广东省地方标准《行业协会商会服务规范》

第一篇：广东省地方标准《行业协会商会服务规范》

广东省地方标准《行业协会商会服务规范》

编制说明

一、任务来源

本标准是为规范行业协会商会服务，进一步提升我省行业协会商会服务水平和整体质量，促进广东省行业协会商会健康有序、持续稳定发展，使行业商会协会成为提供服务、反映诉求、规范行为、促进和谐的重要力量。

2016年2月2日，广东省质量技术监督局下达了2015年广东省服务业地方标准制修订计划项目（第二批）（粤质监标函〔2016〕77号），《行业协会（商会）服务规范》作为中重点制定的标准之一。

本标准由广东省元和社会组织服务中心、广东省华商经济发展研究院、广东省元通企业投资管理促进中心、广东省行业协会联合会等单位联合起草。

二、编制目的和意义

我省改革开放先行一步，行业协会商会发展较早、较快，在提供公共服务、开展行业自律、反映行业诉求、促进社会和谐等方面发挥了重要作用。但是，目前我省的行业协会商会发展仍处于初级阶段，存在部分组织机构不健全、内部治理不完善、组织行为不规范、服务不规范、社会公信力不高和作用发挥不明显等问题，特别是现阶段各级政府对行业协会商会等社会组织工作的重视以及承接政府职能及服务的不断增多，行业协会商会的服务行为亟待规范。

为切实解决我省行业协会商会发展中存在的问题，促进健康发展，进一步发挥行业协会商会参与社会管理和公共服务的积极作用，急需在我省开展地方标准《行业协会（商会）服务规范》的研制工作，实现我省行业协会商会服务的规范化、标准化。

研制并实施本标准有利于加强行业协会商会的自身建设，促进其自我管理和自我完善；有利于优化政府对行业协会商会的监督管理，促进监管方式的科学化和规范化；有利于规范

行业协会商会服务会员行为，保证服务质量，提高服务水平；明确服务内容，有利于增加服务的透明度，强化社会监督，提高行业协会商会的社会公信力；有利于促进经济社会全面发展，建设富裕、公平、活力、安康的和谐广东。

三、编制原则与思路

本标准的研制采用调查研究、案例分析、政策分析、专家论证、征求意见的技术路线。通过对行业协会商会服务调查研究，选定我省有代表性行业协会商会作为案例进行专项分析，结合行业协会商会服务、政策分析，以标准体系理论研究为重点和依托，开展行业协会商会服务标准的研究和研制。根据《社会团体登记管理条例》、《广东省行业协会条例》等相关法规，从行业协会商会提供服务的基本要求出发，以行业协会商会服务行业、服务政府、服务社会、反映诉求、规范行为、促进和谐等六个维度构建编写思路。确定了行业协会商会的管理要求、服务内容、服务评价与持续改进为本标准核心内容，力求标准体系覆盖全面、科学适用、适度超前，具有较强的可操作性和前瞻性。

本标准对行业协会商会服务所作的各项规定和要求，遵守了以下原则：

1、坚持以服务需求与发展导向原则，全面提高标准的普及性。

2、坚持指标参数设定的代表性和全面性，能科学反应行业协会商会服务基本状况，具有实用性。

3、坚持与时俱进、适度超前。标准的制定一方面应体现对行业协会商会实际服务效能的总结和提升，另一方面要符合行业协会商会服务发展需要，具有前瞻性。

四、编制过程

2017年2月成立了由起草单位组成的标准起草小组，制定工作计划。

2016年 2 月3日，本标准起草小组在广东省华商经济发展研究院举行第一次正式研讨会。邀请了暨南大学、中山市质监局、中山市灯饰照明行业协会、中山市黑龙江商会、中山市现代服务业协会等单位参加,各单位领导对本标准的目标、对象、内容等提出了宝贵意见，并表示给予大力支持。

本标准起草小组按照计划开展调研及收集相关信息，对标准大纲进行了研讨、修改，按照GB/T 24421.3 服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写要求草拟了工作讨论一稿，本标准由范围、术语和定义、总则、管理要求、服务提供、服务评价与持续改进等

6章组成。

2016年6月16日，标准起草小组邀请《广东省行业协会条例》的起草人、广东省标准研究院专家进行了深入研讨，达成如下共识：一是根据《中共中央办公厅国务院办公厅关于印发<行业协会商会与行政机关脱钩总体方案>的通知》（中办发〔2015〕39号）的精神，提出本标准名称改为《行业协会商会服务规范》；二是根据《社会团体登记管理条例》、《广东省行业协会条例》等相关法规，国家近两年有关行业协会商会的新政策：规范行业协会商会服务行为，发挥对会员的行为引导、规则约束和权益维护作用；提供指导、咨询、信息等服务，更好地为企业、行业提供智力支撑；规范市场主体行为，引导企业健康有序发展，促进产业提质增效升级等进行了深入的探讨，提出服务提供的指标参数，形成工作讨论二稿。

2016年6月下旬，标准起草小组先后到中山小榄商会、中山市灯饰照明行业协会、省不动产登记与估价专业人员协会、广东省首席信息官协会等行业协会商会调研，对本标准工作讨论二稿中行业协会商会的定义、总则、管理要求、服务内容进行深入研讨，还根据我省行业协会商会的实际对服务内容的指标参数及要求反复讨论，形成工作讨论三稿。

2016年8月标准起草小组带着本标准工作讨论三稿听取省内行业协会商会、专家学者的意见。广东省行业协会联合会邀请了广东省影视文化促进会、广州人力资源管理协会、广东省产品认证服务协会、广州市番禺区飞扬羽毛球协会、广州市标准化协会、广东徽商协会、汕头市药业商会、广州市私家车协会、四川资阳商会、广州市金银珠宝行业协会对本标准研讨，在此期间标准起草小组还向秦威（福建省海西社团评价中心主任、福建省学会研究会理事长）、宋春辉（上道塘桥社会组织服务中心主任）、李勇（清华大学明德慈善研究院教授）、黄浩明（中国国际民间组织合作促进会）等从事社会组织研究的专家征询对本标准的意见。根据专家及研讨反馈的意见对标准草案进行如下处理：一是增加引言，明确本标准是根据《社会团体登记管理条例》、《广东省行业协会条例》等相关法规制订，二是行业协会商会的定义应与《广东省行业协会条例》一致，三是行业协会商会服务行业、会员是其基本职能应有指标要求，服务社会是其应尽的义务也应有指标要求，但不同行业服务行业行政主管部门的差异较大，不宜对服务政府的内容进行定量。形成工作讨论四稿。2016年9月，标准起草小组按照中共中央办公厅、国务院办公厅2016年8月21日印发的《关于改革社会组织管理制度促进社会组织健康有序发展的意见》精神修改了本标准，调整了第五章服务提供，突出反映诉求、规范行为，增加促进和谐，形成征求意见稿（初稿）。

本标准由范围、术语和定义、总则、管理要求、提供服务、反映诉求、规范行为、促进和谐、服务评价与持续改进等9章组成。

2016年10月26日在广东省社会组织总会第十三期会长秘书长联谊会上就本标准征求意见稿（初稿）进行研讨，叶秀仁会长出席了联谊会，强调本标准的起草应以中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于改革社会组织管理制度促进社会组织健康有序发展的意见》为方向，重点放在服务上。与会人员达30多人，个个踊跃发言，就本标准的范围、总则、服务内容以及行业协会商会的定义等内容进行详细讨论分析、氛围活跃、成效良好，达成意见：参照2016年8月民政部《社会团体登记管理条例》(修订草案征求意见稿)修改行业协会商会定义，简练总则，增加诚信、社会责任的描述，形成征求意见稿。

2016年11月标准起草小组将本标准征求意见稿发送给主管单位及216家企事业、高校、科研院所、行业协会征求意见，共回收22条意见和建议。2016年12月、2017年3月，标准起草小组两次组织对征求意见后的反馈意见进行了仔细讨论，对标准进一步修改(详见意见处理汇总表)并形成本标准送审稿。

2017年4月19日，广东省质量技术监督局组织召开广东省地方标准《行业协会商会服务规范（送审稿）》专家审定会。专家组由来自广东省社会组织管理局、广东省社会组织总会、广东省不动产登记与估价专业人员协会、中山市食品学会、中山市石岐商会、广东省标准研究院、广州市标准研究院等单位的专家组成。与会专家听取了《行业协会商会服务规范（送审稿）》编制组的工作汇报，对该标准进行了充分的讨论，按照专家审定会反馈的意见,完成了标准报批稿。

