搞好邮政普遍服务经验交流材料

第一篇：搞好邮政普遍服务经验交流材料

文章 各位领导

您们好！

我叫ｘｘｘ，今年35岁，是木里县邮政局副局长。

首先感谢各位领导对邮政普遍服务的关注，感谢大家给我这样一个难得的机会在这里向大家介绍木里藏族自治县的马班邮路。

木里藏族自治县位于我州西南部，距州府西昌254公里，幅员面积1.3万平方公里，占凉山州总面积的六分之一，全县辖29个乡镇，是一个以藏民族为主的少数民族自治县，包括藏族、彝族、汉族、蒙古族、苗族、壮族、布依族等17种民族，全县人口12.6万，人口密度仅为每平方公里9人多一点，90%的人口分散居住在大山里，县境内大山环绕，几乎没有一块平地，平均海拔3100多米，相对高差达4400米，海拔4000多米的大山有100多座。由于木里特殊的地理环境，造成很多乡到县城、乡与乡之间大多不通公路，也不通电话，所以，老百姓最主要的通信方式只能是邮政通信。

虽然老百姓主要使用邮政通信对外联系，但是木里藏族自治县90%的人分散居住在大山里，他们本身对邮政业务的需求就几乎没有，除个别子女在外读书的有时到邮局汇点款外，其它业务他们基本不需要，但邮政要履行普遍服务，邮政服务必须覆盖木里29个乡，1.3万平方公里。所以，在现代交通、通讯快速发展的今天，木里藏族自治县还保留着这种古老而原始的通信方式。

由于履行邮政的普遍服务义务，给我局造成了严重的亏损。据测算，在木里，每投递一张报纸支出3.63元、投递一个包裹支出178.62元、投递一封信函支出29.82元，而乡邮收入每年只有9085.62元，即每收入一元就要投入33.08元的成本。从邮电分营后的1999年到场2004年，我局平均每年的业务收入为94.2万元，平均每年支出156.65万元。平均每年亏620.44万元。加上马班邮路每年支出的30多万元，木里邮政局每年要亏损100万元，这严重制约了木里邮政的发展。

州局从全州邮政发展的角度考虑，每年给木里70万元的补贴，但这只是杯水车薪，解决不了问题。邮电分营后，邮政家底子薄，除发正常工资外，没有多余的钱。目前，我局的办公大楼、职工宿舍，均属危房，没有能力进行新建。虽然木里邮政因普遍服务而严重亏损，但邮政普遍服务对木里藏区有着深远的意义。

由于木里是藏区，**喇嘛的一些蛊惑藏区稳定的语言也经常在木里出现，但邮政是政权的象征，对一个地区的稳定起着重要的作用，马班邮路更能体现这一点。在木里，所有藏民只能从我们乡邮员送去的党报上了解党的政策方针，通过看报纸才能知道**喇嘛的话是分裂祖国的非法言论，如果木里山区的藏民有一个月看不见乡邮员，他们会说，党和政府不管他们了，他们对乡邮员的到来视为是党和政府对他们的关心。有人说过一句话，如果邮政按企业的经营方式，把亏损的农村邮政支局全部撤销，那么，象木里这样的地方不知会是一个什么样子。因为邮政必定担负普遍服务的义务，担负着政府的部分管理职能，这就是马班邮路在木里必须存在的意义。

为了履行好木里藏区邮政的普遍服务，木里邮政局在全县共开通了总长为3354公里共计15条马班邮路，最长的一条长310公里，来回要走半个月。

旧社会木里的通信采用“口传、人递、烽火、鸡毛信”等方式，鸡毛信在木里的说法就是鸡毛夹火炭，就是遇有紧急的事情需要及时送达时，就将信件和鸡毛、木炭捆在一起，由送信人星夜赶路送交收信人，说明信件的紧急程度和重要程度。1953年木里解放，但由于不通公路，加上当时的经济条件差，邮件的传递全靠邮递员背送，1960年开始，逐步给邮递员配备马匹，开始实行马班邮运，规定马匹用来驮邮件，乡邮员只能牵着马翻越在木里的崇山峻岭之间。1976年2月，实现了全县三个区，29个乡，9个国营牧场全部通邮。从此，马班邮路便作为木里最重要的通信工具一直延续至今。

