上海市《工业园区物业管理服务规范》

第一篇：上海市《工业园区物业管理服务规范》

前 言

为了规范上海市工业园区（通用厂房、仓储）物业管理的发展，提高工业园区物业管理服务水平，保障客户和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营行为，根据国务院颁布的《物业管理条例》、国家相关标准和上海市有关规定，特制订本规范。本规范涵盖了物业管理服务活动中安全管理与服务、环境卫生管理与服务、绿化管理与服务、建筑物及设施/设备运行与维护、客户服务、突发事件处理等六方面内容。本规范可作为选择或提供工业园区管理的参考依据，物业管理双方当事人可根据工业园区的具体情况，在委托管理合同中具体约定执行。本规范由上海市物业管理行业协会提出。

本规范主要起草单位：上海漕河泾开发区物业管理有限公司

本规范参加起草单位：上海外高桥物业管理有限公司、上海金加园物业管理有限公司、上海锐翔物业管理有限公司、上海新市北企业管理服务有限公司

本规范起草人：李秋、王慧萍、芮芳、张建平、张幼文、刘建亚、裴明、周超、陈洁、王若冰、徐宪安、罗静舟、李晨

工业园区物业管理服务规范 适用范围

本规范规定了工业园区（通用厂房、仓储）（以下简称园区）物业管理服务活动中安全管理与服务，环境卫生管理与服务、绿化管理与服务、建筑物及设施/设备运行维护服务、客户服务、突发事件处理等内容及要求。

本标准适用于本市行政区域内工业园区物业管理服务活动。规范性引用文件

下列文件对本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 50348—2004 《安全防范工程技术规范》 GB 4717—93 《火灾报警控制器通用技术条件》 GB 50116—98 《火灾自动报警系统设计规范》 GB 16806—1997 《消防联动控制设备通用技术条件》 GA 503—2004 《建筑消防设施检测技术规程》 DB 31/T361-2006 《办公楼物业管理服务规范》 DB 31/T429-2009 《商业物业管理服务规范》 DB 31/387—2007 《锅炉大气污染物排放标准》 GB2894 《安全标志》

GB/T10001 《公共信息标志图形符号》 DB31/199 《污水综合排放标准》 GB17051-1997 《二次供水设施卫生规范》 《特种设备质量监督与安全监察规定》（国家质量监督检验检疫总局令第13号，自2000年10月1日起施行）

《建设工程质量管理条例》（中华人民共和国国务院令第279号，自2000年1月30日起施行）

《上海市社会公共安全技术防范管理办法》（上海市人民政府令第93号，自2001年4月1日起施行）

《上海市建筑消防设施管理规定》（上海市人民政府令第70号，自2007年5月5日起施行）

《上海市突发公共事件总体应急预案》（自2006年1月起施行）《物业管理企业资质管理办法》建设部令第164号（2007）

《上海市电梯安全监察办法》（上海市人民政府令第22号，自2004年8月1日起施行）术语和定义 3.1 通用厂房

即标准厂房，是由政府规划批准建造，供水、供电、供气、通讯、道路、仓储及其他配套设施齐全，能满足从事工业生产和科学试验需要的标准性建筑物或建筑物群体。3.2 仓储

为堆放和储运产品、原料及货物而建造的建筑物。基本要求 4.1 资质

物业服务企业应具有从事物业管理服务的资质，应符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。4.2 服务机构与人力资源配置

4.2.1 物业服务企业应根据园区的具体情况及合同约定，设置相适应的物业服务机构，配备服务人员和服务设施。

4.2.2 服务人员应取得相应的物业服务从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。

4.2.3 服务人员应按规定统一着装，仪表仪容整洁端庄。在服务过程中用语文明，行为规范，服务主动。

4.2.5 服务人员应及时、认真做好工作记录，做到字迹清晰、数据准确。

4.2.6 服务人员应掌握物业服务基本法律法规，熟悉园区的基本情况，能正确使用相关专用设备。4.3 基本物业服务

4.3.1 提供设施设备维护保养工作，确保公共设施设备的正常运行。4.3.3 提供全天候的公共秩序维护服务和安全防范服务。

4.3.4 提供规范的环境保洁服务，为客户提供整洁、卫生、安全、美观的环境。4.3.5提供绿地养护服务，保持区域整体的景观效果。

4.3.7 根据相关法律、法规，结合园区实际情况，对影响园区公共环境的各项环境因素进行识别和控制，制定环境管理措施。4.3.8 对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立突发事件应急处理预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告客户和有关部门，并采取相应措施。4.4 财务管理

建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于维修服务、延伸服务等费用须单独结算的应准确计算。4.5 物业档案管理

有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括： 物业承接验收资料；

园区及其配套设施权属清册资料；

设备设施维护管理资料；

客户信息资料；

日常管理资料。 安全管理与服务 5.1 内部运作要求

5.1.1在遵守国家有关法律法规的前提下，制定园区公共秩序维护方面的公众制度及内部管理规定，包括园区公共秩序维护岗位设置、岗位规范及职责、运作管理规程、设施设备使用管理规定等。5.1.2 保安人员应统一着装，仪表仪容整洁端庄，熟悉园区及业户的基本情况，值岗时用语规范，服务主动。

5.1.3 书面形式记录各项工作的开展情况，包括值班记录和巡视记录、交接班记录、车辆进出记录、人员进出记录等。

5.1.4 设置门岗、巡视及监控岗位，并配置相应的公共秩序维护人员；视实际需要和服务合同的约定设置其他岗位。

5.1.5 配备专用物品、器材、设备，物资管理有序，可随时使用。5.2 公共秩序维护 5.2.1 人员进出

5.2.1.1 园区主要出入口应安排秩序维护人员24小时值守。

5.2.1.2 合理控制园区内的人员进出，对访客提供必要的指引服务，对施工、送货、参观等外来人员应实施必要的管理控制措施，对推销、拾荒等闲杂人员应劝阻其进入园区。

5.2.1.3 开放式园区应设有技防设施，通过技防和人防相结合的措施，确保园区内的有序和安全。5.2.2 物品进出

5.2.2.1 对货运车辆的进出及以其他方式带出园区的大件物品，应要求业户配合提供相关的放行凭证；

5.2.2.2在事先获得政府有关部门的许可并向本区域服务机构提供许可文件并做好各项安全防范措施后，业户因生产所需的易燃、易爆、有毒等危险品可运入园区。

5.2.2.3 设有货运电梯的，应阻止任何人员使用载客电梯运送大件物品，货运电梯应设专人驾驶操作。5.2.3 车辆进出

5.2.3.1 根据《公共信息标志图形符号》要求，设置各类交通和安全警示标志，车库／场内配有相关的照明设施、停车设施和灭火器材。

5.2.3.2 车辆行驶、停放指引标识、标线明显，保持设施和标志的完好。

5.2.3.3 设置机动车、非机动车和人行道出入口，并可根据实际状况安排是否设立机动车辆独立进出通道和非机动车停放区域； 进出通道处应设置减速缓行装置。

5.2.3.4 对进出园区的车辆进行发证、登记管理，维护交通秩序，引导车辆行驶、停放有序。货运车辆装、卸货应在指定区域内进行。5.2.4 监控岗服务

5.2.4.1 熟悉各类控制系统（包括但不仅限于下列系统：闭路电视监控系统、消防报警系统、红外报警系统、门禁系统、道闸系统、巡更系统、煤气自动报警系统等安防系统）的操作方法并确保处于正常运行状态。

5.2.4.2 监视、监控及报警系统设施设备应24小时开通，保持监控记录完整，符合《上海市社会公共安全技术防范管理办法》的要求。

5.2.4.3 监控人员对监控记录应严格保密，未经上级允许，不得擅自泄露记录内容和资料。5.2.5 巡视岗服务

5.2.5.1 制定固定或非固定的巡视路线和巡视频次，对重点区域、重点部位、车棚、物品堆放点、死角和隐蔽点等应纳入巡视范围。

5.2.5.2 通过巡视或监控及其他各岗位共同监视和维护园区内的正常秩序，发现违约、违规、违章和异常现象应及时制止并报告。5.3 园区治安防范

5.3.1 正确区分、处理一般事件、突发事件和恶性事件，并予以及时、妥善处置。

5.3.2 协助做好园区内的安全防范工作，发生安全事故时，应及时向上级行政主管部门报告。5.3.3 制定园区突发治安事件的突发事件应急处理预案，并在物业办公室、监控中心等处室内悬挂，每年应组织不少于1次的突发治安事件应急演习。5.4 消防安全 5.4.1 消防器材

5.4.1.1 应按照《上海市建筑消防设施管理规定》并结合园区的火灾危险性，针对易燃易爆物品的特点进行合理的配置。

5.4.1.2 对管理区域内所有消防器材和消防系统进行统计，建立台帐，统一管理。

5.4.1.3 定期对辖区内消防系统、消防器材进行巡视、检查、测试、维保，凡失效、损坏的要及时维修更换，确保其处于整洁和完好备用状态。5.4.2 消防通道

5.4.2.1确保消防通道标识规范、清晰、完好。5.4.2.2确保消防通道通畅、安全。5.4.3 消防演练与培训

根据园区情况，制定消防实操培训和消防常识培训计划并实施，每年进行不少于一次的消防实战演练。环境卫生管理与服务

6.1 园区公共区域共用部位环境保洁服务基本要求

园区公共区域共用部位保洁要求应符合《商业物业管理服务规范》附录A.2、A.3的相关规定。6.2 环境绿化管理

园区环境绿化要求应符合《办公楼物业管理服务规范》9.2的相关规定。

景观管理与服务

6.3.1水体景观养护管理技术措施及要求 6.3.1.1 硬底水景水体的养护

定期经常清洁池内水体，包括清除水中垃圾等杂物及更换干净水，减少水中泥沙、污物对设备的损害。

6.3.1.2 软底水景水体的养护

严格控制污染源流入水体从而污染水面，及时清除水中垃圾等杂物。 6.3.1.3园林水体景观养护标准 驳岸应安全稳固，整齐美观，完好无缺损，符合自然化；

设施有防护设施和安全警示循环、动力及排灌设施完好无损，正常运行；

清洁无漂浮杂物硬底池壁无明显污垢。 6.3.1.4 硬质景观小品管理与服务

定期检查修复园林建筑、构筑物，园椅、桌凳、标识牌等破损结构或装饰；定期检查园林建筑及构筑物、假山等结构上存在的隐患，并及时加以解决；

园林建筑及构筑物保持外观整洁，构件和各项设施完整无损；建筑室内陈设清洁、完好、合理；防止结构、装修和设施隐患。 6.4 环境污染防治

6.4.1 建立节能和废弃物控制的制度，通过宣传等形式向园区内业户和相关方传达环境管理意识，减少环境污染、提高能源、资源利用效率。

6.4.2对公共区域和业户日常垃圾、废弃物集中收集，交由具备专业资质许可的处理单位统一清运、处理。

6.4.3 监督园区内业户按国家规定做好放射性废弃物和化学危险品的储存、处置，发现违规处置行为时，应立即报告上级主管部门，并根据应急预案组织好应对工作。建筑物、设备设施运行与维护 7.1 建筑物

