论酒店餐饮的个性化服务

第一篇：论酒店餐饮的个性化服务

河 南 农 业 职 业 学 院

课 程 论 文

题 目: 论酒店餐饮的个性化服务

系

部： _______________________ 专业班级： _______________________ 学生姓名： _______________________ 学

号：

_____________________

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目录

摘 要.................................................................................................................................................2 前 言.................................................................................................................................................3 关 键 词.............................................................................................................................................3

一、酒店餐饮服务概述.........................................................................................................................3

（一）酒店餐饮服务.....................................................................................................................3

（二）酒店餐饮服务特点..............................................................................................................3

1.直接性.................................................................................................................................3 2.一次性.................................................................................................................................4 3.多样性和差异性..................................................................................................................4

（三）酒店餐饮服务质量..............................................................................................................4

（四）提高酒店餐饮服务质量的意义..........................................................................................4

二、酒店餐饮服务趋势——个性化服务..............................................................................................4

（一）个性化服务.........................................................................................................................4

（二）个性化服务在酒店餐饮服务中的应用..............................................................................5

1.准备有特色的餐厅及餐位..................................................................................................5 2.提供个性化的菜单..............................................................................................................5

三、酒店个性化服务中存在的问题......................................................................................................6

（一）硬件方面的问题..................................................................................................................6

（二）软件方面的问题..................................................................................................................6

1.管理人员素质不高..............................................................................................................6 2.缺少客户的特殊需求资料..................................................................................................6 3.部门之间缺少合作..............................................................................................................6

四、提高酒店个性化服务的措施..........................................................................................................7

（一）人性化管理.........................................................................................................................7

（二）完善酒店信息管理系统......................................................................................................7

（三）加强酒店各部门的沟通与协作..........................................................................................7 结 语.................................................................................................................................................7 参 考 文 献...........................................................................................................................................8

摘 要

经过了八个月的实习，除了巩固所学的专业知识外，尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。随着餐饮市场的快速发展，消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个酒店的餐饮服务质量。

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为了提高服务质量，个性化服务成了酒店服务的必然。首先，个性化服务是竞争的需要，一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重。如果抓不住客人的需求，客人就不会再光顾。其次，个性化服务是社会发展，消费需求提高的需要。买方市场的出现，使以往机械的服务方式不再能满足客人的需求，再就是现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要。

前 言

根据我院酒店管理专业的教学计划2011年1月10号至2011年8月10号我被分配到维多利亚大酒店实习酒店管理专业课程,实习的岗位主要在餐饮部.通过8个月的实习, 巩固了所学的专业知识，尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。在实习过程中，找到了自己的缺点与不足，查漏补缺，总结了一些经验和教训，为了日后能更好的提高自身的价值，因此我就写了下面这篇文章，来弥补自己工作中的不足。

在酒店实习的过程中，酒店一直都在强调“服务”两字。酒店提供的产品主要是服务，服务是无形的，有形产品是无形服务中不可缺少的，酒店产品中的有形要素能够给客人创造一种很强的价值感觉, 快速强化酒店的市场地位，加深客人对酒店的认可。特别是当销售人员向一位不了解您酒店的客户推销时，或者酒店接待初次入住的客人时，有形要素是决定酒店能否被客人选择的一个首要因素酒店提供的产品主要是服务。近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。

关 键 词

酒店服务质量 个性化服务 重要性 人性化管理

一、酒店餐饮服务概述

（一）酒店餐饮服务

酒店餐饮服务是指客人在餐厅就餐过程中，餐厅工作人员利用餐厅的设施向客人提供菜肴、饮料的同时提供方便就餐的一切帮助，通过这种服务让客人感受到舒适和受人尊重。

（二）酒店餐饮服务特点

1.直接性

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酒店餐饮服务直接面向客人生产和销售，要求酒店服务人员熟练掌握服务推销技能。2.一次性

酒店餐饮服务当场生产，当场消费，不能储存和保管，需要各部门做好客人需求额的预测和服务质量管理工作。

3.多样性和差异性

酒店餐饮服务对象多样，口味各异，在服务操作中也存在服务人员的工作态度、技能与工作效率等诸多方面的差异，需要酒店餐饮部门做好员工培养和质量控制，推行标准化管理，积极观察和了解客人的需求，投客人所好。

（三）酒店餐饮服务质量

酒店餐饮服务质量是指酒店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托为客人所提供的服务适合和满足客人生理和心理需求的程度。适合和满足客人需求的程度越高，服务质量越好；反之，服务质量就越差。

（四）提高酒店餐饮服务质量的意义

首先，提高餐饮服务质量是酒店餐饮业赖以生存和发展的生命线，服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功。其次是酒店餐饮业竞争的需要，酒店餐饮部门除了为住店宾客提供服务外，非住店宾客往往也是其服务对象。这些宾客虽然消费层次不同，但却是酒店餐饮业的最大市场，他们为酒店带来了相当可观的收入。同时，餐饮服务质量是判断酒店餐饮管理水平的重要标志。可以说，服务质量水平是饭店管理水平的综合反映，从服务质量的优劣表现，可以判断出餐饮经营者管理水平的高低。

二、酒店餐饮服务趋势——个性化服务

个性化服务是上世纪七八十年代欧美服务革命的产物，激烈的竞争让企业管理者们开始关注如何使产品更好地满足不同顾客的需求。随着饭店业的发展进步，个性化服务逐步以鲜明的针对性和灵活性成为一种趋势，且由此产生的客人与饭店间的亲和力也成为饭店增强市场竞争力的有效办法。

（一）个性化服务

个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来需求的基础上，针对客人个性特点和特殊需求，积极主动地为客人提供“量体裁衣”定制式的合适服务。个性化服务是饭店的一个特色，它能够把自己与竞争对手区别开来，给顾客留下深刻的印象。与此同时，个性化服务对酒店也有很大的意义：可以满足不同类型客人不同时空产生的不同需求，让顾客获得惊喜感受，进而在脑海中留下深刻印象，成为

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酒店餐饮的忠诚客户，进而提高酒店争取客户和留住客户的实力和竞争力，为酒店创造良好的经济效益；有利于树立酒店的良好形象，有针对性的个性化服务体现了对客人的尊重和关心，这种友好、周到的酒店形象会根植于顾客心中，增加了顾客日后选择的筹码，因为良好的形象是酒店餐饮发展的名片和保证。

