邮政服务规范.doc题2

第一篇：邮政服务规范.doc题2

《邮政服务规范》试题2

26、俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人（六月寒）”。

27、邮政窗口服务人员要做到“三声服务”是来有迎声、（问有答声）、走有送声。

28、在服务工作中还要使用好感谢语、道歉语、（征询语）等。

29、称谓是人际交往的（基本礼节），是邮政服务工作中经常使用的语言。30、为他人介绍时，应把握（先卑后尊）的顺序。

31、与人交谈时，要音量适度、语调柔和、语速（适中）、吐字清晰。

32、在公众场所应注意说话的音量（不要太大），以免影响他人。

33、讲话时，应根据讲话的内容不断调整自己的语调，高低（错落有致）。

34、打电话时，应先通报自己的（单位和姓名），问清对方的单位，再说出要找的人或事。

35、在会议中，应把手机关掉或调到（震动状态）。

36、窗口服务人员上班时间不得接打私人电话或（发手机短信）。

37、（适宜）的服装和仪表给人清爽、精神、诚实可靠的感觉。

38、（得体）的服饰体现着邮政服务人员良好的精神面貌及文化修养。

39、邮政窗口服务人员应统一穿着（标志服）。

40、在正式的场合女士不能穿（露脚趾）的凉鞋或拖鞋。

41、在正式的场合男士应以（西装）为首选。

42、穿西服背心时应把领带放入（背心内）。

43、西服衣兜内不宜放（物品），否则会影响西服的整体美感。

44、穿三个扣子的西服只系（中间）的一个。

45、单排扣西装扣子的不同系法西方人的解释是：上系正气，下系（流气）、不系潇洒、都系土 气。

46、女职工不应留容易与（男士）发型相混淆的短发。

47、服务人员应经常修剪指甲，但绝对不能在（他人）面前修剪指甲。

48、窗口服务人员在日常工作中佩戴饰品应坚持（宜少宜小）的原则。

49、首饰、饰品佩戴和谐，会起到（画龙点睛）的作用。50、戒指一般应戴在（左手）上。

25、男职工的头发应（ABC）

A、前不覆额 B、侧不掩耳 C、后不触领

26、在与用户洽谈业务前邮政工作人员不应吃（BC）等有刺激味道的食物。

A、辣椒 B、大蒜 C、韭菜

27、首饰、饰物有（ABC）作用

A、反映财力 B、区分地位 C、美化自身

28、下列属于不文明的举动的是（ABC）

A、当众剔牙 B、当众挖鼻孔 C、当众梳头发

29、服务环境包括（ABC）等几大要素

A、环境卫生 B、设施布局 C、定置管理

30、公众用品是指邮局免费为用户提供的办理邮政业务时使用的各种用品用具，如（AB）等

A、公共坐椅 B、报刊目录 C、包裹单

31、邮政营业内墙面上业务宣传框用于（ABC）等

A、业务宣传 B、公告邮政资费 C、公开邮政制度

32、邮政（C）的特点决定了邮政服务纪律的重要性

A、靠传递实物和信息产生效用 B、邮政生产过程与用户的消费过程一致

C、全程全网、联合作业

33、（B）是邮政行业的生命

A、质量 B、纪律 C、安全

34、邮政服务纪律包括（ABC）等

A、劳动纪律 B、通信纪律 C、保密纪律

35、遵守劳动纪律的基本要求是（ABC）

A、服从组织分配 B、听从指挥调度 C、履行工作职责

36、在工作中要坚持“安全第一”的原则，重视（ABC）

A、人身安全 B、设备安全 C、财务安全

37、遵守设备安全纪律要做到（AB）

A、正确操作 B、安全操作 C、大胆操作

38、质检员应对（ABC）等重点检查

A、业务规格 B操作规程 C质量标准

39、要严格按时限处理用户的投诉，严重投诉必须在（A）处理完毕

A、3个工作日 B、5个工作日 C、7个工作日

40、管局每月结合业务管理重点确定检查重点，每周（A）

A、检查40个支局所 B、检查60个报刊亭 C、走访80个邮政用户

11、微笑是最能呈现愉快、欢乐的神情，也是最具亲和力的表情。（√）

12、发自内心的微笑是打开用户心门的第一张通行证。（√）

13、“OK”字样的手势在日本人眼里是一种侮辱。（×）

14、恰当的手势可以增强讲话感染力和个人魅力。（√）

15、与人握手时应主动先伸手才表示有礼貌。（×）

16、握手用力的大小可以体现出一个人对对方的友好程度，也可体现出个人的修养和风度。（√

17、语言文明的“三声服务”是来有迎声、问有答声、走有送声。（√）

18、为他人介绍时，应把握先尊后卑的顺序。（×）

19、讲话时应根据讲话的内容不断调整自己的语调，高低错落有致。（√）20、打电话时拨错号码，应向对方道歉。（√）

21、穿三个扣子的西服时，应把三个扣子全部系好。（×）

22、男士穿西服时应系黑色或棕色不显眼的腰带。（√）

23、窗口服务人员在日常工作中不能佩戴饰品。（×）

24、戒指一般应戴在右手上，戴在无名指上表示已经结婚。（×）

25、窗口服务人员在工作中不能化妆。（×））

第二篇：邮政投递服务规范标准

邮政投递服务规范标准

一、文明生产

1、投递桌、分拣格、批信台、车辆及过戳机等设备清洁、摆放整齐、无污染，抽屉内物品要合理定位，放置有序。

2、投递室内部作业现场要整洁有序，门窗玻璃明净，图表张贴整齐美观，待投邮件、清洁用品要码放整齐，不得放置个人物品及其它杂物。

3、备好备齐各种业务用品用具，检查校正日戳、保证各种机具灵敏，定位摆放，作好加油、检修等准备工作，雨天备好雨具。

4、现场作业时做好“四不准”：不准吸烟、不准吃零食、不准嬉戏打闹、不准随意席。

5、投递出班时做到“三清”，投递格眼、工作桌面、现场地面无遗留邮件报刊。

二、文明服务

1、上岗必须空标志服，佩戴工号牌(章)。

2、梳妆整洁，端庄大方，保持仪容整洁。

3、外出投递对待用户要热情、诚恳、亲切、有礼貌，投递时要喊报、喊信，做到下车投递，将邮件报刊送到收件人手中或插入报箱。

4、了解邮政主要业务知识，详尽解答用户业务询问。用户查询报刊时，要做到一查底。