7.1.1 根据《建设工程质量管理条例》的要求，制定各类建筑物及设备的运行维护档案和作业规范，做好建筑物和设施设备的维保工作。

7.1.2 定期巡查建筑物公共部位的安全状况，配合有关部门进行建筑物的安全检查。

7.1.3 房屋楼板、道路、桥梁等负载不能超过设计限重。7.2 供配电系统

7.2.1 制定供配电系统的运行维护作业规范和程序，保持园区变配电设备运行正常。7.2.2编制维保、检查计划对变配电设备、设施进行检修、维护和检测。

7.2.3限电、停电应经有权限人员审批，并提前向客户发出限电、停电通知并做好解释工作。7.2.4 停电区域应加强安全警戒，维持区域秩序，有必要时启动应急预案。7.2.5 保持应急供电系统设备完好，处于有效的待机状态，确保随时应急启用。7.2.6 合理申请调整契约负荷值，有效控制MD值。

7.2.7 通过电容补偿设备和其他手段，提高供电系统的功率因数。7.3 雷电防护系统

7.3.1 做好雷电防护系统的日常维护，定期检查，保持接地状况良好。7.3.2 按规定对防雷装置定期进行检测。7.4 给排水系统

7.4.1 保持系统中各类泵、阀门、表计、控制柜、管路完好正常。

7.4.2 管道色标和水流指示清晰，阀门开、关状态和水泵的使用、备用状态挂牌明示。7.4.3 定期保养检修系统中的各类设备。7.4.4 末端用户的水压及流量满足使用要求。

7.4.5 遇限水、停水情况，应提前通知各用户，并做好解释。

7.4.6 饮用水水箱每年进行全面清洗、消毒，清洗完毕须有专业检测部门出具的水质检验报告，水质符合地方饮用水标准；二次供水设施的管理应符合国家《二次供水设施卫生规范》要求。7.4.7 雨季应加强园区内排水管井的检查，确保建筑物和道路排水畅通。7.4.8 按照《污水综合排放标准》掌握区内企业的废水处理和排放情况，督促其达标排放。企业新增项目的排放应通过环保部门的环境评估并验收达标。7.5 火灾报警系统

7.5.1 保持火灾报警控制器运行正常，其火灾报警功能、故障报警功能、自检功能、显示与计时功能等，符合国家《火灾报警控制器通用技术条件》中的相关要求；其联动控制功能应符合国家《消防联动控制设备通用技术条件》中的相关要求。

7.5.2 定期对火灾报警系统进行检查保养，每年进行一次检测，确保系统完好正常。

7.5.3 客户二次装修涉及变更原设计的探测区域，应按中华人民共和国《火灾自动报警系统设计规范》重新布置火灾探测器，按规定报消防部门审批。7.6 消防灭火系统

7.6.1 保持消火栓、喷淋、泡沫、气体等灭火系统设备完好正常，其功能应达到国家公安部发布的《建筑消防设施检测技术规程》中规定的要求。

7.6.2 灭火系统设备每年应进行一次检测和联动测试。

7.6.3 水泵、阀门、消火栓等机械部位应定期保养和润滑，无跑、冒、滴、漏；外表应定期油漆，泵房，储罐室应保持清洁。7.7 电梯

7.7.1 电梯的使用和日常维护保养应符合《上海市电梯安全监察办法》规定。7.7.2 货梯应配备专职司梯人员。

7.7.3 电梯的维修保养单位应当依法取得许可，从事电梯维修、日常维护保养的作业人员当依法取得相应的许可证书。

7.7.4 在用电梯应每年经专业检测机构检验合格，取得《安全使用许可证》。7.7.5 对电梯故障有应急预案。

7.7.6 保持电梯与火灾报警系统可靠的联动功能。

7.7.7 专项维修或改造后拟投入使用的电梯、发生设备事故后的电梯、以及停止使用一年以上再次使用的电梯，进行设备专项维修。7.8 技术防范系统

7.8.1 保持各类视频摄像机、入侵探测器、对讲机天线、巡更点、读卡机等技防设备安装牢固，工作正常。

7.8.2 保持监视器图像清晰，监视控制设备工作正常；录像资料按规定存档。

7.8.3 定期对技防系统设备进行检查、保养、维修、清洁，保持各类技防系统设备的技术参数符合国家《安全防范工程技术规范》要求。7.9 暖通系统

7.9.1 应定期对制冷（热）机组、冷媒水循环水泵、冷却塔，膨胀水箱，等设备进行巡检，保养，发现故障及时维修以保持系统完好正常地工作状态。

7.9.2 对中央空调的冷媒水系统应定期做清洗和水质保养，保持水质符合国家标准要求，定期清洗过滤网。

7.9.3 定期对空调机的过滤网、表冷器、风管、积水盘进行清洗消毒，保持风量风压正常，制冷效果良好和空气质量符合国家标准要求。

7.9.4 定期对空调机、排烟机、正压风机、防火阀、排烟阀等设备检查保养，确保火警发生时有联动功能的风机、阀门均能正确动作。

7.9.5 定期检查分体空调室外机安装支架的牢固性，避免发生坠落事故。7.10 锅炉

7.10.1 根据《特种设备质量监督与安全监察规定》，在用的锅炉应办理登记，并持有有效的《特种设备使用登记证》。7.10.2 锅炉应按规定每年进行锅炉和安全阀、压力表检验，热水锅炉应每年进行安全阀、压力表检验，每二年进行一次锅炉外部检验，检验不合格的锅炉不能运行。7.10.3 锅炉废气排放应符合《锅炉大气污染物排放标准》。7.11 停车管理系统

7.11.1 定期检查保养读卡机、自动道闸、车位锁、电动折叠门等设备，保持其外观清洁，无锈蚀，功能正常，灵敏可靠。

7.11.2 车辆出入的监视设备图像清晰，计费系统准确稳定。7.12 公共照明

7.12.1 定期巡检道路及其他公共部位的照明设备，保持路灯、草坪灯、水下灯、泛光照明等灯具安装牢固，外表无锈蚀，工作正常。

7.12.2 合理安排和调整各类灯光照明启闭时间，节能降耗。7.13 园区内跨道路的构架、管道

7.13.1 管道直埋、架设沿线应设立警示标识，并要标有限制高度等有关安全警示，标识符合《安全标志》要求，保持清晰、准确、醒目和安全。

7.13.2 发现管道或其附属设施损坏或出现违章、违规架设等现象，应立即采取措施并及时上报。业户服务 8.1 公开告知

8.1.1 依据物业服务合同，凡由物业服务机构提供或负责的服务项目，包括其基本程序、联络方式、响应期限、服务承诺及标准等，应于业户入住时以书面形式告知业户。

8.1.2 在物业服务机构办公场所等处张贴明示物业服务机构全年365天、全天24小时的服务受理电话。8.2 接待服务

8.2.1 服务人员应礼貌、规范地接待、接听业主的咨询。

8.2.2 向业户提供其他多种联系和接待途径，包括但不限于信函、电子邮件、传真等，并在规定的时限内做出答复。

8.3 沟通及投诉处理服务

8.3.1根据工作需要，适时走访业户，与业户保持沟通，了解和掌握业户需求方面的信息。8.3.2对业户的投诉应核实情况，及时处理并回复，做好记录，对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作，必要时应上报公司层面共同确定解决办法。

8.3.3服务机构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日。8.4 业户满意度调查

定期发放业户满意度调查表，及时回收并加以分析，建立业户满意度资料档案。8.5 迁入、迁出服务

8.5.1 服务人员应按规定程序受理，在规定的时限内办理各项手续，并及时建档、归档。8.5.2 迁入服务主要包括：

登记业户信息资料、获取相关有效证照复印件；

发放并简要介绍管理规约公用事业开通接驳服务和业户手册等；

签署相关文书、收取相关费用；

办理房屋及钥匙交接； 8.5.3 迁出服务主要包括：

登记有效联系方式；

结清各项费用；

办理房屋及钥匙交接。 8.6 维修资金管理服务

建筑物及其附属设施维修资金管理服务应遵照国家有关法律法规的规定执行，如无相关规定，则可参照有关规定，视需要建立园区维修资金管理制度，对园区维修资金进行账务管理，账目清晰，运作规范。

8.7 公用事业及通讯设施开通接驳服务

服务人员应按规定的程序及时受理，配合相关单位在规定时限内办理各项手续后开通。8.8 二次装修服务

8.8.1 服务人员应按规定的程序及时受理，告知有关制度和规定，在规定的时限内办理各项手续，并及时建档、归档。

8.8.2 二次装修服务主要包括装修申请、审批、巡视、验收四项基本内容。8.8.3 服务机构应督促装修业户及时和消防、安检和质检部门取得联系并接受审验。8.8.4 发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止，并及时报告有关部门处理。8.9 报修受理服务

8.9.1 服务机构应事先公开告知业户有关报修服务的费用。

8.9.2 当业户报修时，应及时受理并做好记录，在规定的时限内提供报修服务并回访。8.10 信报服务

8.10．1 根据邮政部门有关信报投递的规定，结合园区现状，及时、妥善地协调解决业户信报投递事宜。

8.10.2 凡邮政部门无法直接投递至业户的，服务机构应正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理特殊邮件（如法律文书、退信等），在规定的时限内提供分送投递服务。8.11 特约服务

