防范系统的配置、维护等，应符合DB31/ 329.6的要求。

6.5.2中小学安全防范管理应符合DB31/547的要求。6.6 信息通报

物业服务企业应建立、完善安全信息通报制度。7 消防安全管理 7.1基础管理

7.1.1建立消防台账，包括消防安全基本情况和消防安全管理情况。

7.1.2配合校方制定消防安全管理制度，明确消防安全管理责任人及防火安全责任。7.1.3物业服务企业按规定组建员工义务消防队。7.1.4定期进行消防知识培训和消防演练，保留演练记录。7.1.5消防控制中心管理应符合GB 25201的要求。7.2防火检查

7.2.1按《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》规定，进行防火巡查和检查，并保留记录。

7.2.2防火巡查和检查重点关注实验室和学生宿舍等。7.3火险隐患整改

发现火险隐患，应采取相应措施并及时报告校方，配合校方消除火灾隐患。8 住宿管理与服务 8.1制度要求

依据相关法律法规及学校规章制定住宿管理制度，并公示。8.2日常管理服务

8.2.1住宿管理与服务应符合DB31/T637的要求。8.2.2配合校方接待留学生、少数民族学生入住。8.2.3建立住宿备用钥匙台账，借用钥匙应保留书面记录。

8.2.4对外来人员来访、大件物品出入、学生晚归等实施登记管理。8.2.5进行每日安全巡查，女学生宿舍应增加夜间巡查频次。

8.2.6学生发生意外伤害或失踪事件，应及时报告校方，并保留书面记录。

8.2.7配合校方进行宿舍卫生检查、学生晚归检查及住宿安全检查，提供检查记录，发现异常情况及时报告校方。9 环境保洁

9.1教学、科研、办公用房保洁

9.1.1按 DB31/T 361的环境卫生服务要求，提供教学、科研及办公区域公共环境保洁服务。9.1.2按合同约定提供教学、科研、辅助用房、办公用房等室内保洁服务。9.1.3应劝阻在教学、科研、办公等公共场所吸烟的行为。9.1.4保洁服务应不影响正常教学、科研、办公活动及课间休息。9.2生活服务用房保洁 9.2.1宿舍楼保洁

9.2.1.1定时保洁，保持楼梯、走道、活动室等公共部位清洁卫生，垃圾日产日清。9.2.1.2保持公共部位的墙面、门、窗台无污迹、无积灰，门、窗玻璃明亮。

9.2.1.3公共卫生间、盥洗室及时保洁，保持无异味、无积水、无污垢、无卫生死角。9.2.1.4按合同约定提供宿舍室内日常保洁服务。9.2.2公共浴室保洁

9.2.2.1每日定时清洁地面、地漏、排水沟等，保持地面清洁，排水通畅。9.2.2.2每日定时开窗通风。9.2.3开水房保洁

9.2.3.1每日定时进行环境保洁，保持墙面干净，地面清洁、无积水。9.2.3.2每日定时洗刷水槽，清理地漏，保持水槽干净，排水通畅。9.2.3.3每日定时清洁供水设备，保持设备表面清洁。9.2.4自助洗衣房保洁 9.2.4.1每日进行环境保洁，保持地面清洁、无积水。9.2.4.2定期擦拭洗衣设备，保持设备清洁。9.3水体、场地保洁

9.3.1及时清理水体沿岸垃圾、杂物。

9.3.2定期清洁水景水体，保持水面无漂浮杂物，硬底池壁无积垢。9.3.3发现水体有污染或疑似污染现象，应及时报告校方。9.3.4跑道、球场、草坪等场地应保持无废弃物、无积水。9.4绿化保洁

9.4.1树枝上无悬挂杂物，孤植树保留落叶层。9.4.2绿篱、地被植物、花坛无废弃物。9.5垃圾处理

9.5.1各类垃圾定点存放，及时处理。

9.5.2生活垃圾日产日清，教学区域应及时收集、清运。9.5.3配合校方管理有害废弃物。9.6灭害消杀

9.6.1定期灭鼠、灭蟑、灭蝇、灭蚊。

9.6.2实施灭害消杀应防止对环境造成次生污染。9.7环境消毒

9.7.1定期对公共卫生间、公共浴室、开水房、自助洗衣房、垃圾堆放点等部位实施环境消毒。

9.7.2环境消毒所选用的消毒剂应合格有效。9.8二次供水设施卫生管理

二次供水设施卫生管理应符合GB 17051要求。10 绿化服务 10.1养护管理

10.1.1根据学校物业特点制定并实施绿化养护方案，对校园植物进行养护管理。10.1.2机械割草、花木施肥应避免噪音、异味等对教学、生活环境造成影响。10.2养护要求 10.2.1基础要求

10.2.1.1植株生长健壮，无枯株、缺植空秃或失水现象。10.2.1.2枝叶生长色泽正常，色叶植物叶色变化明显。10.2.1.3观花植物按时茂盛开花，观果植物正常结果。10.2.1.4基本无有害生物危害症状。10.2.2园林植物景观养护要求

10.2.2.1行道树群体植株树冠完整、规格整齐，树干挺直。

10.2.2.2孤植树树形完美，树冠饱满，树穴覆盖完整，黄土不裸露。

10.2.2.3绿篱修剪保持三面以上平整饱满、直线挺直、曲线柔和，开花植物花期一致。10.2.2.4地被种植密度合理、植株规格整齐，群体景观效果好；混合种植种类配置合理、叶色、叶型协调。

10.2.2.5草坪成坪高度符合约定，草坪平坦饱满，护栏设施完好无损。10.2.2.6花坛图案精美，色彩丰富，株高相等，花期一致。10.2.2.7垂直绿化植物枝叶分布均匀，疏密合理。10.2.3园林硬质景观养护要求

