合作新员工服务规范试题(A)含答案

第一篇：合作新员工服务规范试题(A)含答案

合作新员工服务规范试题（A）

一、填空题(每空1分共25分)

1、工程督导是（合作货物准确验收）、（工程实施）、工程现场的组织协调者。

负责（初验）、（文档整理），对（工程进度）、（工程质量）负直接责任，是工程现场的

10、开箱验货必须是(工程督导)和客户同时在场。验货完毕后，客户必须在(装箱单)上签字。这表明，货物已经移交给客户。货物的保管责任为(客户)。工程完工后要将客户签字的(装箱单)提给华为办事处文档信息管理员。

11、勘测及时与齐套率、（勘测准确率)、勘测质量系数。是考查勘测工程师的最重要KPI指标。

二、判断题：

对的打“√”

错的打“X”

(每题1分共30分)

1、所有客户技术问题、服务需求和咨询问题、客户投诉问题处理后，按公司要求都必须进行回访。(X)

2、对于升级改造失败一律做为重大事故通报。(√)

3、目前公司有800集中受理，工程师受理的客户问题可以不处理，告知客户直接打公司的800号码。(X)

4、工程师现场服务实施，在到达现场后向客户网络运维部门提交《服务申请》，并将《服务方案作为附件同时提交，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。(√)

5、对于升级时间的选定，注意避开业务高峰、重要的通信指标考核时间段及重要通信保障时间段，尽量减少对通信的影响。(√)

6、工程施工过程中，工程督导须填写《工程现场周报表》，要求每周一传递给工程部 客户、工程经理。

(X)

7、工程完工后，工程督导要将客户签字后的装箱单反馈给办事处技术支持经理。(X)

8、如果客户条件不具备而当客户坚持要开工时，为了客户满意度，工程督导可以决定进行开工。(X)

9、工程督导负责刷新工程项目管理系统的工程初验信息。(X)

10、所有需客户签字盖章的纸面件，必需有客户签字与盖章。(√)

11、对合作工程，《客户设备档案》工程督导制作完毕后直接提交给办事处文档信息管理员(X)

12、文档信息管理员接收到工程督导提交的现场工程过程文档，审核合格后将依据《工程文档流向表》归档、保存、转发所有的文档资料。(√)

13、合同管理员的任务是负责合同信息和货物信息的及时传递及合同统筹进展情况的跟踪，负责工程货物问题的协调解决。(√)

14．初验结束后，《设备安装报告》、《系统初验证书》由客户签字、盖章。(√)15．设备初验通过后，工程督导根据需要配合客户一起制定详细的《割接方案》。(√)16．首问负责制，从工作层面上来说，只针对工程技术服务类的人员。

(X)17．合作工程的《工程周报》，必须由合作单位的工程管理人员统一汇总后，在每周一前，提交给华为办事处工程管理经理。(√)18．华为合作部在《关于规范网上设备操作管理规定的通知》中规定：对网上设备的操作必须在晚上12：00以后。（√）

19．工程文档是对工程内容和设备的基本描述。是华为向客户回收货款的重要依据之一，也是合作单位向华为回收工程费的重要依据之一。(√)20。高温作业（电焊、材料加温）开始前，必须清理工作区域内的一切易燃物品，并有隔离和补救措施。(√)21．室外登高作业时(铁塔)，在大风、雷雨天气中严禁作业。作业者要佩带保险绳，服装紧身，胶底鞋，工具全部放入工具袋中，登高时，人先于工具上；下来时，工具先于人下。(√)22．加电操作必须严格按照工程界面的分工要求。不能替代客户对供电(配电)设备进行加电操作。(√)23．在华为的BOM编码中，“04******’是指主机配线、电缆等。（√）24．合作工程师涉及到产品缺陷、产品特性的、向客户提交的报告必须经过华为相关部门的审核，才能向客户提交。(√)25．根据独立网络划分原则，一台SOFTX3000所管辖的全部华为网关设备构成—个NGN独立网络。(√)26．重大工程终验责任人为项目经理。(√)。

27．终验结束后，《工程竣工验收证书》需由用户工程负责人和华为公司终验责任人双方签字确认。并返回华为办事处和公司信息文档中心归档。（√）

28.SUPPORT网站，是目前华为公司与合作单位、合作工程师之间交流的主要平台（√）

29．出入机房所带物品应严格登记。需要借用机房的物品时，应及时归还。（√）30．工程进行过程中，需要和用户协调配合事项，建议用《现场工作联络单》的书面方式提交，以引起用户的足够重视。（√）