（二）个性化服务在酒店餐饮服务中的应用

顾客在接受服务的同时，也希望感受到被人接受和被人尊重的感觉。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越顾客期望，充分体现人性化和人情味，使顾客的精神回报最大化。所以，酒店始终不变的信仰就是要用细节的服务打动顾客，让酒店充满浓浓的亲情与关爱。酒店只有用关注服务细节、突出服务个性，以满足并超越顾客期望的态度去做好服务工作，才能长久立于不败之地。1.准备有特色的餐厅及餐位

到酒店餐厅、宴会厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此，酒店的餐饮管理者应主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。

接下来需要做的就是让它们在酒店的日常经营中发挥作用。比如说：有一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没有提出具体要求。那么，我们的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人午餐谈生意”的字样。等到了这一天，当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。

对于一些常客，酒店的管理者和服务人员可以通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如，有的客人喜欢坐在靠窗户边的座位，有的客人用餐时喜欢坐在背对窗户的座位，有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要条件允许，这些客人每次来酒店用餐时，都尽可能满足他们的这些个人喜好。2.提供个性化的菜单

可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸张上印上菜名和价格吗？其实不然。菜单是客人在酒店用餐时的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道酒店所提供的菜品、酒水及其价格；还可以从菜单的设计、印制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。因此，菜单的印刷精美固然重要，但是匠心独运的菜单设计更能体现出酒店优质的服务。

那么，我们可以进行以下尝试：经常更换酒店餐厅的菜单内页，可以只换取一小部分，同时我们可以在菜单第一页的顶部印上一些醒目的问候语。这样不仅能让客人感觉到酒店在时常推出新的东西，还可以让客人一打开菜单就能产生一种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来不更换，甚至连不再推出的菜品也仍然留在菜单上。

其次，我们可以坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提供特别的河 南 农 业 职 业 学 院

菜单。也就是说，只要餐厅有VIP客人或有主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都可以在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单：

“××餐厅××先生一行”

“本餐厅专为××女士及其同仁准备” “祝××太太60岁生日快乐”等等

准备这样的菜单，虽然表面上有点浪费纸张，但是其潜在的作用是不可估量的。

三、酒店个性化服务中存在的问题

当然，在酒店餐饮个性化服务过程中，也会遇到很多问题，既有行业的通病，也有个别的因素，酒店对此应当充分准确地认识，并在服务过程中扬长避短，有针对性的操作，以提高顾客的满意度。

（一）硬件方面的问题

很多酒店餐饮的硬件设施难以体现酒店的个性化。设计上过于单一，追赶时尚的同时却忽略了塑造文化内涵；酒店餐饮的许多设施过于固定，难以加工和改变，设施往往只能满足某一年龄段、某一层次顾客的需求，不利于服务广大顾客和为广大顾客提供个性化服务；硬件设施的装饰与酒店餐饮产品和服务出现不协调的现象，例如整体的环境装饰为古典，但酒店服务员的服装却追求现代时尚，这就剥离了环境上的协调性，不利于酒店形象在顾客心中的塑造。

（二）软件方面的问题

1.管理人员素质不高

在某些酒店的服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等的现象，认为服务纯粹是服务员的事，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务，不善于深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌。在酒店里，经常可以听到领导臭骂下属的声音，我觉得这是缺乏素养的表现，因为整体上管理层人员的素质不高，有很多员工都是因为受不了上级对自己严厉的呵斥，而选择了辞工。他们不顾下属的感受，只是站在自己的立场上考虑问题，从而伤害了员工的自尊。2.缺少客户的特殊需求资料

部分酒店缺乏个性化服务所需宾客资料的收集整理和有效流通。例如：服务员在工作中无意间发现了客人的个性特点，并没有报告酒店相关部门的管理层，以至于酒店不能及时并顺利的将客人的相关档案输入电脑，从而影响了后续的个性化服务质量。

3.部门之间缺少合作

有些酒店餐饮内部部门间的协作容易出现不连贯的现象，导致出现一个点的失

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误便影响了整体的努力效果。酒店内部各部门之间的信息沟通不畅，配合不力，容易将客人在一个部门的不满意感受延伸到另一部门。

四、提高酒店个性化服务的措施

（一）人性化管理

重视服务人员的管理，是重视和尊重员工的有效体现，也就是所谓的人性化管理。人性化管理不仅是酒店餐饮文明经营的体现，也是酒店餐饮可持续发展的需要。没有对服务人员的人性化管理，就不可能让员工在服务过程中设身处地的为客人着想，真心实意的为客人服务。如果酒店能够在对员工管理的过程中彰显人性化，关心员工的生活需要，尽可能地满足员工的物质需求、精神需求和心理需求，就能够让员工感激酒店的一切，并心怀感恩的对顾客服务，用客人的笑容来回报酒店所给予的信任和期望。

（二）完善酒店信息管理系统

酒店应该使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以便于服务人员有针对性地提供特殊服务，以此提高客人的回访率。

（三）加强酒店各部门的沟通与协作

酒店在做个性化服务中，往往要满足客人的特殊要求，这些需求可能涉及不同的部门，这些需求可能涉及不同的部门，服务人员所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限；因此，需要管理层通过与各部门协调来为客人提供服务。同时服务员也必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程，熟悉各部门的职能，必要时可以打破部门的局限，为客人提供及时的服务。

结 语

通过对酒店餐饮个性化服务的认识，更加明确了在酒店餐饮推广个性化服务的必要性和重要性。酒店餐饮要想在激烈的餐饮市场竞争中获得良好的发展空间，除了继续保持和发挥自身硬件方面的优势外，还应当充分分析市场需求，最重要是改善和提高自身的服务质量，积极推广个性化服务。而要做到这一点，并保证酒店餐 饮的长期发展，首要的是坚持“以人为本”的思想，重视顾客，重视员工，给予员工“人性化”的管理，使员工得到全面提高和发展，并通过体贴入微的员工为顾客提供高质量的服务，使客人有满意加惊喜的良好感受，对于取得的成果应当积极巩固，并在酒店内部进行推广和实施，为酒店餐饮的更好更快发展提供强大支持和保证。

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参 考 文 献

[1]陈志学.饭店服务质量管理与案例解析.北京:中国旅游出版社,2006.4.[2]张浩清.酒店经营过程中的个性化服务浅析[J].商场现代化,2006.6.[3]曹小萍.浅析交流艺术在酒店个性化服务中的运用[J]湖州师范报,2007.12.[4]刘艺华.酒店人性化管理六要求[J].酒店经理人,2005.4:45-47页.[5]赵涛主编.餐饮店经营管理.北京工业大学出版社,2002.[6]易钟.赢在个性—餐饮酒店如何做好个性化服务,北京大学出版社，2011.7.[7] 张延．酒店个性化服务与管理.北京，旅游教育出版社，2008.3:8-18页.[8] 张雅静.浅谈我国员工培训问题及对策[J]，经济师,2007.8.[9] 郑向敏.现代饭店管理[M]，北京机械工业出版社,2007年版.[10] 魏新生.饭店管理.北京：科学出版社,2009:121-127页.