由于特殊的地质地貌，高海拔，山高谷深，冬天冰雪覆盖，夏天道路泞泥，高山空气稀薄，行走困难，河谷气候炎热，“一山分四季，十里不同天”就是对木里特殊气候的真实描述，乡邮员走的路是马帮走出的羊肠小道，乡邮员刚穿过森冷的原始森林，又要翻越高高的雪山，走到河谷时，悬崖峭壁下涛涛江水就象张开血盆大口，随时威胁他们的安全。

乡邮路途人烟稀少，居无定所，住牛棚，岩洞是对乡邮员最好的待遇，他们大多数都是露天宿营，在潮湿的草地上、阴冷的大树下搭起简易的帐篷，就是他们临时的家，蚂蟥、虫蚁随时困扰他们，老熊、豹狼等野兽随时威胁他们。乡邮途中，渴了喝山泉、啃雪团，饿了吃口糌粑，冷了就喝口酒驱寒，长年的野外生活，使他们患上各种疾病，常见的就有风湿、胃病、肝病，甚至心脏病等，对他们的生命构成极大的威胁。

孤独、寂寞使我们的乡邮员变得沉默少言，乡邮路上伴随他们的只有马铃的叮铛声。虽然工作如此辛苦，但他们都会对你只说一句话：马班邮路再苦再累，我们都将努力下去。

几代乡邮员为此付出了辛勤的汗水甚至生命。

1996年的邮电部劳模江翁次尔1973年当兵，1976年转业到木里县邮电局上班，专跑东朗——麦日——唐央这条两条邮路合为一条的马班邮路，这条马班邮路单程全长450公里，他一走就是二十多年。当他送邮件到东朗乡时，要经过海拔接近6000米的莫巴垭口和4800多米的巴桑垭口，垭口气候变幻莫测，刚才还艳阳高照，一会就电闪雷鸣，雨变雪交加。翻越巴桑垭口时，人不但大气不敢出，还要扯把草塞住马铃铛，否则稍微一点声音，就会使天气变化，带来雪雨之灾。马巴垭口海拔6000米，终年积雪，他太爱护自己的马了，在邮路上从舍不得骑，总是牵着马走，因为常年在高山上工作的劳累与常年在高山上喝酒御寒的原因，造成他的肝脏不好，每走二、三十米就要坐下来休息，每当他在这条邮路上走累了坐下来休息时，从嘴里冒出的总是一股血腥味。1997年他到县上来办理退休手续，当时我在干人事工作，看到一个六十多岁的老头在我办公室门口前徘徊，我问他找谁，他说来办退休手续，问了他姓名后，我找出他的档案看了一下，实际上他才40多岁。我就问他，你还那么年轻，为啥就想退休？他说：身体不行了，自己已不再能和那些年轻人相比，因为岁数大了，已经爬不起山，走不动山路了。因为不整么认识字，也不会写退休申请，1997年，他请别人帮自己写了退休申请书。他说，自己不是不想干，而是实在干不动了，这一退休，还真有些舍不得。

“全国十佳乡邮投递员”的忠它，1994年参加工作，从参加工作那天起就专跑麦日、唐央、东朗、博窝这两条合为一条的邮路，这条邮路单程550公里，往返需要二十余天，工作几年来，只有家中那头从父亲干乡邮工作时，就陪伴着父亲的那头不会说话的骡子在邮路上默默地陪伴着他。

1999年9月的一天，忠它送查布朗到唐央的邮件，夜宿一个叫存岗山的地方，那天，他搭好帐篷点燃篝火准备入睡，但他怎么也没想到老乡邮员们经常说到的邮路上能遇到熊或狼的事真让他遇上了。那天天刚黑，一只黑熊便在帐篷外逡巡，吓得刚想入睡的忠它赶紧将火烧旺，手持一根木棒站在火边不敢动，那头拴在自己身旁的骡子吓得一个劲地打着“响鼻”，四蹄不停地乱踏，忠它的眼睛死死地紧盯着那只黑熊，因为除了保护自己之外，还要保护那头与自己朝夕相处的骡子。在随时都有可能发生危险的情况下，就这样与黑熊相持到下半夜，黑熊见实在无机可乘，才怏怏离去，忠它则仍下木棒，长长喘了一口气，浑身软软、重重地坐在了地上。后来，忠它说：“如果黑熊真的过来了，我想自己这回肯定完了，但总要和它拼上一拼。

