2、物业管理服务标准

第一篇：2、物业管理服务标准

商业物业管理服务标准 基础管理 1.1 物业服务人员

物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。1.2 物业档案管理

建立完善的物业管理档案（包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、租户资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等）。规范保管和移交物业管理所需资料。1.3 制度建设

物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。按照合同约定向甲方上报物业服务费用的收支情况。2 租户服务 2.1 进驻和离场

商户进驻时，应按甲方规定程序及时受理：

—— 指引商户填写和提供进场资料，讲解商业项目管理规章，并建立商户档案。—— 提供水电气空调等服务，与商户确认有关表底读数。—— 门匙交收。

—— 按规定要求管理商铺的备用钥匙（包括封存保管、紧急启用）。商户离场时，应按甲方规定程序及时受理：

—— 指引商户填写撤场资料。

—— 对于商户的拆除和搬运活动进行监督。

—— 最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。2.2 装修管理

受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等（如有）相关要求。

对装修材料、风格、道具的选用，按照甲方的统一规定进行审核。

涉及到特殊经营的业态，必须要求商户办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等（如有）书面的专项批复。

装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。

装修期间负责协调与甲方、装修商之间的接口关系。受甲方委托，对装修施工现场以下内容进行监管：

—— 装修时间、装修区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运；

—— 装修人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入； —— 装修现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工；； —— 临时供电、供水和升降机等设备的使用；

—— 现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续；

—— 建筑物本体和设施设备的保护； —— 制止违章搭建与占用行为。

配合甲方、政府相关部门进行装修施工验收，监督租户限期整改发现的问题。

收集租户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入装修管理档案。2.3 报修服务

全天24小时受理报修。有值班记录和报修记录。

报修15分钟内到场，小修项目24小时内修复(预约修理除外)，急修项目限时修复：如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。

—— 小修急修及时率100％； —— 一次维修合格率>90％； —— 维修服务回访率30％；

—— 有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次。2.4 服务接待

文明礼貌，主动热情，耐心周到，规范使用礼貌用语，做好商户来电/来访/来函意见记录。设立24小时服务热线电话；建立24小时值班制度；

公示各类服务收费项目和收费标准，公示热线电话号码和服务承诺。2.5 客户意见管理 服务意见征询

—— 每半年进行一次抽样的物业服务意见征询；每年进行一次物业服务意见普调。—— 征询面为商铺总户数的80%以上。—— 物业服务满意率95%。客户投诉意见跟进处理

—— 一般情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复；书面来函的三个工作天内书面回复；非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并协助解决。—— 投诉处理及时率为100%。3 环境管理 3.1 室外区域

3.1.1 建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。

3.1.2 对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇台风、汛期应采取相应的安全防范措施。

3.1.3 出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺

设防滑垫，其附属设施保持完好。

3.1.4 绿化养护要求应符合相关的规定，使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。3.1.5 环境照明应符合城市环境（装饰）照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行安全检查和维护。

3.1.6 商业营运产生的噪声对周边的影响应符合GB22337《社会生活环境噪声排放标准》的规定。3.2 室内区域

3.2.1 保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合GB/T18883《室内空气质量标准》。3.2.2 空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。

3.2.3 柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒，在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。

3.2.4 物业的污水排放应符合《污水综合排放标准》的规定。

3.2.5 按照饮食服务业环境污染防治管理办法的要求，协助业主方对餐饮单位的废水、油烟排放、厨余垃圾处理进行检查（如有）。

3.2.6 商场及各类仓库、小库内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。3.3 绿化管理

3.3.1 委托有资质的专业公司对辖区绿化进行养护工作。

3.3.2 根据辖区绿化工作情况制定绿化岗位职责、管理程序、服务规范、操作规程、质量标准和管理制度。

3.3.3 花草树木长势良好，无病虫害，无斑秃。

3.3.4 室内摆设植物生长良好，长期保持叶面清洁光泽，无枯叶，花盆干净，底盆定期清理，适度淋水，施肥，及时更换养护，盆栽插花美观大方。3.3.5 春夏季每月至少杀虫1次；秋冬季每季至少杀虫1次。

3.3.6 逢重大节日，根据辖区实际情况结合业主/使用人需求，合理进行绿化装饰布置。4 房屋及设施设备管理 4.1 基本要求

4.1.1 建立设施设备档案及设备台帐，设施设备管理制度健全，流程规范，责任人明确；根据设施设备特点按系统分类管理。

4.1.2 按照国家相关规范及公司VI系统要求设置各类公共设施设备标识；保持完整统一规范。

4.1.3 严格按国家规范、设施设备管理和保养制度对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业单位/部门负责的除外），记录齐全。

