服务规范考试试题

第一篇：服务规范考试试题

以客户为中心，服务创造价值！

服务规范考试试题

（闭卷考试，考试时间：90分钟，满分：100分）

单位：

支行

网点

姓名：

岗位：

成绩

一、单项选择题（30分，15×2分）

1、营业开始前10分钟做好班前准备。哪个是错误的？ A．仪容仪表符合规范要求。

B．维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。

C．临柜员工可以当客户面拨打、接听手机、发短信。

D．开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。

E．低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录客户信息的工作簿，整理好柜台前的客户座椅。

2、属于仪容仪表化妆的是

A.不化妆上岗 B.使用浓烈香水 C.不得在客户面前化妆 D.可以化浓妆

3、接、打客户电话时，应注意礼节。不符合的是

A.态度谦和、礼貌 B.声音适中，吐字清晰 C.长话短说，内容清楚 D.闲聊

4、在“ ”内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。A.午休时间 B.营业时间 C.下班时间 D.出现状况时

5、服务文明用语不对的是：

A.您好 B.您好，欢迎光临！C.您好，需要我帮忙吗？ D.喂（哎），你有什么事？

6、营业网点配置的座椅，要保持

A.整洁 B.鲜艳 C.时尚 D.个性

7、营业网点服务检查的主要内容不包括

A.服务环境规范执行情况 B.服务礼仪规范执行情况 C.钱币的准确数目 D.服务行为规范执行情况；

8、不属于服务礼仪规范的是 ？

A.浓妆艳抹 B.员工按规定着装 C.统一佩戴工号牌 D.仪容端庄

9、歹徒持枪抢劫营业人员因该。

以客户为中心，服务创造价值！

A.英勇制止 B.保持镇静 C.与歹徒力拼 D.服从歹徒

10、不是服务禁语的是。

A.别进来了，下班了 B.结帐了，不办了 C.怎么不早点来 D.你好，办理什么业务？

11、凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为。A.高柜柜台 B.低柜柜台 C.高柜柜员 D.低柜柜员

12、营业网点员工应坚持 地对待客户。

A.大公无私 B.公平公正 C.假公济私 D.差异歧视

13、营业网点员工应坚持客户至上的原则，不以 为客户提供服务。A.主动 B.热情 C.礼貌 D.冷淡态度

14、工作时间应时刻保持 状态，精力集中，情绪平和。A.整洁的 B.安静的 C.良好的 D.严肃的

15、营业网点应保持。

A.时尚、个性 B.光线充足、空气清新 C.香气弥漫、五颜六色

二、不定项选择（本题有一个或多个正确答案，选择你认为正确的答案）（21分，7×3分）

1、对中高端客户服务的原则

A.确保高效、准确地受理中高端客户在柜面要求办理的业务。B.在柜台外排有长队的情况下，柜员与中高端客户的交流要简单明了，在取得客户同意后及时示意大堂经理或理财经理对客户给予深度服务。

C.客户进入营业网点后，主动接待、询问客户，识别需求，指导客户完成柜前手续处理 D.在提供优先优质服务的同时，要注意保护客户的私密。

2、分流客户是指

A.积极推荐和引导客户使用ATM、存取款一体机、存折补登机、电话银行、网上银行等渠道办理业务。

B.等候办理业务的客户较多时，应积极采取措施对不同的客户进行分流和安排，快速、准确地识别和疏导客户到相应的业务区办理业务，缓解客户排队压力，减少客户等候时间。C.对等候的客户要适时问候与关怀，主动告知客户等候所需的大概时间，发现客户有焦急情绪时要主动安抚,并帮助完成柜前手续。

D.当客流量过大、柜台发生拥挤时，要维护好营业网点秩序，并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。

3、在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。

A.不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事，或从事与工作无关的其他事务。

以客户为中心，服务创造价值！

B.不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。C.不准在营业区域内吃饭和娱乐。

D.不准占用办公电话聊天。临柜员工不得当客户面拨打、接听手机、发短信。E.不准在上班时间接见客户

4、营业网点可根据条件，配置以下设施方便客户：

A.饮水机、水杯，保证水质不过期、无异味，有条件的网点可配备饮料； B.报时装置，并保证报时准确； C.报架，摆放最近三天的报纸； D.休息室，化妆间；

E.供客户使用的上网电脑、复印机、碎纸机、针线盒、小药箱、放大镜、同城网点示意图、交通地图等。

5、信函投诉处理

A.大堂经理负责客户信函投诉。大堂经理应将信函投诉内容记录在“处理单”中。B.属于本网点处理权限的，大堂经理应立即通知责任人或责任部门进行处理，并将处理情况回复客户。投诉处理完毕，大堂经理要在“处理单”上记录处理和回复情况。

C.超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，大堂经理应及时将“处理单”和投诉信函报上级服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。

D.超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，大堂经理应及时将“处理单”报上级服务管理部门处理。

6、营业网点接到客户电话投诉

A.首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理。

B.大堂经理接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当场给予答复。C.当场答复，大堂经理要在“处理单”上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。

D.超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，大堂经理应及时将“处理单”报上级服务管理部门处理。

7、当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施。A.安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区。

B.营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求。C.视情况增加营业台席，延长营业时间。

D.若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。劝说无效的可给予适当警告。警告无效的，应立即向公安机关报告。E.营业网点按规定保存好监控录像资料备查。

三、填空题（19分，38×0.5分）

1、营业网点应对外公布 客户服务电话和 信用卡服务电话。

以客户为中心，服务创造价值！

2、中国邮政储蓄银行重庆分行营业网点服务规范共有9个部分内容，分别是： 营业网点服务环境规范、、、、、、、、。

3、中国邮政储蓄银行营业网点应充分体现 的网点形象，增强对外亲和力，着力营造规范、优质的服务环境。

4、营业网点应设置，摆放各类单据，配置书写工具、计算器、老花镜，并保证各类工具完好可用。填单台醒目位置应公示常用的，且书写整齐规范。

5、营业网点海报、通知和公告张贴应，不得在同一位置叠加张贴，不得随意在营业网点内外墙面、玻璃门窗、立柱上直接张贴，应使用统一的公告牌或展示架来集中陈列和展示。

6、营业网点服务窗口应摆放 标识，并统一放置在面对客户的右边，保持清晰可见，如有破损及时更换。

7、营业网点的金融许可证、、、等“四证”应悬挂或张贴于柜台内部醒目位置，并保持整洁、美观、协调。

8、营业网点各营业窗口应设置“ ”或功能相当的设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。

9、营业网点自助服务区应在可受理银联卡的自助设备醒目处加注 标识。

10、营业网点员工服务礼仪规范适用于营业网点所有员工，包括：、低柜柜员、大堂经理、等。

11、营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《 》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。