5、熟悉本段道情况，对老弱病残给予照顾，投递领取邮件通知单后，应将领取地点和应办手续向用户交代清楚。

三、服务质量

1、具备《中华人民共和国邮政法实施细则》规定的投递邮件条件的住宅楼房，自用户办理登记手续之日起15日内投递邮件报刊，妥投率100％，给据邮件盖章率达95％。

2、按规定频次、时限、投递深度、投递方式和投递路线组织投递。

3、城市实行日报早投，晚报当日投。

4、缺报少刊，本埠报刊3日内补送无法补送的退款，外埠报刊15日内补送无法补送的退款。缺报少刊的处理均应登记销号。

5、认真执行《国内邮件处理规则》有关投递部分的规章制度：认真执行省局关于加强邮政广告业务邮件投递质量管理的有关规定。

四、服务纪律

1、城镇投递人员按规定频次、时间出、归班；农村投递人员按照“五定”邮路要求出、归班。特投邮件报刊严禁捎带转，防止积压、延误、丢点、甩片。

2、住宅楼房的邮件、报刊按规定投入信报箱(群、间)的格口内，或按与用户约定的地点、方式投递。

3、与社会邮件报刊转投点一律签订“代投协议”。投递人员要严格按协议中的规定执行。

4、开筒人员应按规定频次、时间开取筒箱，开取后要注意检查有无遗留邮件。遇筒箱损坏时，要及时封闭，并通知维修部门或更换。筒箱要经常擦洗，保持整洁。

5、严格遵守邮政通信保密纪律和职业道德不准无关人员翻阅邮件，工作现场实行封闭作业，无关人员不得随便入内，不得在工作现场接待来客。外出投递要遵守交通规则。

6、投递(开箱)人员在工作中不得进行与工作无关的活动，不准将邮件报刊携回家中或宿舍。

7、不准利用工作之便向用户借钱、借物，不准向用户索要报酬，不得接受用户馈赠。

8、爱护邮件，爱护公物。严禁私拆、隐藏、毁弃邮件。

9、投递部门不得以任何理申擅自停投邮件报刊，遇用户要求停送须由其出具书面申请。

五、服务管理

1、住宅楼户通邮管理工作实行动态管理。

2、每月召开一次质量分析会，组织一次邮政业务学习。按规定要求做好投递质量检查工作，并有检查记录。

3、管理资料、原始记录齐全、准确。

4、城市投递每半年缮发一次征询函，每次不少于30份。

第三篇：导游服务规范题

导游服务规范题

导游服务规范题

1、地陪小李接待五日游日本旅游团，中途一游客因母亲突然病故需立即赶回日本处理丧事，并请求小李提供帮助。请问导游小李该如何处理？ 答：

（1）安慰该游客；(2)立即向领导汇报；

(3)帮助该游客办理分离签证手续；(4)重订航班、机票；(5)所需费用游客自理；

(6)协助全陪结算并退还终止行程后的综合服务费；(7)通知内勤有关变更事宜。

2、在游览完一大型景点后，导游员小张发现团队中少了两人。请问小张该怎么处理？ 答：

(1)了解情况、全陪、领队迅速分头查找；(2)查找未果，应立即寻求有关部门的帮助；(3)与下榻饭店联系，询问游客是否已自行返回；(4)找到客人后，要做好善后工作；

(5)若为严重走失事件，还应写出书面事故报告。

3、全陪小魏发现一位每天准时用早餐的住单人间的游客没来吃早饭，他有些纳闷，以为此客人已起身外出散步，所以没在意。但集合等车时还没见此游客，问其他游客也没见到，打房间电话没人接，敲门无人应，问楼层服务员也说没见人外出。于是请服务员打开门，发现该游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地接社报告消息，请领导前来处理。然后就在前厅紧张地等待领导。请指出导游员做法有哪些不妥？ 答：

不妥之处：

(1)全陪发现准时吃早饭的客人没来吃饭时就应该去寻找；(2)发现游客已死，不应该跑下来当众宣布其死讯；(3)地陪不应该宣布取消当天的游览活动；(4)地陪不应仅向旅行社报告游客死亡消息；(5)地陪不应在大厅等待旅行社领导而不管其他游客。

4、导游员小马接一美国旅游团队，其中一位客人在游览过程时丢失了装有护照和数码摄像机的背包，请问导游员小马应如何处理？

答：

(1)安慰失主；

(2)分析背包可能丢失的时间和地点；(3)向旅行社汇报并请求派人帮助寻找；

(4)让失主持旅行社开具的证明向当地公安局报失，并出具护照遗失证明；(5)让失主持公安局开具的护照证明和照片前往美国驻华使领馆申请新护照，获得新护照或临时证件后到我国省级公安局或其派出机构申请签证；(6)地陪继续带团进行游览活动。

5、旅游团中有一重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到，他想给导游员留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员，应如何妥善处理此事？ 答：

(1)因是重点客人，经领导批准后，可协助办理；(2)请客人留下详细地址和姓名；

(3)购买后把单据和物品一并交部门经理审核无误；(4)妥善包装办理邮寄；

(5)邮寄后将发票、邮寄单据及余款寄给客人；(6)将单据、发票复印保存，以备查用；(7)工作结束后，应向领导汇报此事。

6、由于旅游旺季机票紧张，一旅游团原定在本地的游览计划由四天变成了三天。如果你是该团导游，应怎样处理？ 答：

（1）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成；

（2）如无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解；

（3）及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系；

（4）可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使其减少遗憾和不快。

7、全陪小杨带本省大学教师团赴新疆伊犁旅游，在去果子沟的前一天晚上，地陪小张告诉小杨自己是初次带团，对沿途的景点和果子沟都不太熟悉，此时临时换地陪已经来不及。在不更换地陪的情况下，小杨应如何处理？ 答：