根据业户的需求，为其提供力所能及的特约服务，包括但不限于工业垃圾处理服务、室内专业保洁服务、票务服务等。

9．应急预案

9.1 根据《上海市突发公共事件总体应急预案》制定相应的应急预案，提高园区处置突发事件和风险的能力，最大限度地预防和减少突发事件造成的损害。

9.2 根据园区实际情况，建立相应的工作小组或联络机制，明确各责任人在突发情况下的应对措施，以及事件的后继处理。9.3 应急处置预案

制定较完善的应急处置预案，至少应包括：

治安事件处置预案

电梯突发事故处置预案

水浸事故处置预案

停电应急处置预案 防汛防台处置预案 高温天气应急预案 寒流冰冻天气应急预案 火灾事故应急处置预案

人员伤害应急处置预案 触电事故应急处置预案 交通意外应急处置预案 物业索赔处置预案

危险品泄漏处置预案 天然气、煤气泄漏处置预案

公共卫生突发事件处置预案

10.服务评估

10.1 制定管理目标、建立服务检查、监管和评估机制，确保管理服务的质量和效能。10.2 检查方式 10.2.1 行业监督

自觉遵守和实施行业自律公约，接受行业的监督，规范服务。10.2.2 物业服务企业自查

检查物业服务中管理规定、标准或规程及的要求的实施情况和现场质量，从专业化、标准化的角度进行衡量，发现不符合事项应及时纠正。10.2.3 客户评价

通过顾客意见征询和服务满意度测评等方式，对管理服务的实施效果进行评定，并制定改进措施，完善服务质量。

第二篇：工业园区物业管理服务规范

工业园区物业管理服务规范 适用范围

本规范规定了工业园区（通用厂房、仓储）（以下简称园区）物业管理服务活动中安全管理与服务，环境卫生管理与服务、绿化管理与服务、建筑物及设施/设备运行维护服务、客户服务、突发事件处理等内容及要求。本标准适用于本市行政区域内工业园区物业管理服务活动。规范性引用文件

下列文件对本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 50348—2004 《安全防范工程技术规范》

GB 4717—93 《火灾报警控制器通用技术条件》 GB 50116—98 《火灾自动报警系统设计规范》

GB 16806—1997 《消防联动控制设备通用技术条件》 GA 503—2004 《建筑消防设施检测技术规程》 DB 31/T361-2006 《办公楼物业管理服务规范》 DB 31/T429-2009 《商业物业管理服务规范》 DB 31/387—2007 《锅炉大气污染物排放标准》 GB2894 《安全标志》

GB/T10001 《公共信息标志图形符号》 DB31/199 《污水综合排放标准》

GB17051-1997 《二次供水设施卫生规范》 《特种设备质量监督与安全监察规定》（国家质量监督检验检疫总局令第13号，自2000年10月1日起施行）

《建设工程质量管理条例》（中华人民共和国国务院令第279号，自2000年1月30日起施行）

《上海市社会公共安全技术防范管理办法》（上海市人民政府令第93号，自2001年4月1日起施行）

《上海市建筑消防设施管理规定》（上海市人民政府令第70号，自2007年5月5日起施行）

《上海市突发公共事件总体应急预案》（自2006年1月起施行）《物业管理企业资质管理办法》建设部令第164号（2007）

《上海市电梯安全监察办法》（上海市人民政府令第22号，自2004年8月1日起施行）术语和定义 3.1 通用厂房

即标准厂房，是由政府规划批准建造，供水、供电、供气、通讯、道路、仓储及其他配套设施齐全，能满足从事工业生产和科学试验需要的标准性建筑物或建筑物群体。3.2 仓储 为堆放和储运产品、原料及货物而建造的建筑物。基本要求 4.1 资质

物业服务企业应具有从事物业管理服务的资质，应符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。4.2 服务机构与人力资源配置

4.2.1 物业服务企业应根据园区的具体情况及合同约定，设置相适应的物业服务机构，配备服务人员和服务设施。

4.2.2 服务人员应取得相应的物业服务从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。

4.2.3 服务人员应按规定统一着装，仪表仪容整洁端庄。在服务过程中用语文明，行为规范，服务主动。

4.2.5 服务人员应及时、认真做好工作记录，做到字迹清晰、数据准确。4.2.6 服务人员应掌握物业服务基本法律法规，熟悉园区的基本情况，能正确使用相关专用设备。4.3 基本物业服务

4.3.1 提供设施设备维护保养工作，确保公共设施设备的正常运行。4.3.3 提供全天候的公共秩序维护服务和安全防范服务。

4.3.4 提供规范的环境保洁服务，为客户提供整洁、卫生、安全、美观的环境。4.3.5提供绿地养护服务，保持区域整体的景观效果。

4.3.7 根据相关法律、法规，结合园区实际情况，对影响园区公共环境的各项环境因素进行识别和控制，制定环境管理措施。

4.3.8 对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立突发事件应急处理预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告客户和有关部门，并采取相应措施。4.4 财务管理

建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于维修服务、延伸服务等费用须单独结算的应准确计算。4.5 物业档案管理

有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括：

物业承接验收资料；

园区及其配套设施权属清册资料；

设备设施维护管理资料；

客户信息资料；

日常管理资料。安全管理与服务 5.1 内部运作要求

5.1.1在遵守国家有关法律法规的前提下，制定园区公共秩序维护方面的公众制度及内部管理规定，包括园区公共秩序维护岗位设置、岗位规范及职责、运作管理规程、设施设备使用管理规定等。

5.1.2 保安人员应统一着装，仪表仪容整洁端庄，熟悉园区及业户的基本情况，值岗时用语规范，服务主动。5.1.3 书面形式记录各项工作的开展情况，包括值班记录和巡视记录、交接班记录、车辆进出记录、人员进出记录等。

5.1.4 设置门岗、巡视及监控岗位，并配置相应的公共秩序维护人员；视实际需要和服务合同的约定设置其他岗位。

5.1.5 配备专用物品、器材、设备，物资管理有序，可随时使用。5.2 公共秩序维护 5.2.1 人员进出

5.2.1.1 园区主要出入口应安排秩序维护人员24小时值守。

5.2.1.2 合理控制园区内的人员进出，对访客提供必要的指引服务，对施工、送货、参观等外来人员应实施必要的管理控制措施，对推销、拾荒等闲杂人员应劝阻其进入园区。

5.2.1.3 开放式园区应设有技防设施，通过技防和人防相结合的措施，确保园区内的有序和安全。5.2.2 物品进出

5.2.2.1 对货运车辆的进出及以其他方式带出园区的大件物品，应要求业户配合提供相关的放行凭证；

5.2.2.2在事先获得政府有关部门的许可并向本区域服务机构提供许可文件并做好各项安全防范措施后，业户因生产所需的易燃、易爆、有毒等危险品可运入园区。

5.2.2.3 设有货运电梯的，应阻止任何人员使用载客电梯运送大件物品，货运电梯应设专人驾驶操作。5.2.3 车辆进出

5.2.3.1 根据《公共信息标志图形符号》要求，设置各类交通和安全警示标志，车库／场内配有相关的照明设施、停车设施和灭火器材。

5.2.3.2 车辆行驶、停放指引标识、标线明显，保持设施和标志的完好。5.2.3.3 设置机动车、非机动车和人行道出入口，并可根据实际状况安排是否设立机动车辆独立进出通道和非机动车停放区域； 进出通道处应设置减速缓行装置。

5.2.3.4 对进出园区的车辆进行发证、登记管理，维护交通秩序，引导车辆行驶、停放有序。

货运车辆装、卸货应在指定区域内进行。5.2.4 监控岗服务

5.2.4.1 熟悉各类控制系统（包括但不仅限于下列系统：闭路电视监控系统、消防报警系统、红外报警系统、门禁系统、道闸系统、巡更系统、煤气自动报警系统等安防系统）的操作方法并确保处于正常运行状态。

5.2.4.2 监视、监控及报警系统设施设备应24小时开通，保持监控记录完整，符合《上海市社会公共安全技术防范管理办法》的要求。

5.2.4.3 监控人员对监控记录应严格保密，未经上级允许，不得擅自泄露记录内容和资料。

5.2.5 巡视岗服务

5.2.5.1 制定固定或非固定的巡视路线和巡视频次，对重点区域、重点部位、车棚、物品堆放点、死角和隐蔽点等应纳入巡视范围。

5.2.5.2 通过巡视或监控及其他各岗位共同监视和维护园区内的正常秩序，发现违约、违规、违章和异常现象应及时制止并报告。5.3 园区治安防范

5.3.1 正确区分、处理一般事件、突发事件和恶性事件，并予以及时、妥善处置。

5.3.2 协助做好园区内的安全防范工作，发生安全事故时，应及时向上级行政主管部门报告。

5.3.3 制定园区突发治安事件的突发事件应急处理预案，并在物业办公室、监控中心等处室内悬挂，每年应组织不少于1次的突发治安事件应急演习。5.4 消防安全 5.4.1 消防器材

5.4.1.1 应按照《上海市建筑消防设施管理规定》并结合园区的火灾危险性，针对易燃易爆物品的特点进行合理的配置。

5.4.1.2 对管理区域内所有消防器材和消防系统进行统计，建立台帐，统一管理。5.4.1.3 定期对辖区内消防系统、消防器材进行巡视、检查、测试、维保，凡失效、损坏的要及时维修更换，确保其处于整洁和完好备用状态。5.4.2 消防通道

5.4.2.1确保消防通道标识规范、清晰、完好。5.4.2.2确保消防通道通畅、安全。5.4.3 消防演练与培训 根据园区情况，制定消防实操培训和消防常识培训计划并实施，每年进行不少于一次的消防实战演练。环境卫生管理与服务

6.1 园区公共区域共用部位环境保洁服务基本要求

园区公共区域共用部位保洁要求应符合《商业物业管理服务规范》附录A.2、A.3的相关规定。6.2 环境绿化管理

园区环境绿化要求应符合《办公楼物业管理服务规范》9.2的相关规定。

6.3 景观管理与服务

6.3.1水体景观养护管理技术措施及要求 6.3.1.1 硬底水景水体的养护

定期经常清洁池内水体，包括清除水中垃圾等杂物及更换干净水，减少水中泥沙、污物对设备的损害。6.3.1.2 软底水景水体的养护

严格控制污染源流入水体从而污染水面，及时清除水中垃圾等杂物。6.3.1.3园林水体景观养护标准

驳岸应安全稳固，整齐美观，完好无缺损，符合自然化；

设施有防护设施和安全警示循环、动力及排灌设施完好无损，正常运行；

清洁无漂浮杂物硬底池壁无明显污垢。6.3.1.4 硬质景观小品管理与服务

定期检查修复园林建筑、构筑物，园椅、桌凳、标识牌等破损结构或装饰；定期检查园林建筑及构筑物、假山等结构上存在的隐患，并及时加以解决；

园林建筑及构筑物保持外观整洁，构件和各项设施完整无损；建筑室内陈设清洁、完好、合理；防止结构、装修和设施隐患。6.4 环境污染防治 6.4.1 建立节能和废弃物控制的制度，通过宣传等形式向园区内业户和相关方传达环境管理意识，减少环境污染、提高能源、资源利用效率。