4.1.4 对共用设施设备定期组织巡查，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和专项维修资金预算并向甲方上报，根据甲方审批意见组织维修或者更新改造。

4.1.5 高压配电系统、后备电源发电机设备委托有资质的专业公司负责维护。

4.1.6 各设备房及设备有明显警示标识，房内配置专用灭火器，做好防鼠防虫害措施，严禁吸烟、堆放杂物。

4.1.7 各设备房、管井房天花、墙身、地面干净整洁，无积水、无积尘、无蛛网。4.1.8 各设备房通风良好，照明充足，温度、湿度达到设备供应商提供的技术参数要求。4.1.9 各设备表面干净、整洁，保持本色，无积尘、无污迹。

4.1.10 商业物业设备设施按系统划分进行管理，具体管理标准如下。4.2 供配电系统

4.2.1 制定供配电设施设备管理规定、岗位职责、安全操作规程、应急处理规程等规章制度，相应的规章制度悬挂在各主要设备房明显位置。

4.2.2 重点连接部位（插接母线、插接母线开关箱内各接头、电缆、开关），每月不少于一次安排测量温度，并做好记录存档。

4.2.3 供电高低压系统应配备高低压系统一次接线图，接线图中各开关状态应与实际开关的使用状态一致。供电电缆首尾两端设置标志牌，注明电缆型号、用途、编号；插接母线设置编号、用途，注明走向；所有配电箱按使用功能进行了编号，总开关、分路开关分别注明用途。

4.2.4 制定合理的节电措施，不断优化，减小能耗，低压补偿功率因素保持在0.90以上；配合供电部门做好错峰用电工作。

4.2.5 计划性的停电情况，应提前通知业主/使用人；故障停电情况，接报后5分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业主/使用人，均须做好应急准备。4.2.6 低压配电系统主回路，每年不少于一次除尘清洁，检查紧固接线端子。4.3 维护管理

编制设备设施的年度维护保养计划及中大修计划，维修资金预算，应事先报甲方审核批准后实施。

房屋及附属设施维护要求：

—— 每年至少二次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，发现损坏及时告知甲方和使用人，修理并保持相关记录； —— 保持门窗玻璃、配件完好，开闭灵活，无异常声响； —— 墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整、无缺损； —— 定期对排水沟、排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通； —— 每半年检查一次屋顶防水层，发现气鼓、开裂、缺损时及时修复； —— 休闲椅、景观小品保持原有面貌，安全使用。设施设备的系统维护应符合国家标准。

对共用设备进行维护保养时，应尽量降低对营业环境的影响。

被委托的专业单位在进行中大修或维护保养工作时，应指定专人对其进行监管，重点关注隐蔽工程、防水工程、材料防火性能、电线的承载/绝缘/接地性能及水管（含配件）的承压能力等。

定期做好设备设施的日常清洁、紧固、注油、检漏等维护保养工作，发生设备突发故障时应及时组织抢修、恢复。5 秩序维护服务 5.1 资料档案

建立完整的秩序维护队伍资料档案。5.2 人员出入管理

5.2.1 劝阻拾荒者、小商贩等进入物业区域。

5.2.2 对出入内部专用通道的工作人员进行核查，对联系工作的外来人员进行核查、登记。5.2.3 因夜间营业、施工活动等需要设定的封闭区域，应有明显标识，阻止无关人员进入。5.2.4 因节假日或促销活动等引起人流集中时，应控制人流进入或进行疏导，保持出入口

畅通。5.3 宠物控制

5.3.1 劝阻携带宠物者进入物业区域。5.3.2 限制无主宠物进入。5.4 车辆管理

对本物业红线范围路段内的车辆进行管理，及时引导车辆进入地下停车场或地面停车场，禁止社会车辆随意在路边及本物业红线范围内行车道上随意停车行为。5.5 货物装卸管理

5.5.1 货物装卸应按约定时间、在指定区域进行。5.5.2 维护货物装卸区域的正常秩序：

—— 阻止无关人员和车辆进入； —— 卸货车辆按序进入装卸平台；

—— 车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场； —— 督促作业人员及时清除废弃物； —— 劝离完成卸货任务的车辆。5.6 监控管理

5.6.1 监控室门上有明显警示标志；室内无杂物堆放；每天清扫一次。

5.6.2 监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，保证通讯系统畅通（铃响三声内及时接听）。