(1)让地陪马上向当地有经验的导游请教（途中易出现的问题、主要讲解的内容）；（2）要求和地陪一起晚上看相关的材料进行恶补；（3）商定设计一些在途中进行的活动来调动客人的情绪；（4）准备新疆风光的VCD光盘；（5）准备新疆歌曲的磁带等。

8、导游小丽是个新导游，旅行社要派小丽带一个老年团到华东五市旅游，行前她准备给团员开一个说明会，但又不知说些什么，所以她去找本社的导游老王请教。如果你是老王，会给小丽那些忠告呢？ 答：

(1)行程安排一定不要太紧凑；

(2)根据当地的气候特点，随时提醒客人注意增减衣物；(3)就餐环境要卫生、餐饮要有特色；(4)安排饭店住宿尽量在低层；

(5)讲解时语速要略慢，并做到行不观景、观景即停的原则；(6)回答游客问题要耐心细致；

(7)人多拥挤处要经常提醒游客注意安全；(8)提醒游客备好自己的常规药物等。

9、韩国游客朴某在宾馆游泳池中死亡，经法医鉴定为心脏病突发后溺水而亡，请问如果你是该团地陪导游应该怎么做？ 答：

(1)提醒领队通知韩国驻华使领馆；

(2)提醒领队通知死者家属，让其来华处理后事。亲属来华后要表示安慰并安排好他们的生活；

(3)按家属或使领馆意见处理遗体；(4)与领队一起清理死者遗物并登记造册，在场者要在清单上签字，并办理公证手续，遗物清点装箱后请死者亲属或领队带回国，接受遗物者要签字；

(5)向其他游客通报死者死亡原因；(6)协助办理有关证明和遗体回国事宜。

10、导游小马带一老客户团到张家界去旅游。火车上几个客人邀小马打扑克，为刺激，他们按照麻将牌的规矩输者给赢者上“银子”，不料被乘警发现，按聚众赌博论处要罚款。请问：如果你是小马该如何应对？从小马身上你觉得应该吸取哪些教训？ 答：

(1)向乘警诚恳的承认错误，说明是旅游途中的消遣，但方式不对，争取得到乘警的原谅而不罚款；马上停止这一带赌博性质的游戏活动。(2)教训：与客人关系相处融洽固然是一个导游难得的优点，但上团后就是导游的工作时间，导游是服务员，客人是被服务者，导游员应该始终认清自己的责任；导游员应该有是非判断能力，在客人进行一些不合时宜、甚至非法活动时应该及时劝阻和制止，更不应参与其中。

11、小赵带团在海南旅游，晚餐后一游客告知小赵想出去逛逛夜景并买一些当地的特产，小赵该如何处理？ 答：

(1)因为是晚上，小赵应先劝说游客不要独自外出；(2)如果游客执意要去，小赵可叮嘱其结伴而行；(3)叮嘱其注意安全，尤其不要去海里游泳；(4)叮嘱游客购物时不要与人发生争吵；(5)告知自己的电话和酒店名称、地址。

(6)叮嘱其尽早回来，小赵应等游客返回酒店后再休息。

12、一个外国宗教旅游团在旅游过程中提出要过礼拜，你该如何处理？ 答：

(1)这是游客临时提出的要求，属计划外活动项目；

(2)因为涉及到宗教活动的内容，导游应先向他们解释和宣传我国对宗教活动的政策和有关规定，然后可答应先与宗教、公安部门等联系后再给答复；(3)若得到以上主管部门同意后，导游员要根据指示安排在制定的教堂进行过礼拜活动。(4)若游客在教堂散布宗教宣传品，导游应立即给予劝阻，并再次宣传我国有关宗教政策（外国人不得在我国讲教布道，主持宗教活动等）。(5)若游客不听劝阻，导游应迅速向有关部门报告并协助处理。(6)下团后应写出书面报告向领导汇报。

13、地陪小陈在带一法国旅游团游览过程中，发现该团一位游客的名牌手表非常精致，于是便与该游客商量，购买了这块手表。此事被旅游行政管理部门知道后，给予了陈某处罚。请问小陈购买该游客手表的行为是否正确？为什么？ 答：不正确。

依据《导游人员管理条例》第十五条的规定：导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。

导游陈某以自己是该团队导游这一特定身份向旅游者购买物品，极易造成交易上的不公平和不公正，从而侵害旅游者的合法权益，损害导游人员的职业形象，也极易因此产生纠纷，应予以禁止。

14、一英国旅游团从A地飞往B地，在机场办理手续时要求检查护照，全陪向游客收取护照办理完登机手续后，向游客分发登记卡，并将护照递给领队。到B地后，游客彼得告诉全陪护照不见了，说在A地机场护照没还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请问在A地机场全陪的行为有哪些不妥？如何处理彼得丢失护照的问题？ 答：不妥之出：(1)全陪不应直接向游客收取证件，用完后应将证件交还领队并当面点清；(2)全陪应让领队发登机牌而不应自己发。处理过程：

(1)问清情况，帮助游客回忆，是真没收到还是放到了其他地方；(2)与领队联系，分清责任；(3)与领队一起协助游客寻找护照；

(4)确定护照丢失，地接社要开具遗失护照证明；(5)失主持旅行社证明到当地公安局挂失并开具遗失证明；

(6)失主持公安局的遗失证明到英国驻华使领馆申请领取新护照或临时证件；(7)领到新证件后要到我国省、市、自治区公安局或其派出机构办理签证手续；(8)费用问题待分清责任后处理。