12、营业网点员工上岗必须佩戴 并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌。工号牌应佩戴于上衣左胸上方，高度与腋齐平，保持整洁、清晰、无损坏，佩戴要平正、不能被遮挡。

13、营业网点员工行为举止的基本要求是：精神要饱满、表情要、手势要、站姿要、坐姿要端庄、行姿要、蹲姿要、行礼（鞠躬）要大方。

14、营业网点员工服务语言规范的总体要求是：称谓得体、、用语贴切、。

以客户为中心，服务创造价值！

15、营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到，不准拒办业务。

16、营业网点投诉处理的总体原则是：实事求是、、及时反馈、。

17、营业网点受理客户投诉的方式主要包括：现场口头投诉、、信函投诉、电话投诉等。

18、营业网点受理客户投诉实行“ ”，即 以客户为中心，服务创造价值！

1、请谈谈你对“营业网点服务规范”重要性的认识？（7分）

2、结合你所在的部门与岗位，你打算如何开展相应工作?（8分）

第二篇：服务规范考试模拟试题 - 有答案

单选题

1、办公室行为规范中，哪些行为是错误的 A 公共物品使用完毕后，应注意保存

B 上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作声音应以双方能听清楚维一，以免影响他人 C 有事离开办公室应请人代接电话，若离开时间较长应说明临时联系方法 D 代接他人电话，应做好记录，并请对方留下联系电话

单选题

2、下列办公室行为规范错误的是

A 工作时间禁止阅览与工作无关的报刊、杂志

B上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作声音应以双方能听清楚维一，以免影响他人 C 电话铃响应及时接听，若不是自己桌上的电话，可以不接 D 上班时间不打私人电话聊天，接听私人电话应尽量简

单选题

3、以下工作作风中，哪些行为是错误的

A 养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯

B 力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精 C 对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详细记录，《首答负责制》认真落实 D 不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问道有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的实际报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最后委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理

单选题

4、以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是正确的 A 每天工作结束后，机房卫生客户会打扫，我们不用管

B 对于影响设备正常运行的故障，在处理故障后即可离开现场 C 在机房为了收集对手信息可以对其他厂家设备进行拍照

D 进入机房须征得机房值班人员同意并佩戴我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告

单选题

5、什么的长度必须根据机房实际勘察情况确定 A 铜排 B 线缆 C 设备 D 走线架

单选题

6、以下拜访客户行为规范中，哪些行为是错误的 A 拜访客户时，应事先约好时间

B 准时赴约，如有特殊情况不能如期到访时应抓紧时间赶到 C 进门后要客随主便，在指定的座位上落座

D 如果客户不备烟具和烟，最好不要在客户办公场所吸烟

单选题

7、以下来访客接待行为规范中，哪些行为是错误的

A 对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候

B 与多个客户交谈时，要注意照顾好客户领导 C 出入房间，上下电梯，应让客户先行

D 当客户起身告辞时，要主动送客户出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户的车开走后再返回

单选题

8、下面行为属于行为规范基本行为准则中工作作风的是

A 与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执

B进入客户的办公场所，一定要敲门，即使门未关也要敲门

C 对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实 D 给客户打电话时，打电话前要做好准备，想好话题打好腹稿

单选题

9、以下来访客户接待行为规范中，不正确行为是

A对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候

B出入房间，上下电梯，应先行

C 在与客户交谈时，遇到有找你的电话，应向客人道一声对不起，电话若不是重要的事情可让对方过一会儿打来

D 讲究迎客礼仪，注意接待规格

单选题

10、下面走姿中错误的是 A 步伐坚定、利落 B 双臂自然摆动

C 身体挺直、抬头挺胸 D 身体左右摇摆

单选题

11、下面行为属于行为规范基本行为准则中服务礼仪的是

A 仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆

B与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执

C 服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特地场合选择合适的衣着 D力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精

单选题

12、下面属于服务用语的是 A 这样做，您看可以么 B 我也没办法 C 这事你不懂 D公司是怎么搞的单选题

13、谁负责工程项目计划的制定 A 项目管理核心团队 B 合同交付核心小组 C 工程项目经理 D 客户

单选题

14、以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的 A 工程开通和维护要严格按照工程规范的要求进行

B 进入机房须征得机房值班人员同意并佩戴我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告

C在客户机房工作时要严格遵守客户机房的各项规章制度，严禁擅自使用客户机房电话 D对设备硬件进行操作无防静电措施也可

单选题

15、下列电话语言中错误的是 A 接听电话时，摘机后主动问好 B 找到你要找的人后，应主动说：“您好，我是中兴通讯XXX”,然后用简练的语言说明找对方的目的

C 在回答对方问题时说“我不知道”“我不清楚”“你找其他人” D如果对方说话听不清楚，应告诉对方“对不起，我听不清您的说话，您能再说一遍吗”

单选题

16、工程验收测试中发现遗留问题须填写什么，并确定解决日期，双方备案 A 验收测试记录 B 工程备忘录 C 调测报告

D 测试问题报告

单选题

17、行为规范基本行为准则中的精神风貌不包括下面哪项

A仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆 B 养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题

C服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特地场合选择合适的衣着 D 保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中

单选题

18、对于大项目，工程经理（子项目经理）至少每周向（）汇报工程进度，提交工程周报或日报

A指挥部

B 项目组成员 C 客户主管部门 D 以上全部是

单选题

19、与客户有不同意见时，我们应该怎么做 A 应保持头脑冷静，说服客户接受我们的意见

B 应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，不与客户争执 C 与客户争论清楚

D 应保持头脑冷静，向客户上级领导反馈问题

单选题

20、下面哪项不属于基本行为准则 A 精神风貌 B 服务礼仪 C 技术水平D 工作作风

单选题

21、合同交付负责人是 A 施工经理 B 项目外包经理 C 质量经理

D 合同交付核心小组的组长 单选题

22、下面对行为规范基本行为准则中工作作风描述错误的是 A 养成严格按照领导要求及客户要求工作的习惯

B 对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首问责任制》认真落实

C 力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精 D不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问道有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的实际报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最后委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理

单选题

23、关于维保价格谈判，以下说法不正确的是 A 价格不允许低于框架协议价格 B 价格不允许低于国内平均水平

C 原则上维保服务报价不打折扣或尽量少打折扣 D 第三方维保服务可以打折

单选题

24、以下服务礼仪中，哪些行为是错误的

A 与客户初次见面时应等对方介绍后再作自我介绍并递上名片

B 养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题 C 遇到竞争对手应尊重对方，不攻击对方 D对客户应言而有信，不随意承诺