5.6.3 监控室应24小时实施监控管理并保持相关记录完整。监控的录入资料，有特殊要求的应复制备份，查阅应经授权人核准。

5.6.4 接到报警信息后，应及时对现场进行核实并记录，发生紧急或异常情况时，应报告并启动相应预案。

5.6.5 对商业促销活动的关键区域等宜进行重点监视。

5.6.6 对项目公共区域进行安全防范技术设防。对租户的设防进行确认，发现问题应及时采取措施。5.7 巡逻管理

5.7.1 按商业物业的特点，对开放区域有针对性的设定巡逻路线，明确巡逻内容。贵重商品区域、金融营业网点及施工区域等（如需要）增加巡逻频次，至少每1-2小时巡逻一次。巡逻应使用巡更设备，并保持巡更和巡逻记录。如无巡更设备，应尽量保证两人一组进行巡逻。

5.7.2 巡逻中应及时阻止偷盗、损坏物品、乱招贴等行为，关注老、弱、残、儿童的安全。5.7.3 巡逻中发现异常情况时应及时处理：

—— 违章占用通道等有碍安全的行为； —— 消费者的违规行为和危险举动； —— 可疑人员；

—— 设施损坏或设备异常。

5.7.4 节假日或促销活动时，应观察人群流向，防止拥挤、挤压、踩踏等人身伤害事故发生，必要时启动相应的应急预案。5.8 大型活动保障服务

5.8.1 遇商业促销、推广宣传等大型活动，应配合甲方编制秩序维护保障方案，内容包括指挥系统、信息传递途径、人/车流集散路线、车位安排、应急预案等。

5.8.2 确定活动方案后应及时协助甲方依法向公安机关申请安全许可，制定灭火和应急疏散预案并组织演练，明确消防安全责任分工，确定消防安全管理人员，保持消防设施和消防器材配置齐全、完好有效，保证疏散通道、安全出口、疏散指示标志、应急照明和消防车通道符合消防技术标准和管理规定。

5.8.3 活动前应对人/车流集散路线、车位及活动所需的设施设备等进行检查和确认，必要时进行区域临时封闭。

5.8.4 活动中宜对商业项目入口、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集状况及车辆进出实施重点维护，发生拥挤时启动相关的应急预案。

5.8.5 监控室对活动现场进行实时监控，与现场保持通讯畅通。5.9 消防管理

5.9.1 建立健全消防管理防火安全责任制，按物业服务人员的30%组建志愿消防队，每季度组织一次以上的消防知识学习。新员工上岗前消防宣传教育率达100%，有记录；单位消防安全责任人取得消防安全培训合格证，重点工种人员每年接受消防培训不少于两次，并持消防培训合格证上岗。单位接受消防部门培训率不少于50%。

5.9.2 制订防火检查、隐患整改、应急预案演练等制度，建立防火管理档案。

5.9.3 火灾报警系统和联动装置应完好并保持自动控制状态，每年至少委托专业机构对建筑消防设施进行一次全面检测，确保完好有效。检测记录应当完整准确，存档备查。5.9.4 定期对消防设备、器材、安全标识、应急照明、疏散导向灯等进行检查，确保完好。5.9.5 除有特别注明外，每月组织一次全面的消防安全检查，并保持检查记录，检查内容应包括：

—— 无存放易燃易爆物品和化学危险品（商品除外）；

—— 消防通道、消防设施周围、防火卷帘门下及机房内无堆放物品（每天至少1次）； —— 防火门直观应无脱漆、无生锈、无变形、无损坏；闭门器应能自动灵活关闭，关闭后密闭性能好；门锁应开门容易、牢固；门轴应转动灵活。—— 无乱接乱拉电线、超负荷用电； —— 排油烟装置及烟道有定期清洗记录；

—— 停车库、装卸区域及机房内无吸烟（每2小时巡视一次）； —— 装修施工现场无安全隐患（每2小时巡视一次）； —— 火灾隐患的整改及防范措施（限时完成）。5.9.6 每年至少进行2次消防演习。5.10 应急管理