五、标准的主要技术内容

标准内容主要包括范围、术语和定义、总则、管理要求、提供服务、反映诉求、规范行为、促进和谐、服务评价与持续改进的要求等9章内容。

（一）关于标准适用范围

本标准作为地方标准，从总则、管理要求、服务内容、服务评价与持续改进等方面规范行业协会商会服务。

明确适用于经过民政部门依法登记注册成立的行业协会商会。

（二）关于术语和定义

本标准给出了行业协会商会的术语和定义：从事经济活动的组织，为维护共同的合

法经济利益而自愿组织的非营利性社会团体。

（三）关于总则

本标准第3章是针对行业协会商会服务提出的总则：应维护会员的合法权益，维护市场秩序，促进行业发展，发挥其在经济社会发展中的积极作用。

（四）关于管理要求

本标准第4章规定了行业协会商会的基本要求，以及财务资产管理、档案、证章管

理、信息管理的要求。

（五）关于提供服务

本标准第5章从服务行业、会员，服务社会，服务政府等三个方面提出要求。

（六）反映诉求

本标准第6章规定了与政府有关部门沟通协调，反应行业诉求、反映会员利益诉求的要求。

（七）规范行为

本标准第7章规定了制定并组织实施行规行约，建立规范运作、诚信执业、信息披露与保密、公平竞争、奖励惩戒、自律保障等制度。强化行业服务质量，提高行业自律，促进会员诚信经营，维护市场公平等要求。

（八）促进和谐

本标准第8章规定了化解会员与会员，会员与政府、市场、社会在经营活动的利益纠纷和冲突，增进社会融合，降低解决纠纷的社会成本。指导会员企业构建和谐劳动关系，化解劳资纠纷，建设和谐健康的企业文化等。

（九）关于服务评价与持续改进

本标准第9章规定了行业协会商会服务质量评价、服务改进制度和服务监督三方面的要求。

六、与现行相关法律、法规、规章及相关标准，特别是强制性标准的协调性

本标准符合国家相关法律、法规、规章及相关标准。

七、重大分歧意见的处理经过和依据

本标准在起草过程中无重大意见分歧。

八、贯彻标准的要求和措施建议

建议标准发布后，由省社会组织管理局组织对全省的行业协会商会进行宣贯，作为我省各级行业协会商会参加评级的必备条件，并充分利用广播电视、报刊、杂志、互联网等媒体扩大标准宣传面，加强各协会商会间的互动交流、不定期举办宣贯班，在全省范围内调研各主要协会商会实施标准情况，以及会员单位接收服务情况，定期对标准实施情况进行总结上报。

《行业协会商会服务规范》地方标准起草小组

2017年4月29日

第二篇：地方标准草案《学校物业管理服务规范》意见

地方标准草案《学校物业管理服务规范》意见

学校物业管理服务规范范围

本标准规定了学校物业管理服务的术语和定义、基本要求、校舍与设施设备管理、秩序维护管理、消防安全管理、住宿管理与服务、环境保洁、绿化服务、特约服务、应急管理、服务质量评价与改进等。

本标准适用于上海市行政区域内学校物业管理服务。2 规范性引用文件

下列文件对本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。

GB 2894《安全标志及其使用导则》

GB 17051《二次供水设施卫生规范》

GB 25201《建筑消防设施的维护管理》

DB31/329.6《重点单位重要部位安全技术防范系统要求第6部分:学校、幼儿园》

DB31/T 361《办公楼物业管理服务规范》

DB31/547《中小学、幼儿园安全防范管理基本要求》

DB31/T 637《高等学校学生公寓管理服务规范》

《物业管理条例》国务院令第504号

《保安服务管理条例》国务院令第564号

《上海市消防条例》上海市人民代表大会常务委员会第19号公告

《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》公安部令第61号

《物业管理企业资质管理办法》建设部令第164号 3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准 3.1学校school

按照《中华人民共和国教育法》及国家有关规定设立的有目的、有计划、有组织地进行系统教育的机构，包括：大学、中学、小学及其它教育机构。3.2校舍building

学校的房屋，包括教学、科研、办公、生活及辅助用房。4 基本要求 4.1企业资质

4.1.1物业服务企业应具有从事物业管理活动的资质。

4.1.2物业服务企业承接学校物业管理服务项目应符合《物业管理企业资质管理办法》的规定。

4.2物业服务合同

4.2.1物业服务企业应与学校签订书面物业服务合同。

4.2.2物业服务合同应包含服务内容、管理要求、收费约定、评价方式及违约责任等相关内容。

4.2.3物业服务企业应按照物业服务合同的约定，提供质价相符的服务。4.3服务人员

4.3.1物业服务人员应具有良好的职业道德，身体健康。

4.3.2物业服务人员应按照国家和地方有关规定取得相应的职业资格。4.3.3物业服务人员应接受相应的岗位培训，并定期考评。4.3.4涉及食品卫生安全的，服务人员应持有效的健康证明。4.4服务公示

4.4.1物业服务企业应公示服务信息，包括：服务范围、内容、要求等。4.4.2物业服务企业应公布投诉电话，受理投诉，接受监督。5 校舍、场地及设施设备管理 5.1承接查验

5.1.1物业服务企业承接新建学校物业时，应对承接的校舍、场地及配套设施设备进行查验，承接查验应由交接双方签署记录文件，长期保存备查。

5.1.2物业服务机构更迭时，新进驻的物业服务企业应对移交的物业资料、管理资料及物业共用部位、共用设施设备及管理现状等进行承接查验，并就财务、物资财产等办理交接手续，交接方签署记录文件，长期保存备查。5.2建立档案

5.2.1建立校舍、场地及设施设备台账，内容应包含：建筑物名称、建筑面积、层高、场地面积及场地材料、竣工时间、设施设备配置及相关检测报告、维修记录等。5.2.2定期核对、更新台账，账实相符。5.2.3按约定建立其他物业档案。5.3校舍管理 5.3.1校舍使用管理 5.3.1.1根据学校课程表或楼宇、场馆使用通知开放和关闭教室及其他楼宇、场馆。5.3.1.2根据教学、科研活动需要开启和关闭教室及其他楼宇、场馆的灯光照明。5.3.1.3开放教室及其他楼宇、场馆之前，应进行防火、防盗等安全检查。

5.3.1.4配合校方办理房屋使用情况登记、钥匙管理、房屋临时借用，并做好记录。5.3.1.5校舍使用管理服务应适应教学、科研、办公及生活需要，并建立相应的规章制度和质量记录。

5.3.1.6食堂、商业用房等按约定管理。5.3.2校舍维修管理 5.3.2.1校舍日常养护

5.3.2.1.1对校舍地面、屋面、墙面、门窗、给排水管等进行日常检修、保养。5.3.2.1.2提供日常零星维修。

5.3.2.1.3发现房屋存在安全隐患，应及时采取必要的处置及防护措施。5.3.2.1.4校舍日常养护服务应建立房屋维修质量等考核指标，并实施考核。5.3.2.2校舍计划养护

5.3.2.2.1根据房屋构件、部件的合理使用年限、不同结构的养护要求等，制定大、中型维修及预防性维修等维修养护计划。

5.3.2.2.2大、中型维修经校方批准后，按约定实施。

5.3.2.2.3实施校舍计划维修养护，宜在假期或休息日进行，应不影响正常教学活动。5.3.2.2.4协助学校建立服务区域历史建筑物台账，配合开展历史建筑物保护工作。5.3.3校舍装修管理

5.3.3.1对外来施工人员实行登记、备案管理；施工人员进入楼内施工，应进行登记、验证。5.3.3.2配合校方对施工现场消防安全、施工材料堆放、清运建筑垃圾等进行监督管理。5.3.3.3告知施工单位应避免施工噪音、扬尘、异味等对教学、生活环境造成影响。5.4场地管理

5.4.1提供道路、停车场地、户外场地等零星维修与计划养护服务。5.4.2定期巡检道路、场地。5.4.3按约定维修养护体育场地。5.5设施设备运行管理与养护 5.5.1建立日常运行记录。

5.5.2设施设备运行管理与养护应符合DB31/T 361的要求。

5.5.3电梯、中央空调、安防系统、消防系统、智能化系统等设施设备的维修保养宜委托给专业单位，物业服务企业应按约定对维修保养专业单位的服务过程、服务质量进行监管。5.5.4实验室通用设施设备管理

5.5.4.1检查供水设施设备，保持管道、阀门等无锈蚀、无渗漏，总水阀可以随时关启。5.5.4.2检查、巡视供电设施设备，保持可靠、安全运行。5.5.4.3检查、巡视通风排气装置，保持功能良好。5.5.4.4检查污水排放管道系统，保持畅通。

