论导游服务的规范与个性化（精选5篇）

第一篇：论导游服务的规范与个性化

论导游服务的规范与个性化

摘要：导游人员的服务关系到旅游活动的成功与否，所以导游人员的职责不仅仅是导游人员的工作职责，也是以国家法定形式确定下来的，作为导游人员必须履行的法律义务，这就要求导游人员必须履行好自己的职责。同时随着国民经济的发展，人民生活水平的提高，人们也越来越不满足于导游服务的“满意”程度，个性的强化使规范化基础上的个性化的服务成为大势所趋。本文将对导游服务中的规范化与个性化作简要分析。

关键字：旅游导游服务规范化个性化

正文：

旅游者对旅游接待工作是否满意，在很大程度上取决于导游服务的质量。导游服务是旅游需求与旅游供给之间达到和谐互动的核心要素，一方面它关系到旅游者的满意度，另一方面影响到旅游企业及地区旅游事业的健康发展。但是，导游服务班上旅游活动过程发生，内容相对复杂，质量也常常难以得到有效控制。因此，这就需要导游人员有相对较高的素质，提供给游客规范中不缺乏个性的导游服务。

规范化服务又称标准化服务,它是由国家和行业主管部门制定并发布的某项服务(工作)应达到的统一标准,要求从事该项服务(工作)的人员必须在规定的时间内按标准进行服务(工作)。即将所有顾客看作具有相同需求的消费群体，提供同质产品，以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将产品和服务销售给所有的顾客，也就是通常所说的无差异化营销策略。

个性化服务是在规范化服务的基础上提出来的。目前，倡导个性化服务在旅游行业已成为共识。个性化服务的基本含义是指为顾客提供针对个人特点的差异性服务，以便让客人产生一种自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。同时，个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧竞争带来的结果，其在改善顾客关系，强化顾客忠诚度方面能够发挥巨大作用。

导游人员在工作中面对来自五湖四海的不同旅游者，这要求他们在讲解内容、语言运用、讲解技巧等各方面针对旅游者的特点和实际需要作出相应调整。个性化导游服务是优质导游服务的重要内涵，能够为导游人员成功带团发挥十分

重要的作用，是树立良好形象、招徕客源的重要手段。

导游个性化服务的基本原则是：（1）计划性原则：导游人员制定科学合理的工作计划是保证各项工作有序进行的前提，也是提供个性化导游服务的基本原则。（2）针对性原则：个性化导游服务尤其强调针对不同旅游者的需求展开工作，导游人员应该培养较强的观察能力，善于发现旅游者的需求特点，变被动服务为主动服务。（3）灵活性原则：导游人员要根据不同的旅游者、不同的时间、空间环境采取灵活多样的导游方法，包括游览线路的安排和讲解的方式及内容。

标准化服务与个性化服务是相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。在辩证关系上，认为标准化服务是基础，个性化服务是必要准备，能促进服务的后标准化，为新的个性化服务开拓道路，二者互相补充，互相促进。

（1）标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。

标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。它注重操作规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在顾客的位置上，想顾客之所想，急顾客之所急，淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的顾客，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察顾客的言行举止，掌握每个顾客的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。

（2）规范化服务强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益

以“人”为经营对象的特殊性质决定了旅游业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是旅行社自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人从这些具体服务中感知企业的形象。服务的规范化使得整个服务过程井然有序、顺利地进行。

个性化服务提倡的是更为主动的服务和企业的效益。中国有句古话“于细微之处见真情”，在旅游业中就讲究“于细微之处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人的需求。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。

（3）规范化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花

企业要想在市场经济的竞争中立于不败之地，能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力，这就需要企业有个良好的市场形象。在硬件设施齐全的前提下，科学而规范的服务是保证优质服务的前提。规范化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的，它可以赢得大众的欢迎。个性化服务则追求的是锦上添花，这就要求超常的个性服务。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象，也是招徕回头客的重要因素。

（4）服务的个性化源于标准化，又高于标准化。

要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，旅行社的管理和质量是很难上台阶的。

（5）个性服务的后标准化。

标准服务向个性服务发展，随着整体服务水平的提高，一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴，即个性服务的后标准化。在此基础上，再发掘新的个性化服务，使导游服务不断提高。

规范化与个性化之间没有既定的模式，两者在具体服务中时有转换。规范化服务强调的中心就是标准化。个性化概念是相对于规范化、标准化而提出的，规范化是酒店服务质量的基石，个性化则是服务质量和服务品味的升华和提高，两者相互依存、相互促进。一般而言，以规范化为主，以个性化为辅。以规范化保证基本的服务质量，以个性化来进一步提高宾客满意度，培养顾客的忠诚度，以实现旅行社长期利益的最大化。

导游服务的规范化很好做到，只要有一颗热情服务的心，时刻以“热情友好、服务周到”为服务座右铭就能规范地履行好导游的职责。但是，导游服务不仅仅是体现在规范化方面，适时提供一些个性化服务会让游客感受到更加亲切的关怀。在这里重点论述一下个性化导游服务应该具备哪些技能才能提供更恰当的服务。

要提供个性化服务首先要有周详的准备，这些准备工作不仅是围绕导游自身工作需要展开的，而且还应针对旅游者的特点做相关准备工作。例如，接待会议旅游团，导游人员最好随身多带一支笔和一些信纸。其次，导游人员应该细心观

察。个性化导游服务则需要在此基础上进一步加深对旅游者的了解，导游人员在工作中细心留意旅游者的言行举止，从中发现他们的一些特点，以进一步开展有针对性的工作。再次，开展个性化服务对导游人员的业务技能提出了更多更高的要求，因此导游人员一方面要加强知识的学习；另一方面则应不断提高业务技能。不同的旅游者群体有其基本的需求规律，学习前人的经验或从实践中进行总结对于开展个性化导游服务也很有帮助。为旅游者提供个性化导游服务不仅强调针对旅游者的特点开展工作，还强调立足自身优势，提供特色的导游服务。从这个层面讲，就是要求导游人员成为一个有个性魅力的旅游工作者。例如，有的导游人员讲解风格优美典雅，有的俏皮活泼，有的则雄浑稳健，无论哪种风格，只要能成为自身的突出特色，而且不与旅游者的人生观、价值观及其旅游心理需求相违背，就能够为旅游者说认同，并成为个性化导游服务的一部分。

结语：

总而言之，规范化服务是企业生存的基石，是保障服务质量的基础，而个性化服务则是针对客人的不同特点、爱好、生活习俗等而提供的具有针对性的服务，能让客人感受到“专门为我而提供的服务”，从而转变为企业的忠诚顾客，提高企业在同一行业中的竞争力。

参考文献：

1、杨世俊《浅论酒店个性化》

2、许健《浅析体验经济时代的酒店个性化服务》

3、李春、朱珍明、叶剑、周佳颖 《 个性化服务研究综述》

4、黄细嘉、温艳玲、龚志强《导游业务通论》

第二篇：导游个性化服务讲解

导游个性化服务讲解

一、相关概念 规范化服务,是指按照行业或企业所制定的标准和程序提供服务.2 个性化服务,从企业角度讲,是指在企业的经营战略和利润计划的框架内，企业授予员工一定的灵活处置权，允许他们在服务实践中独立思考、自主判断、灵活应变，尽可能发挥主观能动性，按照旅游者的特殊需要，提供相应的特色服务，使旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神心理效应。从服务员角度讲，个性化服务就是服务人员针对服务对象（旅游者）的不同个性特点和心理需要、结合具体情境、发挥自己的资源优势所采取的有针对性、灵活性的服务。所以，规范化服务和个性化服务的结合是旅游业以及导游成功的必备因素。

