个性化服务与管理

第一篇：个性化服务与管理

个性化服务与管理

酒店个性化服务在较大程度上能够提高顾客的满意度和忠诚度，从这点意义上讲，开展个性化服务对于应对激烈的市场环境，提升酒店竞争力有着不可低估的作用。但就目前来说，酒店行业内开展的个性化服务同质化的程度高一些，在深度和广度上还没有真正形成一种有效机制来加以规范和促进。其他酒推荐阅读 迪赛纳酒店设计公司——怎样选择最适合的酒店设计公司酒店餐饮成本控制刍议 · 酒店提高服务质量的意义及实施技巧 · 酒店工程部主管的工作职责及内容 · 酒店业人才需求回升快 民营酒店回暖速度 · 酒店营销的十招 · 如何避免酒店设计与后期酒店经营管理的脱 · 怎样才能设计出赚钱酒店怎样选择最适合的酒店设计公 · 覆水难收，说难也不难 · 宾馆12点退房行规“寿终正寝” · 专业设计引领酒店建设市场 · 酒店培训的前期准备 · 浅谈酒店引进外籍实习生 · 紫光安德鲁荣获2008年度最佳酒店培训 酒店对顾客提供了什么的个性化服务，我们就提供什么样的个性化服务，从根本上就没有自己的个性特色。因此，追求个性化服务是每个酒店都可以做到的，但是，建立相应的机制，提高管理能力更应该是今后开展个性化服务的根本所在。笔者结合潍坊东方大酒店开展的个性化服务和管理，浅谈几点体会。员工热情是开展个性化服务的动力

金钥匙服务中有三个核心理念：“先利人，后利己”、“用心极致满意加惊喜”以及“在客人的惊喜中找到富有的人生”，其中，让员工在客人的惊喜中找到富有的人生应该视其为激发广大员工开展个性化服务的切入点和突破点，因为在惊喜中受到感动的客人会尊重员工的劳动，甚至会致送书面表扬信给酒店方，在和谐融洽的氛围中工作的员工会更加增强工作热情和自信心。

一、开展经典案例收集和展示，达到点和面的有效结合。为促进酒店服务质量和稳定和提升，酒店每月都定期收集来自一线员工的优秀案例，并组织酒店各个层面人员的案例分析，通过分析起到以点带面的效果，从而形成酒店各环节个性化服务的全面开花。

二、充分利用各种媒体宣传平台，增强品牌员工的荣誉感。在东方大酒店客房部，楼层员工曹秀峰多次赢得了客人的充分肯定和高度赞誉，在惊喜和感动之时，多位客人除了致送表扬信外还送给她纪念品，以示感激之情。对此，部门推荐其为酒店明星员工，并通过酒店内刊《东方明珠报》刊登其优秀案例。除此以外，酒店对于各个部门涌现出来的品牌员工每年都将其优秀案例通过工作场景的再现刻录成光碟，在培训课上播放，进而影响和激发更多的员工参与到个性化服务工作中来。同时，酒店还定期组织优秀员工代表外出参观学习，扩展视野，以增强其对酒店的忠诚度和“店就是家”的感觉。

顾客需求是开展个性化服务的立足点

顾客需求有两个方面，一是显性的顾客需求，即顾客到店后比较明确的要求；二是顾客的隐性需求，即潜在的顾客要求，这种需求必须通过了解和加以识别，才能为客人提供相应的个性服务。

通常情况下，酒店是通过建立和完善顾客客史档案，综合分析，投其所好来完成的，这对于经常到酒店来的客人来说是可行的，但是对于新的客户却起不到应有的作用，那么如何才能在个性化服务的深度上提高空间呢？对此，酒店房务部在这一点上做了大量工作，即通对客户群体细分，提前辨识顾客潜在需求，起草编写了“如果……”个性服务方案，这对于更好地服务顾客打了一个提前量，既满足了顾客需求，又保证了服务的及时性。

个性化服务管理的关键是持久性

众所周知，开展个性化服务是现代酒店提倡的一种服务方式，但是要想让酒店个性化服务永葆青春活力，却不是件容易的事。在很多时候，原先一些经典的个性服务不知不觉消失了，追溯其原因，重要的一点就是没有及时将这些顾客需求识别为顾客的共性需求，并加以规范，更新到员工作业指导书中，再通过开展培训、实践，使其成为一种规范化服务流程，只有实现了个性化服务———共性需求———制度约定，这一循环模式，才能保证酒店个性化服务的持久性。