单选题

25、以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的 A 在客户计算机上使用非客户方移动存储设备时，必须经客户机房主管人员同意后方可使用

B携带物品进入机房须征求客户机房值班人员同意，并放置在指定位置，不可随意乱放

C 严禁在机房内吸烟、玩游戏或乱动其他厂家设备

D对于影响设备正常运行的故障，在故障处理后即可离开现场

单选题

26、关于第三方设备维保服务，以下说法不正确的是 A 同型号的任何第三方设备维保价格都是一样的 B 第三方设备按设备序列号进行询价

C 第三方设备的维保报价有一个有效期的限制

D第三方设备的维保询价的接口部门是配套产品用服部

单选题

27、（）部分也是审核的重点，对于影响后期工程开工的问题要一一列出，并逐个进行确认

A 技术方案 B 工程方案 C 商务指导书 D合同文本

单选题

28、以下电话行为规范中，哪些行为是正确的

A 电话铃响尽快摘机，一般在第三次响铃中接起为宜 B 吵杂环境可以使用免提

C 给客户打电话时，打电话前要做好准备，想好话题打好腹稿 D客户的电话号码同时有有线电话和手机时，应优先打手机

单选题

29、下面属于服务忌语的是 A 希望我们能共同发展 B 反正我做不了

C 您放心，这件事交给我做吧

D对不起我不了解此产品，我马上请位专家给您回电话，您看可以吗？

单选题

30、下面坐姿中错误的是 A 坐应坐直

B 坐应两脚在脚踝处交叉

C 坐的时间过长可适当两膝分开、跷二郎腿 D身体微微前倾

单选题

31、以下电话言语规范正确的是 A 接听电话时，摘机后主动问好

B 给客户打电话时，对方摘机后，应主动先说：“您好，请问是XXX吗？”然后说：“我是中兴通讯XXX”

C 要找某人时，应说：“您好，请问XXX在吗？”或“请问X（姓）经理/主任/班长在吗？”

D 回答对方问题时，对于不清楚的问题，就回答“我不知道”

单选题

33、下面行为属于行为规范基本行为准则中精神风貌的是 A 与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体 B 保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中

C 服侍整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着 D 养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题 单选题

34、行为规范基本行为准则中关于服务礼仪哪项描述不正确 A 与客户初次见面时应主动自我介绍或递上名片

B 与客户有不通意见时，应保持头脑冷静，不与客户争执，尊重客户意见，已客户意见为准

C养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题 D 对客户应言而有信，不随意承诺

单选题

35、下面属于服务用语的是 A 你们怎么啥工具都没有 B 我不知道

C 好的，我们马上就去做 D 中兴的机器就这样

单选题

36、以下电话行为规范中，哪些行为是错误的 A 电话结束，应等对方挂机后，自己再挂机 B 禁止使用免提

C 接听咨询方面的电话，要注意问清对方的工作单位和姓名后，再解答，如果对方的工作单位含糊不清或比较可疑，可委婉的拒绝回答

D 电话铃响尽快摘机，一般在第三次响铃中接起为宜

单选题

37、下面服务礼仪中说法不正确的是

A 尊重客户的风俗习惯（尤其是少数民族客户的民族风俗习惯）B 与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体 C 对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重

D与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，尽量说服客户接受你的意见

单选题

38、下面站姿中错误的是

A 站直、脚保持安静，双脚略分开 B 肩部放松、双臂垂于体侧 C 双臂抱胸或手插入口袋 D 挺胸，头和下颌抬起

单选题

39、验货过程中注意轻拿轻放，并注意什么 A 防潮

B 防静电措施 C 还原原包装 D 防灰尘

多选题

40、以下拜访客户行为规范中，哪些行为是正确的 A 拜访客户时，应事先约好时间

B 准时赴约，如有特殊情况不能如期到访应抓紧时间赶到 C 进门后要客随主便，在指定的座位上落座

D如果客户不备烟具和烟，最好不在客户办公场所吸烟

多选题

41、以下来访客户接待行为规范中，哪些行为是正确的

A 对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候

B 与多个客户交谈时，要注意照顾好客户领导 C 出入房间，上下电梯，应让客户先行

D当客户起身告辞时，要主动送客人出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户的车开走后再返回

多选题

42、下面属于服务用语的是 A 感谢您的支持 B 不用客气 C 我也没办法

D欢迎到办事处指导工作

多选题

43、以下哪项属于精神风貌项

A 仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉做作、不轻浮放肆

B 服侍整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着 C 与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体 D保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中

多选题

44、以下来访客户接待行为规范中，哪些行为是错误的 A 讲究迎客礼仪，注意接待规格

B出入房间，上下电梯，在前引导客户 C 与多个客户交谈时，要注意照顾好客户领导

D当客户起身告辞时，要主动送客人出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户的车开走后再返回

多选题

45、项目执行和监控的前提有哪些 A 确定每月目标

B 与指委会、客户、供应商的沟通报告和例会 C 周/日滚动计划 D项目联席会议

多选题

46、下面哪几项属于行为规范基本行为准则中的服务礼仪 A 养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题 B 遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方

C 与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执

D与客户应言而有信，不随意承诺

多选题

47、下面哪些属于技术支持服务内容 A 电话咨询服务 B 紧急故障排除服务

C 版本管理及软件补丁服务 D现场培训服务

多选题

48、以下拜访客户行为规范中，哪些行为是正确的

A 进入客户的办公场所，一定要敲门，即使门未关也要敲门 B 与客户交谈应注意尽快进入正题，尽可能缩短访谈时间 C 客户招待烟茶、糖果等，要向客户致谢

D准时赴约，如有特殊情况不能如期到访应事先通知客户

多选题

49、下面哪些属于合同评审准备阶段的工作 A 利用办事处例会等渠道，提前获取项目信息

B 对于新增的工程内容，建立相应的应对方案。重要项目，建议售后人员提前介入技术方案的讨论

C 按照《售前售后交接文档清单》内容要求做好文件交接 D及时了解新项目的相关信息 多选题

50、下面那几项属于行为规范基本准则中的工作作风 A 养成日事日清的工作习惯

B 善于协作，有团队精神和集体意识

C 力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精 D不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问道有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的实际报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最后委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理