3旅游需要，包括A：天然性的需要，B社会性的需要，C精神性需要。

A是生存和安全的需要，包括生理上的需要和安全的需要，是马斯诺“需求层次论”的首两项。B其主要表现在社会交往和需要尊重两方面。C旅游者的精神性需要主要表现在对追新猎奇的需要、对艺术以及对美好事物的审美需要、体验各种生活情趣和心理感受的需要等。4旅游动机，是促使人们去旅游的心理因素的总和，动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和外在条件共同作用的结果。因为动机的性质往往决定着人们行动的性质，了解动机对于掌握人们的行为、效果以及某种行为的持久性都有其重要的作用。动机又可分为主导动机和次要动机。所以，准确地抓住游客的主导动机可以起到对症下药的作用，对增加回头客是一个重要的举措。

二、如何看待导游的规范化服务与个性化服务之间的关系？ 答：保持优良的服务质量不能没有规范化服务，但是有了规范和标准化操作并不等于有了优质服务。

首先，从本质上说，旅游者对服务质量的评价，既受服务生产体验的影响，又受到服务消费体验的影响。旅游服务产品变化多端，使服务标准无法具体化。

再次，旅游服务质量在很大程度上是服务 人员与旅游者双方相互作用，相互影响的结果。但旅游服务对象的想法是随时变化的，原来的所规定的技能可能派不上用场，这就需要导游员的随机应变，不能硬套标准。

其次，有关旅游服务质量标准的设计和制定，是建立在旅游行业各业务部门所必须遵循的普遍原则和规范的基础上的，反映了绝大数旅游者共同的、普遍的服务需要。但，不同国家和地区的游客有不同的生活方式和习惯，而且几乎每一个游客都有不同的兴趣和爱好，所以提倡个性化服务是一个优秀导游的必要前提。

有来一次，规范化服务不能充分发挥导游的主观能动性。当游客提出合理要求时，但因为规范中没有提到而没有满足游客的需求，这样会遭到游客不满和责骂，对旅行社不好，对国家的旅游形象破坏严重。只有灵活的而且有权的人才可以应付变化万千的事物。

最后，旅游市场是随着时间的推移而变化的，现在旅游需求个性化已经是一个世界范围的发展趋势，所以必须要有导游服务个性化与之相适应。

总之，我国旅游业要在服务质量上取得竞争优势，推行个性化服务是必由之路。从规范化的种种不足上看，导游服务必须走一条有规范也有个性的路，导游个性化服务是大势所趋，规范化服务需要个性化服务的补充和合作。

三、为什么说提供个性化服务的关键在导游员？

答：这是因为导游服务在时间、空间、人员等要素更富于变化，管理难度大，而且随着社会的发展，市场显现为一个明显的变化，即旅游需求个性化，面对多样化与个性化的旅游市场，导游服务需求提高到一个更高层次，即推行导游的个性化服务，这样才能提高导游服务质量。

四、旅游需求个性表现在哪些方面？从哪些方面来分析旅游需求心理？

答：1旅游需求个性表现在天然性需要、社会性需要和精神性需要。2

A旅游者的一般需要 B来华的动机

C从不同的文化传统和国情 D从年龄、性别、受教育水平E旅游者的不同气质

五、如何提供个性化服务 1．善于察言观色，主动服务 2．善于调动和保持旅游者的兴趣 3．善于联系旅游者熟悉的事物

4．善于针对旅游者的不同需求安排活动 5．善于发挥自己的特长 6．善于将心比心

第三篇：导游服务的规范化与个性化

浅议导游服务的规范化与个性化

摘要：

随着改革开放的进一步深化与发展，我国的国民经济取得了长足的进步，人们生活水平的提高，空闲时间的富足，以及国民素质提高，文化水平的提高使人们外出旅游的欲求增强，这也就同时带动了旅游业的迅速发展，人们也越来越不满足于导游服务的“满意”程度，个性的强化使规范化基础上的个性化的服务成为大势所趋。本文将对导游服务中的规范化与个性化作简要分析。

关键字：导游服务 规范化 个性化 旅游 正文：

一、导游服务规范化与个性化的相关定义及特点

（1）导游规范化服务的概念

通常所说的标准化，是指产品标准化，即对产品的质量、规格及其检验方法所作的统一的技术规定。具体到旅游酒店行业。产品和服务的标准化有两个方面的内容：一是服务规范的标准化。即制定严格、统一、标准的服务规范，要求所有酒店员工都必须遵守，依照服务的规范向客人提供统一的服务；二是产品本身的标准化。即将所有顾客看作具有相同需求的消费群体，提供同质产品，以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将产品和服务销售给所有的顾客，也就是通常所说的无差异化营销策略。

（2）导游个性化服务的概念

导游个性化服务是指以顾客需求为中心，满足其基本的、共性的需求的基础上，灵活针对顾客的超常的、差异的需求，主动积极提供规范化基础上的差异化服务，在达到让顾客在满意基础上的满足感、惊喜感及自豪感，从而留下深刻印象，赢得顾客的忠诚，使旅行社的长期效益最大化的一种服务。其中包含了个性化服务是以顾客需求为中心的理念，是以满足其基本的、共性的需求为基础，是以让顾客在满意基础上得到满足感、惊喜感及自豪感为目的，是以旅行社的长期效益最大化为目标的发展思路。简而言之，导游个性化服务是指导游员在进行旅游接待服务时，针对不同旅游者的不同需求而提供的有差异的导游讲解服务及具有人性化的旅行生活服务。（3）个性化服务的特点

个性化服务有几个最明显的特点：（1）主动性：即员工应主动地对顾客的需求作出反应。（2）差异化性：指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。（3）超满足性：现代酒店的市场营销理论认为：为了使顾客成为某一品牌的忠实拥护者就必须使其得到100%+N%的满意度。这额外的N%，就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历，就是个性化服务。（4）灵活性：指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而有针对性地提供相应的服务。（5）情感性：也就是要注重情感投资，重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。

二、规范化服务与个性化服务的差异分析

标准化服务与个性化服务是相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。在辩证关系上，认为标准化服务是基础，个性化服务是必要准备，能促进服务的后标准化，为新的个性化服务开拓道路，二者互相补充，互相促进。（1）标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。

标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。它注重操作规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在顾客的位置上，想顾客之所想，急顾客之所急，淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的顾客，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察顾客的言行举止，掌握每个顾客的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。（2）规范化服务强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益

以“人”为经营对象的特殊性质决定了旅游业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是旅行社自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人从这些具体服务中感知企业的形象。服务的规范化使得整个服务过程井然有序、顺利地进行。个性化服务提倡的是更为主动的服务和企业的效益。中国有句古话“于细微之处见真情”，在旅游业中就讲究“于细微之处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人的需求。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。

（3）规范化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花

企业要想在市场经济的竞争中立于不败之地，能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力，这就需要企业有个良好的市场形象。在硬件设施齐全的前提下，科学而规范的服务是保证优质服务的前提。规范化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的，它可以赢得大众的欢迎。个性化服务则追求的是锦上添花，这就要求超常的个性服务。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象，也是招徕回头客的重要因素。（4）服务的个性化源于标准化，又高于标准化。

要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，旅行社的管理和质量是很难上台阶的。

（5）个性服务的后标准化。

标准服务向个性服务发展，随着整体服务水平的提高，一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴，即个性服务的后标准化。在此基础上，再发掘新的个性化服务，使导游服务不断提高。

规范化与个性化之间没有既定的模式，两者在具体服务中时有转换。规范化服务强调的中心就是标准化。个性化概念是相对于规范化、标准化而提出的，规范化是酒店服务质量的基石，个性化则是服务质量和服务品味的升华和提高，两者相互依存、相互促进。一般而言，以规范化为主，以个性化为辅。以规范化保证基本的服务质量，以个性化来进一步提高宾客满意度，培养顾客的忠诚度，以实现旅行社长期利益的最大化。

