2011导游服务规范试题（5篇范例）

第一篇：2011导游服务规范试题

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导游服务规范试题（章节练习题）

第一章

一、单选：

1、导游人员是指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委托，按照（）从事陪同旅游团（游客）参观、游览等的工作人员。

A、旅游合同

B、旅游协议

C、接待计划

D、旅游证明

2、受国家旅游行政管理部门批准，可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员是指（）。

A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、景区景点导游人员

3、海外领队是指受国家旅游行政管理部门批准，可以经营（）旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。A、入境

B、出境

C、过境

D境内

4、全陪是指受（）的委派，为旅游团（游客）提供全程陪同服务的导游人员。A、客源地组团社

B、客源地接待社

C、目的地组团社

D、目的地接待社

5、获初级导游人员资格（）年以上，业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游人员。A、1

B、2

C、4

D、5

6、导游员饮酒量不要超过自己酒量的（）。A、1/2

B、1/3

C、1/4

D、1/5

7、（）是组织处境旅游的旅行社的代表，是处境旅游团的领导者和代言人。A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、讲解员

8、（）是组织旅行社的代表，对所率领的旅游团的旅游活动负有全责，在整个旅游活动中起主导作用。

A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、讲解员

9、（）是接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、讲解员

二、多选：

1、按业务范围划分，导游人员分为（）。

A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、讲解员

E、专职导游人员

2、按职业性质划分，导游人员分为（）。

A、全陪

B、地陪

C、专职

D、兼职

3、海外领队的主要职责有（）。

A、全程陪同游览

B、落实旅游合同

C、负责导游讲解

D、维护全团团结

4、全陪导游人员的职责有（）。A、实施旅游接待计划

B、介绍有关情况

C、维护全团团结

D、宣传促销、市场调研

5、地陪导游人员的职责有（）。

A、安排旅游活动

B、全程陪同游览

C、负责导游讲解

D、处理相关问题

6、导游人员的素质包括（）

A、思想素质

B、知识水平

C、工作能力

D、身心素质

E、仪容仪表

7、导游人员的身心素质包括（）。

A、健壮的体魄

B、平和的心绪

C、清醒的头脑

D、健康的灵魂 第二章

一、单选：

1、（）是受客源地组团的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、团长

2、目前，我国出国旅游均采取（）形式。A、团队

B、散客

C、机关

D、单位

3、海外领队应在（）落实有关分房事项。

A、出国前的说明会上

B、入住第一家饭店时

C、境外的第一家饭店

D、每次入住饭店时

4、应由（）为旅游团办理入住手续并分配房间。

A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、前台服务员

5、海外领队与导游员商定旅游日程时，遇到有当地导游员修改日程时，应坚持（）的原则。A、合理而可能

B、顺序可调，项目不减

C、尽量满足游客需要

D、顺序不调，项目不减

6、当地导游人员推荐自费旅游项目时，应该征求（）的意见。A、领队

B、全体游客

C、全陪

D、VIP客人

7、旅游团内部有矛盾时，应由（）及时妥善处理。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、团长

8、首站接团时，全陪应与地陪一道提前（）到达接站地点迎候旅游团。A、10分钟

B、20分钟

C、30分钟

D、40分钟

9、商定日程时，应该以组团社与海外旅行社事先预定的旅游计划为准，要避免大的修改，小的变动可以（）

A、主随客变

B、客随主变

C、立即应允

D、不予理睬

10、活动日程商定后，请（）向全团宣布 A、全陪

B、地陪

C、领队

D、团长

11、旅游团乘国际航班离境，应由（）办理行李托运手续。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、旅游者

12、接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的（）文件。A、合约性

B、合同性

C、契约性

D、协议性

13、旅游团抵达饭店后，（）要办理入住手续并分发房卡。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、服务员

14、商定叫早时间后，应请（）通知全团游客。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、服务员

15、商定叫早时间后，（）应将叫早时间通知饭店总台或楼层服务台。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、服务员

16、核对、商定旅游团在当地的日程安排后，应由（）向全团宣布。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、团长

17、当领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应（）。A、对合理而可能的要求尽量满足

B、一般应予婉拒

C、查明原因，分清责任

D、不予理睬

18、当领队或游客提出的要求与原日程不符并又涉及接待规格时，地陪应（）。A、对合理而可能的要求尽量满足

B、一般应予婉拒

C、查明原因，分清责任

D、不予理睬

19、当领队或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应（）。A、对合理而可能的要求尽量满足

B、一般应予婉拒

C、查明原因，分清责任

D、不予理睬

20、旅游团参观游览出发前，地陪应该提前与旅游车司机取得联系，并提前（）到达集合地点。A、10分钟

B、15分钟

C、20分钟

D、30分钟

21、在景点游览过程中，导游员应留意游客走向，防止游客走失，因此地陪与全陪应位于旅游团的（）。A、全陪在前，地陪在后

B、地陪在前，全陪在后

C、全陪在前，地陪在中间

D、地陪在前，全陪在中间

22、如果旅游团乘飞机离境，地陪应该提醒或协助领队提前（）确认机票。A、24小时

B、48小时

C、60小时

D、72小时

23、导游员需要用旅游团游客的证件时，应由（）收取，用毕立即如数归还，不要代为保管。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、团长

24、旅游团离开饭店前，若无特殊原因，地陪应该在（）以前办理退房手续。A、10：00

B、11：00

C、12：00

D、13：00

25、旅游团乘国际航班出境，地陪应带其提前（）到达机场。A、40分钟

B、60分钟

C、90分钟

D、120分钟

26、旅游团乘国内航班离站，地陪应带其提前（）到达机场。A、40分钟

B、60分钟

C、90分钟

D、120分钟

27、旅游团乘火车离站，地陪应带其提前（）到达车站。A、40分钟

B、60分钟

C、90分钟

D、120分钟

28、旅游团乘国内航班离站，地陪应（）。

A、飞机起飞后，方可离开

B、旅游团进入隔离区后，方可离开 C、旅游团进入机场后，方可离开

D、旅游团上飞机后，方可离开。

29、旅游团乘国际航班出境，地陪应（）。

A、飞机起飞后，方可离开

B、旅游团进入隔离区后，方可离开 C、旅游团进入机场后，方可离开

D、旅游团上飞机后，方可离开。30、两国间导游员的合作是从（）开始的。

A、准备工作

B、迎接服务

C、商定活动日程

D、参观游览

31、全陪、地陪和领队之间的关系是（）

A、领导与被领导

B、上下级关系 C、平等的分工关系 D、服从与命令的关系

32、旅游团内，纯属于旅游者之间的矛盾应由（）出面解决 A、领队

B、全陪

C、地陪

D、游客

二、多选：

1、为旅游团队提供导游服务的集体包括（）。A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、司机

2、全陪、地陪与领队合作共事的基础是指他们有共同的（）。A、服务对象

B、工作任务

C、工作目标

D、经济利益

3、地陪应在旅游团抵达本地前三天，到接待社有关部门的负责人处领取盖有旅行社印章的（料。

A、接待计划

B、旅游团在本地的活动日程表

C、旅游团成员名单

D、旅游合同

4、机场建设费的付费方式有（）。A、目的地组团社先行垫付

B、游客自付

C、客源地组团社先行垫付

D、目的地接待社先行垫付

5、团队抵达前，地陪的工作有（）。

A、与旅游车司机取得联系

B、与行李员取得联系

C、接待站标志迎候旅游团

D、集中清点行李

6、团队抵达后，地陪的工作有（）。A、接待站标志迎候旅游团

B、认找旅游团

C、核实实到人数

D、集合登车

7、地陪为游客进行首次沿途导游时，应包括（）。A、致欢迎辞

B、风光导游

C、饭店介绍

D、景点概况

8、地陪熟悉接待计划时应明确以下（）内容。A、旅游路线和交通工具

B、旅游团交通票据的落实情况

C、核对活动日程

D、熟悉有关景点

9、地陪落实接待事宜工作包括（）。

A、旅游团交通票据的落实情况

B、核对活动日程

C、熟悉有关景点

D、掌握联系电话

10、参观游览出发前，在饭店集合时，地陪要向游客提醒注意事项包括（）。A、预报当日天气情况

B、游览点地形

C、提醒游客带好衣物、雨具等

D、停车位置

11、旅游团抵达游览景点后，游客下车之前，地陪要提醒游客记住（）。A、旅游车的车牌号码

B、停车位置

C、开车时间

D、游览路线

12、在景点示意图前，地陪应该向游客交代（）。A、游览路线及所需时间

B、集合的时间和地点

C、参观过程中的主要注意事项

D、旅游车的车牌号码

13、清点、交接行李时，应（）在场。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、行李员）材第三章

一、单选：

1、如果旅行社无法提供散客所委托的服务项目，应该在（）之内通知外地旅行社。A、12小时

B、24小时

C、48小时

D、72小时

2、旅行社为散客代办去外地旅游的委托需要在其离开本地前（）天受理。A、1

B、2

C、3

D、4

3、认真做好（）是接待好游客的前提。

A、准备工作

B、接站服务

C、导游讲解

D、沿途导游

4、如果散客乘飞机来，导游员应提前（）到达机场迎接。A、10分钟

B、20分钟

C、30分钟

D、40分钟

5、如果散客乘火车来，导游员应该提前（）到达车站迎接。A、10分钟

B、20分钟

C、30分钟

D、40分钟

6、如未接到应接的散客，导游员应与司机共同在尽可能的范围内至少寻找（）分钟。A、10

B、15

C、20

D、30

7、对单个散客，沿途导游可采用（）形式进行。A、讲解

B、对话

C、提问

D、说话

8、导游人员与散客确认日程安排后，将填好的安排表，游览券及去下一站的交通票据交与游客，并让其（）确认。

A、口头

B、签字

C、应允

D、回答

9、参观游览出发前，导游员应该提前（）到达集合地点，引导散客上车。A、10分钟

B、15分钟

C、20分钟

D、30分钟

10、导游人员必须在送站前（）与游客或散客旅游团确认送站时间和地点。A、12小时

B、24小时

C、48小时

D、72小时

11、若散客乘国内航班离站，应该使游客提前（）到达机场。A、40分钟

B、60分钟

C、90分钟

D、120分钟

12、若散客乘国际航班离站，应该使游客提前（）到达机场。A、40分钟

B、60分钟

C、90分钟

D、120分钟

13、若散客乘火车离站，应该使游客提前（）到达车站。A、40分钟

B、60分钟

C、90分钟

D、120分钟

14、导游人员送站前，应提前（）到饭店，协助散客办理离店手续。A、10分钟

B、15分钟

C、20分钟

D、30分钟

15、若导游人员到饭店接散客时，应寻找至少（）分钟仍找不到游客，应向旅行社散客部报告。A、10分钟

B、15分钟

C、20分钟

D、30分钟

二、多选：

1、散客旅游与团队旅游的主要区别有（）。A、散客自行安排旅游行程，团队多为旅行社安排

B、散客付费方式是零星现付，团队多采用包价形式 C、散客旅游价格相对较贵，团队旅游价格较为便宜 D、散客旅游走的景点多，团队则较少

2、散客旅游的特点有（）。

A、批量小

B、批次多

C、预定期短

D、变化少

3、旅行社为散客提供的旅游服务类型主要有（）。

A、单项委托服务

B、旅游咨询服务

C、选择性旅游服务

D、旅游接待服务

4、旅游咨询服务的类型包括（）A、电话咨询服务

B、信函咨询服务

C、现场咨询服务

D、单项委托服务

5、选择性旅游产品的特点有（）

A、品种多

B、范围广

C、订购时间短

D、订购时间长 案例分析

1、地陪小李拿到接待计划后，凭经验一早来到甲站接团。但火车到站时间已过，仍不见要接的旅游团，小李马上询问火车站的工作人员，却得知本次列车在“十·一”黄金周期间直达乙站，并不在甲站停车。小李赶紧拿出接待计划查看，原来计划上已经注明“乙站接团”。此时，旅行社打来电话，通知小李：“团队已经到达乙站，请立即赶去接团”。

请问：

（1）本案例中发生的是（）事故。A、空接

B、漏接

C、错接

D、误接（2）事故的责任在（）。

A、组团社

B、接待社

C、地陪

D、全陪（3）以下表述正确的是（）。A、地陪小李不应只凭经验办事。

B、火车到站时间已过，仍没看到旅游团，地陪才应该询问火车站工作人员。C、地陪小李没有认真阅读接待计划。

D、得知火车不在甲站停车后，地陪小李才赶紧拿出接待计划查看。

2、地陪小王接待某旅游团，在游览结束后，按照接待计划，应该安排旅游团购物。于是小王便带领大家来到了一家珠宝店，并声称：“这家珠宝店是我朋友开的，保证物美价廉，商品保真，大家尽管放心购买。”旅游者对珠宝都不太感兴趣，纷纷表示不想购买，小王明确表示：如果不买就不走。无奈之下，游客赵小姐买了一条珍珠项链。回到饭店后，经一内行鉴定：此项链是赝品。赵小姐找到小王，要求退货，小王则表示：“店内商品一但售出，概不退换。” 请问：

（1）以下表述正确的是（）。

A、小王为了让游客省钱，带游客去了这家珠宝店。B、小王不应强迫游客购物。C、小王不应过多地安排购物次数。

D、小王不应以店内商品一但售出，概不退换为由，拒绝帮助游客。E、小王应维护游客的正当权益。

（2）游客要求退换商品时，地陪应（）。

A、置之不理

B、事不关己高高挂起

C、坚决不退

D、积极协助

答 案 第一章：

一、单选：1.C 2.A 3.B 4.C 5.B 6.B 7.A 8.B 9.C

二、多选：1.ABCD 2.CD 3.ABD 4.AD 5.ACD 6.ABCDE 7.ABCD 第二章：

一、单选：1.C 2.A 3.A 4.A 5.B 6.B 7.C 8.C 9.A 10.C

11.D 12.C 13.C 14.C 15.B

16.C 17.A 18.B 19.C 20.A

21.B 22.D 23.C 24.C 25.D 26.C 27.B 28.A 29.B 30.C 31.C 32.A

二、多选：1.ABCD 2.ABC 3.ABC 4.AB 5.ABC 6.BCD 7.ABC 8.AB 9.BCD 10.ABC 11.ABC 12.ABC 13.ABCD 第三章：

一、单选：1.B 2.C 3.A 4.B 5.C 6.C 7.B 8.B 9.B 10.B 11.B 12.D 13.A 14.C 15.C

二、多选：1.ABC 2.ABC 3.ABC 4.ABC 5.ABC 案例分析：

1、（1）B（2）C（3）AC

2、（1）BDE（2）D 第四章

一、单选

1.“先藏后露、欲扬先抑、引而不发”的讲解手法是（）A、悬念法

B、类比法

C、画龙点睛法

D、虚实结合法

2.导游人员在带领游客参观北京天坛的祈年殿时，介绍该殿殿顶周长30丈，内有立柱12根。其中30丈暗喻一个月30天，12暗喻一年有12个月。此种手法是（）A、悬念法