多选题

51、以下语音规范哪些是正确的 A 员工在工作中可以使用地方语言

B 员工在与客户交流中，谈话声音以对方听清楚为宜，不宜过大或过小

C 员工在现场工作期间，语言力求简练，排出工作需要，尽量少与客户谈论与业务无关的话题

D员工应该多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句

多选题

52、环境验收具备开工条件情况后，执行项目经理（子项目经理）与客户相关负责人一起召开工程开工前的协调会，与客户商定内容包括哪些

A 配合事宜 B 进度计划 C 施工技术要求 D工程安装周期

多选题

53、以下工作作风中，哪些行为是正确的

A 养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯

B力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精 C对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首问责任制》认真落实

D当客户问道有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的实际报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下请对方联系我司售前客户经理

多选题

54、下列关于工程竣工事项说法正确的是

A 向客户提交验收申请报告及相关工程资料和测试记录，召开验收协调会，协商具体验收日期和验收方案

B 先移交、割接再验收，设备割接后至少要进行一至三天的观察，在确保设备正常运行后工程人员方可撤离

C 与客户确定联络方式和日常维护规程 D设备初验完成后，设备信息当月必须录入设备管理系统，并将验收情况等在ERP上进行登记

多选题

55、以下哪些描述是服务禁用语 A “有问题？关电复位就得了” B “小问题，不用管它” C “公司是怎么搞的” D“这事你不懂”

多选题

56、以下电话行为规范中，哪些行为是错误的

A 电话铃响尽快摘机，一般在第二次响铃中接起为宜 B 吵杂环境可以使用免提

C 给客户打电话时，打电话前要做好准备，想好话题打好腹稿 D客户的电话号码同时有有线电话和手机时，应优先打手机

多选题

57、下面属于服务忌语的是 A 你欠我们款我们不能去 B 我们会尽力的

C 开发人员/销售人员，怎么这样 D中兴的机器就是这样

多选题

58、下面属于服务忌语的是 A 我是新来的，这我不懂 B 我们会尽力的 C 不付费，就不去 D这样做您看可以吗、多选题

59、下面关于首问负责制说法正确的是

A 当客户以电话或传真形式投诉、咨询、求助时或客户服务人员与客户面谈时，对客户提出的问题、要求、意见和建议等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有责任和义务亲自或协调公司相关部门予以解决或给客户一个满意的答复

B 若第一受理人对客户提出的问题、要求、意见和建议不知如何解决或答复时，要认真、详细的做好记录，记下客户的联系电话或传真电话、E-MAIL等，然后及时以电话、传真、电子邮件等形式通报给公司有关部门处理

C 在有关部门处理过程中，第一受理者要跟踪处理情况直到确信客户提出的问题、要求、意见和建议等得到有效处理。遇到有关部门不合作或处理不及时的情况，第一受理者第一时间把问题升级到直接上级领导，寻求协助解决

D牢记“个人代表公司”，受理客户提出的问题、要求、意见和建议时，第一受理者答复要准确、详尽、规范，切忌敷衍了事

多选题

60、以下工程开通和维护行为规范，哪些行为是正确的 A 在客户机房工作时，要严格遵守客户机房的各项规章制度，严禁擅自使用客户机房电话

B在客户计算机上使用非客户方移动存储设备时，必须经客户机房主管人员同意后方可使用

C对于影响设备正常运行的故障，在故障未得到彻底解决之前，维护人员必须在现场值班，不得随意离开

D在工程开通和维护过程中，有关与客户单位或工程第三方合作完成的项目，一定要按照相关合作协议的要求，主动与对方充分协商、明确责任分工和合作计划，形成书面文件，双方负责人签字认可。

多选题

61、以下行为违反现场服务规范的有 A 在客户面前抱怨发错货

B 和客户谈论公司管理上存在的问题 C 在客户机房拍摄其他厂家的设备 D在客户面前贬损竞争对手

多选题

62、下面走姿正确的是 A 步伐鉴定、利落 B 双臂自然摆动

C 身体挺直、抬头挺胸 D身体左右摇摆 多选题

63、以下哪些描述符合服务规范常用语的要求 A “我们公司就是这么规定的” B “好的，我们马上就去做”

C “为了确保设备的稳定运行，请根据规范要求进行操作”

D“您可以与我们签订维护协议，以便我们为您提供及时、周到的服务”

多选题

64、以下工程开通和维护行为规范，哪些行为是正确的 A 工程开通和维护要严格按照工程规范的要求进行

B 进入机房须征得机房值班人员同意并佩戴我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告

C 携带物品进入机房，自行找个空位放置，不可随意乱放 D对设备硬件进行操作注意要有防静电措施

多选题

65、以下哪些属于现场服务要求严格执行的行为 A 严禁在客户现场谈论有关待遇、产品缺陷等问题

B 所有的版本软件必须通过正常的渠道来申请，严禁使用未经发布的版本 C 严禁擅自使用客户机房电话、在机房或客户办公室上网，如确实需要须经客户同意后方可使用

D严禁在机房内吸烟、玩游戏和乱动其它厂家设备

多选题

66、下面属于工程勘察准备阶段的工作是

A 熟悉工程勘察指导书，落实现场勘察的内容及实施方案 B 确定客户勘察配合人员，中大型项目需召开工程勘察准备协调会，明确合同组网情况及工程分工界面

C 准备工程勘察，常用工具要带齐，尤其关注专用的仪标仪器

D查看合同配置，联络客户，了解现场、确定是否具备勘察条件，初步拟定《工程勘察计划》，根据工勘任务，组织和安排工勘人员

多选题

67、以下哪种情况产品线可以拒绝补发货申请 A 故障原因不明 B 无硬件条码 C 没有备料计划

D初验后维护阶段的故障单板

第三篇：纳税服务规范试题

一、单选题

1、一般纳税人注销登记（单位及查账征收个体工商户）必须经过的程序不包括（C）A、认定管理部门取消相关资格认定 B、税源管理、征管、法规等部门进行清算检查并对未结案件 进行处理 C、稽查部门进行注销清算

D、稽查局进行稽查

E、收缴税务登记证及其副本、《发票领用簿》和其他税务证 件，核准注销税务登记，制作《税务事项通知书》交纳税人

2、纳税人办理复业登记时，需要报送资料包括（E）A、税务登记证副本

B、发票领用簿

C、未使用的发票

D、税务登记证正本 E、停业复业（提前复业）报告书

3、纳税人办理停复业登记时，不需要报送的资料包括（C）A、《停业复业（提前复业）报告书》 B、税务登记证及其副本

C、户主身份证件 D、《发票领用簿》 E、未使用完的发票。

4、变更登记（不涉及税务登记证件内容变化）需要报送的资料包括（A）A、变更税务登记表

B、税务登记证件

C、法人身份证复印件

D、营业执照副本复印件

E、单位纳税人还需要提供组织机构代码证复印件

5、增值税一般纳税人选择简易办法计算缴纳增值税，需要报送的资料包括（D）A、加盖一般纳税人戳记的税务登记证副本B、一般纳税人简易征收申请审批表 C、上期的财务报表