三、导游个性化服务策略

（1）旅行社方面 第一、在日常管理中，旅行社应注重对导游员的岗上培训，对导游员在接待过程中随时加以指导和培训，使其在实际接待过程中灵活针对导游员本身的个性特征进行相关深入、具体的培训。

第二、强化导游人员在接待过程中的管理和控制。旅行社在接待的不同阶段，应采取不同的措施予以控制，以达到有效管理的目的。

1、接待前的管理和控制：认真研究旅游团的组成状况，安排适当的接待人员，上团前召开导游例会，多次强调带团注意事项等。

2、接待阶段的管理和控制：严格请示汇报制度，必要的抽查和监督，加强对接待人员的奖惩，认真征求旅游者对导游、司机、餐饮、景点、住宿等的意见等。

3、接待后的总结阶段的管理和控制：做好质量信息的研究、分析与反馈工作，审查重大事件的报告，及时、妥善地处理旅游者的投诉与表扬等。

第三、建立合理的薪酬制度，健全导游激励机制。旅行社应建立一种既能使尽职的导游获得应得的回报，又能使导游必须为其带团质量问题支付成本的薪酬制度和激励机制，来最大限度地调动导游人员的工作积极性，保证导游服务的高质量。

（2）导游员方面

第一、认真研究旅游团成员的情况。在旅游接待工作之前，全面了解旅游团的性质和特点，以确定旅游接待时的重点和服务方向，使旅游接待服务更具有针对性，更好的为旅游者提供服务。

第二、善于察言观色，主动服务。导游员应该有双明亮的眼睛，善于察言观色，捕捉旅游者的表情及行为。如旅游者在旅游途中面露难色，应主动及时地了解原因。如是身体不舒服，就要提醒其注意休息，必要时主动陪同其前往医院就医；如心理不悦，就需要导游员了解事情的来龙去脉，并积极疏导指引客人，不要使不愉快的事情继续扩大影响旅游者的整个旅游过程或其他旅游者的情绪。

第三、善于联系旅游者熟悉的事物，调动和保持旅游者的兴趣。在游览过程中注意将所游览的景点与旅游者家乡、或其所熟悉的景点进行比较或联系，这样能调动旅游者的积极性，并配合导游员的工作。

第四、针对旅游者的不同需求来安排旅游活动。如观光团重点在于欣赏旅游目的地的美丽风光；休闲团注重游览与休闲结合，要求旅游过程轻松愉快；考察团对旅游目的地的某些产业或企业特别感兴趣，这就要求带团导游具备相关专业知识；孩子多的团队会对沙滩、游乐园等表现出极大的兴趣；夕阳红团则要求放慢脚步等等。

第五、抓住特殊机会，提供 “将心比心”的服务。如客人在用餐时想单点一些当地特产或让导游员帮忙联系当地一家知名企业参观等，如果在“不违背原则”和“条件允许”的前提下能满足其要求，不怕麻烦，就能收到意想不到的效果。如恰逢客人生日，在车上为客人唱支生日歌、送上一件小礼物等。除此之外，导游员还应注意特殊的人，这是服务对象的特殊性，例如领导、儿童、老年人、残疾人等，导游员要针对旅游者的身份、地位、身体状况来安排活动。当然，这并不代表着厚此薄彼的服务，而是应一视同仁，区别对待，导游员在提供个性化服务时应注意把握“度”。

结语：

总而言之，规范化服务是企业生存的基石，是保障服务质量的基础，而个性化服务则是针对客人的不同特点、爱好、生活习俗等而提供的具有针对性的服务，能让客人感受到“专门为我而提供的服务”，从而转变为企业的忠诚顾客，提高企业在同一行业中的竞争力。

参考文献：

1、杨世俊 浅论酒店个性化

2、许 健 浅析体验经济时代的酒店个性化服务

3、李 春、朱珍明、叶 剑、周佳颖 个性化服务研究综述

第四篇：导游服务规范

导游服务规范

第一章

导游人员 第一节

导游人员的定义与分类

一、导游人员的定义

指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按接待计划从事陪同旅行团（游客）参观、游览等的工作人员。

二、导游人员按业务划分

1、海外领队：指受国家旅游行政管理部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。

2、全程陪同导游人员（简称全陪）：指受组团旅行社的委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（游客）提供全程陪同服务的导游人员。

3、地方陪同导游人员（简称地陪）：指受接待旅行社的委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。

4、景区导游人员（也称讲解员）：指在旅游景区景点为旅游团（游客）进行导游讲解的工作人员。

三、导游人员按业务等级划分

1、初级导游人员：获得导游人员资格证一年以后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格自动成为初级导游人员。

2、中级导游人员：获得初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游人员。

3、高级导游人员：获得中级导游人员资格四年以后，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅游商业中有一定影响，经考试、考核合格者晋升为高级导游人员。

4、特级导游人员：获得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有较高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商业有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。

第二节

导游人员的职责

一、导游人员的基本职责

1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。

2、负责向游客讲解、导游，介绍中国（地方）文化、旅游资源。

3、配合和督促有关单位安排游客交通、食宿等。

4、保护游客的人身和财产安全。

5、解答游客问询，协助处理旅途中遇到的问题。

6、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。

二、海外领队的职责

1、介绍有关情况

2、全程陪同游览

3、落实旅游合同

4、维护全团团结

5、负责沟通联络

三、全陪导游人员职责

1、实施旅游接待计划

2、做好组织协调工作

3、保护安全，处理问题

4、宣传促销，市场调研

四、地陪导游人员职责

1、安排旅游活动

2、做好服务工作

3、负责导游讲解

4、维护游客安全

5、处理相关问题

第三节 导游人员的素质

一、导游人员应具备的素质

1、思想素质

2、知识水平

3、工作能力

4、身心素质

5、仪容仪表

二、导游人员应具备的知识水平

1、史地文化知识

2、政策法规知识

3、政治、经济、社会知识

4、国际知识

5、旅行常识

三、导游人员应具备的工作能力

1、执行政策能力

2、组织协调能力

3、语言表达能力

4、人际交往能力

5、应对事变能力

6、旅游促销能力

四、导游人员应具备的身心素质

1、健壮的体魄

2、平和的心绪

3、清醒的头脑

4、健康的灵魂

第四节

导游人员的行为规范

一、导游人员的行为规范

1、忠于祖国，切记内外有别

2、按章办事，坚持请示汇报

3、遵纪守法，不辱国格人格

二、导游人员应注意的小节

1、导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。

2、导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动。

3、导游人员不得与同性外国旅游团领队同住一室。

4、导游人员饮酒量不要超过大家的1/3。

第二章

团队导游服务程序与规范

第一节

团队导游服务集体

一、旅游团队的定义

旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。（我国16人以上，外国9人以上）为团队旅游者提供各项服务的海外领队、全陪导游和地陪导游人员组成。