B、类比法

C、妙用数字法

D、虚实结合法 3.虚实结合法中的虚指的是（）

A、景点

B、艺术价值

C、传说

D、史实 答案 1 A 2.C 3.C 第五章与客户交往及与人合作规范

一、单选

1、旅游者入境初期心理特征是（）A求安全B求全责备C手忙脚乱D心态懒散

2、导游人员有意识地调节游客的注意力，使其注意力从一个对象转移到另一个对象上的方法叫（）A精神补偿法B转移注意法C分析说明法D暗示法

3、通过正面分析、讲道理或诱导的手段，争取游客的理解和合作，以消除或缓解其消极情绪的方法叫（）A精神补偿法B转移注意法C分析说明法D暗示法

4、如果旅游团在用餐前三个小时提出换餐要求，地陪应（）。A.予以婉拒，告诉客人自理

B.一般不应接受要求，但应做好解释工作 C.可以答应，但餐费自理

D.尽量与餐厅联系，按有关规定办理

5、旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应（）。A.帮客人叫车，让他自己去换B.帮客人联系，请司机陪同前往 C.告诉客人，离店的物品不能退换D.积极协助，必要时陪同前往

6、外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅游观光，若不需延长签证，导游员（）。A.原则上应予婉拒B.导游应请示领导 C.一般可满足其要求D.请示公安局

7、一位旅游者在中国散发宗教宣传品，导游人员（）。A.告诉他到寺庙所在地才能发B.应予以劝阻 C.没收其宗教宣传品D.视而不见

8、若海外游客提出想为希望工程捐款，导游人员首先应（）。A.接受捐赠，然后转交有关部门 B.把客人带到需要捐款的地方 C.报告旅行社，在领导指示下给予积极协助 D.表示欢迎，并带客人到民政部门捐款

9、旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游人员应（）。A.婉言谢绝B.请全陪或领队劝阻

C.允许并亲自陪同前往D.予以协助，通常不陪同前往

10、旅游者要求转递的物品中，哪些物品不能转递（）。A中成药B纳税品C食品D文件

11、导游人员在提供购物服务时的原则是（）。A.尽可能多地向游客介绍商品B.不带游客购物

C.既要让游客购物，更要让游客购物后乘心满意D.要让游客尽可能多地购物

12、游览途中出现游客走失，一般情况下（）不参与寻找。A全陪B地陪C领队D游客

13、若游客生病住院，患者离团期间的综合服务费（）。A.不退还本人B.由组团社全部退还本人

C.由地接社部分退还本人D.由旅行社之间结算，按规定退还本人

14、旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该：（）A、婉言拒绝 B、表示同意

C、首先征求领队及团员的意见 D、首先向领导汇报

15、在下列服务类型中，导游人员应向游客提供的基本服务是：（）A、讲解服务 B、个性化服务 C、规范化服务 D、超值服务

16、旅游者要求换餐必须在用餐前（）提出。A、2小时 B、3小时 C、4小时 D、1小时

17、导游员小黄在带团去往景点的途中遇到了塞车，游客们情绪受到了影响，并谈论起目的的交通问题，此时，小王突然指着路边的行道树向游客讲起了行道树的故事，大伙的注意力被他的讲解吸引了，也就不再谈论交通问题了。请问，小黄在调节游客情绪时用的是什么方法？（）A物质补偿法B精神补偿法C分析法D转移注意法

18、导游人员在旅游活动的（）阶段工作最为艰巨，最容易出错 A离境前阶段B个性表露阶段C准备阶段D入境的初期阶段

19、某旅行团入住某市的某饭店。有一位客人在他的房间里发现了蟑螂，要求更换房间。地陪的正确做法是（）

A这是饭店的问题，让客人自行找饭店解决 B说服客人，明天就要走了，将就一个晚上 C报告旅行社，请领导解决

D房间不达标准，导游出面请饭店予以换房 20、对于聋哑游客，应（）

A安排车窗旁就座B安排座位宽敞的旅游车 C游览时尽量让其触摸实物D安排车前排就座 二多选

1、下列哪些情况应满足客人调换房间的要求＿＿＿。A.客人对房间的摆设和色彩有意见B.客房标准低于合同标准 C.客房内有蟑螂、臭虫时D.客房不向阳

2、当个别旅游者借口旅游团的饭菜不好，提出单独用餐的要求时，导游人员应＿＿＿。A.耐心解释 B.请领队协助 C.向旅行社报告

D.若游客坚持，可让其自行用餐，但费用自理，综合服务费不退

3、部分游客要求自费去一处秩序较乱的大型娱乐场所游玩，导游员应＿＿＿。A.拒绝客人要求

B.可帮助他们购票，要出租车，费用客人自理 C.必须提醒他们注意安全 D.必要时陪同前往

4、游客盛情邀请导游员参加在外国驻华使、领馆举行的活动，导游员的正确态度是＿＿＿。A.一般应婉言谢绝

B.推不掉时，应请示领导，批准后方可前往 C.应请旅行社领导陪同前往

D.参加外国使、领馆活动时要注意自己的言行，回来后要向领导汇报。

5、旅游者要求购买古玩和仿古艺术品时，导游人员应＿＿＿。A.拒绝客人要求 B.带其到文物商店购买

C.提醒游客保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验。D.旅游者要在地摊上选购古玩，导游应劝阻。

6、团队中有一位客人生病了，提出要导游人帮他买药。导游人员的正确做法是－－－ A帮他买药B建议他去看医生C拿自己的备用药给他服用D婉言拒绝

7、导游员要劝阻游客自由活动的几种情况是___________ A、存在安全问题时B、旅游团即将离开本地时

C、有游客生疾病需要大家帮助时D、影响旅游活动顺利进行时

8、导游人员在接待高龄游客时，为保存和尽快恢复他们的体力，在游览活动中可采取的措施主要有___________。A适当增加休息时间 B取消一些项目

C劳逸结合、灵活安排日程 D选择安全停车地点

9、在接待宗教界人士时，导游人员除要学习了解我国宗教政策，掌握有关基本情况外，还要______。A提前做好准备工作 B满足特殊要求

C尊重游客的宗教信仰及习惯 D向对方宣传“无神论” 10.对待儿童应______ A不要为讨好儿童而给其买食品、玩具B不要单独带游客的孩子外出活动 C儿童感冒，可将自带感冒药给其服用D免收其用餐费 答案：

一、单选

1.A2.B3.C4.D5.D6.C7.B8.C9.D10.C11.C12.B13.D14.C15.C 16.B17.D18.B19.D20.D

二、多选

1.BC2.BD3.BCD4.ABD5.BCD6.BD7.ABD8.AC9.ABC10.AB 第六章特殊问题（事故）的处理程序与规范

1.同一家旅行社的导游人员接错了旅游团，除向游客说明情况、赔礼道歉外，对全陪和地陪要做如下处理： A.全陪不交换，地陪要交换；B.全陪要交换，地陪不交换； C.全陪、地陪都不交换；D.全陪、地陪都交换

2、小王受旅行社委派到火车站接某旅行团，但按预定的车次没有接到该旅行团，这种情况属于___________。A错接B空接C漏接D正常

3、当饭店发生火灾时，导游人员的下列做法哪项是错误的？___________ A.引导游客尽快搭乘电梯离开 B.引导游客从安全楼梯离开

C.必须穿过浓烟时，让客人用湿毛巾捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行 D.听从统一治、挥，从安全路线疏散

4.发现游客身体不适时导游人员应___________ A.及时给客人服用药物 B.劝其继续随团游览 C.劝其回家

D.劝其尽早就医并多休息

5.旅游者在来华途中丢失行李，失主___________ A.可向有关航空公司索赔 B.可向境外组团社索赔 C.可向旅游目的地组团社索赔 D.自己负责

6.若又游客生病住院，患者离团期间的综合服务费___________ A.不退还本人B.由组团社全部退还本人

C.由地接社部分退还本人D.由旅行社之间结算，按规定退还本人

7.导游王小姐所带的一个来自新加坡的旅游团，在旅途中一名侨居新加坡的老华侨丢失了护照，导游王小姐应带者位老先生持遗失证明到___________报失，并申请新护照。A.新加坡驻华使、领馆

B.旅游目的地所在省（区、市）公安局或授权的公安机关 C.当地中国旅行社 D.当地侨务办公室

8、游客中暑可给游客服用_______ A.含糖饮料B.十滴水C.凉水D.苏打水

9、不是开放性骨折的常用止血方法是_____ A加压包扎法B止血带法C手压法D减压包扎法

10.若有外国游客站在敌对立场上对我国进行攻击和污蔑时，导游人员应_________ A回避B阐明我国的立场C严正驳斥，理直气壮D顺应外国旅游者的言辞

11.一个外宾团，有一游客死亡，可以请_________向全团宣布对死者的抢救过程。A领队B全陪C地陪D死者亲属 12.团内有游客患重病在医院进行抢救，_________应该继续随旅游团旅游 A领队B全陪C地陪D患病者亲属

13.港澳同胞遗失港澳同胞回乡证，要凭借公安机关出入境管理部门签发的一次性有效的_________返回香港、澳门

A出境通行证B入境通行证C出入境通行证D入出境通行证 14.华侨遗失中国护照应该到_________办理新护照

A当地接待社B公安机关C侨居国驻华使、领馆D海外组团社 15.外国人遗失签证应该到_________办理新签证

A当地接待社B公安机关C所在国驻华使、领馆D海外组团社 16.旅游团抵达一站后，无导游人员迎接的现象叫_________ A漏接B空接C错接D其他

17.由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按照原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团叫_________ A漏接B空接C错接D其他

18.导游人员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团叫________ A漏接B空接C错接D其他

19.游客在游览时走丢，应________迅速分头寻找。A领队、全陪B领队、地陪C全陪、地陪D全陪、游客家属

二、多选

1、下列各项事故中，属于旅游安全事故的有___________ A.旅游车翻车B.导游人员漏接 C.游客被盗D.食物中毒

2.交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告，在报告中除要写明事故的原因和经过外，还必须写清___________ A.旅游车的颜色和牌号B.抢救经过

C.事故责任及对责任者的处理D.旅游者的情绪及对处理的反应

3.为了使旅游者在一旦发生火灾时从饭店安全及时地撤离事故现场，导游人员必须熟习旅游者下榻饭店的___________ A.电梯B.安全出口 C.安全楼梯C.转移路线

4.为预防旅游者患病，导游人员应该___________ A.了解旅游团成员的健康状况 B.减少游览项目及时间 C.周密安排游览计划 D.做好提醒预报工作

5.导游人员了解游客身体健康状况的途径有___________ A.通过研究接待计划了解 B.通过领队了解 C.通过旅行社了解

D.通过对游客的察颜观色了解

6.补办团体签证的程序包括___________ A.须有使、领馆的证明 B.须有签证副本和团队成员护照

C.重新打印全体成员名单，填写有关申请表 D.到公安局（外国人出入境管理处）补办

7、一天，三个旅游团同时入住北京一家饭店，行李进房后，一游客找到地陪说，他的行李找不到了。地陪应在下述地方帮助寻找行李。__________ A、同团的其他游客的房间

B、同来的其他的两个旅游团的游客房间 C、上一站机场

D、与该旅游团同机抵达由同一家旅行社接待但下榻在另一家饭店的旅游团成员所住的房间

8、游客若被蜂叮蛰，导游应_________ A导游应设法将毒刺拔出B用5%的盐水清伤口 C服用止痛药D用5%的肥皂水清洗伤口 9.便秘的防治方法是_________ A适当多饮水B多吃新鲜蔬菜C少吃水果D多吃富有蛋白质的食物

答案：

一、单选

1.B32.B3.A4.D5.A6.D7.B8.B9.D10.B11.A12.B13.D14.B15.B 16.A17.B18.C19.A

二、多选

1.ACD2.BCD3.BCD4.ACD5.ABD6.BCD7.ABD8.ACD9.AB 案例分析 一、十一黄金周期间由20名上海人组成的旅游团前往台湾旅游，不幸的是在台湾旅游期间，该旅游团发生了重大的交通事故。造成2名游客骨折，3名游客死亡，5名游客重伤，若干名游客轻伤。该团游客在台湾整修几日后，在大陆有关部门的协调下，分两批乘飞机返回上海。1属于旅游安全事故的是（ABCD）

A交通事故 B治安事故 C火灾事故 D食物中毒 2发生交通事故时，地陪应（ABD）

A立即组织抢救 B 立即报案并保护好现场 C尽快通知组团社 D作好安抚工作 3关于骨折救治说法正确的是（ABCD）

A 若是开放性骨折，导游员可作止血，上夹板、包扎处理

B对于骨折进行救治，常用的止血方法有手压法、加压包扎法、止血带法 C若右腿闭合性骨折，可将其固定在左腿上 D若上肢闭合性骨折，可将其固定在胸部 4对于死亡的游客正确做法是（BCD）A 死者遗体应在当地土葬 B死者遗物应由领队带回 C 死亡原因应由领队向全团宣布 D死者遗体一般以火化为宜 5地陪应如何预防交通事故（AC）A 在安排活动日程的时间上要留有余地

B 司机驾驶疲劳时，请司机休息,在游客中寻找一名会开车的代替司机 C提醒司机经常检查车辆

D只要司机的饮酒量不超过自己酒量的1/3，可以让其继续驾驶旅游车

二、某韩国旅游团一行20人在中国旅游，计划于12月2日下午1：00的航班离开A市前往B市，地陪在9：00时安排游客到 A市的著名商业街去购物。在11：00集合时，发现有3名游客未归，一名游客要求退换所购商品。地陪、全陪和领队分头去寻找未归的游客。于11：30分时，20名游客到齐。地陪带领游客匆忙上车前往机场，途中又遇到交通堵塞，半个小时后才通行。等地陪带领旅游团赶到机场时，该团乘坐的飞机已经起飞了。1误机事故属于（C）

A一般事故 B特大事故 C重大事故 D轻微事故 2该旅行团应在（B）到达机场

A11：00 B11：30 C12：30 D 1：00 3造成本次事故的原因是（ABC）A地陪在旅游团快离开本地时安排购物 B地陪在时间安排上欠妥 C 途中交通堵塞 D3名游客晚归

