论如何实现餐饮服务的个性化(90分)

第一篇：论如何实现餐饮服务的个性化(90分)

题目：如何实现餐饮服务的个性化科目：姓名：班级：学号： 酒吧服务与管理

曹小红 09旅管二班 2009031042

如何实现餐饮服务的个性化

摘要：个性化服务是当今酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地的重要因素之一。个性化服务的重要性逐步为服务行业所认同，对于酒店餐饮这一块，提供个性化服务也是相当重要的，可以说餐饮服务质量的好坏将直接影响到酒店的收入和声誉，而个性化服务恰好是提升餐饮服务质量的有效因子，它甚至已经成为服务行业餐饮竞争的核心内容。本文从餐饮个性化服务的内涵与重要性出发，借鉴一些在餐饮个性化服务这方面取得成功经验的酒店，结合餐饮个性化服务内容和绿色餐饮这个时代主题两方面着手提出该如何实现餐饮服务的个性化。

关键字：个性化服务、酒店餐饮部、餐饮个性化服务、服务质量、绿色餐饮

我国餐饮业的个性化服务水平,在社会进步,经济发展和人们不断提高的生活水平的强力推动下,近些年虽然有了很大的进步,但和国际餐饮业的个性化服务相比,还有相当大的差距.马斯洛的需求层次理论认为,消费者在接受服务的同时,也希望感受到他被人接受并被尊重.所以个性化服务不是为服务而服务,而是一切为满足和超越消费者期望,使消费者的精神回报最大化.如何提升餐饮业的个性化服务质量,如何把消费者的需求作为餐饮业为其提供服务的第一立足点和出发点,是值得餐饮业深层思考的一个重要问题.。

一、餐饮个性化服务的内涵与重要性

所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻地印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务，不仅要掌握各项服务技能，而且要善于掌握不同客人的需求，具有“想客人之所想，急客人之所急”的超前意识，在最短时间内淡化客人的陌生感，为客人提供具有差异性的特殊服务。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行，但是我们国内的许多酒店还是说得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之

中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。

酒店餐饮部门是酒店经营中仅次于客房部门的一个重要的营业单位，是酒店经营不可或却的服务部门。餐饮服务质量的好坏将直接影响到酒店的经营收入和声誉。作为一个营业部门，餐饮服务的对象既有住店客人，也有非住店客人。其基本的宗旨是为前来用餐的所有客人提供优质的服务，让每一位客人高兴而来、满意而归。随着酒店市场竞争的家具，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多优秀的顾客。作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。

二、从餐饮业个性化服务的内容来实现餐饮服务个性化

1、用餐环境个性化

个性化的用餐环境包括餐厅门口,餐厅装饰,餐具装饰,格式设置,用餐模式,餐厅公共区域,餐厅地面,环境安全,文化氛围各个方面.到酒店餐厅用餐的消费者有婚嫁喜宴,生日庆典,商务宴请,接待用餐,家庭聚会,朋友聚餐等多种情形.他们对用餐环境有较高的要求,人数不多时尤为突出.因此就要主动根据具体消费者的特点,准备具有特色的包房,座位.现在很多的酒店在环境方面的个性化主要是为不同的消费者准备不同的包间,观景座位,包厢座位,聚餐座位,情侣座位等,服务员则根据消费者的情况为他们安排最适合他们的座位.当然酒店餐厅的个性化不只是座位的个性化,整个环境,气氛都很重要,各具特色的历史文化,民族文化和乡土文化等则更具魅力.比如,一位消费者在电话预订时说要在中秋之夜与亲人共进晚餐.餐厅服务员可以在预订记录本上写明“中秋之夜亲人聚餐”.在消费者到来时,由咨客将消费者带到事先为其预留下来的具有浓郁的中秋节日氛围的包房入座.并在就餐之前送上月饼和茶点.这位消费者一定会被餐厅超前的,周到的个性化服务所感动.2、菜单呈现个性化

菜单作为消费者在酒店餐厅,宴会厅用餐的主要点菜资料,起着向消费者传递菜品信息的作用.消费者从菜单上不仅可以知道酒店餐厅,宴会厅所提供的菜品,酒水及其价格,进而达到合理消费的目的,还可以从菜单的设计,印制上感受到酒店餐饮服务的人文气息和文化品位.个性化菜单的基本要求是,餐厅菜单的内页每天都要有所更换,更换虽然只是部分内容,但可以保持菜单的常用常新.酒店餐厅菜单传统品牌项目加上当天的新添内容,消费者一打开菜单就能感受到他们享受的是最新的服务,有一种亲切和新奇感.消费者在使用菜单点菜时,点菜师还可以针对不同的消费者作介绍,哪些是本店的传统品牌,哪些是当天新开报的菜品,哪些是消费者最需要的菜品,哪些菜品是消费者慎选或不适合的,给消费者一个选择的余地.如果酒店菜单几月或一年不变,里面的内容也从来不更换,甚至取消的菜品仍留在菜单上,那就谈不上什么个性化菜单了.3、菜品特色个性化