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酒店个性化服务在较大程度上能够提高顾客的满意度和忠诚度，从这点意义上讲，开展个性化服务对于应对激烈的市场环境，提升酒店竞争力有着不可低估的作用。但就目前来说，酒店行业内开展的个性化服务同质化的程度高一些，在深度和广度上还没有真正形成一种有效机制来加以规范和促进。其他酒推荐阅读 迪赛纳酒店设计公司——怎样选择最适合的酒店设计公司酒店餐饮成本控制刍议 · 酒店提高服务质量的意义及实施技巧 · 酒店工程部主管的工作职责及内容 · 酒店业人才需求回升快 民营酒店回暖速度 · 酒店营销的十招 · 如何避免酒店设计与后期酒店经营管理的脱 · 怎样才能设计出赚钱酒店怎样选择最适合的酒店设计公 · 覆水难收，说难也不难 · 宾馆12点退房行规“寿终正寝” · 专业设计引领酒店建设市场 · 酒店培训的前期准备 · 浅谈酒店引进外籍实习生 · 紫光安德鲁荣获2008年度最佳酒店培训 酒店对顾客提供了什么的个性化服务，我们就提供什么样的个性化服务，从根本上就没有自己的个性特色。因此，追求个性化服务是每个酒店都可以做到的，但是，建立相应的机制，提高管理能力更应该是今后开展个性化服务的根本所在。笔者结合潍坊东方大酒店开展的个性化服务和管理，浅谈几点体会。员工热情是开展个性化服务的动力

金钥匙服务中有三个核心理念：“先利人，后利己”、“用心极致满意加惊喜”以及“在客人的惊喜中找到富有的人生”，其中，让员工在客人的惊喜中找到富有的人生应该视其为激发广大员工开展个性化服务的切入点和突破点，因为在惊喜中受到感动的客人会尊重员工的劳动，甚至会致送书面表扬信给酒店方，在和谐融洽的氛围中工作的员工会更加增强工作热情和自信心。

一、开展经典案例收集和展示，达到点和面的有效结合。为促进酒店服务质量和稳定和提升，酒店每月都定期收集来自一线员工的优秀案例，并组织酒店各个层面人员的案例分析，通过分析起到以点带面的效果，从而形成酒店各环节个性化服务的全面开花。

二、充分利用各种媒体宣传平台，增强品牌员工的荣誉感。在东方大酒店客房部，楼层员工曹秀峰多次赢得了客人的充分肯定和高度赞誉，在惊喜和感动之时，多位客人除了致送表扬信外还送给她纪念品，以示感激之情。对此，部门推荐其为酒店明星员工，并通过酒店内刊《东方明珠报》刊登其优秀案例。除此以外，酒店对于各个部门涌现出来的品牌员工每年都将其优秀案例通过工作场景的再现刻录成光碟，在培训课上播放，进而影响和激发更多的员工参与到个性化服务工作中来。同时，酒店还定期组织优秀员工代表外出参观学习，扩展视野，以增强其对酒店的忠诚度和“店就是家”的感觉。

顾客需求是开展个性化服务的立足点

顾客需求有两个方面，一是显性的顾客需求，即顾客到店后比较明确的要求；二是顾客的隐性需求，即潜在的顾客要求，这种需求必须通过了解和加以识别，才能为客人提供相应的个性服务。通常情况下，酒店是通过建立和完善顾客客史档案，综合分析，投其所好来完成的，这对于经常到酒店来的客人来说是可行的，但是对于新的客户却起不到应有的作用，那么如何才能在个性化服务的深度上提高空间呢？对此，酒店房务部在这一点上做了大量工作，即通对客户群体细分，提前辨识顾客潜在需求，起草编写了“如果……”个性服务方案，这对于更好地服务顾客打了一个提前量，既满足了顾客需求，又保证了服务的及时性。

个性化服务管理的关键是持久性

众所周知，开展个性化服务是现代酒店提倡的一种服务方式，但是要想让酒店个性化服务永葆青春活力，却不是件容易的事。在很多时候，原先一些经典的个性服务不知不觉消失了，追溯其原因，重要的一点就是没有及时将这些顾客需求识别为顾客的共性需求，并加以规范，更新到员工作业指导书中，再通过开展培训、实践，使其成为一种规范化服务流程，只有实现了个性化服务———共性需求———制度约定，这一循环模式，才能保证酒店个性化服务的持久性。

第二篇：个性化服务与管理

酒店个性化服务课程

课程目的: 论述酒店个性化服务与管理,集中向参训学员阐明超越规范化管理范畴的服务概念,以及如何设计个性化服务,通过此课程,为培养具有个性化服务能力的员工和管理者提供帮助.课程时间: 3 课时

课程对象: 中层以上管理人员

课程目标: 使参训员工基本具备提供个性化服务的意识,同时使管理者团队具备培养个性化服务技能员工的能力.课程目录: 第一章 酒店个性化服务概述

第二章 我们的宾客需要什么样的服务 第三章 酒店个性化服务设计

第四章 酒店各部门个性化服务设计及实施案例 第五章 酒店个性化员工培养

前言

这是一个探讨关于酒店个性化服务与管理的课程,同时也是探讨如何超越酒店常规管理范畴要求的课程,本次课程的内容恰恰使酒店管理从业人员出自内心的员完和乐意服务的 行动,这就是酒店的个性化服务.个性化服务使一种超值服务,是一种爱心服务,在实践过程中需要以”爱心”为主料,诚心,耐心,细心,智慧为”辅料”,加之精心调理,才能组成一分让宾客满意的享受.个性化服务亦是一种创新服务,在全球一体化进程加快的同时,酒店的软硬件都在快速进步当中,酒店的个性化服务可以备理解为一种超越软硬件范畴的企业文化,这种企业文化的特点亦创新意识为支撑，第一章 酒店个性化服务概述