10.2.3.1园林建筑及构筑物外观整洁，构件完整无损。

10.2.3.2道路地坪平整、无损缺、无积水，无障碍设施完好、畅通。

10.2.3.3假山叠石稳固安全，不适于攀爬的假山叠石、置石应有醒目警示标志和防护设施。11 特约服务 11.1 服务受理

11.1.1物业服务企业可提供物业服务合同以外的特约服务。特约服务包括但不限于：教学辅助服务、会务服务、收发服务、大型活动现场服务、代理租赁服务等。

11.1.2物业服务企业提供特约服务应就服务内容、服务要求及收费等相关事项与校方另行订立专项协议。11.2教学辅助服务

11.2.1教学模型、实物、图表、板书用笔、板擦等教具与教学用品的保管、领用、发放等教务服务。

11.2.2教学设备、器材维修服务。11.3会务服务

11.3.1会前准备应严谨、周到，包括：物品准备、物品摆放、台型设置、设备调试等。11.3.2会中服务应礼貌、热情，包括：接待服务、茶水服务、茶歇服务等。11.3.3会后服务应及时，包括：清理遗留物、清洁会场、关闭设备等。

11.3.4礼仪服务应根据会议要求，包括：座席引导，嘉宾迎送及颁奖、剪彩服务等。11.4收发服务 11.4.1报纸、杂志、信函、信件及其他资料与物品的接收、分发服务。

11.4.2重要信函及贵重物品收发应登记收发时间、收件人、经办人等，并由收件人签名确认。11.5大型活动现场服务

11.5.1对活动场地实施清洁、整理，提供花卉盆景布置服务。11.5.2临时电源、设备的安装调试。

11.5.3对参加活动的车辆实施临时疏导及停放管理。11.5.4协助维护现场秩序。

11.5.5提供出口通道防护、安全用电防护、应急事故防护等安全防护措施。11.6代理租赁服务

11.6.1提供房屋、场地代理租赁及租赁过程中的管理服务。11.6.2提供代理租赁应办理房屋租赁登记、备案。12 应急管理 12.1应急预案

12.1.1制定突发事件应急预案，包括：火警、火灾、防汛、防台、高温、严寒、意外停水、停电、水浸、交通、溺水、电梯困人、人员踩踏事故、突发实验事故、意外伤害事故、治安、群体、突发卫生事件等。

12.1.2大型活动应制定人群疏散安全应急预案，并配备相应的管理设施。12.2应急预案演练与处置

12.2.1定期组织突发事件应急处置演练，并对应急预案进行评估和改进。12.2.2启动应急预案，应向学校及有关部门报告，并保留相关记录。13 服务质量评价与改进

13.1 物业服务企业定期开展服务质量的自我检查及评价。

13.2学校可根据物业服务合同、法律法规和标准，对物业服务企业进行评价。13.3学校或物业服务企业可委托第三方开展物业管理服务满意度测评。

13.4物业服务企业根据自查、学校评价及第三方测评等结果，制定质量目标，持续改进。

第二篇：物业管理服务标准

物业管理服务标准

三、物业管理服务标准

为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于2004年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》(以下简称《标准》)，从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准，作为物业管理企业与建设单位或业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服务项目、内容、标准以及测算物业服务价格的参考依据。《标准》的具体规定如下：一级服务标准：

(一)基本要求

(1)服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

(2)承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

(3)管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

(4)有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

(5)管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

(6)设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

(7)根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

(8)按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。．

(9)按合同约定规范使用住宅专项维修资金。

(10)每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80％以上。

(二)房屋管理

(1)对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

(2)根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

(3)每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

(4)按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

(5)对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

(6)小区主出人口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。

(三)共用设施设备维修养护

(1)对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

(2)建立共用设施设备档案(设备台账)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

(3)设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

(4)对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

(5)载人电梯24小时正常运行。

(6)消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

(7)设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

(8)小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

(9)路灯、楼道灯完好率不低于95％。

(10)容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

(四)协助维护公共秩序

(1)小区主出人口24小时站岗值勤。

(2)对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。

(3)对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

(4)对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

(5)对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

(五)保洁服务

(1)高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次，垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

(2)合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。

(3)小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。

(4)共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查。1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

(5)二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

(6)根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

(六)绿化养护管理

(1)有专业人员实施绿化养护管理。

(2)草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。

(3)花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

(4)定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

(5)定期喷洒药物，预防病虫害。

二级三级服务标准参见教材

物业管理企业和业主在使用以上标准时，应当注意以下问题：

(1)《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。

(2)《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。

(3)《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。《标准》以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。

(4)选用《标准》时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主(使用人)的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。

第三篇：广西壮族自治区物业管理服务等级标准指导意见

广西壮族自治区物业管理服务等级标准

指导意见

一级标准

一、综合服务

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、设有服务接待中心，办公设施设备先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理。公示24小时服务电话，有专职客户服务人员，24小时受理业主来访来电、咨询、报修和投诉；水、电、气等紧急报修30分钟内、其它报修按双方约定时间内到达现场；建立报修、投诉台帐并有完整的报修、维修和回访记录，回访率100%；夜间有管理人员值班，处理突发紧急事件。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。

6、在物业服务中心悬挂（或张贴）物业服务企业资质证书（或复印件）、项目负责人照片，公示物业服务收费项目、标准及依据。

7、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

8、每单元设置信息栏，在小区的显著位置开辟公共信息栏。涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主出入口、各楼层单元门张贴通知，履行告知义务。

9、建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能随时保证预案的实施。

10、定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务技能培训；每年接受继续教育培训人员不少于30%（与行业培训机构挂钩）。

11、及时解答业主咨询和处理业主投诉，每年进行一次物业管理服务满意率调查，覆盖面占全体业主60%以上，满意率达85%以上。

12、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

13、按有关规定和合同约定公布物业服务费用和物业服务资金的收支情况。

14、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

15、每年至少开展一次健康有益的社区文化活动。

二、房屋管理

1、按照物业服务合同和业主（临时）管理规约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。

2、房屋共用部位管理制度完善，实施有效的日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

3、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需维修且属于小修范围的，及时修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告和建议，根据业主大会的决定，组织维修。