人们吃饭经历了吃饱求生存,好吃求美味,吃好求健康三个阶段.目前,健康美食和绿色餐饮已成为餐饮业的重要选择,很多酒店以健康作为自己的一个营销热点来吸引消费者.这就要求餐饮业和厨师向消费者提供既美味又健康的食品.有的餐饮业的服务人员主动向消费者介绍菜的数量和营养成分,指导消费者“适量点菜,够吃正好,科学膳食,健康消费”的做法,得到了消费者的认同.菜品的个性化主要在三个方面下功夫:一是营养.人们对营养的关注是随着现代生活节奏的加快而引起的,要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏的生活秩序,就必须加强营养.由于营养离不开每天的饮食质量,所以消费者希望餐厅提供的菜点能够符合他们的营养要求.二是风味.消费者光临餐厅的主要动机就是为了品尝风味佳肴,消费者对风味的期望和要求各不相同,有的喜爱清新爽目,有的愿意色浓味香,有的钟情原汁原味,有的倾向价廉物美.因此酒店在菜肴风格的定位上要有特点,要最大限度地满足消费群体的要求.三是卫生.每一位消费者都非常注意食品的卫生,每当消费者一进餐厅,他们就开始自觉或不自觉的观察和判断餐厅各方面的卫生状况.所以,卫生是消费者的基本生理需求,餐厅卫生要高度重视,确保消费者不受病 害的威胁.4、员工服务个性化

酒店餐厅服务人员是餐厅服务活动的执行者.服务质量的好坏完全取决于服务人员素质的高低.一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但需要掌握熟练的工作技能,同时还应该具有丰富的文化知识,出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力,以真诚的服务感动消费者,从而使消费者对酒店留下美好而深刻的印象.个性化服务对服务员的素质要求是:熟悉,掌握酒店餐厅规范化程序和各岗位操作规程,熟悉,了解相关业务知识,具有“想消费者之所想,急消费者之所急”的超前意识,在最短时间内淡化与消费者的陌生感,个性化服务具有持续性等.员工服务个性化,要求服务员不仅要掌握各项服务技能,而且要善于根据不同消费者的需求灵活掌握好各种礼节,如问候礼节,称呼礼节,迎送礼节,仪表礼节等等.比如,北京一家园林式的特色酒店,进入店门,是一道飘散着柔美音乐的长廊.消费者一进门就有殷殷的“吉祥”祝福.酒店院内,林木蓊郁,小桥流水.在大厅内每个座席都有一顶黄龙宝盖,餐厅所有工作人员全都着装清朝宫廷服装,行清人礼仪,给人一种古色古香的感觉。

三、把绿色餐饮作为餐饮业个性化服务的时代主题

随着餐饮消费者日益重视生活质量和品味,餐饮业将更多地将自身发展与保护环境,节约资源,健康生活等结合起来.餐饮服务的绿色特征将越来越个性化和生态化.在餐饮服务中,服务人员以豁达的胸怀和真诚的关怀,给客人以充分的理解,尊重,宽容与关注,“绿色餐饮”的理念越来越深入人心.1、开发绿色餐饮产品

随着人们生活水平的不断提高,消费者的餐饮消费观念也发生了一些变化,健康,实用,时尚的观念成为餐饮消费的特点,清淡,科学,保健成为餐饮需求发展的趋势.因此,餐饮业应注意开发清鲜,雅淡,爽口的菜品.无论是古代菜,乡土菜的研制,还是传统菜的翻新,民间菜的推出等都要充分考虑消费者的需要,敢于从传统的思维方式中解脱出来.用新的厨艺,新的原料去开发新的菜品.在菜品设计制作过程中,还要充分考虑消费者具体的身体条件和身体状况.如太胖的客人不宜吃得太过油腻,对患有糖尿病的客人,在菜品制作中不应加入糖作调味辅料,对患有高血压的客人,在菜品制作中控制盐的用量等.针对消费者的要求,设计一系列营养套餐,给消费者提供既方便,又实惠的服务.2、提供绿色餐饮服务

绿色餐饮服务是指以保护自然资源,生态环境和人类健康为宗旨,并能满足消费者要求的服务,餐饮业的绿色餐饮服务主要伴随其产品一起向消费者提供,并贯穿生产和消费的全过程.绿色餐饮服务就是要求服务人员必须把消费者放在心上,以不同的方式给予不同的却符合人之常情的服务.如在餐饮服务中,准备绿色菜谱,积极向客人推荐无公害,无污染,安全优质绿色食品和饮料.餐后为消费者提供“打包”和代为保管剩酒等精细化服务.绿色餐饮服务在餐饮业中表现得比较突出.3、创设绿色环境氛围

人文环境是绿色环境氛围的一个很重要的方面.人文环境主要表现在:首先是关心,服务人员要把消费者当作自己的亲戚朋友一样加以关心亲近,让消费者觉得你和蔼可亲.其次是善解人意,通过察言观色正确地判断消费者的处境和心情.第三是会心应答.服务人员应该根据自己的判断主动地做出适当反映,而不是被动地 等待消费者提出请求服务的信号.最后是尽心尽责,即使在很困难的情况下经过“努力”仍能给消费者以圆满的答案.餐厅是洋溢浓厚喜庆的场所,欢乐,轻松,中节奏等乐曲的播放,可以刺激客人食欲,加速心血管运动等.餐厅,餐具,台布等的颜色的合理搭配,都成为绿色环境氛围的有机元素.4、精心采购绿色食品

绿色食品是遵循可持续发展原则,按照特定生产方式生产,经专门机构认定,许可使用绿色食品标志商标的无污染的安全,优质,营养类食品.简言之,绿色食品就是安全,卫生,营养的食品,它涉及粮油类,蔬菜类,果品类,饮料类,畜禽蛋奶类,水产类,酒类和其他—些食品.餐饮业应建立一整套购买检疫合格的食品制度,向持有卫生防疫部门颁发合格证书的供应商购货.采购定点屠宰的肉类,使用有中文标签的原料和罐头,经常检查产品保质期并建有专人验收食品制度,严格遵守国家有关野生动物保护法,不选择国家禁止捕猎的飞禽走兽来开发餐饮特色产品,不使用珍希濒危的动植物种作为烹饪原料,慎用海鲜食品等.四、总结