5.5.4.5配合校方识别实验室危险因素，对重大危险因素进行预防和有效控制。5.6节能管理

5.6.1根据校方节能管理要求，制定节能管理方案，开展节能宣传。5.6.2做好能耗、水耗的计量记录工作，配合校方实时监控用水、用电情况。5.6.3定期分析能源消费、用能效率、节能效益等，并拟订节能措施。5.6.4定期检查能源系统、杜绝跑冒滴漏等，减少资源浪费。5.6.5配合校方实施空调设备及风管的清洗维护，确保换热效率。5.7标识管理

5.7.1定期检查、维护，保持设施设备、道路交通、水体、消防、安全警示等各类固定标识安置牢固。

5.7.2定期保洁，保持各种标识清洁、醒目。

5.7.3根据安全需要、作业现场实际情况，及时设置临时性安全警示标识。5.7.4配合校方按照GB 289的要求4补充、完善安全标识。

5.7.5配合校方在教学楼、办公楼、图书馆、阅览室、食堂等公共场所设立禁烟标志。6 秩序维护管理 6.1出入管理

6.1.1校门设置门岗，门卫应由专职秩序维护人员担任。

6.1.2校门门卫应提示进入人员出示证件，查验校外人员的有效证件并登记。

6.1.3校内机动车辆应凭证出入校门，外来机动车辆出入校门，应验证、登记，并发放临时出入凭证。

6.1.4对大件物品带出校门应实施出门证管理。

6.1.5学生出入校门高峰时段，应安排人员维护交通秩序，防止发生拥挤踩踏等伤害事故。6.1.6禁止将非教学、科研使用的易燃易爆物品、有毒有害物品、动物和管制器具等危险物品带入校园。6.2安全巡视 6.2.1定时巡视服务区域，重点关注消防与安全防范重点部位。6.2.2每日教学、办公活动结束后，应对教学、办公场所进行巡查。6.2.3应劝说闲杂人员、推销人员离开校区。

6.2.4对危害安全、影响教学秩序的行为应进行劝阻，劝阻无效的应及时报告校方。6.3车辆管理

6.3.1提示、引导机动车辆和非机动车辆在规定停车区域有序停放。6.3.2及时疏导占道车辆，保持校区道路畅通。6.3.3配合校方定期清理无主非机动车辆。6.4监控服务

6.4.1消防、安防监控中心应配备专职人员，24小时值班，并做好值班记录。6.4.2监控影像资料、报警记录的存留与查阅，应按《保安服务管理条例》执行。6.4.3消防、安防监控中心应及时接听公安、消防及学校保卫部门报警联动电话。6.5中小学安全管理

6.5.1学校重要部位安全技术防范系统的配置、维护等，应符合DB31/ 329.6的要求。

6.5.2中小学安全防范管理应符合DB31/547的要求。6.6 信息通报

物业服务企业应建立、完善安全信息通报制度。7 消防安全管理 7.1基础管理

7.1.1建立消防台账，包括消防安全基本情况和消防安全管理情况。

7.1.2配合校方制定消防安全管理制度，明确消防安全管理责任人及防火安全责任。7.1.3物业服务企业按规定组建员工义务消防队。7.1.4定期进行消防知识培训和消防演练，保留演练记录。7.1.5消防控制中心管理应符合GB 25201的要求。7.2防火检查

7.2.1按《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》规定，进行防火巡查和检查，并保留记录。

7.2.2防火巡查和检查重点关注实验室和学生宿舍等。7.3火险隐患整改

发现火险隐患，应采取相应措施并及时报告校方，配合校方消除火灾隐患。8 住宿管理与服务 8.1制度要求

依据相关法律法规及学校规章制定住宿管理制度，并公示。8.2日常管理服务

8.2.1住宿管理与服务应符合DB31/T637的要求。8.2.2配合校方接待留学生、少数民族学生入住。8.2.3建立住宿备用钥匙台账，借用钥匙应保留书面记录。

8.2.4对外来人员来访、大件物品出入、学生晚归等实施登记管理。8.2.5进行每日安全巡查，女学生宿舍应增加夜间巡查频次。

8.2.6学生发生意外伤害或失踪事件，应及时报告校方，并保留书面记录。

8.2.7配合校方进行宿舍卫生检查、学生晚归检查及住宿安全检查，提供检查记录，发现异常情况及时报告校方。9 环境保洁

9.1教学、科研、办公用房保洁

9.1.1按 DB31/T 361的环境卫生服务要求，提供教学、科研及办公区域公共环境保洁服务。9.1.2按合同约定提供教学、科研、辅助用房、办公用房等室内保洁服务。9.1.3应劝阻在教学、科研、办公等公共场所吸烟的行为。9.1.4保洁服务应不影响正常教学、科研、办公活动及课间休息。9.2生活服务用房保洁 9.2.1宿舍楼保洁

9.2.1.1定时保洁，保持楼梯、走道、活动室等公共部位清洁卫生，垃圾日产日清。9.2.1.2保持公共部位的墙面、门、窗台无污迹、无积灰，门、窗玻璃明亮。

9.2.1.3公共卫生间、盥洗室及时保洁，保持无异味、无积水、无污垢、无卫生死角。9.2.1.4按合同约定提供宿舍室内日常保洁服务。9.2.2公共浴室保洁

9.2.2.1每日定时清洁地面、地漏、排水沟等，保持地面清洁，排水通畅。9.2.2.2每日定时开窗通风。9.2.3开水房保洁

9.2.3.1每日定时进行环境保洁，保持墙面干净，地面清洁、无积水。9.2.3.2每日定时洗刷水槽，清理地漏，保持水槽干净，排水通畅。9.2.3.3每日定时清洁供水设备，保持设备表面清洁。9.2.4自助洗衣房保洁 9.2.4.1每日进行环境保洁，保持地面清洁、无积水。9.2.4.2定期擦拭洗衣设备，保持设备清洁。9.3水体、场地保洁

9.3.1及时清理水体沿岸垃圾、杂物。

9.3.2定期清洁水景水体，保持水面无漂浮杂物，硬底池壁无积垢。9.3.3发现水体有污染或疑似污染现象，应及时报告校方。9.3.4跑道、球场、草坪等场地应保持无废弃物、无积水。9.4绿化保洁

9.4.1树枝上无悬挂杂物，孤植树保留落叶层。9.4.2绿篱、地被植物、花坛无废弃物。9.5垃圾处理

9.5.1各类垃圾定点存放，及时处理。

9.5.2生活垃圾日产日清，教学区域应及时收集、清运。9.5.3配合校方管理有害废弃物。9.6灭害消杀

9.6.1定期灭鼠、灭蟑、灭蝇、灭蚊。

9.6.2实施灭害消杀应防止对环境造成次生污染。9.7环境消毒

9.7.1定期对公共卫生间、公共浴室、开水房、自助洗衣房、垃圾堆放点等部位实施环境消毒。

9.7.2环境消毒所选用的消毒剂应合格有效。9.8二次供水设施卫生管理

二次供水设施卫生管理应符合GB 17051要求。10 绿化服务 10.1养护管理

10.1.1根据学校物业特点制定并实施绿化养护方案，对校园植物进行养护管理。10.1.2机械割草、花木施肥应避免噪音、异味等对教学、生活环境造成影响。10.2养护要求 10.2.1基础要求

10.2.1.1植株生长健壮，无枯株、缺植空秃或失水现象。10.2.1.2枝叶生长色泽正常，色叶植物叶色变化明显。10.2.1.3观花植物按时茂盛开花，观果植物正常结果。10.2.1.4基本无有害生物危害症状。10.2.2园林植物景观养护要求

10.2.2.1行道树群体植株树冠完整、规格整齐，树干挺直。

10.2.2.2孤植树树形完美，树冠饱满，树穴覆盖完整，黄土不裸露。

10.2.2.3绿篱修剪保持三面以上平整饱满、直线挺直、曲线柔和，开花植物花期一致。10.2.2.4地被种植密度合理、植株规格整齐，群体景观效果好；混合种植种类配置合理、叶色、叶型协调。

10.2.2.5草坪成坪高度符合约定，草坪平坦饱满，护栏设施完好无损。10.2.2.6花坛图案精美，色彩丰富，株高相等，花期一致。10.2.2.7垂直绿化植物枝叶分布均匀，疏密合理。10.2.3园林硬质景观养护要求

10.2.3.1园林建筑及构筑物外观整洁，构件完整无损。

10.2.3.2道路地坪平整、无损缺、无积水，无障碍设施完好、畅通。

10.2.3.3假山叠石稳固安全，不适于攀爬的假山叠石、置石应有醒目警示标志和防护设施。11 特约服务 11.1 服务受理

11.1.1物业服务企业可提供物业服务合同以外的特约服务。特约服务包括但不限于：教学辅助服务、会务服务、收发服务、大型活动现场服务、代理租赁服务等。

11.1.2物业服务企业提供特约服务应就服务内容、服务要求及收费等相关事项与校方另行订立专项协议。11.2教学辅助服务

11.2.1教学模型、实物、图表、板书用笔、板擦等教具与教学用品的保管、领用、发放等教务服务。

11.2.2教学设备、器材维修服务。11.3会务服务

11.3.1会前准备应严谨、周到，包括：物品准备、物品摆放、台型设置、设备调试等。11.3.2会中服务应礼貌、热情，包括：接待服务、茶水服务、茶歇服务等。11.3.3会后服务应及时，包括：清理遗留物、清洁会场、关闭设备等。