D、一般纳税人简易征收备案表

E、行政许可申请表

6、注销登记（单位及查账征收个体工商户）新增的报送资料是指那一项（E）A、《注销税务登记申请审批表》。B、税务登记证及其副本和其他税务证件。C、《发票领用簿》及未验旧、未使用的发票。D、增值税一般纳税人提供防伪税控系统金税卡、IC 卡或金税 盘、报税盘。使用货运专票税控系统和机动车发票税控系统的增值税 一般纳税人还应提供税控盘、报税盘。E、所得税清算报表、资产评估报告和税收清算报告

7、《规范》的特点体现为四个更，(A)、环节更简、耗时更短、效果更佳。A、流程更优

B、程序更短

C、核准准确

D、态度更好

E质量更高

8、下列不属于需要办理临时经营设立登记的是（E A、从事生产经营的纳税人外出经营，在外出县（市）从实际 经营或提供劳务之日起连续 12 个月内累计超过 180 天的。B、从事生产经营的纳税人未办理工商营业执照也未经有关部 门批准设立的。C、异地非正常户纳税人的法定代表人或经营者申请办理新的税务登记的。D、境外企业在中国境内承包建筑、安装、装配、勘探工程和提供服务的 E、异地非正常户纳税人的财务负责人、股东或经营者申请办理新的税务登记的。

9、纳税人因住所、经营地变动涉及主管税务机关跨县（区）改变的（纳税人识别号不变），向原税务机关提出办理迁出。需要报送的资料不包括（E）A、《变更税务登记表》。B、税务登记证及其副本。C、《发票领用簿》及未验旧、未使用发票。D、住所、经营地点变动的相关证明资料原件及复印件。E、《注销税务登记表》

10、税务认定规范是指税务机关和税务人员依照税收法律法规及相 关规定，办理纳税人税务资格、征收方式认定等业务的服务规范，包（A）事项。A、4类18个

B、9类21个

C、5类27个

D、25类51个

E、16类33个

11、纳税人办理增值税一般纳税人资格认定（达到标准）涉税事项时，认定管理部门审批完毕后，由（C）制作《税务事项通知书》交纳税人，告知纳税人申请使用防伪税控设备的流程等事项。A、县国税局

B、税源管理部门C办税服务厅

D、政策法规股 E征收管理股

12、实行定期定额方式缴纳税款的纳税人，经税务机关批准，可以采 取将纳税期限合并为按季、半年、年的方式缴纳税款。纳税人办理简并征期认定涉税事项时，应报送的资料包括（C）A、税务登记证副本复印件 B、营业执照副本复印件 C、《简并征期认定申请表》 D、《简并征期认定申请审批表》 E、经办人身份证明原件及复印件

13、按照县级税务机关纳税服务规范的规定，纳税人办理出口退（免）税资格认定涉税事项，应该由（A）进行受理有关资料。A、办税服务厅 B、税源管理部门 C、县局政策法规股（科）或综合业务股（科）D、市局出口退税科 E、县级国税局

14、纳税人办理普通发票核定涉税事项，不需要报送的资料是（E）A、《纳税人领用发票票种核定表》。B、税务登记证副本。

C、经办人身份证明原件及复印件。D、发票专用章印模。

E、《纳税人领用发票票种核定申请审批表》

15、纳税人办理申请使用经营地发票涉税事项时，不需要报送的资料是（E A、《纳税人领用发票票种核定表》。B、《外出经营活动税收管理证明》。C、经办人身份证明原件及复印件。D、发票专用章印模。E、货物或劳务查验单

16、纳税人办理增值税发票税控系统专用设备初始发行涉税事项时，需要报送的资料是（E）A税务登记证副本及复印件

B经办人身份证明及复印件

C《发票领用簿》 D《最高开票限额申请表》 E对增值税发票税控系统最高开票限额审批的《准予税务行政许可决定书》

17、居民企业不再持续经营，发生结束自身业务等经济行为时，对清算所得、清算所得税、股息分配等事项进行处理，并依照税收法律法规及相关规定，自清算结束之日起(B)日内，就其清算所得向税务机关申报缴纳 企业所得税。

A、10

B、15

C、30

D、45

E、60

18、企业所得税纳税人中间终止经营活动的自实际终止经营之日起（E）日内向税务机关申报企业 所得税，并汇算清缴，结清应缴应退税款。

A、10

B、15

C、30

D、45

E、60

19、纳税人办理增值税事后备案类优惠涉税事项，需要报送的资料包括（A）A、《纳税人减免税备案登记表》。B、减免税申请报告

C、《纳税人减免税申请审批表》D、税务登记证副本 E、经办人身份证明

20、纳税人向税务机关提出《丢失增值税专用发票已报税证明单》开具的申请，需要报送的资料包括（A）A已丢失增值税专用发票的记账联复印件B已丢失增值税专用发票的发票联复印件 C已丢失增值税专用发票的抵扣联复印件D已丢失增值税专用发票的存根联复印件 E同一属期的增值税申报资料

21、委托出口的货物，委托方自货物报关出口之日起至次年（E）前向主管税务机关报送《委托出口货物证明》，待税务机关审核委托 代理出口协议后在《委托出口货物证明》签章。A4月15日 B7月15日 C1月15日 D5月31日 E 3月15日

22、纳税人办理《出口卷烟已免税证明》开具涉税事项时，需要报送的资料有（C）A《准予免税购进出口卷烟证明申请表》B《代理出口货物证明》 C《出口卷烟已免税证明申请表》及正式申报电子数据。D《来料加工免税证明申请表》 E《委托出口货物证明》及相应的电子数据。

第四篇：新员工服务规范试题

新员工服务试题（1）

1.(判断题)遇到竞争对手时应尊重对方，谦虚大度，尽量与其交朋友，借以了解对手更

多的机密，必要时可采取小机密换大机密的方法。（1分）（X）

2.(判断题)对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信的印象。（1分）（V）

3.(判断题)重大事故发生后，受理工程师如果无法及时与相关责任人取得联系，可越级

报办事处、技术支持部的其他主管。（1分）（V）

4.(判断题)华为公司与工程类合作单位进行工程合作的主体单位全称是：华为技术有限

公司。（1分）（V）

5.(判断题)华为公司的工程质量检查得分60分及格。（1分）（X）

6.(判断题)员工有义务保守公司的商业秘密与技术秘密，遵守员工保密规范，维护公司的知识产权。（1分）(V)