第二篇：论文论酒店个性化服务

河南工程学院毕业论文

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浅析餐饮个性化服务

——以维多利亚大酒店为例

学生姓名

魏彩玲

系（部）

经济贸易系

专

业

酒店管理

指导教师

王莉

2011年12月28日

-III-

重要性

问题河南工程学院毕业论文

Abstract With the rapid development of catering market and consumer to food service demand is constantly changing, the individualized service demand already dash forward show up, and largely reflects a hotel service quality.Due to the diversity of the customer, make people for food and beverage service quality judgment not unified standards, can provide instant, flexible and considerate service, the standardization service than ever more competitive, more advanced consciousness, so as the hotel directly facing the customers of a line of business department, food do personalized service becomes even more important.In this paper, the food of individualized service of analysis of the current situation, and according to the Victoria hotel eight months internship experience, try to reflect now catering personalized service problems, and how to undertake personalized service and puts forward some Suggestions.Key works:

Catering personalized service

Victoria hotel

importance

question

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目

录

前言 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、餐饮个性化服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（一）个性化服务的意义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（二）个性化服务在餐饮服务中的应用„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

二、维多利亚大酒店缺乏个性化服务的原因分析„„„„„„„„„„„„„3

（一）硬件方面的问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

（二）软件方面的问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 1.管理人员素质不高„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 2.缺乏客户特殊需求资料„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 3.工作服务中缺乏个性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 4.部门之间缺少合作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 5.机械管理，缺乏弹性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 6.包厢装修风格陈旧，与社会需求脱节„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

三、提高维多利亚大酒店个性化服务措施„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（一）人性化管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（二）完善酒店信息管理系统„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

（三）个性化服务制度化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

（四）加强酒店各部门之间的沟通与合作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

（五）稳定员工队伍，加强对宾客投诉的重视„„„„„„„„„„„„„„„„„8

（六）强化服务意识，加强服务培训„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

（七）用心装饰酒店„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

结语 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12

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前言

根据学校酒店管理专业的教学计划，2011年1月至8月我被分配到维多利亚大酒店餐饮部实习。通过8个月的实习, 我巩固了所学的专业知识，尤其对餐饮服务有了更加深切的感受和了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。

维多利亚大酒店是一个具有13年营业经验的四星级酒店。在13年的发展历程中像其他酒店一样有许多特色值得借鉴和发扬，也有一些地方有待进一步的改进。近年来，维多利亚大酒店在“个性化服务”这五个字在上，有着她自身的特点。个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。维多利亚大酒店已经意识到个性化服务理念是服务业日益加剧的竞争带来的结果。自身如何在日益激烈的市场竞争中立于不败之地？纵观当今优秀酒店的发展经验，个性化服务是一个重要的因素。

维多利亚大酒店以个性化服务的标准化服务为基础，以客人需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。以便于提供有自己个性和特色的服务项目。维多利亚大酒店的领导们已经清楚看到个性化服务理念形成的必然性，同时在实行个性化服务的过程中也很注意员工素质、信息管理等问题。

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一、餐饮个性化服务

（一）餐饮个性化服务的意义

个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。个性化服务便是饭店的一个特色。它能够把自己与竞争对手区别开来，给顾客留下比较深刻的印象。与此同时，个性化服务对酒店也有很大的意义：

个性化服务是饭店因人而异向宾客提供的周密、细致的优质服务。优秀饭店与一般饭店的区别正是体现在个性化服务上。个性化服务特别之处就在于，为宾客服务的时候不仅要想宾客之所想，而且想宾客之未想。不仅让宾客满意，而且让宾客惊喜。这也正是个性化服务追求的境界。

同时个性化服务也能提高酒店争取客户和留住客户的实力和竞争力，为酒店创造良好的经济效益；丰富酒店服务的内容，扩展标准化服务的内涵，推动服务质量的整体提升；有利于创造新的需求机会，发现顾客的新需要，并促使酒店餐饮因时因地因人及时地对服务方式做出调整，争取市场竞争的主动，同时新需求也就意味着新的机会和效益；有利于树立酒店的良好形象。有针对性的个性化服务体现了对客人的尊重和关心，这种友好、周到的酒店形象就会根植于顾客心中，增加了顾客日后选择的筹码，因为良好的形象是酒店餐饮发展的名片和保证。

（二）个性化服务在酒店餐饮服务中的应用

随着酒店业的迅速发展，个性化服务的针对性和灵活性已经成为一种趋势。个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力。具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。

顾客在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越顾客期望，充分体现人性化和人情味，使顾客的精神回报最大化。服务的真谛在于用心，服务的品质在于细节，酒店始终不变的信仰就是要用

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细节的服务打动客人，让酒店充满浓浓的亲情与关爱，只有关注服务细节、突出服务个性，时时处处站在顾客的角度去做事，一切以满足并超越顾客期望做好服务工作，酒店才能立于不败之地。

只有超前了解宾客的生活习惯、爱好和特点，饭店服务才能提供更有针对性，更为主动、灵活、具体、细致和超出常规的服务。规范服务在于满足和实现宾客普通的、共性的需要，而宾客个别的、偶然的、特殊的需要只有通过个性化服务才能够得到满足。

二、维多利亚大酒店个性化服务存在的问题

当然，在酒店餐饮个性化服务过程中，也会遇到很多的问题，既有行业的通病，也有个别的因素。对此餐饮企业应当充分准确地认识，并在服务过程中扬长避短，有针对性地进行操作，以提高服务的顾客满意度。