三、单选题（每题1分，共15分）

1．设计工程师接到(?)，对需更改的内容进行确认，修改完善后将回执或相关资料返回给工程督导，以指导现场安装。（A）

A、《设计方案修改申请表》

B、《现场工作联络单》

C、《设计方案任务书》 2．货物正式移交给客户后，各种手续齐全。货物的保管责任为(B)A、工程督导

B、客户

C、工程督导和客户

D、工程经理

3．合作单位督导在现场遇到自己无法解决的技术问题，首先应向(?)寻求技术支持(C)A、华为办事处工程师

B、800工程师 C、合作单位技术支持人员

D、华为工程中心产品工程部工程师

4．华为在工程技术问题管理服务目标承诺中，有如下规定：电话受理时间为：（B）A、5*24小时

B、7*24小时

C、5*12小时

D、7*12小时 5．合作单位的工程师与华为公司之间借用备板的周期是；（A)A、45天

B、50天

C、55天

D、60天

6．硬件安装由客户自己完成。华为或合作单位的工程督导只负责硬件督导、软件调试、软件督导。这种工程实施模式叫：(B)A、工程服务制

B、督导调试制

C、督导服务制 7．在PDCA戴明环中，“C”是指：(A)A、改进

B、优化

C、策划

D、理解

8.未经过特别授权，使用非正常发布的软件或受控版本，按如下处理：（B)A、责成倒回正常版本，不予处罚。

B、一经发现给予二级处罚。C、违反流程制度，但没有引起重大事故，在内部给予通报批评。

9.在勘测的过程中，对于容易引起客户误解和界定不清的情况，必须填写(?)予以书面说明并请客户签字。(C)A、《一次安装环境梭查表》 B、《合同问题反馈单》

C、《勘测备忘录》

D．《客户设备档案说明表》

10．在工程实施过程中，下面那项内容，必须由客户提供。（C）A、《设备割接方案》

B、《数据设定规范》

C、《计费依据》

D、《工程备忘录》

11．费根堡是哪个质量管理阶段的核心代表人物?（C）A、质量检验阶段

B、统计质量管理阶段

C、全面质量管理阶段

D、质量管理阶段

12．合作员工小张接到用户投诉电话，他的电话用语最正确的是：(D)A、“你好，什么事?”

B、“你好，你找谁?”

C、“你好，华为”

D、“你好，我是xx公司的小张。”

E、“你好，我是小张，若是设备问题请找华为” 13．设备割接的主体是：（B)A、工程督导

B、用户

C、硬件督导

D、随工 14．升级局点信息应填入(?)相关表格中。

（C）A、《验收手册》

B、《工程师手册》 C、《升级方案》

D、《工程文档》

15．升级责任人在升级完成后，应填写(?)，拜访用户维护主管，汇报此次升级情况。一式两份，用户签字后；一份交用户，一份交办事处存档。根据市场和产品线需要，必要时，可附加一份《升级总结报告》根据需要提交用户或公司相关部门。(C)A、《升级策划报告》

B、《现场工作报告》

C、《现场技术服务报告》

D、《问题分析报告》

四、多选题

(每题2分，多选少选不得分。

共30分)

1、工程师现场问题处理完毕后，应该继续完成：

(ABCD)A、对设备进行严格测试，确认问题是否已经解决 B、对设备进行健康检查

C、对用户维护人员进行现场培训

D、完成《现场技术服务报告》，递交客户维护主管。

2、工程师升级任务中，需向客户递交确认的报告有：

(ABCD)A、服务申请

B、升级方案

C、xx产品升级测试报告

D、现场技术服务报告

3、关于静电防护，下列说法正确的有：

(ABCD)A、在机架上进行单板操作时，应带防静电手腕。

B、如确实无法带防静电手腕，进行单板操作前，必须将裸露的双手与机架良好的接触

C、即使在天寒地冬的北方，带腕带的皮肤都不得涂防冻油，女孩不得抹护肤油。D、避免在机房内，任意脱穿衣服。

4、关于工程文档的电子版的压缩规范，下列说法正确的有：（AD）A、压缩文件命名是：合同号(或工程号)+开通日期。B、扫描件压缩文件必须是ZIP格式。

C、压缩文件命名是：合同号(或工程号)+开通日期+工程督导上岗证号。D、扫描件压缩文件可以是ZIP、RAR格式。

5、下列关于华为公司向客户承诺的返修周期描述中正确的有：（BD）A、客户返回日期开始到客户收到返修的板件的时间 B、我司收到客户返修的板件开始到客户收到板件的时间

C、我司收到客户返修的板件开始到将维修好的客户的板件发出的时间 D、我司对金牌服务级别的维修服务承诺的返修周期是12个工作日

6、合作工程师编写的向客户递交的涉及到产品缺陷描述、产品特性和功能的实现方式的详细描述的报告，该报告需要经过以下哪些人员审核，审核通过后再递交给客户（ABCD）

A、合作单位的产品技术负责人

B、技术支持部客户支持部 C、华为办事处技术支持经理／产品经理

D、华为服务经理／客户经理

7、下面哪些质量的定义是正确的：

(ABD)A、质量就是使客户满意。

B、质量就是符合客户特定的要求。C、质量就是企业对产品和服务的一种感觉。

D、质量就是适用性。

8．按照《设备安装流程》的要求，《设备安装报告》是由工程督导在(?)阶段填写并由用户签字确认的。

(BC)A、“验收硬件”

B、“系统调试完毕”

C、“初验”

D、“设备割接”

9、工程督导可根据客户工程准备情况判断工程能否开工。安装准备条件主要考虑如下方面：（AC）

A、机房是否符合安装要求

B、计费标准是否确定 C、市电电源及直流电源、配线架、地线等是否准备好。

10、初验准备工作包括：(ABCD)A、向客户递交《初验申请报告》

B、整理工程竣工资料

C、了解客户对初验的特殊要求，确定初验时间、初验内容及日程安排

11．以下哪些表格是安装过程中需根据实际情况填写的，不一定是必须的(ACDE)A、《工程现场例会表》

B、《工程周报表》

C、《现场工作联络单》

D、《停工报告》

E、《复工报告》

12．工程督导在工前的准备内容包括(ABCDEF)

A、掌握合同信息

B、货物信息

C、现场勘测报告

D、安装环境检查表

E、工程文件

F、客户信息

13．在工程开工前，工程督导组织客户经理、或项目经理和客户相关部门一起召开开工协调会，其主要内容如下。(ABCDE)

A、工程安装周期、进度计划

B、对硬件安装等工艺方面有特殊要求

C、确认《数据规划报告》的内容

D、确定随工

E、确定仪器仪表 14．以下哪些属于处理顾客投诉的基本程序。

(ABCDEF)

