导游服务规范

第一篇：导游服务规范

服务技能与服务标准

一服务准备

1、熟悉接待计划

接待计划：组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件。

①计划签发单位（即组团社），联络人姓名，电话

②客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准、领队姓名 ③组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰

④全程旅游路线、入出地点

⑤乘交通工具情况：抵离本地所乘飞机（火、轮）的班次、时间、机场（车站码头）名称⑥掌握交通票据情况

Ⅰ、该团去下一站的交通票据是否按计划定妥，有无变更以及更改后的落实情况 Ⅱ、有无返程票

Ⅲ、有无国内段国际机票

Ⅳ、出境票的票种（是OK票还是OPEN票）

⑦掌握特殊要求和注意事项

Ⅰ、住房、用车、餐、游览等方面是否有特殊要求

Ⅱ、是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇

Ⅲ、是否有老弱病残等需要特殊照顾的客人

Ⅳ、有无需办理通行证地区的参观游览项目，如有则要及时办好相关手续

Ⅴ、该团机场税、机场建设费的付费方式是由目的地组团旅行社垫付还是旅游

2、落实接待事宜（在团抵达前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实交通、食宿等）①落实旅行车辆

Ⅰ、与旅游汽车公司或车队联系，确认车型，车牌号和司机姓名

Ⅱ、接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标志

Ⅲ、确定与四机的接头地点并告知活动日程和具体时间

②掌握联系电话（旅行社各部门 餐厅 饭店 车队 剧场 购物商店 组团人员 其他导游）③落实住房及用餐

Ⅰ、熟悉所住饭店的位置，概况，服务设施和服务项目

Ⅱ、核实客人所住房间的数目、级别，是否含早餐等

Ⅲ、与各餐厅联系，确认用餐情况：团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求

④了解不熟悉景点的情况（开放时间、最佳旅游路线、厕所位置）

3、物质准备

（导游 领导游图 门票结算单 费用 接待计划 导游证 胸卡 导游旗 接站牌）

（领队 领队证 护照及[团队]签证 团队名单 机票）

4、语言和知识准备

①对接待书上的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备

②接待专业团队 要做好相关专业知识、词汇的准备

③对热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题做好准备。

5、形象准备

①着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作

②衣着要整洁、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹

③导游员上团前，必须佩带导游证

二迎接服务

1． 旅游团抵达前的服务安排

①确定旅游团所乘交通工具抵达的准确时间

飞机到达前2小时 火车到达前1小时 向问讯处询问

②与旅行车司机联络

通知出发时间，确定接头地点，告知活动日程和具体时间

③提前抵达迎接地点

地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头）

④再次核实旅游团抵达的时间

⑤持接站标志迎候旅游团

在出站口醒目位置。

接站牌上写清团名、团号、领队或全陪姓名。（客人姓名）

2、旅游后抵达前的服务安排

①认找旅游团 一切相符才能确定是自己应接的团

②核实人数 向领队或全陪核实实到人数，有不符及时通知旅行社

③集合登车

Ⅰ、提醒带齐行李和随身物品，引导前往乘车处。恭候车门旁，搀扶或协助登车

Ⅱ、上车后，协助旅游者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车

3、赴饭店途中的服务

①致欢迎辞 Ⅰ、代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地

Ⅱ、介绍自己的姓名及所属单位

Ⅲ、介绍司机

Ⅳ、表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿。

Ⅴ、预祝旅游愉快顺利

②调整时间 介绍时差

③首次沿途导游（是地陪的工作重点。主要介绍当地的城市概况、风光以及饭店概况）

Ⅰ、城市概况介绍

Ⅱ、风光导游

Ⅲ、介绍下榻的饭店

④宣布集合地点及停车地点（请游客记清 车牌号码 停车地点 集合时间）

4、散客旅游者的服务

询问在本地还需要旅行社为其代办何种事项，采用促膝谈心式（谈话式）

三入店服务

1、协助办理住店手续

请领队分发住房卡，将自己的联系方法告诉全陪或领队

2、介绍饭店设施

3、提供旅游者入住后的服务

旅游者入住半小时内不要离开 应主动做提示性服务

4、带领旅游团用好第一餐

5、宣布当日或次日的活动安排以及集合时间、地点（向全团宣布）

6、确定叫早时间（与领队商定叫早时间，请领队通知全团。导游并通知总或楼层服务台）

四核对、商定日程

核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者

商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。

1、地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同。（注意规避风险）①地陪应与旅行社联系，告之情况，请求核实

②在征求旅行社的意见后，做出调整

2、旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目（注意规避风险）

①及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，尽力予以安排

②需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者说明，并按规定收取费用

③对确有困难无法满足要求，地陪要详细解释，耐心说服。

3、旅游者提出的要求与原日程不符又涉及接待规格（注意规避风险）

①一般婉言拒绝，说明不便单方面不执行合同

②确有特殊理由，并由领队提出，地陪须请示旅行社有关部门，视情况而定

五参观游览服务

是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的核心部分，是导游服务的中心环节

1、出发前的准备

①导游员必须提前10分钟到达出发地点

②站立车旁，礼迎旅游者上车

③核实、清点实到人数

④提醒注意事项

⑤开车前再次清点人数

2、途中导游

①重申当日活动安排（地陪）

②风光导游（地陪）

③介绍游览景点（地陪）

④活跃气氛

3、景点导游、讲解

①交待游览注意事项

Ⅰ、讲清并提醒记住 旅行车的型号 颜色 标志 车号 停车地点 离开时间 地陪

Ⅱ、在景点示意图前 讲明游览路线 所需时间 集合时间 地点 地陪

Ⅲ、讲明游览参观过程中的有关注意事项 地陪

②游览途中的导游讲解 地陪

③留意旅游者的动向，防止旅游者走失 地陪

4、参观活动 一般需要提前联络安排落实并有主要人接待

5、返程中的工作

①回顾当天活动，必要时补充讲解

②风光导游 如旅行车不从原路返回饭店 地陪应做沿途风光导游 地陪

③调节气氛

④宣布次日活动日程

六送客服务

1、送行前的业务

①核实交通票据

Ⅰ、离开的前一天核实票据

机票，团名，代号，人数，全陪姓名，去向，航班，时间，在哪个机场

时间要四核实：计划时间，时刻表时间，票面时间，问询时间

如果有变更，应与内勤确认是否已通知下一站接待社，以免造成漏接

Ⅱ、若是乘飞机离境 地陪应提醒领队提前72小时确认机票。

②商定集合、出发时间

由地陪和司机商定，还应及时与领队、全陪商议，确定后及时通知旅游者

③商定叫早和用早餐时间

地陪与领队、全陪商定。并通知饭店有关部门和旅游者。

④协助饭店结清与旅游者相关的帐目

Ⅰ、地陪提醒督促旅游者尽早结清帐目，若损坏，协助饭店妥善处理赔偿事宜 地陪

Ⅱ、地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其与旅游者结清帐目 地陪

⑤及时归还证件 出境前提醒领队准备好全部护照和申报单。

⑥如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。

2、离店服务

①办理退房手续（中午12：00以前）地陪

②集合登车

Ⅰ、出发前，地陪询问是否结清帐目；有无遗落物品，请旅游者将钥匙服务台 地陪

Ⅱ、集合旅游者登车。等放好随身行李入座后，地陪清点实到人数提醒再检查物品 地陪

3、送行服务

①致欢送辞 语气要真挚，富有感情

包括：表示惜别；回顾行程，感谢合作，请留下宝贵意见。介绍未去景点，希望再度光临；预祝下一行程顺利。

②提前到机场（车站、码头），照顾旅游者下车

③办理离站手续

七后续工作

1、处理遗留问题

2、归还物品（向旅行社借用的导游旗、接站牌、喇叭）

3、财务总结

4、总结工作，认真做好陪同小结

第二篇：导游服务规范

导游服务规范

第一章

导游人员 第一节

导游人员的定义与分类

一、导游人员的定义

指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按接待计划从事陪同旅行团（游客）参观、游览等的工作人员。

二、导游人员按业务划分

1、海外领队：指受国家旅游行政管理部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。

2、全程陪同导游人员（简称全陪）：指受组团旅行社的委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（游客）提供全程陪同服务的导游人员。

3、地方陪同导游人员（简称地陪）：指受接待旅行社的委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。

4、景区导游人员（也称讲解员）：指在旅游景区景点为旅游团（游客）进行导游讲解的工作人员。

三、导游人员按业务等级划分

1、初级导游人员：获得导游人员资格证一年以后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格自动成为初级导游人员。

2、中级导游人员：获得初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游人员。

3、高级导游人员：获得中级导游人员资格四年以后，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅游商业中有一定影响，经考试、考核合格者晋升为高级导游人员。

4、特级导游人员：获得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有较高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商业有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。

第二节

导游人员的职责

一、导游人员的基本职责

1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。

2、负责向游客讲解、导游，介绍中国（地方）文化、旅游资源。

3、配合和督促有关单位安排游客交通、食宿等。

4、保护游客的人身和财产安全。

5、解答游客问询，协助处理旅途中遇到的问题。

6、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。

二、海外领队的职责

1、介绍有关情况

2、全程陪同游览

3、落实旅游合同

4、维护全团团结

5、负责沟通联络

三、全陪导游人员职责

1、实施旅游接待计划

2、做好组织协调工作

3、保护安全，处理问题

4、宣传促销，市场调研

四、地陪导游人员职责

1、安排旅游活动

2、做好服务工作

3、负责导游讲解

4、维护游客安全

5、处理相关问题

第三节 导游人员的素质

一、导游人员应具备的素质

1、思想素质

2、知识水平

3、工作能力

4、身心素质

5、仪容仪表

二、导游人员应具备的知识水平

1、史地文化知识

2、政策法规知识

3、政治、经济、社会知识

4、国际知识

5、旅行常识

三、导游人员应具备的工作能力

1、执行政策能力

2、组织协调能力

3、语言表达能力

4、人际交往能力

5、应对事变能力

6、旅游促销能力

四、导游人员应具备的身心素质

1、健壮的体魄

2、平和的心绪

3、清醒的头脑

4、健康的灵魂

第四节

导游人员的行为规范

一、导游人员的行为规范

1、忠于祖国，切记内外有别

2、按章办事，坚持请示汇报

3、遵纪守法，不辱国格人格

二、导游人员应注意的小节

1、导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。

2、导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动。

3、导游人员不得与同性外国旅游团领队同住一室。

4、导游人员饮酒量不要超过大家的1/3。

第二章

团队导游服务程序与规范

第一节

团队导游服务集体

一、旅游团队的定义

旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。（我国16人以上，外国9人以上）为团队旅游者提供各项服务的海外领队、全陪导游和地陪导游人员组成。