6.4.2对公共区域和业户日常垃圾、废弃物集中收集，交由具备专业资质许可的处理单位统一清运、处理。

6.4.3 监督园区内业户按国家规定做好放射性废弃物和化学危险品的储存、处置，发现违规处置行为时，应立即报告上级主管部门，并根据应急预案组织好应对工作。建筑物、设备设施运行与维护 7.1 建筑物

7.1.1 根据《建设工程质量管理条例》的要求，制定各类建筑物及设备的运行维护档案和作业规范，做好建筑物和设施设备的维保工作。

7.1.2 定期巡查建筑物公共部位的安全状况，配合有关部门进行建筑物的安全检查。7.1.3 房屋楼板、道路、桥梁等负载不能超过设计限重。7.2 供配电系统

7.2.1 制定供配电系统的运行维护作业规范和程序，保持园区变配电设备运行正常。

7.2.2编制维保、检查计划对变配电设备、设施进行检修、维护和检测。

7.2.3限电、停电应经有权限人员审批，并提前向客户发出限电、停电通知并做好解释工作。

7.2.4 停电区域应加强安全警戒，维持区域秩序，有必要时启动应急预案。7.2.5 保持应急供电系统设备完好，处于有效的待机状态，确保随时应急启用。7.2.6 合理申请调整契约负荷值，有效控制MD值。

7.2.7 通过电容补偿设备和其他手段，提高供电系统的功率因数。7.3 雷电防护系统

7.3.1 做好雷电防护系统的日常维护，定期检查，保持接地状况良好。7.3.2 按规定对防雷装置定期进行检测。7.4 给排水系统

7.4.1 保持系统中各类泵、阀门、表计、控制柜、管路完好正常。

7.4.2 管道色标和水流指示清晰，阀门开、关状态和水泵的使用、备用状态挂牌明示。

7.4.3 定期保养检修系统中的各类设备。7.4.4 末端用户的水压及流量满足使用要求。

7.4.5 遇限水、停水情况，应提前通知各用户，并做好解释。

7.4.6 饮用水水箱每年进行全面清洗、消毒，清洗完毕须有专业检测部门出具的水质检验报告，水质符合地方饮用水标准；二次供水设施的管理应符合国家《二次供水设施卫生规范》要求。

7.4.7 雨季应加强园区内排水管井的检查，确保建筑物和道路排水畅通。7.4.8 按照《污水综合排放标准》掌握区内企业的废水处理和排放情况，督促其达标排放。企业新增项目的排放应通过环保部门的环境评估并验收达标。7.5 火灾报警系统

7.5.1 保持火灾报警控制器运行正常，其火灾报警功能、故障报警功能、自检功能、显示与计时功能等，符合国家《火灾报警控制器通用技术条件》中的相关要求；其联动控制功能应符合国家《消防联动控制设备通用技术条件》中的相关要求。

7.5.2 定期对火灾报警系统进行检查保养，每年进行一次检测，确保系统完好正常。

7.5.3 客户二次装修涉及变更原设计的探测区域，应按中华人民共和国《火灾自动报警系统设计规范》重新布置火灾探测器，按规定报消防部门审批。7.6 消防灭火系统

7.6.1 保持消火栓、喷淋、泡沫、气体等灭火系统设备完好正常，其功能应达到国家公安部发布的《建筑消防设施检测技术规程》中规定的要求。7.6.2 灭火系统设备每年应进行一次检测和联动测试。

7.6.3 水泵、阀门、消火栓等机械部位应定期保养和润滑，无跑、冒、滴、漏；外表应定期油漆，泵房，储罐室应保持清洁。7.7 电梯

7.7.1 电梯的使用和日常维护保养应符合《上海市电梯安全监察办法》规定。7.7.2 货梯应配备专职司梯人员。

7.7.3 电梯的维修保养单位应当依法取得许可，从事电梯维修、日常维护保养的作业人员当依法取得相应的许可证书。

7.7.4 在用电梯应每年经专业检测机构检验合格，取得《安全使用许可证》。7.7.5 对电梯故障有应急预案。

7.7.6 保持电梯与火灾报警系统可靠的联动功能。

7.7.7 专项维修或改造后拟投入使用的电梯、发生设备事故后的电梯、以及停止使用一年以上再次使用的电梯，进行设备专项维修。7.8 技术防范系统

7.8.1 保持各类视频摄像机、入侵探测器、对讲机天线、巡更点、读卡机等技防设备安装牢固，工作正常。

7.8.2 保持监视器图像清晰，监视控制设备工作正常；录像资料按规定存档。7.8.3 定期对技防系统设备进行检查、保养、维修、清洁，保持各类技防系统设备的技术参数符合国家《安全防范工程技术规范》要求。7.9 暖通系统

7.9.1 应定期对制冷（热）机组、冷媒水循环水泵、冷却塔，膨胀水箱，等设备进行巡检，保养，发现故障及时维修以保持系统完好正常地工作状态。7.9.2 对中央空调的冷媒水系统应定期做清洗和水质保养，保持水质符合国家标准要求，定期清洗过滤网。

7.9.3 定期对空调机的过滤网、表冷器、风管、积水盘进行清洗消毒，保持风量风压正常，制冷效果良好和空气质量符合国家标准要求。

7.9.4 定期对空调机、排烟机、正压风机、防火阀、排烟阀等设备检查保养，确保火警发生时有联动功能的风机、阀门均能正确动作。

7.9.5 定期检查分体空调室外机安装支架的牢固性，避免发生坠落事故。7.10 锅炉

7.10.1 根据《特种设备质量监督与安全监察规定》，在用的锅炉应办理登记，并持有有效的《特种设备使用登记证》。

7.10.2 锅炉应按规定每年进行锅炉和安全阀、压力表检验，热水锅炉应每年进行安全阀、压力表检验，每二年进行一次锅炉外部检验，检验不合格的锅炉不能运行。7.10.3 锅炉废气排放应符合《锅炉大气污染物排放标准》。7.11 停车管理系统

7.11.1 定期检查保养读卡机、自动道闸、车位锁、电动折叠门等设备，保持其外观清洁，无锈蚀，功能正常，灵敏可靠。

7.11.2 车辆出入的监视设备图像清晰，计费系统准确稳定。7.12 公共照明

7.12.1 定期巡检道路及其他公共部位的照明设备，保持路灯、草坪灯、水下灯、泛光照明等灯具安装牢固，外表无锈蚀，工作正常。

7.12.2 合理安排和调整各类灯光照明启闭时间，节能降耗。7.13 园区内跨道路的构架、管道

7.13.1 管道直埋、架设沿线应设立警示标识，并要标有限制高度等有关安全警示，标识符合《安全标志》要求，保持清晰、准确、醒目和安全。

7.13.2 发现管道或其附属设施损坏或出现违章、违规架设等现象，应立即采取措施并及时上报。业户服务 8.1 公开告知

8.1.1 依据物业服务合同，凡由物业服务机构提供或负责的服务项目，包括其基本程序、联络方式、响应期限、服务承诺及标准等，应于业户入住时以书面形式告知业户。

8.1.2 在物业服务机构办公场所等处张贴明示物业服务机构全年365天、全天24小时的服务受理电话。8.2 接待服务

8.2.1 服务人员应礼貌、规范地接待、接听业主的咨询。

8.2.2 向业户提供其他多种联系和接待途径，包括但不限于信函、电子邮件、传真等，并在规定的时限内做出答复。8.3 沟通及投诉处理服务

8.3.1根据工作需要，适时走访业户，与业户保持沟通，了解和掌握业户需求方面的信息。

8.3.2对业户的投诉应核实情况，及时处理并回复，做好记录，对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作，必要时应上报公司层面共同确定解决办法。8.3.3服务机构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日。

8.4 业户满意度调查

定期发放业户满意度调查表，及时回收并加以分析，建立业户满意度资料档案。8.5 迁入、迁出服务

8.5.1 服务人员应按规定程序受理，在规定的时限内办理各项手续，并及时建档、归档。

8.5.2 迁入服务主要包括：

登记业户信息资料、获取相关有效证照复印件；

发放并简要介绍管理规约公用事业开通接驳服务和业户手册等；

签署相关文书、收取相关费用；

办理房屋及钥匙交接； 8.5.3 迁出服务主要包括： 登记有效联系方式；

结清各项费用；

办理房屋及钥匙交接。8.6 维修资金管理服务

建筑物及其附属设施维修资金管理服务应遵照国家有关法律法规的规定执行，如无相关规定，则可参照有关规定，视需要建立园区维修资金管理制度，对园区维修资金进行账务管理，账目清晰，运作规范。8.7 公用事业及通讯设施开通接驳服务 服务人员应按规定的程序及时受理，配合相关单位在规定时限内办理各项手续后开通。

8.8 二次装修服务

8.8.1 服务人员应按规定的程序及时受理，告知有关制度和规定，在规定的时限内办理各项手续，并及时建档、归档。

8.8.2 二次装修服务主要包括装修申请、审批、巡视、验收四项基本内容。8.8.3 服务机构应督促装修业户及时和消防、安检和质检部门取得联系并接受审验。

8.8.4 发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止，并及时报告有关部门处理。

8.9 报修受理服务

8.9.1 服务机构应事先公开告知业户有关报修服务的费用。

8.9.2 当业户报修时，应及时受理并做好记录，在规定的时限内提供报修服务并回访。

8.10 信报服务

8.10．1 根据邮政部门有关信报投递的规定，结合园区现状，及时、妥善地协调解决业户信报投递事宜。

8.10.2 凡邮政部门无法直接投递至业户的，服务机构应正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理特殊邮件（如法律文书、退信等），在规定的时限内提供分送投递服务。8.11 特约服务 根据业户的需求，为其提供力所能及的特约服务，包括但不限于工业垃圾处理服务、室内专业保洁服务、票务服务等。