（一）硬件设施难以体现个性化

酒店餐饮的硬件设施难以体现个性化，设计上过于单一，追赶时尚的同时却忽略了塑造文化的氛围；另外，许多餐饮设施过于固定，难以加工和改变，设施往往只能满足某一年龄段、某一层次顾客的需求，不利于为广大顾客提供个性化服务；硬件设施的装饰与餐饮产品和服务出现不协调的现象，例如整体的环境装饰为古典，但酒店服务员的服装却追求现代时尚，这就剥离了环境上的协调性，不利于酒店形象在顾客心中的塑造。

（二）软件方面的问题

酒店的个性化服务尚未建立有效的工作机制，基础性工作还处于原始起步阶段。很多客史档案的记录和服务项目的总结过于简单，甚至有的仍旧单纯依靠服务人员的记忆，对记录在计算机系统的顾客信息又缺乏专业人员的维护；服务人员对个性化服务的操作规范缺乏深刻认识，实施个性化服务难以形成习惯。

在服务培训和管理中存在着“五重五轻”现象，导致个性化服务水平难以提高。即：重应知、轻应会；重死记硬背，轻实际操作；重标准规范程序，轻个性特点发挥；重短线应时节走过场，轻长线练内功打基础；重表彰上榜奖励，轻分析总结推广。这是目前酒店餐饮个性化服务培训和管理过程中存在的最普遍最明显的问题，也是最急需解决的问题，否则所有的培训不但达不理想的效果，反而成为受训人员的一种负担。

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1.管理人员素质不高

服务管理中，对一线服务人员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务人员的事，对“管理是一种更高层次的服务”的理念认识不够。维多利亚大酒店的服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，认为服务纯粹是服务员的事，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务，不善于深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌。在酒店里，经常可以听到领导臭骂下属的声音，我认为这是缺乏素养的表现，因为整体上管理层人员的素质不高，有很多员工都是因为受不了上级对自己严厉的呵斥而选择了辞职。一些管理人员不顾下属的感受，只是站在自己的立场上考虑问题，从而伤害了员工的自尊。

2.缺少客户的特殊需求资料

酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。例如服务员在工作中无意间发现了客人的个性特点，并没有报告酒店相关部门的管理层，以至于酒店不能及时并顺利地将客人的相关档案输入电脑，从而影响了后续的个性化服务质量。

3.服务缺乏个性

酒店服务人员一直在被灌输“顾客至上”、“客人永远都是对的”这些单方强调顾客重要性的理论，而其自身的地位长期得不到重视和提高，于是在心理上形成了自卑感，在对客服务过程中缺乏自信、热情和创造性。

服务人员因自身心情和身体健康状况的变化对客人的态度容易产生较大幅度的变化，导致服务质量时好时坏。在服务人员身心愉悦的情况下，其对服务的操作就规范而完整；但在其身心状况欠佳的情况下就会自动修改服务的操作规范，使之方便于自己，甚至有的服务人员暗自将自己的不适通过服务行为转嫁到客人身上，使客人成为服务人员的出气筒。

服务人员人数不足，酒店在考虑成本控制的过程中会尽可能地控制服务人员的数量。在客满的情况下现有人员就无法做到充分及时地为客人服务，很难想象一个服务员单独服务一个近二十人的包厢或是同时服务十人以内的两三个包厢时，还能够做到细心观察、揣摩客人的需求心理，进而有针对性地开展个性化服务，一方面服务的规范操作做不到位，一方面客人的需求也难以得到及时回应。

服务人员在服务实践过程中的创新和个性特色表现，取得了较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个性服务风格品牌，导致好的作法经验常常流失，河南工程学院毕业论文

更得不到推广。4.部门之间缺少合作

酒店餐饮内部部门间的协作容易出现不连贯的现象，导致出现一个点的失误便影响了整体的努力效果；酒店内部各部门之间的信息沟通不畅，配合不力，容易将客人在一个部门的不满意感受延伸到另一部门。

在服务出现失误时，管理人员对宾客的投诉也比较轻视和逃避，使问题不断扩大，在顾客心中留下持久的不良印象。

对服务的发展认识不够，单方认为个性化就是服务发展的最高形态，从而在服务的继续发展问题上往往墨守成规，停滞不前，不利于服务的长远发展。5.机械式管理，缺乏弹性

俗话说“没有规矩，不成方圆”。酒店建立各项管理制度是必要的，但是，在许多酒店的各种规章制度中，多数是带有处罚性的内容，奖励性很少表述出来。为了执行酒店制定的规章制度，有的酒店成立了向总经理负责的质检部。至于为什么要进行质量检查，不少人认为查是为了罚，罚了才能引起重视，重视了才能提高。按这种逻辑，有的酒店提出了“向质量检查要效益”的口号。有这样一个例子，某酒店的质检部为了使工作能够有效地进行，制定了200多页的处罚条例。按此条例罚一圈下来，金额竟达2万有余。这种做法很容易使员工产生一种无形的消极面上的压力和恐惧心理，他们担心在工作中会出现错误而受到经济处罚，工作积极性和主动性受到压抑。实际上，这种做法无益于员工建立安全感，享受工作的乐趣，对此，员工岂能不怨声载道，人心思走？

这种管理模式缺乏人性化，给员工的感觉是：没有人情味，又奴役感。机械的管理模式会造成极大的负面影响，不利于酒店的管理。比如，酒店接待一次重大活动时，由于接待规格过高，接待人数多，需要投入更多的劳动力而需要员工加班，这时，酒店除了按照《劳动法》的有关规定给予员工一定的补贴外，管理人员还应比平时更多的到现场问候、关心和指导，以削弱“机械”味增强人情味。如果仅仅把加班看作是一项工作制度，长此以往，员工终会“迷失乐园”而萌生去意。

6.包厢装修风格陈旧，与社会需求脱节

酒店在设计上，外观很漂亮，但内部功能规划、装饰的可行性一塌糊涂，设计很不专业，实用性很差，更缺少艺术性。致使酒店开始营运后需要进行二次改造，而且酒店对于目前的审美观点没有先完成市场调研、酒店选址、酒店定位、酒店规模档次

