第一篇：2013年导游现场考试导游服务规范题
2013年导游现场考试导游服务规范题
1、大众旅游时期的导游服务的主要特征是什么？
导游职业自由化、导游服务商品化、导游服务规范化
2、导游服务产生和发展经历了哪几个变化？
从单一向导到多功能服务、从非职业化到职业化、从随意性到规范性
3、导游服务的范围主要包括哪几个方面？
讲解服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题处理
4、导游服务有哪些原则
安全第一、旅游者至上、维护旅游者合法权益、平等礼貌待客、规范化服务与个性化服务相结合5、导游服务有哪些性质
经济性、服务性、文化性、社会性、对外宣称性
6、导游服务有哪些特点
独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性、与服务对象密切接触
7、导游服务有哪些作用
纽带作用、宣传与反馈作用、实现经济效益作用
8、旅游活动的发展趋势是什么？
散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体、旅游需求日趋多样化、旅游服务设施更加完善、信息技术对旅游的影响更加显著、旅游活动更符合可持续发展的要求
9、旅游服务的发展趋势有哪些？
导游内容的高知识化、导游手段的高科技化、导游方法的多样化、导游服务方式的更加人性化
10、全陪的主要职责是什么？
实施旅游接待计划；联络工作、组织协调工作；维护安全、处理问题；宣传、调研
11、地陪的主要职责是什么？
安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题
12、海外领队的主要职责是什么？
介绍情况，全程陪同；监督落实旅游合同；组织和团结工作；联络工作
13、导游员优良的职业品质主要表现在哪几个方面？
爱国敬企；尽职敬业；遵纪守法；谨行慎为
14、导游应具有什么样的知识结构
语言知识；史地文化知识；政策法规知识；心理学和美学知识；政治、经济、社会知识；旅行知识；国际知识、乡土知识
15、导游过硬的工作能力主要体现在哪些方面
语言表达能力、组织协调能力、公关交际能力、处理问题能力
16、国家有哪些对导游员加强管理的举措
制定导游服务国家边标准；完善四级监督管理体系；建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度；实施导游员培训和年审制度
17、导游服务集体协作共事的方法有哪些
主动争取各方的配合；尊重各方的权限和利益；建立友情关系；彼此尊重、相互学习、勇担责任
18、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面
熟悉接待任务；落实接待事宜；物质准备；语言和知识准备；形象准备；心理准备
19、旅游团队抵达钱，导游员应落实哪些接待事宜？
落实接待车辆；掌握联系电话；落实住房及用餐；了解不熟悉景点的情况
20、上团前，导游员物质准备的主要内容有哪些
个人物品：如身份证、导游证、导游旗、手机、扩音器及电池等；
团队接待用品：如接待任务书、门票结算单、接站牌、预支团款、交通票据
按照该团人数发给旅游者的物品：如旅游帽、胸牌、导游图或其他旅游纪念品等
21、导游员在上团前应做好哪些语言和知识准备
根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备；接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备；对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备
22、导游员在形象准备上应注意哪些方面
导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作；衣着要整洁、大方、自然；佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹；导游员上团时，必须佩戴导游证
23、地陪在旅游团抵达前的服务安排有哪些
确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；与旅游车司机联络；提前抵达迎接地点；再次核实旅游团抵达的准确时间；持接站标志迎候旅游团
24、地陪在旅游团抵达后的服务一般有哪些
认找旅游团；核实人数；集合登车
25、地陪在接团时如何认找旅游团
导游员站在显眼的位置高举导游旗或接站牌，以便领队、全陪（或客人）看见并前来联系；主动认找自己的团队，可以主动通过手机了解客人出站情况，也可以从旅游者的特征、衣着、组团社的徽记、人数等方面分析判断，主动上前友好询问
26、地陪首次沿途导游主要介绍什么？
主要介绍当地的城市概况、沿途风光以及下榻饭店概况
27、旅游团抵达饭店后，地陪应做好哪些入店服务工作
协助办理住店手续；介绍饭店设施；提供旅游者入住后的服务；带领旅游团用好第一餐；宣布当日或次日的活动安排；确定叫早时间
28、导游员带团游览处罚钱应做好哪些工作
导游必须至少提前十分钟抵达出发地点；站立车旁，礼迎旅游者上车；核实、清点实到人数；提醒注意事项；开车前再次清点人数
29、赴景点途中，地陪应如何做好途中导游
重申当日活动安排；风光导游；介绍游览景点；活跃气氛
30、游览前，导游员应向旅游者交代哪些游览注意事项
抵达景区时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点；在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、游览时间、集合时间、地点等；向旅游者讲明游览参观过程中的注意事项
31、在返程途中，导游员一般应做哪些工作
回顾当天活动；风光导游；调节气氛；宣布次日活动日程
32、导游员旅途服务的主要内容有哪些
旅途生活服务；旅途讲解服务；上下站联络与服务再确认；旅途安全服务
33、在餐饮服务方面，导游员应注意哪些问题
导游员要提前落实本团当天的用餐，对午餐、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求等逐一核实并确认；用餐时，导游员应引导旅游者入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别等；告诉领队、全陪用餐地点及用餐后全团的出发时间；用餐过程中，导游员要对旅游团用餐情况进行1-2次的巡视，解答旅游者在用餐中提出的问题，监督、检查餐厅是否按照标准提供服务，并解决可能出现的问题；餐后，导游员应严格按照实际用餐人数、标准、引用酒水数量，与餐厅结账，并索要正规发票
34、导游员一个做好哪些送行前的工作
核实交通票据；商定集合、出发的时间；商定叫早和用早餐的时间；协助饭店结清与旅游者有关的账目；及时归还证件；如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作
35、导游员在送站服务中，对提前到达送站地点有哪些时间规范
送出镜团队或出境散客旅游者去机场要提前180分钟；送国内团队旅游者或国内散客旅游者去机场要提前120分钟；送国内团队旅游者去火车站要提前60分钟；送国内散客旅游者去火车站要提前40分钟
36、国内航班（车、船）的离站手续包括哪些内容
到机场（车站、码头）后，地陪协助旅游团办理登记（车、船）和行李托运手续；旅游团进入隔离区后，地陪不要急于离开，最好等旅游团所乘交通工具启动后再离开
37、国际航班（车、船）的出境手续包含哪些内容
送出境旅游团时，地陪应指示清楚行李托运柜台，由旅游者自己携带行李办理托运手续，必要时协助旅游者办理退税手续；地陪要向领队（或旅游者）介绍如何办理出境手续；旅游团进入隔离区后，地陪方可离开