9．应急预案

9.1 根据《上海市突发公共事件总体应急预案》制定相应的应急预案，提高园区处置突发事件和风险的能力，最大限度地预防和减少突发事件造成的损害。9.2 根据园区实际情况，建立相应的工作小组或联络机制，明确各责任人在突发情况下的应对措施，以及事件的后继处理。9.3 应急处置预案

制定较完善的应急处置预案，至少应包括：

治安事件处置预案

电梯突发事故处置预案

水浸事故处置预案

停电应急处置预案

防汛防台处置预案 高温天气应急预案

寒流冰冻天气应急预案

火灾事故应急处置预案

人员伤害应急处置预案

触电事故应急处置预案

交通意外应急处置预案

物业索赔处置预案

危险品泄漏处置预案

天然气、煤气泄漏处置预案

公共卫生突发事件处置预案

10.服务评估

10.1 制定管理目标、建立服务检查、监管和评估机制，确保管理服务的质量和效能。

10.2 检查方式 10.2.1 行业监督

自觉遵守和实施行业自律公约，接受行业的监督，规范服务。10.2.2 物业服务企业自查 检查物业服务中管理规定、标准或规程及的要求的实施情况和现场质量，从专业化、标准化的角度进行衡量，发现不符合事项应及时纠正。10.2.3 客户评价

通过顾客意见征询和服务满意度测评等方式，对管理服务的实施效果进行评定，并制定改进措施，完善服务质量。

第三篇：工业园区物业管理服务规范

工业园区物业管理服务规范

适用范围

本规范规定了工业园区（通用厂房、仓储）（以下简称园区）物业管理服务活动中安全管理与服务，环境卫生管理与服务、绿化管理与服务、建筑物及设施/设备运行维护服务、客户服务、突发事件处理等内容及要求。2 规范性引用文件

下列文件对本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 50348—2004 《安全防范工程技术规范》 GB 4717—93 《火灾报警控制器通用技术条件》 GB 50116—98 《火灾自动报警系统设计规范》 GB 16806—1997 《消防联动控制设备通用技术条件》 GA 503—2004 《建筑消防设施检测技术规程》 DB 31/T361-2006 《办公楼物业管理服务规范》 DB 31/T429-2009 《商业物业管理服务规范》 DB 31/387—2007 《锅炉大气污染物排放标准》 GB2894 《安全标志》

GB/T10001 《公共信息标志图形符号》 DB31/199 《污水综合排放标准》 GB17051-1997 《二次供水设施卫生规范》

《特种设备质量监督与安全监察规定》（国家质量监督检验检疫总局令第13号，自2000年10月1日起施行）

《建设工程质量管理条例》（中华人民共和国国务院令第279号，自2000年1月30日起施行）《物业管理企业资质管理办法》建设部令第164号（2007）术语和定义 3.1 通用厂房

即标准厂房，是由政府规划批准建造，供水、供电、供气、通讯、道路、仓储及其他配套设施齐全，能满足从事工业生产和科学试验需要的标准性建筑物或建筑物群体。3.2 仓储

为堆放和储运产品、原料及货物而建造的建筑物。4 基本要求 4.1 资质

物业服务企业应具有从事物业管理服务的资质，应符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。

4.2 服务机构与人力资源配置

4.2.1 物业服务企业应根据园区的具体情况及合同约定，设置相适应的物业服务机构，配备服务人员和服务设施。

4.2.2 服务人员应取得相应的物业服务从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。

4.2.3 服务人员应按规定统一着装，仪表仪容整洁端庄。在服务过程中用语文明，行为规范，服务主动。

4.2.5 服务人员应及时、认真做好工作记录，做到字迹清晰、数据准确。

4.2.6 服务人员应掌握物业服务基本法律法规，熟悉园区的基本情况，能正确使用相关专用设备。4.3 基本物业服务

4.3.1 提供设施设备维护保养工作，确保公共设施设备的正常运行。4.3.3 提供全天候的公共秩序维护服务和安全防范服务。

4.3.4 提供规范的环境保洁服务，为客户提供整洁、卫生、安全、美观的环境。4.3.5提供绿地养护服务，保持区域整体的景观效果。

4.3.7 根据相关法律、法规，结合园区实际情况，对影响园区公共环境的各项环境因素进行识别和控制，制定环境管理措施。

4.3.8 对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立突发事件应急处理预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告客户和有关部门，并采取相应措施。4.4 财务管理 建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于维修服务、延伸服务等费用须单独结算的应准确计算。4.5 物业档案管理

有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括： l 物业承接验收资料；

l 园区及其配套设施权属清册资料； l 设备设施维护管理资料； l 客户信息资料； l 日常管理资料。5 安全管理与服务 5.1 内部运作要求

5.1.1在遵守国家有关法律法规的前提下，制定园区公共秩序维护方面的公众制度及内部管理规定，包括园区公共秩序维护岗位设置、岗位规范及职责、运作管理规程、设施设备使用管理规定等。

5.1.2 保安人员应统一着装，仪表仪容整洁端庄，熟悉园区及业户的基本情况，值岗时用语规范，服务主动。

5.1.3 书面形式记录各项工作的开展情况，包括值班记录和巡视记录、交接班记录、车辆进出记录、人员进出记录等。

5.1.4 设置门岗、巡视及监控岗位，并配置相应的公共秩序维护人员；视实际需要和服务合同的约定设置其他岗位。

5.1.5 配备专用物品、器材、设备，物资管理有序，可随时使用。5.2 公共秩序维护 5.2.1 人员进出

5.2.1.1 园区主要出入口应安排秩序维护人员24小时值守。

5.2.1.2 合理控制园区内的人员进出，对访客提供必要的指引服务，对施工、送货、参观等外来人员应实施必要的管理控制措施，对推销、拾荒等闲杂人员应劝阻其进入园区。

5.2.1.3 开放式园区应设有技防设施，通过技防和人防相结合的措施，确保园区内的有序和安全。5.2.2 物品进出

5.2.2.1 对货运车辆的进出及以其他方式带出园区的大件物品，应要求业户配合提供相关的放行凭证；

5.2.2.2在事先获得政府有关部门的许可并向本区域服务机构提供许可文件并做好各项安全防范措施后，业户因生产所需的易燃、易爆、有毒等危险品可运入园区。

5.2.2.3 设有货运电梯的，应阻止任何人员使用载客电梯运送大件物品，货运电梯应设专人驾驶操作。5.2.3 车辆进出

5.2.3.1 根据《公共信息标志图形符号》要求，设置各类交通和安全警示标志，车库／场内配有相关的照明设施、停车设施和灭火器材。

5.2.3.2 车辆行驶、停放指引标识、标线明显，保持设施和标志的完好。

5.2.3.3 设置机动车、非机动车和人行道出入口，并可根据实际状况安排是否设立机动车辆独立进出通道和非机动车停放区域； 进出通道处应设置减速缓行装置。

5.2.3.4 对进出园区的车辆进行发证、登记管理，维护交通秩序，引导车辆行驶、停放有序。货运车辆装、卸货应在指定区域内进行。5.2.4 监控岗服务

5.2.4.1 熟悉各类控制系统（包括但不仅限于下列系统：闭路电视监控系统、消防报警系统、红外报警系统、门禁系统、道闸系统、巡更系统、煤气自动报警系统等安防系统）的操作方法并确保处于正常运行状态。

5.2.4.2 监视、监控及报警系统设施设备应24小时开通，保持监控记录完整。

5.2.4.3 监控人员对监控记录应严格保密，未经上级允许，不得擅自泄露记录内容和资料。5.2.5 巡视岗服务

5.2.5.1 制定固定或非固定的巡视路线和巡视频次，对重点区域、重点部位、车棚、物品堆放点、死角和隐蔽点等应纳入巡视范围。

5.2.5.2 通过巡视或监控及其他各岗位共同监视和维护园区内的正常秩序，发现违约、违规、违章和异常现象应及时制止并报告。5.3 园区治安防范

5.3.1 正确区分、处理一般事件、突发事件和恶性事件，并予以及时、妥善处置。

5.3.2 协助做好园区内的安全防范工作，发生安全事故时，应及时向上级行政主管部门报告。5.3.3 制定园区突发治安事件的突发事件应急处理预案，并在物业办公室、监控中心等处室内悬挂，每年应组织不少于1次的突发治安事件应急演习。5.4消防安全 5.4.1 消防器材

5.4.1.1 应按照《深圳市建筑消防设施管理规定》并结合园区的火灾危险性，针对易燃易爆物品的特点进行合理的配置。

5.4.1.2 对管理区域内所有消防器材和消防系统进行统计，建立台帐，统一管理。

5.4.1.3 定期对辖区内消防系统、消防器材进行巡视、检查、测试、维保，凡失效、损坏的要及时维修更换，确保其处于整洁和完好备用状态。5.4.2 消防通道

5.4.2.1确保消防通道标识规范、清晰、完好。5.4.2.2确保消防通道通畅、安全。5.4.3 消防演练与培训

根据园区情况，制定消防实操培训和消防常识培训计划并实施，每年进行不少于一次的消防实战演练。环境卫生管理与服务

6.1 园区公共区域共用部位环境保洁服务基本要求

园区公共区域共用部位保洁要求应符合《商业物业管理服务规范》相关规定。6.2 环境绿化管理

园区环境绿化要求应符合《办公楼物业管理服务规范》的相关规定。

6.3 景观管理与服务

6.3.1水体景观养护管理技术措施及要求 6.3.1.1 硬底水景水体的养护

l 定期经常清洁池内水体，包括清除水中垃圾等杂物及更换干净水，减少水中泥沙、污物对设备的损害。

6.3.1.2 软底水景水体的养护

l 严格控制污染源流入水体从而污染水面，及时清除水中垃圾等杂物。6.3.1.3园林水体景观养护标准

l 驳岸应安全稳固，整齐美观，完好无缺损，符合自然化；

l 设施有防护设施和安全警示循环、动力及排灌设施完好无损，正常运行； l 清洁无漂浮杂物硬底池壁无明显污垢。6.3.1.4 硬质景观小品管理与服务

l 定期检查修复园林建筑、构筑物，园椅、桌凳、标识牌等破损结构或装饰；定期检查园林建筑及构筑物、假山等结构上存在的隐患，并及时加以解决；

l 园林建筑及构筑物保持外观整洁，构件和各项设施完整无损；建筑室内陈设清洁、完好、合理；防止结构、装修和设施隐患。6.4 环境污染防治

6.4.1 建立节能和废弃物控制的制度，通过宣传等形式向园区内业户和相关方传达环境管理意识，减少环境污染、提高能源、资源利用效率。

6.4.2对公共区域和业户日常垃圾、废弃物集中收集，交由具备专业资质许可的处理单位统一清运、处理。

6.4.3 监督园区内业户按国家规定做好放射性废弃物和化学危险品的储存、处置，发现违规处置行为时，应立即报告上级主管部门，并根据应急预案组织好应对工作。7 建筑物、设备设施运行与维护 7.1 建筑物