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确定、项目可行性分析等工作。

以至于酒店包厢依旧保留13年前的装修风格，而且每个包厢都是大红大绿颜色地毯，与强面装饰画不能形成一直，也就不能够达到良好的效果。设备设施和装饰装潢上，高星级酒店更需要有个性化的外观感受和过目不忘的企业特色。从客源绝对数量上看维多利亚大酒店这样的星级酒店是占有优势的，如何在激烈竞争中凸现自己，个性化装修风格无疑是很好的途径。

三、提高维多利亚大酒店个性化服务的措施

随着酒店业的迅速发展，个性化服务的针对性和灵活性已经成为一种趋势。个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力。具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。

由于生活环境和行为方式的差异，顾客对酒店产品和服务的要求也不尽相同，越来越多的顾客日益寻求个人关注，他们总在寻找“差异”，希望享受到与众不同的、能满足自己特殊需求和爱好的服务。因此，只有发现个性化服务中存在的问题，并有针对性地加以解决，才能弥补服务的漏洞；只有优化管理才能创造优质服务，只有善于深入服务实际去发现好的作法，才能总结形成经验和优化成为品牌，推广成为酒店餐饮的竞争力。

（一）人性化管理

重视服务人员的管理，是重视和尊重员工的有效体现，这里需要的是一种人性化的管理。所谓人性化管理，就是人本管理，它是一种把“人”作为管理活动的核心和企业最重要的资源，把组织全体员工作为管理的主题，围绕着怎样充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。人性化管理是酒店餐饮文明经营的体现，也是酒店餐饮可持续发展的需要。没有对服务人员的人性化管理，就不可能让员工在服务过程中设身处地地为客人着想，真心实意地为客人服务。如果维多利亚大酒店能够在对员工管理的过程中彰显人性化，关

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心员工的生活需要，尽可能地满足员工的物质需求、精神需求和心理需求，就能够让员工感激酒店的一切，并心怀感恩地对客服务，通过满意的对客服务来回报酒店给予的一切，用客人的惊喜笑容来回报酒店所给予的信任和期望。

维多利亚大酒店要想为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，从而使其焕发最大的工作热忱，推动饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。

（二）完善酒店信息管理系统

酒店应该使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。

酒店的信息管理非常重要。完善畅通的信息管理系统不仅能提高饭店工作效率，也能给饭店带来更多潜在的收益。完整的客史档案的建立，既便于服务人员及时提供有效的个性化服务，又能稳定并扩大饭店的顾客群体。

（三）个性化服务制度化

个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，使之成为每个服务人员必须的工作程序，服务工作的细节才能真正落到实处。将服务员单体的个性化服务提升为整个酒店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规性的特色经营，将只有个别客人能享受的个性化服务变成所有客人都能享受到的特色服务。这样才能赢得更多的客人，服务也能真正上一个台阶。而且还要建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。

从经营理念上讲，一切经营必须建立在对消费者尊重的基础上，即“消费者第一”。将客人当作朋友、亲人，个性化服务便是将“人情”融入到服务的理念中。酒店经营者在完善标准化服务的基础上必须以奇制胜，不断挖掘设计，编导出一系列具有主题文化的个性化产品。

个性化服务离不开服务细节，而酒店的为客人购物特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜, 能为顾客和酒店创造

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价值.在曼谷东方酒店，有位隔了30年后再访曼谷的英国客人，无意中谈到他愿重温昔日睡在蚊帐中的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐，设在客人带空调的房间里。在汉堡四季宾馆的客房里，清晨有人把电话机从床头柜移到写字台，入夜又把电话机悄悄地放回床头柜；为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰，向街面的窗户都有两层玻璃；为让客人感到安全保险，凡向走廊开的门都有两道。酒店对客人可谓关怀备至。

（四）加强酒店各部门的沟通与协作

每个酒店在做个性化服务中，往往要满足客人的特殊要求，这些需求可能涉及不同的部门，服务人员所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限。因此，这就需要管理层通过与各部门协调来为客人提供服务，所以服务人员就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程，熟悉各部门的职能，必要时可以打破部门的局限，为客人提供及时的服务。比如客人预订房间的时候，销售人员要及时将客人到店时间及有关资料交代给当班的服务员，使服务员能够准确地识别客人并叫出他的名字；客人到店时，服务员要主动热情地与客人交流，以便掌握更为详细的资料，如客人的喜好等等，并将这些信息及时传达到各个部门；销售部门与供货商密切合作，以保证每个客人喜欢的东西都能及时地送到他们的手中，这样才能赢得更多的客人，服务也能真正上一个台阶。

（五）稳定员工队伍,加强对宾客投诉的重视

维多利亚大酒店人员的大量流动，特别是餐饮部，这样的状况不仅使酒店培训成本增加，而且也使服务质量不稳定。这里有各方面的原因，但如果酒店能够营造一种让员工在各自岗位上体现到自身价值的企业文化，重视对员工进行长期和渐进的培训，那么自然能对稳定员工队伍起到积极作用。当然，在个性化服务过程中，并不能保证所有的付出都得到正向的回报，更不能避免失误和错误的发生。这个时候，就需要我们及时作出服务的补救，只要认真及时解决问题，一般都可以得到客人的谅解，挽回因服务过失而造成的损失。那么，当宾客对我们酒店餐饮的产品和服务出现不信任而提出投诉时，酒店餐饮应当重视宾客的投诉，并做出及时合理的解决。酒店可以通过客人的投诉原因和内容发现经营管理和服务中的问题，及时整改，改善经营，提高管理水平和总体的服务质量。

(六)强化服务意识, 加强服务培训

维多利亚大酒店的酒店管理者在抓好出品特色和质量的同时，更要加强服务多元化服务。建立和谐温馨的饭店文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，做好服务工作。

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同时个性化服务的实现有赖与高素质的员工，有赖于员工强烈的敬业精神、丰富的专业知识、娴熟的服务技能、灵活的应变能力以及深厚的文化底蕴。只有不断对员工进行思想道德、服务意识和业务知识的培训，才能更好地为宾客提供个性化服务。所以，维多利亚大酒店必须要求个性化服务的从业人员具有更高的职业素养。

（1）熟悉掌握饭店的规范化服务程序，具备不断学习的能力

规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延伸和提高。为满足客人的一些特殊要求，只有熟知规范，才能打破饭店各部门局限，通过统一协调来为客人提供及时周到的服务。如客人有特殊的饮酒要求，餐饮服务人员若对饭店酒水的服务细则熟悉，就很容易及时帮助客人解决问题。饭店业是知识更新迅速的行业，能快速更新和掌握相关的业务知识就成为服务优势。例如，了解当地气候，民风民俗，旅游动态等，自然能在服务过程中做到有的放矢。