5.10.1 根据商业物业的特点，应配合甲方对自然灾害、事故灾难、公共卫生及社会安全等突发紧急事件制定应急预案。5.10.2 常见的突发事件包括：

—— 停电、停水； —— 溢水、水浸； —— 燃气泄漏； —— 火警、火灾；

—— 电梯困人、自动扶梯逆行； —— 盗窃、斗殴等治安事件； —— 人群拥挤、踩踏； —— 突发疾病、意外伤亡；

—— 车辆碰撞、自燃交通堵塞等。

5.10.3 定期开展应急预案的培训及演练，保持应急预案的适宜性、可操作性。

5.10.4 突发事件发生时应立即启动应急预案，迅速展开指挥协调、信息报告、紧急处置、秩序维护、抢险救援、后勤保障等工作。

编制突发事件处理报告，内容包括处置过程、原因调查、结果评估、预案改进建议等，并向甲方或相关行政主管部门报告。5.10.5 工作记录

工作记录及时、清楚、完整。

监控录像资料、报警记录不得删改及扩散，应当至少留存30日备查。

第二篇：物业管理服务标准2

物业管理服务标准

三、物业管理服务标准 为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国物业管理现 实情况，2004 年印发了 于 《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》(以下简称 《标准》)，从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁 服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准，作 为物业管理企业与建设单位或业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服 务项目、内容、标准以及测算物业服务价格的参考依据。《标准》的具体规定如下： 一级服务标准： 一级服务标准：(一)基本要求(1)服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。(2)承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。(3)管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。(4)有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。(5)管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。(6)设有服务接待中心，公示 24 小时服务电话。急修半小时内，其他报修按双方约定时间 到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

(7)根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收 费价目。(8)按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。(9)按合同约定规范使用住宅专项维修资金。(10)每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，满意率 80％以上。(二)房屋管理(1)对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。(2)根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范 围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计 划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。(3)每日巡查 1 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡 查记录，并及时维修养护。(4)按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰 装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的 禁止行为和注意事项。每日巡查 1 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安 全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。．

(5)对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关 主管部门。(6)小区主出人口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和 公共配套设施、场地有明显标志。(三)共用设施设备维修养护(1)对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。(2)建立共用设施设备档案(设备台账)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。(3)设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及 保养规范；设施设备运行正常。(4)对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组 织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项 维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织 维修或者更新改造。(5)载人电梯 24 小时正常运行。(6)消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。(7)设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。(8)小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。(9)路灯、楼道灯完好率不低于 95％。(10)容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施； 对可能发生的各种突发设备 故障有应急方案。(四)协助维护公共秩序(1)小区主出人口 24 小时站岗值勤。(2)对重点区域、重点部位每 1 小时至少巡查 1 次；配有安全监控设施的，实施 24 小时监 控。(3)对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。(4)对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。(5)对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关 部门，并协助采取相应措施。(五)保洁服务(1)高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运 2 次，垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无 异味。(2)合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运 2 次。(3)小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫 2 次；电梯厅、楼道每日清扫 2 次，每周 拖洗 1 次；一层共用大厅每日拖洗 1 次；楼梯扶手每日擦洗 1 次；共用部位玻璃每周清洁 1 次；路灯、楼道灯每月清洁 1 次。及时清除道路积水、积雪。

(4)共用雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每月检查。1 次，视检查情况及时清掏； 化粪池每月检查 1 次，每半年清掏 1 次，发现异常及时清掏。(5)二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。(6)根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。(六)绿化养护管理(1)有专业人员实施绿化养护管理。(2)草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。(3)花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。(4)定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。(5)定期喷洒药物，预防病虫害。二级三级服务标准参见教材 物业管理企业和业主在使用以上标准时，应当注意以下问题：

(1)《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅 小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用 本标准。(2)《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。(3)《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护 公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。《标准》以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。(4)选用 《标准》 时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主(使 用人)的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。

第三篇：物业管理服务标准

物业管理服务标准

三、物业管理服务标准

为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于2004年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》(以下简称《标准》)，从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准，作为物业管理企业与建设单位或业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服务项目、内容、标准以及测算物业服务价格的参考依据。《标准》的具体规定如下：一级服务标准：

(一)基本要求

(1)服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

(2)承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

(3)管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

(4)有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

(5)管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

(6)设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

(7)根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

(8)按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。．

(9)按合同约定规范使用住宅专项维修资金。

(10)每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80％以上。

(二)房屋管理

(1)对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

(2)根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

(3)每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

(4)按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

(5)对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

(6)小区主出人口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。

(三)共用设施设备维修养护

(1)对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

(2)建立共用设施设备档案(设备台账)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

(3)设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

(4)对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

(5)载人电梯24小时正常运行。

(6)消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

(7)设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

(8)小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

(9)路灯、楼道灯完好率不低于95％。

(10)容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

(四)协助维护公共秩序

(1)小区主出人口24小时站岗值勤。

(2)对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。

(3)对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

(4)对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

(5)对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

(五)保洁服务

(1)高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次，垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

(2)合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。

(3)小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。

(4)共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查。1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

(5)二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

(6)根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

(六)绿化养护管理

(1)有专业人员实施绿化养护管理。

(2)草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。

(3)花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

(4)定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

(5)定期喷洒药物，预防病虫害。

二级三级服务标准参见教材

物业管理企业和业主在使用以上标准时，应当注意以下问题：

(1)《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。

(2)《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。

(3)《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。《标准》以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。