二、导游人员与领队之间的合作

1、尊重领队权限，支持领队工作

2、多同领队协商，争取领队配合

3、多给领队荣誉，调动领队兴致

4、有理、有力、有节，避免正面冲突

三、全陪与地陪之间的合作

1、彼此尊重，互相沟通

2、加强协作，密切合作

四、导游人员与司机之间的合作

1、尊重司机劳动

2、及时沟通情况

3、协助行车安全

五、如何协助司机安全行车

1、游客到达游览点下车后，导游人员应该提醒或协助司机关好车门、车窗。

2、行车时，关照司机不要开得太快。

3、路况不好或急转弯时，提醒司机慢行。

4、行车途中不与司机聊天。

5、提醒司机出车前不要饮酒。

六、导游人员与相关接待单位之间的合作

1、尊重相关单位

2、多与接待单位沟通

3、互相支持、互相补救

4、坚持原则，平等协商

第二节

海外领队服务程序与规范

一、海外领队服务程序与规范（大条）

（一）准备工作

1、研究该团情况

2、核对相关票证

3、准备相关物质

4、召开星前会议

（二）陪同服务

1、办理中国出境手续

2、办理外国入境手续

3、提供境外旅游服务

4、维护旅游团队团结

5、妥善保管各种票证

6、办理返程相关手续

（三）后续工作

1、回收征求意见表

2、填写《领队小节》，整理有关资料。

3、结清所有账目，归还所借物品。

4、协助领导处理遗留问题。

第三节

全陪服务程序与规范

一、全陪服务程序与规范（大条）

（一）准备工作

1、熟悉接待计划

2、准备相关物质

3、充实相应知识

4、与接待社联系

（二）首站接团

1、迎接客人（提前半小时）

2、致欢迎词

3、介绍情况

（三）入住饭店

1、协助领队办理好住店手续

2、请领队分配房间，全陪要掌握分配名单，并与领队互通房间号码，以便联系。

3、如果饭店压缩住房，而订房单位是组团社，全陪应负责处理。

4、热情引导游客入房，如果地陪不住店，全陪要负全责，照顾好，随时处理可能出现的问题。

5、掌握饭店总台及地陪的号码。

（四）核定日程

1、商定日程时，应该以组团社与海外旅行社实现预定的旅游计划为准，要避免大的修改，小的变动可以主随客便。

2、若有较大的出入或难以解决的问题，全陪应立即请组团社定夺，并及时给予领队答复。

3、面对无法满足的要求，全陪要详细解释清楚。

4、活动日程商定后，请领队向全团宣布。

（五）各站服务

1、全陪应该像地陪同胞旅游团情况，并协助地陪工作。

2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见。

3、保护旅游者的安全，预防处理各种事故。

4、指导旅游者购物。（注意购买文物、中药时的有关规定）

5、做好联络协调工作。

（六）转站服务

1、离站服务

2、途中服务

3、抵站服务

（七）末站送团

1、出境准备

2、征求意见

3、站点送行

（八）后续工作

1、处理好遗留问题。

2、填写《全陪日志》。

3、结清所有账目。

4、归还所借物品。

第四节 地陪服务程序与规范

一、地陪服务规范与程序

1、准备工作

2、接站服务

3、入店服务

4、核定日程

5、参观游览

6、其他服务

7、送站服务

8、后续工作

二、地陪应做的准备工作

1、熟悉接待计划

2、落实接待事宜

3、准备相关物质

4、准备语言、知识

5、修饰自身形象

6、做好心理准备

三、地陪应熟悉的接待计划

1、旅游团情况

2、旅游团成员情况

3、旅游路线和交通工具

4、旅游团交通票据的落实情况

5、旅游团的特殊要求和禁忌

6、是否需要提前办理证件

7、机场建设费的付费方式

四、地陪应落实的接待事宜

1、核对活动日程

2、落实旅游车辆

3、落实住房、用餐

4、落实行李运送、与司机联系

5、熟悉有关景点

6、掌握联系电话

7、提前联系全陪

五、地陪接站团队抵达前应做的工作

1、确认旅游团所乘交通工具抵达的确切时间

2、与旅游车司机取得联系

3、在次核实旅游团抵达的准确时间

4、与行李员取得联系

5、持接团标志迎候旅游团

六、地陪接站团队抵达后应做的工作

1、认找旅游团

2、核实实到人数

3、集中清点行李（地陪、领队、全赔、行李员）

4、集合登车

七、地陪接站赴饭店途中应做的工作

1、致欢迎词

2、调整时间

3、沿途导游

4、宣布集合时间、地点

八、赴饭店途中沿途导游包括的内容

1、风光导游

2、风情介绍

3、饭店介绍

九、地陪入店服务的内容

1、协办入住手续

2、介绍设备设施

3、带客用第一餐

4、宣布活动安排

5、照顾行李进房

6、安排叫早服务

7、处理各类问题

十、地陪带客用好第一餐

1、游客进入房间以前，地陪应向其介绍饭店内的就餐方式、地点、时间以及餐饮方面的有关规定。客人用第一餐时，地陪应主动引领。

2、将旅游团的领队介绍给餐厅的经理或主管。

3、告知餐厅该旅游团餐饮方面的特殊要求。

4、客人开始用餐，地陪可以离开，并祝吃好喝好，确保每位客人都能听到。

十一、核定日程时应注意的事项

1、当领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时地陪应向接待社的有关部门反映，对合理而又可以安排的项目应该尽量予以满足。

2、需要增加收费的项目，地陪应实现向领队或有可讲明，按规定说去费用。

3、对有困难而无法满足的要求，地陪应向或游客说明原因、耐心解释并表示道歉。

4、当领队或游客提出的要求与原定日程不符并涉及接待规格时，地陪应予婉拒。

5、如有特殊理由，并由领队提出时，地陪必须向接待社有关部门请示。

6、当领队或全陪的接待计划与地陪计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任，若是接待社方面的责任，地陪应该实事求是的说明情况并赔礼道歉。

十二、参观游览出发前，地陪应做好的工作

1、提前到达集合地点（10分钟）

2、核实、清点实到人数

3、提醒注意事项

4、准时集合登车

十三、参观游览时途中导游包括的内容

1、重申当日活动安排

2、风情导游

3、介绍游览景点

4、活跃气氛

十四、参观游览时景点讲解包括的内容

1、交代游览注意事项

2、游览中的导游讲解

3、留意有可走向，防止有游客走失

十五、参观游览后返程服务包括的内容

1、回顾当天活动

2、风光导游（视情况而定）

3、宣布次日活动日程

十六、地陪导游的其他服务包括的内容

1、餐饮服务

2、宴请与品尝风味

3、会见活动

4、文娱活动

5、购物服务

十七、地陪导游的送站服务包括的内容

1、行前准备（问题）

2、离店服务

3、送行服务（问题）

十八、送站服务的行前准备包括的内容

1、核实、确认交通票据（提前24小时，出境机票要提醒领队提前72小时确认）

2、确定出行李时间

3、商定出发、叫早和早餐时间

4、协助饭店结清与游客有关的账目

5、返还游客的证件

十九、地陪导游的送行服务包括的内容

1、回顾旅程、征求意见

2、致欢送词

3、提前带队赶往机场、车站、码头（具体要求：出境班机120分钟、国内航线90分钟、火车60分钟）

4、办理离境手续

5、与司机结账

第五节 景区景点导游服务规范与程序

一、景区景点导游服务规范与程序

1、准备工作

2、导游讲解

3、送别服务

第三章

散客导游服务程序与规范

第一节

散客旅游服务概述

一、散客旅游定义

散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

二、散客旅游与团队旅游的区别

1、其旅游行程由散客自行安排和计划，而团队旅游则多为旅行社或旅游服务中介机构来安排。

2、散客旅游的付费方式是零星现付，而团队旅游多采用包价形式。

3、散客旅游的旅游项目的价格相对贵一些，团队旅游相对较为便宜。

三、散客旅游的特点

1、批量小

2、批次多

3、预定期短

4、变化多

四、散客接待要求

1、增加旅游产品的文化含量

2、建立计算机网路化预订系统

3、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络

第二节

散客旅游服务的类型

一、散客旅游服务的类型

1、单项委托服务

2、旅游咨询服务

3、选择性旅游服务

二、单项委托服务的内容

主要包括抵离接送、行李提取与托运、代订饭店、代租汽车、代订代购并确认交通票据、代办入出境临时居住和旅游签证、代办国内旅游委托、提供导游服务、代向海关等部门办理申报检验手续等。