4当发现有3名游客未归时，下列做法正确的是（A）A地陪寻找，全陪和领队带领旅游团赶往机场 B地陪 全陪分头寻找，领队带团赶往机场 C全陪寻找，地陪和领队带团赶往机场 D全陪 领队分头寻找，地陪带团赶往机场 5误机事故发生后，地陪的正确做法是（AB）A立即报告旅行社

B和机场取得联系，安排游客乘坐最近次航班离开 C寻找借口离开，交给全陪和领队处理

D如果游客不能尽快离开本地，帮助游客安排衣食住行等事宜，但费用由游客自理 6根据本案例，游客要求退换所购商品时，地陪应（B）A拒绝其要求

B婉言拒绝其要求，另行安排帮其退换所购商品 C答应其要求，让其自己去退换商品 D答应其要求，陪同其去退换所购商品 7地陪带领游客购物时，应（AC）A带旅游团到定点商店购物

B避免安排次数过少，强迫游客去购物等问题出现 C提醒游客注意保护自己的财产安全

D遇到小贩强拉强卖时，地陪无义务提醒游客不要上当受骗 8导游服务集体包括（ABC）

A全陪 B地陪 C海外领队 D景点导游 9地陪带领游客购物时，应本着（C）原则 A尽可能多的向游客介绍商品 B不安排购物

C既要让游客购物，更要让游客购物后称心如意 D要让游客尽可能多的购物

10导游服务的集体合作共事基础是（ABC）A共同工作对象 B共同工作任务 C共同努力目标 D共同的利益

三、英国旅行团一行16人，计划于12月22日早上6：00时离开饭店前往机场乘坐8：00时的航班赴北京。地陪小王早晨5：30到达饭店时，发现饭店餐厅的门是关着的，行李没有收集到大堂，客人的个人费用也没有结清，他此时猛然想起自己工作有失误。为了不误飞机，小王只好让大家赶紧回楼层拿自己的托运行李，匆忙结帐，忍着饥饿直奔机场。不幸途中又遇到了严重堵车，一个多小时以后才可以通行。等小张带领团队赶到机场时，该团应乘坐的飞机已经起飞了。

1、误机事故属于（C）

A责任事故B非责任事故C重大事故D轻微事故

2、该旅行团应在几点到达机场（B）A6：00 B6：30 C7：00 D7：30

3、造成本次事故的原因是（AD）

A地陪没有提前安排好离站事宜B饭店工作人员不负责 C旅行社工作人员不负责D路上遇到堵车

4、地陪应和（ABC）共同清点行李 A全陪B领队C行李员D游客

5、在饭店清点行李时，行李件数当着行李员面点清后，同时告知（AB）A全陪B领队C行李员D游客

第七章 导游员必备常识

一、单选

1.护照的有效期限为（）

A 5年B 16周岁以下为10年 C 16周岁以上为5年 D 16周岁以上为10年 2.（）人以上旅游团队发给团体签证 A 9人 B 10人 C 16人 D18人

3.港澳居民来往内地通行证有效期限为（）A 5年 B 10年 C15年 D20年

4、旅游签证属于（）

A.外交签证 B.礼遇签证 C.公务签证 D.普通签证

5、我国公民出入境，每人每次携带人民币限额是（）A.6000元 B.10000元 C.20000元 D.30000元

6、国际航空运输中，表示头等舱的字母是（）A.F B.C C.Y D.K

7、旅游签证在中国为（）签证

A.“L”字 B.“Y”字 C.“Z”字 D.“P”字

8、国际机票有效期为（）

A.3个月 B.半年 C.1年 D.2年

9、携带无需向海关申报物品的旅客，可选择（）通道通关。A．绿色通道B.红色通道C.紫色通道D.蓝色通道

10、下列关于免收机场建设费人群说法错误的是（）

A．在国内机场中转未出隔离厅的国际旅客

B.持半票的12周岁以下的儿童

C.乘坐国内航班在当日中转的旅客

D.乘坐国际航班出境和乘坐香港、澳门地区航班出港持公务护照的旅客

11、旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，须在该联程或回程航班离站前（）办理座位再证实手续。否则，原定座位不予以保留。

A．72小时 B.48小时 C.两天中午12时以前

D.36小时

12、下列关于未满两周岁的婴儿购买机票说法正确的是（）

A．按成人全票价的50％购票

B.按成人全票价的10％购票，不单独占一座位 C.按成人全票价的10％购票，可单独占一座位

D.按成人全票价的50％购票，不单独占一座位

13、国内航班，持成人票的头等舱旅客，每人免费托运行李的限额为（）A．20公斤

B.30公斤

C.40公斤

D.50公斤

14、冠“D”字的列车为（）

A．特快旅客列车B.快速旅客列车C.普通旅客列车D.动车组旅客列车

15、我国铁路对购买儿童票的身高要求为（）

A．1.1米以下

B.1.1－1.4米

C.1.1－1.3米

D.1.4米以上

16、外交人员乘火车可免费携带物品的重量是（）A．20千克

B.30千克

C.35千克

D.40千克

17、华氏50度换算成摄氏度数是（）度

A．10

B.15

C.20

D.40

18、旅客购票后，如要求改变航班、日期及舱位等级，应在原定航班飞机起飞前（）提出。A．72小时 B.48小时 C.两天中午12时以前

D.36小时

19、一成年旅客带两个儿童成坐火车，一个身高0.9米，一个身高1.0米。问两个儿童的票应该是（A．买全票

B.买半票

C.一个买半票一个免票

D.全免票 20、中国银行在收兑旅行支票时收取（）的贴息

A．5%

B.7.5% C.5‰

D.7.5‰

二、多选

1、中华人民共和国护照分为（）

A．外交护照

B.旅游护照

C.公务护照

D.普通护照

2、下列可在我国境内兑换的外币有（）

A．欧元

B.美元

C.人民币 D.英镑

3、我国目前受理的外国信用卡包括（）

A．万事达卡

B.维萨卡

C.大莱卡 D.玫瑰卡

4、北京故宫占地面积72万平方米，这等于（）A．72公顷

B.1080亩 C.7.2平方公里

D.177.912英亩

5、边防检查站对下列（）情形之一的入境人员，有权阻止其入境。A持用伪造或者涂改证件的 B拒绝接受边防检查的

C国务院、公安部门、国家安全部门通知不准入境的 D未在限定口岸通行的

6、下列不属于外币有价证券的是（）

A．政府公债

B.公司债券

C.国库券

D.银行存款凭证 答案

一、单选

1、D

2、A 3.B 4.D 5.C 6.A 7.A 8.C 9.A 10.D 11.C 12.B 13.D 14.D 15.B 16.C 17.A 18.B 19.C 20.D

二、多选

1.ACD 2.ABD 3.ABC 4.ABD5.ABC6.ABC）

第二篇：导游服务规范

导游服务规范

第一章

导游人员 第一节

导游人员的定义与分类

一、导游人员的定义

指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按接待计划从事陪同旅行团（游客）参观、游览等的工作人员。

二、导游人员按业务划分

1、海外领队：指受国家旅游行政管理部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。

2、全程陪同导游人员（简称全陪）：指受组团旅行社的委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（游客）提供全程陪同服务的导游人员。

3、地方陪同导游人员（简称地陪）：指受接待旅行社的委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。

4、景区导游人员（也称讲解员）：指在旅游景区景点为旅游团（游客）进行导游讲解的工作人员。

三、导游人员按业务等级划分

1、初级导游人员：获得导游人员资格证一年以后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格自动成为初级导游人员。

2、中级导游人员：获得初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游人员。

3、高级导游人员：获得中级导游人员资格四年以后，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅游商业中有一定影响，经考试、考核合格者晋升为高级导游人员。

4、特级导游人员：获得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有较高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商业有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。

第二节

导游人员的职责

一、导游人员的基本职责

1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。

2、负责向游客讲解、导游，介绍中国（地方）文化、旅游资源。

3、配合和督促有关单位安排游客交通、食宿等。

4、保护游客的人身和财产安全。

5、解答游客问询，协助处理旅途中遇到的问题。

6、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。

二、海外领队的职责

1、介绍有关情况

2、全程陪同游览

3、落实旅游合同

4、维护全团团结

5、负责沟通联络

三、全陪导游人员职责

1、实施旅游接待计划

2、做好组织协调工作

3、保护安全，处理问题

4、宣传促销，市场调研

四、地陪导游人员职责

1、安排旅游活动

2、做好服务工作

3、负责导游讲解

4、维护游客安全

5、处理相关问题

第三节 导游人员的素质

一、导游人员应具备的素质

1、思想素质

2、知识水平

3、工作能力

4、身心素质

5、仪容仪表

二、导游人员应具备的知识水平

1、史地文化知识

2、政策法规知识

3、政治、经济、社会知识

4、国际知识

5、旅行常识

三、导游人员应具备的工作能力

1、执行政策能力

2、组织协调能力

3、语言表达能力

4、人际交往能力

5、应对事变能力

6、旅游促销能力

四、导游人员应具备的身心素质

1、健壮的体魄

2、平和的心绪

3、清醒的头脑

4、健康的灵魂

第四节

导游人员的行为规范

一、导游人员的行为规范

1、忠于祖国，切记内外有别

2、按章办事，坚持请示汇报

3、遵纪守法，不辱国格人格

二、导游人员应注意的小节

1、导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。

2、导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动。

3、导游人员不得与同性外国旅游团领队同住一室。

4、导游人员饮酒量不要超过大家的1/3。

第二章

团队导游服务程序与规范

第一节

团队导游服务集体

一、旅游团队的定义

旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。（我国16人以上，外国9人以上）为团队旅游者提供各项服务的海外领队、全陪导游和地陪导游人员组成。

二、导游人员与领队之间的合作

1、尊重领队权限，支持领队工作

2、多同领队协商，争取领队配合

3、多给领队荣誉，调动领队兴致

4、有理、有力、有节，避免正面冲突

三、全陪与地陪之间的合作

1、彼此尊重，互相沟通

2、加强协作，密切合作

四、导游人员与司机之间的合作

1、尊重司机劳动

2、及时沟通情况

3、协助行车安全

五、如何协助司机安全行车

1、游客到达游览点下车后，导游人员应该提醒或协助司机关好车门、车窗。

2、行车时，关照司机不要开得太快。

3、路况不好或急转弯时，提醒司机慢行。

4、行车途中不与司机聊天。

5、提醒司机出车前不要饮酒。

六、导游人员与相关接待单位之间的合作

1、尊重相关单位

2、多与接待单位沟通

3、互相支持、互相补救

4、坚持原则，平等协商

第二节

海外领队服务程序与规范

一、海外领队服务程序与规范（大条）

（一）准备工作

1、研究该团情况

2、核对相关票证

3、准备相关物质

4、召开星前会议

（二）陪同服务

1、办理中国出境手续

2、办理外国入境手续

3、提供境外旅游服务

4、维护旅游团队团结

5、妥善保管各种票证

6、办理返程相关手续

（三）后续工作

1、回收征求意见表

2、填写《领队小节》，整理有关资料。

3、结清所有账目，归还所借物品。

4、协助领导处理遗留问题。

第三节

全陪服务程序与规范

一、全陪服务程序与规范（大条）

（一）准备工作

1、熟悉接待计划

2、准备相关物质

3、充实相应知识

4、与接待社联系

（二）首站接团

1、迎接客人（提前半小时）

2、致欢迎词

3、介绍情况

（三）入住饭店

1、协助领队办理好住店手续

2、请领队分配房间，全陪要掌握分配名单，并与领队互通房间号码，以便联系。

3、如果饭店压缩住房，而订房单位是组团社，全陪应负责处理。

4、热情引导游客入房，如果地陪不住店，全陪要负全责，照顾好，随时处理可能出现的问题。

5、掌握饭店总台及地陪的号码。

（四）核定日程

1、商定日程时，应该以组团社与海外旅行社实现预定的旅游计划为准，要避免大的修改，小的变动可以主随客便。

2、若有较大的出入或难以解决的问题，全陪应立即请组团社定夺，并及时给予领队答复。

3、面对无法满足的要求，全陪要详细解释清楚。

4、活动日程商定后，请领队向全团宣布。

（五）各站服务

1、全陪应该像地陪同胞旅游团情况，并协助地陪工作。

2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见。

3、保护旅游者的安全，预防处理各种事故。

4、指导旅游者购物。（注意购买文物、中药时的有关规定）

5、做好联络协调工作。

（六）转站服务

1、离站服务

2、途中服务

3、抵站服务

（七）末站送团

1、出境准备

2、征求意见

3、站点送行

（八）后续工作

1、处理好遗留问题。

2、填写《全陪日志》。

3、结清所有账目。

4、归还所借物品。

第四节 地陪服务程序与规范

一、地陪服务规范与程序

1、准备工作

2、接站服务

3、入店服务

4、核定日程

5、参观游览

6、其他服务

7、送站服务

8、后续工作

二、地陪应做的准备工作

1、熟悉接待计划

2、落实接待事宜

3、准备相关物质

4、准备语言、知识

5、修饰自身形象

6、做好心理准备

三、地陪应熟悉的接待计划

1、旅游团情况

2、旅游团成员情况

3、旅游路线和交通工具

4、旅游团交通票据的落实情况

5、旅游团的特殊要求和禁忌

6、是否需要提前办理证件

7、机场建设费的付费方式

四、地陪应落实的接待事宜

1、核对活动日程

2、落实旅游车辆

3、落实住房、用餐

4、落实行李运送、与司机联系

5、熟悉有关景点

6、掌握联系电话

7、提前联系全陪

五、地陪接站团队抵达前应做的工作

1、确认旅游团所乘交通工具抵达的确切时间

2、与旅游车司机取得联系

3、在次核实旅游团抵达的准确时间

4、与行李员取得联系

5、持接团标志迎候旅游团

六、地陪接站团队抵达后应做的工作

1、认找旅游团

2、核实实到人数

3、集中清点行李（地陪、领队、全赔、行李员）

4、集合登车

七、地陪接站赴饭店途中应做的工作

1、致欢迎词

2、调整时间

3、沿途导游

4、宣布集合时间、地点

八、赴饭店途中沿途导游包括的内容

1、风光导游

2、风情介绍

3、饭店介绍

九、地陪入店服务的内容

1、协办入住手续

2、介绍设备设施

3、带客用第一餐

4、宣布活动安排

5、照顾行李进房

6、安排叫早服务

7、处理各类问题

十、地陪带客用好第一餐

1、游客进入房间以前，地陪应向其介绍饭店内的就餐方式、地点、时间以及餐饮方面的有关规定。客人用第一餐时，地陪应主动引领。

2、将旅游团的领队介绍给餐厅的经理或主管。

3、告知餐厅该旅游团餐饮方面的特殊要求。

4、客人开始用餐，地陪可以离开，并祝吃好喝好，确保每位客人都能听到。

十一、核定日程时应注意的事项

1、当领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时地陪应向接待社的有关部门反映，对合理而又可以安排的项目应该尽量予以满足。