(4)选用《标准》时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主(使用人)的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。

第四篇：物业管理服务考评标准

2013年基本制度与政策归纳：我国物业管理制度的历史沿革

2012-10-26 16:53

物业管理服务考评标准

1.《全国优秀管理住宅小区标准》

为贯彻建设部《城市新建住宅小区管理办法》，提高城市住宅小区的整体管理水平，推动社会化、专业化的物业管理进程，建设部于1995年印发了《全国优秀管理住宅小区标准》及考评验收工作的通知。

2.《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》

《全国优秀管理住宅小区标准》及考评验收工作的通知下发后，极大地调动了住宅物业管理企业创优评先的积极性，在各地物业主管部门组织和指导下，住宅物业管理工作迅速向广泛、纵深发展。与此同时，商业大厦、写字楼等经营办公楼宇的物业管理活动，在各城市也广泛开展起来。为加强对城市大厦的物业管理，提高城市大厦的物业管理水平，1997年建设部印发了《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》，针对大厦物业管理的情况和特点，规定了管理标准和考评内容，从此使大厦的物业管理也纳入规范管理的轨道。

3.《关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》根据全国物业管理迅猛发展的形势需要，2000年5月，建设部发布了《关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》。该通知指出：随着物业管理行业的快速发展和物业管理水平的不断提高，各地普遍反映原标准已不能完全适应物业管理发展的新形势，如继续执行原标准，难免出现评选优秀物业管理项目过多，失去其先进示范作用。为此，在广泛征求各地主管部门及企业意见的基础上，本着高标准、严要求、操作简便的原则对原标准进行修订。

修订后的标准较原来的标准在条款设置和评分细则上都提出了更高的要求。建设部要求各地在考评验收时必须从严掌握，使评选出的物业管理项目真正体现先进性和示范性。通知附件分别编制了全国物业管理示范住宅小区、示范大厦、示范工业区三个标准及评分细则。

第五篇：物业管理服务标准细则

物业管理服务标准细则

一、公共服务 1、接待

佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。

对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。

2、值守

有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。

3、服务时限

急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。

二、房屋、共用设施、设备维护与管理

1、巡检

每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价； 每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作； 在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；

每两日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次； 业主已委托管理的空臵房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施； 巡检有记录；

巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。

2、装修管理

（1）将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；（2）对业主（使用人）装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议；（3）业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况；（4）装修结束组织验收；

（5）验收合格2个月后组织复验；

（6）复验合格后3个工作日内退还装修保证金；

（7）对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。３、油漆粉饰

木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰；6年油饰1次；

钢门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件（铁栅栏、铁栏杆、铁门）其油漆起皮、剥落或铁件锈蚀应除锈、刷防锈涂料后再油饰；铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道银粉；上述部件应4年油饰1次；

楼梯间、共用走廊的室内墙面每6年应粉刷1次。

4、建筑物外立面

建筑物外立面为玻璃幕墙、瓷砖、仿石、大理石的，至少每年清洗1次；外立面为水刷石、干粘石和喷涂材料的，原则上每5年粉饰1次；外立面为其他材质的，视材质情况定期清洗。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。委托合同另有约定的按合同约定执行。５、给排水系统及其配套设施（１）给水设施

冬季水箱有可靠的保温措施，且不得对水质产生污染；

保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，每3个月（结合清洗水池）清洗1次泵房；消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活；每年对水泵机组清洁保养1次；泵房内设备2年后，每年翻新1次，并标明各种标志 ；填写水泵运行记录，建档备查；

每年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修，对轻度锈蚀应将脱皮清理干净，在管道干燥的情况下，涂刷防锈漆两遍，然后在刷两遍面漆。各类阀门定期开关，出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活；

建立巡视制度，发现楼内压力供水管道及泵房、水塔、水箱等损坏、漏水、脱落等及时修复；定期维护保养。（2）排水设施

化粪池每年清理2次，出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；

楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查，每5年全面更换1次；

每月清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；无杂草，排水畅通，无积水；

每季度对地下管井清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物；每半年对地下管井彻底疏通1次，清理结束地面冲洗干净。清理时地面竖警示牌，必要时加护拦。清理后达到目视管道内壁无明显粘附物，井底无沉淀物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。

6、弱电系统

操作人员受过专业培训，持证上岗；

工作时认真负责，精神集中，对异常情况能及时识别；发现异常，及时处理；

有切实可行的维修保养计划；保养、检修及时；

对相关设备、设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态；

工作、维修、养护有记录，特殊系统、设备的进入经过授权，密码有有效保护；

分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态，定期对各类信息、数据进行统计分析，形成日、月报表。