1、受理外地游客来本地旅游的委托（如不能满足24小时内回复）

2、受理本地游客去外地旅游的委托

3、受理本地游客在当地旅游的委托

三、受理本地游客去外地旅游的委托应注意

1、旅行社为散客代办去外地旅游的委托需要在其离开本地前三天受理，如代办当天或第二天去外地的委托，需要加收加急长途电讯费。

2、必须耐心询问并详细记录游客的要求，认真检查客人的有关证件，并根据游客所选的旅游目的地、所乘交通工具的类型以及其他服务要求等，逐项计价，现场收取委托服务费用，然后向游客开收据。

3、如果游客委托他人前来代办委托手续，受托人必须在办理委托时出示委托人的委托信函以及受托人本身的身份证件，然后依照上述程序办理。

四、旅游咨询服务包括的内容

1、电话咨询服务

2、信函咨询服务

3、现场咨询服务

五、现场咨询服务的要求

1、热情接待

2、主动宣传

3、促其成交

第三节

散客导游服务程序与规范

一、散客导游服务程序与规范

（一）接站工作

1、准备工作

2、接站服务（飞机提前20分钟到达、火车30分钟）

3、沿途导游

4、入店服务

5、后续工作

（二）导游服务

（三）送站服务

1、准备工作（飞机提前1小时、国际航班2小时、火车40分钟）

2、到店接人（提前20分钟）

第四章

导游讲解规范

第一节

导游讲解的基本要求

一、导游讲解的基本要求

1、正确

2、清楚

3、生动

4、灵活

第二节

导游讲解的语言技能

一、导游语言的基本要求

1、言之有物

2、言之有据

3、言之有理

4、言之有情

5、言之有礼

6、言之有神

7、言之有趣

8、言之有喻

二、导游语言的语音要求

1、音量

2、语调

3、语气

4、语速

三、交际语言在导游服务中的运用

1、见面的语言艺术

（1）打招呼的语言艺术（称呼分为：姓名称、一般称、职业称、代词称）（2）自我介绍的语言艺术

2、交谈的语言艺术（1）熟悉旅客姓名（2）倾听对方谈话（3）表达自己意见（4）留下良好印象

3、劝服的语言艺术（1）诱导式劝服（2）迂回式劝服（3）暗示式劝服

4、提醒的语言艺术（1）敬语式提醒（2）协商式提醒（3）幽默式提醒

5、回绝的语言艺术（1）柔和式回绝（2）迂回式回绝（3）引申式回绝（4）诱导式回绝

6、道歉的语言艺术（1）微笑式道歉（2）迂回式道歉（3）自责式道歉

四、态势语言在导游服务中的运用

1、态势语言的类型美国心理学家克特巴克将态势语言分为三类：无声态势语言、静态的态势语言、有声的态势语言。国内态势语言分为两类：一类为表情语，一类为动作语。（1）表情语：面部表情，姿态表情，服饰语，发型

（2）动作语：走姿，首语，目光语，手势语（招手语、手指语）

2、态势语言的特点（1）具有民族文化性（2）有强化和辅助作用（3）具有集合运用功能

五、运用态势语言的注意事项

1、要恰当，符合游客的民族文化和生活习俗

2、要自然，不要矫揉造作

3、要结合起来运用以怎强语义，强化信息的传递

4、克服某些不良的下意识动作

第三节

常用的导游方法与技巧

一、常用的导游方法与技巧

1、问答法

（1）自问自答法（2）我问客答法（3）客问我答法

2、类比法

（1）同类相似类比（2）同类相异类比（3）相同时代类比

3、悬念法

4、分段讲解法

5、虚实结合法

6、妙用数字法（1）数字换算

（2）揭示内涵（文化传统、科学真理）

7、点面结合法

第五章

与客户交往及与人合作规范

第一节

导游人员与游客的交往

一、导游人员与游客交往的方法

1、了解游客心理

2、营造合作气氛

3、调节游客情绪

4、提供个性化服务

二、了解游客心理的方法

1、从国籍、职业、年龄、性别、阶层等方面入手

2、从游客的旅游动机入手（社会、文化、身心、经济）

3、从旅游活动个阶段游客的心理变化入手

4、从游客的言行举止入手

三、旅游各阶段游客的心理变化

1、入境初期阶段：追求安全、追新求异

2、个性表露阶段：心态懒散、求全责备

3、离境准备阶段：归心似箭、手忙脚乱

四、营造合作气氛的方法

1、懂得尊重游客

2、保持微笑服务

3、使用柔性语言

4、建立伙伴关系

五、消除后调整游客消极情绪的方法

1、补偿法

2、转移注意法

3、分析说明法

4、暗示法

第二节 对游客个别要求的处理

一、对游客个别要求的处理原则

游客的个别要求有三类：合理而可行的；合理而难行的；不合理的

1、尽量满足游客要求

2、认真倾听、耐心解释

3、尊重游客、不卑不亢

二、游客要求换餐的处理

1、旅游团（游客）在用餐前3小时提出换餐要求时，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；

2、临近用餐时提出要求，一般不予受理。

3、如果游客要求自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；

4、游客在订餐后改变主意，应劝其在约定时间去，并说明若不去需要赔偿餐厅损失。

三、游客要求单独用餐的处理

1、由于旅游团内部矛盾或其他原因时，导游员要耐心解释并请领队调解解决；

2、如果游客坚持要求单独用餐，导游员可协助联系餐厅，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

四、游客要求提供送餐服务的处理

1、如果游客生病，导游员或服务员应主动将饭菜端进游客房间以示关怀；

2、若是健康游客要求，餐厅又可以提供此项服务，可以满足要求，但要告知游客服务费自理。

五、游客要求入住高标准客房的处理

如果饭店尚有空房，可以予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。

六、游客要求住单间的处理

1、如果饭店有空房，可予以满足，但房费自理

2、如因为游客闹矛盾或生活习惯不同而要求时，导游迎请领队调解或内部调配

3、如果调配不成，饭店尚有空房时可满足要求，但导游人员需事先说明房费游客自理。

七、游客要求看别的表演的处理

1、若时间允许又有可能调换时，可请旅行社调换

2、如无法安排，导游人员要耐心解释，明确告知票已订好，不能退换，请谅解

3、若游客坚持看别的演出，导游人员要予以协助，但费用自理。部分游客要求看别的表演：

4、如果两个表演地点在同一方向，导游人员要与司机商量，尽量提供方便

5、若不同路，则应另行安排车辆，但费用自理。

八、游客要求单独外出购物的处理

1、导游员要予以协助，当好购物参谋，建议游客去哪家商场购物，为其安排出租车并用中文便条写明商场的名称、地址和游客下榻的饭店名称让游客随身携带

2、快要离开本地时，导游人员一般应予以劝阻。

3、如果游客要求再次购物，只要时间允许，导游人员可写便条，让其乘坐出租车去即可，也可以陪同。

九、游客要求购买古玩或仿古艺术品的处理

1、游客如果在地摊上购买古玩并要求帮忙讲价时，导游员要婉拒

2、导游人员也应该予以劝阻，并告知我国海关规定：携带文物出口应该递交文物管理部门的鉴定证明，否则不准出境

3、游客若想购买，导游员应带其到文物商店购买，还要提醒其要保存好发票，不要去掉物品上的火漆印以便海关检查。

十、游客要求购买中成药、中药材的处理

1、境外游客购买中成药、中药材时需要向海关交验盖有国家外汇管理局

2、外汇购买专用章的发货票，购买时有规定范围（往外国的，总值限人民币300元；往港澳地区的，总值限人民币150元）。

十一、游客要求代为购买并托运物品的处理

一般情况下导游员应该婉拒

是在推托不掉时，导游人员要向有关领导请示 一旦接受了委托，就要在领导的指示下认真办理，收取足够的钱（余额由旅行社退还委托者）； 事后将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。