15、一日本旅游团在山区游览时，有一游客不慎跌入山沟，昏迷不醒，伤势严重。请问导游员在现场应采取哪些措施？ 答：

(1)立即组织抢救。自己无力抢救时，导游可通过旅行社向当地救援组织和急救中心联系，请求援助；(2)马上向旅行社及有关部门汇报；

(3)救起游客后要对伤员做初步处理，如止血包扎、上夹板等；(4)送伤员去医院时，由全陪和伤者亲属或旅游团某一团员陪同前往。

16、国内某国际旅行社，曾在杭州订做了一批真丝手帕，名厂名产。每块手帕上都绣着花草图案，美观大方，装在特制的纸盒内，盒上印有旅行社社徽。小黎为迎接意大利的旅游团，特意带上此礼品，并代表本社送给每位客人两个包装精美的手帕作为礼品。没想到车上一片哗然，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，她的手帕上印着菊花，她大声喊叫，表现得极为气愤，还有些伤感。为什么会这样？ 答：

(1)在意大利和西方一些国家有这样的习俗：亲朋好友相聚一段时间告别时才赠送手帕，取意为：“擦掉惜别的眼泪”。(2)那位气愤的夫人之所以大声叫喊，是因为她所得到的手帕上面绣着菊花图案，此图案在意大利是葬仪用花，凡是送给死者的物品，上面才有菊花图案。

17、旅行社经常会接待来自世界各地的宗教人士旅游团，请说出在接待这类旅游团时应注意哪些问题？ 答：

(1)认真学习和掌握我国的宗教政策，了解相关情况；

(2)认真分析接待计划，了解接待对象的宗教信仰，并对该宗教的教义教规等情况进行事先准备，以免在接待中发生差错；(3)在具体接待时，对这类人士的参观游览、社交活动和生活方面的特殊要求早做准备，认真落实，以免处理不当而引起误会；(4)向饭店服务人员及其他有关人员交待接待对象的宗教习惯和戒律，提醒他们注意尊重客人的宗教信仰；(5)不要向客人宣传无神论，避免涉及有关宗教问题的争论，更不要把宗教与政治、国家间的问题混同，随意评论。

18、小赵接待的来自北京的自驾车旅游团行程是这样安排的：第一天：上午接团后游平山西柏坡，下午游完正定大佛寺后，到南三条批发市场购物。第二天：上午游览赵州桥和柏林禅寺，午餐后返京。客人到石后提出要再增加一个景点—苍岩山。苍岩山距石家庄70多公里。小赵告诉客人可以去苍岩山，但返回北京的时间可能就要后延。客人考虑到安全，坚持最晚下午2：00必须出石返京。如果你是小赵，你会怎么处理这个问题？ 答：

(1)婉拒客人临时改变行程计划的要求；

(2)若客人坚持增加苍岩山景点，则可建议取消原计划的某一景点，以便节省时间游览该景点；

(3)若客人不想减少原景点，应耐心地给客人详细说明往返于各景点间的时间和游览时间，告知其返京时间必须要推迟，否则其要求不能满足；(4)将变更原计划的情况告知旅行社。

19、玛丽女士是一美国旅游团的领队，下飞机见到地陪小宋的第一件事就是请其为在华的表妹办理随团旅游的事宜。假如你是小宋，该怎样处理此事？ 答：

(1)请玛丽不要着急，先处理团队的接待事宜（清点人数、查清行李、引导游客上车并入住酒店）(2)了解玛丽表妹的具体情况；(3)向旅行社汇报，讲清详情；(4)征得其他游客的同意；

(5)为其办理入团手续（查看其有效证件、填写表格、交纳费用）；

20、致欢送辞是地陪又一次情感的集中表达，可进一步加深与旅游者之间的感情，也可以为整个接待服务锦上添花，或为导游接待服务中的失误和不如意的地方进行弥补，请说出欢送辞应包括哪些内容？ 答：

(1)回顾旅游活动，感谢旅游者的合作与支持；(2)表达友谊和惜别之情；

(3)诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；

(4)若在旅游活动中有不顺利或服务不尽如人意之处，再次向旅游者表示真诚的歉意；

(5)表达美好祝愿。

21、小何接山东一旅游团。其行程是：第一天，接团后午餐，下午参观革命圣地西柏坡、到仙台山观赏红叶，晚宿石家庄。第二天，游览正定大佛寺和赵州桥，午餐后自由活动，送下午4：20分火车。小何在接团后，领队提出希望导游为团队安排时间到南三条市场转转。小何答应有时间一定争取满足大家的要求。第二天由于交通堵塞，参观完回到市里用餐后已经是下午两点钟了，这时客人提出要去南三条，小何不同意，为此一些客人非常不高兴。请问：小何这样做对吗，为什么？你若是小何该如何处理？ 答：

(1)小何做得对。因为下午要赶火车，导游不应再让大家到范围比较大的情况比较复杂的地方自由活动，以免出现意外，耽误行程。(2)处理：

首先诚恳地讲明情况和利害关系；

其次可以在车站附近找一个小范围的场所活动；

再次，为缓解游客不快情绪，可适当给一些小补偿（如到车站休闲厅请大家休息喝点茶水、谈一些当地风情趣事或回顾一下此次游览的景点，以转移他们的注意力）。

22、小肖是个带团经验丰富的导游，一次，旅行社让其带一VIP团，并让实习导游小王协助完成任务。安排客人都入住宾馆后，小肖在大厅又和领队、全陪一起商量这几天的行程安排。事后，小王表示不解：行程活动是我们地接社按组团社的要求制定的，而且你刚才在车上已经给客人介绍了这几天的行程，为什么还要再向领队单独介绍行程呢？请你代替小肖解释原因？ 答：

虽然行程活动已经安排好，但作为旅游者他们有权了解活动日程和提出修改意见，所以把行程和日程告知旅游者是对旅游者的尊重；和领队商量日程安排也是对领队的尊重，同时也间接地为领队确立了权威和威信，这样有利于领队配合地陪做好工作。