乡邮员朱德高，他走的那年才36岁。1985年，心中充满喜气的朱德高回家结婚，当他骑马走到雅砻江三滩开始翻越海拔3900米的牦牛山时，由于头晕症突然发作（这头晕症是他干马班邮路时得下的），他从马背上摔下来，顺着山坡滚到了雅砻江里，从此，再也没有看见他的人影，和他同行的人回头准备和他聊天时，才发现只有一匹无人骑的马一直跟在他们的后面。朱德高的尸体到今天都没有找到。

乡邮员紫兴富送邮途中遇到大雨路滑，他摔了一跤，没想到这一跤竟摔碎了他的膝盖，摔成终身残疾。乡邮员何帮清干了一辈子的乡邮员，得了严重的风湿病，无法治愈的严重风湿病造成浑身肿痛，退休后，去木里县城看病，连马都坐不稳，在没有办法的情况下，儿子只有把他牢牢地捆绑在马上。

高树林是1994年的省十佳乡邮员，1993年在搭乘班车送木里县城至查布朗的邮件时，途经一个叫李子坪的地方，班车翻了，他首先把班车上的邮件全部卸到安全的地方后，才想起救自己的孩子，他刚把孩子从班车上抱下来，班车就翻到公路边的金河里，吓得他半天没有说出话。

除他们以外，还有许许多多的乡邮员为之默默无闻的辛勤工作，举不胜举。而王顺友同志则是他们精神的一个浓缩，是他们的代表。他二十年如一日，以自己平凡的工作，用生命之身躯架起一座绿色桥梁把邮政普遍服务延伸到藏区的每个角落，把党的声音迅速准确地传达到藏区，把党和藏区群众的心紧紧联系在一起。二十年来，他爱岗敬业，默默无闻、持之以恒在雪域高原上独自一人跋涉53万余华里漫漫邮路，冬天一身雪、夏天一身泥，不屈不挠一走就是二十年。二十年来，他在工作中克服各种困难，做到准班准点，不积压延误，不丢失损毁邮件，按时、按质、按量地完成了工作任务，准确率达100%。二十年来，他始终坚信事业高于生命的信念，为藏区人民尽心竭力服务。他机智斗匪徒，确保了邮件的安全；在自己被骡子踢断肠子的情况下，继续忍痛把班期走完；不顾自己的生命安危，把落入水中的邮件安全打捞上来；为保护邮件，自己被马拖倒在地上，面部摔破出血，左手扭伤。二十年来，他舍小家，顾大家，即使妻子得病出现生命危险，他还坚持正常出班。二十年来，他努力为人民群众服务并学习雷锋精神，为邮路沿途群众贴钱购物。他乐观向上，在孤独的邮路上唱着自编的山歌勉励自己，鼓励自己。二十年来我们无法用准确的数据来统计王顺友同志所投递报刊、信件、包裹的数量，但他所投递的邮路没有发生一起用户投诉和申告，他的工作受到社会各界的肯定。

王顺友的精神，就是认真履行马班邮路普遍服务的精神；是持之以恒的桥梁精神；是一心一意为人民服务的精神；是知苦不言苦、艰苦奋斗、迎难而上的精神；是苦中有乐的乐观主义精神。正是因为有了这种精神，2001年，他被评为全国“五一劳动奖章”获得者。

今天，凉山州委在这里召开的表彰大会，不仅仅是对王顺友同志的表彰，而是对整个马班邮路的表彰，是对木里县邮政认真履行普遍服务的肯定，也是对邮政普遍服务最充分的肯定。我们一定不辜负凉山州委对王顺友，对马班邮路，对木里县邮政局的关心与支持，认真搞好普遍服务，为13万木里人民服好务。

目前，马班邮路还存在着各种困难，所以，我代表木里邮政局，代表马班邮路，请求社会各界都来关心和支持木里邮政局的发展。

第二篇：邮政普遍服务

邮政普遍服务

当前，学习贯彻党的十七大精神，是全党和全国政治生活中的头等大事，也是我龙田邮政各网点、单位当前和今后一个时期的首要任务。邓小平理论和“三个代表”重要思想是十七大的灵魂，龙田邮政企业在学习贯彻党的十七大精神中，首先要抓住学习贯彻“三个代表”重要思想这个中心环节，全面深入地领会“三个代表”重要思想的科学内涵和精神实质，紧密联系邮政实际，进一步增强贯彻落实“三个代表”重要思想的自觉性和坚定性，使“三个代表”重要思想在龙田邮政得到具体的贯彻落实。