A、向顾客致歉

B、专注地倾听

C、复述内容并确认之

D、询问期望

E、共同协议

F、双方约定

15．以下哪些情况的升级，可以申请为重大升级。

(ABCD)A、省会及以上地位的局点升级： B、跨产品的升级； C、市场地位重要的局点升级

D、版本特殊、首次上网及需中研参与的技术难度大的升级

第二篇：新员工服务规范试题

新员工服务试题（1）

1.(判断题)遇到竞争对手时应尊重对方，谦虚大度，尽量与其交朋友，借以了解对手更

多的机密，必要时可采取小机密换大机密的方法。（1分）（X）

2.(判断题)对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信的印象。（1分）（V）

3.(判断题)重大事故发生后，受理工程师如果无法及时与相关责任人取得联系，可越级

报办事处、技术支持部的其他主管。（1分）（V）

4.(判断题)华为公司与工程类合作单位进行工程合作的主体单位全称是：华为技术有限

公司。（1分）（V）

5.(判断题)华为公司的工程质量检查得分60分及格。（1分）（X）

6.(判断题)员工有义务保守公司的商业秘密与技术秘密，遵守员工保密规范，维护公司的知识产权。（1分）(V)

7.(判断题)在任何场合、任何情况下，对内、对外不泄露、不打听、不议论本人及公司的薪酬福利待遇的具体细节和具体数额。（1分）（V）

8.(判断题)对公司其他外部门提出的内部支持服务需求，工程师可以直接与需求部门协

商一致后实施（1分）(V)

9.(判断题)维护业务是保证及时提供给用户有效的技术支持服务，及时解决设备问题、消除用户的技术疑问。（1分）(V)

10.(判断题)任职资格达到一级以上的工程师，才能进行设备维护工作。（1分）

（X）

11.(判断题)维护工程师在维修之后应全面检查设备软硬件，记录并处理已发现的其他隐

患。（1分）（V）

12.(判断题)待处理品中心接收返修备件后，根据备件维修计划返修备件，修好的备件转入

中央备件部好件库，该阶段的备件责任人是待处理品中心物料员和计划调度员、维修部

物料员和计划员、中央备件部好件库物料员和计划调度员。（1分）(V)

13.(判断题)工程师备件的领用基本原则是领出数量=返回数量（型号一致）。（1分）

（V）

14.(判断题)维护工程师应依据用户的维护技术水平和问题解决情况，对用户做必要的技术培训，主要突出对类似问题的分析和处理方法等。（1分）（V）

15.(判断题)如果维修时需要更换单板，工程师首先要查看原单板的版本号，若是同版

本的单板无须审批，可以直接更换；（1分）（V）

16.(判断题)工程施工过程中，工程督导须填写《工程现场周报表》，要求每周五提交

给办事处维护副经理、用户和相关人员。（1分）（V）

17.(判断题)工具返回时，由工程师本人填写《工具返回清单》并与工具一起寄回中央

备件部工具管理员。（1分）(V)

18.(判断题)重大升级中测试责任人的职责是：负责搭建测试平台，编写升级测试计划

和方案，并在测试平台上严格进行模拟测试，输出测试结果报告。（1分）（V）

19.(判断题)重大工程终验责任人为项目经理；（1分）（V）

20.(判断题)终验结束后，《工程竣工验收证书》需由用户工程负责人和华为公司终验

责任人双方签字确认，并返回办事处和公司信息文档中心归档；（1分）（V）

21.(单项选择题)小张接到用户投诉电话，他的电话用语正确的是：()（1分）（C）

A.“喂，什么事？”B.“喂，你找谁？”

C.“你好，华为。”D.“喂，我是小张。”

22.(单项选择题)设备割接的主体是（1分）（B）

A.工程督导B.用户

C.硬件督导D.随工

23.(单项选择题)维护工程师应针对()决定汇报的层次和规模，重大故障处理汇报在必要时可与用户相关部门组成联合小组对处理效果进行确认。（1分）（D）

A.问题原因B.公司策略

C.市场人员的想法D.问题的大小和用户对故障的态度

24.(单项选择题)升级局点信息应填入（）相关表格中。（1分）（C）

A.《验收手册》B.《工程师手册》 《工程师手册》

C.《升级方案》D.《工程文档》

25.(单项选择题)升级责任人在升级完成后，应填写（），拜访用户维护主管，汇报此次升级情况。一式两份，用户签字后，一份交用户，一份交办事处存档。根据市场和产品线需要，必要时，可附加一份《升级总结报告》根据需要提交用户或公司相关部门。（1分）（C）

A.《升级策划报告》B.《现场工作报告》

C.《现场技术服务报告》D.《问题分析报告》

26.(单项选择题)流程优化的主要阶段包括：（）（1分）（B）

A.准备－测量－改进－推广B.发起－关注－发明－推广

C.准备－发明－固化－推广.D.发起－发明－改进－推广

27.(单项选择题)在文档质量检查或使用文档时所发现的文档问题，如属文档制作时不准确，且之前办事处又无工程师到过该局点，则该问题应由()负直接责任。（1分）（A）

A.制作文档的工程督导B.承诺的维护工程师

C.产品线维护组组长D.产品经理

28.(单项选择题)按照《设备安装流程》的要求，《硬件安装竣工报告》是由工程督导在()由用户签字确认的。（1分）（A）

A.“验收硬件”B.“系统调试”

C.“初验”D.“设备割接”