（2）灵活性的服务

“想客人所想，急客人所急”是提供优质服务的一个基本点。客人多变的需求完全可能在规范服务的范畴外，所以“灵活”往往带来更好的效果。如客人急需加一套干净的餐具，按餐饮服务规范应到洗碗间去取干净的睡袍，但如果洗碗间距包厢较远，服务员完全可以从相邻的未用餐的包厢中取一套干净的为其替换，再及时补充一套到未用餐的包厢里即可。

（3）在最短时间内减少与客人的陌生感

从客人的言谈举止了解客人，尽快熟悉住客的个人资料和生活习惯。这样，在提供服务时才能很快拉近彼此距离，为他们在心理上营造一种亲切氛围。如：客人在餐厅就餐时，若能意外的给他加一个地道的家乡菜，其效果可想而知。

（4）自然流露的服务意识

个性化服务的需求事实上是一种被尊重的需要，人们更看重服务的细节和待客的真

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诚。树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人，使个性化服务成为日常工作中自然的流露。如带领小孩子的客人进酒店用餐，服务人员就应把儿童椅提前加到客人用餐包厢，而不要等客人提出要求。

（5）讲求持续性

同一位客人，对他提供的个性化服务应该是持续性的，即后续服务始终要比之前的服务更好。小到偏爱哪一种茶，大到包厢的摆设、位置都应该以之前最满意的服务为基准，不仅让客人感到被重视和尊重，同时也很容易使其进入饭店固定的客户群。这就要求服务员有敏锐的洞察力和应变能力，统一的服务意识和相互协调的服务理念，制定详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。

（七）用心装饰酒店

任何一个消费层次的客人都懂得按照自己的生活方式来选择酒店，体现自己的需求品位。酒店装饰要融入自身酒店的特点，紧跟现代人的审美观点针对目标市场，适应不断变化的市场需求，尽量避免千篇一律，大胆创新，突出人性化才能获得竞争优势。比如餐桌的布局，地板的颜色与墙面的颜色打扮都要和谐一致。

针对温州人爱面子的个性特点，维多利亚大酒店又位于温州市的市中心。所以，维多利亚大酒店可以必须能够给人豪华大气的整体印象，有因为温州市位于中国的南部靠东地区，所以淡雅的大色调也不能缺失。总而言之，温州维多利亚大酒店餐饮部的装修设计必须要用心。素颜又不失高贵，体小又不失其大气。无论一何种装修风格，都必须要与维多利亚大酒店的整体风格相一致，大主题相一致，具体气质相一致。

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结

语

通过对酒店餐饮个性化服务的认识，更加明确了在酒店餐饮推广个性化服务的必要性和重要性。酒店餐饮要想在激烈的餐饮市场竞争中获得良好的发展空间，除了继续保持和发挥自身硬件方面的优势外，还应当充分分析市场需求，最重要是改善和提高自身的服务质量，积极推广个性化服务。而要做到这一点，并保证酒店餐饮的长期发展，首要的是坚持“以人为本”的思想，重视顾客，重视员工，给予员工“人性化”的管理，使员工得到全面提高和发展，并通过体贴入微的员工为顾客提供高质量的服务，使客人有满意加惊喜的良好感受，对于取得的成果应当积极巩固，并在酒店内部进行推广和实施，为酒店餐饮的更好更快发展提供强大支持和保证。

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参 考 文 献

[1]陈志学.饭店服务质量管理与案例解析.北京:中国旅游出版社,2006.4 [2]张浩清.酒店经营过程中的个性化服务浅析[J].商场现代化,2006(6).[3]曹小萍.浅析交流艺术在酒店个性化服务中的运用[J].湖州师范学院学报,2007(12).[4]刘艺华.酒店人性化管理六要求[J].酒店经理人,2005,4:45-47页.[5]赵涛主编.餐饮店经营管理.北京工业大学出版社,2002 [6] 易钟.赢在个性—餐饮酒店如何做好个性化服务,北京大学出版社，2011（7）[7] 张延．酒店个性化服务与管理，北京，旅游教育出版社，2008（3）8-18页 [8] 张雅静．浅谈我国员工培训问题及对策[J]，经济师，2007（8）； [9] 郑向敏．现代饭店管理[M]，北京机械工业出版社，2007年版； [10] 魏新生，饭店管理，北京：科学出版社，2009,97页，121-127页；

第三篇：论餐饮个性化服务论文最终

国家职业技能鉴定评审论文——餐厅服务技师

论餐饮个性化服务

姓名： 准考证号：

日期：2013年6月

目录

一、前言............................................1

二、个性化服务的内涵.................................1

三、个性化服务在餐饮企业中的作用.....................2

1、抢占新的市场...................................2

2、树立良好的企业形象.............................2

3、在行业中取得竞争优势...........................3

四、餐饮行业个性化服务存在的问题.....................3

1、管理人员素质参差不齐...........................3

2、各部门之间缺乏配合.............................4

3、员工对个性化服务认识不够.......................4

4、硬件设置不合理.................................4

五、如何实行个性化服务...............................4

1、建立顾客资料库和客史档案.......................4

2、保证员工素质和数量，强化员工个性化服务意识.....5

3、提供个性化餐位和菜单...........................5

4、运用感情战略...................................6

5、加强各部门的沟通与协作.........................7

六、结语.............................................8 摘要

近年来,“个性化服务”这五个字在服务行业,尤其是酒店业几乎成了一句口头禅,或者说已经成了时髦的宣传用语,其重要性已被包括酒店业在内的整个服务业所认同。作为酒店一线部门的餐饮部做好个性化服务就显得更加重要，个性化服务在餐饮服务中已是领前服务，甚至已成为餐饮竞争的核心内容。

因此，本文从餐饮个性化服务的内涵，重要性，作用，以及个性化服务在餐饮中的运用，存在的问题、如何实行个性化服务、推进个性化服务的策略等方面谈谈如何提高餐饮服务行业的个性化服务水平。