邮政是政企合一的公用性企业，国家要求邮政服务网点普及、资费低廉、对传播文化及具有社会公益性质的邮件给予优惠，并力求做到每个公民都能使用邮政，即国家要求邮政提供普遍服务的义务。同时邮政提供普遍服务也是政府推行政令的重要渠道。普遍服务关系到国家主权和国家信息安全，关系到政府形象，关系到公民的通信权利，与人民生活息息相关。履行好邮政普遍服务是邮政行业贯彻落实“三个代表”重要思想中“要始终代表中国最广大人民的根本利益”，的最具体的体现，是把“执政为民”实实在在地落到实处最具有行业特色的实际行动，是全省邮政贯彻落实十七大精神中一个重要方面的工作。以十七大精神为指针，坚持解放思想、实事求是、与时俱进，以“求真务实，艰苦创业，团结奉献，勇创新高”的企业精神，探索在新时期、新形势、新情况下履行好普遍服务义务的新思路，做到工作有新举措，发展有新突破，服务水平和服务质量有新提高，为促进龙田经济发展和推进全面建设小康社会有新贡献，是这项工作的出发点和落脚点。

履行普遍服务是国家赋予邮政的一项政府职能，也是邮政的一项光荣使命。我龙田邮政在服务基础设施建设、邮政进社区、邮政服务“三农”、邮政服务中小企业，特别是邮政金融在服务农村方面都取得很好的成效。为保证不降低普遍服务的水平，龙田邮政从几个方面来做工作：一方面走改革、发展之路，提高企业经营效益，使履行普遍服务这一体现“三个代表”重要思想的利国、利民、利小康的实事有新发展、新突破和新局面。二是积极支持村邮站建设，分别在龙田友谊村、东营村、积库村、西亭村及东壁岛设立投递村邮站，保证龙田镇各村投递段道每周投递邮件都能投递到户。三是与电力公司合作在龙田44个自然村设立邮政便民服务站，为各村村民代缴水电费提供方便。四是规范和加强社会监督工作，根据《福建邮政服务社会监督员聘任管理办法》，充分发挥邮政社会监督员的作用，维护邮政用户的合法权益。开展邮政服务形象工程建设，实施《福建邮政服务形象工程实施意见》、《福建邮政服务工作手册》规范邮政局容局貌、服务设施、对外服务，推行实施承诺服务、首问负责制、“星级”服务等。做到邮政对外形象化、业务受理方式便捷化、邮政业务种类多样化、重点用户服务个性化、邮政服务监督检查社会化，向社会公众提供更加便捷、高效、优质的服务。

知苦不怕苦——艰苦奋斗，知难不畏难——迎着困难上的精神，使企业的经济建设和效益取得跨越式的发展，实现了历史性的突破和历史最好成绩。为龙田邮政全面发展和履行普遍服务奠定了良好基础：

企业发展有效地提高了邮政履行普遍服务的水平，对服务社会，促进龙田社会稳定和经济发展起到了积极的作用。然而，龙田邮政作为社会公用性服务企业，既要履行国家赋予的为全体公民提供普遍服务的职能，也必须承担企业化经营的责任。作为国有大中型企业，实现企业经营利润最大化和改革、发展、扭亏目标是企业的中心工作。龙田邮政本着坚定不移地履行好邮政普遍服务的职责，以实际行动贯彻好党的十七大精神，为龙田经济发展和全面建设小康社会作出邮政新的贡献。