11.3.4礼仪服务应根据会议要求，包括：座席引导，嘉宾迎送及颁奖、剪彩服务等。11.4收发服务 11.4.1报纸、杂志、信函、信件及其他资料与物品的接收、分发服务。

11.4.2重要信函及贵重物品收发应登记收发时间、收件人、经办人等，并由收件人签名确认。11.5大型活动现场服务

11.5.1对活动场地实施清洁、整理，提供花卉盆景布置服务。11.5.2临时电源、设备的安装调试。

11.5.3对参加活动的车辆实施临时疏导及停放管理。11.5.4协助维护现场秩序。

11.5.5提供出口通道防护、安全用电防护、应急事故防护等安全防护措施。11.6代理租赁服务

11.6.1提供房屋、场地代理租赁及租赁过程中的管理服务。11.6.2提供代理租赁应办理房屋租赁登记、备案。12 应急管理 12.1应急预案

12.1.1制定突发事件应急预案，包括：火警、火灾、防汛、防台、高温、严寒、意外停水、停电、水浸、交通、溺水、电梯困人、人员踩踏事故、突发实验事故、意外伤害事故、治安、群体、突发卫生事件等。

12.1.2大型活动应制定人群疏散安全应急预案，并配备相应的管理设施。12.2应急预案演练与处置

12.2.1定期组织突发事件应急处置演练，并对应急预案进行评估和改进。12.2.2启动应急预案，应向学校及有关部门报告，并保留相关记录。13 服务质量评价与改进

13.1 物业服务企业定期开展服务质量的自我检查及评价。

13.2学校可根据物业服务合同、法律法规和标准，对物业服务企业进行评价。13.3学校或物业服务企业可委托第三方开展物业管理服务满意度测评。

13.4物业服务企业根据自查、学校评价及第三方测评等结果，制定质量目标，持续改进。

第三篇：山东省地方标准《图书借阅服务规范》

山东省地方标准

[标准标题]图书借阅服务规范 [发布单位]山东省质量技术监督局 [标准号码]DB37／T1075—2008 [发布时间]2008—12—04 [实施时间]2008—12—20

山东图书馆学刊2009年第1期图书借阅服务规范

本标准附录A、附录B为资料性附录。本标准由山东省标准化研究院提出。

本标准由山东服务标准化技术委员会秘书处归口。．本标准起草单位：山东省图书馆、山东省标准化研究院。

本标准主要起草人：赵炳武、黄艳梅、李西宁、鞠鹏、朱莉、来永钧、王衍良、王雪、刘志强。

l 范围

本标准规定了图书借阅服务的术语和定义、服务场所及设施、图书管理员、服务质量要求、书库管理、图书外借服务分类、图书借阅工作流程、服务质量监督。

本标准适用于山东省行政区域内各级各类图书馆及图书情报机构的图书借阅服务，其他类型图书、文献服务机构可参照此规范执行。2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这砦文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 9669—1996图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准

GB／T 10001．1—2006标志用公共信息图形符号第l部分：通用符号

GB 50016—2006建筑设计防火规范 GB 50189—2005公共建筑节能设计标准 JGJ 38—1999图书馆建筑设计规范

《公共场所集中空调通风系统卫生规范》中华人民共和国卫生部

《公共图书馆建设标准》中华人民共和国文化部 3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。3．1 图书借阅分为图书外借和图书阅览。图书外借是读者与图书馆建立一定的契约关系后，图书馆将馆藏图书在一定期限内出借给读者在馆外利用的一种服务形式。主要可分为个人外借、集体外借、预约借书、邮寄借书、馆外流动借书和馆际互借。图书阅览是图书馆提供阅览室及相关设备，供读者在馆内阅读图书的一种服务。3．2 书库

图书馆馆舍建筑内专门用来存储图书或其他类型文献而设计的库房。3．3 图书上架

在藏书流通工作中将新入库的图书和读者归还的图书经整理后放回书架相应位置的过程。3．4索书号

是馆藏图书的唯一代码，代表各种图书在图书馆整个藏书体系中的特有位置以便提取和归架的一套编号，包括分类号、作者代码、出版日期、卷号、拷贝数和在馆藏中的位置。索书号按照《中国图书馆分类法》进行编号。3．5流通系统

图书馆的借书登记工作及管理出纳制度的体系，把读者登记数据与每一借出的图书资料记录联系起来。流通系统提供识别某一特定读者所借图书资料的方法。

3．6检索系统

利用相应的检索设备，按照一定的程序，从文献集合中找到自己所需图书或文献信息的一种专用系统。

4服务场所及设施

4．1 图书馆的建筑设计应符合JGJ 38—1999、GB50016—2006和《公共图书馆建设标准》的要求。4．2 图书馆在馆外须有醒目的馆名牌，馆内有楼层设施分布图，通道有明确的指引牌。4．3室内环境设计、建筑热工设计和暖通空调设计，应执行GB 50189的规定。

4．4图书馆应设置采光、换气、取暖和制冷设备，室内各区域灯光明亮、通风良好，卫生应符合GB 9669的要求。设置中央空调应符合《公共场所集中空调通风系统卫生规范》。

4．5 服务场所图形符号标志应符合GB／T 10001．1的要求。

4．6读者公共服务场所内应有禁止吸烟标识；在公共服务场所不得张贴与图书馆工作无关的宣传材料。

4．7 图书馆服务区域环境清洁、整齐，书库及外借、阅览区域要定期消毒，盥洗室无异味。

4．8办证方法、借阅规则、收费标准、便民措施、开放时间等规章制度及各类服务信息应向读者公示。

4．9宜按图书内容和类型设置不同的借书室。4．10应设置少年儿童服务区域，满足少年儿童阅读需求。

4．11 图书馆应设置方便读者查询书目使用的书目检索系统和其他检索工具。

4．12宜设置无障碍设施，以方便残疾人借阅。4．13借阅书库宜实行开架借阅，减少闭架借阅的范围，书架间距与高度、阅览桌之间的通道宽度及每个阅览座位所占面积应遵守《公共图书馆建设标准》要求，方便读者。5图书管理员 5．1职业道德 5．1．1 自觉遵守《中国图书馆员职业道德准则》(见附录A)。

5．1．2明确职业责任，维护职业尊严，珍视职业声誉，自觉树立图书馆形象。

5．1．3坚持读者第一的服务理念，维护读者的合法权益，保护读者的隐私，防止读者信息的泄露。5．1．4坚持平等服务的原则，对读者一视同仁，不以性别、年龄、职业、宗教等因素而区别服务。5．2职业素养

5．2．1热爱图书馆事业，掌握图书馆学基本知识。5．3熟悉馆藏，熟知馆内业务格局，精通本岗业务。5．4适应图书馆事业发展，不断更新知识结构，提高科学文化素养和专业理论水平与技能。5．5职业要求

5．5．1文明服务，礼貌待人，举止得体，着装统一，自觉使用文明服务用语。文明服务用语见附录B。

5．5．2挂牌上岗，认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅离岗位。

5．5．3保障馆藏图书的安全和可利用，不截留、私借图书。

5．5．4 自觉维持服务区域的安静，工作期间不喧哗、聊天、穿带响声的高跟鞋、食用刺激性气味重的食物。

5．5．5解答读者咨询耐心、细致、准确。

5．5．6接听读者电话问询时应使用礼貌用语，回答简明清晰。6服务质量要求

6．1公共图书馆实行全年开放制，节假13期间阅览、外借等对外服务窗口应正常开放。省市图书馆每周开放时间不少于72小时，区县图书馆每周开放时间不少于56小时。

6．2对外服务窗口应按时开馆、闭馆，不得提前让读者离开。

6．3应为读者创造良好的借阅环境，阅览室保持安静，不得喧哗。

6．4设立咨询台和导读员，指导读者使用计算机检索系统查询馆藏书目，帮助读者利用索书号查找所需图书。

6．5 图书馆须遵守知识产权法规，采购正版图书，不得向读者提供盗版图书借阅服务。

6．6图书馆开架借阅室应设置新书推荐专架，提高图书利用率。

6．7图书管理员办理图书借还手续应准确、迅速。闭架图书借阅时，不宜让读者等候时间过长。6．8读者归还图书、阅览图书、新书应当天上架，每天巡架两次，保持图书摆放准确整齐，开架图书错架率要低于2％。