第一节 个性化服务内涵

“科学管理实质上包含了在仁和企业中管理者和操作者的一种完全---革命创新精神,一种他们对工作方法,人际关系,管理内容的完全的创新革命精神.”______温斯洛.泰勒 一.酒店个性化服务的含义

个性化服务的概念源自于西方发达国家,两层含义: 一是指以标准化的服务为基础,以宾客的需求为中心躯体工各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,又是一种在宾客服务需求基础上的,极具引导消费性质的服务----导向式服务.因为个性化服务的特殊性，注定了个性化服务的对象是个别、少数的。

例:中国古代教育领域被广为称道和应用的 “因人而异””因材施教”就是教育服务领域中典型的个性化服务.二.个性化服务的分类

(一)根据服务的提供来源,可以分为硬件.软件和硬软件结合的个性化服务 A.个性化硬件服务建设:公共洗手间的双面干手机

B.个性化软件服务建设:委托代办服务,代定生日蛋糕等服务 C.硬软件相结合的建设:个性化婚庆设计

(二)根据服务的定制标准和产量,可分为批量定制和单一定制

A.批量定制:肯德基快餐店内高低两种供儿童和成人使用的洗手池 B.单一定制:为腰部受损宾客定制硬板床体.(三)根据服务提供的被动性和主动性来分 A.主动个性化:无烟房设计,女士房设计 B.被动化设计:晚安致意品

三.个性化服务的优势和劣势 优势:提高模仿难度

优质服务可以不断地满足或超过宾客的期望。因为每种类型和规模的酒店都有自己的宾客群体（或市场），而且每位宾客都是有其独特期望的，每个酒店均有同样的机会达到、满足。但是，拥有个性化服务特色的酒店，拥有自身差异性和特色性的服务无形中增加了企业的竞争力。它的服务技术含量高，不易被模仿。

突出酒店本身的特点

劣势:个性化需投入较大的成本,尤其人力成本,在管理过程中较难广泛铺开。如：凯悦酒店集团不仅简历了自身完善的“个性化客户关系管理档案”，而且力求在此基础上吧对客个性化服务发挥到极致，给客人一顶级的服务。这突出了酒店本身的服务特点。

劣势：提供个性化服务会大大增加成本，增加酒店管理难度，使酒店的成本控制和质量管理变得相对复杂化。

第二节 中国酒店服务个性化的发展和现状

早在商代中期的一种官方住宿设施---驿站,个性化为过往宾客提供”宾客登记”,安需配备服务员和饮食.第二章 我们的宾客需要什么样的服务

个性化服务要求酒店服务人员不能只是消极地提供被动服务，而是要进行主动服务，从各个角落提供给宾客全方位的服务，提高宾客的服务体验，甚至连微笑这个细节也不放过，因为这对于提高宾客的感受来说是非常重要的。

个性化服务最高境界: 任何时候都重视宾客 把宾客当成自己最好的朋友 了解宾客需求,洞察他们最细微的需要 制造宾客所需要的东西 鼓励宾客要求他们需要的东西 在宾客需要的时候,服务宾客 给宾客期望以外的东西 正确地处理投诉事宜 要求自己再做一次 第一节 宾客需要什么

一 服务产品

酒店提供满足宾客需要的有形和无形的产品，通称为“服务产品”。例如：快递公司，客人购买的服务产品就是物品运输的过程和快递人员与客人接触的服务过程。

图示：无论什么天气环境，坚持完成“门到门”“人到人”的快捷服务。

核心服务 个性化服务 延伸服务

二 服务环境

亦是客人亲身感受服务的实际环境。

例如：洁净的大堂，一尘不染的地面，洁净发亮的餐具，漂亮大方的摆设，这些都组成了酒店的服务环境。三 服务实施

直接与宾客打交道的服务人员的操作流程，以及这些服务人员的态度。例如：迎宾员的迎宾过程，就是对客服务的微笑——致意——引领——介绍——点单四个简单步骤。

（穿插视频）

四 客人的服务体验

客人的体验是在特殊环境下对服务者所提供的全部服务的感受。例如：宾客用餐完毕后，心满意足的说一句：“吃饱了，这里真不错。”

第二节 宾客期望 一 什么是宾客的预期

从业界反馈的信息来看，大部分宾客的预期基本相同，即服务环境安静、清洁卫生、安全可靠，服务周到。

《2013年浙江省饭店业协会年报》提示我们，网络点评的日益增加，越来越成为衡量宾馆服务质量的重要度量衡，而宾客点评显示的“预期”26%集中于“卫生”，12%集中于“态度”。所以，从网络点评上也给宾客预期的信息提供了重要素材。二 对服务产品的期望