第三篇：邮政普遍服务

邮政普遍服务

普遍服务是邮政的权利和义务

 新的《邮政法》第二条规定：

 国家保障中华人民共和国境内的邮政普遍服务  邮政企业按照国家规定承担提供邮政普遍服务的义务

 新的《邮政法》第五条规定：

 国务院规定范围内的信件寄递业务，由邮政企业专营

 《湖南省邮政管理条例》第三条规定：

 邮政普遍服务是国家重要的社会公用事业

 新的《邮政法》第十五条规定：

 邮政企业应当对信件、单件重量不超过五千克的印刷品、单件重量不超过十千克的包裹的寄递以及邮政汇兑提供邮政普遍服务。

 邮政企业按照国家规定办理机要通信、国家规定报刊的发行，以及义务兵平常信函、盲人读物和革命烈士遗物的免费寄递等特殊服务业务。

 普遍服务是邮政企业的立业之本

 普遍服务是百年邮政的传统业务

 普遍服务是邮政争取国家政策的资本

 新的《邮政法》第十六条规定：国家对邮政企业提供邮政普遍服务、特殊服务给予补贴，并加强对补贴资金使用的监督。

 邮政已争取到的政策

 免税政策

 邮车免路桥费  机要通信补贴

邮政普遍服务的业务操作检查（考核）点

 营业部份

 系统考核

 系统登录：无论当天有没有业务都要正常登录系统

 收寄处理：

 选择正确的付费方式：除县局邮营中心外，其余各网点收寄

信函时一律不得选择“现金”付费方式。

 邮编地址匹配：从2011年4月1日起市局重新进行邮编地

址匹配的考核。所有出口邮件（含特快），在录入寄达地时必须实行全名址录入，即按“省、市、县（区）、乡镇、街道（村）、门牌、单位”的格式录入。

 封发处理：

 封发前准备：无邮资机网点营业员在封发前，一定要先生成一次日报单，检查有没有信函类邮件的付费方式错误。如有，要先修改后封发。

 封发中：封发邮件时要先检查现有总包条码是否与系统生成

清单相符。

 总包发送：总包发送前一定要进系统检查预制的总包条码有

无差错再发送。

 邮件防漏封：非日终封发网点在封发邮件时不要输入台席号

并按F2封发所有

 日报报表：每次封发邮件前和退出系统前务必生成日报单或

重新生成日报单后再退出

 今年一季度考核通报

今年一季度，全县局19个营业网点市局通报考核的有15个，主要集中在总包差错32个（总包未发送12个，总包条码预制不规范20个）、日报未按要求生成5次、给据邮件未封发1件，具体明细如下：

1、县局邮营中心：总包差错5个。罚款250元。

2、莲城所：总包差错1个。罚款50元。

3、羊角支局：总包差错1个。罚款50元。

4、冷市支局：总包差错1个；个人日报未生成1次。罚款70元。

5、马路口支局：总包差错2个。罚款100元。

6、坪口支局：总包差错5个。罚款250元。

7、烟溪支局：总包差错1个。罚款50元。

8、江南支局：总包差错1个；个人日报未生成1次。罚款70元。

9、小淹支局：总包差错2个。罚款100元。

10、大福支局：总包差错1个；个人日报未生成1次。罚款

70元。

11、新桥所：总包差错3个。罚款150元。

12、山口所：总包差错8个；邮件未封发1件。罚款450元。

13、梅城支局：总包差错1个。罚款50元。

14、龙塘所：个人日报未生成1次。罚款20元。

15、长塘支局：个人日报未生成1次。罚款20元。

实物部份

 前台收寄一定要严格执行禁限寄标准及验视规定，确保邮件的安全。 收寄包件和特快时一定要用户在阅读《用户须知》确认栏内签名。 加办附加业务时要确保告知用户并征得用户同意。 不得强迫用户使用高资费业务。

 内部外理及传递部份

 内部处理

 交接签收、勾挑核对：马路口支局特快进口清单3月4日249号清单未勾挑无接收人员签名，其它进口路单、清单签名不全；莲城所长沙至莲城所3月3日2261号、2月8日1705号、2月4日1566号清单未勾挑，2月7日1731号、1728号、1714号、1702号清单无接收人员签名；坪口支局进口路单、清单梁小金代班时签名不全；长塘支局3月9日长沙至长塘3459号清单未勾挑。

平衡合拢

收发无平衡合拢表的有：长塘支局、大福支局、清塘支局，平衡合拢表不平衡的有：小淹窗投系统库存5件，实物库存8件；江南支局收发平衡合拢表中无当日投递量和库存量；新桥所平衡合拢表填报错误（填报数据为：上日移来+各项本日收到=本日收到）。