实现餐饮的个性化服务必须建立在标准化服务、规范化服务基础之上，其实质就是提升的程序化服务。还有，在实施个性化服务过程中不能仅仅注重其本身所包含的内容，提供服务的餐厅服务人员也应该时刻保持最佳的精神状态，才能了解客人的需求。而且，针对回头客进行持续性的个性化服务，是酒店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。

参考文献：

1，许建.《浅析体验经济时代的酒店个性化服务》商业研究，2008年第四期。2，杨小龙 《浅谈酒店个性化服务建设》,最佳东方优秀论文展播.3，张延 《酒店个性化服务与管理》北京:旅游教育出版社,2008年3月 4，王大悟《现代酒店服务与创新》北京：北京大学出版社2005.253 5，吕群超、谢新丽《基于酒店标准化服务上的个性化服务思考》[J] 湖北生态工程职业技术学院学报 2008年01期

第二篇：论餐饮个性化服务论文最终

国家职业技能鉴定评审论文——餐厅服务技师

论餐饮个性化服务

姓名： 准考证号：

日期：2013年6月

目录

一、前言............................................1

二、个性化服务的内涵.................................1

三、个性化服务在餐饮企业中的作用.....................2

1、抢占新的市场...................................2

2、树立良好的企业形象.............................2

3、在行业中取得竞争优势...........................3

四、餐饮行业个性化服务存在的问题.....................3

1、管理人员素质参差不齐...........................3

2、各部门之间缺乏配合.............................4

3、员工对个性化服务认识不够.......................4

4、硬件设置不合理.................................4

五、如何实行个性化服务...............................4

1、建立顾客资料库和客史档案.......................4

2、保证员工素质和数量，强化员工个性化服务意识.....5

3、提供个性化餐位和菜单...........................5

4、运用感情战略...................................6

5、加强各部门的沟通与协作.........................7

六、结语.............................................8 摘要

近年来,“个性化服务”这五个字在服务行业,尤其是酒店业几乎成了一句口头禅,或者说已经成了时髦的宣传用语,其重要性已被包括酒店业在内的整个服务业所认同。作为酒店一线部门的餐饮部做好个性化服务就显得更加重要，个性化服务在餐饮服务中已是领前服务，甚至已成为餐饮竞争的核心内容。

因此，本文从餐饮个性化服务的内涵，重要性，作用，以及个性化服务在餐饮中的运用，存在的问题、如何实行个性化服务、推进个性化服务的策略等方面谈谈如何提高餐饮服务行业的个性化服务水平。

关键词: 餐饮； 个性化； 发展;； 服务质量； 策略

论餐饮个性化服务

一、前言

随着全球化、一体化进程的加快，餐饮业正面临着激烈的竞争，传统的标准化服务已不能满足顾客的需求。

而标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时代发展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性服务，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培养起顾客对饭店的忠诚度，从而提升饭店的品牌声誉，提高餐厅的质量和水平。

因此个性化服务必将成为餐饮业竞争的发展方向。

二、个性化服务的内涵

个性化服务是针对顾客不同需求或潜在需求提供有别于标准化服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务；是以客人需求为中心，在满足客人原来的基础上，针对客人个性特点和特殊要求，主动积极的为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式。

例如：有一位先生，因为他有糖尿病，所以当他第一次来餐厅吃饭时，下单时通知服务员告知厨师做菜时要少糖少盐和少油。所以服务员每次看见他来吃饭时，都会细心地在菜单上注明少糖少盐和少油告知厨师。客人非常满意我们的服务，所以他每次想外出吃饭时都会选择到我们餐厅用餐，感觉到温馨服务舒适。

三、个性化服务在餐饮企业中的作用

1、抢占新的市场

哪里有需求哪里就有机会，顾客的需求是酒店财富的源泉，顾客的需求不断发展变化，经营者应不断研究顾客的需求，来改进和调整餐饮产品的服务项目，创造新的盈利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。

例如：在布置环境、营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的、吸引人的种种情调。可以展现都市风物，可以炫示乡村风情，可以有中式风格的，也可以有西式风情的，更可以有中西合璧的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使客人能在大快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。

2、树立良好的企业形象

急客人之所急，及时准确的提供特殊服务往往成为树立酒店良好形象的契机。

恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而使友好周到的酒店形象让顾客记忆深刻。

例如：某酒店的一位客人，在中餐吃饭时，筷子不小心掉在地上，客人刚把筷子捡起来，还没有开口换新筷子，服务员已经把一双新筷子递到客人面前，这就是我们平时服务中要做到“眼观六路，耳听八方”，补救客人觉得不小心用餐的尴尬窘境。

3、在行业中取得竞争优势

企业为顾客提供竞争对手不易模仿，并认为重要的个性服务，通过优质个性化服务与酒店建立特殊关系，形成顾客忠诚感，并利用良好口碑不断为企业招来新客人，以便取得竞争优势。

例如：因为个性化服务是在规范的基础上再升华的服务。所以我们必须想在和做在顾客的前面，因为客人对我们的产品并不了解。只有我们自己才最清楚，所以必须做好个性化服务。使我们的顾客最终得到的服务达到甚至超过顾客原本期望的服务，这也是建立新观念所要取得的好效果。