关键词: 餐饮； 个性化； 发展;； 服务质量； 策略

论餐饮个性化服务

一、前言

随着全球化、一体化进程的加快，餐饮业正面临着激烈的竞争，传统的标准化服务已不能满足顾客的需求。

而标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时代发展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性服务，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培养起顾客对饭店的忠诚度，从而提升饭店的品牌声誉，提高餐厅的质量和水平。

因此个性化服务必将成为餐饮业竞争的发展方向。

二、个性化服务的内涵

个性化服务是针对顾客不同需求或潜在需求提供有别于标准化服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务；是以客人需求为中心，在满足客人原来的基础上，针对客人个性特点和特殊要求，主动积极的为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式。

例如：有一位先生，因为他有糖尿病，所以当他第一次来餐厅吃饭时，下单时通知服务员告知厨师做菜时要少糖少盐和少油。所以服务员每次看见他来吃饭时，都会细心地在菜单上注明少糖少盐和少油告知厨师。客人非常满意我们的服务，所以他每次想外出吃饭时都会选择到我们餐厅用餐，感觉到温馨服务舒适。

三、个性化服务在餐饮企业中的作用

1、抢占新的市场

哪里有需求哪里就有机会，顾客的需求是酒店财富的源泉，顾客的需求不断发展变化，经营者应不断研究顾客的需求，来改进和调整餐饮产品的服务项目，创造新的盈利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。

例如：在布置环境、营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的、吸引人的种种情调。可以展现都市风物，可以炫示乡村风情，可以有中式风格的，也可以有西式风情的，更可以有中西合璧的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使客人能在大快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。

2、树立良好的企业形象

急客人之所急，及时准确的提供特殊服务往往成为树立酒店良好形象的契机。

恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而使友好周到的酒店形象让顾客记忆深刻。

例如：某酒店的一位客人，在中餐吃饭时，筷子不小心掉在地上，客人刚把筷子捡起来，还没有开口换新筷子，服务员已经把一双新筷子递到客人面前，这就是我们平时服务中要做到“眼观六路，耳听八方”，补救客人觉得不小心用餐的尴尬窘境。

3、在行业中取得竞争优势

企业为顾客提供竞争对手不易模仿，并认为重要的个性服务，通过优质个性化服务与酒店建立特殊关系，形成顾客忠诚感，并利用良好口碑不断为企业招来新客人，以便取得竞争优势。

例如：因为个性化服务是在规范的基础上再升华的服务。所以我们必须想在和做在顾客的前面，因为客人对我们的产品并不了解。只有我们自己才最清楚，所以必须做好个性化服务。使我们的顾客最终得到的服务达到甚至超过顾客原本期望的服务，这也是建立新观念所要取得的好效果。

四、餐饮行业个性化服务存在的问题

餐饮行业在个性化服务过程中，也存在很多问题，既有个别因素，也有行业的通病。在服务过程中要扬长避短，以提升整体服务质量。

1、管理人员素质参差不齐

优秀的管理才有优质的服务，在实际操作中存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，认为服务纯粹是服务员的事，对“管理就是一种更高层次的服务”的理念认识不足，管理人员不深入到服务实践中，就难以总结、推广形成经验和服务品牌。

例如：个别企业管理机械，缺乏弹性，对基层服务员管理粗暴，采用责骂、扣钱的管理方式，基层员工自身的地位得不到重视，在心理上形成自卑感，并将这种情绪带到工作中去，转嫁给客人，影响个性化服务的实施。

2、各部门之间缺乏配合

部门间的协作容易出现不连贯的现象，甚至有出了问题互相推诿的现象，将客人在一个部门的不满意感受延伸到另一部门，导致出现一个失误便影响了整体的服务质量。

3、员工对个性化服务认识不够

有些员工认为个性化服务是高档餐厅的事，是针对某些客人而提供的，只是一线员工的事，和后勤员工没有关系。

其实无论什么档次的餐厅都需要提高服务质量，高星级饭店的个性化服务理念，同样可以在普通餐厅中运用。

餐厅应对所有客人提供个性化的服务，而不能考虑其经济状况、背景、地位等。同时个性化服务要贯穿于餐厅经营管理的方方面面、贯穿于饭店管理于服务的全过程，在每一位员工身上得到体现。

4、硬件设置不合理

餐厅设计上过于单一，追赶时尚的同时却忽略了塑造文化的氛围，难以体现餐厅的个性化；整体风格剥离了餐厅主题及环境的协调性；餐厅设施设置不合理，不利于服务广大客人和提供个性化服务。

五、如何实行个性化服务

1、建立顾客资料库和客史档案

占有充足的顾客资料是了解顾客需求、提供个性化服务的基础。不论是商务用餐还是聚会用餐以次来记录，只要同一个客人对他所提 供的个性化服务是持续的，凡是通过主动拜访，客人告知，员工反映等途径获得的客人喜好、习惯、忌讳等资料信息，都要整理成文字保存起来，然后按照客人的客史档案安排相关事宜。

例如：利用计算机软件建立客人用餐口味特点，生日，喜好等；建立常规登记表，记录客人用餐要求特点，并制定出会员打折办法，当企业在经营中有幸得知客人生日或婚庆信息等，应及时与客人联系，送去祝福与为之准备的礼品，由此告知客人企业新添菜点等最新信息，都会为酒店带来较好的经济效益和社会效益。

2、保证员工素质和数量，强化员工个性化服务意识

员工素质和数量的的保证是毋庸置疑的了。另外，强化员工的素质也非常重要。

一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但要掌握熟练的工作技能，同时还应具有丰富的文化知识，出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，从而使客人对饭店留下美好而深刻的印象。

3、提供个性化餐位和菜单

到餐厅、宴会厅用餐的客人有多种类型。其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其他的则包括家庭聚会，生日聚会，商务宴请，朋友情人之间的聚餐等。

因此餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色 的设施服务，关键是要让其在日常经营中发挥作用，这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。

例如：客人在预定餐位时一般会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊要求，如果客人没有说明具体要求，负责预定的服务员应顺便问一下这是一个什么样的聚会，并在预定记录中备注说明。

另外，个性化的菜单也很重要。

菜单作为客人在餐厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用，客人从菜单上可以知道酒店餐厅以及宴会厅提供的菜品，酒水价格。进而达到消费目的，还可以从菜单的设计，印制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。