6．9除国家规定和特藏文献外，公共图书馆不得另立标准限定文献借阅范围。

6．10尊重读者的阅读权利，努力为读者提供利用图书馆的便利条件，尤其注重为残疾人提供便利服务。

6．1l图书馆宜建立网站，为读者提供图书借阅网上服务，包括书目查询、网上续借等。

6．12可为读者提供收集专题信息、代查、复印图书资料等服务。

6．13借阅室宜提供饮用水、放大镜、公用药箱等便民服务，夜间闭馆期间能为读者提供自助还书服务，方便读者。

6．14图书出现特殊情况的处理

6．14．1 图书破损应及时修补，保证图书完好，如无法修补应及时下架，做好馆藏登记。

6．14．2条形码丢失的图书及时补贴条形码，并从馆藏库中剔除原有条形码，将新的条形码数据输入计算机。

6．14．3馆藏地点数据与实际不符的图书，应及时修正馆藏地点数据。

6．14．4书目数据库中没有数据的图书，应及时增补数据。7书库管理

7．1书库应在入口、出口处设置安全防盗装置。7．2书库为重点防火区域，严禁吸烟、堆放杂物、将易燃、易爆物品带入书库。

7．3工作人员应熟练掌握消防器材的使用，要科学合理的建立和落实有关的安全管理制度。

7．4书库内保证良好的采光，避免图书受到较高强度、较长时间的强光照射。

7．5书库应有严格可靠的防水、防潮、防尘、防蛀和防高温措施，书库温度和湿度应根据气候变化情况控制在适当范围内，有利于图书保存。

7．6应制定书库卫生清洁制度，保持书架整洁，无灰尘。

7．7书架标识准确无误，图书排架严格按索书号排列整齐。

8图书外借服务分类 8．1个人外借

一种个人读者借书的形式。根据借书权限，凭借书证件，在综合服务台登记，办理借书业务。个人外借包括三种形式：

——开架借书。——闭架借书。——半开架借书。8．2团体外借

以单位名义批量借阅的一种形式。8．3预约借书

读者所借图书没有库存时，经预约登记，由图书馆按预约顺序通知读者来馆借阅或送书上门的服务方式。

8．4邮寄借书

借助邮政传递手段，为读者开办的一种图书借阅方式。

8．5馆外流动借书

图书馆通过流通站、流动车和送书上门等形式为其服务区域以外的个人或组织提供的图书外借服务。8．6馆际互借

图书馆之间根据有关协定，相互利用对方馆藏以满足本馆读者需求的文献外借服务方式。9图书借阅工作流程

9．1 图书借阅通常工作流程

a)确认读者证是否是可使用状态，确保读者卡号与读者的姓名相符；

b)读者办理借书手续，图书管理员应协助读者检查书内是否有水渍、勾画、缺页等污损现象，如有，做好标记，以明责任；

c)确认计算机显示的图书书目数据与所处理图书书目数据一致，主动提醒读者还书日期； d)读者办理还书手续，由图书管理员检查有无污损或过期，如有，按相关规定办理。9．2预约借书

可分为：借出预约、新书预约和待查预约等三种形式。一般不用于集体借书或馆际借阅。工作流程如下：

a)登录图书馆流通系统； b)进行读者身份验证；

c)办理预约手续，预借成功。9．3图书续借

包括到馆续借、电话续借、网上续借三种服务方式。工作流程如下t

a)进行读者身份验证，查看读者图书是否过期，如图书已过期则无法续借；

b)办理续借手续，续借成功后，主动提醒读者还书日期。

9．4邮寄借书工作流程

a)读者通过电话或图书馆网站发出借书申请； b)进行读者身份验证； c)办理借书手续； d)办理邮寄手续； e)收取邮递单位回执。9．5馆际互借

a)填写馆际互借借书单，提出申请；

b)向图书收藏馆提出申请，收到图书后在借书单上填写收到日期；

c)通知读者到图书馆办理相应的借阅手续；

d)读者还书后，将图书寄回，再收回借书申请单。10服务质量监督

10．1应在读者须知、图书馆网站上公布服务监督电话，宜设置义务监督员，主动接受读者及社会各界监督。

10．2读者公共服务场所设置《读者意见簿》、《监督投诉箱》，定期收集分析读者的意见和建议，并进

行相应改进。

10．3建立投诉登记制度，认真进行登记。有书面投诉材料的应妥善保管。

10．4受理投诉应耐心倾听读者陈述，不得以任何理由推委或拒绝，做到认真研究，及时回复。10．5要定期开展读者满意率测评活动，了解读者对图书馆的满意度情况，对读者不满意的方面要及时整改，不断改善服务，提高服务质量。

附录A

(资料性附录)

中国图书馆员职业道德准则

1、确立职业观念，履行社会职责。

2、适应时代需求，勇于开拓创新。

3、真诚服务读者，文明热情便捷。

4、维护读者权益，保守读者秘密。

5、尊重知识产权，促进信息传播。

6、爱护文献资源，规范职业传播。

7、努力钻研业务，提高专业素养。

8、发扬团队精神，树立职业形象。

9、实践馆际合作，推进资源共享。

10、拓展社会协作，共建社会文明。附录B

(资料性附录)

图书管理员礼仪要求

B．1 图书管理员基本坐姿、站姿要求

——图书管理员要求站姿挺拔、行姿稳重、坐姿文雅；

——站立接待读者时，应双腿并拢挺直、上体微向前倾，身体正面面对读者，正视读者；

——坐姿接待读者时，应上体挺直，抬头正视读者； ——走路时遇到读者询问，应停止前进，面对读者，耐心倾听并l旦l答读者的问题。B．2 图书管理员服务用语要求

在服务时，应“请”字当头；发生争执，应先说“对不起”。可使用类似表达方式： ——您好!

——请出示您的借书证。

——您想找什么书(报纸、杂志、资料)? ——请问，有什么我能帮您做的? ——请您阅读读者须知。

——对不起，这本书破了，暂时不能外借，请您换一本好吗?

——对不起，这是一本工具书，不能外借，请您另选一本好吗?

——对不起，现在读者多，我无法替您查找。请到目录厅检索。

——对不起，刚才的误会(事情)，请您能谅解。我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。——对不起，让您久等了!

B．3 图书管理员递送书刊基本要求

——尽量使用双手，不方便双手并用时，要采用右

手；

——递送书刊时图书管理员要主动接近读者，并将其直接送到读者的手中，如不方便传送，应将书刊轻放于一旁，不应丢掷在台面上； ——递送书刊等文字材料，应将文字正面面对对方。

第四篇：上海市地方标准《社区居家养老服务规范》

上海市民政局关于贯彻实施上海市地方标准《社区居家养老服务规范》的通知

上海市地方标准《社区居家养老服务规范》（以下简称“《规范》”）已经上海市质量技术监督局审查批准，发布实施。根据沪质技监标〔2009〕506号文的要求，《规范》于2010年2月1日起正式实施。现将《规范》贯彻实施的有关事项和要求通知如下：

一、目的意义

为了积极应对人口老龄化、高龄化的挑战，满足居家老年人社会化养老服务需求，本市积极探索社区居家养老服务，形成了以社区助老服务社、老年人日间服务中心、社区老年人助餐服务点等为服务实体，上门、日间服务为主要形式，生活照料、康复护理、精神慰藉为主要内容的社区居家养老服务体系。通过贯彻实施《规范》，进一步规范社区居家养老服务行为，引导行业专业化、规范化发展，提升社区居家养老服务管理水平，维护接受服务的居家老年人权益。

二、实施范围

《规范》实施的范围为上海市行政区域内的社区居家养老服务社（社区助老服务社）、社区老年人日间服务中心、社区老年人助餐服务点等社区居家养老服务组织（机构）。

三、实施步骤

《规范》的贯彻实施是一项长期性工作，应贯穿于社区居家养老服务工作始终。近期以《规范》出台为契机，围绕以下几项重点工作分阶段实施，提升社区居家养老服务工作的规范化水平。

第一阶段（2010年一季度）：广泛宣传，积极推介。

配合《规范》的实施，通过公众媒体等开展专题性宣传活动，广泛宣传《规范》，让更多社会公众尤其是居家老年人知晓。

第二阶段（2010年二季度）：对照检查，完善制度。

街（镇）社区居家养老服务中心和社区居家养老服务组织（机构），按照《规范》的具体要求，一是对照《规范》检查、梳理现有的规章制度、工作流程；二是对现有制度、流程与《规范》不相符之处予以纠正调整、拾遗补缺；三是通过建章立制，逐步统一规章制度、工作流程、服务承诺、投诉方式等。