4、按照住宅装饰装修业主（临时）管理有关规定和业主公约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的专修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场。

5、房屋外观完好、整洁，符合原设计要求，无任何违章装修，违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象。对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材等，做好巡查记录，并及时维修养护。维修养护处理及时率达90%以上，巡查、检修记录和保养记录齐全。

7、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施场地的标示齐全、规范、美观。

8、对危及房屋结构安全的行为及时告知并进行劝阻，对拒不改正的，报告行政主管部门，并记录在案。

三、共用设施设备维修养护

1、公共配套设施完善，电梯、水电、消防设施先进，智能化程度高。

2、对共用设备设施进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）；建立完整的共用设施设备清册档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备管理科学、规范，维护良好，责任人明确；配备专业的操作维护人员，严格执行设施设备操作规程及保养规范。设施设备运行正常。

4、属于特种设备的，按照有关规定进行运行、养护、维修和定期检验检测。

5、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需维修且属于小修范围的，及时修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新

改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告和建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案。

7、设备房保持整洁、通风，有防鼠、防尘、防水等措施，无冒、滴、漏及鼠害现象。

8、设备房内相关操作规程上墙张贴；来访登记；无鼠害；配有流体流向标识、设备运行状态标识、危险设备配警示标识等。

9、消防监控、中控室等有专人24小时值班，值守人员每班工作时间不超过8小时。

10、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

11、对照明设备按规定时间定时开关，每天检查，及时更换，路灯、楼道灯完好率不低于95%。

12、危及人身安全的隐患处有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

13、接到相关部门停水、停电通知后，应提前向业主做好通知工作。

四、协助维护公共秩序

1、配备先进的保安设备和监控报警系统，保持最佳运行状态。

2、实行封闭性管理，小区主出入口24小时站岗值勤；公共秩序维护人员定期接受安全技能培训。

3、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，配备专门人员实施24小时监控，并有完备记录。

4、夜间主出入口及停车场工作人员需配置通讯设备，收到报警信号后应在10分钟内赶到现场。

5、小区实行人车分流管理，有完备且明显的车辆行走、限速、方向、停放等交通标志，对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

6、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理，进出小区的外来人员实施登记出入管理。

7、每年对服务人员进行消防培训，对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

五、保洁服务

1、每栋每单元至少设置一个垃圾桶，垃圾日产日清，每日收集并清运垃圾至少1次。实行垃圾分类，垃圾袋装化，容器封闭，保持垃圾桶清洁，无异味。

2、根据小区实际情况合理设置果皮箱或垃圾桶，每日清运2次。

3、有健全的保洁制度，公共保洁区域如小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次，电梯轿厢每日擦拭2次，目视无污迹；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次，路灯、楼道灯每月清洁1次；楼项天台、屋顶每月清扫1次，有天台、内天井的每日巡视检查1次，无垃圾杂物。及时清除道路积水。发现堆积物或遗洒物及时清理。无明显暴露垃圾，无卫生死角。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

6、按照政府有关要求对公共区域进行灭鼠、灭蝇、灭蟑、杀虫、消毒活动。消杀前张贴通知，灭害药物投放处有明显标示。

六、绿化养护

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、绿化维护完好、充分，无明显裸露土地。

3、绿化树木生长基本正常，无死树及明显枯枝死杈，无严重黄叶、焦叶及明显虫咬；树木无明显钉栓、捆绑等现象；草坪生长良好，及时修剪和补栽补种；花卉、绿篱、树木根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

4、绿地整洁，无明显的堆物堆集、搭棚、侵占等现象。

5、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防旱、防涝、防冻。

6、定期喷洒药物，预防病虫害。喷洒药物前有明显提示。

7、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。

8、绿化地设有爱护绿化宣传牌。

二级标准

一、综合服务

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、设有服务接待中心，办公设施设备先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理。公示24小时服务电话，及时处理物业管理服务诉求，急修1小时、其他保修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。

6、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

7、在物业服务中心悬挂（或张贴）物业服务企业资质证书（或复印件）、项目负责人照片，公示物业服务收费项目、标准及依据。

8、每单元设置信息栏，在小区的显著位置开辟公共信息栏。涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主出入口、各楼层单元门张贴通知，履行告知义务。

9、定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。

10、及时解答业主咨询和处理业主投诉，每年进行一次物业管理服务满意率调查，满意率达80%以上。

11、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

12、按有关规定和合同约定公布物业服务费用和物业服务资金的收支情况。

13、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

14、按合同适时开展健康有益的社区文化活动。

二、房屋管理

1、按照物业服务合同和业主（临时）管理规约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。

2、房屋共用部位管理制度完善，实施有效的日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

3、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需维修且属于小修范围的，及时修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告和建议，根据业主大会的决定，组织维修。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主（临时）管理规约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的专修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会或有关部门。

5、房屋外观良好、整洁，无违章装修，违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象。对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材等，做好巡查记录，并及时维修养护。维修养护处理及时率达85%以上，巡查、检修记录和保养记录齐全。

7、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。有完整的小区标识导示系统。

三、共用设施设备维修养护

1、公共配套设施完善，电梯、水电、消防设施先进，智能化程度高。

2、对共用设备设施进行日产管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）；建立完整的共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备管理科学、规范，维护良好，责任人明确；配备专业的操作维护人员，严格执行设施设备操作规程及保养规范。设施设备运行正常。

4、设备房内相关操作规程上墙张贴；来访登记；无鼠害；配有流体流向标识、设备运行状态标识、危险设备配警示标识等。

5、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需维修的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告和建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。建立消防管理制度、消防责任制及火灾消防预案。

7、设备房保持整洁、通风，有防鼠、防尘、防水等措施，无冒、滴、漏及鼠害现象。

8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

9、对照明设备按规定时间定时开关，每天检查，及时更换，路灯、楼道灯完好率不低于90%。

10、危及人身安全的隐患处有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

11、接到相关部门停水、停电通知后，应向业主做好通知工作。

四、协助维护公共秩序

1、配备保安设备和监控报警系统，保持良好运行状态。

2、实行封闭性管理，小区主出入口24小时站岗值勤；公共秩序维护人员定期接受安全技能培训。

3、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次,；配有安全监控设施的，配备专门人员实施24小时监控。