四、餐饮行业个性化服务存在的问题

餐饮行业在个性化服务过程中，也存在很多问题，既有个别因素，也有行业的通病。在服务过程中要扬长避短，以提升整体服务质量。

1、管理人员素质参差不齐

优秀的管理才有优质的服务，在实际操作中存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，认为服务纯粹是服务员的事，对“管理就是一种更高层次的服务”的理念认识不足，管理人员不深入到服务实践中，就难以总结、推广形成经验和服务品牌。

例如：个别企业管理机械，缺乏弹性，对基层服务员管理粗暴，采用责骂、扣钱的管理方式，基层员工自身的地位得不到重视，在心理上形成自卑感，并将这种情绪带到工作中去，转嫁给客人，影响个性化服务的实施。

2、各部门之间缺乏配合

部门间的协作容易出现不连贯的现象，甚至有出了问题互相推诿的现象，将客人在一个部门的不满意感受延伸到另一部门，导致出现一个失误便影响了整体的服务质量。

3、员工对个性化服务认识不够

有些员工认为个性化服务是高档餐厅的事，是针对某些客人而提供的，只是一线员工的事，和后勤员工没有关系。

其实无论什么档次的餐厅都需要提高服务质量，高星级饭店的个性化服务理念，同样可以在普通餐厅中运用。

餐厅应对所有客人提供个性化的服务，而不能考虑其经济状况、背景、地位等。同时个性化服务要贯穿于餐厅经营管理的方方面面、贯穿于饭店管理于服务的全过程，在每一位员工身上得到体现。

4、硬件设置不合理

餐厅设计上过于单一，追赶时尚的同时却忽略了塑造文化的氛围，难以体现餐厅的个性化；整体风格剥离了餐厅主题及环境的协调性；餐厅设施设置不合理，不利于服务广大客人和提供个性化服务。

五、如何实行个性化服务

1、建立顾客资料库和客史档案

占有充足的顾客资料是了解顾客需求、提供个性化服务的基础。不论是商务用餐还是聚会用餐以次来记录，只要同一个客人对他所提 供的个性化服务是持续的，凡是通过主动拜访，客人告知，员工反映等途径获得的客人喜好、习惯、忌讳等资料信息，都要整理成文字保存起来，然后按照客人的客史档案安排相关事宜。

例如：利用计算机软件建立客人用餐口味特点，生日，喜好等；建立常规登记表，记录客人用餐要求特点，并制定出会员打折办法，当企业在经营中有幸得知客人生日或婚庆信息等，应及时与客人联系，送去祝福与为之准备的礼品，由此告知客人企业新添菜点等最新信息，都会为酒店带来较好的经济效益和社会效益。

2、保证员工素质和数量，强化员工个性化服务意识

员工素质和数量的的保证是毋庸置疑的了。另外，强化员工的素质也非常重要。

一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但要掌握熟练的工作技能，同时还应具有丰富的文化知识，出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，从而使客人对饭店留下美好而深刻的印象。

3、提供个性化餐位和菜单

到餐厅、宴会厅用餐的客人有多种类型。其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其他的则包括家庭聚会，生日聚会，商务宴请，朋友情人之间的聚餐等。

因此餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色 的设施服务，关键是要让其在日常经营中发挥作用，这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。

例如：客人在预定餐位时一般会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊要求，如果客人没有说明具体要求，负责预定的服务员应顺便问一下这是一个什么样的聚会，并在预定记录中备注说明。

另外，个性化的菜单也很重要。

菜单作为客人在餐厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用，客人从菜单上可以知道酒店餐厅以及宴会厅提供的菜品，酒水价格。进而达到消费目的，还可以从菜单的设计，印制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。

例如：在美国的摩市五星级的万丽湾景的窗景餐厅，菜单有早、中、晚之分，这可能与大多数酒店餐厅设计没什么区别，但只要细心观察就会发现，这个餐厅的午餐内页每天更换，例如：日期、星期、当日例汤、当日特菜。有了这些最新内容再加上与当天（例如某个节日）相配的问候语，印在菜单第一页顶部，就能使客人感受到一种亲切感，让他们感受到他们享受的是最新服务。

因此菜单的印刷精美固然重要但独具匠心的菜单设计更能体现出优质的服务。

4、运用感情战略

“顾客永远是对的”“顾客就是上帝”，诚然，这两句话现在都有非 常大的价值，但随着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显，他们已不仅仅满足于自己被当做上帝，被神化了，而更重要的是在消费时获得自身心灵的充实与满足。

西方酒店业界曾对消费者做过一个广泛的调查，当他们被问及希望酒店把他们当做什么时，大约有70%的人选择了“亲人”而非上帝。

可见现在的大部分消费者更希望出门在外时能够体会到亲情般的关怀，而不是冷漠而又周全的照顾。

即首先建立管理顾客期望的新观念，既而通过培训使餐厅服务员理解顾客的期望，并提供超过顾客期望的服务，同时永远对顾客的要求负责。

因此，旨在沟通顾客情感，尤其是亲情的情感战略将在饭店经营中发挥越来越重要的作用。

5、加强各部门的沟通与协作

个性化服务的提供，涉及多个部门。

例如：停车场、接待部、楼面部、营销等。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能有效、及时提供个性化服务。

为保障部门之间沟通与协作，应建立明确的沟通和协作制度，员工要熟悉和了解各部门的操作规程、职能，增强部门间了解、上下级沟通，使协调工作成为各部门、各成员的共同行为准则。