例如：在美国的摩市五星级的万丽湾景的窗景餐厅，菜单有早、中、晚之分，这可能与大多数酒店餐厅设计没什么区别，但只要细心观察就会发现，这个餐厅的午餐内页每天更换，例如：日期、星期、当日例汤、当日特菜。有了这些最新内容再加上与当天（例如某个节日）相配的问候语，印在菜单第一页顶部，就能使客人感受到一种亲切感，让他们感受到他们享受的是最新服务。

因此菜单的印刷精美固然重要但独具匠心的菜单设计更能体现出优质的服务。

4、运用感情战略

“顾客永远是对的”“顾客就是上帝”，诚然，这两句话现在都有非 常大的价值，但随着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显，他们已不仅仅满足于自己被当做上帝，被神化了，而更重要的是在消费时获得自身心灵的充实与满足。

西方酒店业界曾对消费者做过一个广泛的调查，当他们被问及希望酒店把他们当做什么时，大约有70%的人选择了“亲人”而非上帝。

可见现在的大部分消费者更希望出门在外时能够体会到亲情般的关怀，而不是冷漠而又周全的照顾。

即首先建立管理顾客期望的新观念，既而通过培训使餐厅服务员理解顾客的期望，并提供超过顾客期望的服务，同时永远对顾客的要求负责。

因此，旨在沟通顾客情感，尤其是亲情的情感战略将在饭店经营中发挥越来越重要的作用。

5、加强各部门的沟通与协作

个性化服务的提供，涉及多个部门。

例如：停车场、接待部、楼面部、营销等。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能有效、及时提供个性化服务。

为保障部门之间沟通与协作，应建立明确的沟通和协作制度，员工要熟悉和了解各部门的操作规程、职能，增强部门间了解、上下级沟通，使协调工作成为各部门、各成员的共同行为准则。

六、结语

开展个性化服务，必须硬件先行，软件跟上，体现特色，控制成本，并引进、采用先进管理方法，不断提高服务的内涵，提高餐饮服务的档次，绝不能始终停留在一个水平上、局限在一个模式中，这样才能与时俱进，达到预期的目标。

个性化服务的真谛在于用心，只有关注服务细节、突出服务个性，用个性化的服务打动客人，让餐饮企业充满浓浓的亲情与关爱，跟客人建立起和谐的关系，赢得客人的青睐，坚持“以人为本”的思想，重视顾客，重视员工，给予员工“人性化”的管理，使员工得到全面提高和发展，并通过体贴入微的员工为顾客提供高质量的服务，使客人有满意加惊喜的良好感受，对于取得的成果应当积极巩固，并在酒店内部进行推广和实施，才能推动企业和员工的共同发展。

第四篇：五星级酒店餐饮个性化服务问卷调查

五星级酒店餐饮个性化服务问卷调查

问卷描述：此问卷的调查对象主要针对五星级酒店员工，旨在了解五星级酒店餐饮个性化服务所存在的问题和不足，以及推行个性化服务的必要性。非常感谢你的参与，谢谢！

1.你的性别(B)

A.男B.女

2.你所在的餐厅（C）

A.中餐厅B.西餐厅C.大堂吧D.宴会E.其他

3.请给你所在餐厅的环境打分（A）

A.90-100B.80-90C.70-80D.60-70E.60分以下

4.你对本餐厅菜肴质量的评价（A）

A.很满意B.满意C.一般D.不满意

5.你所在餐厅的员工经常会主动与客人交流吗（B）

A.经常B.偶尔C.不会

6.遇到客人有特殊的要求时，餐厅会（A）

A.尽力满足B.敷衍了事C.不予理会

7.你觉得本餐厅的个性化服务质量怎么样？（A）

A.非常好B.好C.一般D.不好

8．你们会经常与领导沟通吗？（A）

A.经常B.偶尔C.没有

9.领导对你们所反馈的问题和提出的建议（A）

A.采纳并反馈B.听过就算了C.不予理会

10.你认为酒店提供的个性化服务应该是怎样的一种服务（AB）可多选

A.有针对性的提供有自己个性和特色的服务

B.有针对性的开展服务，十分注重感情的投入，在细微处体现真情关怀

C.给客人带来惊喜，留下持久的美好感觉

11.在酒店就餐环境中，你觉得需要哪些个性化服务（BCD）可多选

A．餐饮硬件设计上要突出该酒店的特色，包厢内设计针对不同顾客类型设计，创造亲切的第一印象，减少陌生感。

B.对于常客，应记录他们的喜好，并主动提供相关服务

C.针对不同的消费群体，提供与他们需求相符的惊喜服务

D.提供个性化菜单，是客人感觉享受到的是最新服务

12.你觉得该餐厅的个性化服务好吗？（A）

A.非常好B.好C.一般D.不好

13.你认为酒店餐饮应该加强个性化服务吗？（A）

A.应该B.不应该

第五篇：个性化服务为酒店餐饮加劲

个性化服务为酒店餐饮加劲

.上世纪90年代以来，许多产品有 特色、服务有个性的酒店在市场上呈现出强有力的竞争力和.生命力，酒店经营逐步进人个性化服务时代。

个性化服务（Personal Service）是指企业为顾客提供代表或体现顾客个人特点的差异性服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、一种满足感，从而使企业及其产品和服务能够在顾客心目中留下深刻的印象，并赢得顾客的忠诚感。酒店的个性化服务还可以指酒店为客人提供代表或体现酒店个性和特色的服务项目。

对于餐饮企业而言，推行个性化服务有着重要的意义。首先是区别竞争对手，增强酒店竞争力。酒店之间的竞争，首先是服务硬件设施和设备的竞争，提高其质量和档次、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧、顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店的竞争越来越表现为服务及其质量的竞争。个性化服务是现代酒店的一个特色，它能够使酒店与自己的竞争对手区别开来，创造出更多与竞争对手不同的地方，给顾客更多选择的空间，同时也会给顾客留下深刻的印象。其次是提高顾客满意度。如何用最经济的办法获得最大的顾客满意度，是各酒店最根本的竟争所在。个性化服务这种人性化的经济服务不仅使酒店更好地把握顾客的需求，而且使酒店所提供的服务更及时、更准确、更到位。近来，许多酒店利用网络改善了传统的酒店管理，通过与顾客的网上交流，获取更多有关顾客需求的信息，以便酒店根据不同客人的需要，为其提供个性化的服务，从而提高酒店的服务质量和顾客的满意感，赢得更多的回头客。