 邮件运输：

 邮车未按规定实行施封、落锁

 邮件交接不清（梅城班与长安班交接未核对清单，邮件的错

卸）

 邮件容器管理：长塘支局2011年元月16日后邮袋使用无登记;大福支局平信无落地日戳；清塘支局、仙溪支局邮件容器登记帐实不符。

 投递部份

 邮件投递存在的问题：

 不按“五定”走班（主要是没有定班期、定线路、回班不及时）

 代签邮件不批注关系

 全程时限管理

 《湖南省邮政管理条例》对全程时限的规定：

对本省同一城市城区内互寄的信件，应当在二日内完成寄递；对设区的市、自治州人民政府所在地城市之间互寄的信件，应当在三日内完成寄递；对县之间城区互寄的信件，应当在五日内完成寄递；对县之间农村互寄的信件，应当在七日内完成寄递；对经邮政管理部门认定的交通不便的边远地区之间互寄的信件，应当在十二日内完成寄递。

 《湖南省邮政管理条例》对全程时限的处罚：

邮政企业提供邮政普遍服务不符合本条例第十九条第二款（即上述时限要求）规定、对用户合法利益造成损害、经测评不符合普遍服务标准的，由邮政管理部门发出限期整改书；逾期不改正的，处二千元以上五千元以下的罚款。

 我局存在的问题：

 不按作业计划执行。

 营业封发后有封发员没有及时根据邮车运时间执行封发的现象；

 我局的邮件是下午3点前进局的，主要党报党刊没有实行当日投递；城投段有时甚至是两天投递一次，还投递不到位。

平信无落地日戳、给据邮件无投递日戳。这样计算全程时限时，平信超时限将由投递局承担全部责任的；包裹、汇票的投递时间将会直接影响兑付时间。

 给据邮件不能统统由用户自己到局里来领取，（大件除外）要及时投递出去。

 代收货款的快件和快乐购在话传时根据自己的作业时间做好约定，不要什么邮件都由用户自己来拿，免得一些不必要的用户投诉。而且要及时上缴所有货款。

 发班时投递清单字迹要清楚（包括发班人员和投递人员的签字） 投递员在投递给据邮件时如不是本人签收的要批注关系，排单上的出班、回班的到达时间要按要求填字好，还有出班和回日戳不要同时打，要规定打。

 收发室和乡邮室不能有任何结压。改的报刊要及时拿走

 收发员要做好该做的各项报表。

 目前因服务能力不能达到全程时限要求的（如周一班地区或没有通邮的地区），要上报到县局，由县局统一向市局报备，按边远地区对待。

第四篇：什么是邮政普遍服务

什么是邮政普遍服务

通信自由是每个公民的一项基本权利。国家有义务保障公民的通信权利。《万国邮政公约》第一条明确规定了邮政普遍服务，“即以合理的价格在领土的每一角落提供经常、优质的基本邮政业务。”

国家要求邮政承担提供普遍服务的义务，即邮政服务网点要普及、资费要低廉、对传播文化类及具有社会公益性质的邮件要给予优惠，并力求做到国家每个公民都能使用邮政。同时，邮政提供普遍服务，也是政府推行政令的重要渠道。

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第五篇：邮政普遍服务地方标准

《邮政普遍服务》地方标准（征求意见稿）编制说明

一、任务来源

地方标准《邮政普遍服务》于2015年4月由上海市质量技术监督局批准立项。本标准由上海市邮政管理局提出并归口。本标准为推荐性地方标准，是本市规范邮政普遍服务急需制定的标准之一。本标准规定了本市邮政普遍服务的业务范围、设施设置、人员要求、服务时限、服务环节及服务监督、评价与改进，适用于本市范围内提供邮政普遍服务的邮政企业以及与邮政普遍服务相关的其他组织和人员。

二、编制背景和意义

随着上海经济社会的发展和城市的建设，上海邮政普遍服务水平与上海国际大都市经济社会发展需求有了一定的差距。而现行邮政行业标准——《邮政普遍服务》考虑了我国普遍服务现有的整体水平，又考虑了各区域在发展水平上存在的差异性，对不同类型的区域在尽可能缩小差距的基础上，分别设置了不同的服务标准，形成面向全国城乡所有地区、所有人群的邮政普遍服务标准体系，其规定较为宽泛，特别是对同城邮件寄递服务的规定缺失，不能很好的适应上海市的要求。