7、避雷接地系统

每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。

8、电梯运行与管理（1）、安装、维修、保养人员均应持有关行政主管部门核发的特种作业操作证上岗，并定期参加复审；建立健全电梯管理制度，至少包括：《岗位安全操作规程》、《维修保养制度》、《岗位责任制度》、《交接班制度》、《设备档案管理制度》、《安全使用管理制度》和详细的《维修保养计划》。

（2）安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好；在电梯轿厢内明显位臵张贴《电梯安全使用许可证》，注明：注册登记及检验合格标志、电梯管理部门、管理人员、安装企业、维修保养企业以及相应的应急报警、投诉电话号码。

（3）与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被委托企业的责任。如需自行维护保养电梯，应按电梯数量及工作状况配备足够的维护保养人员，其管理部门应将电梯管理人员、维护保养人员、联系电话及有关资料报送设备所在区（县）有关行政主管部门，经核准后，方可自行维护保养。

（4）电梯及其安全设施每周不少于1次，进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养；每年对小区所有电梯进行1次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试；检测由维修保养企业的注册安全检测员实施并签署检测报告；每台电梯每隔2-3年必须进行1次负荷校调试验，负荷校调试验由注册安全检测员实施并签署试验报告。试验报告副本应送有关行政主管部门备案。

（5）保持电梯机房清洁，每周1次清扫地面和擦拭控制柜、主机表面，地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍；保持电梯机房消防设施完好；每年检查2次电梯井底，清除垃圾杂物。

（6）确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，经常巡查楼层，防止地面水流入电梯井，值班监督，防止违章使用电梯；记录每日电梯运行情况，建档备案。

（7）电梯维护保养提前一天通知业主（使用人），并尽可能减少对业主（使用人）正常生活的影响。建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容；住宅电梯年故障率低于7%。

（8）制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号45分钟设法解救乘客、排除设备故障。（9）使用有关行政主管部门统一制定的《起重机械安全技术档案（电梯类）》，对电梯逐台建档、建卡、注册登记。电梯技术档案资料应包括：《起重机械安全技术档案（电梯类）》和《起重机械登记卡片（电梯类）》；产品质量合格证明；大中修更新改造后的电梯应有质量验收证明（或质量验收报告）；更改部分须有变更设计的证明文件；电梯安装验收证明和报告；运转、保养、维修记录；定期安全检查和事故记录；电梯随机文件，至少包括：井道及机房土建图、电气控制原理图、电气敷设图、电器元件代号说明书、安装调试说明书、使用维护说明书、出厂明细表（装箱单）等技术资料。

（10）按照国家有关制度组织办理电梯年检和电梯准用证。

9、道路、停车场（车棚、车库）及配套设施、道路维修与养护 制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施； 保持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；

设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补； 按照业主公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；

停车场、棚、房完好无损，有大、中、小修计划；

停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。

三、清洁管理

1、共用楼道保洁

每周打扫3次各楼层通道和楼梯台阶，每周拖洗1次；每周清洁1次楼梯扶手；每30日擦抹1次各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；每30日楼梯间墙面、顶面除尘1次；每30日擦1次共用门窗玻璃。地面、梯间基本干净，无垃圾、浮尘、杂物，污渍、水渍，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；扶手护拦无积灰；梯间顶面无明显蜘蛛网、灰尘；外墙窗玻璃无明显灰尘。

２、电梯及电梯厅保洁 每日清洁2次；每周夜间对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次；每季度对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。

3、停车场、共用车库或车棚保洁

每2日清扫1次车库的纸屑和垃圾；及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；每2个月打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通冲刷1次；每2个月进行1次地下室消杀工作；每月擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施。地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无明显油迹；无异味、空气流通；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；墙面、管线基本无污迹、无积灰。

4、道路保洁

每日清扫2次，保洁时间不少于4小时，循环保洁，保洁人员往返一周时间不超过1小时，目视道路无垃圾、杂物，每100m2痰迹、烟头、纸屑平均不超过5个，无直径2cm以上的石子；地面垃圾滞留时间不能超过1小时；每季度清洁1次，目视灯具、灯座、灯盖、灯罩无积灰。

5、标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁

标识、宣传牌每周擦拭2次，雕塑每季度擦拭1次。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；每周擦拭1次业主（使用人）信报箱，擦拭后信报箱干净无灰尘、无污迹。

6、绿化带保洁

每日清扫2次绿化带、草地上垃圾，捡1次草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，地面基本干净、无积尘、无污渍、无垃圾，每100m2果皮、烟头、纸屑等不超过5个，花坛表面洁净无污渍，地面垃圾滞留地面不超过1小时。