29.(单项选择题)华为公司与合作单位之间真正开展工程合作是始于（）年。（1分）.（B）

A.1997B.1998C.1996D.1999

30.(单项选择题)发生工程事故后，()时间以上为隐瞒不报。（1分）（A）

A.一天B.二天C.三天D.半天

31.(多项选择题)经过工前协调会，主要输出以下哪些文档：（2分）（ABC）

A.《开工协议书》B.《工程安装规划》

C.《工程进度计划》D.《工程策划报告》

32.(多项选择题)工程设计文件中需要修改的内容，工程督导根据()填写()传递给原设计人员，由原设计人员进行修改：（2分）（AB）

A.《工程设计更改界定指导书》B.《设计方案修改申请表》

C.《数据规划报告》D.《安装环境检查表》

33.(多项选择题)工程督导需要更换时，原工程督导需要与新工程督导做好以下的工作

交接：（2分）（ABCD）

A.工程交接报告B.工程阶段性总结报告

C.工程过程文档交接（已发生事件的相应文档由原工程督导完成）

D.遗留问题交接（含差、错、缺货物的补货）

34.(多项选择题)技术支持流程IT平台部分包括：（2分）（BCD）

A.《内部客户问题管理系统》B.《技术支援管理系统》

C.《网上问题处理系统》D.《客户文档信息系统》

35.(多项选择题)技术支持中存在用户设备遗留问题时应在（）和（）中记录，作为待处理的问题。（2分）（BC）

A.《内部客户问题管理系统》B.《技术支援管理系统》

C.《网上问题处理系统》D.《客户文档信息系统》

36.(多项选择题)对于无法解决的问题，产品经理审核后提交（），请求公司产品线或中研的支持，转入（），由技术支持部协调给出解决方案。（2分）（CD）

A.客户问题管理流程B.《技术支援管理系统》

C.《网上问题处理系统》D.网上问题处理流程

37.(多项选择题)文档归档的规范性和完整性指标应由()审核、并对审核后结果负责。（2分）（AB）

A.办事处文员B.办事处秘书

C.办事处工程管理经理D.办事处各产品经理

38.(多项选择题)工程师所做工程的性质分为：()。（2分）（ABCD）

A.新建工程B.扩容工程

C.改造工程D.移机开局工程

39.(多项选择题)在文档质量检查或使用文档时所发现的文档问题，如属文档制作时不准确，但办事处之前也有相关工程师到过该局点进行现场维护，则该问题的责任应由()负直接责任。（2分）（AB）

A.制作文档的工程督导B.现场维护的维护工程师

C.产品线维护组组长D.产品经理

40.(多项选择题)3种工程实施方式指的是()（2分）（ABC）

A.工程服务制B.督导调试制

C.督导服务制D.工程督导制

41.(多项选择题)对设备进行重大操作的时间段为：从()开始到()点结束。（2分）

（BD）

A.凌晨1：00B.晚12点

C.早上5：00D.早6点

42.(多项选择题)工程师现场问题处理完毕后，应该继续完成：（）（2分）

（ABCD）

A.对设备进行严格测试，确认问题是否已经解决

B.对设备进行健康检查

C.对用户维护人员进行现场培训

D.完成《现场技术服务报告》，递交客户维护主管

43.(多项选择题)客户问题是指客户通过各种形式（）也包括经由各种渠道（）反馈到华为公司的问题。（2分）（ABCDEFG）

A.电话B.传真C.信函D.E-mail

E.客户满意度调查F.客户问题回访G.客户主动拜访

44.(多项选择题)工程师升级任务中，需向客户递交确认的报告有：（）（2分）

（ABCD）

A.服务申请B.升级方案

C.XX产品升级测试报告D.现场技术服务报告

45.(多项选择题)中央备件部职责包括以下：（2分）（ABCDEF）

A.准确、及时地为各地办事处提供备板备件，保障客户返修件的及时送修；

B.建立健全技术支援部物流管理体系；

C.合理控制备件总库存，提高备件周转率；

D.为外购件售后服务提供信息查询及支持 ；

E.建立备件基础数据，为备件销售、售后服务等业务决策提供数据支持；

F.办事处备件业务管理和监控；

46.(多项选择题)待处理品中心的职责包括以下：（2分）（ABCDEF）

A.统一接收、核验从市场、技术支援及公司各部门退回的生产性、产品性物品；

B.根据成本原则，及时组织公司资源对退回物品进行清理维修，并使其满足一定的品质和工艺要求；

C.提高退回物品的周转率，促进退回物品的再利用

D.负责对报废、报损及异常退库情况进行专项审计，追溯各段流程的责任

E.逆向物料的暂存管理；

F.逆向流程的优化；

47.(多项选择题)备件申领的条件包括以下几点：（）（2分）（ABC）

A.当用户申告设备故障时可申领；

B.当开局过程中发现备件损坏时可申领；

C.从备件库领出的备件带到维修现场后发现已坏时可申领；

48.(多项选择题)以下哪些属于处理顾客投诉的步骤。（）（2分）（ABCDEF）

A.向顾客致歉B.专注地倾听

C.复述内容并确认之D.询问期望

E.共同协议F.双方约定

49.(多项选择题)处理顾客抱怨的行动要点包括以下几点：（）（2分）（ABCDEFG）

A.仔细聆听B.言语降低身段

C.承认问题存在D.显示关心

E.冷却状况F.立即记录建立事实G.追踪与回馈

50.(多项选择题)设备升级改造完成后，工程督导要就本次工程向用户相关主管进行汇报：（）（2分）（ACD）

A.本次工程完成情况B.版本情况

C.本次已解决问题D.已更新用户资料

51、（简答题）请详细描述工前协调会应如何召开（10分）

52、（简答题）请描述工程结束后应做哪些工作（10分）

53、（简答题）请描述到现场处理问题前应做哪些准备（10分）

第三篇：纳税服务规范试题

一、单选题

1、一般纳税人注销登记（单位及查账征收个体工商户）必须经过的程序不包括（C）A、认定管理部门取消相关资格认定 B、税源管理、征管、法规等部门进行清算检查并对未结案件 进行处理 C、稽查部门进行注销清算

D、稽查局进行稽查

E、收缴税务登记证及其副本、《发票领用簿》和其他税务证 件，核准注销税务登记，制作《税务事项通知书》交纳税人

2、纳税人办理复业登记时，需要报送资料包括（E）A、税务登记证副本

B、发票领用簿

C、未使用的发票

D、税务登记证正本 E、停业复业（提前复业）报告书

3、纳税人办理停复业登记时，不需要报送的资料包括（C）A、《停业复业（提前复业）报告书》 B、税务登记证及其副本

C、户主身份证件 D、《发票领用簿》 E、未使用完的发票。

4、变更登记（不涉及税务登记证件内容变化）需要报送的资料包括（A）A、变更税务登记表

B、税务登记证件

C、法人身份证复印件

D、营业执照副本复印件

E、单位纳税人还需要提供组织机构代码证复印件

5、增值税一般纳税人选择简易办法计算缴纳增值税，需要报送的资料包括（D）A、加盖一般纳税人戳记的税务登记证副本B、一般纳税人简易征收申请审批表 C、上期的财务报表