为了提高上海市市内邮政服务质量，维护用户合法权益，规范邮政服务行为，按照《上海市实施<中华人民共和国邮政法>办法》第十 二条规定，需就本市邮政设施设置、邮政服务时限和服务环节等事项，制定与上海国际大都市发展相适应的标准来指导本市邮政普遍服务。

三、编制原则

本标准起草过程坚持了以下基本原则：

(一)一致性原则。邮政普遍服务有现行的行业标准《邮政普遍服务》（YZ/T 0129-2009），且有相关的术语标准《邮政业术语》（GB/T 10757-2011）。本标准对邮政设施设置、邮政普遍服务时限、服务环节等方面的要求与《邮政业术语》行业标准以及邮政法等相关的法律法规协调一致，术语的使用也与《邮政业术语》国家标准相一致。

(二)可操作性原则。本市的邮政公司在营业及服务的过程都有较为系统的管理制度，积累了一定的服务经验。为确保本标准有较强的可操作性，标准内容均从实践出发，参考了邮政公司的管理制度及实际情况，在邮政设施设置及服务时限上，在遵循现行法律法规和规范性文件的基础上，尊重已形成邮政行业内广泛接受的实践经验，并将其作为本标准起草的基础依据。

（三）前瞻性原则。本标准不但应满足现在的服务需求，还应适度超前，例如随着现在信息传播方式的多样化发展，公众对于邮政普遍服务的需求逐渐减少，在保证绝大多数客户的服务需求得到满足的同时，在工作时间上也可适度减少。另外，本标准在邮政设施中增加了本市的智能化设施——智能包裹柜，对其安全和功能提出最基本的要求，为今后进一步规范智能包裹柜的功能和设置维护进行铺垫。

四、编制过程

《邮政普遍服务》地方标准起草工作于2015年1月正式启动。标准起草工作小组在系统梳理了邮政服务相关的法律法规以及其他规范性文件的基础上，选取邮政普遍服务中的关键节点，于2015年3月上旬确定了本标准编制的技术框架和工作计划。初步形成了《邮政普遍服务》工作组讨论稿第一稿。

2015年3月19日，召开了《邮政普遍服务》地方标准起草工作组第一次全体会议，会议研究讨论了《邮政普遍服务》初稿，集中讨论了标准的定位、整体框架、适用范围等，并针对上海邮政普遍服务的特点，对服务时限、服务设施的设置、服务人员等方面的要求进行了探讨。第一次会议后，标准起草工作组共组织了3次内部研讨会议，对标准的整体框架的层次进行了调整，对服务设施设置、服务时限、服务环节进行了细化和强化，增加了术语、服务人员、投诉处理等内容，进一步理顺了标准的框架和定位，形成了工作组讨论稿第二稿。

2015年8月5日，召开了《邮政普遍服务》地方标准起草工作组第二次全体会议，对邮政支局（所）设施、投递深度、投递方式进行了重点讨论，并增加了无法投递邮件的处理要求，于8月中旬形成了工作组讨论稿第三稿。

2015年8月下旬，标准起草工作组在本市邮政公司内对《邮政普遍服务》地方标准工作组讨论稿第三稿通过邮件和电话的方式进行了第一次征求意见。标准起草工作组认真研究了邮政公司对标准讨论稿提出的27条意见和建议，于9月28日召开了《邮政普遍服务》地 方标准起草工作组第三次全体会议，深入探讨邮政公司提出的27条意见和建议，会议就一致性、可操作性和前瞻性的原则，采纳了部分意见和建议，并对标准层次稍作修改，形成了工作组讨论稿第四稿。

2015年10月20日，标准起草工作组召开了第四次全体会议暨专家探讨会。中国邮政集团公司上海市分公司企业发展与科技部、服务质量监督监察部、网络运维部、市场部等6名专家认真讨论了本标准的第四稿，会议认为本标准第四稿架构合理，内容也比较详尽，但部分条款的定位较高，可操作性不强，实施起来较困难。标准起草工作组认真整理了会议的意见和建议，将第四稿的部分条款进行了修改，并删除了个别条款，最终讨论确定了《邮政普遍服务》地方标准征求意见稿。