4、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

5、进出小区的装修、家政等劳务人员及其他外来人员实施登记出入管理。

6、每年对服务人员进行消防培训，对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

五、保洁服务

1、每栋每单元至少设置一个垃圾桶，每日清运1次。实行垃圾分类，垃圾袋装化，容器封闭，保持垃圾桶清洁，无异味。

2、根据小区实际情况合理设置果皮箱或垃圾桶，每日清运1次。

3、有健全的保洁制度，小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅保持清洁；楼内其他公共区域地面每日清扫2次，每周拖洗一次；共用部位玻璃每月清洁2次，路灯、楼道灯每月清洁1次；及时清除道路积水。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

6、根据小区情况制定合理的消毒和灭虫除害计划并有效实施。消杀有明显通知及警示。

六、绿化养护

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期修剪、养护，各种绿化植物长势良好。

3、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防旱、防涝、防冻。

4、适时喷洒药物，预防病虫害。

5、定期清除绿地杂草、杂物。

6、园林建筑和辅助设施整洁无损。

7、绿化地设有爱护绿化宣传牌。

三级标准

一、综合服务

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、设有服务接待中心，办公设施设备完备。公示16小时服务电话，及时处理物业管理服务诉求，急修2小时、其他保修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。

6、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

7、及时解答业主咨询和处理业主投诉，每年进行一次物业管理服务满意率调查，满意率达70%以上。

二、房屋管理

1、按照物业服务合同和业主（临时）管理规约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。

2、有房屋共用部位管理制度，实施有效的日常管理和维修养护。

3、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需维修且属于小修范围的，及时修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告和建议，根据业主大会的决定，组织维修。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主（临时）管理规约要求，建立住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的专修方案，告知

装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每周巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关部门。

5、房屋外观良好，无违章装修，违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象；对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材等，做好记录，并及时维修养护。维修养护处理及时率达80%以上，检修记录和保养记录齐全。

7、小区设有小区平面示意图，有小区标识导示系统。

三、共用设施设备维修养护

1、公共配套设施完善。

2、对共用设备设施进行日产管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。

3、建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养记录齐全。

4、设施设备管理规范，定期维护，配备设备设施管理人员，按照设施设备操作规程及保养规范运作。设施设备运行正常。

5、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需维修的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告和建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

7、设备房保持整洁、通风，无明显冒、滴、漏及鼠害现象。

8、对照明设备按规定时间定时开关，每天检查，及时更换，路灯、楼道灯完好率不低于85%。

9、危及人身安全的隐患处有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

10、接到相关部门停水、停电通知后，应向业主做好通知工作。

四、协助维护公共秩序

1、小区主出入口24小时站岗值勤；配有必要的技防监控设施。

2、对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次，并做好巡查记录。

3、对进出小区的车辆实施管理，引导车辆有序通行、停放。

4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

五、保洁服务

1、每栋每单元至少设置一个垃圾桶，每日清运1次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁，无异味。

2、根据小区实际情况合理设置果皮箱或垃圾桶，每日清运1次1次。

3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；楼内公共区域地面每日清扫1次，每半月拖洗一次；共用部位玻璃每月清洁1次，路灯、楼道灯每月清洁1次；及时清除道路积水。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每季检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

6、根据小区情况制定消毒和灭虫除害计划并实施。

六、绿化养护

1、有专职人员实施绿化养护管理。

2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期修剪、养护。

3、定期清除绿地杂草、杂物。

4、适时喷洒药物，预防病虫害。

5、园林建筑和辅助设施完好无损。

四级标准

一、综合服务

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、设有服务接待中心，公示8小时服务电话，及时处理物业管理服务诉求，按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。

4、有物业管理方案，财务管理、档案管理等制度。

5、服务人员持有职业上岗证书。

二、房屋管理

1、按照物业服务合同和业主（临时）管理规约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。

2、有房屋共用部位管理制度，实施日常管理和维修养护。

3、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需维修且属于小修范围的，及时修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告和建议，根据业主大会的决定，组织维修。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主（临时）管理规约要求，装修前，依规定审核业主（使用人）的专修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少2次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关部门。

5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6、每周巡查1次小区，发现损坏进行维修、养护。

7、小区、栋、单元（门）、户有明显标志。

三、共用设施设备维修养护

1、对共用设备设施进行日产管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。

2、设施设备按期维护，运行正常。

3、建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修记录齐全。

4、设备设施管理人员，按照设施设备操作规程及保养规范运作。

5、消防设施设备可随时启用；消防通道畅通。

6、设备房保持整洁、通风，无明显冒、滴、漏及鼠害现象。

7、对照明设备按规定时间定时开关；路灯、楼道灯完好率不低于80%。

四、协助维护公共秩序

1、小区24小时值勤。

2、实施巡视巡查制度，对重点区域重点部位每6小时至少巡查1次。

3、车辆停放有序。

4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主

委员会和有关部门。

五、保洁服务

1、小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每日清运1次。

2、小区公共场所每日清扫1次。

3、雨、污水井每季检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每半年检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。

六、绿化养护

1、对草坪、花卉、绿篱、树木进行修剪、养护。

2、定期清除绿地杂草、杂物。

3、预防花草树木病虫害。

二O一三年六月

第四篇：广东省地方标准《行业协会商会服务规范》

广东省地方标准《行业协会商会服务规范》

编制说明

一、任务来源

本标准是为规范行业协会商会服务，进一步提升我省行业协会商会服务水平和整体质量，促进广东省行业协会商会健康有序、持续稳定发展，使行业商会协会成为提供服务、反映诉求、规范行为、促进和谐的重要力量。