2、需要增加收费的项目，地陪应实现向领队或有可讲明，按规定说去费用。

3、对有困难而无法满足的要求，地陪应向或游客说明原因、耐心解释并表示道歉。

4、当领队或游客提出的要求与原定日程不符并涉及接待规格时，地陪应予婉拒。

5、如有特殊理由，并由领队提出时，地陪必须向接待社有关部门请示。

6、当领队或全陪的接待计划与地陪计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任，若是接待社方面的责任，地陪应该实事求是的说明情况并赔礼道歉。

十二、参观游览出发前，地陪应做好的工作

1、提前到达集合地点（10分钟）

2、核实、清点实到人数

3、提醒注意事项

4、准时集合登车

十三、参观游览时途中导游包括的内容

1、重申当日活动安排

2、风情导游

3、介绍游览景点

4、活跃气氛

十四、参观游览时景点讲解包括的内容

1、交代游览注意事项

2、游览中的导游讲解

3、留意有可走向，防止有游客走失

十五、参观游览后返程服务包括的内容

1、回顾当天活动

2、风光导游（视情况而定）

3、宣布次日活动日程

十六、地陪导游的其他服务包括的内容

1、餐饮服务

2、宴请与品尝风味

3、会见活动

4、文娱活动

5、购物服务

十七、地陪导游的送站服务包括的内容

1、行前准备（问题）

2、离店服务

3、送行服务（问题）

十八、送站服务的行前准备包括的内容

1、核实、确认交通票据（提前24小时，出境机票要提醒领队提前72小时确认）

2、确定出行李时间

3、商定出发、叫早和早餐时间

4、协助饭店结清与游客有关的账目

5、返还游客的证件

十九、地陪导游的送行服务包括的内容

1、回顾旅程、征求意见

2、致欢送词

3、提前带队赶往机场、车站、码头（具体要求：出境班机120分钟、国内航线90分钟、火车60分钟）

4、办理离境手续

5、与司机结账

第五节 景区景点导游服务规范与程序

一、景区景点导游服务规范与程序

1、准备工作

2、导游讲解

3、送别服务

第三章

散客导游服务程序与规范

第一节

散客旅游服务概述

一、散客旅游定义

散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

二、散客旅游与团队旅游的区别

1、其旅游行程由散客自行安排和计划，而团队旅游则多为旅行社或旅游服务中介机构来安排。

2、散客旅游的付费方式是零星现付，而团队旅游多采用包价形式。

3、散客旅游的旅游项目的价格相对贵一些，团队旅游相对较为便宜。

三、散客旅游的特点

1、批量小

2、批次多

3、预定期短

4、变化多

四、散客接待要求

1、增加旅游产品的文化含量

2、建立计算机网路化预订系统

3、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络

第二节

散客旅游服务的类型

一、散客旅游服务的类型

1、单项委托服务

2、旅游咨询服务

3、选择性旅游服务

二、单项委托服务的内容

主要包括抵离接送、行李提取与托运、代订饭店、代租汽车、代订代购并确认交通票据、代办入出境临时居住和旅游签证、代办国内旅游委托、提供导游服务、代向海关等部门办理申报检验手续等。

1、受理外地游客来本地旅游的委托（如不能满足24小时内回复）

2、受理本地游客去外地旅游的委托

3、受理本地游客在当地旅游的委托

三、受理本地游客去外地旅游的委托应注意

1、旅行社为散客代办去外地旅游的委托需要在其离开本地前三天受理，如代办当天或第二天去外地的委托，需要加收加急长途电讯费。

2、必须耐心询问并详细记录游客的要求，认真检查客人的有关证件，并根据游客所选的旅游目的地、所乘交通工具的类型以及其他服务要求等，逐项计价，现场收取委托服务费用，然后向游客开收据。

3、如果游客委托他人前来代办委托手续，受托人必须在办理委托时出示委托人的委托信函以及受托人本身的身份证件，然后依照上述程序办理。

四、旅游咨询服务包括的内容

1、电话咨询服务

2、信函咨询服务

3、现场咨询服务

五、现场咨询服务的要求

1、热情接待

2、主动宣传

3、促其成交

第三节

散客导游服务程序与规范

一、散客导游服务程序与规范

（一）接站工作

1、准备工作

2、接站服务（飞机提前20分钟到达、火车30分钟）

3、沿途导游

4、入店服务

5、后续工作

（二）导游服务

（三）送站服务

1、准备工作（飞机提前1小时、国际航班2小时、火车40分钟）

2、到店接人（提前20分钟）

第四章

导游讲解规范

第一节

导游讲解的基本要求

一、导游讲解的基本要求

1、正确

2、清楚

3、生动

4、灵活

第二节

导游讲解的语言技能

一、导游语言的基本要求

1、言之有物

2、言之有据

3、言之有理

4、言之有情

5、言之有礼

6、言之有神

7、言之有趣

8、言之有喻

二、导游语言的语音要求

1、音量

2、语调

3、语气

4、语速

三、交际语言在导游服务中的运用

1、见面的语言艺术

（1）打招呼的语言艺术（称呼分为：姓名称、一般称、职业称、代词称）（2）自我介绍的语言艺术

2、交谈的语言艺术（1）熟悉旅客姓名（2）倾听对方谈话（3）表达自己意见（4）留下良好印象

3、劝服的语言艺术（1）诱导式劝服（2）迂回式劝服（3）暗示式劝服

4、提醒的语言艺术（1）敬语式提醒（2）协商式提醒（3）幽默式提醒

5、回绝的语言艺术（1）柔和式回绝（2）迂回式回绝（3）引申式回绝（4）诱导式回绝

6、道歉的语言艺术（1）微笑式道歉（2）迂回式道歉（3）自责式道歉

四、态势语言在导游服务中的运用

1、态势语言的类型美国心理学家克特巴克将态势语言分为三类：无声态势语言、静态的态势语言、有声的态势语言。国内态势语言分为两类：一类为表情语，一类为动作语。（1）表情语：面部表情，姿态表情，服饰语，发型

（2）动作语：走姿，首语，目光语，手势语（招手语、手指语）

2、态势语言的特点（1）具有民族文化性（2）有强化和辅助作用（3）具有集合运用功能

五、运用态势语言的注意事项

1、要恰当，符合游客的民族文化和生活习俗

2、要自然，不要矫揉造作

3、要结合起来运用以怎强语义，强化信息的传递

4、克服某些不良的下意识动作

第三节

常用的导游方法与技巧

一、常用的导游方法与技巧

1、问答法

（1）自问自答法（2）我问客答法（3）客问我答法

2、类比法

（1）同类相似类比（2）同类相异类比（3）相同时代类比

3、悬念法

4、分段讲解法

5、虚实结合法

6、妙用数字法（1）数字换算

（2）揭示内涵（文化传统、科学真理）

7、点面结合法

第五章

与客户交往及与人合作规范

第一节

导游人员与游客的交往

一、导游人员与游客交往的方法

1、了解游客心理

2、营造合作气氛

3、调节游客情绪

4、提供个性化服务

二、了解游客心理的方法

1、从国籍、职业、年龄、性别、阶层等方面入手

2、从游客的旅游动机入手（社会、文化、身心、经济）

3、从旅游活动个阶段游客的心理变化入手

4、从游客的言行举止入手

三、旅游各阶段游客的心理变化

1、入境初期阶段：追求安全、追新求异

2、个性表露阶段：心态懒散、求全责备

3、离境准备阶段：归心似箭、手忙脚乱

四、营造合作气氛的方法

1、懂得尊重游客

2、保持微笑服务

3、使用柔性语言

4、建立伙伴关系

五、消除后调整游客消极情绪的方法

1、补偿法

2、转移注意法

3、分析说明法

4、暗示法

第二节 对游客个别要求的处理

一、对游客个别要求的处理原则

游客的个别要求有三类：合理而可行的；合理而难行的；不合理的

1、尽量满足游客要求

2、认真倾听、耐心解释

3、尊重游客、不卑不亢

二、游客要求换餐的处理

1、旅游团（游客）在用餐前3小时提出换餐要求时，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；

2、临近用餐时提出要求，一般不予受理。

3、如果游客要求自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；

4、游客在订餐后改变主意，应劝其在约定时间去，并说明若不去需要赔偿餐厅损失。

三、游客要求单独用餐的处理

1、由于旅游团内部矛盾或其他原因时，导游员要耐心解释并请领队调解解决；

2、如果游客坚持要求单独用餐，导游员可协助联系餐厅，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

四、游客要求提供送餐服务的处理

1、如果游客生病，导游员或服务员应主动将饭菜端进游客房间以示关怀；

2、若是健康游客要求，餐厅又可以提供此项服务，可以满足要求，但要告知游客服务费自理。

五、游客要求入住高标准客房的处理

如果饭店尚有空房，可以予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。

六、游客要求住单间的处理

1、如果饭店有空房，可予以满足，但房费自理

2、如因为游客闹矛盾或生活习惯不同而要求时，导游迎请领队调解或内部调配

3、如果调配不成，饭店尚有空房时可满足要求，但导游人员需事先说明房费游客自理。

七、游客要求看别的表演的处理

1、若时间允许又有可能调换时，可请旅行社调换

2、如无法安排，导游人员要耐心解释，明确告知票已订好，不能退换，请谅解

3、若游客坚持看别的演出，导游人员要予以协助，但费用自理。部分游客要求看别的表演：

4、如果两个表演地点在同一方向，导游人员要与司机商量，尽量提供方便

5、若不同路，则应另行安排车辆，但费用自理。

八、游客要求单独外出购物的处理

1、导游员要予以协助，当好购物参谋，建议游客去哪家商场购物，为其安排出租车并用中文便条写明商场的名称、地址和游客下榻的饭店名称让游客随身携带

2、快要离开本地时，导游人员一般应予以劝阻。

3、如果游客要求再次购物，只要时间允许，导游人员可写便条，让其乘坐出租车去即可，也可以陪同。

九、游客要求购买古玩或仿古艺术品的处理

1、游客如果在地摊上购买古玩并要求帮忙讲价时，导游员要婉拒

2、导游人员也应该予以劝阻，并告知我国海关规定：携带文物出口应该递交文物管理部门的鉴定证明，否则不准出境

3、游客若想购买，导游员应带其到文物商店购买，还要提醒其要保存好发票，不要去掉物品上的火漆印以便海关检查。

十、游客要求购买中成药、中药材的处理

1、境外游客购买中成药、中药材时需要向海关交验盖有国家外汇管理局

2、外汇购买专用章的发货票，购买时有规定范围（往外国的，总值限人民币300元；往港澳地区的，总值限人民币150元）。

十一、游客要求代为购买并托运物品的处理

一般情况下导游员应该婉拒

是在推托不掉时，导游人员要向有关领导请示 一旦接受了委托，就要在领导的指示下认真办理，收取足够的钱（余额由旅行社退还委托者）； 事后将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。