7.1.1 根据《建设工程质量管理条例》的要求，制定各类建筑物及设备的运行维护档案和作业规范，做好建筑物和设施设备的维保工作。

7.1.2 定期巡查建筑物公共部位的安全状况，配合有关部门进行建筑物的安全检查。7.1.3 房屋楼板、道路、桥梁等负载不能超过设计限重。7.2 供配电系统

7.2.1 制定供配电系统的运行维护作业规范和程序，保持园区变配电设备运行正常。7.2.2编制维保、检查计划对变配电设备、设施进行检修、维护和检测。

7.2.3限电、停电应经有权限人员审批，并提前向客户发出限电、停电通知并做好解释工作。7.2.4 停电区域应加强安全警戒，维持区域秩序，有必要时启动应急预案。7.2.5 保持应急供电系统设备完好，处于有效的待机状态，确保随时应急启用。7.2.6 合理申请调整契约负荷值，有效控制MD值。

7.2.7 通过电容补偿设备和其他手段，提高供电系统的功率因数。7.3 雷电防护系统

7.3.1 做好雷电防护系统的日常维护，定期检查，保持接地状况良好。7.3.2 按规定对防雷装置定期进行检测。7.4 给排水系统

7.4.1 保持系统中各类泵、阀门、表计、控制柜、管路完好正常。

7.4.2 管道色标和水流指示清晰，阀门开、关状态和水泵的使用、备用状态挂牌明示。7.4.3 定期保养检修系统中的各类设备。7.4.4 末端用户的水压及流量满足使用要求。

7.4.5 遇限水、停水情况，应提前通知各用户，并做好解释。

7.4.6 饮用水水箱每年进行全面清洗、消毒，清洗完毕须有专业检测部门出具的水质检验报告，水质符合地方饮用水标准；二次供水设施的管理应符合国家《二次供水设施卫生规范》要求。7.4.7 雨季应加强园区内排水管井的检查，确保建筑物和道路排水畅通。

7.4.8 按照《污水综合排放标准》掌握区内企业的废水处理和排放情况，督促其达标排放。企业新增项目的排放应通过环保部门的环境评估并验收达标。7.5 火灾报警系统

7.5.1 保持火灾报警控制器运行正常，其火灾报警功能、故障报警功能、自检功能、显示与计时功能等，符合国家《火灾报警控制器通用技术条件》中的相关要求；其联动控制功能应符合国家《消防联动控制设备通用技术条件》中的相关要求。

7.5.2 定期对火灾报警系统进行检查保养，每年进行一次检测，确保系统完好正常。

7.5.3 客户二次装修涉及变更原设计的探测区域，应按中华人民共和国《火灾自动报警系统设计规范》重新布置火灾探测器，按规定报消防部门审批。7.6 消防灭火系统

7.6.1 保持消火栓、喷淋、泡沫、气体等灭火系统设备完好正常，其功能应达到国家公安部发布的《建筑消防设施检测技术规程》中规定的要求。7.6.2 灭火系统设备每年应进行一次检测和联动测试。

7.6.3 水泵、阀门、消火栓等机械部位应定期保养和润滑，无跑、冒、滴、漏；外表应定期油漆，泵房，储罐室应保持清洁。7.7 电梯

7.7.1 电梯的使用和日常维护保养应符合《深圳市电梯安全监察办法》规定。7.7.2 货梯应配备专职司梯人员。

7.7.3 电梯的维修保养单位应当依法取得许可，从事电梯维修、日常维护保养的作业人员当依法取得相应的许可证书。

7.7.4 在用电梯应每年经专业检测机构检验合格，取得《安全使用许可证》。7.7.5 对电梯故障有应急预案。

7.7.6 保持电梯与火灾报警系统可靠的联动功能。

7.7.7 专项维修或改造后拟投入使用的电梯、发生设备事故后的电梯、以及停止使用一年以上再次使用的电梯，进行设备专项维修。7.8 技术防范系统

7.8.1 保持各类视频摄像机、入侵探测器、对讲机天线、巡更点、读卡机等技防设备安装牢固，工作正常。

7.8.2 保持监视器图像清晰，监视控制设备工作正常；录像资料按规定存档。

7.8.3 定期对技防系统设备进行检查、保养、维修、清洁，保持各类技防系统设备的技术参数符合国家《安全防范工程技术规范》要求。7.9 暖通系统

7.9.1 应定期对制冷（热）机组、冷媒水循环水泵、冷却塔，膨胀水箱，等设备进行巡检，保养，发现故障及时维修以保持系统完好正常地工作状态。

7.9.2 对中央空调的冷媒水系统应定期做清洗和水质保养，保持水质符合国家标准要求，定期清洗过滤网。

7.9.3 定期对空调机的过滤网、表冷器、风管、积水盘进行清洗消毒，保持风量风压正常，制冷效果良好和空气质量符合国家标准要求。

7.9.4 定期对空调机、排烟机、正压风机、防火阀、排烟阀等设备检查保养，确保火警发生时有联动功能的风机、阀门均能正确动作。

7.9.5 定期检查分体空调室外机安装支架的牢固性，避免发生坠落事故。7.10车管理系统

7.10.1定期检查保养读卡机、自动道闸、车位锁、电动折叠门等设备，保持其外观清洁，无锈蚀，功能正常，灵敏可靠。

7.10.2车辆出入的监视设备图像清晰，计费系统准确稳定。7.11公共照明 7.11.1定期巡检道路及其他公共部位的照明设备，保持路灯、草坪灯、水下灯、泛光照明等灯具安装牢固，外表无锈蚀，工作正常。

7.11.2理安排和调整各类灯光照明启闭时间，节能降耗。7.12园区内跨道路的构架、管道

7.12.1管道直埋、架设沿线应设立警示标识，并要标有限制高度等有关安全警示，标识符合《安全标志》要求，保持清晰、准确、醒目和安全。

7.12.2发现管道或其附属设施损坏或出现违章、违规架设等现象，应立即采取措施并及时上报。8 业户服务 8.1 公开告知

8.1.1 依据物业服务合同，凡由物业服务机构提供或负责的服务项目，包括其基本程序、联络方式、响应期限、服务承诺及标准等，应于业户入住时以书面形式告知业户。

8.1.2 在物业服务机构办公场所等处张贴明示物业服务机构全年365天、全天24小时的服务受理电话。8.2 接待服务

8.2.1 服务人员应礼貌、规范地接待、接听业主的咨询。

8.2.2 向业户提供其他多种联系和接待途径，包括但不限于信函、电子邮件、传真等，并在规定的时限内做出答复。8.3 沟通及投诉处理服务

8.3.1根据工作需要，适时走访业户，与业户保持沟通，了解和掌握业户需求方面的信息。8.3.2对业户的投诉应核实情况，及时处理并回复，做好记录，对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作，必要时应上报公司层面共同确定解决办法。

8.3.3服务机构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日。8.4 业户满意度调查

定期发放业户满意度调查表，及时回收并加以分析，建立业户满意度资料档案。8.5 迁入、迁出服务

8.5.1 服务人员应按规定程序受理，在规定的时限内办理各项手续，并及时建档、归档。8.5.2 迁入服务主要包括：

l 登记业户信息资料、获取相关有效证照复印件；

l 发放并简要介绍管理规约公用事业开通接驳服务和业户手册等； l 签署相关文书、收取相关费用； l 办理房屋及钥匙交接； 8.5.3 迁出服务主要包括： l 登记有效联系方式； l 结清各项费用； l 办理房屋及钥匙交接。8.6维修资金管理服务

建筑物及其附属设施维修资金管理服务应遵照国家有关法律法规的规定执行，如无相关规定，则可参照有关规定，视需要建立园区维修资金管理制度，对园区维修资金进行账务管理，账目清晰，运作规范。

8.7 公用事业及通讯设施开通接驳服务

服务人员应按规定的程序及时受理，配合相关单位在规定时限内办理各项手续后开通。8.8 二次装修服务

8.8.1 服务人员应按规定的程序及时受理，告知有关制度和规定，在规定的时限内办理各项手续，并及时建档、归档。

8.8.2 二次装修服务主要包括装修申请、审批、巡视、验收四项基本内容。

8.8.3 服务机构应督促装修业户及时和消防、安检和质检部门取得联系并接受审验。8.8.4 发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止，并及时报告有关部门处理。8.9 报修受理服务

8.9.1 服务机构应事先公开告知业户有关报修服务的费用。

8.9.2 当业户报修时，应及时受理并做好记录，在规定的时限内提供报修服务并回访。8.10 信报服务

8.10．1 根据邮政部门有关信报投递的规定，结合园区现状，及时、妥善地协调解决业户信报投递事宜。

8.10.2 凡邮政部门无法直接投递至业户的，服务机构应正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理特殊邮件（如法律文书、退信等），在规定的时限内提供分送投递服务。8.11 特约服务

根据业户的需求，为其提供力所能及的特约服务，包括但不限于工业垃圾处理服务、室内专业保洁服务、票务服务等。9．应急预案

9.1制定相应的应急预案，提高园区处置突发事件和风险的能力，最大限度地预防和减少突发事件造成的损害。

9.2 根据园区实际情况，建立相应的工作小组或联络机制，明确各责任人在突发情况下的应对措施，以及事件的后继处理。9.3 应急处置预案

制定较完善的应急处置预案，至少应包括： l 治安事件处置预案 l 电梯突发事故处置预案 l 水浸事故处置预案 l 停电应急处置预案 l 防汛防台处置预案 l 高温天气应急预案 l 寒流冰冻天气应急预案 l 火灾事故应急处置预案 l 人员伤害应急处置预案 l 触电事故应急处置预案 l 交通意外应急处置预案 l 物业索赔处置预案 l 危险品泄漏处置预案 l 天然气、煤气泄漏处置预案 l 公共卫生突发事件处置预案 10.服务评估