对服务产品的期望，直接来自于酒店定位、星级、价格、知名度等，每位宾客的体验是独特的。正是这种独特，给服务行业的人们除了难题。三 客人对服务环境的期望

服务环境的设计是独一无二的，对于提供个性化服务而言服务环境是必备要素。“西湖边”“度假” “温泉”“会议型” 四 对服务实施系统的希望

在服务实施系统中，最终的服务成果是“直接与宾客打交道的一线服务工作者”。希望服务者的出色表现。

第三章 酒店个性化服务的设计

酒店设计及筹建之初，为了满足更多人的需要，得到“满意最大化”，许多服务项目被“折中”了，因此许多个性化服务需要我们去重新设计。

第一节 个性化服务的设计目的 一 设计目的

酒店个性化服务的设计就是对服务和该服务系统进行合理性布局和策划的过程，它需要根据不同宾客群体或单体的需求比那话和酒店的实际接待能力来设计。A.满足宾客各种不同的需求 B 突出产品特色,树立酒店品牌 二 设计过程应该注意的问题(一)追求合适的个性化服务,而不是过度服务

记住一句话——“比实际需求的稍微多一点即可”，起到画龙点睛的作用。(二)追求忠诚宾客,而不是”一次性”消费

著名的“2/8”定理，企业80%的利润来自于20%的回头客。要提高和巩固回头客，在提供个性化服务时须掌握以下信息： 1.准确的宾客个人信息。2.准确理解宾客的个性需求。（坐窗口——需要安静，选择一楼的房间——便于进出）3.善于传递宾客的信息做好后续服务环节。（做好交班记录、做好宾客信息系统备注）4.有完备的宾客信息记录机制。5.有完备的个性化服务提供系统。（贴身管家人选确定、特殊服务过程如茶艺表演服务等，个性化服务队伍的组建）

(三)追求竞争力的提高,而不是价格的提高

宾客永远希望“完美的服务，适当的价格” 价格高不一定能够吸引真正的高端客人，而且往往受到个性化宾客的排斥，所以合理定价恰恰是一门消费心理的评估课。第二节酒店个性化创新内容 一 观念创新 二 品牌创新 三 管理创新 四 服务创新

第四章 酒店各部门的个性化

我们所需要的只不过时能够帮助我们安排工作,而且能够回答下列问题的简单概念:管理人员的工作究竟是什么?他所面临的主要问题是什么?依照什么原则来界定并分些上面的问题?”----彼得,杜拉克 第一节 前厅部个性化服务设计 一 前厅个性化服务的要求(一)细微处显个性

例:沃尔马的三步微笑原则，规定了微笑时“露八颗牙”的细节。前台服务员在帮助客人办理登记入住手续时，适逢宾客生日或某个特殊纪念日入住，如果一并送上祝福和小礼物，就能给客人带来意想不到的惊喜。(二)注重收集宾客信息

一串简单的身份证号码告诉我们很多很多…… 例如：***025 二 前厅个性化服务的实施(一)安全服务

例:出租车车号牌提示:除了注明酒店的地址电话,还标明了“叫车服务细节”

(二)个性化服务台设计 例:站立服务改成坐式服务(四)大堂吧周边

例:大堂吧服务员准备纸笔和信纸(五)宾客休息区域

例:充电器服务及听歌耳麦

第三节 客房的个性化服务设计 一 客房个性化设计的要素(一)尊重要素

摆放“总经理欢迎信”(二)针对要素

有的酒店针对惯用“左手”的宾客，专门为他们摆放物品的“左撇子客房”(三)安全要素

浴室墙面的黄色警示标志(四)情感要素

客人回到酒店时，迎面遇到的服务员问一句“今天过得顺利吗？”“外面刚才下雨了，没有淋湿吧？”(五)细节要素

客房电话机“一键式”设计，“大堂副理”“总台”“房务中心”(六)超前要素

床头提前放臵“世界杯足球赛程安排表” 二 个性化主题客房的设计(一)以客房功能为主题设计

无烟女性家庭残疾人迎新考生(二)以年龄层次为主题的设计 儿童老年

(三)以区域功能为主题的设计 三 客房个性化的软件服务设计 24小时保姆/气象服务/夜床/翻译

第四节 餐饮的个性化服务设计 一 环境体验的个性化设计 二 服务体验的个性化设计(一)等待期间赠送开胃菜(二)提供外语服务

(三)儿童及宠物托管服务，配备宝宝餐具

(四)调整个性化背景音乐(五)存酒服务

（六）菜品设计

清真菜、低盐低糖健康养生菜、生态果蔬菜

第五节 营销的个性化

个性化营销方法

1.主题营销

婚庆主题 2.绿色营销 3.知识营销 4.广告营销

第五章 酒店个性化员工的培养

管理者应该以激励人的行为,调动人的积极性为根本,组织员工主动,积极,创造性地完成自己地任务,实现组织地高效率.第一节 从服务利润链条(SPC)看酒店员工个性化培养