23、外国来华旅游团客人让导游代为转递物品时，导游该如何处理？ 答：

(1)一般要婉言拒绝；(2)让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；

(3)游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导批准后方可接受游的委托；(4)请游客打开盒子看清是何物品，若有应税物品先让其纳税；

(5)让委托人写委托书（必须注明物品名称或数量，收件人姓名和详细地）；(6)物品交送收件人后要让其写收条；

(7)导游员要妥善保管委托书和收条（或叫旅行社保管）。

24、小董是一英国团在承德旅游的地陪，第一天晚餐后的接待计划是去清乐宫看演出，但适逢东北二人转剧团来承德演出，晚餐后有些游客提出放弃观看计划中的清乐宫演出，改看二人转。小董应如何处理？ 答：

(1)此要求提出时间太晚，无法进行调换，所以小董应婉拒游客；(2)耐心解释原因，请大家谅解；

(3)若游客仍坚持观看二人转，小董可予以协助联系车辆接送，但车费和门票费用自理；(4)说明综费不退；

(5)用中文写明酒店名称并告知自己的联系电话；(6)叮嘱游客注意安全等事项；

25、张某到某旅游区旅游，在购买门票时，服务人员告诉张某，景区门票分为套票和单票，套票80元，各景点的单票35元。因自己曾来过该景区，这次只想游览1个未去过的景点，所以不愿购买套票。服务人员的答复是，各景点的单票在下午4点以后出售，如果不购买套票的话，张某只能下午4点以后再来游览。景区做法是否正确？结合《消费者权益保护法》分析。答：

不正确。

因为：该景点限时出售单票的行为侵害了旅游消费者的自主选择权。作为旅游消费者有权自主选择所要观赏的景点，并因此支付相应的门票价格。

26、导游员小邢刚满19岁，五一期间带一旅游团去大连，在20人的团队中有9个儿童团员。导游员小邢带团时应注意哪些问题呢？ 答：

儿童对环境和生活条件的变化适应能力比成年人差，因此，带团是应注意：(1)在饮食起居方面要多关心，多向家长了解其生活习惯；(2)天气变化时，要及时提醒家长给孩子增减衣服；(3)人多拥挤时，要帮助家长带好孩子；

(4)在工作时间或陪同游客活动时，不要单独把客人的孩子带走；(5)不宜给儿童买零食和玩具；

(6)儿童生病，要及时建议家长请医生诊治，不宜建议服什么药；(7)尤其不能将自己随身携带的药品给孩子服用。

27、旅游团是十几个来自不同地方的素不相识的客人，当导游分配卧铺票时发生了都不愿去上铺的情况。导游员应该如何处理？ 答：

(1)首先导游员应稳定游客情绪；

(2)尽量动之以情，晓之以理，请大家互相谦让；

(3)通过观察和分析，劝说性情较为随和的游客，请其去上铺；(4)进行分配时年龄较大的客人住下铺；(5)体弱、体胖、个高的游客在下铺；(6)可采取抓阄的方法；

28、一英国旅游团去西藏旅游，因高原反应强烈，一游客直到团队离开西藏回国还不能康复出院。请问导游员应对不能随团离境的游客提供哪些帮助？ 答：

(1)与旅行社领导抽空去医院探视、慰问病人；

(2)帮助办理分离签证手续，必要时协助办理延长签证手续；(3)帮助办理出院手续及机票等回国事务；(4)一切费用伤者自理。

29、在旅游团出发参观游览前，地陪提前10分钟到达集合地点后需要做哪些工作？ 答：

(1)招呼问候提前到达的游客；(2)听取旅游者的意见和建议；(3)与旅游者个别交流；

(4)有充分时间准备，处理突发事件。

30、请区分飞机票的“OK”票和“OPEN”票？ 答：

购买机票和预订座位是两个相互紧密相关，但又不可等同的概念。(1)“OK”票是确定好座位的机票；

(2)“OPEN”票是没有确定起飞时间，即没有预先订妥座位的有效机票。

31、导游员小孙带团去南方旅游，行程第二天用完中餐两个多小时后，全团客人均出现程度不同的呕吐现象。请问此时导游员小孙应如何处理？ 答：

(1)判断是否是食物中毒；

(2)若是食物中毒导游人员应立即采取排毒措施，设法对中毒者催吐并让其多喝水，缓解毒性和加速排泄；(3)迅速将中毒者送医院抢救，并请医生开具诊断证明；(4)及时报告旅行社并追究供餐单位的责任。

32、承德导游员小马带团游览避暑山庄，其中有一位客人因以前游览过避暑山庄，要求不随团游览避暑山庄，自己单独游览普宁寺，并答应按时返回。请问导游员小马应如何处理？哪些情况下可以允许游客自由活动？ 答：

(1)小马应满足这名游客的要求(2)允许旅游者自由活动的几种情况：

1）个别旅游者已游览过某一景点，希望不随团活动，如果其要求不影响整个旅游计划；

2）个别旅游者在某一游览点希望不按原定的路线游览，而要求自由参观或摄影如果游人不多、秩序不乱，导游人员可满足其要求；

3）晚上无活动安排，旅游者要求外出自由活动，导游人员硬件一起不要走得太远，不要去秩序较乱的场所，不要回来太晚。

33、秦皇岛导游员小刘带一英国团游览南戴河，其中一位游客提出让其一位居住在中国的朋友随团旅游。如果你是导游员小刘你应该怎么做？ 答：

(1)导游员应根据不同情况妥善处理。应先征得领队和旅游团其他成员的同意；

(2)与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社出示有效证件，办理入团手续，交付各种费用；(3)如果旅游者的外国亲友是外交官员或以记者身份随团旅游应不予同意，特殊情况应请示上级有关部门，按有关规定办理。