2016年2月2日，广东省质量技术监督局下达了2015年广东省服务业地方标准制修订计划项目（第二批）（粤质监标函〔2016〕77号），《行业协会（商会）服务规范》作为中重点制定的标准之一。

本标准由广东省元和社会组织服务中心、广东省华商经济发展研究院、广东省元通企业投资管理促进中心、广东省行业协会联合会等单位联合起草。

二、编制目的和意义

我省改革开放先行一步，行业协会商会发展较早、较快，在提供公共服务、开展行业自律、反映行业诉求、促进社会和谐等方面发挥了重要作用。但是，目前我省的行业协会商会发展仍处于初级阶段，存在部分组织机构不健全、内部治理不完善、组织行为不规范、服务不规范、社会公信力不高和作用发挥不明显等问题，特别是现阶段各级政府对行业协会商会等社会组织工作的重视以及承接政府职能及服务的不断增多，行业协会商会的服务行为亟待规范。

为切实解决我省行业协会商会发展中存在的问题，促进健康发展，进一步发挥行业协会商会参与社会管理和公共服务的积极作用，急需在我省开展地方标准《行业协会（商会）服务规范》的研制工作，实现我省行业协会商会服务的规范化、标准化。

研制并实施本标准有利于加强行业协会商会的自身建设，促进其自我管理和自我完善；有利于优化政府对行业协会商会的监督管理，促进监管方式的科学化和规范化；有利于规范

行业协会商会服务会员行为，保证服务质量，提高服务水平；明确服务内容，有利于增加服务的透明度，强化社会监督，提高行业协会商会的社会公信力；有利于促进经济社会全面发展，建设富裕、公平、活力、安康的和谐广东。

三、编制原则与思路

本标准的研制采用调查研究、案例分析、政策分析、专家论证、征求意见的技术路线。通过对行业协会商会服务调查研究，选定我省有代表性行业协会商会作为案例进行专项分析，结合行业协会商会服务、政策分析，以标准体系理论研究为重点和依托，开展行业协会商会服务标准的研究和研制。根据《社会团体登记管理条例》、《广东省行业协会条例》等相关法规，从行业协会商会提供服务的基本要求出发，以行业协会商会服务行业、服务政府、服务社会、反映诉求、规范行为、促进和谐等六个维度构建编写思路。确定了行业协会商会的管理要求、服务内容、服务评价与持续改进为本标准核心内容，力求标准体系覆盖全面、科学适用、适度超前，具有较强的可操作性和前瞻性。

本标准对行业协会商会服务所作的各项规定和要求，遵守了以下原则：

1、坚持以服务需求与发展导向原则，全面提高标准的普及性。

2、坚持指标参数设定的代表性和全面性，能科学反应行业协会商会服务基本状况，具有实用性。

3、坚持与时俱进、适度超前。标准的制定一方面应体现对行业协会商会实际服务效能的总结和提升，另一方面要符合行业协会商会服务发展需要，具有前瞻性。

四、编制过程

2017年2月成立了由起草单位组成的标准起草小组，制定工作计划。

2016年 2 月3日，本标准起草小组在广东省华商经济发展研究院举行第一次正式研讨会。邀请了暨南大学、中山市质监局、中山市灯饰照明行业协会、中山市黑龙江商会、中山市现代服务业协会等单位参加,各单位领导对本标准的目标、对象、内容等提出了宝贵意见，并表示给予大力支持。

本标准起草小组按照计划开展调研及收集相关信息，对标准大纲进行了研讨、修改，按照GB/T 24421.3 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写要求草拟了工作讨论一稿，本标准由范围、术语和定义、总则、管理要求、服务提供、服务评价与持续改进等

6章组成。

2016年6月16日，标准起草小组邀请《广东省行业协会条例》的起草人、广东省标准研究院专家进行了深入研讨，达成如下共识：一是根据《中共中央办公厅 国务院办公厅关于印发<行业协会商会与行政机关脱钩总体方案>的通知》（中办发〔2015〕39号）的精神，提出本标准名称改为《行业协会商会服务规范》；二是根据《社会团体登记管理条例》、《广东省行业协会条例》等相关法规，国家近两年有关行业协会商会的新政策：规范行业协会商会服务行为，发挥对会员的行为引导、规则约束和权益维护作用；提供指导、咨询、信息等服务，更好地为企业、行业提供智力支撑；规范市场主体行为，引导企业健康有序发展，促进产业提质增效升级等进行了深入的探讨，提出服务提供的指标参数，形成工作讨论二稿。

2016年6月下旬，标准起草小组先后到中山小榄商会、中山市灯饰照明行业协会、省不动产登记与估价专业人员协会、广东省首席信息官协会等行业协会商会调研，对本标准工作讨论二稿中行业协会商会的定义、总则、管理要求、服务内容进行深入研讨，还根据我省行业协会商会的实际对服务内容的指标参数及要求反复讨论，形成工作讨论三稿。

2016年8月标准起草小组带着本标准工作讨论三稿听取省内行业协会商会、专家学者的意见。广东省行业协会联合会邀请了广东省影视文化促进会、广州人力资源管理协会、广东省产品认证服务协会、广州市番禺区飞扬羽毛球协会、广州市标准化协会、广东徽商协会、汕头市药业商会、广州市私家车协会、四川资阳商会、广州市金银珠宝行业协会对本标准研讨，在此期间标准起草小组还向秦威（福建省海西社团评价中心主任、福建省学会研究会理事长）、宋春辉（上道塘桥社会组织服务中心主任）、李勇（清华大学明德慈善研究院教授）、黄浩明（中国国际民间组织合作促进会）等从事社会组织研究的专家征询对本标准的意见。根据专家及研讨反馈的意见对标准草案进行如下处理：一是增加引言，明确本标准是根据《社会团体登记管理条例》、《广东省行业协会条例》等相关法规制订，二是行业协会商会的定义应与《广东省行业协会条例》一致，三是行业协会商会服务行业、会员是其基本职能应有指标要求，服务社会是其应尽的义务也应有指标要求，但不同行业服务行业行政主管部门的差异较大，不宜对服务政府的内容进行定量。形成工作讨论四稿。2016年9月，标准起草小组按照中共中央办公厅、国务院办公厅2016年8月21日印发的《关于改革社会组织管理制度促进社会组织健康有序发展的意见》精神修改了本标准，调整了第五章服务提供，突出反映诉求、规范行为，增加促进和谐，形成征求意见稿（初稿）。