二、导游人员与领队之间的合作

1、尊重领队权限，支持领队工作

2、多同领队协商，争取领队配合

3、多给领队荣誉，调动领队兴致

4、有理、有力、有节，避免正面冲突

三、全陪与地陪之间的合作

1、彼此尊重，互相沟通

2、加强协作，密切合作

四、导游人员与司机之间的合作

1、尊重司机劳动

2、及时沟通情况

3、协助行车安全

五、如何协助司机安全行车

1、游客到达游览点下车后，导游人员应该提醒或协助司机关好车门、车窗。

2、行车时，关照司机不要开得太快。

3、路况不好或急转弯时，提醒司机慢行。

4、行车途中不与司机聊天。

5、提醒司机出车前不要饮酒。

六、导游人员与相关接待单位之间的合作

1、尊重相关单位

2、多与接待单位沟通

3、互相支持、互相补救

4、坚持原则，平等协商

第二节

海外领队服务程序与规范

一、海外领队服务程序与规范（大条）

（一）准备工作

1、研究该团情况

2、核对相关票证

3、准备相关物质

4、召开星前会议

（二）陪同服务

1、办理中国出境手续

2、办理外国入境手续

3、提供境外旅游服务

4、维护旅游团队团结

5、妥善保管各种票证

6、办理返程相关手续

（三）后续工作

1、回收征求意见表

2、填写《领队小节》，整理有关资料。

3、结清所有账目，归还所借物品。

4、协助领导处理遗留问题。

第三节

全陪服务程序与规范

一、全陪服务程序与规范（大条）

（一）准备工作

1、熟悉接待计划

2、准备相关物质

3、充实相应知识

4、与接待社联系

（二）首站接团

1、迎接客人（提前半小时）

2、致欢迎词

3、介绍情况

（三）入住饭店

1、协助领队办理好住店手续

2、请领队分配房间，全陪要掌握分配名单，并与领队互通房间号码，以便联系。

3、如果饭店压缩住房，而订房单位是组团社，全陪应负责处理。

4、热情引导游客入房，如果地陪不住店，全陪要负全责，照顾好，随时处理可能出现的问题。

5、掌握饭店总台及地陪的号码。

（四）核定日程

1、商定日程时，应该以组团社与海外旅行社实现预定的旅游计划为准，要避免大的修改，小的变动可以主随客便。

2、若有较大的出入或难以解决的问题，全陪应立即请组团社定夺，并及时给予领队答复。

3、面对无法满足的要求，全陪要详细解释清楚。

4、活动日程商定后，请领队向全团宣布。

（五）各站服务

1、全陪应该像地陪同胞旅游团情况，并协助地陪工作。

2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见。

3、保护旅游者的安全，预防处理各种事故。

4、指导旅游者购物。（注意购买文物、中药时的有关规定）

5、做好联络协调工作。

（六）转站服务

1、离站服务

2、途中服务

3、抵站服务

（七）末站送团

1、出境准备

2、征求意见

3、站点送行

（八）后续工作

1、处理好遗留问题。

2、填写《全陪日志》。

3、结清所有账目。

4、归还所借物品。

第四节 地陪服务程序与规范

一、地陪服务规范与程序

1、准备工作

2、接站服务

3、入店服务

4、核定日程

5、参观游览

6、其他服务

7、送站服务

8、后续工作

二、地陪应做的准备工作

1、熟悉接待计划

2、落实接待事宜

3、准备相关物质

4、准备语言、知识

5、修饰自身形象

6、做好心理准备

三、地陪应熟悉的接待计划

1、旅游团情况

2、旅游团成员情况

3、旅游路线和交通工具

4、旅游团交通票据的落实情况

5、旅游团的特殊要求和禁忌

6、是否需要提前办理证件

7、机场建设费的付费方式

四、地陪应落实的接待事宜

1、核对活动日程

2、落实旅游车辆

3、落实住房、用餐

4、落实行李运送、与司机联系

5、熟悉有关景点

6、掌握联系电话

7、提前联系全陪

五、地陪接站团队抵达前应做的工作

1、确认旅游团所乘交通工具抵达的确切时间

2、与旅游车司机取得联系

3、在次核实旅游团抵达的准确时间

4、与行李员取得联系

5、持接团标志迎候旅游团

六、地陪接站团队抵达后应做的工作

1、认找旅游团

2、核实实到人数

3、集中清点行李（地陪、领队、全赔、行李员）

4、集合登车

七、地陪接站赴饭店途中应做的工作

1、致欢迎词

2、调整时间

3、沿途导游

4、宣布集合时间、地点

八、赴饭店途中沿途导游包括的内容

1、风光导游

2、风情介绍

3、饭店介绍

九、地陪入店服务的内容

1、协办入住手续

2、介绍设备设施

3、带客用第一餐

4、宣布活动安排

5、照顾行李进房

6、安排叫早服务

7、处理各类问题

十、地陪带客用好第一餐

1、游客进入房间以前，地陪应向其介绍饭店内的就餐方式、地点、时间以及餐饮方面的有关规定。客人用第一餐时，地陪应主动引领。

2、将旅游团的领队介绍给餐厅的经理或主管。

3、告知餐厅该旅游团餐饮方面的特殊要求。

4、客人开始用餐，地陪可以离开，并祝吃好喝好，确保每位客人都能听到。

十一、核定日程时应注意的事项

1、当领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时地陪应向接待社的有关部门反映，对合理而又可以安排的项目应该尽量予以满足。

2、需要增加收费的项目，地陪应实现向领队或有可讲明，按规定说去费用。

3、对有困难而无法满足的要求，地陪应向或游客说明原因、耐心解释并表示道歉。

4、当领队或游客提出的要求与原定日程不符并涉及接待规格时，地陪应予婉拒。

5、如有特殊理由，并由领队提出时，地陪必须向接待社有关部门请示。

6、当领队或全陪的接待计划与地陪计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任，若是接待社方面的责任，地陪应该实事求是的说明情况并赔礼道歉。

十二、参观游览出发前，地陪应做好的工作

1、提前到达集合地点（10分钟）

2、核实、清点实到人数

3、提醒注意事项

4、准时集合登车

十三、参观游览时途中导游包括的内容

1、重申当日活动安排

2、风情导游

3、介绍游览景点

4、活跃气氛

十四、参观游览时景点讲解包括的内容

1、交代游览注意事项

2、游览中的导游讲解

3、留意有可走向，防止有游客走失

十五、参观游览后返程服务包括的内容

1、回顾当天活动

2、风光导游（视情况而定）

3、宣布次日活动日程

十六、地陪导游的其他服务包括的内容

1、餐饮服务

2、宴请与品尝风味

3、会见活动

4、文娱活动

5、购物服务

十七、地陪导游的送站服务包括的内容

1、行前准备（问题）

2、离店服务

3、送行服务（问题）

十八、送站服务的行前准备包括的内容

1、核实、确认交通票据（提前24小时，出境机票要提醒领队提前72小时确认）

2、确定出行李时间

3、商定出发、叫早和早餐时间

4、协助饭店结清与游客有关的账目

5、返还游客的证件

十九、地陪导游的送行服务包括的内容

1、回顾旅程、征求意见

2、致欢送词

3、提前带队赶往机场、车站、码头（具体要求：出境班机120分钟、国内航线90分钟、火车60分钟）

4、办理离境手续

5、与司机结账

第五节 景区景点导游服务规范与程序

一、景区景点导游服务规范与程序

1、准备工作

2、导游讲解

3、送别服务

第三章

散客导游服务程序与规范

第一节

散客旅游服务概述

一、散客旅游定义

散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

二、散客旅游与团队旅游的区别

1、其旅游行程由散客自行安排和计划，而团队旅游则多为旅行社或旅游服务中介机构来安排。

2、散客旅游的付费方式是零星现付，而团队旅游多采用包价形式。

3、散客旅游的旅游项目的价格相对贵一些，团队旅游相对较为便宜。

三、散客旅游的特点

1、批量小

2、批次多

3、预定期短

4、变化多

四、散客接待要求

1、增加旅游产品的文化含量

2、建立计算机网路化预订系统

3、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络

第二节

散客旅游服务的类型

一、散客旅游服务的类型

1、单项委托服务

2、旅游咨询服务

3、选择性旅游服务

二、单项委托服务的内容

主要包括抵离接送、行李提取与托运、代订饭店、代租汽车、代订代购并确认交通票据、代办入出境临时居住和旅游签证、代办国内旅游委托、提供导游服务、代向海关等部门办理申报检验手续等。

1、受理外地游客来本地旅游的委托（如不能满足24小时内回复）

2、受理本地游客去外地旅游的委托

3、受理本地游客在当地旅游的委托

三、受理本地游客去外地旅游的委托应注意

1、旅行社为散客代办去外地旅游的委托需要在其离开本地前三天受理，如代办当天或第二天去外地的委托，需要加收加急长途电讯费。

2、必须耐心询问并详细记录游客的要求，认真检查客人的有关证件，并根据游客所选的旅游目的地、所乘交通工具的类型以及其他服务要求等，逐项计价，现场收取委托服务费用，然后向游客开收据。

3、如果游客委托他人前来代办委托手续，受托人必须在办理委托时出示委托人的委托信函以及受托人本身的身份证件，然后依照上述程序办理。

四、旅游咨询服务包括的内容

1、电话咨询服务

2、信函咨询服务

3、现场咨询服务

五、现场咨询服务的要求

1、热情接待

2、主动宣传

3、促其成交

第三节

散客导游服务程序与规范

一、散客导游服务程序与规范

（一）接站工作

1、准备工作

2、接站服务（飞机提前20分钟到达、火车30分钟）

3、沿途导游

4、入店服务

5、后续工作

（二）导游服务

（三）送站服务

1、准备工作（飞机提前1小时、国际航班2小时、火车40分钟）

2、到店接人（提前20分钟）

第四章

导游讲解规范

第一节

导游讲解的基本要求

一、导游讲解的基本要求

1、正确

2、清楚

3、生动

4、灵活

第二节

导游讲解的语言技能

一、导游语言的基本要求

1、言之有物

2、言之有据

3、言之有理

4、言之有情

5、言之有礼

6、言之有神

7、言之有趣

8、言之有喻

二、导游语言的语音要求

1、音量

2、语调

3、语气

4、语速

三、交际语言在导游服务中的运用

1、见面的语言艺术

（1）打招呼的语言艺术（称呼分为：姓名称、一般称、职业称、代词称）（2）自我介绍的语言艺术

2、交谈的语言艺术（1）熟悉旅客姓名（2）倾听对方谈话（3）表达自己意见（4）留下良好印象

3、劝服的语言艺术（1）诱导式劝服（2）迂回式劝服（3）暗示式劝服

4、提醒的语言艺术（1）敬语式提醒（2）协商式提醒（3）幽默式提醒

5、回绝的语言艺术（1）柔和式回绝（2）迂回式回绝（3）引申式回绝（4）诱导式回绝

6、道歉的语言艺术（1）微笑式道歉（2）迂回式道歉（3）自责式道歉

四、态势语言在导游服务中的运用

1、态势语言的类型美国心理学家克特巴克将态势语言分为三类：无声态势语言、静态的态势语言、有声的态势语言。国内态势语言分为两类：一类为表情语，一类为动作语。（1）表情语：面部表情，姿态表情，服饰语，发型

（2）动作语：走姿，首语，目光语，手势语（招手语、手指语）

2、态势语言的特点（1）具有民族文化性（2）有强化和辅助作用（3）具有集合运用功能

五、运用态势语言的注意事项

1、要恰当，符合游客的民族文化和生活习俗

2、要自然，不要矫揉造作

3、要结合起来运用以怎强语义，强化信息的传递

4、克服某些不良的下意识动作

第三节

常用的导游方法与技巧

一、常用的导游方法与技巧

1、问答法

（1）自问自答法（2）我问客答法（3）客问我答法

2、类比法

（1）同类相似类比（2）同类相异类比（3）相同时代类比

3、悬念法

4、分段讲解法

5、虚实结合法

6、妙用数字法（1）数字换算

（2）揭示内涵（文化传统、科学真理）

7、点面结合法

第五章

与客户交往及与人合作规范

第一节

导游人员与游客的交往

一、导游人员与游客交往的方法

1、了解游客心理

2、营造合作气氛

3、调节游客情绪

4、提供个性化服务

二、了解游客心理的方法

1、从国籍、职业、年龄、性别、阶层等方面入手

2、从游客的旅游动机入手（社会、文化、身心、经济）

3、从旅游活动个阶段游客的心理变化入手

4、从游客的言行举止入手

三、旅游各阶段游客的心理变化

1、入境初期阶段：追求安全、追新求异

2、个性表露阶段：心态懒散、求全责备

3、离境准备阶段：归心似箭、手忙脚乱

四、营造合作气氛的方法

1、懂得尊重游客

2、保持微笑服务

3、使用柔性语言

4、建立伙伴关系

五、消除后调整游客消极情绪的方法

1、补偿法

2、转移注意法

3、分析说明法

4、暗示法

第二节 对游客个别要求的处理

一、对游客个别要求的处理原则

游客的个别要求有三类：合理而可行的；合理而难行的；不合理的

1、尽量满足游客要求

2、认真倾听、耐心解释

3、尊重游客、不卑不亢

二、游客要求换餐的处理

1、旅游团（游客）在用餐前3小时提出换餐要求时，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；

2、临近用餐时提出要求，一般不予受理。

3、如果游客要求自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；

4、游客在订餐后改变主意，应劝其在约定时间去，并说明若不去需要赔偿餐厅损失。

三、游客要求单独用餐的处理

1、由于旅游团内部矛盾或其他原因时，导游员要耐心解释并请领队调解解决；

2、如果游客坚持要求单独用餐，导游员可协助联系餐厅，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

四、游客要求提供送餐服务的处理

1、如果游客生病，导游员或服务员应主动将饭菜端进游客房间以示关怀；

2、若是健康游客要求，餐厅又可以提供此项服务，可以满足要求，但要告知游客服务费自理。

五、游客要求入住高标准客房的处理

如果饭店尚有空房，可以予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。

六、游客要求住单间的处理

1、如果饭店有空房，可予以满足，但房费自理

2、如因为游客闹矛盾或生活习惯不同而要求时，导游迎请领队调解或内部调配

3、如果调配不成，饭店尚有空房时可满足要求，但导游人员需事先说明房费游客自理。

七、游客要求看别的表演的处理

1、若时间允许又有可能调换时，可请旅行社调换

2、如无法安排，导游人员要耐心解释，明确告知票已订好，不能退换，请谅解

3、若游客坚持看别的演出，导游人员要予以协助，但费用自理。部分游客要求看别的表演：

4、如果两个表演地点在同一方向，导游人员要与司机商量，尽量提供方便

5、若不同路，则应另行安排车辆，但费用自理。

八、游客要求单独外出购物的处理

1、导游员要予以协助，当好购物参谋，建议游客去哪家商场购物，为其安排出租车并用中文便条写明商场的名称、地址和游客下榻的饭店名称让游客随身携带

2、快要离开本地时，导游人员一般应予以劝阻。

3、如果游客要求再次购物，只要时间允许，导游人员可写便条，让其乘坐出租车去即可，也可以陪同。

九、游客要求购买古玩或仿古艺术品的处理

1、游客如果在地摊上购买古玩并要求帮忙讲价时，导游员要婉拒

2、导游人员也应该予以劝阻，并告知我国海关规定：携带文物出口应该递交文物管理部门的鉴定证明，否则不准出境

3、游客若想购买，导游员应带其到文物商店购买，还要提醒其要保存好发票，不要去掉物品上的火漆印以便海关检查。

十、游客要求购买中成药、中药材的处理

1、境外游客购买中成药、中药材时需要向海关交验盖有国家外汇管理局

2、外汇购买专用章的发货票，购买时有规定范围（往外国的，总值限人民币300元；往港澳地区的，总值限人民币150元）。

十一、游客要求代为购买并托运物品的处理

一般情况下导游员应该婉拒

是在推托不掉时，导游人员要向有关领导请示 一旦接受了委托，就要在领导的指示下认真办理，收取足够的钱（余额由旅行社退还委托者）； 事后将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。