7、休闲、娱乐、健身设施保洁

每日清洁1次（擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用清水冲洗干净用抹布抹干、清扫垃圾、擦拭座椅）；每月彻底刷洗消毒1次；设施表面基本干净，无灰尘污渍、锈迹，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。

8、门卫、岗亭、监控探头保洁

门卫、岗亭每日清洁2次，内外地面拖洗干净，擦洗干净内外门窗玻璃、窗台，及其他台面，室内外墙面每月清洁2次，发现不卫生随时处理，保持墙、地面干净、光亮、整洁，工、器具排放整齐、有序；监控探头每旬擦拭1次；擦拭不得刮伤镜片，清洁后镜头光亮洁净，探头外表干净无灰尘。

9、垃圾桶、果皮箱

垃圾桶、果皮箱：每日清运1次；每2日抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污。

10、垃圾收集与处理

垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾1次，保持垃圾筒清洁，建筑垃圾定点堆放；垃圾日产日清；对有毒物质分离特殊处理；灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面；垃圾收集车封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落等现象。

11、卫生消杀

针对灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠的实际需要和季节特点制定具体计划；灭鼠：每年至少进行3次；检查仓库、地下室，目视无明显蚊虫在飞；检查办公室、食堂，目视无明显苍蝇在飞；抽查楼道、业主（使用人）家无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过5％。

四、园林绿化养护与管理 １、草坪

成活率在90％以上，生长正常；

整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草； 基本无病虫害；

绿期250日以上，草坪平整，留茬高度控制在60mm以下；

绿地整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施基本完好，无明显人为损坏,对违法行为能及时发现和处理；绿化生产垃圾能及时清运； 根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。２、园林树木

生长长势较好，生长与该树种、该树木的平均年生长量相当；

树冠基本完整，主侧枝分布合理，树冠通风透光，没有死树和枯枝死杈；

枝干无明显的机械损伤，叶色、叶片大小、厚度正常，有黄叶、焦叶、卷叶以及有虫屎、虫网、积尘叶的柱树在8％以下；乔木根部无20cm高以上荫蘖枝，无过长杂草、杂物； 缺株在2％以下；

管理期间树林基本无钉栓、捆绑现象；

绿篱生长造型正常，下部枝叶基本茂密，整形修剪表面平整，棱角线条基本统一收齐，叶色正常，修剪及时，有虫株率在10%以下； 有蛀干害虫的株数在2%以下，介壳虫危害较轻。３、花坛

花卉长势良好，较好体现花坛设计要求；

在花坛开花期间，每周剪残枝、花5～7次，保持清晰的图案和适宜的高度；

宿根花卉管理及时，花期正常，缺株率在10%以下； 有轻微病虫害及人为损害，处理后对花卉生长影响很小，泥面不开裂，花木不缺水枯萎现象；

叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶； 株形丰满、整齐。４、人工湖、喷水池

每周清洁2次，人工湖岸边持作业工具打捞湖面上的漂浮垃圾；每日用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次；每2个月对喷水池清洁1次（刷洗水池瓷砖；抹洗灯饰、水泵、喷头、电线、大石表层的青苔、污垢；清理池底脏物、垃圾；清洗水池地面、周围地面等）；池底鹅卵石每季度清洗1次；目视池水清澈，水面无杂物、池底无明显沉淀物、池边无污迹。

５、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品

每季度清洁1次，细致、认真、全面的检查1次，主要检查山石之间是否牢固；需要刷白或刷油漆的部位每2年粉刷1次，大理石雕塑每年擦洗1次。

五、安全防范

1、人员组织

专职安全护卫人员，身体健康，责任心强，工作认真负责；

接受过相关的安全护卫知识与技能培训，训练有素，掌握基本安全护卫技能，熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当的处理和应对小区护卫工作，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力； 思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无犯罪记录； 当班时应佩戴明显标志，仪容仪表规范整齐；

安全护卫人员配备对讲装臵和其他必备的安全护卫工具；

上岗时精神振作，姿态良好，在执勤时不得吸烟、吃零食, 不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋；

举止应文明，礼貌待人，用语规范，讲普通话；

每班工作时间不超过8小时，交接班制度完善，并有工作及交接班记录。

2、门卫

各出入口24小时有人值班看守；按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记，谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥与疏导等工作。

3、巡逻

白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；每组巡逻人员不少于2人；及时发现和处理不安全隐患；接受业主（使用人）投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。