本标准由范围、术语和定义、总则、管理要求、提供服务、反映诉求、规范行为、促进和谐、服务评价与持续改进等9章组成。

2016年10月26日在广东省社会组织总会第十三期会长秘书长联谊会上就本标准征求意见稿（初稿）进行研讨，叶秀仁会长出席了联谊会，强调本标准的起草应以中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于改革社会组织管理制度促进社会组织健康有序发展的意见》为方向，重点放在服务上。与会人员达30多人，个个踊跃发言，就本标准的范围、总则、服务内容以及行业协会商会的定义等内容进行详细讨论分析、氛围活跃、成效良好，达成意见：参照2016年8月民政部《社会团体登记管理条例》(修订草案征求意见稿)修改行业协会商会定义，简练总则，增加诚信、社会责任的描述，形成征求意见稿。

2016年11月标准起草小组将本标准征求意见稿发送给主管单位及216家企事业、高校、科研院所、行业协会征求意见，共回收22条意见和建议。2016年12月、2017年3月，标准起草小组两次组织对征求意见后的反馈意见进行了仔细讨论，对标准进一步修改(详见意见处理汇总表)并形成本标准送审稿。

2017年4月19日，广东省质量技术监督局组织召开广东省地方标准《行业协会商会服务规范（送审稿）》专家审定会。专家组由来自广东省社会组织管理局、广东省社会组织总会、广东省不动产登记与估价专业人员协会、中山市食品学会、中山市石岐商会、广东省标准研究院、广州市标准研究院等单位的专家组成。与会专家听取了《行业协会商会服务规范（送审稿）》编制组的工作汇报，对该标准进行了充分的讨论，按照专家审定会反馈的意见,完成了标准报批稿。

五、标准的主要技术内容

标准内容主要包括范围、术语和定义、总则、管理要求、提供服务、反映诉求、规范行为、促进和谐、服务评价与持续改进的要求等9章内容。

（一）关于标准适用范围

本标准作为地方标准，从总则、管理要求、服务内容、服务评价与持续改进等方面规范行业协会商会服务。

明确适用于经过民政部门依法登记注册成立的行业协会商会。

（二）关于术语和定义

本标准给出了行业协会商会的术语和定义：从事经济活动的组织，为维护共同的合

法经济利益而自愿组织的非营利性社会团体。

（三）关于总则

本标准第3章是针对行业协会商会服务提出的总则：应维护会员的合法权益，维护市场秩序，促进行业发展，发挥其在经济社会发展中的积极作用。

（四）关于管理要求

本标准第4章规定了行业协会商会的基本要求，以及财务资产管理、档案、证章管

理、信息管理的要求。

（五）关于提供服务

本标准第5章从服务行业、会员，服务社会，服务政府等三个方面提出要求。

（六）反映诉求

本标准第6章规定了与政府有关部门沟通协调，反应行业诉求、反映会员利益诉求的要求。

（七）规范行为

本标准第7章规定了制定并组织实施行规行约，建立规范运作、诚信执业、信息披露与保密、公平竞争、奖励惩戒、自律保障等制度。强化行业服务质量，提高行业自律，促进会员诚信经营，维护市场公平等要求。

（八）促进和谐

本标准第8章规定了化解会员与会员，会员与政府、市场、社会在经营活动的利益纠纷和冲突，增进社会融合，降低解决纠纷的社会成本。指导会员企业构建和谐劳动关系，化解劳资纠纷，建设和谐健康的企业文化等。

（九）关于服务评价与持续改进

本标准第9章规定了行业协会商会服务质量评价、服务改进制度和服务监督三方面的要求。

六、与现行相关法律、法规、规章及相关标准，特别是强制性标准的协调性

本标准符合国家相关法律、法规、规章及相关标准。

七、重大分歧意见的处理经过和依据

本标准在起草过程中无重大意见分歧。

八、贯彻标准的要求和措施建议

建议标准发布后，由省社会组织管理局组织对全省的行业协会商会进行宣贯，作为我省各级行业协会商会参加评级的必备条件，并充分利用广播电视、报刊、杂志、互联网等媒体扩大标准宣传面，加强各协会商会间的互动交流、不定期举办宣贯班，在全省范围内调研各主要协会商会实施标准情况，以及会员单位接收服务情况，定期对标准实施情况进行总结上报。

《行业协会商会服务规范》地方标准起草小组

2017年4月29日

第五篇：山东省地方标准《图书借阅服务规范》

山东省地方标准

[标准标题]图书借阅服务规范 [发布单位]山东省质量技术监督局 [标准号码]DB37／T1075—2008 [发布时间]2008—12—04 [实施时间]2008—12—20

山东图书馆学刊2009年第1期 图书借阅服务规范

本标准附录A、附录B为资料性附录。本标准由山东省标准化研究院提出。

本标准由山东服务标准化技术委员会秘书处归口。． 本标准起草单位：山东省图书馆、山东省标准化研究院。

本标准主要起草人：赵炳武、黄艳梅、李西宁、鞠鹏、朱莉、来永钧、王衍良、王雪、刘志强。

l 范围

本标准规定了图书借阅服务的术语和定义、服务场所及设施、图书管理员、服务质量要求、书库管理、图书外借服务分类、图书借阅工作流程、服务质量监督。

本标准适用于山东省行政区域内各级各类图书馆及图书情报机构的图书借阅服务，其他类型图书、文献服务机构可参照此规范执行。2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这砦文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 9669—1996图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准