十二、游客要求亲友随团的处理

1、先征得领队和旅游团其他成员的同意。

2、与旅行社联系，办理入团手续。

3、若是外交官、驻华使、领馆人员想随队，要严格按照我国政府有关规定办理。

4、如果是外国记者请求随队，向有关部门请示，获准后可允许去办理入团手续。

十三、游客要求转递物品的处理首先要问清转递的是何物品，分以下情况处理：

1、如实应税物品，应让其纳税

2、若是贵重物品，导游人员一般要婉拒，无法推托时，邀请游客写委托书，注明物品名称、数量，当面点清、签字并留下详细通讯地址

3、收件人受到物品后要签字盖章

4、若是有食品，则应该婉拒，请其自行处理。

十四、游客要求给驻华使、领馆工作人员递信或物的处理

1、建议其自行办理，但可以给予必要的协助。

2、若游客却有困难不能亲自转递，导游员详细了解情况并向旅行社领导请示，将物品和新建交旅行社，由其转递。

第二节 对特殊游客的服务

一、对宗教界游客的服务

1、提前做好有关准备

2、尊重信仰，满足需求

3、劝阻其散发宣传品

二、劝阻宗教界人士散发宣传品的方法

1、如遇到以上情况，导游员一定要予以阻止。

2、向其讲明我国的宗教政策，不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宣传品。

3、对不听劝告并有明显破坏活动的，应该立即报告，由司法、公安等有关部门处理。

三、对老年游客的服务

1、适当放慢行进、讲解速度

2、耐心解答所提问题

3、预防老年游客走失

4、尽量多做提醒工作

5、节省老年游客体力

四、预防老年游客走失的方法

1、导游人员要反复向老年游客讲清楚景点的游览路线和游览完后的上车地点。

2、要明确告诉他们，一旦走失，千万不要着急，不要乱走，留在原地等候，以便导游人员寻原路找到他们。

五、节省老年游客体力的方法

1、日程安排要疏密相宜

2、活动节奏不宜太快

3、适当增加休息时间

4、选择安全停车地点

六、对儿童游客的服务

1、保护好儿童安全

2、照料好儿童生活（用餐、起居）

3、掌握好四不宜原则

4、注意儿童消费价格

七、儿童四不宜原则

1、不宜光照顾儿童而冷落了其他游客。

2、不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具。

3、不宜单独待游客孩子外出活动。

4、儿童生病，不宜建议其家长给其服药，更不能将自己携带的药品给其服用，而应建议其家长请医生诊治。

八、对残疾游客的服务

1、导游人员要端正态度，表示充分友好和尊重。

2、要注意保护他们的自尊心。

九、对截瘫游客的服务

1、了解游客是否需要轮椅，如需要，应提前通知饭店后其他有关部门准备。

2、与旅行社或其他相关部门联系，安排方便的旅游车，以便放轮椅和其他物品。

3、提前到机场办理有关手续，以便导游人员进入卫星厅接待。

十、对聋哑游客的服务

1、将其安排在旅游车的前排就座。

2、面向他们，并放慢讲解速度。

3、配以手语讲解效果更好。

十一、对视力有障碍游客的服务

1、将其安排在旅游车的前排就座。

2、导游人员讲解时，要主动站在起身边。

3、凡允许触摸的东西或物品应尽量让其触摸。

第六章

特殊问题（事故）的处理程序与规范

第一节

漏接、空接、错接旅游团（游客）的处理

一、漏接的预防

1、认真阅读接待计划

2、核实抵达准确时间

3、提前抵达接站地点（半小时）

二、漏接的处理

如果是主观原因造成的漏接，导游人员必须：

1、实事求是的向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉。

2、采取各种补救措施并用更加热情周到的服务完成计划内的全部活动。如果是客观原因造成的漏接，导游人员必须：

1、立即与接待社有关部门取得联系并查明原因。

2、向游客进行耐心细致的解释，以防引起误会。

3、尽量采取补救措施，努力完成接待计划，使游客的损失减少到最低。

4、请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给与游客一定物质补偿。

三、空接的处理

1、立即与本社有关部门取得联系并查明原因。

2、如果推迟抵达的时间不长，可留在原地等候，迎接旅游团（游客）到来。

3、如推迟时间较长，要按本社有关部门的安排重新落实接团（游客）事宜。

四、错接的预防错接属于责任事故，地陪导游应该做到以下预防措施：

1、提前到达接站地点迎接旅游团（游客）。

2、接团（游客）时认真核实。（组团社明、团号、人数、领队姓名等）

3、严防社会其他非法人员接走旅游团（游客）。

五、错接的处理

1、若错接发生在同一家旅行社，地陪应立即向领导汇报，经领导同意，可不交换旅游团（游客）。

2、若是地陪兼全陪，则应交换旅游团（游客）并道歉。

3、如错接发生在不同的旅行社，地陪应立即向领导汇报，设法尽快交还旅游团（游客），向游客实事求是地说明情况并诚恳道歉。

第二节 旅游活动计划和日程变更的处理

一、延长在一地旅游时间的处理

1、地陪应与旅行社联系，重新落实用餐、住房、用车的安排。

2、调整活动日程，酌情增加旅游景点。

3、如推迟离开本站，要及时通知下一站。

二、缩短在一地旅游时间的处理

1、尽量抓紧时间将计划内的参观游览项目安排完成。若确有困难，要改变计划，选本地最具代表性、具有特色的旅游景点。

2、若提前离开，及时通知下一站。

3、向旅行社及有关领导报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。

三、入境旅游团人数增加口岸签证的办理

1、已经得到入境旅游团人数增加的通知，应提前于本社联系开出局级介绍信，以便协助无签证游客办理口岸签证。

2、如果是在接站时才得知人数增加时，应马上向接待社报告，得到具体指示后到口岸签证机关说明情况，协商办理口岸签证，局级介绍信后补。

3、办证人按手续办证。（填写外国人入境申请表一份、交本人二寸免冠照片一张、用国际通用货币缴纳签证费）

四、入境旅游团人数减少的处理

1、地陪与领队核实人数得知人数减少时，应查一下是否在入境时办理了签证注销手续。

2、通知接待社对住房、用车、用餐以及服下一站的车票安排作出调整。

3、提醒接待社通知各地接待社有关该团人数变更的情况。

第三节

误机（车、船）事故的预防与处理

一、事故的性质

误机（车、船）是重大事故，客观原因造成的属于非责任事故；主观原因造成的属于责任事故。

二、误机（车、船）事故的预防

1、导游员要提前做好交通票据的落实工作。（日期、班次、时间、目的地等）

2、离开本地当天，不安排到范围广阔、地域复杂的景点参观，不安排到繁华热闹的地方购物或自由活动。

3、预留出充裕的时间去机场（车站、码头）按规定：国内航班提前90分钟；国际航班120分钟；车、船60分钟。

第四节

游客物件遗失的预防与处理

一、物件遗失的预防

1、多做提醒工作。

2、需要游客证件时，用完后要立刻如数归还，不要代为保管。

3、切实做好每次的行李清点工作（四方清点）。

4、游客下车后，导游员要提醒司机清车、关窗并锁好门窗。

二、外国人遗失护照和签证的处理

1、由旅行社出具遗失证明。

2、失主持证明像遗失地公安机关或出入境管理部门报失。说明遗失的时间、地点、经过和护照号码及有效期。

3、失主到本国驻华使、领馆办理新护照。

4、失主持新护照到公安机关出入境管理部门申请办理相关签证手续。

5、失主要申请办理居留证件上的护照号码的变更手续。

三、华侨遗失中国护照和签证的处理

1、由当地接待社开具证明。

2、由失主到公安机关报失并申请办理新护照。

3、持新护照到侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。

四、旅游团遗失团体签证的处理应该立即向当地公安机关出入境管理部门报告并申请补办。补办时，需要提供以下证明：

1、重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单及原团体签证的复印件。

2、一类旅行社出具的公函。

3、该团全体成员的护照。

五、港澳同胞遗失回乡证的处理

1、向遗失地的公安机关报失，公安机关调查属实后出具证明，或由接待社出具遗失证明。

2、由公安机关签发一次有效的入出境通行证，凭证返回香港、澳门。

六、台湾同胞遗失旅行证件的处理

1、向当地市、县公安机关报失。

2、经调查属实的，可以重新申请相应的旅行证件。

3、也可以发给一次性有效的出境证件。

七、国内游客已是居民身份证的处理

1、当地接待社核实后开具证明。

2、失主持证明到当地公安局报失。

3、经公安局核实后开具身份证明。

4、机场安检人员核准放行。

5、会员居住地重办身份证。

八、钱物遗失的处理

1、要详细了解失物的形状、特征、价值，分析丢失时间和地点并积极帮忙寻找。

2、如果是进关时登记徐福带出境的贵重物品，接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开局遗失证明，已被出关是检验和向保险公司索赔。