对于酒店而言,其生存于发展地主要依靠两部分:内部员工和外部宾客

第二节在幸福感中培养个性化地员工(一)什么是幸福感

(二)员工与宾客间地幸福感传递 吸引,感染,沉浸

(三)从宾客到酒店员工地幸福感逆传递

第三节 开展个性化员工培训 除酒店普通培训外的针对性培训: 脱岗培训 在职培训 交叉培训

特殊技能培训（如：手语培训等）

第四节 个性化酒店的人力资源发展趋势

树立 “以人为本”的人力资源管理发展理念，激活员工激励机制。

第三篇：酒店精细化管理与个性化服务

酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。

酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文根据作者的酒店工作实践，在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。

典例一：

客人在某酒店总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。

简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。

典例二：

某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。

简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。

典例三：

住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。

简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。

典例四：

某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。

典例五：

一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。

简要点评：记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。

典例六：

某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。

简要点评：由于客房服务员的工作疏忽，给客人带来不必要的麻烦。此时，靠一两句道歉的话是难于平息客人的震怒，酒店作出快速反应、准确采取补救措施，不仅弥补了客人的损失，而且抓住时机创

造惊喜。这是一个由疏忽到补救，由震怒到满意，由创造惊喜到忠诚客户的典例。

典例七：

住在某酒店的几位客人，一天下午出去购物，离店前咨询过大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成几位购物客人无法回店。夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想与客人联系，了解客人是否需要帮助，但又没有他们的电话号码，心里非常着急，因客人曾开通过房间的电话，留有对方的电话号码记录，大堂副理急中生智，通过与对方联系，寻找到住店客人的手机号码，与客人联系上后，大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。几位客人经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动，临别时，客人向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀。

简要点评：通常客人在店外的事务及活动，未经客人的要求或同意，酒店原则上是不能过问的，因突降大雨，气候恶劣，对外出购物，且又不是很熟悉这个城市的客人，此时，客人是非常需要帮助的。大堂副理在处理此事时，急中生智，想尽办法，在客人最需要帮助的时候，为他们解决了困难。大堂副理把对客服务向店外延伸，在帮助住店外出客人的时间和条件尺度上把握得非常及时和到位。典例八：

客人在某酒店总台办理入住登记时，总服务台接待员发现今天是客人的生日，就立刻报告了大堂副理。在客人办理登记的过程中，酒店马上安排了在客人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡，客人进房间后十分惊喜，立即打电话向总服务台接待员表示感谢。

简要点评：某酒店对宾客实施个性化服务，已经形成了制度化的做法。如，为生病住院的客人送鲜花，发短信向客人祝贺生日，重大节日发短信、寄贺卡问候等等。但在服务的具体工作中，责任、细致、认真是制度落实的基本保证，否则就会出现疏忽或遗漏。

典例九：

某酒店有一位常住客人喜欢熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10点客人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐，此时，中餐厅早餐已结束，中餐还没有开始，双方都很尴尬。中餐厅管理人员掌握了客人的习惯后，只要这位客人入住酒店，中餐厅服务员就在早餐收餐前帮他准备好份放入保温箱，等他就餐。

简要点评：酒店如同一个小社会、大家庭，客人的性格脾气、习俗习惯都有不同的差异。个性化服务就是要适应不同特点的客人，给予差异化的服务。尽管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想尽一切办法为客人做好满意服务。

典例十：

某酒店重视节能管理。如，客房走廊、公共区域有多路筒灯、灯带、各式不同型号的装饰灯、局部区域射灯，五花八门的灯光照明是酒店的节能重点。酒店根据每日营业时间段所需的光亮度，设臵定时开、关照明电源，实行“部门节能奖惩考核责任制”，每日有专人管控、专人记录，每月分析各时节、各时段的节能情况，并结合经营效益，分析每日、月度、季度、半年、的节能效率。

点评：酒店实施节能管理应有前瞻性，要从设计装修时就开始重视。此典例，酒店挖空心思在经营时间段的电源控制上做文章，不仅建立了严格的考核制度，实行节能管控责任到人，还与经营效益挂钩，从每日到全年的各个时节、时段分析节能效果。酒店在节能工作上的精细化管控，真可谓用心良苦。要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。

1、酒店客房个性化服务绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

2、酒店客房个性化服务服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。

3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，酒店客房个性化服务这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

5、服务员清扫房间时，酒店客房个性化服务发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。

6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；酒店客房个性化服务同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。

7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。

酒店客房个性化服务事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，酒店客房个性化服务细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。

第四篇：人性化管理 个性化服务

2006—2007学年特殊生工作总结 人性化管理加个性化服务 三年级（1）班 特殊儿童是一个在学习和生活方面有着特殊需要的群体，为他们提供合适的教育既是他们应享有的权力，也是他们终身发展的渴望，更是我们的责任。随班就读，我们对“随”的理解是“平等”，让这些特殊的学生有一个平等的空间，有一个和谐的学习和生活的环境，有自信和自尊。我们对“读”的理解是“发展”，让这些特殊的学生有一个发展的空间，有一个努力学习和生活的环境，有成绩和成功。我们给“随班就读”的原则就是在平等中发展，这构成了学校的随班就读工作的基调。