10.1 制定管理目标、建立服务检查、监管和评估机制，确保管理服务的质量和效能。10.2 检查方式 10.2.1 行业监督

自觉遵守和实施行业自律公约，接受行业的监督，规范服务。10.2.2 物业服务企业自查

检查物业服务中管理规定、标准或规程及的要求的实施情况和现场质量，从专业化、标准化的角度进行衡量，发现不符合事项应及时纠正。10.2.3 客户评价

通过顾客意见征询和服务满意度测评等方式，对管理服务的实施效果进行评定，并制定改进措施，完善服务质量。

第四篇：物业管理服务规范用语（模版）

物业管理服务规范用语

一、客户服务接待规范用语

1、“您好，请坐，请问需要我为您做些什么？”

2、对有急事，来意表述不清的业主应应说：“先生（女士），请别急，慢慢讲。”

3、对一时无法接待的业主应说：“对不起，请稍等”并做好相应安排（引导其就坐，递上茶水等），稍后接待时应说：“对不起，让您久等了。”

4、无法当场答复业主时应说：“对不起，此事我需要向领导请示后再给您答复，谢谢您支付我们的工作。”

二、秩序维护接待规范用语

1、门岗接待来访人员

（1）“您好，请问您访问哪一楼，哪一家？”、“请稍等，让我问一下，您要找的业主是否在家。”

（2）“对不起，您要访问的业主不在家，请您改天再来，谢谢！”（3）“您第一次来访，我可以为您指路。”

（4）当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见。”

2、车辆管理服务

（1）对进入物业管理区域的车辆驾驶员应说：“您好，请您办一下临时停车登记手续。”办完手续后应换锁：“停车时，请您将车门、窗关好，贵重物品不要遗忘在车上，谢谢您的配合。”

（2）对在物业管理区域违章行车者应说：“对不起，请您按规定方向行驶！”（3）对违章停车者应说：“对不起，请您将车停在车位里，谢谢您的合作。”（4）对停车库内的滞留者应说：“您好，确保您的安全，请您不要在车库内停留。”（5）停车收费时应说：“您好，您的车位使用费为XX元，这是停车费票据，请您收好。”

三、维修服务规范用语

1、“您好，我是XX物业管理处的员工，接到您的报修，应约前来维修。”

2、“对不起，请问您报修的具体部位在哪儿？”

3、“对不起，此项损坏部位是由于使用不当造成的，所以需要按维修服务项目价格表收费，您是否能填表确认？”

4、“先生（女士），您报修的项目我已修理完毕，请您验收。”

5、“如果您对我修理服务的质量无异议，请您签字认可，谢谢。”

四、维修回访服务规范用语

1、“您好，我是钟山美庐物业管理处的员工，今天来回访，请问您对我们维修服务质量是否满意？”

2、“先生（女士），您在我们的维修单上提了建议（意见），今天特来回访，与您沟通一下情况。”

3、“先生（女士），您在电话中反映的情况，我们已作了调查与处理，今天特来回访，与您沟通一下情况。”

五、保洁、绿化服务规范用语

1、您好！下午好！晚上好！

2、您好！请问？

3、您好！麻烦您一下„„

4、您好！我现在可以做清洁（修剪、养护、浇水等等）吗？

5、（进入办公室或异性洗手间必须先敲门）对不起，我可以进来吗？

6、（不能马上做的事情）对不起，请稍等，我马上来。

7、（需帮助转达业主的意思时），我马上告诉他（她）。

8、（工作中不小心碰撞业主），对不起，非常抱歉。

9、（工作中须业主配合的），对不起，请稍让一下，谢谢，给你添麻烦了。

第五篇：商业物业管理服务规范

商业物业管理服务规范 基础管理 1.1 物业服务人员

1.1.1 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证.上岗。

1.1.2 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方行为规范。

1.1.3 物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。1.1.4 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图(姓名、照片、职位)。1.2 物业档案管理

1.2.1 建立完善的物业管理档案(包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等)。

1.2.2 规范保管和移交物业管理所需资料。1.3 制度建设

1.3.1 物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。1.3.2 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。1.3.3 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。

1.3.4制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。内容句括:--质量管理制度；--岗位职责制度；--财务管理制度；--绩效管理制度；--员工培训制度；--安全管理制度；--档案管理制度；

1.3.5按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。

1.3.6按照国家有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。2客户服务

2.1进驻和离场

2.1.1商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理:--结清前期物业管理费用。

--提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立商户档案。

--提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。--门匙交收。

2.1.2商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理:--结算各项物业管理费用和水电气等费用。--指引 商户填写撤场资料。

--对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。

--最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。2.2 装修管理

2.2.1 配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟(气)、排污、外造型、店招展示等相关要求。

2.2.2 对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定 进行审核。

2.2.3 涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等书面的专项批复。

2.2.4 装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。

2.2.5 装修期间负责协调与开发商、经营方、总包施工队伍之间的接口关系。2.2.6 受业主方委托，对装修施工现场以下内容进行监管:--施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运；--施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入；--施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格 控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工；

--临时供电、供水和升降等设备的使用；

--现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续；

--建筑物本体和设施设备的保护；--制止违章搭建与占用行为。

2.2.7 配合业主方、政府相关部门进行装修施工验收，监督租户限期整改发现的问题。

2.2.8 收集租户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入装修管理档案。

2.3 报修服务

2.3.1 全天24小时受理报修。有值班记录和报修记录。

2.3.2 报修15分钟内到场，小修项目24小时内修复(预约修理除外)，急修项目限时修复:如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。--小修急修及时率100%；--次维修合格率>90%；

--维修服务回访率30%；

--有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次。2.4 服务接待

2.4.1文明礼貌，主动热情，耐心周到，规范使用礼貌用语，做好商户来电/来访/来函意见记录。

2.4.2设立客户服务中心；设立24小时服务热线电话；建立24小时值班制度； 2.4.3公示各类服务收费项目和收费标准，公示热线电话号码和服务承诺。2.5客户意见管理 2.5.1 服务意见征询

--每半年进行一次抽样的物业服务意见征询；每年进行一次物业服务意见普调。--征询面为商铺总户数的80%以上。

--征询表中选择范围设定为“满意、较满意、一般、不满意”。

--对商户意见进行统计分析，制定整改措施并向全体业户公布。--物业服务满意率95%。2.5.2客户投诉意见跟进处理

--一般情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复；书面来函的三个工作日作书面回复；非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并协助解决。--投诉处理及时率为100%。2.6客户关系维护

2.6.1 每年不少于一次组织客户活动。3环境管理 3.1室外区域

3.1.1 建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。

3.1.2 对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇台风、汛期应采取相应的安全防范措施。

3.1.3 出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫，其附属设施保持完好。3.1.4 绿化养护要求应符合相关的规定，使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。

3.1.5 环境照明应符合城市环境(装饰)照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行安全检查和维护。

3.1.6 商业营运产生的噪声对周边的影响应符合GB22337《社会生活环境噪声排放标准》的规定。3.2 室内区域

3.2.1 保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合GB/T18883《室内空气质量标准》。

3.2.2 空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。

3.2.3 柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒，在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。

3.2.4 生活饮用水水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》的规定，二次供水设施应定期清洗、消毒或更换滤芯。

3.2.5 物业的污水排放应符合《污水综合排放标准》的规定。

3.2.6 按照饮食服务业环境污染防治管理办法的要求，协助业主方对餐饮单位的废水、油烟排放、残渣处理进行检查。

3.2.7 化学危险品的贮存应符合GB 15603 《常用化学危险品贮存通则》的要求。3.2.8 商场及各类仓库、小库内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。3.3 绿化管理

3.3.1 委托有资质的专业公司对辖区绿化进行养护工作。

3.3.2 根据辖区绿化工作情况制定绿化岗位职责、管理程序、服务规范、操作规程、质量标准和管理制度。

3.3.3 绿地布局合理，根据不同类型植物的生长特点，合理修剪、力求美观。绿地无随意占用、改变使用用途及践踏现象；并适当设置爱护花草的标识牌。3.3.4 建立完整的绿化设施资料档案，绿地布局资料齐全，公共绿化环境竣工图、绿化品种明细表等有关资料齐全。

3.3.5 绿地无纸屑、烟头等杂物，绿化盆景巡回保洁，室内绿化叶面无积尘、套盆内无垃圾、套盆表面整洁、无积尘；每月全面清理绿化地不少于1次。3.3.6 花草树木长势良好，无病虫害，无斑秃。

3.3.7 乔灌木成活率达98%以上，按设计要求或自然树形每季度修剪不少于1次。

3.3.8 草皮生长旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。

3.3.9 花坛地被植物生长良好，开花整齐，植物覆盖率98%以上，美观大方，与周围植物配置协调；室外花卉生长良好，花卉配置合理，造型美观，及时清理枯枝残叶。3.3.10 室内摆设植物生长良好，长期保持叶面清洁光泽，无枯叶，花盆干净，底盆定期清理，适度淋水，施肥，及时更换养护，盆栽插花美观大方。3.3.11 春夏季每月至少杀虫1次；秋冬季每季至少杀虫1次。

3.3.12 逢重大节日，根据辖区实际情况结合业主/使用人需求，合理进行绿化装饰布置。

3.3.13 根据业主/使用人需求，提供有偿的绿化养护服务，公示服务项目及收费价格。

3.3.14 台风季节做好防台风措施，合理修建、加固防护设施，特别是做好绿化树木的支护。台风过后迅速清理倒树、断枝，及时扶正树木；高空修剪树枝时，有安全防护措施，确保操作安全。

4.房屋及设施设备管理 4.1 基本要求

4.1.1 建立设施设备档案及设备台帐，设施设备管理制度健全，流程规范，责任人明确；根据设施设备特点按系统分类管理。

4.1.2 按照国家相关规范及公司VI系统要求设置各类公共设施设备标识；保持完整统一规范。

4.1.3 严格按国家规范、设施设备管理和保养制度对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业单位/部门负责的除外)，记录齐全。4.1.4 对共用设施设备定期组织巡查，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和专项维修资金使用计划，向业主、业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

4.1.5 高压配电系统、后备电源发电机设备委托有资质的专业公司负责维护。4.1.6 各设备房及设备有明显警示标识，房内配置专用灭火器，做好防鼠防虫害措施，严禁吸烟、堆放杂物。