九、外国旅客在来华途中遗失行李的处理

1、导游人员带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。

2、游览期间，导游员要不时打电话询问寻找行李的情况，协助失主购置必要的生活用品。

3、若旅游团（游客）离开本地前还未找到，导游员应帮游客将接待社名称、全程旅游线路及各地下榻的饭店名称转告有关航空公司。

4、如行李确系丢失，失主可以向航空公司索赔。

十、外国游客在中国境内遗失行李的处理

1、冷静分析情况，找出差错环节。

2、主动做好失主工作，就事故向其表示道歉，并主动帮助解决因丢失行李带来的生活困难。

3、与有关方面保持联系，询问寻找进展情况。

4、将召回的行李及时归还。

5、如果确定行李丢失，旅行社领导出面向失主说明情况并表示道歉。

6、帮助失主根据惯例向有关部门索赔。

7、事后写出书面报告。

十一、游客到达饭店后没有取到行李的处理

1、地培与全陪、领队一起先在本旅游团其他游客所住的房间寻找。

2、如找不到，要与饭店行李部取得联系，请其设法寻找。

3、饭店行李部门仍找不到，地陪应该向接待社有关部门报告。

第五节

游客走失的预防与处理

一、游客走失的预防

1、做好预防工作（每日向游客通报当日行程）

2、经常清点人数（方法：目光点，点空座）

3、吸引游客注意

4、做好提醒工作

二、游客在游览活动中走失的处理

1、了解情况，迅速寻找

2、争取有关部门协助

3、努力做好善后工作

4、写出事故处理报告

第六节

游客患病与死亡的处理

一、游客患病的预防

1、了解游客健康状况

2、周密安排游览活动

3、做好提醒、预报工作

二、游客换一般疾病的处理

1、提醒其及早就医并注意休息

2、关心游客病情

3、向游客明确看病费用自理

4、导游人员不要擅自给患者用药

三、在前往旅游景点途中游客患病的处理

1、立即将其送往就近的医院，或拦车送往医院，必要时暂时停止旅行，让旅游车先开到医院。

2、及早通知旅行社，请求指示和派人协助

四、在旅行途中游客患重大疾病的处理

1、就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社做好抢救准备。

2、在抢救过程中，导游员应要求领队或患者亲属在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗过程。

3、游客病危而家属不在身边，导游员应提醒领队及时，通知患者亲属，协助其解决生活方面的问题。一切按患病者所在国驻华使、领馆的书面意见处理。

4、安排好旅游团其他游客的活动，全陪应该继续随团旅游。

5、游客转危为安，接待社领导和导游人员应不时去看望患者，为其办理分离手签证、延期签证以及回国手续和交通票据等善后事宜。

五、游客死亡的处理

1、立即向接待社报告。

2、如果亲属不在身边，导游员要立即通知其亲属。

3、医师向死者亲属、领队及死者亲属详细报告抢救过程。

4、如果亲属要求解剖尸体，应由亲属或领队提出书面申请

5、死者遗物有亲属、领队或好友代表、全陪、接待社共同清点，列出清单，上述人员签字后分别保存，遗物有亲属、领队带回或交由使、领馆转交。

6、遗体当地火化为宜，如需运回国，还要对尸体进行防腐处理，有殡仪馆发给装殓说明书。灵柩要用铁皮密封。

第七节 旅游安全事故的预防与处理

一、交通事故的预防

1、协助司机做好安全行车工作。

2、安排日程时，应该在时间上留有余地，不催促司机为抢时间而违章驾驶。

3、禁止非本车司机开车。

4、提醒司机不要饮酒。

5、如遇酒后驾车司机应立即阻止，报告旅行社要求换车或调换司机。

二、交通事故的处理

1、组织人员，实施抢救

2、保护现场，立即报案（电话：122）

3、报告领导，请求指示

4、安抚游客，继续游览

5、写出报告，说明情况

三、治安事故的预防

1、提醒游客不要让陌生人进入房间，不要与私人兑换外币。

2、建议游客将贵重物品存入饭店保险柜。

3、旅游活动中，导游人员要始终和游客在一起，经常清点人数。

四、治安事故的处理

1、保护游客

2、立即报案

3、报告领导

4、稳定游客

5、写出报告

6、善后工作

五、火灾事故的处理

1、立即报警（电话：119）

2、迅速通知领队及全团游客安全撤离。

3、听从工作人员统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。

4、引导游客自救

5、协助处理善后事宜

六、引导游客自救的方法

1、判断火情，千万不要让游客搭乘电梯或随意跳楼。

2、若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。

3、必须穿越浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。

4、大火封门无法逃生时，可用湿衣物、被褥堵赛门缝或泼水降温，等待救援。

5、摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。

七、游客食物中毒的处置

1、让患者多喝水，以缓解毒性。

2、尽快送往医院治疗，并请医生开具诊断证明。

3、迅速向旅行社领导报告，并将诊断证明复印备案。

八、游客骨折的救治

1、若是开放性骨折，首先应该止血（止血方法：手压法、加压包扎法、止血带法）。其次是包扎。最后上夹板。若是闭合性骨折，应就地取材固定。

2、如果是脊椎外伤疑为骨折，不要轻易移动伤者，可让其平躺在木板上。

九、游客晕厥的处理

1、立即将患者平房与空气流通处，解开其衣领，使其头部略低，下肢抬高。

2、观察其心跳是否正常，如有心跳，可轻拍患者并呼唤其姓名。

3、待其清醒后再味其喝糖水。

十、游客中暑的处置

1、立即将其转移到阴凉通风处，解开衣领，放松裤带，给患者扇风。

2、让其饮用含盐的饮料，服用十滴水或人丹。

3、如严重，可按住其人中穴、双手合谷穴，以促其苏醒，并尽快送进医院治疗。

十一、游客溺水的处理

1、立即清除溺水者口鼻内的污物，检查其口中是否有假牙，如果有则应取出，以免阻塞呼吸道。

2、垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使水从口鼻流出。

3、将溺水者仰卧，进行人工呼吸。

4、迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。

十二、游客晕机（车、船）的处理

1、提醒晕机（车、船）游客行前不要饱食，并服用房晕车药物。

2、让其坐在前排座位上。

3、如果是长途旅行，导游员可请求乘务人员协助照料。

第八节 对游客越轨言行的处理

一、对游客攻击和诬蔑言论的处理

1、如果对方是对中国的国情有误解或不理解，导游员要积极宣传中国国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异。

2、如果游客站在敌对立场上，导游员要严正驳斥、驳斥是要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。

二、游客对异性越轨行为的处理

1、立即予以阻止

2、对不听劝告者应指出问题的严重性，必要时采取断然措施。

三、对酗酒闹事者的处理

1、予以规劝并严肃指明可造成的严重后果，尽力阻止。

2、不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直到承担法律责任。

第三篇：导游服务规范重点

导游服务规范重点

1、导游人员的基本职责：

1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观，游览。

2、负责向游客导游，讲解，介绍中国文化和旅游资源。

3、配合和督促有关单位安排游客的交通，食宿等。

4、保护游客的人身安全和财物安全。

5、解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。

6、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见，座谈等活动

2、海外领队的职责：介绍有关情况，全程陪同游览，落实旅游合同，维护全团团结，负责沟通联络。

3、全陪导游人员的职责（组团社代表）：实施旅游接待计划；做好组织协调工作；保护安全，处理问题；宣传促销，市场调研。

4、地陪导游人员的职责（接团社代表）：安排旅游活动，做好服务工作，负责导游讲解，维护游客安全，处理相关问题

5、景区景点导游职责：（负责旅游团在本景区或景点内的导游讲解工作）导游讲解，提示安全

6、导游人员的行为规范：

1、忠于祖国，切记内外有别

2、按章办事，坚持请示汇报到、遵纪守法，不辱国格人格。

（一）遵守纪律

1、导游人员不得嫖娼，赌博，吸毒，不得索要和接受反动，黄色书刊画报与音像制品。

2、不得套汇，炒汇，也不得以任何形式向海外游客兑换，索取外汇。

3、不得向游客售物品或购买游客的物品，不得偷窃游客的财物。

4、不得欺骗，胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗，胁迫游客消费。

5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务。

6、不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。

7、不得营私舞弊，假公济私，大吃大喝。

（二）自尊自爱

1、不得“洲而不导”，不擅离职守，不懒散松懈，不本位主义，不推卸责任。

2、要关心游客，不态度冷漠，不敷衍了事，不在紧要关头临阵脱逃。

3、不要与游客过分亲近，不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间拨弄是非，对待游客要一视同仁，不厚此薄彼。

4、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。

5、不得迎合个别游客的低级趣味，不得不在讲解，介绍中掺杂庸俗下流的内容

（三）注意小节

1、不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。

2、不得携带自己的亲友随旅游团活动。

3、不得与同性外国旅游团领队同住一室。

4、饮酒量不要超过自己酒量的1/3

7、海外领队服务程序与规范：准备工作（研究该团情况，核对相关票证，准备相关物质，召开行前会议）陪同服务（办理中国出境手续，办理外国入境手续，提供境外旅游服务）维护旅游团队团结，妥善保管各种票证，办理返程相关手续。

召开行前会议：

1、代表旅游社致欢迎辞；旅游行程说明；介绍旅游目的地国家或地区的基本情况和风俗习惯；提出要求，讲清注意事项；落实有关分房，交款，特殊要求等事项

提供境外服务：抵达目的地后，立即与当地接待社的导游人员取得联系；清点游客人数与行李件数；安排旅游团队入住饭店；与当地导游人员商定旅游日程，并监督既定旅游计划的实施；陪同游览；指导购物

8、全陪服务程序与规范：准备工作（熟悉接待计划；准备相关物质；充实相应知识；与接待社联络），首站接团（迎接客人；致欢迎辞；介绍情况），入住饭店，核定日程，各站服务，转站服务（离站服务；途中服务；抵站服务），末站送团（出境准备；征求意见；站点送行）

准备相关物质：

1、必要的证件，、（本人身份证，导游证，边防通行证）

2、结算所需单据和费用（结算单，支票，旅差费）

3、旅游接待计划，日程表，旅游宣传品，行李卡，徽记，全陪日志。

迎接客人：与地陪一道提前半小时到达接站地

致欢迎辞主要内容包括：表示欢迎，自我介绍（包括介绍地陪和司机），表达竭诚服务的愿望，期望游客合作，祝愿旅途愉快

入住饭店：

1、积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续。

2、请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房间号码以便联络。

3、如果饭店压缩预订房，而订房单位是组团社，全陪应该负责处理。

4、热情引导游客进入房间，如果地陪不住让，全陪要负起全责，照顾好旅游团，随时处理可能出现的问题。

5、掌握饭店总台及地陪的电话号码

核定日程：

1、商定日程时，应该以级团社与海外旅行社事先预定的旅游计划为准，要避免大的修改，小的变动可以主随客便。

2、若有较大的出入或难以解决的问题，全陪应该立即请示级团社定夺，并及时给予领队答复。

3、面对无法满足的要求，全陪要详细解释清楚。

4、活动日程商定后，请领队向全团宣布。各站服务：

1、全陪应该向地陪通报旅游团情况，并协助地陪工作。

2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议。

3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故。

4、指导游客购物

转站服务：

1、提前提醒地陪落实离站的交通票据及交通票据及准确时间。

2、如果离站时间因故变化，全陪应该立即通知下一站接待社，以防发生空接或漏接。

3、协助领队和地陪办理离站事宜，向游客讲清行李托运的有关规定，并提醒游客检查是否带好旅游证件。

4、协助领队和地陪清点，托运行李，保管好行李票。

5、按规定与接待社办理财务结算手续。

6、如遇航班推迟起飞或取消，全陪应该协同机场人员和地陪安排游客的食宿。

途中服务：

1、乘车（船）途中需要就餐时，上车后，全陪应该尽快与餐车负责人取得联系，按该团餐饮标准为游客订餐，如该团有餐饮方面的特殊要求或禁忌应该提前向餐车负责人讲明，并提出具体要求。

2、转移途中，可根据具体情况做些专题性讲解或组织些文娱活动，以活跃旅途生活。

3、对晕机的游客，全陪应该给予特别关照。游客突患生病时，全陪应该立即采取措施，并主动争取司机以及其他乘务人员的协助。抵站服务：

1、旅游团所乘交通工具抵达下一站时，全陪应该提醒游客整理并带齐个人的随身物品准备下机，下机时提醒游客注意安全。

2、组织游客凭票领取托运的行李，如果发现游客的行李丢失或损坏，应该立即与有关交通部门交涉，妥善处理，同时做好游客的安抚工作。

3、出港时，全陪应该举社旗走在旅游团的前面，以便尽快与当地接待社的地陪取得联系。如果出现无地陪接团现象，应该立即与接待社取得联系。

4、向地陪介绍本团领队和旅游团的情况，并将该团计划外的有关要求转告给地陪。

5、将行李票交给地陪。乘坐收音机到达的旅游团，全陪应该与领队，地陪共同清点行李。

6、清点人数，组织游客上车并提醒游客注意安全。

出境准备：提醒游客备齐并随身携带旅游证件，海关申报单，购物发票，换汇水单，特别是文物和贵生药材的购物证明。

站点送行：

1、赴机场途中，全陪要向游客致简短的欢送辞，对其给予的合作表示感谢，对照顾不周表示歉意，期望客人再次光临并祝愿他们一路平安。

2、全陪要严格按照规定，保证旅游团提前到达机场，若发生出境站地陪没有按照预定时间到达饭店或其他情况，全陪应该采取紧急措施保证旅游团按规定的时间到达机场。

3、配合领队协助游客办理离境手续。

4、旅游社行李员抵达后，全陪要与领队和地陪一起清点行李，并请游客自带行李登机。

9、地陪服务程序与规范：地陪应该按时做好旅游团在本站的迎送工作，严格按照接待计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿，购物，文娱等活动的安排。

具体包括：准备工作（熟悉接待计划；落实接待事宜；准备相关物质；准备语言，知识；修饰自身形象；做好心理准备），接站服务（团队抵达前工作；团队抵达后服务；赴饭店途中服务）；入店服务（协办入住手续；介绍设备设施；带客用第一餐；宣布活动安排；照顾行李进房；安排叫早服务；处理各类问题）；核定日程；参观游览（行前服务；途中导游；景点讲解；参观活动；返程服务）；其他服务（餐饮服务；宴请与品尝风味；会见活动；文娱活动；购物服务）；送站服务（行前准备；离站服务；送行服务）；后续工作（处理遗留问题；结清所有账目；做好工作总结）

准备工作：导游一般应该在该团抵达本地的前三天到接待社有关部门的负责人处领取盖有该旅行社印章的接待计划，旅游团在本地的活动日程表和旅游团成员名单等三份有关该旅游团的材料。

旅游接待计划：旅游团概况（组团社名称，联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准、领队姓名）；旅游团成员情况；旅游路线和交通工具；旅游团交通票据的落实情况；旅游团的特殊要求和禁忌；是否需要提前办理证件；机场建设费的付费方式 落实接待事宜：核对活动日程；落实旅游车辆；落实住房，用餐；落实行李运送；熟悉有关景点；掌握联系电话；提前联系全陪。

准备相关物质：带好接待计划，导游证，胸卡，导游旗，接站牌，结算凭证 团队抵达前工作：确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；与旅游车司机取得联系（提前半小时到达接站地）；再次核实旅游团抵达的准确时间；与行李员取得联系；持接站樗迎候旅游团（接站牌上应该写清团名，团号，领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队，无全陪的旅游团时，要写上旅游者的姓名）团除抵达后服务：认找旅游团；核实实到人数；集中清点行李；集合登车