第三阶段（2010年三季度）：制定细则，全员培训。

编撰操作指南等相关细则和培训教材，通过专题培训，对从事社区居家养老服务的服务和管理人员进行广泛、深入培训。

第四阶段（2010年四季度）：抓好试点，总结推广。

选择基础较好的服务组织开展贯标的示范试点工作，对《规范》贯彻实施工作成效显著的区县、街镇服务组织（机构），通过现场观摩会、经验交流会等形式在全市推广经验。

四、实施要求

《规范》是有关社区居家养老服务的第一个地方标准，国内首创。为了贯彻落实好《规范》，具体要求如下：

1、要充分认识贯标工作的重要意义，统一思想，提高认识，确保贯标工作做实做好。

2、要落实相关实施部门，配备专人负责，责任到人，按照实施步骤有序推进。

3、贯标过程中可以根据《规范》的各项要求，结合各区县实际，创新社区居家养老服务管理模式。

4、在各实施阶段，应加强对街镇居家养老服务中心、社区助老服务社等服务组织贯标工作的指导、监督，确保贯标工作取得实效。

《关于贯彻实施上海市地方标准<社区居家养老服务规范>的通知》政策解读

第一阶段（2010年一季度）：配合《规范》的实施，通过公众媒体等开展专题性宣传活动，广泛宣传《规范》，让更多社会公众尤其是居家老年人知晓。

第二阶段（2010年二季度）：街（镇）社区居家养老服务中心和社区居家养老服务组织（机构），按照《规范》的具体要求，一是对照《规范》检查、梳理现有的规章制度、工作流程；二是对现有制度、流程与《规范》不相符之处予以纠正调整、拾遗补缺；三是通过建章立制，逐步统一规章制度、工作流程、服务承诺、投诉方式等。

第三阶段（2010年三季度）：编撰操作指南等相关细则和培训教材，通过专题培训，对从事社区居家养老服务的服务和管理人员进行广泛、深入培训。

第四阶段（2010年四季度）：选择基础较好的服务组织开展贯标的示范试点工作，对《规范》贯彻实施工作成效显著的区县、街镇服务组织（机构），通过现场观摩会、经验交流会等形式在全市推广经验。

相关问题解释：

1：什么是居家养老服务？

社区居家养老服务，是以家庭为核心、以社区为依托，依靠专业化的服务，为经济和生活自理困难的居家老年人，提供以生活照料等为主要内容的社会化服务。目前，主要有两种形式：一是由经过专业培训的服务人员上门为老年人提供照料服务；二是在社区创办老年人日间服务中心，为老年人提供日托服务。

相关政策法规：关于进一步规范本市社区居家养老服务工作的通知（沪民福发〔2009〕26号）

相关服务机构：区县居家养老服务指导中心、街道（镇）社区事务受理服务中心、社区居家养老服务中心、社区助老服务社

2：居家养老服务的对象？

社区居家养老服务对象是指本市60周岁及以上、有生活照料需求的居家老年人，包括服务补贴对象和自费服务对象。

相关政策法规：关于进一步规范本市社区居家养老服务工作的通知（沪民福发〔2009〕26号）

相关服务机构：区县居家养老服务指导中心、街道（镇）社区事务受理服务中心、社区居家养老服务中心、社区助老服务社

3：有服务需求的老人怎样申请办理居家养老服务？

有服务需求的老人本人或其家属，可以先到所在街道（乡镇）社区事务受理服务中心（一门式）进行咨询，尚未设立社区事务受理服务中心的地方，可到所在街道（乡镇）的社区居家养老服务中心进行咨询。需要申请服务补贴的老人，本人或家属携带户口簿、身份证、参保人员社保卡（医保卡）、养老金收入证明，以及由街镇社会救助事务管理所出具的低保、低收入证明等材料，到老人户籍所在地的街道（乡镇）社区事务受理服务中心或街道（乡镇）社区居家养老服务中心，办理申请。自费服务的申请人，可直接到所在街道（乡镇）的社区助老服务社办理。详细情况可到所在街道（乡镇）社区居家养老服务中心了解。

相关政策法规：关于进一步规范本市社区居家养老服务工作的通知（沪民福发〔2009〕26号）

相关服务机构：区县居家养老服务指导中心、街道（镇）社区事务受理服务中心、社区居家养老服务中心、社区助老服务社

4：哪些老人可以享受居家养老服务政府补贴？

按照现行的补贴政策，可以享受养老服务补贴的老人有两类：一类是60周岁及以上、低保或低收入家庭中、经评估照料等级为轻度、中度、重度的本市户籍老年人，按属地化原则可申请获得服务补贴。另一类是80周岁及以上、独居或纯老家庭中、本人月养老金低于全市城镇企业月平均养老金的、经评估照料等级为轻度、中度、重度的本市户籍城镇老年人，在本人承担50%居家养老服务费的前提下，按属地化原则可申请获得服务补贴。

相关政策法规：关于进一步规范本市社区居家养老服务工作的通知（沪民福发〔2009〕26号）

相关服务机构：区县居家养老服务指导中心、街道（镇）社区事务受理服务中心、社区居家养老服务中心、社区助老服务社

5：享受居家养老服务政府补贴的标准？

按照现行政策规定，60周岁及以上，低保、低收入的本市户籍老年人。经评估，照料等级为轻度、中度、重度的，按属地化原则，可分别享受轻度300元/月，中度400元/月，重度500元/月的服务补贴。80周岁及以上、独居或纯老家庭中、本人月养老金低于全市城镇企业月平均养老金的本市户籍城镇老年人。经评估，照料等级为轻度、中度、重度的，在本人承担50%居家养老服务费用的前提下，按属地化原则，可分别享受轻度150元/月，中度200元/月，重度250元/月的服务补贴。

相关政策法规：关于进一步规范本市社区居家养老服务工作的通知（沪民福发〔2009〕26号）

相关服务机构：区县居家养老服务指导中心、街道（镇）社区事务受理服务中心、社区居家养老服务中心、社区助老服务社

6：如何兑现居家养老服务的政府补贴？

居家养老服务补贴以非现金的“服务券”形式兑现。

相关政策法规：关于进一步规范本市社区居家养老服务工作的通知（沪民福发〔2009〕26号）

相关服务机构：区县居家养老服务指导中心、街道（镇）社区事务受理服务中心、社区居家养老服务中心、社区助老服务社。

社会养老服务体系建设规划（2011－2015年）

为积极应对人口老龄化，建立起与人口老龄化进程相适应、与经济社会发展水平相协调的社会养老服务体系，实现党的十七大确立的“老有所养”的战略目标和十七届五中全会提出的“优先发展社会养老服务”的要求，根据《中华人民共和国国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》和《中国老龄事业发展“十二五”规划》，制定本规划。

一、规划背景

（一）现状和问题。

自1999年我国步入老龄化社会以来，人口老龄化加速发展，老年人口基数大、增长快并日益呈现高龄化、空巢化趋势，需要照料的失能、半失能老人数量剧增。第六次全国人口普查显示，我国60岁及以上老年人口已达1.78亿，占总人口的13.26%，加强社会养老服务体系建设的任务十分繁重。

近年来，在党和政府的高度重视下，各地出台政策措施，加大资金支持力度，使我国的社会养老服务体系建设取得了长足发展。养老机构数量不断增加，服务规模不断扩大，老年人的精神文化生活日益丰富。截至2010年底，全国各类收养性养老机构已达4万个，养老床位达314.9万张。社区养老服务设施进一步改善，社区日间照料服务逐步拓展，已建成含日间照料功能的综合性社区服务中心1.2万个，留宿照料床位1.2万张，日间照料床位4.7万张。以保障三无、五保、高龄、独居、空巢、失能和低收入老人为重点，借助专业化养老服务组织，提供生活照料、家政服务、康复护理、医疗保健等服务的居家养老服务网络初步形成。养老服务的运作模式、服务内容、操作规范等也不断探索创新，积累了有益的经验。

但是，我国社会养老服务体系建设仍然处于起步阶段，还存在着与新形势、新任务、新需求不相适应的问题，主要表现在：缺乏统筹规划，体系建设缺乏整体性和连续性；社区养老服务和养老机构床位严重不足，供需矛盾突出；设施简陋、功能单一，难以提供照料护理、医疗康复、精神慰藉等多方面服务；布局不合理，区域之间、城乡之间发展不平衡；政府投入不足，民间投资规模有限；服务队伍专业化程度不高，行业发展缺乏后劲；国家出台的优惠政策落实不到位；服务规范、行业自律和市场监管有待加强等。

（二）必要性和可行性。

我国的人口老龄化是在“未富先老”、社会保障制度不完善、历史欠账较多、城乡和区域发展不平衡、家庭养老功能弱化的形势下发生的，加强社会养老服务体系建设的任务十分繁重。