十二、游客要求亲友随团的处理

1、先征得领队和旅游团其他成员的同意。

2、与旅行社联系，办理入团手续。

3、若是外交官、驻华使、领馆人员想随队，要严格按照我国政府有关规定办理。

4、如果是外国记者请求随队，向有关部门请示，获准后可允许去办理入团手续。

十三、游客要求转递物品的处理首先要问清转递的是何物品，分以下情况处理：

1、如实应税物品，应让其纳税

2、若是贵重物品，导游人员一般要婉拒，无法推托时，邀请游客写委托书，注明物品名称、数量，当面点清、签字并留下详细通讯地址

3、收件人受到物品后要签字盖章

4、若是有食品，则应该婉拒，请其自行处理。

十四、游客要求给驻华使、领馆工作人员递信或物的处理

1、建议其自行办理，但可以给予必要的协助。

2、若游客却有困难不能亲自转递，导游员详细了解情况并向旅行社领导请示，将物品和新建交旅行社，由其转递。

第二节 对特殊游客的服务

一、对宗教界游客的服务

1、提前做好有关准备

2、尊重信仰，满足需求

3、劝阻其散发宣传品

二、劝阻宗教界人士散发宣传品的方法

1、如遇到以上情况，导游员一定要予以阻止。

2、向其讲明我国的宗教政策，不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宣传品。

3、对不听劝告并有明显破坏活动的，应该立即报告，由司法、公安等有关部门处理。

三、对老年游客的服务

1、适当放慢行进、讲解速度

2、耐心解答所提问题

3、预防老年游客走失

4、尽量多做提醒工作

5、节省老年游客体力

四、预防老年游客走失的方法

1、导游人员要反复向老年游客讲清楚景点的游览路线和游览完后的上车地点。

2、要明确告诉他们，一旦走失，千万不要着急，不要乱走，留在原地等候，以便导游人员寻原路找到他们。

五、节省老年游客体力的方法

1、日程安排要疏密相宜

2、活动节奏不宜太快

3、适当增加休息时间

4、选择安全停车地点

六、对儿童游客的服务

1、保护好儿童安全

2、照料好儿童生活（用餐、起居）

3、掌握好四不宜原则

4、注意儿童消费价格

七、儿童四不宜原则

1、不宜光照顾儿童而冷落了其他游客。

2、不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具。

3、不宜单独待游客孩子外出活动。

4、儿童生病，不宜建议其家长给其服药，更不能将自己携带的药品给其服用，而应建议其家长请医生诊治。

八、对残疾游客的服务

1、导游人员要端正态度，表示充分友好和尊重。

2、要注意保护他们的自尊心。

九、对截瘫游客的服务

1、了解游客是否需要轮椅，如需要，应提前通知饭店后其他有关部门准备。

2、与旅行社或其他相关部门联系，安排方便的旅游车，以便放轮椅和其他物品。

3、提前到机场办理有关手续，以便导游人员进入卫星厅接待。

十、对聋哑游客的服务

1、将其安排在旅游车的前排就座。

2、面向他们，并放慢讲解速度。

3、配以手语讲解效果更好。

十一、对视力有障碍游客的服务

1、将其安排在旅游车的前排就座。

2、导游人员讲解时，要主动站在起身边。

3、凡允许触摸的东西或物品应尽量让其触摸。

第六章

特殊问题（事故）的处理程序与规范

第一节

漏接、空接、错接旅游团（游客）的处理

一、漏接的预防

1、认真阅读接待计划

2、核实抵达准确时间

3、提前抵达接站地点（半小时）

二、漏接的处理

如果是主观原因造成的漏接，导游人员必须：

1、实事求是的向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉。

2、采取各种补救措施并用更加热情周到的服务完成计划内的全部活动。如果是客观原因造成的漏接，导游人员必须：

1、立即与接待社有关部门取得联系并查明原因。

2、向游客进行耐心细致的解释，以防引起误会。

3、尽量采取补救措施，努力完成接待计划，使游客的损失减少到最低。

4、请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给与游客一定物质补偿。

三、空接的处理

1、立即与本社有关部门取得联系并查明原因。

2、如果推迟抵达的时间不长，可留在原地等候，迎接旅游团（游客）到来。

3、如推迟时间较长，要按本社有关部门的安排重新落实接团（游客）事宜。

四、错接的预防错接属于责任事故，地陪导游应该做到以下预防措施：

1、提前到达接站地点迎接旅游团（游客）。

2、接团（游客）时认真核实。（组团社明、团号、人数、领队姓名等）

3、严防社会其他非法人员接走旅游团（游客）。

五、错接的处理

1、若错接发生在同一家旅行社，地陪应立即向领导汇报，经领导同意，可不交换旅游团（游客）。

2、若是地陪兼全陪，则应交换旅游团（游客）并道歉。

3、如错接发生在不同的旅行社，地陪应立即向领导汇报，设法尽快交还旅游团（游客），向游客实事求是地说明情况并诚恳道歉。

第二节 旅游活动计划和日程变更的处理

一、延长在一地旅游时间的处理

1、地陪应与旅行社联系，重新落实用餐、住房、用车的安排。

2、调整活动日程，酌情增加旅游景点。

3、如推迟离开本站，要及时通知下一站。

二、缩短在一地旅游时间的处理

1、尽量抓紧时间将计划内的参观游览项目安排完成。若确有困难，要改变计划，选本地最具代表性、具有特色的旅游景点。

2、若提前离开，及时通知下一站。

3、向旅行社及有关领导报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。

三、入境旅游团人数增加口岸签证的办理

1、已经得到入境旅游团人数增加的通知，应提前于本社联系开出局级介绍信，以便协助无签证游客办理口岸签证。

2、如果是在接站时才得知人数增加时，应马上向接待社报告，得到具体指示后到口岸签证机关说明情况，协商办理口岸签证，局级介绍信后补。

3、办证人按手续办证。（填写外国人入境申请表一份、交本人二寸免冠照片一张、用国际通用货币缴纳签证费）

四、入境旅游团人数减少的处理

1、地陪与领队核实人数得知人数减少时，应查一下是否在入境时办理了签证注销手续。

2、通知接待社对住房、用车、用餐以及服下一站的车票安排作出调整。

3、提醒接待社通知各地接待社有关该团人数变更的情况。

第三节

误机（车、船）事故的预防与处理

一、事故的性质

误机（车、船）是重大事故，客观原因造成的属于非责任事故；主观原因造成的属于责任事故。

二、误机（车、船）事故的预防

1、导游员要提前做好交通票据的落实工作。（日期、班次、时间、目的地等）

2、离开本地当天，不安排到范围广阔、地域复杂的景点参观，不安排到繁华热闹的地方购物或自由活动。

3、预留出充裕的时间去机场（车站、码头）按规定：国内航班提前90分钟；国际航班120分钟；车、船60分钟。

第四节

游客物件遗失的预防与处理

一、物件遗失的预防

1、多做提醒工作。

2、需要游客证件时，用完后要立刻如数归还，不要代为保管。

3、切实做好每次的行李清点工作（四方清点）。

4、游客下车后，导游员要提醒司机清车、关窗并锁好门窗。

二、外国人遗失护照和签证的处理

1、由旅行社出具遗失证明。

2、失主持证明像遗失地公安机关或出入境管理部门报失。说明遗失的时间、地点、经过和护照号码及有效期。

3、失主到本国驻华使、领馆办理新护照。

4、失主持新护照到公安机关出入境管理部门申请办理相关签证手续。

5、失主要申请办理居留证件上的护照号码的变更手续。

三、华侨遗失中国护照和签证的处理

1、由当地接待社开具证明。

2、由失主到公安机关报失并申请办理新护照。

3、持新护照到侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。

四、旅游团遗失团体签证的处理应该立即向当地公安机关出入境管理部门报告并申请补办。补办时，需要提供以下证明：

1、重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单及原团体签证的复印件。

2、一类旅行社出具的公函。

3、该团全体成员的护照。

五、港澳同胞遗失回乡证的处理

1、向遗失地的公安机关报失，公安机关调查属实后出具证明，或由接待社出具遗失证明。

2、由公安机关签发一次有效的入出境通行证，凭证返回香港、澳门。

六、台湾同胞遗失旅行证件的处理

1、向当地市、县公安机关报失。

2、经调查属实的，可以重新申请相应的旅行证件。

3、也可以发给一次性有效的出境证件。

七、国内游客已是居民身份证的处理

1、当地接待社核实后开具证明。

2、失主持证明到当地公安局报失。

3、经公安局核实后开具身份证明。

4、机场安检人员核准放行。

5、会员居住地重办身份证。

八、钱物遗失的处理

1、要详细了解失物的形状、特征、价值，分析丢失时间和地点并积极帮忙寻找。

2、如果是进关时登记徐福带出境的贵重物品，接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开局遗失证明，已被出关是检验和向保险公司索赔。

九、外国旅客在来华途中遗失行李的处理

1、导游人员带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。

2、游览期间，导游员要不时打电话询问寻找行李的情况，协助失主购置必要的生活用品。

3、若旅游团（游客）离开本地前还未找到，导游员应帮游客将接待社名称、全程旅游线路及各地下榻的饭店名称转告有关航空公司。

4、如行李确系丢失，失主可以向航空公司索赔。

十、外国游客在中国境内遗失行李的处理

1、冷静分析情况，找出差错环节。

2、主动做好失主工作，就事故向其表示道歉，并主动帮助解决因丢失行李带来的生活困难。

3、与有关方面保持联系，询问寻找进展情况。

4、将召回的行李及时归还。

5、如果确定行李丢失，旅行社领导出面向失主说明情况并表示道歉。

6、帮助失主根据惯例向有关部门索赔。

7、事后写出书面报告。

十一、游客到达饭店后没有取到行李的处理

1、地培与全陪、领队一起先在本旅游团其他游客所住的房间寻找。

2、如找不到，要与饭店行李部取得联系，请其设法寻找。

3、饭店行李部门仍找不到，地陪应该向接待社有关部门报告。

第五节

游客走失的预防与处理

一、游客走失的预防

1、做好预防工作（每日向游客通报当日行程）

2、经常清点人数（方法：目光点，点空座）

3、吸引游客注意

4、做好提醒工作

二、游客在游览活动中走失的处理

1、了解情况，迅速寻找

2、争取有关部门协助

3、努力做好善后工作

4、写出事故处理报告

第六节

游客患病与死亡的处理

一、游客患病的预防

1、了解游客健康状况

2、周密安排游览活动

3、做好提醒、预报工作

二、游客换一般疾病的处理

1、提醒其及早就医并注意休息

2、关心游客病情

3、向游客明确看病费用自理

4、导游人员不要擅自给患者用药

三、在前往旅游景点途中游客患病的处理

1、立即将其送往就近的医院，或拦车送往医院，必要时暂时停止旅行，让旅游车先开到医院。

2、及早通知旅行社，请求指示和派人协助

四、在旅行途中游客患重大疾病的处理

1、就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社做好抢救准备。

2、在抢救过程中，导游员应要求领队或患者亲属在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗过程。

3、游客病危而家属不在身边，导游员应提醒领队及时，通知患者亲属，协助其解决生活方面的问题。一切按患病者所在国驻华使、领馆的书面意见处理。

4、安排好旅游团其他游客的活动，全陪应该继续随团旅游。

5、游客转危为安，接待社领导和导游人员应不时去看望患者，为其办理分离手签证、延期签证以及回国手续和交通票据等善后事宜。

五、游客死亡的处理

1、立即向接待社报告。

2、如果亲属不在身边，导游员要立即通知其亲属。

3、医师向死者亲属、领队及死者亲属详细报告抢救过程。

4、如果亲属要求解剖尸体，应由亲属或领队提出书面申请

5、死者遗物有亲属、领队或好友代表、全陪、接待社共同清点，列出清单，上述人员签字后分别保存，遗物有亲属、领队带回或交由使、领馆转交。

6、遗体当地火化为宜，如需运回国，还要对尸体进行防腐处理，有殡仪馆发给装殓说明书。灵柩要用铁皮密封。

第七节 旅游安全事故的预防与处理

一、交通事故的预防

1、协助司机做好安全行车工作。

2、安排日程时，应该在时间上留有余地，不催促司机为抢时间而违章驾驶。

3、禁止非本车司机开车。

4、提醒司机不要饮酒。

5、如遇酒后驾车司机应立即阻止，报告旅行社要求换车或调换司机。

二、交通事故的处理

1、组织人员，实施抢救

2、保护现场，立即报案（电话：122）

3、报告领导，请求指示

4、安抚游客，继续游览

5、写出报告，说明情况

三、治安事故的预防

1、提醒游客不要让陌生人进入房间，不要与私人兑换外币。

2、建议游客将贵重物品存入饭店保险柜。

3、旅游活动中，导游人员要始终和游客在一起，经常清点人数。

四、治安事故的处理

1、保护游客

2、立即报案

3、报告领导

4、稳定游客

5、写出报告

6、善后工作

五、火灾事故的处理

1、立即报警（电话：119）

2、迅速通知领队及全团游客安全撤离。

3、听从工作人员统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。

4、引导游客自救

5、协助处理善后事宜

六、引导游客自救的方法

1、判断火情，千万不要让游客搭乘电梯或随意跳楼。

2、若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。

3、必须穿越浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。

4、大火封门无法逃生时，可用湿衣物、被褥堵赛门缝或泼水降温，等待救援。

5、摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。

七、游客食物中毒的处置

1、让患者多喝水，以缓解毒性。

2、尽快送往医院治疗，并请医生开具诊断证明。

3、迅速向旅行社领导报告，并将诊断证明复印备案。

八、游客骨折的救治

1、若是开放性骨折，首先应该止血（止血方法：手压法、加压包扎法、止血带法）。其次是包扎。最后上夹板。若是闭合性骨折，应就地取材固定。

2、如果是脊椎外伤疑为骨折，不要轻易移动伤者，可让其平躺在木板上。

九、游客晕厥的处理

1、立即将患者平房与空气流通处，解开其衣领，使其头部略低，下肢抬高。

2、观察其心跳是否正常，如有心跳，可轻拍患者并呼唤其姓名。

3、待其清醒后再味其喝糖水。

十、游客中暑的处置

1、立即将其转移到阴凉通风处，解开衣领，放松裤带，给患者扇风。

2、让其饮用含盐的饮料，服用十滴水或人丹。

3、如严重，可按住其人中穴、双手合谷穴，以促其苏醒，并尽快送进医院治疗。

十一、游客溺水的处理

1、立即清除溺水者口鼻内的污物，检查其口中是否有假牙，如果有则应取出，以免阻塞呼吸道。

2、垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使水从口鼻流出。

3、将溺水者仰卧，进行人工呼吸。

4、迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。

十二、游客晕机（车、船）的处理

1、提醒晕机（车、船）游客行前不要饱食，并服用房晕车药物。

2、让其坐在前排座位上。

3、如果是长途旅行，导游员可请求乘务人员协助照料。

第八节 对游客越轨言行的处理

一、对游客攻击和诬蔑言论的处理

1、如果对方是对中国的国情有误解或不理解，导游员要积极宣传中国国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异。

2、如果游客站在敌对立场上，导游员要严正驳斥、驳斥是要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。

二、游客对异性越轨行为的处理

1、立即予以阻止

2、对不听劝告者应指出问题的严重性，必要时采取断然措施。

三、对酗酒闹事者的处理

1、予以规劝并严肃指明可造成的严重后果，尽力阻止。

2、不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直到承担法律责任。

第三篇：导游服务规范

服务技能与服务标准

一服务准备

1、熟悉接待计划

接待计划：组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件。

①计划签发单位（即组团社），联络人姓名，电话

②客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准、领队姓名 ③组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰

④全程旅游路线、入出地点

⑤乘交通工具情况：抵离本地所乘飞机（火、轮）的班次、时间、机场（车站码头）名称⑥掌握交通票据情况

Ⅰ、该团去下一站的交通票据是否按计划定妥，有无变更以及更改后的落实情况 Ⅱ、有无返程票

Ⅲ、有无国内段国际机票

Ⅳ、出境票的票种（是OK票还是OPEN票）

⑦掌握特殊要求和注意事项

Ⅰ、住房、用车、餐、游览等方面是否有特殊要求

Ⅱ、是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇

Ⅲ、是否有老弱病残等需要特殊照顾的客人

Ⅳ、有无需办理通行证地区的参观游览项目，如有则要及时办好相关手续

Ⅴ、该团机场税、机场建设费的付费方式是由目的地组团旅行社垫付还是旅游

2、落实接待事宜（在团抵达前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实交通、食宿等）①落实旅行车辆