赴饭店途中服务：到欢迎辞（代表所在接待社，本人及司机欢迎游客光临本地；介绍自己的姓名及所代表的旅行社；介绍司机的姓名，驾驶年限及驾驶技术；表达竭诚服务的愿望；祝愿游客旅游顺利，愉快）；调整时间；沿途导游（风光导游；风情介绍；饭店介绍）；宣布集合时间，地点

核定日程：核对，商定日程，是旅游团抵达后的一项重要工作，或视作两国（两地）间导游人员合作的开始。地陪必须进行核对和商定日程的工作。游客有权了解与审核活动计划，也有权对活动计划提出修改意见。地陪同游客商定活动日程，既是对游客的尊重，也是游客应该享有的一种礼遇。当领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的浏览项目时，地陪应该及时向接待社有关部门反映，对合理而又可以安排的项目应该尽量予以满足。对需要增加收费的项目，地陪应该事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用。对确有困难而无法满足的要求，地陪应该向领队或游客说明原因，耐心解释并表示歉意。当领队或游客提出的要求与原日程不符并且又涉及接待规格时，地陪一般应予婉拒。如有特殊理由，并由领队提出时，地陪必须向接待社有关部门请示。当依附或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应该及时报告接待社查明原因，分清责任，若是接待社方面的责任，地陪应该实是求是地说明情况并赔礼道歉。

行前服务：提前到达集合地点（地陪应该提前与旅游车司机取得联系，并提前10分钟到达集合地点，做好准备工作）；核实，清点实到人数；提醒注意事项；准时集合登车

途中导游：重申当是活动安排；风情导游；介绍游览景点；活跃气氛

景点讲解：交代游览注意事项（1、抵达游览景点后，在游客下车之前，地陪要提醒游客记住旅游车的车牌号码，停车位置和开车时间。

2、在景点示意图前，地陪应该向游客交代游览路线，所需时间，集合的时间和地点以参观游览过程中的主要注意事项）；游览中的导游讲解；留意游客走向，防止游客走失。返程服务：回顾当天活动；风光导游；宣布次日活动（地陪要预报本团当晚或次日的活动日程，出发时间，集合地点）

送站服务的行前准备：核实，确认交通票据（旅游团离开本地的前一天，地陪应该核实该团离开的收音机火车）票核对团名，人数，去向，班次，起飞时间性，在哪个机场起程等。如果旅游团乘飞机离境，地陪应该提醒或协助领队提前72小时确认机票）；确定出行李时间；商定出发，叫早和早餐时间；协助饭店结清与游客有关的账目；返还游客的证件。

送行服务：

1、回顾旅程，征求意见；

2、致欢送辞（回顾活动，感谢合作；表达友谊，恋恋不舍；征求意见，留下建议；不周之处，表示歉意；期待重逢，一路平安）

3、带队提前赶往机场，车站，码头（乘出境航班提前120分钟，国内航班提前90分钟，火车提前60分钟）

4、办理离站手续（待旅游团乘坐的交通工具离开后，地陪方可离开。国际航班，旅游团进入隔离区后，方可离开）

5、与司机结账

10、散客旅游服务的类型：单项委托服务，旅游咨询服务，选择性旅游服务 散客导游服务程序与规范：接站服务；导游服务；送站服务

接站服务：导游人员应该提前20分钟到达机场，提前30分钟到达火车站，并进入站台等候。

如未接到应接的游客或散客旅游团，导游人员应该立即询问机场（车站，码头）的工作人员，当确认本次航班的游客已全部出港后，要与司机共同在尽可能的范围内至少寻找20分钟。若确实找不到所接的游客，应该向旅行社有关人员请示汇报，核实游客或散客旅游团抵达的日期，航班有无变化。当确认迎接无望，经旅游社有关领导同意后方可返回

确认机票：若游客乘飞机去下一站，而又不需要旅行社为其提供机票时，导游人员应该提醒游客提前预定和确认座位。如果游客需要协助确认座位时，导游人员可以告诉其确认机票的电话号码。如果游客愿意将机票交与导游人员帮助确认，而计划上又未写明需协助确认机票时，导游人员可以向游客收取确认费，并开具证明。导游人员帮助游客确认了机票后，应该向旅行社散客部报告核实的航班号和离港时间。导游服务中行前准备：导游人员应该提前15分钟到达集合地点

送站服务：导游人员必须在送站前24小时与游客或散客旅游团确认送站时间和地点。乘国内航班离站，应该使游客提前1小时到达机场。乘国际航班离站，必须使游客提前2小时到达机场。乘火车离站，提前40分钟到达车站 送站服务中的到站接人：按照游客事先约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达游客下榻的饭店。若超过规定的时间20分钟找不到游客，应该向旅行社报告

11、常用导游方法与技巧：问答法（自问自答法，我问我答法，客问我答法）；类比法（同类相似类比，同类相异类比，相同时代类比）；县念法（俗称吊胃口，卖关子，导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，给游客留下问号，让他们去思考，判断，最后才给出答案）；分段讲解法（导游人员根据景点中景观的分布情况，将要讲的内容分为前后衔接的若干部分进行讲解的方法）；虚实结合法（在导游讲解中将典故，传说与景物介绍有机结合起来进行讲解的导游方法）；妙用数字法（利用数字来精确地说明事物的历史年代，形体特征，功能大小等的一种手段，以提高导游讲解中的知识传递效果。包括数字换算和揭示内涵）；点面结合法

12、导游人员与游客的交往：了解游客的心理，营造愉快的合作氛围，调节游客的情绪和提供个性化服务。

怎样了解游客心理：

1、从国籍，职业，年龄，性别，阶层等方面入（1）东，西方人性格与思维方式的差异（2）不同社会阶层游客的需求差异（3）不同年龄段游客的需求差异（4）不同性别游客的需求差异。

2、从游客的旅游动机入手（1）社会动机（2）文化动机（3）身心动机（4）经济动机。

3、从旅游活动各阶段游客的心理变化入手（1）入境初期阶段——追求安全，追新求异（2）个性表露阶段——心态懒散，求全责备（3）离境准备阶段——归心似箭，手忙脚乱。

4、从游客的言行举止入手

怎样营造合作氛围：懂得尊重游客；保持微笑服务；使用柔性语言；建立“伙伴关系”

怎么样调节游客情绪： 引起游客情绪变化的因素：（1）游客的需求未能得到满足（2）旅游团中出现了矛盾（3）游客本人或其家庭方面的原因所造成的游客情绪低落

消除或调整游客消极情绪的方法：补偿法；转移注意法；分析说明法；暗示法

导游人员的箴言：细微之处见真诚，莫因事小而不为 导游人员与领队之间的合作：尊重领队权限，支持领队工作；多同领队协商，争取领队配合；多给领队荣誉，调动领队兴致；有理，有利，有节避免下面冲突

全陪与地陪之间的合作：彼此尊重，互相沟通；加强协作，密切配合。导游人员与司机之间的合作：尊重司机劳动；及时沟通情况；协助安全行车 导游人员与相关接待单位之间的合作：尊重相关接待单位；多与接待单位沟通；相互支持，互相补救；坚持原则，平等协商

对游客个别要求的处理原则：尽量满足游客需要原则；认真倾听，耐心解释原则；尊重游客，不卑不亢原则

对游客个别要求的处理程序：对游客餐饮方面的个别要求的处理：

1、特殊的饮食要求

2、要求换餐（旅游团，游客在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，临近用餐时游客提出换餐要求，一般不予受理）

3、要求单独用餐

4、要求提供送餐服务站、要求自费品尝风味

6、要求推迟晚餐时间 对游客住房方面个别要求的处理：要求调换房间；要求入住高标准的客房；要求住单人间；要求购买客房中的摆设

对游客文娱活动方面个别要求的处理：计划内文娱活动；计划外娱乐活动 对游客购物方面个别要求的处理：要求单独外出购物：游客要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出租车并用中文便条写明商店的名称，地址和游客下榻的饭店名称等让游客随身携带。在旅游团快要离开本地时，导游人员一般要劝阴游客单独外出购物 要求退换商品：游客购物后发现是残次品，计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应该积极协助，必要时陪同前往。

要求再次去商店购买相中的商品：游客在某家商店相中某一商品，当时犹豫不决，回饭店后又下决心购买，要求导游人员协助时，一般情况下只要时间允许，导游人员可以写个便条（写明商品名称和请售货员协助之类的话）让其乘坐出租车前往该商店购买，也可以陪同前往

要求购买古玩或仿古艺术品：外国游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应该带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验。游客如在地摊上选购古玩，导游人员应该予以劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出口的文物（包括古旧图书，字画等）应该向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携带出境，地摊是无法为游客提供这种证明的，若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员必须及时向有关部门报告。

要求购买中药材，中成药：外国游客想要购买中药材，中成药时，导游人员应该告知我国海关的有关规定：入境游客出境时携带用外汇购买的数量合理的中药材或中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的：“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出（前往国外的，总值限人民币300元，前往港，澳地区的，总限人民币150元）

要求代为托运物品：游客欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运时，导游人员一般应该予以婉拒。实在推托不掉时，导游人员要向有关领导请示。一旦接受了游客的委托，导游人员应该在领导指示下认真输受托事宜，收取足够的钱款，事后将民票，托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。

对游客要求其亲友随团活动的处理：

1、先征得领队和旅游团其他成员的同意。

2、与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可允许其到旅行社办理 入团手续：出示有效证件，填写表格，交纳费用。

3、若是外国外交官员随团活动，应该请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。

4、若随团活动的亲龙身份是外国记者，应该向有关部门请示，获准后方可允许其输入团手续。

对游客要求转递物品和信件的处理：游客要求旅行社和导游人员帮助其向有关部门或亲友转递物品及信件时，应该视具体情况按照相关规定和手续办理。一般情况下，导游人员应该建议游客将物品或信件亲手交给或邮寄给收件部门或收件人，若确有困难，可予以协助。转递物品和信件，尤其是转递重要的物品和信件，或向外国驻华使，领馆转递物品和信件，手续要完备。

1、游客要求转递物品：导游人员要需先问清转递何物。若是应税物品，应让其纳税。若是贵重物品，导游人员一般要婉拒，无法推托时，要请游客写委托书，注明物品名称和数量，当面点清，签字并留下详细通讯地址，收件人收到物品后要写收条并签字盖章，导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。游客要求转递的物品中若含有食品，导游人员应该婉言拒绝，请其自行处理。

2、游客要求转递信件或资料：导游人员应该说服游客自己去邮局办量，但可以提供必要的协助。若游客要求转递的是重要资料或信件，最好让其自行处理。若导游人员答应转递则应做必要的记录并留下委托人的详细通讯地址。收件人收到信件或资料后要出具收条，交旅行社保存。

3、收件是外国驻华使，领馆及其工作人员：导游人员应该建议其自行办理，但可给予必要的协助。若游客确有困难不能亲自转递，导游人员应该详细了解情况并向旅行社领导请示，将物品和信件交旅行社，由其转递。对游客要求中途退团或处长旅游期限的处理：

1、游客要求中途退团：游客因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其它特殊原因，要求提前离开旅行团，终止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，到于未享受的综合服务费，可以按照旅游合同有关条款的规定，或部分退还，或不予退还。游客无特殊原因，只是个别要求得不到满足而提出提前离团，导游人员要配合领队劝其继续承团旅游。若接待方旅行社确有责任，应该设法弥补。若游客提出的是无理要求，要做耐心解释。若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。外国游客不管因何种原因要求提前离境，导游人员要在领导指示下协助游客重新预订航班，机座，输分离稚及其他离团手续，所需费用由游客自理。

2、游客要求处长旅游期限：外国游客因伤因病需要处长在中国的居留时间，导游人员应该为其手续，若游客住院还应该前往医院探视，并帮助解决伤病游客及其家属在生活上的困难。外国游客在旅游国的活动结束后要求继续在中国旅行游览，若不需处长签证，一般可以满足其要求。若需处长签证，原则上应予婉拒。若个别游客确有特殊原因需要留下，导游人员应该请示旅行社，然后向其提供必要的帮助：陪同游客持旅行社的证明，护照及集体签证，去当地公安局办理分离签证和处长签证手续，协助其重新预订航班机座，帮其预订客户，所需一切费用由游客自理。旅游团离境后，留下的游客若继续需要旅行社为其提供导游等服务，则应别签合同。

对游客要求自由活动的处理：

1、一般情况下允许游客自由活动：旅游团中有的游客已多次来华游览过某一景点，因而希望不承团活动，如果其要求不影响整个旅游活动，可以满足并提供必要的协助，如提醒其事上饭店的让徽，写一例条交给游客，帮助叫出租车，并提醒游客晚饭的开饭时间和用餐地点。