加强社会养老服务体系建设，是应对人口老龄化、保障和改善民生的必然要求。目前，我国是世界上唯一一个老年人口超过1亿的国家，且正在以每年3%以上的速度快速增长，是同期人口增速的五倍多。预计到2015年，老年人口将达到2.21亿，约占总人口的16%；2020年达到2.43亿，约占总人口的18%。随着人口老龄化、高龄化的加剧，失能、半失能老年人的数量还将持续增长，照料和护理问题日益突出，人民群众的养老服务需求日益增长，加快社会养老服务体系建设已刻不容缓。

加强社会养老服务体系建设，是适应传统养老模式转变、满足人民群众养老服务需求的必由之路。长期以来，我国实行以家庭养老为主的养老模式，但随着计划生育基本国策的实施，以及经济社会的转型，家庭规模日趋小型化，“4-2-1”家庭结构日益普遍，空巢家庭不断增多。家庭规模的缩小和结构变化使其养老功能不断弱化，对专业化养老机构和社区服务的需求与日俱增。

加强社会养老服务体系建设，是解决失能、半失能老年群体养老问题、促进社会和谐稳定的当务之急。目前，我国城乡失能和半失能老年人约3300万，占老年人口总数的19%。由于现代社会竞争激烈和生活节奏加快，中青年一代正面临着工作和生活的双重压力，照护失能、半失能老年人力不从心，迫切需要通过发展社会养老服务来解决。

加强社会养老服务体系建设，是扩大消费和促进就业的有效途径。庞大的老年人群体对照料和护理的需求，有利于养老服务消费市场的形成。据推算，2015年我国老年人护理服务和生活照料的潜在市场规模将超过4500亿元，养老服务就业岗位潜在需求将超过500万个。

在面对挑战的同时，我国社会养老服务体系建设也面临着前所未有的发展机遇。加强社会养老服务体系建设，已越来越成为各级党委政府关心、社会广泛关注、群众迫切期待解决的重大民生问题。同时，随着我国综合国力的不断增强，城乡居民收入的持续增多，公共财政更多地投向民生领域，以及人民群众自我保障能力的提高，社会养老服务体系建设已具备了坚实的社会基础。

二、内涵和定位

（一）内涵。

社会养老服务体系是与经济社会发展水平相适应，以满足老年人养老服务需求、提升老年人生活质量为目标，面向所有老年人，提供生活照料、康复护理、精神慰藉、紧急救援和社会参与等设施、组织、人才和技术要素形成的网络，以及配套的服务标准、运行机制和监管制度。

社会养老服务体系建设应以居家为基础、社区为依托、机构为支撑，着眼于老年人的实际需求，优先保障孤老优抚对象及低收入的高龄、独居、失能等困难老年人的服务需求，兼顾全体老年人改善和提高养老服务条件的要求。

社会养老服务体系建设是应对人口老龄化的一项长期战略任务，是坚持政府主导，鼓励社会参与，不断完善管理制度，丰富服务内容，健全服务标准，满足人民群众日益增长的养老服务需求的持续发展过程。本建设规划仅着眼于构建体系建设的基本框架。

（二）功能定位。

我国的社会养老服务体系主要由居家养老、社区养老和机构养老等三个有机部分组成。

居家养老服务涵盖生活照料、家政服务、康复护理、医疗保健、精神慰藉等，以上门服务为主要形式。对身体状况较好、生活基本能自理的老年人，提供家庭服务、老年食堂、法律服务等服务；对生活不能自理的高龄、独居、失能等老年人提供家务劳动、家庭保健、辅具配置、送饭上门、无障碍改造、紧急呼叫和安全援助等服务。有条件的地方可以探索对居家养老的失能老年人给予专项补贴，鼓励他们配置必要的康复辅具，提高生活自理能力和生活质量。

社区养老服务是居家养老服务的重要支撑，具有社区日间照料和居家养老支持两类功能，主要面向家庭日间暂时无人或者无力照护的社区老年人提供服务。在城市，结合社区服务设施建设，增加养老设施网点，增强社区养老服务能力，打造居家养老服务平台。倡议、引导多种形式的志愿活动及老年人互助服务，动员各类人群参与社区养老服务。在农村，结合城镇化发展和新农村建设，以乡镇敬老院为基础，建设日间照料和短期托养的养老床位，逐步向区域性养老服务中心转变，向留守老年人及其他有需要的老年人提供日间照料、短期托养、配餐等服务；以建制村和较大自然村为基点，依托村民自治和集体经济，积极探索农村互助养老新模式。

机构养老服务以设施建设为重点，通过设施建设，实现其基本养老服务功能。养老服务设施建设重点包括老年养护机构和其他类型的养老机构。老年养护机构主要为失能、半失能的老年人提供专门服务，重点实现以下功能：1.生活照料。设施应符合无障碍建设要求，配置必要的附属功能用房，满足老年人的穿衣、吃饭、如厕、洗澡、室内外活动等日常生活需求。2.康复护理。具备开展康复、护理和应急处置工作的设施条件，并配备相应的康复器材，帮助老年人在一定程度上恢复生理功能或减缓部分生理功能的衰退。3.紧急救援。具备为老年人提供突发性疾病和其他紧急情况的应急处置救援服务能力，使老年人能够得到及时有效的救援。鼓励在老年养护机构中内设医疗机构。符合条件的老年养护机构还应利用自身的资源优势，培训和指导社区养老服务组织和人员，提供居家养老服务，实现示范、辐射、带动作用。其他类型的养老机构根据自身特点，为不同类型的老年人提供集中照料等服务。

三、指导思想和基本原则

（一）指导思想。

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以满足老年人的养老服务需求为目标，从我国基本国情出发，坚持政府主导、政策扶持、多方参与、统筹规划，在“十二五”期间，初步建立起与人口老龄化进程相适应、与经济社会发展水平相协调，以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的社会养老服务体系，让老年人安享晚年，共享经济社会发展成果。

（二）基本原则。

1.统筹规划、分级负责。加强社会养老服务体系建设是一项长期的战略任务，各级政府对养老机构和社区养老服务设施的建设和发展统筹考虑、整体规划。中央制定全国总体规划，确定建设目标和主要任务，制定优惠政策，支持重点领域建设；地方制定本地规划，承担主要建设任务，落实优惠政策，推动形成基层网络，保障其可持续发展。

2.政府主导、多方参与。加强政府在制度、规划、筹资、服务、监管等方面的职责，加快社会养老服务设施建设。发挥市场在资源配置中的基础性作用，打破行业界限，开放社会养老服务市场，采取公建民营、民办公助、政府购买服务、补助贴息等多种模式，引导和支持社会力量兴办各类养老服务设施。鼓励城乡自治组织参与社会养老服务。充分发挥专业化社会组织的力量，不断提高社会养老服务水平和效率，促进有序竞争机制的形成，实现合作共赢。

3.因地制宜、突出重点。根据区域内老年人口数量和养老服务发展水平，充分依托现有资源，合理安排社会养老服务体系建设项目。以居家养老服务为导向，以长期照料、护理康复和社区日间照料为重点，分类完善不同养老服务机构和设施的功能，优先解决好需求最迫切的老年群体的养老问题。

4.深化改革、持续发展。按照管办分离、政事政企分开的原则，统筹推进公办养老服务机构改革。区分营利性与非营利性，加强对社会养老服务机构的登记和监管。盘活存量，改进管理。完善养老服务的投入机制、服务规范、建设标准、评价体系，促进信息化建设，加快养老服务专业队伍建设，确保养老机构良性运行和可持续发展。

四、目标和任务

（一）建设目标。

到2015年，基本形成制度完善、组织健全、规模适度、运营良好、服务优良、监管到位、可持续发展的社会养老服务体系。每千名老年人拥有养老床位数达到30张。居家养老和社区养老服务网络基本健全。

（二）建设任务。

改善居家养老环境，健全居家养老服务支持体系。以社区日间照料中心和专业化养老机构为重点，通过新建、改扩建和购置，提升社会养老服务设施水平。充分考虑经济社会发展水平和人口老龄化发展程度，“十二五”期间，增加日间照料床位和机构养老床位340余万张，实现养老床位总数翻一番；改造30%现有床位，使之达到建设标准。

在居家养老层面，支持有需求的老年人实施家庭无障碍设施改造。扶持居家服务机构发展，进一步开发和完善服务内容和项目，为老年人居家养老提供便利服务。

在城乡社区养老层面，重点建设老年人日间照料中心、托老所、老年人活动中心、互助式养老服务中心等社区养老设施，推进社区综合服务设施增强养老服务功能，使日间照料服务基本覆盖城市社区和半数以上的农村社区。