一、特殊学生的分析管理 对于随班就读的学生，根据实践情况进行分析。第一类智障学生，得到家长承认，是经过医学鉴定的；第二类是身体有残疾的学生；第三类学生是隐性的，他们或是智障，（常常是未查出的重于已查出的）或是患有较严重的精神心理疾病，由于家长的否定态度，不太可能进行医学鉴定，其管理难度也大大超过其他随班就读的特殊学生。对三类不同的学生，我们在积极开展家庭教育做家长的沟通工作的同时，在管理上也采取有效的方法，人性化管理，个性化服务，让这些学生正视人生，健康成长。我校随班就读的人数较少，有7人。两年中毕业了3人，去年年底由于家长思想的转变进行医学鉴定后又增加了3人。学校在区特教中心的具体指导下，建立了学校管理工作的体系，有了组织和制度的保证。一是成立工作小组，定期召开会议开展活动；二是参加特教工作的培训，及时贯彻落实有关特教工作精神；三是执行特殊学生的双学籍卡制度，认真记载学生的发展情况；四是在分配制度上纳入要素工资中，从绩效上明确奖励；五是建立以心理辅导为主要教育内容的资源室。1 我校把特殊教育作为学校教育教学工作的一个重要组成部分，给予极大的重视和关注。学校成立了以校长为组长，校务主任具体负责的随班就读工作领导小组，把随班就读工作纳入学校日常管理工作中。在师资配备上，学校也作了细致安排，挑选了业务能力强，学历高，工作责任心重，有耐心的教师担任班主任和任课老师。学校的随班就读工作已制度化，并形成了由校领导、班主任、任课老师、助学学生为队伍的特教网络。

二、平等教育的思想认识 “平等”教育，是我们贯彻随班就读工作的一个要点。我们要求老师对随班就读学生做到身份保密，关心到位，分层教学，公正评价。身份保密是出于家长的请求，家长怕在社会上抬不起头来。教师这项工作做得好不好，能体现出教师对随班就读学生的平等思想和人性关怀。关心到位则表现教师的责任心，反映教师的师德。分层教学工作是学校在五年前就开展的一项旨在帮助学习困难学生的具体措施，随班就读学生也包括在内，我们利用降低分数段，第二次考试和另一张试卷等方式，帮助随班就读的学生获得在原有基础上提高的机会。我们是把“回归”作为目标来追求的。公正评价是要求每一个任课教师多发现学生的优点和特点。原五年级的小静同学，虽然是一个智障学生，几年来老师没有对她丧失信心，并鼓励家长一起努力。到四、五年级，小静同学的语文成绩经常能得到及格的成绩，老师很高兴，她的妈妈更为激动，十分感谢学校在她身上所化费的心血。我们很清楚，这是持之以恒的努力所带来的结果。几年来，老师每天为她补课，她的母亲每天根据老师的要求帮助她复习，从不间断。虽然不是每一个智障学生都能取得这样的成功，但我们有一分希望也要付出十分努力，让小静同学在“回归”的道路上迈出一大步。现在五年级2班小胡同学，也是老师努力的一个目标。学习上的要求尽量与其他同学一样，虽然差一些，始终没有停止对她的鼓励和帮助。学校值勤队是班级中挑选出的部分队员，小胡同学每一次 2 都能入选，每一次的岗位值勤，小胡同学都会表现得十分优秀，得到老师和同学的称赞。她的语文成绩和英语成绩常常能获得及格，数学也正在努力，我们准备让回归后的小胡进入中学。

三、特殊教育的研讨辅导 在特殊教育工作中，我们遇到过特殊的学生和特殊的家长，学校也作了特殊的努力，这里要介绍的学校特殊教育研讨会，应该是一个有价值的特教工作案例。一个长得很漂亮的女孩婷，精神上和心理上均有严重的问题。会在上课时突然大声怪叫，会撕烂其他同学的书，用剪刀剪坏同学的衣服，会突然用水浇在同学衣领处，她会漫骂老师，也会跪地求你原谅。反常的行为举止一年甚于一年，更为严重的是其他学生家长纷纷投诉，要求学校保护其他同学的安全和学习权益。但是，由于特殊的家长——她的母亲也是喜怒无常，时常到学校来扰乱秩序，是个精神上有问题的人，她的父亲逃避在单位不愿回家。学校召开了全校教职员工的特殊教育研讨会，共同制订管理帮助措施。这次会上，学校制订了三条原则：一是同情她，因为她是有明显心理和精神疾病的人；二是关心她，每一个老师尽可能多的与她拉家常进行劝导；三是管教她，遇上有反常行为立即制止以免伤害自己或别人。学校老师打不还手，骂不还口。起先是轮流看护她，后来还专门聘请本校一位刚退休的教师做她的贴身“保姆”，只要表现一正常立即送进教室上课。另外，积极联系其父亲单位出面为她治疗。为这一个学生，几年来，学校多次召开特教研讨会，使全体教师形成共识，增加爱心，使特教工作明确方向，落实措施。学校在五年前就开设了“益智室”，设置了一些图书和玩具，为随班就读的学生提供一个活动场所。后来，这个“益智室”也成了婷的专用教室，老师经常在这里对她进行心理辅导。现在，我们把“益智室”发展成为学校的心理辅导站，学校的心理辅导网站吸引了许多学生，也成为随班就读的学生与老师沟通的重要场所。后来，学校还增加了资源活动室。原随班就读中度智障学生小冬在五年级时行为极其反常：不是上课睡觉就是躲在教室角落里。学校为此专门研讨针对他的特教方案。安排大队辅导员一对一做他的知心朋友，针对他喜欢动手的特点，手把手教他做船模，让 3 他的注意力能有所集中。当小冬看着他自己做的船模，笑得嘴也合不拢。现在，随着教学条件的改善，资源室的条件越来越好，还增加了电脑，随班就读的学生都爱上了资源活动室。