Ⅰ、与旅游汽车公司或车队联系，确认车型，车牌号和司机姓名

Ⅱ、接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标志

Ⅲ、确定与四机的接头地点并告知活动日程和具体时间

②掌握联系电话（旅行社各部门 餐厅 饭店 车队 剧场 购物商店 组团人员 其他导游）③落实住房及用餐

Ⅰ、熟悉所住饭店的位置，概况，服务设施和服务项目

Ⅱ、核实客人所住房间的数目、级别，是否含早餐等

Ⅲ、与各餐厅联系，确认用餐情况：团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求

④了解不熟悉景点的情况（开放时间、最佳旅游路线、厕所位置）

3、物质准备

（导游 领导游图 门票结算单 费用 接待计划 导游证 胸卡 导游旗 接站牌）

（领队 领队证 护照及[团队]签证 团队名单 机票）

4、语言和知识准备

①对接待书上的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备

②接待专业团队 要做好相关专业知识、词汇的准备

③对热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题做好准备。

5、形象准备

①着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作

②衣着要整洁、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹

③导游员上团前，必须佩带导游证

二迎接服务

1． 旅游团抵达前的服务安排

①确定旅游团所乘交通工具抵达的准确时间

飞机到达前2小时 火车到达前1小时 向问讯处询问

②与旅行车司机联络

通知出发时间，确定接头地点，告知活动日程和具体时间

③提前抵达迎接地点

地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头）

④再次核实旅游团抵达的时间

⑤持接站标志迎候旅游团

在出站口醒目位置。

接站牌上写清团名、团号、领队或全陪姓名。（客人姓名）

2、旅游后抵达前的服务安排

①认找旅游团 一切相符才能确定是自己应接的团

②核实人数 向领队或全陪核实实到人数，有不符及时通知旅行社

③集合登车

Ⅰ、提醒带齐行李和随身物品，引导前往乘车处。恭候车门旁，搀扶或协助登车

Ⅱ、上车后，协助旅游者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车

3、赴饭店途中的服务

①致欢迎辞 Ⅰ、代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地

Ⅱ、介绍自己的姓名及所属单位

Ⅲ、介绍司机

Ⅳ、表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿。

Ⅴ、预祝旅游愉快顺利

②调整时间 介绍时差

③首次沿途导游（是地陪的工作重点。主要介绍当地的城市概况、风光以及饭店概况）

Ⅰ、城市概况介绍

Ⅱ、风光导游

Ⅲ、介绍下榻的饭店

④宣布集合地点及停车地点（请游客记清 车牌号码 停车地点 集合时间）

4、散客旅游者的服务

询问在本地还需要旅行社为其代办何种事项，采用促膝谈心式（谈话式）

三入店服务

1、协助办理住店手续

请领队分发住房卡，将自己的联系方法告诉全陪或领队

2、介绍饭店设施

3、提供旅游者入住后的服务

旅游者入住半小时内不要离开 应主动做提示性服务

4、带领旅游团用好第一餐

5、宣布当日或次日的活动安排以及集合时间、地点（向全团宣布）

6、确定叫早时间（与领队商定叫早时间，请领队通知全团。导游并通知总或楼层服务台）

四核对、商定日程

核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者

商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。

1、地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同。（注意规避风险）①地陪应与旅行社联系，告之情况，请求核实

②在征求旅行社的意见后，做出调整

2、旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目（注意规避风险）

①及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，尽力予以安排

②需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者说明，并按规定收取费用

③对确有困难无法满足要求，地陪要详细解释，耐心说服。

3、旅游者提出的要求与原日程不符又涉及接待规格（注意规避风险）

①一般婉言拒绝，说明不便单方面不执行合同

②确有特殊理由，并由领队提出，地陪须请示旅行社有关部门，视情况而定

五参观游览服务

是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的核心部分，是导游服务的中心环节

1、出发前的准备

①导游员必须提前10分钟到达出发地点

②站立车旁，礼迎旅游者上车

③核实、清点实到人数

④提醒注意事项

⑤开车前再次清点人数

2、途中导游

①重申当日活动安排（地陪）

②风光导游（地陪）

③介绍游览景点（地陪）

④活跃气氛

3、景点导游、讲解

①交待游览注意事项

Ⅰ、讲清并提醒记住 旅行车的型号 颜色 标志 车号 停车地点 离开时间 地陪

Ⅱ、在景点示意图前 讲明游览路线 所需时间 集合时间 地点 地陪

Ⅲ、讲明游览参观过程中的有关注意事项 地陪

②游览途中的导游讲解 地陪

③留意旅游者的动向，防止旅游者走失 地陪

4、参观活动 一般需要提前联络安排落实并有主要人接待

5、返程中的工作

①回顾当天活动，必要时补充讲解

②风光导游 如旅行车不从原路返回饭店 地陪应做沿途风光导游 地陪

③调节气氛

④宣布次日活动日程

六送客服务

1、送行前的业务

①核实交通票据

Ⅰ、离开的前一天核实票据

机票，团名，代号，人数，全陪姓名，去向，航班，时间，在哪个机场

时间要四核实：计划时间，时刻表时间，票面时间，问询时间

如果有变更，应与内勤确认是否已通知下一站接待社，以免造成漏接

Ⅱ、若是乘飞机离境 地陪应提醒领队提前72小时确认机票。

②商定集合、出发时间

由地陪和司机商定，还应及时与领队、全陪商议，确定后及时通知旅游者

③商定叫早和用早餐时间

地陪与领队、全陪商定。并通知饭店有关部门和旅游者。

④协助饭店结清与旅游者相关的帐目

Ⅰ、地陪提醒督促旅游者尽早结清帐目，若损坏，协助饭店妥善处理赔偿事宜 地陪

Ⅱ、地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其与旅游者结清帐目 地陪

⑤及时归还证件 出境前提醒领队准备好全部护照和申报单。

⑥如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。

2、离店服务

①办理退房手续（中午12：00以前）地陪

②集合登车

Ⅰ、出发前，地陪询问是否结清帐目；有无遗落物品，请旅游者将钥匙服务台 地陪

Ⅱ、集合旅游者登车。等放好随身行李入座后，地陪清点实到人数提醒再检查物品 地陪

3、送行服务

①致欢送辞 语气要真挚，富有感情

包括：表示惜别；回顾行程，感谢合作，请留下宝贵意见。介绍未去景点，希望再度光临；预祝下一行程顺利。

②提前到机场（车站、码头），照顾旅游者下车

③办理离站手续

七后续工作

1、处理遗留问题

2、归还物品（向旅行社借用的导游旗、接站牌、喇叭）

3、财务总结

4、总结工作，认真做好陪同小结

第四篇：试题五,地方陪同导游服务规范

《 地方陪同导游服务规范

（二）迎接服务 》

《 地方陪同导游服务规范

（二）迎接服务》是高等教育出版社出版的《导游业务》第五章第一节的内容。课时:一课时

一、教学目标分析

根据导游岗位的实际需要，结合学生的学情分析和教材分析，我确定如下的教学目标：

（一）知识目标

使学生理解并掌握地方陪同导游迎接服务从最开始的旅游团（者）抵达前的服务安排到旅游团（者）抵达后的服务到最后转移过程中的服务相关程序，能够做到熟练地操作。

（二）能力目标

1、使学生在教学活动中积累导游经验，提高导游技能。

2、增强学生综合处理问题的能力和语言表达能力。

在能力目标方面，我特别注重职业学校学生的特点，强调要培养学生的分析、解决问题的能力，培养学生的合作精神和竞争意识。

（三）情感目标

创设问题情景，激发学生观察、分析、探求的学习激情、强化学生参与意识及主体作用。培养学生良好的工作作风，使她们热爱导游工作，树立由学习者到工作者的角色转变意识，为发展我国旅游业而努力学习。

二、重难点分析

根据地方陪同导游迎接服务操作的需要我确定如下的重点和难点： 本节课的教学重点是迎接服务中的接站准备、站前迎接工作以及认找旅游团队的技巧。

教学难点是如何使学生将所学知识与导游实践完美结合，实现知识到能力的转化。

课型：新授课 教法：讲授法 教具：多媒体、黑板、教案

三、说教学内容及过程

我把本课的教学过程分为创设情景；欣赏讨论，讲授新知；创设情景，合作模拟；分析点评，加深印象；课堂小结，强化巩固；课后练习，趣味提高六大步骤进行。

【创设情景】

针对职业学校学生的特点，我特别注重吸引学生的兴趣，在导入时我采用创设情景教学法，给出一段关于导游迎接服务的材料。提问：

1、片中导游员作了前期准备没有？

2、她应做哪些准备？导出上节课所学内容－前期五个方面“业务准备，心理准备，知识准备，形象准备，物品准备。”

3、什么时间的准备是前期准备？导出新课接站服务。【欣赏讨论，讲授新知】 内容：

一、旅游团（者）抵达前的服务安排

1、确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接

2、与旅行车司机联络

电话通知司机出发的时间，商定碰面地点，并告知活动日程和具体安排。

3、再次确证团队抵达时间

（到问讯处、服务台或显示屏前，再次核实旅游团抵达的时间）

4、提前抵达接站地点

5、再次核实班次抵达的准确时间

5、持接站标志迎候旅游团

在旅游团出站前，地方陪同导游员应持接站标志，站在出口处醒目位置，热情迎候旅游团。接小型旅游团或无领队、无全程陪同导游员的散客旅游团时，要在接站牌上写上旅游者姓名，以便客人能主动与地方陪同导游员联系。

二、旅游团（者）抵达后的服务

1、认找旅游团（者）

旅游团（者）所乘班次的客人出站时，地方陪同导游员要设法尽快找到所接旅游团（者）

2、核实人数

3、集中清点行李，并交接行李

（集中所有行李，提醒游客进行清点与检查）

4、询问旅游团（者）情况

4、集合登车

① 打开社旗引领；

②导游站在车头一侧的车门旁； ③协助游客上车；

④待游客放置好随身物品，并坐稳后，地陪礼貌地清点人数； ⑤全陪、领队无异议后，再请司机开车）

三、转移过程中的服务

1、致欢迎辞（1）问候语。

（2）介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机。

（3）代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览。（4）表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望。（5）预祝旅游愉快、顺利

2、调整时差

3、首次沿途导游

4、宣布集合时间、地点及停车位置

（1）旅游车驶至下榻饭店，地方陪同导游员应在旅游者下车前向全体成员讲清并请其记住

车牌号码、停车位置、集合地点和时间。

（2）提醒旅游者将手提行李和随身物品带下车。（3）向司机交代清楚第二天出发的时间。

5、帮助旅游者下车

【创设情境，合作模拟】

以教室环境为背景，设置门为火车站的出站口，中间的桌子为旅游车。几位同学分别充当地陪、全陪、游客和司机，其她同学则为观摩者，让学生模拟场景进行练习，让学生按规范程序进行演练。

设计意图；使学生将所学理论知识转化为技能，边思考边操作加深了知识痕迹，提高了学习效果。

【分析点评，加深印象】

教师就学生合作模拟的操作进行分析点评，指出过程中的优缺点，加深学生对新知识的印象，提高学生学习的质量。同时教师的肯定，可以鼓励学生。【课堂小结，强化巩固】

在教师的引导下由学生归纳本堂课所学内容，即检测学生学习的效果，也给学生一个展示自我的平台。【课后练习，趣味提高】

1、复习本堂课知识点，做巩固练习： ①接站准备有哪些内容？

②在找旅游团队后，导游员要怎样确认团队？ ③导游员应在什么位置引导游客上车。

四、课堂板书设计

一、旅游团（者）抵达前的服务安排

二、旅游团（者）抵达后的服务

三、转移过程中的服务

五、教学总结

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第五篇：导游服务规范重点

导游服务规范重点

1、导游人员的基本职责：

1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观，游览。

2、负责向游客导游，讲解，介绍中国文化和旅游资源。

3、配合和督促有关单位安排游客的交通，食宿等。

4、保护游客的人身安全和财物安全。

5、解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。

6、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见，座谈等活动

2、海外领队的职责：介绍有关情况，全程陪同游览，落实旅游合同，维护全团团结，负责沟通联络。

3、全陪导游人员的职责（组团社代表）：实施旅游接待计划；做好组织协调工作；保护安全，处理问题；宣传促销，市场调研。

4、地陪导游人员的职责（接团社代表）：安排旅游活动，做好服务工作，负责导游讲解，维护游客安全，处理相关问题

5、景区景点导游职责：（负责旅游团在本景区或景点内的导游讲解工作）导游讲解，提示安全

6、导游人员的行为规范：

1、忠于祖国，切记内外有别

2、按章办事，坚持请示汇报到、遵纪守法，不辱国格人格。

（一）遵守纪律

1、导游人员不得嫖娼，赌博，吸毒，不得索要和接受反动，黄色书刊画报与音像制品。

2、不得套汇，炒汇，也不得以任何形式向海外游客兑换，索取外汇。

3、不得向游客售物品或购买游客的物品，不得偷窃游客的财物。

4、不得欺骗，胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗，胁迫游客消费。

5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务。

6、不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。

7、不得营私舞弊，假公济私，大吃大喝。

（二）自尊自爱

1、不得“洲而不导”，不擅离职守，不懒散松懈，不本位主义，不推卸责任。

2、要关心游客，不态度冷漠，不敷衍了事，不在紧要关头临阵脱逃。

3、不要与游客过分亲近，不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间拨弄是非，对待游客要一视同仁，不厚此薄彼。

4、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。

5、不得迎合个别游客的低级趣味，不得不在讲解，介绍中掺杂庸俗下流的内容

（三）注意小节

1、不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。

2、不得携带自己的亲友随旅游团活动。

3、不得与同性外国旅游团领队同住一室。

4、饮酒量不要超过自己酒量的1/3

7、海外领队服务程序与规范：准备工作（研究该团情况，核对相关票证，准备相关物质，召开行前会议）陪同服务（办理中国出境手续，办理外国入境手续，提供境外旅游服务）维护旅游团队团结，妥善保管各种票证，办理返程相关手续。

召开行前会议：

1、代表旅游社致欢迎辞；旅游行程说明；介绍旅游目的地国家或地区的基本情况和风俗习惯；提出要求，讲清注意事项；落实有关分房，交款，特殊要求等事项

提供境外服务：抵达目的地后，立即与当地接待社的导游人员取得联系；清点游客人数与行李件数；安排旅游团队入住饭店；与当地导游人员商定旅游日程，并监督既定旅游计划的实施；陪同游览；指导购物

8、全陪服务程序与规范：准备工作（熟悉接待计划；准备相关物质；充实相应知识；与接待社联络），首站接团（迎接客人；致欢迎辞；介绍情况），入住饭店，核定日程，各站服务，转站服务（离站服务；途中服务；抵站服务），末站送团（出境准备；征求意见；站点送行）