4.1.7 各设备房、管井房天花、墙身、地面干净整洁，无积水、无积尘、无蛛网。

4.1.8 各设备房通风良好，照明充足，温度、湿度达到设备供应商提供的技术参数要求。

4.1.9各设备表面干净、整洁，保持本色，无积尘、无污迹。

4.1.10 商业物业设备设施按系统划分进行管理，具体管理标准如下。4.2 供配电系统

4.2.1 制定供配电设施设备管理规定、岗位职责、安全操作规程、应急处理规程等规章制度，相应的规章制度悬挂在各主要设备房明显位置。

4.2.2 重点连接部位(插接母线、插接母线开关箱内各接头、电缆、开关)，每月不少于一次安排测量温度，并做好记录存档。

4.2.3 高压工具集中摆放整齐，按国家规范要求定期进行检测,检测记录按照要求做好留底备查。4.2.4 柴油发电机组常用工具及配件放置在控制室内，摆放整齐。4.2.5 发电机每月安排不少于2次的空载运行，运行时间严格按照发电机的操作要求设定(参考时间为10-15分钟)，每年安排不少于1次带负荷运行，市电转后备电源发电有条件设为自动，转电时间不超过设计要求(参考时间为10)；手动转电，全部操作完成不超过5分钟。

4.2.6 供电高低压系统应配备高低压系统一次接线图，接线图中各开关状态应与实际开关的使用状态一致。供电电缆首尾两端设置标志牌，注明电缆型号、用途、编号；插接母线设置编号、用途，注明走向；所有配电箱按使用功能进行了编号，总开关、分路开关分别注明用途。

4.2.7制定合理的节电措施，不断优化，减小能耗，低压补偿功率因素保持在0.90以上；配合供电部门]做好错峰用电工作。

4.2.8 计划性的停电情况，应提前通知业主/使用人；故障停电情况，接报后5分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业主/使用人，均须做好应急准备。

4.2.9 低压配电系统主要供电局回路，每年不少于一次除尘清洁,检查紧固接线端子。

4.3 维护管理

4.3.1 编制设备设施的维护保养计划及中大修计划，使用维修资金预算的，应事先报业主方审核批准后实施。4.3.2房屋及附属设施维护要求:--每年至少二次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，发现损坏及时告知业主和使用人，修理并保持相关记录；--保持门窗玻璃、配件完好，开闭灵活，无异常声响；--墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整、无缺损；--定期对排水沟、排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通；

--每半年检查一次屋顶防水层，发现气鼓、开裂、缺损时及时修复；--保持道路路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损；--休闲椅、景观小品保持原有面貌，安全使用。

4.3.3设施设备的系统维护应符合DB31/T361-2006《办公楼物业管理服务规范》的要求。

4.3.4对共用设备进行维护保养时，应尽里降低对营业环境的影响。

4.3.5被委托的专业单位在进行中大修或维护保养工作时，应指定专人对其进行监管，重点关注隐蔽工程、材料防火性能、电线的承载/绝缘接地性能及水管(含配件)的承压能力等。

4.3.6定期做好设备设施的日常清洁、紧固、注油、检漏等维护保养工作，发生设备突发故障时应及时组织抢修、恢复。5秩序维护服务 5.1 资料档案

建立完整的秩序维护队伍资料档案。5.2人员出入管理

5.2.1劝阻拾荒者、小商贩等进入物业区域。

5.2.2对出入内部专用通道的工作人员进行核查，对联系工作的外来人员进行核查、登记。

5.2.3因夜间营业、施工活动等需要设定的封闭区域，应有明显标识，阻止无关人员进入。

5.2.4因节假 日或促销活动等弓起人流集中时，应控制人流进入或进行疏导，保持出入口畅通。5.3宠物控制

5.3.1劝阻携带 宠物者进入物业区域。

5.3.2限制无主宠物进入。5.4车辆管理

5.4.1 停车场(库)及车辆进出通道应明确行驶路线、划定停车位、规范设置交通标识，公示收费标淮和管理规定。

5.4.2 停车场(库)通往商场的入口处，宜张贴车库平面图，标注入口处位置、停车区位编号及紧急疏散出口等信息。

5.4.3 停车场(库)内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。5.4.4引导进出物业 区域的车辆按规定路线行驶，维护正常的交通秩序。消防车进入前，应对车辆采取紧急疏散，保持路线畅通。

5.4.5指挥进入停车场(库)的车辆停入泊位，及时提醒车主注意相关的安全事项。特种车辆和残疾人车辆应停在指定位置。5.4.6货运车辆应按预约时间、指定通道进出。

5.5货物装卸管理

5.5.1 货物装卸应按约定时间、在指定区域进行。5.5.2 维护货物装卸区域的正常秩序:--阻止无关人员和车辆进入；

--卸货车辆按序进入装卸平台；

--车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场；--督促作业 人员及时清除废弃物；--劝离完成卸货任务的车辆。5.6监控管理

5.6.1 监控室门上有明显警示标志；室内无杂物堆放；每天清扫一次。5.6.2 监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，保证通讯系统畅通(铃响三声内及时接听)。5.6.3 监控室应24小时实施监控管理并保持相关记录完整。监控的录入资料，有特殊要求的应复制备份，查阅应经授权人核准。

5.6.4 接到报警信息后，应及时对现场进行核实并记录，发生紧急或异常情况时，应报告并启动相应预案。

5.6.5 对商业促销活动的关键区域、通宵营业区域等宜进行跟踪监视。

5.6.6 对停止营业的区域进行安全防范技术设防。对租户的设防进行确认，发现问题应及时采取措施。5.7巡逻管理

5.7.1按商业物业的特点，设定巡逻路线，明确巡逻。贵重商品区域、金融营业网点及施工区域等增加巡逻频次，至少每2小时巡逻-次。巡逻应使用巡更设备，并保持巡更和巡逻记录。如无巡更设备，应尽里保证两人一组进行巡逻。5.7.2巡逻中应及时阻止偷盗、损坏物品、乱招贴等行为，关注老、弱、残、儿童的安全。

5.7.3 巡逻中发现异常情况时应及时处理:--违章占用通道等有碍安全的行为；

--消费者的违规行为和危险举动；--可疑人员；

--设施损坏或设备异常。5.7.4节假日或促销活动时，应观察人群流向，防止拥挤、挤压、踩踏等人身伤害事故发生，必要时启动相应的应急预案。5.8 清场管理

5.8.1确定清场路线，不留死角和盲区。

5.8.2引导消费者及租户按指定路线离场，需要留场的租户工作人员，应事先办理相关手续。

5.8.3 要求租户检查确认租赁区域内无安全隐患。关闭i窗及水、电、燃气开关；保险库(箱)、橱柜上锁，无遗留钥匙；商铺及库房内无火种、无滞留人员。5.8.4 人员离场后，对清场区域进行复查，重点检查电梯厅、卫生间、试衣室、消防通道等场所。

5.8.5完成清场的区域应按要求封闭，进行安全防范技术设防。5.8.6清场过程宜全程录像跟踪，并保持清场检查记录。5.9大型活动保障服务

5.9.1 商业促销、贵宾参观、社区活动等大型活动，应配合业主方编制秩序维护保障方案，内容包括指挥系统、信息传递途径、人/车流集散路线、车位安排、应急预案等。

5.9.2确定活动方案后应及时协助业主方依法向公安机关申请安全许可，制定灭火和应急疏散预案并组织演练,明确消防安全责任分工，确定消防安全管理人员，保持消防设施和消防器材配置齐全、完好有效，保证疏散通道、安全出口、疏散指示标志、应急照明和消防车通道符合消防技术标准和管理规定。

5.9.3 活动前应对入/车流集散路线、车位及活动所需的设施设备等进行检查和确认，必要时进行区域临时封闭。

5.9.4 活动中宜对商场入口、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集状况及车辆进出实施重点维护，发生拥挤时启动相关的应急预案。5.9.5监控室对活动现场进行实时监控，与现场保持通讯畅通。5．10 消防管理

5.10.1 建立健全消防管理防火安全责任制，按物业服务人员的30%组建志愿消防队，每季度组织一次以上的消防知识学习。新员工上岗前消防宣传教育率达100%，有记录；单位消防安全责任人取得消防安全培训合格证，重点工种人员每年接受消防培训不少于两次，并持消防培训合格证上岗。单位接受消防部门培训率不少于50%。

5.10.2 制订防火检查、隐患整改、应急预案演练等制度，建立防火管理档案。5.10.3 火灾报警系统和联动装置应完好并保持自动控制状态，每年至少委托专业机构对建筑消防设施进行-次全面检测，确保完好有效。检测记录应当完整准确，存档备查。

5.10.4 定期对消防设备、器材、安全标识、应急照明、疏散导向灯等进行检查，确保完好。

5.10.5 除有特别注明外，每季度组织一次全面的消防安全检查，并保持检查记录，检查内容应包括:--无存放易燃易爆物品和化学危险品(商品除外)；

--消防通道、消防设施周围、防火卷帘门下及机房内无堆放物品(每天至少1次)；

--防火门直观应无脱漆、无生锈、无变形、无损坏；闭门器应能自动灵活关闭，关闭后密闭性能好；门锁应开门容易、牢固；门轴应转动。--无乱接乱拉线、超负荷用电；

--排油烟装置及烟道有定期清洗记录；

--停牟库、装卸区域及机房内无吸烟（毎2小吋巡視-次）；

--装修施工現場无安全隠患(毎2小肘巡視一次)；--火穴隠患的整改及防范措施(限肘完成)。5.10.6 毎年至少进行2次消防演习。5.11应急管理

5.11.1根据商止物止的特点,立配合並方対自然穴害、事故灾难、公共姓及社会安全等突发紧急事件制定应急预案。5.11.2常見的突发事件包括:--停电、停水；--溢水、水浸；--燃气、燃油泄漏；--火警、火灾；

--电梯困人、自动扶梯逆行；--盗窃、斗殴等治安事件；--人群拥挤、蹈踏；

--突岌疾病丶意外彷亡；--车辆碰撞、交通堵塞等。

5.11.3定期开展应急预案的培訓及演练,保持应急预案的适宜性、可操作性。5.11.4突发时间发生时应立即启动应急预案,迅速展开指挥协调、信息报告.紧急处置、秩序维护、抢险救援、后勤保障等工作。

编制突发事件处理报告，内容包括处置过程/原因调查,结果评估 预案改进建议等，并向业主方或相关行政主管部门报告。5.11.5工作记录

工作记录及时、清楚、完整。

监控录像资料、报警记录不得删改及扩散,应当至少留存30日备查。