五、标准的主要技术内容

本标准共分为9个组成部分：(一)范围

介绍了本标准的主要内容和本标准所适用的领域。(二)规范性引用文件

主要列出了标准中引用其他文件的文件清单。本标准主要参考和引用了GB/T 10757、GB/T 17242-1998、GB/T 19038-2009等国家标准以及YZ/T 0129-2009行业标准。

(三)术语

列出了GB/T 10757的部分术语，并对文中出现的“中心城区”、“郊区（县）”以及“农村”给出了定义。(四)邮政普遍服务业务范围

根据《邮政法》和《邮政普遍服务》行业标准，给出了邮政普遍服务的业务范围。

(五)邮政设施设置

对提供邮政普遍服务的邮政支局（所）提出了服务半径（服务人口）、建筑面积等设置要求以及对台席、标识、公告等服务设施的要求。另外，还对邮件处理场所、邮筒（箱）、信报箱、智能包裹柜等提出了相关的规定。

(六)人员要求

对人员提出了要求，不仅对邮政企业从业人员提出了要求，更对邮政营业员、投递员提出了特别的要求。

(七)邮政普遍服务时限

对营业时间、邮件全程时限提出了要求。营业场所的营业时间主要涉及到邮政支局和邮政所的营业时间，其营业时间按照中心城区、郊区(县)政府所在地、郊区(县)乡镇政府所在地、农村地区进行划分。邮件全程时限按其四种不同的业务分别对中心城区-中心城区、中心城区-郊区（县）、中心城区-农村地区、郊区（县）-郊区（县）、郊区（县）-农村地区、农村地区-农村地区等6种不同的类型提出了全程时限和准时送达率的要求。

(八)邮政普遍服务环节

对收寄、验视、分拣、封发、投递等11项服务环节提出了要求，重点对收寄、投递、无法投递邮件的处理这三项服务做出了较为详细 的规定。

(九)服务监督、评价与改进

对邮政普遍服务开展顾客满意度评价，并通过对达不到预期效果的服务提供进行改进，是邮政企业提高服务质量、完善科学管理的有效方法。本章对服务监督以及服务质量的评价方法、投诉处理、服务质量改进进行了规定。

六、关键技术问题的处理

(一)本标准的定位和量化指标设置思路

本标准定位于“服务”，标准编制遵循可操作性和前瞻性原则，着眼于公众对于公共服务的需求。本标准的编写在遵循邮政法等相关法律法规的基础上，部分指标严于现行的行业标准，并在标准中体现了本市的特色服务。本标准中部分量化指标一直是上海邮政行业持续关注的焦点问题，部分意见希望本标准的定位与《邮政普遍服务》行业标准相符即可，大部分的内容只需参照行业标准。标准起草工作组认为，本标准的内容必然是严于行业标准或内容比行业标准更为全面，才有起草的必要。标准起草工作组经过仔细研究和反复推敲，并进行数据分析，发现绝大多数的邮政企业都能符合较高的指标。因此，秉着先进性原则，提出了严于行业标准的量化指标。

(二)与相关法律法规规范性文件的关系

我国邮政行业认知度较广的法律是《中华人民共和国邮政法》以及按照本法制定的《中华人民共和国邮政法实施细则》。邮政法对提供邮政普遍服务的设施、服务、资费等作出了规定。另外，现行有效 的规范性文件还包括《无法投递又无法退回邮件管理办法》、《邮政业消费者申诉处理办法》、《邮政普遍服务监督管理办法》等。法律法规具有强制力，本标准作为推荐性地方标准，是在遵循邮政相关法律法规的前提下，对邮政普遍服务进行规范，对提供邮政普遍服务的设施设置、服务人员、服务环节等提出相关要求，对法律法规体系的具体支撑和操作层面进一步细化和延伸。

七、对本标准的实施建议

本标准是规范本市邮政普遍服务的基础标准之一，立足于规范邮政普遍服务行为，提升客户的满意度，需要在相关法律法规的指导下实施。标准起草工作组建议本标准作为推荐性地方标准发布。标准发布后，建议标准归口单位在邮政企业广泛深入地开展标准应用实施的宣传和培训，并开展本标准的实施工作，使本市邮政普遍服务的服务流程和服务效能得到进一步提升。建议引入标准实施评估机制，促进邮政业标准化建设。