2、到达某一游览点后，若有个别游客希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影时，若环境允许（游人不多，秩序不乱）可满足其要求。导游人员要提醒其集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留一便条，写集合时间，地点和车号以衣裳饭店名称和电话号码，以备不时之需。

晚上如无活动安排，游客要求自由活动时，导游人员应该建议其不要走得太远不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店

需劝阻游客自由活动的几种情况：

1、旅游团计划去别一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团活动。

2、当地治安善不理想，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。

3、游览江河湖海时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求时，导游人赠不能答应，更不能置旅游团于不顾而陪少数游客去划船，游泳。

4、游客要求去不对外开放的地区，机构参观游览时，导游人员不能答应此类要求。对宗教界游客的服务：提前做好有关准备；尊重信仰，满足需求；劝阻其散发宣传品

对老年游客的服务：适当放慢行进，讲解速度；耐心解答所担问题；预防老年游客走失；尽量多做提醒工作；节省老年游客体力。对儿童游客的服务：保护好儿童的安全；照料好儿童的生活；掌握好“四不宜”原则（不宜光顾着照顾儿童而冷落了其他游客，不宜为讨好儿童而给其买食品，玩具，不宜单独带游客的孩子外出活动，儿童生病不宜建议其家长给其服药，应建议其家长请医生诊治）；注意獐消费价格。

漏接的处理：导游人员必须：

1、实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉。

2、采取各种补救措施并用更加热情周到的服务完成计划内的全部活动内容。

按如下程序处理：

1、立即与接待社有关部门取得联系并查明原因

2、向游客进行耐心细致的解释，以防引起误解。

3、尽量采取补救措施，努力完成接待计划，使游客的损失减少到最低程度。

4、必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物质补偿。

错接的处理：若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，地陪应该立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不再交换旅游团，如果地地陪兼全陪，则应该交换旅游团并向游客道歉。若错接的是另外一家旅行社的旅游团时，地陪应该立即向接待社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向游客实事求是地说明情况并诚恳地道歉。

客观原因需要变理计划和日程：延长旅游时间，地陪应该：

1、与旅行社的有关部门联系，重新落实该团用餐，住房，用车的安排。

2、调整活动日程，酌情增加游览景点。适当延长在主要景点的游览时间。晚上安排娱乐活动，尽量充实活动内容。

3、如系推迟离开本站，要及时通知下一站

缩短游览时间：

1、尽量抓紧时间将计划内的参观游览项目安排完成。若确有困难，要有应变计划，突出本地最有代表性，最具特色的旅游景点，以求游客对本地旅游景观有基本了解。如系提前离开，要及时通知下一站。

3、向旅行社领导及有关部门报告，与饭店，车队联系。及时办理退餐，退房，退车等事宜。入境旅游团人数变更的处理：入境旅游团人数增加：

1、办理口岸签证（1）如果地陪在接团前已经得到入境旅游团人数增加的通知，应该提前与本社有关人员联系开出局级介绍信，带本人身份证到达机场后，马上到有关部门办理进入机场隔离区的通行证，以便在见到旅游团后立即协助无签证的游客办理口岸签证。

（2）如果是在接站时临时得知该旅游团人数增加，而新增的游客又无签证时，应该马上向接待社报告，得到本社的具体指示后到口岸签证机关说明情况，协商办理口岸签证，局级介绍信后补。（3）在申请口岸签证时，申请人需填写外国人入境申请表一份，交本人二寸半身正面免完照片一张，并按规定以国际通用货币缴纳签证费。

2、通知有关人员：导游人员为入境旅游团增加的游客办理口岸签证的的同时，应该及时通知接待社有关人员落实增加的住房，用餐，用车及赴下一站的交通票据。同时提醒接待社有关人员将旅游团人数变更的情况通知各地接待社。

入境旅游团人数减少：

1、地陪接到旅游团后在与领队核实人数时得知游客人数减少时，应该查看一下该旅游团的团体签证是否在入境时办理了未到游客的签证注销手续，没有办理的应该请依附马上办理该项手续。

2、立即通知接待社有关人员对住房，用车，用餐以及赴下一站的交通票据等项安排作出调整。

3、提醒接待社有关人员通知各地接待社有关该旅游团人数变更的情况。

误机（车船）事故的处理：

1、立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。

2、地陪和旅行社尽快与机场联系，争取让游客在最短的时间内改乘后续班次离开本站或改乘其他交通工具前往下一站。

3、稳定游客的情绪，安排好滞留期间的住宿，游览等事宜。

4、及时通知下一站，对日程作相应的调整、5、向游客赔礼道歉

6、写出事故报告，查清事故的原因和责任。若属于主观原因造成的责任事故，责任者应承担经济损失并受政纪处分。

外国人遗失护照和签证的处理：

1、由旅行社出具遗失证明。

2、失主持该证明立即向遗失地公安机关或公安机关出入境管理部门报失，说明遗失的时间，地点，经过和护照号码及其有效期限。

3、失主在申请禽护照遗失证明后，应该立即到本国驻华使，领馆办理新护照。

4、失主持新护照到公安机关出入境管理部门申请办理有关签证手续。

5、持有居留证件的外国人遗失护照并取得新护照后，还应该申请办理居留证件上的护照号码的变更手续。

旅游团遗失团体签证：

1、重新打印的原团体签证格式，内容相同的该团人员名单及原团体签证的复印件。

2、一类旅行社出具的公函

3、该团体成员的护照。

华侨遗失中国护照和签证：

1、由当地接待社开具证明。

2、失主持遗失证明到省自治区，直辖市公安厅或授权的公安机关报失并申请办理新护照。

3、持新护照去其侨居国驻华使，领馆输入境签证手续。港澳同胞遗失回乡证：

1、向遗失地的市，县或交通运输部门的公安机关报失，经公安机关调查属实后出具证明，或由接待社开具遗失证明。

2、由公安机关出入境管理部门签发一次有效的入出境通行证，凭证返回香港，澳门。

钱物遗失的处理：游客丢失了钱物，导游人员要详细了解失物的形状，特征，价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。若丢失的是进关时登记并需复带出境的或保险的贵重物品，接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。证件，财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员必须立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃证件，物品，挽回不良影响。若找不回被盗物品，导游人员要协助失主持接待社的证明到当地公安局申请开具失窃证明，以便出关时查验或向保险公司索赔。同时要通过热情周到的服务来安慰失主，缓和其不快情绪。

行李遗失的处理：在来华途中遗失行李

1、导游人员带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。失主需出示机票及行李牌，详细说明始发站，转运站，说清楚行李件数及丢失行李的规格，开头颜色，标记，特征，并一一填写入失物登记表。将失主下榻饭店的名称，房间号，电话和联系人姓名留给登记处，并记下登记处及有关航空公司办事处的地址，电话，联系人等以便联系。

2、旅游团在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，如果一时间找不到行李，要协助失主购置必要的生活用品。

3、旅游团离开本地前行李还未找到，导游人员应该帮助失主将接待社的名称，全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适宜的地点交还失主。

4、行李确系丢失，失主可以向航空公司索赔。

在中国境内遗失行李

1、冷静分析情况，找出差错环节；

2、主动做好失主的工作，就丢失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。

3、与有关方面保持保持联系，询问寻找进展情况

4、将找回的行李及时归还

5、如果确定行李已经遗失，则应该由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意。

6、帮助失主根据惯例向有关部门索赔。

7、事后写出局面报告。报告中要写清行李丢失的经过，原因，查找过程及失主和旅游团其他团员的反映等情况。游客走失的处理：游客在游览活动中走失的处理：了解情况，迅速寻找；争取有关部门协助；努力做好善后工作；写出事故处理报告。

游客在自由活动中走失的处理：立即报告，请求协助；做好善后处理工作。游客患一般疾病的处理：提醒其及早就医并注意休息，如果需要，导游人员应该陪同口才前往医院就医；关心游客的病情（如游客留在饭店休息，导游人员要前去询问身体善并安排好用餐，必要时通知餐厅为其提供送餐服务）；向游客明确看病费用自理；导游人员不要擅自给患者用药

游客突患重病的处理：

1、如果旅行途中游客突然患病，导游人员应该采取措施就地抢救，请求机组人员，列车员或船员在飞机，火车，轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社做好抢救。

2、如果乘旅游车前往景点途中游客突患重病，必须立即将其送往就探测的医院，或拦车将其送往医院，必要时暂终止旅行，让旅游车先开到医院，还应该及早通知旅行社，请求指示和派人协助。

3、游客在饭店突患重病时，先组织饭店医务人员抢救，然后将患病游客送往医院。

4、游客病危时，导游人员应该立即协同领队和患者亲属送病菌人去急救中心或医院抢救。或请医生前来抢救。患者如系国际急求组织的投保者，导游人员还应该提醒领队及时与该组织的代理机构联系。

5、在抢救过程中，导游人员应该要求领队或患者亲属在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。需要签字时，导游人员应该请患病游客的亲属或领队签字。导游人员还应该随时向当地接待社反映情况。

6、游客病危但亲属又不在身边时，导游人员应该提醒领队及时通知患者亲属。患者亲属赶到后，导游人赠应该协助其解决生活方面的问题。如果找不到亲属，则一切按照患病游客所在国家驻华使，领馆的书面意见处理。

7、导游人员应该安排好旅游团其他游客的活动，全陪应该继续随团旅游。

8、患病游客转危为安，但仍需住院治疗不能随团离境时，接待社领导和导游人员要不时去医院探望。帮助患病游客办理分离签证，延期签证以及出院，回国手续和交通票证等善后事宜。

9、患病游客住院期间的医疗费用自理，离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间绪，按规定退还本人。患病游客的亲属在华期间的一切费用自理。

交通事故的处理：组织人员，实施抢救；保护现场，立即报案；报告领导，请求指示；安抚游客，继续游览；写出报告，说明情况

治安事故的处理：保护游客；立即报案；报告领导；稳定游客；写出报告；善后工作

食物中毒的救治：

1、食物中毒的特点与症状，上吐下泻，腹痛，恶心，畏寒，发热泪。特点是起病，发病快，潜伏期短，吐泻严重时会出现脱水，休克等。

2、食物中毒的处置：让患者多喝水，以缓解毒性。尽快送往医院进行治疗，并请医生开具“诊断证明”。迅速向旅行社领导报告，并将“诊断证明”复印备案。骨折的救治：症状，受伤部位肿胀淤血，四肢骨折可见局部变形，活动困难。开放性骨折其折断的骨骼会暴露在外，而闭合性骨折，痛处皮肤表面无伤口。

中暑的求治：症状：大多发生在高温环境下，患者出现全身乏力，头痛，头晕，耳鸣，恶心，眼花，胸闷，口渴，多汗，严重者面色苍白，哎吐，甚至神志不清，昏迷。处置：要立即将其转移到阴凉通风处，解开衣领，放松裤带，给患者扇风。可能时让其饮用含盐饮料，服用十滴水或人丹，对发热者要用凉水或酒精擦拭身体进行物理降温，患者出现神志不清时，可指按人中穴，双手合谷穴，以促其苏醒，并尽快送往医院治疗。溺水的救治：

1、立即清除溺水者口鼻内的污物，检查其口中是否有假牙，如有则应该取出，以免假牙堵塞呼吸道。

2、垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使吸入的水从口鼻流出。这个过程要快，以便进行下一步的抢救。

3、将溺水者仰卧，进行人工呼吸。

4、迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。

第四篇：导游规范服务问答

导游规范服务问答

一 什么是导游人员？

导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。

二 什么是导游服务？

导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行，游览，按照合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

三 导游服务有哪些特点？

独立性强２，脑体高度结合３，复杂多变４，关联度高

四 导游服务的基本原则有哪些？

满足游客需求的原则；２，维护游客合法权益的原则；３，经济效益和社会效益相结合的原则。

五 旅游者享有哪些合法权益？

旅游自由权；２，旅游服务自主选择权；３，旅游获知权；４，旅游求助权；５，依约享受服务权；６，人身和财物安全权；７，旅游公平交易权；８，求偿权和寻求法律救援权。

六 导游人员的基本职责有哪些？

根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观，游览；２，负责向游客导游，讲解，介绍中国文化和旅游资源；３，配合和督促有关单位安排游客的交通，食宿，保护游客的人身财物安全，４，耐心解答游客的询问，协助处理途中遇到的问题；５，反映游客的意见和要求，协助安排游客的会见，座谈等活动。