六、结语

开展个性化服务，必须硬件先行，软件跟上，体现特色，控制成本，并引进、采用先进管理方法，不断提高服务的内涵，提高餐饮服务的档次，绝不能始终停留在一个水平上、局限在一个模式中，这样才能与时俱进，达到预期的目标。

个性化服务的真谛在于用心，只有关注服务细节、突出服务个性，用个性化的服务打动客人，让餐饮企业充满浓浓的亲情与关爱，跟客人建立起和谐的关系，赢得客人的青睐，坚持“以人为本”的思想，重视顾客，重视员工，给予员工“人性化”的管理，使员工得到全面提高和发展，并通过体贴入微的员工为顾客提供高质量的服务，使客人有满意加惊喜的良好感受，对于取得的成果应当积极巩固，并在酒店内部进行推广和实施，才能推动企业和员工的共同发展。

第三篇：论酒店餐饮的个性化服务

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课 程 论 文

题 目: 论酒店餐饮的个性化服务

系

部： _______________________ 专业班级： _______________________ 学生姓名： _______________________ 学

号：

_____________________

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目录

摘 要.................................................................................................................................................2 前 言.................................................................................................................................................3 关 键 词.............................................................................................................................................3

一、酒店餐饮服务概述.........................................................................................................................3

（一）酒店餐饮服务.....................................................................................................................3

（二）酒店餐饮服务特点..............................................................................................................3

1.直接性.................................................................................................................................3 2.一次性.................................................................................................................................4 3.多样性和差异性..................................................................................................................4

（三）酒店餐饮服务质量..............................................................................................................4

（四）提高酒店餐饮服务质量的意义..........................................................................................4

二、酒店餐饮服务趋势——个性化服务..............................................................................................4

（一）个性化服务.........................................................................................................................4

（二）个性化服务在酒店餐饮服务中的应用..............................................................................5

1.准备有特色的餐厅及餐位..................................................................................................5 2.提供个性化的菜单..............................................................................................................5

三、酒店个性化服务中存在的问题......................................................................................................6

（一）硬件方面的问题..................................................................................................................6

（二）软件方面的问题..................................................................................................................6

1.管理人员素质不高..............................................................................................................6 2.缺少客户的特殊需求资料..................................................................................................6 3.部门之间缺少合作..............................................................................................................6

四、提高酒店个性化服务的措施..........................................................................................................7

（一）人性化管理.........................................................................................................................7

（二）完善酒店信息管理系统......................................................................................................7

（三）加强酒店各部门的沟通与协作..........................................................................................7 结 语.................................................................................................................................................7 参 考 文 献...........................................................................................................................................8

摘 要

经过了八个月的实习，除了巩固所学的专业知识外，尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。随着餐饮市场的快速发展，消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个酒店的餐饮服务质量。

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为了提高服务质量，个性化服务成了酒店服务的必然。首先，个性化服务是竞争的需要，一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重。如果抓不住客人的需求，客人就不会再光顾。其次，个性化服务是社会发展，消费需求提高的需要。买方市场的出现，使以往机械的服务方式不再能满足客人的需求，再就是现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要。

前 言

根据我院酒店管理专业的教学计划2011年1月10号至2011年8月10号我被分配到维多利亚大酒店实习酒店管理专业课程,实习的岗位主要在餐饮部.通过8个月的实习, 巩固了所学的专业知识，尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。在实习过程中，找到了自己的缺点与不足，查漏补缺，总结了一些经验和教训，为了日后能更好的提高自身的价值，因此我就写了下面这篇文章，来弥补自己工作中的不足。

在酒店实习的过程中，酒店一直都在强调“服务”两字。酒店提供的产品主要是服务，服务是无形的，有形产品是无形服务中不可缺少的，酒店产品中的有形要素能够给客人创造一种很强的价值感觉, 快速强化酒店的市场地位，加深客人对酒店的认可。特别是当销售人员向一位不了解您酒店的客户推销时，或者酒店接待初次入住的客人时，有形要素是决定酒店能否被客人选择的一个首要因素酒店提供的产品主要是服务。近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。

关 键 词

酒店服务质量 个性化服务 重要性 人性化管理

一、酒店餐饮服务概述

（一）酒店餐饮服务

酒店餐饮服务是指客人在餐厅就餐过程中，餐厅工作人员利用餐厅的设施向客人提供菜肴、饮料的同时提供方便就餐的一切帮助，通过这种服务让客人感受到舒适和受人尊重。

（二）酒店餐饮服务特点

1.直接性

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酒店餐饮服务直接面向客人生产和销售，要求酒店服务人员熟练掌握服务推销技能。2.一次性

酒店餐饮服务当场生产，当场消费，不能储存和保管，需要各部门做好客人需求额的预测和服务质量管理工作。

3.多样性和差异性

酒店餐饮服务对象多样，口味各异，在服务操作中也存在服务人员的工作态度、技能与工作效率等诸多方面的差异，需要酒店餐饮部门做好员工培养和质量控制，推行标准化管理，积极观察和了解客人的需求，投客人所好。

（三）酒店餐饮服务质量

酒店餐饮服务质量是指酒店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托为客人所提供的服务适合和满足客人生理和心理需求的程度。适合和满足客人需求的程度越高，服务质量越好；反之，服务质量就越差。