38、导游员讲解中应注意哪些问题
涉及内容要得体；处理好宗教与迷信的关系；力戒黄段；避免缄默冷淡
39、导游词的创作技巧有哪些
依照游览线路顺序依次展开；内容要新颖、有特色；景点揭示要有文化内涵；语句要通俗化，便于交流
40、导游讲解时若采取“突出重点”的技巧，要注意突出哪几个方面
所突出景区中具有代表性的景观；突出景点的特征及其与众不同之处；突出旅游者感兴趣的内容；突出“……之最”
41、欢迎辞的主要内容应包括哪几个方面
代表所属旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望；预祝客人旅游愉快
42、沿途风光讲解有哪些注意事项
根据游客的特地选择讲解内容；讲解内容相对集中；讲解要适时适量；景点指示要有提前量，并讲清左右方位；景物的选择有取舍
43、旅游景区景点讲解有哪些注意事项
根据旅游者的文化层次，因人而异地组织好讲解内容；注意讲解内容的功能衔接；根据游览时间、气候条件等客观情况，灵活安排讲解内容；有意识地占领最佳讲解位置；尊重旅游者的心理活动和行为
44、欢送词的主要内容应包括哪几个方面
回顾行程，感谢合作；表达优异和惜别之情；征求意见，欢迎批评；介绍未去的景点；希望再度光临；预祝下一次行程顺利
45、要接待好大型旅游团队要注意哪几个方面
有序接待；化整为零，分而不散；统一指挥，分工负责；准备充分，落实得当；严格控制
46、要接待好专业人士考察团需注意哪些方面
客服畏难情绪；做好知识准备
47、要接待好宗教旅游团需注意哪些问题
了解并掌握我国的宗教政策；做好做细准备工作；尊重并满足其特殊需求；不要多加评论
48、要接待好高领旅游团要注意哪些问题
行程安排宽松，要做到劳逸结合，安全第一；讲解速度要慢，声音洪亮，态度亲切热情；提供耐心、细致的服务。做到生活上关心、旅游中留心、服务上耐心
49、要接待好残疾人旅游团需注意哪些问题
尊重；关心；做好针对性接待
50、旅游故障发生时，导游员应遵循什么样的处理原则
损失最小化原则；确保旅游日程原则；按规章办事原则
51、导游员处理旅游故障的基本要求包括哪些
沉着冷静，稳定旅游者情绪；拟定、实施处理方案；善后处理；记录，总结
52、面对旅游者的种种要求，导游员应遵循什么样的原则
认真倾听，尽量满足原则；合理而可能原则；尊重合同，耐心解释原则；请示汇报原则
53、导游员在行为上应注意的问题有哪些
保持良好的第一印象和最终印象；不得迟到早退；合理安排活动日程；不得擅自离团；不得有欺骗行为
54、导游员应如何搞好与领队的关系
尊重领队；关心领队；支持领队的工作；坚持原则；避免正面冲突
55、导游员向旅游者提供心理服务的基本要求是什么
尊重旅游者的自尊心；保持微笑服务；学会使用柔性语言；与旅游者建立伙伴关系；多提供个性化服务
第二篇：现场导游考试规范题
现场导游考试规范题
1、导游人员的定义是什么?导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游 提供想到、讲解及其他服务的人员。
2、导游人员的权利有哪些?导游员依法享有人身权履行职务权诉权以及为更好地服务而享有的参加培训的权利、获得晋级的权利。
3、导游服务有哪些特点？具有较强的独立性是脑体高度结合的工作面对各种情况和客观要求复杂多变
4、地陪导游员的定义受接待社的委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。
5、地陪导游员的职责是什么?地陪作为接待社的代表，是旅游接待计划在当地实施的执行者，是当地旅游活动的安排者。其主要职责是：
1、安排旅游活动2,、做好接待工作
3、导游讲解
4、维护安全
5、处理问题
6、全程陪同导游人员的定义是什么?全程陪同导游人员（简称全陪）是指接受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施旅游接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。
7、全程导游人员的职责是什么？
1、实施旅游接待计划
2、联络工作
3、组织协调工作
4、维护安全、处理问题
5、宣传调研工作
8、在参观游览出发前，地陪导游人员应做好哪几项工作？
1、提前10分钟到达集合地点
2、核实、清点实到人数；
3、落实旅游团的当天用餐
4、提醒注意事项
5、准时集合登车
9、导游员的欢迎词一般包括哪些方面
1、问候语
2、欢迎语
3、介绍语
4、希望语
5、祝愿语
10、全陪的各站服务包括哪些方面？各站服务工作是全陪工作的重要组成部分，主要包括：联络工作（各站间的联络，与领队、地陪和游客的联络）；监督与协助地陪及地接社认真按旅游团协议书提供服务旅行过程中提供适当讲解，确保游客人身安全和财产安全，为旅客当好购物顾问
11、你作为一位全陪，飞机即将降落，请问应如何做好抵站服务工作
1、应提醒游客整体带齐个人随身物品，下机时注意安全
2、夏季后凭行李票领取行李，如发现游客行李丢失和损坏，应与机场有关部门联系处理 做好游客的安抚工作。
3、出港后，应举社旗走在游客的前面，以便尽快用地陪取得联系
4、向地陪介绍领队和旅游团情况，将计划外的有关情况转告地陪
5、组织游客登车，提醒其注意安全并负责清点人数。
12、导游人员如何做好散客送站的准备工作
1、必须在送站前24小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点；
2、备好散客的机（车、船）票
3、同散客或计调部确认与司机回合的时间，地点及车型、车号
4、掌握好送站时间，提前到站
13、作为一个导游人员，应如何尽快确立自己在旅游团队中的主导地位
1、以诚待人、热情服务
2、换位思考、宽以待人
3、树立威信、善于“驾驭”
14、作为导游人员，应如何做好高龄游客的接待工作
1、妥善安排日程
2、做好提醒工作
3、注意放慢速度
4、耐心解答问题
5、预防游客走失
15、导游接待儿童游客时英坚持的“四不宜”原则是什么
1、不宜给儿童买食物
2、不宜突出了儿童、冷落了其他游客
3、不宜单独把儿童带出去活动
4、儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用
16、从广义的角度来讲，导游语言特色包括哪几种语言？
1、口头语言
2、态势语言
3、书面语言
4、副语言（时一种有声而无固定语义的语言，如重音、笑声、叹息、掌声等）
17、导游讲解应准许你那些基本原则
1、客观性
2、针对性
3、计划性
4、灵活性
18、突出重点法时导游讲解的常用技法之一，请问，在使用该法进行导游讲解时，一般要突出那些方面？
1、突出景点的独特之处
2、突出具有代表性景观
3、突出游客感兴趣的内容
4、突出“···之最”
19、国外不少旅游管理专家对导游人员进行考核时，非常强调坚持A.S.K原则，请问何谓A.S.K原则/ A(Attitude)即导游人员的工作态度 S(skill)即导游人员的工作态度 K(konwledge)即导游人员知识的深度和广度 20各站服务工作是全陪工作的重要组成部分，其中联络工作包括哪些？做好领队与地陪、游客与地陪之间的联系、协调工作做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间的联络工作；若实际行程与计划有出入，要及时通知下一站抵达下一站后，全陪要主动把团队的有关信息通报给地陪，以便地陪能更有效、主动的办法
21、导游服务的经济性主要表现在那些方面？
1、优质服务、直接创收
2、扩大客源、间接创收
3、因势利导、促销商品
4、增进了解、促进经济交流
22、景区景点导游员在景点讲解时要注意什么？
1、导游讲解要注意点面结合、解答客人的问询
2、提醒游客在参观游览过程中要注意安全，并给予必要的协助3．、结合景点向游客宣讲环境、生态和文物保护知识