四、榜样教育的成功实践平等中发展，这不是一句口号，在残疾学生小聪身上得到诠释。小聪同学身患先天性肌肉萎缩症，不能独立行走，连站立都很困难。四年前，学校面对家长焦虑的神情接受这个学生时，就制订了相关措施。有班主任工作中的帮教计划，有团支部的爱心活动，有同伴互助措施，也有家庭陪读安排等等。几年来，小聪同学上厕所有人扶，上下楼梯有人背，吃饭喝水有人端，外出看电影有团员青年全程陪伴。前两个月，学校演练紧急疏散，学校指定专人负责她的安全撤离。小聪同学生活在一个友爱互助的大家庭中，在学校平等教育的氛围中，她立志要做一个好学生。她学习勤勉，不怕困难，作为班级中的小队长，能够团结同学，关心同学，谁在学习上有困难她会主动去帮助谁，同学们十分喜爱她。今年四月份少先队评优活动，经全校师生的推荐，小聪同学被评为区优秀少先队员。学校为每一个随班就读的特殊学生创设合适的学习环境，为他们的每一项需要进行及时的帮助，为他们的发展创造条件，并尽可能地提供机会，也赢得了家长的信任。这些特殊的孩子生活在集体中，有老师们的共同关心，与同学们共同成长。由于重视和关心每一个学生，尤其是把特殊学生放在人人关心爱护的位置上，学校于2005年5月被评为徐汇区未成年人保护先进单位。今后，学校还要发挥上海市家庭教育基地学校的作用，积极调动社会资源和家庭教育资源，促进有效的家庭学习，为特殊学生创设更加和谐的教育环境。

第五篇：规范化服务与个性化服务材料

规范化服务

在宾馆管理中，经常会提到“标准化”“规范化”的概念。规范化与标准化，实质上是类同的概念，它们都是从大工业生产中引用沿用过来的。这两个词用在宾馆行业，就说明了宾馆服务业已具有了与工业相同的性质和特征，也就是宾馆业已从传统的“手工作坊”中脱颖而出，成为一个现代化、科学化的大产业。规范化服务的实质是标准化服务、程序化服务，规范化服务是保障服务质量的基础。

宾馆最突出的是服务工作，即十分重要而且工作量最大，这样的特点使得宾馆在实施规范化管理方面具有优势，具有制订规范化标准服务的必要。规范化管理可以是复杂的管理工作简单而有条不紊，并为宾馆的各级人员确立了必须达到的目标，从而也更加容易贯彻实施。规范化服务还能使宾馆的高层管理人员从繁琐的日常事务解脱出来，去更好地处理那些在规范中没有涉及到的偶发事件，以及集中精力对宾馆的发展进行认真的调查研究，并作出先知预测和正确的决策。

从我国的宾馆酒店业现状来看，外资酒店的纪律、制度和标准要比国有的酒店严格得多，正是这种“严格”才确保了它们的服务质量、客源和利润，这种“严格”就是宾馆早已制订的规范化服务制度。在他们那里，以“法”治店是首位，按照宾馆酒店制订的制度行事是没有商量的。道理非常的浅显，没有作为“衣食父母”的顾客满意，那员工的收入从何而来？员工的收入受到影响，又怎么会满意呢？所以在规范化制度的约束下，依照工作流程做好本职工作，只有在“顾客满意”之后，才谈得上“员工满意”。这就是“顾客满意”与“员工满意”的主从关系。所以说，宾馆的管理和指导思想应该和规范化与人本化两方面来抓。

规范化服务的作用在宾馆行业日常工作中起到的作用巨大，服务质量是与满足顾客需求紧密联系在一起的。顾客需求分为两个方面：一是共性需求，二是个性服务。宾馆提供服务主体是住宿和餐饮，这正是人类“衣食住行”四个基本生活需求中的重点。由此可对规范化服务做出定义：规范化服务是以满足顾客的基本的、共同的、必须的和重复的需求的服务；从科学管理而言，凡是重复劳动（包括动作）就应该对他们制定规范，换言之，规范就是对重复事物的统一规定，对宾馆来说，规范化可以大大提高劳动效率、降低成本，增加效益。如：客房打扫、餐厅服务员托盘，各类摆台、折花、派菜、总台接待客人办理入住手续、大厅门迎招呼客人等等，都是大量的重复和必须的服务，因此就需要制定相应的服务规范。员工按照这些规范去做，大多数顾客可以得到基本满意。