34、导游员小郑在提供导游服务过程中，一游客甲以同屋游客乙睡觉打鼾为由要求住单人间。这时导游员小郑应如何处理？ 答：

(1)如饭店有空房可予以满足，但房费差价和其他损失由客人自理；(2)如若同一房间旅游者之间关系不很融洽或生活习惯不同要求住单间时，导游人员应请领队调解或在内部调配。若调配不成，饭店有空房可满足其要求，但要说明房费由提出住单间者自理。

35、小冯作为一入境日本团队的全陪，带领团队由上海浦东国际机场飞往北京首都国际机场，当提取行李时发现一客人的行李没有了。此时小冯应如何处理？ 答：

(1)认真分析，找出差错环节；

(2)主动做好失主安抚工作；

(3)经常与有关方面联系，询问查找进展情况；

(4)若行李找回，应及时送还失主；若行李确定已丢失，则应由责任方领导出面向失主说明情况并赔礼道歉；(5)帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。

36、河北省中国国际旅行社导游小解带领一法国入境团队游览清西陵，并定于晚6：30在河北世纪大饭店用晚餐，品尝河北特色菜。但在下午4点游览结束返回石家庄时，客人要求把晚上的河北特色餐换成西餐。这时小解应如何向客人解释？ 答：

(1)如果是在用餐前3小时提出，地配应与餐厅联系，尽量予以满足；

(2)如果是在接近用餐时提出，一般不应接受，但导游人员要做好解释工作；(3)若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，并说明费用自理；(4)旅游者用餐时，要求增加菜肴或酒水饮料，导游人员应给予满足，但费用自理。

37、四川国旅导游小罗在带领西班牙客人去九寨沟途中，客人要求小罗带他们购买藏药带回国，于是小罗就带客人到途中的路边小店购买了藏药。请问小罗的做法是否正确？并解释说明。答：

（1）不正确

（2）旅游者想购买中药材、中成药时，导游人员应告知我国海关的规定：入境旅游者出境时可携带用外汇购买的数量合理的中药材、中成药，须向海关交验由国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的，不准带出；虎骨、犀牛角、麝香等更不准携带出境。

38、导游小段带团去张家界，由于天气原因，有一部分游客患感冒，小段就把自己随身携带的感冒药提供给客人吃，并且大部分客人吃了以后都有所好转。请问导游小段这样做对吗？请解释。答：

不对

旅游者患一般疾病的处理：(1)劝其及早就医，注意休息；(2)关心患者的病情；

(3)向旅游者讲清楚看病的费用自理；(4)严禁导游人员擅自给患者用药。

39、导游员小丽，在带团过程中穿超短裙和网眼袜子，发型奇特，每只耳朵上带有5件耳饰……。请问小丽的这种打扮是否符合导游服饰礼仪？导游服饰礼仪要求女导游应该怎么做？ 答：

不符合

(1)应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装；(2)导游人员的衣裤都应平整、挺括、合身；

(3)女士可赤脚穿凉鞋，但脚趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可露在裙边之外；

(4)不得在室内戴墨镜；

(5)一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩戴不宜过多。

40.一英国旅游团抵达机场的时间是8点，地陪导游员早7点半派游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已8点40分，请问地陪导游员应如何处理？ 答：

(1)实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解；(2)用更加热情周到的服务，高质量地完成接待计划，消除因自己的的失误给旅游者带来的不愉快；

(3)必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。

第四篇：导游服务规范题1-25

导游服务规范题

【一】大众旅游时期的导游服务的主要特征是什么？答：导游职业自由化

导游服务商品化

导游服务规范化

【二】导游服务的产生和发展经历了哪三个变化？答：从单一向导到多功能服务

从非职业化到职业化

从随意性到规范化

【三】 导游服务的范围主要包括那几个方面？答：讲解服务

生活服务

安全服务

咨询服务

问题处理

【四】导游服务有哪些特点？

答：独立性强

脑体高度结合复杂多变

跨文化性

与服务对象亲密接触

【五】 未来旅游活动的发展趋势是什么？

答：散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体休闲旅游增长较快

旅游信息和服务设施将更加发达

旅游活动将更符合可持续发展的要求

【六】 导游服务的发展趋势是什么？

答：导游内容的高知识化

导游手段的高科技化

导游方法的多样化

导游服务方式的更加人情化

【七】 在我国导游员有哪些分类？

答：按〔工作范围〕划分，导游员分为：海外领队

全程陪同导游员地方陪同导游员景点景区导游员按〔职业性质〕划分，导游员分为：专职导游员兼职导游员

按〔导游使用的语言〕划分，分为：中文导游员

外语导游员

按〔技术等级〕划分，导游员分为：初级导游员

中级导游员

高级导游员

特级导游员

【八】导游员的基本职责是什么？

答：根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观，游览

负责向旅游者导游，讲解，介绍中国〔地方〕文化和旅游资源

配合和督促有关单位安排旅游者的交通，食宿等，保护旅游者的人身和财产安全 耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题

反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见，座谈等活动

【九】 全陪的主要职责是什么？

答： 实施旅游接待计划

联络工作

组织协调工作

维护安全，处理问题

宣传，调研

【十】 地陪的主要职责是什么？

答：安排旅游活动

做好接待工作

导游讲解

维护安全

处理问题

【十一】海外领队的主要职责是什么？

答：介绍情况，全程陪同

落实旅游合同

组织和团结工作

联络工作

【十二】 导游员优良的职业品质主要表现在哪几个方面？

答：爱国敬企

尽职尽责

遵纪守法

高尚情操

【十三】狭义上的导游服务集体由哪些人组成？

答：领队

全陪

地陪

【十四】导游服务集体协作共事的方法有哪些？

答：主动争取各方的配合尊重各方的权限和利益

建立友情关系

彼此尊重，互相学习，勇担责任

【十五】导游工作的开始和结束分别以什么作为标志？

答：导游员从接受旅行社下达的接待任务起，到送走旅游团/者 并做好善后工作

【十六】 导游员合法工作的前提是什么？

答：导游员带团时，必须持有旅行社下发的接待计划书和导游派遣书

【十七】导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面？

答：熟悉接待计划

落实接待事宜

物质准备

语言和知识准备

形象准备

心理准备

【十八】旅游团抵达前，导游员应落实哪些接待事宜？

答：落实旅行车辆

掌握联系电话

落实住房及用餐

了解不熟悉景点的情况

【十九】 上团前，导游员物质准备的主要内容有哪些？

答：上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取门票结算单，预支费用，旅游宣传衣帽和导游图等，带好接待计划，导游证，导游旗，接站牌等必备物品