七 地陪导游人员的职责是什么？

安排旅游活动；

2、做好接待工作；

3、导游讲解；

4、维护安全；

5、处理问题。

八 导游人员应具备哪些职业道德？

爱国爱，自尊自强；２、遵纪守法，敬业爱岗；３、公私分明，诚实善良；４、克勤克俭，宾客至上；５、热情大度，清洁端庄；６、一视同仁，不卑不抗；７、耐心细致，文明礼貌；８、团结服从，不忘大局；９、优质服务，好学向上。

九 导游人员应具备哪些行为规范？

忠于祖国，坚持“内外有别”原则；２、严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度；３、自觉遵纪守法；４、自尊自爱，和失人格、国格；５、注意小节。

十 如何处理好全陪、地陪和领队的关系？

主动争取各方的配合；２、建立友情关系；３、彼此尊重，相互学习，勇担责任。十一 地陪导游员在接团之前应做好哪些准备工作？

熟悉接待计划；２、落实接待事宜；３、物质准备；４、语言和知识准备；５、形象准备；６、心理准备。

十二 旅游团队抵达前地陪应做好哪些迎接准备工作？

确认团队所来交通工具抵达的准确时间；２、与司机商定出发时间，３、抵达机车站的准确时间；４、与行李员联络，通知行李员行李送往地点；５、持接站标志迎候旅游团。十三 旅游团队抵达后地陪应做好哪些服务？

认找旅游团；２、核实实到人数；３、集中清点行李；４、集合登车，清点人数。十四 旅游团赴饭店途中，地陪应做哪些工作？

致欢迎辞；２、调整时差；３、首次沿途导游；４、宣布集合时间、地点。十五 欢迎辞一般都包括哪包括内容？

代表所在旅游社、本人和司机欢迎客人光临本地；２、介绍司机；３、介绍自己的姓名

及所属单位；４、表示提供服务的诚挚愿望；５、预祝旅游愉快顺利。

十六 地陪应在旅游团队抵达饭店原做好哪些入住服务？

协助全陪和领队办理住店登记手续，请领队分发住房；２、介绍饭店设施及讲清住店注意事项；３、带领旅游团用好第一餐，告知旅游团的特殊要求；４、宣布当天或次日的活动安排；５、照顾行李进房；６、安排好叫早服务。

第五篇：导游服务规范题

导游服务规范题

导游服务规范题

1、地陪小李接待五日游日本旅游团，中途一游客因母亲突然病故需立即赶回日本处理丧事，并请求小李提供帮助。请问导游小李该如何处理？ 答：

（1）安慰该游客；(2)立即向领导汇报；

(3)帮助该游客办理分离签证手续；(4)重订航班、机票；(5)所需费用游客自理；

(6)协助全陪结算并退还终止行程后的综合服务费；(7)通知内勤有关变更事宜。

2、在游览完一大型景点后，导游员小张发现团队中少了两人。请问小张该怎么处理？ 答：

(1)了解情况、全陪、领队迅速分头查找；(2)查找未果，应立即寻求有关部门的帮助；(3)与下榻饭店联系，询问游客是否已自行返回；(4)找到客人后，要做好善后工作；

(5)若为严重走失事件，还应写出书面事故报告。

3、全陪小魏发现一位每天准时用早餐的住单人间的游客没来吃早饭，他有些纳闷，以为此客人已起身外出散步，所以没在意。但集合等车时还没见此游客，问其他游客也没见到，打房间电话没人接，敲门无人应，问楼层服务员也说没见人外出。于是请服务员打开门，发现该游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地接社报告消息，请领导前来处理。然后就在前厅紧张地等待领导。请指出导游员做法有哪些不妥？ 答：

不妥之处：

(1)全陪发现准时吃早饭的客人没来吃饭时就应该去寻找；(2)发现游客已死，不应该跑下来当众宣布其死讯；(3)地陪不应该宣布取消当天的游览活动；(4)地陪不应仅向旅行社报告游客死亡消息；(5)地陪不应在大厅等待旅行社领导而不管其他游客。

4、导游员小马接一美国旅游团队，其中一位客人在游览过程时丢失了装有护照和数码摄像机的背包，请问导游员小马应如何处理？

答：

(1)安慰失主；

(2)分析背包可能丢失的时间和地点；(3)向旅行社汇报并请求派人帮助寻找；

(4)让失主持旅行社开具的证明向当地公安局报失，并出具护照遗失证明；(5)让失主持公安局开具的护照证明和照片前往美国驻华使领馆申请新护照，获得新护照或临时证件后到我国省级公安局或其派出机构申请签证；(6)地陪继续带团进行游览活动。

5、旅游团中有一重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到，他想给导游员留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员，应如何妥善处理此事？ 答：

(1)因是重点客人，经领导批准后，可协助办理；(2)请客人留下详细地址和姓名；

(3)购买后把单据和物品一并交部门经理审核无误；(4)妥善包装办理邮寄；

(5)邮寄后将发票、邮寄单据及余款寄给客人；(6)将单据、发票复印保存，以备查用；(7)工作结束后，应向领导汇报此事。

6、由于旅游旺季机票紧张，一旅游团原定在本地的游览计划由四天变成了三天。如果你是该团导游，应怎样处理？ 答：

（1）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成；

（2）如无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解；

（3）及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系；

（4）可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使其减少遗憾和不快。

7、全陪小杨带本省大学教师团赴新疆伊犁旅游，在去果子沟的前一天晚上，地陪小张告诉小杨自己是初次带团，对沿途的景点和果子沟都不太熟悉，此时临时换地陪已经来不及。在不更换地陪的情况下，小杨应如何处理？ 答：

(1)让地陪马上向当地有经验的导游请教（途中易出现的问题、主要讲解的内容）；（2）要求和地陪一起晚上看相关的材料进行恶补；（3）商定设计一些在途中进行的活动来调动客人的情绪；（4）准备新疆风光的VCD光盘；（5）准备新疆歌曲的磁带等。

8、导游小丽是个新导游，旅行社要派小丽带一个老年团到华东五市旅游，行前她准备给团员开一个说明会，但又不知说些什么，所以她去找本社的导游老王请教。如果你是老王，会给小丽那些忠告呢？ 答：

(1)行程安排一定不要太紧凑；

(2)根据当地的气候特点，随时提醒客人注意增减衣物；(3)就餐环境要卫生、餐饮要有特色；(4)安排饭店住宿尽量在低层；

(5)讲解时语速要略慢，并做到行不观景、观景即停的原则；(6)回答游客问题要耐心细致；

(7)人多拥挤处要经常提醒游客注意安全；(8)提醒游客备好自己的常规药物等。

9、韩国游客朴某在宾馆游泳池中死亡，经法医鉴定为心脏病突发后溺水而亡，请问如果你是该团地陪导游应该怎么做？ 答：

(1)提醒领队通知韩国驻华使领馆；

(2)提醒领队通知死者家属，让其来华处理后事。亲属来华后要表示安慰并安排好他们的生活；

(3)按家属或使领馆意见处理遗体；(4)与领队一起清理死者遗物并登记造册，在场者要在清单上签字，并办理公证手续，遗物清点装箱后请死者亲属或领队带回国，接受遗物者要签字；

(5)向其他游客通报死者死亡原因；(6)协助办理有关证明和遗体回国事宜。

10、导游小马带一老客户团到张家界去旅游。火车上几个客人邀小马打扑克，为刺激，他们按照麻将牌的规矩输者给赢者上“银子”，不料被乘警发现，按聚众赌博论处要罚款。请问：如果你是小马该如何应对？从小马身上你觉得应该吸取哪些教训？ 答：

(1)向乘警诚恳的承认错误，说明是旅游途中的消遣，但方式不对，争取得到乘警的原谅而不罚款；马上停止这一带赌博性质的游戏活动。(2)教训：与客人关系相处融洽固然是一个导游难得的优点，但上团后就是导游的工作时间，导游是服务员，客人是被服务者，导游员应该始终认清自己的责任；导游员应该有是非判断能力，在客人进行一些不合时宜、甚至非法活动时应该及时劝阻和制止，更不应参与其中。

11、小赵带团在海南旅游，晚餐后一游客告知小赵想出去逛逛夜景并买一些当地的特产，小赵该如何处理？ 答：

(1)因为是晚上，小赵应先劝说游客不要独自外出；(2)如果游客执意要去，小赵可叮嘱其结伴而行；(3)叮嘱其注意安全，尤其不要去海里游泳；(4)叮嘱游客购物时不要与人发生争吵；(5)告知自己的电话和酒店名称、地址。

(6)叮嘱其尽早回来，小赵应等游客返回酒店后再休息。

12、一个外国宗教旅游团在旅游过程中提出要过礼拜，你该如何处理？ 答：

(1)这是游客临时提出的要求，属计划外活动项目；

(2)因为涉及到宗教活动的内容，导游应先向他们解释和宣传我国对宗教活动的政策和有关规定，然后可答应先与宗教、公安部门等联系后再给答复；(3)若得到以上主管部门同意后，导游员要根据指示安排在制定的教堂进行过礼拜活动。(4)若游客在教堂散布宗教宣传品，导游应立即给予劝阻，并再次宣传我国有关宗教政策（外国人不得在我国讲教布道，主持宗教活动等）。(5)若游客不听劝阻，导游应迅速向有关部门报告并协助处理。(6)下团后应写出书面报告向领导汇报。

13、地陪小陈在带一法国旅游团游览过程中，发现该团一位游客的名牌手表非常精致，于是便与该游客商量，购买了这块手表。此事被旅游行政管理部门知道后，给予了陈某处罚。请问小陈购买该游客手表的行为是否正确？为什么？ 答：不正确。

依据《导游人员管理条例》第十五条的规定：导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。

导游陈某以自己是该团队导游这一特定身份向旅游者购买物品，极易造成交易上的不公平和不公正，从而侵害旅游者的合法权益，损害导游人员的职业形象，也极易因此产生纠纷，应予以禁止。

14、一英国旅游团从A地飞往B地，在机场办理手续时要求检查护照，全陪向游客收取护照办理完登机手续后，向游客分发登记卡，并将护照递给领队。到B地后，游客彼得告诉全陪护照不见了，说在A地机场护照没还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请问在A地机场全陪的行为有哪些不妥？如何处理彼得丢失护照的问题？ 答：不妥之出：(1)全陪不应直接向游客收取证件，用完后应将证件交还领队并当面点清；(2)全陪应让领队发登机牌而不应自己发。处理过程：

(1)问清情况，帮助游客回忆，是真没收到还是放到了其他地方；(2)与领队联系，分清责任；(3)与领队一起协助游客寻找护照；

(4)确定护照丢失，地接社要开具遗失护照证明；(5)失主持旅行社证明到当地公安局挂失并开具遗失证明；

(6)失主持公安局的遗失证明到英国驻华使领馆申请领取新护照或临时证件；(7)领到新证件后要到我国省、市、自治区公安局或其派出机构办理签证手续；(8)费用问题待分清责任后处理。

15、一日本旅游团在山区游览时，有一游客不慎跌入山沟，昏迷不醒，伤势严重。请问导游员在现场应采取哪些措施？ 答：

(1)立即组织抢救。自己无力抢救时，导游可通过旅行社向当地救援组织和急救中心联系，请求援助；(2)马上向旅行社及有关部门汇报；

(3)救起游客后要对伤员做初步处理，如止血包扎、上夹板等；(4)送伤员去医院时，由全陪和伤者亲属或旅游团某一团员陪同前往。

16、国内某国际旅行社，曾在杭州订做了一批真丝手帕，名厂名产。每块手帕上都绣着花草图案，美观大方，装在特制的纸盒内，盒上印有旅行社社徽。小黎为迎接意大利的旅游团，特意带上此礼品，并代表本社送给每位客人两个包装精美的手帕作为礼品。没想到车上一片哗然，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，她的手帕上印着菊花，她大声喊叫，表现得极为气愤，还有些伤感。为什么会这样？ 答：

(1)在意大利和西方一些国家有这样的习俗：亲朋好友相聚一段时间告别时才赠送手帕，取意为：“擦掉惜别的眼泪”。(2)那位气愤的夫人之所以大声叫喊，是因为她所得到的手帕上面绣着菊花图案，此图案在意大利是葬仪用花，凡是送给死者的物品，上面才有菊花图案。

17、旅行社经常会接待来自世界各地的宗教人士旅游团，请说出在接待这类旅游团时应注意哪些问题？ 答：

(1)认真学习和掌握我国的宗教政策，了解相关情况；

(2)认真分析接待计划，了解接待对象的宗教信仰，并对该宗教的教义教规等情况进行事先准备，以免在接待中发生差错；(3)在具体接待时，对这类人士的参观游览、社交活动和生活方面的特殊要求早做准备，认真落实，以免处理不当而引起误会；(4)向饭店服务人员及其他有关人员交待接待对象的宗教习惯和戒律，提醒他们注意尊重客人的宗教信仰；(5)不要向客人宣传无神论，避免涉及有关宗教问题的争论，更不要把宗教与政治、国家间的问题混同，随意评论。