规范化之所以在生产和管理方面有着举足轻重的作用，是由于规范化的实施能把整个部门各个环节的动作协调起来，使得复杂的管理工作系统化、程序化、制度化、日常化，使得各个部门相互提供的条件符合各自的要求，使得人们创造的成功经验能够得到肯定并加以推广。因此，可以对规范化这样的概括：规范化是指在经济、技术、科学及管理等方面，通过市场实践，对重复性的事物和概念、制订、发布和实施标准，达到统一，已获得最佳秩序，最佳质量和最佳效益。

综上所述，服务的规范化应列为宾馆建设的重要基础工作来抓，按照标准进行管理，按照规范化提供服务，这是提高宾馆服务质量，增强市场竞争力的重要一环。

（个性化服务看下页）

个性化服务

宾馆酒店业自进入集团化以来，一直以规范化服务为指导思想，作为一种管理方法，规范化服务曾为酒店业带来了巨大的利润和经济效益，也曾为经济学界所津津乐道。但是随着经济的进一步发展，随着人民生活水平的提高，越来越多的消费者也不满足于单调没有新意的服务了。他们进行消费目的就是寻求满足，享受一种超出期望值以外的服务，这样，个性化服务的管理思想随即诞生了，顺应社会发展，酒店业迎来了又一个发展期，个性化服务也被业界普遍接受和学习。

个性化服务是相对于规范化、标准化提出来的，又是在规范化服务基础上应运而生的，是服务范围的扩展和服务品位的提升。个性化服务并非随心所欲、没有标准和程序的服务，而是源于服务规范，高于规范服务，两者之间存在着相互依存、相互促进的关系。如果服务只停留于和满足于规范化、标准化，不向个性化服务方向延伸和拓展，就很难满足游客千差万别的需要和适应市场激烈竞争的形势。个性化服务的内容和形式一旦被多数游客接受和称道就有可能被纳入新的规范化服务的范畴，两者之间这样不断创新和转化的过程必然会不断丰富酒店服务，提升酒店的品味。

随着社会的进步, 人们的消费观念和消费方式经历了从基本消费时代到理性消费时代,直到目前的感性消费时代三个重要的阶段。感性消费时代最大的特点就是,人们在购买商品时常常诉诸于情感，逐渐摒弃了“从众心理”而转向“求异心理”，个性化服务正是在这种时代背景下应运而生。综合众多学者的研究可以看出在宾馆个性化服务的策略研究上内容比较丰富，但在个性化服务的定义，内涵上研究得不是很透彻。随着个性化服务的不断深入开展，研究的深度和广度将不断地扩大。个性化服务在国外发展的时间比国内来得长，也来得成熟，因此，在宾馆个性化服务研究应该多关注国外的发展和研究进程，同时要发展自己的民族特色，提升中国饭店的国际竞争力。

我国饭店服务发展的历程也经历了一系列的变化，从服务水平的提高来看，经历了改革开放以前的被动服务阶段、改革开放以后的规范化服务阶段到21世纪初个性化服务阶段。应当说个性化需求是有人类以来就客观存在的，但在相当长的时期内，我国低下的生产力水平很大程度上限制和压抑了人们的个性化需求欲望，也限制了酒店管理者关于个性化服务的研究与开发。伴随社会的进步和生活质量的提高，国内外旅游业加快发展，特别是国外大的酒店集团的经营思想都发生了跨越式的提高，也深深刺激了我国酒店的发展，随着旅游需求的不断变化，传统的同质的标准化服务已不能满足和适应市场竞争的需要，而在规范化服务基础上延伸、提高和创新的个性化服务逐渐成为旅游酒店业倡导的新时尚和追求的新目标。

个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意:一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要，二是个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现，提供大于100 %标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。丰富多彩、新颖别致的服务项目，各具特色、富有个性的旅游酒店，丰富和拓展个性化服务的内涵，使其呈现出多姿多彩，并能持续发展。

个性化服务的作用：有利于增强酒店竞争力。当今社会，酒店之间特别是大的酒店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺市场在酒店各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。很多中小酒店如果不及时调整管理策略，盲目跟进，势必造成不必要竞争和浪费。应该把竞争的核心定位在与众不同与差异化，以及鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手有着不同的竞争对策。有利于提高经济效益。酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化，制定出有利于扩大市场销售的方法、策略，从而提高经济效益，创收更大利润。如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势。当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为酒店的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。有利于寻找新机会。哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。有利于树立良好形象。急客人之所急，念客人之所需，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。服务于人就是创利于己，形象同样关乎酒店业的未来。所以酒店管理者也应该在这方面下些功夫。

由此可见，个性化服务对酒店业来说是一个不可抗拒的发展趋势，也是酒店在未来市场竞争中立足的重要法宝之一。为适应多元化经济的发展，我国酒店业的个性化服务必须适应时代，打出自己的品牌与特色。展望21世纪，全球酒店业服务的发展趋势将是个性化服务思想逐步取代规范化服务。因此，酒店经营者要全面推动个性化服务的实施。