GB／T 10001．1—2006标志用公共信息图形符号第l部分：通用符号

GB 50016—2006建筑设计防火规范 GB 50189—2005公共建筑节能设计标准 JGJ 38—1999图书馆建筑设计规范

《公共场所集中空调通风系统卫生规范》中华人民共和国卫生部

《公共图书馆建设标准》中华人民共和国文化部 3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。3．1 图书借阅 分为图书外借和图书阅览。图书外借是读者与图书馆建立一定的契约关系后，图书馆将馆藏图书在一定期限内出借给读者在馆外利用的一种服务形式。主要可分为个人外借、集体外借、预约借书、邮寄借书、馆外流动借书和馆际互借。图书阅览是图书馆提供阅览室及相关设备，供读者在馆内阅读图书的一种服务。3．2 书库

图书馆馆舍建筑内专门用来存储图书或其他类型文献而设计的库房。3．3 图书上架

在藏书流通工作中将新入库的图书和读者归还的图书经整理后放回书架相应位置的过程。3．4索书号

是馆藏图书的唯一代码，代表各种图书在图书馆整个藏书体系中的特有位置以便提取和归架的一套编号，包括分类号、作者代码、出版日期、卷号、拷贝数和在馆藏中的位置。索书号按照《中国图书馆分类法》进行编号。3．5流通系统

图书馆的借书登记工作及管理出纳制度的体系，把读者登记数据与每一借出的图书资料记录联系起来。流通系统提供识别某一特定读者所借图书资料的方法。

3．6检索系统

利用相应的检索设备，按照一定的程序，从文献集合中找到自己所需图书或文献信息的一种专用系统。

4服务场所及设施

4．1 图书馆的建筑设计应符合JGJ 38—1999、GB50016—2006和《公共图书馆建设标准》的要求。4．2 图书馆在馆外须有醒目的馆名牌，馆内有楼层设施分布图，通道有明确的指引牌。4．3室内环境设计、建筑热工设计和暖通空调设计，应执行GB 50189的规定。

4．4图书馆应设置采光、换气、取暖和制冷设备，室内各区域灯光明亮、通风良好，卫生应符合GB 9669的要求。设置中央空调应符合《公共场所集中空调通风系统卫生规范》。

4．5 服务场所图形符号标志应符合GB／T 10001．1的要求。

4．6读者公共服务场所内应有禁止吸烟标识；在公共服务场所不得张贴与图书馆工作无关的宣传材料。

4．7 图书馆服务区域环境清洁、整齐，书库及外借、阅览区域要定期消毒，盥洗室无异味。

4．8办证方法、借阅规则、收费标准、便民措施、开放时间等规章制度及各类服务信息应向读者公示。

4．9宜按图书内容和类型设置不同的借书室。4．10应设置少年儿童服务区域，满足少年儿童阅读需求。

4．11 图书馆应设置方便读者查询书目使用的书目检索系统和其他检索工具。

4．12宜设置无障碍设施，以方便残疾人借阅。4．13借阅书库宜实行开架借阅，减少闭架借阅的范围，书架间距与高度、阅览桌之间的通道宽度及每个阅览座位所占面积应遵守《公共图书馆建设标准》要求，方便读者。5图书管理员 5．1职业道德 5．1．1 自觉遵守《中国图书馆员职业道德准则》(见附录A)。

5．1．2明确职业责任，维护职业尊严，珍视职业声誉，自觉树立图书馆形象。

5．1．3坚持读者第一的服务理念，维护读者的合法权益，保护读者的隐私，防止读者信息的泄露。5．1．4坚持平等服务的原则，对读者一视同仁，不以性别、年龄、职业、宗教等因素而区别服务。5．2职业素养

5．2．1热爱图书馆事业，掌握图书馆学基本知识。5．3熟悉馆藏，熟知馆内业务格局，精通本岗业务。5．4适应图书馆事业发展，不断更新知识结构，提高科学文化素养和专业理论水平与技能。5．5职业要求

5．5．1文明服务，礼貌待人，举止得体，着装统一，自觉使用文明服务用语。文明服务用语见附录B。

5．5．2挂牌上岗，认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅离岗位。

5．5．3保障馆藏图书的安全和可利用，不截留、私借图书。

5．5．4 自觉维持服务区域的安静，工作期间不喧哗、聊天、穿带响声的高跟鞋、食用刺激性气味重的食物。

5．5．5解答读者咨询耐心、细致、准确。

5．5．6接听读者电话问询时应使用礼貌用语，回答简明清晰。6服务质量要求

6．1公共图书馆实行全年开放制，节假13期间阅览、外借等对外服务窗口应正常开放。省市图书馆每周开放时间不少于72小时，区县图书馆每周开放时间不少于56小时。

6．2对外服务窗口应按时开馆、闭馆，不得提前让读者离开。

6．3应为读者创造良好的借阅环境，阅览室保持安静，不得喧哗。

6．4设立咨询台和导读员，指导读者使用计算机检索系统查询馆藏书目，帮助读者利用索书号查找所需图书。

6．5 图书馆须遵守知识产权法规，采购正版图书，不得向读者提供盗版图书借阅服务。

6．6图书馆开架借阅室应设置新书推荐专架，提高图书利用率。

6．7图书管理员办理图书借还手续应准确、迅速。闭架图书借阅时，不宜让读者等候时间过长。6．8读者归还图书、阅览图书、新书应当天上架，每天巡架两次，保持图书摆放准确整齐，开架图书错架率要低于2％。