23、中止导游活动的认定必须同时具备哪些条件？
1、必须在导游活动已经开始尚未结束之间，在执行接待计划过程中;
2、必须是擅自中止，这是中止导游活动的最主要特征
3、必须是彻底中止，即彻底放弃了正在进行的导游活动
24、旅游团有部分客人向导游员提出想买点当地的特产，导游员该怎么做呢？
1、严格按照接待日程安排，到定点商店。避免次数过多和强迫游客购物；
2、向游客讲清停留时间，购物注意事项，介绍商品特色，提供有关服务
3、商店不按质论价、兜售伪劣产品、不提供标准服务时，导游员应向商店负责人反映，维护游客的利益
4、如遇小贩强拉强卖，要提醒游客不要上当受骗、不能放任不管
25、导游员带着旅游团去用计划内团队便餐，应该怎么做？
1、按接待社的计划安排落实，对用餐时间、地点、人数、标准、特殊要求与用餐单位逐一核实并确认；
2、用餐时，要引导游客入座，介绍餐厅的设施和菜肴特点；
3、向领队讲清自己的用餐地点和团队餐后的出发时间
4、用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况，解答游客的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务
5、餐后严格要求与餐厅结算，填写结算单。
26、台湾是我省入境旅游主要客源地之一，请问，接待台湾同胞是应注意哪些问题？
1、坚持一个中国的原则，正确对待政治敏感问题
2、坚持使用规范用语，防止出现称谓错误
3、坚持正面宣传引导，防止强加于人带来的消极影响。
27、对于游客越轨言行的处理，要特别注意四个分清的原则。请问是哪四个分清？
1、分清越轨行为和非越轨行为的界限
2、分清有意和无意的界限
3、分清无故和有因的界限
4、分清言论和行为的界限
28、导游员处理旅游者个别要求的原则是什么？
1、符合法律原则
2、合理而又可能原则
3、公平对待原则
4、尊重游客原则
5、维护尊严原则
29、地陪导游员的途中讲解包括哪些内容？
1、重申当日活动安排
2、风光导游：向游客介绍本地风土人情，回答游客提问
3、介绍游览景点：抵达景点前介绍景点概况
4、活跃气氛 30、全陪服务的准备工作中，物质准备包括哪些？
1、带齐带团过程中所需旅行手续和必要的证件
2、带齐必备的资料和物品，如接团计划书、社旗、分房表、全陪日记等；
3、结算单据和费用
4、回程交通票据
31、导游人员如何引导旅游者进行旅游审美？
1、传递正确的审美信息
2、分析旅游者的审美感受
3、激发旅游者的想象思维
4、灵活掌握观景审美方法
32、送站服务是导游工作的尾声，作为地陪应想方设法通过自己送站服务吧自己的服务工作推向高潮。为此，做好送站前的业务准备工作十分重要。请问，送站前的业务准备包括哪些内容？
1、核实、确认离站交通票据
2、确认出行李时间
3、商定出发时间
4、协助饭店结清与游客有关的账目
5、及时归还证件
33、无论是做全陪还是地陪。都有着与另一个地陪或全陪配合的问题。请问，如何搞好与全陪或地陪的合作？
1、要尊重全陪或地陪，努力与合作者建立良好的人际关系
2、要善于向全陪或地陪学习，有事多请教。
3、要坚持原则，平等协商
34、手势语言是重要的态势语言之一。导游讲解时，在手势的运用上需要注意哪些方面？
1、要简洁易懂
2、要协调合拍
3、要富有变化
4、要节制使用
5、要避免使用游客忌讳的手势
35、地陪导游员的欢送词应包括哪些内容？
1、感谢语
2、惜别语
3、征求意见语
4、致歉语
5、祝福语
36、作为一名领队，在落实境外旅游服务中安排团队入住时应做好哪些工作？
1、负责办理入住手续并分配房间
2、宣布叫早、早餐、出发时间及游客领队的房间号和电话号码等
3、检查行李是否送到客人的房间：
4、协助客人解决入住后的有关问题
37、导游服务要去的良好的效果，需要导游员在游览过程中激发游客的游兴。请问导游人员可以从哪些方面激发游客的游兴？
1、通过直观形象激发游客的游兴。
2、运用语言艺术激发游客的游兴
3、通过组织文娱活动激发游客的游兴
4、使用声像手段激发游客的游兴
38、导游人员如何做到语言的科学性？言之有物、言之有理、言之有趣、言之有神、言之有力、言之有情、言之有喻、言之有礼 39导游人员如何做到语言的准确性？严肃认真的科学态度了解和熟悉所谈、所讲的食物和内容遣词造句准确、词语组合、搭配恰当 40、导游人员的带团模式可分为哪几种？试解释其中一种计划中心型：指导游人员带团的主要目标是完成旅游活动的既定计划；导游员的所有工作都以旅游计划为核心，尽量不做调整；很少答应游客计划外的要求游客中心型：指导游人员带团的主要目标是尽量满足游客的需求；导游员的工作重点是游客而非旅游假话，尽一切可能满足游客各方面的旅游愿望；往往根据游客的特点灵活调整自己的导游服务，注重与游客的情感交流，使游客获得精神层面的旅游满足。
第三篇：导游服务规范题
导游服务规范题
导游服务规范题
1、地陪小李接待五日游日本旅游团，中途一游客因母亲突然病故需立即赶回日本处理丧事，并请求小李提供帮助。请问导游小李该如何处理？ 答：
（1）安慰该游客；(2)立即向领导汇报；
(3)帮助该游客办理分离签证手续；(4)重订航班、机票；(5)所需费用游客自理；
(6)协助全陪结算并退还终止行程后的综合服务费；(7)通知内勤有关变更事宜。
2、在游览完一大型景点后，导游员小张发现团队中少了两人。请问小张该怎么处理？ 答：
(1)了解情况、全陪、领队迅速分头查找；(2)查找未果，应立即寻求有关部门的帮助；(3)与下榻饭店联系，询问游客是否已自行返回；(4)找到客人后，要做好善后工作；
(5)若为严重走失事件，还应写出书面事故报告。
3、全陪小魏发现一位每天准时用早餐的住单人间的游客没来吃早饭，他有些纳闷，以为此客人已起身外出散步，所以没在意。但集合等车时还没见此游客，问其他游客也没见到，打房间电话没人接，敲门无人应，问楼层服务员也说没见人外出。于是请服务员打开门，发现该游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地接社报告消息，请领导前来处理。然后就在前厅紧张地等待领导。请指出导游员做法有哪些不妥？ 答：
不妥之处：
(1)全陪发现准时吃早饭的客人没来吃饭时就应该去寻找；(2)发现游客已死，不应该跑下来当众宣布其死讯；(3)地陪不应该宣布取消当天的游览活动；(4)地陪不应仅向旅行社报告游客死亡消息；(5)地陪不应在大厅等待旅行社领导而不管其他游客。
4、导游员小马接一美国旅游团队，其中一位客人在游览过程时丢失了装有护照和数码摄像机的背包，请问导游员小马应如何处理？
答：
(1)安慰失主；
(2)分析背包可能丢失的时间和地点；(3)向旅行社汇报并请求派人帮助寻找；
(4)让失主持旅行社开具的证明向当地公安局报失，并出具护照遗失证明；(5)让失主持公安局开具的护照证明和照片前往美国驻华使领馆申请新护照，获得新护照或临时证件后到我国省级公安局或其派出机构申请签证；(6)地陪继续带团进行游览活动。
5、旅游团中有一重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到，他想给导游员留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员，应如何妥善处理此事？ 答：
(1)因是重点客人，经领导批准后，可协助办理；(2)请客人留下详细地址和姓名；
(3)购买后把单据和物品一并交部门经理审核无误；(4)妥善包装办理邮寄；
(5)邮寄后将发票、邮寄单据及余款寄给客人；(6)将单据、发票复印保存，以备查用；(7)工作结束后，应向领导汇报此事。
6、由于旅游旺季机票紧张，一旅游团原定在本地的游览计划由四天变成了三天。如果你是该团导游，应怎样处理？ 答：