7.(判断题)在任何场合、任何情况下，对内、对外不泄露、不打听、不议论本人及公司的薪酬福利待遇的具体细节和具体数额。（1分）（V）

8.(判断题)对公司其他外部门提出的内部支持服务需求，工程师可以直接与需求部门协

商一致后实施（1分）(V)

9.(判断题)维护业务是保证及时提供给用户有效的技术支持服务，及时解决设备问题、消除用户的技术疑问。（1分）(V)

10.(判断题)任职资格达到一级以上的工程师，才能进行设备维护工作。（1分）

（X）

11.(判断题)维护工程师在维修之后应全面检查设备软硬件，记录并处理已发现的其他隐

患。（1分）（V）

12.(判断题)待处理品中心接收返修备件后，根据备件维修计划返修备件，修好的备件转入

中央备件部好件库，该阶段的备件责任人是待处理品中心物料员和计划调度员、维修部

物料员和计划员、中央备件部好件库物料员和计划调度员。（1分）(V)

13.(判断题)工程师备件的领用基本原则是领出数量=返回数量（型号一致）。（1分）

（V）

14.(判断题)维护工程师应依据用户的维护技术水平和问题解决情况，对用户做必要的技术培训，主要突出对类似问题的分析和处理方法等。（1分）（V）

15.(判断题)如果维修时需要更换单板，工程师首先要查看原单板的版本号，若是同版

本的单板无须审批，可以直接更换；（1分）（V）

16.(判断题)工程施工过程中，工程督导须填写《工程现场周报表》，要求每周五提交

给办事处维护副经理、用户和相关人员。（1分）（V）

17.(判断题)工具返回时，由工程师本人填写《工具返回清单》并与工具一起寄回中央

备件部工具管理员。（1分）(V)

18.(判断题)重大升级中测试责任人的职责是：负责搭建测试平台，编写升级测试计划

和方案，并在测试平台上严格进行模拟测试，输出测试结果报告。（1分）（V）

19.(判断题)重大工程终验责任人为项目经理；（1分）（V）

20.(判断题)终验结束后，《工程竣工验收证书》需由用户工程负责人和华为公司终验

责任人双方签字确认，并返回办事处和公司信息文档中心归档；（1分）（V）

21.(单项选择题)小张接到用户投诉电话，他的电话用语正确的是：()（1分）（C）

A.“喂，什么事？”B.“喂，你找谁？”

C.“你好，华为。”D.“喂，我是小张。”

22.(单项选择题)设备割接的主体是（1分）（B）

A.工程督导B.用户

C.硬件督导D.随工

23.(单项选择题)维护工程师应针对()决定汇报的层次和规模，重大故障处理汇报在必要时可与用户相关部门组成联合小组对处理效果进行确认。（1分）（D）

A.问题原因B.公司策略

C.市场人员的想法D.问题的大小和用户对故障的态度

24.(单项选择题)升级局点信息应填入（）相关表格中。（1分）（C）

A.《验收手册》B.《工程师手册》 《工程师手册》

C.《升级方案》D.《工程文档》

25.(单项选择题)升级责任人在升级完成后，应填写（），拜访用户维护主管，汇报此次升级情况。一式两份，用户签字后，一份交用户，一份交办事处存档。根据市场和产品线需要，必要时，可附加一份《升级总结报告》根据需要提交用户或公司相关部门。（1分）（C）

A.《升级策划报告》B.《现场工作报告》

C.《现场技术服务报告》D.《问题分析报告》

26.(单项选择题)流程优化的主要阶段包括：（）（1分）（B）

A.准备－测量－改进－推广B.发起－关注－发明－推广

C.准备－发明－固化－推广.D.发起－发明－改进－推广

27.(单项选择题)在文档质量检查或使用文档时所发现的文档问题，如属文档制作时不准确，且之前办事处又无工程师到过该局点，则该问题应由()负直接责任。（1分）（A）

A.制作文档的工程督导B.承诺的维护工程师

C.产品线维护组组长D.产品经理

28.(单项选择题)按照《设备安装流程》的要求，《硬件安装竣工报告》是由工程督导在()由用户签字确认的。（1分）（A）

A.“验收硬件”B.“系统调试”

C.“初验”D.“设备割接”

29.(单项选择题)华为公司与合作单位之间真正开展工程合作是始于（）年。（1分）.（B）

A.1997B.1998C.1996D.1999

30.(单项选择题)发生工程事故后，()时间以上为隐瞒不报。（1分）（A）

A.一天B.二天C.三天D.半天

31.(多项选择题)经过工前协调会，主要输出以下哪些文档：（2分）（ABC）

A.《开工协议书》B.《工程安装规划》

C.《工程进度计划》D.《工程策划报告》

32.(多项选择题)工程设计文件中需要修改的内容，工程督导根据()填写()传递给原设计人员，由原设计人员进行修改：（2分）（AB）

A.《工程设计更改界定指导书》B.《设计方案修改申请表》

C.《数据规划报告》D.《安装环境检查表》

33.(多项选择题)工程督导需要更换时，原工程督导需要与新工程督导做好以下的工作

交接：（2分）（ABCD）

A.工程交接报告B.工程阶段性总结报告

C.工程过程文档交接（已发生事件的相应文档由原工程督导完成）

D.遗留问题交接（含差、错、缺货物的补货）

34.(多项选择题)技术支持流程IT平台部分包括：（2分）（BCD）

A.《内部客户问题管理系统》B.《技术支援管理系统》

C.《网上问题处理系统》D.《客户文档信息系统》

35.(多项选择题)技术支持中存在用户设备遗留问题时应在（）和（）中记录，作为待处理的问题。（2分）（BC）

A.《内部客户问题管理系统》B.《技术支援管理系统》

C.《网上问题处理系统》D.《客户文档信息系统》

36.(多项选择题)对于无法解决的问题，产品经理审核后提交（），请求公司产品线或中研的支持，转入（），由技术支持部协调给出解决方案。（2分）（CD）

A.客户问题管理流程B.《技术支援管理系统》

C.《网上问题处理系统》D.网上问题处理流程

37.(多项选择题)文档归档的规范性和完整性指标应由()审核、并对审核后结果负责。（2分）（AB）

A.办事处文员B.办事处秘书

C.办事处工程管理经理D.办事处各产品经理

38.(多项选择题)工程师所做工程的性质分为：()。（2分）（ABCD）

A.新建工程B.扩容工程

C.改造工程D.移机开局工程

39.(多项选择题)在文档质量检查或使用文档时所发现的文档问题，如属文档制作时不准确，但办事处之前也有相关工程师到过该局点进行现场维护，则该问题的责任应由()负直接责任。（2分）（AB）