准备相关物质：

1、必要的证件，、（本人身份证，导游证，边防通行证）

2、结算所需单据和费用（结算单，支票，旅差费）

3、旅游接待计划，日程表，旅游宣传品，行李卡，徽记，全陪日志。

迎接客人：与地陪一道提前半小时到达接站地

致欢迎辞主要内容包括：表示欢迎，自我介绍（包括介绍地陪和司机），表达竭诚服务的愿望，期望游客合作，祝愿旅途愉快

入住饭店：

1、积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续。

2、请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房间号码以便联络。

3、如果饭店压缩预订房，而订房单位是组团社，全陪应该负责处理。

4、热情引导游客进入房间，如果地陪不住让，全陪要负起全责，照顾好旅游团，随时处理可能出现的问题。

5、掌握饭店总台及地陪的电话号码

核定日程：

1、商定日程时，应该以级团社与海外旅行社事先预定的旅游计划为准，要避免大的修改，小的变动可以主随客便。

2、若有较大的出入或难以解决的问题，全陪应该立即请示级团社定夺，并及时给予领队答复。

3、面对无法满足的要求，全陪要详细解释清楚。

4、活动日程商定后，请领队向全团宣布。各站服务：

1、全陪应该向地陪通报旅游团情况，并协助地陪工作。

2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议。

3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故。

4、指导游客购物

转站服务：

1、提前提醒地陪落实离站的交通票据及交通票据及准确时间。

2、如果离站时间因故变化，全陪应该立即通知下一站接待社，以防发生空接或漏接。

3、协助领队和地陪办理离站事宜，向游客讲清行李托运的有关规定，并提醒游客检查是否带好旅游证件。

4、协助领队和地陪清点，托运行李，保管好行李票。

5、按规定与接待社办理财务结算手续。

6、如遇航班推迟起飞或取消，全陪应该协同机场人员和地陪安排游客的食宿。

途中服务：

1、乘车（船）途中需要就餐时，上车后，全陪应该尽快与餐车负责人取得联系，按该团餐饮标准为游客订餐，如该团有餐饮方面的特殊要求或禁忌应该提前向餐车负责人讲明，并提出具体要求。

2、转移途中，可根据具体情况做些专题性讲解或组织些文娱活动，以活跃旅途生活。

3、对晕机的游客，全陪应该给予特别关照。游客突患生病时，全陪应该立即采取措施，并主动争取司机以及其他乘务人员的协助。抵站服务：

1、旅游团所乘交通工具抵达下一站时，全陪应该提醒游客整理并带齐个人的随身物品准备下机，下机时提醒游客注意安全。

2、组织游客凭票领取托运的行李，如果发现游客的行李丢失或损坏，应该立即与有关交通部门交涉，妥善处理，同时做好游客的安抚工作。

3、出港时，全陪应该举社旗走在旅游团的前面，以便尽快与当地接待社的地陪取得联系。如果出现无地陪接团现象，应该立即与接待社取得联系。

4、向地陪介绍本团领队和旅游团的情况，并将该团计划外的有关要求转告给地陪。

5、将行李票交给地陪。乘坐收音机到达的旅游团，全陪应该与领队，地陪共同清点行李。

6、清点人数，组织游客上车并提醒游客注意安全。

出境准备：提醒游客备齐并随身携带旅游证件，海关申报单，购物发票，换汇水单，特别是文物和贵生药材的购物证明。

站点送行：

1、赴机场途中，全陪要向游客致简短的欢送辞，对其给予的合作表示感谢，对照顾不周表示歉意，期望客人再次光临并祝愿他们一路平安。

2、全陪要严格按照规定，保证旅游团提前到达机场，若发生出境站地陪没有按照预定时间到达饭店或其他情况，全陪应该采取紧急措施保证旅游团按规定的时间到达机场。

3、配合领队协助游客办理离境手续。

4、旅游社行李员抵达后，全陪要与领队和地陪一起清点行李，并请游客自带行李登机。

9、地陪服务程序与规范：地陪应该按时做好旅游团在本站的迎送工作，严格按照接待计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿，购物，文娱等活动的安排。

具体包括：准备工作（熟悉接待计划；落实接待事宜；准备相关物质；准备语言，知识；修饰自身形象；做好心理准备），接站服务（团队抵达前工作；团队抵达后服务；赴饭店途中服务）；入店服务（协办入住手续；介绍设备设施；带客用第一餐；宣布活动安排；照顾行李进房；安排叫早服务；处理各类问题）；核定日程；参观游览（行前服务；途中导游；景点讲解；参观活动；返程服务）；其他服务（餐饮服务；宴请与品尝风味；会见活动；文娱活动；购物服务）；送站服务（行前准备；离站服务；送行服务）；后续工作（处理遗留问题；结清所有账目；做好工作总结）

准备工作：导游一般应该在该团抵达本地的前三天到接待社有关部门的负责人处领取盖有该旅行社印章的接待计划，旅游团在本地的活动日程表和旅游团成员名单等三份有关该旅游团的材料。

旅游接待计划：旅游团概况（组团社名称，联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准、领队姓名）；旅游团成员情况；旅游路线和交通工具；旅游团交通票据的落实情况；旅游团的特殊要求和禁忌；是否需要提前办理证件；机场建设费的付费方式 落实接待事宜：核对活动日程；落实旅游车辆；落实住房，用餐；落实行李运送；熟悉有关景点；掌握联系电话；提前联系全陪。

准备相关物质：带好接待计划，导游证，胸卡，导游旗，接站牌，结算凭证 团队抵达前工作：确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；与旅游车司机取得联系（提前半小时到达接站地）；再次核实旅游团抵达的准确时间；与行李员取得联系；持接站樗迎候旅游团（接站牌上应该写清团名，团号，领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队，无全陪的旅游团时，要写上旅游者的姓名）团除抵达后服务：认找旅游团；核实实到人数；集中清点行李；集合登车

赴饭店途中服务：到欢迎辞（代表所在接待社，本人及司机欢迎游客光临本地；介绍自己的姓名及所代表的旅行社；介绍司机的姓名，驾驶年限及驾驶技术；表达竭诚服务的愿望；祝愿游客旅游顺利，愉快）；调整时间；沿途导游（风光导游；风情介绍；饭店介绍）；宣布集合时间，地点

核定日程：核对，商定日程，是旅游团抵达后的一项重要工作，或视作两国（两地）间导游人员合作的开始。地陪必须进行核对和商定日程的工作。游客有权了解与审核活动计划，也有权对活动计划提出修改意见。地陪同游客商定活动日程，既是对游客的尊重，也是游客应该享有的一种礼遇。当领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的浏览项目时，地陪应该及时向接待社有关部门反映，对合理而又可以安排的项目应该尽量予以满足。对需要增加收费的项目，地陪应该事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用。对确有困难而无法满足的要求，地陪应该向领队或游客说明原因，耐心解释并表示歉意。当领队或游客提出的要求与原日程不符并且又涉及接待规格时，地陪一般应予婉拒。如有特殊理由，并由领队提出时，地陪必须向接待社有关部门请示。当依附或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应该及时报告接待社查明原因，分清责任，若是接待社方面的责任，地陪应该实是求是地说明情况并赔礼道歉。

行前服务：提前到达集合地点（地陪应该提前与旅游车司机取得联系，并提前10分钟到达集合地点，做好准备工作）；核实，清点实到人数；提醒注意事项；准时集合登车

途中导游：重申当是活动安排；风情导游；介绍游览景点；活跃气氛

景点讲解：交代游览注意事项（1、抵达游览景点后，在游客下车之前，地陪要提醒游客记住旅游车的车牌号码，停车位置和开车时间。

2、在景点示意图前，地陪应该向游客交代游览路线，所需时间，集合的时间和地点以参观游览过程中的主要注意事项）；游览中的导游讲解；留意游客走向，防止游客走失。返程服务：回顾当天活动；风光导游；宣布次日活动（地陪要预报本团当晚或次日的活动日程，出发时间，集合地点）

送站服务的行前准备：核实，确认交通票据（旅游团离开本地的前一天，地陪应该核实该团离开的收音机火车）票核对团名，人数，去向，班次，起飞时间性，在哪个机场起程等。如果旅游团乘飞机离境，地陪应该提醒或协助领队提前72小时确认机票）；确定出行李时间；商定出发，叫早和早餐时间；协助饭店结清与游客有关的账目；返还游客的证件。

送行服务：

1、回顾旅程，征求意见；

2、致欢送辞（回顾活动，感谢合作；表达友谊，恋恋不舍；征求意见，留下建议；不周之处，表示歉意；期待重逢，一路平安）

3、带队提前赶往机场，车站，码头（乘出境航班提前120分钟，国内航班提前90分钟，火车提前60分钟）

4、办理离站手续（待旅游团乘坐的交通工具离开后，地陪方可离开。国际航班，旅游团进入隔离区后，方可离开）

5、与司机结账

10、散客旅游服务的类型：单项委托服务，旅游咨询服务，选择性旅游服务 散客导游服务程序与规范：接站服务；导游服务；送站服务

接站服务：导游人员应该提前20分钟到达机场，提前30分钟到达火车站，并进入站台等候。

如未接到应接的游客或散客旅游团，导游人员应该立即询问机场（车站，码头）的工作人员，当确认本次航班的游客已全部出港后，要与司机共同在尽可能的范围内至少寻找20分钟。若确实找不到所接的游客，应该向旅行社有关人员请示汇报，核实游客或散客旅游团抵达的日期，航班有无变化。当确认迎接无望，经旅游社有关领导同意后方可返回

确认机票：若游客乘飞机去下一站，而又不需要旅行社为其提供机票时，导游人员应该提醒游客提前预定和确认座位。如果游客需要协助确认座位时，导游人员可以告诉其确认机票的电话号码。如果游客愿意将机票交与导游人员帮助确认，而计划上又未写明需协助确认机票时，导游人员可以向游客收取确认费，并开具证明。导游人员帮助游客确认了机票后，应该向旅行社散客部报告核实的航班号和离港时间。导游服务中行前准备：导游人员应该提前15分钟到达集合地点

送站服务：导游人员必须在送站前24小时与游客或散客旅游团确认送站时间和地点。乘国内航班离站，应该使游客提前1小时到达机场。乘国际航班离站，必须使游客提前2小时到达机场。乘火车离站，提前40分钟到达车站 送站服务中的到站接人：按照游客事先约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达游客下榻的饭店。若超过规定的时间20分钟找不到游客，应该向旅行社报告

11、常用导游方法与技巧：问答法（自问自答法，我问我答法，客问我答法）；类比法（同类相似类比，同类相异类比，相同时代类比）；县念法（俗称吊胃口，卖关子，导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，给游客留下问号，让他们去思考，判断，最后才给出答案）；分段讲解法（导游人员根据景点中景观的分布情况，将要讲的内容分为前后衔接的若干部分进行讲解的方法）；虚实结合法（在导游讲解中将典故，传说与景物介绍有机结合起来进行讲解的导游方法）；妙用数字法（利用数字来精确地说明事物的历史年代，形体特征，功能大小等的一种手段，以提高导游讲解中的知识传递效果。包括数字换算和揭示内涵）；点面结合法

12、导游人员与游客的交往：了解游客的心理，营造愉快的合作氛围，调节游客的情绪和提供个性化服务。

怎样了解游客心理：

1、从国籍，职业，年龄，性别，阶层等方面入（1）东，西方人性格与思维方式的差异（2）不同社会阶层游客的需求差异（3）不同年龄段游客的需求差异（4）不同性别游客的需求差异。

2、从游客的旅游动机入手（1）社会动机（2）文化动机（3）身心动机（4）经济动机。

3、从旅游活动各阶段游客的心理变化入手（1）入境初期阶段——追求安全，追新求异（2）个性表露阶段——心态懒散，求全责备（3）离境准备阶段——归心似箭，手忙脚乱。

4、从游客的言行举止入手

怎样营造合作氛围：懂得尊重游客；保持微笑服务；使用柔性语言；建立“伙伴关系”

怎么样调节游客情绪： 引起游客情绪变化的因素：（1）游客的需求未能得到满足（2）旅游团中出现了矛盾（3）游客本人或其家庭方面的原因所造成的游客情绪低落

消除或调整游客消极情绪的方法：补偿法；转移注意法；分析说明法；暗示法

导游人员的箴言：细微之处见真诚，莫因事小而不为 导游人员与领队之间的合作：尊重领队权限，支持领队工作；多同领队协商，争取领队配合；多给领队荣誉，调动领队兴致；有理，有利，有节避免下面冲突

全陪与地陪之间的合作：彼此尊重，互相沟通；加强协作，密切配合。导游人员与司机之间的合作：尊重司机劳动；及时沟通情况；协助安全行车 导游人员与相关接待单位之间的合作：尊重相关接待单位；多与接待单位沟通；相互支持，互相补救；坚持原则，平等协商

对游客个别要求的处理原则：尽量满足游客需要原则；认真倾听，耐心解释原则；尊重游客，不卑不亢原则

对游客个别要求的处理程序：对游客餐饮方面的个别要求的处理：

1、特殊的饮食要求

2、要求换餐（旅游团，游客在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，临近用餐时游客提出换餐要求，一般不予受理）

3、要求单独用餐

4、要求提供送餐服务站、要求自费品尝风味

6、要求推迟晚餐时间 对游客住房方面个别要求的处理：要求调换房间；要求入住高标准的客房；要求住单人间；要求购买客房中的摆设

对游客文娱活动方面个别要求的处理：计划内文娱活动；计划外娱乐活动 对游客购物方面个别要求的处理：要求单独外出购物：游客要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出租车并用中文便条写明商店的名称，地址和游客下榻的饭店名称等让游客随身携带。在旅游团快要离开本地时，导游人员一般要劝阴游客单独外出购物 要求退换商品：游客购物后发现是残次品，计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应该积极协助，必要时陪同前往。

要求再次去商店购买相中的商品：游客在某家商店相中某一商品，当时犹豫不决，回饭店后又下决心购买，要求导游人员协助时，一般情况下只要时间允许，导游人员可以写个便条（写明商品名称和请售货员协助之类的话）让其乘坐出租车前往该商店购买，也可以陪同前往

要求购买古玩或仿古艺术品：外国游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应该带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验。游客如在地摊上选购古玩，导游人员应该予以劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出口的文物（包括古旧图书，字画等）应该向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携带出境，地摊是无法为游客提供这种证明的，若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员必须及时向有关部门报告。

要求购买中药材，中成药：外国游客想要购买中药材，中成药时，导游人员应该告知我国海关的有关规定：入境游客出境时携带用外汇购买的数量合理的中药材或中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的：“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出（前往国外的，总值限人民币300元，前往港，澳地区的，总限人民币150元）

要求代为托运物品：游客欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运时，导游人员一般应该予以婉拒。实在推托不掉时，导游人员要向有关领导请示。一旦接受了游客的委托，导游人员应该在领导指示下认真输受托事宜，收取足够的钱款，事后将民票，托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。

对游客要求其亲友随团活动的处理：

1、先征得领队和旅游团其他成员的同意。

2、与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可允许其到旅行社办理 入团手续：出示有效证件，填写表格，交纳费用。