（1）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成；
（2）如无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解；
（3）及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系；
（4）可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使其减少遗憾和不快。
7、全陪小杨带本省大学教师团赴新疆伊犁旅游，在去果子沟的前一天晚上，地陪小张告诉小杨自己是初次带团，对沿途的景点和果子沟都不太熟悉，此时临时换地陪已经来不及。在不更换地陪的情况下，小杨应如何处理？ 答：
(1)让地陪马上向当地有经验的导游请教（途中易出现的问题、主要讲解的内容）；（2）要求和地陪一起晚上看相关的材料进行恶补；（3）商定设计一些在途中进行的活动来调动客人的情绪；（4）准备新疆风光的VCD光盘；（5）准备新疆歌曲的磁带等。
8、导游小丽是个新导游，旅行社要派小丽带一个老年团到华东五市旅游，行前她准备给团员开一个说明会，但又不知说些什么，所以她去找本社的导游老王请教。如果你是老王，会给小丽那些忠告呢？ 答：
(1)行程安排一定不要太紧凑；
(2)根据当地的气候特点，随时提醒客人注意增减衣物；(3)就餐环境要卫生、餐饮要有特色；(4)安排饭店住宿尽量在低层；
(5)讲解时语速要略慢，并做到行不观景、观景即停的原则；(6)回答游客问题要耐心细致；
(7)人多拥挤处要经常提醒游客注意安全；(8)提醒游客备好自己的常规药物等。
9、韩国游客朴某在宾馆游泳池中死亡，经法医鉴定为心脏病突发后溺水而亡，请问如果你是该团地陪导游应该怎么做？ 答：
(1)提醒领队通知韩国驻华使领馆；
(2)提醒领队通知死者家属，让其来华处理后事。亲属来华后要表示安慰并安排好他们的生活；
(3)按家属或使领馆意见处理遗体；(4)与领队一起清理死者遗物并登记造册，在场者要在清单上签字，并办理公证手续，遗物清点装箱后请死者亲属或领队带回国，接受遗物者要签字；
(5)向其他游客通报死者死亡原因；(6)协助办理有关证明和遗体回国事宜。
10、导游小马带一老客户团到张家界去旅游。火车上几个客人邀小马打扑克，为刺激，他们按照麻将牌的规矩输者给赢者上“银子”，不料被乘警发现，按聚众赌博论处要罚款。请问：如果你是小马该如何应对？从小马身上你觉得应该吸取哪些教训？ 答：
(1)向乘警诚恳的承认错误，说明是旅游途中的消遣，但方式不对，争取得到乘警的原谅而不罚款；马上停止这一带赌博性质的游戏活动。(2)教训：与客人关系相处融洽固然是一个导游难得的优点，但上团后就是导游的工作时间，导游是服务员，客人是被服务者，导游员应该始终认清自己的责任；导游员应该有是非判断能力，在客人进行一些不合时宜、甚至非法活动时应该及时劝阻和制止，更不应参与其中。
11、小赵带团在海南旅游，晚餐后一游客告知小赵想出去逛逛夜景并买一些当地的特产，小赵该如何处理？ 答：
(1)因为是晚上，小赵应先劝说游客不要独自外出；(2)如果游客执意要去，小赵可叮嘱其结伴而行；(3)叮嘱其注意安全，尤其不要去海里游泳；(4)叮嘱游客购物时不要与人发生争吵；(5)告知自己的电话和酒店名称、地址。
(6)叮嘱其尽早回来，小赵应等游客返回酒店后再休息。
12、一个外国宗教旅游团在旅游过程中提出要过礼拜，你该如何处理？ 答：
(1)这是游客临时提出的要求，属计划外活动项目；
(2)因为涉及到宗教活动的内容，导游应先向他们解释和宣传我国对宗教活动的政策和有关规定，然后可答应先与宗教、公安部门等联系后再给答复；(3)若得到以上主管部门同意后，导游员要根据指示安排在制定的教堂进行过礼拜活动。(4)若游客在教堂散布宗教宣传品，导游应立即给予劝阻，并再次宣传我国有关宗教政策（外国人不得在我国讲教布道，主持宗教活动等）。(5)若游客不听劝阻，导游应迅速向有关部门报告并协助处理。(6)下团后应写出书面报告向领导汇报。
13、地陪小陈在带一法国旅游团游览过程中，发现该团一位游客的名牌手表非常精致，于是便与该游客商量，购买了这块手表。此事被旅游行政管理部门知道后，给予了陈某处罚。请问小陈购买该游客手表的行为是否正确？为什么？ 答：不正确。
依据《导游人员管理条例》第十五条的规定：导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。
导游陈某以自己是该团队导游这一特定身份向旅游者购买物品，极易造成交易上的不公平和不公正，从而侵害旅游者的合法权益，损害导游人员的职业形象，也极易因此产生纠纷，应予以禁止。
14、一英国旅游团从A地飞往B地，在机场办理手续时要求检查护照，全陪向游客收取护照办理完登机手续后，向游客分发登记卡，并将护照递给领队。到B地后，游客彼得告诉全陪护照不见了，说在A地机场护照没还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请问在A地机场全陪的行为有哪些不妥？如何处理彼得丢失护照的问题？ 答：不妥之出：(1)全陪不应直接向游客收取证件，用完后应将证件交还领队并当面点清；(2)全陪应让领队发登机牌而不应自己发。处理过程：
(1)问清情况，帮助游客回忆，是真没收到还是放到了其他地方；(2)与领队联系，分清责任；(3)与领队一起协助游客寻找护照；
(4)确定护照丢失，地接社要开具遗失护照证明；(5)失主持旅行社证明到当地公安局挂失并开具遗失证明；
(6)失主持公安局的遗失证明到英国驻华使领馆申请领取新护照或临时证件；(7)领到新证件后要到我国省、市、自治区公安局或其派出机构办理签证手续；(8)费用问题待分清责任后处理。
15、一日本旅游团在山区游览时，有一游客不慎跌入山沟，昏迷不醒，伤势严重。请问导游员在现场应采取哪些措施？ 答：
(1)立即组织抢救。自己无力抢救时，导游可通过旅行社向当地救援组织和急救中心联系，请求援助；(2)马上向旅行社及有关部门汇报；
(3)救起游客后要对伤员做初步处理，如止血包扎、上夹板等；(4)送伤员去医院时，由全陪和伤者亲属或旅游团某一团员陪同前往。
16、国内某国际旅行社，曾在杭州订做了一批真丝手帕，名厂名产。每块手帕上都绣着花草图案，美观大方，装在特制的纸盒内，盒上印有旅行社社徽。小黎为迎接意大利的旅游团，特意带上此礼品，并代表本社送给每位客人两个包装精美的手帕作为礼品。没想到车上一片哗然，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，她的手帕上印着菊花，她大声喊叫，表现得极为气愤，还有些伤感。为什么会这样？ 答：
(1)在意大利和西方一些国家有这样的习俗：亲朋好友相聚一段时间告别时才赠送手帕，取意为：“擦掉惜别的眼泪”。(2)那位气愤的夫人之所以大声叫喊，是因为她所得到的手帕上面绣着菊花图案，此图案在意大利是葬仪用花，凡是送给死者的物品，上面才有菊花图案。
17、旅行社经常会接待来自世界各地的宗教人士旅游团，请说出在接待这类旅游团时应注意哪些问题？ 答：
(1)认真学习和掌握我国的宗教政策，了解相关情况；
(2)认真分析接待计划，了解接待对象的宗教信仰，并对该宗教的教义教规等情况进行事先准备，以免在接待中发生差错；(3)在具体接待时，对这类人士的参观游览、社交活动和生活方面的特殊要求早做准备，认真落实，以免处理不当而引起误会；(4)向饭店服务人员及其他有关人员交待接待对象的宗教习惯和戒律，提醒他们注意尊重客人的宗教信仰；(5)不要向客人宣传无神论，避免涉及有关宗教问题的争论，更不要把宗教与政治、国家间的问题混同，随意评论。