A.制作文档的工程督导B.现场维护的维护工程师

C.产品线维护组组长D.产品经理

40.(多项选择题)3种工程实施方式指的是()（2分）（ABC）

A.工程服务制B.督导调试制

C.督导服务制D.工程督导制

41.(多项选择题)对设备进行重大操作的时间段为：从()开始到()点结束。（2分）

（BD）

A.凌晨1：00B.晚12点

C.早上5：00D.早6点

42.(多项选择题)工程师现场问题处理完毕后，应该继续完成：（）（2分）

（ABCD）

A.对设备进行严格测试，确认问题是否已经解决

B.对设备进行健康检查

C.对用户维护人员进行现场培训

D.完成《现场技术服务报告》，递交客户维护主管

43.(多项选择题)客户问题是指客户通过各种形式（）也包括经由各种渠道（）反馈到华为公司的问题。（2分）（ABCDEFG）

A.电话B.传真C.信函D.E-mail

E.客户满意度调查F.客户问题回访G.客户主动拜访

44.(多项选择题)工程师升级任务中，需向客户递交确认的报告有：（）（2分）

（ABCD）

A.服务申请B.升级方案

C.XX产品升级测试报告D.现场技术服务报告

45.(多项选择题)中央备件部职责包括以下：（2分）（ABCDEF）

A.准确、及时地为各地办事处提供备板备件，保障客户返修件的及时送修；

B.建立健全技术支援部物流管理体系；

C.合理控制备件总库存，提高备件周转率；

D.为外购件售后服务提供信息查询及支持 ；

E.建立备件基础数据，为备件销售、售后服务等业务决策提供数据支持；

F.办事处备件业务管理和监控；

46.(多项选择题)待处理品中心的职责包括以下：（2分）（ABCDEF）

A.统一接收、核验从市场、技术支援及公司各部门退回的生产性、产品性物品；

B.根据成本原则，及时组织公司资源对退回物品进行清理维修，并使其满足一定的品质和工艺要求；

C.提高退回物品的周转率，促进退回物品的再利用

D.负责对报废、报损及异常退库情况进行专项审计，追溯各段流程的责任

E.逆向物料的暂存管理；

F.逆向流程的优化；

47.(多项选择题)备件申领的条件包括以下几点：（）（2分）（ABC）

A.当用户申告设备故障时可申领；

B.当开局过程中发现备件损坏时可申领；

C.从备件库领出的备件带到维修现场后发现已坏时可申领；

48.(多项选择题)以下哪些属于处理顾客投诉的步骤。（）（2分）（ABCDEF）

A.向顾客致歉B.专注地倾听

C.复述内容并确认之D.询问期望

E.共同协议F.双方约定

49.(多项选择题)处理顾客抱怨的行动要点包括以下几点：（）（2分）（ABCDEFG）

A.仔细聆听B.言语降低身段

C.承认问题存在D.显示关心

E.冷却状况F.立即记录建立事实G.追踪与回馈

50.(多项选择题)设备升级改造完成后，工程督导要就本次工程向用户相关主管进行汇报：（）（2分）（ACD）

A.本次工程完成情况B.版本情况

C.本次已解决问题D.已更新用户资料

51、（简答题）请详细描述工前协调会应如何召开（10分）

52、（简答题）请描述工程结束后应做哪些工作（10分）

53、（简答题）请描述到现场处理问题前应做哪些准备（10分）

第五篇：安检 服务礼仪规范试题

安检护卫中心 服务礼仪规范试题

一、单项选择题：（每题中只有一个正确的选项，请将正确选项代码填入括号内，每小题2分）

1、（）是人的面部动态所流露的情感，在给旅客的印象中，它显得非常重要。

A、仪态B、表情

C、姿态D、感情

2、（）不养猪，不吃猪肉，同他们谈话时要注意不要提“猪”。

A、维吾尔族B、藏族

C、蒙古族D、傣族

3、员工岗位站姿规定，立正时两脚跟靠拢并齐，两脚尖分开（），跨立时双脚叉开，双脚距离应与肩同宽。

A、30°B、50°

C、60°D、90°

4、员工岗位站姿规定，立正时两臂自然下垂，五指并拢，拇指贴于食指第（）关节。

A、一B、二

C、三D、都不对

5、我国是一个多民族的国家，共有（）个民族，各民族在礼貌、礼仪、饮食、禁忌等方面有不同的风俗习惯和文化特点，安检人员在工作时，应尊重少数民族的宗教、服饰、语言和风俗习惯。