十二、游客要求亲友随团的处理

1、先征得领队和旅游团其他成员的同意。

2、与旅行社联系，办理入团手续。

3、若是外交官、驻华使、领馆人员想随队，要严格按照我国政府有关规定办理。

4、如果是外国记者请求随队，向有关部门请示，获准后可允许去办理入团手续。

十三、游客要求转递物品的处理首先要问清转递的是何物品，分以下情况处理：

1、如实应税物品，应让其纳税

2、若是贵重物品，导游人员一般要婉拒，无法推托时，邀请游客写委托书，注明物品名称、数量，当面点清、签字并留下详细通讯地址

3、收件人受到物品后要签字盖章

4、若是有食品，则应该婉拒，请其自行处理。

十四、游客要求给驻华使、领馆工作人员递信或物的处理

1、建议其自行办理，但可以给予必要的协助。

2、若游客却有困难不能亲自转递，导游员详细了解情况并向旅行社领导请示，将物品和新建交旅行社，由其转递。

第二节 对特殊游客的服务

一、对宗教界游客的服务

1、提前做好有关准备

2、尊重信仰，满足需求

3、劝阻其散发宣传品

二、劝阻宗教界人士散发宣传品的方法

1、如遇到以上情况，导游员一定要予以阻止。

2、向其讲明我国的宗教政策，不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宣传品。

3、对不听劝告并有明显破坏活动的，应该立即报告，由司法、公安等有关部门处理。

三、对老年游客的服务

1、适当放慢行进、讲解速度

2、耐心解答所提问题

3、预防老年游客走失

4、尽量多做提醒工作

5、节省老年游客体力

四、预防老年游客走失的方法

1、导游人员要反复向老年游客讲清楚景点的游览路线和游览完后的上车地点。

2、要明确告诉他们，一旦走失，千万不要着急，不要乱走，留在原地等候，以便导游人员寻原路找到他们。

五、节省老年游客体力的方法

1、日程安排要疏密相宜

2、活动节奏不宜太快

3、适当增加休息时间

4、选择安全停车地点

六、对儿童游客的服务

1、保护好儿童安全

2、照料好儿童生活（用餐、起居）

3、掌握好四不宜原则

4、注意儿童消费价格

七、儿童四不宜原则

1、不宜光照顾儿童而冷落了其他游客。

2、不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具。

3、不宜单独待游客孩子外出活动。

4、儿童生病，不宜建议其家长给其服药，更不能将自己携带的药品给其服用，而应建议其家长请医生诊治。

八、对残疾游客的服务

1、导游人员要端正态度，表示充分友好和尊重。

2、要注意保护他们的自尊心。

九、对截瘫游客的服务

1、了解游客是否需要轮椅，如需要，应提前通知饭店后其他有关部门准备。

2、与旅行社或其他相关部门联系，安排方便的旅游车，以便放轮椅和其他物品。

3、提前到机场办理有关手续，以便导游人员进入卫星厅接待。

十、对聋哑游客的服务

1、将其安排在旅游车的前排就座。

2、面向他们，并放慢讲解速度。

3、配以手语讲解效果更好。

十一、对视力有障碍游客的服务

1、将其安排在旅游车的前排就座。

2、导游人员讲解时，要主动站在起身边。

3、凡允许触摸的东西或物品应尽量让其触摸。

第六章

特殊问题（事故）的处理程序与规范

第一节

漏接、空接、错接旅游团（游客）的处理

一、漏接的预防

1、认真阅读接待计划

2、核实抵达准确时间

3、提前抵达接站地点（半小时）

二、漏接的处理

如果是主观原因造成的漏接，导游人员必须：

1、实事求是的向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉。

2、采取各种补救措施并用更加热情周到的服务完成计划内的全部活动。如果是客观原因造成的漏接，导游人员必须：

1、立即与接待社有关部门取得联系并查明原因。

2、向游客进行耐心细致的解释，以防引起误会。

3、尽量采取补救措施，努力完成接待计划，使游客的损失减少到最低。

4、请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给与游客一定物质补偿。

三、空接的处理

1、立即与本社有关部门取得联系并查明原因。

2、如果推迟抵达的时间不长，可留在原地等候，迎接旅游团（游客）到来。

3、如推迟时间较长，要按本社有关部门的安排重新落实接团（游客）事宜。

四、错接的预防错接属于责任事故，地陪导游应该做到以下预防措施：

1、提前到达接站地点迎接旅游团（游客）。

2、接团（游客）时认真核实。（组团社明、团号、人数、领队姓名等）

3、严防社会其他非法人员接走旅游团（游客）。

五、错接的处理

1、若错接发生在同一家旅行社，地陪应立即向领导汇报，经领导同意，可不交换旅游团（游客）。

2、若是地陪兼全陪，则应交换旅游团（游客）并道歉。

3、如错接发生在不同的旅行社，地陪应立即向领导汇报，设法尽快交还旅游团（游客），向游客实事求是地说明情况并诚恳道歉。

第二节 旅游活动计划和日程变更的处理

一、延长在一地旅游时间的处理

1、地陪应与旅行社联系，重新落实用餐、住房、用车的安排。

2、调整活动日程，酌情增加旅游景点。

3、如推迟离开本站，要及时通知下一站。

二、缩短在一地旅游时间的处理

1、尽量抓紧时间将计划内的参观游览项目安排完成。若确有困难，要改变计划，选本地最具代表性、具有特色的旅游景点。

2、若提前离开，及时通知下一站。

3、向旅行社及有关领导报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。

三、入境旅游团人数增加口岸签证的办理

1、已经得到入境旅游团人数增加的通知，应提前于本社联系开出局级介绍信，以便协助无签证游客办理口岸签证。

2、如果是在接站时才得知人数增加时，应马上向接待社报告，得到具体指示后到口岸签证机关说明情况，协商办理口岸签证，局级介绍信后补。

3、办证人按手续办证。（填写外国人入境申请表一份、交本人二寸免冠照片一张、用国际通用货币缴纳签证费）

四、入境旅游团人数减少的处理

1、地陪与领队核实人数得知人数减少时，应查一下是否在入境时办理了签证注销手续。

2、通知接待社对住房、用车、用餐以及服下一站的车票安排作出调整。

3、提醒接待社通知各地接待社有关该团人数变更的情况。

第三节

误机（车、船）事故的预防与处理

一、事故的性质

误机（车、船）是重大事故，客观原因造成的属于非责任事故；主观原因造成的属于责任事故。

二、误机（车、船）事故的预防

1、导游员要提前做好交通票据的落实工作。（日期、班次、时间、目的地等）

2、离开本地当天，不安排到范围广阔、地域复杂的景点参观，不安排到繁华热闹的地方购物或自由活动。

3、预留出充裕的时间去机场（车站、码头）按规定：国内航班提前90分钟；国际航班120分钟；车、船60分钟。

第四节

游客物件遗失的预防与处理

一、物件遗失的预防

1、多做提醒工作。

2、需要游客证件时，用完后要立刻如数归还，不要代为保管。

3、切实做好每次的行李清点工作（四方清点）。

4、游客下车后，导游员要提醒司机清车、关窗并锁好门窗。

二、外国人遗失护照和签证的处理

1、由旅行社出具遗失证明。

2、失主持证明像遗失地公安机关或出入境管理部门报失。说明遗失的时间、地点、经过和护照号码及有效期。

3、失主到本国驻华使、领馆办理新护照。

4、失主持新护照到公安机关出入境管理部门申请办理相关签证手续。

5、失主要申请办理居留证件上的护照号码的变更手续。

三、华侨遗失中国护照和签证的处理

1、由当地接待社开具证明。

2、由失主到公安机关报失并申请办理新护照。

3、持新护照到侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。

四、旅游团遗失团体签证的处理应该立即向当地公安机关出入境管理部门报告并申请补办。补办时，需要提供以下证明：

1、重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单及原团体签证的复印件。

2、一类旅行社出具的公函。

3、该团全体成员的护照。

五、港澳同胞遗失回乡证的处理

1、向遗失地的公安机关报失，公安机关调查属实后出具证明，或由接待社出具遗失证明。

2、由公安机关签发一次有效的入出境通行证，凭证返回香港、澳门。

六、台湾同胞遗失旅行证件的处理

1、向当地市、县公安机关报失。

2、经调查属实的，可以重新申请相应的旅行证件。

3、也可以发给一次性有效的出境证件。

七、国内游客已是居民身份证的处理

1、当地接待社核实后开具证明。

2、失主持证明到当地公安局报失。

3、经公安局核实后开具身份证明。

4、机场安检人员核准放行。

5、会员居住地重办身份证。

八、钱物遗失的处理

1、要详细了解失物的形状、特征、价值，分析丢失时间和地点并积极帮忙寻找。

2、如果是进关时登记徐福带出境的贵重物品，接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开局遗失证明，已被出关是检验和向保险公司索赔。