D、一般纳税人简易征收备案表

E、行政许可申请表

6、注销登记（单位及查账征收个体工商户）新增的报送资料是指那一项（E）A、《注销税务登记申请审批表》。B、税务登记证及其副本和其他税务证件。C、《发票领用簿》及未验旧、未使用的发票。D、增值税一般纳税人提供防伪税控系统金税卡、IC 卡或金税 盘、报税盘。使用货运专票税控系统和机动车发票税控系统的增值税 一般纳税人还应提供税控盘、报税盘。E、所得税清算报表、资产评估报告和税收清算报告

7、《规范》的特点体现为四个更，(A)、环节更简、耗时更短、效果更佳。A、流程更优

B、程序更短

C、核准准确

D、态度更好

E质量更高

8、下列不属于需要办理临时经营设立登记的是（E A、从事生产经营的纳税人外出经营，在外出县（市）从实际 经营或提供劳务之日起连续 12 个月内累计超过 180 天的。B、从事生产经营的纳税人未办理工商营业执照也未经有关部 门批准设立的。C、异地非正常户纳税人的法定代表人或经营者申请办理新的税务登记的。D、境外企业在中国境内承包建筑、安装、装配、勘探工程和提供服务的 E、异地非正常户纳税人的财务负责人、股东或经营者申请办理新的税务登记的。

9、纳税人因住所、经营地变动涉及主管税务机关跨县（区）改变的（纳税人识别号不变），向原税务机关提出办理迁出。需要报送的资料不包括（E）A、《变更税务登记表》。B、税务登记证及其副本。C、《发票领用簿》及未验旧、未使用发票。D、住所、经营地点变动的相关证明资料原件及复印件。E、《注销税务登记表》

10、税务认定规范是指税务机关和税务人员依照税收法律法规及相 关规定，办理纳税人税务资格、征收方式认定等业务的服务规范，包（A）事项。A、4类18个

B、9类21个

C、5类27个

D、25类51个

E、16类33个

11、纳税人办理增值税一般纳税人资格认定（达到标准）涉税事项时，认定管理部门审批完毕后，由（C）制作《税务事项通知书》交纳税人，告知纳税人申请使用防伪税控设备的流程等事项。A、县国税局

B、税源管理部门C办税服务厅

D、政策法规股 E征收管理股

12、实行定期定额方式缴纳税款的纳税人，经税务机关批准，可以采 取将纳税期限合并为按季、半年、年的方式缴纳税款。纳税人办理简并征期认定涉税事项时，应报送的资料包括（C）A、税务登记证副本复印件 B、营业执照副本复印件 C、《简并征期认定申请表》 D、《简并征期认定申请审批表》 E、经办人身份证明原件及复印件

13、按照县级税务机关纳税服务规范的规定，纳税人办理出口退（免）税资格认定涉税事项，应该由（A）进行受理有关资料。A、办税服务厅 B、税源管理部门 C、县局政策法规股（科）或综合业务股（科）D、市局出口退税科 E、县级国税局

14、纳税人办理普通发票核定涉税事项，不需要报送的资料是（E）A、《纳税人领用发票票种核定表》。B、税务登记证副本。

C、经办人身份证明原件及复印件。D、发票专用章印模。

E、《纳税人领用发票票种核定申请审批表》

15、纳税人办理申请使用经营地发票涉税事项时，不需要报送的资料是（E A、《纳税人领用发票票种核定表》。B、《外出经营活动税收管理证明》。C、经办人身份证明原件及复印件。D、发票专用章印模。E、货物或劳务查验单

16、纳税人办理增值税发票税控系统专用设备初始发行涉税事项时，需要报送的资料是（E）A税务登记证副本及复印件

B经办人身份证明及复印件

C《发票领用簿》 D《最高开票限额申请表》 E对增值税发票税控系统最高开票限额审批的《准予税务行政许可决定书》

17、居民企业不再持续经营，发生结束自身业务等经济行为时，对清算所得、清算所得税、股息分配等事项进行处理，并依照税收法律法规及相关规定，自清算结束之日起(B)日内，就其清算所得向税务机关申报缴纳 企业所得税。

A、10

B、15

C、30

D、45

E、60

18、企业所得税纳税人中间终止经营活动的自实际终止经营之日起（E）日内向税务机关申报企业 所得税，并汇算清缴，结清应缴应退税款。

A、10

B、15

C、30

D、45

E、60

19、纳税人办理增值税事后备案类优惠涉税事项，需要报送的资料包括（A）A、《纳税人减免税备案登记表》。B、减免税申请报告

C、《纳税人减免税申请审批表》D、税务登记证副本 E、经办人身份证明

20、纳税人向税务机关提出《丢失增值税专用发票已报税证明单》开具的申请，需要报送的资料包括（A）A已丢失增值税专用发票的记账联复印件B已丢失增值税专用发票的发票联复印件 C已丢失增值税专用发票的抵扣联复印件D已丢失增值税专用发票的存根联复印件 E同一属期的增值税申报资料

21、委托出口的货物，委托方自货物报关出口之日起至次年（E）前向主管税务机关报送《委托出口货物证明》，待税务机关审核委托 代理出口协议后在《委托出口货物证明》签章。A4月15日 B7月15日 C1月15日 D5月31日 E 3月15日

22、纳税人办理《出口卷烟已免税证明》开具涉税事项时，需要报送的资料有（C）A《准予免税购进出口卷烟证明申请表》B《代理出口货物证明》 C《出口卷烟已免税证明申请表》及正式申报电子数据。D《来料加工免税证明申请表》 E《委托出口货物证明》及相应的电子数据。