18、小赵接待的来自北京的自驾车旅游团行程是这样安排的：第一天：上午接团后游平山西柏坡，下午游完正定大佛寺后，到南三条批发市场购物。第二天：上午游览赵州桥和柏林禅寺，午餐后返京。客人到石后提出要再增加一个景点—苍岩山。苍岩山距石家庄70多公里。小赵告诉客人可以去苍岩山，但返回北京的时间可能就要后延。客人考虑到安全，坚持最晚下午2：00必须出石返京。如果你是小赵，你会怎么处理这个问题？ 答：
(1)婉拒客人临时改变行程计划的要求；
(2)若客人坚持增加苍岩山景点，则可建议取消原计划的某一景点，以便节省时间游览该景点；
(3)若客人不想减少原景点，应耐心地给客人详细说明往返于各景点间的时间和游览时间，告知其返京时间必须要推迟，否则其要求不能满足；(4)将变更原计划的情况告知旅行社。
19、玛丽女士是一美国旅游团的领队，下飞机见到地陪小宋的第一件事就是请其为在华的表妹办理随团旅游的事宜。假如你是小宋，该怎样处理此事？ 答：
(1)请玛丽不要着急，先处理团队的接待事宜（清点人数、查清行李、引导游客上车并入住酒店）(2)了解玛丽表妹的具体情况；(3)向旅行社汇报，讲清详情；(4)征得其他游客的同意；
(5)为其办理入团手续（查看其有效证件、填写表格、交纳费用）；
20、致欢送辞是地陪又一次情感的集中表达，可进一步加深与旅游者之间的感情，也可以为整个接待服务锦上添花，或为导游接待服务中的失误和不如意的地方进行弥补，请说出欢送辞应包括哪些内容？ 答：
(1)回顾旅游活动，感谢旅游者的合作与支持；(2)表达友谊和惜别之情；
(3)诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；
(4)若在旅游活动中有不顺利或服务不尽如人意之处，再次向旅游者表示真诚的歉意；
(5)表达美好祝愿。
21、小何接山东一旅游团。其行程是：第一天，接团后午餐，下午参观革命圣地西柏坡、到仙台山观赏红叶，晚宿石家庄。第二天，游览正定大佛寺和赵州桥，午餐后自由活动，送下午4：20分火车。小何在接团后，领队提出希望导游为团队安排时间到南三条市场转转。小何答应有时间一定争取满足大家的要求。第二天由于交通堵塞，参观完回到市里用餐后已经是下午两点钟了，这时客人提出要去南三条，小何不同意，为此一些客人非常不高兴。请问：小何这样做对吗，为什么？你若是小何该如何处理？ 答：
(1)小何做得对。因为下午要赶火车，导游不应再让大家到范围比较大的情况比较复杂的地方自由活动，以免出现意外，耽误行程。(2)处理：
首先诚恳地讲明情况和利害关系；
其次可以在车站附近找一个小范围的场所活动；
再次，为缓解游客不快情绪，可适当给一些小补偿（如到车站休闲厅请大家休息喝点茶水、谈一些当地风情趣事或回顾一下此次游览的景点，以转移他们的注意力）。
22、小肖是个带团经验丰富的导游，一次，旅行社让其带一VIP团，并让实习导游小王协助完成任务。安排客人都入住宾馆后，小肖在大厅又和领队、全陪一起商量这几天的行程安排。事后，小王表示不解：行程活动是我们地接社按组团社的要求制定的，而且你刚才在车上已经给客人介绍了这几天的行程，为什么还要再向领队单独介绍行程呢？请你代替小肖解释原因？ 答：
虽然行程活动已经安排好，但作为旅游者他们有权了解活动日程和提出修改意见，所以把行程和日程告知旅游者是对旅游者的尊重；和领队商量日程安排也是对领队的尊重，同时也间接地为领队确立了权威和威信，这样有利于领队配合地陪做好工作。
23、外国来华旅游团客人让导游代为转递物品时，导游该如何处理？ 答：
(1)一般要婉言拒绝；(2)让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；
(3)游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导批准后方可接受游的委托；(4)请游客打开盒子看清是何物品，若有应税物品先让其纳税；
(5)让委托人写委托书（必须注明物品名称或数量，收件人姓名和详细地）；(6)物品交送收件人后要让其写收条；
(7)导游员要妥善保管委托书和收条（或叫旅行社保管）。
24、小董是一英国团在承德旅游的地陪，第一天晚餐后的接待计划是去清乐宫看演出，但适逢东北二人转剧团来承德演出，晚餐后有些游客提出放弃观看计划中的清乐宫演出，改看二人转。小董应如何处理？ 答：
(1)此要求提出时间太晚，无法进行调换，所以小董应婉拒游客；(2)耐心解释原因，请大家谅解；
(3)若游客仍坚持观看二人转，小董可予以协助联系车辆接送，但车费和门票费用自理；(4)说明综费不退；
(5)用中文写明酒店名称并告知自己的联系电话；(6)叮嘱游客注意安全等事项；
25、张某到某旅游区旅游，在购买门票时，服务人员告诉张某，景区门票分为套票和单票，套票80元，各景点的单票35元。因自己曾来过该景区，这次只想游览1个未去过的景点，所以不愿购买套票。服务人员的答复是，各景点的单票在下午4点以后出售，如果不购买套票的话，张某只能下午4点以后再来游览。景区做法是否正确？结合《消费者权益保护法》分析。答：
不正确。
因为：该景点限时出售单票的行为侵害了旅游消费者的自主选择权。作为旅游消费者有权自主选择所要观赏的景点，并因此支付相应的门票价格。
26、导游员小邢刚满19岁，五一期间带一旅游团去大连，在20人的团队中有9个儿童团员。导游员小邢带团时应注意哪些问题呢？ 答：
儿童对环境和生活条件的变化适应能力比成年人差，因此，带团是应注意：(1)在饮食起居方面要多关心，多向家长了解其生活习惯；(2)天气变化时，要及时提醒家长给孩子增减衣服；(3)人多拥挤时，要帮助家长带好孩子；
(4)在工作时间或陪同游客活动时，不要单独把客人的孩子带走；(5)不宜给儿童买零食和玩具；
(6)儿童生病，要及时建议家长请医生诊治，不宜建议服什么药；(7)尤其不能将自己随身携带的药品给孩子服用。
27、旅游团是十几个来自不同地方的素不相识的客人，当导游分配卧铺票时发生了都不愿去上铺的情况。导游员应该如何处理？ 答：
(1)首先导游员应稳定游客情绪；
(2)尽量动之以情，晓之以理，请大家互相谦让；
(3)通过观察和分析，劝说性情较为随和的游客，请其去上铺；(4)进行分配时年龄较大的客人住下铺；(5)体弱、体胖、个高的游客在下铺；(6)可采取抓阄的方法；
28、一英国旅游团去西藏旅游，因高原反应强烈，一游客直到团队离开西藏回国还不能康复出院。请问导游员应对不能随团离境的游客提供哪些帮助？ 答：
(1)与旅行社领导抽空去医院探视、慰问病人；
(2)帮助办理分离签证手续，必要时协助办理延长签证手续；(3)帮助办理出院手续及机票等回国事务；(4)一切费用伤者自理。
29、在旅游团出发参观游览前，地陪提前10分钟到达集合地点后需要做哪些工作？ 答：
(1)招呼问候提前到达的游客；(2)听取旅游者的意见和建议；(3)与旅游者个别交流；
(4)有充分时间准备，处理突发事件。
30、请区分飞机票的“OK”票和“OPEN”票？ 答：
购买机票和预订座位是两个相互紧密相关，但又不可等同的概念。(1)“OK”票是确定好座位的机票；
(2)“OPEN”票是没有确定起飞时间，即没有预先订妥座位的有效机票。
31、导游员小孙带团去南方旅游，行程第二天用完中餐两个多小时后，全团客人均出现程度不同的呕吐现象。请问此时导游员小孙应如何处理？ 答：
(1)判断是否是食物中毒；
(2)若是食物中毒导游人员应立即采取排毒措施，设法对中毒者催吐并让其多喝水，缓解毒性和加速排泄；(3)迅速将中毒者送医院抢救，并请医生开具诊断证明；(4)及时报告旅行社并追究供餐单位的责任。
32、承德导游员小马带团游览避暑山庄，其中有一位客人因以前游览过避暑山庄，要求不随团游览避暑山庄，自己单独游览普宁寺，并答应按时返回。请问导游员小马应如何处理？哪些情况下可以允许游客自由活动？ 答：
(1)小马应满足这名游客的要求(2)允许旅游者自由活动的几种情况：
1）个别旅游者已游览过某一景点，希望不随团活动，如果其要求不影响整个旅游计划；