4、紧急事故反应

制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散以及电梯应急等；

有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态；

书面描述紧急事故救护组织职责，并让每位成员了解，周期性地进行反应训练；

高层住宅按消防要求组织进行疏散演习；

对紧急事故做出快速、正确的反应；尽可能减少破坏和损失程度； 按照业主或业主委员会的委托组织恢复生活秩序，如：帮助恢复电力供应、抢救财产等。

5、其他防范措施

设有业主（使用人）求助与报警电话，24小时有人值守；

接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；

涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；

协助有关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生；

对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明；

建立空臵房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。

6、交通、车辆管理

有较为完善的车辆管理制度； 小区设臵明显的交通标志；

维持交通秩序，发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止；设臵露天停车场经过业主委员会批准并经过公安交管部门审批，符合规划要求；

封闭停车场由专人管理，车辆进场、离场有检查、记录；管理人员责任心强，认真负责；停车场具有交管部门核发的停车场使用证，按照物价部门核发的收费标准收费；按照合同特别约定履行车辆保管责任。

7、消防

执行《中华人民共和国消防条例》、《中华人民共和国消防条例实施细则》和其他有关消防法规；

健全消防组织，建立消防责任制；

定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

根据防火、灭火的需要，配臵相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，禁止在消防通道设臵路障； 制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用；

发现火警有义务迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一指挥； 每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；发现设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转；

每日检测1次喷淋管网水压，发现压力不够，马上检修排除故障； 每年模拟火灾操作1次，以熟悉操作和检查消防监控设备；

消防监控室保持清洁，每周至少保洁1次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍；

每日填写工作记录，建档备查。

6、档案资料

档案资料齐全完整；

分类成册，管理完善，合理分类，查阅方便； 及时变更登记，账物相符。

六、专项服务

业主或业主委员会与物业管理企业在物业管理公共服务委托合同中未约定，根据全体业主的需要、小区条件及物业管理企业的能力，经双方协商，物业管理企业向全体业主提供娱乐、健身、商业、代缴费等属于上述公共服务内容之外的服务。

专项服务内容、标准、费用等由物业管理企业与业主或业主委员会，本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则达成服务协议，可以作为物业管理公共服务合同的附件，也可以另行单独签订。

七、特约服务

业主或业主委员会与物业管理企业在物业管理公共服务委托合同中未约定，物业管理企业为满足部分业主（使用人）特别需要，经双方特别约定，有偿提供相关服务的活动，如老年、伤残病人的护理，接送子女上学等。

特约服务内容、标准、费用等由物业管理企业和需要特约服务的业主（使用人）双方当事人本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则约定。

附录A（规范性附录）

文明用语

A.1 因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）A.2 您好

A.3 请进、请坐、请讲、请问 A.4 请稍等 A.5 谢谢 A.6 对不起 A.7 请原谅 A.8 很报歉 A.9 没关系 A.10 不客气

A.11 请您排队等侯 A.12 请不要着急

A.13 很高兴能为您服务 A.14 请您先看一下须知

A.15 您有什么愿望，请告诉我

A.16 对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）A.17 请把您的需求告诉我

A.18 我能为您提供什么帮助吗？ A.19 我理解您的心情 A.20 我会尽量帮助您 A.21 请您按规定填写表格 A.22 有不懂的地方您尽管问 A.23 很抱歉，让您久等了 A.24 不用谢 A.25 请放心 A.26 我们帮您办

A.27 请留下保贵意见 A.28 您慢走

A.29 请走好,再见

A.30 为您服务是我应该做的！A.31 您的需求就是我的职责 A.32 对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。附录B（规范性附录）

服务忌语

B.1 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等 B.2 喂,干什么 B.3 喊什么,等一会儿 B.4 少啰嗦，快点讲 B.5 你管不着（你少管闲事）B.6 喂，叫你呢 B.7 不关我的事 B.8 急什么，还没上班呢 B.9 找别人去，我管不着 B.10 墙上贴着，自己看 B.11 就你急，怎么不早来

B.12 给你讲过几遍了，怎么还拎不清 B.13 急什么，没看我正忙着吗？ B.14 你能怎么样（你看着办）B.15 没看快下班了吗，早干什么了 B.16 烦不烦 B.17 这么晚了明天来 B.18 你问我，我问谁？

B.19 这事我管不了，你去找我们领导。B.20 你这人是不是有毛病？ B.21 你这人真啰嗦。

B.22 你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？B.23 有意见，找领导。B.24 我就这态度。有本事你告去 B.25 叫什么，等一下。B.26 我就这种态度，怎么啦？ B.27 不是我管，我不晓得。B.28 不知道，你问我，我问谁。

B.29 对待业主（业主（使用人））不应用任何使其不知所措的语言