6．9除国家规定和特藏文献外，公共图书馆不得另立标准限定文献借阅范围。

6．10尊重读者的阅读权利，努力为读者提供利用图书馆的便利条件，尤其注重为残疾人提供便利服务。

6．1l图书馆宜建立网站，为读者提供图书借阅网上服务，包括书目查询、网上续借等。

6．12可为读者提供收集专题信息、代查、复印图书资料等服务。

6．13借阅室宜提供饮用水、放大镜、公用药箱等便民服务，夜间闭馆期间能为读者提供自助还书服务，方便读者。

6．14图书出现特殊情况的处理

6．14．1 图书破损应及时修补，保证图书完好，如无法修补应及时下架，做好馆藏登记。

6．14．2条形码丢失的图书及时补贴条形码，并从馆藏库中剔除原有条形码，将新的条形码数据输入计算机。

6．14．3馆藏地点数据与实际不符的图书，应及时修正馆藏地点数据。

6．14．4书目数据库中没有数据的图书，应及时增补数据。7书库管理

7．1书库应在入口、出口处设置安全防盗装置。7．2书库为重点防火区域，严禁吸烟、堆放杂物、将易燃、易爆物品带入书库。

7．3工作人员应熟练掌握消防器材的使用，要科学合理的建立和落实有关的安全管理制度。

7．4书库内保证良好的采光，避免图书受到较高强度、较长时间的强光照射。

7．5书库应有严格可靠的防水、防潮、防尘、防蛀和防高温措施，书库温度和湿度应根据气候变化情况控制在适当范围内，有利于图书保存。

7．6应制定书库卫生清洁制度，保持书架整洁，无灰尘。

7．7书架标识准确无误，图书排架严格按索书号排列整齐。

8图书外借服务分类 8．1个人外借

一种个人读者借书的形式。根据借书权限，凭借书证件，在综合服务台登记，办理借书业务。个人外借包括三种形式：

——开架借书。——闭架借书。——半开架借书。8．2团体外借

以单位名义批量借阅的一种形式。8．3预约借书

读者所借图书没有库存时，经预约登记，由图书馆按预约顺序通知读者来馆借阅或送书上门的服务方式。

8．4邮寄借书

借助邮政传递手段，为读者开办的一种图书借阅方式。

8．5馆外流动借书

图书馆通过流通站、流动车和送书上门等形式为其服务区域以外的个人或组织提供的图书外借服务。8．6馆际互借

图书馆之间根据有关协定，相互利用对方馆藏以满足本馆读者需求的文献外借服务方式。9图书借阅工作流程

9．1 图书借阅通常工作流程

a)确认读者证是否是可使用状态，确保读者卡号与读者的姓名相符；

b)读者办理借书手续，图书管理员应协助读者检查书内是否有水渍、勾画、缺页等污损现象，如有，做好标记，以明责任；

c)确认计算机显示的图书书目数据与所处理图书书目数据一致，主动提醒读者还书日期； d)读者办理还书手续，由图书管理员检查有无污损或过期，如有，按相关规定办理。9．2预约借书

可分为：借出预约、新书预约和待查预约等三种形式。一般不用于集体借书或馆际借阅。工作流程 如下：

a)登录图书馆流通系统； b)进行读者身份验证；

c)办理预约手续，预借成功。9．3图书续借

包括到馆续借、电话续借、网上续借三种服务方式。工作流程如下t

a)进行读者身份验证，查看读者图书是否过期，如图书已过期则无法续借；

b)办理续借手续，续借成功后，主动提醒读者还书日期。

9．4邮寄借书工作流程

a)读者通过电话或图书馆网站发出借书申请； b)进行读者身份验证； c)办理借书手续； d)办理邮寄手续； e)收取邮递单位回执。9．5馆际互借

a)填写馆际互借借书单，提出申请；

b)向图书收藏馆提出申请，收到图书后在借书单上填写收到日期；

c)通知读者到图书馆办理相应的借阅手续；

d)读者还书后，将图书寄回，再收回借书申请单。10服务质量监督

10．1应在读者须知、图书馆网站上公布服务监督电话，宜设置义务监督员，主动接受读者及社会各界 监督。

10．2读者公共服务场所设置《读者意见簿》、《监督投诉箱》，定期收集分析读者的意见和建议，并进

行相应改进。

10．3建立投诉登记制度，认真进行登记。有书面投诉材料的应妥善保管。

10．4受理投诉应耐心倾听读者陈述，不得以任何理由推委或拒绝，做到认真研究，及时回复。10．5要定期开展读者满意率测评活动，了解读者对图书馆的满意度情况，对读者不满意的方面要及时整改，不断改善服务，提高服务质量。

附录A

(资料性附录)

中国图书馆员职业道德准则

1、确立职业观念，履行社会职责。

2、适应时代需求，勇于开拓创新。

3、真诚服务读者，文明热情便捷。

4、维护读者权益，保守读者秘密。

5、尊重知识产权，促进信息传播。

6、爱护文献资源，规范职业传播。

7、努力钻研业务，提高专业素养。

8、发扬团队精神，树立职业形象。

9、实践馆际合作，推进资源共享。

10、拓展社会协作，共建社会文明。附录B

(资料性附录)

图书管理员礼仪要求

B．1 图书管理员基本坐姿、站姿要求

——图书管理员要求站姿挺拔、行姿稳重、坐姿文雅；

——站立接待读者时，应双腿并拢挺直、上体微向前倾，身体正面面对读者，正视读者；

——坐姿接待读者时，应上体挺直，抬头正视读者； ——走路时遇到读者询问，应停止前进，面对读者，耐心倾听并l旦l答读者的问题。B．2 图书管理员服务用语要求

在服务时，应“请”字当头；发生争执，应先说“对不起”。可使用类似表达方式： ——您好!

——请出示您的借书证。

——您想找什么书(报纸、杂志、资料)? ——请问，有什么我能帮您做的? ——请您阅读读者须知。

——对不起，这本书破了，暂时不能外借，请您换一本好吗?

——对不起，这是一本工具书，不能外借，请您另选一本好吗?

——对不起，现在读者多，我无法替您查找。请到目录厅检索。

——对不起，刚才的误会(事情)，请您能谅解。我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。——对不起，让您久等了!

B．3 图书管理员递送书刊基本要求

——尽量使用双手，不方便双手并用时，要采用右

手；

——递送书刊时图书管理员要主动接近读者，并将其直接送到读者的手中，如不方便传送，应将书刊轻放于一旁，不应丢掷在台面上； ——递送书刊等文字材料，应将文字正面面对对方。