2）个别旅游者在某一游览点希望不按原定的路线游览，而要求自由参观或摄影如果游人不多、秩序不乱，导游人员可满足其要求；
3）晚上无活动安排，旅游者要求外出自由活动，导游人员硬件一起不要走得太远，不要去秩序较乱的场所，不要回来太晚。
33、秦皇岛导游员小刘带一英国团游览南戴河，其中一位游客提出让其一位居住在中国的朋友随团旅游。如果你是导游员小刘你应该怎么做？ 答：
(1)导游员应根据不同情况妥善处理。应先征得领队和旅游团其他成员的同意；
(2)与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社出示有效证件，办理入团手续，交付各种费用；(3)如果旅游者的外国亲友是外交官员或以记者身份随团旅游应不予同意，特殊情况应请示上级有关部门，按有关规定办理。
34、导游员小郑在提供导游服务过程中，一游客甲以同屋游客乙睡觉打鼾为由要求住单人间。这时导游员小郑应如何处理？ 答：
(1)如饭店有空房可予以满足，但房费差价和其他损失由客人自理；(2)如若同一房间旅游者之间关系不很融洽或生活习惯不同要求住单间时，导游人员应请领队调解或在内部调配。若调配不成，饭店有空房可满足其要求，但要说明房费由提出住单间者自理。
35、小冯作为一入境日本团队的全陪，带领团队由上海浦东国际机场飞往北京首都国际机场，当提取行李时发现一客人的行李没有了。此时小冯应如何处理？ 答：
(1)认真分析，找出差错环节；
(2)主动做好失主安抚工作；
(3)经常与有关方面联系，询问查找进展情况；
(4)若行李找回，应及时送还失主；若行李确定已丢失，则应由责任方领导出面向失主说明情况并赔礼道歉；(5)帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。
36、河北省中国国际旅行社导游小解带领一法国入境团队游览清西陵，并定于晚6：30在河北世纪大饭店用晚餐，品尝河北特色菜。但在下午4点游览结束返回石家庄时，客人要求把晚上的河北特色餐换成西餐。这时小解应如何向客人解释？ 答：
(1)如果是在用餐前3小时提出，地配应与餐厅联系，尽量予以满足；
(2)如果是在接近用餐时提出，一般不应接受，但导游人员要做好解释工作；(3)若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，并说明费用自理；(4)旅游者用餐时，要求增加菜肴或酒水饮料，导游人员应给予满足，但费用自理。
37、四川国旅导游小罗在带领西班牙客人去九寨沟途中，客人要求小罗带他们购买藏药带回国，于是小罗就带客人到途中的路边小店购买了藏药。请问小罗的做法是否正确？并解释说明。答：
（1）不正确
（2）旅游者想购买中药材、中成药时，导游人员应告知我国海关的规定：入境旅游者出境时可携带用外汇购买的数量合理的中药材、中成药，须向海关交验由国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的，不准带出；虎骨、犀牛角、麝香等更不准携带出境。
38、导游小段带团去张家界，由于天气原因，有一部分游客患感冒，小段就把自己随身携带的感冒药提供给客人吃，并且大部分客人吃了以后都有所好转。请问导游小段这样做对吗？请解释。答：
不对
旅游者患一般疾病的处理：(1)劝其及早就医，注意休息；(2)关心患者的病情；
(3)向旅游者讲清楚看病的费用自理；(4)严禁导游人员擅自给患者用药。
39、导游员小丽，在带团过程中穿超短裙和网眼袜子，发型奇特，每只耳朵上带有5件耳饰……。请问小丽的这种打扮是否符合导游服饰礼仪？导游服饰礼仪要求女导游应该怎么做？ 答：
不符合
(1)应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装；(2)导游人员的衣裤都应平整、挺括、合身；
(3)女士可赤脚穿凉鞋，但脚趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可露在裙边之外；
(4)不得在室内戴墨镜；
(5)一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩戴不宜过多。
40.一英国旅游团抵达机场的时间是8点，地陪导游员早7点半派游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已8点40分，请问地陪导游员应如何处理？ 答：
(1)实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解；(2)用更加热情周到的服务，高质量地完成接待计划，消除因自己的的失误给旅游者带来的不愉快；
(3)必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。
第四篇：现场导游考试业务题
现场导游考试业务题
1接团前，地陪应该做好哪几方面的准备工作？
（1）业务准备。包括熟悉、研究接待计划，制定活动日程。（2）语言、知识准备。根据计划内容、接待对象，进行语言、知识准备，了解当前的热门话题和国内外重大新闻，掌握必备的旅行常识。
（3）物质准备。地陪在接团前必须带齐导游证、胸卡、接待计划、结算凭证、必要的现金、导游旗等物品。
（4）形象准备和心理准备。接团前地陪应做好仪容、仪表方面的准备，具有良好的心理素质。
2在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？（1）确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接。（2）与旅行车司机联系，电话通知司机出发的时间、商定碰面地点。（3）地陪应提前半小时抵达机场、再与司机商定车辆停放地点。（4）再次核实班次抵达的准确时间。
（5）在旅游团出站前，地陪持接站标志，站在出口处醒目位置，热情欢迎旅游团。
3首次沿途导游时，地陪应注意那几个方面？
（1）站在车的前部，司机的右后侧，如旅行车系小型车辆，地陪则坐在前排，以能见到每一位游客为合适。（2）面带微笑，表情自然。（3）使用话筒时，切忌向话筒吹气或用手拍话筒来试音，应以问好的方式来询问客人音响效果和音量是否适度。
（4）应注意音量适中、节奏放慢适度，使每一位游客都能听清楚。4地陪接到旅游团后，应做好哪些工作？（1）与全陪、领队作短暂的自我介绍。（2）向旅游团表示欢迎，核实实到人数。（3）集体清点行李，与行李员做好交接工作。
（4）提醒旅游者检查和带好随身物品，引导旅游者上车，上车后再次核实人数。
5地陪应从哪几方面做好首次入店服务？（1）协助领队帮助旅游者办理住房手续。（2）介绍饭店设施、设备、服务项目。（3）带领旅游团用好第一餐
（4）重申当天或第二天的活动安排，确定叫早时间。（5）照顾旅游者和行李进房。6地陪应如何带领旅游团用好第一餐？
（1）地陪应与旅游团全体成员约定集中用餐的地点；
（2）等全体成员到齐后，亲自带领进入餐厅，向餐厅领坐服务员咨询本团的桌次，领旅游团成员入座。
（3）等大家坐好后，向旅游团说明用餐规格，若超出规定的服务要求，费用由游客自理，以免产生误会。
（4）等客人用餐后（上菜一半后）地陪方可离开并祝大家用好餐。（5）如果所带旅游团的第一餐安排在外宴请，品尝风味或用便餐，地陪必须提前餐厅用餐的大概时间、团名、国籍、人数、标准、要求等。
7地陪应如何坐好游览途中的导游讲解？
（1）在沿途风光讲解中，要不失时机的有选择地介绍沿途景物、回答提问、做到同步讲解。
（2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观特色等，以满足旅游者见树先见林地心理需求。
（3）若路途较远，可讲长话题，组织讨论或娱乐活动。8首次沿途导游时，地陪应做好哪些工作？（1）致欢迎词
（2）如果有时差，帮助调节时间（3）进行首次导游沿途讲解