九、外国旅客在来华途中遗失行李的处理

1、导游人员带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。

2、游览期间，导游员要不时打电话询问寻找行李的情况，协助失主购置必要的生活用品。

3、若旅游团（游客）离开本地前还未找到，导游员应帮游客将接待社名称、全程旅游线路及各地下榻的饭店名称转告有关航空公司。

4、如行李确系丢失，失主可以向航空公司索赔。

十、外国游客在中国境内遗失行李的处理

1、冷静分析情况，找出差错环节。

2、主动做好失主工作，就事故向其表示道歉，并主动帮助解决因丢失行李带来的生活困难。

3、与有关方面保持联系，询问寻找进展情况。

4、将召回的行李及时归还。

5、如果确定行李丢失，旅行社领导出面向失主说明情况并表示道歉。

6、帮助失主根据惯例向有关部门索赔。

7、事后写出书面报告。

十一、游客到达饭店后没有取到行李的处理

1、地培与全陪、领队一起先在本旅游团其他游客所住的房间寻找。

2、如找不到，要与饭店行李部取得联系，请其设法寻找。

3、饭店行李部门仍找不到，地陪应该向接待社有关部门报告。

第五节

游客走失的预防与处理

一、游客走失的预防

1、做好预防工作（每日向游客通报当日行程）

2、经常清点人数（方法：目光点，点空座）

3、吸引游客注意

4、做好提醒工作

二、游客在游览活动中走失的处理

1、了解情况，迅速寻找

2、争取有关部门协助

3、努力做好善后工作

4、写出事故处理报告

第六节

游客患病与死亡的处理

一、游客患病的预防

1、了解游客健康状况

2、周密安排游览活动

3、做好提醒、预报工作

二、游客换一般疾病的处理

1、提醒其及早就医并注意休息

2、关心游客病情

3、向游客明确看病费用自理

4、导游人员不要擅自给患者用药

三、在前往旅游景点途中游客患病的处理

1、立即将其送往就近的医院，或拦车送往医院，必要时暂时停止旅行，让旅游车先开到医院。

2、及早通知旅行社，请求指示和派人协助

四、在旅行途中游客患重大疾病的处理

1、就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社做好抢救准备。

2、在抢救过程中，导游员应要求领队或患者亲属在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗过程。

3、游客病危而家属不在身边，导游员应提醒领队及时，通知患者亲属，协助其解决生活方面的问题。一切按患病者所在国驻华使、领馆的书面意见处理。

4、安排好旅游团其他游客的活动，全陪应该继续随团旅游。

5、游客转危为安，接待社领导和导游人员应不时去看望患者，为其办理分离手签证、延期签证以及回国手续和交通票据等善后事宜。

五、游客死亡的处理

1、立即向接待社报告。

2、如果亲属不在身边，导游员要立即通知其亲属。

3、医师向死者亲属、领队及死者亲属详细报告抢救过程。

4、如果亲属要求解剖尸体，应由亲属或领队提出书面申请

5、死者遗物有亲属、领队或好友代表、全陪、接待社共同清点，列出清单，上述人员签字后分别保存，遗物有亲属、领队带回或交由使、领馆转交。

6、遗体当地火化为宜，如需运回国，还要对尸体进行防腐处理，有殡仪馆发给装殓说明书。灵柩要用铁皮密封。

第七节 旅游安全事故的预防与处理

一、交通事故的预防

1、协助司机做好安全行车工作。

2、安排日程时，应该在时间上留有余地，不催促司机为抢时间而违章驾驶。

3、禁止非本车司机开车。

4、提醒司机不要饮酒。

5、如遇酒后驾车司机应立即阻止，报告旅行社要求换车或调换司机。

二、交通事故的处理

1、组织人员，实施抢救

2、保护现场，立即报案（电话：122）

3、报告领导，请求指示

4、安抚游客，继续游览

5、写出报告，说明情况

三、治安事故的预防

1、提醒游客不要让陌生人进入房间，不要与私人兑换外币。

2、建议游客将贵重物品存入饭店保险柜。

3、旅游活动中，导游人员要始终和游客在一起，经常清点人数。

四、治安事故的处理

1、保护游客

2、立即报案

3、报告领导

4、稳定游客

5、写出报告

6、善后工作

五、火灾事故的处理

1、立即报警（电话：119）

2、迅速通知领队及全团游客安全撤离。

3、听从工作人员统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。

4、引导游客自救

5、协助处理善后事宜

六、引导游客自救的方法

1、判断火情，千万不要让游客搭乘电梯或随意跳楼。

2、若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。

3、必须穿越浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。

4、大火封门无法逃生时，可用湿衣物、被褥堵赛门缝或泼水降温，等待救援。

5、摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。

七、游客食物中毒的处置

1、让患者多喝水，以缓解毒性。

2、尽快送往医院治疗，并请医生开具诊断证明。

3、迅速向旅行社领导报告，并将诊断证明复印备案。

八、游客骨折的救治

1、若是开放性骨折，首先应该止血（止血方法：手压法、加压包扎法、止血带法）。其次是包扎。最后上夹板。若是闭合性骨折，应就地取材固定。

2、如果是脊椎外伤疑为骨折，不要轻易移动伤者，可让其平躺在木板上。

九、游客晕厥的处理

1、立即将患者平房与空气流通处，解开其衣领，使其头部略低，下肢抬高。

2、观察其心跳是否正常，如有心跳，可轻拍患者并呼唤其姓名。

3、待其清醒后再味其喝糖水。

十、游客中暑的处置

1、立即将其转移到阴凉通风处，解开衣领，放松裤带，给患者扇风。

2、让其饮用含盐的饮料，服用十滴水或人丹。

3、如严重，可按住其人中穴、双手合谷穴，以促其苏醒，并尽快送进医院治疗。

十一、游客溺水的处理

1、立即清除溺水者口鼻内的污物，检查其口中是否有假牙，如果有则应取出，以免阻塞呼吸道。

2、垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使水从口鼻流出。

3、将溺水者仰卧，进行人工呼吸。

4、迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。

十二、游客晕机（车、船）的处理

1、提醒晕机（车、船）游客行前不要饱食，并服用房晕车药物。

2、让其坐在前排座位上。

3、如果是长途旅行，导游员可请求乘务人员协助照料。

第八节 对游客越轨言行的处理

一、对游客攻击和诬蔑言论的处理

1、如果对方是对中国的国情有误解或不理解，导游员要积极宣传中国国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异。

2、如果游客站在敌对立场上，导游员要严正驳斥、驳斥是要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。

二、游客对异性越轨行为的处理

1、立即予以阻止

2、对不听劝告者应指出问题的严重性，必要时采取断然措施。

三、对酗酒闹事者的处理

1、予以规劝并严肃指明可造成的严重后果，尽力阻止。

2、不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直到承担法律责任。

第五篇：导游服务规范

服务技能与服务标准

一服务准备

1、熟悉接待计划

接待计划：组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件。

①计划签发单位（即组团社），联络人姓名，电话

②客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准、领队姓名 ③组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰

④全程旅游路线、入出地点

⑤乘交通工具情况：抵离本地所乘飞机（火、轮）的班次、时间、机场（车站码头）名称⑥掌握交通票据情况

Ⅰ、该团去下一站的交通票据是否按计划定妥，有无变更以及更改后的落实情况 Ⅱ、有无返程票

Ⅲ、有无国内段国际机票

Ⅳ、出境票的票种（是OK票还是OPEN票）

⑦掌握特殊要求和注意事项

Ⅰ、住房、用车、餐、游览等方面是否有特殊要求

Ⅱ、是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇

Ⅲ、是否有老弱病残等需要特殊照顾的客人

Ⅳ、有无需办理通行证地区的参观游览项目，如有则要及时办好相关手续

Ⅴ、该团机场税、机场建设费的付费方式是由目的地组团旅行社垫付还是旅游

2、落实接待事宜（在团抵达前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实交通、食宿等）①落实旅行车辆

Ⅰ、与旅游汽车公司或车队联系，确认车型，车牌号和司机姓名

Ⅱ、接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标志

Ⅲ、确定与四机的接头地点并告知活动日程和具体时间

②掌握联系电话（旅行社各部门 餐厅 饭店 车队 剧场 购物商店 组团人员 其他导游）③落实住房及用餐

Ⅰ、熟悉所住饭店的位置，概况，服务设施和服务项目

Ⅱ、核实客人所住房间的数目、级别，是否含早餐等

Ⅲ、与各餐厅联系，确认用餐情况：团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求

④了解不熟悉景点的情况（开放时间、最佳旅游路线、厕所位置）

3、物质准备

（导游 领导游图 门票结算单 费用 接待计划 导游证 胸卡 导游旗 接站牌）

（领队 领队证 护照及[团队]签证 团队名单 机票）

4、语言和知识准备

①对接待书上的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备

②接待专业团队 要做好相关专业知识、词汇的准备

③对热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题做好准备。

5、形象准备

①着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作

②衣着要整洁、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹

③导游员上团前，必须佩带导游证

二迎接服务

1． 旅游团抵达前的服务安排

①确定旅游团所乘交通工具抵达的准确时间

飞机到达前2小时 火车到达前1小时 向问讯处询问

②与旅行车司机联络

通知出发时间，确定接头地点，告知活动日程和具体时间

③提前抵达迎接地点

地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头）

④再次核实旅游团抵达的时间

⑤持接站标志迎候旅游团

在出站口醒目位置。

接站牌上写清团名、团号、领队或全陪姓名。（客人姓名）

2、旅游后抵达前的服务安排

①认找旅游团 一切相符才能确定是自己应接的团

②核实人数 向领队或全陪核实实到人数，有不符及时通知旅行社

③集合登车

Ⅰ、提醒带齐行李和随身物品，引导前往乘车处。恭候车门旁，搀扶或协助登车

Ⅱ、上车后，协助旅游者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车

3、赴饭店途中的服务

①致欢迎辞 Ⅰ、代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地

Ⅱ、介绍自己的姓名及所属单位

Ⅲ、介绍司机

Ⅳ、表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿。

Ⅴ、预祝旅游愉快顺利

②调整时间 介绍时差

③首次沿途导游（是地陪的工作重点。主要介绍当地的城市概况、风光以及饭店概况）

Ⅰ、城市概况介绍

Ⅱ、风光导游

Ⅲ、介绍下榻的饭店

④宣布集合地点及停车地点（请游客记清 车牌号码 停车地点 集合时间）

4、散客旅游者的服务

询问在本地还需要旅行社为其代办何种事项，采用促膝谈心式（谈话式）

三入店服务

1、协助办理住店手续

请领队分发住房卡，将自己的联系方法告诉全陪或领队

2、介绍饭店设施

3、提供旅游者入住后的服务

旅游者入住半小时内不要离开 应主动做提示性服务

4、带领旅游团用好第一餐

5、宣布当日或次日的活动安排以及集合时间、地点（向全团宣布）

6、确定叫早时间（与领队商定叫早时间，请领队通知全团。导游并通知总或楼层服务台）

四核对、商定日程

核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者

商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。

1、地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同。（注意规避风险）①地陪应与旅行社联系，告之情况，请求核实

②在征求旅行社的意见后，做出调整

2、旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目（注意规避风险）

①及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，尽力予以安排

②需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者说明，并按规定收取费用

③对确有困难无法满足要求，地陪要详细解释，耐心说服。

3、旅游者提出的要求与原日程不符又涉及接待规格（注意规避风险）

①一般婉言拒绝，说明不便单方面不执行合同

②确有特殊理由，并由领队提出，地陪须请示旅行社有关部门，视情况而定

五参观游览服务

是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的核心部分，是导游服务的中心环节

1、出发前的准备

①导游员必须提前10分钟到达出发地点

②站立车旁，礼迎旅游者上车

③核实、清点实到人数

④提醒注意事项

⑤开车前再次清点人数

2、途中导游

①重申当日活动安排（地陪）

②风光导游（地陪）

③介绍游览景点（地陪）

④活跃气氛

3、景点导游、讲解

①交待游览注意事项

Ⅰ、讲清并提醒记住 旅行车的型号 颜色 标志 车号 停车地点 离开时间 地陪

Ⅱ、在景点示意图前 讲明游览路线 所需时间 集合时间 地点 地陪

Ⅲ、讲明游览参观过程中的有关注意事项 地陪

②游览途中的导游讲解 地陪

③留意旅游者的动向，防止旅游者走失 地陪

4、参观活动 一般需要提前联络安排落实并有主要人接待

5、返程中的工作

①回顾当天活动，必要时补充讲解

②风光导游 如旅行车不从原路返回饭店 地陪应做沿途风光导游 地陪

③调节气氛

④宣布次日活动日程

六送客服务

1、送行前的业务

①核实交通票据

Ⅰ、离开的前一天核实票据

机票，团名，代号，人数，全陪姓名，去向，航班，时间，在哪个机场

时间要四核实：计划时间，时刻表时间，票面时间，问询时间

如果有变更，应与内勤确认是否已通知下一站接待社，以免造成漏接

Ⅱ、若是乘飞机离境 地陪应提醒领队提前72小时确认机票。

②商定集合、出发时间

由地陪和司机商定，还应及时与领队、全陪商议，确定后及时通知旅游者

③商定叫早和用早餐时间

地陪与领队、全陪商定。并通知饭店有关部门和旅游者。

④协助饭店结清与旅游者相关的帐目

Ⅰ、地陪提醒督促旅游者尽早结清帐目，若损坏，协助饭店妥善处理赔偿事宜 地陪

Ⅱ、地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其与旅游者结清帐目 地陪

⑤及时归还证件 出境前提醒领队准备好全部护照和申报单。

⑥如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。

2、离店服务

①办理退房手续（中午12：00以前）地陪

②集合登车

Ⅰ、出发前，地陪询问是否结清帐目；有无遗落物品，请旅游者将钥匙服务台 地陪

Ⅱ、集合旅游者登车。等放好随身行李入座后，地陪清点实到人数提醒再检查物品 地陪

3、送行服务

①致欢送辞 语气要真挚，富有感情

包括：表示惜别；回顾行程，感谢合作，请留下宝贵意见。介绍未去景点，希望再度光临；预祝下一行程顺利。

②提前到机场（车站、码头），照顾旅游者下车

③办理离站手续

七后续工作

1、处理遗留问题

2、归还物品（向旅行社借用的导游旗、接站牌、喇叭）

3、财务总结

4、总结工作，认真做好陪同小结