在机构养老层面，重点推进供养型、养护型、医护型养老设施建设。县级以上城市，至少建有一处以收养失能、半失能老年人为主的老年养护设施。在国家和省级层面，建设若干具有实训功能的养老服务设施。

提高社会养老服务装备水平，鼓励研发养老护理专业设备、辅具，积极推动养老服务专用车配备。

加强养老服务信息化建设，依托现代技术手段，为老年人提供高效便捷的服务，规范行业管理，不断提高养老服务水平。

（三）建设方式。

通过新建、扩建、改建、购置等方式，因地制宜建设养老服务设施。新建小区要统筹规划，将养老服务设施建设纳入公建配套实施方案。鼓励通过整合、置换或转变用途等方式，将闲置的医院、企业、农村集体闲置房屋以及各类公办培训中心、活动中心、疗养院、小旅馆、小招待所等设施资源改造用于养老服务。通过设备和康复辅具产品研发、养老服务专用车配备和信息化建设，全面提升社会养老服务能力。

（四）运行机制。

充分发挥市场在资源配置中的基础性作用，为各类服务主体营造平等参与、公平竞争的环境，实现社会养老服务可持续发展。

公办养老机构应充分发挥其基础性、保障性作用。按照国家分类推进事业单位改革的总体思路，理顺公办养老机构的运行机制，建立责任制和绩效评价制度，提高服务质量和效率。

鼓励有条件或新建的公办养老机构实行公建民营，通过公开招投标选定各类专业化的机构负责运营。负责运营的机构应坚持公益性质，通过服务收费、慈善捐赠、政府补贴等多种渠道筹集运营费用，确保自身的可持续发展。

加强对非营利性社会办养老机构的培育扶持，采取民办公助等形式，给予相应的建设补贴或运营补贴，支持其发展。鼓励民间资本投资建设专业化的服务设施，开展社会养老服务。

推动社会专业机构以输出管理团队、开展服务指导等方式参与养老服务设施运营，引导养老机构向规模化、专业化、连锁化方向发展。鼓励社会办养老机构收养政府供养对象，共享资源，共担责任。

（五）资金筹措。

社会养老服务体系建设资金需多方筹措，多渠道解决。

要充分发挥市场机制的基础性作用，通过用地保障、信贷支持、补助贴息和政府采购等多种形式，积极引导和鼓励企业、公益慈善组织及其他社会力量加大投入，参与养老服务设施的建设、运行和管理。

地方各级政府要切实履行基本公共服务职能，强化在社会养老服务体系建设中的支出责任，安排财政性专项资金，支持公益性养老服务设施建设。

民政部本级福利彩票公益金及地方各级彩票公益金要增加资金投入，优先保障社会养老服务体系建设。

中央设立专项补助投资，依据各地经济社会发展水平、老龄人口规模等，积极支持地方社会养老服务体系发展，重点用于社区日间照料中心和老年养护机构设施建设。

五、保障措施

（一）强化统筹规划，加强组织领导。从构建社会主义和谐社会的战略高度，充分认识加强社会养老服务体系建设的重要意义，增强使命感、责任感和紧迫感，将社会养老服务体系建设摆上各级政府的重要议事日程和目标责任考核范围，纳入经济社会发展规划，切实抓实抓好。各地要建立由民政、发展改革、老龄部门牵头，相关部门参与的工作机制，加强组织领导，加强协调沟通，加强对规划实施的督促检查，确保规划目标的如期实现。鼓励社会各界对规划实施进行监督。

（二）加大资金投入，建立长效机制。对公办养老机构保障所需经费，应列入财政预算并建立动态保障机制。采取公建民营、委托管理、购买服务等多种方式，支持社会组织兴办或者运营的公益性养老机构。鼓励和引导金融机构在风险可控和商业可持续的前提下，创新金融产品和服务方式，改进和完善对社会养老服务产业的金融服务，增加对养老服务企业及其建设项目的信贷投入。积极探索拓展社会养老服务产业市场化融资渠道。积极探索采取直接补助或贴息的方式，支持民间资本投资建设专业化的养老服务设施。

（三）加强制度建设，确保规范运营。建立、健全相关法律法规，建立养老服务准入、退出、监管制度，加大执法力度，规范养老服务市场行为。制定和完善居家养老、社区养老服务和机构养老服务的相关标准，建立相应的认证体系，大力推动养老服务标准化，促进养老服务示范活动深入开展。建立养老机构等级评定制度。建立老年人入院评估、养老服务需求评估等评估制度。

（四）完善扶持政策，推动健康发展。各级政府应将社会养老服务设施建设纳入城乡建设规划和土地利用规划，合理安排，科学布局，保障土地供应。符合条件的，按照土地划拨目录依法划拨。研究制定财政补助、社会保险、医疗等相关扶持政策，贯彻落实好有关税收以及用水、用电、用气等优惠政策。有条件的地方，可以探索实施老年护理补贴、护理保险，增强老年人对护理照料的支付能力。支持建立老年人意外伤害保险制度，构建养老服务行业风险合理分担机制。建立科学合理的价格形成机制，规范服务收费项目和标准。

（五）加快人才培养，提升服务质量。加强养老服务职业教育培训，有计划地在高等院校和中等职业学校增设养老服务相关专业和课程，开辟养老服务培训基地，加快培养老年医学、护理、营养和心理等方面的专业人才，提高养老服务从业人员的职业道德、业务技能和服务水平。如养老机构具有医疗资质，可以纳入护理类专业实习基地范围，鼓励大专院校学生到各类养老机构实习。加强养老服务专业培训教材开发，强化师资队伍建设。推行养老护理员职业资格考试认证制度，五年内全面实现持证上岗。完善培训政策和方法，加强养老护理员职业技能培训。探索建立在养老服务中引入专业社会工作人才的机制，推动养老机构开发社工岗位。开展社会工作的学历教育和资格认证。支持养老机构吸纳就业困难群体就业。加快培育从事养老服务的志愿者队伍，实行志愿者注册制度，形成专业人员引领志愿者的联动工作机制。

（六）运用现代科技成果，提高服务管理水平。以社区居家老年人服务需求为导向，以社区日间照料中心为依托，按照统筹规划、实用高效的原则，采取便民信息网、热线电话、爱心门铃、健康档案、服务手册、社区呼叫系统、有线电视网络等多种形式，构建社区养老服务信息网络和服务平台，发挥社区综合性信息网络平台的作用，为社区居家老年人提供便捷高效的服务。在养老机构中，推广建立老年人基本信息电子档案，通过网上办公实现对养老机构的日常管理，建成以网络为支撑的机构信息平台，实现居家、社区与机构养老服务的有效衔接，提高服务效率和管理水平。加强老年康复辅具产品研发。

各地可根据本规划，结合实际，制定本地区的社会养老服务体系建设规划。

第五篇：行业协会商会脱钩实施方案(参考文本)

行业协会商会脱钩实施方案（参考文本）

XXX厅关于报送XXX协会脱钩实施方案的函

山东省行业协会商会与行政机关脱钩联合工作组办公室：

根据《省委办公厅省政府办公厅关于印发<山东省行业协会商会与行政机关脱钩实施方案>的通知》（鲁办发„2016‟55号）精神，我厅制定了XXX协会脱钩实施方案。现报你办，请予以核准。

附件：XXX协会脱钩实施方案

XXX厅 2017年月日

附件

XXX协会脱钩实施方案

根据《省委办公厅省政府办公厅关于印发<山东省行业协会商会与行政机关脱钩实施方案>的通知》（鲁办发„2016‟55号，以下简称省脱钩实施方案）精神，按照省行业协会商会与行政机关脱钩联合工作组关于行业协会商会与行政机关脱钩

工作要求，为做好XXX协会脱钩工作，制定本方案。

一、指导思想

认真贯彻落实党的十八大和十八届历次全会精神，认真执行省脱钩实施方案有关规定，严格依法依纪依规完成XXX协会各项脱钩任务，实现脱钩目标。按照政策对XXX协会进行扶持，促进XXX协会工作持续健康发展，切实维护XXX协会职工合法权益，确保脱钩工作平稳有序进行。

二、主要目标

按照省脱钩实施方案要求，为加快转变政府职能、充分发挥行业协会商会在经济发展中的独特优势和应有作用，XXX协会脱钩工作围绕“五分离、五规范”展开：机构分离，规范综合监管关系；职能分离，规范行政委托和职责分工关系；资产财务分离，规范财产关系；人员管理分离，规范用人关系；党建、外事等事项分离，规范管理关系。通过脱钩，理清政府、市场、社会关系，厘清行政机关与行业协会的职能边界，促进XXX协会成为依法设立、自主办会、服务为本、治理规范、行为自律的行业组织。

三、脱钩任务

（一）机构分离

取消XXX厅与XXX协会的主管关系。脱钩后，XXX协会依法直接登记和独立运行。