【二十】导游员在上团前应做好哪些语言和知识准备？

答：根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译，讲解的重点内容做好外语和介绍

资料的准备

接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识，词汇的准备

做好对当前的热门话题，国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备

【二十一】导游员在形象准备上应注意哪些方面？

答：导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作

衣着要整洁，大方，自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹

导游员上团时，必须佩戴导游证

【二十二】地陪在旅游团抵达前的服务安排有哪些？

答：确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间

与旅游车司机联络

提前抵达迎接地点

再次核实旅游团抵达的准确时间

持接站标志迎候旅游团

【二十三】旅游团抵达后，地陪接站的一般程序是什么?

答：认找旅游团

核实人数

集合登车

【二十四】地陪在接团时如何认找旅游团？

答：导游员站在明显的位置上举起接站牌，以便领队，全陪或客人前来联系

主动从旅游者的特征，衣着，组团社的徽记等方面分析判断或上前委婉询问，主动认找自己的团队

问清该团来自哪个国家或地区，客源地组团社名称，领队及全陪姓名等如该团无领队和全陪，地陪应与该团成员核对团名，国别及团员姓名等，一

切相符后才能确定是自己应接地旅游团

【二十五】地陪首次沿途导游主要介绍什么？

答：城市概况介绍

风光导游

介绍下榻的饭店

第五篇：邮政标准化规范

邮政实行标准化的具体措施

（一）加强组织领导，完善管理体制

中国邮政是全程全网的企业。为切实推进邮政标准化工作，国家局党组决定成立“邮政标准化工作领导小组”，直接领导全国邮政标准化工作。领导小组由武士雄和马军胜副局长牵头，成员为国家邮政局相关司部负责人和邮政标准化技术归口单位领导。作为全国邮政标准化工作的最高领导机构，领导小组的主要职责是对邮政标准化工作的政策、组织、计划、协调、审查、宣贯、监督检查以及经费等重大问题进行决策。领导小组下设办公室，办公室设在计划财务部，日常工作由科技处负责。

针对邮政专业复杂、涉及领域多等特点，国家邮政局还将在近期建立相关的基础、服务、实物网、信息网等专业标准技术工作组，主要职责是提出本专业领域标准化规划和计划的建议，承担标准审查工作。需要说明的是，标准技术工作组的设立方式并不是一成不变的，随着邮政业务发展方向、技术发展趋势和工作重点的变化，标准技术工作组也应做适当调整。

国家局各司部和直属专业局是本部门或本专业业务范围内标准化工作的责任单位，负责本部门或本专业业务范围内标准的提出、实施和监督检查。标准项目的提出要适度超前，以保证制修订工作的合理周期。同时，各业务部门也要参与标准审查工作。计划财务部作为国家局科技主管部门，应按照国家“统一计划、统一审查、统一编号和统一批准发布”的原则，负责组织协调，及时完成标准制修订任务。

各省（区、市）是邮政标准化的宣贯和执行部门。各省应参照国家邮政局的标准化管理模式，成立相应的管理机构。各省邮政标准化工作管理机构的人员组成应报国家邮政局标准化领导小组备案，并在成员变动时及时报告。

在运行机制上，要逐步实施去年全国邮政科技工作会议确定的各项改革措施。要建立开放式的标准制定机制，在没有相应的国家标准、行业标准的情况下，鼓励各省（区、市）或直属单位自筹资金对本地区、本单位开发的新业务、新技术、新产品及工作管理等，制定适用于本地区、本单位的企业标准，但必须在立项前向国家局标准化领导小组报批。要建立起标准化工作的考核奖惩制度，标准成果可参加科学技术奖的评选。引进项目必须进行标准化审查，在技术、设备引进的同时要引进标准。

（二）突出工作重点，打好两个战役

１．积极实施“邮政服务形象工程”，彻底改变目前邮政形象标识不一的现象。主要工作内容包括以下五个方面：一是邮政局所标志标准化。２００３年省会及计划单列市所有局所标志均要达标，其他县级以上城市２００５年底前达标。二是邮政信筒信箱标准化。２００３年省会及计划单列市的邮政信筒信箱要达标，其他县级以上城市２００５年底前达标率达到９０％。信筒上不允许以任何形式制作广告；三是邮政专用车辆标识标准化。省会及计划单列市邮政专用车辆标识达标率２００３年达到９０％，２００４年达到１００％。其他县级以上城市２００５年底达到９０％。四是邮政报刊亭标准化。邮政报刊亭的冠名、徽标、式样、材质要符合局服函２００２３３号《关于进一步强化邮政报刊亭管理的通知》的要求。２００３年省会及计划单列市所有邮政报刊亭均要达标，其他县级以上城市２００５年底前达标。五是服务质量规范化。要落实《邮政通信服务规范》，特别是营业、投递等窗口服务人员的着装、用语要统一规范。

２．加强中心局生产作业标准化工作，大幅度提高邮件上机处理率。

首先，要抓好邮区中心局生产作业组织标准化工作。主要内容包括邮区中心局组织机构设置、生产作业车间的布局结构、生产作业流程、内部交接手续、数据传输等方面的标准化与规范化。要根据邮区中心局邮件处理量的大小和处理场地的规模，对邮区中心局进行分级分类管理，确立各级各类邮区中心局的机构设置、岗位编制、设备配备和作业流程标准。国家局网路运行部将选择一个中心局进行标准化试点工作，试点成功后进行推广，２００４年年底前完成全国一、二级邮区中心局内部作业组织的标准化工作。