A、54B、56

C、65D、456、泼水节是（）一年一度的盛大节日，如同汉族的春节，泼水节的时间是农历清明节后的第七天。

A、壮族B、苗族

C、彝族D、傣族

7、员工岗位坐姿规定，如座椅前有柜台或桌子时，可将双手交叉自然放在台面上（）。

A、右手在上，左手在下B、左手在上，右手在下

C、双手呈自然握拳状D、双手五指伸展

8、员工敬礼时，上体正直，右手取捷径迅速抬起，五

指并拢自然伸直，（）微接帽檐右角前约2厘米处，戴无檐帽或者不戴帽子时微接太阳穴，与眉同高。

A、拇指B、食指

C、中指D、无名指

9、“您好，请问您包里有电脑、电源线吗？需要取出单独过机检查。”属于（）岗位文明用语。

A、引导B、验证

C、人身D、开箱

10、“您好，您的托运行李需要开包检查，请到东（西）侧开包间进行检查。”属于（）岗位文明用语。

A、引导B、验证

C、人身D、开箱

二、多项选择题：（每题中有多个正确的选项，请将正确选项代码填入括号内，每小题2分）

1、男员工头发的要求：（）

A、头发的长度前不可过眉，后不可盖领，侧不可遮耳；

B、鬓角超过中耳线；

C、干净整齐，发型自然大方；

D、色泽自然，不允许染怪异颜色或者调染。

2、着工作制服时应当注意：（）

A、按规定配套着装，制服不得混穿；

B、纽扣要齐全扣好，内着制式衬衣下摆扎于裤内；

C、工作服应烫平、合体、整齐、干净；

D、换季换装由各分部主管统一规定。

3、对女员工发型、发饰要求下列说法正确的是：（）

A、发型自然大方，干净整洁，不留奇型怪发；

B、色泽自然，不允许染怪异颜色，只允许调染；

C、着制服时，不准披头散发，长发必须盘起，配带统一专用头饰；

D、不允许佩戴夸张头饰发卡。

4、在检查旅客时，不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，不要（），给旅客以不受敬重感。

A、扭捏作态；

B、做鬼脸； C、吐舌；

D、眨眼。

5、（）是属于人身检查岗位的文明用语。

A、您好，请通过安全门（请往里走）；

B、您好，请脱帽检查；

C、请坐在椅子上，把鞋子脱下接受检查，谢谢；

D、谢谢，请拿好您的随身物品。

6、（）是属于验证岗位的文明用语。

A、您好，请在一米黄线外等候；

B、您好，您的托运行李需要开包检查，请到东（西）侧开包间进行检查；

C、证件是假的，没收；

D、谢谢。

7、女员工礼仪站姿，下列叙述正确的是：（）

A、两脚呈自然“丁”字步，两腿并拢，自然伸直；

B、头要正，颈要直，两眼平视前方，面带微笑；

C、小腹微收，自然挺胸；两肩要平，稍向后张；

D、双手搭握，右手握左手，掌心向内，微贴于腹前。

8、基督教国家的礼节和禁忌，下列叙述不正确的是：（）

A、十字架是基督教教徒的信仰标志，见面时一般以握手为礼；

B、“13”、“星期五”被认为是不吉利的；

C、吹口哨有时被认为是危险的；

D、乘坐飞机时，切勿使用任何与空难有关的词汇如“迫降”“坠毁”“爆炸”等，这些被认为是凶兆。

9、女员工坐姿，下列叙述正确的是：（）

A、上体保持正直，头部稍斜45°，两眼平视；

B、双肩平齐，双臂自然下垂，双手搭握；

C、右手握左手，掌心向内，微贴于腹前；

D、两个膝盖并拢，腿可以放中间或放同一侧。

10、员工岗位走姿规范，下列叙述正确的是：（）

A、行走时，上体正直，微向前倾，身体重心前移，两脚按先脚跟后脚掌的顺序着地；

B、手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；

C、两臂前后自然摆动，向前摆动臂时，肘部微弯，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正身体中心线，距身体约100厘米； D、向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧跟裤缝线约

100厘米。

11、开箱包岗位文明用语包括：（）

A、您好，这是您的箱（包）吗？请打开检查；

B、您好，请把您的行李物品平放在传送带上；

C、对不起，您能操作一下您的仪器吗？

D、谢谢合作，请拿好您的随身物品。

12、下列不属于开箱包岗位文明用语的是：（）

A、这个东西不能带，带这个东西要判刑的；

B、对不起，这些粉沫状物品需要进一步检查，请稍等；

C、叫你拿出来，为什么不拿？

D、请稍等，我需要请示。

13、男员工手部要求正确的是：（）

A、指甲应经常修剪，短而整齐，长度不超过指尖；

B、讲究卫生，指甲不准藏有污垢；

C、严禁在手背或身上纹字纹画；

D、执勤期间不允许佩戴戒指、手链、项链等饰品。

14、员工岗位站姿，下列叙述正确的是：（）

A、两腿挺直，小腹微收，自然挺胸；

B、两肩要平，稍向后张；

C、头要正，颈要直，两眼平视前方，面带微笑；

D、立正时两手后背，左手握右手腕，右手自然拳握。

15、下列属于旅检分部工作道岗位文明用语的是：（）

A、“工作道” 或“贵宾道”；

B、“首长好！”或“领导好！”；

C、对不起，您的通行区域不符，不能从此通过。

D、您好，请把工具放入专用工具箱内；请填写《维修工具记录本》；离开隔离区时请原路返回，交回专用工具箱，注销记录。

三、判断题（对的打“√”错的打“×”，每小题2分）

（）

1、在检查旅客时，要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给旅客以负重感。

（）

2、着制服时，不准披衣敞怀、衣冠不整、歪戴帽子。

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3、给旅客以指引手势时，以肘关节为轴，手臂伸直，用一只手指指向目标方向。

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4、在人身岗位邀请旅客上检查台接受检查时，上身稍向前倾，以示敬重。

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5、“别问我，去问服务员。” “没看我正忙着吗？”属于冷漠、不耐烦、推托的服务忌语。

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6、“就是这样规定的，不清楚看公告去。”属于生硬、蛮横的的服务忌语。

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7、男员工坐姿要求，上体保持正直，头要正，两眼平视，双肩平齐,膝部自然分开，但不要超过肩宽，双手自然下垂。

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8、员工行走时，两臂前后自然摆动，向前摆动臂时，肘部微弯，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正身体中心线，距身体约100厘米。

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9、执勤期间应着黑色或深棕色皮鞋，女员工皮鞋应无任何装饰物及花色。

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10、皮鞋要定期清洁、保持光亮；必须穿袜子。男员工袜子颜色不应与皮鞋颜色反差过大，忌黑鞋配白袜；女员工只可穿无花、黑色的丝袜，袜子应无勾丝，无破损，切忌袜口露于裤子外。

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11、手检岗位员工左手禁止佩戴手表、戒指等任何饰物。

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12、员工敬礼时，手心向下，微向内张，手腕弯曲，略高于两肩，同时注视受礼者。

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13、守机员不得参与开箱包工作。

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14、引导员正确引导旅客通过安全门，并在引导岗位检查旅客物品。

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15、人身检查员禁止使用手持金属探测器拍打旅客或进行指引、提示等动作。

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16、守机员用简短的语言给开包员指明可疑物品的确切位置，要注意保密性，控制音量，以免引起被检旅客的反感。

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17、开箱包岗位要注意轻拿轻放旅客物品，及时还原旅客箱包，并做好相关解释及提示工作。

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18、苗族人民素来善于歌唱，并形成了独具特色的“歌圩”。

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19、佛教国家的人非常重视头部，认为是智慧所在，是神圣不可侵犯的。如果随意用手触摸他们的头

部则被认为是一种极大的侮辱。

（）20、当不知道旅客提出的问题时，可以回答：“不知道”、“不清楚”、“别问我，去问服务员”。

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21、男员工应每天坚持剃须，不准留胡须；鼻毛不准露出鼻孔。

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22、女员工应保持手部卫生，不涂鲜艳的指甲油，清淡的粉色紫色除外。

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23、员工岗位坐姿，如座椅前有柜台或桌子时，可将双手交叉自然放在台面上，男员工双腿自然分开，女员工自然并拢。双眼注视旅客，面带微笑。

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24、员工岗位站姿规定，跨立时双脚叉开，双脚距离应略宽于肩。

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25、着制服时，夏天可以挽起袖口、雨天可以卷起裤腿。