3、若是外国外交官员随团活动，应该请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。

4、若随团活动的亲龙身份是外国记者，应该向有关部门请示，获准后方可允许其输入团手续。

对游客要求转递物品和信件的处理：游客要求旅行社和导游人员帮助其向有关部门或亲友转递物品及信件时，应该视具体情况按照相关规定和手续办理。一般情况下，导游人员应该建议游客将物品或信件亲手交给或邮寄给收件部门或收件人，若确有困难，可予以协助。转递物品和信件，尤其是转递重要的物品和信件，或向外国驻华使，领馆转递物品和信件，手续要完备。

1、游客要求转递物品：导游人员要需先问清转递何物。若是应税物品，应让其纳税。若是贵重物品，导游人员一般要婉拒，无法推托时，要请游客写委托书，注明物品名称和数量，当面点清，签字并留下详细通讯地址，收件人收到物品后要写收条并签字盖章，导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。游客要求转递的物品中若含有食品，导游人员应该婉言拒绝，请其自行处理。

2、游客要求转递信件或资料：导游人员应该说服游客自己去邮局办量，但可以提供必要的协助。若游客要求转递的是重要资料或信件，最好让其自行处理。若导游人员答应转递则应做必要的记录并留下委托人的详细通讯地址。收件人收到信件或资料后要出具收条，交旅行社保存。

3、收件是外国驻华使，领馆及其工作人员：导游人员应该建议其自行办理，但可给予必要的协助。若游客确有困难不能亲自转递，导游人员应该详细了解情况并向旅行社领导请示，将物品和信件交旅行社，由其转递。对游客要求中途退团或处长旅游期限的处理：

1、游客要求中途退团：游客因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其它特殊原因，要求提前离开旅行团，终止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，到于未享受的综合服务费，可以按照旅游合同有关条款的规定，或部分退还，或不予退还。游客无特殊原因，只是个别要求得不到满足而提出提前离团，导游人员要配合领队劝其继续承团旅游。若接待方旅行社确有责任，应该设法弥补。若游客提出的是无理要求，要做耐心解释。若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。外国游客不管因何种原因要求提前离境，导游人员要在领导指示下协助游客重新预订航班，机座，输分离稚及其他离团手续，所需费用由游客自理。

2、游客要求处长旅游期限：外国游客因伤因病需要处长在中国的居留时间，导游人员应该为其手续，若游客住院还应该前往医院探视，并帮助解决伤病游客及其家属在生活上的困难。外国游客在旅游国的活动结束后要求继续在中国旅行游览，若不需处长签证，一般可以满足其要求。若需处长签证，原则上应予婉拒。若个别游客确有特殊原因需要留下，导游人员应该请示旅行社，然后向其提供必要的帮助：陪同游客持旅行社的证明，护照及集体签证，去当地公安局办理分离签证和处长签证手续，协助其重新预订航班机座，帮其预订客户，所需一切费用由游客自理。旅游团离境后，留下的游客若继续需要旅行社为其提供导游等服务，则应别签合同。

对游客要求自由活动的处理：

1、一般情况下允许游客自由活动：旅游团中有的游客已多次来华游览过某一景点，因而希望不承团活动，如果其要求不影响整个旅游活动，可以满足并提供必要的协助，如提醒其事上饭店的让徽，写一例条交给游客，帮助叫出租车，并提醒游客晚饭的开饭时间和用餐地点。

2、到达某一游览点后，若有个别游客希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影时，若环境允许（游人不多，秩序不乱）可满足其要求。导游人员要提醒其集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留一便条，写集合时间，地点和车号以衣裳饭店名称和电话号码，以备不时之需。

晚上如无活动安排，游客要求自由活动时，导游人员应该建议其不要走得太远不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店

需劝阻游客自由活动的几种情况：

1、旅游团计划去别一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团活动。

2、当地治安善不理想，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。

3、游览江河湖海时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求时，导游人赠不能答应，更不能置旅游团于不顾而陪少数游客去划船，游泳。

4、游客要求去不对外开放的地区，机构参观游览时，导游人员不能答应此类要求。对宗教界游客的服务：提前做好有关准备；尊重信仰，满足需求；劝阻其散发宣传品

对老年游客的服务：适当放慢行进，讲解速度；耐心解答所担问题；预防老年游客走失；尽量多做提醒工作；节省老年游客体力。对儿童游客的服务：保护好儿童的安全；照料好儿童的生活；掌握好“四不宜”原则（不宜光顾着照顾儿童而冷落了其他游客，不宜为讨好儿童而给其买食品，玩具，不宜单独带游客的孩子外出活动，儿童生病不宜建议其家长给其服药，应建议其家长请医生诊治）；注意獐消费价格。

漏接的处理：导游人员必须：

1、实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉。

2、采取各种补救措施并用更加热情周到的服务完成计划内的全部活动内容。

按如下程序处理：

1、立即与接待社有关部门取得联系并查明原因

2、向游客进行耐心细致的解释，以防引起误解。

3、尽量采取补救措施，努力完成接待计划，使游客的损失减少到最低程度。

4、必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物质补偿。

错接的处理：若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，地陪应该立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不再交换旅游团，如果地地陪兼全陪，则应该交换旅游团并向游客道歉。若错接的是另外一家旅行社的旅游团时，地陪应该立即向接待社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向游客实事求是地说明情况并诚恳地道歉。

客观原因需要变理计划和日程：延长旅游时间，地陪应该：

1、与旅行社的有关部门联系，重新落实该团用餐，住房，用车的安排。

2、调整活动日程，酌情增加游览景点。适当延长在主要景点的游览时间。晚上安排娱乐活动，尽量充实活动内容。

3、如系推迟离开本站，要及时通知下一站

缩短游览时间：

1、尽量抓紧时间将计划内的参观游览项目安排完成。若确有困难，要有应变计划，突出本地最有代表性，最具特色的旅游景点，以求游客对本地旅游景观有基本了解。如系提前离开，要及时通知下一站。

3、向旅行社领导及有关部门报告，与饭店，车队联系。及时办理退餐，退房，退车等事宜。入境旅游团人数变更的处理：入境旅游团人数增加：

1、办理口岸签证（1）如果地陪在接团前已经得到入境旅游团人数增加的通知，应该提前与本社有关人员联系开出局级介绍信，带本人身份证到达机场后，马上到有关部门办理进入机场隔离区的通行证，以便在见到旅游团后立即协助无签证的游客办理口岸签证。

（2）如果是在接站时临时得知该旅游团人数增加，而新增的游客又无签证时，应该马上向接待社报告，得到本社的具体指示后到口岸签证机关说明情况，协商办理口岸签证，局级介绍信后补。（3）在申请口岸签证时，申请人需填写外国人入境申请表一份，交本人二寸半身正面免完照片一张，并按规定以国际通用货币缴纳签证费。

2、通知有关人员：导游人员为入境旅游团增加的游客办理口岸签证的的同时，应该及时通知接待社有关人员落实增加的住房，用餐，用车及赴下一站的交通票据。同时提醒接待社有关人员将旅游团人数变更的情况通知各地接待社。

入境旅游团人数减少：

1、地陪接到旅游团后在与领队核实人数时得知游客人数减少时，应该查看一下该旅游团的团体签证是否在入境时办理了未到游客的签证注销手续，没有办理的应该请依附马上办理该项手续。

2、立即通知接待社有关人员对住房，用车，用餐以及赴下一站的交通票据等项安排作出调整。

3、提醒接待社有关人员通知各地接待社有关该旅游团人数变更的情况。

误机（车船）事故的处理：

1、立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。

2、地陪和旅行社尽快与机场联系，争取让游客在最短的时间内改乘后续班次离开本站或改乘其他交通工具前往下一站。

3、稳定游客的情绪，安排好滞留期间的住宿，游览等事宜。

4、及时通知下一站，对日程作相应的调整、5、向游客赔礼道歉

6、写出事故报告，查清事故的原因和责任。若属于主观原因造成的责任事故，责任者应承担经济损失并受政纪处分。

外国人遗失护照和签证的处理：

1、由旅行社出具遗失证明。

2、失主持该证明立即向遗失地公安机关或公安机关出入境管理部门报失，说明遗失的时间，地点，经过和护照号码及其有效期限。

3、失主在申请禽护照遗失证明后，应该立即到本国驻华使，领馆办理新护照。

4、失主持新护照到公安机关出入境管理部门申请办理有关签证手续。

5、持有居留证件的外国人遗失护照并取得新护照后，还应该申请办理居留证件上的护照号码的变更手续。

旅游团遗失团体签证：

1、重新打印的原团体签证格式，内容相同的该团人员名单及原团体签证的复印件。

2、一类旅行社出具的公函

3、该团体成员的护照。

华侨遗失中国护照和签证：

1、由当地接待社开具证明。

2、失主持遗失证明到省自治区，直辖市公安厅或授权的公安机关报失并申请办理新护照。

3、持新护照去其侨居国驻华使，领馆输入境签证手续。港澳同胞遗失回乡证：

1、向遗失地的市，县或交通运输部门的公安机关报失，经公安机关调查属实后出具证明，或由接待社开具遗失证明。

2、由公安机关出入境管理部门签发一次有效的入出境通行证，凭证返回香港，澳门。

钱物遗失的处理：游客丢失了钱物，导游人员要详细了解失物的形状，特征，价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。若丢失的是进关时登记并需复带出境的或保险的贵重物品，接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。证件，财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员必须立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃证件，物品，挽回不良影响。若找不回被盗物品，导游人员要协助失主持接待社的证明到当地公安局申请开具失窃证明，以便出关时查验或向保险公司索赔。同时要通过热情周到的服务来安慰失主，缓和其不快情绪。

行李遗失的处理：在来华途中遗失行李

1、导游人员带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。失主需出示机票及行李牌，详细说明始发站，转运站，说清楚行李件数及丢失行李的规格，开头颜色，标记，特征，并一一填写入失物登记表。将失主下榻饭店的名称，房间号，电话和联系人姓名留给登记处，并记下登记处及有关航空公司办事处的地址，电话，联系人等以便联系。

2、旅游团在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，如果一时间找不到行李，要协助失主购置必要的生活用品。

3、旅游团离开本地前行李还未找到，导游人员应该帮助失主将接待社的名称，全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适宜的地点交还失主。

4、行李确系丢失，失主可以向航空公司索赔。

在中国境内遗失行李

1、冷静分析情况，找出差错环节；

2、主动做好失主的工作，就丢失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。

3、与有关方面保持保持联系，询问寻找进展情况

4、将找回的行李及时归还

5、如果确定行李已经遗失，则应该由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意。

6、帮助失主根据惯例向有关部门索赔。

7、事后写出局面报告。报告中要写清行李丢失的经过，原因，查找过程及失主和旅游团其他团员的反映等情况。游客走失的处理：游客在游览活动中走失的处理：了解情况，迅速寻找；争取有关部门协助；努力做好善后工作；写出事故处理报告。

游客在自由活动中走失的处理：立即报告，请求协助；做好善后处理工作。游客患一般疾病的处理：提醒其及早就医并注意休息，如果需要，导游人员应该陪同口才前往医院就医；关心游客的病情（如游客留在饭店休息，导游人员要前去询问身体善并安排好用餐，必要时通知餐厅为其提供送餐服务）；向游客明确看病费用自理；导游人员不要擅自给患者用药

游客突患重病的处理：

1、如果旅行途中游客突然患病，导游人员应该采取措施就地抢救，请求机组人员，列车员或船员在飞机，火车，轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社做好抢救。

2、如果乘旅游车前往景点途中游客突患重病，必须立即将其送往就探测的医院，或拦车将其送往医院，必要时暂终止旅行，让旅游车先开到医院，还应该及早通知旅行社，请求指示和派人协助。

3、游客在饭店突患重病时，先组织饭店医务人员抢救，然后将患病游客送往医院。

4、游客病危时，导游人员应该立即协同领队和患者亲属送病菌人去急救中心或医院抢救。或请医生前来抢救。患者如系国际急求组织的投保者，导游人员还应该提醒领队及时与该组织的代理机构联系。

5、在抢救过程中，导游人员应该要求领队或患者亲属在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。需要签字时，导游人员应该请患病游客的亲属或领队签字。导游人员还应该随时向当地接待社反映情况。

6、游客病危但亲属又不在身边时，导游人员应该提醒领队及时通知患者亲属。患者亲属赶到后，导游人赠应该协助其解决生活方面的问题。如果找不到亲属，则一切按照患病游客所在国家驻华使，领馆的书面意见处理。

7、导游人员应该安排好旅游团其他游客的活动，全陪应该继续随团旅游。

8、患病游客转危为安，但仍需住院治疗不能随团离境时，接待社领导和导游人员要不时去医院探望。帮助患病游客办理分离签证，延期签证以及出院，回国手续和交通票证等善后事宜。

9、患病游客住院期间的医疗费用自理，离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间绪，按规定退还本人。患病游客的亲属在华期间的一切费用自理。

交通事故的处理：组织人员，实施抢救；保护现场，立即报案；报告领导，请求指示；安抚游客，继续游览；写出报告，说明情况

治安事故的处理：保护游客；立即报案；报告领导；稳定游客；写出报告；善后工作

食物中毒的救治：

1、食物中毒的特点与症状，上吐下泻，腹痛，恶心，畏寒，发热泪。特点是起病，发病快，潜伏期短，吐泻严重时会出现脱水，休克等。

2、食物中毒的处置：让患者多喝水，以缓解毒性。尽快送往医院进行治疗，并请医生开具“诊断证明”。迅速向旅行社领导报告，并将“诊断证明”复印备案。骨折的救治：症状，受伤部位肿胀淤血，四肢骨折可见局部变形，活动困难。开放性骨折其折断的骨骼会暴露在外，而闭合性骨折，痛处皮肤表面无伤口。

中暑的求治：症状：大多发生在高温环境下，患者出现全身乏力，头痛，头晕，耳鸣，恶心，眼花，胸闷，口渴，多汗，严重者面色苍白，哎吐，甚至神志不清，昏迷。处置：要立即将其转移到阴凉通风处，解开衣领，放松裤带，给患者扇风。可能时让其饮用含盐饮料，服用十滴水或人丹，对发热者要用凉水或酒精擦拭身体进行物理降温，患者出现神志不清时，可指按人中穴，双手合谷穴，以促其苏醒，并尽快送往医院治疗。溺水的救治：

1、立即清除溺水者口鼻内的污物，检查其口中是否有假牙，如有则应该取出，以免假牙堵塞呼吸道。

2、垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使吸入的水从口鼻流出。这个过程要快，以便进行下一步的抢救。

3、将溺水者仰卧，进行人工呼吸。

4、迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。