（4）与游客、全陪、领队核对计划，介绍日程安排。（5）抵达饭店后告诉旅游者集合时间、地点。
9抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提醒哪些注意事项？（1）地陪应向旅游者讲清在该景点停留时间，参观游览后集合时间及地点。
（2）提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号。（3）在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项。（开车时间、地点、安全方面）10旅游者向导游反应情况时怎么办？（1）首先尊重旅游者，认真倾听。（2）导游员的态度要和蔼、亲切、诚恳。
（3）对旅游者反应情况表示感谢，并允以答复，或表示立即与相关部门报告。
（4）将旅游者反应情况反馈给有关部门，并尽快给予明确答复。11旅游团离开本地前，地陪应做好哪些方面的准备工作？（1）核实交通票据。
（2）确定出行李的方法和时间。
（3）商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间。（4）提醒旅游者及时与饭店结清有关账目。（5）提醒有关注意事项。
12在各地游览中，全陪应如何与地陪做好导游服务工作？（1）监督各地接待计划的实施和服务质量（2）与地陪积极配合（3）留意旅游者的动向
（4）做好提醒工作，处理突发事件和问题，写好变更及处理证明（5）当好旅游者的购物顾问，购物时间与次数应与计划相符（6）联系、协调工作。
13旅游团下达饭店后全陪要做好哪些工作？（1）协助领队分房，掌握住房名单
（2）引导旅游者及行李进房，处理可能发生的问题（3）掌握饭店和地陪的联系方式
（4）告知旅游者出发时间或次日叫早早餐时间及地点 14进行计划内的活动时，导游员应提供哪些服务？（1）告诉旅游者出发时间和停车位置（2）了解剧情，向旅游者介绍节目内容及特点（3）引导旅游者进场
（4）牢记旅游者的安全问题，提醒不要分散活动（5）提醒旅游者结束后统一集体返回 15欢迎词包括哪些内容？（1）问候
（2）代表旅行社、本人、司机欢迎旅游者的到来（3）自我介绍，并介绍司机
（4）表明工作态度，希望得到合作的愿望（5）预祝旅游愉快、顺利 16欢送词包括哪些基本内容？（1）回顾游览活动
（2）感谢旅游者合作、征求意见和建议（3）表达友情和惜别之情（4）期待重逢（5）美好祝愿
17若地陪的接待计划与领队、全陪的接待计划不一样，地陪应怎么办？
（1）地陪应及时报告旅行社，查明原因，分清责任。
（2）若接待社的责任，地陪应向领队、全陪实事求是说明情况，赔礼道歉（3）商定日程的原则是以游客的要求为主。18旅游者提出的问题一时回答不出怎么办？（1）首先不要紧张和流露出尴尬的表情。（2）不要望文生义，胡编乱造。
（3）实事求是地向旅游者解释清楚，也可请教其他旅游者，态度要诚恳。
（4）请教景区的工作人员，以及正在带团的其他导游，查阅资料，将所获的答案及时告诉游客。19导游员产生怯场心理怎么办？
（1）首先对自己充满信心，完全相信自己可以带好旅游团。（2）要重视导游工作的操作程序和规范，事先对接待计划和接待方案作充分的准备。
（3）对可能出现服务缺陷和质量问题有个估计。（4）对如何预防和处理做到心中有数。
（5）为了避免紧张心理，在迎接游客前要放松自己，使怯场引起的紧张心理降低到最低限度。
20当发生漏接事故后，地陪应如何妥善处理？
（1）不管漏接的原因是什么，首先要向旅游者及全陪道歉。（2）实事求是向旅游者说明情况，并再次表示歉意。（3）尽快让旅游者上车，离开机场
（4）向旅游者提供热情的服务以取得谅解，表明你的工作诚意。（5）采取弥补措施，取得原谅。（如给予一定的物质补偿）21当发生空接事故后，地陪应如何处理？（1）导游员应首先询问机场有关人员，团队所乘交通工具是否抵达或班次是否已出站。
（2）立即与本社有关部门联系，查明原因。确认旅游团是否推迟抵达本地。
（3）若推迟时间不长，应继续在接站点继续等候。若时间较长，则按社内有关部门安排重新落实接团事宜。
（4）若没有接到旅游团，经旅行社有关部门领导同意后返回。21若旅游者在出站前发现行李丢失，导游员应采取哪些措施？（1）协助失主到机场失物登记处办理行李丢失手续和认领手续。（2）导游员应将失主所下饭店或房间号、电话告诉登记处。并记下登记处的电话及联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话。
（3）在游览期间，一时找不到行李，要帮助游客购买必备的生活用品，并不时地打电话打听寻找情况。
（4）在旅游者离开本地前还没找到，导游员应帮助失主将全程旅游线路及各地下榻饭店名称和各地旅行社、电话告诉有关航空公司，以便找到后还给失主。
（5）行李确实丢失，由国内组团社负责帮助失主向有关航空公司索赔。
22在与客方商定日程时，对方要求增加旅游项目，地陪应如何处理？（1）地陪应及时向旅游社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力给予满足。
（2）对无法满足的要求，应做详细解释，耐心说服。（3）如需增加费用，地陪应事先向领队或旅游者说明，并按规定的标准收取.23在游览期间，一名新加坡旅游者不慎丢失护照，导游人员应如何处理？
（1）应由遗失地接待旅行社开具证明，失主持旅行社开具的证明去当地公安局报失，再由公安局开具证明
（2）失主持公安局报失证明，随身携带照片、资料去所在国驻华大使馆或领事馆申报新护照。
（3）领到新护照后，当事人再到当地公安局出人境管理处办理签证手续。
24在游览期间，一名马来西亚华侨不慎丢失护照，导游人员应如何处理？
（1）导游人员帮助失主去当地接待社开具证明
（2）失主持旅行社证明，携照片、资料去省、市、自治区公安局或授权的公安机关报失并申领新护照
（3）当事人领到新护照后，去其侨居驻华大使馆或领事馆办理入境签证手续
25在住店期间，发生火灾事故，导游人员应采取什么措施？（1）在场的导游人员应立即去报警（2）迅速通知旅游团的领队和全团旅游者（3）迅速与现场工作人员通过安全通道疏散旅游者（4）引导旅游者自救（5）处理善后事宜。26遇到不可抗力的原因，导游员该怎么办?（1）立即向领导报告 请求指导和援助（2）迅速与全陪、领队商量对策
（3）尽力做好安抚工作，征求旅游者的理解和支持（4）尽快落实好弥补措施（5）与领队全陪商量新的方案
27在路途中遇到旅游者死亡的情况，怎么办？（1）应立即向当地接待所报告并报警
（2）稳定其他旅游者的情绪，并继续安排其他旅游活动（3）旅游者如属非正常死亡，导游员应注意保护现场
（4）及时报告当地有关部门，由当地旅行社按国家规定做善后工作 28在旅行途中，如发生交通事故，导游人员应采取什么措施？（1）首先组织抢救
（2）保护现场立即有关部门报案（3）迅速向旅行社及有关部门报告（4）做好其他旅游者的安抚工作
（5）协助有关部门，做好善后处理工作，并写出书面报告 29当导游人员得知有个别旅游者患病后，该如何处理？（1）劝其及早就医并多休息
（2）若病者留在饭店休息，导游要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务
（3）游览结束后，导游要关心其病情，表示慰问，必要时可陪同其前往医院就诊 30如有旅游者患病，需住院治疗，导游应注意做好哪几方面？（1）及早通知旅行社（2）安顿好其他旅游者
（3）为患者及其家属提供生活帮助（4）帮助其办妥返家手续，如机票、签证等（5）告知一切费用有其自理
31旅游者因对服务质量不满，提出投诉。导游应如何处理？（1）主动与旅游者沟通（2）认真倾听
（3）核查、分析投诉原因（4）认真处理，积极弥补（5）做好说服、调节工作（6）继续做好服务工作