其次，加快邮件运输的容器化进程。２００３年要在省会城市全面推行信函市内运输信盒化。２００４年一、二级邮区中心局之间互发和运输邮件实行容器化。

第三，提高邮件书写、封装标准化及标识条码化水平。要加强对社会用邮的标准化宣传，使大家充分认识邮政编码的正确书写、邮件的封装标准化对于加快邮件传递速度、提高服务质量、确保邮件安全的重要意义。对于大宗邮件、商函中心制作的商函及营业窗口收寄的邮件必须按邮件收寄标准和规格进行验视。对于不符合要求的，要向客户指出并协助其纠正。需要特别强调的是，对于大客户，要采取邀请他们到邮件处理中心参观，使其了解我们的生产环境和条件，取得他们理解，以及利用经济手段进行调节、为其提供相应的技术支持等多种措施，确保大客户交寄邮件的标准化。行管部门也要加大对非标信封的检查力度，防止伪劣信封流入市场。对个别监管、监制不力的省要进行处罚。另外，要加快总包及给据邮件标识的条码化进程。２００３年，邮区中心局之间互封的总包、省会城市收寄的给据邮件必须实行条码化；２００４年全国范围内总包以及电子化支局收寄的给据邮件必须实行条码化。

通过以上措施，经过三年的努力，使邮件的上机处理率大幅度提高，信函状邮件要达到６０％以上，包件达到９５％以上。

（三）围绕业务发展，拓宽标准领域

１．加强标准的研究制定工作。为适应邮政现阶段发展的需要，我们要将标准制定工作的重点从满足技术发展和工程建设急需，逐步拓宽到支撑业务发展、提高服务水平和统一优化内部生产作业流程上来。要加强涉及形象工程、服务质量、中心局作业组织和生产流程、邮政信息网和实物网互联互通标准，以及术语、代码等基础标准的制定工作。同时要按照“早期介入、积极跟踪、适时出台”的工作思路，进一步加快物流等高新技术相关标准的研究。

２．积极开展现有标准的修订工作。目前邮政现行的国标、行标、内部标准、指导性文件共有２２０余项。其中有一部分标准标龄较长。另外，邮政近年来一直处于大发展时期，许多早期发布的标准已不再适用。因此，现有标准的修订工作十分紧迫。目前，国家邮政局已开始进行现有标准的复审工作，各相关单位一定要积极组织配合。

３．重视采标工作，加大国际标准和国外先进标准的采用和转化力度。要深入开展对国际标准和国外先进标准的研究。不仅要研究万国邮联标准，也要研究ＩＳＯ、ＩＥＣ、ＩＴＵ等其他国际组织的标准，并尽快地把符合我国国情的标准转化为我们自己的标准。２００５年，对万国邮联标准的转化率要达到８５％。同时，要积极开展利用标准作为技术壁垒保护国内邮政市场的研究。

（四）加大宣贯力度，建立监督机制

１．加大标准的宣传力度。标准化工作中，制定标准是基础，宣传贯彻是核心。要把标准的宣贯工作作为一项长期的工作来抓，并纳入日常管理工作。要做到计划落实、目标落实、工作落实、人员落实。在邮政企业内部强化全员的标准化意识，普及标准化知识，正确理解和执行相关标准，把推动邮政标准化的工作变为企业的自觉行为。

２．加大标准的执行力度。邮政的行业标准实质上也是企业标准。而企业标准执行是强制性的。因此，对涉及全程全网的重要标准，如企业形象标识、代码、条码、通信协议、网络接口、网络安全、邮件封装等标准，一旦颁布就必须坚决执行。

３．加大监督检查的力度。各级邮政部门要高度重视标准化工作，一把手要亲自负责，采取强制措施，加快推进邮政标准化工作。对重要的标准化工作及重大标准的执行，要定出目标、时间进度、达到效果的要求。对标准的实施效果要进行考核，未按要求执行的要按照管理办法予以处罚，并限期纠正。

４．加强质量监督检验工作。行业管理部门以及国家邮政局质量监督检验中心要切实发挥作用，加强用品用具的监制工作，逐步建立并实行邮政设备入网许可证制度，将不具备入网许可证条件的设备和不符合标准的用品用具坚决阻隔在邮政网之外。

（五）加强队伍建设，抓好基础工作

１．抓紧制定邮政标准化工作规划。邮政标准化工作规划是推进邮政标准化工作的纲领性文件，对保证标准工作的顺利进行具有重要意义。要抓紧制定我国邮政标准化工作规划，就全面推进邮政标准化工作明确目标、提出重点、合理划分标准类别、明确标准体系结构、确定标准化工作的阶段目标和实施方案，为全国邮政标准化工作的开展起到有效的指导作用。

２．完善标准化工作管理办法。针对邮政企业实际，修订、完善《邮政标准化管理办法》，明确在标准的提出、制定、宣贯、实施、监督检查各个环节中各单位、各部门的管理职责，使标准化工作真正做到“有章可循”、“有章必循”，把标准化工作落到实处。

３．加强标准化工作队伍建设。标准研究、制定队伍的建设要以邮政科学研究规划院为主体，注意充分发挥具有多年标准制定工作经验的离退休老干部和社会院所的作用。同时，也要特别注意建设好标准的宣贯队伍和监督检查队伍。

４．开展丰富多彩、行之有效的标准化宣传活动。近期要配合邮政标准化工作的开展，搞好一系列宣传活动，在各级邮政企业掀起一个重视标准化工作以及宣贯、执行标准的高潮。要采取报纸、杂志、网站、新闻媒体、印发邮政标准化宣传手册等多种形式，大力宣传邮政标准化的重要意义、作用和要求，在全体邮政职工中开展邮政标准化知识的普及教育。国家局在《中国邮政报》和中国邮政网站上开辟了宣传专栏，各省要积极组织学习。