第四篇：服务规范考试试题

以客户为中心，服务创造价值！

服务规范考试试题

（闭卷考试，考试时间：90分钟，满分：100分）

单位：

支行

网点

姓名：

岗位：

成绩

一、单项选择题（30分，15×2分）

1、营业开始前10分钟做好班前准备。哪个是错误的？ A．仪容仪表符合规范要求。

B．维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。

C．临柜员工可以当客户面拨打、接听手机、发短信。

D．开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。

E．低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录客户信息的工作簿，整理好柜台前的客户座椅。

2、属于仪容仪表化妆的是

A.不化妆上岗 B.使用浓烈香水 C.不得在客户面前化妆 D.可以化浓妆

3、接、打客户电话时，应注意礼节。不符合的是

A.态度谦和、礼貌 B.声音适中，吐字清晰 C.长话短说，内容清楚 D.闲聊

4、在“ ”内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。A.午休时间 B.营业时间 C.下班时间 D.出现状况时

5、服务文明用语不对的是：

A.您好 B.您好，欢迎光临！C.您好，需要我帮忙吗？ D.喂（哎），你有什么事？

6、营业网点配置的座椅，要保持

A.整洁 B.鲜艳 C.时尚 D.个性

7、营业网点服务检查的主要内容不包括

A.服务环境规范执行情况 B.服务礼仪规范执行情况 C.钱币的准确数目 D.服务行为规范执行情况；

8、不属于服务礼仪规范的是 ？

A.浓妆艳抹 B.员工按规定着装 C.统一佩戴工号牌 D.仪容端庄

9、歹徒持枪抢劫营业人员因该。

以客户为中心，服务创造价值！

A.英勇制止 B.保持镇静 C.与歹徒力拼 D.服从歹徒

10、不是服务禁语的是。

A.别进来了，下班了 B.结帐了，不办了 C.怎么不早点来 D.你好，办理什么业务？

11、凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为。A.高柜柜台 B.低柜柜台 C.高柜柜员 D.低柜柜员

12、营业网点员工应坚持 地对待客户。

A.大公无私 B.公平公正 C.假公济私 D.差异歧视

13、营业网点员工应坚持客户至上的原则，不以 为客户提供服务。A.主动 B.热情 C.礼貌 D.冷淡态度

14、工作时间应时刻保持 状态，精力集中，情绪平和。A.整洁的 B.安静的 C.良好的 D.严肃的

15、营业网点应保持。

A.时尚、个性 B.光线充足、空气清新 C.香气弥漫、五颜六色

二、不定项选择（本题有一个或多个正确答案，选择你认为正确的答案）（21分，7×3分）

1、对中高端客户服务的原则

A.确保高效、准确地受理中高端客户在柜面要求办理的业务。B.在柜台外排有长队的情况下，柜员与中高端客户的交流要简单明了，在取得客户同意后及时示意大堂经理或理财经理对客户给予深度服务。

C.客户进入营业网点后，主动接待、询问客户，识别需求，指导客户完成柜前手续处理 D.在提供优先优质服务的同时，要注意保护客户的私密。

2、分流客户是指

A.积极推荐和引导客户使用ATM、存取款一体机、存折补登机、电话银行、网上银行等渠道办理业务。

B.等候办理业务的客户较多时，应积极采取措施对不同的客户进行分流和安排，快速、准确地识别和疏导客户到相应的业务区办理业务，缓解客户排队压力，减少客户等候时间。C.对等候的客户要适时问候与关怀，主动告知客户等候所需的大概时间，发现客户有焦急情绪时要主动安抚,并帮助完成柜前手续。

D.当客流量过大、柜台发生拥挤时，要维护好营业网点秩序，并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。

3、在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。

A.不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事，或从事与工作无关的其他事务。

以客户为中心，服务创造价值！

B.不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。C.不准在营业区域内吃饭和娱乐。

D.不准占用办公电话聊天。临柜员工不得当客户面拨打、接听手机、发短信。E.不准在上班时间接见客户

4、营业网点可根据条件，配置以下设施方便客户：

A.饮水机、水杯，保证水质不过期、无异味，有条件的网点可配备饮料； B.报时装置，并保证报时准确； C.报架，摆放最近三天的报纸； D.休息室，化妆间；

E.供客户使用的上网电脑、复印机、碎纸机、针线盒、小药箱、放大镜、同城网点示意图、交通地图等。

5、信函投诉处理

A.大堂经理负责客户信函投诉。大堂经理应将信函投诉内容记录在“处理单”中。B.属于本网点处理权限的，大堂经理应立即通知责任人或责任部门进行处理，并将处理情况回复客户。投诉处理完毕，大堂经理要在“处理单”上记录处理和回复情况。

C.超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，大堂经理应及时将“处理单”和投诉信函报上级服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。

D.超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，大堂经理应及时将“处理单”报上级服务管理部门处理。

6、营业网点接到客户电话投诉

A.首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理。

B.大堂经理接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当场给予答复。C.当场答复，大堂经理要在“处理单”上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。

D.超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，大堂经理应及时将“处理单”报上级服务管理部门处理。

7、当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施。A.安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区。

B.营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求。C.视情况增加营业台席，延长营业时间。

D.若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。劝说无效的可给予适当警告。警告无效的，应立即向公安机关报告。E.营业网点按规定保存好监控录像资料备查。