（四）提高酒店餐饮服务质量的意义

首先，提高餐饮服务质量是酒店餐饮业赖以生存和发展的生命线，服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功。其次是酒店餐饮业竞争的需要，酒店餐饮部门除了为住店宾客提供服务外，非住店宾客往往也是其服务对象。这些宾客虽然消费层次不同，但却是酒店餐饮业的最大市场，他们为酒店带来了相当可观的收入。同时，餐饮服务质量是判断酒店餐饮管理水平的重要标志。可以说，服务质量水平是饭店管理水平的综合反映，从服务质量的优劣表现，可以判断出餐饮经营者管理水平的高低。

二、酒店餐饮服务趋势——个性化服务

个性化服务是上世纪七八十年代欧美服务革命的产物，激烈的竞争让企业管理者们开始关注如何使产品更好地满足不同顾客的需求。随着饭店业的发展进步，个性化服务逐步以鲜明的针对性和灵活性成为一种趋势，且由此产生的客人与饭店间的亲和力也成为饭店增强市场竞争力的有效办法。

（一）个性化服务

个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来需求的基础上，针对客人个性特点和特殊需求，积极主动地为客人提供“量体裁衣”定制式的合适服务。个性化服务是饭店的一个特色，它能够把自己与竞争对手区别开来，给顾客留下深刻的印象。与此同时，个性化服务对酒店也有很大的意义：可以满足不同类型客人不同时空产生的不同需求，让顾客获得惊喜感受，进而在脑海中留下深刻印象，成为

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酒店餐饮的忠诚客户，进而提高酒店争取客户和留住客户的实力和竞争力，为酒店创造良好的经济效益；有利于树立酒店的良好形象，有针对性的个性化服务体现了对客人的尊重和关心，这种友好、周到的酒店形象会根植于顾客心中，增加了顾客日后选择的筹码，因为良好的形象是酒店餐饮发展的名片和保证。

（二）个性化服务在酒店餐饮服务中的应用

顾客在接受服务的同时，也希望感受到被人接受和被人尊重的感觉。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越顾客期望，充分体现人性化和人情味，使顾客的精神回报最大化。所以，酒店始终不变的信仰就是要用细节的服务打动顾客，让酒店充满浓浓的亲情与关爱。酒店只有用关注服务细节、突出服务个性，以满足并超越顾客期望的态度去做好服务工作，才能长久立于不败之地。1.准备有特色的餐厅及餐位

到酒店餐厅、宴会厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此，酒店的餐饮管理者应主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。

接下来需要做的就是让它们在酒店的日常经营中发挥作用。比如说：有一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没有提出具体要求。那么，我们的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人午餐谈生意”的字样。等到了这一天，当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。

对于一些常客，酒店的管理者和服务人员可以通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如，有的客人喜欢坐在靠窗户边的座位，有的客人用餐时喜欢坐在背对窗户的座位，有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要条件允许，这些客人每次来酒店用餐时，都尽可能满足他们的这些个人喜好。2.提供个性化的菜单

可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸张上印上菜名和价格吗？其实不然。菜单是客人在酒店用餐时的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道酒店所提供的菜品、酒水及其价格；还可以从菜单的设计、印制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。因此，菜单的印刷精美固然重要，但是匠心独运的菜单设计更能体现出酒店优质的服务。

那么，我们可以进行以下尝试：经常更换酒店餐厅的菜单内页，可以只换取一小部分，同时我们可以在菜单第一页的顶部印上一些醒目的问候语。这样不仅能让客人感觉到酒店在时常推出新的东西，还可以让客人一打开菜单就能产生一种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来不更换，甚至连不再推出的菜品也仍然留在菜单上。

其次，我们可以坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提供特别的河 南 农 业 职 业 学 院

菜单。也就是说，只要餐厅有VIP客人或有主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都可以在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单：

“××餐厅××先生一行”

“本餐厅专为××女士及其同仁准备” “祝××太太60岁生日快乐”等等

准备这样的菜单，虽然表面上有点浪费纸张，但是其潜在的作用是不可估量的。

三、酒店个性化服务中存在的问题

当然，在酒店餐饮个性化服务过程中，也会遇到很多问题，既有行业的通病，也有个别的因素，酒店对此应当充分准确地认识，并在服务过程中扬长避短，有针对性的操作，以提高顾客的满意度。

（一）硬件方面的问题

很多酒店餐饮的硬件设施难以体现酒店的个性化。设计上过于单一，追赶时尚的同时却忽略了塑造文化内涵；酒店餐饮的许多设施过于固定，难以加工和改变，设施往往只能满足某一年龄段、某一层次顾客的需求，不利于服务广大顾客和为广大顾客提供个性化服务；硬件设施的装饰与酒店餐饮产品和服务出现不协调的现象，例如整体的环境装饰为古典，但酒店服务员的服装却追求现代时尚，这就剥离了环境上的协调性，不利于酒店形象在顾客心中的塑造。

（二）软件方面的问题

1.管理人员素质不高

在某些酒店的服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等的现象，认为服务纯粹是服务员的事，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务，不善于深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌。在酒店里，经常可以听到领导臭骂下属的声音，我觉得这是缺乏素养的表现，因为整体上管理层人员的素质不高，有很多员工都是因为受不了上级对自己严厉的呵斥，而选择了辞工。他们不顾下属的感受，只是站在自己的立场上考虑问题，从而伤害了员工的自尊。2.缺少客户的特殊需求资料

部分酒店缺乏个性化服务所需宾客资料的收集整理和有效流通。例如：服务员在工作中无意间发现了客人的个性特点，并没有报告酒店相关部门的管理层，以至于酒店不能及时并顺利的将客人的相关档案输入电脑，从而影响了后续的个性化服务质量。