18、小赵接待的来自北京的自驾车旅游团行程是这样安排的：第一天：上午接团后游平山西柏坡，下午游完正定大佛寺后，到南三条批发市场购物。第二天：上午游览赵州桥和柏林禅寺，午餐后返京。客人到石后提出要再增加一个景点—苍岩山。苍岩山距石家庄70多公里。小赵告诉客人可以去苍岩山，但返回北京的时间可能就要后延。客人考虑到安全，坚持最晚下午2：00必须出石返京。如果你是小赵，你会怎么处理这个问题？ 答：

(1)婉拒客人临时改变行程计划的要求；

(2)若客人坚持增加苍岩山景点，则可建议取消原计划的某一景点，以便节省时间游览该景点；

(3)若客人不想减少原景点，应耐心地给客人详细说明往返于各景点间的时间和游览时间，告知其返京时间必须要推迟，否则其要求不能满足；(4)将变更原计划的情况告知旅行社。

19、玛丽女士是一美国旅游团的领队，下飞机见到地陪小宋的第一件事就是请其为在华的表妹办理随团旅游的事宜。假如你是小宋，该怎样处理此事？ 答：

(1)请玛丽不要着急，先处理团队的接待事宜（清点人数、查清行李、引导游客上车并入住酒店）(2)了解玛丽表妹的具体情况；(3)向旅行社汇报，讲清详情；(4)征得其他游客的同意；

(5)为其办理入团手续（查看其有效证件、填写表格、交纳费用）；

20、致欢送辞是地陪又一次情感的集中表达，可进一步加深与旅游者之间的感情，也可以为整个接待服务锦上添花，或为导游接待服务中的失误和不如意的地方进行弥补，请说出欢送辞应包括哪些内容？ 答：

(1)回顾旅游活动，感谢旅游者的合作与支持；(2)表达友谊和惜别之情；

(3)诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；

(4)若在旅游活动中有不顺利或服务不尽如人意之处，再次向旅游者表示真诚的歉意；

(5)表达美好祝愿。

21、小何接山东一旅游团。其行程是：第一天，接团后午餐，下午参观革命圣地西柏坡、到仙台山观赏红叶，晚宿石家庄。第二天，游览正定大佛寺和赵州桥，午餐后自由活动，送下午4：20分火车。小何在接团后，领队提出希望导游为团队安排时间到南三条市场转转。小何答应有时间一定争取满足大家的要求。第二天由于交通堵塞，参观完回到市里用餐后已经是下午两点钟了，这时客人提出要去南三条，小何不同意，为此一些客人非常不高兴。请问：小何这样做对吗，为什么？你若是小何该如何处理？ 答：

(1)小何做得对。因为下午要赶火车，导游不应再让大家到范围比较大的情况比较复杂的地方自由活动，以免出现意外，耽误行程。(2)处理：

首先诚恳地讲明情况和利害关系；

其次可以在车站附近找一个小范围的场所活动；

再次，为缓解游客不快情绪，可适当给一些小补偿（如到车站休闲厅请大家休息喝点茶水、谈一些当地风情趣事或回顾一下此次游览的景点，以转移他们的注意力）。

22、小肖是个带团经验丰富的导游，一次，旅行社让其带一VIP团，并让实习导游小王协助完成任务。安排客人都入住宾馆后，小肖在大厅又和领队、全陪一起商量这几天的行程安排。事后，小王表示不解：行程活动是我们地接社按组团社的要求制定的，而且你刚才在车上已经给客人介绍了这几天的行程，为什么还要再向领队单独介绍行程呢？请你代替小肖解释原因？ 答：

虽然行程活动已经安排好，但作为旅游者他们有权了解活动日程和提出修改意见，所以把行程和日程告知旅游者是对旅游者的尊重；和领队商量日程安排也是对领队的尊重，同时也间接地为领队确立了权威和威信，这样有利于领队配合地陪做好工作。

23、外国来华旅游团客人让导游代为转递物品时，导游该如何处理？ 答：

(1)一般要婉言拒绝；(2)让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；

(3)游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导批准后方可接受游的委托；(4)请游客打开盒子看清是何物品，若有应税物品先让其纳税；

(5)让委托人写委托书（必须注明物品名称或数量，收件人姓名和详细地）；(6)物品交送收件人后要让其写收条；

(7)导游员要妥善保管委托书和收条（或叫旅行社保管）。

24、小董是一英国团在承德旅游的地陪，第一天晚餐后的接待计划是去清乐宫看演出，但适逢东北二人转剧团来承德演出，晚餐后有些游客提出放弃观看计划中的清乐宫演出，改看二人转。小董应如何处理？ 答：

(1)此要求提出时间太晚，无法进行调换，所以小董应婉拒游客；(2)耐心解释原因，请大家谅解；

(3)若游客仍坚持观看二人转，小董可予以协助联系车辆接送，但车费和门票费用自理；(4)说明综费不退；

(5)用中文写明酒店名称并告知自己的联系电话；(6)叮嘱游客注意安全等事项；

25、张某到某旅游区旅游，在购买门票时，服务人员告诉张某，景区门票分为套票和单票，套票80元，各景点的单票35元。因自己曾来过该景区，这次只想游览1个未去过的景点，所以不愿购买套票。服务人员的答复是，各景点的单票在下午4点以后出售，如果不购买套票的话，张某只能下午4点以后再来游览。景区做法是否正确？结合《消费者权益保护法》分析。答：

不正确。

因为：该景点限时出售单票的行为侵害了旅游消费者的自主选择权。作为旅游消费者有权自主选择所要观赏的景点，并因此支付相应的门票价格。

26、导游员小邢刚满19岁，五一期间带一旅游团去大连，在20人的团队中有9个儿童团员。导游员小邢带团时应注意哪些问题呢？ 答：

儿童对环境和生活条件的变化适应能力比成年人差，因此，带团是应注意：(1)在饮食起居方面要多关心，多向家长了解其生活习惯；(2)天气变化时，要及时提醒家长给孩子增减衣服；(3)人多拥挤时，要帮助家长带好孩子；

(4)在工作时间或陪同游客活动时，不要单独把客人的孩子带走；(5)不宜给儿童买零食和玩具；

(6)儿童生病，要及时建议家长请医生诊治，不宜建议服什么药；(7)尤其不能将自己随身携带的药品给孩子服用。

27、旅游团是十几个来自不同地方的素不相识的客人，当导游分配卧铺票时发生了都不愿去上铺的情况。导游员应该如何处理？ 答：

(1)首先导游员应稳定游客情绪；

(2)尽量动之以情，晓之以理，请大家互相谦让；

(3)通过观察和分析，劝说性情较为随和的游客，请其去上铺；(4)进行分配时年龄较大的客人住下铺；(5)体弱、体胖、个高的游客在下铺；(6)可采取抓阄的方法；

28、一英国旅游团去西藏旅游，因高原反应强烈，一游客直到团队离开西藏回国还不能康复出院。请问导游员应对不能随团离境的游客提供哪些帮助？ 答：

(1)与旅行社领导抽空去医院探视、慰问病人；

(2)帮助办理分离签证手续，必要时协助办理延长签证手续；(3)帮助办理出院手续及机票等回国事务；(4)一切费用伤者自理。

29、在旅游团出发参观游览前，地陪提前10分钟到达集合地点后需要做哪些工作？ 答：

(1)招呼问候提前到达的游客；(2)听取旅游者的意见和建议；(3)与旅游者个别交流；

(4)有充分时间准备，处理突发事件。

30、请区分飞机票的“OK”票和“OPEN”票？ 答：

购买机票和预订座位是两个相互紧密相关，但又不可等同的概念。(1)“OK”票是确定好座位的机票；

(2)“OPEN”票是没有确定起飞时间，即没有预先订妥座位的有效机票。

31、导游员小孙带团去南方旅游，行程第二天用完中餐两个多小时后，全团客人均出现程度不同的呕吐现象。请问此时导游员小孙应如何处理？ 答：

(1)判断是否是食物中毒；

(2)若是食物中毒导游人员应立即采取排毒措施，设法对中毒者催吐并让其多喝水，缓解毒性和加速排泄；(3)迅速将中毒者送医院抢救，并请医生开具诊断证明；(4)及时报告旅行社并追究供餐单位的责任。

32、承德导游员小马带团游览避暑山庄，其中有一位客人因以前游览过避暑山庄，要求不随团游览避暑山庄，自己单独游览普宁寺，并答应按时返回。请问导游员小马应如何处理？哪些情况下可以允许游客自由活动？ 答：

(1)小马应满足这名游客的要求(2)允许旅游者自由活动的几种情况：

1）个别旅游者已游览过某一景点，希望不随团活动，如果其要求不影响整个旅游计划；

2）个别旅游者在某一游览点希望不按原定的路线游览，而要求自由参观或摄影如果游人不多、秩序不乱，导游人员可满足其要求；

3）晚上无活动安排，旅游者要求外出自由活动，导游人员硬件一起不要走得太远，不要去秩序较乱的场所，不要回来太晚。

33、秦皇岛导游员小刘带一英国团游览南戴河，其中一位游客提出让其一位居住在中国的朋友随团旅游。如果你是导游员小刘你应该怎么做？ 答：

(1)导游员应根据不同情况妥善处理。应先征得领队和旅游团其他成员的同意；

(2)与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社出示有效证件，办理入团手续，交付各种费用；(3)如果旅游者的外国亲友是外交官员或以记者身份随团旅游应不予同意，特殊情况应请示上级有关部门，按有关规定办理。

34、导游员小郑在提供导游服务过程中，一游客甲以同屋游客乙睡觉打鼾为由要求住单人间。这时导游员小郑应如何处理？ 答：

(1)如饭店有空房可予以满足，但房费差价和其他损失由客人自理；(2)如若同一房间旅游者之间关系不很融洽或生活习惯不同要求住单间时，导游人员应请领队调解或在内部调配。若调配不成，饭店有空房可满足其要求，但要说明房费由提出住单间者自理。

35、小冯作为一入境日本团队的全陪，带领团队由上海浦东国际机场飞往北京首都国际机场，当提取行李时发现一客人的行李没有了。此时小冯应如何处理？ 答：

(1)认真分析，找出差错环节；

(2)主动做好失主安抚工作；

(3)经常与有关方面联系，询问查找进展情况；

(4)若行李找回，应及时送还失主；若行李确定已丢失，则应由责任方领导出面向失主说明情况并赔礼道歉；(5)帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。

36、河北省中国国际旅行社导游小解带领一法国入境团队游览清西陵，并定于晚6：30在河北世纪大饭店用晚餐，品尝河北特色菜。但在下午4点游览结束返回石家庄时，客人要求把晚上的河北特色餐换成西餐。这时小解应如何向客人解释？ 答：

(1)如果是在用餐前3小时提出，地配应与餐厅联系，尽量予以满足；

(2)如果是在接近用餐时提出，一般不应接受，但导游人员要做好解释工作；(3)若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，并说明费用自理；(4)旅游者用餐时，要求增加菜肴或酒水饮料，导游人员应给予满足，但费用自理。

37、四川国旅导游小罗在带领西班牙客人去九寨沟途中，客人要求小罗带他们购买藏药带回国，于是小罗就带客人到途中的路边小店购买了藏药。请问小罗的做法是否正确？并解释说明。答：

（1）不正确

（2）旅游者想购买中药材、中成药时，导游人员应告知我国海关的规定：入境旅游者出境时可携带用外汇购买的数量合理的中药材、中成药，须向海关交验由国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的，不准带出；虎骨、犀牛角、麝香等更不准携带出境。

38、导游小段带团去张家界，由于天气原因，有一部分游客患感冒，小段就把自己随身携带的感冒药提供给客人吃，并且大部分客人吃了以后都有所好转。请问导游小段这样做对吗？请解释。答：

不对

旅游者患一般疾病的处理：(1)劝其及早就医，注意休息；(2)关心患者的病情；

(3)向旅游者讲清楚看病的费用自理；(4)严禁导游人员擅自给患者用药。

39、导游员小丽，在带团过程中穿超短裙和网眼袜子，发型奇特，每只耳朵上带有5件耳饰……。请问小丽的这种打扮是否符合导游服饰礼仪？导游服饰礼仪要求女导游应该怎么做？ 答：

不符合

(1)应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装；(2)导游人员的衣裤都应平整、挺括、合身；

(3)女士可赤脚穿凉鞋，但脚趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可露在裙边之外；

(4)不得在室内戴墨镜；

(5)一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩戴不宜过多。

40.一英国旅游团抵达机场的时间是8点，地陪导游员早7点半派游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已8点40分，请问地陪导游员应如何处理？ 答：

(1)实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解；(2)用更加热情周到的服务，高质量地完成接待计划，消除因自己的的失误给旅游者带来的不愉快；

(3)必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。