三、填空题（19分，38×0.5分）

1、营业网点应对外公布 客户服务电话和 信用卡服务电话。

以客户为中心，服务创造价值！

2、中国邮政储蓄银行重庆分行营业网点服务规范共有9个部分内容，分别是： 营业网点服务环境规范、、、、、、、、。

3、中国邮政储蓄银行营业网点应充分体现 的网点形象，增强对外亲和力，着力营造规范、优质的服务环境。

4、营业网点应设置，摆放各类单据，配置书写工具、计算器、老花镜，并保证各类工具完好可用。填单台醒目位置应公示常用的，且书写整齐规范。

5、营业网点海报、通知和公告张贴应，不得在同一位置叠加张贴，不得随意在营业网点内外墙面、玻璃门窗、立柱上直接张贴，应使用统一的公告牌或展示架来集中陈列和展示。

6、营业网点服务窗口应摆放 标识，并统一放置在面对客户的右边，保持清晰可见，如有破损及时更换。

7、营业网点的金融许可证、、、等“四证”应悬挂或张贴于柜台内部醒目位置，并保持整洁、美观、协调。

8、营业网点各营业窗口应设置“ ”或功能相当的设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。

9、营业网点自助服务区应在可受理银联卡的自助设备醒目处加注 标识。

10、营业网点员工服务礼仪规范适用于营业网点所有员工，包括：、低柜柜员、大堂经理、等。

11、营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《 》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。

12、营业网点员工上岗必须佩戴 并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌。工号牌应佩戴于上衣左胸上方，高度与腋齐平，保持整洁、清晰、无损坏，佩戴要平正、不能被遮挡。

13、营业网点员工行为举止的基本要求是：精神要饱满、表情要、手势要、站姿要、坐姿要端庄、行姿要、蹲姿要、行礼（鞠躬）要大方。

14、营业网点员工服务语言规范的总体要求是：称谓得体、、用语贴切、。

以客户为中心，服务创造价值！

15、营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到，不准拒办业务。

16、营业网点投诉处理的总体原则是：实事求是、、及时反馈、。

17、营业网点受理客户投诉的方式主要包括：现场口头投诉、、信函投诉、电话投诉等。

18、营业网点受理客户投诉实行“ ”，即 以客户为中心，服务创造价值！

1、请谈谈你对“营业网点服务规范”重要性的认识？（7分）

2、结合你所在的部门与岗位，你打算如何开展相应工作?（8分）

第五篇：安检 服务礼仪规范试题

安检护卫中心 服务礼仪规范试题

一、单项选择题：（每题中只有一个正确的选项，请将正确选项代码填入括号内，每小题2分）

1、（）是人的面部动态所流露的情感，在给旅客的印象中，它显得非常重要。

A、仪态B、表情

C、姿态D、感情

2、（）不养猪，不吃猪肉，同他们谈话时要注意不要提“猪”。

A、维吾尔族B、藏族

C、蒙古族D、傣族

3、员工岗位站姿规定，立正时两脚跟靠拢并齐，两脚尖分开（），跨立时双脚叉开，双脚距离应与肩同宽。

A、30°B、50°

C、60°D、90°

4、员工岗位站姿规定，立正时两臂自然下垂，五指并拢，拇指贴于食指第（）关节。

A、一B、二

C、三D、都不对

5、我国是一个多民族的国家，共有（）个民族，各民族在礼貌、礼仪、饮食、禁忌等方面有不同的风俗习惯和文化特点，安检人员在工作时，应尊重少数民族的宗教、服饰、语言和风俗习惯。