32自由活动时，导游应如何防止旅游者走失？（1）做好提醒和建议工作
（2）提醒旅游者记住接待社名称与导游员的联系电话，下榻饭店的名称、地址、电话
（3）建议旅游者外出最好结伴同行，不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去秩序太乱的地方。33处理旅游安全事故有哪些程序？（1）组织紧急救援（2）保护事故现场（3）立即向有关部门报告（4）妥善做好旅游安全事故的善后工作（5）根据有关规定向旅游者进行理赔 34什么是旅游安全事故？类型？
在旅游过程中涉及旅游者人身和财产安全事故。交通事故、治安事故、食物中毒、火灾
35导游员如何预防误机事故的发生？
（1）提早做好离站交通票据，核对、时间、地点、日期、班次和目的地等
（2）离站当天不安排旅游者到地里位置复杂的景点游览，不到热闹的地点购物，自由活动
（3）安排充裕的时间去机场，使旅游团按规定的时间到达离站地点。36为防止火灾的发生，导游员应做好哪些工作？（1）提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品（2）不要躺在床上吸烟，不要乱扔烟头
（3）在行李托运时，不要把易燃易爆物品夹在其中。
（4）若住饭店后，导游员应熟悉饭店楼层的消防安全通道与安全转移路线，并向旅游者介绍。
（5）导游要牢记火警电话，掌握所有旅游者房间号码。37若抵达饭店后，旅游者没有拿到行李怎么办？
（1）先到旅游团成员房间找，查看行李是否拿错或送错房间。（2）若找不到，应与饭店行李部门联系，并设法在房店内查找。（3）仍找不到，应报告接待社有关部门，请协助查找。38若旅游团乘飞机赴下一站游览途中，有位旅游者心脏病突发，病情严重，全陪应采取哪些措施？（1）让病人躺下，头略抬高
（2）让家属或领队或其他成员在其身上找药（3）请乘务员在飞机上找医生，协助救治
（4）通过机组人员与下一站急救中心或医院联系，进行抢救（5）报告下一站旅行社，请求指示和援助，到达下一站后，将情况报告组团社
39旅游途中发生交通堵塞应如何处理？
（1）立即与司机商量，估计恢复交通的时间和到达目的地的距离，采取绕道行驶或步行前往
（2）若阻塞时间很长，应立即请示领导，采取其他合适的方法（3）做好旅游团成员的安抚工作。
第五篇：导游服务规范题1-25
导游服务规范题
【一】大众旅游时期的导游服务的主要特征是什么？答：导游职业自由化
导游服务商品化
导游服务规范化
【二】导游服务的产生和发展经历了哪三个变化？答：从单一向导到多功能服务
从非职业化到职业化
从随意性到规范化
【三】 导游服务的范围主要包括那几个方面？答：讲解服务
生活服务
安全服务
咨询服务
问题处理
【四】导游服务有哪些特点？
答：独立性强
脑体高度结合复杂多变
跨文化性
与服务对象亲密接触
【五】 未来旅游活动的发展趋势是什么？
答：散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体休闲旅游增长较快
旅游信息和服务设施将更加发达
旅游活动将更符合可持续发展的要求
【六】 导游服务的发展趋势是什么？
答：导游内容的高知识化
导游手段的高科技化
导游方法的多样化
导游服务方式的更加人情化
【七】 在我国导游员有哪些分类？
答：按〔工作范围〕划分，导游员分为：海外领队
全程陪同导游员地方陪同导游员景点景区导游员按〔职业性质〕划分，导游员分为：专职导游员兼职导游员
按〔导游使用的语言〕划分，分为：中文导游员
外语导游员
按〔技术等级〕划分，导游员分为：初级导游员
中级导游员
高级导游员
特级导游员
【八】导游员的基本职责是什么？
答：根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观，游览
负责向旅游者导游，讲解，介绍中国〔地方〕文化和旅游资源
配合和督促有关单位安排旅游者的交通，食宿等，保护旅游者的人身和财产安全 耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题
反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见，座谈等活动
【九】 全陪的主要职责是什么？
答： 实施旅游接待计划
联络工作
组织协调工作
维护安全，处理问题
宣传，调研
【十】 地陪的主要职责是什么？
答：安排旅游活动
做好接待工作
导游讲解
维护安全
处理问题
【十一】海外领队的主要职责是什么？
答：介绍情况，全程陪同
落实旅游合同
组织和团结工作
联络工作
【十二】 导游员优良的职业品质主要表现在哪几个方面？
答：爱国敬企
尽职尽责
遵纪守法
高尚情操
【十三】狭义上的导游服务集体由哪些人组成？
答：领队
全陪
地陪
【十四】导游服务集体协作共事的方法有哪些？
答：主动争取各方的配合尊重各方的权限和利益
建立友情关系
彼此尊重，互相学习，勇担责任
【十五】导游工作的开始和结束分别以什么作为标志？
答：导游员从接受旅行社下达的接待任务起，到送走旅游团/者 并做好善后工作
【十六】 导游员合法工作的前提是什么？
答：导游员带团时，必须持有旅行社下发的接待计划书和导游派遣书
【十七】导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面？
答：熟悉接待计划
落实接待事宜
物质准备
语言和知识准备
形象准备
心理准备
【十八】旅游团抵达前，导游员应落实哪些接待事宜？
答：落实旅行车辆
掌握联系电话
落实住房及用餐
了解不熟悉景点的情况
【十九】 上团前，导游员物质准备的主要内容有哪些？
答：上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取门票结算单，预支费用，旅游宣传衣帽和导游图等，带好接待计划，导游证，导游旗，接站牌等必备物品
【二十】导游员在上团前应做好哪些语言和知识准备？
答：根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译，讲解的重点内容做好外语和介绍
资料的准备
接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识，词汇的准备
做好对当前的热门话题，国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备
【二十一】导游员在形象准备上应注意哪些方面？
答：导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作
衣着要整洁，大方，自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹
导游员上团时，必须佩戴导游证
【二十二】地陪在旅游团抵达前的服务安排有哪些？
答：确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
与旅游车司机联络
提前抵达迎接地点
再次核实旅游团抵达的准确时间
持接站标志迎候旅游团
【二十三】旅游团抵达后，地陪接站的一般程序是什么?
答：认找旅游团
核实人数
集合登车
【二十四】地陪在接团时如何认找旅游团？
答：导游员站在明显的位置上举起接站牌，以便领队，全陪或客人前来联系
主动从旅游者的特征，衣着，组团社的徽记等方面分析判断或上前委婉询问，主动认找自己的团队
问清该团来自哪个国家或地区，客源地组团社名称，领队及全陪姓名等如该团无领队和全陪，地陪应与该团成员核对团名，国别及团员姓名等，一
切相符后才能确定是自己应接地旅游团
【二十五】地陪首次沿途导游主要介绍什么？
答：城市概况介绍
风光导游
介绍下榻的饭店
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