3.部门之间缺少合作

有些酒店餐饮内部部门间的协作容易出现不连贯的现象，导致出现一个点的失

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误便影响了整体的努力效果。酒店内部各部门之间的信息沟通不畅，配合不力，容易将客人在一个部门的不满意感受延伸到另一部门。

四、提高酒店个性化服务的措施

（一）人性化管理

重视服务人员的管理，是重视和尊重员工的有效体现，也就是所谓的人性化管理。人性化管理不仅是酒店餐饮文明经营的体现，也是酒店餐饮可持续发展的需要。没有对服务人员的人性化管理，就不可能让员工在服务过程中设身处地的为客人着想，真心实意的为客人服务。如果酒店能够在对员工管理的过程中彰显人性化，关心员工的生活需要，尽可能地满足员工的物质需求、精神需求和心理需求，就能够让员工感激酒店的一切，并心怀感恩的对顾客服务，用客人的笑容来回报酒店所给予的信任和期望。

（二）完善酒店信息管理系统

酒店应该使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以便于服务人员有针对性地提供特殊服务，以此提高客人的回访率。

（三）加强酒店各部门的沟通与协作

酒店在做个性化服务中，往往要满足客人的特殊要求，这些需求可能涉及不同的部门，这些需求可能涉及不同的部门，服务人员所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限；因此，需要管理层通过与各部门协调来为客人提供服务。同时服务员也必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程，熟悉各部门的职能，必要时可以打破部门的局限，为客人提供及时的服务。

结 语

通过对酒店餐饮个性化服务的认识，更加明确了在酒店餐饮推广个性化服务的必要性和重要性。酒店餐饮要想在激烈的餐饮市场竞争中获得良好的发展空间，除了继续保持和发挥自身硬件方面的优势外，还应当充分分析市场需求，最重要是改善和提高自身的服务质量，积极推广个性化服务。而要做到这一点，并保证酒店餐 饮的长期发展，首要的是坚持“以人为本”的思想，重视顾客，重视员工，给予员工“人性化”的管理，使员工得到全面提高和发展，并通过体贴入微的员工为顾客提供高质量的服务，使客人有满意加惊喜的良好感受，对于取得的成果应当积极巩固，并在酒店内部进行推广和实施，为酒店餐饮的更好更快发展提供强大支持和保证。

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参 考 文 献

[1]陈志学.饭店服务质量管理与案例解析.北京:中国旅游出版社,2006.4.[2]张浩清.酒店经营过程中的个性化服务浅析[J].商场现代化,2006.6.[3]曹小萍.浅析交流艺术在酒店个性化服务中的运用[J]湖州师范报,2007.12.[4]刘艺华.酒店人性化管理六要求[J].酒店经理人,2005.4:45-47页.[5]赵涛主编.餐饮店经营管理.北京工业大学出版社,2002.[6]易钟.赢在个性—餐饮酒店如何做好个性化服务,北京大学出版社，2011.7.[7] 张延．酒店个性化服务与管理.北京，旅游教育出版社，2008.3:8-18页.[8] 张雅静.浅谈我国员工培训问题及对策[J]，经济师,2007.8.[9] 郑向敏.现代饭店管理[M]，北京机械工业出版社,2007年版.[10] 魏新生.饭店管理.北京：科学出版社,2009:121-127页.

第四篇：个性服务

个性服务

我们周围每一个人都在追求个性。毫无疑问，个性化的商品越来越受到消费者喜爱。我们生活在一个个性张扬的时代，每一个人都希望自己的个性被尊重。酒店也一样，酒店之间的竞争力，大程度上体现在如何认识尊重迎合客人的个性。当客人需要不符合酒店的服务程序时，如果客人的服务需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人之所急，想客人之所想，千方百计，满足客人的一些个性化要求。我们仅重视了规范化服务，而忽略了个性化服务的观点。住店的每一位客人的个性都不一样，因此对服务的具体要求也各不相同。服务人员要快速掌握不同客人的个性特点，提供所需服务，提高客人满意度，从而为酒店赢得回头客。例如：某天，酒店大堂走来一位客人，全身上下均穿红色的，就连小提包也都是红色的。在客人办理完登记入住手续出去办点事后，总台服务员小严立即通知客房服务员，将客人房间内的窗帘及其他用品全部换成红色。两个小时后，客人走进房间，发现这一布置，激动地对服务员连说说谢谢，并表示以后会经常入住。这种个性化服务为酒店赢得了忠实的顾客。当我们赞叹这种个人关注式的服务为客人和酒店带来双赢时，我们会感谢那位总台的服务员。每一名酒店的管理者都希望我们的酒店多出现像这位服务细致入微的员工。

是的，个性化的服务需要个性的员工，个人关注式服务更需要能与客人开展面对面交流、心贴心服务的员工。服务员与客人一对一的服务，需要员工投客人所好。即所谓个性化服务就是强调双向沟通，积极求变，多方位服务。只有做到这样，才能为酒店带来持续不断的经济收益。

（摘抄）

第五篇：餐饮服务规章制度

餐饮服务规章制度

一、食品采购查验管理。

1、审查供货人资格。应向初次交易的供货人索取、查验相应的营业执照、生产许可证、餐饮服务许可证、商标注册证，并保存由供货人签字或盖章的复印件，以后每年要核对一次。

2、索取食品证明。对购进的食品应按批次向供货人索取由法定检验机构出具的检验报告、检疫证明、销售凭证（索取正规发票，杜绝白条现象。从市场内购进的食品应有市场专用票据及商户信誉卡，如没有专用票据，应注明市场名称、摊位号，并由供货人签名或盖章）外地畜禽产品进京车辆消毒证明等与食品安全有关的证明，并保存原件或由供货商签字或盖章的复印件。