A、54B、56

C、65D、456、泼水节是（）一年一度的盛大节日，如同汉族的春节，泼水节的时间是农历清明节后的第七天。

A、壮族B、苗族

C、彝族D、傣族

7、员工岗位坐姿规定，如座椅前有柜台或桌子时，可将双手交叉自然放在台面上（）。

A、右手在上，左手在下B、左手在上，右手在下

C、双手呈自然握拳状D、双手五指伸展

8、员工敬礼时，上体正直，右手取捷径迅速抬起，五

指并拢自然伸直，（）微接帽檐右角前约2厘米处，戴无檐帽或者不戴帽子时微接太阳穴，与眉同高。

A、拇指B、食指

C、中指D、无名指

9、“您好，请问您包里有电脑、电源线吗？需要取出单独过机检查。”属于（）岗位文明用语。

A、引导B、验证

C、人身D、开箱

10、“您好，您的托运行李需要开包检查，请到东（西）侧开包间进行检查。”属于（）岗位文明用语。

A、引导B、验证

C、人身D、开箱

二、多项选择题：（每题中有多个正确的选项，请将正确选项代码填入括号内，每小题2分）

1、男员工头发的要求：（）

A、头发的长度前不可过眉，后不可盖领，侧不可遮耳；

B、鬓角超过中耳线；

C、干净整齐，发型自然大方；

D、色泽自然，不允许染怪异颜色或者调染。

2、着工作制服时应当注意：（）

A、按规定配套着装，制服不得混穿；

B、纽扣要齐全扣好，内着制式衬衣下摆扎于裤内；

C、工作服应烫平、合体、整齐、干净；

D、换季换装由各分部主管统一规定。

3、对女员工发型、发饰要求下列说法正确的是：（）

A、发型自然大方，干净整洁，不留奇型怪发；

B、色泽自然，不允许染怪异颜色，只允许调染；

C、着制服时，不准披头散发，长发必须盘起，配带统一专用头饰；

D、不允许佩戴夸张头饰发卡。

4、在检查旅客时，不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，不要（），给旅客以不受敬重感。

A、扭捏作态；

B、做鬼脸； C、吐舌；

D、眨眼。

5、（）是属于人身检查岗位的文明用语。

A、您好，请通过安全门（请往里走）；

B、您好，请脱帽检查；

C、请坐在椅子上，把鞋子脱下接受检查，谢谢；

D、谢谢，请拿好您的随身物品。

6、（）是属于验证岗位的文明用语。

A、您好，请在一米黄线外等候；

B、您好，您的托运行李需要开包检查，请到东（西）侧开包间进行检查；

C、证件是假的，没收；

D、谢谢。

7、女员工礼仪站姿，下列叙述正确的是：（）

A、两脚呈自然“丁”字步，两腿并拢，自然伸直；

B、头要正，颈要直，两眼平视前方，面带微笑；

C、小腹微收，自然挺胸；两肩要平，稍向后张；

D、双手搭握，右手握左手，掌心向内，微贴于腹前。

8、基督教国家的礼节和禁忌，下列叙述不正确的是：（）

A、十字架是基督教教徒的信仰标志，见面时一般以握手为礼；

B、“13”、“星期五”被认为是不吉利的；

C、吹口哨有时被认为是危险的；

D、乘坐飞机时，切勿使用任何与空难有关的词汇如“迫降”“坠毁”“爆炸”等，这些被认为是凶兆。

9、女员工坐姿，下列叙述正确的是：（）

A、上体保持正直，头部稍斜45°，两眼平视；

B、双肩平齐，双臂自然下垂，双手搭握；

C、右手握左手，掌心向内，微贴于腹前；

D、两个膝盖并拢，腿可以放中间或放同一侧。

10、员工岗位走姿规范，下列叙述正确的是：（）

A、行走时，上体正直，微向前倾，身体重心前移，两脚按先脚跟后脚掌的顺序着地；

B、手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；

C、两臂前后自然摆动，向前摆动臂时，肘部微弯，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正身体中心线，距身体约100厘米； D、向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧跟裤缝线约

100厘米。

11、开箱包岗位文明用语包括：（）

A、您好，这是您的箱（包）吗？请打开检查；

B、您好，请把您的行李物品平放在传送带上；

C、对不起，您能操作一下您的仪器吗？

D、谢谢合作，请拿好您的随身物品。

12、下列不属于开箱包岗位文明用语的是：（）

A、这个东西不能带，带这个东西要判刑的；

B、对不起，这些粉沫状物品需要进一步检查，请稍等；

C、叫你拿出来，为什么不拿？

D、请稍等，我需要请示。

13、男员工手部要求正确的是：（）

A、指甲应经常修剪，短而整齐，长度不超过指尖；

B、讲究卫生，指甲不准藏有污垢；

C、严禁在手背或身上纹字纹画；

D、执勤期间不允许佩戴戒指、手链、项链等饰品。

14、员工岗位站姿，下列叙述正确的是：（）

A、两腿挺直，小腹微收，自然挺胸；

B、两肩要平，稍向后张；

C、头要正，颈要直，两眼平视前方，面带微笑；

D、立正时两手后背，左手握右手腕，右手自然拳握。

15、下列属于旅检分部工作道岗位文明用语的是：（）

A、“工作道” 或“贵宾道”；

B、“首长好！”或“领导好！”；

C、对不起，您的通行区域不符，不能从此通过。

D、您好，请把工具放入专用工具箱内；请填写《维修工具记录本》；离开隔离区时请原路返回，交回专用工具箱，注销记录。

三、判断题（对的打“√”错的打“×”，每小题2分）

（）

1、在检查旅客时，要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给旅客以负重感。

（）

2、着制服时，不准披衣敞怀、衣冠不整、歪戴帽子。

（）

3、给旅客以指引手势时，以肘关节为轴，手臂伸直，用一只手指指向目标方向。

（）

4、在人身岗位邀请旅客上检查台接受检查时，上身稍向前倾，以示敬重。

（）

5、“别问我，去问服务员。” “没看我正忙着吗？”属于冷漠、不耐烦、推托的服务忌语。

（）

6、“就是这样规定的，不清楚看公告去。”属于生硬、蛮横的的服务忌语。

（）

7、男员工坐姿要求，上体保持正直，头要正，两眼平视，双肩平齐,膝部自然分开，但不要超过肩宽，双手自然下垂。

（）

8、员工行走时，两臂前后自然摆动，向前摆动臂时，肘部微弯，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正身体中心线，距身体约100厘米。

（）

9、执勤期间应着黑色或深棕色皮鞋，女员工皮鞋应无任何装饰物及花色。

（）

10、皮鞋要定期清洁、保持光亮；必须穿袜子。男员工袜子颜色不应与皮鞋颜色反差过大，忌黑鞋配白袜；女员工只可穿无花、黑色的丝袜，袜子应无勾丝，无破损，切忌袜口露于裤子外。

（）

11、手检岗位员工左手禁止佩戴手表、戒指等任何饰物。

（）

12、员工敬礼时，手心向下，微向内张，手腕弯曲，略高于两肩，同时注视受礼者。

（）

13、守机员不得参与开箱包工作。

（）

14、引导员正确引导旅客通过安全门，并在引导岗位检查旅客物品。

（）

15、人身检查员禁止使用手持金属探测器拍打旅客或进行指引、提示等动作。

（）

16、守机员用简短的语言给开包员指明可疑物品的确切位置，要注意保密性，控制音量，以免引起被检旅客的反感。

（）

17、开箱包岗位要注意轻拿轻放旅客物品，及时还原旅客箱包，并做好相关解释及提示工作。

（）

18、苗族人民素来善于歌唱，并形成了独具特色的“歌圩”。

（）

19、佛教国家的人非常重视头部，认为是智慧所在，是神圣不可侵犯的。如果随意用手触摸他们的头

部则被认为是一种极大的侮辱。

（）20、当不知道旅客提出的问题时，可以回答：“不知道”、“不清楚”、“别问我，去问服务员”。

（）

21、男员工应每天坚持剃须，不准留胡须；鼻毛不准露出鼻孔。

（）

22、女员工应保持手部卫生，不涂鲜艳的指甲油，清淡的粉色紫色除外。

（）

23、员工岗位坐姿，如座椅前有柜台或桌子时，可将双手交叉自然放在台面上，男员工双腿自然分开，女员工自然并拢。双眼注视旅客，面带微笑。

（）

24、员工岗位站姿规定，跨立时双脚叉开，双脚距离应略宽于肩。

（）

25、着制服时，夏天可以挽起袖口、雨天可以卷起裤腿。