3、建立购销台帐。为实现不合格食品的源头追溯制度，食品经营单位应建立购销台账制度。对购进的食品要如实记录产品名称、规格、数量、供货商及其联系方式、进货时间等内容。充实产品批发业务的销售单位应当建立产品销售台账，如实记录批发的产品品种、规格、数量、流向等内容。在产品集中交易场所销售自制产品的生产单位应当比照从事产品批发业务的销售单位的规定，履行建立产品销售台帐的义务。进货台帐和销售台帐保存期限不得少于两年。

二、库房卫生管理

1、严格食品入库验收制度，由库房管理人员验收每批食品的卫生质量合格证明，并存档备查。

2、库房内食品应分类、分架存放，隔墙离地10公分：食品外包装完好无损，无积尘。

3、认真执行食品出入库检验登记制度按进货日期分类编号，随时清点，做到先进先出。

4、易腐食品必须低温存放，冷藏或冷冻设备保证有效运转。

5、保持库房内的环境卫生，做到无蝇、无鼠、无蟑螂，通风防潮。

6、食品库房内不得存放杂物，严禁存放亚硝酸盐、毒鼠强等等有毒害物品。

7、清库退还不符合卫生要求的食品，应单独集中存放，并有明显标志。

三、设施设备卫生管理

1、钢器具浸泡在 40℃的洗涤灵溶液中 10－15 分钟。

2、将器具刷洗干净，用清水将器具清洗干净。

3、置在1:200的消毒溶剂中浸泡消毒。

4、器具清洗干净。

5、注意事项：清洁频率：每天清洁：不锈钢器具包括店铺所使用的所有不锈钢材质的器具；根据使用频率的不同，清洁周期要有相应的变化，但是最长不要超过一周。

四、清洗消毒管理

1、操作人员应经健康检查和卫生知识培训后，持有效证明上岗工作。

2、带清洗餐、饮具应有固定接手台，不得以任何方式直接堆放在地上。

3、必须备置专用垃圾桶存放废弃物，用后加盖，做到不暴露、不积压、不外溢，并及时清理。

4、盛装熟食的容器、工用具及餐饮具应有专池清洗消毒，严格四道工序进行操作：

1）、物理消毒：去残渣、碱水（洗涤剂）刷、净水冲、热力消，感官检查应达到光、洁、涩、干的效果。

2）、化学药物消毒：去残渣、碱水（洗涤剂）刷、药物消、流动水冲，感官检查应达到光、洁、无味的效果。

含氯化学消毒药业配比浓度为3-5‰、水温低于40℃、消毒池表明容量水位线并配备量杯。

5、消毒后餐饮具及盛装熟食容器应专柜储存，做到防尘、防蝇、防污染。

五、人员卫生管理

1、上岗时工作衣帽穿戴整洁，窗口服务务须戴口罩，出售食品必须用工具夹，不准涂抹指甲油，不准佩戴戒指、耳环等首饰，不用工作服擦手、揩汗、擦鼻涕，不穿戴工作衣帽去厕所、医院；

2、要做到“四勤”：勤洗手和剪指甲、勤洗澡和理发，勤洗衣服和被褥，勤换工作服；

3、定期体检，必须持有效个人健康证方可上岗；

4、工作时不抽烟、生产加工前及便后要洗手；

5、工作时不抓头发、揩鼻涕、挖耳、挠腮和接触不洁物品。

六、人员培训管理

1、店铺负责培训的管理组应严格和贯彻落实公司的各项制度和标准。

2、执行程序：

各级员工在入职前，由公司人事部组织岗前相关知识的理论培训。

员工到店后店铺组织50小时实操培训。

店铺根据营运部下发的课题，分阶段组织各级员工的培训。

培训依据：《操作技能定型练指导书皮（OTC）》、《MDP培训教材》

3、店铺可以根据实际情况来安排店内员工的培训计划，对于新员工的培训主要由培训员或店铺管理组进行，店长要对培训情况进行检查。一个岗位的操作程序培训结束后培训人要对培训效果进行检验，达到标准后再进行下一步培训。对老员工的再培训则一般由店铺管理组进行，此时培训重点在于纠正不规范操作、提高团队配合能力及指导改员工的培训方式。

七、加工操作间管理

1、不使用不符合卫生标准的食品原材料：烹制菜肴要做到烧熟煮透，中心温度要达到70℃以上。

2、调（佐）料质量应符合卫生标准，盛装调料的容器应保持清洁卫生，用后加盖；不得以调料掩盖食品的异常颜色或气味；不使用亚硝酸盐调制食品。

3、品尝食品要有专用工具，并定位存放。

4、易腐食品及剩余食品应分别储存在10℃以下冰箱内。

5、加工间食品容器及工具必须做到生熟分开使用，并有明显标识。

6、设置专用垃圾桶存放垃圾及废弃物，用后加盖，做到不暴露、不积压、不外溢，每日清理，保持洁净。

7、水池、地面、地沟每日清洗疏通，地沟内壁应保持原装修材料本色。

八、消费者投诉管理

1、接受消费者投诉，实行首问责任制，无论谁受理均需陪同到底，直到有处理结果，不得相互推诿。

2、接受消费者投诉需礼貌接待，态度和蔼，语言文明。

3、受理投诉须做笔录，问清来龙去脉及当事人情况处理结果。